Lineamientos Gestion Satisfaccion de Los Servicios Final

LINEAMIENTOS
DE GESTIÓN DE
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN DE
SERVICIOS DEL
MINISTERIO DE
SALUD PÚBLICA
Julio 2023
Ministerio de Salud Pública
Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica
Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional

Autoridades
Mgs. Ivonne Raquel Martínez Falconí, Presidente delegado, Comité de Gestión de Calidad
de Servicio y el Desarrollo Institucional.
Ing. Lenin Patricio Aldaz Barreno. Secretario delegado, Comité de Gestión de Calidad de
Servicio y el Desarrollo Institucional.
Equipo de redacción y autores

González Jácome Jonathan Fernando, Ingeniero, Analista, Dirección de Procesos,
Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional, Quito.
Álvarez Vinueza Andrea Licenia, Ingeniera, Analista, Dirección de Procesos, Servicios,
Mejora Continua y Cultura Organizacional, Quito.
Equipo de colaboradores
Idrovo Egüez Geovanna Gabriela, Tecnóloga, Analista, Dirección de Procesos, Servicios,
Mejora Continua y Cultura Organizacional, Quito
Equipo de revisión
Bravo Remache Andrea Elizabeth, Especialista, Directora, Dirección Nacional de Hospitales,
Quito.
Carvajal Cerón Érica Paulina, Magister, Directora, Dirección Nacional de Estadística y
Análisis de Información del Sistema Nacional de Salud, Quito.
Erazo Vallejo Leonardo Daniel, Magister, Director encargado, Dirección de Tecnologías de
la Información y Comunicaciones, Quito.
López Serrano Monserrath, Ingeniera, Directora encargada, Dirección Nacional de
Fortalecimiento Profesional y Carrera Sanitaria, Quito.
Contenido
Autoridades ........................................................................................................................................... 2
Equipo de redacción y autores ............................................................................................................... 2
Equipo de colaboradores ....................................................................................................................... 2
Equipo de revisión.................................................................................................................................. 2
1. Marco Legal .............................................................................................................................. 5
2. Introducción ............................................................................................................................. 9
3. Antecedentes y Justificación .................................................................................................. 11
4. Objetivos ................................................................................................................................ 12
4.1. Objetivo general ..................................................................................................................... 12
4.2. Objetivos específicos .............................................................................................................. 13
5. Alcance ................................................................................................................................... 13
6. Glosario de términos .............................................................................................................. 13
7. Lineamientos para la medición de Encuestas de Satisfacción de los Servicios ........................ 15
7.1. Lineamientos generales .......................................................................................................... 15
7.2. Definición del Tamaño de la Muestra de la Encuesta de Satisfacción ..................................... 19
7.2.1. Cálculo de la muestra para Poblaciones Finitas: ..................................................................... 20
7.2.2. Cálculo de la Muestra para Poblaciones Infinitas: .................................................................. 21
7.3. Tipos de Encuestas de Satisfacción ......................................................................................... 22
7.3.1. Encuestas de acuerdo al canal de acceso al servicio: .............................................................. 22
7.4. Componentes del Servicio a ser Evaluados ............................................................................. 22
7.5. Tipos de Evaluaciones y Escalas de Calificación ...................................................................... 23
7.5.1. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio. ........................................................... 23
7.5.2. Evaluación de la Percepción de la Importancia del Servicio .................................................... 25
7.6. Modalidad para la Calificación de la Satisfacción de la Calidad de los Servicios ...................... 26
7.6.1. Encuestas presenciales ........................................................................................................... 26

7.6.2. Encuestas virtuales ................................................................................................................. 27
7.6.3. Encuestas telefónicas ............................................................................................................. 27
8. Firmas de aprobación ............................................................................................................. 27
ANEXOS ............................................................................................................................................ 29
Anexo No. 01: Encuesta presencial de percepción de calidad del servicio cuyo canal de acceso es
presencial. .............................................................................................................................. 29
Anexo No. 02: Encuesta virtual de percepción de calidad e importancia del servicio cuyo canal de
acceso es virtual ..................................................................................................................... 30
Anexo No. 03: Encuesta presencial de percepción de calidad del Servicio cuyo canal de acceso es
presencial ............................................................................................................................... 31
Anexo No. 04: Encuesta virtual de percepción de la calidad del Servicio cuyo canal de acceso es virtual
............................................................................................................................................... 32
Anexo No. 05: Formato de encuesta virtual de percepción de la calidad del servicio cuyo acceso es
virtual..................................................................................................................................... 33
Anexo No. 06: Diagrama de Flujo del Proceso “Ejecución de Encuestas de Satisfacción de los Servicios
del Ministerio de Salud Pública a los usuarios externos” ........................................................ 34
COORDINACIÓN GENERAL DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
DIRECCIÓN DE PROCESOS SERVICIOS, MEJORA CONTINUA Y CULTURA
ORGANIZACIONAL
1. Marco Legal
Constitución de la República del Ecuador (Registro Oficial Nro. 449, 20 de octubre de 2008)
La Constitución de la República del Ecuador en el Art. 11 menciona: “[…] El Estado, sus
delegatarios, concesionarios y toda persona que actúe en ejercicio de una potestad pública,
estarán obligados a reparar las violaciones a los derechos de los particulares por la falta o
deficiencia en la prestación de los servicios públicos, o por las acciones u omisiones de sus
funcionarias y funcionarios, y empleadas y empleados públicos en el desempeño de sus cargos
[…]”
El Art. 32 establece: “[…] El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas,
sociales, culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de salud, salud
sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se regirá por los principios
de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia […]”
El Art. 53 establece: “[…] Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios
públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación […]”.
El Art. 66 señala: “[…] Se reconoce y garantizará a las personas: […] 25. El derecho a acceder
a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así
como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características […]”
Por su parte el Art. 227 señala: “[…] La administración pública constituye un servicio a la
colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía,
desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y
evaluación […]”
El Código Orgánico Administrativo establece en su Art. 13: “[…] Principio de evaluación. Las
administraciones públicas deben crear y propiciar canales permanentes de evaluación de la
satisfacción de las personas frente al servicio público recibido […]”
La Ley Orgánica del Servicio Público señala en el Art.52 establece: “[…] De las atribuciones y
responsabilidades de las Unidades de Administración del Talento Humano. - Las Unidades de
Administración del Talento Humano, ejercerán las siguientes atribuciones y responsabilidades:
[…] j) Realizar la evaluación del desempeño una vez al año, considerando la naturaleza
institucional y el servicio que prestan las servidoras y servidores a los usuarios externos e
internos […]”
Por su parte el Art. 76 establece: “[…] Subsistema de evaluación del desempeño. - Es el

conjunto de normas, técnicas, métodos, protocolos y procedimientos armonizados, justos,
transparentes, imparciales y libres de arbitrariedad que sistemáticamente se orienta a evaluar
bajo parámetros objetivos acordes con las funciones, responsabilidades y perfiles del puesto.
[…] La evaluación se fundamentará en indicadores cuantitativos y cualitativos de gestión,
encaminados a impulsar la consecución de los fines y propósitos institucionales, el desarrollo
de los servidores públicos y el mejoramiento continuo de la calidad del servicio público prestado
Dirección: Av. Quitumbe Ñan y Amaru Ñan. Código Postal: 170146 / Quito Ecuador
Tteléfono: 593-2-3814-400 - www.salud.gob.ec
ORGANIZACIONAL
por todas las entidades, instituciones, organismos o personas jurídicas señaladas en el artículo
3 de esta Ley […]”
En su Art. 112 menciona: “[…] De la remuneración variable por eficiencia. - Son mecanismos
retributivos variables y complementarios a la remuneración mensual unificada, derivados de la
productividad y del rendimiento en el desempeño del puesto, para el cumplimiento de objetivos
y metas cuantificables en la consecución de productos, calidad del servicio, ventas o niveles de
control, la cual constituye un ingreso complementario y no forma parte de la remuneración
mensual unificada. […] Para su reconocimiento se aplicará el sistema de indicadores
aprobados por el Ministerio del Trabajo; y, se implementará única y exclusivamente en las
entidades, instituciones, organismos y personas jurídicas que se rigen por esta Ley, y que, en
forma previa obtengan la correspondiente certificación de calidad de servicio […]”
El Art. 130 establece: “[…] De las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio. -
El Ministerio del Trabajo emitirá las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio,
para los organismos, instituciones y entidades que se encuentran dentro del ámbito de la
presente Ley; normas que se fundamentarán en los siguientes parámetros:
a) Cumplimiento de los objetivos y metas institucionales alineadas con el Plan Nacional de
Desarrollo;
b) Evaluación Institucional, que contemple la evaluación de sus usuarios y/o clientes externos;
y,
c) Cumplimiento de las normas técnicas expedidas por el Ministerio del Trabajo […]”
El Reglamento General a la Ley Orgánica del Servicio Público – LOSEP establece en el Art.
215 establece que la evaluación a realizarse en el Subsistema de Evaluación del Desempeño:
“[…] Consiste en la evaluación continua de la gestión del talento humano, fundamentada en la
programación institucional y los resultados alcanzados de conformidad con los parámetros que
el Ministerio del Trabajo emita para el efecto, cuyas metas deberán ser conocidas previamente
por la o el servidor […]”
La Ley para la Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos en el Art. 1 establece “[…]

la optimización de trámites administrativos, regular su simplificación y reducir sus costos de
gestión, con el fin de facilitar la relación entre las y los administrados y la Administración
Pública y entre las entidades que la componen; así como, garantizar el derecho de las
personas a contar con una Administración Pública eficiente, eficaz, transparente y de calidad
[…]”
Por su parte el Art. 22 señala respecto a los mecanismos de calificación del servicio: “[…] Las
entidades reguladas por esta Ley deberán implementar mecanismos, de preferencia
electrónicos, para que los usuarios califiquen la atención recibida por parte de los servidores
públicos, así como, buzones donde depositar quejas o reclamos. Para el efecto se deberá
observar la normativa expedida por el ente rector del trabajo. Los resultados de las
calificaciones, así como, de las quejas o reclamos presentados por los usuarios deberán ser
considerados para medir el desempeño de la o el servidor público y, de ser el caso, aplicar las
sanciones que correspondan […] Las entidades reguladas por esta Ley deberán informar
semestralmente al ente rector de la simplificación de trámites, de la forma que éste determine
ORGANIZACIONAL
para el efecto, sobre los reclamos o quejas presentadas por la ciudadanía y las acciones
adoptadas para su atención. En caso de avería o falla del mecanismo implementado, se
entregará al usuario un formulario en el que se podrá dejar constancia de la calificación de la
atención, que será entregado a su inmediato superior […]"
La Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio establece en el Art. 1

establece que: “[…] La presente norma técnica tiene por objeto establecer los mecanismos y
metodologías que deben implementar las entidades para que los usuarios califiquen la atención
brindada por parte de los servidores públicos y la satisfacción de la calidad del servicio. Los
resultados de las calificaciones de la atención brindada por parte de los servidores públicos, de
la satisfacción de la calidad del servicio, así como, de las quejas presentadas por los usuarios,
serán consideradas para medir el desempeño del servidor público; y, de ser el caso, aplicar las
sanciones administrativas que correspondan, con el fin de generar acciones de mejora
continua, para garantizar el derecho de las personas a contar con una Administración Pública
eficiente, eficaz, transparente y de calidad […]”
El Art. 7 menciona que la Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica o la

unidad con competencia en el área dentro de la entidad: “[…] deberá capacitar e implementar
los mecanismos establecidos en el ámbito de la presente norma técnica, en coordinación con
las unidades que prestan servicios a los usuarios […]”
El Art. 16 establece que: “[…] De los ámbitos de calificación. - El ente rector del trabajo emitirá
la metodología correspondiente, que servirá como base para que los usuarios califiquen la
satisfacción del servicio prestado por parte de las entidades, la misma que será considerada
para los siguientes ámbitos: a. La atención brindada por parte del servidor público; y, […] b. La
calidad de los servicios. […] Las entidades deben calificar la atención brindada por parte de los
servidores públicos y la satisfacción de la calidad de los servicios, a través del levantamiento de
encuestas de satisfacción y en los canales que utilizan para prestar sus servicios, de acuerdo a
las dimensiones de calidad establecidas […]”
El Art. 17 menciona que de acuerdo al cálculo del índice de atención brindada por parte de los
servidores públicos que: “[…] El cálculo de este índice es el resultado de la valoración otorgada
por los usuarios a la atención brindada por parte de los servidores públicos, de acuerdo a las
preguntas establecidas en la encuesta desarrollada para el efecto […]”
El Art. 19 menciona que: “[…] Las entidades deberán considerar las siguientes dimensiones
para evaluar la satisfacción de la calidad de los servicios: […] a. Tangibles: infraestructura,
señalética y equipamiento; y, […] b. Intangibles: seguridad, confiabilidad, capacidad de
respuesta y empatía […]”
El Art. 20 menciona que para la calificación de la satisfacción de la calidad los servicios: “[…]
Las entidades deberán levantar encuestas a los usuarios, para la calificación de la atención
brindada por parte de los servidores públicos y para la satisfacción de la calidad de los
servicios, a través de los siguientes medios: a. Encuestas presenciales; b. Encuestas virtuales;
y/o, c. Encuestas telefónicas. […] Para el efecto, las entidades deberán levantar una sola
encuesta, la misma que constará de dos secciones, la primera sección permitirá calificar la
ORGANIZACIONAL
satisfacción de la calidad de los servicios de manera general; y, la segunda sección permitirá

calificar la atención brindada por el servidor público, cuando aplique […]”
El Art. 21 menciona que para el cálculo del índice de satisfacción de la calidad de los servicios:
“[…] El cálculo de este índice, es el resultado promedio de las valoraciones otorgadas por los
usuarios a las dimensiones de calidad, de acuerdo a las preguntas establecidas en la encuesta
desarrollada para el efecto […]”
El Art. 26 establece que: “[…] Las entidades deberán aplicar las encuestas de satisfacción
establecidas por el ente rector del trabajo, utilizando mecanismos de preferencia electrónicos, y
cuando no se cuente con éstos, las entidades deberán aplicar encuestas de manera física. […]
Para los servicios que se entregan de manera virtual, las encuestas de satisfacción se
levantarán únicamente por el mismo medio. […] En caso de que las entidades requieran ajustar
las encuestas de acuerdo a las dimensiones de calidad de los servicios, podrán hacer uso de
las mismas, previa validación del ente rector del trabajo […]”
El Art. 27 establece que: “[…] La tabulación de encuestas debe realizarse tomando en cuenta
los dos ámbitos de calificación detallados en esta norma técnica.
a. Para la satisfacción de la atención brindada por los servidores públicos, las entidades deben
considerar únicamente los resultados correspondientes a las preguntas relacionadas a la
atención brindada por los servidores públicos; y,
b. Para la satisfacción de la calidad de los servicios, las entidades deben considerar los
resultados correspondientes a las preguntas de todas las dimensiones de calidad que se
determinen para el efecto […]”
La Norma Técnica del Subsistema de Evaluación del Desempeño establece en el Art. 12 que:
“[…] De los factores de evaluación del desempeño. - Constituyen criterios de medición que
permiten evaluar el desempeño institucional de manera cuantitativa y cualitativa, determinados
a través de niveles de logro de metas grupales de cada unidad o proceso interno; así como, los
niveles de eficiencia de los servidores públicos en la entrega de productos y servicios de
demanda interna y externa. Los factores a evaluar serán los siguientes:
a) Indicadores de gestión operativa de cada unidad o proceso interno;
b) Niveles de eficiencia del desempeño individual;
c) Niveles de satisfacción de usuarios externos;
d) Niveles de satisfacción de usuarios internos; y,
e) Cumplimiento de normas internas […]”
En su Art. 15 establece que: “[…] De los niveles de satisfacción de usuarios externos. - Este
factor mide los niveles de satisfacción de los usuarios externos. La evaluación se llevará a cabo
a través de encuestas de satisfacción sobre la calidad de los productos y/o servicios recibidos
por parte de los usuarios externos, aplicado a través de la metodología que para este efecto
emita el Ministerio del Trabajo. […] Los resultados de consolidación de este factor se deberán
disponer hasta el 15 de diciembre o, en caso de que caiga en día feriado la referida fecha, al
siguiente día hábil más cercano de cada año sujeto a evaluación. […] En el caso de que las
instituciones cuenten con sistemas de evaluación de satisfacción de usuarios externos, podrán
hacer uso de los mismos, previa validación del Ministerio del Trabajo, para obtener una
ORGANIZACIONAL
calificación en este factor que será complementario a los niveles y criterios de evaluación
establecidos en los demás factores determinados en esta Norma Técnica […]”
El Estatuto Orgánico del Ministerio de Salud Pública establece como misión de la Dirección de
Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional “Gestionar la eficiencia en los
procesos y servicios institucionales del Ministerio de Salud Pública orientados a la
transformación institucional, mediante la intervención, organización, estandarización,
implementación, control y evaluación de ciclos de mejora continua y asesoría permanente en
cumplimiento con la normativa legal.”
“DISPOSICIÓN GENERAL TERCERA. - En los casos en los cuales la Dirección de Procesos,

Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional identifique la responsabilidad de una
instancia relacionada a la prestación de uno o varios servicios y/o procesos; dicha instancia
deberá iniciar las acciones correspondientes para registrar y reportar la demanda, satisfacción
de usuarios, inconformidades y demás información correspondiente al servicio identificado, en
los plazos establecidos. Las instancias involucradas serán sujetas a control de los lineamientos
específicos a la prestación de sus servicios conforme la normativa legal.”
Mediante Acuerdo Ministerial Nro. 00135-2021 del 1 de febrero de 2021 el Ministerio de Salud
Pública conforma el “Comité de Gestión de la Calidad del Servicio y el Desarrollo Institucional”
estableciendo como atribuciones en el Art. 3: “[…] c) Gestionar, promover y dirigir la mejora e
innovación de procesos y de servicios institucionales; d) Asegurar el cumplimiento de los
compromisos establecidos con los ciudadanos y su satisfacción; e) Tomar decisiones de alto
nivel sobre cambios necesarios dentro la institución, relativos a servicios y procesos, y […] Las
resoluciones del Comité de Gestión de Calidad de Servicio y el Desarrollo Institucional del
Ministerio de Salud Pública, son de ejecución inmediata con base en las actas de reunión […]”
2. Introducción
Conforme a lo establecido en la Norma ISO 9001: 2015, las organizaciones o instituciones
deben: “realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas.”1 La satisfacción del usuario está estrechamente
relacionada al sentimiento o actitud que tiene el cliente respecto a un producto o servicio
recibido. En relación a la satisfacción del cliente, la Guía Metodológica para la aplicación de la
Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio (Ministerio de Trabajo, 2020)
explica que la satisfacción o insatisfacción de un usuario externo está estrechamente vinculada
a dos factores: expectativa previa del usuario a recibir el servicio y percepción resultante al
recibir la prestación del servicio.2
Así también la Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos
de Calificación del Servicio (Ministerio de Trabajo, 2020) indica que la medición de la
1
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. International Organization for Standardization –ISO–. “9.
Evaluación del Desempeño, 9.1.2 Satisfacción del Cliente”. Versión 03.
2
Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio
(Ministerio de Trabajo, 2020); 4.2. Consideraciones previas – Satisfacción del usuario del servicio. Febrero, 2020.
Quito - Ecuador
ORGANIZACIONAL
percepción de la calidad es imprescindible para garantizar la mejora continua de los servicios

ofertados por las instituciones públicas; este documento establece un proceso referencial para
realizar la medición de la satisfacción; en el que se menciona que inicia cuando el usuario
solicita la entrega de un servicio, la atención de la institución pública hasta la entrega al usuario
de lo solicitado.
Al considerar que los servicios públicos en su mayoría son proporcionados por un servidor
público de la institución; que atiende, orienta y acompaña al usuario durante la prestación del
servicio, la percepción del usuario está estrechamente vinculada con la atención que recibió por
parte del servidor.
La ciudadanía tiene el derecho de acceder a una prestación de servicios públicos de calidad,

en los que su opinión permita una retroalimentación adecuada; que permita mejorar los
servicios con base en la voz del cliente. Para cumplir con este fin, es necesario orientar la
medición de la satisfacción del usuario a los principios de la Gestión de Calidad (ISO 9001:
2015): enfoque al cliente, liderazgo, participación de las personas, enfoque basado en
procesos, mejora, toma de decisiones basados en evidencia y gestión de las relaciones.3
La medición de la satisfacción se realizará a través de levantamiento de encuestas, que

constan de preguntas que deberán estar estructuradas de acuerdo a las dimensiones de
calidad del servicio y en las escalas de medición establecidas para el efecto; orientadas a los
servicios y sus particularidades. De acuerdo a la metodología del ente rector, el instrumento
para realizar la medición de las encuestas deberá evaluar por lo menos 5 componentes que
influyen en la percepción de la calidad de un servicio: tecnología de contacto, personal de
contacto, equipamiento y materiales, tramitología e infraestructura, así como cualquier otra
pregunta orientada a la evaluación de aspectos específicos según la naturaleza del servicio.
La aplicación de las encuestas a los servicios puede realizarse a toda la población o a una
muestra del total, para ello se debe calcular el tamaño de muestra por medio del cálculo
estadístico. La periodicidad de la ejecución de las encuestas de satisfacción debe responder a
la naturaleza del servicio que brinda la organización. El presente documento de lineamientos
establece la aplicación de las encuestas durante todo el año, incluyéndose 4 reportes
trimestrales del desarrollo de las encuestas de satisfacción, así como el cálculo de las muestras
de manera semestral.
En concordancia a la necesidad institucional del Ministerio de Salud Pública, y en cumplimiento

de las disposiciones y normativa emitida por los entes reguladores de los servicios y los
trámites, se genera el presente documento que contiene los lineamientos para que la ejecución,
monitoreo, seguimiento, implementación y medición de la calidad de los servicios
institucionales se realice adecuadamente y guiado por un proceso lógico, ordenado y
estandarizado en el nivel central y los niveles desconcentrados donde se brinda atención a los
usuarios externos.
3
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. International Organization for Standardization –ISO–. “0.2
Principios de la Gestión de la Calidad”. Versión 03.
ORGANIZACIONAL
3. Antecedentes y Justificación
La satisfacción del usuario es un indicador fundamental que permite obtener el rendimiento
percibido de un servicio desde la expectativa y percepción de los usuarios/as. La encuesta se
aplica en todos los establecimientos de salud y unidades de servicio de atención de salud móvil
de los niveles de atención del Ministerio de Salud Pública, siendo los usuarios/as externos
quienes proporcionen la información.
La medición de Satisfacción de la Calidad percibida por el usuario externo, es una actividad

que permite analizar la brecha entre la percepción de la calidad y la expectativa del servicio.
La “Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de
Calificación del Servicio”, elaborado por el Ministerio de Trabajo (MDT, 2020) establece que se
requiere conocer previamente la conceptualización de lo que es expectativa y percepción.4
Expectativa: es la imagen previa, consciente o inconsciente, que el usuario tiene en relación a

la experiencia que tendrá al recibir un producto y/o servicio.
Percepción: es el proceso mental, mediante el cual una persona organiza e interpreta la
información proveniente de las sensaciones generadas durante la recepción del producto y/o
servicio a partir de su expectativa.
El modelo utilizado para la medición de la calidad del servicio establece los siguientes posibles
resultados:
Percepción > Expectativas: Alto nivel de calidad.
Percepción < Expectativas: Bajo nivel de calidad.
Este enfoque permite obtener datos concernientes a percepciones y expectativas, lo que a su

vez permite establecer prioridades de mejora analizando las diferencias entre unas y otras.
En concordancia a la norma técnica de los mecanismos de calificación del servicio, el Ministerio

de Salud Pública, a través de las instancias responsables de los servicios, debe realizar la
medición y evaluación de la satisfacción de la calidad del servicio para los siguientes ámbitos:
- Calidad del Servicio.

- Atención brindada por el servidor público.
La medición de la satisfacción de los servicios del Ministerio de Salud Pública inicia con:
 La solicitud del usuario para recibir el servicio,
 Posteriormente la instancia responsable, a través del servidor público del nivel central o
desconcentrado correspondiente, presta el servicio al usuario y,
 Finalmente realiza la encuesta de satisfacción, o proporciona la encuesta de
satisfacción al usuario por los medios correspondientes.
Con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a los servicios
4
(Ministerio de Trabajo, 2020); 4.2. Consideraciones previas – Satisfacción del usuario del servicio. Febrero, 2020.
Quito - Ecuador
ORGANIZACIONAL
brindados por el Ministerio de Salud Pública, se realizó un trabajo coordinado entre la ex

Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud, la ex Dirección Nacional de Gestión
de Procesos y la ex Dirección Nacional de Estadística y Análisis de la Información de Salud,
que generó como resultado en el año 2021 el “Modelo de Gestión de para la Medición de la
Satisfacción del usuario/a externo/a a los Servicios de Salud y Servicios Administrativos del
Ministerio de Salud Pública”. Este documento permitió organizar el levantamiento de encuestas
de satisfacción clasificando los servicios del Ministerio de Salud Pública de acuerdo a su
naturaleza: Asistenciales y Administrativos.
El Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de Salud Pública
vigente estableció cambios en las atribuciones y responsabilidades de la Dirección Nacional de
Calidad, Seguridad del Paciente y Control Sanitario –ex Dirección Nacional de Calidad de los
Servicios de Salud—; generando la necesidad de establecer un nuevo documento de
Lineamientos de Gestión para las Encuestas de Satisfacción de los Servicios.
El presente documento pretende establecer un proceso estandarizado y lineamientos que

fortalezcan, regulen y permitan una correcta ejecución de las encuestas de satisfacción de los
servicios brindados por el Ministerio de Salud Pública en el nivel central y sus niveles de
desconcentración. Para cumplir con este fin, este documento establece el trabajo coordinado
de la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional con las
instancias responsables de los servicios, fomentando un mayor involucramiento en relación al
seguimiento al desempeño del servicio, cumplimiento del número de encuestas de satisfacción,
comunicación con los niveles desconcentrados correspondientes para la aplicación de las
encuestas de satisfacción y la definición de planes de acción de mejora adaptados a cada
servicio.
En la sesión mantenida el 07 de julio de 2023, correspondiente a la “Segunda Sesión Ordinaria

del Comité de Gestión de Calidad de Servicio y el Desarrollo Institucional”, la Dirección de
Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional presentó los “Lineamientos de
Gestión de Encuestas de Satisfacción de Servicios del Ministerio de Salud Pública”, contenidos
en el presente documento. Mediante acta de sesión Nro. MSP-CGCSDI- AR-2023-02, los
miembros del Comité de Calidad de Servicio y el Desarrollo Institucional deciden aprobar la
presente documentación y se determina como compromiso coordinar su implementación
conjuntamente con las instancias responsables de los servicios.
4. Objetivos
4.1. Objetivo general
Incrementar la capacidad de respuesta y cumplimiento de requisitos para el mejoramiento

continuo mediante medición de la satisfacción de los usuarios/as externos a través de
encuestas relacionadas a la calidad de la atención de los servicios que brinda la institución a
nivel central, zonal, distrital y en los establecimientos de salud y unidades de atención móvil,
para monitorear y evidenciar puntos o áreas a mejorar en la prestación de los servicios.
ORGANIZACIONAL
4.2. Objetivos específicos
 Incrementar los medios para identificar oportunidades de mejora a través de la

recopilación y análisis de datos.
 Incrementar la fiabilidad de los datos mediante medios electrónicos que faciliten la
medición de la satisfacción de los usuarios/as externos/as.
 Incrementar el índice de satisfacción de los usuarios/as externos de los servicios de
salud y administrativos del Ministerio de Salud Pública, en función de los planes de
mejora ejecutados.
5. Alcance
El presente documento tiene la finalidad de estandarizar un proceso para la ejecución de las
encuestas de satisfacción de los servicios brindados por el Ministerio de Salud Pública, y
establecer lineamientos que regulen la ejecución de las encuestas de satisfacción, por medio de
la definición de responsabilidades, reglas, funciones, formatos, y conceptos clave para todos los
involucrados en este proceso.
El alcance de aplicación de los Lineamientos de Gestión de las Encuestas de Satisfacción de

los Servicios contempla a todos los servicios administrativos y asistenciales, que están
incluidos en el Portafolio de Servicios del Ministerio de Salud Pública vigente, y también para
aquellos servicios no incluidos en el mismo, pero que son levantados, identificados y
documentados para ser posteriormente incluidos en el Portafolio de Servicios del Ministerio de
Salud Pública.
La aplicación de las encuestas de satisfacción de los servicios corresponde a un estudio

cuantitativo descriptivo, el cual permite realizar un levantamiento de datos útiles que permitan
establecer mejoras en los servicios. Las encuestas de satisfacción serán aplicadas a una
muestra de la población total que accede a cada uno de los servicios, la metodología de cálculo
será aplicada de igual forma, tanto a los servicios asistenciales como a los servicios
administrativos. Las encuestas deberán ser aplicadas a los usuarios que estén dispuestos a
responder las mismas, podrán ser realizadas de manera física, telefónica o a través de
encuestas virtuales disponibles a través de un enlace electrónico o un código QR que se facilita
a los usuarios.
6. Glosario de términos
 Calidad. - Es el grado de cumplimiento de los requisitos de los usuarios para brindar un
servicio y/o producto adecuado para satisfacer sus necesidades;
 Calificación de la calidad. - Es un proceso sistemático, objetivo, permanente e
integral, destinado a valorar y determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos
para brindar un servicio y/o producto;
 Canales de atención al usuario. - Son los puntos de interacción entre el usuario y las
entidades para acceder a un servicio, a través de los cuales los usuarios presentan sus
requerimientos;
ORGANIZACIONAL
 Canal presencial. - Es el desplazamiento del usuario a la dependencia, para formular

un requerimiento sobre los servicios que brindan las entidades;
 Canal telefónico. - Es el uso de funcionalidades provistas por dispositivos fijos o
móviles a través de la voz;
 Canal virtual. - Es la atención al usuario para manifestar un requerimiento, a través de
los diferentes medios electrónicos generados para el efecto;
 Capacidad de respuesta. - Es la habilidad del servidor público para conocer e
identificar las necesidades de los usuarios y brindar la atención oportuna a su
requerimiento;
 Empatía. - Es la habilidad de entender o sentir lo que el usuario está experimentando
mientras recibe la atención;
 Encuesta de satisfacción. - Es una técnica para la recopilación de datos que permite
determinar el grado de satisfacción del encuestado;
 Fiabilidad. - Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
confiable y cuidadosa, en cuanto a entregas, suministros del servicio y solución de
problemas;
 Elementos intangibles. - Corresponde a la seguridad, confiabilidad, capacidad de
respuesta y empatía que el usuario percibe al momento de recibir un servicio;
 Elementos tangibles. - Corresponde a las instalaciones físicas, como la infraestructura,
señalética, utilización de equipos informáticos, materiales e insumos, para brindar un
servicio;
 Percepción. - Proceso mental mediante el cual una persona organiza e interpreta la
información proveniente de las sensaciones, generadas durante la recepción del
servicio de manera lógica y a partir de su experiencia previa
 Pregunta. - Es la consulta formulada por el usuario sobre un servicio público o
competencia de la entidad;
 Queja o reclamo de trámites administrativos. - Es aquella acción que presenta el
ciudadano para poner en conocimiento su insatisfacción ante la atención,
procedimientos, requisitos o condiciones aplicables al trámite administrativo en el
cumplimiento de una obligación, obtención de un beneficio, servicio, resolución o
respuesta por parte de la administración;
 Requerimiento. - Es la petición verbal o escrita que realiza un usuario respecto a
preguntas, quejas o reclamos de trámites administrativos, sugerencias, solicitudes de
información, felicitaciones y denuncias sobre trámites administrativos de los servicios
que brinda una entidad;
 Satisfacción. - Es el grado de conformidad del usuario al momento de recibir un
producto y/o servicio, de acuerdo a su percepción;
 Servicios. - Es el resultado concreto de la prestación de bienes tangibles o intangibles,
por parte del Estado, con la finalidad de viabilizar los derechos constitucionales y las
necesidades de los usuarios;
 Solicitud de información. - Es la petición verbal o escrita formulada por el usuario a
las entidades, respecto de los servicios que prestan y/o el pedido de documentos que
reposan en sus archivos, de conformidad a la normativa legal vigente;
 Sugerencia. - Es una propuesta que formula un usuario a una entidad para mejorar la
entrega del servicio.,
ORGANIZACIONAL
 Usuarios. - Es toda persona natural o jurídica, nacional o extranjera que hace uso del
servicio y/o se beneficia del mismo, en concordancia con la definición de Administrado
estipulada en el artículo 3 del Reglamento de la Ley Orgánica para la Optimización y
Eficiencia de Trámites Administrativos.
 Servicios de Salud: Todos aquellos servicios al usuario/a externo que se realicen
utilizando la atención de un profesional médico en un establecimiento de salud.
 Servicios administrativos: Son todos aquellos servicios o trámites que son realizados
por un usuario/a externo que no dependa de la atención médica y que se realiza
generalmente en las oficinas administrativas del Ministerio de Salud Pública.
7. Lineamientos para la medición de Encuestas de Satisfacción

de los Servicios
7.1. Lineamientos generales
La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional es un área de

asesoría, instancia encargada de la identificación, organización y estandarización de los
servicios que brinda el Ministerio de Salud Pública a nivel nacional, en coordinación con las
instancias responsables de servicios.
En el Ministerio de Salud Pública existen dos tipos de servicios que se encuentran registrados
en el Portafolio de Servicios y son los siguientes:
 Servicios Administrativos: Aquellos que no necesariamente son realizados por un

profesional de la salud, por lo general se lo realiza en oficinas administrativas.
 Servicios Asistenciales: Aquellos que se desprenden de la atención en prevención y
cuidado de la salud; y, son necesariamente realizados por un profesional de salud, es decir
se brindan en un establecimiento de salud.
Los servicios administrativos pueden ser ejecutados en el nivel central o en el nivel

desconcentrado independiente del nivel de desconcentración del proceso que lo genera.
El cálculo de la muestra para la ejecución de encuestas de satisfacción se realizará conforme a

la demanda del semestre anterior de la implementación de las encuestas de satisfacción. En
los casos dónde la demanda de los servicios pueda obtenerse de los sistemas y bases de
datos donde se reporta la producción y atenciones, se utilizará esta información para el cálculo
de la muestra, y será realizada por la Dirección Nacional de Estadística y Análisis de la
Información del Sistema Nacional de Salud (DNEAIS).
Para cumplir con el enunciado anterior, la instancia responsable deberá identificar aquellos
servicios, y solicitar a la Dirección Nacional de Estadística y Análisis de la Información del
Sistema Nacional de Salud.
En los casos donde no se tenga identificado el volumen de atención de los servicios de salud,
la instancia responsable del servicio deberá reportar la demanda mensual a la Dirección de
ORGANIZACIONAL
Gestión de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional realizará el cálculo

de la muestra semestral con estos datos.
La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional y la Dirección

Nacional de Estadística y Análisis de la Información del Sistema Nacional de Salud reportarán
el valor de la muestra del número de encuestas de satisfacción a cumplir de acuerdo, para ello
se informará mediante memorando el valor del cálculo de la muestra a las instancias
responsables de los servicios, según corresponda.
El diseño de la encuesta de satisfacción del servicio la realizará la instancia responsable del

servicio en coordinación con la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura
Organizacional, cumpliendo con los lineamientos emitidos por el Ministerio del Trabajo.
Las preguntas que se incluyen en la encuesta de satisfacción y sus variables dependerán de la

naturaleza del servicio.
La encuesta de satisfacción incluirá preguntas que permitan evaluar los 5 componentes de

medición sugeridos por el Ministerio del Trabajo que son: infraestructura, equipamiento y
materiales, tramitología, personal de contacto y tecnología de contacto; estas variables estarán
adaptadas a la naturaleza del servicio, la inclusión de estas preguntas no exime la adición de
otras preguntas específicas del servicio a medir.
La instancia responsable del servicio podrá considerar la adición de preguntas que permitan
medir otras variables de medición en la encuesta de satisfacción, que deberán ser analizadas
con la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional para su
inclusión en la encuesta.
Se desarrollará una encuesta de satisfacción por cada servicio detallado en el Portafolio de

Servicios del Ministerio de Salud Pública.
Las encuestas de satisfacción se conformarán de dos secciones, la primera sección permitirá

calificar la satisfacción de la calidad de los servicios de manera general; y, la segunda permitirá
calificar la atención brindada por el servidor público, cuando aplique.
La forma para aplicar las encuestas de satisfacción podrá ser de forma física, virtual, e incluso
de manera telefónica, de acuerdo a lo que defina la instancia responsable del servicio.
Las encuestas de satisfacción que se desarrollen de forma virtual, deberán ser elaboradas en
la herramienta Lime Survey, y su elaboración será conforme se indica a continuación:
 La creación de encuestas de satisfacción de los servicios que se prestan a nivel

desconcentrado, es responsabilidad de las instancias responsables de los servicios.
 La autoridad de la instancia responsable solicitará la creación de usuario de la
herramienta Lime Survey para su delegado; la solicitud deberá enviarse al correo:
soporte.tics@msp.gob.ec. El funcionario responsable de soporte técnico de la Dirección
ORGANIZACIONAL
de Tecnologías de la Información y Comunicaciones creará y notificará el usuario a la

autoridad solicitante.
 La Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones creará, capacitará y
apoyará al usuario en el uso de la herramienta Lime Survey, con la finalidad que pueda
crear las encuestas de satisfacción.
 La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua brindará acompañamiento y
seguimiento al desarrollo de las encuestas de satisfacción en la herramienta Lime
Survey.
 Luego que se haya creado y validado la encuesta, la autoridad de la instancia
responsable solicitará por correo electrónico a: soporte.tics@msp.gob.ec la activación
de la misma y señalará el período respectivo de vigencia (se recomienda la fecha del
final del período de medición o el año fiscal).
 La Dirección de Tecnología de la Información y Comunicaciones activará la encuesta y
contestará por correo el enlace de acceso a la instancia solicitante por el tiempo
solicitado.
 Las encuestas de satisfacción para los servicios que se brindan en el nivel central del
Ministerio de Salud Pública serán elaboradas por la Dirección de Procesos, Servicios,
Mejora Continua y Cultura Organizacional.
Las instancias responsables de servicios que crearon encuestas en la herramienta Lime

Survey, son administradores de cada una de ellas; son responsables del seguimiento de la
ejecución de las encuestas de satisfacción y el cumplimiento de la muestra semestral, por parte
del funcionario responsable asignado.
La instancia responsable del servicio, una vez que tenga activada la encuesta de satisfacción
del servicio, deberá vigilar el cumplimiento de la muestra establecida para las encuestas de
satisfacción del servicio.
La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional será la

instancia encargada de la creación, administración y seguimiento de las encuestas de
satisfacción de los servicios que se prestan en el nivel central del Ministerio de Salud Pública.
La Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones será la encargada de brindar

el soporte, capacitación y apoyo en el uso de la herramienta Lime Survey a los funcionarios
asignados por la instancia responsable del servicio para administrar las encuestas de
satisfacción.
En el caso que la instancia responsable del servicio determine aplicar las encuestas a través de
entrevistas directas, la instancia deberá coordinar con los funcionarios de los niveles
desconcentrados correspondientes la tabulación de las encuestas de satisfacción físicas en el
formato determinado por la instancia responsable del servicio en el nivel central.
La instancia responsable del servicio deberá notificar el número de la muestra de encuestas de

satisfacción a cumplir, el enlace electrónico y el código QR de la encuesta de satisfacción a los
técnicos afines en los niveles desconcentrados: (Coordinaciones Zonales), y éstos a su vez al
siguiente nivel desconcentrado, según corresponda hasta llegar al punto donde se presta el
ORGANIZACIONAL
servicio (Direcciones Distritales, Establecimientos de Salud, Hospitales del Ministerio de Salud

Pública, etc).
La encuesta de satisfacción del servicio, independientemente de su forma de aplicación,

deberá realizarse de manera inmediata a la ejecución o prestación del servicio.
La instancia responsable del servicio deberá realizar 2 tipos de seguimiento a la ejecución de

las encuestas de satisfacción:
 Seguimiento Periódico: la instancia solicita información, verifica la cantidad de

encuestas de satisfacción registradas en la herramienta Lime Survey en el tiempo que
considere pertinente, sea mensual, quincenal, o el tiempo que le garantice una
trazabilidad óptima para tomar acciones que garanticen el cumplimiento de la muestra.
 Seguimiento y reporte trimestral: la instancia responsable deberá reportar

trimestralmente los resultados de la tabulación realizada a las encuestas ejecutadas en
el período. Para ello, podrá solicitar información a los niveles desconcentrados, verificar
el cumplimiento de la muestra en la herramienta tecnológica Lime Survey para
garantizar que, en caso de no cumplir con la muestra o tener encuestas insuficientes en
el trimestre, se tomen acciones para cumplir en el siguiente con la muestra, previo al
reporte semestral.
 Reporte semestral: la instancia responsable del servicio reportará hasta el quinto día
de julio (cumplimiento de primer semestre) y el quinto día del mes de diciembre
(cumplimiento de segundo semestre) los resultados tabulados de las encuestas de
satisfacción por cada servicio a la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y
Cultura Organizacional.
Las instancias responsables del servicio podrán solicitar el apoyo de la Dirección Nacional de
Estadística y Análisis de Información del Sistema Nacional de Salud para realizar el análisis y
tabulación de la información de las encuestas de satisfacción.
La tabulación de las encuestas deberá incluir el valor promedio obtenido por cada una de las
preguntas, el promedio general de calificación del servicio, y en los casos que la instancia
responsable del servicio determine, la tabulación por nivel desconcentrado, sea éste
coordinación zonal, establecimiento de salud, hospital u otros.
La instancia responsable del servicio reportará los resultados de la tabulación a la Dirección de

Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional para que la misma analice,
consolide y realice el Informe de Satisfacción de los Servicios del Ministerio de Salud Pública
que se realiza cada semestre.
El Informe de Resultados de la Satisfacción de los Servicios del Ministerio de Salud Pública

indicará si la gestión de los servicios de la institución cumple con la meta anual establecida en
el indicador de medición de satisfacción que se reporta al ente rector de servicios –Ministerio
del Trabajo—.
ORGANIZACIONAL
La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional, remitirá el

informe aprobado al ente rector de los servicios en los tiempos establecidos para cada
semestre, y a la Dirección de Administración del Talento Humano para que esta instancia
continúe con el proceso de evaluación de desempeño de los servidores públicos del Ministerio
de Salud Pública, ya que este documento forma parte de los criterios de medición que permiten
evaluar el desempeño institucional de manera cuantitativa y cualitativa. Posteriormente el
informe se remitirá a las instancias responsables de los servicios para que puedan utilizarlo
como insumo para el desarrollo de los planes de acción de mejora.
La meta del indicador de satisfacción a cumplir de manera general por el Ministerio de Salud
Pública es definida por el ente rector –Ministerio de Trabajo—; en caso que esta entidad no
informe o emita la meta institucional, la misma será definida por la Coordinación General de
Planificación y Gestión Estratégica.
Como parte del ciclo de la mejora continua, la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora
Continua y Cultura Organizacional informará los servicios que no cumplieron con la meta
institucional de satisfacción a las instancias responsables de los servicios para que éstas
planteen y desarrollen un plan de acción que permita mejorar los servicios y su percepción de
la calidad por los usuarios.
Las instancias responsables de los servicios deberán elaborar un informe de planes de mejora
para elevar en un tiempo determinado el valor de la percepción de la satisfacción del servicio.
Este informe deberá socializarse a los niveles desconcentrados para la aplicación de las
acciones de mejora que se hayan determinado para aumentar la satisfacción en un corto y
mediano plazo.
La instancia responsable del servicio deberá coordinar con la Dirección de Procesos, Servicios,
Mejora Continua y Cultura Organizacional las actividades pertinentes a verificación, análisis y
actualización de las encuestas de satisfacción, en caso que se requiera la modificación de la
misma.
7.2. Definición del Tamaño de la Muestra de la Encuesta de

Satisfacción
En cumplimiento de los lineamientos previamente mencionados, el cálculo de la muestra para
las encuestas de satisfacción podrá ser realizada por la Dirección de Procesos, Servicios,
Mejora Continua y Cultura Organizacional o la Dirección Nacional de Estadística y Análisis de
la Información del Sistema Nacional de Salud según la disponibilidad de información de los
servicios.
Para cumplir con este fin, las instancias responsables deberán reportar mensualmente la
demanda generada por cada uno de los trámites y servicios a su cargo a la Dirección de
Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional; o solicitar el cálculo de la
muestra a la Dirección Nacional de Estadística y Análisis de la Información del Sistema
Nacional de Salud según el volumen de atenciones disponible en los sistemas y bases de datos
ORGANIZACIONAL
del Ministerio de Salud Pública.
El tamaño de la muestra deberá ser calculado de acuerdo a la población obtenida del semestre
previo al cálculo, conforme lo determina la Norma Técnica; por ejemplo:
- Para calcular el tamaño de la muestra de un servicio para el segundo semestre del año
2023, se considerará la demanda del primer semestre del año 2023, esto puede
adaptarse a la naturaleza la naturaleza del servicio.
El periodo de medición será de manera semestral, para el reporte final, sin embargo, las
instancias responsables de los servicios podrán dar seguimiento periódico de acuerdo a sus
tiempos para verificar el cumplimiento de las mismas, el seguimiento es obligatorio, el reporte
de encuestas de satisfacción tabuladas por cada pregunta y de manera consolidada cada
trimestre.
La Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de

Calificación del Servicio del Ministerio del Trabajo (2020) establece 2 métodos para el cálculo
de la muestra:
- Para Población Finita,
- Para Población Infinita.
7.2.1. Cálculo de la muestra para Poblaciones Finitas:

El Ministerio de Trabajo establece este método de cálculo como una alternativa para los
servicios cuya demanda semestral es menor o igual a 10.000 usuarios atendidos. La
información de la demanda a utilizar para realizar el cálculo corresponde al semestre que
finalizó previo al inicio del siguiente en el que se realizará la medición de las encuestas de
satisfacción.
Con la finalidad de alinear el presente documento a la Guía Metodológica del ente rector, se ha
considerado la aplicación de esta fórmula de cálculo para los servicios administrativos y
asistenciales que cumplen con la condición antes mencionada (demanda semestral ≤ 10.000).
La fórmula de cálculo es la siguiente:
Dónde:
- Nivel de confianza: 95%
- Margen de error: +/- 5%
- n= Tamaño de muestra
- N= Número total de requerimientos de usuarios en un periodo de tiempo determinado.
- p= Probabilidad de éxito (usuarios satisfechos): 0,5
- q= Probabilidad de fracaso (usuarios insatisfechos): 0,5
- e= Error estándar: 0,05
- k= Valor calculado mediante la curva normal al 95% de confianza.
ORGANIZACIONAL
Ejemplo de aplicación:
Si un servicio tiene una demanda semestral de 650 usuarios durante el semestre de enero a
junio de 2023, aplicando la fórmula se obtiene una muestra para el siguiente semestre de: 241
encuestas de satisfacción a obtener.
CONSIDERACIÓN ESPECIAL:
En cumplimiento de las disposiciones establecidas por el ente rector en su Guía Metodológica,

se establece que los servicios que presenten una demanda semestral menor o igual a 30,
tendrán que realizar el levantamiento de encuestas de satisfacción a todos los usuarios que
accedieron al servicio.
7.2.2. Cálculo de la Muestra para Poblaciones Infinitas:

El Ministerio de Trabajo, en su Guía Metodológica5, establece este método de cálculo para los
servicios cuya demanda semestral es mayor a 10.000 usuarios, por lo que se le considera
infinita. La información de la demanda a utilizar para realizar el cálculo corresponde al semestre
que finalizó previo al inicio del siguiente en el que se levantarán las encuestas de satisfacción.
La fórmula de cálculo es la siguiente:
Dónde:
- Nivel de confianza: 95%
- Margen de error: +/- 3%
- n= Tamaño de muestra
- p= Probabilidad de éxito (usuarios satisfechos): 0,5
- q= Probabilidad de fracaso (usuarios insatisfechos): 0,5
- e= Error estándar: +/- 0,03
- k= Valor calculado mediante la curva normal al 95% de confianza.
El valor por defecto para todos los servicios que presenten una demanda mayor a 10.000
usuarios que accedieron al servicio, es de 1067 encuestas de satisfacción a levantar de
manera semestral, el número de encuestas corresponde a todo el servicio, es decir si un
servicio se presta a nivel nacional en varios establecimientos de salud, las 1067 encuestas de
muestra deben ser completadas en conjunto por todos los establecimientos de salud, no es una
muestra individual para cada sitio donde se presta el servicio.
5
(Ministerio de Trabajo, 2020); 4.6.1.1. Definición del tamaño de la muestra. Febrero, 2020. Quito - Ecuador
ORGANIZACIONAL
La instancia responsable del servicio deberá determinar cómo se distribuye la cantidad de

encuestas a cumplir en los niveles desconcentrados, siempre que no afecte el cumplimiento de
la muestra.
7.3. Tipos de Encuestas de Satisfacción
7.3.1. Encuestas de acuerdo al canal de acceso al servicio:

En cumplimiento con la Normativa Legal vigente, la Dirección de Procesos, Servicios, Mejora
Continua y Cultura Organizacional establece que los formatos para las encuestas de
satisfacción serán las siguientes:
o Encuesta para servicios cuyo canal de acceso es presencial.

o Encuesta para servicios cuyo canal de acceso es virtual.
1. Encuesta para servicios cuyo canal de acceso es presencial
Se refiere a la encuesta que busca evaluar el servicio prestado de forma presencial al usuario,
es decir que el usuario debe acudir a Planta central, Coordinaciones Zonales de Salud,
Direcciones Distritales de Salud o establecimiento de salud para acceder al servicio (Ver
anexos 03 y 04)
2. Encuesta para servicios cuyo canal de acceso es virtual.
La Encuesta de Satisfacción Virtual, se refiere a la ejecución de encuestas para servicios que

se solicitan a través de un sistema, aplicativo o medio electrónico, y que la finalidad del servicio
como un documento, autorización o certificado es proporcionada de la misma manera.
La encuesta de satisfacción tiene preguntas adaptadas específicamente para el tipo de

atención del servicio, las preguntas evalúan la satisfacción en relación a la tramitología y la
tecnología. (Ver anexo 05)
7.4. Componentes del Servicio a ser Evaluados
Los componentes del servicio corresponden a las capacidades y recursos que son utilizados en
la gestión y prestación del servicio. Se han establecido 5 componentes que influyen
directamente en la percepción del usuario respecto a la prestación del servicio.
COMPONENTE CONCEPTO
Es el espacio físico para los funcionarios, servidores públicos y/o

usuarios de un servicio. Se incluyen los edificios y sus ubicaciones
INFRAESTRUCTURA
geográficas, periféricos de edificios, áreas comunes, el diseño interior,
iluminación y muebles utilizados en la prestación de un servicio.
ORGANIZACIONAL
COMPONENTE CONCEPTO
Son los elementos administrativos o especializados necesarios para

los funcionarios y/o usuarios en la prestación adecuada de un servicio.
EQUIPAMIENTO Y
Incluye computadores y suministros de oficina, equipos especializados
MATERIALES
de los servicios como libros y lápices para escuelas, máquinas de
rayos X para hospitales, etc.
Se refiere a todas las acciones necesarias a realizar por parte del

TRAMITOLOGÍA usuario para acceder a la prestación de un servicio y recibir un
producto o bien, tangible o intangible.
Es el personal de la Institución que tiene contacto directo con los

PERSONAL DE usuarios que esperan la prestación de un servicio, pueden ser del nivel
CONTACTO central o desconcentrado, según corresponda el nivel de
desconcentración del servicio.
Se refiere a la tecnología que el usuario puede o debe utilizar antes,
durante o después de la prestación de un servicio. Incluye la consulta
TECNOLOGÍA DE
de información en sitios web, ventanilla única, sistemas telefónicos,
CONTACTO
sistemas de mensajes u otras tecnologías utilizadas y proporcionadas
por la institución.
Fuente: Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio, febrero 2020.
Elaboración: Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional
Las preguntas de la encuesta de satisfacción están relacionadas directamente con cada uno de
los componentes mencionados, teniendo por lo menos una pregunta que consulta al usuario su
percepción del servicio en relación al componente.
La Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional establece que

en las encuestas de satisfacción se evaluarán obligatoriamente los 5 componentes vinculados
al servicio, con la finalidad de cumplir con la Normativa técnica vigente.
Se podrán añadir más preguntas a la encuesta de satisfacción de acuerdo a las características

propias del servicio, necesidad y solicitud de las instancias responsables del servicio.
7.5. Tipos de Evaluaciones y Escalas de Calificación
Existen dos tipos de evaluaciones que realizará el usuario:

 Evaluación de la percepción de la calidad del servicio.
 Evaluación de la percepción de la importancia del servicio.
7.5.1. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio.

Las encuestas de satisfacción para la medición de los servicios del Ministerio de Salud Pública
se manejan con un rango numérico de calificación que va del 1 al 5; donde la calificación se
ORGANIZACIONAL
rige de acuerdo a la siguiente escala:
Evaluación de Percepción de Calidad del Servicio
+ Valor Numérico
Significado que
representa el valor
5 Totalmente Satisfecho
4 Muy Satisfecho
3 Neutral
2 Poco Satisfecho
1 Nada Satisfecho
-
Elaboración: Dirección de Procesos, Servicos, Mejora Continua y Cultura Organizacional
La escala de calificación establece una lógica para la interpretación de la calificación asignada

por los usuarios, así al tener una calificación alta en cada una de las preguntas permite
interpretar que el usuario percibe una satisfacción alta, o caso contrario, al tener una
calificación baja, significa que el servicio tiene un desempeño deficiente que no cubre las
expectativas del usuario.
El significado de los valores resultantes de la calificación son los siguientes:
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Totalmente
El componente es excelente, no requiere ninguna
Satisfecho
intervención ni mejorar nada.
(5)
El componente cumple con la mayoría de las

Muy Satisfecho
especificaciones y necesidades del servicio, sin
(4)
embargo existen ciertas oportunidades de mejora.
La situación del componente es "suficiente" para el
Neutral servicio, cumple con algunas de las especificaciones,
(3) existen problemas o defectos de impacto menor, que no
influyen en el desempeño normal del servicio.
El componente presenta en su mayoría condiciones
Poco Satisfecho
inapropiadas para la prestación del servicio, existen
(2)
problemas que requieren atención inmediata.
Nada Satisfecho El componente no tiene ninguna importancia para la
(1) prestación y/o la calidad del servicio.
ORGANIZACIONAL
7.5.2. Evaluación de la Percepción de la Importancia del Servicio

La evaluación de la percepción de la importancia del servicio se realiza, durante la
documentación de los servicios, en esta etapa se requiere conocer la importancia de cada uno
de los componentes del servicio por parte del usuario, para así establecer la brecha entre la
calidad y la importancia de cada componente.
Por lo anteriormente explicado es fundamental establecer la escala de calificación para medir la

importancia de cada componente, por lo que se maneja un rango numérico que va del 1 al 5,
donde la calificación 5 corresponde al criterio “Muy Importante” hasta el 1 que significa “Nada
importante”.
+ Valor Numérico
Significado que
representa el valor
Muy Importante
5
Importante
4
Normal
3
Poco Importante
2
Nada Importante
1
-
Fuente: Guía Metodológica para la aplicación de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio, febrero 2020
El significado de los valores resultantes de la calificación son los siguientes:
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
El componente es vital para la prestación y/o
calidad del servicio. El componente también posee
Muy Importante
un alto impacto en la satisfacción de los usuarios.
(5)
Solo uno de los componentes puede ser
considerado con la calificación más alta (5).
El componente es de alta importancia para la
Importante prestación y/o la calidad del servicio, tiene impacto
(4) en la satisfacción de los usuarios, pero no es el más
determinante.
El componente es de mediana importancia para la
Normal
prestación y/o la calidad del servicio, tiene cierto
(3)
impacto en la satisfacción de los usuarios.
El componente tiene una importancia poco
Poco Importante importante en la prestación y/o calidad del servicio,
(2) el componente tiene un impacto muy bajo en la
satisfacción de los usuarios.
ORGANIZACIONAL
El componente se considera sin importancia para la

Nada Importante prestación y/o calidad del servicio. El componente
(1) no tiene ninguna incidencia en la satisfacción de los
usuarios.
Para aplicar la medición de la percepción de la calidad e importancia de los componentes de

los servicios, se podrán implementar las encuestas como se indica en los anexos 01 y 02 del
presente documento.
7.6. Modalidad para la Calificación de la Satisfacción de la Calidad

de los Servicios
Las instancias responsables de los servicios serán las encargas de realizar/gestionar la
aplicación de las encuestas a través de los siguientes medios:
 Encuestas presenciales
 Encuestas virtuales
 Encuestas telefónicas
7.6.1. Encuestas presenciales
Las encuestas de satisfacción podrán ser aplicadas de manera presencial, en los lugares
donde se determinen por la complejidad de aplicar la encuesta electrónica o virtual.
La instancia responsable del servicio es la encargada de entregar los resultados de la

tabulación de las encuestas de satisfacción aplicadas en el nivel desconcentrado; la tabulación
podrá ser realizada por la instancia responsable o en coordinación con el nivel desconcentrado
correspondiente que ejecuta las encuestas de satisfacción.
Al momento de aplicar la encuesta de satisfacción, ésta deberá ser explicada por el

responsable del servicio o su delegado para mayor facilidad del usuario, y apoyar en el llenado
de la misma si el usuario presenta dificultades o limitaciones para registrar su información por
sí mismo.
Las encuestas de satisfacción físicas deberán ser almacenadas y posteriormente enviadas a la

Dirección responsable del servicio para su archivo, cuando se considere necesario para la
verificación de la veracidad de los datos, deberán estar disponibles por parte de la instancia
correspondiente.
ORGANIZACIONAL
7.6.2. Encuestas virtuales

La instancia responsable del servicio es la encargada de definir el medio a través del cual el
usuario pueda acceder a la ejecución de la misma los cuales pueden ser:
 Código QR y publicación en la instancia donde se brinda el servicio.

 Envío de enlace por correo electrónico/Sistema de Gestión Documental
(Quipux)/GOB.EC.
 Publicación en página web, Gob.ec.
La gestión se inicia por la instancia responsable del servicio en el nivel central, quién
coordinará con sus pares en los niveles desconcentrados para la ejecución y seguimiento de
las encuestas de satisfacción de los servicios.
7.6.3. Encuestas telefónicas

 La encuesta de satisfacción deberá ser ejecutada en un período máximo de 30 días
posteriores a la prestación del servicio, y deberán registrarse con la fecha presente.
 Las encuestas podrán ser llenadas en un documento físico, o en el enlace electrónico
de la encuesta; en caso de llenar en encuestas de satisfacción físicas, posteriormente
deberán tabularse los resultados, y replicar lo señalado en la sección “7.6.1 Encuestas
presenciales”.
8. Firmas de aprobación
Nombre Cargo Firma
Presidente delegada, Comité

Mgs. Ivonne Raquel de Gestión de Calidad de Firmado electrónicamente por:
IVONNE RAQUEL
Martínez Falconí Servicio y el Desarrollo MARTINEZ FALCONI
Institucional
Aprobación
Secretario delegado, Comité Firmado electrónicamente por:
Ing. Lenin Patricio Aldaz de Gestión de Calidad de LENIN PATRICIO

ALDAZ BARRENO
Barreno Servicio y el Desarrollo
Institucional.
ORGANIZACIONAL
Analista de la Dirección de Firmado electrónicamente por:

JONATHAN FERNANDO
Ing. Jonathan Fernando Procesos, Servicios, Mejora GONZALEZ JACOME
González Jácome Continua y Cultura
Organizacional
Elaboración
Analista de la Dirección de
Ing. Andrea Licenia Álvarez Firmado electrónicamente por:
ANDREA LICENIA
Procesos, Servicios, Mejora ALVAREZ VINUEZA
Vinueza
Continua y Cultura
Organizacional
Analista de la Dirección de Firmado electrónicamente por:
Tlga. Geovanna Gabriela Procesos, Servicios, Mejora GEOVANNA GABRIELA

IDROVO EGUEZ
Idrovo Egüez Continua y Cultura
Organizacional
ORGANIZACIONAL
ANEXOS
Anexo No. 01: Formato de Encuesta de satisfacción física de percepción de
calidad e importancia del servicio cuyo canal de acceso es presencial.
ORGANIZACIONAL
Anexo No. 02: Encuesta virtual de percepción de calidad e importancia del

servicio cuyo canal de acceso es presencial
ORGANIZACIONAL
Anexo No. 03: Formato de Encuesta de satisfacción física de percepción de

calidad del servicio cuyo canal de acceso es presencial
ORGANIZACIONAL
Anexo No. 04: Encuesta virtual de percepción de la calidad del servicio cuyo
canal de acceso es presencial
ORGANIZACIONAL
Anexo No. 05: Formato de Encuesta virtual de percepción de la calidad del

servicio cuyo acceso es virtual.
ORGANIZACIONAL
Anexo No. 06: Infografía del Proceso “Ejecución de Encuestas de Satisfacción de los Servicios del Ministerio de
Salud Pública a los usuarios externos”
El diagrama de flujo del proceso con todas las actividades y los involucrados está disponible para su consulta en el
siguiente enlace: https://almacenamiento.msp.gob.ec/index.php/s/jnlOmNUG2Rf5aoh

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Ministerio de Salud Pública

Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica

Dirección de Procesos, Servicios, Mejora Continua y Cultura Organizacional

Equipo de redacción y autores

Equipo de redacción y autores ............................................................................................................... 2

Equipo de colaboradores ....................................................................................................................... 2

1. Marco Legal .............................................................................................................................. 5

3. Antecedentes y Justificación .................................................................................................. 11

6. Glosario de términos .............................................................................................................. 13

7. Lineamientos para la medición de Encuestas de Satisfacción de los Servicios ........................ 15

7.1. Lineamientos generales .......................................................................................................... 15

7.2. Definición del Tamaño de la Muestra de la Encuesta de Satisfacción ..................................... 19

7.2.1. Cálculo de la muestra para Poblaciones Finitas: ..................................................................... 20

7.2.2. Cálculo de la Muestra para Poblaciones Infinitas: .................................................................. 21

7.3. Tipos de Encuestas de Satisfacción ......................................................................................... 22

7.3.1. Encuestas de acuerdo al canal de acceso al servicio: .............................................................. 22

7.4. Componentes del Servicio a ser Evaluados ............................................................................. 22

7.5. Tipos de Evaluaciones y Escalas de Calificación ...................................................................... 23

7.5.1. Evaluación de la percepción de la calidad del servicio. ........................................................... 23

7.5.2. Evaluación de la Percepción de la Importancia del Servicio .................................................... 25

7.6. Modalidad para la Calificación de la Satisfacción de la Calidad de los Servicios ...................... 26

7.6.1. Encuestas presenciales ........................................................................................................... 26

7.6.3. Encuestas telefónicas ............................................................................................................. 27

8. Firmas de aprobación ............................................................................................................. 27

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