Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 60 vistas

    Caracterizacion Atencion Al Cliente

    Cargado por

    giovanni guerra
    Este documento describe el proceso de atención al cliente y comunicaciones de una organización. El objetivo es medir la satisfacción del cliente, atender peticiones, quejas y reclamos de forma oportuna y efectiva, y difundir información para establecer una comunicación eficaz. El proceso incluye planear la atención al cliente, registrar y responder solicitudes, medir satisfacción, y elaborar y seguir un plan de comunicaciones.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Caracterizacion Atencion Al Cliente

    Cargado por

    giovanni guerra
    60 vistas4 páginas
    Este documento describe el proceso de atención al cliente y comunicaciones de una organización. El objetivo es medir la satisfacción del cliente, atender peticiones, quejas y reclamos de forma oportuna y efectiva, y difundir información para establecer una comunicación eficaz. El proceso incluye planear la atención al cliente, registrar y responder solicitudes, medir satisfacción, y elaborar y seguir un plan de comunicaciones.

    Título original

    CARACTERIZACION ATENCION AL CLIENTE

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento describe el proceso de atención al cliente y comunicaciones de una organización. El objetivo es medir la satisfacción del cliente, atender peticiones, quejas y reclamos de forma oportuna y efectiva, y difundir información para establecer una comunicación eficaz. El proceso incluye planear la atención al cliente, registrar y responder solicitudes, medir satisfacción, y elaborar y seguir un plan de comunicaciones.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    60 vistas4 páginas

    Caracterizacion Atencion Al Cliente

    Cargado por

    giovanni guerra
    Este documento describe el proceso de atención al cliente y comunicaciones de una organización. El objetivo es medir la satisfacción del cliente, atender peticiones, quejas y reclamos de forma oportuna y efectiva, y difundir información para establecer una comunicación eficaz. El proceso incluye planear la atención al cliente, registrar y responder solicitudes, medir satisfacción, y elaborar y seguir un plan de comunicaciones.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    Está en la página 1de 4

    SISTEMA DE GESTIÓN DE CODIGO : CGD00-23

    CALIDAD
    MANUAL DE FECHA DE APROBACIÓN:
    PROCESO
    CALIDAD 24/04/2018
    DIRECCIONAMIENTO
    ESTEGICO Y PLANEACION
    VERSIÓN: 06

    CARACTERIZACION PROCESO ATENCION AL CLIENTE Y COMUNICACIONES

    Planear, orientar y gestionar las acciones para la medición de la satisfacción de cliente, la atención oportuna y efectiva a las
    PQR´S (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) recibidas del cliente interno y externo, y para la difusión de la información
    OBJETIVO:
    pertinente, con el fin de establecer una comunicación eficaz y eficiente que apoye y se refleje la gestión del Instituto,
    atendiendo las disposiciones legales vigentes.
    Comprende desde la planeación de la atención al ciudadano, registro, respuesta, seguimiento a la PQR´S, la elaboración y
    ALCANCE: seguimiento al plan de comunicaciones, la comunicación interna y externa hasta la medición de la satisfacción del cliente,
    así como la medición y mejora del proceso.
    AUTORIDAD
    PROFESIONAL OFICINA DE PLANEACION

    RESPONSABLE Profesionales, secretaria, auxiliar de ventanilla única.

    NTC ISO 9001:2015 4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad, 6.1., 6.2., 7.1.3., 7.1.4.,
    NORMA 7.1.5.1., 7.1.5.2., 7.1.6, 7.2 , 7.4. Comunicación. 8.1., 8.2. Requisitos para los productos y servicios, 9.1.2.
    Satisfacción del cliente, 9.1.3. Análisis y evaluación.
    REQUISITOS:
    Constitución Política de Colombia, Ley 1755 de 2015, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
    LEGALES
    Administrativo.

    DOCUMENTOS Manual de Atención al Usuario, plan de comunicaciones y de medios, plan estratégico vigente.

    • FÍSICOS: Instalaciones locativas, equipos de cómputo, Hardware, Software, Redes de cómputo y comunicación, red
    RECURSOS interna, Internet, Tecnología de Información y Comunicación (TIC´S).
    • AMBIENTE DE TRABAJO: Condiciones favorables en cuanto a ventilación, iluminación y temperatura
    • FINANCIEROS: Recursos de Funcionamiento y libre destinación.
    SISTEMA DE GESTIÓN DE CODIGO : CGD00-23
    CALIDAD
    MANUAL DE FECHA DE APROBACIÓN:
    PROCESO
    CALIDAD 24/04/2018
    DIRECCIONAMIENTO
    ESTEGICO Y PLANEACION
    VERSIÓN: 06

    PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTE


    • Proceso • Direccionamiento P • Plan de acción • Estrategias • Proceso
    Direccionamiento estratégico de la L anual identificadas y Direccionamiento
    Estratégico y entidad A • Planeación de socializadas para la estratégico y
    Planeación. • Necesidades N anticorrupción y atención al ciudadano. planeación
    E Atención al • Necesidades de • Todos los Procesos
    A Ciudadano. recursos
    R • Plan de • Plan de acción
    comunicaciones. • Plan de
    • Cronograma de la Comunicaciones y
    medición de la medios.
    satisfacción del
    cliente.
    • Todos los procesos • Solicitudes escritas - • Atender y hacer • PQR´S registradas • Todos los procesos
    • Usuarios externos e • solicitudes verbales, seguimiento a • Respuesta de la • Usuarios y clientes
    internos • Electrónicas, H PQR’S PQR´S externos e internos.
    telefónicas. A • Medir la • Encuesta de
    • PQR´S registradas y C Satisfacción del satisfacción del cliente
    distribuidas. E cliente. interno y externo
    • Encuesta de R • Realizar las • Requisitos a cumplir
    Satisfacción. acciones de acuerdo a las
    • Necesidades de comunicativas. expectativas del
    información. cliente.
    • Productos/Servicios
    prestados o recibidos.
    • Ejecución del Plan de
    comunicaciones.
    SISTEMA DE GESTIÓN DE CODIGO : CGD00-23
    CALIDAD
    MANUAL DE FECHA DE APROBACIÓN:
    PROCESO
    CALIDAD 24/04/2018
    DIRECCIONAMIENTO
    ESTEGICO Y PLANEACION
    VERSIÓN: 06

    • Proceso • PQR´S registradas y • Seguimiento y • Informe de • Direccionamiento


    direccionamiento distribuidas Control de las seguimiento a PQR´S. Estratégico
    estratégico y • Respuesta de la PQR´S • Informe de atención al • Proceso
    planeación V
    PQR´S • Seguimiento al ciudadano. seguimiento y
    E
    • Proceso • Encuesta de Plan anual de • Indicadores Control.
    R
    seguimiento y satisfacción del cliente comunicaciones. actualizados.
    I
    control interno y externo • Seguimiento de
    F
    • Requisitos a cumplir medición de la
    I
    de acuerdo a las Satisfacción del
    C
    expectativas del Cliente
    A
    cliente. R • Diligenciamiento
    • Productos/Servicios de Indicadores.
    prestados o recibidos. • Auditorías
    • Ejecución del Plan de Internas.
    comunicaciones.
    • Direccionamiento • Informe de • Planes de • Informe de gestión • Direccionamiento
    Estratégico y seguimiento a PQR´S mejoramiento. • Análisis de Estratégico y
    planeación • Informe de resultados A • Acciones indicadores planeación
    de la medición de la C Correctivas y de • Planes de • Proceso
    satisfacción del cliente T mejora. Mejoramiento seguimiento y
    interno y externo. U • Seguimiento a • Acciones Correctivas Control
    • Seguimiento a control A indicadores. cerradas.
    de servicio o producto R • Acciones de mejora
    no conforme cerradas.

    POLITICAS DE OPERACION
    • La atención al ciudadano será justa y equitativa, no existirán prelaciones en la atención ni discriminaciones por credo, raza; inclinación
    política, religiosa, ni económica, ni sexual.
    • El IFC dará atención especial y prioritaria en el primer piso a los ciudadanos en condiciones de vulnerabilidad.
    SISTEMA DE GESTIÓN DE CODIGO : CGD00-23
    CALIDAD
    MANUAL DE FECHA DE APROBACIÓN:
    PROCESO
    CALIDAD 24/04/2018
    DIRECCIONAMIENTO
    ESTEGICO Y PLANEACION
    VERSIÓN: 06

    • Todas las áreas del IFC tienen la obligación de generar y mantener actualizada la información requerida para la atención al cliente sobre
    atención de consultas, manejo de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), campañas, nuevos eventos, etc. Así mismo, el área
    generadora de la información se compromete a brindar capacitación permanente para fortalecer el conocimiento general sobre dichos temas.
    • El proceso de atención al cliente y comunicaciones es transversal, por lo que debe ser manejado en cada una de las áreas y por los
    servidores públicos del IFC.
    • El proceso se guiará y atenderá principalmente por las disposiciones legales que en materia de atención al cliente y comunicaciones aplique
    a las entidades públicas.
    • En los planes de capacitación elaborados por el área de Talento Humano, en el procedimiento Capacitación y bienestar se incluirán temas de
    servicio al cliente, calidad en el servicio, uso del aplicativo DOCUMENT y otros relacionados con el buen servicio al cliente.
    • Los funcionarios y contratistas deben revisar el correo institucional, así como el QF Document, al iniciar y al finalizar la jornada de trabajo.
    • Todas las piezas de comunicación externa deben ser revisadas por el líder del proceso o el funcionario delegado por gerencia.
    • Las presentaciones que se vayan a realizar del Instituto deben tener una revisión del líder del proceso o quien delegue el gerente y cumplir
    con los requerimientos definidos en cuanto a plantillas de presentación, tipos de letra, colores a manejar, entre otros.

    CONTROLES

    • Informes de gestión proceso.


    • Auditorías Internas.
    • Matriz de Riesgos del Proceso
    INDICADORES
    AC-01 Respuesta a Q.R.
    Ac-02 Satisfacción del cliente
    AC-03 Tramite PQRS
    RIESGOS
    VER MAPA DE RIESGOS

    También podría gustarte