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ASUNTO: AUTORIZACIÓN DE IMPRESIÓN

M.I. FERNANDO DANIEL LAZCANO HERNÁNDEZ


DIRECTOR DE LA FACULTAD INGENIERIA
PRESENTE

El que suscribe conforme al oficio No 0911/2016, asesor del tema de tesis


denominado:

“GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO DE RUTA FIJA


MEDIANTE INDICADORES DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN,
GUANAJUATO" del alumno de la maestría en Ingeniería opción Tránsito y Transporte
de la Facultad de Ingeniería REFUGIO MORENO MORENO

me permito informarle que después de haber revisado cuidadosamente el


contenido temático, la metodología, la redacción y la ortografía de la tesis
correspondiente, no tengo inconveniente en autorizar la impresión de la misma.

Se hace de su conocimiento para los efectos legales a que haya lugar.

ATENTAMENTE

H. Puebla de Zaragoza, 16 de junio de 2016.

DR. OSCAR LUIS SANCHEZ FLORES

ASESOR DE TESIS

Ccp. Interesado

Expediente
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... vii

Objetivo general ...................................................................................................... viii

Hipótesis .................................................................................................................. viii

Metodología ............................................................................................................... ix

Alcances .................................................................................................................... ix

Estructura del documento .......................................................................................... x

1. MARCO TEÓRICO................................................................................................. 1

1.1 Modelos de organización para el transporte público ............................................ 1

1.1.1 Modelo de organización de producción directa .............................................. 4

1.1.2 Modelo de organización producción delegada ............................................... 4

1.1.3 Modelo de organización tendencia a la competitividad .................................. 5

1.2 Elementos de la organización táctica por producción delegada ........................... 7

1.3 Esquemas de remuneración .............................................................................. 11

1.3.1 Caso de estudio Empresa del transporte del Tercer milenio Bogotá Colombia.

............................................................................................................................. 13

1.3.2 Caso de estudio Consorcio regional de Transportes de Madrid. .................. 15

1.4 Revisión de casos con modelos de remuneración ............................................. 18

2. INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA PRODUCCIÓN DELEGADA ............... 31

2.1. Indicadores de desempeño .............................................................................. 33

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2.2 Indicadores de calidad al usuario ....................................................................... 34

2.2.1 Confort. ....................................................................................................... 34

2.2.2 Información ................................................................................................. 36

2.2.3 Tiempo ........................................................................................................ 37

2.2.4 Atención al cliente ....................................................................................... 39

2.2.5 Seguridad .................................................................................................... 40

2.2.6 Eco-equilibrio .............................................................................................. 42

2.3 Indicadores de Eficiencia operacional ................................................................ 43

2.3.1 Índice de cumplimiento ................................................................................ 43

2.3.2 Intervalo ...................................................................................................... 44

2.3.3 Tiempo parada ............................................................................................ 45

2.3.4 Velocidad promedio ..................................................................................... 45

2.4 Indicadores de productividad ............................................................................. 46

2.4.1 Economía de escala .................................................................................... 46

2.4.2 Eficiencia energética ................................................................................... 47

2.4.3 Demanda de pasajeros ............................................................................... 48

2.5 Indicadores de desempeño comúnmente utilizados por los operadores de

transporte público. ................................................................................................... 49

2.5.1 Indicador de Cumplimiento Operacional ...................................................... 50

2.5.2 Indicador de Cumplimiento calidad en el servicio ........................................ 54

2.5.3 Indicador de movilidad................................................................................. 57

ii
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2.5.4 Indicador de seguridad ................................................................................ 59

2.6 Casos de éxito con modelos de remuneración mediante indicadores de calidad.

................................................................................................................................ 60

2.7 Elección de indicadores para la incrementar la efectividad y rentabilidad .......... 63

3. PROPUESTA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

DE TRANSPORTE PÚBLICO ..................................................................................... 68

3.1 Indicadores de operación ................................................................................... 69

3.1.1 Registro de los servicios realizados ............................................................. 69

3.1.2 Gráficos para análisis .................................................................................. 72

3.2 Indicadores de desempeño del personal............................................................ 77

3.3 Indicadores de mantenimiento ........................................................................... 81

3.3.1 Rendimiento de combustible ....................................................................... 81

3.3.2 Costo de mantenimiento.............................................................................. 82

3.4 Indicadores de rentabilidad ................................................................................ 84

3.4.1 Movilidad ..................................................................................................... 84

3.4.2 Índice de Pasajero por Kilómetro ................................................................. 85

3.4.3 Infracciones ................................................................................................. 86

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 90

REFERENCIAS ........................................................................................................... 93

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 2-1 Registro y calificación de la inspección ....................................................... 36

Tabla 2-2 Registro para la toma de tiempos por tramos .............................................. 38

Tabla 2-3 Indicador de Cumplimiento Operacional ...................................................... 53

Tabla 2-4 Indicador de calidad en el servicio ............................................................... 56

Tabla 2-5 Indicador de Movilidad................................................................................. 58

Tabla 2-6 Indicador de Seguridad ............................................................................... 60

Tabla 2-7 Datos de los operadores del Enero 2014..................................................... 66

Tabla 2-8 Datos de los operadores Enero 2016 .......................................................... 67

Tabla 3-1 Plan de servicios ......................................................................................... 70

Tabla 3-6 Registro de infracciones realizadas en el periodo........................................ 87

Tabla 3-7 Resumen de indicadores a Evaluar ............................................................. 88

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1-1 Esquema De Remuneración De Transmilenio, Asociación Nacional de

Empresarios de Colombia. (Chavida, 2014) ................................................................ 14

Ilustración 1-2 Diagrama de Indicadores de calidad (Trasmilenio, 2011) ..................... 21

Ilustración 1-3 Estructura de remuneración (Trasmilenio, 2011) .................................. 22

Ilustración 1-5 Indicadores del sistema Integrado de Transporte ................................. 29

Ilustración 1-6 Indicador para evaluación .................................................................... 30

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ÍNDICE DE GRÁFICAS

Gráfica 1-1 De Satisfacción de Transporte público ...................................................... 17

Gráfica 3-1 Servicios realizados vs programados ....................................................... 73

Gráfica 3-2 Porcentaje de servicios cumplidos ............................................................ 73

Gráfica 3-3 Eficiencia de salidas en tiempo ................................................................. 74

Gráfica 3-4 Eficiencia en puntos de control ................................................................. 76

Gráfica 3-5 Diagrama de Pareto 80 / 20 ...................................................................... 76

Gráfica 3-6 Rendimiento de combustible ..................................................................... 82

Gráfica 3-7 Costo de mantenimiento en pesos ............................................................ 83

Gráfica 3-8 Movilidad promedio diaria ......................................................................... 85

Gráfica 3-9 Pasajero por kilómetro recorrido ............................................................... 86

Gráfica 3-10 Acumulado de infracciones ..................................................................... 87

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

INTRODUCCIÓN

El servicio de transporte público urbano en México generalmente está

concesionado a un tercero (persona física o moral). Este modelo de producción

del servicio se denomina delegado y en él la autoridad pública define las

características del servicio y controla que se preste en los términos que establece

un instrumento jurídico que puede ser una concesión o un contrato.

En muchos países con tradición en modelos de regulación de los servicios

público (Europa principalmente) se ha pasado de los modelos de concesión a

modelos de contratos y más recientemente modelo de tendencia a la

competencia. En México, este proceso ha comenzado a darse de manera

incipiente a partir de proyectos estructurados con financiamientos federales en el

marco del Programa de Transporte Masivo (PROTRAM). Una de las

repercusiones de este cambio tiene que ver con el fortalecimiento institucional

que permita controlar y vigilar de forma efectiva la prestación del servicio, pero

sobre todo que genere repercusiones sobre los concesionarios que no cumplen

con estos objetivos.

En efecto, hasta hace algunos años las autoridades se hacían cargo de

entregar las concesiones (generalmente a petición de los concesionarios) y

dejaban, salvo raras excepciones, que el servicio se “autorregulara” bajo el

supuesto que, en un mercado con libre competencia, la teoría de “la mano

invisible” se haría cargo de llevar al sistema a un óptimo. Lo cierto es, que en el

sector existen un sin número de distorsiones que hacen que esta teoría lejos esté

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

de verificarse. Es por ello, que las autoridades públicas deben fortalecer los

mecanismos de control, supervisión y cumplimiento de los servicios

otorgados a los concesionarios.

Para tal efecto, se requieren, por un lado, desarrollar los indicadores

correspondientes y por otro, diseñar los mecanismos de regulación que

garanticen la prestación del servicio con altas especificaciones de calidad para el

usuario. Se trata, por lo tanto, de recuperar la función de la autoridad reguladora

en beneficio del usuario y también en beneficio de la movilidad sostenible que

representa el transporte público.

Objetivo general

Desarrollar indicadores de control, supervisión y cumplimiento del servicio

de transporte público con la finalidad de mejorar la regularidad y la calidad del

servicio al usuario destacando los elementos clave para su implementación.

Estos indicadores nos escalarán paulatinamente y positivamente con la

finalidad de aproximarnos a la exactitud, lo que dará mayor rentabilidad a los

permisionarios, mayor aprovechamiento del tiempo a los usuarios, y credibilidad

en la calidad del servicio a toda la población.

Hipótesis

Bajo el esquema de producción delegado a terceros a través de

concesiones es posible que la autoridad reguladora pueda asegurar la calidad de

servicio mediante la implementación de indicadores de control, supervisión y

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

cumplimiento asociados a mecanismos de incentivos y penalizaciones continuos.

Sin embargo, se requiere considerar factores clave durante la implementación y

en los cuales reside el éxito de la implementación.

Metodología

Para alcanzar el objetivo planteado, se realizan las siguientes actividades:

Revisión de indicadores comúnmente empleados en el control, supervisión y

cumplimiento del servicio en el transporte público.

Revisión de modelos de organización que controlan de forma exitosa el

cumplimiento del servicio.

Selección del modelo de organización del transporte público y selección de

indicadores de control, supervisión y cumplimiento del servicio de transporte

público,

Descripción del proceso de implementación de indicadores de control y

supervisión e identificación de puntos clave del proceso en un caso de

estudio,

Emisión de recomendaciones y comentarios finales.

Alcances

La presente tesis se enfoca en el análisis de sistemas de transporte bajo el

esquema de producción delegada de la prestación del servicio. Este tipo de

esquemas son los más comunes en México.

ix
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

En el caso de los instrumentos de regulación, la tesis describe de forma

general la estructura de un modelo de remuneración. Sin embargo, no es el objeto

del trabajo el diseño de este tipo de modelos en el que se involucran más

variables que indicadores de calidad del servicio y cumplimiento.

Los indicadores de calidad del servicio y cumplimiento se proponen

considerando un sistema de localización automática de vehículos (AVL) en el que

el suministro de información de hace a determinado nivel de detalle, de forma

mecánica y con datos estáticos que requieren un procesamiento semi

automático. Existen sistemas de control de la operación mucho más

automatizados y robustos en cuanto a la calidad de la información entregada,

procesos de sistematización y transparencia de la información colectada. Este

tipo de sistemas de gestión global de flota no son abordados en esta tesis.

Estructura del documento

El documento está divido en tres capítulos. En el primero se desarrolla el

marco teórico que incluye los conceptos de organización del transporte público y

sus esquemas de producción con respectivos elementos y componentes. En el

capítulo 2, se aborda con más detalle los modelos de remuneración y los

indicadores de calidad del servicio y cumplimiento tomando como base la

normativa de calidad en el modelo europeo. Estos indicadores, sirven de

referencia para considerar aquéllos que se emplean en estudio de caso

seleccionado (León, Guanajuato). Finalmente, en la tercera sección, se

x
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documenta la aplicación de estos indicadores en el estudio de caso seleccionado

y se emiten comentarios respecto a su implementación.

xi
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

1. MARCO TEÓRICO

Conceptualizar y ubicar el modelo de organización de transporte público

que se pretende implementar, que ya se tiene operando o que se busca

reestructurar; nos permite delimitar los alcances de cada entidad participante,

diferenciando sus ámbitos de actuación, funciones y atribuciones. Desarrollando

estructuras de coordinación en sus tres niveles de ejecución, permitiendo

solidificar el crecimiento futuro.

1.1 Modelos de organización para el transporte público

Las redes de transporte público de las grandes ciudades debieran ser

multimodales, es por ello necesario una integración de diversos modos: autobús,

tranvía, trolebús, metro, servicios fluviales, ferrocarril y aéreo. Para tal efecto es

necesario organizar diversos elementos como es la política de transbordos, la

complementariedad de los modos de transporte y aun más los esquemas para

integrar el pago del servicio. Lo anterior se refiere a permitir varias formas de

pago para diferentes servicios y diversas promociones. Un aspecto adicional a

integrar es la parte operacional e informativa de los servicios como son: horarios,

frecuencias de paso y el traslado de esta información al usuario.

En este sentido, la organización del transporte requiere tres niveles

diferentes:

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

La primera es el nivel estratégico, relacionado con las decisiones políticas,

la definición global de la red y los objetivos generales de la política de transporte

público. Este nivel normalmente es competencia de las Autoridades de

Transporte.

La segunda es el nivel táctico donde, de acuerdo a los objetivos globales

fijados, se establecen los instrumentos de regulación que permiten concretar las

decisiones de nivel estratégico. En este nivel se define quienes y cuantos actores

se harán cargo de la producción del servicio.

El nivel operativo es el tercer nivel, consistente en conseguir la correcta

operación de la red y el control de los costos. Es la parte visible del sistema de

transporte siendo a este nivel donde se observan las consecuencias de las

decisiones a nivel estratégico y táctico.1 (Pinto & González, 2007)

De acuerdo con los países y tipos de ciudades, estos niveles de

organización se realizan bajo diversos niveles. Generalmente, la autoridad

pública es la encargada del nivel de organización estratégico y táctico en tanto

que los concesionarios (operadores) se pueden hacer cargo de la organización a

nivel operativo. El funcionamiento del sistema de transporte está determinado

precisamente por los dos primeros niveles de organización siendo la operativa

únicamente la consecuencia de los niveles de organización superiores. De ahí la

relevancia que la autoridad pública organice adecuadamente la producción del

1 (Pinto & González, 2007)

2
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

servicio alineando los instrumentos de planeación y regulación para direccionar

el comportamiento del prestador del servicio (en un esquema delegado). Así, si

la misión del transporte público es asegurar la accesibilidad al mayor número

posible de ciudadanos al menor precio posible, es lógico que las

responsabilidades del nivel estratégico y táctico recaigan sobre las Autoridades

de Transporte, delegando el nivel operativo a los operadores.

Las diferencias en el papel y peso de las Autoridades y de los operadores

tienen un impacto directo en la gestión de los sistemas. Además, el tipo de

régimen de mercado también tiene implicaciones en el alcance de los contratos,

así como consecuencias en las relaciones contractuales entre los operadores y

las Autoridades.

En este contexto podemos definir tres modelos de organización:

Producción Directa, Gestión Delegada y Libre Competencia.

En realidad, puede establecerse una clasificación de los diferentes tipos

de mercados desde el origen del derecho a la iniciativa de crear servicios de

transporte público. La principal distinción se establece en el caso de que el

derecho a la iniciativa de la creación de servicios esté reservado a la Autoridad,

que puede delegarlo, fijándose también los sistemas de organización en los que

este derecho se cede al mercado.2 (Pinto & González, 2007)

2 González, 2007

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1.1.1 Modelo de organización de producción directa

Este modelo es responsabilidad de la autoridad pública, opera

directamente el servicio adquiriendo flota vehicular, infraestructura en

instalaciones (para el traslado de pasajeros, para el mantenimiento y pernocta de

las unidades), se encarga de la definición de los objetivos generales, de las reglas

de operación así como del funcionamiento de los servicios, este modelo se puede

observar en las zonas metropolitanas en áreas cuyas redes de transporte no

están integradas, quedando bajo la responsabilidad de una única autoridad

regional.

En todos los casos, la Autoridad es la responsable de organizar, planificar

y controlar los servicios de transporte público, jugando un papel de clara

regulación, fruto de la importancia del transporte público como factor clave para

el desarrollo sostenible de las ciudades, integrando aspectos económicos,

medioambientales y sociales.3 (Pinto & González, 2007)

1.1.2 Modelo de organización producción delegada

La gestión delegada ocurre cuando la autoridad solicita a un tercero (léase

operadores y por abuso de lenguaje concesionarios) que gestionen los servicios

3 (Pinto & González, 2007)

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que ésta ha definido. Para determinar este modelo de organización depende del

número de actores o de la tradición en el área de gestión de servicios públicos.

La concesión es una forma específica de administración delegada donde

la compañía normalmente es la propietaria de las instalaciones y del material

móvil. La Autoridad establece el papel de los operadores y refuerza las reglas del

juego en todos los regímenes.

1.1.3 Modelo de organización tendencia a la competitividad

Cuando las autoridades no pueden intervenir en los servicios de transporte

público llevado a cabo por las empresas. Pese a la heterogeneidad de la

organización del transporte en las áreas metropolitanas europeas, podemos

identificar algunas tendencias comunes:

• División de responsabilidades entre las autoridades públicas y las

empresas operadoras.

• La competencia de organización del transporte público es local, aun

cuando están implicadas diversas autoridades locales, se pueden coordinar en

un único Consejo de Dirección de la ATP (autoridad del transporte público).

• Integración global de las redes de transporte público, con el objetivo de

ofrecer a los viajeros una alternativa al uso del vehículo privado.

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

• Generalización de contratos entre autoridades públicas y operadores,

con una mejor definición de los respectivos papeles y un mayor compromiso por

parte de las empresas operadoras.

• Generalización de la competencia en la concesión de los contratos.

Los contratos son el mejor criterio de éxito para hacer el transporte público

competitivo frente al vehículo privado y lograr una movilidad sostenible. Los

contratos crean una plataforma común entre la autoridad organizadora y el

operador para comunicar, entender y aceptar los objetivos generales de sus

socios contractuales.

Además, los mecanismos de coordinación entre distintas autoridades, de

acuerdo a diferentes niveles de descentralización o diferentes competencias

geográficas, son más sencillos de implementar en el marco de los contratos.

La nueva propuesta contempla estos aspectos, si bien deja a las

autoridades públicas un mayor margen de maniobra en la organización y

ejecución de los procedimientos de competencia, en torno a los siguientes

principios:

• Obligación de establecer un contrato de servicio público de duración

limitada que determine previamente el contenido de las obligaciones de servicio

público, así como la cuantía de las compensaciones económicas.

• La licitación de tales contratos de servicio público de modo transparente

y no discriminatorio, reconociendo la posibilidad de que el órgano público ofrezca

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

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dichos servicios por cuenta propia (”autoproducción”) o adjudique los contratos

de modo directo a un transportista interno (ente adscrito a la propia

Administración) cuya actividad se ciña al territorio del órgano competente.

• La posibilidad de exención de licitación en el supuesto de contratos de

escasa relevancia, medidas de urgencia o servicios ferroviarios regionales o de

larga distancia.

• El establecimiento de un periodo transitorio para la aplicación de las

nuevas disposiciones con normas de reciprocidad.

• La aplicación de las disposiciones del Reglamento para la adjudicación

de los contratos de servicio público, sin perjuicio de las Directivas europeas que

regulan la contratación pública.4 (Pinto & González, 2007)

1.2 Elementos de la organización táctica por producción delegada

Existe una división formal entre el nivel estratégico normalmente ejecutada

por las Autoridades del transporte (ATP) y el nivel táctico, que es un poco más

complejo y es realizada por Ejecutivo del Transporte Público (ETP) quién es el

responsable de implementar las decisiones tomadas por la autoridad, las

funciones de las llamadas Autoridades del transporte (ATP). Las funciones de

ambos han evolucionado enormemente con las desregularización del sector,

4 (Pinto & González, 2007)

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

antes, los ETP operaban sus propios servicios, en la actualidad sus principales

funciones son planificar los servicios, disponer de paradas de autobús, otorgar

permisos para construcción de nuevas infraestructuras, concertar asociaciones

de calidad con los operadores privados con el fin de mejorar la calidad, informar

a los viajeros y subvencionar aquellos servicios no cubiertos por los operadores

según criterios comerciales.

Los límites de las autoridades del transporte y de los ejecutores del

transporte, tiene que estar bien definidos, ya que la coordinación adecuada de

los límites entre ambos, eliminará fricciones, la comunicación será precisa y

efectiva, con lo que se evitará que los operadores del transporte, se aprovechen

de la coyuntura para realizar prácticas que generan descontento en la población,

por la calidad del servicio.

En nuestra región, América Latina, la división entre la Autoridad Federal,

la Autoridad Estatal y la Municipal, bloquea esquemas de operación que integren

la inter-modalidad del transporte público, si bien es una evolución la

municipalización de las autoridades del sector de transporte público, puede ser

bloqueadores para los planes de integración con otros municipios, en donde el

transporte público depende aun del estado.

La organización táctica debe de atender específicamente un plan director

por parte de las Autoridades del transporte, y los ejecutores deben de estructurar

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

los límites y alcances, con la finalidad de no bloquear los planes de desarrollo

intermunicipales.

El objetivo de la autoridad del transporte es la coordinación de los diversos

modos de transporte público colectivo en toda la zona de influencia regional,

mediante mecanismos previamente consensados, del consejo de administración.

Se evalúan dos casos en donde la estrategia táctica la toma un Ejecutivos

del Transporte Público en Stuttgart, Alemania y en Barcelona España.

Stuttgart, Alemania: Tomando el caso de transporte público de Stuttgart,

Las funciones esenciales de las sociedades y administraciones que componen la

Alianza ETP son las siguientes.5 (Pinto & González, 2007)

• Establecimiento del sistema de tarifas común para el sistema de transporte.

• Recaudación y reparto de los ingresos a los operadores/concesionarios.

• Análisis de los transportes y proyecciones futuras.

• Perfeccionamiento del concepto de red de transporte (planificación del tráfico

interurbano).

• Coordinación y publicación de horarios.

• Elaboración de la información para el viajero.

• Publicidad y marketing.

5 (Pinto & González, 2007)

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Barcelona, España. La Alianza consta de seis departamentos, La gestión

corre por cuenta de dos gerentes y su control es ejercido por un Consejo de

Administración y la correspondiente asamblea de los socios.

Para el caso de Barcelona los ejecutores del transporte es la autoridad de

transporte metropolitano de Barcelona (ATM).6 (Pinto & González, 2007)

Las funciones que desarrolla, definidas en sus estatutos, se derivan de su

función básica de coordinador del transporte público metropolitano y son las

siguientes:

• Planificación de infraestructuras de transporte público a medio plazo, cumplida

con la elaboración y aprobación del Plan Director de Infraestructuras 2001-2010,

ya en ejecución.

• Impulso y coordinación de los servicios de transporte ofrecidos por los

operadores públicos y privados, mediante el Plan de Servicios 2005.

• Coordinación de la financiación del sistema por parte de las Administraciones a

través de convenios de financiación.

• Definición de la política tarifaria, de la gama de títulos y revisión anual de sus

precios, dentro del proyecto de integración tarifaria ya en aplicación.

• Desarrollo de los proyectos que le confíen otras administraciones de otros

modos.

6 (Pinto & González, 2007)

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Definición y promoción de la imagen corporativa del sistema metropolitano de

transporte público.

En los contratos-programa entre el consorcio administrativo la ATM y los

operadores públicos se establecen objetivos referidos al volumen de oferta, la

calidad del servicio, el incremento de demanda, el saneamiento financiero del

operador y el cumplimiento del coeficiente de cobertura.

1.3 Esquemas de remuneración

Un Sistema de Transporte Público es el conjunto de los diferentes medios

de transporte de pasajeros existentes en una ciudad, estructurado para prestar,

a cambio del pago de una tarifa, un servicio confiable, eficiente, cómodo y seguro,

que permite movilizar a sus usuarios con altos estándares de calidad, acceso y

cobertura en toda la ciudad.

La forma tradicional de captar los ingresos, generador por el pago de la

tarifa principalmente, es en donde cada operador recauda lo propio, el usuario

tiene acceso pagando en cada modo de transporte. En muchas ciudades (como

la Ciudad de México) el pago se realiza a través de diferentes instrumentos sin

que haya una integración de las tarifas. En estos casos, es posible unificar el

pago a través de un esquema de remuneración. En este instrumento se

establecen acuerdos para conjuntar la recaudación y posteriormente distribuir

estos ingresos conforme a un esquema de remuneración preestablecido. En

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

estos casos conviene que la autoridad reguladora establezca criterios a favor de

los usuarios y sean considerados en el esquema de remuneración que se

implemente. En efecto es deseable diseñar un esquema de remuneración, con

indicadores que permita evaluar tangiblemente la calidad del servicio llevando los

registros históricos para tener una memoria de la variación de éstos indicadores.

La distribución de ingresos entre los diferentes operadores exige la

creación de un ente que distribuya los ingresos y siendo un poco más ambicioso

una Cámara de Compensación a través de la cual se realiza el reparto de

ingresos correspondientes.

La distribución de ingresos se realiza con base a una regla de reparto que

tiene en cuenta: la tarifa neta recaudada y la cadena modal de cada

desplazamiento realizado, obtenida en base al índice de inter-modalidad e

incluso incluir otros factores. En este tipo de esquemas de remuneración, también

de establecerse la fuente de información. Por ejemplo, para la obtención de

información referente a los trasbordos entre diferentes modos dentro de un

mismo desplazamiento (índice de inter-modalidad) se ha implantado un

segmento de seguimiento en los distintos títulos de viaje. La distribución de

ingresos contempla también la compensación de ingresos que se realiza

mensualmente y según lo establecido en los convenios de integración de las

distintas empresas como: integración tarifaria, integración de infraestructura,

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

integración de operación, integración con modos no motorizados.7 (Ventura,

2011)

1.3.1 Caso de estudio Empresa del transporte del Tercer milenio

Bogotá Colombia.

TRANSMILENIO S.A. Es el ente gestor del sistema de transporte masivo

de la ciudad de Bogotá y es el responsable de la integración, evaluación y

seguimiento de la operación. El sistema se basa en 4 principios: rentabilidad,

equilibrio, sostenibilidad e integración.8 (Champer, 2013) (Champer, 2013)

La tarifa técnica del sistema refleja permanentemente la cantidad

necesaria para remunerar los costos de operación que se le imputen al diseño

financiero y garantizará la eficiencia del sistema. El diseño tarifario ayuda a la

sostenibilidad financiera del Sistema en el tiempo, obedeciendo los principios de

rentabilidad y equilibrio. El modelo financiero que defina el SITP (Sistema

Integrado de Transporte público) debe remunerar la totalidad de los costos

operacionales en condiciones de eficiencia y garantizar el equilibrio financiero de

la operación del SITP.

Por último, el diseño tarifario del SITP integra los costos de los servicios

que se incorporen al Sistema Integrado de Transporte Público en la ciudad de

Bogotá D.C., A las empresas operadoras de servicios troncales se les paga en

7 Ventura
8 Champer, 2013

13
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

función de los kilómetros recorridos y la tarifa ofertada, de acuerdo con la

programación del servicio realizada por TRANSMILENIO S.A.

El cumplimiento de las condiciones de operación, limpieza y confiabilidad,

genera estímulos. Su incumplimiento genera multas que se aplican a mejorar la

supervisión del Sistema.9 (Transmilenio, 2013) .

En el siguiente esquema se tiene un ejemplo de una autoridad del

transporte que concesiona, al operador de la movilidad y al operador de recaudo,

en este caso hay un administrador fiduciario que distribuye ingresos.

Contrato de
Contrato de ENTE GESTOR Concesión
Concesión

OPERADOR DE DISTRIBUYE
TRANSPORTE INGRESOS SISTEMA DE
RECAUDO
CONTRATA
MANTIENE

RECAUDA
ADMINISTRADOR
FIDUCIARIO
PARQUE TRABAJADORES
AUTOMOVILISTICO USUARIO

Ilustración 1-1 Esquema De Remuneración De Transmilenio, Asociación Nacional de


Empresarios de Colombia.10 (Chavida, 2014)

9 Transmilenio, 2013
10 Chavida, 2014

14
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

El ente gestor Ejecutor del Transporte, TRANSMILENIO concesiona en

dos estructuras la gestión del transporte. Por una parte a los operadores quienes

realizaran la parte de productividad del servicio; compra, mantiene y administra

la flota vehicular, así como contrata, capacita y retribuye el sueldo a sus

trabajadores. La segunda gestión es la concesión del recaudo y la función es solo

la de recaudar e informar los modos de pago, mismo que lo reporta a un

administrador fiduciario que reparte esos ingresos con los esquemas y políticas

del desempeño a: el operador del transporte, el Ejecutor del transporte y al

Recaudador.

1.3.2 Caso de estudio Consorcio regional de Transportes de Madrid.

El Consorcio regional de transportes de Madrid CRMT es la autoridad de

transporte público, aglutina la comunidad de Madrid y los ayuntamientos de la

región, asumiendo la gestión integral transporte público en el territorio. Las

funciones específicas son: Planificación de la infraestructura, definición del

sistema tarifario integrado, establecimiento de un marco estable de financiación,

planificación y coordinación de servicios, control y seguimiento de la gestión

económica de los operadores y creación global de una imagen del sistema.

El CRMT contempla la calidad del servicio bajo una perspectiva de

integración del sistema de transportes, el objetivo consiste en dar homogeneidad

15
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

a todos los elementos, en cuanto a niveles de servicio y metodologías para la

evaluación desde el inicio hasta el fin de los desplazamientos. En consonancia

con este objetivo por la calidad del servicio mediante la introducción de

indicadores de calidad en la supervisión del cumplimiento de los compromisos

adquiridos.

Por otra parte, la norma europea de transporte de viajeros UNE-EN 13816

ha estandarizado los niveles mínimos de exigencia de calidad entre los

operadores. Algunos operadores de transporte tienen bien incluidas las

certificaciones en sus respectivas concesiones, aunque no sustituye el

cumplimiento de los requerimientos técnicos establecidos en el titulo concesional.

Los operadores han continuado con la implantación de los estándares, no tiene

carácter obligatorio, esta incentivada. Para dar punto de partida a un plan de

calidad se realizó un estudio en el año 2013, mediante tres grupos de condiciones

que deben ser cumplidas: requisitos mínimos de dotación de servicios,

obligaciones de gestión y características del servicio.11 (Cavero, 2013)

Los objetivos que se persiguen son: Garantizar que el transporte público

ofrecido responda al nivel de calidad técnica definida en convenio o concesiones,

Ofrecer un nivel de servicio homogéneo, Vigilar la adecuación del servicio a las

expectativas del usuario y garantizar las condiciones mínimas de satisfacción con

el servicio y Ofrecer un canal de comunicación directo a los usuarios que les

11 Cavero 2013

16
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

permita presentar sus quejas y sugerencias sobre el sistema de transporte

público de una forma sencilla, acercando la administración a los usuarios.

El estudio se realizó a detalle a las 37 concesiones interurbanas y urbanas,

se debía comenzar con una calificación para conocer cuál era la posición del

servicio, se obtuvieron indicadores globales y específicos de las diferentes

características del servicio, mediante encuestas e inspección a las empresas,

quejas de atención ciudadana y encuestas directas a los usuarios. Dando los

resultados de la siguiente gráfica.12 (Cavero, 2013)

10

9
7.85
8 7.58 7.53
7.3 7.19 7.19
6.95
7

1
SEGURIDAD ATENCION AL CONFORT INFRAESTRUCTURA SERVICIO INFORMACIÓN MEDIO AMBIENTE
CLIENTE OFERTADO

Gráfica 1-1 De satisfacción de transporte público13 (Cavero, 2013)

12 Cavero, 2013
13 Cavero, 2013

17
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Los resultados fijan el comienzo de acciones dirigidas a la satisfacción del usuario, el

siguiente paso fue aplicar medidas regulatorias en cada rubro.

1.4 Revisión de casos con modelos de remuneración

Las remuneraciones y utilidades de los operadores privados se

determinan, como en toda industria competitiva, en función a su inversión de

riesgo, nivel de servicio, calidad del servicio, capacidad de venta (creación y

retención de demanda) y eficiencia en mantenimiento.

En los sistemas donde existe una recaudación mediante el prepago (uso

de tarjeta); el regreso al operador puedes ser de dos formas: se toma el dato de

ingreso por kilómetro, (del total recaudado entre el total de kilómetros realizados),

la segunda forma es el ingreso por usuario transportado, el operador reporta los

ascensos en sus unidades para posteriormente reclamar su pago.

Las siguientes formas de reparto son variaciones de estos dos principios.

De acuerdo a la investigación se logró localizar en tres localidades la

remuneración mediante indicadores de calidad.

Caso Bogotá Colombia empresa TRANSMILENIO s.a. de C.V.

En el marco del Plan Maestro de Movilidad, el instrumento de la

organización a nivel estratégico, se establece la estructuración del nuevo Sistema

Integrado de Transporte Público de Bogotá (SITP), como instrumento que

18
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

garantizará mejor calidad de vida de los ciudadanos, optimizando los niveles de

servicio para viajes que se realizan en la ciudad.

En la misma línea de lo que en su momento significó la implantación del

Sistema TRANSMILENIO, hoy consolidado como un referente mundial en

materia de movilidad, el SITP a partir de una implementación gradual y

controlada, cambiará la historia de la ciudad, eliminando la guerra del centavo.

La Administración y la ciudadanía trabajan de manera conjunta en

implementar y aprender mecanismos de comportamiento, cultura y solidaridad,

que llevarán a un transporte más organizado, seguro, económico y accesible,

garantizando calidad de vida y mayor eficiencia. Se ha tomado así una decisión

de fondo: cambiar de una vez por todas, la prestación del servicio de transporte

público en Bogotá.

Nuevo esquema de rutas: Troncales, Urbanas, Alimentadoras,

Complementarias y Especiales.

Operación zonal: trece zonas y una zona neutra.

Vida útil de la flota del SITP: 12 años.

Integración tarifaria.

Recaudo centralizado - medio de pago único.

Democratización del SITP – Participación activa de propietarios.

Concesión a 24 años

19
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Cambio del Esquema Empresarial – Operadores de Transporte

Democratización del SITP – Participación Activa de Propietarios

TRANSMILENIO S.A., como entidad del Distrito, es el ente gestor del SITP

y debe velar por su operación para atender con calidad, eficiencia y sostenibilidad

la demanda de transporte público en la ciudad de Bogotá D.C.14 (Transmilenio,

2013)

El Sistema Integrado de Transporte Público Es una red de transporte

público articulada, organizada y de fácil acceso con cobertura en toda la ciudad

que permite movilizar a los ciudadanos con mejores estándares de calidad, en

infraestructura, Servicio, tecnología y tarifa.

Las rutas troncales con vehículos articulados transportan al 40 % de la

demanda, apoyándose con rutas alimentadoras y rutas complementarias con una

flota de 2618 vehículos y 289 rutas.

Las rutas urbanas con vehículos de 9 metros (tradicionales) transportan al

60%. Con la participación de 9715 vehículos y 341 rutas.

La responsabilidad es total del operador – adjudicatario por toda la

operación. Mantenimiento, disponibilidad, costos, gastos y obligaciones totales

genere el vehículo o su utilización.

14 transmilenio, 2013

20
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Indicadores de calidad: gestión de satisfacción de usuarios, gestión de

seguridad, gestión de servicios operacionales, gestión de mantenimiento y

gestión de medio ambiente.

1.- GESTIÓN DE
SATISFACCIÓN DE 1.1 Encuesta de satisfacción de usuarios
USUARIOS
2.1 Índice de eventos por vehículo en
2.- GESTIÓN SEGURIDA operación por zona

INDICADORES DE 3.1 Índice de cumplimientos de despacho


3.- GESTIÓN DE Afectan
CALIDAD DEL SERVICIOS
SISTEMA DE 3.2 Puntualidad de partidas realizadas
Remuneración
OPERACIONALES
TRANSPORTE
1.- GESTIÓN DE
4.1 Índice de fallas por vehículo en
MANTENIMIENTO
operación

1.- GESTION DE MEDIO


5.1 Índice de Emisión de contaminantes
AMBIENTE

Ilustración 1-2 Diagrama de Indicadores de calidad15 (Trasmilenio, 2011)

El pago en sus inicios fue por kilómetro recorrido, hoy en día es: pago por

vehículo (capacidad instalada), pago por kilómetro (oferta de servicio) y pago por

pasajero transportado. Todo en función del cumplimiento de niveles de servicio

de puntualidad y regularidad.

15 Trasmilenio, 2011

21
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

AGENTE ESTRUCTURA DE REMUNERACION

Operadores Troncales de TM Pago por kilómetro recorrido


(Fase 1 y 2):
Operadores Alimentadoras de TM Pago por pasajero transportado
(Fase 1 y 2):
Operadores Troncales SITP: + Pago por Vehículo (capacidad instalada)
+ Pago por kilómetro (oferta de servicio)
Función de cumplimiento de niveles de servicio
(puntualidad y regularidad)

Operadores No Troncales SITP: + Pago por Vehículo (capacidad instalada)


+ Pago por kilómetro (oferta de servicio)
+ Pago por pasajero transportado (dda)
Función de cumplimiento de niveles de servicio
(puntualidad y regularidad)
Ilustración 1-3 Estructura de remuneración16 (Trasmilenio, 2011)

Caso Joinville Brasil

Cuenta con 10 terminales que funcionan en sistema integrado, para dar

servicio a una población de un poco más de medio millón de habitantes, cuenta

con dos empresas que otorgan el servicio de transporte publico la empresa

Transtusa con 293 unidades y la empresa Gidion con 260 unidades, con 129

líneas o rutas alimentadoras que siguen a los barrios y las líneas entre estaciones

que conectan el barrio a través de terminales, los recorridos de las dos empresas

están delimitados y definido, ya que una cubre principalmente la zona norte y la

empresa Gidion la zona sur

16 Trasmilenio, 2011

22
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Los años 90 fue un hito para el desarrollo del transporte público urbano

Joinville estaba presente en todos los esfuerzos para modernizar los servicios,

ofreciendo bus calidad, comodidad y seguridad a los pasajeros. El milenio vino,

las estaciones de ciudadanía, nuevos vehículos, la implementación de servicios

como, de vecindad, de transporte eficiente, la sustitución de las paradas de

autobús, la ampliación de carriles exclusivos para autobuses, emisión de billetes

implantado automática en 2001 y gestionado por Passebus. Acciones que

mejoraron la oferta de servicio de transporte urbano de Joinville.

El índice de satisfacción del cliente se mide anualmente a través de la

investigación en el campo. Para los índices que tienen planes de acción de bajo

rendimiento se crean con el fin de identificar alternativas para mejorar la

prestación del servicio

A finales de los años 90, el transporte público urbano Joinville recibió

inversiones para la expansión y modernización. Estos fondos se invirtieron en el

Proyecto de Ampliación y Modernización Integrado de Transporte Público

Urbano; Sistema de Joinville, elaborada por el Ayuntamiento en colaboración con

los operadores.

La principal inversión fue la construcción de un conjunto de integración

llamado estaciones terminales de ciudadanía. Fueron construidos seis nuevas

terminales y adaptado otras cuatro en la operación. Las estaciones además punto

23
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

de embarque y desembarque de pasajeros, cuenta con áreas para tiendas de

conveniencia y alimentos.

En 2001 se desplegó en toda la flota de autobuses de la herramienta más

moderna para la gestión del transporte público y máquinas – dispensarios de

billetaje. Los boletos que se venden en el tradicional papel de "pase", con la

aplicación de venta de entradas, se almacenan electrónicamente en tarjetas y

boletos magnéticos, validados por las máquinas "inteligentes" en el interior del

autobús. Este nuevo sistema ha permitido muchas ventajas, para el usuario

proporciona flexibilidad y seguridad, con ahorros debido a las herramientas

disponibles para la gestión, y para las autoridades del transporte, información

precisa que permite un mayor control y gestión del tráfico.

A partir de marzo de 2010, el billete desechable fue reemplazado por

“Pass” retornables y Tarjeta Ciudadana “ideal” Joinville. El Pase retornable,

adecuado para cualquier cliente del sistema, es de plástico duro, no deformado,

no se moja, y es amigable con el medio ambiente. Los usuarios de transporte

público tienen la ventaja de tener una tarjeta personal y recargable (más de 100

estaciones) que permite la integración temporal.

El sistema de Joinville opera 364 autobuses y lleva aproximadamente 4

millones de pasajeros al mes, con un promedio de 3,4 millones de pasajeros.

24
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Caso León Guanajuato México

El servicio público de transporte del Municipio de León, Guanajuato,

planteó como estrategia de desarrollo prioritario el diseño de un nuevo sistema

integral de movilidad. En el que se visualizaba una ciudad diferente en términos

de movimiento y desarrollo e implicaba transporte y vialidades, caminos

peatonales y ciclovías, transporte privado y transporte de carga, y todo en

conjunto municipio y participación ciudadana.

Aun con un plan, que diera rumbo para priorizar las vialidades, no fue

determinante, el mismo plan tuvo ajustes y se desarrollaron otros programas para

organizar y planear el sistema de vialidades y transporte, ya que para el año de

1990 se tenían: 7 empresas transportistas, dos cooperativas, 793 autobuses y

143 combis. Con un promedio de 600,000 mil viajes.

Se creó un marco normativo y reglamentario para el control del desarrollo

y un soporte institucional vinculado a la planeación federal, a través del IMPLAN

(instituto de planeación municipal), y del COPLADEM (comisión para la

planeación del desarrollo municipal), esta fue la plataforma para la realización de

importantes reglamentos, estudios y proyectos. La instrumentación de acciones

marcadas por lo documentos; PITUL (programa integral de transporte urbano de

León), PROVYT (programa de vialidad y transporte), entre otros orientados a

fraccionamientos y viviendas.

25
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

En el año de 1991 La administración municipal ofreció el primer apoyo al

pionero PITUL, ya que sirvió de referencia para los programas trianuales, en los

siguientes tres periodos municipales, se realizaron otros programas a partir de

los cuales se llevaron acciones que consecutivamente eran necesarias, para

preparar el cambio operacional y de organización. El PROVYT, incluía acciones

específicas para la realización de proyectos de vialidades, ciclovías, cruceros,

accesos a colonias y equipamiento tecnológico para el control de semáforos.

El transporte público como elemento central de ordenamiento de los usos

del suelo a partir de esa estrategia de movilidad, se conecta el plan director de

ordenamiento territorial y estratégico de León, en este espacio de dialogo se

planea por primera vez la idea de promover el Sistema Integral de Transporte

SIT. El proyecto consiste en la construcción de corredores de rutas troncales,

estaciones de transferencia y alimentadoras, que permitan reducir el número de

vehículos de transporte urbano que circulan por la misma vía troncal, creando

estaciones de trasferencia a donde llegarían las rutas de las colonias.

Después de definir y establecer la estructura interna, el sistema con

corredores troncales llamado Optibus, con el apoyo del IMPLAN, quién realizó

los estudios técnicos y financieros para construir la del de transporte confinado;

el plan maestro consideraba varias etapas que se realizarían de manera

progresiva; entre 2003 y 2004 se habilitaron 40 kilómetros, en tres ejes troncales,

se comenzó la construcción de 4 estaciones de transferencia definitivas y una

estación provisional de transbordo.

26
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

El SIT consta de 52 estaciones y cuenta con 5 rutas troncales con

vehículos articulados, 30 rutas alimentadoras, 18 auxiliares y 30 convencionales,

para la realización de los 600,000 mil viajes promedio antes mencionados, con

1546 unidades de 9 metros y 104 unidades articulados. Los principales

problemas son: la incertidumbre de paso, servicios insuficientes y la evasión, la

dirección de transporte municipal gestiona los planes de servicio y vigila el

cumplimiento de estos; como parte de los programas de modernización, se

cuenta con contador de pasajeros y el uso de prepago con tarjeta sin contacto, y

es necesario la gestión de operación y recaudo.

La remuneración al operador hasta el año 2013 se realizaba en el sistema

convencional (alimentador, auxiliar y remanente), en efectivo lo que cada

empresa producía, y en el sistema Optibus (troncales), por los kilómetros

generados, con lo recaudado en las 52 estaciones en efectivo y con tarjeta.

A partir del 2014 se crea la cámara de compensación para el sistema

convencional en donde se acumulan los ingresos totales de todas las empresas,

reportan las ventas diarias y reportan los kilómetros realizados; con las ventas y

los kilómetros planeados, se obtiene el factor de ingreso por kilómetro, y se paga

solo los kilómetros realizados a cada empresa, quedando una cantidad por los

kilómetros no realizados; además se tiene otras sanciones como de escritorio

(anomalías no contempladas), por no cuidar a los operadores (conducción bajo

el influjo de sustancias nocivas), por acompañante, por no llegar a la meta de

movilidad (previo aforo a todas las rutas y empresas cada 6 meses), y por permitir

27
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

la evasión. Esta acumulación mensual se reparte: el 50% a las tres mejores

empresas que lograron cumplir con: servicios realizados, índice de pasajeros por

kilómetro meta, vehículos nuevos, infraestructura modernizada mínima y por

mantenimiento permanente a las unidades, las últimas dos evaluación semestral

y el 50% al resto de las empresas con los mismos indicadores.

La Siguiente ilustración muestra el total de los indicadores a medir, lo que

permite evaluar cuantitativamente a las empresas, mediante una escala del 1 al

10, algunos de estos elementos son usados semestralmente, como es el

indicador de revista mecánica y el de infraestructura, las empresas permanecen

con la calificación del semestre anterior aplicables para la remuneración al

semestre evaluado.

La Autoridad el transporte en león Guanajuato, evalúa a las empresas

mediante factores cuantitativos bien delimitados, los divide en 5 elementos:

Infraestructura, Operación, Calidad del Servicio, Seguridad y Organización

Administrativa, como se observa en el esquema cada uno con un porcentaje, que

en la suma es el 100%

Cada uno de estos factores se subdivide; en el caso de infraestructura

cuyo puntaje máximo es 18%. Cuenta con tres elementos a evaluar, que son

oficinas, Bases de Encierro y bases de ruta; para la evaluación de Oficina se le

asignó un puntaje, evaluando: Limpieza, Señalética, Iluminación y ventilación,

energía eléctrica, agua potable, teléfono, sanitarios, comedor, extintor; cada uno

28
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

de estos elementos tiene una evaluación si cumple o no cumple. En el supuesto

que la empresa cuente con las condiciones necesarias para la operación, en este

rubro obtienen el máximo de porcentaje, para posteriormente sumar el gran total

de la evaluación.

Ilustración 1-4 Indicadores del sistema Integrado de Transporte

Fuente: Dirección Movilidad

La ilustración 1-6 muestra los elementos específicos, que impactaran en

la rentabilidad de la empresa, y afirmando que a la Autoridad del transporte

algunos de estos indicadores no evalúa, para nuestro caso de estudio, sí los

tomamos en cuenta ya que nos ayudaran a incrementar la calificación de las

autoridades del transporte.

29
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Este esquema resume en 4 elementos de operación, nuestro sistema de

indicadores, para la empresa no tiene valor de calificación, pero si es de gran

utilidad para lograr las metas propuestas. En el Capítulo 3, se describe y se

indican los pasos a seguir para la medición y evaluación.

Ilustración 1-5 Indicador para evaluación

Fuente: Elaboración propia

30
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2. INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA PRODUCCIÓN DELEGADA

Los criterios e indicadores para la evaluación en el transporte público son

variados y dispersos en este capítulo se presenta y describe, la forma de evaluar

los elementos necesarios para prestar un servicio de calidad a los usuarios de

cualquier modo de transporte, Con base a una Norma Europea.

El Comité Europeo de Normalización elaboró la norma europea UNE –EN

13816. Esta norma establece el marco común para definir la calidad del servicio

en el transporte público de pasajeros. Está dirigida al transporte público de

pasajeros, sea cual sea su modalidad y permite determinar las condiciones en

las que se presta el servicio. Contempla los dos puntos de vista una por parte del

usuario y la otra por parte del operador, bajo 4 visiones de calidad: Calidad

esperada, calidad objetivo, calidad producida / entregada y calidad percibida.

La norma europea UNE-EN13816 ofrece una lista de criterios de calidad

bien definidos:

1. Servicio ofertado: cobertura del servicio ofrecido en términos de

geografía, tiempo, frecuencia y modo de transporte.

2. Accesibilidad: acceso al sistema de transporte público incluyendo

interfaz con otros modos de transporte.

31
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3. Información: suministro sistemático de conocimiento sobre el sistema

de transporte público para facilitar la planificación y ejecución de los viajes.

4. Tiempo: aspectos del tiempo relevantes a la planificación y ejecución de

los viajes.

5. Atención al cliente: elementos del servicio introducidos para permitir la

mejor practicable combinación entre el servicio estándar y los requerimientos de

cada cliente.

6. Confort: elementos del servicio introducidos con el propósito de hacer

que los viajes en transporte público sean relajantes y placenteros.

7. Seguridad: sensación de protección personal experimentada por los

clientes, derivada de la aplicación de medidas concretas y de la actividad

diseñada para asegurar que los clientes sean conscientes de estas medidas.

8. Impacto ambiental: efecto sobre el medio ambiente derivado de la

prestación de un servicio de transporte público.17 (CETMO, 2006)

Esta norma ha servido de base guía para las Autoridades del transporte,

dentro de las políticas generales; En las organizaciones de transporte ya sea por

producción directa, por producción delegada o por contrato es posible exigir

niveles de cumplimiento.

17 CETMO, 2006

32
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.1. Indicadores de desempeño

Los sistemas de transporte que permiten la inter-modalidad ha sido la

plataforma para fijar estándares de servicio, con la finalidad de que el usuario

puede utilizar diversos medios de transporte, recibiendo la misma calidad.

Todas las empresas de transporte público deben de conocer con que

calidad ofrecen sus servicios, Por lo que se deben desarrollar indicadores con

datos de campo o de tecnologías de información, que aporten información útil

para gestionar el servicio.

Una vez obtenidos los datos se debe analizar la información que aporta

cada uno de esos datos, el método consiste en encontrar correlaciones entre

ellos de manera que logremos encontrar los puntos débiles en la producción del

servicio y las respectivas causas.

Es importante considerar a cuantos usuarios se afectan por mala calidad

del servicio, definiremos tres secciones para la medir el desempeño de las

empresas de transporte público: indicadores de calidad al usuario, indicadores

de eficiencia operacional e indicadores de productividad.

Los indicadores de servicio en el transporte público de pasajeros se

pueden clasificar en tres grupos18

1. Indicadores de calidad al usuario

18 Pinto & González, 2007

33
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2. Indicadores de eficiencia

3. Indiciadores de productividad

2.2 Indicadores de calidad al usuario

En el transporte público de pasajeros la calidad al usuario es de

importancia ya que puede ser la diferencia entre elegir esta forma de transporte

o migrar hacia el transporte privado. A continuación se detallarán seis de los

indicadores de calidad empleados comúnmente en el transporte público.19

2.2.1 Confort.

Este indicador aunque subjetivo es completamente medible

cuantitativamente, se deben de adaptar los elementos del servicio de transporte

público para ofrecer desplazamientos relajados y agradables. Es posible resumir

en 4 elementos: climatización, ventilación, limpieza y conservación.

La empresa operadora deberá desarrollar un protocolo o manual de

procedimiento en el que se especifiquen todas las actividades desarrolladas para

garantizar una correcta limpieza y conservación del material móvil, así como la

frecuencia de realización de cada una de estas actividades, identificando en cada

caso el responsable de su realización y los registros de verificación que

garanticen su ejecución tal y como está previsto en el documento mencionado.

19 Pinto & González, 2007

34
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

En el manual o protocolo se incluirán:

Definición y descripción de los procedimientos de ejecución de las

actividades de limpieza, desinfección y desinsectación de la flota e

instalaciones de la operadora del servicio.

Frecuencia de realización de las diferentes actividades incluidas en

el protocolo; especificación de las actuaciones previstas en casos

excepcionales que eviten situaciones inadmisibles en el estado de

limpieza del vehículo a lo largo de todo el servicio;

Asignación de responsabilidades y dotación de recursos dentro de

la organización y fuera de ella en las distintas acciones de limpieza,

desinsectación y desinfección.

Definición y diseño de los registros de cumplimiento de las distintas

actividades realizadas.

Definición de sistemas de control del cumplimiento de las

actividades planificadas.

35
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Frecuencia Asignación Cumplimiento

Climatización

Ventilación

Limpieza

Conservación

Tabla 2-1 Registro y calificación de la inspección

Con el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas

con los valores de cada medida de la edad. La evolución de las mismas pone de

relieve la inversión en nuevos vehículos, modificar el método de limpieza,

cambiar o modernizar el tipo de clima, con este indicador es posible hacer

comparaciones con otros operadores. Una vez teniendo la información es posible

graficar por periodos a fin de visualizar en un contexto amplio y objetivo.

2.2.2 Información

Provisionar al usuario de información al sistema de transporte público,

permitirá planear estratégicamente y objetivamente lo necesario que requiere el

cliente. El grado de modernización de la flota de cada operador, referente a

sistemas de información, nos indicara la satisfacción del usuario. La toma de

datos en campo son los dispositivos, la información que presenten además de la

actualización.

36
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Debido a la información en dispositivos electrónicos es necesario analizar

con que base tomar el indicador, si es un letrero informativo permanente, colocar

fecha de expiración o periodo de vigencia, ya que toda la comunidad conocerá la

actualización periódica, en este sentido no sería aceptable tomar indicador

referente a horas de servicio o kilómetros recorridos. Pero si el dispositivo es

electrónico podemos tomar de variables las horas de servicio o kilómetros

recorridos.

2.2.3 Tiempo

En este rubro la relación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo

medio de viaje en cada periodo de hora, el propósito es conocer la distribución

de velocidades comerciales y detectar los puntos en donde se tiene mayor

impacto negativo en la percepción del servicio, enfocar objetivamente las causas

de las bajas velocidades.

A partir de la necesidad del viajero, se debe de estudiar el diseño de ruta,

mediante dos conceptos básicos: Duración del viaje y el cumplimiento de los

servicios mismos. En lo que refiere a la duración del viaje debemos estimar las

demoras, por subidas y/o bajadas, demoras en intersecciones y demoras por la

convivencia con los vehículos particulares. A partir de la conceptualización del

diseño de ruta y plan de servicios, en campo se deben de medir y evaluar

periódicamente los tiempos por tramos; tomar datos de los tiempos para el

ascenso y descenso, tomar tiempos para el cruce de intersecciones, y tiempos

37
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

por sincronización de semáforos. Una vez tomados los tiempos, medir las

distancias entre cada una de las demoras, con la finalidad de obtener la velocidad

promedio en cada tramo. La siguiente tabla no muestra la distancia recorrida

entre cada tramo en kilómetros y el tiempo recorrido en minutos la ubicación y la

intersección semaforizada o para da ascenso y descenso.

BLVD TELLEZ C ESQ. BOTAFOGO


Velocidad 18 Km / hrs KM 0.15 MIN 0.5

PARADA
ANTES DE H. MEDINA
Velocidad 33 Km / hrs KM 0.55 MIN 1

PARADA Y
SEMAFORO
BLVD TELLEZ C ESQ. CORRALES AYALA
Velocidad 18 Km / hrs KM 0.300 MIN 1

PARADA
BLVD TELLEZ C ESQ. ST. TOMAS DE AQUINO
Velocidad 15 Km / hrs KM 0.5 MIN 2

SEMAFORO
BLVD TELLEZ C ESQ. SN FCO.ASIS

Velocidad 21 Km / hrs KM 0.35 MIN 1


Tabla 2-2 Registro para la toma de tiempos por tramos

Aunque la medición de la velocidad promedio es al inicio y al final de la

ruta, este estudio nos determinara, las demoras más representativas de la ruta.

Cuando el existe un servicio sin cumplir, la velocidad entre cada tramo será

menor provocando exceso de tiempo de recorrido total. Para cada línea se

obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos por cada sentido y otros

dos para los días feriados; Cada distribución consiste en una tabla de valores en

la que se asigna una velocidad comercial media a cada intervalo de horario. Las

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

diferencias entre velocidades comerciales en cada periodo horario muestran el

margen de reducción potencial del tiempo que se puede conseguir otorgando

prioridad al transporte público, poniendo de relieve el retraso de expediciones

afectadas por el tráfico.

2.2.4 Atención al cliente

La empresa deberá poner a disposición de los usuarios un teléfono,

debidamente publicitado en sus vehículos, en el que se proporcionará al usuario

información sobre el servicio (horarios y recorridos), se recogerán sus dudas y

sugerencias, etc. Se deberá llevar a cabo un registro de las llamadas atendidas,

clasificándolas por el motivo que las ha producido. Se evaluará la gestión de este

servicio (tiempo de espera para ser atendido, resolución de dudas e incidencias,

etc.) El indicador se evaluará mediante inspección realizada con agente externo

o con el personal de la empresa. El nivel de exigencia de este indicador se

establece en que el funcionamiento sea correcto en el 90% de las inspecciones

para evaluar el método se registra bajo los siguientes mecanismos:

Verificación del contraste del Plan de Calidad: - Disponibilidad, publicidad

y uso del teléfono de atención.

Registro de llamadas atendidas y clasificación - Evaluación propia de la

calidad del servicio con resultados porcentuales

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Definición de los compromisos y descripción de los servicios que presta el

operador al usuario.- Información telefónica, Reclamaciones, Carta de servicios,

Sugerencias, Objetos perdidos, etc., se evalúa el procedimiento y el detalle de

las prácticas realizadas y protocolos de atención.

Formación adecuada a la atención al usuario con el personal dedicado a

esta actividad para la disminución de los incidentes de carácter personal,

seguimiento del número de incidentes anuales. Se registra evidencias de la

formación (contenido, impartición, etc.). Seguimiento de la tasa

Elaboración de estadísticas de seguimiento y evaluación del servicio de

atención al cliente. Mediante la existencia de indicadores y control de los mismos

sobre el servicio de atención al cliente.

Cuando es mediante línea telefónica es el recuento de llamadas

registradas y el recuento de mensajes registrado, realizar gráfica de modo que

se represente la variación de las llamadas y los mensajes recibidos en función

de días de la semana, semanal y mensual.

2.2.5 Seguridad

En este indicador el usuario experimenta un sentimiento de protección

personal experimentado por todos los clientes satisfechos, derivados de las

medidas y los medios utilizados y de la comunicación realizada para asegurar

llegar al destino sin incidentes.

40
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

El indicador pareciera sencillo al arrojar el resultado número total de

kilómetros recorridos en un año natural dividido por el número total de accidentes,

pero la gestión y control de los peligros y riesgos, implica un profundo y detallado

análisis, que involucra a todo el personal de la empresa. Cuando no se lleva

registro, no se dimensiona las pérdidas económicas, al comenzar a llevar el

registro se pueden analizar y secciona los factores a los que se le atribuye el

incidente, comenzar con un análisis 80 / 20, es un buen punto de partida,

gestionará lo que involucra un accidente, las causas que generaron y las

actividades que se dejaron de hacer, continuar con metas alcanzables con base

a las gestiones del diagrama de Pareto ya se lograremos discriminar, los eventos

mínimos, focalizando los de mayor impacto.

Para el cálculo, se suma del total de accidentes de cada tipo: agresiones,

incidentes a bordo y accidentes a bordo, en cada línea, se divide entre el total de

pasajeros transportados en cada una de ellas. Si es posible seccionar por horario

(hora valle y hora pico). Los resultados se expresan en unidades de número de

incidentes cada 1000 pasajeros o 10,000 según convenga.

Accidentes en ruta se calcula el número total de accidentes dividido entre

el número total de kilómetros recorridos. Se expresan por cada 1000 kilómetros

recorridos o cada 10,000.00 kilómetros recorrido.

La frecuencia puede ser anual o trimestral

41
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.3.5 Confiabilidad

Solo se lograra demostrando la continuidad de los servicios, publicación

de las horas de servicio de los vehículos en función del trayecto y de las horas

de funcionamiento, indica en qué grado el cliente puede estar seguro de que el

servicio será realizado conforme a lo que se ha sido publicado.

2.3.6 Accesibilidad

Se refiere específicamente a las personas con movilidad reducida, las

características son la rampa abatible, puerta de salida a nivel, puerta de salida

piso bajo y el espacio reservado para personas con movilidad reducida. Para

cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el número total de vehículos que

lo cumplen y el porcentaje respecto del total de la flota, o de los kilómetros

recorridos con respecto a los kilómetros recorridos por toda la flota. El porcentaje

real de servicio prestado con cada tipo de vehículo.

2.2.6 Eco-equilibrio

Nos referimos a un indicador que provoca la prestación del servicio de

transporte público sobre el medio ambiente, teniendo en cuenta el porcentaje de

vehículos tecnológicamente adaptados para reducir las emisiones el consumo de

combustible y aceites. Se deben de obtener las certificaciones de buen

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

confinamiento, por la producción de desechos repuestos gastados, llantas, filtros

usados, mangueras, plásticos, baterías, metales, efectos sobre la contaminación

acústica y las vibraciones. La medición es posible por toneladas de desecho, o

rendimiento de todos los componentes por kilómetro, combustible, aceite,

neumáticos, baterías, metales de desgaste, etc.

2.3 Indicadores de Eficiencia operacional

La operación bien estructurada es de gran importancia en el transporte

público ya que tanto al operador, como al usuario y autoridad. La organización

de los planes de trabajo atendidos se logra la optimización de los recursos.

2.3.1 Índice de cumplimiento

Una vez que los operadores tienen el plan de servicios, se debe cumplir

con el total de los servicios planeados.

Los servicios están en función de la demanda de viajeros que accede por

hora, o por parada, y no en función de la flota con a que cuenta el operador, si es

estudio arrojan el incremento de flota se debe considerar la adquisición o

disminuir el tiempo de recorrido. Se deben tomar datos de campo diario; los

servicios realizados entre los servicios planeados, obtener gráficos de porcentaje

de efectividad, de kilómetros realizados o de servicios realizados.

43
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

En el capítulo 3 sección 1 se indican los pasos a seguir para la

construcción de este indicador

2.3.2 Intervalo

Espacio de tiempo entre el paso de las unidades de transporte publico

destinadas a una misma sección de ruta, teniendo en común como mínimo dos

puntos de parada. La regularidad indica en qué medida las unidades de

transporte público respetan los intervalos publicados. Este indicador puede ser

útil para detectar los destinos más afectados por los retrasos, siendo adecuado

redefinir el horario de paso por los puntos de control. La medición y la precisión

del recorrido en tiempo y forma dará por resultado la continuidad efectiva de toda

la flota, homologar el rango de paso en el punto de control, permitirá el servicio

con velocidades constantes, ya que los usuarios de distribuirán en todas las

unidades, el cálculo es fijando un periodo de tiempo de tolerancia, en cada punto

de control, se hace la suma de efectividad cuando está en el rango permitido, si

no es así se toma como no cumplido el punto de control, cuando los conductores

han logrado pasar al 80% de efectividad, el periodo de tolerancia se reduce,

fijando nuevas metas la media de los promedio más una desviación estándar. La

grafica es representativa con porcentajes de cumplimiento. En el capítulo 3

sección 1 se indican los pasos a seguir para la construcción de este indicador.

44
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.3.3 Tiempo parada

Nos referimos al tiempo requerido para el embarque y desembarque de

pasajeros, si el flujo de descenso es a nivel lograremos ahorros de tiempo, que

impactan en la flota, se deben de hacer lo estudio de acuerdo a la configuración

de la unidad, de paradero y a la cantidad de usuarios que abordan en

determinada parada. Los datos de embarque y desembarque de pasajeros, es

posible medirlos cuando la unidad permanece periodos prolongados con bajas

revoluciones, o si la unidad cuenta con sensor de puertas abiertas el periodo que

las mantuvo abiertas.

2.3.4 Velocidad promedio

Es la relación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de

viaje. Se registra el tiempo total de cada trayecto, desde el origen y final der

recorrido, es posible clasificarlos por ruta, por sentido, por hora, en días feriados

o hábil etc. esta medición no es continua pero si se debe de realizar

especialmente, cuando han cambiado las condiciones del recorrido, demoras o

agilidad en intersecciones, ya que la velocidad de diseño tomada en campo nos

ahorra costos significativos en mantenimiento. Realizar planes de operación con

velocidades promedio sin previos estudios hará que el conductor alcance

velocidades en algunos tramos de hasta 70 kilómetros por hora, ahora con los

avances tecnológicos las computadoras de los motores registran las variaciones

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

de velocidad, si se logra el registro del horario inicial y final en cada servicio es

posible rastrear las velocidades promedio. Graficar el número de servicio vs el

tiempo de recorrido podremos observar los picos, en los cuales se deben de

analizar y encontrar el método para capacitar al operador, esta grafica se liga con

el consumo de combustible.

2.4 Indicadores de productividad

La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida por

un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.

También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo

utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el

resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad

debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de

recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.

2.4.1 Economía de escala

Las economías de escala son un concepto a largo plazo y se refiere a la

reducción en el costo unitario como consecuencia de una nueva instalación o los

ahorros de costos al fusionarse con otra empresa.

Las fuentes más comunes de economías de escala se basan en:

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Compras al por mayor de materiales a través de contratos a largo

plazo.

El costo instalación y mantenimiento de la maquinaria es el mismo

si la utilizamos al 60% de su capacidad que al 90%.

Financiero, relacionado con el pago de menores interés de los

préstamos de los bancos y tener acceso a una gama más amplia.

La economía de escala es medible y el resultado de observa

inmediatamente al hacer el balance de costos.

2.4.2 Eficiencia energética

Es frecuente encontrar análisis de la problemática energética nacional que

la reducen a una simple cuestión de oferta. Es decir a la búsqueda de nuevas

fuentes de abastecimiento que satisfagan la demanda. Este enfoque elude un

aspecto fundamental del problema, que es la naturaleza y roll de la demanda.

Por otra parte, hay un creciente consenso que el calentamiento global que está

ocurriendo, es en buena parte producido por el uso de combustibles fósiles.

En este escenario, la alternativa de usar más eficientemente nuestros

recursos energéticos es crucial. El objetivo de la eficiencia, consiste en usar los

mínimos recursos energéticos posibles, para lograr el nivel de confort deseado.

Esta elección tiene sentido tanto desde el punto de vista económico como medio

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

ambiental. Al usar menos combustibles para hacer las mismas actividades

mitigamos las emisiones de gases de efecto invernadero, preservamos nuestros

recursos y disminuimos los gastos en energía de los usuarios. Este indicador

evaluara la asertividad del tipo de vehículo elegido, ya que el combustible es el

costo más alto. La medición constante del rendimiento kilómetros recorridos por

cada litro consumido, permitirá ahorros considerables.

La eficiencia energética no solo depende del vehículo, depende en gran

medida de la forma de conducir del operador, el cual debe conocer la información

que le da el vehículo en el tablero.

El proveedor del vehículo garantiza un rendimiento base, con este

parámetro podemos partir como el mínimo a cumplir, lo que permite mejorar al

aplicar estrategias de mejora.

2.4.3 Demanda de pasajeros

Es el número de viajeros que accede al servicio por hora en un día hábil,

la finalidad es conocer la cantidad de usuarios reales vs la oferta del servicio, a

fin de detectar las diferencias y así poder estudiar los ajustes necesarios para

optimizar los recursos, saber cuáles son las paradas con mayor demanda

mediante estudios de frecuencia y carga; con los datos obtenidos tomar acciones

para mejorar el servicio y satisfacer la demanda.

48
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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

El primer paso es hacer un estudio de usuarios máximos a bordo mediante

el conteo de pasajeros que suben y bajan, es una suma resta para saber la

cantidad de usuarios que van a bordo de la unidad, se ubican los tramos de la

ruta en donde van más pasajeros a bordo, una vez detectado esos tramos se

secciona el estudio y se realiza el conteo de pasajeros en ese tramo de todas las

unidades que pasan en el periodo de una hora, se establecer tres niveles: nivel

uno cuando se observan asientos vacíos, nivel dos cuando los asientos van

ocupados y 3 o 4 usuarios de pie y finalmente nivel tres cuando se observa más

de 4 pasajeros de pie, si es posible cuantificar con exactitud los pasajeros en ese

tramo, el estudio será muy preciso y la solución con bastante certeza. Se realizan

presentan gráficas, que nos permitan visualizar el comportamiento del recorrido,

con lo que fundamentaremos el estudio.

2.5 Indicadores de desempeño comúnmente utilizados por los

operadores de transporte público.

Este apartado servirá como referencia para la propuesta de los indicadores

a desarrollar para la empresa de estudio. Son ajustados de acuerdo al análisis

de empresa con casos de éxito vigentes en Europa y Latinoamérica.

En esta parte se plantea un esquema de aplicación de los indicadores ya

descritos. Se muestra cómo se pueden emplear en la operación de sistemas de

transporte.

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Los indicadores nos muestran información que sirve para conocer o

valorar las características y la intensidad de nuestros registros, que a la postre

determinara la evolución futura.

Determina la gestión de la calidad a los usuarios; el desempeño y

eficiencia operacional de los prestadores del servicio y la productividad de las

empresas. Por medio de indicadores se determina el comportamiento por

vehículo, ruta, empresa y subsistema, puede ser horaria, diaria, semanal, o

mensual.

Estos indicadores cumplen con los estándares de la norma UNE EN

13816, los cuales son medibles bajo los lineamientos que la norma exige

2.5.1 Indicador de Cumplimiento Operacional

La eficiencia operacional comienza de un plan se servicios que debe ser

avalado por las autoridades responsables de coordinar el transporte urbano, en

cualquiera de los modelos organizacionales de transporte público.

Muchos planes de operación fueron establecidos ya hace algunos años,

estos planes eran fijos y rutinarios, el transporte público tiene que adoptar un

enfoque mucho más flexible y competitivo, los ciudadanos exigen más calidad y

sin interrupciones, para satisfacer las necesidades de sus viajes.

50
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Los planes de servicio de los operadores en los diferentes modos de

transporte, están interconectados, los estudios lo avalan mediante un análisis de

demanda, ya que el mismo usuario otorga la información de sus necesidades,

con esta base se planea los servicios mínimos por ruta y por hora, se diseña la

velocidad del recorrido y el tiempo para cumplirlo. El tener un bajo porcentaje de

eficiencia hace que la cadena productiva de servicios se vea afectada. Contar

con un alto porcentaje de cumplimiento de servicios, es el detonante del

compromiso de la organización; el Segundo factor para mejorar es el inicio del

recorrido en el horario estipulado, el tercer factor en la operación es controlar los

segmentos del recorrido, debido a que el transporte público convive con el

transporte privado, las demoras están ya también consideradas en los tramos de

la ruta y finalmente realizar el recorrido completo de la ruta planeada.

Realizar los servicios de plan operativo en tiempo y forma nos da un

balance positivo frente a otras alternativas de transporte: es posible provisionar

para planificar y decidir sobre alternativas y fiabilidad de la organización, mejora

la velocidad comercial y la confiabilidad del horario modificando y gestionando

infraestructuras como prioridad de semáforos, preferencias de paso, gestión de

tráfico, etc., mejora de tiempos de interconexión y de la coordinación horaria entre

servicios, mejoras en el diseño de la oferta de servicios, mejoras en los accesos

a las vehículos ya que se evitan las aglomeraciones, haciendo que el usuario

tenga la percepción del tiempo bien invertida. El ordenamiento al interior de las

empresas, donde los conductores tienen la capacidad técnica para lograr

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

comprender la función misma de la organización, se verá reflejada en el recorrido

de la ruta.

Para la construcción de la siguiente tabla 1-1 en la primera columna se

escribe la actividad a evaluar, que son: la cantidad de servicios a realizar, los

servicios no realizados en hora pico, servicios que salieron en tiempo y el

porcentaje de eficiencia en los puntos de control. En la columna 2 se coloca la

unidad de medida de la actividad, en la columna 3 la meta de la actividad a medir

(previamente analizada y consensada para lograr los objetivos a corto plazo, las

cuales deberán ser razonablemente alcanzables), en la columna 4 en dato real

de la actividad, en la columna 5 un parámetro de medida inferior o superior que

nos indica la posición grafica permitida, la columna 6 es un indicador visual con

base a los colores de un semáforo de tránsito, donde el rojo nos indica que no es

aceptable los datos de operación obtenidos, el color amarillo que es aceptable y

puede llegar al objetivo que estamos midiendo y el color verde donde no hay

observaciones a comentar ya que se acepta que el dato obtenido cumplió la

meta, finalmente la columna 7 en la cual se anotaran las actividades a realizar

aun cuando el indicador verde sea aceptado. Siempre haya actividades que

mejorar en el transporte público.

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

INDICADOR DE CUMPLIMIENTO OPERACIONAL


Unidad
Pauta medida Objetivo Real Min/Max Semáforo Observaciones
Vueltas Programadas VS
Vueltas
realizadas HP 685 671 685
RUTA A Vueltas
135 135 132 100.00%
RUTA B Vueltas
200 153 196 76.50%
RUTA C Vueltas
175 173 172 98.86%
RUTA D Vueltas
175 167 172 95.43%

Cantidad de vueltas
%
perdidas en las horas pico
0 2 0 .
RUTA A 0 1 0
RUTA B 0 0 0
RUTA C 0 0 0
RUTA D 0 1 0

Despachos en tiempo %

RUTA A 100% 94.86% 0.97


RUTA B 100% 93.2% 0.97 .
RUTA C 100% 96.2% 0.97
RUTA D 100% 98.4% 0.97

eficiencia en puntos de
%
control

RUTA A 85% 87% 81%


RUTA B 85% 56% 81%
RUTA C 85% 83% 81%
RUTA D 85% 73% 81%

Tabla 2-3 Indicador de Cumplimiento Operacional

53
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.5.2 Indicador de Cumplimiento calidad en el servicio

La producción de recorrido de kilómetros requiere de recursos humanos,

de capital y de insumos. En este apartado trataremos, un sector de los insumos,

ya que está estrechamente relacionado con la conservación de las unidades con

las que se prestara el servicio.

En la mayoría de las entidades, el pasajero absorbe la totalidad de los

costos, incluso en algunos hasta de infraestructura. La tarifa ya incluye los

estándares de calidad.

La autoridad debe de realizar inspecciones aleatorias para el estado físico

– mecánico de las unidades, la conservación de la cromática, el funcionamiento

correcto de los dispositivos electrónicos y los elementos mecánicos que podrían

tener riesgo para el usuario (frenos, llantas o líquidos que puedan derramarse).

Si es posible y los recursos lo permiten realizar encuestas de satisfacción al

usuario.

Los operadores están en posibilidad de hacer sus propias inspecciones y

realizar indicadores que permitan responder al usuario o autoridades los

controles para satisfacer el confort mínimo necesario. Fijar estándares de imagen

(carrocería), de mantenimiento mecánico, renovación de flota y limpieza del

vehículo y del conductor, permitirá evaluar tangiblemente y no solo de

percepción. Para ejemplificar, no es posible, que si la unidad recorre 200 kms

diarios (70,000 al año) en tres años no se realizó ningún cambio de llantas, como

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GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

tampoco es posible que cada dos meses se le cambien llantas. Aunque se vea

que el no tener control al interior de la empresa solo afecta al operador, no es así

la ineficiencia termina pagándola el usuario.

Para la construcción de la siguiente tabla en la primera columna se escribe

la actividad a evaluar, En la columna 2 se coloca la unidad de medida de la

actividad, en la columna 3 la meta de la actividad a medir (previamente analizada

y consensada para lograr los objetivos a corto plazo, las cuales deberán ser

razonablemente alcanzables), en la columna 4 en dato real de la actividad, en la

columna 5 un parámetro de medida inferior o superior que nos indica la posición

grafica permitida, la columna 6 es un indicador visual con base a los colores de

un semáforo de tránsito, donde el rojo nos indica que no es aceptable los datos

de operación obtenidos, el color amarillo que es aceptable y que puede llegar al

objetivo que estamos midiendo y el color verde donde no hay observaciones a

comentar ya que se acepta que el dato obtenido cumplió la meta, finalmente la

columna 7 en la cual se anotaran las actividades a realizar aun cuando el

indicador verde sea aceptado. Siempre haya actividades que mejorar en el

transporte público. En las actividades a medir en cuanto al costo del

mantenimiento no hay metas, ni indicador visual, solo es un indicador para

conocer el gasto, para la actividad de unidades que no se asearon, y operadores

que no cumplieron, no se tienen metas u objetivos, ya que no es aceptable que

no se realicen ambas actividades.

55
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

INDICADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIO


Pauta UM Objetivo Real Min/Max Semáforo Observaciones

Mantenimientos preventivos
programados / mantenimientos U
reales 5 2 4.75 Semana del 20 al 26
Mantenimiento correctivo
programado / mantenimientos U
reales 10 1 9.50
Horas en taller por unidad hora 2 3.50 1.90
Reincidencias de fallas U 0 0 0.00 número de camión
# de unidades con falla en ruta U 0 9.0 0.00
Rendimiento por km por ruta de
diésel
km /
RUTA A litro 2.246 2.16 2.29
km /
RUTA B litro 2.132 2.05 2.17
km /
RUTA C litro 2.756 2.65 2.81
km /
RUTA D litro 2.361 2.27 2.41
Total de diésel /km totales 2.948 2.83 3.01
% de Unidades con bajos niveles % 8% 12.0%
Llantas Nuevas $ 16,835
Carrocería $ 5,172
Mantenimiento $ 4,276
Eléctrico $ 5,852
Frenos $ 1,505
Ser. Llantas $ 4,175
Motor $ 8,840
Suspensión $ 141
Transmisión $ 1,415

Costo promedio por unidad


antigüedad de flota
Unidades A 0-1 200.00 $ 200.00 $ 206.00 2005 y 2006
Unidades B 1,-2 300.00 $ 170.00 $ 309.00 2003 y 2004
Unidades C 2,-3 400.00 $ 330.79 $ 412.00 2001 y 2002
Unidades D 3,-5 450.00 $ 326.79 $ 463.50 2000 para abajo

Unidades que no se asearon


RUTA A 2
RUTA B 2 Operador
RUTA C 3
RUTA D 3

operadores que no cumplieron


limpieza 10
Licencia 0
tarjetón 0
uniforme 6
Tabla 2-4 Indicador de calidad en el servicio

56
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.5.3 Indicador de movilidad

IPK, es un indicador simple de la productividad de un sistema de transporte

público, no se debe de olvidar la naturaleza y la misión de la organización, el

conductor en la mayoría de los eventos no comulga con los objetivos de la

empresa, y aunque la tecnología nos facilita la información es más precisa y

podemos dar respuesta casi inmediata ante los eventos, este indicador nos

muestra, si las gestiones que se realizaron en la operación fueron las decisiones

correctas, este indicador tiene que ser de incremento, y la evasión (es la

movilidad detectada que no pago el ingreso al servicio) en decremento.

Para la construcción de la siguiente tabla 1-3 en la primera columna se

escribe la actividad a evaluar, En la columna 2 se coloca la unidad de medida de

la actividad, en la columna 3 la meta de la actividad a medir (previamente

analizada y consensada para lograr los objetivos a corto plazo, las cuales

deberán ser razonablemente alcanzables), en la columna 4 en dato real de la

actividad, en la columna 5 un parámetro de medida inferior o superior que nos

indica la posición grafica permitida, la columna 6 es un indicador visual con base

a los colores de un semáforo de tránsito, donde el rojo nos indica que no es

aceptable los datos de operación obtenidos, el color amarillo que es aceptable y

que puede llegar al objetivo que estamos midiendo y el color verde donde no hay

observaciones a comentar ya que se acepta que el dato obtenido cumplió la

meta, finalmente la columna 7 en la cual se anotaran las actividades a realizar

57
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

aun cuando el indicador verde sea aceptado. Siempre haya actividades que

mejorar en el transporte público.

INDICADOR DE MOVILIDAD
Pauta UM Objetivo Real Min/Max Semáforo Observaciones
PASAJEROS 0
RUTA A Pasajero
2,800 2,673.14 2,744
RUTA B Pasajero
6,700 6,100.71 6,566
RUTA C Pasajero
1,800 1,777.29 1,764
RUTA D Pasajero
5,700 5,598.86 5,586
Movilidad por
camión/vuelta
RUTA A Pasajero
35.46 33.78 34.58
RUTA B Pasajero
38.82 35.29 37.85
RUTA C Pasajero
15.63 15.17 15.24
RUTA D Pasajero
46.00 45.10 44.85
IPK 1.80 1.71 1.76
Ventas
Productividad $ Por
Km Recorrido RUTA A $ 10.85 $ 10.34 $ 10.64
Productividad $ Por
Km Recorrido RUTA B $ 11.44 $ 10.40 $ 11.21
Productividad $ Por
Km Recorrido RUTA C $ 5.14 $ 4.99 $ 5.04
Productividad $ Por
Km Recorrido RUTA D $ 9.11 $ 8.93 $ 8.93
Productividad $ Por
Km Recorrido Total $ 9.20 $ 8.84 $ 9.01
Evasión
RUTA A 2.0% 1.63% 2%
RUTA B 2.0% 3.12% 2%
RUTA C 2.0% 4.30% 2%
RUTA D 2.0% 0.95% 2%

Tabla 2-5 Indicador de Movilidad

58
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.5.4 Indicador de seguridad

Dotándole de herramientas suficientes al conductor es posible mitigar

estos índices de control, las infracciones están relacionadas, con el trato al

usuario y con el trato a los vehículos particulares, es posible detectar las áreas

de oportunidad en la que la empresa puede generar mejores prácticas al interior

de la organización.

Para la construcción de la siguiente tabla en la primera columna se escribe

la actividad a evaluar, En la columna 2 se coloca la unidad de medida de la

actividad, en la columna 3 la meta de la actividad a medir (previamente analizada

y consensada para lograr los objetivos a corto plazo, las cuales deberán ser

razonablemente alcanzables), en la columna 4 en dato real de la actividad, en la

columna 5 un parámetro de medida inferior o superior que nos indica la posición

grafica permitida, la columna 6 es un indicador visual con base a los colores de

un semáforo de tránsito, donde el rojo nos indica que no es aceptable los datos

de operación obtenidos, el color amarillo que es aceptable y que puede llegar al

objetivo que estamos midiendo y el color verde donde no hay observaciones a

comentar ya que se acepta que el dato obtenido cumplió la meta, finalmente la

columna 7 en la cual se anotaran las actividades a realizar aun cuando el

indicador verde sea aceptado. Siempre haya actividades que mejorar en el

transporte público.

59
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

INDICADOR DE SEGURIDAD
Pauta UM Objetivo Real Min/Max Semaf Observaciones
Análisis

Cantidad de infracciones
por ruta: imagen y
seguridad

A19 4 3 3.8
A21 4 6 3.8 Operador
A62 4 4 3.8
X 62 4 10 3.8
Problemas con BEA 10 2 10
ACCIDENTES

SOLO SI ES
RESPONSABILIDAD DE
LA EMPRESA OPERADOR
A19 0 2 0
A21 0 4 0
A62 0 0 0
X 62 0 3 0
Tabla 2-6 Indicador de Seguridad

2.6 Casos de éxito con modelos de remuneración mediante indicadores

de calidad.

Con el objetivo de dar cumplimiento de las necesidades específicas del

sector de transporte público de pasajeros, se han implementado sistemas de

gestión de calidad, orientada al pasajero. Las organizaciones de transporte

modernas necesitan técnicas de gestión tanto más evolucionadas cuanto mayor

es su tamaño y el ámbito del negocio.

60
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Los gestores necesitan normalizar las actividades, delegar funciones y

tener criterios de organización y mecanismos de corrección. Han de fundamentar

la toma de decisiones en los datos e información y no tanto en las opiniones, en

la intuición, en el sentido común o en la experiencia.

El sistema de transporte de Londres (Transport for London TfL), presenta

una estructura administrativa que consta de:

Contratos de incentivos a la calidad,

Compensación por volumen y calidad de los servicios prestados. El

principal atributo calidad es: la fiabilidad,

Prórroga contrato como incentivo y

Seguimiento de indicadores.

Únicamente en los estatutos del metro se incluye un sistema de

reembolso. El estatuto del metro se presenta de forma sencilla y práctica. Los

compromisos que contiene tienen que ver con el servicio de trenes debe ser

rápido, frecuente y fiable, las estaciones deben ser acogedoras, limpias y

seguras, la información debe estar actualizada y el personal debe ser educado y

cortés. El estatuto incluye una cláusula de compensación equivalente al valor del

trayecto en el que tiene lugar el retraso. La compensación se hace con un vale

de reembolso si la demora es de más de 15 minutos por responsabilidad de LT.

El estatuto incluye una “hoja de reclamaciones” para ser cumplimentada por el

61
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

demandante. Además de la información general (detalles), el demandante debe

incluir su billete como prueba del retraso. Más de 250.000 reembolsos se

efectúan cada año.

Copenhague: Autoridad de transportes establece estándares mínimos con

bonificación en función de su cumplimiento. Realización de inspecciones con

penalizaciones o multas de 30 a 400 € por incumplimiento de requerimientos

introducidos en los contratos.

Bruselas: Operador STIB. Certificado con EN 13816 e ISO 9001,

Incentivos por producción y en función usuarios beneficiados (progresivo en el

tiempo). Barómetro de satisfacción no está ligado al sistema, El proceso de

gestión de calidad se basa en un sencillo “satisfacción al cliente al precio justo

Praga: Operador público con contrato por compensación directa.

Definición del servicio referenciado a través de la norma UNE - EN 13816. La

autoridad de transporte verifica el desempeño, las Penalizaciones están limitadas

en el contrato Sin incentivos20 (transporte, 2013)

20 transporte, 2013

62
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

2.7 Elección de indicadores para la incrementar la efectividad y

rentabilidad

Todos indicadores deberían tener relación con la satisfacción del cliente,

aunque esta relación dependerá del indicador y de las características del servicio

asociadas con la percepción del cliente.

Las limitaciones técnicas, económicas y humanas, nos impiden tener todo

tipo de información, y reduce considerablemente la capacidad de obtener muchos

indicadores, por lo que se recomienda elegir los que impacten directamente en

la economía; lo que vamos a planear y a elegir no son indicadores aislado, es un

sistema de indicadores.

Los indicadores que elegiremos para el transporte público en León

Guanajuato, han de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de

conformidad y cumplimiento de la calidad buscada, y los operadores deben fijar

metas objetivas y alcanzables, algunas de estas metas se acuerdan en función

de los niveles de exigencia tolerables, en algunos otros indicadores no será

posible permitir tolerancias.

Los acuerdos aceptados por los operadores, en lo que refiere a estímulos,

por lograr niveles de calidad son los que se desarrollaran en el presente

documento.

63
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Las autoridades del transporte cuentan con parámetros de calificación a

las empresas, evalúan 5 elementos: Operación, Calidad del servicio, Seguridad,

Infraestructura y Organización Administrativa.

Lo indicadores a elaborar son referente a la operación de la organización,

dejaremos fuera del alcance la evaluación por infraestructura y por organización

administrativa; enfocaremos en los tres primeros elementos.

Analizaremos dos periodos que premian y penalizan por incumplimientos,

al comienzo del plan de compensación y dos año después de este inicio.

Los elementos que impactan directamente son: cumplimiento de servicios,

índice de pasajero por kilómetro, antigüedad de la flota operativa y revista físico

– mecánica.

La evaluación se realiza cada mes para nuestro análisis, tomamos la

evaluación de Enero 2014 y Enero 2015, para poder comparar no se colocaron

de mejor a peor empresa, se dejó el mismo orden alfabético, en términos

globales, el cumplimiento de servicio mejoro, ya que de 100 servicios se perdían

1.45, en enero del 2016 de 100 servicios se pierden .88 servicios, la cantidad de

pasajeros transportados por kilómetro se mantiene con un ligero incremento de

.02 décimas, antigüedad de la flota disminuyo lo que indica que se renovaron

algunas unidades, y finalmente la revista físico – mecánica, este evaluación nos

muestra la aceptación de las unidades que están en condiciones de prestar el

servicio, en el periodo de enero del 2014, el parque vehicular del sistema la

64
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Autoridad del transporte rechazo poco menos de 700 unidades dos años después

la autoridad rechazo 250 unidades.

El cumplimiento de kilómetros 3 de las empresas, disminuyeron el

cumplimiento de servicios. En la columna de pasajero por kilómetro recorrido 6

de las empresas no lograron permanecer el su nivel disminuyeron. En la

renovación de flota 7 empresas no adquirieron flota vehicular o compraron menos

unidades de las programadas, ya que su diferencia resulta negativa, y en la

cuarta y última columna todas las empresas incrementaron considerablemente

sus condiciones físico – mecánicas.

Estos cuatro elementos que la empresa considera para evaluar la calidad

del servicio, muestra la capacidad de la empresa, ya que aunque no evalúa la

puntualidad del servicio o la precisión en puntos de control, el cumplimiento avala

los dos factores anteriores, mediante el siguiente análisis: si salió a tiempo el

conductor y logro cumplir en puntos de control, le dio suficiente tiempo, para

lograr su siguiente salida.

Está penalizado fuertemente la evasión, y la autoridad lo mide y califica de

acuerdo al IPK, ya que si el conductor no cobra pasaje, no se reporta en las

ventas haciendo que disminuya el IPK.

Está pendiente de evaluar la satisfacción al usuario, se requiere hacer una

encuesta directa con los usuarios de la calidad del servicio, con lo que se

completaría de evaluar totalmente el sistema Integrado de transporte.

65
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Índice de
cumplimiento de edad promedio revista físico
Empresa pasajero
kms años mecánica
kilómetro

Empresa de transporte A 98.49% 2.57 8.62 71%

Empresa de transporte B 99.66% 2.30 5.67 77%

Empresa de transporte C 99.59% 2.13 4.65 84%

Empresa de transporte D 95.65% 2.30 9.39 5%

Empresa de transporte E 98.86% 2.24 5.77 64%

Empresa de transporte F 98.08% 2.32 8.34 69%

Empresa de transporte G 99.23% 2.46 11.00 33%

Empresa de transporte H 99.44% 2.10 8.42 26%

Empresa de transporte I 99.19% 2.39 7.30 33%

Empresa de transporte J 99.74% 2.36 6.44 72%

Empresa de transporte K 99.38% 2.93 5.93 87%

Empresa de transporte L 97.46% 2.45 5.57 43%

Empresa de transporte M 95.70% 1.53 7.56 62%

Empresa de transporte N 99.27% 2.57 5.82 75%


PROMEDIO 98.55% 2.33 7.18 57.29%

Tabla 2-7 Datos de los operadores del Enero 2014

66
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Índice de
cumplimiento de edad promedio revista físico
Empresa pasajero
kms años mecánica
kilómetro

Empresa de transporte A 99.99% 2.54 9.67 100.00%

Empresa de transporte B 99.92% 2.30 5.52 88.24%

Empresa de transporte C 99.82% 2.03 3.87 92.99%

Empresa de transporte D 96.78% 2.33 10.52 60.80%

Empresa de transporte E 96.81% 2.29 6.51 82.85%

Empresa de transporte F 99.30% 2.40 4.76 86.89%

Empresa de transporte G 99.39% 2.60 13.33 66.67%

Empresa de transporte H 99.14% 2.37 8.20 36.84%

Empresa de transporte I 99.19% 2.35 7.43 95.44%

Empresa de transporte J 99.96% 2.34 7.53 94.12%

Empresa de transporte K 99.93% 2.63 4.92 100.00%

Empresa de transporte L 98.79% 2.47 7.00 90.48%

Empresa de transporte M 99.87% 1.66 5.81 98.55%

Empresa de transporte N 98.79% 2.60 2.00 91.30%


PROMEDIO 99.12% 2.35 6.93 84.65%

Tabla 2-8 Datos de los operadores Enero 2016

67
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3. PROPUESTA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO

La recopilación de datos confiables, es requisito indispensable para la

toma de decisiones, ya que el histórico de los datos permitirá un espectro amplio

que permita el análisis de acuerdo a periodos por año, por mes o por semana, ya

que será posible evaluar en las mismas condiciones. Los datos se deben de ser

diarios y acumularlos de acuerdo a nuestras necesidades.

A continuación, se presenta la propuesta de medición de los indicadores

de mayor relevancia en el transporte público para el caso de estudio. La selección

de estos indicadores tiene como finalidad contar con los datos necesarios que

permitan analizar la problemática de las condiciones actuales y permita resolver

los problemas que se presenten y con ello mejorar la rentabilidad del negocio

para el concesionario y a la vez haciendo más atractivo al usuario este medio de

transporte.

Como se mencionó en capítulos anteriores el municipio de León administra

el transporte público mediante, el esquema de remuneración por kilómetro

recorrido e incentivos de acuerdo a la calidad del servicio. En la ilustración 1 - 6

se mostró el criterio de evaluación empleado actualmente por los ejecutores del

transporte, acordado con la autoridad y lo operadores. Sin embargo, la

rentabilidad del servicio para el transportista está directamente relacionada con

la calidad del servicio de acuerdo al esquema antes mencionado y el trasportista

68
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

tiene la libertad de elegir su propio método de mejora de acuerdo a lo que el crea

conveniente.

La importancia de este trabajo radica en presentar un sistema de

indicadores que facilite la mejora continua y con base en datos reales.

3.1 Indicadores de operación

En el plan de operación, previamente pactado por el municipio, y por los

concesionarios deberá entrar en vigor en la fecha establecida, y con un plazo de

gracia para hacer los ajustes necesarios; la medición a partir de ahora será

fundamental para el éxito.

3.1.1 Registro de los servicios realizados

Se registra todos y cada uno de los servicios realizados diariamente, el

formato es variado, base de datos, hoja de cálculo o en un formato impreso. La

base del formato es el plan de operación de los servicios; se coloca en la primera

columna de la izquierda el número de servicio, seguido de la unidad que realizó

el servicio y horario de salida planeada.

Por sencillo que pueda llegar a parecer el seguimiento del formato que a

continuación se presenta es de gran ayuda ya que no es obligación del operador

69
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

realizarlo. Sin embargo, su implementación permite visualizar una amplia gama

de conductas que de no ser revisadas influirán en menores ingresos.

DESPACHO DE HORARIO DE TERMINAL

RUTA ALIMENTADORA A
NUMERO NUMERO SALIDA BASE
DESPACHO ECONOMICO PROGRAMADA
1 05:43
2 05:58
3 06:13
4 06:25
5 06:32
6 06:39
7 06:46
9 07:00
10 07:07
11 07:14
12 07:21
Tabla 3-1 Plan de servicios

Del lado derecho colocar el dato de salida real.

70
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

DESPACHO DE HORARIO DE TERMINAL

RUTA ALIMENTADORA A

NUMERO NUMERO SALIDA BASE SALIDA REAL

DESPACHO ECONOMICO PROGRAMADA

1 768 05:43 05:43


2 766 05:58 05:59
3 722 06:13 06:10
4 730 06:25 06:25
5 784 06:32 06:32
6 783 06:39 NULO
7 742 06:46 06:46
8 736 06:53 06:51
9 751 07:00 07:02
10 759 07:07 07:08
11 724 07:14 07:16
12 767 07:21 07:25
Tabla 3-2 Registro de actividad de asignación de unidad y horario de salida

Si el servicio no se realizó, indicarlo para que no exista duda durante el

procesamiento de la información. Las siguientes columnas llenar el horario de

paso en puntos de control el planeado y el real. Previamente se determinaron la

cantidad de puntos de control de la ruta, el tiempo necesario para recorrer ese

tramo, las formas de obtener estos datos son en campo, en un inicio la muestra

debe ser el total de los servicios, si se cuenta con tecnología, los datos serán

precisos, confiables y económicos.

71
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

DESPACHO DE HORARIO DE TERMINAL

ALIMENTADORA B

NUMERO NUMERO SALIDA BASE SALIDA REAL PUNTO DE CONTROL 1 PUNTO DE CONTROL 1

DESPACHO ECONOMICO PROGRAMADA PROGRAMADO REAL

1 768 05:43 05:43 05:58 05:58


2 766 05:58 05:59 06:13 06:14
3 722 06:13 06:10 06:28 06:25
4 730 06:25 06:25 06:40 06:40
5 784 06:32 06:32 06:47 06:47
6 783 06:39 NULO 06:54 NULO
7 742 06:46 06:46 07:01 07:01
8 736 06:53 06:51 07:08 07:06
9 751 07:00 07:02 07:15 07:17
10 759 07:07 07:08 07:22 07:23
11 724 07:14 07:16 07:29 07:31
12 767 07:21 07:25 07:36 07:40
Tabla 3-3 Registro de actividad en puntos de control

Con estos datos obtendremos los siguientes tres gráficos: Cumplimiento

de servicios, Salida a tiempo respecto a lo planeado y grado de eficiencia en

puntos de control.

3.1.2 Gráficos para análisis

Podremos obtener estadísticos diarios, semanales y mensuales. Este

indicador deberá ser comparado con el plan vigente.

72
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3.1.2.1 Indicador de vueltas realizadas

Para realizar este indicador deberemos de contabilizar los servicios

realizados vs los servicios programados, se debe tomar como servicio cumplido

solo si se realizó el total de la ruta.

ESTADISTICO MENSUAL DE VUELTAS REALIZADAS

2,500

2,300

2,100
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Vueltas Programadas Vueltas Realizadas

Gráfica 3-1 Servicios realizados vs programados

Gráfica en porcentaje de cumplimiento de servicios

CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS
100.50%

100.00%
99.91% 100.00%
99.61% 99.69%
99.50% 99.48% 99.57% 99.52% 99.43% 99.54%
99.23% 99.26% 99.26%
99.00% 99.09%

98.50%
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Gráfica 3-2 Porcentaje de servicios cumplidos

73
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3.1.2.2 Indicador de cumplimiento de salidas en tiempo

Para garantizar la calidad del servicio al usuario la puntualidad es un

aspecto de gran relevancia por ello se propone llevar un control exhaustivo, sin

permitir rango de tolerancia.

En el siguiente estadístico se deben fijar metas de cumplimiento al inicio

del recorrido. Al iniciar en tiempo el servicio, ayudará a cumplir con los siguientes

puntos de control.

Este gráfico se realiza con los estadísticos tomando diferencias del horario

de salida con respecto al horario planeado. La tolerancia en salidas a tiempo

debe ser cero, nos ayudara a que el operador se prepare con tiempo antes de

iniciar cada uno de sus recorridos, pueda revisar puntos básicos de la unidad,

durante el recorrido pueda controlar el estrés y logre conducir la unidad a

velocidad moderada acorde a las condiciones del piso de rodamiento. Se

contabilizan los servicios que tienen cero diferencias entre salidas

CUMPLIMIENTO DE SALIDAS EN TIEMPO


110.00%

90.00%

70.00%

50.00%
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Porcentaje Lim. Sup. Lím. Inf.

Gráfica 3-3 Eficiencia de salidas en tiempo

74
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3.1.2.3 Indicador de eficiencia de paso en puntos de control

Este indicador debemos considerar el tráfico con el que convive la ruta,

aunque se tenga carril exclusivo, las intersecciones causan demoras, se debe de

tener parámetros y elevar las metas hasta llegar casi a la precisión, el parámetro

o meta a cumplir es la desviación estándar de nuestro estadístico, ajustar el

tiempo de recorrido y volver a colocar otra meta.

Este es el proceso más tardado de nuestra operación, por la experiencia

la tolerancia inicial la fijamos en un (+ -) 10 % del tiempo total del recorrido. Es

decir, se tiene un rango para considerar aceptable la llegada al punto de control,

sin embargo no sabemos cuál es el rango ideal; la homogeneidad de conducción

de los operadores nos dará la meta a buscar, se obtiene la desviación estándar,

y ahí fijaremos la meta superior que es el promedio de la eficiencia + la desviación

estándar; cuando se logra tener una desviación estándar de cero, ya que el

operador va adquiriendo destreza en el piso de rodamiento, es el momento para

que la tolerancia se reduzca a (+ -) 2 minutos y volveremos a mover meta.

75
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

EFICIENCIA EN PUNTOS DE CONTROL


75.00%

70.00%

65.00%

60.00%

55.00%

50.00%
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Porcentaje Lim. Sup. Lím. Inf.

Gráfica 3-4 Eficiencia en puntos de control

El trabajo de recopilación de datos hasta este punto ha sido relativamente

fácil, el análisis de la información se debe de evaluar por separado con un

diagrama de causa – efecto o diagrama de Pareto.

Las metas ya están fijadas, y debemos de llegar a ellas, una vez

alcanzados reevaluar y fijar estándares más altos, solo que hay te hacer el

análisis mediante métodos probados.

100% 75% ANALISIS 80/20

50%
15% 10%
0%
OPERADORES LLUVIAS OTROS
-50%

-100%
-100%
-150%
Gráfica 3-5 Diagrama de Pareto 80 / 20

76
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

3.2 Indicadores de desempeño del personal

El desempeño del personal, es evaluado por la autoridad con un criterio

cualitativo más que cuantitativo, lo cual dificulta su control. Es por todos sabido

que el ser humano modifica su comportamiento de acuerdo al entorno en el que

se encuentra por lo cual la meta del operador es colocar al conductor en las

condiciones en las que pueda desempeñar su actividad de mejor manera.

El segundo costo en el negocio del transporte urbano es la mano de obra,

contar con mano de obra especializada, representará grandes ahorros de

operación. Invertir en un departamento de relaciones humanas que este

monitoreando todos los días el desempeño de operadores, permitirá conocer las

áreas de oportunidad, podremos planear actividades de capacitación, actividades

de desempeño y actividades de premiación a los mejores conductores de la

empresa.

La productividad de la empresa es estrechamente vinculada a las acciones

personales del conductor, la constancia y la permanencia dará resultados

bastante positivos, ya que los rendimientos en todos los sectores de la operación,

registrar los eventos en cada servicio realizado, medirá la eficacia del operador,

la tabla 3.4 es el resumen del mes ya que se tiene el dato diario, en la segunda

columna tenemos el dato de las vueltas realizadas, cuando son diferentes rutas

se debe de indicar la ruta para lograr obtener las horas de conducción diaria y

mensual, los días del mes que el operador trabajo, permitirá conocer el grado de

77
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

compromiso, con la empresa. La columna de evasión, nos indica los pasajeros

que el conductor intento subir sin cobrar, y que la empresa tuvo el conocimiento

mediante los contadores electrónicos, obtenemos un dato al dividir los pasajeros

que no pagaron entre los pasajeros que pagaron, para acceder al servicio es

llamado porcentaje de evasión

78
GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE TRANSPORTE URBANO DE RUTA FIJA MEDIANTE INDICADORES

DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

Estadístico de
conductores
nombre Pasajeros Evasión Otros

Días Total Total %


Trabajados
del operador Vueltas Inspectores Transferencias Transbordos

Operador A 296 31 16,185 405 2.44 20 16953 372


Operador B 189 31 16,007 40 0.25 18 6410 37
Operador C 351 31 10,244 62 0.60 15 8019 139
Operador D 400.5 30 12,697 259 2.00 22 10623 145
Operador E 206.5 30 15,248 172 1.12 26 7467 131
Operador F 292 30 8,329 184 2.16 29 4969 16
Operador G 260 29 6,901 183 2.58 24 4105 16
Operador H 189 28 13,279 230 1.70 20 7180 136
Operador I 284 28 8,998 79 0.87 24 5390 28
Operador J 176 28 14,865 33 0.22 23 6054 51
Operador K 437.5 27 8,599 134 1.53 15 7671 218
Operador L 290 27 11,411 174 1.50 9 9081 184
Operador 310 27 10,767 54 0.50 4 9779 91
M
Operador N 172 26 14,869 338 2.22 35 6423 81
Operador O 224.5 26 11,190 209 1.83 12 13374 317
Operador P 258.5 26 12,063 269 2.18 8 6621 239
Operador Q 152 26 11,372 86 0.75 20 5686 65
Operador R 247 26 8,260 55 0.66 37 4781 13
Operador S 275 26 12,510 133 1.05 6 7771 154
Operador T 195 25 12,407 183 1.45 19 6226 142
Operador U 283 25 11,179 166 1.46 10 8110 96
Operador V 292 25 10,296 177 1.69 11 8775 162
Operador 197 23 9,538 193 1.98 19 10319 187
W
Operador X 200 23 9,932 178 1.76 12 11478 88
Operador Y 118 22 4,789 20 0.42 6 5437 146
Operador Z 225 22 8,698 92 1.05 5 6222 201

Tabla 3-4 Evaluación del conductor en un periodo de 31 días

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La calificación de cada conductor es dándole un valor a cada rubro y

ponderar la posición, si la empresa en sus políticas es premiar a los mejores

conductores, es posible hacerlo con una calificación cuantitativa; Es posible con

estos datos generar el programa de capacitación objetiva en:

Capacitar a los conductores en servicio en base a las normativas de

tránsito.

Fomentar la conducción responsable y el transporte seguro.

Incentivar el buen trato y la calidad en la prestación de los servicios de

transporte público.

Promover la conducción del transporte público, como una actividad

profesional, selectiva y eficiente.

Concientizar sobre la necesidad de prevenir los accidentes de tránsito.

Contribuir al mejoramiento de la calidad de la vía, a través de un mejor

servicio. Más concretamente, el programa persigue los siguientes propósitos:

proveer de educación vial a los conductores de transporte público, certificar y

habilitar al conductor como profesional apto para ejercer sus funciones, crear,

organizar y promover la capacitación integral de los conductores y crear una base

de datos que permita analizar y tratar las principales faltas denunciadas. Tener

una base de datos diaria podemos conocer el rendimiento del operador en lo que

refiere a la operación, la siguiente tabla muestra los elementos a evaluar

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3.3 Indicadores de mantenimiento

Mantener en condiciones aceptables las unidades, generaremos confort y

reduciremos los gastos; planear y los mantenimientos preventivos, mediante

reglas estrictas de control nos hará más rentable; La medición del costo más alto

de la empresa que es el combustible y graficar mensualmente, permitirá visualizar

rendimientos altos en las unidades.

3.3.1 Rendimiento de combustible

Con el registro de servicios y la mediación de kilómetros es posible obtener

los kilómetros realizados por la flota y por unidad, debemos de agregar los

kilómetros que no son parte del recorrido de la ruta, se debe de llevar un el

registro de los litros de combustible. Con lo que se generará la gráfica del

rendimiento, y cuando exista mayor o menor rendimiento encontrar y explicar las

causas que lo generaron. Hay conductores que no apagan la unidad en 16 horas,

bajo la creencia que otros elementos de la unidad fallan, esto provoca mayor

consumo de combustible, y si no se tiene un parámetro de medición con unidades

similares, no nos permitirá corregirlo.

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ESTADISTICO RENDIMIENTO DE COMBUSTIBLE


3.40
3.10 3.12 3.15
3.20 3.08 3.09 3.06
3.01 3.00 3.03
2.93 2.89 2.90
3.00 2.87
2.80
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

RENDIMIENTO lim. Sup. Lim. Inf.

Gráfica 3-6 Rendimiento de combustible

Al tener información de varios periodos analizaremos los comportamientos

que deberían de ser periódicos, en al grafica 3.6 el comportamiento referente a

los meses de junio de un año a otro hay gasto de combustible y el grafico muestra

tendencia a la baja, esto es motivo de análisis profundo y el responsable debe

dar solución inmediata.

3.3.2 Costo de mantenimiento

Debemos de comenzar por realizar un inventario de la flota, y proponer un

gasto de acuerdo a la edad de cada vehículo, con el histórico del gasto de

mantenimiento, se obtiene una visión global, de las buenas o malas prácticas de

la operación, ya que la unidad va a tener mayor desgaste cuando trabaje en

condiciones con mínimos cuidados, se registra todos y cada uno de las

refacciones que se colocaron a cada unidad, se coloca la fecha del cambio y si

ya tuvo un cambio anterior de la misma refacción se evalúa el rendimiento del

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componente, al fin del mes se hace la suma de los componentes para cada

unidad y se grafica la suma total de todas las refacciones que se gastaron a toda

la flota, obteniendo el siguiente gráfico.

Se tienen límites superiores donde nos indica el presupuesto mensual para

cada unidad dependiendo del modelo, para este grafico hay un presupuesto en

el cual en solo dos periodos se ha cumplido, se evalúa el último mes,

cuestionando la unidad con mayor gasto, en que componentes fue el mayor

gasto, que marca de refacciones se están usando, cuantos operadores manejan

la misma unidad, el tipo de piso de rodamiento, etc.

ESTADISTICO COSTO DE MANTENIMIENTO


100,000

95,000
92,939

90,000

85,000

80,000 77,360
75,228
75,000 72,793
69,588
67,000 68,010
70,000 66,369
65,000 61,516 60,477
60,000
57,872 56,845
55,000 50,367
50,000
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Gráfica 3-7 Costo de mantenimiento en pesos

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3.4 Indicadores de rentabilidad

La movilidad es el origen de la empresa, aunque en algunos lugares la

remuneración sea por kilómetro, se depende de la transportación el usuario que

paga.

3.4.1 Movilidad

para continuar con el dinamismo que nos compete, el conductor es el

responsable de otorgar el servicio en tiempo y forma y hará que el cliente continúe

usando el servicio, cuando la empresa su apoya en tecnología, es posible

controlar la cantidad de pasajeros, permitiendo mayores ingresos a la empresa,

el siguiente grafico muestra la movilidad de usuarios, solo se debe considera la

movilidad pagada, se registra los pasajeros que abordaron la unidad, en cada

uno de los servicios de todo el mes, y se divide entre los días del mes en cuestión,

Los días inhábiles se mueve menos usuarios, al hacerlo mensual o por

periodos, tendremos la movilidad promedio diaria.

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MOVILIDAD PROMEDIO DIARIA


3,400
3,200 3,006
2,958
3,000 2,897 2,862 2,878 2,855
2,818 2,795
2,800 2,611
2,582
2,600 2,438 2,476
2,377
2,400
2,200
2,000
Jun Jul Ago Sep Oct - Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Mov. Prom. Lím Sup. Lìm. Inf.

Gráfica 3-8 Movilidad promedio diaria

3.4.2 Índice de Pasajero por Kilómetro

Es la unidad de medida con la que podemos relacionar el ingreso por

kilómetro vs el costo por kilómetro permitiendo conocer la rentabilidad de la

empresa, previamente se determinó también el punto de equilibrio financiero.

Este dato se obtiene sumando la movilidad total del mes, y sumando el total de

kilómetros recorridos en el mes, se divide la movilidad entre el kilometraje del

total de los servicios. Para hacer rentable una ruta con este indicador, se debe

evaluar los servicios en los que hay poca movilidad en las horas valle y reajustar

el plan de servicios.

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PASAJERO POR KILOMETRO IPK


2.40 2.24 2.19 2.22
2.15 2.12 2.13 2.11
2.20 2.07 2.09 2.08 2.04 2.08
1.99
2.00

1.80
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

Pas/km recorr

Gráfica 3-9 Pasajero por kilómetro recorrido

3.4.3 Infracciones

Un gasto innecesario que no debería de existir son las infracciones por

anomalías cometidas por el conductor o por la empresa, las autoridades del

transporte deben prevenir la infracción si existe la posibilidad de corregir la

anomalía, cuando no es tolerable, entonces deben de sancionar. Debemos de

registrar la cantidad de infracciones por ruta o por empresa, desglosar el articulo

violado y evaluar quién es el responsable, al analizar los datos es posible evaluar

en qué medida el operador ha descuidado la operación, la tabla muestra los

conceptos de la infracción. Se grafica el total de las infracciones y se deja el

antecedente, que permita visualizar la evolución de este indicador, lo que refiere

a la empresa se debe corregir inmediatamente.

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

INFRACCIONES DEL PERIODO

CONCEPTO DEL ARTICULO NO CUMPLIDO CANTIDAD PORCENTAJE


QUE
REPRESENTA
NO CUMPLIR CON HORARIO, RUTA, ITINERARIO Y FRECUENCIA 3 10.00 %
POR NO MANTENER ILUMINADOS LOS LETREROS DE RUTA 3 10.00 %
NO RESPETAR LAS RESTRICCIONES DE VELOCIDAD 1 3.33 %
PASARSE LA LUZ ROJA Y/O INVADIR LA ZONA PARA CRUCE 3 10.00 %
POR NO RESPETAR RESTRICCIONES DE VELOCIDAD 1 3.33 %
NO ASISTIR AL CURSO DE CAPACITACION QUE DETERMINA 3 10.33 %
POR SER DESCORTES O AGRESIVO CON EL USUARIO O 1 3.33 %
TERCERO
POR NO PORTAR LICENCIA CORRESPONDIENTE Y EN LUGAR 1 3.33 %
POR NO PORTAR BOTIQUIN O EXTINGUIDOR O NO SERVIR 3 10.00 %
POR NO OBEDECER LUZ AMBAR DEL SEMAFORO 4 13.33 %
CIRCULAR EN DOS O MAS CARRILES DE UN MISMO SENTIDO 2 6.67 %
POR PRESENTAR SERVICIO CON SALIENTES RIGIDAS, 1 3.33 %
PUNTIAGUDAS
POR INSTALAR O ADAPTAR ADIT. O ADORNOS ANTIESTETICO 1 3.33 %
POR NO CONSERVAR LA DISTANCIA DEL VEHICULO QUE LE 1 3.33 %
POR REALIZAR CUALQUIER ACTO U OMISION DE DISTRACCION. 1 3.33 %
NO PRESTAR EL SERVICIO A LOS USUARIOS QUE LO SOLICITEN 1 3.33 %

Tabla 3-2 Registro de infracciones realizadas en el periodo

INFRACCIONES
185
200 152 151
150 120
100 55 39 49 37 44 37
25 19 31
50
0
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun

INFRACCIONES

Gráfica 3-10 Acumulado de infracciones

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Esta tabla resume los tipos de indicadores que se desarrollaron en este capítulo, El

departamento a medir, el tipo de indicador y las actividades que se deben de

desarrollar para obtener los beneficios esperados.

Tipo de indicador Indicador Medición y control

Operación Servicios realizados Base de datos, indicador,

gráfico de control

Operación Servicios con salidas en Base de datos, Indicador,

tiempo gráfico de control

Operación Eficiencia en puntos de Base de datos, indicador y

control gráfico de control

Personal Desempeño del conductor Base de datos e indicador

Mantenimiento Rendimiento de Base de datos, Indicador y

Combustible gráfico de control

Mantenimiento Costo de mantenimiento Base de datos, Indicador y

gráfico de control

Rentabilidad Movilidad Base de datos, Indicador y

gráfico de control

Rentabilidad Índice de Pasajeros por Base de datos, Indicador y

Kilómetro gráfico de control

Rentabilidad Infracciones Base de datos, Indicador y

gráfico de control

Tabla 3-3 Resumen de indicadores a Evaluar

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Esta propuesta de indicadores debe vincularse el modelo de remuneración

o algún otro esquema que permita a la autoridad evaluar, los métodos para lograr

los objetivos, de tal forma que se aseguren los procesos de ejecución.

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CONCLUSIONES

En esta tesis se abordó el problema de asegurar la calidad del servicio a

los usuarios del transporte público. Para tal efecto, se elaboró un marco teórico

relativo a los esquemas de producción enfocándonos a la gestión delegada en la

cual la calidad del servicio puede asegurarse a través de la introducción de

indicadores en el modelo de remuneración.

El cómo llegar a esos esquemas depende en gran medida al apoyo de

gobierno, empresas que operan el servicio, reglamentos y leyes que rigen a cada

ciudad o país donde se desarrollan, es por ello que son tan peculiares en su

manera de operar como en sus estructuras internas.

Es de importancia resaltar e identificar el tipo de organización de

transporte público, ya que en esa medida permitirá desarrollar esquemas

representativos de origen y la finalidad de la organización. Así mismo se debe

conocer el alcance de las Autoridades del Transporte, ya que nos permitirá ubicar

el nivel estratégico logrado.

Se realizó una revisión tanto teórica como en casos de éxito de los criterios

e indicadores que comúnmente se emplean. Posteriormente, se analizó de forma

más específica el caso de la Ciudad de León, Guanajuato donde el modelo de

remuneración ya incluye la calidad del kilómetro recorrido. Con esta información

y a la experiencia del autor, se propone un sistema de indicadores de control de

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

calidad, del servicio prestado a los usuarios, que son factibles de obtener y

considerando la tecnología de colecta de información para estos indicadores y la

estructura organizacional actual.

La propuesta contiene 9 tipos de indicadores y de los cuales 6 indicadores

que pueden obtenerse de forma sencilla, se documenta incluso la manera de

calcular y llevar el histórico de estos indicadores bajo la consideración de la

mejora continua del servicio pero sobre todo para integrarlo como componente

en el modelo de remuneración actual.

A partir de esta propuesta y de la evidencia mostrada en los casos

empíricos evaluados de concluye que: la hipótesis se cumple y que los objetivos

general y particular se cumplieron en la medida de su implementación y en la

misma medida de su importancia. Queda la recomendación de comenzar con una

base sólida de datos reales, y permanentes, ya que en el futuro próximo serán

un hábito.

Si bien las bases las pone el tipo de modelo de organización, como bien

pudimos observar que uno de los objetivos que todas ellas persiguen y la

constante de todos estos, es el ser productivos y brindar un servicio de calidad

para el usuario, por ello hemos generado una propuesta de solución donde de

forma específica se detalla con datos reales una serie de indicadores que ayudan

al mejorar la rentabilidad de las rutas sin afectar al usuario, sino lo contrario y por

ende lo que esto trae es una mejora en todo el circulo donde interactúan los

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diferentes actores, Gobierno, Empresas Transportistas y principalmente el

usuario.

Se recomienda fijar metas alcanzables en cada indicador del 5% al 7%,

esto permitirá que la organización evolucione en forma sostenida.

Se logró tener indicadores solidos con información sólida, obteniendo

decisiones acertadas. Los indicadores son solo una herramienta que nos muestra

el nivel de la empresa, lo esencial son las acciones, se recomienda delegar

actividades a los responsables de cada área quien, como y cuando, a partir del

análisis 80 / 20.

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DE EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LA CIUDAD DE LEÓN GUANAJUATO

REFERENCIAS

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Chavida, G. C. (2014). Estudio para la creación de una autoridad de transporte

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Pinto, C. C., & González, D. J. (2007). Buenas prácticas de Transporte público en

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Trasmilenio, 2. (2011). Sistema Integrado de Transporte Público. Bogotá Colombia:

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Ventura, i. T. (2011). El sistema tarifario integrado en barcelona, mecanismos de

análisis de la movilidad. Barcelona, Septiembre: Universidad Politécnica de

Catalunya.

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