Modelo Examen 2

CFGS ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN /
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MODELO DE EXAMEN B
M01 – COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN

AL CLIENTE
Nombre: ____________________________________________
DNI y Firma: _________________________________________
“El presente examen es un modelo de años anteriores. Las preguntas y el formato pueden variar”.
UF1: Procesos de comunicación oral y escrita en la
empresa
1. El modelo organizativo basado en la división y especialización del trabajo se denomina:
a) Funcional o taylorismo.
b) Por comités.
c) Matricial.
d) Lineal.
2. En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas es:

a) Establecer grados de responsabilidad.
b) La asignación de autoridad.
c) La departamentalización.
d) La jerarquización.
3. Señala la afirmación que no es un principio organizativo:

a) Se debe fomentar la eficacia sin tener en cuenta la especialización.
b) La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo.
c) La estructura de la organización debe permanecer, no puede ser variable.
d) Cada subordinado debe reportar a un solo jefe.
4. Cuando todas las decisiones se concentran en una sola persona, hablamos del modelo
organizativo:
a) Lineal.
b) Por comités.
c) Matricial.
d) Toyotismo.
5. Los elementos de la comunicación son:

a) Emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback.
b) Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback.
c) Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback.
d) Emisor y receptor.
6. Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha
activa, que significa:
a) Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible.
b) Emitir expresiones de desaprobación.
c) Recapitular ideas o partes de un mensaje.
d) Utilizar gestos mientras se habla.
7. Para realizar una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y
sonido, se utiliza:
a) El chat.
b) La mensajería instantánea.
c) La videoconferencia.
d) Ninguna de las anteriores.
8. Un documento de denuncia es un:

a) Texto protocolario.
b) Texto de organización interna.
c) Documento de presentación.
d) Texto dirigido a la Administración Pública.
9. Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la

respuesta correcta.
a) Hay que ajustar la conversación al nivel cultural del interlocutor.
b) La conversación siempre debe ser superior al nivel cultural del interlocutor.
c) La conversación debe ser inferior al nivel cultural del interlocutor.
d) Ninguna es correcta.
10. Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación:

a) Interna, vertical y ascendente.
b) Interna horizontal.
c) Externa.
d) Interna, vertical y descendente.
11. La transformación de una idea en un mensaje específico se llama:

a) Codificación.
b) Transmisión.
c) Recepción.
d) Descodificación.
12. ¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el
patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?
a) Recursos humanos.
b) Comercial.
c) Producción.
d) Financiera.
13. Una exposición oral de carácter persuasivo dirigida a un público que mantiene una
postura de atención y especial respeto hacia el orador se denomina:
a) Entrevista.
b) Discurso.
c) Diálogo.
d) Conferencia.
14. La organización formal:

a) Es la que surge de manera espontánea y natural.
b) Surge en función de los trabajos que se han de desempeñar.
c) Es la organización basada en una división del trabajo racional.
d) Ninguna respuesta es correcta.
15. Las barreras semánticas que obstaculizan la comunicación son:

a) Las provenientes de la percepción que cada persona tiene respecto al grupo.
b) Las que provienen del idioma o signos empleados.
c) Las que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, perjuicios, etc., del
emisor y receptor.
d) Ninguna respuesta es correcta.
UF2: Atención al cliente
1. La fidelización de los clientes:
a) Es un proceso que parte de la propia empresa, no del cliente.
b) Se dirige a todos los clientes de la empresa.
c) Se dirige solo a los clientes más rentables de la empresa.
d) La a y la c son correctas.
2. La definición “es una expresión gráfica realizada mediante diagrama que se inicia con un
problema y se desdobla en subproblemas” corresponde a:
a) Árboles de estructura.
b) Diagramas causa-efecto.
c) Flujogramas.
d) Gráficos de control.
3. Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación

con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes. ¿Con cuál?
a) Reducción de riesgos.
b) Mantenimiento del producto.
c) Acceso al producto.
d) Atención al cliente.
4. La función principal del marketing operativo es:

a) La presencia pública.
b) La gestión de la imagen corporativa.
c) La gestión de la publicidad.
d) El desarrollo del plan de marketing.
5. El sistema arbitral de consumo:

a) Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores.
b) Su adhesión es voluntaria por parte de empresas.
c) Su adhesión es obligatoria por parte de empresas.
d) Ninguna de las respuestas es correcta.
6. Si clasificamos a un cliente como cliente de compra supeditada, hacemos referencia a:
a) El criterio de rentabilidad.
b) La personalidad del cliente.
c) La relación comercial del cliente con la empresa.
d) Ninguna opción es correcta.
7. La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es:
a) Evaluación del proceso.
b) Propuestas de mejora.
c) Aplicación de recursos.
d) Determinación de los requisitos del servicio.
8. Un cliente difícil:
a) Tiene una idea preconcebida, que cuesta cambiar.
b) No escucha y habla rápido.
c) Es un cliente no satisfecho.
d) Todas las opciones son correctas.
9. Las acciones a corto plazo sobre algún miembro del canal de distribución para aumentar
la demanda de forma inmediata corresponden a:
a) Promoción de ventas.
b) Merchandising.
c) Marketing directo.
d) Patrocinio y mecenazgo.
10. Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con
una empresa está teniendo lugar una:
a) Reacción pasiva.
b) Reacción desproporcionada.
c) Reacción activa.
d) No hay reacción.
11. Las siglas OMIC significan:

a) Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
b) Organizaciones Municipales de Información al Consumidor.
c) Organizaciones Municipales de Información al Consumo.
d) Oficinas Municipales de Información al Consumo.
12. La fase de registro de la queja es la fase que sigue a:

a) Recepción de la queja.
b) Propuestas de solución.
c) Extracción y análisis de los datos.
d) Evaluación del proceso.
13. ¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?

a) La Junta arbitral del ámbito correspondiente.
b) El consumidor.
c) El empresario.
d) Cualquiera de los dos anteriores.
14. La primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es:
a) Aplicación de recursos.
b) Propuestas de mejora.
c) Evaluación del proceso.
d) Planificación de los requisitos del servicio.
15. El laudo:
a) Forma parte del proceso de mediación.
b) Es de obligado cumplimiento para ambas partes en un arbitraje.
c) Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores.
d) Todas las respuestas son correctas.
UF3: Gestión documental, archivo y registro
1. La parte de la estructura de una base de datos que contiene datos de cada uno de los
elementos de la tabla se denomina:
a) Tablas.
b) Registros.
c) Campos.
d) Todas son válidas.
2. Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar:

a) En lugares ignífugos.
b) En lugares de paso.
c) En lugares de uso común.
d) Todo depende del antivirus.
3. Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar:

a) El archivo activo.
b) El archivo definitivo.
c) El archivo semiactivo.
d) Ninguna opción es correcta.
4. La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos pendientes de envío
es:
a) La bandeja de entrada.
b) Los correos enviados.
c) La bandeja de salida.
d) Borradores.
5. Una base de datos:

a) Está compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana.
b) Está compuesta por una parte física y una parte lógica.
c) Se basa en la parte humana.
d) Ninguna de las opciones es correcta.
6. Además del telegrama nacional e internacional, ¿qué otro tipo de telegrama existe?
a) Telegrama digital.
b) Telegrama analógico.
c) Telegrama online.
d) Telegrama urgente.
7. El derecho del ciudadano a suprimir los datos que resulten inadecuados o excesivos se
denomina:
a) Acceso.
b) Rectificación.
c) Cancelación.
d) Oposición.
8. El archivo que se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la

documentación al departamento que la necesita se denomina:
a) Archivo centralizado.
b) Archivo descentralizado.
c) Archivo departamentalizado.
d) Archivo secuencial.
9. En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona

clasificaremos según:
a) La población de residencia.
b) El nombre y apellido.
c) El nombre de la persona.
d) El segundo apellido.
10.¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?

a) Fax.
b) Valija.
c) Paquete nacional.
d) Carta certificada.
11. Los documentos laborales y los libros contables deben conservarse en la empresa
durante un tiempo determinado. ¿Cuánto tiempo?
a) Cinco años.
b) Diez años.
c) Ocho años.
d) Tres años.
12. La columna en una base de datos también recibe el nombre de:
a) Fila.
b) Registro.
c) Campo.
d) Tabla.
13. La clasificación alfabética puede clasificar los documentos teniendo en cuenta:

a) Nombres de personas.
b) Fechas.
c) Ciudades.
d) Temáticas.
14. Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero
siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará:
a) El archivo activo.
b) El archivo semiactivo.
c) El archivo definitivo o inactivo.
d) El archivo central.
15. El hardware en una base de datos forma parte de:

a) La parte lógica.
b) La parte física.
c) La parte humana.
d) La parte ambiental.

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2. En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas es:

3. Señala la afirmación que no es un principio organizativo:

5. Los elementos de la comunicación son:

8. Un documento de denuncia es un:

9. Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la

10. Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación:

11. La transformación de una idea en un mensaje específico se llama:

14. La organización formal:

15. Las barreras semánticas que obstaculizan la comunicación son:

3. Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación

4. La función principal del marketing operativo es:

5. El sistema arbitral de consumo:

11. Las siglas OMIC significan:

12. La fase de registro de la queja es la fase que sigue a:

13. ¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?

2. Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar:

3. Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar:

5. Una base de datos:

8. El archivo que se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la

9. En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona

10.¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?

13. La clasificación alfabética puede clasificar los documentos teniendo en cuenta:

15. El hardware en una base de datos forma parte de:

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