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    Taller Capacitacion y Desarrollo - Starbucks

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    leonor galindo c
    Este documento describe un problema en el departamento de servicios generales de la empresa Starbucks, donde los empleados del área de aseo, la mayoría de nacionalidad haitiana, no siguen las instrucciones del supervisor debido a una barrera idiomática. El supervisor se reunió con su jefe para plantear la situación y proponer una capacitación que ayude a mejorar la comunicación y relaciones entre los empleados.

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    Este documento describe un problema en el departamento de servicios generales de la empresa Starbucks, donde los empleados del área de aseo, la mayoría de nacionalidad haitiana, no siguen las instrucciones del supervisor debido a una barrera idiomática. El supervisor se reunió con su jefe para plantear la situación y proponer una capacitación que ayude a mejorar la comunicación y relaciones entre los empleados.

    Descripción original:

    EVALUACION

    Título original

    TALLER CAPACITACION Y DESARROLLO- STARBUCKS

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    Este documento describe un problema en el departamento de servicios generales de la empresa Starbucks, donde los empleados del área de aseo, la mayoría de nacionalidad haitiana, no siguen las instrucciones del supervisor debido a una barrera idiomática. El supervisor se reunió con su jefe para plantear la situación y proponer una capacitación que ayude a mejorar la comunicación y relaciones entre los empleados.

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    Este documento describe un problema en el departamento de servicios generales de la empresa Starbucks, donde los empleados del área de aseo, la mayoría de nacionalidad haitiana, no siguen las instrucciones del supervisor debido a una barrera idiomática. El supervisor se reunió con su jefe para plantear la situación y proponer una capacitación que ayude a mejorar la comunicación y relaciones entre los empleados.

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    Semana 5

    TALLER (EVALUACION 2)
    ANALISIS CASO EMPRESA STARBUCKS
    CAPACITACION Y DESARROLLO
    PROFESORA: IVONNE SEPULVEDA PINTO

    LEONOR GALINDO CASTRO

    Tecnológico Nacional Iplacex


    Semana 5

    Analice el siguiente caso:

    Esteban Segovia, jefe del área de servicios generales Starbucks, una de las
    empresas líderes a nivel mundial en el servicio de cafetería , que, no sólo apuesta
    por la calidad del café al consumidor, sino por el servicio, la calidad de atención,
    los detalles que hacen la diferencia, detalles que podemos identificar en el
    momento en que te llaman por tu nombre: “Srta. Alejandra su café está listo”-.

    Actualmente la empresa enfrenta un problema en el departamento de servicios


    generales, que abarca mantención, operaciones y aseo. No importa cuántas veces
    diga a sus empleados como deben hacer su trabajo, ellos invariablemente
    “deciden hacerlo a su manera”, lo que produce discusiones entre Esteban, el
    supervisor y los empleados. Un ejemplo claro es en el área de aseo (6 personas),
    ya que no se están cumpliendo las pautas y horarios establecidos por la empresa.

    Esteban estableció un formulario de horario específico de turnos y tareas por


    cada trabajador para que no hubiera confusiones, y se lo entregó al supervisor
    Don Juan, pero la mayoría de los empleados no entienden cómo deben hacer sus
    tareas; ellos simplemente improvisan cuando se trata de cuestiones detalladas,
    como, por ejemplo, si se debe limpiar el hall central porque un cliente dio vuelta un
    café.

    Don Juan tiene 50 años y es el trabajador más antiguo en Starbucks, lleva cuatro
    años en el área de aseo como supervisor, los otros 5 trabajadores del área de
    aseo llevan cinco meses en la empresa, y todos son de nacionalidad Haitiana.

    Don Juan ha tenido algunos problemas con sus trabajadores, ya que la barrera
    idiomática hace que la comunicación sea poco fluida y las instrucciones se tengan
    que dar en forma reiterada, lo que se traduce en que cada trabajador se
    desempeñe en las tareas que ellos encuentran indispensables y se generen
    ciertos conflictos entre Juan y sus trabajadores.

    Juan se reunió con Esteban para plantearle la situación actual que esta pasando
    en el área y los conflictos que está viviendo constantemente con sus trabajadores.

    Una de las soluciones propuestas por Esteban seria realizar una capacitación…

    Tecnológico Nacional Iplacex


    Semana 5

    Se Solicita:

    Realice las siguientes actividades de acuerdo con el caso

    1. Realice el diagnóstico de las necesidades de capacitación de la


    empresa.

    Es muy importante primeramente identificar la necesidad que está teniendo la


    empresa para enfocar la capacitación y no equivocarse en ésta ya que al ser así
    se malgastarían recursos y tiempo de quienes entregarán la capacitación.
    Es importante detectar el área a la que se debe capacitar enfocándose en las
    metas estratégicas que tenga la empresa y analizar las tareas y el comportamiento
    de quienes lo realizan para preparar su capacitación.
    En este caso podemos observar una clara barrera lingüística ya que el idioma es
    una gran dificultad para lograr el entendimiento de las instrucciones entregadas
    por el supervisor.
    Por otro lado no se ve mayor motivación enfocada en la tarea, lo que ayudaría a
    un mejor clima organizacional dentro de la empresa.
    Por lo tanto la capacitación debería estar enfocada en la comunicación, el idioma y
    las relaciones interpersonales dentro de la organización.

    2. Determine los recursos didácticos a utilizar para desarrollar esta


    capacitación.

    Para que el capacitador pueda transmitir sus conocimientos y así sean entendidos
    por quienes están siendo capacitados, se deben utilizar métodos educativos de
    acuerdo a las necesidades y características de los empleados. En este caso se
    deberían usar videos ilustrativos de cómo realizar la labor (de aseo en este caso)
    de manera que todos los empleados tengan acceso a la misma información.
    También se hacen necesarias clases del idioma utilizado por los empleados
    Haitianos ya que la gran mayoría pertenecen a esa nacionalidad.
    Por último se realizar charlas mensuales de la jefatura y sus empleados, para ir
    evaluando el avance y las mejoras que han surgido de las diversas
    capacitaciones.

    Tecnológico Nacional Iplacex


    Semana 5

    3. Determine 6 actividades que usted realizaría al impartir la capacitación


    establecida.

    1.- Definir si la instrucción será de un elemento interno o se contratará a alguien


    externo.

    2.- Preparar manuales para realizar el curso, videos o imágenes para presentar,
    que contengan instrucciones de cómo se debe realizar la tarea.

    3.- Definir y preparar el mejor lugar para realizar la capacitación.

    4.- Definir días y horarios en que se realizará la capacitación.

    5.- Coordinar la forma en que participaran los diferentes agentes revisando


    turnos, horarios etc.

    6.-Entregar un aporte alimenticio a los trabajadores mientras realicen la


    capacitación, de tal manera que sea motivadora y ayude también al clima
    organizacional.

    Es importante que una vez que se finalice la capacitación, ésta sea evaluada para
    considerar resultados en los empleados.

    4. Identifique el valor de desarrollo organizacional que se menciona en


    Starbucks ¿Por qué?.

    La gran característica de Starbuck conocida mundialmente se puntualiza en la


    calidad de su café y en la atención hacia el cliente ya que se identifica de
    otros por ejemplo al identificar al cliente por su nombre.

    Sin embargo existe una gran desafío entre supervisores y empleados del área
    de Servicios Generales ya que existe gran dificultad para realizar la tarea de
    aseo en forma óptima, lo que sin duda ha generado Conflicto y es lo que se
    requiere mejorar para generar un clima de organización, cooperación y
    buenas relaciones gestionadas para reforzar valores, objetivos y resultados.

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    Semana 5

    5. Según Starbucks ¿Considera usted que tiene una cultura


    organizacional? ¿Cómo lo ve reflejado?

    Si, existe en esta empresa una cultura de buen servicio, calidad de buen trato al
    cliente y por supuesto calidad en sus productos, lo que la ha llevado a ser una
    organización reconocida internacionalmente.

    6. Identifique 2 factores del clima organizacional que usted puede percibir


    de la empresa

    Se puede identificar el Conflicto, representado principalmente por la barrera


    idiomática, lo que hace que cada uno realice sus labores de forma autónoma y por
    lo tanto no se reciben instrucciones.
    Por otro lado se ve el desafío al que está enfrentado el supervisor, ya que debe
    ver la forma de solucionar las distintas dificultades que se están presentando en
    su área.

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