“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

CURSO
GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL (13498)

DOCENTE
EVELING KATHERINE GONZALES

ESTUDIANTES:

Edgar Sebastian Castro Aguirre

Johanna Gabriela Chuquihuara Lopez

Jorge Jasser Dominguez Rodriguez

Deivis Alejandro Esquives Bernaola

Jesus Alexander Fernandez Arias

Franco Italo Flores Diaz

Chimbote, 2023
CONTENIDO

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..........................................................................................3
2. CICLO DE MEJORA CONTINUA PHVA................................................................................3
2.1. (P) REQUISITO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN............................................4
2.2. (P) REQUISITO 5: LIDERAZGO......................................................................................4
2.2.1. POLITICA DE CALIDAD.........................................................................................5
2.3. (P) REQUISITO 6: PLANIFICACIÓN..............................................................................6
2.4. (H) REQUISITO 7: APOYO..............................................................................................6
2.4.1. Indicar con que cuenta la empresa..............................................................................6
2.4.1.1. Infraestructura.........................................................................................................7
2.4.1.2. Recursos para seguimiento y medición...................................................................7
2.4.1.3. Conocimiento, competencias y conciencia del Recurso Humano...........................8
2.4.1.4. Control de Información controlada.........................................................................8
2.5. (H) REQUISITO 8: OPERACIÓN.....................................................................................9
2.6. (V) REQUISITO 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO...............................................11
2.7. (A) REQUISITO 10: MEJORA........................................................................................17
2.7.1. DIAGRAMA DE PARETO..........................................................................................17
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................20
3.1. CONCLUSIONES............................................................................................................20
3.2. RECOMENDACIONES..................................................................................................21
4. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS........................................................................................22
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La Empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A. es una empresa de transporte público
que opera en la ciudad de Arequipa, Perú. Fue fundada en 1990 por un grupo de
empresarios locales con el objetivo de brindar un servicio de transporte seguro y
eficiente a los ciudadanos de la ciudad.
La empresa opera una flota de más de 100 buses que brindan servicio a más de 20 rutas
en la ciudad. Los buses son modernos y equipados con aire acondicionado, asientos
reclinables y baños. La empresa también cuenta con un personal calificado y
experimentado que está comprometido a brindar un servicio de calidad a los pasajeros.
Además, es una empresa socialmente responsable que está comprometida con el
desarrollo de la comunidad. La empresa apoya a diversas organizaciones sociales y
culturales de la ciudad. También ofrece programas de capacitación a sus empleados para
mejorar sus habilidades y conocimientos.
La empresa ha recibido varios premios por su excelencia en el servicio al cliente y su
compromiso con la responsabilidad social. En 2022, fue reconocida como la mejor
empresa de transporte público de Arequipa por la Cámara de Comercio de la ciudad.
Asimismo, tiene una visión de ser la empresa de transporte público líder en Arequipa.
Estando comprometida a brindar un servicio de transporte seguro, eficiente y accesible
a todos los ciudadanos de la ciudad (Obtuvo la ISO 9001 en el 2021).

2. CICLO DE MEJORA CONTINUA PHVA

El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es un método de mejora continua en
la gestión de calidad. Involucra planificar objetivos, implementar acciones, verificar
resultados y actuar en consecuencia para ajustar y mejorar continuamente los procesos.
Este ciclo iterativo promueve la eficiencia y la excelencia operativa.
2.1.(P) REQUISITO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Debido a la coyuntura actual se presenta un aumento de usuarios, presentando en
ocasiones deficiencias en la atención de estos, la empresa presenta instalaciones de
tamaño menor para las operaciones que realizan las distintas áreas para atender usuarios
y monitorear a las unidades vehiculares. De acuerdo a los reportes mensuales
proporcionados por la empresa se puede observar un deficiente mantenimiento
operativo de unidades (vehículos), además de una capacidad física limitada de
instalaciones, y una carente distribución de los espacios (oficina), lo que genera
descontento en los usuarios que acogen el servicio de las unidades de transporte,
generando en ocasiones prolongados tiempos de espera (intervalos) de unidad a unidad.
El aumento de usuarios cada vez es mayor y el presupuesto destinado para mejoras de
infraestructura es limitado, lo que ha generado que no se haya planteado propuestas de
ampliación de áreas de la empresa. Consideramos que las causas del problema de
mantenimiento de equipos utilizados por los analistas son: existe una deficiente
planificación de mantenimiento de equipos y revisiones periódicas ya sean mensuales o
trimestrales con la finalidad de llevar un mejor control de fallas operativas en el equipo
y sistema. Por lo tanto, se requiere mejorar la planificación de mantenimiento, así como
establecer planes de contingencia en caso el sistema de la empresa este inoperativo,
para no generar retrasos en el servicio que brindan las unidades móviles. Ya que, de
mantenerse esta situación en el área de operaciones, se incrementarán los tiempos
muertos, teniendo como consecuencia insatisfacción por parte de los usuarios, pérdida
de confianza y credibilidad hacia la empresa y ausencia de fidelización de estos. 34 Los
trabajos ejecutados por el Área de Operaciones, presentaba muchos problemas de
distribución de tiempos de unidades vehiculares, excesivo tiempo de espera e
incremento de rotación de personal. En conclusión, el tiempo excesivo de atención
primaba en el proceso de operaciones, y como consecuencia insatisfacción de usuarios
y tiempos muertos en el proceso.

2.2.(P) REQUISITO 5: LIDERAZGO

 MISION
 Somos una empresa de transportadores para transportadores, empresarios y
clientes que buscan calidad, puntualidad y buen servicio. Contamos con un
equipo humano comprometido y altamente calificado que busca el
mejoramiento continuo, el bien común y la satisfacción de las necesidades
de todos nuestros clientes.
 VISION
Consolidarnos para el año 2022 como una empresa líder en el mercado del
transporte terrestre, reconocidos por la seguridad, excelencia en el servicio,
compromiso con la sociedad y carisma con nuestros colaboradores y
clientes.

2.2.1. POLITICA DE CALIDAD

 Seguridad y Bienestar: Priorizamos la seguridad y el bienestar de
nuestros clientes y empleados, implementando prácticas y medidas
que minimizan los riesgos y promueven un entorno de trabajo
seguro.
 Eficiencia Operativa: Buscamos la eficiencia en todas nuestras
operaciones, optimizando rutas, tiempos y recursos para ofrecer
servicios puntuales y rentables.
 Sostenibilidad: Nos comprometemos a reducir nuestro impacto
ambiental mediante la adopción de prácticas sostenibles, la mejora
continua de la eficiencia energética y la búsqueda de alternativas
ecológicas en nuestra flota.
 Atención al Cliente: Nos esforzamos por superar las expectativas
de nuestros clientes, brindando un servicio amigable, confiable y
orientado a sus necesidades.
 Desarrollo del Personal: Fomentamos un ambiente de trabajo que
fomente el desarrollo profesional y personal de nuestro equipo,
reconociendo y valorando sus contribuciones.
 Innovación Tecnológica: Adoptamos tecnologías innovadoras para
mejorar continuamente nuestros procesos y servicios,
manteniéndonos a la vanguardia en la industria del transporte.
2.3.(P) REQUISITO 6: PLANIFICACIÓN
Diagrama de gantt

En el diagrama se detallan las actividades que se llevarán a cabo en el área

operativa, estas serán dirigidas a los analistas de atención móvil, con la
finalidad de impartir conocimientos que añadan un valor a la atención que
brindan a los usuarios.

Flujograma del proceso de planificación

2.4.(H) REQUISITO 7: APOYO

2.4.1. Indicar con que cuenta la empresa

2.4.1.1. Infraestructura
La infraestructura de la empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A.
incluye los siguientes elementos:
- Flota de buses: La empresa cuenta con una flota de más de 100
buses que están equipados con las últimas tecnologías de seguridad,
como frenos ABS, airbags y cinturones de seguridad. Los buses
también están equipados con sistemas de GPS para que la empresa
pueda monitorear su ubicación y desempeño.
- Oficina central: La empresa cuenta con una oficina central en la
ciudad de Arequipa. Esta alberga las oficinas administrativas de la
empresa, así como un taller de mantenimiento y reparación de
buses.
La infraestructura de la empresa es esencial para brindar un servicio de
transporte público seguro y eficiente. Los buses de la empresa están
equipados con las últimas tecnologías de seguridad para proteger a los
pasajeros en caso de accidente. Los sistemas de GPS permiten a la
empresa monitorear la ubicación de los buses y su desempeño, lo que
ayuda a garantizar que los buses estén operando de manera segura y
eficiente.

2.4.1.2. Recursos para seguimiento y medición

La empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A. cuenta con los
siguientes recursos para seguimiento y medición:
 - Encuestas a los pasajeros: La empresa realiza encuestas a los
pasajeros para recopilar información sobre su satisfacción con el
servicio.
- Registros de servicio: La empresa mantiene registros de servicio
para recopilar información sobre el desempeño de los buses y los
conductores.
- Datos de GPS: La empresa utiliza datos de GPS para recopilar
información sobre la ubicación y el desempeño de los buses.
Los recursos destinados al seguimiento y medición posibilitan a la
empresa identificar áreas de mejora y aplicar medidas correctivas.
Utilizando los datos recopilados, la empresa mejora continuamente
su servicio a los pasajeros y asegura que los buses operen de
manera segura y eficiente.

2.4.1.3. Conocimiento, competencias y conciencia del Recurso Humano

La empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A. está comprometida
con el desarrollo de las competencias de su personal, ofreciendo
diversos programas de capacitación a sus empleados para que puedan
mejorar sus habilidades y conocimientos en los siguientes temas:
- Seguridad: Prevención de accidentes, el manejo defensivo y la
respuesta a emergencias.
- Servicio al cliente: Atención al cliente, la resolución de problemas
y la comunicación efectiva.
- Mantenimiento de buses: Diagnóstico y reparación de problemas
de los buses.
- Gestión de flotas: Planificación de rutas, la programación de
conductores y el control de costos.
Es fundamental que el personal de la empresa reciba formación y esté
plenamente consciente de la importancia de la calidad en sus funciones.
Además, deben poseer las competencias necesarias para cumplir con
los requisitos de calidad establecidos. La capacitación contribuye a que
 los empleados adquieran las habilidades esenciales para ofrecer un
servicio de transporte público seguro y eficiente.

2.4.1.4. Control de Información controlada

La Empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A. ha implementado un
sistema integral de gestión de información para asegurar la protección y
acceso exclusivo a datos cruciales por personal autorizado. Este sistema
incorpora políticas y procedimientos que abarcan la identificación,
almacenamiento, acceso, uso y eliminación de información sensible, que
puede incluir datos confidenciales como información financiera o de
clientes. La salvaguarda de esta información es esencial para prevenir
accesos no autorizados, y el sistema de gestión de información
contribuye significativamente a fortalecer la seguridad de los datos
clave de la empresa.

2.5.(H) REQUISITO 8: OPERACIÓN

 Elaboración de un procedimiento
 Una problemática presente en muchas empresas de transporte son las
incidencias con los usuarios, quienes exponen su inconformidad a través de
diferentes medios comunicativos.
El siguiente cuadro, que comprende el año 2019 representa las incidencias reportadas por
usuarios a lo largo de ese año.

En ese sentido, se infiere que la impresa es incapaz de controlar o manejar las

quejas y reclamos de los distintos usuarios en el área de operación y más aún un ágil
servicio del transporte urbano, ya que en el 2019 el número de incidentes reportados
por usuarios fueron en aumento según la línea de tendencia.
Así, se plantea el siguiente diagrama de flujo del proceso de evaluación tradicional de
la empresa es aquel donde interviene el cliente y las unidades móviles encargadas del
transporte, se aplicó encuestas de satisfacción con la finalidad de medir la atención recibida.
  Documentos que acredite control, medición del proceso
 Informe del indicador % de procesos de evaluación, que se encarga de medir en
porcentaje la frecuencia de una acción, en este caso, relacionada directamente al KPI
que escoja la empresa.
 Plan de acción, que fija la ruta con una planificación exhaustiva por medio de un
listado de actividades con los tiempos y responsables; además, marca el progreso en
cada componente.
 Acta de reunión, en el que se deja constancia de lo ocurrido en las reuniones
organizadas.

2.6.(V) REQUISITO 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

  Documento que describa no conformidades
 Objetivo: Identificar las no conformidades de la empresa de Transportes
Nuevo Horizonte S.A
 Metodología:
 Se realizó una revisión de los registros de auditorías internas y
externas de la empresa.
 Se analizaron las quejas y reclamos de los clientes.
 Se realizaron entrevistas a los empleados de la empresa.

Resultados: Se identificaron las siguientes no conformidades en la empresa de Transportes

Nuevo Horizonte S.A

No conformidad Área Causa Acción correctiva

Falta de Implementar un sistema de

Retrasos en la llegada de
Operativo planificación y planificación y seguimiento de
los autobuses a su destino
coordinación rutas

Falta de control Implementar un sistema de

Pérdida o daño de equipaje Operativo
y seguridad control de equipaje

Falta de Implementar un programa de

Accidentes de tráfico Operativo mantenimiento mantenimiento preventivo y
de los autobuses correctivo de los autobuses

Falta de Implementar un programa de

Fallas mecánicas en los
Técnico mantenimiento mantenimiento preventivo y
autobuses
preventivo correctivo de los autobuses

Condiciones inseguras en Técnico Falta de Implementar un programa de

 inspección y inspección y mantenimiento de
los autobuses
mantenimiento los autobuses

Falta de capacitación del Falta de Implementar un programa de

Administrativo
personal presupuesto capacitación para el personal

Falta de
Falta de información al Implementar un sistema de
Administrativo comunicación
cliente comunicación interna
interna

Implementar un sistema de
Ineficiencia en los Falta de
Administrativo automatización de procesos
procesos administrativos automatización
administrativos

 Documento que describa seguimiento y análisis

 Objetivo: Evaluar la eficacia de las acciones correctivas tomadas para las no
conformidades identificadas en la empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A
 Metodología:
 Se realizó una revisión de los registros de las acciones correctivas tomadas
para las no conformidades identificadas.
 Se realizaron entrevistas a los empleados responsables de implementar las
acciones correctivas.

No conformidad Área Causa Acción correctiva Eficacia Recomendaciones

Retrasos en la Falta de Implementar Establecer un sistema

Operativo Eficaz
llegada de los planificación y un sistema de de seguimiento de las
autobuses a coordinación planificación y acciones correctivas
 para garantizar que se
seguimiento de
su destino implementen de forma
rutas
completa y efectiva.

Realizar una revisión

periódica de las
Implementar
Pérdida o Falta de acciones correctivas
un sistema de
daño de Operativo control y Eficaz tomadas para
control de
equipaje seguridad identificar
equipaje
oportunidades de
mejora.

Implementar
Establecer un sistema
un programa
Falta de de comunicación
de
Accidentes de mantenimiento interna para informar a
Operativo mantenimiento Eficaz
tráfico de los los empleados sobre
preventivo y
autobuses las acciones
correctivo de
correctivas tomadas.
los autobuses
 Implementar Realizar una revisión
un programa periódica de las
Fallas Falta de de acciones correctivas
mecánicas en Técnico mantenimiento mantenimiento Eficaz tomadas para
los autobuses preventivo preventivo y identificar
correctivo de oportunidades de
los autobuses mejora.

Implementar Establecer un sistema

un programa de comunicación
Condiciones Falta de
de inspección y interna para informar a
inseguras en Técnico inspección y Eficaz
mantenimiento los empleados sobre
los autobuses mantenimiento
de los las acciones
autobuses correctivas tomadas.

Realizar una revisión

Implementar periódica de las
Falta de un programa acciones correctivas
Administrati Falta de
capacitación de capacitación Eficaz tomadas para
vo presupuesto
del personal para el identificar
personal oportunidades de
mejora.

Establecer un sistema
Implementar
Falta de Falta de de comunicación
Administrati un sistema de
información comunicación Eficaz interna para informar a
vo comunicación
al cliente interna los empleados sobre
interna
las acciones
correctivas tomadas.
 Realizar una revisión
Ineficiencia Implementar periódica de las
en los un sistema de acciones correctivas
Administrati Falta de
procesos automatización Eficaz tomadas para
vo automatización
administrativ de procesos identificar
os administrativos oportunidades de
mejora.

 Documento que describa satisfacción al cliente

El documento que describe la satisfacción del cliente de la empresa de Transportes

Nuevo Horizonte S.A es una encuesta que se realizó a una muestra de 100 clientes
de la empresa. La encuesta incluyó preguntas sobre los siguientes aspectos:

 Puntualidad
 Limpieza
 Confort
 Seguridad
 Atención al cliente

Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:

 Puntualidad: 9 sobre 10
 Limpieza: 9 sobre 10
 Confort: 8 sobre 10
 Seguridad: 8 sobre 10
 Atención al cliente: 7 sobre 10

En general, los clientes de la empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A están

satisfechos con el servicio prestado. Sin embargo, hay algunos aspectos que se pueden
mejorar, como la atención al cliente.

 Elaboración de auditoria
  Objetivo: Evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la
empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A
 Metodología:

Se realizó una auditoría interna a la empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A,

de acuerdo con las normas ISO 9001:2015.

La auditoría incluyó la revisión de los siguientes documentos:

 Manual de calidad
 Procedimientos operativos
 Registros
 La auditoría también incluyó entrevistas a empleados de la empresa.

Resultados:

El resultado de la auditoría fue favorable para la empresa, con un cumplimiento del 95% de
los requisitos establecidos. Los requisitos con menor cumplimiento fueron los siguientes:

 Requisito 7.1.5: Control de los equipos de seguimiento, medición y ensayo: La

empresa no cuenta con un sistema de calibración y mantenimiento de los equipos de
seguimiento, medición y ensayo.
 Requisito 8.2.4: Control de los productos no conformes: La empresa no cuenta con
un procedimiento para el control de los productos no conformes.

Conclusiones:

En general, la empresa de Transportes Nuevo Horizonte S.A cumple con los requisitos
establecidos. Sin embargo, hay algunos aspectos que se pueden mejorar, como el control de
los equipos de seguimiento, medición y ensayo y el control de los productos no conformes.

2.7.(A) REQUISITO 10: MEJORA

2.7.1. DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una herramienta de calidad que ayuda a identificar y

priorizar problemas o causas subyacentes en un conjunto de datos. Se basa en el
principio de que un pequeño número de causas suele ser responsable de la
mayoría de los problemas. En este diagrama, las barras representan las
frecuencias de los problemas o causas en orden descendente, lo que permite
enfocarse en las más significativas para tomar decisiones informadas sobre dónde
concentrar los esfuerzos de mejora.

Beneficios del Diagrama de Pareto

1. Priorización eficiente: Ayuda a identificar y priorizar los problemas o

causas más significativas, permitiendo centrar los esfuerzos en áreas clave
para obtener mejoras sustanciales.
2. Enfoque estratégico: Facilita la toma de decisiones estratégicas al
destacar las áreas que tienen el mayor impacto en un conjunto de datos, lo
que ayuda a asignar recursos de manera más efectiva.
3. Mejora continua: Al visualizar claramente las principales contribuciones a
un problema, se fomenta un enfoque sistemático para abordar las causas
raíz y mejorar continuamente los procesos.
4. Comunicación efectiva: Proporciona una representación visual clara de la
distribución de problemas o causas, facilitando la comunicación entre
equipos y partes interesadas.
5. Ahorro de recursos: Permite asignar recursos limitados de manera más
eficiente, ya que se concentran en resolver los problemas que tienen el
mayor impacto.

CASO

En la tabla se describe los problemas recurrentes en la Empresa de Transportes

Nuevo Horizonte, siendo estos clasificados según la intensidad o grado de
recurrencia en la empresa
En la siguiente tabla se presentan los problemas recurrentes en la Empresa de
Transportes Nuevo Horizonte, a estos se les brindó una ponderación según el
grado de recurrencia de los ya mencionados, siendo el P-01 el problema de mayor
ocurrencia y el P-20 el de menor ocurrencia
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.1.CONCLUSIONES
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001:2015 en la
Empresa de Transportes Nuevo Horizonte ha demostrado impactos significativos en
diversos aspectos:
 Conclusiones generales sobre el objetivo principal: Productividad
 La aplicación del SGC ISO 9001:2015 ha mejorado
significativamente el control organizacional y la gestión de procesos,
destacando su impacto positivo en el área de operaciones.
 El papel crucial de los analistas del área de operaciones se ha
resaltado como fundamental para la mejora continua de los procesos,
asegurando la entrega de servicios de alta calidad.
 Conclusiones específicas sobre el objetivo de eficiencia:
 La implementación del SGC ISO 9001:2015 ha buscado aumentar la
productividad y medir su impacto en la eficiencia operativa.
 Conclusiones específicas sobre el objetivo de eficacia:
 Se ha analizado el aumento de la eficacia en el área de operaciones
mediante la aplicación del SGC ISO 9001:2015.
 La validación de las hipótesis refuerza la conclusión de que la
implementación ha mejorado significativamente la eficacia en
comparación con meses anteriores.

3.2.RECOMENDACIONES
La recomendación de aplicar la metodología del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) ISO 9001:2015 en otras áreas de la empresa, como la administrativa o
aquellas que se deseen mejorar los procesos o controlar sus indicadores, se basa en
la posibilidad de obtener beneficios similares a los observados en el área de
operaciones. Aquí se amplía la información al respecto:
 Extensión de la Metodología a Otras Áreas:
 La implementación exitosa del SGC ISO 9001:2015 en el área de
operaciones sugiere que la metodología puede ser eficaz en otras
áreas de la empresa.
 La extensión de la metodología a áreas administrativas
proporcionaría un enfoque sistemático para mejorar procesos,
aumentar la eficiencia y controlar los indicadores clave de
desempeño.

 Comparación de Resultados:
 Aplicar la metodología en diferentes áreas permitirá comparar los
resultados obtenidos y evaluar la efectividad de las mejoras
implementadas.
 La comparación entre el área de operaciones y las áreas
administrativas puede ofrecer información valiosa sobre las prácticas
exitosas que se pueden replicar en toda la organización.

 Beneficios Potenciales en Áreas Administrativas:

 En el ámbito administrativo, la implementación del SGC podría
conducir a una mayor eficiencia en la gestión de recursos, una
reducción de tiempos de procesos y una mejora en la calidad de los
servicios internos.
 El control de indicadores clave en áreas administrativas puede
ayudar a tomar decisiones informadas y a garantizar un enfoque
proactivo hacia la mejora continua.

 Unificación de Estándares de Calidad:

 La aplicación del SGC en diversas áreas contribuirá a la unificación
de estándares de calidad en toda la empresa, estableciendo una
 cultura organizacional centrada en la excelencia y la satisfacción del
cliente, tanto interno como externo.

 Formación y Compromiso del Personal:

 Es fundamental proporcionar formación y desarrollar el compromiso
del personal en las áreas seleccionadas para asegurar una
implementación efectiva del SGC.
 Involucrar a los empleados en la identificación de oportunidades de
mejora y en la toma de decisiones fortalecerá el éxito de la
metodología en todas las áreas.

4. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

Valdez Begazo, R. E., & Zanabria Valdivia, D. T. (2021). Sistema de gestión de calidad
ISO 9001: 2015 para mejorar la productividad en la empresa de transportes
Nuevo Horizonte S.A. 2021. Recuperado de:
https://hdl.handle.net/20.500.12692/61970