Instituto Superior

de Capacitación
y Desarrollo
Empresarial

1er cuatrimestre
Docente: Lic. Indira Macarena López
 Requisitos de promoción:
 Asistencia a clases 80%
 Presentación de trabajos prácticos 100%
 Aprobación de trabajos prácticos 80%
 Aprobación de parciales con mas de 70%
 Participación en clase (puntaje conceptual)
 COLOQUIO
 ¿Como definirían Uds. a la calidad?
Es algo inherente implícito en la humanidad.
Capacidad de hacer bien las cosas.

Artesano

• Averiguaba necesidad sus clientes

(prospección del mercado)
• Adquirir laos materiales adecuados
(selección de proveedores: calidad de
compras)
• Diseños propios(calidad de diseño)
• Fabricaba las piezas y se cocía (calidad
en la producción)
• Revisaba para ver si había alguna
dañada (control de calidad)
• atendía si recibía reclamo (servicio
postventa: atención al cliente)
 Definición de Calidad
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

La calidad de un producto o servicio es la percepción

que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en
el contexto que se esté considerando .
 La calidad puede definirse como la
conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en Producción
que un producto cumple las
especificaciones del diseño Respecto
a la producción

 Respecto al valor La calidad

significa aportar valor al cliente, esto
es, ofrecer unas condiciones de uso Servicio
del producto o servicio superiores a
las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible.
 Calidad según la norma ISO 9000, debe
entenderse como el grado en el que un
conjunto de características (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos
(necesidades o expectativas establecidas). Los
requisitos deben satisfacer las expectativas del
cliente
 Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovación y mejora continuas

 Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición

de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto.

 Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva

ingenieril como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".
 Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La
composición total de las características de los
productos y servicios de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento, a través de los cuales
los productos y los servicio, cumplirán las
expectativas de los clientes»

 Ishikawa define la calidad como: Desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el útil siempre
satisfactorio para el consumidor".
 La historia de la humanidad está
directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir
sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del
producto y enseguida procura mejorarlo.
 En el año 2150 A.C., la calidad
en la construcción de casas
estaba regida por el Código de
Hammurabi, cuya regla # 229
establecía que "si un
constructor construye una casa
y no lo hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado".

 Egipcios pioneros en el
sistema de control de la
calidad en la construcción de
las pirámides
1. Edad media. Elaboración Artesanal (proceso), la
inspección del producto terminado es
responsabilidad del productor que es el mismo
artesano.
Acciones del artesano: prospección del mercado
(necesidades del cliente), calidad de compras
(materiales, precio y disponibilidad), diseño de la
producción (calidad en el diseño), fabricaba
(calidad en la producción), revisaba pieza por
pieza el producto (control de calidad), venta y
atendía reclamos (servicio postventa atención: al
cliente).
Era Rev.Industrial. Elaboración Artesanal transformó:
sistema fábrica (prod.masiva).
Trabajo en serie, especialización tareas, mejorar
calidad procesos, inspección realizada por el
operario
A fines del siglo XIX y
durante las tres
primeras décadas del
siglo XX el objetivo es
producción.
Taylor: cambios
producción
(organización):
distintas tareas en
la producción.
Contratación de
inspectores para el
control de calidad:
a un precio muy
elevado
 Posguerra. Años 50-60: productos de Japón
considerados de mala calidad.

Juran y Deming viajan a Japón (programa de ayuda

para la reconstrucción después de la 2° guerra
mundial). Enseñaron técnicas de control estadístico
de calidad, técnicas para la mejora continua,
satisfacción del cliente, formación continua al
personal, fomento de la participación y conceptos
sobre la filosofía de la Gestión de la Calidad.
JAPÓN. 1970. productos con altos niveles de
calidad y precio (mejores que el Occidente).

ALEMANIA. Recupera su producción (milagro

alemán pos-guerra), debido a la alta ingeniería
en la elaboración de los productos y
procesos.
Se obtenían productos de gran calidad pero a
un alto precio.
 EE.UU. 1980. a más calidad se reducen los
costos y aumenta la productividad y
competitividad. En 1988 (Reagan)
promociona “la calidad en la industria y en
los servicios contribuye a aumentar la
productividad, a reducir costes y a la
satisfacción del consumidor”.
Año Época Estrategia Herramientas Etapa Observaciones

1860 Arte Relación directa entre fabricante y usuario: generaba pautas

sanal del producto
1900 Indust Detección Inspección Del Se cuida la
rial producto calidad del
producto a
través de la
inspección
1930 Detección y Control Del Observación del
prevención estadístico proceso procesara
mejorar la
calidad final
1950 Prevención Aseguramient Del Calidad de
o diseño diseño y
documentación
para asegurar la
calidad
1970 Prevención, Calidad total De toda Calidad en
educación y la todos los
participación empresa departamentos
 Pensar y escribir sobre la importancia de la
calidad en una organización.
 La calidad es un término muy relativo; se pueden hacer
muchas definiciones, y cada persona puede entenderla
de forma diferente.

Por ejemplo, la calidad es…

 Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

 La calidad de un producto o servicio es la percepción

que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en
el contexto que se esté considerando.
o Sistema: conjunto de elementos relacionados que interactúan
para lograr un propósito
o Gestión: actividades coordinadas para dirigir y Controlar una
entidad.
o Calidad: grado en el cual un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
o Satisfacción: percepción del usuario sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos y expectativas

 Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización

con respecto a la calidad (ISO 9000:2015)
 Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización
que trabajan coordinados para establecer y lograr el
cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad,
generando productos y servicios que satisfagan las necesidades
y expectativas de sus clientes.
 el cliente es un factor clave.
 Los productos y servicios deben satisfacer las
necesidades del cliente, de ello depende la
supervivencia de las empresas.

 Se debe averiguar cuáles son las necesidades de

los clientes. Una vez detectado las necesidades,
el equipo de desarrollo y diseño deben de
diseñar el producto según las especificaciones y
características requeridas. Con los datos
recolectados se planifican y diseñan los procesos
de producción, como pueden ser maquinas o
procedimientos más acordes para la ejecución de
procesos.
 En las diferentes etapas del proceso se
pueden producir desvíos

 Ejemplos: maquinas descalibradas, fallos en

operarios, materia prima utilizada defectuosa.
Procesos mal diseñados, etc.

 La función de calidad es evitar estos

fallos antes de que cometan y
lleguen a manos del cliente
 Al diseñar y desarrollar productos o servicios
se les asigna funciones o características que
hacen que sea útil para cubrir las necesidades
del cliente. Las características pueden ser
técnicas cuando nos referimos a productos o
de carácter humano cuando es un servicio.
 pueden ser tangibles e intangibles
 se refieren a las características que definen
un servicio o producto. Y que influyen en las
decisiones de compra de los clientes.
 Los tangibles son características como el
tamaño, el color, el olor, empaque de
producto, el diseño del producto, el peso,
etc.
 Intangible se refiere a cosas como precio,
calidad y estética, rapidez, etc
  La calidad es el punto de gran atención de una empresa.

 La competitividad entre las empresas aparece debido a los

siguientes factores:
 - La globalización.
 - La liberalización de las economías.
 - Libre competencia.
 - Rápidos cambios tecnológicos.

 Para ser más competitivos hay que identificar y satisfacer las

necesidades de los clientes al menor coste posible.

 El objetivo es reducir al máximo los costes de la no calidad.

 Trabajar con el concepto de Calidad implica
llevar el concepto de calidad todos los ámbitos
de la empresa
El margen de acción de una empresa
esta condicionado por

RSC o RSE
 La empresa actual se ve afectada por 4
factores fundamentales.

● Factores de influencia
que afectan a la Calidad
en la empresa
 Factor humano
Cuando se habla de calidad se debe de tener en cuenta a toda la organización (equipo
humano) que genera los productos y servicios. La calidad se consigue gracias a la
participación activa de todos los colaboradores de la empresa no del equipo experto en
calidad

 Factor tecnológico
Gracias a la tecnología se puede producir mas bienes y servicios de mayor Calidad a
mejor precio, reduciendo costes de producción y mayor oferta de pedidos a medida.

 Factor comercial

Las relaciones comerciales se realizan entre compradores y vendedores de todo el

mundo, existiendo una fuerte competencia para mantenerse vivo en el mercado.

 Factor medio ambiental

Las personas cada vez más nos preocupamos por la degradación del medio ambiente:
Esto provoca la invención de nuevas leyes que permitan desarrollo sostenible obligando a
adaptar a las empresas sus sistemas productivos y diseño de los productos
  Planificación de todas las tareas de una Organización para conseguir
una Gestión de Calidad eficiente. Debe ser capaz de movilizar toda la
empresa y satisfacer necesidades del cliente al mínimo coste, y este
plan tendrá en cuenta los siguientes aspectos:

- Rediseño de los procesos y procedimientos de trabajo.

- Documentar todas las actividades.
- Implicar a todo el equipo humano con el apoyo de la dirección.
- Estudio económico previo.
- Elaboración de cronogramas.
- Asignación de responsables.
- Asignar recursos para conseguirlo
- Cubrir necesidades de formación.
- Plan de incentivos a los empleados.
- Definición de programas de control: Inspecciones, medidas, ensayos.
- Disposiciones legales a normativas, permisos, licencias.
- Plan de seguimiento y de auditorias para seguimiento y correcciones.
 Ejemplo de Cronograma para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa
 La empresa para implementar el sistema de
calidad debe de organizarse para obtener máximo
rendimiento en su estructura tecnología y
empleados.
 Se debe crear departamentos con determinada
función y responsables.
 Cada departamento tiene que tener su
función definida y cada empleado de los
departamentos tiene que tener muy claro su
rol para evitar confusiones y una mala
planificación.
 Por eso se debe documentar la estructura de
la organización y la función de cada persona.

 Ejemplo de la estructura organizativa de una empresa orientada hacia la calidad:
– EVIDENCIAS OBJETIVAS – Informes,
actas, formularios, gráficos… Los
registros son los documentos que
«prueban» que nuestro sistema está
haciendo lo que él dice que hace.
Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.

– INSTRUCCIONES ESPECIFICAS –
Instrucciones, planos,
especificaciones… Describen
requisitos de actuación específicos de
una tarea o puesto de trabajo, como
la reparación de un equipo.

– INSTRUCCIONES GENERALES –
Procedimientos. Describen los
procesos y actividades generales del
sistema, lo que se hace: dónde,
cuándo, por qué, por quién y cómo.

– POLITICA – Manual de calidad.

Describe en líneas generales el
sistema de aseguramiento de la
calidad implantado