AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

EVIDENCIA: AA4-EV2
ESTUDIO DE CASO

Lea y analice el Estudio de caso sobre

un informe de Auditoría de una
empresa, que se presenta a
continuación y con base en ello
desarrolle lo siguiente:

 Lea cada una de las descripciones

de los hallazgos encontrados y
presentados en el informe de auditoría.
 Diga a que numeral de la norma ISO
9001:2015, le está apuntando cada
hallazgo referido.
 De su concepto personal sobre lo
que debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para
solucionar el aspecto mencionado.

Para realizar esta evidencia debe:

 Leer el material de formación

llamado “Auditoría Interna de
Calidad” y el estudio de caso
mostrado a continuación.
 Presentar en un archivo en un
procesador de textos (Ejemplo:
Word), letra Arial 12, la respuesta de
cada uno de los puntos antes
citados.

Para entregar la evidencia solicitada,

diríjase a: Actividad 4 / Evidencias /
AA4-Ev2 Estudio de caso.

INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE
CASO

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. d

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010
Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio
Gutiérrez, Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.
Equipo Auditor:
Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar
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Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría
requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).
Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.
Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasific

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de documentos internos y

Dirección externos “Lista de Documentación del SGC”, actualmente no se ha
implementado la herramienta de control. m

Procesos de Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la identificación

dirección y formatos estandarizados de los registros utilizados para el control
de la operación de los procesos. Ejemplo: “inscripción de los
m
proyectos de investigación” algunos registros no contaban con
títulos.

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos y

Dirección Registros”, no se tiene definido los criterios para la retención,
conservación y disposición final de los registros. Ejemplo: m
expedientes de personal.

Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema de

Dirección Gestión de la Calidad en el personal. Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y objetivos
de calidad documentado en el manual de planeación de la
m
calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos Normativos.

Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en las

Dirección juntas realizadas en los distintos procesos, así como el seguimiento
a los mismos. O

Proceso de Servicios Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el mecanismo

Administrativos para la medición de la competencia de los funcionarios de la ENEO,
m
sin embargo, no se muestra evidencia de su aplicación.

Proceso de Registro, La coordinación de investigación cuenta con un registro de control y

Aprobación y seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación de
Seguimiento de Proyectos de Investigación Realizados por Profesores de la ENEO”
Proyectos de en el cual se identifican los nombres de los proyectos, integrantes,
m
Investigación estatus, fechas de inicio y término, este mismo no esté referenciado
en el procedimiento operativo siendo este un registro básico de
control.

Proceso de Servicios En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó que a

Académicos la fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de Salud y
Enfermedad en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de
ésta no estaba firmado, cuando el procedimiento gestión y control de
m
la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del
curso.

Proceso de Servicios En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los m

Académicos Servicios
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de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que establece el
procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de éste.

 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede, sin
haber sido aprobada la liberación de este plan de estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el grupo
curricular.
 Faltan las firmas o constancias de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan de
estudios.

Proceso de Servicios No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de

Administrativos acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad MGC
m
01.

Proceso de Servicios El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de Gestión

Académicos y control de la operación del curso PSA 05, mencionan al formato de
“Check List de Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”,
como uno de los mecanismos para evidenciar el control del proceso
m
de Servicios Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto
en aula como en los campos clínicos o sedes, sin embargo, no se
encontraron registros de éste.

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de

Dirección mejora en los servicios proporcionados, sin embargo, no se han
generado las correcciones o acciones correctivas o preventivas para
su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
personal. m
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2
este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situacio
carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados ocasionando que
Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodolo
Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se c

eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0
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De su concepto personal sobre lo

que se debe hacer la empresa en las
no conformidades mayores para
solucionar el aspecto mencionado.

A partir de las No conformidades la

empresa debe organizar planes de
mejora o acciones correctivas que
permitan contrarrestar y mejorar los
procesos por medio de acciones y
programación de actividades que
permitan llegar a este objetivo.

 Actualizar con sus respectivas

responsabilidades y definir
puntualmente los registros y SGC.
 Instalar protocolos de inspección y
corrección oportuna.
 Definir o establecer el tiempo
necesario para lograr realizar las
acciones correctivas, con sus
respectivos responsables.
 Implementar un formato de control
interno o un manual de actividades
y procedimientos que permitan al
personal realizar mejor sus oficios.
 Implementar una sección para
poder atender quejas y
reclamaciones por parte de los
clientes, las cuales serán
respondidas por escrito.

Lina Marcela Lozada Pimentel