Estudio de Caso

AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
EVIDENCIA: AA4-EV2
ESTUDIO DE CASO
Lea y analice el Estudio de caso sobre

un informe de Auditoría de una
empresa, que se presenta a
continuación y con base en ello
desarrolle lo siguiente:
 Lea cada una de las descripciones

de los hallazgos encontrados y
presentados en el informe de auditoría.
 Diga a que numeral de la norma ISO
9001:2015, le está apuntando cada
hallazgo referido.
 De su concepto personal sobre lo
que debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para
solucionar el aspecto mencionado.
Para realizar esta evidencia debe:
 Leer el material de formación

llamado “Auditoría Interna de
Calidad” y el estudio de caso
mostrado a continuación.
 Presentar en un archivo en un
procesador de textos (Ejemplo:
Word), letra Arial 12, la respuesta de
cada uno de los puntos antes
citados.
Para entregar la evidencia solicitada,

diríjase a: Actividad 4 / Evidencias /
AA4-Ev2 Estudio de caso.
INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE
CASO
No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio
Hernando Gutiérrez, Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camarg
Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditor
documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).
Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.
Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.
Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de documentos

Dirección internos y externos “Lista de Documentación del SGC”,
m
actualmente no se ha implementado la herramienta de control.
Procesos de Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la

dirección identificación y formatos estandarizados de los registros
utilizados para el control de la operación de los procesos.
m
Ejemplo: “inscripción de los proyectos de investigación”
algunos registros no contaban con títulos.
Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos

Dirección y Registros”, no se tiene definido los criterios para la retención,
conservación y disposición final de los registros. Ejemplo: m
expedientes de personal.
Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema

Dirección de Gestión de la Calidad en el personal. Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y
objetivos de calidad documentado en el manual de
planeación de la calidad. M
 Mecanismos para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en

Dirección las juntas realizadas en los distintos procesos, así como el
O
seguimiento a los mismos.
Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el

Servicios mecanismo para la medición de la competencia de los
Administrativos funcionarios de la ENEO, sin embargo, no se muestra m
evidencia de su aplicación.
Proceso de La coordinación de investigación cuenta con un registro de

Registro, control y seguimiento de los proyectos de Investigación
Aprobación y “Relación de Proyectos de Investigación Realizados por
Seguimiento de Profesores de la ENEO” en el cual se identifican los nombres
m
Proyectos de de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y
Investigación término, este mismo no esté referenciado en el procedimiento
operativo siendo este un registro básico de control.
Proceso de En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó m

Servicios que a la fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de
Académicos Salud y Enfermedad en el Niño” y el registro de “Asignación de
horario” de ésta no estaba firmado, cuando el procedimiento
gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al inicio del
curso.
Proceso de En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los

Servicios Servicios
Académicos de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que establece el
procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:
 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de

éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la sede,
sin haber sido aprobada la liberación de este plan de
estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión hecha por el m
grupo curricular.
 Faltan las firmas o constancias de la verificación hecha
por la Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y emisión
del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al Plan
de estudios.
Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de

Servicios acuerdo a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad
m
Administrativos MGC 01.
Proceso de El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de

Servicios Gestión y control de la operación del curso PSA 05, mencionan
Académicos al formato de “Check List de Supervisión del Cumplimiento del
Plan Académico”, como uno de los mecanismos para
evidenciar el control del proceso de Servicios Académicos y de m
la asistencia de los profesores, tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes, sin embargo, no se encontraron
registros de éste.
Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones

Dirección de mejora en los servicios proporcionados, sin embargo, no se
han generado las correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la atención, afectando así el
servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en los
casos de ausencia del personal.
M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de Procesos Administrativos
(UPA) en el mes de noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.
CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero d
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiem
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar
serán auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.
Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación,

el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.
Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0
-De su concepto personal sobre lo que

debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para
solucionar el aspecto mencionado.
Algunas de las soluciones que se

podrían optar serian:
 Implementar una estructura de

control interno o un manual de
prácticas para ayudar a los
miembros del personal a
realizar su trabajo de manera
más efectiva.
 Requerir procedimientos de
inspección y corrija los errores
con prontitud.
 Crear una sección para atender
las quejas y reclamos de los
clientes, la cual recibirá
respuesta por escrito.
 Determinar o acordar la
cantidad de tiempo necesario
para implementar las medidas
correctivas con sus respectivos
gerentes.
 Definir los registros y SGC en
forma inmediata,
actualizándolos en sus
respectivas responsabilidades.

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No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

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Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de documentos

Procesos de Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de Documentos

Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación del Sistema

Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos definidos en

Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el

Proceso de La coordinación de investigación cuenta con un registro de

Proceso de En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se identificó m

Proceso de En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de los

 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo de

Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de Proveedores de

Proceso de El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento de

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación,

Líder Auditor: ABCDE

-De su concepto personal sobre lo que

Algunas de las soluciones que se

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