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    7.2. Análisis General de Procesos - Service Blueprinting

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    Jorge Martinez Solano
    Este documento presenta una introducción al diseño de servicios y al uso de la herramienta de análisis de procesos conocida como "Service Blueprint". Explica que el Service Blueprint fue desarrollado por Lynn Shostack en 1982 y permite representar gráficamente todos los componentes de un servicio, incluyendo las interacciones del cliente, las actividades visibles e invisibles, los procesos de soporte y la evidencia física. El objetivo es analizar y mejorar los servicios mediante el mapeo detallado de sus procesos.

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    7.2. Análisis General de Procesos - Service Blueprinting

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    Jorge Martinez Solano
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    Este documento presenta una introducción al diseño de servicios y al uso de la herramienta de análisis de procesos conocida como "Service Blueprint". Explica que el Service Blueprint fue desarrollado por Lynn Shostack en 1982 y permite representar gráficamente todos los componentes de un servicio, incluyendo las interacciones del cliente, las actividades visibles e invisibles, los procesos de soporte y la evidencia física. El objetivo es analizar y mejorar los servicios mediante el mapeo detallado de sus procesos.

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    7.2. Análisis General de Procesos -Service blueprinting

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    Este documento presenta una introducción al diseño de servicios y al uso de la herramienta de análisis de procesos conocida como "Service Blueprint". Explica que el Service Blueprint fue desarrollado por Lynn Shostack en 1982 y permite representar gráficamente todos los componentes de un servicio, incluyendo las interacciones del cliente, las actividades visibles e invisibles, los procesos de soporte y la evidencia física. El objetivo es analizar y mejorar los servicios mediante el mapeo detallado de sus procesos.

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    7.2. Análisis General de Procesos - Service Blueprinting

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    Este documento presenta una introducción al diseño de servicios y al uso de la herramienta de análisis de procesos conocida como "Service Blueprint". Explica que el Service Blueprint fue desarrollado por Lynn Shostack en 1982 y permite representar gráficamente todos los componentes de un servicio, incluyendo las interacciones del cliente, las actividades visibles e invisibles, los procesos de soporte y la evidencia física. El objetivo es analizar y mejorar los servicios mediante el mapeo detallado de sus procesos.

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    FUNDAMENTOS DE

    OPERACIONES
    SERVICE BLUEPRINT

    3 Créditos
    Departamento de
    Ingeniería Industrial
    Diseño de servicios

    El término “diseño de servicio” fue


    acuñado a Lynn Shostack en 1982.
    su trabajo pretendía:

    Entender como los procesos detrás


    de escena interactúan entre sí

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    Principios de diseño de servicios
    • Centrado en el usuario: el servicio de atención al cliente debe
    basarse en un profundo conocimiento del usuario, generalmente
    obtenido a través de una investigación cualitativa.

    • Co-creación: Involucra a todas las partes interesadas en la


    creación de su experiencia como cliente. Cada miembro de la
    organización que produce, distribuye, diseña o promueve su
    servicio es una parte integral del proceso de construcción del
    servicio al cliente.

    • Secuenciación: Usted gana control, y potencialmente más


    impacto en la creación de la experiencia de los grandes clientes si
    la divide en secuencias como los viajes de los clientes o los
    momentos clave.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    Principios de diseño de servicios

    • Evidencia: Mapa de las experiencias de los clientes. Hágalos


    visuales, para entender mejor qué es lo que más importa a sus
    clientes y por qué.

    • Holístico. Los puntos de contacto con el cliente son sólo una parte
    de las interacciones generales entre la marca y el cliente. Mantenga
    un sentido de perspectiva sobre la importancia de las diferentes
    actividades que tienen que impactar el servicio al cliente.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    ¿Qué es Blueprint?

    Es una herramienta estratégica que representa los


    componentes de un servicio, de manera detallada
    para analizarlos, mejorarlos y mantenerlos.

    ¿Por qué de un servicio?

    Los servicios generalmente a diferencia de los


    bienes tienen mayor complejidad, lo cual implica
    una planificación detallada y prestación del servicio
    ceñida los estándares.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    Análisis general de procesos – Service Blueprint
    ¿Cómo hacer un Blueprint?

    Es importante identificar los siguientes componentes:

    1. Flujo de actividades del cliente: todas las acciones que


    realiza el cliente.
    2. Actividades frontstage o visibles: son las actividades en
    contacto directo con el cliente: dar la bienvenida, pedidos,
    etc.
    3. Actividades Backstage/Invisibles: son las actividades no
    vistas por el cliente.
    4. Procesos de apoyo: todas las actividades que aunque no
    directamente ligadas con ese servicio, son necesarias para
    llevarlo a cabo.
    5. Evidencia física: Evidencias tangibles con las que el
    cliente se encuentra.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    ¿Por qué es importante realizar el Blueprint?

    Le permite al cliente de manera gráfica y sencilla entender la


    forma en que se presta un servicio, adicional a:

    1. Ampliar la comprensión del producto o servicio


    2. Alinear las necesidades de los usuarios de “frontstage”
    con las experiencias y/o procesos de los empleados
    “backstage”.
    3. Crear valor para el cliente más allá de los puntos de
    contacto tradicionales.
    4. Vincular los puntos de dolor del cliente a las
    deficiencias de la organización.
    5. Identificar oportunidades de mejora.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint


    Trabajo en clase
    Realizar el diagrama del service blueprint del
    servicio de préstamo de libros para casa en
    biblioteca de PUJ desde el ingreso a la biblioteca
    hasta que se retiran.

    Análisis general de procesos – Service Blueprint

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