0 Cartilla ARAC 6622

CARTILLA
“ABORDAJE y RESOLUCION ALTERNATIVA de

CONFLICTOS”
1/06/2022
Destinatarios:
Carreras de grado, pre grado y auxiliares
Comisario Mayor Lic. Javier E. Tejerina Abordaje y Resolución Alternativa de Conflictos

ABORDAJE y RESOLUCION ALTERNATIVA de CONFLICTOS
INTRODUCCION
Sean bienvenidos al universo de los conflictos.

Digo bien, universo, porque como verán a lo largo de la cursada, sus dimensiones y alcances son muy
extensos.
El espacio curricular recibe la denominación de ABORDAJE y RESOLUCION

ALTERNATIVA de CONFLICTOS, pero también es conocido como:
 MAC - METODOS para el ABORDAJE de CONFLICTOS

 RAC –Resolución Alternativa de Conflictos
 RAD –Resolución Alternativa de Disputas
 MARC –Métodos Alternativos de Resolución de conflictos
 MAPTGC –Métodos Alternativos de Prevención, Transformación y Gestión de Conflictos.
 MESC (Medios extrajudiciales de solución de conflictos)
 PR – Practicas Restaurativas
Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos a los que también se los suele
denominar Mecanismos Alternativos de Tratamiento de Conflictos, Medios Alternativos de
Solución de Conflictos, son fórmulas similares.
Sean cuales fueren las siglas, tienen el único propósito de llevarnos al conocimiento de los
diferentes procedimientos para resolver los conflictos de modo pacífico.
Verán que a estos procedimientos son denominados “alternativos”, debido a que se toma a
la vía judicial, como método tradicional para resolver controversias.
El objetivo es que logren integrar conocimientos, saberes y habilidades de los

procedimientos “alternativos”, como así también, del conjunto de herramientas que le dan
fundamento al proceso de construcción de una buena convivencia, centrado en la satisfacción de
los intereses de cada parte.
Como futuros profesionales en seguridad (personal policial o penitenciario), tendrán frente

suyo, todo tipo de situaciones problemáticas causadas por disputas o desavenencias; por lo que es
imprescindible que conozcan, al menos superficialmente, por ahora, cuales son los métodos
adecuados.
Es necesario que se actúe de manera organizada, con tareas y actividades tendientes, a la

prevención de la violencia o escalada de conflicto; mediante procedimientos pacificadores que
refinan, y hacen sofisticada y criteriosa la intervención del personal de seguridad policial o
penitenciaria, que acercará a la ciudadanía o a los internos, posibilidades efectivas y concretas
para resolver sus problemas.

En síntesis, frente a la gran variedad de conflictos que se originan en diferentes
ámbitos, existen métodos alternativos para abordarlos, distintas formas de resolverlos, y
diversas herramientas.
Todo esto tiene mucho que ver con la estrategia emplazada en la actual política de
Seguridad Ciudadana; pues busca potenciar las herramientas que proporcionan los métodos de
resolución alternativa de conflictos, para construir nuevas y mejores respuestas pacíficas.
La cursada propone introducirnos al universo de los METODOS para el ABORDAJE de

CONFLICTOS (MAC), organizándonos en bloques:
 Bloque I: Conflictos
 Bloque II: Abordaje de conflictos (métodos)
 Bloque III: Negociación
 Bloque IV: Mediación
 Bloque V: El Mediador
 Bloque VI: Mediación Policial y Penitenciaria en Jujuy
Contenidos mínimos: Definición de conflictos. La dinámica del conflicto. Las causas. Diferentes
métodos para el abordaje. Características generales y clasificación. Las técnicas de resolución de
conflictos.

Bloque I: CONFLICTOS
1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?

2. Definamos conflicto
3. ¿El conflicto es inevitable?
4. ¿Qué es lo positivo del conflicto?
5. ¿Por qué el conflicto es oportunidad?
6. Clasificación de algunos tipos de conflicto
7. ¿Cuáles son sus causas’
1) ¿De qué hablamos cuando hablamos de conflicto?
El conflicto es la materia prima, el eje central de esta cursada, necesitaremos acordar, antes de avanzar, de
qué hablamos cuando hablamos de conflicto. Nos vamos a referir siempre a los conflictos interpersonales, o
intergrupales, dejando de lado los conflictos internos.
Un ejemplo.
Todo comenzó por un par de botas robadas. Los mineros generalmente dejan su ropa de trabajo en canastas
que apilan hasta el techo de los vestuarios entre los turnos de trabajo. Una noche un minero descubrió que
habían desaparecido sus botas. No podía trabajar sin botas. Furioso, se dirigió al jefe de turno y protestó:
“Maldito sea, alguien robó mis botas. No es justo. ¿Por qué debo perder la paga de un turno y el precio de
un par de botas porque la empresa no puede proteger la propiedad?”. “Mala suerte”, respondió el jefe de
turno. “La compañía no se hace responsable por la propiedad privada que queda en el predio de la empresa.
¿Por qué no lee el reglamento de la misma? El minero masculló entre dientes: “Ya les voy a mostrar. Si yo
no puedo trabajar en este turno, no va a trabajar nadie”. Convenció a algunos compañeros que se fueran con
él y, en solidaridad sindical, todo el resto los siguió. El supervisor de la mina nos dijo más tarde que en otras
oportunidades él había repuesto las botas robadas de los mineros y que el jefe de turno debería haber hecho lo
mismo. “Si el jefe de turno le hubiera dicho al minero: Le compraré un par nuevo y mientras tanto le presto
un par, no hubiéramos tenido la huelga”. El supervisor consideraba que su forma de resolver la disputa era
mejor que la del jefe de turno o la del minero. ¿Tenía razón? Y si la tenía ¿por qué?
A lo largo de la historia las personas han resuelto sus conflictos de por lo menos tres formas
diferentes:
Determinando quién tiene la razón Por los derechos, en los cuales basan su petición de manera que el planteo se perciba como justo.
Definiendo quién es más poderoso Por el poder, tanto el que da la autoridad: “soy el que manda”, o el de la fuerza: “soy el que tiene más
fuerza”, y es la razón por lo que se hace lo que yo quiero.
Conciliando los intereses de las En base a los intereses, esto es, a la necesidad que hay detrás de cada planteo o pedido realizado.
partes

¿Cómo abordaríamos este conflicto?
Vamos a destacar dos conceptos teóricos: el de posiciones, y el de intereses. (Ury, William, Brett,
Jeanne, Goldberg, Stephen “Como Resolver las Disputas” Ed. Rubinzal-Culzoni).
LAS POSICIONES
Cuando el minero se queja ante el superior pide que la empresa asuma la responsabilidad y
resuelva el daño que él percibe haber sufrido. El rechazo del superior convierte el pedido en una
disputa.
La disputa está planteada en términos de posiciones

 Dice el minero: “Que la empresa se haga responsable”
 Dice el superior: “La empresa no se hace responsable”
¿Y que son las POSICIONES?:

 Para que haya conflicto, las posiciones deben estar enfrentadas: Uno pide algo y el otro se lo niega.
 Llamamos posiciones a aquellos reclamos o pretensiones que las partes hacen explícitas. Lo que
manifiestan que quieren obtener.
 Generalmente las posiciones se presentan en forma de pedidos y se rodean de razones, motivos,
justificaciones, para darle más fuerza y consistencia.
Cuando el minero justifica su reclamo, lo hace en base a lo que considera su derecho, para él es la empresa la
que debe proteger la propiedad. También lo hace el superior cuando le contesta en base al reglamento,
concentrándose en quién tiene la razón, lo que provoca un incremento en el conflicto, que lleva a una medida
mayor, de demostración de poder, como es la huelga.
LOS INTERESES
¿Qué hubiera pasado si se hubiera hecho lo que dijo el supervisor, si se hubieran concentrado en
los intereses?
 El interés del minero eran las botas, y cobrar el turno de trabajo.
 El interés de la empresa era que todos trabajaran, para no perder dinero. -
¿Se hubiera podido abordar la situación como un problema conjunto, que entre
ambos podrían solucionar?
Con relación a los casos, como también señalaron, la situación a analizar es que pasa si para resolver un
conflicto se tiene en cuenta sólo el derecho, o se resuelve en base a quién tiene más poder, o se replantea el
conflicto en base a los intereses. Se dice que un sistema que tenga más en cuenta los intereses, siempre
dentro de la legalidad, va a ser más eficiente que aquel que se base en el poder.
Los intereses tienden a ser centrales en el pensamiento y acción de las personas. Conformando el
corazón de muchas actitudes, objetivos e intenciones.

Hay varias dimensiones que pueden ser usadas para describir los intereses. Algunos intereses son
virtualmente universales (como las necesidades de seguridad, identidad, reconocimiento social,
felicidad, claridad acerca de la naturaleza del mundo propio, y algunos niveles de bienestar
psíquico. Otros intereses son específicos a ciertos actores: los palestinos respecto de su territorio.
Algunos intereses son más importantes que otros, y estas prioridades difieren entre las personas.
Algunos intereses subyacen a otros.
Antes que los intereses de una parte puedan chocar con los del otro, esos intereses deben ser
traducidos a aspiraciones, una representación conductista de las cosas por las que una parte se
esfuerza o cree que debe superar. Las aspiraciones, a su vez, tienen varias fuentes, incluyendo los
logros del pasado de cada parte, la percibida relación de poder entre ambos, y las normas
(incluidos principios de justicia).
El conflicto existe cuando la parte ve sus propias aspiraciones y las del otro como incompatibles.
Tal percibida incompatibilidad depende de la medida en que las alternativas posibles (opciones)
sean capaces de satisfacer las aspiraciones de las partes. Cuando las alternativas posibles son
compatibles con esas aspiraciones, no se experimentará conflicto. Cuanto más pobre es la
adecuación percibida entre la gama de posibles alternativas y las aspiraciones de cada parte, más
severo el conflicto.
Las aspiraciones tienden a ser rígidas cuando una o ambas de dos condiciones obtiene: primero,
cuando muy importantes valores subyacen a las aspiraciones (seguridad, identidad,
reconocimiento para la gente y las naciones), y segundo, cuando los valores subyacentes a las
aspiraciones son divergentes. (Una parte los logra o no) Estos valores producen rígidas
aspiraciones porque hacer cualquier concesión requiere abandonar el valor completamente.
El conflicto probablemente parecerá particularmente profundo cuando una parte considera sus
aspiraciones como legítimas y debidas, esto es, como resultado en que está empeñada la parte.
Esto es parcialmente porque lograr aspiraciones basadas en derecho tiende a ser rígido y
parcialmente porque el fracaso en obtenerlas es una fuente de especial disgusto.
Nosotros vemos que el conflicto definido como una percibida divergencia de interés, ocurre
cuando ninguna alternativa parece existir que pueda satisfacer las aspiraciones de ambas partes.
Esto puede ocurrir porque ambas partes tienen altas aspiraciones o porque las alternativas
integrativas parecen escasas. Cuando tal conflicto existe, parece especialmente severo sin las
partes tienen regidas aspiraciones que consideran legitimas.
2) Definamos conflicto
 Es un fenómeno natural que existe en toda sociedad.
 Es un hecho social relacionado a la vida en sociedad.
 Es una expresión normal de la vida en sociedad. No es algo anómalo.
 Están insertos en la cultura, forman parte de ella.
 Es una consecuencia de toda producción humana.
 Las disputas son una constante histórica (ocurrieron, ocurren y ocurrirán en todas las épocas)
 Ocurre en distintas culturas, convivencia de parejas, estados sociales diferentes, problemas
vecinales, etc.
Si buscamos en el diccionario una definición de conflicto, seguramente, esta búsqueda nos

conducirá a una visión negativa del conflicto, a una idea de lucha, antagonismo, choque de ideas
y sentimientos, dificultad, intereses opuestos, en otros.
Sin embargo, es probable que alguno de ustedes haya escuchado una postura más optimista del
conflicto, en el sentido de que es un “motor de cambio”. Sostienen que los conflictos son
inevitables, ya que cualquier cambio los puede generar. Se dice que el conflicto y el cambio
social son inseparables, por lo tanto, se busca aprovecharlos como una forma de innovación y
de crecimiento.
Una de las mejores definiciones y que tomaremos como central para utilizarla en esta cursada es la
de Pruitt, quien describe al conflicto como una: Divergencia percibida de intereses
A. Divergencia, quiere decir que hay una diferencia, opiniones distintas.

o La expresión resulta satisfactoriamente amplia, porque soslaya otros conceptos como
oposición, o contradicción, que a su vez tienen connotación y significados estrictos dentro del
campo de la lógica, para hablar sencillamente de una divergencia, que luego expresa en
términos de incompatibilidad. Basta que exista una diferencia y que ésta, por alguna razón,
torne los intereses o aspiraciones como aparentemente difíciles de conciliar simultáneamente
para que plantee divergencia. No se requiere en esta conceptualización la fuerza del “choque,
la oposición, el enfrentamiento o antagonismo”.
B. Percibida, y este es un concepto central para los mediadores, ya que se aparta de la noción
de verdad absoluta “esto es o no es así”, y se coloca en la postura de los “distintos puntos
de vista” “opiniones diferentes” “diferente forma de ver las cosas”. Importa más la
mirada subjetiva de la situación que la posesión de la verdad.
o Aquí se sugiere una muy importante distinción: la que proviene de la verdad y la
percepción. No es necesario que la incompatibilidad aparezca en la realidad en forma
efectiva, y en consecuencia los enunciados que la describen sean verdaderos. Basta con que
los protagonistas perciban la situación como incompatible. Es decir, basta con que su
comprensión –bajo sus filtros personales, sensoriales, culturales o sociales– los lleve a esta
creencia. La percepción, como veremos más adelante es un concepto más subjetivo y más
relativo que la verdad, que tiene un carácter más objetivo y absoluto. Para decirlo de una
manera más sencilla: la percepción se expresa a través de un “Me parece que” más que de
un “Es…”
o Un conflicto se inicia cuando alguien pide algo, y otro se lo niega. Este rechazo es
percibido como un daño o un riesgo, una imposibilidad de cumplir una aspiración. Parte
de la creencia que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser satisfechas
simultáneamente.
C. Intereses: este es otro concepto fundamental para nuestro trabajo, y si bien vamos a volver
sobre él, por ahora, digamos que son las aspiraciones, los deseos, los temores, las
preocupaciones que las personas tienen. Está estrechamente ligado a las necesidades.
o Las formas en que la expresión intereses aparecerá a lo largo de nuestra cursada
están relacionadas con el sentido que les otorga la negociación colaborativa, o sea
como aquellos temores, preocupaciones, que las partes tienen en una situación de
conflicto y que son los que básicamente deben ser atendidos para encontrar una
solución satisfactoria, distinguiéndolos de las posiciones, que representan lo que
las partes dicen querer, más allá de lo que realmente quieren. Profundamente
ligado a este concepto se encuentra el de “necesidades” que por ahora
asimilaremos al de intereses.
o Hablar de aspiraciones permite soslayar la expresión valores, que tiene una
connotación más compleja. Nos referimos a que, a las creencias íntimas,
personales que hacen a nuestra identidad como individuos o grupos sociales, que
son adquiridas a través de nuestra formación, de nuestro desarrollo y se refieren
a los aspectos éticos, religiosos, políticos. La fuerza de estas creencias otorga a los
conflictos entre valores una rigidez muy grande, que los torna de difícil solución,
más allá de una serie de distinciones que haremos más adelante.
Los psicólogos sociales piensan el conflicto, en términos de impacto en la ubicación mental en la

conducta social. Esta aproximación será de valor para los estudiantes y practicantes de muchas
otras disciplinas.
Implícito en nuestra definición de conflicto está la deliberada exclusión de ciertos tópicos de

mayor análisis. Tendremos poco para decir acerca de diferencias de opinión acerca de hechos, o
argumentos acerca de la interpretación de la realidad objetiva. Tampoco sobre los conflictos
abiertos bajo la forma de violencia física, insurrección armada o guerra.
Cada tópico precedente es importante y merece atención por sí, pero no podemos cubrir todo. En
su lugar, examinaremos la realidad psicológica de la divergencia percibida de intereses y enfatizar
el conflicto como ocurre en el presente, con su correspondiente implicación para el futuro.
Nuestro análisis del conflicto ha sido formado, por la conciencia de que el conflicto es
desarrollado en diversas etapas, a menudo incluyendo múltiples partes y se intenta tomar en
cuenta esta complejidad.
Comenzaremos focalizando en el conflicto diádico, es decir, entre dos partes, la interacción entre
dos individuos, dos grupos, o dos organizaciones.
El análisis de casi la mayor parte de los conflictos complejos pude ser facilitado por la
comprensión de las polaridades.
Diferencia entre disputa y conflicto
El conflicto no es, una discusión, una pelea, una desavenencia, una disputa, un altercado, un
debate, un desacuerdo, una reyerta.

o Ej. Dos profesores pueden disputar una catedra en un concurso universitario y no hay conflictos
porque no hay rencores. Pueden ser incluso amigos en sana y justa competencia (hay disputa, no
conflicto).
o Ej. Puede producirse un conflicto entre dos personas que sin estar disputando nada, tienen o
arrastran rencores, intereses u objetivos incompatibles (no hay disputa, si hay conflicto,)
3) ¿El conflicto es inevitable?
Los conflictos son inevitables y debemos hacernos a la idea de la convivencia con situaciones de
conflicto, y sabiendo esto, es mejor pensar en la mejor forma de abordarlos en cuanto a
metodología y oportunidad. La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución
en forma justa y no violenta.
Lo paradójico es que puede tener consecuencias beneficiosas y dañosas. Las funciones positivas
están ocultas por las dañosas derivadas de tácticas contenciosas, donde predominan insultos,
amenazas, ataques físicos.
Como situación predominantemente negativa, buscamos que no los haya, pero sin embargo los
conflictos son inevitables.
El panorama negativo con que se describen los conflictos conduce a pensar que naturalmente,
lo mejor es que no los haya. Pese a ello los conflictos son inevitables. Lo son a nivel particular,
en las relaciones humanas individuales, y lo son a nivel grupal o social.
De modo que más nos vale hacernos a la idea de la convivencia permanente con situaciones de
conflicto, y que, si ello es así, el único camino posible es pensar los mejores abordajes en cuanto a
metodología y oportunidad.
Como puede leerse en Jarés los conflictos deben ser vistos como un hecho consustancial y
necesario para la vida y deben ser vistos como factor de cambio social, motivador de la cohesión
grupal.
“La clave no está en su eliminación sino en su regulación y resolución en forma justa y no

violenta”
4) ¿Qué es lo positivo del conflicto?
El conflicto es mayoritariamente considerado en sus aspectos negativos, pero apuntamos sin

embargo a su elaboración constructiva.
Si el conflicto es visualizado en sus aspectos más destructivos tiene que ver con que es visto
como algo malo en sí mismo.

Esta afirmación avala la impresión proveniente del sentido común. Nadie desea verse en una
situación de conflicto. La disputa trae temor, inseguridad, se experimenta como una amenaza en
las cosas que sentimos como propias o con las que convivimos habitualmente: nuestros bienes,
nuestras relaciones personales, nuestros proyectos. La inminencia del conflicto nos está diciendo
que algo no está bien, que debemos abandonar la inercia o la naturalidad con que nos movemos
cotidianamente y a poner la atención sobre aspectos que presuponíamos estables o seguros. Este
movimiento nos genera incertidumbre, angustia, temor. Haynes, un mediador a quien citaremos
muchas veces, lo dice maravillosamente: “El conflicto es una herida abierta en la relación entre las
partes.”
Los conflictos pueden ser considerados en sus aspectos positivos, como

 un intento de superación de circunstancias que se plantean como adversas,
 formas de trasponer las crisis inevitables de los cambios en las relaciones, en las circunstancias,
en los contextos, como conductores hacia la revisión de la quietud de la costumbre –que como
decía Cortázar es la muerte lenta de la felicidad– como el
 desarrollo de estrategias que impliquen, en lugar de un efecto depredatorio en las relaciones y
cosas de las personas, un motor de cambio, de adaptación a las exigencias de la realidad e
incluso una fuerza de progreso.
Los conflictos entonces no sólo pueden ser vistos a la sombra de sus aspectos desgastantes sino
también a la luz de sus aristas.
Precisamente, de esto se tratan los principios de la resolución de conflictos, en buscar mejores

abordajes para que aquello que aparece como negativo se transforme en positivo.
Lo positivo del conflicto. Debe ser considerado como una fuerza creativa.
 El conflicto permite el cambio social. Cuando se considera su situación como injusta o inadecuada debe
combatir contra el viejo orden para lograr el éxito.
 El conflicto facilita la reconciliación de los intereses legítimos de la gente. Permite que las partes en
algún momento lleguen al mutuo beneficio de una y de la otra, si no hubiera reclamos no existiría
reconciliación.
 El conflicto favorece la unidad del grupo, sin la capacidad para el cambio social o la reconciliación de
intereses individuales, decaería la solidaridad del grupo, también la efectividad y al aprovechamiento de
la experiencia del grupo. El conflicto permite reconocer y confrontar los temas del grupo, y esto permite
que el grupo no se destruya.
Efectos positivos
 Primero, el conflicto es la semilla que nutre el cambio social. La gente que considera su situación
como injusta o ve políticas actuales como inadecuadas debe usualmente combatir contra el viejo orden
para lograr ser exitosos. Casi toda nueva pieza de legislación en el Congreso de EEUU está redactada
dentro de un periodo de debate y presiones cruzadas desde grupos de intereses opuestos. ¿Dónde
estaríamos si a fin de evitar el conflicto, rutinariamente se aplacara a los reformistas o se frenaran ellos
mismos?
 Una segunda función positiva del cambio social es facilitar la reconciliación de los intereses
legítimos de la gente. La mayor parte de los conflictos no terminan con una parte ganadora y otra
vencedora. Más aun, alguna síntesis de las dos posiciones-algún acuerdo integrativo- a menudo emerge
que contribuye al mutuo beneficio de una parte y de la otra, tanto como de la comunidad más amplia de
la que son miembros. Si en un esfuerzo por evitar el conflicto, no les está permitido hacer reclamos unos
contra otros, esta reconciliación más profunda rara vez sucederá. En este sentido, el conflicto debe ser
considerado como una fuerza creativa.
 El tercer efecto positivo es que en virtud de estados dos funciones, el conflicto favorece la unidad del
grupo. Sin la capacidad para el cambio social o la reconciliación de intereses individuales, la solidaridad
del grupo probablemente decaería y con ella la efectividad del grupo y el aprovechamiento de la
experiencia del grupo (Coser 1956). El eventual resultado es a menudo la desintegración del grupo. Sin
conflicto, los grupos son como el matrimonio de la película de Bergman Parejas que fallan en reconocer y
confrontar los temas de su matrimonio y eventualmente se destruye porque nada puede extraerse de su
relación.
5) ¿Por qué el conflicto es oportunidad?
El camino no es eliminar el conflicto, sino percibirlo como una oportunidad para mejorar. De
hecho, el mundo necesita de los conflictos, ya que ponen de relieve las situaciones injustas de
nuestra sociedad.
Hay que transformar la manera en que lo gestionamos, rechazando soluciones destructivas y

violentas y orientarnos de manera positiva y constructiva utilizando otras herramientas. No se
trata de pensar en que no debemos tener conflictos, sino en cómo resolverlos.
El hecho de que los conflictos sean percibidos como negativos es algo que hay que evitar, ya que
afrontados adecuadamente pueden ser muy positivos, por el hecho de aprender de ellos y que nos
ayuden a mejorar. No hay que eliminar el conflicto, sino transformar la forma en que le
manejamos.
Las soluciones han de tener en cuenta que no hay dos situaciones ni soluciones iguales como no
hay personas iguales, y habrá que aplicar dicha solución a las raíces del conflicto y no solo a la
desaparición de los síntomas.
Por ello hay que aprender a gestionar los conflictos de modo constructivo y no violento,
comprender qué es, cuáles son sus componentes, desarrollar actitudes y estrategias para
gestionarlos. Pero hay que tener en cuenta que la resolución de un conflicto no implica que no
vayan a surgir otros, porque en la medida en que seguimos conviviendo e interaccionando
aparecerán nuevos conflictos que nos darán oportunidades para avanzar o retroceder, según cómo
nos enfrentemos a ellos y los abordemos.
Dependiendo cómo se trabaje el conflicto, puede que sirva para producir un cambio personal y
social. Alzate (1981), señala que el conflicto tiene muchas funciones y valores positivos, evita los
estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, ayuda a establecer las identidades tanto
personales como grupales. Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los

problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos
y a los demás.
Es importante saber escuchar y atender a los problemas globales, la pobreza, la desigualdad, el

cambio climático, los problemas de salud, etc. y si nuestros objetivos son grandes, nuestros éxitos
también serán grandes.
6) Clasificación de algunos tipos de conflicto
1. INTRAPERSONALES: propio de las partes. EJ. LO PERDONO O NO LO PERDONO?

pensamiento de la persona. ¿LE PRESTO O NO LE PRESTO? Su tratamiento debe quedar para
los espacios más adecuados, como el terapéutico.
2. INTERPERSONALES: implica interacción en el conflicto. Entonces, los conflictos se producen
dentro de un contexto de interacción. EJ. ES ENTRE DOS O MAS PERSONAS. PARTE 1: YO
QUIERO EL CONTROL REMOTO, ... Parte 2: NO…. YO LO QUIERO.
3. REALES: basado en diferencias de intereses, opiniones, persecuciones, interpretaciones. Estas
diferencias fueron examinadas por las partes y no pudieron resolverlas. EJ. dos personas reales
tienen un choque de intereses, existen esas personas y también existen sus incompatibilidades
por ejemplo... QUIERO ESA COMPUTADORA... NO YO LA QUIERO...
4. IRREALES: basado en una comunicación errónea, una percepción equivocada o un mal
entendido. Aun sin fundamento puede causar problemas, también difíciles de resolver. Para
que no se conviertan en real se lo debe resolver con rapidez.
 Todos los conflictos tienen elementos REALES e IRREALES y es fundamental
identificarlos. Así el objeto del análisis de los conflictos debe buscar siempre debajo de la
SITUACION SUPERFICIAL para encontrar sus CAUSAS.
 SE TRATA DE UN MAL ENTENDIDO... POR EJ. VOS NO REGASTE LAS PLANTAS Y
TODAS MURIERON... y resulta que la otra parte si las regó, pero el sol las seco.... hay
una percepción equivocada...
5. LATENTE: no hay pugna evidente por intereses propios, pero existen. EJ. entre una persona y
otra que no se agradan está a punto de producirse el conflicto, ninguna de las dos se tolera, y
chocan alguno de sus intereses, pero ninguna de las dos personas lo llega a exteriorizar.
cuando comience alguna de las partes a expresar su disconformidad, seguramente la otra parte
hará lo mismo. son reales porque están ahí escondidos o a punto de iniciar. También llamado:
OCULTO, NO EXTERIORIZADO, NO TRASCENDIDO, PERO EXISTE.
6. MANIFIESTO: si hay una pugna evidente, esta expresada, se han manifestado a través de:
requerimiento, amenazas, homicidios, terrorismo, agresión armada, guerra, divorcio. EJ.
manifiesto es porque una parte ya le hizo saber de alguna manera que está en pugna con él. EJ.
Te aviso que me vas a tener que pasar la cuota alimentaria de nuestro hijo. También llamado:
DESCUBIERTO, VISIBLE, ABIERTO.
7. INTERGRUPAL: Son aquellos que se generan entre grupos de personas, entre grupos de
personas con otra persona, o personas dentro de un contexto grupal muy definido.
8. RELACIONALES y NO RELACIONALES: Marca la existencia o no de vínculos previos entre
las partes.

9. RELACIONALES CON VINCULOS CIRCUNSTANCIALES: Naturalmente siempre en los
conflictos existe algún tipo de lazo, pero pueden ser vínculos circunstanciales (como el
derivado de un accidente de tránsito); o vínculos más largos: vecinales-sociales-comerciales-
familiares. Pueden ser hacia el pasado, o involucrar el futuro.
7) ¿Cuáles son las causas?
El conflicto existe desde los inicios de la humanidad siendo inherente al ser humano, teniendo que
convivir con él, ya que interacciona con otras personas con las que discrepa y tiene intereses
contrapuestos. Los conflictos no suelen tener una causa única, a menudo son complejos, son “algo
vivo”, por más que queramos evitarlos siguen creciendo y haciéndose grandes, siendo cada vez
más difícil de manejar.
INTERACCION
 Vivir en sociedad implica INTERACCION entre las personas.
 El CONFLICTO es interacción.
 Interacción, es toda comunicación (verbal o no verbal)
 Interacción, implica cooperación, participación y conflicto.
OBJETIVOS INCOMPATIBLES
 Cuando dos o más partes tienen una relación en la que ambas tienen OBJETIVOS
incompatibles (pueden ser o parecen ser incompatibles para alguna de ellas). Pueden ser por
uno o varios temas.
 Es una situación de competencia en que una de las partes tiene posiciones incompatibles con la
otra. Dos puntos de vista diferentes.
 Es un enfrentamiento o choque intencional entre dos seres o grupos sobre un derecho, tratan
de romper la resistencia del otro.
El conflicto surge de una discrepancia entre dos o más individuos en interacción, a raíz de la
percepción que tienen sobre la consecución de sus respectivos intereses. La interacción, la
interdependencia, la oposición y la percepción que las partes tienen de esas relaciones son
caracteres generales de todo conflicto.
La palabra conflicto deriva del latín conflictus significando “para atacar juntos”. El diccionario de
la Lengua Española, de la Real Academia, en su edición 1994, define conflicto en su primera
acepción como: “combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su
tercera como “apuro situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar como
“problema, cuestión, materia de discusión”.
El conflicto es una situación de desacuerdo entre personas que tienen intereses contrapuestos y
sus necesidades, objetivos y valores son percibidos por ambas partes como incompatibles.

8) ¿La interacción siempre genera conflicto?
Aunque el conflicto se encuentra en la base de toda interacción humana, y aunque los episodios de
conflicto están entre los más significativos y destacables eventos de la vida humana, sería un error
asumir que la interacción necesariamente implica conflicto. La gente se las arregla para transcurrir
bastante bien con otros individuos, grupos y organizaciones, lo hacen con consideración,
colaboración, y habilidad y con poca evidencia de conflicto a lo largo del camino. Cuando el
conflicto aparece, generalmente, es solucionado, hasta resuelto con poca acritud y con la
satisfacción mutua de las partes incluidas.
El intercambio social no siempre genera conflicto. Más aun cuando el conflicto aparece, a menudo
es resuelto sin dolor y rencor a la vez que sirve para varias funciones.
Condiciones que alientan el conflicto
Pruitt enumera a continuación condiciones que alientan el conflicto, como diferencia percibida
de intereses. Mencionaremos algunas a manera de ejemplos. Muchos de ellos que, referidos a
situaciones grupales, también pueden pensarse para situaciones individuales.
1. Periodos de rápida expansión de logros: la gente se entusiasma cuando las cosas mejoran y
crecen sus aspiraciones, que a veces pueden desconectarse de la realidad.
No quiere decir que sus aspiraciones no sean legítimas, sino que se vuelven incompatibles con las
de las otras personas.
2. Ambiguedad acerca de poder relativo: el conflicto es especialmente probable cuando es

ambigua la naturaleza del poder, de modo que cada parte puede concluir –a través de un proceso
de pensamiento y deseo– que es más fuerte que el otro. Este estado de cosas tiende a producir
aspiraciones incompatibles, conduciendo al conflicto.
3. Comparación entre los individuos. El conflicto está también alentado cuando una parte
desarrolla la conciencia de que el otro no es mucho más meritorio que él, aunque si gane haya
ganado gran privilegio. Esto conduce a las comparaciones individuales, en las cuales las
aspiraciones surgen de ambas razones realistas (porque parece razonable que una parte lo pueda
hacer tan bien como el otro) e razones ideales (porque la parte piensa que sus resultados podrían
ser tan buenos como los del otro).
La importancia de la comparación en el desarrollo de los conflictos puede verse en la obra de
Henrik Ibsen, “Casa de Muñecas”. La heroína Nora es un ama de casa tradicional dominada por
su marido. Ella conoce a Cristina, una mujer más liberada y el contraste entre las dos
condiciones lleva a Nora a aspirar a más libertad y privilegio. Esto trae conflicto con su marido,
a quien finalmente deja.
4. Inconsistencia del status. Las comparaciones individuales son particularmente probables

cuando hay inconsistencias en el status. Esta (llamada también desequilibrio en el rango) existe
cuando hay múltiples criterios para valorar el mérito o las contribuciones, y alguna gente es mejor
según ciertos criterios y peor según otros. En nuestra sociedad, por ejemplo, experiencia y
educación son fuentes de status laboral.
La gente con experiencia tiende a creer que la experiencia aporta la mayor parte, y otros que la
educación. Cuando estas dos clases de personas trabajan juntas cada uno es probable que se sienta
más merecedora de reconocimiento que el otro y el conflicto es posible que se desarrolle.
5. Debilitamiento del consenso normativo. Las sociedades y los grupos dentro de ellas están
constantemente desarrollando reglas para gobernar la conducta de sus miembros. Las reglas más
amplias y duraderas son llamadas normas. La mayor función de tales normas es frenar las
aspiraciones de los oponentes potenciales y así reducir las posibilidades de conflicto. Un ejemplo
es la norma contra el robo. Si esta norma no existiera, el conflicto seria severo y la sociedad no
podrían funcionar.
Las normas son relevantes para el conflicto porque especifican los resultados en los que la parte
está limitada y en consecuencia las aspiraciones a las que la parte tiene derecho.
Cuando las aspiraciones basadas en las normas de una parte son incompatibles con las aparentes
metas del otro, el resultado a menudo es explosivo.
Los puntos pueden implicar que el conflicto es particularmente común cuando las normas sociales
son débiles y cambiantes. En tales periodos, una parte es probable que desarrolle su propia
idiosincrasia acerca de sus derechos, puntos de vista que no coincidan con los del otro.
6. Pensamiento de suma cero. La mirada de que la ganancia del Otro es la pérdida de la otra parte
y viceversa, es el pensamiento de suma cero (asunción del pastel fijo, es decir que la materia del
conflicto es única).
Esta es otra importante condición que alienta el conflicto. A menudo los temas son realmente de
suma cero por naturaleza, por ej cuando las partes discuten por recursos limitados: lo más que
obtiene uno es lo que pierde el otro. Sin embargo, a menudo el conflicto es alentado no porque los
temas sean de suma cero por naturaleza, sino porque son tratados así por las partes. Una de las
características de muchos conflictos en escalada es que las aspiraciones de las partes prefieren el
daño al otro cuanto más sea posible. En este tipo de motivación, el pensamiento suma cero es un
lugar común.
7. Comunicación entre los miembros del grupo. Cada una de las fuentes de conflicto intergrupal
descriptas antes en este capítulo, es alentada por la comunicación entré los miembros del grupo.
Esto significa que el conflicto es especialmente probable que se produzca entre miembros de un
grupo que están en proximidad uno con el otro, incluidos en actividades comunes y con acceso a
la comunicación.
Correlativamente enumera también las condiciones que desalientan el conflicto.

Basta con dar vuelta los conceptos de lo que sí alienta el conflicto.
1. Consenso acerca de las normas.
2. Falta de información acerca de los logros de los otros.
3. Segregación física y psicológica. (- “divide y reina”).
4. Movilidad Social.
5. Barreras físicas y sociales de la comunicación.

 Recordemos que la supresión total del conflicto en una sociedad implica un estancamiento
de las búsquedas personales y sociales que tiende a su osificación. Endurecimiento.
CAUSAS COMUNES DEL CONFLICTO
Algunos son visibles y otras necesitan emerger.
Posiciones Síntomas, caprichos, quejas.

Intereses Bienes, territorio, principios, creencias ideológicas, visiones, miedo al cambio,
(factores relaciones interpersonales implícitas, emociones, status social,
encubiertos)
Cuatro causas principales:

 Los bienes
 Los principios
 El territorio
 Las relaciones interpersonales implícitas
BIENES (causas materiales)

 Son cosas
 Tienen o representan un valor material
 Ej. Propiedades, dinero, “poder” (bien no cuantificable)
 Más allá del objeto, la POSECION del bien representa un valor material, para las partes que lo
desean.
 Es posible que los bienes sean SIMBOLOS de otra cosa (Ej principios o territorialidad)
Conclusiones: Cuando un conflicto es iniciado por la causa material denominada BIENES, es que
está en juego no solo el OBJETO, sino también la POSESION. No solo basta se trata de que hay un
auto en disputa, sino lo que importa es “tener” ese auto, casa, televisor, dinero, ventilador, etc.
REPRESENTAN UN VALOR MATERIAL para las partes. Y cuando se refiere a SIMBOLOS por
ejemplo se toman los principios o territorialidad, ese simbolismo de tener o poseer un espacio o
algún valor, que quizás no quiere ceder porque cree que le pertenece y lucha por ello, y resulta el
origen de su conflicto con la otra parte.
PRINCIPIOS (causas no materiales)

 Ideologías políticas
 Valores morales
 Reputación
 Status social
 Puede que una parte perciba o evalúe un principio ABSTRACTO, solo desde el punto de vista
material abstracto. Así agravian a la otra parte que le atribuye una importancia ideológica o
religiosa.
 Ej una remera deportiva, no es igual que una remera de boca o river.

¿QUE HACER FRENTE A UN CONFLICTO DE PRINCIPIOS?
 Al principio del conflicto, las partes afirman que su POSICION es INNEGOCIABLE porque
hay principios implícitos.
 ¿Se deben preguntar…cuales principios creen están en juego?
 ¿De quiénes son esos principios? (varían según quien los defienda)
 ¿Que apareció primero, los principios o la conducta que busca justificar?
 ¿Es un principio real relacionado con la situación u oculta algo menos noble?
o Ej. Por mis principios no puedo hablar.
o Ej. Cuando prometo acostumbro cumplir, no soporto que otros prometan y no cumplan.
o Ej. Cuando digo a las 8:00 es a las 8:00 no a las 8:15 no tiene principios ni respeto por los demás.
o Ej. Yo me case para siempre, mi mujer es la que se quiere divorciar, no tiene principios.
o Ej. Me reservo para mi futuro marido. Tengo la fuerte convicción de que así debe ser.
o Ej. La Policía tiene por principio tener hombres y mujeres en sus filas que cumplan con todas las
normas que regulan su conducta y su rendimiento laboral.
Conclusiones: Sobre los PRINCIPIOS, se trata de causas NO MATERIALES (es algo intangible,
son pensamientos de alguna de las partes); cuando el conflicto se inicia por mi pensamiento
político, valor moral, mi reputación, un status social; cuando se trata de lo abstracto se refiere a
ideas o pensamientos (no materiales obviamente) como la Bondad, belleza, justicia amor, y el
conflicto se puede producir por un agravio hacia una ideología política (Ej. Yo soy de izquierda
vos de derecha; por ejemplo dos personas discuten y se dicen… la derecha es corrupta, …. Otro
responde… la izquierda no sale de la teoría no sirve en la práctica); también se puede producir por
un pensamiento religioso (Ej. Un cristiano le dice a un judío … por culpa de ustedes mataron a
cristo, y el judío responde, … ustedes no son tan creyentes como nosotros).
El policía lo primero que debe hacer es DETECTAR si en el discurso de ambas partes existen
causas originadas por los PRINCIPIOS; identifiquemos, porque pelean o discuten, se tratan de
ideas, pensamientos;
Luego, saquemos a las personas de su POSICION y detectemos sus reales INTERESES.
TERRITORIO
 Se advierte y se toma importante, durante el proceso y periodo de cambio, porque representa
SEGURIDAD. Aferrarse al territorio es inseguridad.
 Suele ocultarse debajo de otros elementos o factores.
 Si el conflicto PERSISTE (por objeciones triviales, reticencia a delegar, principios dudosos) hay
que pensar en la DEFENSA DEL TERRITORIO, que es apenas visible y a veces subconsciente.
 Si saben que hay un NUEVO TERRITORIO permite a las partes moverse del conflicto en el que
está sumergido.
Conclusiones: Cuando el conflicto inicia o es motivado por el TERRITORIO, significa

psicológicamente que es una inseguridad de alguna de las partes; por ejemplo, cuando alguna de
las partes dice… esta es mi oficina, es mi espacio…. O bien…. No permito que nadie entre a mi
casa… vos ya no sos de este lugar… etc. El territorio es un espacio, y no necesariamente es un
terreno o un lote o una casa, sino el ambiente en donde se resguarda alguna de las partes, ….
Habrán escuchado decir … él o ella no respeta mi espacio.

RUPTURA DE RELACIONES INTERPERSONALES IMPLICITAS
 Por diferencias de poder
 Expectativas de cada parte en esa relación
 Choque de personalidades
Es implícito porque está incluido sin que esta lo exprese o lo manifieste de manera directa, es lo
contrario a explicito que refiere a lo que se expresa clara y determinantemente. Ej. Se sabe que un
amigo es fiel, no traiciona. Se supone que una madre se encarga de sus hijos. Se sabe que el empleador debe
pagar los sueldos a tiempo.
Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones
sociales que se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de interacción social. Por eso, los psicólogos
insisten en que la educación emocional es imprescindible para facilitar actitudes positivas ante la vida, que
permiten el desarrollo de habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar
conflictos, fracasos y frustraciones.
a. Poder: una gran disparidad tienta al más fuerte a imponer su voluntad. El más débil tiende
a ofenderse y resistirse. Ej. Yo soy dueño del supermercado tengo dinero y puedo pagar un
buen abogado, en cambio el vecino es empleado municipal y no tendrá para pagar un
abogado. El empleado al ver esta “injusticia” se resiste a rendirse.
b. Contratos psicológicos TACITOS o IMPLICITOS que son violados con mentiras, abusos
sexuales, vandalismos, violencia. Ej. Es sabido que entre esposos no debe haber engaños
extramatrimoniales, pero los hay. Es sabido que un hombre no debe abusar de la
vulnerabilidad de una mujer en estado de ebriedad que salió del boliche, pero se producen.
Es sabido que las esculturas que están en la plaza serán admiradas por todos y nadie se
atrevería a dañarlas, pero se producen vandalismos. El contrato tácito supone que debe ser
de una forma, pero termina ocurriendo otra, se rompe ese contrato.
Se produce el conflicto, por el choque de ESPECTATIVAS inconscientes que uno tiene de
otro, imaginan a otros como sujetos (honestos, amables, respetuosos, dignos de confianza).
 Ej. EL DELITO, es con frecuencia, una violación de la expectativa tacita, de que el
otro no nos hará lo que nosotros no le hacemos.
c. El choque de personalidades: un sujeto no puede comprender a la otra persona. Puede que
la comprenda pero que no quiere una relación.
Conclusiones: Se produce conflicto causado por la ruptura de relaciones interpersonales

implícitas, cuando dos amigos se desconocen, se disgustan… uno le dice al otro, se SUPONE que
no debías decirle a mi novia que salí a bailar sin su permiso…. Y se supone que un amigo no hace
eso… Se rompe una relación entre dos personas, al ser de dos personas es interpersonal
(recuerden la diferencia con intrapersonal) y lo implícito significa, lo que está allí simbólicamente,
lo que se supone que es así, por ejemplo…. La existencia de códigos de amigos, la supuesta
responsabilidad de todas las madres del mundo, la supuesta responsabilidad del finquero de
pagar a tiempo a sus obreros. Son EXPECTATIVAS o contratos psicológicos tácitos o implícitos, de
cada parte acerca de la otra parte (amigo-amigo, esposa-esposo, hermano-hermano, etc). Se
supone que un policía no se corrompe, o sea no se lo puede sobornar, pero en la vida real se

producen estos casos, y el policía aparte de perder su trabajo, queda preso y luego no puede
trabajar ni siquiera como vigilante. Se rompe un contrato tácito, ese contrato que dice, SE SUPONE
QUE DEBE SER ASI.
Cuando decimos que se puede iniciar por diferencias de poder, se refiere a que el FUERTE quiere
aplicar, y el “DEBIL” se ofende y resiste; ejemplo un empresario contra el dueño de un kiosco; un
finquero frente a un obrero; una industria multinacional frente al pequeño gremio, etc.
COMENTARIO SOBRE LOS CONTENIDOS…
Sobre las causas del conflicto… son 4, ….bienes, principios, territorio, relaciones interpersonales
implícitas.
Se refiere a los motivos, …. Que es lo que inicia el conflicto, y por lo general son algunas de estas 4
causas.
Cuando un conflicto es iniciado por la causa material denominada BIENES, es que está en juego
no solo el OBJETO, sino también la POSESION. No solo basta se trata de que hay un auto en
disputa, sino lo que importa es “tener” ese auto, casa, televisor, dinero, ventilador, etc.
REPRESENTAN UN VALOR MATERIAL para las partes. Y cuando se refiere a SIMBOLOS por
ejemplo se toman los principios o territorialidad, ese simbolismo de tener o poseer un espacio o
algún valor, que quizás no quiere ceder porque cree que le pertenece y lucha por ello, y resulta el
origen de su conflicto con la otra parte.
Sobre los PRINCIPIOS, se trata de causas NO MATERIALES (es algo intangible, son pensamientos
de alguna de las partes); cuando el conflicto se inicia por mi pensamiento político, valor moral, mi
reputación, un status social; cuando se trata de lo abstracto se refiere a ideas o pensamientos (no
materiales obviamente) como la Bondad, belleza, justicia amor, y el conflicto se puede producir
por un agravio hacia una ideología política (Ej. Yo soy de izquierda vos de derecha; por ejemplo
dos personas discuten y se dicen… la derecha es corrupta, …. Otro responde… la izquierda no
sale de la teoría no sirve en la práctica); también se puede producir por un pensamiento religioso
(Ej. Un cristiano le dice a un judío … por culpa de ustedes mataron a cristo, y el judío responde, …
ustedes no son tan creyentes como nosotros).
El policía lo primero que debe hacer es DETECTAR si en el discurso de ambas partes existen
causas originadas por los PRINCIPIOS; identifiquemos, porque pelean o discuten, se tratan de
ideas, pensamientos;
Luego, saquemos a las personas de su POSICION y detectemos sus reales INTERESES.
Cuando el conflicto inicia o es motivado por el TERRITORIO, significa psicológicamente que es

una inseguridad de alguna de las partes; por ejemplo, cuando alguna de las partes dice… esta es
mi oficina, es mi espacio…. O bien…. No permito que nadie entre a mi casa… vos ya no sos de
este lugar… etc. El territorio es un espacio, y no necesariamente es un terreno o un lote o una casa,

sino el ambiente en donde se resguarda alguna de las partes, …. Habrán escuchado decir … él o
ella no respeta mi espacio.
Se produce conflicto causado por la ruptura de relaciones interpersonales implícitas, cuando dos
amigos se desconocen, se disgustan… uno le dice al otro, se SUPONE que no debías decirle a mi
novia que salí a bailar sin su permiso…. Y se supone que un amigo no hace eso…
Se rompe una relación entre dos personas, al ser de dos personas es interpersonal (recuerden la
diferencia con intrapersonal) y lo implícito significa, lo que está allí simbólicamente, lo que se
supone que es así, por ejemplo…. La existencia de códigos de amigos, la supuesta responsabilidad
de todas las madres del mundo, la supuesta responsabilidad del finquero de pagar a tiempo a sus
obreros. Son EXPECTATIVAS o contratos psicológicos tácitos o implícitos, de cada parte acerca de
la otra parte (amigo-amigo, esposa-esposo, hermano-hermano, etc). Se supone que un policía no se
corrompe, o sea no se lo puede sobornar, pero en la vida real se producen estos casos, y el policía
aparte de perder su trabajo, queda preso y luego no puede trabajar ni siquiera como vigilante. Se
rompe un contrato tácito, ese contrato que dice, SE SUPONE QUE DEBE SER ASI.
Cuando decimos que se puede iniciar por diferencias de poder, se refiere a que el FUERTE quiere
aplicar, y el “DEBIL” se ofende y resiste; ejemplo un empresario contra el dueño de un kiosco; un
finquero frente a un obrero; una industria multinacional frente al pequeño gremio, etc.
Cuando una pareja o hermanos se la pasa discutiendo y se producen constantes conflictos es que
puede haber un CHOQUE DE PERSONALIDADES, no se comprenden, o se comprenden, pero no
se quieren llevar bien.
OTRAS CAUSAS….
PODER
Periódicamente nos enfrentamos a situaciones que involucran el PODER:
 Ejercen poder sobre nosotros:
 Cuando trabajamos en relación de dependencia, de nuestros Jefes.
 De las autoridades que elegimos para que nos representen, Presidente de Centro Vecinal,
Concejal, Intendente, Gobernador.
 Nuestros padres y abuelos, por una cuestión de respeto hacia los mayores, y del valor que
le damos a sus opiniones.
 Recibimos poder de otros:
 De los empleados a nuestro cargo, en el sentido laboral.
 De nuestros hijos por el significado de ser padres a cargo de la familia.
 De los amigos cuando tenemos una posición ventajosa sobre ellos.
CONCEPTO
1. capacidad o posibilidad de obrar de producir efectos sobre otros, grupos, objetos
 está próximo el concepto influencia al que debemos agregar además la idea de coerción,
fuerza, autoridad.
2. Conjunto de recursos de que un actor dispone para lograr sus objetivos
 Abarca todos los recursos disponibles: amenazas, ofertas, propuestas, convicción, persuasión,
autoridad moral, prestigio, hasta recursos como armas, etc.

El poder en la negociación
 el concepto poder está ligado a lo que en Teoría de la Negociación Colaborativa es la
“alternativa”: es decir qué puede hacer cada una de las partes en un proceso de negociación,
si no acuerda con la participación del otro.
 Y veremos cómo influye en este proceso de negociación el poder grande o pequeño con que
cada uno cuenta.
CRITERIOS DE MEDICION
 NUMERO DE DESTINATARIOS, o sea, a quien dirijo mi poder, por ejemplo, como jefe de la
oficina en la que trabajo, todo el personal afectado a esa área debe acatar mis disposiciones,
pero más allá de este sitio, mi poder disminuye, puesto que es a un número determinado de
personas a las que tengo como subordinados.
 CONOCIMIENTO: A medida que uno participa de cursos o estudios, adquiere mayor
conocimiento, significando un mayor “poder” por sobre los que no hicieron ese curso o
estudio. Un esfuerzo que es abalado más aún con un título o diploma. Es el poder del
conocimiento, tengo algo que otros no.
 FUERZA: Mi hija percibe que en mi casa soy el más fuerte por mi contextura física por sobre
mi esposa y por sobre su propia contextura, y, por ende, relaciona mayor físico – mayor poder.
Pero también se puede referir al peso de mis decisiones o capacidad económica.
 GRADO DE EFECTO O MODIFICACION: En mi familia puedo producir un cambio en las
conductas de mi hija y esposa, al imponerme en algo, como por ejemplo…” nadie va a usar el
auto en estos días, porque está recién pintado, si lo hacen, van a dañar la pintura...”.
 GRADO DE RESTRICCION DE ALTERNATIVAS AL CONTROLADO: Le dijo a mi hija…”si
en la evaluación de la escuela salís mal, se corta la televisión, Internet, celular… o estudias, o se
corta todo…”
Relación de poder
Al hablar dentro del esquema de Akland de las relaciones como causa de los conflictos nos quedó
por analizar el concepto “poder”, relevante por el peso que adquiere en la gestación y desarrollo
de los conflictos. Detengámonos ahora un poco en eso. Nuevamente nos encontramos con un
concepto difícil de definir, por sus múltiples sentidos posibles.
Entelman se pregunta –al igual que con el concepto conflicto– si podremos encontrar un concepto
universal de poder, que abarque las distintas manifestaciones del mismo: poder militar, bélico,
gremial. También se habla de poder de la naturaleza: de un tornado, del tsunani o el poder de un
motor o una máquina, es decir, de las cosas.
Existen además los calificativos que a menudo adjetivan el poder: despótico, tiránico, abusivo,
legítimo, humano, etc.
También está próximo el concepto influencia al que debemos agregar además la idea de coerción,
fuerza, autoridad.

Periódicamente nos enfrentamos a situaciones que involucran el PODER:
SOBRE NOSOTROS
 Cuando trabajamos en relación de dependencia, de nuestros Jefes.
 De las autoridades que elegimos para que nos representen, Presidente de Centro Vecinal,
Concejal, Intendente, Gobernador.
 Nuestros padres y abuelos, por una cuestión de respeto hacia los mayores, y del valor que le
damos a sus opiniones.
RECIBIMOS DE OTROS
 De los empleados a nuestro cargo, en el sentido laboral.
 De nuestros hijos por el significado de ser padres a cargo de la familia.
 De los amigos cuando tenemos una posición ventajosa sobre ellos.
Vayamos gradualmente, siguiendo a Entelman, quien cita los conceptos y autores que siguen:
1. Una primera aproximación al complejo concepto de “poder” la da Mario Stoppino al
definirlo como la capacidad o posibilidad de obrar de producir efectos sobre otros, grupos,
objetos
2. Lukes avanza un paso más y dice que la relación de poder implica:

a. Forma de control de A sobre B
b. Acatamiento y sumisión de B respecto de A
Se incluyen los conceptos de coerción, autoridad, fuerza y manipulación, a lo que debe agregarse
la amenaza de sanciones para tal sumisión. Se asocia a la idea de posibilidad de influencia basada
en la posibilidad de aplicar sanciones.
Como vemos este concepto incorpora la cuestión relacional, característica de esta noción, además
de irla centrando en las personas
 DAHL avanza más:

A tiene poder sobre B hasta el punto en que A puede obtener lo que B no hubiera
hecho de otra manera.
Y luego agrega:
A tiene poder si puede modificar las alternativas entre las que B puede elegir, es
decir, de imponer la que A prefiere
Esta noción abarca la persuasión
Debemos comprender todo en el concepto: coerción, persuasión, influencia extendiéndolo a

premios o gratificaciones o promesas de ellos para obtener determinados comportamientos.
(Threoffer: combinación de threat: amenaza y offer: oferta)

 ENTELMAN:
Conjunto de recursos de que un actor dispone para lograr sus objetivos

Abarca todos los recursos disponibles: amenazas, ofertas, propuestas, convicción, persuasión,
autoridad moral, prestigio, hasta recursos como armas, etc.
 Por qué no reemplazar los recursos por las palabras en qué se desagrega el
concepto? Porque la palabra “poder” tiene un sentido unificador de todos ellos y
una fuerza propia irremplazable en el uso común del lenguaje. (la palabra “poder”
tiene poder…)
Dos propiedades del poder

a. Relatividad:
El poder es un concepto relacional: se da siempre en relación de alguien con alguien.
Puede aparecer en distintas ubicaciones según la relación y su contexto, pero siempre hay dos
términos en la relación
b. Posibilidad de Medición:
El poder es susceptible de ser medido, los criterios pueden ser muchos y distintos. Por ejemplo:
 Cálculo de probabilidades de que se produzca el efecto
 Número de destinatarios a que está dirigido el poder
 De acuerdo con ciertos criterios, hay poderes mayores o menores: el conocimiento, la
fuerza, etc.
 Grado de modificación que produce en la conducta, es decir, por sus efectos.
 Grado de restricción de las alternativas del controlado
Recordemos, por último, la importancia de la PERCEPCIÓN en la medición del poder, porque si

en definitiva el eventual destinatario del poder percibe ese poder como mayor o menor esto es lo
que definirá su conducta, al menos, en el corto plazo. Digo en el corto plazo, porque si se equivoca
en la medición de la posibilidad efectiva de aplicación de poder, probablemente, sufrirá las
consecuencias que hará que la amenaza u oferta gravite en la próxima oportunidad.
El poder en la negociación
En su oportunidad veremos que el concepto poder está ligado a lo que en Teoría de la
Negociación Colaborativa es la “alternativa”: es decir qué puede hacer cada una de las partes en
un proceso de negociación, si no acuerda con la participación del otro. Y veremos cómo influye
en este proceso de negociación el poder grande o pequeño con que cada uno cuenta.
CRITERIOS DE MEDICION
 NUMERO DE DESTINATARIOS, o sea, a quien dirijo mi poder, por ejemplo, como jefe de la
oficina en la que trabajo, todo el personal afectado a esa área debe acatar mis disposiciones,
pero más allá de este sitio, mi poder disminuye, puesto que es a un número determinado de
personas a las que tengo como subordinados.

 CONOCIMIENTO: A medida que uno participa de cursos o estudios, adquiere mayor
conocimiento, significando un mayor “poder” por sobre los que no hicieron ese curso o
estudio. Un esfuerzo que es abalado más aún con un título o diploma. Es el poder del
conocimiento, tengo algo que otros no.
 FUERZA: Mi hija percibe que en mi casa soy el más fuerte por mi contextura física por sobre
mi esposa y por sobre su propia contextura, y, por ende, relaciona mayor físico – mayor poder.
Pero también se puede referir al peso de mis decisiones o capacidad económica.
 GRADO DE EFECTO O MODIFICACION: En mi familia puedo producir un cambio en las
conductas de mi hija y esposa, al imponerme en algo, como por ejemplo…” nadie va a usar el
auto en estos días, porque está recién pintado, si lo hacen, van a dañar la pintura...”.
 GRADO DE RESTRICCION DE ALTERNATIVAS AL CONTROLADO: Le dijo a mi hija…”si
en la evaluación de la escuela salís mal, se corta la televisión, Internet, celular… o estudias, o se
corta todo…”
Los valores
Como puede advertirse los conflictos frecuentemente no se generan en un solo motivo, sino en
muchos. Los operadores vamos analizando y desagregando los distintos elementos que integran
los conflictos y vamos viendo cuáles son las causas predominantes.
¿Entonces que entendemos por valores?

Frecuentemente al desagregarse los elementos constitutivos de un conflicto el mediador encuentra
cuestiones más ligadas a los valores que a los intereses o necesidades concretas de las partes con
relación a su disputa.
A los efectos de este enfoque y teniendo en mira la finalidad práctica de este trabajo,
entenderemos por valores, “las creencias profundas de los individuos, basadas en su religión,
ideología u orientación cultural, de carácter más permanente”. Estos valores –tomados en este
amplio sentido– y sus conjuntos, constituyen en muchos sentidos la identidad de las personas, y
están enraizados en la estructura individual de pensamiento y sentimiento de una manera
vigorosa.
DIFERENCIA ENTRE VALORES E INTERESES
Quizá, siempre con la utilidad funcional expresada, diremos que pueden distinguirse los
valores, por esta naturaleza más arraigada, ya sea por razones cognoscitivas o emotivas, a
diferencia de los intereses que consideramos más puntualmente conectados con esta disputa.
Somos conscientes que definir la categoría de valor en función de una característica tan vaga como
el arraigo, la permanencia o el vigor constitutivo en cada sujeto, es sugerir un criterio de muy
escasa precisión, aunque tal vez por ello, más flexible.
Como generalmente los valores están más bien implícitos, sólo pueden ser advertidos por el
mediador al adentrarse en la disputa. Es muy útil que al percibirlos, los confirme, haciéndolos
transparentes, siempre en su función de ayudar a las partes al esclarecimiento de su desacuerdo.
Si considera que los valores son compartidos, los enfatizará (restaltara); si observa que las
partes sienten, piensan y actúan en función de valores encontrados, hará expresa su
imposibilidad de trabajar con ellos para su eventual modificación o transformación dentro del
ámbito acotado de la mediación.
Suele decirse que “los valores son innegociables”. Pero esta expresión no clausura algún
tratamiento de los mismos en el plano sustancial dentro de la mediación, ni del lenguaje que los
denota, como veremos en 1) y 2). Ayuda al mediador recordar que:
a) Siempre hay valores personales o colectivos sustentando los intereses o necesidades en juego;
b) De advertirse, su existencia e importancia deben ser transparentadas porque quizás marcan el
límite o los márgenes dentro de los que es posible negociar, y
c) Esos valores pueden ser traducidos a cuestiones prácticas y concretas, que probablemente se
instalen en el plano de las necesidades.
Es muy posible que el mediador observe en el conflicto sobre el que trabaja diferentes formas en que aparecen
los valores, y aunque existan principios establecidos respecto a su innegociabilidad, no debe adelantarse a
presuponer que no será posible avanzar con el proceso. El caso traído debe trabajarse. El amplio
espectro posible de formas en que se deslizan los aspectos valorativos se compone desde meros usos retóricos
de palabras que hacen referencia a la axiología particular de las personas, hasta verdaderas divergencias
sobre estos aspectos que pueden incluso, en sus manifestaciones más categóricas, llevar a la no mediabilidad
del caso. Reiteramos nuestro pensamiento en el sentido de que el mediador debe ingresar al conocimiento del
desacuerdo, y no dejarse llevar por las primeras impresiones, para decidir la imposibilidad de avanzar.
En todo caso, a nuestro criterio, la “innegociabilidad” está referida a la improbabilidad de que se

puedan manejar concesiones recíprocas entre las personas con relación a sus valores, o a suponer
ineficazmente que los modificarán o dejarán fácilmente de lado. Pero no significa levantar un
muro inexpugnable alrededor del conflicto en función de la naturaleza valorativa de las
cuestiones en juego. Todavía hay, seguramente, mucho por hacer.
Veamos bajo qué formas suelen aparecer las cuestiones relativas a los valores.
1) Los valores en el plano del lenguaje.

 Un primer aspecto a tener en cuenta es la utilización de términos que hacen referencia a
valores que frecuentemente son usados sin un sentido literal especifico, ya sea para expresar
con más fuerza una postura, o para producir mayor impacto en el interlocutor. En ambos casos
se recurre al significado emotivo(4) de las palabras, tanto en su aspecto expresivo como
persuasivo, desligado de su contenido literal. En tal supuesto, seguramente tomemos en
cuenta las palabras elegidas, porque por algo son elegidas (5), pero no las interpretamos
como representativas de un valor conceptualmente constitutivo del conflicto. A veces,
sencillamente, la utilización del término más allá de su semántica, dota al discurso de cierta
grandeza, pero esta finalidad retórica no tiene que ver con la presencia de valores definiendo la
naturaleza de la disputa.
Por supuesto que en esta apelación que las personas hacen a la resonancia cultural que surge del
valor emotivo de las palabras,
 no sólo aparecerán términos que intenten una atmósfera positiva (justicia, paz, verdad, lealtad)
 sino otros que busquen, naturalmente con referencia al otro, crear una imagen negativa (injusticia,
mentira, traición).
Tal como se analizó en oportunidad de describir la técnica del parafraseo, pensamos que deben
ser rápidamente desplazadas del lenguaje de la sala. La diferencia entre una y otra - el valor y el
disvalor – es que, si el efecto positivo puede ser capitalizado a favor del proceso, es más probable
que mantengamos las primeras, mutualizándolas. Pero ello no quiere decir que su uso transforme
la disputa en una cuestión valorativa.
 Un segundo aspecto contempla las referencias directas que los participantes hacen a ciertos
valores que pretenden obtener en el proceso, mediante el uso de ciertas palabras: “sólo busco
la paz, garantizar la seguridad, recuperar la confianza, yo vengo con la verdad y espero la
verdad, el acuerdo será equitativo”. El mediador cuenta con recursos comunicacionales
eficientes para pasar de la naturaleza abstracta, general o universal que caracteriza a esos
valores, a significados específicos para esta situación concreta.
Cuando la parte expresa en forma grandilocuente - no por eso menos auténtica – “Sólo busco
justicia”, el mediador hará una clásica pregunta desagregadora: “¿Qué significa para Ud. ¿En este
caso, aquí y ahora una posibilidad justa?”
Aún sin abrir juicio acerca de la naturaleza objetiva o subjetiva de los valores en cuanto a su existencia o
posibilidad de conocimiento, probablemente subyace en el mediador el presupuesto de que la mera mención
de palabras que denotan valores no implica coincidencia entre los asistentes en cuanto a su contenido.
Seguramente ambas partes sostengan que les importa por encima de todo alcanzar la justicia, aunque cada
uno le asigne sentidos diferentes a esta proposición.
Ciertas frases a menudo escuchadas en las mediaciones familiares son: “Lo único que quiero es lo
mejor(8) para los chicos” o “Creo que acá nos estamos olvidando que lo importante es lo mejor
para los chicos”. La expresión es ilustrativa por su uso recurrente. Pero además, y sobre todo, porque no
sólo hace referencia a un principio de categoría normativa como es la protección de los intereses de los
menores, de acuerdo con las normas internacionales y su recepción en nuestro derecho interno, sino porque
envuelve un contenido ético de vigoroso efecto al ser utilizada en la conversación. Los participantes,
mediador incluido, parecen quedar atrapados al escucharla en una obligación nítida y fundamental que los
comprende y cualquier movimiento que se interprete como un desvío de este principio, coloca a quien lo
intente en un lugar condenable e inhumano, desde el que nunca se hará lo suficiente para beneficiar el
destino de estos niños. El deber parece tan claro y, sin embargo, en escasos segundos las partes estarán
discutiendo acerca de los diferentes sentidos individuales que cada uno asigna a la frase.
El mediador no presupone - aún a riesgo de parecer ingenuo - ni mucho menos expresa, en ningún caso, el
significado que debieran tener estas afirmaciones abstractas, siempre busca el que le atribuyen las partes, y
su capacidad de sorpresa se verá regocijada frente a la altísima diversidad de las respuestas nacidas al
amparo de la misma expresión.

VALORES
Sabemos también que esto no significa una asepsia espiritual del mediador, ni indiferencia alguna
frente a los hechos a los que lo convoca su profesión; por supuesto que el mediador cuenta con su
propio universo de valores, a la luz del cual forja sus impresiones frente a lo que sucede en la sala
de mediación: la cuestión se establece en el espacio que dentro del proceso asigna a las mismas, y
su no interferencia con las de las partes, siempre protagónicas en sus asuntos, aun en sus
apreciaciones más disímiles con el sentir o pensar del mediador.
Su tarea, como hemos dicho, lo compromete a trabajar para que ellas acerquen sus perspectivas, y
no para que se adapten a las del mediador.
De cualquier modo, siempre en un punto extremo de contradicción máxima con sus propios
valores, el mediador tendrá la posibilidad excepcional de no acompañar a las partes en el acuerdo,
o eventualmente, dar por terminada la mediación.
Esta distinción no es meramente teórica: en ninguno de los dos casos mencionados - divergencias
valorativas entre las partes o con el mediador - es útil que el mediador dé margen a una discusión
acerca de la verdad o falsedad de los enunciados que contienen estas expresiones o a la validez o
vigencia de los valores involucrados, porque la intencionalidad puesta en su uso no está referida,
en rigor, a la descripción de ninguna situación fáctica – aun suponiendo que los términos
valorativos tengan referencias objetivas -, sino a razones de emotividad, en el primer caso, y a
abstracciones, en el segundo.
2) Los valores en el plano sustancial. Lo Importante

Pero no siempre los valores aparecen sólo como una cuestión de lenguaje. A veces el conocimiento del
conflicto nos conduce a advertir que los desacuerdos se centran en reales diferencias de valores.
 El: La otra cuestión sobre la que debemos ponernos de acuerdo es con relación a la educación de los
chicos. Yo quiero que los chicos vayan a una escuela religiosa, yo mismo estudié en el Colegio…. Y me
parece que es la única forma de que los chicos vayan teniendo una formación espiritual, en medio del
bombardeo de mensajes tan diferentes. Ahora le toca al mayorcito, pero después la nena, también tendrá
que seguir el mismo camino…
 Ella: Este es un punto en el que siempre hemos disentido…Mi padre era maestro y defendía la educación
pública y laica, y yo fui a una escuela pública y laica. No digo que no le demos formación religiosa, pero
no en la escuela.
Cuando ello es así, hacemos evidente esta situación y nuestra dificultad para intentar
modificaciones recíprocas en estos aspectos vinculados con las convicciones personales de cada
uno. Podría sugerirse una intervención así:
M: Ambos tienen ideas diferentes sobre la incidencia de la religión en la educación de sus chicos,
lejos está de mi intentar influir para que alguno de ustedes cambie su pensamiento. Pero sí los
llevo a la cuestión práctica, ¿cómo salvamos estos distintos enfoques frente a la inminencia de
esta decisión, de modo que ambos puedan sentir que acompañan razonablemente a gusto la
formación de sus chicos?

Ahora analicemos otro diálogo en otra situación:
 El: Es verdad que tenemos religiones diferentes, y no es fácil compatibilizar qué educación darles a los
chicos. Pero de allí a que no me consulte y abruptamente inscriba a los chicos en una escuela católica,
despreciando cualquier idea que yo o mi familia podamos tener en ese sentido. Los chicos tienen mucho
contacto a través de mis padres con la comunidad judía, y este cambio los puede afectar mucho.
 Ella: Le pedí que averiguara escuelas posibles, no tuve respuesta, siempre con dilaciones. Fui y los anoté,
y listo…Y ni siquiera busqué el más caro…que bien que los hay…
Este segundo diálogo sugiere una discusión muy diferente, donde no parece que el tema de los valores
respecto de la índole de la educación sea el predominante. Otras serán las intervenciones, en respuesta a la
aparente inacción o falta de propuestas del otro.
Un ejemplo como el presentado en primer término es exactamente la situación a la que
entendemos hace referencia la frase: “Los valores no se negocian”.
Comprender este tipo de conflicto, alivia al mediador de su exigencia de buscar salidas para
todos los puntos de la disputa, pero le requiere trabajar en la búsqueda de propuestas prácticas
que soslayen estas diferencias.
Otra situación diferente, pero conexa, la constituyen aquellos conflictos en los que la postura de
cada parte se ha transformado en una causa. Como la adopción de una causa implica, cuando es
auténtica (10), valores subyacentes muy fuertes, probablemente significará una imposibilidad de
avanzar para el mediador.
También en este caso, habrá que transparentar frente a las partes la imposibilidad de trabajar
de manera útil para ellos.
Dos padres trataban la posibilidad de mantener la tenencia compartida de sus hijos y, entre otros
temas, las formas de distribuir sus obligaciones y horarios con relación a los chicos. Al tiempo
supimos que el padre integraba una entidad que defiende la igualdad en los derechos de los
padres no convivientes con sus hijos. Más allá del loable deseo de atender intensamente a los
niños por parte de ambos padres, era muy difícil suponer que podíamos obtener concesiones
reciprocas dentro del marco de una disputa profundamente relevante para la causa en juego y con
obvia repercusión institucional.
En todos estos supuestos donde de una u otra forma aparecen cuestiones valorativas, los mediadores
observamos si éstas tiñen la totalidad del conflicto, o si existen, a pesar de ello, aspectos particulares que
puedan ser tratados. La experiencia muestra que la mayor parte de las veces ello es posible; es más, a veces el
tratamiento de todas las cuestiones permite acordar muchos o todos los puntos específicos, aun dejando a
salvo la diferencia axiológica entre las partes.(forma de medir los valores)
Pero no siempre es posible:

Volvamos al caso de aquellos hermanos que disputaban con quien había sido el compañero -
llamémoslo Juan - de su hermano fallecido la partición de una casa en la que ambos habían
convivido los últimos años. Cuando el recorrido en la mediación había avanzado hacia una posibilidad
razonable de acuerdo, Juan reemplazó su letrado por una abogada conectada con la defensa de derechos
humanos. El caso tomó entonces otro cariz: en lugar de tratarse de una cuestión civil de partición
hereditaria o eventualmente de reconocimiento de derechos sobre una propiedad, de acuerdo con el
enfoque dado al conflicto hasta ese momento, pasó a desplegarse como un caso de discriminación basada en la
homosexualidad del requirente, con la amenaza de trasladarse la controversia a los organismos
internacionales de protección de los derechos humanos. La militancia implícita en esta nueva óptica
llevó probablemente a efectuar la publicación que en su momento mencionamos, y que motivó el
cierre de la mediación por haberse violentado la confidencialidad del proceso.
Pero una vez que esta divergencia valorativa auténtica es percibida y evidenciada, el mediador no
hace ningún movimiento para transformarla en su aspecto sustancial, porque si la adhesión a los
valores es genuina, no merece otra cosa que respeto, porque como dice De Bono, es al mismo
tiempo terrible y optimista que los valores puedan ser cambiados por la percepción.

Bloque II: ABORDAJE DE CONFLICTOS (métodos)
1) ¿Cómo abordamos los conflictos?

2) ¿Cuáles son los métodos más utilizados para resolver conflictos?
3) ¿Cuáles son las diferencias entre: conciliación, arbitraje, mediación y la negociación?
4) ¿Cuál es la diferencia entre los métodos adversariales y los métodos no adversariales?
1. ¿Cómo abordamos los conflictos?
Tenemos distintas formas de abordar los conflictos buscando su resolución:

o El método tradicional; la vía judicial (derecho penal, civil, contravencional).
o Los métodos alternativos: la conciliación, el arbitraje y la mediación.
 De todas ellas, la mediación pasa a ser, el modo ideal para resolver problemas
cotidianos (usa negociación ASISTIDA). Utilizamos la mediación en el ámbito
judicial, pero también en el pre judicial.
 La negociación, es la base de todo método alternativo. Y cuando se la aplica
de manera PURA, consiste en un método informal y también efectivo para
resolver diferencias.
La selección de cada forma o método, dependerá del tipo de disputa (Ej. denuncia penal, reclamo
laboral, reclamo entre países por territorio, disputas vecinales, etc).
No sería necesario aclarar (pero lo haremos): las formas para “empeorar” el conflicto, implican
usar violencia, agresión verbal o física, amenazas, guerra, etc.
El modo de afrontar los conflictos de una forma constructiva es lo que marca la diferencia entre la paz y la
guerra, entre la palabra y la violencia, entre la prevención y la destrucción.
Los conflictos se resuelven mejor, conociendo sus causas, estableciendo remedios y aceptando que no son
una característica que deba ser eliminada o ignorada, ni por la razón ni por la fuerza, sino que tienen una
función importante que cumplir dentro de las relaciones humanas.
2. ¿Cuáles son los métodos más utilizados para resolver conflictos?
Juicio
 Es adversarial. Las partes no tienen poder. El tercero tiene poder y dicta sentencia. Tiene
un procedimiento formal
Conciliación
 Es adversarial. Las partes no tienen el poder cuando eligen tercero en un procedimiento
administrativo. El tercero tiene poder de proponer fórmulas de arreglo. Tiene un
procedimiento formal
 La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos, a través del cual, dos o más partes
someten una controversia ante un tercero neutral, el conciliador, quien conducirá y colaborará

en la resolución de la controversia. El acuerdo al que eventualmente arriben las partes, será de
cumplimiento obligatorio.
 Las cuestiones que pueden ser sometidas a conciliación:
o Derecho de consumidores y usuarios: Conflictos con empresas prestadoras de servicio
de Internet, medicina prepaga, telefonía móvil y fija, televisión por cable, planes de
ahorro previo, electrodomésticos, tiempo compartido, indumentaria, entidades
bancarias y/o financieras, compañías de seguros, automotores, etc.
o Disputas civiles y/o comerciales: Todas, excepto cuestiones de derecho de familia o de
cualquier naturaleza en las que se vea afectado el orden público
Arbitraje
 Es adverarial. Las partes no tienen poder porque delegan al tercero quien debe resolver.
El tercero tiene poder y dicta laudo. Tiene un procedimiento formal.
 El arbitraje es un proceso cuasi-judicial que vincula a las partes con un árbitro. Es la labor de
un tercero (os) a cuya decisión otros se someten.vEl árbitro es escogido por las partes, salvo
excepciones y sus decisiones son imperativas; y el resultado de su decisión se constituye en un
laudo arbitral con efectos jurisdiccionales y de obligatorio cumplimiento. El juicio arbitral debe
seguir ciertas normas procesales pre-establecidas; y así mismo, en las decisiones que tome el
árbitro sólo recurrirá a su criterio de conciencia y en base a éste evaluará las posiciones de las
partes, y propondrá una solución que deberá ser aceptada por las partes, y éstas se obligan a
no llevar la controversia a los tribunales ordinarios sin el previo fallo arbitral.
 Sus características son:
o Voluntariedad: Al arbitraje se accede por voluntad de todas las partes. El sometimiento
a la decisión de un árbitro o tribunal arbitral no puede ser forzado.
o Gratuidad: El servicio es gratuito para todas las partes y no requiere patrocinio legal
obligatorio.
o Procedimiento sencillo y rápido: Es veloz. Su desarrollo es simple. Los plazos procesales
son más cortos que en los procesos judiciales. El proceso arbitral tiene una duración
máxima estimativa de tres meses.
o Inmediación: El árbitro o tribunal arbitral tienen mayor inmediación respecto del
conflicto en cuestión. Esto se debe a la menor cantidad de pleitos que deben tratar
simultáneamente.
o Confidencialidad: Preserva la información que las partes viertan durante el transcurso
del proceso.
o Imparcialidad y neutralidad: Las cuestiones sometidas a decisión arbitral son tratadas
con total neutralidad. La objetividad en el proceso está garantizada.
o Mayor satisfacción de los intereses de las partes: Como se trata de un
o proceso voluntario, existe una mayor atención sobre lo que las partes requieren, creando
en ellos un mayor compromiso de cumplir la decisión arbitral.
o Preservación de las relaciones interpersonales: El proceso arbitral disminuye el nivel de
enemistad y enfrentamiento entre los participantes.
o Decisión Arbitral Vinculante para las Partes: Respaldo Jurisdiccional. Las resoluciones
emitidas por los árbitros o tribunal arbitral tienen autoridad de cosa juzgada, son
irrecurribles y pueden ser ejecutados judicialmente.
Negociación
 No es adversarial. Las partes tienen el poder. Los terceros no intervienen. Tiene un
procedimiento informal autocompositivo.
 Es una forma de resolver un conflicto mediante la que las partes intentan llegar a una decisión
conjunta en asuntos de interés mutuo y en situaciones conflictivas donde tienen desacuerdos.
o · No implica la participación de un tercero
o · Sólo participan las partes y sus representantes
o · Éstas tratarán de buscar un acuerdo y presentarán propuestas para ello
o · Es un proceso privado
o · No tiene carácter de cosa juzgada
o · Las decisiones son tomadas por las partes
o · No es de obligatorio cumplimiento
Mediación
 No es adversarial. Las partes delegan poder cuando no pueden resolverlos por ellos
mismos. El tercero asiste y facilita la comunicación, no emite soluciones, guía para que
tomen decisiones. Tiene un procedimiento estructurado pero flexible.
3. ¿Cuáles son las diferencias entre: conciliación, arbitraje, mediación y la negociación?
JUICIO CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION NEGOCIACION

Las partes tienen No. Una de las No. Si no existe la No. Eligen un Si. Delegan cierto Si. tienen la posibilidad
poder? partes demanda a posibilidad de tercero para que poder en el mediador, de conversar sobre las
la otra para que acercamiento entre resuelva el ya que no pudieron diferentes maneras de
acate determinada las partes para conflicto, resolver la cuestión resolverlo por su
solución. llegar a un acuerdo, acordando por su cuenta. cuenta.
eligen al previamente, en Cuando las personas no
conciliador. Las la mayoría de logran resolverlo por
partes eligen la vía los casos (salvo su cuenta, pueden
judicial o algún que el arbitraje recurrir a un tercero
procedimiento no sea que facilitará la
administrativo, y, vinculante), que comunicación entre
dentro de estos aceptarán su ellas, pero sin proponer
ámbitos aparece decisión. soluciones.
una posibilidad de
acercamiento de las
partes para lograr
un acuerdo.
El tercero tiene Si. El Juez tiene Si, tiene todo el Si. Solo No. El mediador, solo No interviene, no tiene
poder? todo el poder. El poder. El interviene a interviene a pedido de poder.
juez, no es elegido conciliador tiene el pedido de las las partes. Y cuando lo
por las partes sino poder cuando las partes, luego hace solo tiene el Es un proceso de
por un partes eligen la vía tiene el poder de poder para facilitar la comunicación, verbal o
procedimiento de judicial o algún decir quién tiene comunicación entre las no verbal, donde cada
selección ajeno a la procedimiento la razón partes. No emite una va interactuando.
mismas, dicta una administrativo. Es dictando una soluciones. Guía, para Los mensajes de uno
sentencia, que debe quien puede sentencia. que tomen decisiones. influyen en los del otro.
ser aceptada por proponer fórmulas El árbitro dirá No influye en las La podríamos definir
ellas. de arreglo, que de “quién tiene la partes, pero tiende a como la actividad
ser aceptadas razón” dictando que amplíen su llevada a cabo por dos o
pueden constituir un laudo. mirada sobre su más personas, que son
un acuerdo. situación y los los actores del conflicto,

posibles recursos que sin que intervengan
tienen para resolverla, terceros, para aclarar
para que ambos cuestiones, obtener
queden satisfechos en determinados
la mayor medida resultados, sin que
posible necesariamente exista
un conflicto
Es un Si. es netamente Es Adversarial en el Si. No. No
Procedi adversarial. Está sentido de
miento adversa fuera de los RAC oponentes,
rial? contrarios,
competitivos. Uno
gana y el otro
pierde.
Formalidad Formal Formal Formal procedimiento Es informal
estructurado pero Autocompositivo.
flexible
DIFERENCIA ENTRE: CONCILIACION, ARBITRAJE y MEDIACION.

CONCILIACION ARBITRAJE MEDIACION
 Esta figura existe dentro de los  Es como tener una “Justicia  Dos partes que no pueden resolver por si su
procesos judiciales y el campo privada”. Es oneroso. conflicto, se someten a este proceso
contractual.  Las partes eligen y recurren a  Recurren a un TERCERO NEUTRAL e
 El juez convoca o llama a las partes a un tercero neutral IMPARCIAL para que los ayude a encontrar la
conciliación.  Le entregan al árbitro (no al solución
 Las partes pueden hacer concesiones y estado) la faculta de resolver su  El mediador va a FACILITAR la comunicación
llegar a un acuerdo. conflicto. entre las partes hasta llegar al acuerdo.
 En argentina desde 1996 rige la  Usando en derecho  El acuerdo está conformado por la voluntad de las
CONCILIACION OBLIGATORIA en el internacional desde 1911. partes.
fuero laboral: un conciliador oficial al  Hay un tribunal de arbitraje en  La mediación es una NEGOCIACION ASISTIDA,
que las partes van con sus abogados. la Bolsa de Comercio y en la facilitada por un tercero neutral que acerca a las
 El conciliador (a diferencia del Cámara de Propiedad. partes para facilitar la comunicación.
mediador) tiene facultades para  El árbitro resuelve y dicta su  El mediador NO RESUELVE porque la mediación
proponer soluciones, o sea, propiciar el LAUDO arbitral, al que las es un PROCESO AUTONOMO y no heterónomo,
acuerdo. partes se someten. porque resuelven las partes y no el mediador.
Síntesis: temas patrimoniales. El conciliador Síntesis: procedimiento adversarial. Síntesis; tenas no patrimoniales. Las partes encuentran la
propone la solución. El árbitro define la solución. solución.
Equivale a una sentencia judicial.
 Ej. Mtrio Trabajo con los gremios,  Ej. En disputas internacionales  Ej. Derivados de conflictos familiares, escolares,
empresas, industrias, comercios. como el mantenido entre laborales individuales o colectivos, comerciales,
 Usado en lo laboral. Argentina y Chile. vecinales, etc.
PROCEDIMIENTO ARBITRAJE MEDIACION

JUDICIAL
Hay un tercero neutral? si si Si
Se trabaja con los afectos? no no Si
Como son los tiempos? largos medianos Cortos
Los acuerdos se cumplen sin necesidad no si Si
de ejecución?
Los costos económicos son altos medianos Bajos
Como juega la confiabilidad? No interviene Intervienen en la Es fundamental
elección del arbitro
El tercero tiene poder de decisión? si si no
Las partes tienen protagonismo? No no si
Modalidad de trabajo Suma cero Suma cero Beneficio mutuo
El proceso es público? Publico Publico Confidencial
En cuanto a la formalidad Formal Formal Informal
Como incide en la relación mutua Empeora Mejora Mejora
Como influye la percepción? nada nada Mucho

4. ¿Cuál es la diferencia entre los métodos adversariales y los métodos no adversariales?
METODOS ADVERSARIALES METODOS NO ADVERSARIALES

 Las partes se ven como enemigos  Se intenta de que las partes no se vean como oponentes, adversarios o
 Uno necesita destruir al otro. Es la única forma contrincante, sino, como un SOCIO con el que tendrá que trabajar.
 Son juegos de SUMA CERO  Ambos tienen el problema y juntos deben encontrar la solución.
 Es guerra, duelo, combate ritual  Juntos deben construir algo, deben convenir.
 El conflicto desaparece eliminando al
adversario
Inicio del proceso tradicional Inicio del proceso alternativo
Existe una denuncia, luego un juicio, tenemos una Las dos partes QUIEREN un acuerdo, SIN RECURRIR A LA JUSTICIA
víctima o damnificado, por un lado, y un procesado TRADICIONAL. Entonces recurren a la negociación (charlan, buscan un acuerdo).
o condenado por el otro.  Cuando las partes no quieren que otro participe, y están solo los dos, se trata de
una negociación pura.
 Cuando las partes quieren que otro los ayude, también se trata de una
negociación, pero asistida. Esta persona que los asistirá y se inmiscuye en su
conflicto o problema, es un tercero o sujeto con habilidades, llamado mediador,
un árbitro o un conciliador.
Fin del proceso Fin del proceso
No participan de la decisión, sino que el juez les dice El conflicto se resuelve, no porque una parte se somete a la otra, sino, porque ambos se
que hacer y aunque no le guste la resolución, detienen en un punto medio. El acuerdo debe estar basado en el equilibrio.
deberán cumplirla-
Ejemplo: Ejemplo:
Proceso penal 1. Negociación
Proceso contravencional 2. Arbitraje
3. Conciliación
4. Mediación

Bloque III: NEGOCIACION
1. ¿Qué es negociación?
2. ¿Cuáles son las características de la negociación?
3. ¿Cuáles son los requisitos para que se pueda negociar?
4. ¿Cuáles son las etapas de la negociación?
5. ¿Cuáles son los tipos de negociación?
6. ¿A qué se refiere la clasificación: integrativa y distributiva?
7. ¿Cómo clasifica Harvard a la negociación?
8. ¿Cómo será la actitud o estrategia de las partes según la clasificación de Harvard?
9. ¿Cuáles son las características del modelo colaborativo según Harvard?
1) ¿Qué es negociación?
Ahora veamos de que se trata la NEGOCIACION, que es sin dudas, la matriz de los Métodos
Alternativos de Resolución de Conflictos.
Cuando la negociación fracasa, cuando las dos partes que usaron el diálogo por sí solas, no
pudieron llegar a un acuerdo, pueden recurrir a un tercero para que los ayude, un juez, un
conciliador, un árbitro, un mediador; dicho en otras palabras, puede recurrir a otro método:
justicia, arbitraje o mediación.
Como hemos adelantado, la NEGOCIACION, es un proceso de comunicación, no adversarial,

informal y voluntario, entre dos o más partes, con intereses y necesidades diferentes, pero con
disposición para comunicarse frente al mismo objeto en común que genero el conflicto.
En otras palabras:
 La negociación es un proceso de comunicación, que se emplea para celebrar acuerdos o
solucionar conflictos.
 Todos negociamos sin darnos cuenta. Negociamos en la familia, club, trabajo, la pareja.
 Negociar, es trabajar para resolver una situación, por eso, el éxito no depende de acordar, sino,
de haber llevado bien el proceso de la negociación.
 Negociar es la autocomposición del conflicto. Auto es que van a resolver la situación solo las
partes con este método alternativo de resolución de conflicto, no va a intervenir la justicia.
 Dos personas arreglan solas, directamente, sin intermediarios.
 Ambos pueden comprender el problema, y buscan lograr la satisfacción de sus intereses.
 La interacción de dos o más personas consiste en generar beneficios para sí o alguien más, y lo
hacen a partir de su propia realidad humana, con sus emociones, pensamiento y conducta.
 Negociar es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios. La acción de negociar,
puede resolver puntos de diferencia, ganar ventajas para una persona o grupo, diseñar
resultados para satisfacer varios intereses, mejorar situaciones actuales, resolver conflictos o
llegar a un punto neutral de la información.

PENSEMOS: la negociación es una ACCION entre dos personas. No hay denuncia de uno contra otro, no
hay otra persona que les dice que hacer. Es una CONVERSACION entre dos sujetos que quieren entenderse
para llegar a un acuerdo. Luego, cuando este DIALOGO no los lleve a un entendimiento, recurrirán a otro
método, ya recurrirán a otra persona para que los AYUDE o les IMPONGA que debe hacer cada uno. Este
pensamiento define la importancia de la negociación o comunicación previo al uso de un Juez o los métodos
RAC.
Luego, continuarán negociando, pero ya será con la intervención de un tercero. Para diferenciarla
de la mediación: La mediación es negociación asistida por un tercero neutral, el mediador.
“La negociación es la ciencia y arte de procurar un acuerdo entre dos o más partes
interdependientes, que desean maximizar sus propios resultados comprendiendo que ganarán
más si trabajan juntos que si se mantienen enfrentados, buscando una salida mejor a través de
una decidida acción conjunta en lugar de recurrir a algún otro método.”
 Con el término “ciencia” me refiero, sin ningún rigor, a un análisis sistemático para
resolver problemas...
 El lado del “arte” ... incluye habilidades interpersonales, la capacidad de convencer y ser
convencido, la capacidad de emplear toda una canasta de argucias de regateo y la
sabiduría de saber cuándo y cómo usarlas.
La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos en el cuál dos o

más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo.
 La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un acuerdo sobre
un asunto en particular, intercambian información, promesas y aceptan compromisos
formales.
 En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre las partes, en donde
cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer, pero no está dispuesto a
aceptar todas sus condiciones. De esta forma, cada parte busca que la otra ceda en algo su
postura para poder llegar a un punto de acuerdo aceptable por ambos.
2) ¿Cuáles son las características de la negociación?
En el esquema primario de resolución de conflictos, que subyace en todos los demás procesos
R.A.D. (Resolución Alternativa de Disputas), la negociación presenta las siguientes características:
1. No adversarial.
2. Voluntario.
3. Informal.
4. Acuerdo (si lo hay) tiene la validez de un contrato.
5. Acuerdo mutuamente aceptable.
6. Puede no haber un tercero facilitador de la comunicación.

3) ¿Cuáles son los requisitos para que se pueda negociar?
 Disposición de las partes para comunicarse acerca del conflicto y para transigir.
 Intereses/necesidades opuestos y diferentes.
 Objetivos intercambiables.
Independientemente del contexto en el que se realice, la negociación se caracteriza porque:

 Existen dos o más interesadas en negociar (partes negociadoras)
 Las partes negociadoras están interrelacionadas. Esto es, cada una de ellas tienen algo de
interés para la otra parte, lo que determina en gran parte su poder de negociación. Si no hay
nada que se pueda ofrecer, no se puede negociar.
 Existe un proceso dinámico en donde las partes se comunican, informan de sus posiciones y
discuten cuanto está cada uno dispuesto a ceder a cambio de algo que el otro le puede otorgar.
 Cada una de las partes negociadoras tendrá una determinada estrategia negociadora cuyo
objetivo será que la mayor parte de sus condiciones sea aceptada. La estrategia puede ser
exitosa o no.
 Si la negociación es exitosa se llegará a un acuerdo formal en donde las partes se comprometen
con lo pactado.
4) ¿Cuáles son las etapas de la negociación?
A continuación, describimos cada una de las etapas de la negociación:
 Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto entre las partes (qué se
negocia), la posición y estrategia de cada uno. Entre las actividades que se realizan son las
siguientes:
o Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto
o Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar cuál es el punto
más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta que límite se está dispuesto a ceder)
o Definir la estrategia negociadora a seguir
 Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la negociación.
Esta etapa es determinante para definir el poder de negociación de cada parte. De acuerdo a la
firmeza de su posición y argumentos se verá cuál de las partes estará más o menos dispuesta a
ceder parte de sus condiciones.
 Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado deben decidir si
están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de postura elegirán: competitiva,
colaborativa o de cesión unilateral.
 Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo alternativas de acuerdo
(con más o menos concesiones) que puedan acercar sus posiciones.
 Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se comprometen a
cumplirla.

Cabe destacar que los nombres de las etapas de la negociación que hemos descrito pueden variar
entre unos autores y otros. Sin embargo, sea cual sea el nombre de cada una de las etapas, la
esencia es la misma.
5) ¿Cuáles son los tipos de negociación?

Existen diversos tipos de negociación de acuerdo a la actitud que adopta el negociador. A
continuación, presentamos cinco de las más relevantes:
 Acomodativa: El negociador acepta todas las condiciones de la contraparte con el fin de
establecer una relación a futuro. Probablemente en una futura negociación su poder aumentará
y exigirá que se cumpla alguna de sus condiciones.
 Competitiva o distributiva: Se trata de lograr que el mayor número de condiciones propias sea
aceptado, en la negociación. Se compite con la contraparte tratando de imponer su posición. A
este tipo de negociación también se le llama ganar-perder.
o Herb Cohen denomina al competitivo, “ganar a toda costa” y sostiene que “el enfoque
(ganar - perder) se da cuando un individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a
expensas de su adversario”.
 Colaborativa o integrativa: Los negociadores están dispuestos a ceder en gran parte de sus
condiciones con el fin de llegar a un acuerdo favorable para ambas partes. En este caso el
negociador es más empático con el punto de vista de su contraparte y busca que la relación sea
de beneficio mutuo. A este tipo de negociación también se le llama ganar-ganar.
o Hay que dejar de CREEER que, nuestros intereses y los de la otra parte son
INCOMPATIBLES. Lo que se requiere es CREAR opciones de mutuo beneficio.
 Compromiso: Se trata de negociar de forma superficial para poder continuar la relación, pero
sin resolver todos los puntos en conflicto. En otras palabras, es un acuerdo “parche” para
poder avanzar, pero que posterga la solución del conflicto.
 Evitativa: Intenta adoptar una posición de inacción. Evita la negociación porque se cree que
por el momento no traerá beneficios.
6) ¿A qué se refiere la clasificación: integrativa y distributiva?

DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
(competitiva- suma cero) (Cooperativa o por principios)
Es un proceso a través del cual las partes se distribuyen Si bien existen diferencias entre los enfoques denominados: negociación cooperativa,
entre sí la sustancia por la cual se está negociando. por principios o colaborativa, tienen sus bases en conceptos similares.
Mito del “pastel fijo”, el tamaño de la torta es Abandonando el mito del “pastel fijo”, se trabaja en forma creativa en la generación
inmodificable, los negociadores puramente competitivos de opciones que agrandan el pastel, y por ende aumentan el tamaño de las porciones
reclaman para sí la porción más grande. “Gana - pierde”. de cada uno.
Características Etapas de la Negociación Integrativa:
 Asume la existencia de una torta relativamente fija.  Ser firme respecto de la esencia de la negociación.
 Se percibe como un intercambio de Suma Cero.  Ser flexible con las personas.
 Se realiza a partir de las Posiciones  Distinguir entre intereses y posiciones.
 Centrarse en los Intereses.
 Elaborar opciones que posibiliten el beneficio mutuo.
 Evaluar soluciones posibles.
Como Facilitar la Negociación Distributiva: Ventajas de la Negociación Integrativa:
 Desalentar las ofertas iniciales ofensivas.  Aumento de la Eficiencia.
 Moderar “el baile”.  Mejores acuerdos.
 Obtener concesiones.  Preservación de la Relación.
 Fomentar el uso de señales.  Reducción del peligro de rechazo del acuerdo.
 Mantener la credibilidad y la imagen.
 Conservar el proceso en movimiento

Sobre la clasificación según las posibilidades de solución para resolver el conflicto.
o DISTRIBUTIVO: es el conflicto que versa sobre recursos escasos, es decir, de una sola clase,
por ejemplo, por sumas de dinero, por ejemplo, la discusión acerca del precio de una cosa o
la determinación de un monto indemnizatorio.
o INTEGRATIVO: es aquel que permite que se consideren diversas formas de solución
integrando distintos tipos de recursos que respondan a los diferentes intereses de las partes
(por ejemplo, las partes se hacen concesiones en función de acordar ventajas en futuras
negocios)
Ambos tipos de conflictos requieren metodologías de tratamiento diferentes.

Frecuentemente, los conflictos distributivos se dan en vínculos circunstanciales, y los integrativos
en vínculos de más larga data. Por ejemplo, una víctima de un accidente de tránsito frente a una
aseguradora, por un lado, y una reparación entre dos proveedores de larga trayectoria comercial
en común.
Sobre la clasificación según la actitud de los actores para resolver el conflicto.
La distinción entre resultados distributivos y participativos es una cuestión de actitud de los

actores y no de métodos.
 DISTRIBUTIVOS– resultado de distribución.

o se distribuyen los objetivos o valores para cada participante
o (ganador – perdedor) Un actor consigue el objetivo en desmedro de otro
o (ganador - ganador) se distribuyen iguales
 Puede que las dos partes terminen con un conflicto de manera DISTRIBUTIVA,
cuando ambos se reparten o distribuyen objetivos o valores de cada uno, ambos
ganan, ya no se trata de ganar – perder, sino que ambos salen “empatados”.
 PARTICIPATIVOS– resultado de participación.

o Los actores participan de los objetivos.
 La actitud de las partes puede ser también PARTICIPATIVA, que es muy similar a
la anterior, ambos forman parte de la solución, ambos participan de las ganancias.
Ambos actores tienen esta ACTITUD de terminar de esta manera, para que las
relaciones persistan, y no se terminen solo por querer ganar.
7) ¿Cómo clasifica Harvard a la negociación?

1. Competitiva o método de suma cero: uno gana otro pierde. Es el modelo mediante el cual un
individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a expensas del adversario.
 Características:
a. Los participantes son adversarios
b. El objetivo es la victoria
c. Posiciones iniciales extremas

d. Autoridad limitada
e. Empleo de tácticas emocionales
f. Consideración de las concesiones del oponente como debilidades.
g. Mezquindad en las concesiones.
h. Ignorancia de fechas límites.
i. Utiliza la ignorancia o inocencia del adversario.
j. Inexistencia de una relación continuada.
2. Colaborativa o cooperativa: hay ganancia, satisfacción mutua. Para ello se requiere una
PREPARACION, una APTITUD y una CAPACITACION. Los negociadores deben alcanzar un
acuerdo ventajoso para ambos y no una victoria total o muy importante de uno sobre otro.
Ambos deben sentir que han ganado.
 Características:
a. Los participantes son amigos
b. El objetivo es lograr el acuerdo
c. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)
d. Lograr el compromiso de la contraparte.
e. Controlar al adversario.
Frente a un negociador competitivo, el negociador colaborativo puede:
a. Abandonar la negociación.
b. Aceptar la situación.
c. Modificar la situación.
8) ¿Cómo será la actitud o estrategia de las partes según la clasificación de Harvard?

Con tan solo observar, la actitud dispuesta por cada parte, sabremos si es cooperativa o
competitiva.
Si usted decide ser cooperativo Si usted decide ser competitivo
Haga concesiones para cultivar la relación. Exija concesiones como condición
para la relación.
Sea suave con las personas y duro con el problema. Sea duro con los problemas y con las
personas.
Confíe en los otros Desconfíe de los otros
Cambie su posición fácilmente Mantenga su posición
Haga ofertas Amenace.
De a conocer su última posición Engañe respecto a su última posición
Acepte pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo Exija ventajas unilaterales como
precio del acuerdo.
Busque la única respuesta que ellos aceptarán. Busque la única respuesta que usted
aceptará.
Insista en lograr un acuerdo Insista en su posición.
Trate de evitar un enfrentamiento de voluntades. Trate de ganar un enfrentamiento de
voluntades
Ceda ante la presión Aplique presión

9) ¿Cuáles son las características del modelo colaborativo según Harvard?
El modelo “colaborativo”, también llamado “método según principios”, se centra en 4 principios:
a. Separar las personas del problema (duros con el problema, blandos con la
persona)
b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones. Hay que abandonar las
posiciones.
c. Generar Opciones de mutuo beneficio.
d. Insistir en que los Criterios sean Objetivos.
a. Separar las personas del problema.

El método rescata que debemos tratar a las personas como seres humanos que se enojan, sufren, se
ofenden, etc. y a los problemas según su grado o mérito.
b. Concentrarse en los Intereses, no en las Posiciones.

Los intereses definen el problema. Tras las posiciones encontradas puede haber intereses
compartidos y compatibles.
c. Generar Opciones de mutuo beneficio

Al trabajar sobre las necesidades e intereses, la gama de opciones se potencia y las posibilidades
de satisfacción mutua se acentúan considerablemente.
Cuanto mayor invención de Opciones recíprocamente satisfactorias mayor será la posibilidad de

arribar a un acuerdo que contemple la satisfacción de intereses y necesidades de todos los
involucrados.
Para alcanzar opciones creativas, es menester:

 No buscar una respuesta única.
 Separar la etapa de generación de opciones de la etapa de juzgarlas.
 Perseguir mutuos beneficios.
 Facilitar a la otra/s parte/s la toma de decisiones.
En esta etapa se pone en juego la creatividad del negociador, si bien no hay una receta única e
infalible para lograrla, hay técnicas que pueden favorecerla, como el torbellino o tormenta de ideas
(brainstorming).
Tampoco existe un solo camino para poner en marcha a la tormenta, aunque Fisher y Ury
proponen tener en cuenta:
 Antes de la tormenta: definir propósitos, seleccionar participantes, modificación del

ambiente, diseño de un ambiente informal, selección de un facilitador.

 Durante la tormenta de ideas: acomodar a los participantes uno al lado del otro y frente al
problema, definir las reglas, aclarando que no se critique, suministrar ideas, registrar las
ideas de modo que todos puedan verlas.
 Después de la tormenta de ideas: señalar las más prometedoras, inventar como mejorarlas,
reservar un tiempo para evaluarlas y decidir.
Se desprende que para alcanzar el mayor grado de rendimiento posible es necesario apelar a la
creatividad o empleando las palabras de Roger Fisher: pensar sin condicionantes (Más allá de
Maquiavelo, Herramientas para afrontar conflictos).
d. Insistir en que los Criterios sean Objetivos.
Los criterios objetivos deben ser independientes de la voluntad de cada parte y necesitan ser
legítimos y prácticos. Los criterios objetivos cumplen una función de ANCLAJE en la negociación
y su LEGITIMIDAD es independiente de las partes. Las partes nunca deben ceder a presión, solo a
principios.
En otras palabras, al negociar deben recurrir a REGLAS ya pre establecidas. Por ejemplo:
 En la compra venta de un departamento o una casa. El criterio objetivo sería: el precio de metro
cuadrado del mercado, o tasación de un experto.
 En un divorcio para establecer las horas de visitas, cuota alimentaria y la tenencia. El criterio
objetivo sería la ley y la jurisprudencia respecto a cada caso particular.
 En la compra venta de un automóvil. El criterio objetivo sería el precio del mercado de ese
vehículo en particular, según el año del modelo, estado y cantidad de kilometraje.
 Entre dos vecinos de un conjunto de departamentos para establecer el turno en sacar la basura.
El criterio objetivo sería establecer el día y horario en que pasa el recolector de residuos.
 Entre dos vecinos para establecer el horario en que uno de los dos podrá poner música a todo
volumen. El criterio objetivo será el horario que se establece en la provincia para las fiestas o
bailes, o el que establezca el código contravencional vigente.
 Entre dos empleados, para establecer la forma o metodología de trabajo. El método objetivo
será, el reglamento que tenga el comercio o empresa, o la disposición del propietario del
mismo, o lo que establezca la ley laboral, o el convenio gremial vigente, si lo hubiera.

Bloque IV: MEDIACION
1. ¿Qué se entiende por mediación?

2. ¿ Cuá l es son l os pri nc i pa l es a c tores e n l a medi a ci ón?
3. ¿Cómo es el proceso de mediación?
4. ¿Cuáles son las diferentes formas de mediación?
5. ¿Cuáles son las características de la mediación?
6. ¿Siempre se puede mediar?
7. ¿Qué nos ofrece la mediación a diferencia de otras alternativas para la resolución de conflictos?
8. ¿Qué desventajas tiene?
9. ¿Cuál es la legislación de mediación, en argentina y Jujuy?
10. ¿Qué es la mediación comunitaria?
11. ¿Qué conflictos pueden resolverse a través de la mediación comunitaria?
12. ¿Cuáles son las cuestiones no mediables por la mediación comunitaria?
1) ¿Qué se entiende por mediación?
 La mediación es una negociación colaborativa facilitada.

 Es un procedimiento (proceso: sucesión de actos concatenados con un sentido)
 Mediar es:
o administrar diferencias
o intenta reponer el verbo, la palabra
o reconstruye la dirección, restaura la comunicación
o implica un ejercicio de tolerancia
o busca que las partes puedan convivir
La mediación, es una forma de resolver conflictos pacíficamente. Pues, es imposible, que no

existan conflictos, originados de la interrelación y convivencia de las personas.
La mediación representa una excelente herramienta, en el ámbito judicial y privado,

para tratar problemas: escolares, laborales, familiares, vecinales, etc.
Algunos conceptos:
 “Mediación es la acción de intervenir, terciar o abogar, en una discusión, enfrentamiento,

disputa o conflicto, entre dos o más partes, con la finalidad de encontrar una solución”.
 Entonces: “Mediación es, un procedimiento no adversarial, confidencial e informal

(aunque estructurado), conducido por un tercero neutral (el mediador), que guía a
las partes a superar el conflicto y a llegar a un acuerdo mutuamente aceptable”.
 La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve la búsqueda de

soluciones consensuadas y contribuye a maximizar los beneficios potenciales de los mismos.
Para ello los participantes son asistidas por un tercero imparcial, que no juzga ni valora, y que

brinda el encuadre, marca las pautas del procedimiento, y realiza las intervenciones
conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus intereses, exploren su
posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas acerca de cómo resolverlo.
2) ¿Cuáles son los principales actores en la mediación?
LOS CONTENDIENTES
Los contendientes, concurren voluntariamente al proceso y eligen al tercero neutral; deben actuar
colaborativamente para identificar intereses y generar por si mismos sus propias opciones, en un
marco de confianza y respeto. La mediación significa a las partes, ahorro de tiempo y dinero.
La mediación es un dispositivo de abordaje de los conflictos, que promueve la búsqueda de soluciones

consensuadas y contribuye a maximizar los beneficios potenciales de los mismos. Para ello los participantes
son asistidas por un tercero imparcial, que no juzga ni valora, y que brinda el encuadre, marca las pautas del
procedimiento, y realiza las intervenciones conducentes a que las partes identifiquen y jerarquicen sus
intereses, exploren su posicionamiento en el conflicto, y tomen decisiones informadas acerca de cómo
resolverlo.
La mediación es un proceso de cooperación, en vista a la resolución de un conflicto, en el que un

tercero imparcial es solicitado por los protagonistas para que los ayude a encontrar un acuerdo
satisfactorio.
 Es una actividad práctica, destinada a facilitar el diálogo a fin de redefinir y resolver los problemas de
reorganización familiar, como un medio de atribuir a los propios protagonistas del conflicto la toma de
decisiones al respecto.
 Se trata de lograr las condiciones para una resolución constructiva del conflicto. El mediador -
desprovisto de poder- facilita un diálogo controlando el proceso, manteniendo un clima desapasionado,
llamando la atención sobre las necesidades de los niños, equilibrando el poder de las partes.
El TERCERO
 El tercero, es la persona ajena al conflicto, sin interés propio en la manera en que se resuelva,
pero con una presencia que nunca es inocua. Su presencia, justamente, marca la diferencia con
la negociación en la cual las personas involucradas en el conflicto tratan de resolverlo - en el
mejor de los casos - por sí mismas.
Cuando las partes no están en condiciones de hablar entre ellas, o si lo están, y la manera en que lo
han hecho no les ha resultado productiva, pueden dar intervención a un tercero.
 Es una persona ajena al conflicto. No tiene interés propio sobre cómo se resuelve.
 Es la persona presente ante las partes en conflicto (esto hace la diferencia con la negociación)
 Deja que las personas sean quienes resuelvan su conflicto por sí mismas (en el mejor de los
casos)
 Es útil para cuando las partes no hablan o lo hacen mal entre ellas.
 Produce un cambio en la configuración de la disputa. Su presencia no es inocente, provoca un
cambio en las personas en conflicto. Y aunque no participe, modifica el sistema y en
consecuencia el proceso de interacción.
 Crea espacios de conversación distinta, también expectativas, busca nuevas miradas, necesidad
de llamar abogados, alianzas, etc
3) ¿Cómo es el proceso de mediación?
Sus etapas se basan en el eje de la negociación colaborativa. Y en la primera etapa, el mediador …

 presenta el proceso
 escucha a las partes
 facilita el dialogo
 pretende que visualicen sus intereses
 busca “comunes” para que tengan visión de un futuro diferente
 busca un cambio de percepciones ampliando los aspectos del tema que incluyan a
ambos, buscando soluciones.
Es mejor concentrarnos en el procedimiento. Saber en qué etapa estamos, cuál es el objetivo de ese
momento, cuáles son las herramientas más oportunas, hacia dónde vamos y para qué, nos
concentrará en el camino a recorrer, y no en las formas de resolución del conflicto, o en la
evaluación de quién tiene o no la razón.
4) ¿Cuáles son las diferentes formas de mediación?

MEDIACION JUDICIAL MEDIACION COMUNITARIA MEDIACION EN EL CAMPO POLICIAL
 Las partes concurren  No necesitan la asistencia letrada  Se encarga de las desavenencias o situaciones con
con abogados  El mediador es un facilitador que a través de la intervención policial.
 Es obligatoria la comunicación eficaz buscará pasar de las  Ayudan a las personas a comprender la situación y
asistencia letrada posiciones a los intereses, y promoverá la los ayuda a encontrar opciones que les permitan
generación de opciones (deben hacerlas las solucionar el tema, para no generar situaciones
partes), hasta llegar a la respuesta del consenso violentas, descomprimiendo así la situación.
que conducirá al acuerdo.
CUADRO COMPARATIVO
MEDIACION Comunitaria Judicial Policial Penitenciaria Negociación en situación de
Crisis
Categoría Pre Judicial Mandato Judicial Pre Judicial operativa Pre Judicial operativa Pre judicial operativa
Competencia Municipio o Tribunal civil, Policía Penitenciario Policía, Tribunales
Gobierno judicial, comercial
Rol Mediador de Abogado Policía mediador Penitenciario mediador Policía mediador
profesión mediador
Destinatarios Vecinal, familiar, Divorcios, Conflictos internos o Internos Tomas de rehenes,
laboral, escolar, tenencia hijos, institucionales; ante secuestros
comercial herencias, deudas, reclamos de
e ídem organizaciones, gremios,
comunitaria centros vecinales; y es
órgano capacitador
Objetivo Conflicto Conflicto Puede prevenir conflictos Puede prevenir Terminar el conflicto sin
existente, Evitar existente, Evitar latentes observando el conflictos latentes víctimas, de manera rápida
escalada; facilitar escalada; facilitar ambiente del barrio; observando el ambiente y segura, sin uso de la
la comunicación la comunicación interviene ante conflictos de pabellones; interviene fuerza; Evitar escalada
ante conflictos
Intervención Implica un Implica un Operativa, es puntual Operativa, es puntual Operativa, es puntual para
proceso con varias proceso con varias para la situación, evita el para la situación, evita el la situación, evita el uso de
sesiones sesiones uso de la fuerza policial; uso de la fuerza; Puede la fuerza; Puede o no
Puede o no continuar con o no continuar con un continuar con un proceso
un proceso proceso
Desarrollo Oficina, ambiente Oficina, ambiente Calle, terreno usurpado, Pabellones, celdas, Cualquier lugar donde se
controlado controlado corte de calle, etc ambiente de control produce el delito
5) ¿Cuáles son las características de la mediación?
a. Sistema no adversarial, tiende a la convivencia.

b. Autocomposición, es autónomo, no heterónomo: resuelven las partes y no el mediador.
c. Confidencialidad, lo que las partes dicen es “secreto profesional”; el mediador no lo puede
decir, está vedado por ley con excepciones, y no puede ser citado como testigo (igual que el
cura, medico, periodista, abogado).
d. Rápido, contrario al juicio es más veloz.
e. Voluntariedad, la mediación prejudicial es obligatoria pero la esencia histórica es que
concurran no coercitivamente.
f. Económica, en comparación de otros métodos, también es gratis en los centros de Mediación
comunitaria; además economiza tiempo y energía.
g. Hay cooperación y creatividad, las partes acuerdan entre ellas, la solución a sus problemas. El
mediador dice… “yo como mediador no tengo que decir lo que deben hacer, acerquen sus
propuestas”. Las personas son las que escriben su sentencia.
h. Con acento en el futuro, se busca transformar la historia; pasado pisado; veamos otra película;
pensemos en las relaciones a largo plazo.
i. Es informal, pero con estructura, es un proceso con esquema y secuencias, pero es un ambiente
que favorece la distensión poco protocolar y tendiente a la relajación.
6) ¿Siempre se puede mediar?
 No siempre es posible, hay personas que no son mediables.

 Los conflictos se pueden resolver, pero depende de las personas, que hagan las veces de partes.
 Para negociar debe haber dos personas que realmente quieran hacerlo.
 El fin de la mediación es, lograr que los rivales se reconcilien, que se hablen, porque ya no lo
hacían.
 A veces lo único que se puede hacer es hacer que las partes, NO SE AGREDAN, QUE
PUEDAN SEGUIR CON SU RUTINA sin que se conviertan en víctimas.
Argumentos: La mediación como alternativa de Resolución de conflictos
La Mediación, es la alternativa para la Resolución de Conflictos que tiende puentes entre quienes
están distantes. Permite el acercamiento entre las personas al mismo tiempo que las separa del
problema. Brinda la posibilidad de sobrellevar las circunstancias con soluciones que benefician a
todos. La Mediación involucra a las personas, las compromete desde lo personal donde descubren
recursos como la autonomía y la autodeterminación empática, así como la más sana interacción y
convivencia con su entorno, ya sea laboral, familiar, social o de simples relaciones cotidianas.
Como instrumento social, la Mediación tiene un efecto educativo en lo relacional, su resultado
transformativo determina que toda persona salga diferente luego del proceso, más allá del
acuerdo al que puedan arribar
7) ¿Qué nos ofrece la mediación a diferencia de otras alternativas para la resolución de

conflictos?
La mediación se caracteriza por brindar dos elementos esenciales al proceso de resolución de

cualquier conflicto, los cuales hacen la diferencia con las demás alternativas:
1. Mantiene la relación entre las personas en conflicto.
2. Minimiza los efectos negativos del conflicto.
Pensando en esta pregunta me encuentro con aquella famosa frase de Ortega y Gasset “Yo soy yo y
mi circunstancia, y si no la salvo a ella, no me salvo yo”. Mirada desde este enfoque la mediación se
constituye en un instrumento que nos ayuda a mantener las relaciones y a minimizar los efectos
negativos del conflicto que nos determinan las diferentes circunstancias.
Esta forma de entender la mediación nos permite descubrir la naturaleza del conflicto, presente en
las diferentes circunstancias que a diario nos presenta el mundo de las relaciones.
Uno de los objetivos de la mediación es separar a las personas del conflicto. El mediador
interviene en la situación conflictiva haciendo que las personas involucradas queden en
condiciones de ver el problema más allá de ellas. Permite a las partes abstraerse de una situación
que, por más que les afecte, no les pertenece; posibilita el encare de la misma sin que ello implique
sacrificar su relación, cualquiera sea el vínculo que las una.
Usando el ejemplo de una relación de pareja, la mediación permite descubrir el problema

económico como el elemento generador del conflicto. Ayuda a que lo vean como una situación
exterior a ellos, les brinda la posibilidad de elaborar de manera conjunta soluciones de beneficio
mutuo, desde las cuales mantener la relación y minimizar los efectos negativos que les pueda estar
generando esa realidad.
En un contexto laboral, podemos ver el ejemplo de empresarios y trabajadores que están inmersos
en una realidad económica adversa que afecta al país y a la empresa. En este caso la mediación les
posibilita ver el problema dentro de una circunstancia exterior a ellos y generar de forma conjunta
soluciones a una realidad que afecta a ambos, desde donde descubrir objetivos, intereses y
necesidades en común.
Si las personas involucradas en un conflicto logran identificarlo más allá del vínculo que las une,
pueden entonces buscar soluciones o una manera de abordarlo de forma conjunta. El conflicto

tiene que ser visto por ambas partes como propio de las circunstancias y que por tal no tiene por
qué contaminar el vínculo que las relaciona.
Normalmente y sin que las personas lo perciban, el conflicto se ubica entre ellas, separándolas,
desde donde las partes generan una visión, una percepción y una interpretación diferente de la
realidad, las cuales pueden llegar a ser antagónicas, llenas de subjetividades capaces de destruir el
vínculo que las une. Si logran ver, entender y ubicar al conflicto más allá de ellos, si logran mirarlo
desde una posición que no los separe, estarán libres del elemento que afecta su relación y en
condiciones de comenzar a pensarlo juntos, ya no desde “el uno contra el otro”, sino desde “el
uno con el otro” que les permita encontrar soluciones de mutuo beneficio.
Entender los alcances de la mediación determina también conocer los alcances y la realidad del
conflicto. Implica identificarlo en situaciones ante las cuales muchas veces decidimos hacer de
cuenta que no existe y evitarlo. No percibimos la escalada del conflicto y luego reaccionamos
cuando ya se encuentra fuera de nuestro control, sus efectos han minado y destruido las relaciones
y lo vemos manifiesto en las diferentes formas de violencia.
La Mediación es una herramienta, un método de resolución de conflictos alternativo al proceso

judicial, en el que interviene una tercera persona imparcial que gestiona todos los factores que
interfieren en la comunicación, para que las partes puedan entenderse y solucionar sus problemas.
Esto quiere decir que dada una situación en la que se produce malestar, un conflicto, un problema
o un desacuerdo entre distintas personas, en vez de resolverlo a través de un juicio se puede tratar
el asunto a través de Mediación, donde se establece un espacio neutral y de confianza, donde el
profesional es capaz de dirigir el diálogo dotando a las personas de igualdad de oportunidades,
donde descubran sus capacidades de entenderse, llegar a puntos en común y generar acuerdos.
Ventajas de la mediación
1. Incrementa la participación de las partes.
2. Reduce los sentimientos negativos.
3. Aumente la capacidad de autodeterminación.
4. Disminuye el proceso legal.
5. Es un proceso confidencial.
6. Aporta calidad de vida.
La Mediación hace protagonistas a las partes. Son ellos mismos los dueños de sus problemas y a
la vez los dueños de sus soluciones. Cuando acudimos a los tribunales por cualquier tipo de
demanda o denuncia, son nuestros representantes legales, es decir, nuestros abogados los que
realizan todas las gestiones y transmiten nuestras demandas al fiscal para que el juez dictamine lo
que considera que por ley es justo.
Desde la Mediación las partes tienen la oportunidad de elaborar sus propios acuerdos, ya que lo que un
juez puede entender como justicia puede no ser todo lo satisfactorio para el demandante o el
demandado.

Un acuerdo realizado por dos personas que han tenido un conflicto, la mayoría de las veces
perdura más en el tiempo que una sentencia impuesta por otra persona. Resulta más fácil cumplir
algo que hemos acordado, a cumplir con lo que nos haya sido impuesto. Se genera mayor
capacidad de responsabilidad. Nos sentimos más responsable de cumplir con algo a lo que nos
hemos comprometido que con algo que me ha sido impuesto, en consecuencia, nos sentimos
mucho mejor. El sentimiento negativo mencionado anteriormente disminuye.
La Mediación disminuye el proceso legal. Cuando tratamos un problema a través de un juicio somos
conscientes de que el tiempo que tardaremos en solucionarlo será bastante largo, pueden pasar
meses o incluso años en función del tema a tratar, sin mencionar el coste económico que supone
contratar los servicios de un abogado, un procurador, las costas, las minutas, etc… Por
consiguiente, otro de los beneficios que implica el uso de la mediación es su rapidez y el bajo coste
económico.
 Este proceso se constituye por sesiones de un tiempo determinado dependiendo del caso y de las partes, no
existe un número de sesiones preestablecidas. Esto quiere decir que un problema se podría solucionar en una
sola sesión, aunque no es lo habitual. No hay una media establecida de sesiones, pero sí que se trata de un
proceso continuo donde el contacto debe ser constante y realizar sesiones una o dos veces por semana, de esta
forma se pueden alcanzar acuerdos en uno o dos meses.
El coste económico es otra ventaja a tener en cuenta, ya que el coste de la sesión

de Mediación suele ser fijo (no se incrementa a medida que aumenta el número de sesiones) y el
precio se divide a partes iguales entre las partes.
 Otra de las ventajas que aporta la Mediación es la propiedad de proceso confidencial. Esto quiere decir que toda
la información nueva que se utiliza en Mediación no puede ser utilizada si finalmente se requiere acudir a
juicio. Los usuarios están obligados a firmar un documento donde se comprometen a no utilizar tal
información en el caso de acabar finalmente en los juzgados. De igual modo, los mediadores tampoco pueden
ser llamados a declarar ya que están acogidos al secreto de profesión. Toda información que sea revelada
al Mediador no podrá ser utilizada en sesiones conjuntas sin el consentimiento de la persona que haya
revelado tal información.
La Mediación aporta calidad de vida. Es un método que implica resolver los conflictos
satisfactoriamente aportando bienestar. Ya sea en el ámbito familiar, en el trabajo, en el entorno
escolar, en tu comunidad de vecinos o cualquier otro lugar, siempre va a ser más beneficioso
poder expresarte y explicarle a la otra persona por qué te sientes mal y qué te genera malestar ese
comportamiento para poder llegar a una solución consensuada.
8) ¿Qué desventajas tiene?

La mayor desventaja que tiene la mediación es la posibilidad de decepción que puede suponer
que una de las partes falle a la hora de comprometerse. Cuando dos partes están en una situación
de conflicto y deciden intentar llegar a un acuerdo, algunas ocasiones vemos muestras de actitud
menos proactiva por parte de un implicado que de otro y esto puede suponer desánimo o
frustración en la otra persona. En estos casos la Mediación busca que todas las partes se
responsabilicen a la hora de llegar a una solución, apelando al compromiso y la seguridad que se
crea en este espacio. En definitiva, la Mediación tiene como objetivo que las partes tengan el control
de las soluciones que quieran adoptar.
9) ¿Cuál es la legislación sobre mediación, en argentina y Jujuy?
LEGISLACION EN ARGENTINA SOBRE MEDIACION

La actividad de mediación en argentina, está regida por la Ley N° 26.589 sobre Mediación y
Conciliación del año 2010, que en su artículo 1 establece el carácter obligatorio de la mediación
previa a todo proceso juridicial. Esta ley está reglamentada mediante el Decreto N° 1467/11.
Los principales rasgos de la ley son los siguientes:

Principios que rigen el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria
ARTICULO 7º - El procedimiento de mediación prejudicial obligatoria se ajustará a los siguientes
principios:
a) Imparcialidad del mediador en relación a los intereses de las partes intervinientes en el proceso
de mediación prejudicial obligatoria;
b) Libertad y voluntariedad de las partes en conflicto para participar en la mediación;
c) Igualdad de las partes en el procedimiento de mediación;
d) Consideración especial de los intereses de los menores, personas con discapacidad y personas
mayores dependientes;
e) Confidencialidad respecto de la información divulgada por las partes, sus asesores o los
terceros citados durante el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria;
f) Promoción de la comunicación directa entre las partes en miras a la búsqueda creativa y
cooperativa de la solución del conflicto;
g) Celeridad del procedimiento en función del avance de las negociaciones y cumplimiento del
término fijado, si se hubiere establecido;
h) Conformidad expresa de las partes para que personas ajenas presencien el procedimiento de
mediación prejudicial obligatoria.
En la primera audiencia el mediador deberá informar a las partes sobre los principios que rigen el
procedimiento de mediación prejudicial obligatoria.
Alcances de la confidencialidad
ARTICULO 8º - La confidencialidad incluye el contenido de los papeles y/o cualquier otro
material de trabajo que las partes hayan confeccionado o evalúen a los fines de la mediación. La
confidencialidad no requiere acuerdo expreso de las partes
Cese de la confidencialidad
ARTICULO 9º - La obligación de la confidencialidad cesa en los siguientes casos:
a) Por dispensa expresa de todas las partes que intervinieron;
b) Para evitar la comisión de un delito o, si éste se está cometiendo, impedir que continúe
cometiéndose.
El cese de la confidencialidad debe ser interpretado con carácter restrictivo y los supuestos de
excepción surgir de manera evidente.

Prohibición para el mediador
ARTICULO 15. - El mediador no podrá asesorar ni patrocinar a ninguna de las partes
intervinientes en los procedimientos de mediación prejudicial obligatoria en los que hubiera
intervenido, hasta pasado un (1) año de su baja formal del Registro Nacional de Mediación.
La prohibición es absoluta en relación al conflicto en que intervino como
mediador.
Mediación familiar
ARTICULO 31. - La mediación familiar comprende las controversias patrimoniales o
extrapatrimoniales originadas en las relaciones de familia o que involucren intereses de sus
miembros o se relacionen con la subsistencia del vínculo matrimonial, a excepción de las excluidas
por el artículo 5º inciso b) de la presente ley.
Se encuentran comprendidas dentro del proceso de mediación familiar las controversias que
versen sobre:
a) Alimentos entre cónyuges o derivados del parentesco, salvo los provisorios que determina el
artículo 375 del Código Civil;
b) Tenencia de menores, salvo cuando su privación o modificación se funde en motivos graves que
serán evaluados por el juez o éste disponga las medidas cautelares que estime pertinentes;
c) Régimen de visitas de menores o incapaces, salvo que existan motivos graves y urgentes que
impongan sin dilación la intervención judicial;
d) Administración y enajenación de bienes sin divorcio en caso de controversia;
e) Separación personal o separación de bienes sin divorcio, en el supuesto del artículo 1294 del
Código Civil;
f) Cuestiones patrimoniales derivadas del divorcio, separación de bienes y nulidad de
matrimonio; g) Daños y perjuicios derivados de las relaciones de familia.
Inhabilidades e incompatibilidades
ARTICULO 41. - No podrán desempeñarse como mediadores quienes:
a) Registren inhabilitaciones comerciales, civiles o penales o hubieren sido condenados con pena
de reclusión o prisión por delito doloso;
b) Se encontraren comprendidos en algunos de los supuestos previstos en el Código Procesal Civil
y Comercial para los casos de excusación de los jueces;
c) Se encontraren comprendidos por las incompatibilidades o impedimentos del artículo 3º de la
ley 23.187 para ejercer la profesión de abogado, con excepción del inciso a) apartado 7, u otras
incompatibilidades emanadas de normas específicas.
LEGISLACION DE JUJUY
 En 2001 se aprobó la ley N° 5279/01 - Plan Provincial de Mediación Escolar.
 En 2009 se aprobó la ley N° 5623/09 - Código Procesal Penal para la Provincia de Jujuy,
refiriéndose en sus artículos 106 al 111, a la mediación penal.
 El 12 de abril del 2013 se postuló un proyecto de ley de mediación judicial.
 El 17 de marzo del 2016 se postuló un nuevo proyecto de ley de mediación.

El “CÓDIGO PROCESAL PENAL PARA LA PROVINCIA DE JUJUY” (LEY N° 5623). Sobre la
mediación penal:
A Nivel Provincial es preciso mencionar la Acordada de fecha 20 de mayo de 1996, Mediante la
cual se autoriza en el ámbito de la Justicia de Jujuy, las prácticas de la mediación, bajo el Título de:
PRACTICAS DE MEDIACIÓN JUDICIALY EXTRAJUDICIAL- IMPLEMENTACION Y
REGLAMENTACIÓN. En dicha Acordada, como es obvio prever, se dejan establecidas una serie
de pautas que se deberán realizar para dar cumplimiento a la Mediación.
Con fecha 21 de mayo de 1.996 y bajo Acordada emitida, se Crea e Implementa en el ámbito del
Poder Judicial el Departamento de Mediación y Resolución Alternativas de Disputas.
Medíante Acordada de fecha 21 de junio del año 1996, amplia los términos de la Acordada de
fecha 20 de mayo del corriente año e incluye
dentro de la Mediación a los casos del fuero Laboral. Según se desprende de las citadas Acordadas
el Departamento de Mediación se encuentra en funcionamiento, se realizaron Cursos de
Introducción a la Mediación, Talleres y Cursos de Entrenamiento a la Mediación todos
reconocidos por el Ministerio de Justicia de la Nación
Es de gran importancia destacar que, a partir del 01 de agosto del año 2011, empezó a aplicarse en
nuestra provincia el nuevo Código Procesal Penal mediante la Ley 5623, sancionada en noviembre
de 2009; el cual introduce mecanismos alternativos de resolución de conflictos, como la
incorporación de la mediación penal, la conciliación y las reparaciones.
ARTÍCULO 106.- LEGITIMADOS. Las partes podrán solicitar la mediación penal luego de
promovida la acción penal y hasta el requerimiento de elevación de la causa a juicio, en causas en
que se imputen delitos cuya sanción sea de hasta seis (6) años de prisión, y/o multa. Y
especialmente en:
a) Causas vinculadas con hechos suscitados por motivos de familia, convivencia o vecindad.
b) Causas cuyo conflicto sea de contenido patrimonial.
c) Causas por delitos culposos.
No se aplicará la mediación penal a delitos provenientes de actos de violencia familiar, a delitos
dependientes de instancia privada en que las víctimas sean menores de dieciocho (18) años de
edad, con las excepciones que prevé la norma de fondo; o cuando los imputados sean funcionarios
públicos y los hechos denunciados hayan sido cometidos en ejercicio o en ocasión de la función
pública; y a los delitos contra los poderes públicos y el orden constitucional (Título X del Código
Penal).
Los delitos reprimidos con pena de inhabilitación no podrán ser objeto de mediación sin la
conformidad del Ministerio Público Fiscal.
ARTÍCULO 108.- FUNCIÓN DEL MEDIADOR.

 El mediador acercará a las partes intentando arriben a un acuerdo reparador de las
consecuencias del conflicto, procurando sean los intervinientes quienes propongan los
términos del mismo en su intervención.

 Dejará en claro que el resultado de la mediación es el fruto de la voluntad de ambos
participantes y que él no es garante del cumplimiento de los términos que se acuerden.
“PLAN PROVINCIAL DE MEDIACION ESCOLAR” LEY Nº 5279

ARTICULO 1.- Créase el Plan Provincial de Mediación Escolar con los siguientes fines:
a) Difundir las técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos, en especial la negociación y la
mediación en el ámbito educativo.
b) Evaluar la aplicación de las técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos en el ámbito
educativo.
c) Promover la gestión de los conflictos entre los distintos actores institucionales a través de las
técnicas de Resolución Alternativa de Conflictos.
d) Implementar en las instituciones educativas programas de Resolución Alternativa de Conflictos
entre los distintos actores en la comunidad.
10) ¿Qué es la mediación comunitaria?

La mediación comunitaria es un procedimiento en el que el mediador, un tercero neutral, facilita
el diálogo entre las partes enfrentadas a fin de que estas puedan llegar a un acuerdo que satisfaga
recíprocamente sus expectativas.
11) ¿Qué conflictos pueden resolverse a través de la mediación comunitaria?

• Problemas de convivencia entre vecinos
• Ruidos molestos y olores desagradables
• Filtraciones y humedad
• Molestias por tenencias de mascotas
• Problemas interculturales, ecológicos y urbanísticos
• Desavenencias familiares
• Consorcio (exceptuado temas económicos)
• Multipartes
• Incumbencias derivadas (derivaciones de juzgados y fiscalías)
• Discriminación
• Medianería
• Ocupación de espacio público
• Violencia Laboral
12) ¿Cuáles son las cuestiones no mediables por la mediación comunitaria?

• Aquellos casos en que existe un juicio en trámite, salvo que ambas partes lo soliciten y se
comprometan a homologarlo en la Justicia.
• Casos en los que medie o haya mediado violencia física o se haya cometido algún delito.
• Causas penales.
• Cuestiones laborales relativas a indemnizaciones, diferencias salariales,
discusión de convenios
• Causas de familia relativas a división de sociedad conyugal; tenencia de
hijos; alimentos; régimen de visitas.
• Juicios sucesorios y voluntarios, reclamos por cobro de expensas

Bloque V: EL MEDIADOR
1. ¿Cuál es el papel del mediador?

2. ¿De qué se trata el rol neutral del mediador?
3. ¿Cuál es la importancia de la capacitación del mediador?
4. ¿Cuáles son las funciones de un mediador?
5. ¿Cuáles son los requisitos para ser mediador?
1) ¿Cuál es el papel del mediador?
El mediador:
 No resuelve
 No es arbitro ni juez
 El acuerdo es construido por las partes a su medida. Es su logro, “su” acuerdo. No es una
sentencia ni un laudo que hay que acatar.
El rol del mediador consiste en:

 Facilitar la comunicación entre los actores (los acerca) para que resuelvan por si mismos
 Traducir lo que resulte poco claro para el otro
 Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados. O sea que intercede ante
pareceres opuestos, pero con puntos de coincidencia que el mediador debe encontrar
 Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias de los actores
 Organizar la agenda temática del problema. El mediador, los ayuda a que descubran los
verdaderos temas involucrados en la disputa
2) ¿De qué se trata el rol neutral del mediador?
El mediador es “un tercero, neutral, capacitado sistemáticamente en las habilidades y destrezas necesarias
para conducir un proceso de mediación”.
 EL MEDIADOR, es un intermediario; no un juez que decide, ni un abogado que aconseja o

patrocina a las partes, ni un terapeuta que las cura. Cumple un rol muy importante (aunque
no tiene poder sobre las partes y no toma decisiones).
 Su función consiste en: acercar a los contendientes (restablecer y afianzar su comunicación), en
un ambiente adecuado, con un procedimiento de múltiples pasos (reuniones generales y
privadas), utilizando sus habilidades adquiridas (escucha activa, parafraseo, preguntas
circulares, ponerse en el lugar del otro, etc), rompiendo el hielo entre los contendientes,
sacándolos de sus rígidas posiciones, para que cada uno exponga su punto de vista,
abriéndolos a soluciones creativas para que todos ganen; haciéndolos pensar a futuro; y
tratando de que no se fracturen las relaciones y puedan seguir conviviendo en armonía.
 El individuo que desempeña esta actividad, no necesariamente debe ser un abogado para
cumplirla efectivamente. Este arte, solo requiere una formación específica respecto a las

técnicas y procedimientos de la mediación, y condiciones personales, como la objetividad,
responsabilidad, ética, y una formación continua y progresiva en la materia.
 ROL NEUTRAL DEL MEDIADOR: El mediador debe instalar el mensaje –y honrarlo- de que el
mediador trabaja para todas las partes por igual. Debido al contacto directo con las personas,
cualquier mediador puede tener sentimientos de agrado o sentir que tal reclamo es más
adecuado. Ante esto el mediador debe: detectar esos sentimientos que nos hace simpatizar con
una parte o reclamo. Si nos concentramos en escuchar a las personas, y en dirigir el
procedimiento, y además actuamos de manera equidistante con todas las partes para que ellas
se sientan tratadas de manera similar, no sólo actuaremos en forma neutral, sino que es
altamente probable que así se nos perciba. Esa simetría debe comenzar desde el momento en
que los recibimos por primera vez, y mantenerse a lo largo de todo el proceso. Esto quiere
decir, por ejemplo, sentarnos a similar distancia de cada parte, dirigirnos a ambos cuando
hablamos, prestar la misma atención cuando nos hablan, tener igual cantidad de reuniones
privadas con cada parte, distribuir los tiempos de atención que dedicamos a cada una de la
manera más equitativa que nos resulte posible.
El mediador no toma decisiones y no le dice a las personas que deben hacer, no convence a la otra
parte. El mediador debe trabajar para que las partes se sientan legitimadas para asumir la
responsabilidad de ser ellas las que tomen las decisiones
3) Cuál es la importancia de la capacitación del mediador
El mediador debe formarse para cumplir ese rol en forma profesional, se capacita
sistemáticamente para ser el conductor del procedimiento y que ese es el eje de su tarea, y no un
espacio más dentro de su actividad. No cualquier tercero por el simple hecho de intervenir en un
conflicto es mediador.
 Se privilegia el enfoque colaborativo, la comunicación y la atención de la voluntad particular
de los litigantes, siempre con el especial cuidado puesto por el conciliador.
 La capacitación de los mediadores requiere una incesante revisión de su práctica, y una
búsqueda permanente de espacios renovados de intercambio y supervisión.
 No sólo esta búsqueda permite una mayor eficiencia, que será prontamente percibida por
quienes participen de los procesos que ellos conducen, sino que genera una mirada más
detenida sobre los casos y sobre la técnica, que permite extraer innumerables indicios,
preguntas e impresiones de una riqueza inagotable.
 Como todo esfuerzo que tienda al mejoramiento de las aptitudes profesionales, dicha exigencia
es valiosa. Más allá de la diversidad de contenidos de la capacitación, estos espacios ofrecen la
posibilidad de que los mediadores se encuentren, compartan aspectos de su tarea y fortalezcan la
capacidad de revisión de sus propios casos e intervenciones.

Especialidad de los mediadores
No hay grandes diferencias entre los mediadores según su especialidad. Y debido a los
sentimientos encontrados que suelen aparecer entre las partes, que muchas veces impiden que las
personas puedan escucharse, debemos estar formados para:
 Facilitar la comunicación
 Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados
 Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias
 Organizar la agenda temática
Debemos legitimar los distintos tiempos de las partes para la elaboración del conflicto. O sea,
debemos evitar que no se distraigan pensando en cómo podría solucionarse el conflicto. Lo que
debemos buscar, es que nuestro pensamiento no se ubique en la búsqueda de la solución, más
que en el procedimiento.
Centrar la tarea en los puntos señalados nos ayudará a no tratar de imponer una solución, que
probablemente sea apropiada para nosotros, pero que no servirá para las partes, a menos que ellos
mismos puedan encontrarla.
 Muchas veces la comunicación está tan bloqueada que las personas no se hablan porque
están convencidas que ya han dicho y escuchado todo. Y mantienen un diálogo interno,
como si fuera con el otro, que puede ser tan real como para que aseguren que determinados
temas fueron hablados, sin que esto haya ocurrido. Por supuesto que hay personas que
pueden hablar y solucionar sus conflictos familiares. Pero cuando el dolor por la pérdida de
la relación es muy fuerte, es común que las personas hablen con amigos, vecinos, compañeros
de trabajo, y vayan elaborando una historia paralela, que se va separando de la que el otro, de
la misma manera, va armando.
Una señora decía en una mediación...

Señora: Mi ex marido no quiere ver a los chicos los fines de semana, se va al club, y como juega al tenis no se
quiere ocupar de cuidarlos.
Mediadora: Cuáles son los motivos por los que asegura eso
Señora: Nunca los quiso llevar, ni cuando estábamos juntos.
Mediadora: Pero ahora están separados, qué pasaría si le pregunta qué quiere hacer
Señora: Yo no le creo nada, para que le voy a preguntar si ya sé lo que piensa
Mediadora: Las personas pueden cambiar. ¿Cómo son sus tiempos desde que se separaron?
Señora: Si, la verdad es que las cosas cambiaron……….

4) ¿Cuáles son las funciones de un mediador?
 Facilitar la comunicación
El mediador, debe usar todas las técnicas y herramientas para que las partes puedan comunicarse.
Debe vencer obstáculos para que exista el dialogo. La decisión final siempre debe ser adoptada
por las partes en conflicto. Por eso, la mediación suele ser considerada como una negociación
asistida.
 El mediador debe facilitar una comunicación constructiva y sustituir una orientación de
confrontación por cooperación, en la que las distintas partes se dediquen a resolver el conflicto
buscando el beneficio mutuo (“yo gano, tú ganas”) en lugar de tratar de perjudicarse.
 Debe intentar construir una relación, que no se aíslen o estanquen, para permitir una mejor
convivencia durante en proceso.

El mediador debe escuchar con cuidado lo que el otro quiere y cuáles son sus intereses; y si no se
entiende algo pedirle que lo especifique. Para suscitar el diálogo, debe invitar a las partes a
explicar su respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los términos que utilizan y los
conceptos más importantes de sus argumentaciones, actuando como un co-indagador, interesado
en escuchar a las partes y respetuoso con ellas.
 Debe buscar la comprensión entre personas con códigos culturales diferentes.
 Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio, sino estimular el
pensamiento y el entendimiento.
 El parafraseo sirve para traducir las palabras no entendidas, a fin de dar una versión más clara y
didáctica del sentido original. Se usan palabas sencillas conservando la significación de fondo.
 En definitiva, esto también ayuda a las partes a expresar con claridad y calma sus propios intereses;
esto es, las motivaciones e ideas que subyacen a su posición de cara al asunto que se trata en la
sesión. En otras palabras, es acompañar a las partes en la ampliación de su visión del asunto,
pasando de la afirmación cerril de su posición a la argumentación compartida respecto de los
intereses en juego, obteniendo así un horizonte de interpretación más dilatado.
 Ordenar los reclamos y deseos para que puedan ser escuchados

El mediador debe ayudar a identificar los propios objetivos y buscar soluciones que los hagan
compatibles con los objetivos de la otra parte. Con esto también lograría que cada uno escuche
serena y detenidamente las argumentaciones de su contraparte.
 En definitiva, debe centrar la negociación en los intereses (considerando de forma conjunta
tanto los propios intereses como los intereses de la otra parte) y no en las posiciones, para
favorecer la búsqueda conjunta de la mejor solución para todas las partes implicadas.
 Consolidar las diferencias y trabajar las disidencias

El mediador debe dejar en claro cuáles son las diferencias que tienen las partes, y que cada una
exprese sus deseos. Su función transformadora supone un proceso creador que permite superar
las normas, costumbres y puntos de vistas particulares. Debe favorecer a que cada parte
comprenda los intereses legítimos de la otra parte. Luego debe trabajar en las disidencias, regular
las tensiones, generando alternativas para beneficio mutuo. Hay que evitar pensar en la existencia

de una solución determinada y no caer en la rivalidad con la otra parte, no pensar que cualquier
mejora en el respeto a nuestros intereses exige una pérdida para los de la otra parte.
 Para generar alternativas eficaces conviene:
o 1) identificar intereses compartidos;
o 2) mezclar los intereses de las distintas partes para ver si se complementan;
o 3) presentar varias alternativas que puedan ser válidas para una parte y preguntar a
la otra parte cuál de dichas alternativas prefiere;
o 4) y facilitar la decisión de la otra parte (buscar precedentes, resaltar su legitimidad.
 Debe insistir en criterios objetivos. Es importante negociar en base a algo que está más allá
de la voluntad de cada parte, en base a criterios como la justicia, el mantenimiento de la
relación, los intereses de toda la comunidad, la viabilidad de las soluciones,
 Debe tratar de transformar ese lenguaje en positivo (realce positivo). Y para ello intentamos
colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo quieren seguir con
estos temas. Debe subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o
amenazante.
 Organizar la agenda temática

El mediador tiene otra herramienta que es la AGENDA, que elabora a partir de los intereses de las
partes. Según el conflicto y las partes, el mediador debe analizar si comienza por los puntos más
controvertidos o por los puntos menos polémicos. Debe ordenar la información referida al
conflicto para hacerla más “trabajable”. Es mejor que al principio se haga evidente ese desorden,
por eso debe hacer preguntas, forzar la discusión, a la interacción, a la manifestación entre las
partes. Es una herramienta que facilita la colaboración para llegar a una mejor solución entre
ambas partes.
5) ¿Cuáles son los requisitos para ser mediador?
El Decreto N° 1467/11 de Reglamento de la Ley N° 26.589, establece los requisitos para ser
mediador.
ARTICULO 8º.- Requisitos para ser mediador. Para inscribirse en el Registro de Mediadores
previsto en el artículo 40, inciso a), de la Ley Nº 26.589, el interesado deberá cumplir los siguientes
requisitos, además de los establecidos en el artículo 11 de la citada Ley:
a) Estar matriculado en el colegio profesional de la jurisdicción donde se desempeñará como
mediador.
b) Acreditar mediante certificado la capacitación básica en mediación conforme sea fijada por la
Autoridad de Aplicación.
c) Aprobar el examen de idoneidad que se establezca para los aspirantes a ingresar al Registro de
Mediadores.
d) Disponer de oficinas en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que permitan un correcto
desarrollo del trámite de mediación, cuyas características deberán adecuarse a la regulación que
les fije la normativa vigente.

e) Determinar una franja horaria diaria con un mínimo de DOS (2) horas de recepción de trámites
de mediación.
f) Acreditar anualmente la realización de la capacitación continua conforme sea fijada por la
Autoridad de Aplicación.
g) Abonar la matrícula prevista en el artículo 42 de la Ley Nº 26.589.
h) Cumplir con las demás exigencias que establezca el MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS
HUMANOS, que fijará los requisitos para el cumplimiento de los incisos b), c), d), e), f) y g) de
este artículo.
Bloque VI: MEDIACION POLICIAL y PENITENCIARIA EN JUJUY
1. ¿Qué tareas desempeñan las unidades de mediación policial o penitenciaria en Jujuy?

2. ¿Qué otras unidades de mediación tenemos en Jujuy?
3. ¿Porque incorporar la mediación en la función policial y penitenciaria?
4. ¿Cuál es el objetivo de la mediación policial y penitenciaria?
5. ¿En que conflictos podría intervenir el personal de la policía o el servicio penitenciario ?
6. ¿Qué rol cumple el policía de calle, y que rol cumple el penitenciario en el penal?
7. ¿Qué dificultades se le presenta al mediador policial y al mediador penitenciario?
8. ¿Que se requiere para que la mediación policial y la mediación penitenciaria, sean de calidad?
9. ¿Qué habilidades debe tener un mediador policial y un mediador penitenciario?
10. ¿Qué beneficios nos provee la mediación en las primeras intervenciones policiales e intervenciones penitenciarias?
11. ¿Cuál es la diferencia entre mediación policial/penitenciaria y mediación comunitaria?
1) ¿Qué tareas desempeñan las unidades de mediación policial o penitenciaria en Jujuy?
En enero del 2021, se creó la Unidad de Mediación Policial, mediante Resolución 3-MS/21 del
Ministerio de Seguridad, concretándose así un viejo anhelo acorde a la Política de seguridad
ciudadana.
Su misión, consiste en la prevención de los conflictos sociales, velando por la seguridad ciudadana
mediante la gestión positiva del conflicto, la convivencia y la promoción del civismo. Por lo que,
deberá abordar en forma pacífica todo tipo de conflicto social que se genere con el fin de evitar
situaciones de enfrentamiento y violencia.
Se trabaja coordinadamente con los enlaces comunitarios de las distintas regionales, y funciona en
el ámbito de la Secretaría de Relaciones con la comunidad, los días hábiles entre las 8:00 a 20:00, en
su sede ubicada en Pje Casanova 1358 del Barrio Bajo La Viña (Tel 388-4312848). Posee dos policías
mediadores.
Si bien no existe una unidad de mediación penitenciaria en Jujuy, la unidad policial es quien
intervendrá en los conflictos generados en los recintos penales.

2) ¿Qué otras unidades de mediación tenemos en Jujuy?
 Departamento de mediación del poder judicial de Jujuy, da servicio gratuito entre las 8 a 13 y
de 15 a 20 de lunes a viernes en Senador Pérez 319 – 3er piso (Tel 388-4249490). Atienden
cuestiones: en los que hay vínculos que perduraran con el tiempo, cuestiones familiares,
problemas societarios y/o empresariales, situaciones vecinales, conflictos en que las partes no
quieren delegar el resultado a terceros ajenos, conflictos en los que las partes quieren preservar
la confidencialidad de la información.
 Dirección Provincial de Mediación – Gobierno de Jujuy, cumple el servicio durante los días
hábiles entre las 8:00 a 14:00 y de 17 a 20 en calle La Madrid 349 Capital.
 Centros de mediación comunitaria Municipales, en Humahuaca, LGSM, San Antonio, Perico,
Monterrico y La Mendieta.
Nota: también contamos con una Defensoría del Pueblo, y una Defensoría del Consumidor, que
suman en la resolución de conflictos.
Todas estas unidades fueron creadas para dar respuesta a la administración y solución de la
compleja interacción humana, actuando de este modo en la esfera preventiva, bajo un nuevo
paradigma: la Protección de derechos, comunicación eficaz y el respeto a los DDHH.
3) ¿Porque incorporar la mediación en la función policial y en la función penitenciaria?
Hace más de una década, se decía que la Mediación y la seguridad no tenían mucho que ver. Se
opinaba que eran dos campos y actividades totalmente enfrentadas, ya que la tarea policial, era
considerada represiva y sancionadora una vez producido el conflicto.
Este tipo de acciones exclusivamente reactivas forman parte de los modelos ya arcaicos de
seguridad, enfocados en soluciones parciales y a corto plazo, conocidas como apagafuegos, pero
muchos de los conflictos que tienen que atender los policías en la actualidad, no se pueden
encuadrar en delitos como tal y cantidad de ellos, aunque puedan solucionarse de forma
temporal, quedan latentes en el entorno, con un alto riesgo de que vuelvan a reproducirse,
produciendo un eterno ciclo de ida y vuelta.
El pensamiento extremo, de la existencia exclusiva del uso de la fuerza, afortunadamente quedó

en el pasado, y hoy en día, el pensamiento que se encumbra por encima de los demás, es el del
razonamiento. Nos encontramos en un tiempo en el que resulta clave negociar, conciliar, mediar y,
sobre todo, comunicarnos y cooperar hasta encontrar soluciones pactadas.
Es así, que la Mediación se va convirtiendo con el paso del tiempo en una herramienta muy
importante para el trabajo de la Policía y del Servicio Penitenciario, de nuestro país, aumentando
cada año el número de profesionales que incorporan a su trabajo y a su forma de actuar este tipo
habilidades mediadoras.

 Es una excelente forma de contribuir a la gestión adecuada de los conflictos y a la cooperación de todos
los ciudadanos para lograr una convivencia adecuada.
Con la Unidad de Mediación Policial, se logra enriquecer en gran medida la función de estos
profesionales, al contar con un mayor repertorio de habilidades sociales que resultan esenciales
para poder relacionarse correctamente con los ciudadanos.
Esta unidad tiene la finalidad de identificar adecuadamente los problemas y buscarles soluciones
que disminuyan los riesgos y generen una cultura de seguridad ciudadana, al tiempo que mejoren
la convivencia y la calidad de vida de las personas.
 Se deben mejorar las relaciones entre los servidores públicos, y los receptores llamados
usuarios, clientes, o ciudadanos.
 Es preciso construir ciudadanía responsable que nos permita rehacer la ética de la
responsabilidad y la solidaridad. Quien está afectado por la disputa directa o indirectamente
(Ury 2005), debe cumplir un papel importante en la prevención de conflictos (impedir que
emerja, abordando las tensiones latentes), conteniendo para evitar escaladas y dedicar
esfuerzos para que en su resolución de conflictos no haya vencedores ni vencidos.
El concepto de mediación policial es muy incipiente, tanto en el ámbito policial como en el de la

mediación, la propia cultura policial actual y la estructura de la organización policial hacen que se
tenga que obrar con cuidado a la hora de utilizar la mediación como un recurso innovador, que
cambian conceptos de base.
La policía es una institución jerarquizada, acostumbrada a este tipo de relación, y algunas veces
traslada esta cultura jerárquica en su relación con la ciudadanía. Y que la policía trabaje en
funciones de mediación puede ser la muestra de que la institución está viva, que avanza, que se
adapta a la nueva realidad y que se mantiene en permanente proceso de cambio y modernización.
La mediación policial debe considerar tres marcos básicos de referencia:

a) La justicia restaurativa (Código Penal): como forma de tratamiento de los problemas penales
con una óptica más ligada a la criminológica y de autocomposición de los conflictos.
b) La Policía de Proximidad/Comunitaria: como una policía tolerante, flexible y que puede ser
percibida como un recurso de la comunidad.
c) El rol del agente de policía: tradicionalmente habituada al ejercicio de la autoridad represiva, y
que debe incorporar la posibilidad de verse como negociador.
Entonces, los auténticos objetivos de la actuación policial:

 Proteger la ley.
 Evitar tensiones: estando atentos a los comportamientos que perjudican las relaciones
comunitarias, actos no cívicos y conflictos.
 Garantizar la percepción de seguridad: para mejorar la vida comunitaria. Si se logran estos
objetivos, especialmente el último, la ciudadanía percibirá que la policía es un servicio público
en el que se puede confiar.
Con un programa apropiado y eficiente de Mediación Policial, se puede contribuir a que la
ciudadanía se sienta más segura, ofreciendo la oportunidad de contar con la Policía para resolver
sus conflictos, con una acción como la de intervenir en conflictos privados, que resulta
esencial para el mantenimiento del orden público.
Se pretende inculcar la cultura de la Mediación, mediante la responsabilidad de todos los

ciudadanos, el respeto por la diferencia y la gestión del conflicto como algo positivo, que
puede llevarnos a trabajar los problemas de convivencia, mejorando las relaciones sociales y a
prevenir la violencia.
Debido a los constantes cambios a los que nuestra sociedad se ve sometida, se crea la convicción
de que la Mediación y la seguridad tienen que ir de la mano si se intentar ofrecer a la población un
servicio público eficiente y de calidad, ya que la Mediación se fundamenta en pilares como la
cooperación a la hora de resolver los conflictos y en el diálogo.
Cuando hablamos de Mediación Policial, debemos hacer exensivo los conceptos que la explican, al
hambito penitenciario, pues se asimilan en sus características, salvo que en éste último, las
relaciones interpersonales que producen los conflictos, son construidas por personas privadas de
su libertad en un contexto de encierro, y es solo aquí en donde se porducen las diferencias entre
ambas.
La política de seguridad ciudadana, es un campo donde la Mediación tiene un encaje excelente,

resultando muy beneficioso aplicar este tipo de técnicas, e incluso el propio proceso, tratando de
buscar un modelo propio que pueda adaptarse a las características y especificidades de la función
policial.
4) ¿Cuál es el objetivo de la mediación policial y la mediación penitenciaria?
La Mediación policial puede resolver infinidad de conflictos que pueden parecer de poca
importancia para la dimensión de la ciudad, pero muy grandes para quien los sufre, y que, de no
atenderse de forma ágil y directa, pueden convertirse en auténticos conflictos.
El objetivo primordial de la Mediación policial y la Mediación penitenciaria, se centra en ayudar a

las personas a resolver de la mejor manera posible y más rápida las situaciones de conflicto que
pueden surgir de la convivencia diaria y evitar que estas situaciones de conflicto acaben en
interminables y penosos procesos penales o de cualquier tipo con las consecuencias que acarrean
estos procesos.
 La policía puede usar la mediación como herramienta en un contexto de conflictos públicos

vecinales o comunitarios, con intervenciones operativas, o de campo, extrajudicial, y con el
uso de autoridad.

 Los penitenciarios pueden usar la mediación como herramienta en un contexto de encierro,
con personas condenadas por algún delito que deben convivir en pabellones por meses o
años, con intervenciones operativas, o de campo, extrajudicial, y con el uso de autoridad.
La policía contribuye a que funcionen los mecanismos informales de control social. Se

acude a la policía, solo cuando estos mecanismos fallan o están debilitados.
Los penitenciarios contribuyen a que se haga posible la reinserción social de los internos.
El servicio penitenciario acude como parte del mecanismo de readaptación para quienes
transgredieron la ley.
Es importante el consentimiento de las partes (ciudadanos o internos), para llegar a acuerdos, tal
vez no el definitivo, pero si conseguir que las personas recuperen o restablezcan su capacidad de
dialogar, de escuchar, de respeto mutuo, es decir que asuman con certeza su capacidad para
resolver conflictos por una vía que no sea necesariamente la adversarial.
5) ¿En que conflictos podría intervenir la policía y el servicio penitenciario?
POLICIA: Algunos de los conflictos donde se pueden tener resultados satisfactorios utilizando las
habilidades y técnicas de Mediación serían algunos conflictos comunitarios que ocurren en la vía
pública, por divergencias entre:
 Vecinos
 Familiares
 Amigos
 Comerciales (entre comerciantes o comerciante-cliente)
 Empleados (laboral individual o colectiva)
 Alumnos (Escolares)
Algunos casos que pueden ser tratados operativamente con mediación, son aquellos que están
vinculados a la calidad de vida (ruidos, molestias, animales, ocupación de espacio público, etc.),
los vinculados a las relaciones interpersonales con límites legales claros (accidentes de tráfico sin
heridos, incidentes menores en escuelas, peleas de familia, consumo, vecindad, etc.), aquellos
vinculados a la adversidad cultural (determinados problemas con inmigrantes, etc.), y también
pueden ser incluidos, aquellos asuntos que involucran a menores, a quienes se les puede dar la
posibilidad de conocer las consecuencias de sus actos y comportamientos y asumir una noción
genuina del concepto de responsabilidad.
PENITENCIARIO: Intervendrán en conflictos producidos dentro del recinto penitenciario:

 Entre dos internos
 Entre grupos de internos de diferentes pabellones
 Entre internos y penitenciarios
 Entre familiares de internos y penitenciarios

Pero también existen situaciones de riesgo, que también podría requerir la asistencia de un
mediador, tal el caso de las tomas de rehenes.
6) ¿Qué rol cumple el policía de calle y el penitenciario en el penal?
Un policía o un penitenciario, será el protagonista en la intervención primaria, para “prevenir” la

escalada del conflicto.
El agente de seguridad (policía o penitenciario) debe estar más allá de una función represora, debe
solucionar problemas (Golstein 1979). Está línea de reflexión sobre el trabajo que desempeñan,
entiende que las habilidades proporcionada por la mediación y la negociación son muy útiles
como recurso para ellos, y que la autoridad en muchos casos se puede imponer por la simple
profesionalidad y competencia y no estrictamente con la represión.
En los últimos tiempos la función policial y penitenciaria, se ha centrado en aumentar y extender

una actitud preventiva enfocada en intervenir en conductas que, de persistir, podrían derivar en
ilícitos y en auténticos inconvenientes para la seguridad.
La falta de comunicación o el exceso de ésta, en muchas ocasiones, provocan el nacimiento de

problemas, ya que las personas por sí mismas se bloquean y no logran encontrar la forma de
solucionarlos, necesitando para ello a una tercera persona que les ofrezca la ayuda necesaria.
La profesión de seguridad, tiene un mayor contacto y relación con los conflictos, ya que conviven
día a día con ellos, y observan la repercusión de los mismos sobre la ciudadanía o la población
carcelaria. Se convierten en PACIFICADORES sociales. Deben aportar sus habilidades, para
DISMINUIR LA VIOLENCIA, y para PREVENIR situaciones que no son delito (pero que
empiezan el recorrido).
El agente de policía, es llamado a intervenir, en conflictos sociales, familiares y vecinales. Se

pretende no judicializar la vida cotidiana y colaborar con la solución eficaz de conflictos diarios de
la comunidad.
El penitenciario, es llamado a intervenir en conflictos originados principalmente por la

convivencia o la disputa por espacios de poder dentro de los pabellones, entro otros.
Cualquier procedimiento mejora, si los agentes de seguridad intervienen desde el conocimiento de

las habilidades de mediación, lo que, con certeza va a enriquecer su actuación con el consiguiente
beneficio fundamentalmente para la ciudadanía, pero también para la institución que mejora su
imagen, y, por supuesto, para el propio agente que se siente más satisfecho.

7) ¿Qué dificultades se le presenta al mediador policial y a mediador penitenciario?
El agente de seguridad que está sobre terreno, enfrenta periódicamente situaciones de carácter
público por lo que la confidencialidad está afectada. Las vulneraciones de la ley existentes
impiden que sea neutral, y en la mayoría de los casos, las partes no esperan una solución
negociada sino simplemente que les den la razón.
El agente de seguridad, tendrá dificultades para practicar la mediación de acuerdo a los

parámetros clásicos que se estudian en los libros/ cátedras/ cursos de mediación.
En el tema de legitimar la decisión, debemos recordar que estamos ante un método auto
compositivo y por lo tanto son los mismos actores que deciden el consenso y por lo tanto lo que es
justo.
Dificultades vinculadas a la organización: La mediación significa un cierto cambio cultural, su

implementación debe ser lenta y a medida. Suele suceder que los agentes de seguridad, como
mecanismo de defensa ante la incertidumbre que rodea su trabajo, suelen ser, en términos
generales conservadores y resistentes a las innovaciones, sus estructuras están muy jerarquizadas
y la mediación se piensa más en términos de horizontalidad que de verticalidad y está en defensa
de lo establecido, - resistencia al cambio – se vuelve más firme a medida que se asciende en la
jerarquía donde los cambios se perciben como una amenaza al estatus quo adquirido tras largos
años de esfuerzo profesional, en un entorno tan duro.
8) ¿Que se requiere para que la mediación policial y la mediación penitenciaria, sean de

calidad?
La formación en Mediación y la calidad en su aplicación resultan esenciales en el éxito, para que

los cuerpos de seguridad logren adaptarse a los nuevos retos y cambios que surgen en la sociedad
y dispongan de las herramientas necesarias para gestionarlos, redundando en una mejora en la
eficiencia y, por lo tanto, en la mejora del servicio.
Se requiere, de profesionales comprometidos, para dedicarle a cada controversia el tiempo que

necesita.
Se debe entrenar y capacitar al servidor público (policía, penitenciario), en un nuevo lenguaje y

tácticas para la prevención y abordaje de conflictos urbanos.
El policía y el penitenciario, requieren una formación específica, acorde a la política de seguridad

de la provincia de Jujuy.
La mediación como técnica se fundamenta en dos ideas básicas: un distinto uso de las relaciones
de poder y un uso diferente de la confianza. No es fácil mediar y la técnica requiere habilidades
especiales en quienes la practican.
En este punto debemos decir que los programas formativos de los agentes de seguridad, han de
ser objeto de profunda reflexión y dotados de dimensiones sociales y psicológicas, en criterios
inequívocos en actitudes, talante e ideología a partir de los siguientes temas:
 Motivación: supone una propia satisfacción, el sentirse apreciados por la ciudadanía o la
población carcelaria, ha de suponer un bienestar psicológico de los mismos.
 Adquirir destrezas para trabajar en equipo,
 Rendimiento, ya que esto es una caracterización de los equipos altamente efectivos con
personas altamente eficaces.
En fin, los mediadores policiales y penitenciarios, deben adquirir habilidades para gestionar la
convivencia, lo que supone una formación continua en temas como: los de participación social,
apoyo social, comportamientos solidarios, intervención en crisis, habilidades sociales tales como:
comunicación, negociación, gestión de conflictos, control de las emociones, gestión de reuniones,
etc.
Otra parte importante en esta formación es el conocimiento del Ordenamiento Jurídico: las normas
que regulan el comportamiento individual y colectivo de nuestra sociedad, equivale a tomar el
cumplimiento de las leyes como un medio para conseguir la convivencia pacífica, lo que es justo y
que no sea ilegal.
9) ¿Qué habilidades debe tener un mediador policial y un mediador penitenciario?
La implementación de la mediación requiere de la generación de nuevas actitudes, la adquisición

de nuevas habilidades y el enmarque de la función policial y penitenciaria, en marcos de
referencia en los que pueda presumir que se obtendrán resultados efectivos.
Estás nuevas habilidades a adquirir tienen que ver esencialmente con que el agente de seguridad,
sea un profesional muy peculiar; se trataría del funcionario que propicia y favorece el
protagonismo de la población y de la Institución a la que pertenece en detrimento del suyo propio
(abnegado, altruista); que prefiere y favorece el trabajo en equipo, tanto entre compañeros como
su interacción con la ciudadanía con la que trabaja.
El agente de seguridad, deberá tener una muy alta resistencia a la frustración si quiere sobrevivir
profesionalmente a la demanda de ser gestor de la convivencia, lo que a veces ha de significar
prescindir de su facultad sancionadora y la presión coactiva; usar la persuasión efectiva para hacer
comprender al posible infractor que su conducta no es cívica; entender que la ley es un medio para
construir la convivencia y no un fin en sí mismo. Estas tareas, muchas veces serán simultaneas y
casi siempre apremiantes y contradictorias.
Las habilidades básicas:

a) Ser capaces de analizar el conflicto, evaluar riesgos personales, gestionar la agresividad,
identificar conductas de engaño, patrones de conflictos básicos, evaluar la legalidad de la
situación, desarrollar estrategias para abordarlos.
b) Ser capaces de hacerse aceptar como interlocutor válido; practicar la escucha activa,
comunicación eficaz, equilibrio personal, asertividad, control de impulsos, etc.
c) Debe usar la empatía, apoyarse en la ética profesional, y en el propio compromiso ideológico
personal, es alumno en el aprendizaje de las realidades, y no tiene por qué necesariamente
vincularse a ninguna opción partidista.
d) Debe saber reformular el conflicto con una actitud de cercanía hacia las personas y hacia la
comunidad.
e) Ser capaces de utilizar los recursos de negociación, intervención en grupos, técnica de
mediación policial, etc.
10) ¿Qué beneficios nos provee la mediación en las primeras intervenciones policiales o
penitenciarias?
La presión del tiempo es muy crítica en las intervenciones policiales y penitenciarias, y no se

podrá tener un especialista en cada lugar y para cada situación, por ello, es necesario establecer
protocolos de actuación para los agentes de forma que puedan adoptar rápidamente las siguientes
decisiones:
a) Si el problema es abordable con la mediación como recurso, tomando como punto de partida
que cualquier conflicto es abordable, aunque no siempre mediable.
b) Si es conveniente hacer esa mediación sobre la marcha. La intervención del agente de
seguridad, no resuelve el conflicto totalmente, pero rebaja la tensión conflictual y suele mejorar
la convivencia.
11) ¿Cuál es la diferencia entre mediación policial/penitenciaria, y mediación comunitaria?
El mediador policial/penitenciario utilizará sus técnicas y habilidades en distintos escenarios

(mediación de campo), y en una gran variedad de situaciones:
 Casos ordinarios en la policía: por divergencia entre vecinos, familiares, amigos,
empleados, comerciantes, gremios, escolares, etc.
a. Permite el abordaje inmediato de conflictos menores para evitar conflictos mayores.
Se sofoca o morigera al conflicto en el momento. La presencia policial disuade en la
mayoría de los casos.
b. Proximidad con el vecino - La policía va al ciudadano y no el ciudadano a la Policía.
 Casos ordinarios en el penal: por divergencia entre internos, entre penitenciarios e internos,
penitenciarios y familiares de internos, etc.
 Casos especiales; aquellos caracterizados por su extrema violencia, como en las
Negociación por motín o toma de rehenes (penitenciario en contexto de encierro), o,
Negociación por secuestro (policial en un contexto público).

La mediación puede aplicarse:
a) Para intervenciones operativas por conflictos entre distintas personas.
b) Para conflictos internos de la organización.
 Permite el normal funcionamiento de los equipos que pertenecen y hacen funcionar al
organismo de seguridad.
 Los servidores públicos pueden recurrir a mediación o a sus herramientas para resolver
sus disputas (entre empleados).
c) Para conflictos de la institución, con los ciudadanos.
A diferencia de la mediación policial y penitenciaria, la mediación comunitaria o prejudicial

utiliza un ambiente controlado. Durante una sesión programada (judicial o extrajudicial), los
mediadores reciben a los protagonistas a sus oficinas; los conciliadores realizan su trabajo en sus
oficinas (Mtrio de trabajo); los árbitros negocian en sus oficinas; todos, tienen la oportunidad de
“preparar” el escenario, con el objeto de asegurar la neutralidad, etc.
BIBLIOGRAFIA
 Caram, M., E, D., R, M. (2010) Mediación “Diseño de una práctica”. Colección Visión Compartida. Librería
Editorial Histórica. Buenos Aires. Argentina.

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6) Clasificación de algunos tipos de conflicto

1. INTRAPERSONALES: propio de las partes. EJ. LO PERDONO O NO LO PERDONO?

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7) ¿Cuáles son las causas?

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Condiciones que alientan el conflicto

2. Ambiguedad acerca de poder relativo: el conflicto es especialmente probable cuando es

4. Inconsistencia del status. Las comparaciones individuales son particularmente probables

Correlativamente enumera también las condiciones que desalientan el conflicto.

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CAUSAS COMUNES DEL CONFLICTO

Algunos son visibles y otras necesitan emerger.

Posiciones Síntomas, caprichos, quejas.

Cuatro causas principales:

BIENES (causas materiales)

PRINCIPIOS (causas no materiales)

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Conclusiones: Cuando el conflicto inicia o es motivado por el TERRITORIO, significa

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Conclusiones: Se produce conflicto causado por la ruptura de relaciones interpersonales

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Cuando el conflicto inicia o es motivado por el TERRITORIO, significa psicológicamente que es

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