El Dirección General de Educación Técnico Profesional

(UTU-ANEP) Instituto de Alta Especialización (IAE)

Curso Técnico Terciario Administración (CTT)
Metodología de la Investigación II

2do Semestre

[Grupo 1]

Marisabel Viera, Thalía Alvez, Belén Peralta, Priscilla Sosa, Natalia

Santellán.

Docente: Camila Sánchez, Graciela García

Proyecto de investigación, metodología y Administración II 🙶Calidad 🙷

Empresa SINGULAR HOUSING

Fray Bentos, Rio Negro, Uruguay

2023
Contenido
3.Resumen ejecutivo: ..................................................................................................................3

4. Introducción ............................................................................................................................4

5.Marco Teórico ..........................................................................................................................5

Investigación secundaria .........................................................................................................5

Investigación Primaria ..........................................................................................................10

6.Conclusiones y Recomendaciones .........................................................................................10

7.Anexos ...................................................................................................................................12
 3.Resumen ejecutivo:

Vivimos en una era caracterizada por la hipermodernización y el hiperconsumismo, donde la

sociedad demanda servicios rápidos y eficientes. En este contexto, la elección de una vivienda
no escapa a esta búsqueda de excelencia, rapidez y accesibilidad económica.

Singular Housing se posiciona como una respuesta a esta necesidad, siendo una de las primeras
empresas surgidas en el interior del país, facilitando el acceso a viviendas y contribuyendo al
desarrollo local.

El proyecto de investigación sobre la calidad de los servicios de Singular Housing en Uruguay

tiene como objetivo principal evaluar exhaustivamente la calidad de los servicios

proporcionados por la empresa, con especial atención a la atención al cliente y la calidad de los

productos finales. La metodología utilizada abarca investigación secundaria y entrevistas a la

empresa, donde se abordan aspectos cruciales como misión, visión, valores, certificaciones y

áreas de mejora. Se implementó un cuestionario de entrevista de calidad para obtener

información detallada. La investigación se llevó a cabo en Fray Bentos, en la única sucursal

física de la empresa, con un enfoque descriptivo para analizar en detalle los productos y

servicios de Singular Housing.

La necesidad de realizar este proyecto surge de la incertidumbre sobre si Singular Housing

cuenta con certificación de calidad en base a sus materiales de construcción y productos finales.

Esto ha generado la necesidad de un análisis detallado para identificar áreas de mejora y

consolidar la posición de la empresa en el mercado.

El proyecto se centra en evaluar y mejorar la calidad de los servicios, abordando la atención al

cliente, los servicios ofrecidos y la calidad del producto final. Se busca obtener información

relevante sobre certificaciones, sistemas constructivos y áreas de mejora específicas, con el

objetivo primordial de proporcionar recomendaciones que contribuyan al mantenimiento y

mejora de los estándares de calidad.

La información recopilada no solo revelará la calidad actual de los servicios de Singular

Housing, sino que también sentará las bases para implementar mejoras. La Certificación de

Incorporación al Registro de Sistemas Constructivos No Tradicionales refuerza la garantía para

los clientes y subraya el compromiso de la empresa con la excelencia en la construcción.

Evaluar y mejorar la calidad de los servicios no solo fortalecerá la posición de Singular Housing

en el mercado, sino que también consolidará la confianza del cliente. Este proyecto se presenta

como un paso crucial para elevar los estándares, mantener la competitividad y, al obtener

certificaciones, reforzar la garantía de calidad para cada cliente, posicionándose a la empresa

como líder en la construcción de viviendas no tradicionales en Uruguay.

El propósito principal de esta investigación es analizar y evaluar minuciosamente la calidad de

los servicios ofrecidos por Singular Housing. Se enfocará en la atención al cliente, los servicios

proporcionados y la excelencia del producto final, con el objetivo de obtener información

relevante sobre certificaciones, sistemas constructivos y áreas de mejora para identificar

oportunidades y mantener altos estándares de calidad. Esto se traducirá en recomendaciones

concretas destinadas a potenciar la excelencia en los servicios de Singular Housing.

4. Introducción

La empresa Singular Housing es una planta industrial fundada en 2014 en Fray Bentos, Río

Negro, Uruguay, que se dedica a la construcción de viviendas no tradicionales. La empresa

destaca por el uso de sistemas de construcción como Steel Framing y SHEPS, respaldados por

certificaciones de calidad, como el Certificado de Incorporación al Registro de Sistemas

Constructivos No Tradicionales. Singular Housing se ha comprometido a cambiar la mirada en

la que se concibe la arquitectura en Uruguay, brindando un servicio a la región y al país.

En un contexto de constante evolución en el mercado de la construcción de viviendas, la calidad

de los servicios y productos finales se convierte en un pilar fundamental para el éxito y la

confianza del cliente. La presente investigación se centra en la evaluación exhaustiva de la

calidad de los servicios ofrecidos por Singular Housing en Uruguay, una empresa destacada en

el mercado de la construcción de viviendas no tradicionales.

El mercado de la construcción de viviendas en Uruguay ha experimentado cambios

significativos, donde la demanda de servicios de alta calidad, rapidez y accesibilidad

económica se ha vuelto imperativa. En este contexto, Singular Housing ha surgido como una

alternativa que busca no solo cumplir con estándares de calidad, sino también destacarse como

líder en la construcción no tradicional en el país.

La misión de Vivienda Singular es liderar la transformación en la construcción uruguaya,

ofreciendo soluciones de diseño y construcción innovadoras con sistemas no tradicionales para

impulsar la eficiencia y calidad en cada proyecto. Su visión es ser el referente principal en la

construcción en seco de viviendas no convencionales en Uruguay, promoviendo estándares de

calidad y eficiencia, buscando una construcción más sostenible y eficiente. Los valores que

guían su trabajo incluyen la calidad superior en cada proyecto, la innovación constante en

métodos y tecnologías, la responsabilidad hacia la comunidad y el medio ambiente, el

compromiso con la excelencia y la mejora continua, y el trabajo en equipo y colaboración como

base del éxito.

5.Marco Teórico

Investigación secundaria

Para profundizar sobre el tema se entiende importante partir desde una pregunta: ¿qué se

entiende por calidad?

Concepto de Calidad:

La calidad se refiere a la totalidad de propiedades y características de un producto o servicio

que se relacionan con su aptitud para satisfacer determinadas necesidades de los clientes y la

sociedad.

Gestión de Calidad:

La gestión de calidad del Proyecto es una de las áreas para que un proyecto se lleve a cabo de

forma eficiente. Trabaja para asegurar que se validen y alcancen los requisitos del proyecto

Su función es llevar a cabo los procesos y actividades de cada organización, para que se

cumplan sus objetivos y satisfacer las necesidades de acuerdo a la misión de dicha

organización, mediante políticas y procedimientos para implementar este sistema de calidad en

el proyecto, apoyando las mejoras continuas del proceso. Estos procesos se diferencian en 3

partes: Planificar la Gestión de Calidad, Realizar el Aseguramiento de Calidad y Controlar la

Calidad.

La Planificación de Calidad es el proceso de identificar los requisitos de calidad para el

proyecto y sus entregables, como también documentar como el proyecto demostrará el

cumplimiento con los mismos.

El Aseguramiento de Calidad consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de

las mediciones del control de calidad, asegurando que se utilicen las normas de calidad.

El control de Calidad refiere al monitoreo en el cual se registran los resultados de la ejecución

de las actividades de control de calidad, con el fin de evaluar el desempeño y realizar cambios

si es necesario.
Es importante destacar que estos procesos interactúan entre sí, como también lo hacen con

procesos de otras áreas. A su vez, las medidas y técnicas que utilizan son específicas para el

tipo de entregables que genera el proyecto, aunque en ambos casos el incumplimiento de los

requisitos de calidad puede tener consecuencias negativas graves para algunos o todos los

interesados del proyecto. Por ejemplo: hacer que el equipo del proyecto trabaje y dedique horas

extras para cumplir con los requisitos del cliente, puede generar, disminución en los resultados

o ganancias, bajo rendimiento en los empleados, y aumento de riesgos. Otro ejemplo sería

realizar un control de calidad apresurado de las planificaciones para cumplir los objetivos, lo

cual puede llevar a no detectar errores en dicha planificación.

El equipo de Dirección del Proyecto debe establecer niveles adecuados de exactitud y precisión

en el plan de gestión de calidad. La precisión se refiere a la cantidad de incrementos en una

escala de medida, donde más incrementos significan mayor precisión. Este enfoque se basa en

cumplir con los estándares de calidad de la Organización Internacional de Normalización (ISO)

y se recomienda que todos los proyectos tengan un plan de gestión que se siga y se respalde

con datos para demostrar su cumplimiento.

Importancia y Beneficios de la Gestión de Calidad:

Los enfoques modernos de gestión de calidad, en busca de la compatibilidad con ISO, buscan

minimizar las desviaciones y cumplir con los requisitos especificados. Estos enfoques se

pueden observar de la siguiente manera:

1. Satisfacción del cliente: comprender, evaluar y gestionar los requisitos para cumplir

con las expectativas del cliente, combinando conformidad con requisitos y adecuación para su

uso.
2. Prevención sobre Inspección: planificar, diseñar y construir la calidad en el proyecto

en lugar de inspeccionarla después. Prevenir errores resulta más económico que corregirlos.

3. Mejora Continua: utilizar el ciclo planificar, hacer, verificar, actuar y enfoques para

mejorar tanto la calidad de la dirección del proyecto como la del producto del proyecto.

4. Responsabilidad de la Dirección: la dirección es responsable de proporcionar recursos

y capacidades adecuadas para el éxito en calidad.

5. Costo de la Calidad: evaluar y gestionar el costo total de trabajo, conforme y no

conforme a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las decisiones del equipo del proyecto

pueden afectar los costos operacionales y los costos de calidad una vez finalizado el proyecto.

6. Dirección de programas y portafolio: las oficinas de dirección de proyectos, de

dirección de programas y dirección de portafolios deben abordar los problemas relacionados

con el costo de la calidad una vez finalizado el proyecto, proporcionando revisiones, plantillas

y fondos necesarios.

Principios de la Gestión de Calidad:

Los principios de la gestión de calidad, como el enfoque en el cliente, el liderazgo, la

participación del personal y la mejora continua, son fundamentales para garantizar la calidad

en una organización.

Control de Calidad:

Controlar la calidad es el proceso de supervisar y registrar los resultados de las actividades de

calidad para evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios. Los principales

beneficios incluyen identificar las causas de problemas de calidad y tomar medidas para
eliminarlos, así como validar que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los

requisitos de los interesados.

Se sugiere utilizar el aseguramiento de calidad durante la planificación y ejecución del proyecto

para asegurar el cumplimiento de los requisitos, y el control de calidad en las etapas de

ejecución y cierre para demostrar formalmente, con datos sólidos, que se han cumplidos los

criterios de aceptación del cliente.

Es importante que el equipo de gestión del proyecto tenga un conocimiento práctico de los

procesos estadísticos de control para evaluar los datos en las salidas del control de calidad. Se

debe entender y tener en cuenta la diferencia entre prevención e inspección, muestreo por

atributos y por variables, como también tolerancias y límites de control, para gestionar

adecuadamente la calidad en el proyecto.

Certificación de Calidad en Uruguay

En Uruguay, existen sistemas de certificación de calidad, como el Sistema Nacional de Calidad

(SICAL) y el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001.

La norma ISSO 9001 establece que se trata de un método de trabajo excelente para la mejora

de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente, elaborada por

la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de

Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño

o actividad empresarial.

Normas UNIT 9001 – ISO 9001

Las normas ISO son estándares internacionales que proporcionan pautas para la gestión de

calidad y otros aspectos en organizaciones.

 Investigación Primaria

La empresa se originó en 2014 cuando el arquitecto obtuvo su título. Buscaban innovar en

construcción, considerando el ladrillo como una opción imperfecta en términos de costos,

tiempo y calidad. Su objetivo es convertirse en referente en construcción en seco en Uruguay

y homologar sistemas constructivos no tradicionales en entidades públicas. Aunque la sede está

en Fray Bentos, tienen obras en todo Uruguay, con presencia en Fray Bentos, Rivera, Durazno,

Canelones y más. Ofrecen servicios de diseño en arquitectura y construcción.

Están en proceso de certificación ISO 9001 para mejorar la organización de procesos. El

arquitecto es responsable del control de calidad y la empresa cuenta con equipos tanto en la

oficina (6 personas) como en producción (de 10 a 35, dependiendo de la obra).

Actualmente, su enfoque está en obras públicas y se preocupan por la sostenibilidad,

reduciendo el desperdicio en la construcción en seco y utilizando paneles solares. Están en el

proceso de implementar un sistema de análisis de calidad para obtener la certificación ISO

9001.

Cuentan con infraestructura propia, incluyendo un terreno extenso y almacén. Utilizan

facturación electrónica y ofrecen capacitaciones periódicas al personal, incluyendo formación

en compras estatales.

6.Conclusiones y Recomendaciones

Finalización de la Certificación ISO 9001

Dado que Singular Housing está en proceso de la certificación ISO 9001, se recomienda

obtener completar exitosamente este proceso. La certificación fortalecerá la posición de la

empresa en términos de calidad reconocida y generará confianza entre los clientes y otras partes

interesadas.

Diversificación de Clientes

Explorar oportunidades para diversificar la cartera de clientes podría ser beneficioso. La

expansión hacia el sector privado puede proporcionar estabilidad y nuevas oportunidades de

crecimiento, reduciendo la dependencia actual de proyectos gubernamentales.

Implementación de Encuestas de Satisfacción del Cliente

Se recomienda reinstaurar la práctica de implementar encuestas de satisfacción del cliente,

incluso en proyectos públicos. Estas encuestas pueden ayudar a medir la satisfacción del cliente

ya identificar áreas específicas que necesitan mejora.

Análisis Ambiental Continuo

A pesar de las iniciativas actuales, se sugiere mantener un enfoque constante en la gestión del

impacto ambiental. Explorar oportunidades para reducir aún más el desperdicio y mejorar las

prácticas sostenibles puede ser clave, especialmente en un contexto donde la conciencia

ambiental es cada vez más relevante.

Evaluación de Procesos Internos

La empresa podría beneficiarse de una revisión exhaustiva de sus procesos internos,

especialmente en áreas como la organización de documentos y la comunicación interna. Una

mayor eficiencia en estos aspectos puede mejorar la coherencia y la calidad general de los

servicios ofrecidos.
Estas recomendaciones se basan en la necesidad de fortalecer la posición de Singular Housing

en el mercado, mejorar la satisfacción del cliente y mantener altos estándares de calidad en un

contexto de constante evolución en la construcción de viviendas no tradicionales en Uruguay.

Además, se adjunta una entrevista realizada a la empresa, que proporciona información valiosa

sobre la visión, los procesos internos, la gestión de calidad y otros aspectos relevantes para

comprender el funcionamiento y los objetivos de Singular Housing.

7.Anexos

Entrevista realizada a la empresa.

¿Cómo se originó la empresa?

Nace en 2014 cuando el arquitecto obtiene su título. Buscando innovar y construir un sistema

no tradicional ya que, para el mismo, la construcción en ladrillo no es la ideal, siendo

imperfecta está en varios sentidos (costos, tiempo, calidad)

La empresa cumple 10 años el 18 de marzo del año próximo.

La idea es ser referente en lo que es construcción en seco en Uruguay, habilitar y homologar

los sistemas constructivos no tradicionales en todos los ministerios y en todos los entes públicos

en donde se trabaja, y lograrlo a través de hacer buenas construcciones, buenos proyectos, de

buena calidad y respaldo.

¿Trabajan solo en Fray Bentos?

La sucursal se encuentra aquí en Fray Bentos, pero si hay obras en todo el Uruguay, estando

en este momento en Fray Bentos, Rivera, Durazno, Canelones, entre otras. Estas están en

proceso de obra actualmente pero ya finalizadas hay en Paysandú, Soriano, Colonia, Flores,

etc.
¿Qué servicios o productos ofrecen?

Se ofrece un servicio de diseño en proyectos de arquitectura y construcción.

¿La empresa cuenta con un proceso de gestión de calidad?

Esto está en proceso de certificación para la norma de calidad ISO 9001. La idea es certificar

la empresa en abril del año próximo.

¿Tienen un área o persona encargada para lo que el control de calidad?

El mismo arquitecto es el encargado de esta área, ya que para los certificadores necesitan un

referente con quien comunicarse y acudir al momento de reuniones.

¿Cuentos colaboradores tiene la empresa?

Se divide en dos. La parte de oficina en donde son 6 y el área de producción que pueden llegar

a ser 35 o estar en 10, dependiendo la obra.

¿Cuáles serían los motivos por lo que una empresa debe considerar la necesidad de

implementar un sistema de gestión de calidad?

Lo principal es a la organización de procesos, ya que en la empresa cada uno lo hacen a su

parecer, guardando en lugares que a cada uno le parece o con nombres que a cada uno le parece,

la idea es poder compaginar los mismos y llegar a una organización.

¿Tienen alguna competencia a nivel nacional?

Local no, ya que antes en la empresa se hacía obra privada, pero a partir de este año se comenzó

a hacer obra pública.

Al hacer obra privada si había competencia en empresas que hacían lo mismo, pero a nivel

nacional son muy pocas las empresas que hacen construcción no tradicional para el estado, si
hay competencia, pero como especifico a lo que se dedica esta empresa y ha mantenido

diferenciado.

¿quiénes deben participar en el proceso de calidad total?

Todos, ya que la implementación de la calidad si bien llega al referente de la empresa, este

material es subdividido en todos, desde el que está cargando una madera o guardando un

tornillo hasta el que está dirigiendo la obra tiene que saber que hay una forma y un Protocolo

que seguir para hacerlo de manera adecuada.

¿Cuáles son las áreas de la empresa?

Arquitectura, compras y logística, producción. Antes se contaba con un departamento de

ventas, pero al pasar a ser una empresa pública. Contamos también con un área financiera, en

donde trabajan varios contadores. Y un estudio de abogados que nos asesoran en la parte legal.

¿Cuál es el proceso que siguen para llegar lograr sus objetivos?

Hacer las cosas bien y ser responsable, hacerse cargo de los errores para poder solucionarlos.

¿Hacia qué público se enfocan?

Ahora hacia el estado, compras estatales, ministerio de viviendas, ASSE, ANEP, centros CAIF.

¿Cuentan con proveedores locales?

Muchos de los materiales de obras húmedas si son locales (barraca Uruguay, la toma, etc.). Las

obras secas si se utilizan proveedores de Montevideo.

¿Tienen capacitaciones para el personal?

Si constantemente se cuenta con capacitaciones. Próximamente se viene una de compras

estatales, se cuenta con al menos 3 o 4 capacitaciones am año.

¿Tienen en cuenta el impacto ambiental?

La construcción es un rubro que contamina mucho, genera un montón de desperdicio, lo lindo

de la construcción en seco es que reduce un gran porcentaje de desperdicio ya que se calcula

lo que se necesita específicamente.

Se tiene un contrato con la intendencia de Río Negro para que pasen por la empresa y se lleven

los materiales reciclables, llamado circuito limpio.

También se utilizan paneles solares, toda la oficina y la fábrica funciona con electricidad solar.

¿Cuentan con un proceso de análisis de calidad?

Hoy en día no, pero para poder hacer la obtener la certificación es necesario, por lo cual en los

próximos meses se implementará.

¿Cómo se obtiene la certificación ISO?

Se contrata a una empresa que te acompaña en la implementación de la norma, INTEDYA es

la empresa que nos acompaña en todo el proceso para lograr la certificación. Para lograr la

misma se debe tener todo muy preparado y organizado para que cuando lleguen de auditoría te

lo aprueben.

¿Cuentan con almacén propio?

Si ya que se cuenta con un extenso terreno propio, y varios contenedores que se utilizan como

depósito también. El galpón mismo también funciona como depósito cuando no se está

trabajando dentro del mismo, ahí es cuando se utilizan los contenedores.

¿Cuentan con algún indicador para medir la satisfacción del cliente?

Actualmente no se implementa, pero años anteriores realizábamos encuestas a los clientes para

medir su satisfacción. Teníamos preguntas específicas para saber si estaban satisfechos con la

obra, el diseño, el trato con los operarios, con la parte técnica.

En la obra pública no se cuenta con la posibilidad de encuestar, pero si hay inspecciones

semanales que te dan conformidades o no conformidades. Así que en el caso del estado vendría

a ser una respuesta de satisfacción.

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