Enfoque de Hipercuidado

Hypercare - Gestión de los riesgos ante lo inesperado
Qué es Hypercare
La hiperasistencia es el periodo inmediatamente posterior a la puesta en marcha de un sistema en el que se
ofrece un elevado nivel de asistencia para garantizar la adopción sin problemas del nuevo sistema.
Definició n
La hiperatención en el soporte de aplicaciones puede considerarse como la fase posterior a la puesta en
producción de la aplicación. El objetivo principal del periodo de Hypercare es supervisar de cerca la aplicación
para responder/resolver cualquier tipo de problema funcional, técnico y de seguridad para el buen
funcionamiento de la aplicación implementada. La regla general es que, cuando finaliza la asistencia de
Hypercare, el sistema se declara estable y queda en buenas manos del equipo de AMS, que debería estar en
plenas facultades para prestar asistencia y resolver problemas.
La mayoría de las personas del sector tienen la idea errónea de que el hipercuidado sólo incluye formación. Sin
embargo, proporciona al usuario final y también al equipo de AMS todo tipo de apoyo, que es fundamental
después de la puesta en marcha.
Duració n
 En función del proyecto y de la importancia de la aplicación, normalmente entre 30 y 45 días.
Á reas de interés
 Asistencia al cliente (usuario final),
 Integridad de los datos,
 Disponibilidad y rendimiento del sistema.
En la práctica
Có mo funciona
Los clientes de Hypercare disponen de un único punto de contacto designado para todas las solicitudes de
asistencia llamado Defensor del Cliente. El defensor del cliente ofrece varias ventajas a los clientes de
hiperasistencia, entre ellas:
1. Punto de contacto único para el cliente

2. Experiencia en soluciones de aplicaciones relacionadas
3. Conocimiento del entorno y las necesidades del cliente
4. Punto de acceso a todos los recursos respectivos
5. Defensor del cliente y gestor de proyectos para la resolución de incidencias
Criterios de acceso
 Tras la confirmación de la disponibilidad operativa y la entrada en funcionamiento
Factores operativos (a continuación se ofrecen algunos ejemplos, que puede adaptar a su proyecto)
 La responsabilidad sigue recayendo en el equipo de ejecución del proyecto
 Todas las incidencias son planteadas por el usuario final, el superusuario o el punto focal del proceso a
través del Service Desk al equipo de entrega del proyecto.
 Todas las incidencias se registran en la herramienta de gestión de servicios
 El equipo de ejecución del proyecto investiga y resuelve todas las incidencias
 La gestión de cambios se aplica a todos los cambios
 El equipo del proyecto ejecuta cambios en el código fuente y la configuración central
 Las operaciones de TI asisten a reuniones semanales sobre incidentes
 El equipo de entrega del proyecto es responsable de todas las actividades de apoyo, incluidas las tareas de
procesamiento o mantenimiento.
Criterios de salida (a continuación figuran algunos ejemplos)
 Los servicios de aplicación se han activado y han estado operativos durante al menos una semana.
 Pasar a la siguiente fase de asistencia firmada por el responsable de operaciones de TI.
Estado del incidente
 No hay incidentes de gravedad 1 abiertos y no se ha abierto ninguno en los últimos 5 días.
 Si el sistema es estable y se ha abierto un incidente de gravedad 1 en los 5 días anteriores, el departamento
de operaciones de TI puede decidir renunciar a este criterio y pasar a la siguiente fase de soporte, previa
aprobación del jefe de operaciones de TI.
Duración prevista
 n semanas (aunque según criterios)
Desencadenantes/escenarios para el apoyo de Hypercare
 Aplicación - Aplicación estándar (o) personalizada
 Actualización - Aplicación estándar (o) personalizada
Elementos clave a tener en cuenta
 Apoyo al usuario final en la adopción del sistema
 Apoyo técnico en la resolución de incidencias y problemas
 Gestión de la escalada
Aspectos a tener en cuenta durante la fase de apoyo posterior a la entradaen
funcionamiento (PGLS)
Partes interesadas/actores clave: Funciones y responsabilidades
Tipos de ayuda en Hypercare

1. Asistencia técnica
2. Formación in situ
3. Gestión de problemas y consultas
4. Plan de escalada
5. Garantizar un traspaso fluido
Asistencia técnica: Un objetivo importante del soporte hypercare, esto incluye la resolución de consultas
técnicas del usuario final que trabaja en la aplicación y cualquier error y correcciones. Esto permite que la
aplicación se estabilice y funcione eficazmente en el nuevo entorno informático entre otros sistemas. También
se ocupa de la integración de datos con otros sistemas existentes.
Formación in situ: Este es otro aspecto de la asistencia de hypercare que incluye la disponibilidad in situ del
equipo de asistencia. Esto se hace para que las consultas de los usuarios finales puedan resolverse in situ sin
perder tiempo. Esto también incluye la formación in situ para los usuarios finales, que les ayuda a comprender
completamente la aplicación, lo que reduce considerablemente el número de consultas que llegan al servicio
de asistencia técnica durante la asistencia en curso. La formación in situ también facilita que el usuario final se
familiarice completamente con la aplicación. Esto facilita su uso, satisfaciendo así el objetivo principal de la
aplicación.
Gestión de problemas de configuración y consultas: La gestión de los problemas de configuración y las

consultas relacionadas también se gestionan en el periodo de hiperatención. Esto incluye la configuración de
los campos, la adición de valores desplegables, la modificación de los nombres de los campos, el cambio de
ubicación de los campos, etc. Estas son algunas de las tareas gestionadas durante el hipercuidado para el buen
funcionamiento de los procesos relacionados con la aplicación. Esto ayuda a que la aplicación sea más fácil de
usar con el mínimo tiempo de resolución posible.
Garantizar un traspaso fluido: Esta es la última actividad que forma parte del apoyo a la hiperasistencia. Esto
incluye varias actividades de traspaso, como documentación y confirmación de los usuarios finales sobre varios
procesos configurados en la aplicación. Esto también incluye el traspaso de los derechos de administrador de la
aplicación al equipo de asistencia. En esta fase se confirma la resolución de los principales problemas.
Proceso provisional
Pasos clave para el éxito de Hypercare

1. Crear una Sala de Guerra: una base de operaciones de apoyo centralizada.
2. Identificar y situar a los promotores del cambio del proyecto en las áreas clave más afectadas por el
cambio.
3. Contenidos de formación fácilmente accesibles
4. Asignación al cliente de miembros del proyecto especializados en el sistema actualizado
Canales de comunicació n para informar de cualquier problema
 Mediante la solicitud de servicios a través de Self portal, Info gram, etc,
 Una dirección de correo electrónico específica a la que el cliente pueda enviar sus solicitudes.
 Un número de teléfono en el que el cliente pueda notificar problemas 24 horas al día, 7 días a la semana.
Referencias:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/
https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html
https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/
https://www.plantvision.se/hypercare/
https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/
https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/
https://www.acronotics.com/bot-mantenimiento

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