SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIÓN

CLASE 02
Docente: Ing. Guevara Vinza Juan Carlos, MSc.
 Trabajamos con procesos o proyectos?
• Si pensamos en un proyecto, lo podemos definir como un esfuerzo
puntual realizado por una organización para conseguir algo que no
tiene, o para transformar de manera radical algo que ya posee.
• La Norma ISO 9000 define proyecto, de una forma más académica,
como un proceso único, formado por un conjunto de actividades
coordinadas y controladas, con una fecha de inicio y finalización,
desarrolladas para alcanzar un objetivo de acuerdo con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costes y recursos.
• Como podemos comprender, el proyecto es un proceso único, ya que
el resultado obtenido solo tiene lugar una vez, a diferencia de los
procesos, que se repiten con una cadencia determinada generando
múltiples resultados similares. Para desarrollar procesos y proyectos
son necesarias actividades y recursos, y en ambos se utilizan entradas
y se obtienen salidas o resultados.
• Todas las organizaciones de cualquier índole emplean una serie de
elementos para conseguir desarrollar su negocio, la misión para la cual
existen. Los elementos principales son los siguientes:

1. Los clientes y los requisitos a satisfacer que, de manera directa o

indirecta, nos solicitan. Sin clientes nada es posible.
-Los clientes pueden ser externos, los que adquieren los productos y
servicios generados por la organización, y los clientes internos, todo el
personal de la entidad, pues todos reciben de alguien de la organización
algo que emplean para realizar su trabajo. Se establecen, en este último
caso, las denominadas relaciones cliente-proveedor interno.
2. Recursos: pueden ser de distinta naturaleza:
• Personas: son uno de los recursos principales, pues imprimen carácter a una
organización y en ellas reside una porción significativa del conocimiento disponible.
• Materia prima: representa a los materiales, la información, la energía…, en general
entradas que se van a incorporar y transformar en los procesos para generar un
producto o servicio.
• Maquinaria: son los equipos y herramientas utilizados para transformar la materia
prima.
• Infraestructura: es el espacio y las instalaciones necesarias para desarrollar el
negocio. La infraestructura puede ser física y lógica.
• Capital: todos los negocios necesitan capital para poder realizar las inversiones
necesarias (por ejemplo, infraestructura, equipos…) y mantener la actividad (por
ejemplo, compra de materia prima, remuneración a las personas…).
• Conocimiento: se trata del saber hacer (know how) de la organización, la
información necesaria para poder desarrollar el negocio y crear productos y servicios
que satisfagan las necesidades de los clientes.
3. Documentos (manuales, procedimientos, instrucciones…): en gran
medida está relacionado con el recurso anterior, el que hemos
denominado “conocimiento”, pero no exclusivamente, y por ello aparece
diferenciado.
4. Estructura organizativa: los roles, responsabilidades y autoridades
necesarias para coordinar el trabajo de las personas.
5. Procesos: cada proceso está constituido por un conjunto de actividades
interrelacionadas, que se ponen en marcha cada vez que es necesario
generar un entregable para un cliente interno o externo a la organización.
Constituyen los métodos de trabajo imprescindibles para generar los
productos y servicios propios de cada entidad.
6. Productos y servicios: son el resultado de los procesos que con unas
determinadas especificaciones, características o atributos se entregarán a
los clientes que los solicitan.
7. Directrices generales de funcionamiento (política, estrategia, objetivos
a conseguir…): dependiendo de lo evolucionada que esté una
organización, estas directrices serán más o menos explícitas y
reconocibles.
• Todos estos elementos no son independientes, sino que están interrelacionados,
conformando una gran estructura (si pudiésemos visualizarlo, sería como una especie de
mecano), a la que habitualmente se denomina sistema de gestión.
• Como se puede apreciar, los procesos (conjunto de actividades interrelacionadas
mediante las cuales unas entradas se transforman en unas salidas o resultados) son el
elemento vertebrador de cualquier sistema de gestión, porque sobre ellos se aglutina el
resto de elementos, de ahí lo destacado de poner el foco en los procesos. Surge pues lo
que habitualmente viene a denominarse orientación a procesos o enfoque a procesos. Una
orientación a procesos efectiva implica una adecuada determinación y gestión de los
procesos para poder obtener unos resultados óptimos.
Usualmente se suele hablar de:

• Mapa de procesos: representación gráfica de la secuencia e interacción de

todos los procesos de la organización.

• Macroproceso: proceso definido a gran nivel dentro de un mapa de

procesos.

• Proceso: unidad o parte de un macroproceso.

• Subproceso: unidad o parte de un proceso.

Identificación de procesos
Preguntas dirigidas para un supermercado
 Gestión de un Proceso
• Un mecanismo mediante el cual podemos gestionar de una manera
efectiva es el ciclo PHVA, también conocido como ciclo de mejora
continua o ciclo de Deming, por ser Edwards Deming quien lo
popularizó. Se trata de una manera sencilla de estructurar el
pensamiento lógico. PHVA responde a Planificar – Hacer – Verificar –
Actuar. Para muchos son más reconocibles sus siglas en inglés, PDCA
(Plan – Do – Check – Act).
• Antes de actuar, piensa: nuestros actos, personales o profesionales,
deberíamos planificarlos. Planificar es pensar, pensar cómo queremos
hacer las cosas.
• Tenemos que hacer aquello que hemos planificado siguiendo las
directrices marcadas: esto nos llevará a unos resultados predecibles y
contrastables.
• A medida que vamos ejecutando lo planificado, e incluso al final de la
ejecución, deberíamos comprobar los resultados obtenidos para saber
si se producen desviaciones sobre lo planificado. Si todo transcurre
según lo previsto y los resultados acompañan, lo único que debemos
hacer es felicitarnos por nuestro buen trabajo. Si detectamos algún tipo
de desviación o problemática, deberíamos entrar en la siguiente fase
del ciclo, actuar para mejorar la situación.
• Actuar: es mucho más comprensible si hablamos de actuar para
mejorar. Esta fase conlleva el análisis de la situación y la introducción
de algún tipo de modificación (por ejemplo, cambio de
responsabilidades, incremento de recursos, variación en la manera de
funcionar…). Estas modificaciones alteran la planificación inicial, lo que
renueva el inicio del ciclo. En teoría, los ajustes introducidos se
traducirán en una mejora de los resultados en el siguiente ciclo, de ahí
lo de ciclo de mejora continua.
 Gestionar los procesos es aplicar el ciclo de
mejora continua a los procesos
• 1. Planificar los procesos: esta planificación debe ser meditada (hay que
pensar mucho para trabajar poco y bien) y consensuada con los agentes
que intervengan en cada uno de los procesos (enfoque participativo).
Esta planificación de los procesos tiene dos vertientes, una global y otra
individual:
• La global conlleva la planificación de la totalidad de los procesos de la
organización, estableciendo la secuencia e interrelación de todos los
procesos del sistema de gestión.
• La individual supone la planificación particular de cada uno de los
procesos.
• 2. Llevar a cabo los procesos: esta fase supone la ejecución de los
procesos según lo planificado en la etapa anterior. Los procesos
deben realizarse siguiendo las directrices marcadas para cada uno de
ellos procurando ser fiel a la planificación para, a posteriori, confirmar
o desechar los planteamientos realizados.
• 3. Verificar los procesos: existen distintos mecanismos de verificación
(indicadores, controles, auditorías…) con los que contrastar los
resultados parciales o finales obtenidos. Si los resultados son
positivos, podremos decir que nuestros procesos están bajo control.
Si, por el contrario, surgen desviaciones, deberán ser tratadas en la
cuarta etapa del ciclo de mejora continua.
4. Actuar para mejorar los procesos: las desviaciones encontradas
deben analizarse y ponerse en marcha acciones para revertir la
situación y evitar que se vuelva a repetir. En esta fase, además de los
resultados, también se pueden cuestionar y analizar en sí mismos los
métodos de trabajo actuales, preguntándonos si son los más eficaces y
eficientes.
Planificaciónde procesos
• La planificación global de procesos trata de establecer cuál debe ser
el orden y la vinculación de los procesos en nuestra organización.
Generalmente, se aborda mediante una herramienta gráfica
denominada mapa de procesos. Su elaboración es una faceta de la
gestión de procesos sumamente importante, pues nos informa de los
procesos disponibles, además de poder utilizarse en otros ámbitos de
la gestión, que veremos más adelante.
• El mapa de procesos se debe crear sobre la clasificación de procesos que la
organización haya escogido (por ejemplo, estratégicos, operativos, de soporte),
previa identificación exhaustiva de los procesos existentes.
 Planificación individual de procesos
• Una vez identificados los procesos es muy conveniente abordar su
documentación, la de todos los procesos, también los de baja
frecuencia de ejecución (estos quizá con más razón, porque entre una
ejecución y otra se nos puede olvidar la sistemática a seguir). La
documentación de procesos tiene muchas ventajas, entre las que se
encuentran las siguientes:
 Diagrama de flujo
• El diagrama de flujo o flujograma es una representación gráfica de la
secuencia de actividades que forman un proceso. Los flujogramas son
de fácil elaboración e interpretación, constituyendo una alternativa
muy apropiada para documentar los procesos, pues de un solo vistazo
pueden entenderse con rapidez, incluso no estando familiarizado con
esta herramienta.
• Se pueden dibujar flujogramas en formato matricial o lineal. En el formato matricial, los
agentes intervinientes en el proceso aparecen en la cabecera del flujograma, y
subordinadas a ellos se sitúan las actividades desempeñadas por cada uno. El formato
lineal, por su parte, es más sencillo, basta con ir secuenciando las actividades una tras otra;
la información sobre los agentes se puede colocar en un lateral o dentro de cada símbolo.
Ficha de proceso
• La ficha de proceso o ficha de determinación del proceso es un documento que
contiene los datos básicos del proceso. En una ficha de procesos podemos encontrar
información como:
• Nombre del proceso: denominación formal del proceso.

• Finalidad: describe en un breve párrafo el propósito o razón de ser del proceso.

• Responsable del proceso: es el agente que velará por la buena marcha del proceso.

• Límites del proceso: es la primera y última actividad. Puede haber varios inicios de proceso y puede
haber varios finales.

• Entradas: materia prima, información, documentos, etc., que se introducen en algún momento en el
proceso para su uso o transformación.

• Salidas: resultados que se entregan a los clientes u otros resultados que surgen al desarrollar el proceso.
• Clientes: los clientes del proceso son los que reciben el resultado de este, y pueden ser internos y/o
externos.

• Proveedores: como proveedores deben considerarse los agentes externos al proceso que suministran
entradas (inputs) al mismo.

• Agentes participantes: intervinientes que desarrollan las distintas actividades del proceso.

• Documentación relacionada: posibles documentos vinculados con la ficha, como pueden ser un
procedimiento, legislación, manuales, etc.

• Otra información: en la ficha de proceso se puede incluir la información relacionada con el proceso que
se considere pertinente (por ejemplo, indicadores, criterios de aceptación y rechazo, posibles riesgos
asociados…).
Diagrama SIPOC
El diagrama SIPOC es una representación esquemática de los componentes
principales de un proceso. SIPOC responde a las siglas en inglés:
• Suppliers (proveedores).
• Inputs (entradas).
• Process (proceso).
• Outputs (salidas).
• Customers (clientes).
• El diagrama SIPOC es un documento de aproximación al proceso, igual
que la ficha de proceso. En este caso sí que contiene información
sobre las actividades desarrolladas en el proceso, aunque en muchos
casos más que actividades de detalle lo que incluye son las 4 o 5
etapas o fases principales (agrupación de actividades) del proceso .