Atencion Al Cliente

FUNDACAES ATENCIÓN AL CLIENTE
República Bolivariana de Venezuela

Fundación Asesoramiento Cabrera Espinoza
ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilitador:
TSU Antonio Espinoza
2020
Presentación
El proceso de reforma en la Educación, supone la transformación de las diversas

áreas que la constituyen y un significativo viraje en su misión y en su visión, que da
respuesta a las actuales necesidades de nuestro País y del mundo.
Son muchos los retos que se tienen por delante para alcanzarla calidad de la
educación en su conjunto, el principal consiste en revalorar la importancia clave del factor
humano como agente de cambio; por lo cual, la profesionalización debe ser tarea
permanente, por lo que tenemos que trabajar juntos y redoblar esfuerzos en pos de poder
lograr nuestro objetivo.
FUNDACAES, a través de los Programa de Aprendizajes, durante 10 años en el

mercado Venezolano ha contribuido y lo sigue haciendo para que las Persona que deseen
capacitarse, cuente con la preparación necesaria y especializada que le permita enfrentarse
en las mejores condiciones a la realización de sus tareas diarias.
Es por ello que en esta ocasión, les ofrecemos un curso que ofrece una gama más
amplia de conocimiento de sí mismos, con temas cuidadosamente revisados, mayor
sensación de competencia y un sentido de conciencia además de un repertorio más grande
de habilidades y otras consideraciones indicativas de mayor desarrollo personal.
Para Fundacaes, es un placer poderle brindar esta herramienta de trabajo con la cual
Usted desarrollara conocimientos y estrategias para enfrentarse al mundo, ya sea en aspecto
personal, emocional y laboral. De antemano esta decirle que este material surtirá efecto a
medida que Usted lo trabaje, sus lecturas y críticas constructivas serán bajo su
responsabilidad y dedicación
Tengan la seguridad que disfrutarán plenamente de este curso.

TEMA 1. RELACIONES HUMANAS
¿Qué son las relaciones humanas?
Las relaciones humanas son los vínculos que se generan entre las personas y pueden
ser interacciones espontáneas o vínculos permanentes. Las diversas habilidades
interpersonales, como la comunicación verbal y no verbal, la empatía y la capacidad de
escuchar a otros determinan los comportamientos necesarios para garantizar esas relaciones
humanas.
Resulta inevitable interactuar con otras personas y, si el individuo no desarrolla de

manera adecuada las diferentes habilidades para relacionarse, tendrá dificultades para
desenvolverse en su entorno. Los humanos son seres sociales por naturaleza que necesitan
vivir en comunidad y relacionarse entre sí. A veces, un individuo puede sentirse muy solo a
pesar de estar rodeado de muchas personas. Por el contrario, una persona puede vivir sola y
sentir que su vida está rodeada de compañía.
Lo que determina ese sentimiento es el tipo de relación que tiene un individuo con
el resto de las personas. La naturaleza del “ser social” está vinculada con las relaciones que
es capaz de generar, no basta con vivir agrupados a mayor o menor proximidad física.
Tipos de relaciones humanas:
Las relaciones primarias:
Son los vínculos íntimos o

cercanos del individuo, en los que no hay
un interés o una necesidad previa que haya
dado lugar a esa relación, sino que los une
el amor, el afecto o el aprecio por su
calidad humana. Por ejemplo, las
relaciones amorosas, las familiares o las
amistades.
Las relaciones secundarias: Son

vínculos en los que no intervienen las emociones afectivas, sino que los une una relación de
conveniencia o de utilidad. Por ejemplo, la relación entre un gerente y un empleado, un
maestro y un alumno, un doctor y un paciente.
Ambos tipos de relaciones son necesarios y complementarios para el desarrollo de la

vida del individuo en sociedad. Puede suceder que ambos tipos de relaciones existan en
simultáneo, por ejemplo, cuando una relación comienza siendo de tipo secundaria y se
convierte en primaria (sin dejar de compartir el entorno donde se desarrolla el vínculo
primario).
Importancia de las relaciones humanas
Las relaciones humanas son tan importantes para el desarrollo de la vida que pueden
condicionar la propia existencia del individuo. Por eso, resulta muy importante la calidad
de los vínculos que se establecen, y no solo la cantidad.
Una persona que se rodea de un ambiente de respeto, tolerancia, honestidad y paz

podrá desarrollar mejores cualidades de su personalidad que una persona que se rodea de un
ambiente de agresión, violencia, mentira y escándalo. Tanto los valores como las
habilidades que el individuo pueda desarrollar lo ayudarán a desenvolverse según el
ambiente en el que se encuentre. Por ejemplo, en el ámbito laboral se suelen desarrollar
habilidades concretas como el manejo del estrés y la resolución de conflictos, que permiten
superar los momentos de tensión o de crisis.
Es importante comprender que las relaciones humanas son vínculos que implican la
presencia o no de valores. Ante cualquier tipo de relación y a pesar de las diferencias, el
individuo siempre podrá desarrollar habilidades que le permitirán interactuar.
Objetivos de las relaciones humanas
Las relaciones humanas tienen como objetivo el desarrollo del individuo para que
pueda alcanzar una mejor calidad de vida en sociedad. Un buen ambiente social no es aquel
en donde no existe el conflicto sino que, a pesar de las divergencias, el individuo logra
desenvolverse. Es posible superar los conflictos con el desarrollo de las habilidades
interpersonales que permiten alcanzar un mayor nivel de comprensión y un sincero interés
por resto de las personas.
Características de las relaciones humanas
Las relaciones humanas se caracterizan por su complejidad, lo que hace necesario

analizarlas desde diversos campos de estudio. La base de toda relación humana radica en
que el individuo necesita sociabilizar y pertenecer a un círculo que le resulte sano a fin de
mantener un equilibrio físico y emocional.
Sin embargo, dependiendo del ámbito (laboral, religioso, familiar, entre otros.) un
mismo individuo puede desarrollar diferentes habilidades interpersonales.
La psicología social estudia la interrelación entre lo individual y lo social, y cómo

esa interrelación es atravesada por la historia, la cultura, la política, la lengua y otros
aspectos. Esta ciencia analiza los comportamientos individuales y sociales, la formación de
los grupos, los fenómenos de masa y demás problemáticas contemporáneas. Estudia las
relaciones humanas de manera individual y en grupos, y cómo esos vínculos impactan en
un nivel más amplio en las relaciones sociales. La sociología también se ocupa del estudio
de las relaciones humanas sociales, solo que analiza diferentes tipos de entornos como
condicionantes del accionar humano. Estudia las estructuras sociales y culturales en las que
los individuos son educados y formados (como la religión, la familia, la división de clases
sociales, las creencias culturales) para entender los diferentes comportamientos del ser
humano.
Según la UNESCO, “no existe ningún ser humano que no contenga al mismo
tiempo un elemento social”. El ser humano es un individuo en sociedad y sus derechos se
determinan en base a las relaciones políticas del individuo y la sociedad a la que pertenece.
Las normas que regulan los derechos del ser humano establecen un tipo de relación
entre el individuo, la nación y la comunidad mundial. En el ámbito laboral interactúan las
relaciones profesionales, personales, políticas, entre otras. Por eso, las organizaciones se
dedican cada vez más a mejorar el clima laboral en su interior. Este tipo de relaciones no
deben confundirse con las “relaciones públicas”, término que corresponde a la
comunicación que realiza una organización frente la sociedad o el público.
Relaciones humanas en el trabajo
Las relaciones humanas en el trabajo

corresponden al proceso de formación de
los recursos humanos que atiende sus
necesidades, asiste en la resolución de
conflictos y fomenta una cultura de trabajo
estable y agradable. Los empleados suelen
trabajar juntos en determinados proyectos,
para comunicar ideas o simplemente
compartiendo el día a día laboral.
Esas relaciones humanas afectan los costos, la competitividad y la sostenibilidad del

negocio. Por lo tanto, resulta una parte importante para el éxito de la organización. Además,
cuando la cultura de trabajo resulta estable y placentera, la organización suele retener y
atraer empleados mejor calificados.
Escuela de las relaciones humanas
La escuela de las relaciones humanas analiza la conducta del individuo en el trabajo

y establece la importancia del medio social en el que se desarrolla el trabajador, como
condicionante del rendimiento y de la productividad laboral, en lugar de solo verlo como un
elemento productivo independiente.
La escuela de las relaciones humanas es una corriente administrativa creada en la

década de 1930 por el sociólogo y psicólogo Elton Mayo, cuyas ideas se oponían a las
teorías de la administración clásica (Henry Fayol) y científica (Frederick W. Taylor).
Mayo sostenía que la administración debía centrarse en los recursos humanos y en

las relaciones que se generaban entre ellos, para lo que era necesario abordarla desde
campos como la comunicación, la gestión, la psicología y la sociología.
La escuela de las relaciones humanas analiza cuestiones como:
 La integración social de los trabajadores a través de la comunicación.

 La visión de organización como un grupo de personas valiosas.
 Las condiciones del ambiente de trabajo para mantener la unidad y evitar el
conflicto.
 La valoración y el reconocimiento de los empleados, no solo por el cumplimiento de
sus tareas.
 El énfasis en las relaciones humanas entre los empleados.
 La autonomía del trabajador que fomenta la confianza en las personas.
 La rotación en los puestos de trabajo a fin de incentivar a los empleados para
incorporar nuevos conocimientos.
 El incentivo no económico que impacta en cualquier tarea que el trabajador pueda
realizar dentro de la organización.
PREGUNTAS GENERADORAS
1.- ¿Qué son las relaciones humanas?
2.- Tipos de relaciones humanas
3.- Importancia de las relaciones humanas
4.- Objetivos de las relaciones humanas
5.- Características de las relaciones humanas
6.- Relaciones humanas en el trabajo
7.- Escuela de las relaciones humanas

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y

proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes
de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
El servicio de atención al cliente, es

aquel utilizado por una empresa o institución para
establecer una conexión con sus clientes, con vistas
a mejorar la calidad de sus productos o, en caso de
ser un establecimiento comercial, el cuidado que se
le brinda al consumidor al ser atendido por el
personal. Dentro del marketing, esta herramienta
puede ser muy útil, puesto que pone en contacto al
productor con el consumidor, poniéndose el último
al tanto de las necesidades de sus compradores y
amoldándose a estas exigencias. Cabe destacar, algunas innovaciones han hechos que estos
servicios, que a veces están destinadas a responder preguntas al cliente, sean pagos.
EL CLIENTE:
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artículo de valor.
TIPOS DE CLIENTES:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con
el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación
es muy útil por dos razones:
 Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras
y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
 Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de
su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los
puede clasificar en:
1. Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo
una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe
superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisición.3
2. Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes
se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una alternativa mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales
que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
3. Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir
esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las
causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que
cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en
el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
4. Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a
los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es
su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este
aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el
caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de
clientes se dividen en:
 Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa
es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin
embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
 clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general,
lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos

complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta
con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no
sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su
entorno social.
 Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de
influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa
que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades,
por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
5. Clientes trapos: Esta es una sub rama de los tipos de clientes o prospectos. Son
aquellos que se dedican a molestar con preguntas absurdas o accionan de tal manera
que les gusta perder el tiempo. Generalmente, al ingresar a los salones de ventas, el
vendedor a viva voz dice "traigan secadores que trapos sobran". Estos especímenes son
habituales en los concesionarios de vehículos 0km. Finalmente el principio general que
los regula es que no tienen un sope partido al medio para poder comprar algo.
Clasificación de los clientes potenciales

Entendemos el término cliente potencial como aquella persona física o jurídica que
tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio.
Según su posible frecuencia de compras
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes potenciales de compra frecuente.

2. Clientes potenciales de compra habitual.
3. Clientes potenciales de compra ocasional.
Según su posible volumen de compras
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de
mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que
se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
1. Clientes potenciales de alto volumen de compras.

2. Clientes potenciales de promedio volumen de compras.
3. Clientes potenciales de bajo volumen de compras.
Según su grado de influencia
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta
que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a
sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para
que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen de
forma similar en:
1. Clientes potenciales altamente influyentes.

2. Clientes potenciales de influencia regular.
3. Clientes potenciales de influencia familiar.
Según su comportamiento
El cliente que ingresa al punto de venta y si no logras identificar su comportamiento
inmediatamente podrías perder esa venta y posiblemente perder ese cliente.
1. Clientes Groseros.
2. Clientes Habladores
3. Clientes Sabelotodo
4. Clientes Minuciosos
5. Clientes Polémicos
6. Clientes Indecisos
7. Clientes Impulsivos
8. Clientes Desconfiados
Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en cuenta por
la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como
una cuota de seguro de coche. Una expectativa es algo que el consumidor no
necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como
que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por
el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es
normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades
se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas.
Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se
relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la
necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo
como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial,
muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la
necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin
que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede
generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la
compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no
cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la
necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura
de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio
como la radio.
Prospección de Cliente
Es la acción de explorar el mercado o parte de este, en búsqueda de clientes
potenciales, también llamados "prospectos", que son aquellas personas o empresas que
han reunido ciertas condiciones que permiten asegurar que tiene potencial para adquirir
nuestros bienes. Para convertirse en clientes primero tuvieron que convertirse en
prospectos, generándose una oportunidad de negocio, que se derivó en una acción de
compra.
1.- Define cliente
2.- Define atención al cliente
3.- Realiza un cuadro comparativo de los tipos de clientes

TEMA 3. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los

siguientes aspectos:
-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también,
una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicioo rápido.
-Si un cliente queda insatisfecho por el
servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala
experiencia a otros consumidores.
-Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a
visitarnos.
-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con
otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen
servicio o atención al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal
encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en
dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y
cada uno de los clientes. Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el
proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por
ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o
tarjetas de saludos.
¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?
Claro que sí. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia
en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que
muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio.
Pero bien, ¿aún no estás convencido? Brindar un servicio de calidad es incluso más
importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos
por Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor
servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es
entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del
servicio.
¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?

Un paso crucial para mantener o aumentar la satisfacción del cliente es llevar
adelante encuestas. Este tipo de investigación puede ser llevada adelante por ti mismo,
siempre y cuando tengas
una herramienta online para ayudarte en
este proceso. Una herramienta de creación
de encuestas, gratuita o paga, puede
agilizar la recolección de comentarios y
opiniones sobre tu servicio, al tiempo que
ofrece múltiples opciones de
personalización y publicación por
diferentes vías. Las encuestas de
satisfacción al cliente se han transformado
en más y más populares debido a las ventajas que brindan, y la versatilidad que presentan
para publicarse en un sitio web, blog o hasta en una página de Facebook:
 Permiten que los clientes expresen qué es lo que les gusta o disgusta de tu producto
o negocio
 Son una buena forma de averiguar qué es lo que tus clientes realmente quieren, en
vez de asumir que sabes lo que quieren
 Permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no sean
efectivas
 Permiten planear acciones y estrategias de negocio futuras de forma más precisa y
orientada al cliente
 Permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.
Un aspecto crucial de las encuestas de satisfacción al cliente reside en la forma en la

que son diseñadas. Muchas veces, las compañías desarrollan largas y aburridas encuestas
que no sólo aburren al cliente, sino que tampoco brindan información útil. ¿Te ha ocurrido
de comprar algún producto y luego recibir una eterna encuesta de opinión, preguntando
cómo ha sido tu experiencia con el producto? En mi caso, como no tenía una razón puntual
de descontento ni una de felicidad extrema, ni siquiera me tomé el tiempo en contestarla.
Si quieres tener una encuesta con un alto índice de respuesta, entonces mantenla
corta y simple (este es un consejo útil siempre, incluso cuando se trata de una investigación
de mercado). Puedes optar, por ejemplo, por hacer sólo una o dos preguntas sobre
cuestiones puntuales que quieres averiguar, y publicarlas en tu sitio web o Facebook. Al
darle a la gente la oportunidad de encontrar por sí mismos la encuesta en tu sitio, se sentirán

más cómodos en compartir su feedback y opiniones contigo, y serán más proactivos a
responder la encuesta. Por eso, no meterles un cuestionario debajo de las narices puede ser
más útil, y atractivo para tus visitantes.
1.- Importacia de la atención al cliente
2.- ¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?
3.- ¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?
4.- Realiza una encuesta para tus clientes acerca de tu negocio (Si tienes tu negocio
excelente y sino inventa uno).
TEMA 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué es el servicio al cliente?
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que
emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras
cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera
correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios de

atención al cliente persiguen la satisfacción
del consumidor, brindándole apoyo,
orientación o instrucciones respecto a lo que
sea necesario. Y en algunos casos, las áreas
de una empresa dedicadas a esta actividad
pueden también proveer soporte a las otras
divisiones internas que así lo requieran. Para
tales efectos dichas áreas son consideradas
“clientes internos”.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas

de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas
épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
 Planificaciones temporales del servicio: Algunos tipos de soporte al cliente

dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para
activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se
acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del
año.
 Renovación de las necesidades del cliente: Otro tipo de servicios suelen darse de
manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente
para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.
 Feedback del cliente: La retroalimentación del cliente es clave para definir las
estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual
pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.
¿Por qué es importante?
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la

competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más
poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal. Considerando que atraer un
nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base
clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de
competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas
2.0.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso

recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la
identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio
de atención al cliente.
¿Qué técnicas utiliza?
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
 Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor

cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones
más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-
solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula
recomendada para satisfacerlo.
 Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de
algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de
tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e
individual.
 Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de
preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así
brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle
perder el tiempo en explicaciones.
Elementos del servicio al cliente:
Los elementos del servicio al cliente son:

 Contacto cara a cara: Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle

atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
 Relación clientelar: Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de
atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura
2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la
relación entre la empresa y el consumidor.
 Correspondencia: La correspondencia
entre cliente y empresa es clave para una
atención al cliente saludable, ya que
fortalece la identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se
presenten.
 Reclamos y cumplidos: El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión
para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la empresa.
 Instalaciones: Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a
las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser
virtual o digital.
1.- ¿Qué es el servicio al cliente?
2.- ¿Por qué es importante?
3.- ¿Qué técnicas utiliza?
4.- Elementos del servicio al cliente
5.- Investigue: ¿Qué es la comunicación y cuáles son los elementos que intervienen en el
proceso de comunicación?
TEMA 5.- REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
No existen secretos para lograr que un cliente vuelva. Todo lo que necesitas es
brindar un Buen Servicio al Cliente. Cuidar a nuestros clientes es fundamental para
conseguir sostener nuestro negocio. Una buena atención al cliente es la columna vertebral
que todo negocio necesita para mantenerse en pie.
El servicio al cliente y su satisfacción deberán ser los fundamentos de nuestras

acciones si queremos mejorar cada día. Hace un tiempo publicamos un artículo sobre cómo
podemos conocer la satisfacción de nuestros clientes y de esta manera generar una
buena Gestión Comercial con nuestros clientes.
Ofrecer una buena comunicación en el servicio al cliente
Lo primero que debemos ofrecer a nuestros clientes es una buena comunicación.

Siempre se debe atender a los clientes cuando requieren de nuestra ayuda o necesitan
comunicarse con nosotros.
Debemos expresarnos siempre de una manera clara, adecuando el registro

lingüístico a nuestra situación y posición, pero también a la del cliente. Una conversación
relajada y distendida te ayudará a mejorar la comunicación y que ésta resulte agradable.
Crea un ambiente accesible para tus clientes

Se debe crear un ambiente cercano, agradable. Al cliente debe resultarle fácil y
accesible contactar contigo. Todos estamos ocupados, todos tenemos trabajo, pero si no
puedes atender a una llamada de un cliente en un momento dado, éste agradecerá que se la
devuelvas en cuanto tengas ocasión.
Si desprendes el mensaje que es fácil contactar contigo con tus actos, el cliente
estará mucho más cómodo comprándote a ti. Y esto es porque de tus acciones se deriva que
estás pendiente, que resulta fácil contactar contigo y que estás dispuesto a ayudar. Haz que
sea fácil realizar la compra.
Debes ser educado, amable y cortés

Es una regla indispensable para el diálogo, utilizar siempre un lenguaje respetuoso y
educado. Por otro lado, un trato excesivamente cordial tampoco es recomendable. Un
cliente no es un amigo y debemos encontrar el equilibrio.
En algunas ocasiones podemos encontrarnos situaciones desagradables. Podemos

tener algún cliente descontento o simplemente no tan satisfecho cómo nos gustaría. A pesar
de esto debemos mantener siempre la educación y el respeto hacia el cliente. Mantener la
calma e intentar resolver la situación. El cliente también agradecerá una disculpa sincera.
Contacta por el mismo canal por el que el cliente inició el contacto

Si un cliente te llama y no puedes responder, devuélvele la llamada. Si te manda un
mensaje en Facebook, respóndele por esa red social.
A menos que en su comunicación solicite lo contrario, debes responder por el medio

por el que el cliente contactó.
No prometas nada que no puedas cumplir
En los años que llevo de experiencia como comercial en distintos sectores, y como
calidad en atención al cliente, para mí, esta es, sin duda, la condición “sine qua non” que
debe seguir un equipo comercial.
Si le dices a un cliente que le vas a enviar

un presupuesto el jueves, cumple lo que has
acordado y envíaselo el jueves. Si cumplir un
plazo no va a depender de ti, y debes contar con
el trabajo de un tercero, no te comprometas si no
estás seguro al 100%. Siempre hay imprevistos y
éstos deben comunicarse al cliente en el caso que
sucedan.
Y, por supuesto, no prometas algo a un

cliente que sabes que no va a poder cumplirse. Lo que nos lleva al siguiente punto:
No mientas a tus clientes

Nunca debes engañar a un cliente para cerrar una venta. Esa mentira te ayudará a
cerrar el acuerdo pero te hará perder un cliente. Este hecho arruinará la confianza que
depositó en ti y es probable que no quiera volver a comprar en tu empresa y no te
recomiende en su entorno.
Identifica las necesidades de tus clientes
Muchas veces nuestros clientes buscan que le asesore un profesional y nos piden
consejo. En otras ocasiones un cliente tiene tan claro lo que quiere que no se deja asesorar
(y a veces lo que quiere no necesariamente es lo que necesita).
Es nuestro cometido, como profesionales y expertos del sector, aconsejar y asesorar

al cliente para encaminar su compra hacia lo que creemos que le va a resultar más
provechoso. La mayoría de veces los clientes se dejan aconsejar. En raras ocasiones no
aceptarán nuestro consejo.
Debemos escuchar lo que nos explica para identificar estas necesidades y obtener
información de las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes. Para descubrir
sus motivaciones y necesidades debemos atender sus sugerencias.
Vende experiencias
Los clientes compran por impulsos y sensaciones, sobre todo los clientes
particulares. Les mueve, el beneficio que les va a reportar la adquisición del producto o
servicio, no el producto en si. Por eso, conseguir que la compra del cliente se convierta en
una experiencia reconfortante.
Escucha y Empatiza
Y, cómo ya he dicho antes, escucha. Escucha y empatiza. Ocupa el lugar del cliente
para comprender mejor sus necesidades. No des cosas por hechas y pregunta tus dudas para
poder asesorarle de la mejor manera posible.
Haz un buen seguimiento del proceso de venta
Cuando el cliente ha aceptado tu propuesta y espera que el pedido se prepare o que

le llegue el producto, debes realizar el seguimiento de todo el proceso e informar al cliente
del estado del mismo. El proceso de venta y tu responsabilidad no acaban al recibir la
petición de pedido del cliente. Ni siquiera termina al entregar el producto. Informar al
cliente de un cambio, de un retraso o de cualquier eventualidad que pueda suceder en el
proceso de venta es responsabilidad tuya.
Resuelve todas las dudas y preguntas del cliente

No dejes al cliente con ninguna duda. Debe estar completamente convencido con la
compra. Debemos conseguir que el cliente esté completamente satisfecho y consigamos así
su recomendación.
10 REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
1. El cliente es lo primero
La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen servicio al
mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.
2. Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo de
inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen imposibles,
pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser conseguido y solucionado. La
preparación y formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica
en atención al cliente.
3. Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte en
antiproducente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de clientes.
Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a cabo promociones y ofertas,
cumple con los detalles de la misma al 100%.
4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con una
atención estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades, deseos y aficiones
de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia que
puede suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.
6. Si fallas en un punto, fallas en todo
Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena atención del
dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de entrega, etc… Si tan solo
una de las fases falla, todo se va al traste.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les
satisface a ellos no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla
contenta y feliz es el primer paso del proceso.
8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al
cliente es porque realmente algo se ha hecho mal.
9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar

Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora.
Conformarse no debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos
objetivos e intentar mejorar.
10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo

Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción o
compra, todos los factores humanos de la empresa han debido obrar en beneficio de ello y
trabajar en equipo para la consecución del objetivo final: un buen servicio a cliente.
1.- Define normas de atención al cliente
2.- ¿Cuál es la importancia de las normas de atención al cliente’
3.- Realiza unas normas de atención al cliente para un negocio

TEMA 6.- MOTIVACIÓN
La palabra motivación deriva del latín motivus o motus, que significa ‘causa del
movimiento’. La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que se
descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando
o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción,
o bien para que deje de hacerlo». Otros autores definen la motivación como «la raíz
dinámica del comportamiento»; es decir, «los factores o determinantes internos que incitan
a una acción». La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la
conducta.
Pirámide de Maslow
La teoría de Maslow es una de las teorías motivacionales más ampliamente

discutidas. Abraham Maslow creía que el hombre es inherentemente bueno y argumentaba
que los individuos poseen un impulso interno de constante crecimiento que tiene un gran
potencial. El sistema de jerarquía de necesidades, ideado por Maslow (1954), es
comúnmente usado para clasificar las motivaciones humanas. El psicólogo norteamericano
Abraham Maslow desarrolló la jerarquía de necesidades que consiste en cinco clases
jerárquicas. De acuerdo con Maslow, las personas están motivadas debido a necesidades
insatisfechas. Las necesidades enumeradas desde las básicas hasta las más complejas son:
La motivación en el trabajo
Motivación de trabajo «es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan tanto
dentro como más allá de ser un individuo, para iniciar un comportamiento relacionado con
el trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y rendimiento».
Mientras que la motivación a menudo puede utilizarse como una herramienta para
ayudar a predecir el comportamiento, varía considerablemente entre los individuos y a
menudo debe combinarse con la capacidad y los factores ambientales para influir realmente
en rendimiento y comportamiento. Debido a la función de motivación en que influyen en el
rendimiento y comportamiento laboral, es clave para las organizaciones a comprender y
estructurar el ambiente de trabajo para fomentar comportamientos productivos y desalentar
a aquellos que son improductivos.
La motivación en los colaboradores de una compañía es de vital importancia debido

a que ellos darán todo de sí en pro de un objetivo personal u organizacional. La motivación
laboral se da40 mediante la relación de recompensas y rendimiento; ya que este tipo de
incentivos les da mérito o reconocimiento a labores asignadas.
Un personal altamente motivado le aporta ideas creativas e innovadoras a la
compañía que quizás podrán generarle éxito al grupo de trabajo en la organización.
Causas de la motivación
Los motivos pueden agruparse en diversas categorías:
 Motivos racionales y los emocionales.

 Egocéntricos o altruistas.
 Los motivos pueden ser también de atracción o de rechazo, según muevan a hacer algo
en favor de los demás o a dejar de hacer algo que se está realizando o que podría
hacerse.
La programación neurolingüística sostiene por el contrario que no existe una manera

de motivar al personal de toda una empresa, sino que los objetivos deben ser ajustados a
cada grupo o persona de acuerdo con sus características.42
Desmotivación
Un término opuesto a motivación es desmotivación, generalmente definido como un
sentimiento de desesperanza ante los obstáculos o como un estado de angustia y pérdida de
entusiasmo, disposición o energía.
Aunque la desmotivación puede verse como una consecuencia normal en las
personas cuando se ven bloqueados o limitados sus anhelos por diversas causas, tiene
consecuencias que deben prevenirse.
PREGUNTAS GENERADORAS:
1.- Define motivación y desmotivación

2.- Importancia de la motivación
3.- Explique la pirámide de Maslow
4.- Investigue sobre las Teoría de los dos factores, teoría de la equidad laboral y Teoría X y
Teoría Y.
TEMA 7.- MERCADOTECNIA
En administración, el término mercadotecnia o mercadeo en otros países, del término

inglés marketing, tiene diversas definiciones. Según Philip Kotler (considerado por
algunos, el padre de la mercadotecnia moderna), es «el conjunto de prácticas y principios
que tienen como objetivo principal aumentar el comercio especialmente la demanda
mientras que para la Asociación Americana de Marketing (AMA, por sus siglas en inglés),
el marketing se considera como "actividad, un conjunto de instituciones y procesos para
crear, comunicar, entregar, y el intercambio de
ofertas que tienen valor para los clientes,
socios y la sociedad en general" . También se
le ha definido como una filosofía de la
dirección que sostiene la clave para alcanzar
los objetivos de la organización reside en
identificar las necesidades y deseos
del mercado objetivo y adaptarse para ofrecer
las satisfacciones deseadas por el mercado de
forma más eficiente que la competencia.
Objetivos de la mercadotecnia
El objetivo fundamental de la mercadotecnia es poner la mercancía en manos de los
consumidores. Para lograr este objetivo debes realizar muchas actividades. No obstante, las
principales son las llamadas Funciones de la mercadotecnia.
Veamos cuáles son:
1. Intercambio: Son aquellas que permiten el cambio de posesión de un producto o

servicio: compra-venta
2. Suministro: Estas funciones son las que permiten el transporte y almacenaje del
producto.
3. Facilitación: Financiamientos, promoción y ventas, investigación de mercado,
publicidad, estandarización y relaciones públicas.
Tipos de Mercadotecnia
 Marketing online: Es la más utilizada en la actualidad. Este tipo de mercadotecnia
utiliza los canales en línea: redes sociales, correos electrónicos, blogs etc., y las
estrategias de marketing de contenidos, para divulgar mensajes.
 Marketing offline: Es la que utilizan, tradicionalmente, las empresas para dar a
conocer sus productos o servicios. Esta forma de marketing utiliza los medios de
comunicación escritos: la prensa, así como los medios audiovisuales: la televisión y
la radio, para divulgar sus mensajes.
 Marketing directo: Es una forma directa de promocionar productos y servicios,

mediante el envío de mensajes directos y personalizados a los clientes. Los
mensajes se envían por email, mensajes de texto, llamadas o correspondencia.
 Marketing masivo: Es la producción, promoción y distribución masiva de un
producto o servicio. La idea es atraer a todos los tipos de compradores. En este tipo
de marketing no hay segmentación de mercado.
 Marketing indirecto: Se le conoce también como marketing invisible, ya que inserta
mensajes publicitarios, sutilmente, en el contenido de programas de televisión,
juegos, revistas, películas, radios, eventos, entre otras.
 Marketing de segmentos: Va dirigida a un grupo específico, el cual se seleccionada
de acuerdo con sus preferencias, ubicación geográfica, poder adquisitivo, actitudes
y hábitos de compra.
 Marketing de productos: Esta estrategia, tiene como fin identificar los consumidores
adecuados para el producto o servicio. El propósito principal es conectar productos
y personas.
 Marketing de nichos: Es una
segmentación mucho más específica, ya que
selecciona un grupo más pequeños de posibles
consumidores, con características aún más afines.
Este tipo de mercadotecnia ofrece más ventajas a
las empresas: tienen menos competencia, están
más cerca de su público objetivo y reduce los
gastos de implementar las estrategias de
marketing.
 Marketing de servicios: Es una
estrategia propia de las empresas de servicios. El
objetivo es demostrar al cliente el valor que tiene
como prestadora de servicios y posicionarla como
la mejor opción para dar respuesta a sus
necesidades. La estrategia está enfocada en la habilidad de quien ofrece el servicio,
su talento, experiencia y reputación.
 Marketing viral: Es una estrategia muy utilizada en las redes sociales. La idea es
propagar el material publicitario de una marca, con contenido de alto valor, interés o
impacto emocional; generando una reacción en cadena a través del reenvío del
mensaje entre usuarios.
 Neuromercadotecnia: Es una mezcla entre neurociencia y marketing. Su objetivo
principal es entender que es lo que hace que un consumidor prefiera una marca,
compre o no un producto, e incluso se convierta en un cliente fiel.
 Mercadotecnia sensorial: Es una estrategia que busca estimular los sentidos. Su
propósito es posicionar la marca.
 Marketing de guerrilla: Es una técnica utilizada por marcas que quieren
promocionar sus productos o servicios de una manera poco convencional, a fin de
crear una experiencia memorable en el consumidor. EL objetivo fundamental de
este tipo de marketing es maximizar el alcance de las estrategias de mercadotecnia a
un bajo costo.
 Mercadotecnia promocional: Su objetivo es incitar la necesidad y el deseo por un

producto o servicio. En este tipo de marketing se ofrecen regalos, muestras gratis,
sorteos, para impulsar las ventas y fidelizar al cliente.
Existen muchos tipos de mercadotecnia, en consecuencia, debes utilizar aquellas

que aumenten las posibilidades de alcanzar los objetivos de tu negocio. Es importante que
las analices muy bien y apliques la que mejor se adapte a tu público.
Importancia de la Mercadotecnia
La mercadotecnia no es solo una parte importante del éxito empresarial; es el

negocio. Es la encargada de “bombear oxígeno y los nutrientes necesarios” a cada parte de
la empresa. A diferencia de los viejos tiempos, la mercadotecnia no se ocupa únicamente de
la comunicación del producto a los consumidores; la actividad ahora se encuentra en todos
los aspectos del negocio.
Para qué nos Sirve la Mercadotecnia

Ahora que sabes qué es la mercadotecnia, sabrás que su propósito principal es
posicionar tu marca o producto, sobre todo si se hace de la mano de una agencia de
marketing digital. Principalmente te ayudará a:
Crear una imagen corporativa

Si aún nos has creado tu imagen corporativa, la mercadotecnia te ayudará a definir
correctamente la imagen tu negocio, de esta manera podrás generar mensajes que atrapen la
atención de tus consumidores y darás a conocer tu marca. Además, podrás describir
claramente de qué trata tu empresa.
Atraer clientes
La mercadotecnia analiza los productos, o el servicio que ofrece tu empresa, para
luego traducirlo en mensajes más atractivos y fáciles de entender. Estos mensajes estarán
enfocados en el beneficio final que obtendrán tus clientes al adquirir tus productos.
Recuerda, la idea no es hostigar a los clientes con un montón de palabras sobre tu

producto, se trata de comunicar, de manera eficaz, que es lo que harás por ellos.
Mejora la estrategia de publicidad

La mercadotecnia, junto con las buenas prácticas de diseño gráfico, te permitirá
diseñar una estrategia de publicidad más atractiva para tus clientes. Transmitiendo tus
mensajes de una manera clara y de acuerdo a las necesidades de tu negocio.
Tomar decisiones
Uno de los elementos claves de la mercadotecnia es la investigación de mercados. A
través de la información recabada podrás conocer, de primera mano, las necesidades reales
que existen en el mercado y así podrás tomar una mejor decisión que te lleve por buen
camino.
CONCEPTO DE PRODUCTO
Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño,
color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en
principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un
producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual
es que la idea de servicio acompañe cada vez más al producto, como medio de conseguir
una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.
Concepto de ciclo de vida del producto

Cada día nacen multitud de productos y servicios. No obstante, pocos encuentran el
secreto de la vida. Conocer la fase del ciclo en la que se encuentra nuestro producto o
servicio nos permitirá diseñar la estrategia más eficaz para alargar su vida en un mercado
cada vez más cambiante y rápido. Hay que intentar innovar y alargar por tanto la vida de
los productos.
Sabemos que la importancia del producto en la empresa ha llevado a esta a tratar de

sistematizar el comportamiento de las ventas de los productos a través de su permanencia
en el mercado. Unos permanecen mucho tiempo y otros tienen una duración efímera. Aún
más, ¿durante todo el tiempo de permanencia, las ventas no sufren fluctuaciones? ¿La
problemática de precios, estrategias de publicidad, presión de la demanda y de los
competidores son siempre las mismas?, y también, ¿es similar para todos los productos? La
observación de las situaciones y fases por las que atraviesan los productos en el mercado ha
permitido deducir que este recorre un camino que se asemeja al de los seres vivos, como le
ocurre a la propia empresa cuando se renueva e innova.
No cabe duda de que al ser cierto este concepto, el conocimiento de dónde nos
encontramos y cuáles son las características de la etapa que va a venir nos permitirá sacar
importantes ventajas, si nos preparamos a tiempo. El ciclo de vida del producto es un
concepto aceptado hoy día por casi todos, pero no siempre se utiliza y menos aun
adecuadamente. Pensemos que, como toda teoría de base experimental, puede tener
excepciones, o mejor, no adaptarse muy bien a ciertos productos. Se deduce, por tanto, que
la aplicación práctica del ciclo de vida del producto, a partir de las consideraciones teóricas
que se deduzcan, requerirá unos estudios particulares, adaptados al tipo de mercado-
producto de que se trate. Por tanto, en el siglo XXI debemos hablar de cinco etapas:
 Lanzamiento o introducción.
 Turbulencias.
 Crecimiento.
 Madurez.
 Declive.
Cómo fijar el precio de un producto:

El precio es un concepto económico y supone el valor final al que el consumidor
adquirirá el producto o servicio en un mercado concreto.
Fijar el precio de un producto no es tarea fácil y son muchas las dudas que surgen
a cualquier emprendedor a la hora de establecer el precio de sus productos. ¿Será
demasiado elevado? ¿El precio establecido es realmente el adecuado? ¿Lo valorará el
cliente o no está satisfecho con dicho precio?
1.- Define mercadotecnia
2.- Realiza un cuadro comparativo de los tipos de mercadotecnia
3.- Realice un producto o servicio, al cual debe aplicar el procedimiento de mercadotecnia

(Producto, precio, publicidad, ciclo de vida, entre otros).

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1.- ¿Qué son las relaciones humanas?

2.- Tipos de relaciones humanas

3.- Importancia de las relaciones humanas

4.- Objetivos de las relaciones humanas

5.- Características de las relaciones humanas

6.- Relaciones humanas en el trabajo

7.- Escuela de las relaciones humanas

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

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Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

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 Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir

lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos

Clasificación de los clientes potenciales

1. Clientes potenciales de compra frecuente.

1. Clientes potenciales de alto volumen de compras.

1. Clientes potenciales altamente influyentes.

1.- Define cliente

2.- Define atención al cliente

3.- Realiza un cuadro comparativo de los tipos de clientes

TEMA 3. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los

¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?

Un aspecto crucial de las encuestas de satisfacción al cliente reside en la forma en la

darle a la gente la oportunidad de encontrar por sí mismos la encuesta en tu sitio, se sentirán

1.- Importacia de la atención al cliente

2.- ¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?

3.- ¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?

TEMA 4. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Qué es el servicio al cliente?