ENTREGABLE FINAL

LMC, negocio de alimentos y bebidas

PLAN DE ESTUDIOS
MAESTRÍA EN ANALÍTICA E INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS

MATERIA:
ANÁLISIS DE DECISIONES PARA NEGOCIOS

PROFESOR:
SOFÍA YESIKA FERRUZCA CONTRERAS

ALUMNO:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

CICLO ESCOLAR:
2022-2
ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO:........................................................................................................................3
SITUACIÓN.....................................................................................................................................3
METAS............................................................................................................................................3
ALTERNATIVAS...............................................................................................................................3
PLAN DE ACCIÓN............................................................................................................................3
IMPLEMENTACIÓN.........................................................................................................................3
ESTATUS.........................................................................................................................................3
CONCLUSIÓN..................................................................................................................................3
SITUACIÓN.........................................................................................................................................4
CAUSAS Y CONSECUENCIAS...............................................................................................................4
PROBLEMAS.......................................................................................................................................4
IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN....................................................................................................5
METAS Y OBJETIVOS..........................................................................................................................5
IDENTIFICACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS............................................................................................5
Técnica cualitativa (Lluvia de ideas):..............................................................................................5
Técnica cuantitativa (Simulación):..................................................................................................6
ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS........................................................................................................7
EVALUACIÓN COSTO - BENEFICIO..................................................................................................7
CONSECUENCIAS............................................................................................................................8
PONDERACIONES...........................................................................................................................9
SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA......................................................................................................10
PLAN DE ACCIÓN..............................................................................................................................11
ANÁLISIS DE RESULTADOS:..............................................................................................................11
CONCLUSIÓN:...................................................................................................................................11
REFERENCIAS:...................................................................................................................................12

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RESUMEN EJECUTIVO:
SITUACIÓN
Se requiere analizar las causas del descontrol y errores en el seguimiento de órdenes para los
pedidos. Este descontrol hace que se haga retrabajo y genera descontento a nuestros clientes,
además de perdida de dinero y de tiempo al incrementar la carga de trabajo.

METAS
Encontrar una solución que mejore:

 El control de órdenes
 Los tiempos perdidos en retrabajo
 La falta de métricas de desempeño

ALTERNATIVAS
1. Punto de venta automatizado existente: Ya sea uno existente comercial, se puede adquirir
una licencia y comenzar a operar más rápido
2. Punto de venta automatizado personalizado: Un sistema creado desde cero, pero hecho a la
medida que ayude a resolver los múltiples problemas detectados con el enfoque adecuado a
nuestra operación
3. Sistema manual: Inclusión de un método con el cuál se pueda llevar un control manual
incrementando el compromiso de los empleados a llevar un orden.
4. Contratar más personal: Contratar una persona dedicada exclusivamente a llevar este
control, aunque también podría ayudar con otras tareas en las horas pico.

PLAN DE ACCIÓN
Se llegó a la conclusión que el desarrollo e implementación de un punto de venta personalizado para
el negocio era la mejor opción, ya que es de las opciones más baratas y que nos dará un mejor
control de nuestra operación, así como mejoras en la visualización de métricas e información
relevante.

Se aprovechará la experiencia del equipo en proyectos y sistemas similares con los que ha trabajado
en el pasado, así como con el hardware y equipos de cómputo actuales.

IMPLEMENTACIÓN
Se definió un plan de desarrollo e implementación de 45 días.

ESTATUS
El desarrollo comenzará el viernes 25 de febrero del 2022.

CONCLUSIÓN
Hasta el momento no se ha logrado la implantación de la solución, pero ya se definió el plan y la
fecha de arranque del mismo

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SITUACIÓN

LMC, negocio de alimentos y bebidas a 2 meses de su apertura. 

Es un negocio tipo cafetería dedicada a la venta de alimentos y bebidas con servicio en

establecimiento, pick up, entrega a domicilio y en plataformas digitales. 
Debido al crecimiento continuo del negocio se presentan problemas en el control y seguimiento a
órdenes tanto en el establecimiento como en entregas a domicilio, generando descontento entre los
clientes.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS
El incremento de volumen en los pedidos dentro y fuera del establecimiento, ha provocado un
descontrol en el seguimiento, tiempos altos de elaboración de productos, por lo tanto, entregas
tardías. Para dar solución a dicha situación es necesario conocer el problema o serie de problemas a
solucionar.

PROBLEMAS
 Inadecuado control en seguimiento a pedidos
 No se toman datos completos y necesarios para la realización del pedido, generando
confusión al momento de elaborar y retrabajo al tener que volver a consultar al cliente o
rehacer el pedido.
 Dependencia con el encargado para el cálculo del total de ticket, en lugar de que cada
empleado pueda calcularlo y cobrar sin ayuda
 Falta de métricas sobre el desempeño de atención al cliente

¿Qué está ocurriendo? Descontrol en el manejo de órdenes de consumo en establecimiento y

de entrega.

¿Por qué está ocurriendo? Debido al crecimiento del negocio el proceso de seguimiento a las
órdenes se volvió insuficiente.

¿Qué curso de acción se Se requiere un control centralizado donde todos los empleados
debería adoptar? puedan actualizar y consultar la información al mismo tiempo.

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 ¿Qué se espera más El tiempo de implementación podría ser alto debido a la resistencia al
adelante? cambio.

Diagnóstico de las causas

IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN

FORTALEZAS DEBILIDADES

-Clientes fieles -Procesos ineficientes tienden a generar retrabajo y

-Capacidad operativa suficiente demoras
-Variedad de canales de venta, entrega y -Priorización inadecuada
pago.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-Captación de más clientes -Mucha competencia directa en los alrededores.

METAS Y OBJETIVOS

 Establecer tiempo de entrega de pedidos a domicilio en máximo 20 minutos.

 Establecer tiempo de entrega de órdenes en establecimiento en máximo 10 minutos.
 Reducir el número de retrasos a un porcentaje menor al 5% del total de pedidos en horas no
pico y a un 20% en horas pico.
 Generación de reportes con métricas actualizadas de desempeño de atención al cliente.

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IDENTIFICACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS
Técnica cualitativa (Lluvia de ideas):
En la búsqueda de la optimización del proceso de manejo de órdenes de consumo en
establecimiento y de entrega, con ayuda del proceso cualitativo de lluvia de ideas, las alternativas
encontradas son:

1.- Implementar un punto de venta comercial.

2.- Creación de un punto de venta desde cero a la medida.
3.- Establecer un control manual de órdenes a través de pizarrones que todo el personal pueda
actualizar y consultar.
4.- Asignar una persona dedicada exclusivamente al control y seguimiento de pedidos.

Técnica cuantitativa (Simulación):

Se definieron dos escenarios:

Escenario 1: Pedido con información incorrecta o incompleta.

 Se toma el pedido, pero sin anotar correctamente las instrucciones del cliente.
 Al haber varios pedidos se crea una confusión y se prepara incorrectamente el pedido.
 Se envía el pedido al domicilio del cliente.
 El cliente comunica el error y devuelve el pedido.
 El empleado regresa con el pedido.
 Se corrige el error.
 Se hace un segundo envío.
 El empleado regresa.

Escenario 2: Pedido con información incorrecta o incompleta.

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  Se toma el pedido, registrando la información correctamente.
 Al tener la información completa y correcta se prepara el pedido sin contratiempos.
 Se envía el pedido al domicilio del cliente.
 El empleado regresa con el pedido.

Se puede observar que, aunque toma más tiempo registrar el pedido en un punto de venta u algún
otro medio, se reduce el retrabajo en preparación y envío de productos, lo cuál se traduce en más
tiempo para preparar nuevos pedidos en lugar de encolarlos para corregir pedidos anteriores. El
tiempo ahorrado puede llegar a ser de más de 10 minutos o el 33% del total.

ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS

EVALUACIÓN COSTO - BENEFICIO

ALTERNATIVA COSTO BENEFICIO

1.- Implementar un punto de $16,839.00 (pago  Centralizar información de

venta comercial único) pedidos en un sólo sistema, en
tiempo real.
 La mayor parte de la
funcionalidad ya está construida,
por lo que solo se requiere hacer
adecuaciones para adaptar el
sistema al negocio

2.- Creación de un punto de $0.00  Centralizar información de

venta desde cero a la medida. pedidos en un sólo sistema en
tiempo real de acuerdo a los
requerimientos del negocio.
 El software sería 100 %

7
 personalizado a las necesidades
del negocio.
 Sin costo ya que el desarrollo es
realizado por un socio del negocio
y ya se cuenta con el hardware.

3.- Establecer un control manual $1,299.00 (pago  Bajo costo.

de órdenes a través de único)  Implementación y capacitación
pizarrones que todo el personal rápida.
pueda actualizar y consultar 

4.- Asignar una persona $6,000.00 (mensual)  Actividad centralizada en una

dedicada exclusivamente al persona.
control y seguimiento de  Evita multitarea de otros
pedidos. miembros del equipo.

CONSECUENCIAS

ALTERNATIVA CONTRA PRO

1.- Implementar un punto  Tiempo de implementación  Control centralizado de

de venta comercial medio, ya que no son las órdenes ya sea para
soluciones personalizadas. consumo en
 Resistencia al cambio, de restaurante o de
manual a tecnológico entrega a domicilio.
 Sistema genérico que podría  Todo el equipo puede
no adaptarse 100% al consultar y actualizar.
negocio.  Métricas y tableros de
información para
distintos procesos del
negocio.
 Costo único

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2.- Creación de un punto  Tiempo extra de  Control centralizado de
de venta desde cero a la implementación debido al las órdenes ya sea para
medida. desarrollo personalizado y consumo en
desde cero del sistema. restaurante o de
 Resistencia al cambio, de entrega a domicilio.
manual a tecnológico  Todo el equipo puede
consultar y actualizar
desde un mando
central o en sus
propios dispositivos.
 Métricas y tableros de
información
personalizados para
distintos procesos del
negocio.

3.- Establecer un control Al no ser automatizado, pueden  Fácil implementación y

manual de órdenes a existir omisiones o situaciones donde entrenamiento
través de pizarrones que no se agregue la información
todo el personal pueda
actualizar y consultar 

4.- Asignar una persona  La responsabilidad recae en  Incremento de

dedicada exclusivamente una sola persona. productividad en horas
al control y seguimiento  Se aumentaría el número de pico al tener un
de pedidos. personal y a la vez el costo de empleado extra.
nómina.
 En caso de que esa persona
falte, se crearía un descontrol
al tener que suplirla los
demás empleados del lugar u
omitir por completo la tarea
durante el tiempo de
ausencia.

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PONDERACIONES
Se consideraron 4 criterios para asignar las ponderaciones:
1.- Confiabilidad de los datos: ¿Qué tan seguros estamos de que los datos plasmados son correctos y
no hubo algún error al capturar los datos?
2.- Facilidad de implementación: ¿Qué tan sencillo es implementar la solución?
3.- Facilidad de uso: ¿Qué tan sencillo es utilizar y operar esta alternativa?
4.- Tiempo de implementación: ¿Cuánto tiempo nos tomará desarrollar e implementar esta
alternativa?
5.- Costo de implementación: ¿Cuánto dinero nos costará implementar la solución?

Criterio Puntos

Confiabilidad de los datos 4

Facilidad de implementación 3

Tiempo de implementación 2

Costo de implementación 1

Asignando las ponderaciones de los criterios a cada una de las alternativas, obtenemos los
siguientes datos:

Alternativa Confiabilidad Facilidad Tiempo Costos Total

10
 Punto de venta 4 1 1 0 6
comercial

Punto de venta 4 1 0.5 1 6.5

personalizado

Control manual 0 3 2 1 6
con pizarrones

Persona 2 1.5 1.5 0 5

dedicada
exclusivamente

SELECCIÓN DE LA ALTERNATIVA
La opción de un proceso automatizado con un punto de venta fue la que resultó más atractiva, ya
que después de una capacitación correcta, representa la opción con mayor confiabilidad de los datos
capturados. Además, traería funcionalidades extras como un control de inventario y métricas
actualizadas al momento que ayudarían a generar reportes de la operación para medir el
rendimiento de la operación o algún otro problema.

Al ser uno de los socios programador con experiencia en sistemas de este tipo, la opción de hacer
este sistema desde cero trae muchas ventajas sobre utilizar uno comercial:

 Personalización del sistema al 100%

 Sin costo, ya que un socio lo realizaría y se instalaría en los equipos móviles de los
empleados.
 Curva de aprendizaje reducida: Durante el desarrollo y fases de prueba se va mostrando a
los demás empleados como se usará el nuevo sistema, tomando retroalimentación en fases
tempranas del desarrollo en lugar de una vez adquirido un sistema comercial existente.

Por estas ventajas se selecciona el desarrollo de un punto de venta personalizado sin costo como la
mejor alternativa

PLAN DE ACCIÓN
Se creó un plan de desarrollo e implantación de la solución, en el cuál, teniendo en cuenta la
urgencia, se considera un tiempo de desarrollo de 45 días naturales:

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Las fases del plan son las siguientes:

Fase Descripción de actividades Actores

1 Levantamiento de requerimientos con el resto de Programador y equipo
equipo y análisis de los mismos operativo
2 Diseño de las bases de datos y arquitectura del Programador
sistema
3 Diseño de interfaz gráfica Programador y equipo
operativo
4 Programación de la aplicación, pruebas de calidad Programador y equipo
operativo
5 Pruebas piloto y retroalimentación Programador y equipo
operativo
6 Liberación Programador

ANÁLISIS DE RESULTADOS:
Debido a que este tipo de proyecto va a tomar tiempo de desarrollar e implementar, no se cuentan
con resultados en este momento, pero se estima que ya el desarrollador del sistema conoce la
operación y los defectos en la misma, se puede desarrollar un sistema que sea totalmente
personalizado y atienda las necesidades del negocio en un menor tiempo que lo que llevaría hacerlo
con un tercero o adaptando un sistema ya existente.

El tiempo estimado del proyecto es de 46 días. Este cálculo fue hecho con la experiencia de
desarrollo de sistemas similares durante 9 años aproximadamente.

CONCLUSIÓN:
Analizando los problemas o áreas de mejora que tenemos, pudimos llegar a la selección de una
alternativa que no creíamos importante en su momento, pero que poco a poco se fue descubriendo
la necesidad después de observar el tiempo perdido y retrabajo necesario.

Realizar el análisis profundo de las causas nos ayudó a descubrir patrones de fallas y lo costoso que
llegaban a ser. Con este aproximado de costos perdidos se puede poner en perspectiva el costo de
implementar una solución permanente.

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Se concluye que usando una combinación de técnicas cualitativas y cuantitativas es mucho mejor
opción que solo una de ellas, ya que las técnicas cualitativas, aunque no trabajen con números, nos
pueden proporcionar mucha información de primera mano del equipo. Usando además una técnica
cuantitativa, podemos fortalecer nuestros resultados anteriores, ya que se realiza un análisis
matemático el cual nos va proporcionar cifras y estadísticas con dicha información.

REFERENCIAS:

Sofía Ferruzca Contreras. ¿Qué necesito conocer y aplicar para la toma de decisiones en los
negocios?

Sofía Ferruzca Contreras. Técnicas cualitativas y cuantitativas.

Sofía Ferruzca Contreras. Análisis de los tipos de modelos para la toma de decisiones.

Sofía Ferruzca Contreras. ¿Qué es la evaluación de modelos, cómo aplicarlos para la toma de
decisiones?

National Center for Biotechnology Information. Best Practices for Decision and Simulation Modeling.
Recuperado 21 de febrero 2022. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK127471/

Wikipedia. Qualitative research. Recuperado: 20 de febrero 2022.

https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research

Wikipedia. Quantitative research. Recuperado: 20 de febrero 2022.

https://en.wikipedia.org/wiki/Quantitative_research

Application Solutions Group, LLC. (1 octubre 2013). http://www.asgops.com/index.php/blog/the-

cost-of-problems/

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