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Diagnóstico de Comunicación Organizacional

Diagnostico de Comunicación Organizacional

Superintendencia de Industria y Comercio

Integrantes: María Alejandra Rodríguez Briceño

Código 1421021276

Edwin alfredo Coca Rodriguez

Código 1511020369

Heidy Carolina Morales

Código 0911070745

Institucion Universitaria Politécnico Grancolombiano

2017
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Introduccion

La comunicación se ha convertido en un elemento primordial que facilita a los empresarios una

gestión económica coordinada entre las divisiones corporativas, los clientes, los proveedores e

intermediarios en diferentes partes del mundo. Es en este punto donde radica la importancia de la

Comunicación Organizacional, entendida como la integración de todas las formas de

comunicación de una organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad, y por

efecto, mejorar su imagen corporativa pues reconoce un modo de intercambiar sentidos, ejecutar

acciones, distribuir responsabilidades, representar la realidad y transmitirla.

El objetivo de este trabajo es desarrolar en su totalidad las competencias planteadas en el

proyecto, en este caso con la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad escogida para tal

fin.
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Análisis Comunicacional: Superintendencia de Industria y Comercio

La Superintendencia de Industria y Comercio, es una entidad de carácter público que

salvaguarda los derechos de los consumidores, protege la libre y sana competencia, actúa como

autoridad nacional de la propiedad industrial y defiende los derechos fundamentales relacionados

con la correcta administración de datos personales. Además, es parte fundamental en la estrategia

estatal en favor de la competitividad y la formalización de la economía, lo cual incluye la

vigilancia a las cámaras de comercio y la metrología legal en Colombia.

Visión

Ser reconocidos como una entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la

defensa de los derechos del consumidor colombiano y de la protección de datos personales. Para

el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se

distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y

en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los

requerimientos de los usuarios institucionales.

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ü ¿Qué teoría propuesta en las cartillas se aplica a la comunicación de la

organización?

Según los resultados de nuestra indagación, la aplicación de la Teoría Clásica es evidente en

esta entidad. En primer lugar, la estructura de la organización está dada de manera piramidal y

aunque en un primer escalón, se encuentra el Presidente de la República con su política

gubernamental, es claro que hay una cabeza y autoridad visible y bien definida: el

Superintendente de Industria y Comercio. Luego, la estructura de la organización tiene un

desenlace a manera de cascada, en donde vienen directivos, mandos medios y finalmente, los

funcionarios de base.

Adicionalmente, otra de las características que la encasilla en esta teoría, son las cualidades de

sus procesos comunicativos, que se pueden definir como verticales y descendentes, pues cada

miembro de la organización tiene funciones específicas y el manejo de información de la entidad

está cuidadosamente controlada, siguiendo un orden jerárquico en la toma de decisiones, tal y

como lo expresa Fayol, exponente de esta teoría.

Por otra parte, está la necesidad que tiene la entidad de que sus empleados tengan claros tanto sus

derechos como sus deberes (aporte de Max Weber). La SIC se caracteriza por utilización de un

Sistema Integral de Gestión Institucional, en el que se aglomeran varios manuales e instructivos

como el manual de funciones, formatos para asignación y seguimiento de objetivos, formatos de

desempeño y reglamento interno de trabajo, entre otros. Sumado a esto, todos los manuales e

instructivos, demuestran un exceso de reglas y reglamentos, aporte que también caracteriza a la

Teoría Clásica.
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ü ¿Cómo se visualiza la comunicación no verbal?

Comunicación no verbal

Refiere Slocum (2009), que la comunicación no verbal incluye el proceso de enviar mensajes sin

la utilización de palabras, y en su lugar se utilizan expresiones faciales, gestos posturas, tonos de

voz, arreglo personal, vestimenta, colores y el uso de espacio. En ese sentido las señales no

verbales pueden llegar a contener muchos mensajes ocultos e influir en el proceso y el resultado

de la comunicación cara a cara. De la misma forma el individuo que está en silencio o inactivo

frente a otros podría estar enviando un mensaje, que puede ser o no el mensaje que se pretende

enviar. Así las señales no verbales son una fuente muy rica de información. Por otro lado, el

comportamiento no verbal de alguna persona puede ser muy útil para responder a otros y así

establecer una conexión más fuerte.

En nuestro primer recorrido por la entidad, notamos que la comunicación verbal se evidencia en

los gestos y la vestimenta de las personas que se relacionan con la atención al ciudadano. Para

ellos, el uso de accesorios como corbatas y sastres (hombres) y pañuelos, faldas y camisas

(mujeres), le brindan al usuario mensajes de seriedad, servicio y Calidad.

Paralinguistico: el tono de los funcionarios de atención al cliente es un tono neutral, con un

volumen acorde hablar con un tono moderado y con interés con la mirada. Escuchar con

atención

Demuestra aceptacion de las ideas … utiliza un tono de voz descendente que transmite

confianza, determinación y manejo de los temas

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También hay silencios que dicen mucho. En especial cuando se está escuchando al usuario o se

le está explicando un trámite. Los asesores generalmente hacen pausas para verficar que el

interlocutor está entendiendo lo dicho.

En cuanto a las características próxemicas, se crea una distancia invisible que evidencia que el

grado de intimidad de los usuarios y funcionarios no es cercano

ü ¿Cómo son los flujos de comunicación?

Internamente, el flujo de comunicación de esta entidad se da por medio de una comunicación

descendente, pues desde las jerarquías superiores a las inferiores, se transfiere la información

sobre el entorno de la organización, las decisiones más importantes, los objetivos alcanzados y

las metas que se tienen en la mira e incluso, la política gubernamental que se debe seguir.

Además, son las mismas jerarquías superiores quienes establecen y divulgan la línea de las

actividades y los procesos que se desarrollarán.

Este tipo de comunicación se emite desde los principales canales con los que cuenta la entidad en

materia de comunicación interna, como lo son el portal interno (Intrasic), el uso del mailing, las

reuniones y capacitaciones periódicas en las que se dan a conocer nuevos instructivos y manuales

que rigen en la institución y las carteleras electrónicas, que se encuentran distribuidas por todas

las instalaciones de la entidad.

Por otra parte, se usa el tono formal en la comunicación, utilizando la comunicación escrita como

el mecanismo predilecto para difundir los contenidos más relevantes para los directivos. Correos

institucionales y memorandos se comparten entre áreas y funcionarios para la solicitud y apoyo

en los diversos requerimientos. Sumado a esto, la SIC hace uso de resoluciones y circulares

internas para oficializar información que le concierne a toda la entidad y lo hace por medio de
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mailing o el buzón institucional, que es una especie de sistema de trámites interno en el que los

funcionarios y contratistas pueden comunicarse entre áreas de manera formal, dejando también

un historial y trazabilidad de sus tareas y objetivos.

ü ¿Cómo identifica los procesos de comunicación interna?

El objetivo principal de la comunicación interna de esta entidad es optimizar sus procesos, por

medio de la difusión de mensajes claros y concretos, a través de canales que permitan a los

servidores y a los contratistas, conocer la gestión de la Superintendencia, generando mayor

sentido de pertenencia y fortaleciendo la cultura organizacional.

A partir de esta gran “misión”, se desglosan dos ejes principales en los procesos de la

comunicación interna:

ü La Entidad: información acerca de la naturaleza jurídica, cultura institucional (misión,

visión, principios y valores) de la entidad.

ü Talento Humano: información sobre planes de bienestar, capacitaciones, salud

ocupacional, caja de compensación, fondo de empleados, actividades y gestión interna

institucional y derechos y deberes de los servidores.

Podemos notar que un gran número de trabajadores de la institución consideran que la

comunicación interna de la empresa muy pocas veces genera una identificación institucional

hacia la empresa, por lo que podemos afirmar que la organización ha descuidado este aspecto y

por tal motivo la influencia de la comunicación interna es irrelevante.

ü ¿Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo de la organización?

En los últimos años, la Superintendencia de Industria y Comercio ha consolidado y reforzado su

cultura organizacional, la cual se basa en los principales valores éticos que promulga esta
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entidad: compromiso, honestidad, respeto, eficiencia, cooperación, responsabilidad, excelencia,

calidad, justicia y lealtad. Todos estos valores, por ejemplo, se han aglomerado (por así decirlo)

en una sola frase que, desde hace un par de años, viene acompañando todas las acciones que

realiza la entidad “Valoramos lo que tú valoras”. Esta frase es acogida por toda la comunidad y

más que un eslogan, representa las acciones de toda su comunidad, convirtiéndose en el inicio de

una cultura de servicio al ciudadano, que la entidad ha fortalecido y demostrado, no solo en su

interior sino en su comunicación externa. Para esta entidad es claro que su deber ser como

entidad pública, es actuar a favor de los ciudadanos, en especial de los consumidores que se ven

afectados por los actos anticompetitivos, desleales o las malas prácticas empresariales.

ü ¿Identifique los públicos (stakeholders) internos?

En materia de comunicación interna, la entidad maneja tres públicos objetivos:

ü Directivos

Son los principales mandos de la entidad: Superintendente, Superintendentes Delegados,

Directores de área y Jefes de Oficina.

ü Funcionarios

Son la fuerza laboral y “obrera” de la entidad. Es un público diverso que está conformado por

diferentes áreas de estudio (abogados, ingenieros, administradores, comunicadores sociales,

economistas, técnicos…)

ü Contratistas

Aunque también hacen parte de la de la fuerza laboral de la entidad. Es un público diferente pues

la comunicación para este tipo de trabajadores es más distante. Este público no posee todos los
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beneficios que brinda la entidad a sus funcionarios y muchas de sus actividades y capacitaciones

tienen tonos e información totalmente diferente.

ü ¿Cómo son los procesos de comunicación externa?

La comunicación externa de la Superintendencia de Industria y Comercio tiene como objetivo

primordial: “dar a conocer a la opinión pública, a través de diferentes canales, todas las

decisiones institucionales, así como los programas que tiene la entidad para llegar a toda la

población colombiana, las labores de promoción de buenas prácticas, las campañas en beneficio

del consumidor y de los empresarios y las actividades académicas y de formación que se realizan

a diario capacitando a la ciudadanía en los temas de competencia de la SIC”.

Para poder cumplir adecuadamente con sus objetivos, metas y política pública, la SIC requiere

que la oferta de información institucional sea divulgada entre los colombianos, respondiendo así

al deber constitucional y legal que tiene de informar sobre sus actividades ante la opinión

pública. De esta forma, difunde masivamente información relacionada con las actividades y

eventos que se desarrollan y los resultados de los mismos, en busca de posicionar a la SIC como

la entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial, en la defensa de los derechos del

consumidor colombiano y en la protección de datos personales.

ü Carácter estratégico de la comunicación

El diseño y puesta en práctica de la estrategia de comunicación y divulgación de la información

de la entidad es responsabilidad del Grupo de Comunicación apoyado por el Área de Prensa de la

institución. Sin embargo, para esta entidad, las diferentes áreas misionales actúan como fuentes

de información y, por tanto, se hacen responsables de su veracidad, oportunidad y relevancia.

El proceso de comunicación externa, tiene como inicio la estrategia de comunicación, la cual es

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eje organizacional para la construcción de identidad institucional y el logro de los objetivos

misionales. Por ello, la SIC lo enmarca en una estrategia general de comunicación institucional

denominada ‘Storytelling’, la cual presenta tres características importantes:

• La comunicación en la construcción de confianza:

La gestión comunicacional está enfocada a la construcción de confianza del cliente externo hacia

la Entidad.

• La información como bien colectivo:

Siendo la información un bien colectivo indispensable para el conocimiento de los procesos

internos y la realización del trabajo, se fomentará su producción y divulgación fluida a todos los

niveles.

• Relaciones con los medios de comunicación:

La relación de la entidad con los medios de comunicación tendrá carácter institucional y estará

basada en principios de veracidad, libertad y publicidad.

Adicionalmente, la entidad cuenta con algunas estrategias que están incluidas en el Modelo

General de Comunicación Pública Organizacional e Informativa, las cuales le permiten concretar

y ejecutar las acciones comunicativas que desarrollen las dependencias encargadas de su

implementación.

• Estrategia Política

El nivel directivo de la Entidad es el que establece los lineamientos para la definición de los

contenidos, conseguir los recursos para su ejecución y diseñar instrumentos y acciones de

comunicación que garanticen la circulación de la información de manera adecuada entre los

directivos y jefes, y que éstos estén al tanto de las ejecutorias de las acciones a realizar en forma
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permanente. Toda acción comunicativa debe estar validada y difundida en primera instancia en el

nivel directivo.

• Estrategia masiva

Para hacer efectiva esta estrategia, la SIC implementa políticas de divulgación de la información.

Esas políticas consisten en la entrega de material de prensa cuando se produce una decisión

relevante, publicaciones en redes sociales y página web de la Entidad, publicidad en medios

masivos de comunicación, transmisiones en vivo, chat con los funcionarios, emisión de un

programa institucional en la televisión pública, gestión de entrevistas con los diferentes voceros

con el fin de ampliar al máximo el espectro comunicativo de la Superintendencia y llegarle a

todos los ciudadanos en todas las regiones del país.

• Estrategia operativa

Corresponden a tres tipos de estrategias:

ü Informativas

Construir opinión en función de la agenda cotidiana, es decir, de los temas que están presentes y

se destacan en el día a día de la información institucional. La idea de esta estrategia es reconocer

la necesidad de incorporar al cliente externo en los procesos de rendición de cuentas que

propicien ejercicios de periodismo público, pero también de producir, más que noticias,

información.

ü Pedagógicas

Se desarrolla mediante la realización de eventos académicos o de capacitación, la realización de

campañas institucionales y el fortalecimiento de las múltiples redes organizativas, políticas,

educativas y de comunicación que operan al interior de la entidad al igual que en la sociedad.

• Estrategias de interacción
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Consiste en la movilización de la institucionalidad para la ejecución de campañas y eventos

masivos en función de propósitos comunes.

ü Canales de Comunicación Externa:

• Boletín de prensa

Se convierte en el medio escrito, oficial y autorizado, cuyo objetivo principal es informar. Se

entrega a los periodistas y/o público interesado a modo de resumen de lo tratado en una rueda

de prensa o algún hecho de connotación e interés público. Adicionalmente, se usan como método

de promoción para el lanzamiento de nuevas directrices misionales.

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• Conferencias o ruedas de prensa

Esta herramienta constituye un medio idóneo para comunicar los mensajes institucionales

relevantes para los ciudadanos. Su contenido no es fundamentalmente informativo, sino que

persigue una reacción de trascendencia social en la ciudadanía a través de un mensaje

persuasivo, y a largo plazo, contribuir a la construcción de la imagen pública de la Entidad.

• Página web institucional (www.sic.gov.co)

El objetivo principal es ofrecer acceso rápido y simple a una serie de recursos relacionados con

la Superintendencia de Industria y Comercio que incluye enlaces, buscadores, foros,

documentos, normatividad, aplicaciones, trámites y servicios, dirigidos a la ciudadanía.

Además, es un medio de información, servicios e interacción para los ciudadanos operado por un

conjunto de tecnologías complementarias. Sus servicios, se ofrecen a través de un sistema de

gestión de trámites que permite a los ciudadanos solicitar, obtener respuesta y hacer seguimiento

a sus solicitudes de manera sencilla y oportuna.

• SIC Te Ve

Programa institucional que se transmite todos los sábados a las 9:30 por el canal Institucional.

En el programa se da a conocer al público la gestión que realiza la entidad, en todas sus áreas

misionales y de apoyo.

• Redes Sociales: Twitter/ Facebook/ Youtube

Permiten agilizar el proceso de comunicación y llevar más y mejores contenidos a la sociedad de

forma inmediata, con el fin de contribuir al incremento de la transparencia en la gestión pública,

promover los mecanismos y herramientas para la divulgación, promoción y fomento de las

funciones, trámites y servicios institucionales e impulsar la participación ciudadana. Además,

para esta entidad pública, las redes sociales les permiten disminuir la distancia percibida,
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buscando acercar la entidad a los ciudadanos en un entorno cotidiano. Incrementar el diálogo, ya

que cuando la Entidad “habla” a través de los medios sociales recibe una respuesta inmediata de

los ciudadanos y la comunicación fluye en ambos sentidos.

ü ¿Cómo se visualiza el posicionamiento de imagen?

Las estrategias de comunicaciones que se han empleado en esta entidad, la han posicionado

como una de las entidades públicas con índices de gestión más altos y, además, un ejemplo a

seguir por muchas de las entidades de este sector.

En cuanto a los ciudadanos, uno de sus públicos objetivos principales, se evidencia que, en redes

sociales, por ejemplo, es una de las pocas entidades que cuenta con la verificación que realizan

estas redes. Además, el hecho de que sus temas hayan sido tendencia en Twitter, durante cinco

oportunidades en el año 2016, demuestra que cada vez está mejor posicionada en la mente de los

ciudadanos y que el mensaje que pregona está llegando a este público.

Adicionalmente, otro de los aspectos en donde se visualiza su posicionamiento es en su aparición

en los medios de comunicación. En el 2016, por ejemplo, sus noticias tuvieron presencia en

prensa, radio y televisión 10 mil 900 veces, emitiendo en ese mismo año más de 70

comunicados.

Por otro lado, la intensificación y “desbogotanización”, como la misma entidad llama a sus

programas de formación, capacitación y acercamiento de la entidad a los ciudadanos de las

ciudades más apartadas del territorio colombiano; también la han posicionado como una entidad

líder en busca de ofrecer el servicio a toda la población colombiana, llegando a más del 90 por

ciento del territorio y capacitando a más 12 mil 185 participantes.

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Y como esta entidad tiene varios ejes misionales, entre los que se encuentran un público

empresarial, la SIC también ha intentado posicionarse por medio de eventos gratuitos, premios y

ruedas de negocios, en los que más de 3 mil asistentes han participado, llevándose la imagen de

una entidad dispuesta a trabajar por los empresarios y presta a colaborarles.

Su labor en cuanto al empoderamiento de los ciudadanos en cuanto a sus derechos como

consumidores, ha sido tan efectiva que en 2016 la entidad registra cifras de más de 851 mil

ciudadanos atendidos en todo el territorio nacional. Además, según el ranquin de Índice de

Transparencia de las Entidades Públicas, la Superintendencia de Industria y Comercio está

ubicada en el puesto 8 de las 85 entidades que conforman el Gobierno. Lo anterior, confirma

que su posicionamiento no solo ante los usuarios sino ante las organizaciones reguladoras es muy

bueno.

ü ¿Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa?

ü Logo

La unidad básica de identidad visual de la marca “Superintendencia de Industria y Comercio” se

compone de un elemento icónico figurativo que llamamos pictograma con las siglas “I”

(Industria) y “C” (Comercio). Dichos elementos se consideran inseparables para acciones de

comunicación y pueden funcionar de manera independiente.

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ü Logosímbolo

Versión Horizontal

Versión Vertical
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Versión vertical reducida

Versiones
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Colores institucionales

Una parte esencial de toda identidad visual está definida por sus colores institucionales. Se trata

de los códigos cromáticos que han de ser asociados automáticamente a la imagen de la SIC

con su uso continuado. Por ello es fundamental que se reproduzcan con fidelidad, evitando

variaciones que puedan contribuir a la confusión y dispersión de su imagen.

ü Marca

La marca Superintendencia de Industria y Comercio tiene las siguientes características:

• Tipo: mixta.

• Productos y servicios: todos los servicios propios de las funciones de inspección,

vigilancia y control ejercidas por la entidad y que sean asignadas por la Ley (clase 42

de la Clasificación Internacional de Niza)

• Descripción de la etiqueta: se encuentra compuestas por la letra “I” (Industria) y “C”

(Comercio), elementos que se consideran inseparables, proyectándose la letra “I”

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dentro de la letra “C”. En la parte inferior de ésta figura se encuentran las palabras

INDUSTRIA Y COMERCIO, debajo de las cuales se encuentra una línea horizontal

de trazo grueso, bajo la cual se encuentra la palabra SUPERINTENDENCIA; dicho

conjunto será usado en todos los tamaños y formas reivindicándose especialmente los

colores azul y amarillo.

ü Slogan

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene como slogan la frase “Valoramos lo que tú

valoras”, pues para la entidad refleja su visión y la misión que tienen como entidad del estado y

protectora de los consumidores.

ü ¿Identifique los públicos (stakeholders) externos?

- Empresarios

Varios de los temas misionales de la Superintendencia de Industria y Comercio no aplican para

el ciudadano de a pie, sino para grandes y pequeños empresarios. Los temas de la Delegatura de

Competencia, algunos aportes de la Delegatura de Datos Personales (Registro Nacional de Bases

de Datos) y los temas marcarios que maneja la Delegatura de Propiedad Industrial. Para ellos, la

SIC realiza actividades especiales y campañas exclusivas para este público. Un ejemplo de ello,

es la campaña lanzada hace unos días: “SOY EMPRESA 10”

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- Consumidores

Es uno de sus principales públicos objetivos de la entidad pues la protección al consumidor es

una bandera institucional y uno de los temas que más genera recordación de marca en el público

colombiano. Prueba de ello, son los diferentes contenidos y especiales que tienen como objetivo

tocar el corazón y el conocimiento de este tipo de público para que protejan y defiendan sus

derechos.

http://www.sic.gov.co/recursos_user/mi_plata_vale/index.html
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- Medios de comunicación

Es uno de los públicos a los que más le apunta la SIC con sus estrategias en prensa y

comunicaciones. Además de tener una obligación estatal de difundir sus actividades, la entidad

tiene claro que por medio de los medios de comunicación diversifica sus contenidos y llega a una

mayor parte de la población.

ü ¿Indague cómo son los procesos de manejo de marca (branding)?

Para la Superintendencia de Industria y Comercio, el manejo de su marca es vital, ya que es el

ente encargado a nivel nacional de controlar el registro de marcas y patentes de los nuevos

empresarios. Ademas de esto, las acciones que han realizado los últimos años, le han permitido

posicionarla como una de las entidades del gobierno más queridas y respetadas por los

colombianos.
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Cibergrafia

http://el-asco.blogspot.com.co/2008/04/introduccin-la-comunicacin.html

www.sic.gov.co