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UNIVERSIDAD DEL BÍO-BÍO

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA

ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS DENTRO DEL

TRABAJO

MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE PSICÓLOGA

AUTORAS: RAMÍREZ ESTRADA, ARIELA GUISSELE Y SEPÚLVEDA

SEPÚLVEDA, KARINA BELÉN

Profesor Guía: Maureira Meneses, Sebastián

CHILLÁN 2022
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Resumen

Los conflictos en el trabajo pueden aumentar o disminuir dependiendo de la

capacidad de comunicación oral de los/as trabajadores. Desde esto nace el

interés en investigar la predictibilidad de los conflictos interpersonales en el trabajo

mediante la comunicación oral aplicando una escala de comunicación oral y

escrita, y el cuestionario de Conflicto Interpersonal en el Trabajo (CIT) a

trabajadores de diversas empresas e instituciones de Chillán, Chile. Finalmente al

correlacionar la comunicación oral y los conflictos interpersonales se obtuvo una

relación negativa y carente de significado, obteniendo el mismo resultado al

analizar el nivel de estudio de la muestra con la cantidad de conflictos percibidos.

En cuanto a la comunicación oral el ítem que más predomina en los trabajadores

es la variable de comunicación interpersonal . Además se identifica el conflicto de

relaciones como aquel con menor presencia según la percepción de los/las

trabajadores/as. Se discuten los resultados y se sugiere investigar nuevas

variables para futuras investigaciones.

Palabras clave: comunicación oral, conflicto interpersonal en el trabajo, liderazgo,

equipo.
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Antecedentes

Se entenderá por comunicación el acto de intercambiar información, ideas,

opiniones, entre dos o más personas donde exista claridad del mensaje que se

quiere enviar, para aquellas personas que conforman la organización puedan

desenvolverse en un ambiente de sinceridad, escucha y respeto (Loría, 2011). La

comunicación oral en el contexto laboral es necesaria para establecer mejores

relaciones, tanto así que quienes pueden expresarse bien oralmente tienen mayor

posibilidad de lograr sus metas en el trabajo y en sus relaciones personales (Loría,

2011). Por lo tanto, cuando no existe una buena comunicación no se genera

comprensión, claridad ni seguridad dentro de los miembros de una empresa, lo

cual podría generar problemas, interfiriendo en el buen desempeño de la

organización (Velásquez, 2013). Varios autores dan a entender que esta es una

competencia crucial para poder llevar a cabo un buen trabajo independiente del

área en que se desempeñe, ya que, una comunicación poco eficaz puede causar

desconfianza entre los trabajadores, ineficacia e incluso aumento en la morbilidad

(Gonzalez y Wagenaar, 2003; Loría, 2011; Puscas et al., 2021). A partir de esta

variable surge el concepto de comunicación organizacional, el cual se ha descrito

como un proceso que favorece y facilita la realización de actividades entre los

miembros de una organización, incluso algunos autores aseguran que toda

empresa en donde no exista comunicación está ligada al fracaso, considerando

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que, es de vital importancia poder detectar aquellas situaciones generadoras de

problemas, y la única manera de anticiparse a las necesidades es a través de la

comunicación (Andrade, 2005; Lucas, 1997; Fajardo y Nivia, 2016). Se distinguen

dos tipos de comunicación organizacional; la comunicación interna, conjunto de

actividades ejecutadas por la organización con el propósito de mantener buenas

relaciones con los miembros para fortalecer su integración; y la comunicación

externa la cual se comprende como el conjunto de mensajes dirigidos al público

externo, con el fin de sostener o mejorar la relación con ellos (Andrade, 2005).

Miriam Paucara (2012) afirma que los equipos incrementan la productividad de la

institución, cada vez que se llevan a cabo actividades, logrando una mejora en la

comunicación, ya que, existe un mayor flujo de interacción entre los participantes,

destacando la relevancia de llevar a cabo tareas en equipo. Es por ello que un

buen líder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la mezcla

adecuada de lealtad, motivación y confianza que todo ser humano necesita para

creer y emprender en pos de los objetivos grupales. De acuerdo a la literatura, el

conflicto se entenderá como aquel proceso donde una de sus partes (persona o

grupo), percibe que otra actuará de tal manera que afectará negativamente sus

intereses, específicamente el conflicto interpersonal es aquel donde dos o más

personas perciben que sus actitudes o metas son contrarias (Hellriegel y Slocum,

2005). Respecto a este Jehn (1994; 1995) reconoce una subdivisión; conflicto de

tareas y de relaciones. Definiendo el primero como “los desacuerdos de los

miembros del grupo sobre el contenido de la tarea o la manera de llevarla a cabo,

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incluyendo diferencias en puntos de vista, ideas y opiniones” (Jehn, 1994, p. 224).

Los conflictos de relación como “las discrepancias e incompatibilidades que

surgen entre los miembros de grupo debido a problemas personales no

relacionados con el trabajo, gustos, ideas o valores, los cuales típicamente

incluyen tensión personal, enemistad y hostilidad” (Jehn, 1995, p. 258). Sin

embargo, según Friedman, Tidd, Curral y Tsai (2000) es más efectivo reemplazar

la definición e ítems para evaluar el conflicto de relaciones por la versión de Cox

(1998), ya que, se logra identificar de forma más sencilla entre aquellos

desacuerdos personales y los conflictos vinculados con las tareas. Según la

evidencia, la comunicación oral está a la base de las soluciones de conflictos en el

trabajo, esto se demuestra en el estudio de Lazović y Jelenkovic (2020) en

Belgrado, Serbia, en el cual se hace un cambio de comunicación burocrática

unidireccional a una comunicación democrática bidireccional en una agencia de la

república para la solución pacífica de conflictos laborales, tras la aplicación del

cambio aumentó crecientemente cada año el número de conflictos laborales

resueltos, explicando el evidente impacto de los conflictos interpersonales en el

trabajo, agotan el bienestar de los trabajadores y afectan a la vez en su

comunicación, específicamente en aquella información que prefieren esconder,

disminuyendo el desempeño en la empresa, por lo que se concluye que hacer

mejoras en la comunicación es esencial en estos tiempos para lograr un

funcionamiento eficiente en las organizaciones. De acuerdo a otro estudio

realizado en Colombia sobre las habilidades gerenciales de los líderes el 55% de

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las personas encuestadas manifestó que el mejor tipo de comunicación es la oral,

principalmente porque permite un rápido intercambio de información y la

retroalimentación es clara e inmediata (Losada-Otálora, Peña-García y Sánchez,

2020; Naranjo, 2015). Así también existe evidencia de relación entre la

comunicación y los equipos de trabajo, los cuales explican que el trabajo en

equipo en conjunto con el liderazgo participativo trae mejores resultados que el

trabajo individual, porque el primero promueve el compromiso y desempeño

logrando así los objetivos de la empresa o institución (Quezada-Rodriguez,

Quevedo-Barros y Torres-Palacios, 2020; Espinosa-Curiel, Rodríguez-Jacobo,

Vázquez-Alfaro, Fernandez-Zepeda y Fajardo-Delgado, 2018). Varios autores

indican lo fundamental de conocer las diversas interacciones personales dentro de

una organización, propiciando una actitud del líder donde pueda adoptar una

perspectiva más integral de sus empleados para conseguir una visión

organizacional más completa (Cardona, Trejos, 2020; Guo, Zhu & Zhang, 2020;

Slåtten, Mutonyi & Lien, 2021). En base a los antecedentes mencionados, el

propósito de esta investigación fue analizar relaciones entre las capacidades de

comunicación oral para la prevención de conflictos interpersonales en el trabajo.

Junto a tres objetivos específicos; descubrir qué factores de comunicación oral

predominan en los funcionarios; describir si existe relación entre el nivel de

estudios y los conflictos interpersonales en el trabajo; identificar qué factor del

cuestionario de conflictos se presenta en menor cantidad. A través de estos

conceptos se busca conocer las capacidades comunicativas de los trabajadores

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que favorecen la reducción de los conflictos interpersonales en el trabajo, debido

a, que sostener emociones negativas como la preocupación conlleva a un

incremento de la voz provocando reacciones emocionales negativas en la

organización, causando insatisfacción en el lugar de trabajo (Edwards, 2009;

Harvey, 2009; Madrid, Patterson y Leiva, 2015). Es primordial que el líder pueda

analizar los conflictos y de esa forma se pueda actuar para que siga el

funcionamiento del equipo tal como estaba pronosticado (Paucara, 2012). Este

estudio permitirá a empleados, empleadores, y toda aquella persona que se

encuentre dentro de una organización, reflexionar en torno a la importancia de la

comunicación y sus capacitaciones. La relevancia de este estudio se da con gran

énfasis en el área organizacional, a causa de dar a conocer la manera en que está

vinculada la comunicación oral dentro de las organizaciones, y cómo es la

comunicación oral de los trabajadores de Ñuble. Además de acuerdo a la literatura

encontrada se trabajó con una muestra poco frecuente, siendo los trabajadores

relacionados a centros de salud la más utilizada (Parnov, 2012; Pérez-Zapata y

Zurita, 2014; Slåtten, Mutonyi y Lien, 2021).

Método

Se desarrolló un estudio cuantitativo de alcance correlacional, con diseño no

experimental transeccional correlacional, específicamente correlacional causal, ya

que, se pretende recoger datos para analizar la incidencia e interrelación entre las

variables (Sampieri, 2014). En cada aplicación y contacto con las instituciones se

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realizaron envíos de consentimientos informados para un representante del lugar y

en cada encuesta entregada a participantes, ya fuese en formato presencial u

online, especificando el total anonimato y confidencialidad con que se utilizarán

sus datos, explicitando la participación voluntaria. Cuidando así de cumplir el

principio de beneficencia tomando estas medidas preventivas con el objetivo de no

causar ningún mal ni inconveniente (Tarragó, 2001). Los participantes fueron

trabajadores de tres instituciones de la región de Ñuble, siendo una muestra no

probabilística en dos de las empresas. Se decide trabajar con la población de

diversas empresas en instituciones, ya que, a través de varios estudios se

refuerza el interés de conocer situaciones generadoras de conflicto y como la

comunicación juega un rol fundamental a la hora de resolverlos (Madrid, et al,

2015; Madrid, Barros y Vazquez, 2020; Madrid, 2020a; Madrid, 2020b). El estudio

se lleva a cabo aplicando escalas y cuestionarios a empresas e instituciones, de

manera presencial y también se da la opción de responder por un formulario

online. Al recabar los datos pertinentes estos fueron subidos a un formulario

google para posteriormente descargar la base de datos en formato excel, la cual

fue subida al programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) donde

se analizaron las correlaciones bivariadas entre las variables correspondientes,

utilizando un coeficiente de correlación de Pearson. Los instrumentos utilizados

para llevar a cabo esta investigación fueron:

- Cuestionario de conflicto interpersonal en el trabajo (Benítez, León-Perez,

Ramírez-Marín, Medina y Munduate, 2012). Compuesto por dos dimensiones de

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conflicto interpersonal, la dimensión de conflicto de tareas realizada por Jehn

(1994; 1995) y la dimensión de conflicto de relaciones elaborada por Cox (1998).

Ha sido aplicado a trabajadores de distintas organizaciones españolas, empleados

y empleadas de pequeñas y medianas empresas de Andalucía, y trabajadores de

organizaciones de servicios, públicas y privadas. Para este estudio se utilizará la

versión validada en España, ya que no existe validación en Chile. Está compuesto

por nueve ítems, de dos dimensiones; de los cuales cuatro son de conflicto de

tarea y cinco de conflicto de relación. Todos los ítems siguen el formato likert de

cinco puntos, donde 1 = nada, 2 = un poco, 3 = algo, 4 = bastante y 5 = mucho. La

consistencia interna tanto de la escala total (α = ,81) como de ambas dimensiones

(α conflicto de tarea = ,70; α conflicto de relación = ,86) fue satisfactoria (Benitez,

et al, 2012, p.268). Se eligió este cuestionario por favorecer la generalización de

los resultados en diferentes investigaciones (Benitez, et al, 2012).

- Escala de comunicación oral y escrita (Sánchez-Sordo y Silva-Rodríguez,

2021). Está compuesta por 26 ítems, la cual se divide en cuatro factores. Una vez

ubicados dichos factores, se calculó el nivel de alfa de Cronbach para cada uno de

ellos, siendo estos valores altos y aceptables (Sánchez, et al, 2021, p.25).

• Factor 1 (α =0,93): expresión verbal y metalingüística, hace referencia a

capacidades relacionadas con la expresión verbal y no verbal al momento de

comunicar ideas.

• Factor 2 (α =0,91): redacción y comunicación escrita, hace referencia a

capacidades de buena redacción y ortografía en textos dirigidos a un receptor.

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• Factor 3 (α=0,71): comunicación interpersonal, refiere a la capacidad para

comunicarse de forma correcta en situaciones que involucran de manera directa a

otras personas.

• Factor 4 (α =0,70): mal uso del lenguaje, refiere al uso de errores lingüísticos en

la expresión verbal. El tipo de escala utilizada corresponde a formato Likert, en la

que “Los reactivos deben de poseer opciones de respuesta de 0 a 10 donde cero

indica nula auto-eficacia y diez auto-eficacia muy alta” (Sánchez, et al, 2021, p.10).

Basado en lo propuesto por Bandura (2006) en su guía para la construcción de

escalas de autoeficacia, donde se busca una respuesta que refleje la realidad de

los participantes. Esta escala fue creada y validada en México.

Resultados

Al iniciar una revisión general de la base de datos se indica la existencia de 79

participantes correspondientes a tres instituciones, dejando un total de 16 datos

perdidos. La distribución por sexo es 50,6% mujeres. De acuerdo a las edades el

44,9% tiene entre 18 y 29, el 23,1% tiene entre 30 y 39, el 14,1% tiene entre 40 y

49, el 11,5% tiene entre 50 y 59 y el 6,4% tiene 60 años o más. Respecto al nivel

de estudio el 3,8% cursó hasta la enseñanza básica completa, el 38,5% cursó

hasta la enseñanza media completa, el 20,5% cursó hasta la enseñanza técnica

profesional completa y el 37,2% cursó hasta la educación superior completa. La

investigación se basó en poder analizar relaciones entre las capacidades de

comunicación oral para la prevención de conflictos interpersonales en el trabajo,

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sin embargo, se descarta la posibilidad de una correlación entre las variables

comunicación oral y conflicto interpersonal en el trabajo, ya que no existe

correlación y la hipótesis es nula, se presentan en la tabla 1.

Tabla 1.

Correlación de Pearson entre conflicto interpersonal y comunicación oral y escrita.

De acuerdo al primer objetivo específico planteado, se evidencia que entre las

cuatro variables que componen la escala de comunicación oral y escrita, la

variable comunicación interpersonal se destacó por sobrepasar a las demás en

alta autoeficacia, lo que se presenta en la tabla 2.

Tabla 2.

Tabla de frecuencias de comunicación interpersonal.

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En base al segundo objetivo específico, al analizar la correlación entre las

variables nivel de estudio y conflicto interpersonal, arroja un nivel de significancia

mucho mayor a ,05 indicando que no hay correlación, esto se presenta en la tabla

3.

Tabla 3.

Tabla de correlación de Pearson entre nivel de estudios y conflicto interpersonal

en el trabajo.
 13

En cuanto al último objetivo planteado, se identificó el tipo de conflicto de

relaciones como aquel con menor presencia según la percepción de los/las

trabajadores. Puesto que esta variable en sus rangos bajo y medio se encuentra el

65,8% de la muestra, según se presenta en la tabla 4, mientras en conflicto de

tarea en estos mismos rangos se encuentra el 53,9% de la población.

Tabla 4.

Tabla de frecuencias de conflicto de relaciones.

Discusión

En esta investigación se evaluaron las relaciones entre los conflictos

interpersonales en el trabajo, los niveles de estudios y las capacidades de los

funcionarios para comunicarse oralmente. Basada en la literatura ocupada se

establecieron cuatro objetivos hipotetizando que el objetivo general “analizar

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relaciones entre las capacidades de comunicación oral para la prevención de

conflictos interpersonales en el trabajo” sería de correlación negativa, debido a

que los estilos de manejo de conflicto y negociación más exitosos se basan en la

comunicación oral (Hellriegel y Slocum, 2005; Lazović y Jelenkovic, 2020). Por lo

que este estudio aportaría información para trabajar en las capacidades de

comunicación oral de los funcionarios de las empresas encuestadas con la

finalidad de disminuir los conflictos interpersonales en el trabajo, sin embargo los

resultados rechazan este supuesto, llevándonos a concluir que es una hipótesis

nula de relación negativa y carente de significado. En cuanto a los objetivos

específicos analizados, se logró extraer el factor más preponderante de

comunicación oral entre los funcionarios, siendo el de comunicación interpersonal

el más frecuente en alta capacidad. Respecto a la correlación entre los niveles de

estudio y las cantidades de conflictos interpersonales percibidos en el trabajo

resultó no existir. Para finalizar los resultados del último objetivo específico,

arrojan entre los factores que componen el cuestionario de conflicto como el

menos presente en las instituciones encuestadas es conflicto de relaciones,

siendo un resultado esperado según las descripciones de conflictos

interpersonales en el trabajo (Hellriegel y Slocum, 2005). Esto puede estar

relacionado con la existencia de equipos de trabajo y líderes en cada uno de los

lugares encuestados, como bien se nombró anteriormente, la existencia de estos

mejora la predisposición de los trabajadores a un buen desempeño aminorando

los roces entre ellos al sentirse en libertad para dar sus opiniones, esto a la vez
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explica la poca diferencia encontrada entre este tipo de conflicto con el de tareas

(Quezada-Rodriguez, Quevedo-Barros y Torres-Palacios, 2020; Espinosa-Curiel,

Rodríguez-Jacobo, Vázquez-Alfaro, Fernandez-Zepeda y Fajardo-Delgado, 2018).

Se logró descubrir que independiente de los niveles de estudio que pueda tener

una persona estos no tienen mayor influencia al momento de tener algún tipo de

conflicto interpersonal con los compañeros de trabajo, lo que destacamos, puesto

que, descarta hipótesis prejuiciosas hacia las personas con baja escolaridad.

También se identificó que el factor de comunicación que obtuvo mayor puntaje

dentro de la escala de comunicación oral y escrita fue la comunicación

interpersonal, entregándonos información sobre las capacidades que mantienen

los trabajadores dentro de su lugar de trabajo, dando a entender que se les facilita

el comunicarse de manera correcta y directa con los demás en aquellas

situaciones donde se requiera. A pesar de las hipótesis nulas, queda abierto a la

investigación relacionar la variable de conflicto ocupada con una de capacidades

de comunicación asertiva o efectiva y aporta como fuente de información

actualizada sobre funcionarios de instituciones no relacionadas con el servicio de

salud. Es importante mencionar las dificultades para encontrar empresas e

instituciones que estuvieran de acuerdo en participar voluntariamente en este

estudio, al mencionar la medición de conflictos interpersonales dentro del trabajo,

tiende a ser un tema delicado dentro del ambiente laboral, existiendo cierta

desconfianza al responder encuestas por temor a que utilizaran sus respuestas

para perjudicarlos. A esto se debe el reducido número de muestras, la baja

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participación de las empresas dentro del estudio dificulta la obtención de mejores

resultados, para así, realizar un análisis más íntegro.

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