¿Sabes que es la calidad?

Te has preguntado... ¿Cuántas veces durante nuestra vida cotidiana

hemos escuchado la palabra calidad, en las empresas, en los servicios, en
los productos?, pero ¿conoces realmente la importancia y su significado?
En este tema se analizará el concepto de calidad, partiendo desde su
historia, la importancia que trae consigo en los negocios fungiendo como
una ventaja competitiva hoy en día.
El significado y el origen de la calidad
Evans y Lindsay (2015) explican que el concepto de calidad como tal, ha tenido confusiones,
ya que el significado está basado en criterios relacionados a la comercialización y
producción. Existen diferentes definiciones ya que como concepto está en constante
evolución y se ha concluido que no hay una definición universal.
No obstante, te compartimos algunas definiciones de calidad por diferentes autores.
• “Cumplimiento de las especificaciones para lograr la adecuación del uso”.
(Escalante, 2016, p. 18).
• “Se define como la actividad sistémica y documentada que tiende a asegurar que los
productos- procesos- servicios se realizan de una forma controlada y de acuerdo a
las especificaciones, normas y procedimientos aplicables”. (Pérez, 1994, p. 31).
• “Es la consecución de satisfacción del cliente” (López, 2006, p. 3).
Un estudio efectuado con varios administradores de distintas empresas definía la calidad
como un sinónimo de consistencia, de perfección, de seguir reglas y procedimientos, de
lograr la satisfacción de los clientes, de brindar un producto bueno y útil, de eliminar
desperdicios, por mencionar algunos (Evans y Lindsay, 2015).
Para entender la definición de calidad, Evans y Lindsay (2015) mencionan que hay diferentes
perspectivas, desde las cuales se puede entender el concepto, de manera tal que sea posible
comprender el papel que desempeña en las diferentes partes de una organización. Así las
perspectivas dependen del elemento con respecto al que se basan y de acuerdo con Evans
y Lindsay (2015) se tienen las siguientes:
 A continuación se explica cómo ocurre el
proceso de las diferentes perspectivas,
considera que estamos hablando de lo
mismo, qué se toma en cuenta para que
una persona refiera la calidad. Algunos de
estos criterios dependerán de la persona.
La perspectiva con base en el juicio es
resultado de una primera impresión
(percepción) del producto, sobre el que el
usuario opina. Esto quiere decir que el
cliente, basándose en los rasgos y
características que son observados a simple
vista expresa su sentir con respecto al
producto. La excelencia es abstracta y subjetiva y por tanto los estándares pueden variar
de manera considerable, así lo que en una primera impresión para una persona puede ser
de calidad, para otra no lo será. Un ejemplo de esto es que vas a una tienda y compras una
camisa y piensas que es de buena calidad, debido a que ves que está en buenas condiciones
y te gustó, sin embargo no te fijas en el precio, en la costura o en el diseño. El juicio indicó
que era una prenda de calidad pero otra persona puede encontrar detalles en la costura
que hizo que la calificara como una prenda que no tiene calidad.
Cuando la calidad se determina con base en el producto, se cuenta con una variable
medible, esto es decir miden la calidad de alguna característica del producto, relacionan la
calidad con precio, cuanto mayor es el precio -más alta será la calidad- para algunas
personas si la camisa es cara, es de calidad. Sin embargo un producto no necesita ser caro
para que los consumidores consideren que el producto o servicio es de calidad, existen otras
variables o características del producto que pueden marcar la diferencia con respecto a la
calidad. Del ejemplo anterior aquí analizamos la calidad de la camisa de acuerdo a las
especificaciones en el diseño, a la medida adecuada de las mangas, a la cantidad de
botones, etc.
Evans y Lindsay (2015) plantean que cuando se determina la calidad de acuerdo con el
usuario, el cliente determina la calidad de acuerdo a lo que él (ella) quiere. Sabemos que
las personas cuentan con diferentes deseos y necesidades, por tanto desde la perspectiva
del cliente, calidad es que el producto sea el óptimo para el uso que se requiere (lo que
necesita resolver) o que tan bien fue atendido en un servicio. Analizando el mismo ejemplo,
esta perspectiva se enfoca en para qué se requiere la camisa, es para un evento formal o
para uso cotidiano. Mientras que para otra persona podría implicar si la podré seguir
utilizando en diferentes ocasiones (por ejemplo si es de manga larga, qué tanto uso le daré).
Recuerda aún bajo una misma perspectiva el criterio que utiliza la persona puede ser
diferente. .
Evans y Lindsay (2015) consideran que para definir a la calidad, con base en el valor, implica
establecer una relación entre la satisfacción y el precio. Cuán satisfecho se siente un cliente
con el producto o servicio y lo que pagó por ello. Aquí seguramente has escuchado cosas
como: “Valió la pena el gasto” o “muy cara, para lo que es”; esto es la experiencia del
usuario no se relaciona con el precio. Desde esta perspectiva un producto de calidad, es
aquel que es útil (similar) a los productos ofrece la competencia, una empresa puede vender
a un menor precio y aun así, es comparable. Es lograr la satisfacción del consumidor a precio
bajo buscando un equilibrio en las características del producto. En esta perspectiva con el
ejemplo mencionado, la persona analiza qué tan cara es la camisa que quiere y si el precio
es el adecuado comparado con otras camisas que están en la tienda y si en realidad a ese
precio (que estoy dispuesto a pagar) satisface mis expectativas.
Cuando se considera la manufactura, Evans y Lindsay (2015) exponen que la calidad de un
producto se basa en brindar un producto deseable teniendo conformidad en las
especificaciones del producto. En este orden de ideas es que la producción del producto
requiere procesos de ingeniería y manufactura, en los que se determina los valores ideales
en los diseños de productos o servicios, desde esta perspectiva se pretende satisfacer los
requerimientos del cliente con base en parámetros de medición e inspección buscando un
aseguramiento de calidad.
Si continuamos con el ejemplo de la camisa, desde su proceso de elaboración
(manufactura) se han establecido especificaciones en el diseño y límites de tolerancia. Por
ejemplo: el tamaño y color de los botones a ser utilizados, en las medidas diseñadas para el
cuello y largo de mangas; aunque entre las piezas pueden existir diferencias milimétricas
(tolerancias) es posible decir que las múltiples camisas que se producen de una misma talla
son “iguales” en sus dimensiones. Así por ejemplo si una persona ya sabe su talla y se prueba
una de ellas, puede adquirir otras sin probárselas porque por manufactura cuentan con
calidad.
En general podemos deducir que estas perspectivas pueden ser tanto objetivas como
subjetivas. Son objetivas cuando el criterio es común y no puede haber muchas diferencias;
mientras que son subjetivas cuando únicamente depende de la forma en la que la persona
lo interpreta. Con base en lo explicado, ¿cuáles de las perspectivas consideras que son
objetivas y cuáles subjetivas?
Una perspectiva en relación a la manufactura es un proceso establecido que tiene que
cumplir ciertos criterios objetivos, claros medibles y precisos. Por ejemplo, si en una
empresa automotriz se fabrican arneses existen medidas establecidas, y conectores que son
sometidos a pruebas eléctricas, si alguno de estos conectores no funciona correctamente o
no está bien integrado, el arnés es de mala calidad, y traería consecuencias graves en el
automóvil. Recuerda que comentamos que implican procesos de ingeniería en la
producción; al tener medidas y criterios son objetivos, si se dice que debe tener un grosor
determinado o una resistencia eléctrica o de tensión determinada la calidad es
precisamente que cumpla con los criterios y éstos no dependerán de quién los mide.
Ahora por el contrario una apreciación es subjetiva cuando depende de quién lo evalúa; si
es una perspectiva de valor o de juicio son eminentemente subjetiva porque dependen de
la importancia que quién evalúa le da y de su gusto. Si vas y compras un celular mientras
éste tenga las características que te interesan y puedas pagar el precio para ti cumple como
un producto de calidad.
Como conclusión, es importante analizar todos los aspectos relacionados con buscar la
satisfacción total de los clientes, de darle la importancia al producto desde que lo ves a
simple vista, como detalladamente, del valor que cada uno le da y del proceso de
manufactura que intervienen en él.
Hablar de calidad implica tener en cuenta todas las perspectivas; esto es pensar en:
❖ Dar una muy buena impresión a primera vista (juicio).
❖ Cumplir con estándares del producto en su salida al mercado y durante el proceso
de manufactura.
❖ Resolver las necesidades y deseos de los clientes.
❖ Cumplir con la relación precio- en términos de la satisfacción del cliente.
Ahora bien recuerda que también puede referirse a un servicio y esto implica un mismo
estándar en cómo atender a un cliente durante los procesos de compra y servicio post
venta.
Principales Aportaciones de grandes autores a la calidad
A lo largo del tiempo han surgido distintos autores, que han marcado la historia de la
calidad, figuras consideradas como principales, ya que brindaron sus aportaciones en el
ámbito empresarial. Entre los principales están:
Crosby (1987, citado por Larrea, 1991), definió calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y explicaba que la principal motivación de
una empresa era lograr los cero defectos. Su lema es "la calidad tiene el efecto mágico de
producir enormes reducciones de costos” (Larrea, 1991, p. 108). A partir de esta definición,
qué perspectiva identificas.
La aportación de Crosby fue integrar la idea de cero defectos ante la necesidad de los
directivos para lograr la perfección en los productos, la alta gerencia requería de motivar a
los empleados, por lo cual planteaba el darles importancia a las relaciones laborales
buscando lograr su pensamiento del cero defectos, que consistía en hacer las cosas
adecuadamente y sin errores cumpliendo con especificaciones establecidas mediante una
serie de pasos.
Según Deming (1989, citado por Larrea, 1991) la calidad es “hacerlo bien a la primera”
(Larrea, 1991, p. 26), por lo que el objetivo principal de toda empresa debía ser permanecer
en el mercado, asegurar empleados, proteger las inversiones y buscar utilidades. Asimismo
desde su postura la calidad es indispensable y esto se podría lograr mejorando el producto,
cumpliendo con las especificaciones en los diseños y procesos productivos. A partir de esta
definición, identifica sus perspectivas. Su principal aportación fue introducir el concepto del
proceso conocido como ciclo de Deming, estrategia de mejora continua que buscaba tener
un control de las actividades, para identificar aquellos aspectos que podrían mejorarse.
Calidad para Taguchi (1992, citado por Guajardo, 2003), es “la mínima pérdida ocasionada
a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total” (Guajardo, 2003, p.
79). El hacía énfasis en la fase de fabricación del producto, dando por resultado, la reducción
de la variación en un producto, buscando con ello la disminución de costos. A partir de esta
definición, qué perspectiva identificas. Taguchi desarrolló una metodología estadística para
mejorar la calidad de los productos manufacturados y métodos de mejoramiento buscando
reducir la variabilidad en los procesos productivos (Guajardo, 2003).
Finalmente, la calidad para Jura n (1993, citado por Sosa, 2011) implicaba “todas las
actividades a través de las cuales alcanzamos el cumplimiento de uso, no importando dónde
se desarrollen” (Sosa, 2011, p. 18). Por cumplimiento de uso, se entendía que el consumidor
se sintiera satisfecho con el producto y lo utilizara, sin importar dónde se haya desarrollado.
Esto implica que cualquier área de la organización puede ser parte, ya que toda la empresa
está involucrada en lograr los objetivos establecidos. A partir de esta definición, qué
perspectiva identificas. Su principal aportación fue crear manuales de calidad total, en
donde establece la importancia de los grupos de trabajo.
Como puedes ver, estos autores definieron la calidad, cada uno tenía una perspectiva
diferente. Con el paso del tiempo fueron desarrollándose estas ideas convirtiéndose en lo
que se conoce ahora como filosofías de calidad, y por supuesto también surgieron otros
pensadores conforme fue creciendo la calidad.
Las etapas de la evolución de la calidad
Griful y Canela (2002) explican que la calidad fue evolucionando con el tiempo, por lo cual
se establecieron diferentes etapas que permitieron entender este concepto utilizado
actualmente y que ha causado gran impacto en las organizaciones.
Las etapas evolutivas del concepto de calidad son: inspección, control de calidad,
aseguramiento de la calidad, optimización de nuevos productos y procesos y, gestión de la
calidad total.

Aseguramiento de
Inspección Control de calidad
la calidad

Optimización de
Gestión de la
nuevos productos y
calidad total
procesos

A continuación se presentan algunas ideas clave de cada una de las etapas.

Inspección Griful y Canela (2002) señalan que la primera etapa llamada

inspección la aproximación a la calidad se caracterizó por la
detección y solución de problemas, en este periodo tiene gran
relevancia la producción en serie, algunas de las actividades de esta fase son: resolución de
problemas e inspección por muestreo. En esta etapa intervienen las ideas de:
 • Frederick W. Taylor y Henry Fayol, clásicos de la administración, definieron tareas
de los operarios y especificaciones en el procedimiento de los productos
relacionándolos con los tiempos y movimientos de los procesos.
• Radford (1922, citado por Gutiérrez, 2004) en su obra The Control of Quality in
Manufacturing, afirma que “la inspección tiene como propósito examinar a detalle
de forma crítica el trabajo para comprobar su calidad y detectar errores (Gutiérrez,
2004, p. 27), una vez que éstos han sido identificados, los supervisores, personas
encargadas del control de calidad deben ponerles solución.
En esta etapa se consideraba que lo importante es que el producto cumpla con los
estándares establecidos, porque el cliente juzga la calidad de los artículos teniendo en
cuenta la fabricación. La inspección no solo requiere de la parte visual si no que requiere
medición, ante esto Radford (1922, citado por Gutiérrez, 2004) propone métodos de
muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad.
Como segundo momento en la evolución nos encontramos
Control de calidad con el control de calidad, Griful y Canela (2002) señalan que
en este momento al pensar en calidad se enfoca en la
fabricación y en ella se usan herramientas estadísticas para controlar los procesos, fueron
técnicas desarrolladas por Shewhart, hewhart (1986, citado por Claret, 2016), quien publicó
en su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product. .
La idea planteada es que toda producción industrial puede tener variaciones en sus
procesos. Estas variaciones deben ser estudiadas con los principios de la probabilidad y de
la estadística, planteamientos que dieron como resultado el origen de un concepto: control
estadístico. Deming quien fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart (1986, citado por
Claret, 2016) y planteaba el control de la calidad como la aplicación de técnicas estadísticas
en todas las etapas de producción para lograr una máxima utilidad.
La tercera etapa es considerada como el aseguramiento de la
Aseguramiento
calidad, Griful y Canela (2002) explican que después de que se
había planteado tener un control estadístico, surge la necesidad
de contar con medidas que permitieran lograr que la calidad permaneciera. Esto es, se
requería controlar y vigilar el proceso a través de la implantación de un departamento o
área especializada.
Con esta medida se buscaba tener profesionales que estuvieran enfocados únicamente a
esta área; sin embargo, el tener gente especialista dedicada a este ámbito generaba un
gasto importante para las organizaciones. Fue hasta principios de los años cincuenta cuando
Juran (1993, citado por Sosa, 2011), impulsa el concepto del aseguramiento, para explicar
la importancia en los productos y ver la relación de costos asociados, él determina que hay
costos que se pueden evitar y otros que es imposible evitarlos. Cabe señalar que, en este
período, surgen las Normas de la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus
siglas en inglés), debido a su importancia se abordan posteriormente.
La cuarta etapa de la calidad se enfoca en la optimización de
Optimización
nuevos productos y procesos. Griful y Canela (2002) señalan
que es el arranque del diseño de experimentos de productos y procesos, surge en la década
de los setenta y los ochenta. En este periodo se tenía la preocupación de entender mejor
los requisitos para lograr la satisfacción del cliente y los estudios comparativos del mercado
aparecieron entonces algunas herramientas como la Matriz QFD y las técnicas de
benchmarking, entre otras.

Gestión La última etapa en la evolución es la llamada la gestión de la

calidad total, conocida como la filosofía TQM (por sus siglas en
inglés -Total Quality Management-). Según Griful y Canela
(2002) este concepto consiste en aplicar la calidad total a todos los sistemas de gestión de
las organizaciones, con la finalidad de integrar los procesos. Al hacer una implantación de
un sistema de gestión, lo que se pretende es conseguir flexibilidad y eficiencia en los
procesos, con el fin de lograr los objetivos planteados, que pueden ser a corto o largo plazo.
Gómez, Villar y Tejero (2003) detallan que dentro de un sistema de
calidad, se implementa el modelo PDCA, (por las siglas en inglés
(planear, hacer, revisar y actuar). Gómez, Villar y Tejero (2003, p. 36)
ilustran el modelo PDCA de la siguiente manera:
El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que
fue él uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora
de la calidad y le dio un fuerte impulso. Este se basa en la mejora continua logrando
optimizar todas las áreas de la empresa. En éste el énfasis es tomar en cuenta las relaciones
de los elementos, tanto externas como internas. Esto quiere decir, que todos son
importantes dentro de un sistema de calidad desde quien forma parte de la organización
hasta nuestro proveedor, buscando así una satisfacción de forma global.
A continuación te explicamos un poco el Círculo de Deming o Ciclo PDCA de acuerdo con lo
planteado por Griful y Canela (2002).
❖ P (Plan), es la primera parte del ciclo, en la planeación se establecen los procesos y
los objetivos necesarios para alcanzar la calidad.
❖ D (Do), .o implementación de estos procesos.
❖ C (Check), consiste en verificar una vez realizada la implementación se deja un
periodo establecido para recopilar datos o información comparando con datos
iniciales, todo con el fin de observar alguna mejora. Esto debe de documentarse.
❖ A (Act), refiere actuar y en esta etapa final es en donde se producen las
modificaciones a partir de los resultados obtenidos. Esto es, si se detectaron errores
durante la verificación, se analiza la manera de cambiarlos, por tanto hay mejoras
en el proceso.
 Como conclusión podemos decir que la
gestión de la calidad total (TQM) cuenta con
características primordiales, en donde es
indispensable:
❖ Priorizar al cliente.
❖ Contar con control de los procesos.
❖ Realizar mejoras de forma constante en
todo aspecto involucrado en la organización.
Para lograr una implantación de un sistema
de calidad, se necesita aplicar distintas herramientas auxiliares, que te presentaremos
posteriormente.
Principios de calidad total

Evans y Lindsay (2015) explican que dentro de la calidad total están tres principios
fundamentales que son:

Enfoque en Participación y Enfoque en el

clientes y trabajo en proceso y mejora
accionistas equipo continua

El primer principio que está enfocado a los clientes y accionistas, la persona principal es el
cliente, para Evans y Lindsay (2015) es primordial cumplir con sus expectativas, brindando
especificaciones adecuadas, logrando disminución de errores, y alcanzando a satisfacer
todas las exigencias establecidas. La empresa debe de tener una buena relación con sus
clientes, saber lo que desean, anticiparse ante las necesidades, tomar en cuenta los
proveedores, a los accionistas, y al personal; ya que la organización depende de ellos (sus
conocimientos y habilidades para el cumplimiento de objetivos.
El segundo principio es la participación y trabajo en equipo, para lograr la calidad, debe de
emplearse toda la fuerza laboral de la organización, que es la que asegura el éxito. A partir
de este principio se establece que los empleados representan una parte significativa, por
tanto debe ser administrada de manera de que se garantice la obtención de productos y
procesos de mejor calidad (Evans y Lindsay, 2015).
Como tercer y último principio se tiene el enfoque en el proceso y mejora continua, que
trata de ver a la organización en el contexto de producción, es decir centrándose a partir de
que se tiene la materia prima hasta que se logra un producto terminado en donde debió
verificarse que los procesos cumplan con las exigencias establecidas logrando brindar un
producto bueno y de calidad.
Para Evans y Lindsay (2015) estos tres principios de la calidad se representan en una
estructura organizacional integrada en donde se incluyen la infraestructura, las prácticas y
las herramientas y técnicas, que se describen a continuación.
Por infraestructura se entiende todo lo que se requiere para operar de manera eficiente la
organización. Aspectos como: la administración, el manejo de procesos, el liderazgo la
planeación estratégica que se aplique y la forma en que
se establecen las relaciones con los clientes (Evans y
Lindsay, 2015). En las prácticas, se implican todas las
actividades que ocurren en los elementos, por ejemplo
si hablamos de liderazgo, en revisar cómo se está
llevando, qué tipo de estilo se está aplicando, si se están
logrando los objetivos planteados. Mientras que para
referirse a las herramientas, se determinan las técnicas
y métodos tanto gráficos como estadísticos que se
utilizan para verificar controlar y solucionar problemas (Evans y Lindsay, 2015).
Sistema de gestión de la calidad
Griful y Canela (2002) definen un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) como una serie
de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr
la satisfacción de los productos o servicios. Para que se lleve de forma adecuada es
necesario trabajar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total
(TQM).
Griful y Canela (2002) explican que un sistema de gestión de calidad debe tener definidos
los siguientes elementos:
1. Manejo de las relaciones con los clientes.
2. Liderazgo y planeación estratégica.
3. Administración de recursos humanos.
4. Manejo de los procesos.
5. Administración de la información y el conocimiento.
Una empresa comprometida con la calidad total debe aplicarla en tres niveles: de
organización, de proceso y operativo. Griful y Canela (2002) lo describen de la siguiente
forma:
Enfoque sistémico en las organizaciones
Como ya se comentó un sistema de gestión de calidad, debe incorporar los diferentes
niveles en una empresa, por tanto se requiere de diferentes partes que están involucradas
para alcanzar la calidad. De manera que se puede deducir que para que una empresa pueda
llegar al éxito requiere de un enfoque sistémico. En este orden de ideas es pertinente incluir
la definición que Claret y Arciniegas (2016) plantean sobre organización, y la definen como
un conjunto de procesos y actividades que están estrechamente relacionadas y que
interactúan en el manejo de los recursos para conseguir un fin, en este caso a las metas
planteadas.
Claret y Arciniegas (2016) establecen que para que un sistema de gestión de la calidad
funcione, éste debe ser diseñado e implementado como uno de los subsistemas que
componen el sistema global de la organización. Es decir, que ve a la empresa como un todo,
no ve o analiza individuamente, ya que si mantienen una relación directa con el objetivo de
la empresa. El enfoque sistémico permite una integración de todos los elementos
involucrados en un sistema productivo de bienes o servicios, como puede ser la materia
prima, la maquinaria, herramientas, recursos económicos, la mano de obra, etc. Evans y
Lindsay (2015,) presentan un diagrama diseñado por Deming (p. 22) y que te compartimos.
En el diagrama se ilustran las relaciones que hay entre insumos, procesos y productos, es
importante el papel de consumidores y
proveedores, la interdependencia de
los procesos en la organización, la
utilidad de la investigación del
consumidor y la importancia del
mejoramiento continuo en todos los
elementos del sistema de producción.
Se ha definido calidad y su importancia,
se presentaron diferentes perspectivas
y las relaciones existentes en una
organización con la finalidad de buscar
el éxito de una empresa y del como
tener un sistema de gestión de calidad(TQM) que es vital para toda organización.

Calidad Total (TQM) Enfoque sistémico

Gestión de la calidad

Bibliografía
Claret, O. y Arciniegas J. (2016) Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la
norma ISO, Bogotá, Colombia: Ecoe ediciones
Escalante, E. (2016) Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa
 Evans, J. y Lindsay W. (2015). Administración y control de la calidad (novena edición)
México: CENGAGE LEARNING.
Gómez, F., Villar, F. y Terjero M. (2003). Seis sigma. Madrid, España: FC Editorial,
Business & Economics
Griful, P. y Canela, M. (2002). Gestión de la calidad, Barcelona, España: Edicions UPC.
Guajardo, M. (2003). Administración de la Calidad Total, México: Editorial: Pax México
Larrea, P. (1991). Calidad del servicio del marketing a la estrategia. Madrid, España: Díaz
de Santos.
López, S. (2006). Implementación de un sistema de calidad, Madrid, España: Ideas
propias editorial
Pérez, J. (1994). Gestión de la calidad empresarial, Madrid, España: ESIC
Sosa, D. (2011).Calidad total para mandos intermedios, México: Limusa

Forma de referenciar este material

Este material debe ser referenciado de la siguiente forma:
En la bibliografía de tu proyecto integrador de la siguiente forma:
Esquivel Alfaro, H. (2019) Introducción a la Calidad. México: Universidad
Vizcaya en Línea: Diplomado en Gestión de Comercio Exterior.
En el texto:
Cita directa:
Al inicio del texto Esquivel Alfaro (2019)
Al final del texto (Esquivel Alfaro, 2019)
Cita indirecta: Evans y Lindsey (2015, citado por Esquivel Alfaro, 2019)

Actividades
Al concluir el tema sobre Calidad, bloque 3, lectura 1, tienes un claro conocimiento sobre el
significado de la calidad en las empresas, la evolución que ha tenido el concepto, los
principales autores y aportaciones al tema, las etapas evolutivas y los
principios que rigen la calidad hasta nuestros días. Ahora corresponde
realizar algunas actividades. Recuerda que debes utilizar fuentes
confiables y válidas. Considera que fundamentar quiere decir que, a cada
una de las definiciones y explicaciones deberás agregar un autor que
hayas consultado
1. Agrega un párrafo en el que describas la importancia de cuidar la calidad en la
organización.
2. Agrega dos definiciones de calidad.
3. Explica cada una de las cinco perspectivas desde las cuales se puede comprender el
concepto de calidad. Cada una debe ser desarrollada en un párrafo.
4. Explica en un párrafo en que consiste la calidad objetiva, agrega un ejemplo.
5. Explica en un párrafo en qué consiste la calidad subjetiva, agrega un ejemplo.
6. Describe la evolución histórica de los procesos de calidad, mencionando las etapas.
Esto deberá ser integrado en por lo menos tres párrafos.
7. Elabora una ilustración de las etapas en la evolución.
8. Explica en tres párrafos qué es un sistema de gestión de calidad, cuáles son sus
elementos y cómo puede funcionar en una organización.
9. Agrega un párrafo en el que expliques qué beneficios tiene una empresa que se
dedica al comercio exterior cuando aplica sistemas de calidad.