Procedimiento

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2018

BANCO COMERCIAL DE
ETIOPÍA

Procedimiento de
sucursal bancaria

i
mayo, 2018
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Contenido
Acrónimos...........................................................................................................................................x
CAPÍTULO UNO......................................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................1
1.1 Preámbulo..................................................................................................................................1
1.2 Definición de términos y conceptos..........................................................................................2
1.3 Objetivos del Procedimiento.....................................................................................................6
1.4 Alcance del Procedimiento........................................................................................................6
1.5 Reglas que rigen.........................................................................................................................7
1.6 La estructura de Operación de Sucursales..............................................................................7
1.7 Autoridad general y responsabilidad.....................................................................................11
1.7.1 Gerente de sucursal............................................................................................................11
1.7.2 Gerente, Sucursal de Negocios..........................................................................................12
1.7.3 Gerente de Operaciones de Sucursal..................................................................................14
1.7.4 Gerente, Aseguramiento de Calidad de Sucursales............................................................16
1.7.5 Gerente, Servicio al Cliente -Ventas..................................................................................17
1.7.6 Gerente, Servicio al Cliente-Servicio.................................................................................18
CAPITULO DOS.....................................................................................................................................20
ADQUISICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CBE A CLIENTES..................20
2.1 Adquisición de clientes............................................................................................................20
2.2 Creación de ID de cliente........................................................................................................21
2.3 Apertura de Cuenta y Mantenimiento de Contrato..............................................................23
2.3.1 Apertura de cuentas de ahorro............................................................................................24
2.3.2 Demanda /Corriente/Apertura de Cuentas..........................................................................25
2.3.3 Mantenimiento de contrato de depósito a plazo fijo...........................................................27
2.4 Cuentas en moneda extranjera y mantenimiento de contratos............................................27
2.5 Mantenimiento de cuentas y contratos de IFB......................................................................28
2.6 Autenticación de documentos de cuentas nuevas..................................................................28
2.7 Verificación posterior a la transacción y documentación en la apertura de cuenta...........30

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2.8 Venta de Canales Bancarios Alternativos..............................................................................30


2.8.1 Venta de Tarjeta s..............................................................................................................30
2.8.1.1 Tarjeta de débito Solicitar Registro....................................................................................30
2.8.1.2 Entrega de Tarjeta de Débito y PIN en Sucursal................................................................31
2.8.1.3 Tarjeta de prepago s Reclutamiento y entrega....................................................................32
2.8.2 Banca en línea....................................................................................................................34
2.8.2.1 Venta de Banca Móvil Servicio.........................................................................................34
2.8.2.2 Venta de Banca por Internet Servicio.................................................................................35
2.8.3 Venta de CBE Birr Serv hielo............................................................................................36
2.8.3.1 Cliente Registro para CBE birr..........................................................................................36
2.8.3.2 Reclutamiento de agentes para CBE Birr...........................................................................37
2.8.3.3 Reclutamiento de comerciantes para CBE Birr..................................................................38
2.8.4 Reclutamiento de comerciantes para la implementación de POS y asociación..................38
2.8.4.1 Reclutamiento de comerciantes..........................................................................................38
2.8.4.2 Asociación de la máquina POS..........................................................................................40
2.8.4.3 Despliegue de máquina POS..............................................................................................40
2.9 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en los canales...............41
2.10 Venta de Servicios Bancarios..................................................................................................41
2.10.1 Servicio bancario Muday...................................................................................................41
2.10.2 Servicio de Caja de Seguridad...........................................................................................42
2.10.3 Servicio de retiro en efectivo/Servicio de implante de cajero............................................44
2.10.4 Pago de salario...................................................................................................................45
2.10.5 Registro de pasaporte.........................................................................................................45
2.10.6 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en la venta de servicios47
CAPÍTULO TRES...................................................................................................................................48
RECOPILACIÓN...................................................................................................................................48
3.1. Recopilación a través de canales convencionales........................................................................48
3.1.1. Colección de dinero....................................................................................................................48
3.1.1.1 Cobro de efectivo para depósito.........................................................................................48
3.1.1.2. Cobro de efectivo para vender FCY......................................................................................50
3.1.1.3. Recolección de efectivo para comprar billetes en efectivo FCY...........................................50
3.1.1.4. Recaudación de dinero para transferencia local/transferencia de fondos..............................51

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3.1.1.5 Recaudación de dinero para la emisión de cheques bancarios............................................52


3.1.1.6 Recaudación de dinero para transferencia de dinero al extranjero.....................................53
3.1.2 Cobro de cheques y cheques bancarios..............................................................................54
3.1.2.1 Cheques CBE /Cheque bancario........................................................................................54
3.1.2.2. Cheques de otros bancos / Cheque bancario...........................................................................55
3.1.2.3 Cobro de otro cheque bancario/cheque bancario mediante autorización especial..............58
3.1.3 Colección de extranjeros cheques......................................................................................59
3.1.3.1 Letras salientes compradas (OBP).....................................................................................59
3.1.3.2 Facturas salientes para cobro (OBC)..................................................................................61
3.1.4 Cobro a través de MT103 de otro banco............................................................................62
3.1.5 Recogida en el local de un cliente......................................................................................62
3.1.5.1 Implante de cajero..................................................................................................................62
3.1.5.2 Cobro a través del Servicio de Retiro en Ventanilla...............................................................64
3.2. Recolección a través de Canales alternativos..............................................................................65
3.2.1 Cobro mediante Tarjetas en TPV y cajeros automáticos....................................................65
3.2.2 Cobranza a través de Canales de Banca en Línea...............................................................66
3.2.3 CBE Birr............................................................................................................................67
3.3 Cobro de impuestos/pagos de servicios públicos...................................................................68
3.4 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en colección..................69
CAPÍTULO F NUESTRO......................................................................................................................70
SERVICIO DE PAGO S.........................................................................................................................70
4.1. Pago a través de canales convencionales.....................................................................................70
4.1.1. Pago en efectivo.......................................................................................................................70
4.1.1.1 Pago en efectivo desde cuenta de ahorro............................................................................70
4.1.1.2 Pago en efectivo desde cuenta de indemnización en efectivo............................................71
4.1.1.3 Pago en efectivo desde cuenta corriente en Birr/FCY........................................................72
4.1.1.4 Pago en efectivo desde cuenta de retención.......................................................................73
4.1.1.5 Pago en efectivo desde Cuenta inactiva s...............................................................................74
4.1.1.6 Pago en efectivo desde cuentas nuevas no autenticadas.........................................................75
4.1.2 Transferencia de dinero local.............................................................................................76
4.1.2.1 Pago por transferencia de dinero local...............................................................................76
4.1.2.2 Pago por Cancelación de LMTS........................................................................................77

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4.1.2.3 Pago de LMTS por pérdida del número de seguridad........................................................78


4.1.3. Pago mediante transferencia de fondos....................................................................................79
4.1.3.1. Pago utilizando el formato de transferencia de cuenta a cuenta............................................79
4.1.3.2. Pago mediante cheque...........................................................................................................80
4.1.3.3 Pago mediante carta de instrucciones.....................................................................................81
4.1.3.4 Pago mediante instrucción permanente del cliente.............................................................83
4.1.4. Pago de Extranjeros Remesa....................................................................................................84
4.1.5 Pago mediante instrumentos negociables...........................................................................85
4.1.5.1. Pago del cheque bancario......................................................................................................85
4.1.5.2 Pago de los banqueros perdidos controlar..........................................................................86
4.1.5.3 Pago de cheque CBE/cheque bancario cobrado por otros bancos (a través de EATS).......87
4.2. Pago mediante Canales alternativos............................................................................................89
4.2.1. Pago a través de POS Anticipo de Efectivo.............................................................................89
4.2.2. Pagos a través de cajero automático y banca en línea..............................................................90
4.2.3. Pago a través de CBE Birr Sistema..........................................................................................91
4.2.3.1 Pago a Clientes Registrados...............................................................................................91
4.2.3.2 Pago para cliente no registrado..........................................................................................92
4.3 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en pagos.......................92
CAPÍTULO CINCO................................................................................................................................93
LÍMITE DE AUTORIZACIÓN DE TRANSACCIONES Y VERIFICACIÓN DE
TRANSACCIONES................................................................................................................................93
5.1 Límite de autorización de operaciones de cobro y pago en cuentas de depósito.................93
5.2 Límites de autorización de transacciones en servicios..........................................................94
5.3 Límites de autorización de transacciones en canales alternativos........................................94
5.3.1 Límites de autorizaciones de transacciones en tarjetas de pago.........................................95
5.3.2 Límites de autorización de transacciones en canales de banca en línea (MB&IB).............96
5.4 Límite de autorización de transacciones en birr CBE..........................................................96
5.4.1 Límite de autorización de transacción en CBE birr Cliente...............................................96
5.4.2 Límite de autorización de transacciones en la cuenta del agente CBE birr........................97
5.4.3 Límite de autorización del operador agente por monto de transacción (birr).....................97
5.5 Verificación de transacciones / Verificación de documentos /..............................................98
5.6 Límite de transacciones entre sucursales.............................................................................100

v
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CAPÍTULO SEIS..................................................................................................................................101
GESTIÓN DE LIBROS........................................................................................................................101
6.1 Conciliación y Equilibrio de Transacciones.........................................................................101
6.1.1 Conciliación de Cuenta por Cobrar s/Cuentas por pagar..................................................101
6.1.2 Conciliación y Equilibrio de Transacciones en Cajeros Automáticos..............................102
6.1.2.1 Conciliación de Transacciones con Tarjetas CBE............................................................102
6.1.2.2 Conciliación de otras transacciones con tarjetas bancarias...............................................103
6.1.2.3 Conciliación de Transacción con Tarjetas Internacionales...............................................103
6.1.2.4 Conciliación de transacciones con tarjeta en cajeros automáticos Forex......................104
6.1.2.5 Conciliación de billetes en efectivo extranjeros Intercambio en cajeros automáticos
Forex 105
Oficial de Operaciones Bancarias.........................................................................................................105
Oficial subalterno..................................................................................................................................105
Gerente de Operaciones de Sucursal....................................................................................................105
6.1.2.6 Excepciones en conciliación y balanceo de cajeros automáticos.....................................105
6.1.2.6.1 Retiro de efectivo en cajeros automáticos sin afectar las cuentas de los clientes (titular
de la tarjeta CBE)............................................................................................................................106
6.1.2.6.2 Debitar cuentas de clientes sin dispensar efectivo (titular de tarjeta CBE)...................106
6.1.2.6.3 El cajero automático de Forex captura billetes, pero no dispensa efectivo...................107
6.1.3 Conciliación y Balanceo de POS.......................................................................................107
6.1.3.1 Transacción POS comercial..............................................................................................107
6.1.3.2 Adelanto de efectivo en punto de venta Transacción......................................................108
6.1.3.3 Excepciones en transacciones POS...................................................................................108
6.1.3.3.1 Transacción incompleta y monto bloqueado................................................................109
6.1.3.3.2 Transacción sin conexión y fallida................................................................................109
6.1.3.3.3 Transacciones no reflejadas en la cuenta de comerciante...........................................109
6.1.3.3.4 Reembolso de transacciones fallidas en el POS del Comerciante...............................110
6.1.4 Conciliación de transacciones de CBE Birr.....................................................................111
6.2 Seguimiento de posición de libro mayor...............................................................................111
6.2.1 Suspenso del sistema..........................................................................................................111
6.2.2 Cuenta suspensiva de cajero automático..........................................................................112
6.2.3 Saldos anormales de cuentas.............................................................................................112

vi
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6.3 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos.....................................113


CAPÍTULO SIETE...............................................................................................................................114
GESTIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE..........................................................................................114
7.1 Los clientes solicitan cambiar Nombre.................................................................................114
7.1.1 El nombre del cliente no está registrado correctamente en el sistema...........................114
7.1.2 Solicitud de cambio de nombre del cliente por orden judicial........................................115
7.2 Solicitud de los clientes para cambiar la firma....................................................................115
7.3 Solicitud de cambio de estado de cuenta de clientes (de cuenta inactiva a activa) )..........116
7.4 Manejo del poder notarial.....................................................................................................117
7.5 Gestión de perfiles CBE Birr................................................................................................117
7.5.1 Actualización/actualización del nivel de cliente de CBE Birr.........................................117
7.5.2 Actualización del agente/comerciante de CBE Birr perfil..............................................118
7.6 Solicitud de tarjeta adicional/secundaria.............................................................................118
7.7 Asociación de Cuenta Adicional a Tarjeta de Débito..........................................................119
7.8 Solicitud de cambio de PIN en tarjetas................................................................................120
7.9 Solicitud de reemplazo de tarjeta.........................................................................................120
7.9.1 Reemplazo de Tarjetas de Débito en caso de Perdida/Robada.........................................120
7.9.2 Reembolso de Tarjetas Prepago No Recargables en caso de Perdida/Robo.....................121
7.9.3 Reemplazo de Tarjetas Prepago Personalizadas en caso de Perdida/Robo.......................122
7.9.4 Reemplazo de Tarjeta Prepago Nacional Dañada Tarjetas (billetera y de marca compartida)
122
7.9.5 Reemplazo de tarjeta para tarjetas de débito vencidas.....................................................123
7.10 Solicitud de servicio de banca en línea de cambio/enmienda de perfil...............................124
7.10.1 Asociación de cambio/cuenta adicional para el servicio de banca móvil.........................124
7.10.2 Asociación de cambio/cuenta adicional en el servicio de banca por Internet...................125
7.10.3 Cambio en la información del cliente/usuario en el servicio de banca por Internet..........126
7.10.4 Proceso de cambio y reemplazo de usuario en IB Corporativo........................................126
7.10.5 Solicitud de acceso de visualización para usuarios de IB corporativos no signatarios.....127
7.10.6 Proceso de reemplazo y manejo de tokens duros perdidos o robados..............................127
7.10.7 Proceso de reemplazo de tokens duros defectuosos o dañados........................................128
7.10.8 Proceso de reemisión y manejo de tokens vencidos.........................................................128
7.10.9 Solicitud de Terminal POS Adicional..............................................................................129

vii
Procedimiento de sucursal bancaria
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7.11 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos.....................................130


CAPÍTULO OCHO...............................................................................................................................131
TERMINACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO...........................................................................131
8.1 Cuenta Cierre de Cuenta de Ahorro/Corriente.....................................................................131
8.2 Agente CBE Birr Terminación de Servicios........................................................................132
8.3 Terminación de los servicios comerciales de CBE Birr.......................................................133
8.4 Terminación de los servicios bancarios con tarjetas...........................................................133
8.5 Terminación de los servicios de banca en línea (MB e IB)..................................................133
8.5.1 Bloqueo de servicios de banca móvil...............................................................................133
8.5.2 Terminación de los servicios de banca por Internet.........................................................134
8.6 Terminación del contrato comercial POS............................................................................134
8.7 Desplazamiento/Remoción de POS.......................................................................................135
8.8 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en la terminación de
productos y servicios.........................................................................................................................136
CAPÍTULO NUEVE.............................................................................................................................137
OPERACIÓN DE EFECTIVO EN SUCURSAL................................................................................137
9.1 Límite de tenencia de efectivo y operación de efectivo........................................................137
9.1.1 Pasos a seguir en la apertura e inicio de Operaciones del Día..........................................138
9.1.2 Durante las operaciones del día........................................................................................139
9.1.3 Cierre de actividades en efectivo.....................................................................................141
9.2 Manejo de diferencias de efectivo (escasez/exceso)..............................................................144
9.3 Reembolso del exceso de efectivo..........................................................................................144
9.4 Billetes falsificados (falsificados)..........................................................................................145
9.5 Buen manejo de monedas......................................................................................................145
9.6 Manejo de billetes deteriorados y monedas depiladas........................................................146
9.7 Intercambio de billetes y monedas Birr en operaciones de mesa de clasificación.............146
9.7.1 Intercambio de Birr y monedas........................................................................................146
9.7.2 Manejo de efectivo en la mesa de clasificación................................................................147
9.8 Consolidación, alojamiento y bóveda de efectivo. Entrega y recepción de efectivo..........148
9.8.1 Consolidación de efectivo..................................................................................................148
9.8.2 Alojamiento en efectivo.....................................................................................................148
9.9 Proceso de operación y manejo de efectivo en cajeros automáticos...................................149

viii
Procedimiento de sucursal bancaria
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9.9.1 Manejo de escasez de efectivo en cajeros automáticos....................................................150


9.9.2 Exceso de efectivo en cajeros automáticos.......................................................................151
9.10.1 Al momento de solicitar el cobro de efectivo...................................................................151
9.10.2 En el momento de la solicitud de suministro....................................................................152
9.11 Precauciones y seguridad básicas en efectivo..........................................................................153
9.12 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos.....................................155
CAPITULO DIEZ.................................................................................................................................156
GESTIÓN DE BONOS.........................................................................................................................156
10.1 Manejo de stock.....................................................................................................................156
10.2 Venta del bono de la Gran Presa del Renacimiento Etíope................................................156
10.3 Pago de Bonos Vencidos........................................................................................................157
10.4 Vínculo perdido/mutilado.....................................................................................................158
10.5 Conciliación de bonos............................................................................................................158
10.6 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos.....................................158
CAPÍTULO ONCE...............................................................................................................................159
OTROS CUESTIONES OPERACIONALES.....................................................................................159
11.1 Manejo de cheques por fondos insuficientes........................................................................159
11.1.1 Cheque de fondos insuficientes presentado en la sucursal titular de la cuenta......................159
11.1.2 Cheque de fondos insuficientes presentado a otra persona que no sea la cuenta titular
Sucursal (ubicada en otras ciudades)...............................................................................................160
11.1.3 Liberación del monto restringido debido a fondos insuficientes......................................161
11.1.4 Eliminación del registro de fondos insuficientes..............................................................161
11.2 Orden de suspensión de pago................................................................................................161
11.2.1 Pasos para la Solicitud de una Orden de Suspensión de Pago..........................................161
11.2. 2 Cancelación de una orden de suspensión de pago................................................................163
11.3 Solicitud de Monto Bloqueo o bloqueo de cuenta................................................................163
11.4 Confirmación de balance Pedido.........................................................................................164
11.5 Emisión de extracto bancario...............................................................................................165
11.6 Gestion de Stocks................................................................................................................165
11.6.1 Cheque/cheque bancario Manejo y emisión de acciones..................................................165
11.6.2 Manejo y emisión de acciones de libretas........................................................................167
11.6.3 Sello de goma Manejo.....................................................................................................168

ix
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

11.7 Manejo de caja de efectivo....................................................................................................169


11.8 Gestión de claves y combinaciones.......................................................................................170
11.8.1 Manejo de Puertas de Cámaras Fuertes, Rejas, Llaves de Bóveda y Cajeros Automáticos
170
11.8.2 Manejo de caja de efectivo...............................................................................................170
11.8.3 Cambio de código de combinación de cajero automático/bóveda....................................171
11.8.4 Reemplazo de llaves perdidas..........................................................................................171
11.8.5 Puerta principal de la sucursal, gabinete de seguridad, llave de la sala del generador y otras
llaves Manejo..................................................................................................................................171
11.9 Manejo de tarjetas de pago no entregadas...........................................................................172
11.10 Manejo de tarjetas no cobradas u olvidadas....................................................................173
11.11 Manejo de objetos perdidos y encontrados en la Sucursal.............................................173
11.12 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos.................................174
CAPÍTULO DOCE...............................................................................................................................175
SEGURO DE CALIDAD......................................................................................................................175
12.1 Adquisición de clientes sobre productos y servicios............................................................175
12.2 Servicio de Cobro y Pago......................................................................................................176
12.3 Mejorar las actividades relacionadas con la operación.......................................................177
12.4 Back Office y Gestión de Activos..........................................................................................178
12.5 Gestión de satisfacción y quejas del cliente..........................................................................178
12.6 Brecha de habilidades, conocimientos y actitudes de los empleados de las sucursales.....179
12.7 Mejora de procesos, procedimientos y sistemas para lograr la excelencia operativa.......180
13. DEROGACIÓN...............................................................................................................................181
14. REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO...........................................................................................181
15. EXCEPCIONES..............................................................................................................................182
16. FECHA DE VIGENCIA.................................................................................................................182

Anexos

Anexo 1- Manual de Clasificación de Clientes, Características de Productos, Canales y Servicios

Anexo 2- Operación de Cuenta de Cheques NBE –Directiva No SBB64/2016

Anexo 3- Formularios, Términos y Acuerdos

x
Procedimiento de sucursal bancaria
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Anexo 4- Lista de verificación de tiempos de entrega estándar

Anexo 5- Formulario de seguimiento de datos de tiempo de entrega de servicio estándar

Acrónimos

Acrónimos

Cajero Cajero automático


automático
BBO Oficial de Negocios Bancarios
ABUCHEO Oficial de Operaciones Bancarias
BM Gerente de sucursal
CBE Banco Comercial de Etiopía
DBE Banco de Desarrollo de Etiopía
COME Sistema de transferencia automatizado de Etiopía
ECX Bolsa de productos básicos de Etiopía
EDRMS Sistema de gestión y registro de documentos electrónicos
efic Centro de Inteligencia Financiera de Etiopía
EJ Diario Electrónico
GL Libro mayor
jo Oficial subalterno
BI Banca por Internet
IFTS Sistema de transferencia de fondos interbancarios
KYC Conozca a su cliente
MEGABYTE La banca móvil
MBB Gerente de Sucursal de Negocios
MMS Sistema de dinero móvil
punto de Terminal Punto de Venta
venta

xi
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

LBTR Liquidación bruta en tiempo real


SBBO Oficial Senior de Negocios Bancarios
SBO Oficial Senior de Operaciones Bancarias
USSD Servicio de datos suplementarios desestructurados
HTML Lenguaje de marcado de hipertexto extensible

xii
Procedimiento de sucursal bancaria
CAPÍTULO UNO
INTRODUCCIÓN
1.1 Preámbulo

Considerando que la estructura organizativa existente basada en procesos ha servido al banco


desde 2008;

Considerando que es necesario revisar la estructura organizacional existente para alinearla con la
estrategia corporativa de CBE y a la luz del aumento en el volumen de negocios mediante el
diseño de una estructura organizacional orientada al producto;

Considerando que, los principios básicos de diseño de la nueva estructura organizacional son
segregar las actividades de front y back office para lograr excelencia operativa;

Considerando que existe la necesidad de garantizar la calidad de las personas, los procesos, los
productos/servicios y las instalaciones en todo el banco para lograr una mejora continua;

Considerando que es necesario crear propiedad de productos y canales para movilizar recursos
que garanticen un crecimiento empresarial sostenible;

Por lo tanto, ahora resulta importante desarrollar e introducir el nuevo “Procedimiento de


Sucursal Bancaria”.

1
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1.2 Definición de términos y conceptos

Para efectos de este procedimiento, los términos y conceptos se definirán de la siguiente manera:
1. Agente : Significa una persona que se dedica a una actividad comercial/negocios y ha sido
contratada por el banco para proporcionar los servicios en su nombre.
2. Cuenta flotante de agente: significará una cuenta comercial que se utiliza para proporcionar
servicios (tales como depósito de cliente, retiro de cliente y transferencia de cuenta entre
agentes) para clientes o agentes.
3. Código corto del agente: significará una identificación para que los agentes se registren e
identifiquen en CBE Birr System.
4. Autorización: significará el proceso de aprobación o rechazo de cualquier transacción
comercial.
5. Cajero Automático (ATM): se referirá a una terminal de aceptación desatendida que tiene
capacidad electrónica, acepta PIN, desembolsa dinero y puede proporcionar confirmación de
saldo, transferencias de fondos entre cuentas y otros servicios.
6. Cheque Bancario: significará un tipo de instrumento transferible preparado por los bancos a
solicitud del cliente y es pagadero al momento de su presentación. Es endosable únicamente
al comprador y tiene una vigencia de seis meses. También se le conoce como orden de pago
de caja (CPO).
7. Facturadores: significará un comerciante que permite a un cliente iniciar una transacción
para pagar diferentes tipos de facturas, boletos, suscripciones y servicios utilizando la
solución CBE Birr.
8. Biométrica: significará un dispositivo electrónico utilizado para capturar una imagen digital
del patrón de huellas dactilares.
9. Servicio de Adelanto de Efectivo: significará una característica que permite a los titulares
de tarjetas retirar efectivo en ventanilla en el banco.
10. Compensación de tarjeta: significará todas las funciones necesarias para recopilar un
registro de compensación de un adquirente en la moneda de la transacción y entregarlo al
emisor en la moneda de facturación.

2
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

11. Compensación de Cheques: significará el proceso de trasladar un cheque desde el banco en


el que fue depositado al banco en el que fue girado, y el movimiento del dinero en sentido
contrario.
12. Contrato: significará las operaciones financieras realizadas con clientes con fecha de
vencimiento que no fundamentan cuenta alguna. En todos estos contratos, el saldo normal
(débito o crédito) nunca se cambiará por otro saldo hasta que se liquide el contrato.
13. Cuenta de control de CBE Birr: significará una cuenta que es espejo de una cuenta
bancaria fiduciaria mantenida en el sistema CBE Birr y refleja el valor total en el sistema
CBE Birr.
14. CBE Birr Till : significará un número relacionado con el número de teléfono celular del
operador y utilizado por el operador agente en CBE birr para procesar diversos servicios.
15. Banca central: significará un sistema bancario centralizado, en línea y de intercambio en
tiempo real proporcionado por sucursales del banco en red donde los clientes pueden acceder
a su cuenta bancaria y realizar transacciones básicas desde sucursales en red.
16. Cliente Corporativo: significará una persona jurídica o jurídica, organizaciones, empresas,
asociaciones, oficinas gubernamentales y similares con las que el banco esté tratando.
17. Tarjetas de marca compartida significará una tarjeta que ofrece el banco en base a un
acuerdo contractual entre el banco y la organización interesada para unir esfuerzos y lanzar
una tarjeta con ambas marcas para beneficio mutuo de ambos y de sus clientes.
18. Cliente: significará una persona jurídica o persona física con quien el banco acuerda realizar
negocios.
19. Tarjeta de débito – (pagar ahora): se refiere a la tarjeta de pago que se utiliza para debitar de
la cuenta del cliente en el momento de la transacción.
20. Lista de morosos (lista de malas operaciones): se refiere al registro mantenido por el Banco
Nacional de Etiopía, que indica los nombres de los titulares de cuentas de depósito a la vista
cuyos cheques han sido rechazados repetidamente y cuyas cuentas están cerradas por los
bancos.
21. Cuentas de la Diáspora: Significará una cuenta en moneda extranjera abierta para etíopes
que viven en el extranjero (que viven más de un año en el extranjero); y etíopes por origen
pero con diferentes nacionalidades a los que se hace referencia como etíopes elegibles.
22. Autenticación de Documentos: significará el proceso de verificación de la autenticidad de

3
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

los documentos provenientes de los órganos emisores.


23. Canal Descargable : significará un tipo de servicio de banca móvil que permite al cliente
descargar la Aplicación de Banca Móvil de CBE y utilizar un teléfono inteligente.
24. Excepciones: significará eventos que no están claramente establecidos en este procedimiento
pero que la naturaleza del evento está dentro del espíritu de este procedimiento.
25. Límite mínimo significará la cantidad de dinero por encima de la cual se deben autorizar
transacciones con tarjeta.
26. Cuentas en Moneda Extranjera: significará una cuenta cuya fuente de fondos está en el
extranjero y puede mantenerse en moneda extranjera.
27. Límite estricto: significará un saldo mínimo obligatorio en la cuenta flotante del sistema
CBE birr que los agentes deberán retener en su cuenta para realizar adecuadamente sus
actividades diarias.
28. Emisor (Banco Emisor): significa institución financiera y miembro del Sistema de Pago
Internacional que mantiene acuerdos contractuales con el titular de la tarjeta y le emite
tarjetas.
29. Intersucursal: significará una transacción en la que la cuenta de origen y la cuenta de
destino se mantienen en diferentes sucursales.
30. Banda magnética (Magstripe ): Significará una tira de material magnético adherida al
reverso de la tarjeta que contiene la información de la cuenta del titular de la tarjeta.
31. Comerciante: significará una entidad que contrata con un adquirente para originar
transacciones y acepta tarjetas para pago y que exhiben el logotipo del banco y del emisor.
32. Mnemónico: significará un medio alternativo y fácil de recomendar al cliente insertando la
primera letra del nombre del cliente y el número de teléfono o número TIN.
33. Sistema de Dinero Móvil (MMS): significará realizar actividades bancarias que consisten
principalmente en abrir y mantener cuentas móviles/regulares y aceptar depósitos; además,
incluye la realización de servicios de transferencia de fondos o de ingreso y retiro de efectivo
mediante dispositivos móviles.
34. Conmutador Nacional de Pago Electrónico: significará el Conmutador Nacional de Pago
Electrónico y los sistemas relacionados, así como el Centro de Datos y la Infraestructura de
Red correspondientes y los procedimientos operados por Ethio-pay.

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

35. Banca en Línea: significará un sistema de pago electrónico que permite a los clientes de un
banco realizar una variedad de transacciones financieras a través del sitio web del banco. El
sistema bancario en línea normalmente estaba conectado o formaba parte del sistema
bancario central e incluía principalmente banca móvil y banca por Internet.
36. Cuenta de Sobregiro: significará una cuenta de depósito a la vista de la cual se permite el
retiro de dinero más allá del saldo disponible hasta el límite máximo aprobado. .
37. Número de Identificación Personal (PIN): significará una contraseña numérica secreta
compartida entre el usuario y el sistema de pago electrónico que utiliza para acceder al
servicio de banca electrónica.
38. Terminal de Punto de Venta (POS): significará un dispositivo electrónico utilizado para
autorizar y procesar transacciones con tarjetas bancarias en el punto de venta.
39. Tarjeta Prepago (pagar antes): Significará el tipo de tarjeta de pago donde el saldo de la
tarjeta se carga con anticipación desde la cuenta del cliente o se cobra efectivo.
40. Cliente potencial: significará un cliente propuesto (potencial) con el que el banco supone
hacer negocios.
41. Procesamiento de Mensaje Único: significará una metodología de procesamiento donde la
autorización, compensación y liquidación de transacciones se facilitan a través del
intercambio único de mensajes entre un adquirente y un emisor.
42. Tarjetas inteligentes/con chip: Significará tarjetas de pago de plástico con un chip de
computadora incorporado que comunica información a un dispositivo lector de chip durante
las transacciones.
43. Límite flexible : significará el saldo mínimo que los Agentes en birr CBE deberán mantener
en su cuenta en birr CBE para realizar adecuadamente sus actividades diarias; es decir, el
saldo no se retiene en su cuenta flotante, sino que se monitoreará a los agentes y se les
recomendará que mantengan el saldo adecuado.
44. Miembro de cambio : significará el banco miembro de Ethio-pay que opera con un
interruptor propio o compartido para pagos interbancarios minoristas con tarjeta con otros
bancos miembros.
45. Switch: significa sistema que maneja diferentes canales y pagos electrónicos entre bancos.

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

46. Trazador: significará una lista de elementos en el libro auxiliar cuyo total coincidirá con el
saldo del libro mayor cuya fuente se puede mantener manualmente o en el sistema, como
CPO por pagar, LMTS por pagar, cuentas por cobrar, etc.
47. ID de cajero: significará un número de identificación que identifica al personal
involucrado en tareas relacionadas con el efectivo en el sistema bancario central.
48. Transferencia de Caja a Caja: significará la transferencia de efectivo desde el oficial de
negocios bancario (al frente) al oficial superior de operaciones bancarias (efectivo) o
viceversa a través del sistema.
49. Transferencia de Caja a Bóveda: significará la transferencia de efectivo desde el oficial
superior de operaciones bancarias a la Bóveda a través del sistema.
50. Cliente de CBE birr no registrado: se refiere a los clientes capturados en el sistema de
CBE birr únicamente con un número de teléfono celular; Estos clientes suelen tener un
acceso muy limitado a los servicios.
51. Transferencia de Bóveda a Caja: significará la transferencia de efectivo desde la Bóveda
al efectivo del oficial superior de servicio al cliente a través del sistema.
52. Verificación de Firma: significará la verificación de la firma a simple vista sin enviar el
documento/instrumento a un departamento forense externo.

1.3 Objetivos del Procedimiento

Los objetivos principales de este procedimiento son:

a. Asegurar la estandarización y calidad en la Sucursal Bancaria ;


b. Tener una única fuente de referencia para los artistas intérpretes o ejecutantes;
c. Determinar los deberes y responsabilidades de cada empleado de la sucursal en el negocio,
operación y aseguramiento de la calidad ; y
d. Proporcionar orientación y apoyo a todos los empleados de la Sucursal Bancaria.

1.4 Alcance del Procedimiento


Este procedimiento cubrirá y regirá las actividades operativas de la Sucursal Bancaria, incluidos
los deberes y responsabilidades de los ejecutores de la Sucursal.

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1.5 Reglas que rigen


Este procedimiento se regirá por:
i. El código de comercio de Etiopía y otras leyes y reglamentos relacionados del país;
ii. Las directivas pertinentes del Banco Nacional de Etiopía;
iii. Marco de Gobierno Corporativo del Banco;
iv. La política contable del banco; y
v. Marco de control interno del banco.

1.6 La estructura de Operación de Sucursales


La estructura de Operación de Sucursales se describe con base en el nuevo flujo de trabajo,
autoridades y responsabilidades y nuevos principios comerciales de la siguiente manera:

a. En la oficina central

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b. En las oficinas de distrito

c. En sucursal
Ramas Especiales y Grado IV

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Rama de Grado III

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Rama de grado II

En sucursal Grado I

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Procedimiento de sucursal bancaria
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1.7 Autoridad general y responsabilidad

1.7.1 Gerente de sucursal


El Gerente de Sucursal deberá;

a. Gestionar y coordinar la gestión general de la sucursal para proporcionar de manera


efectiva todos los servicios de atención al cliente y operaciones administrativas a nivel de
sucursal;
b. Trabajar en estrecha colaboración con el equipo de la sucursal en el desarrollo,
implementación y control de calidad del plan anual;
c. Mejorar la posición competitiva de la Sucursal;
d. Revisar y consolidar los presupuestos de las sucursales establecidos por el Distrito;
e. Planificar, capacitar y coordinar las actividades de la sucursal;
f. Realizar una evaluación anual periódica de todas las prácticas laborales relacionadas con la
sucursal y proponer mejoras, cuando sea necesario;
g. Evaluar planes anuales, así como planes de marketing y planes de ventas, y preparar
recomendaciones para revisiones o mejoras;
h. Participar en el desarrollo, expansión y gestión de las relaciones comerciales y con clientes
dentro de la Sucursal, concentrando esfuerzos en satisfacer las necesidades de los clientes;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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i. Apoyar al personal de la sucursal en el desarrollo, gestión y crecimiento de las relaciones


con los clientes;
j. Gestionar los niveles de servicio frente a las expectativas del cliente;
k. Garantizar el cumplimiento y la supervisión de conformidad con las reglas, reglamentos y
estándares;
l. Garantizar la implementación de estándares de prestación de servicios;
m. Utilizar criterio o razonamiento basado en la experiencia para tomar decisiones solicitando
apoyo de otros procesos internos;
n. Mantener a la gerencia del Distrito informada periódicamente sobre las tendencias y el
desarrollo en el entorno de la Sucursal;
o. Sincronizar el trabajo y comunicar limitaciones y problemas al Director Distrital;
p. Evaluar continuamente las prácticas de trabajo de la Sucursal y proponer cambios y
mejoras para mejorar los resultados;
q. Establecer objetivos, metas y estándares de desempeño del equipo y facilitar la alineación
del equipo y la cascada de metas;
r. Proporcionar seguimiento a los hallazgos de los informes de auditoría relacionados con el
trabajo de la Sucursal y tomar cualquier medida correctiva necesaria; y
s. Analizar necesidades, evaluar las capacidades del personal y proponer educación continua
(por ejemplo, plan de capacitación, TOT, seminarios).

1.7.2 Gerente, Sucursal de Negocios


El Gerente de Negocios de Sucursal deberá;

a. Supervisar las actividades comerciales de la sucursal, tanto de servicio bancario como de


gestión de crédito;
b. Trabajar en estrecha colaboración con el equipo de la sucursal en el desarrollo,
implementación y control de calidad del plan anual:
c. Evaluar continuamente el trabajo del equipo comercial de Sucursal y proponer cambios y
mejoras para mejorar los resultados;
d. Sincronizar el trabajo y comunicar limitaciones y problemas con el Gerente de Sucursal;
e. Establecer objetivos, metas y estándares de desempeño del equipo y facilitar la alineación
del equipo y la cascada de metas;

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Procedimiento de sucursal bancaria
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f. Maneja la doble clave de la bóveda de efectivo según sea necesario o cuando el Oficial
Superior de Operaciones Bancarias no esté asignado permanentemente;
g. Mantener el tiempo estándar de entrega del servicio y garantizar el manejo adecuado de
los clientes;
h. Motivar y capacitar a los funcionarios del negocio bancario responsables de la prestación
de servicios de alta calidad;
i. Mejorar la imagen del banco a través de una atención proactiva orientada al cliente en sus
necesidades para maximizar la satisfacción del cliente;
j. Monitorear los niveles de servicio frente a las expectativas del cliente;
k. Identificar brechas de calidad y presentar informes al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal;
l. Facilitar la prestación de un servicio eficiente y de alta calidad a los clientes;
m. Monitorear los niveles de calidad del servicio a través de mecanismos de
retroalimentación de los clientes:
n. Elaborar e implementar un plan periódico de rotación laboral para el personal comercial
de la Sucursal;
o. Asegurar que todas las transacciones de la Sucursal se procesen de manera precisa y
eficiente;
p. Garantizar que todas las verificaciones y controles de las transacciones programadas se
realicen a tiempo y con altos estándares de precisión;
q. Identificar áreas de riesgo e incumplimiento de procedimientos e informar al Gerente de
Garantía de Calidad de Sucursal;
r. Responsable de la gestión y mantenimiento de todos los productos bancarios vendidos en
la sucursal;
s. Realizar una evaluación anual periódica de todas las prácticas laborales relacionadas con
el negocio y proponer mejoras al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal cuando
sea necesario;
t. Evaluar los planes periódicos, así como los planes de marketing y los planes de ventas, y
preparar recomendaciones para revisiones o mejoras;
u. Mantener informado periódicamente al Gerente de Sucursal sobre las tendencias y
novedades del mercado;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

v. Proporcionar seguimiento a los hallazgos del informe de auditoría relacionados con el


trabajo comercial de la Sucursal y tomar cualquier acción correctiva necesaria;
w. Analizar necesidades, evaluar las capacidades del personal y proponer educación continua
(por ejemplo, plan de capacitación, TOT, seminarios).
x. Realiza las funciones y responsabilidades de Gerente de Atención al
Cliente-Ventas/Servicio cuando no estén asignadas o en su ausencia temporal.

1.7.3 Gerente de Operaciones de Sucursal


El Gerente de Operaciones de la Sucursal deberá;
a. Supervisar las actividades de gestión de operaciones (gestión del libro mayor, operaciones
de efectivo, procesamiento de transacciones masivas, archivo y logística) en la Sucursal;
b. Coordina y desarrolla el plan operativo anual/trimestral/mensual para el equipo de
operaciones de la sucursal;
c. Trabajar en estrecha colaboración con el Gerente de Sucursal, el Gerente de Negocios de
Sucursal y el Gerente de Garantía de Calidad para desarrollar el plan de implementación
general;
d. Mantener el tiempo de entrega del servicio operativo estándar;
e. Velar por el adecuado manejo de los libros de cuentas de las sucursales;
f. Adherirse a los requisitos de seguridad y control de efectivo de las Sucursales en relación
con el efectivo y los instrumentos negociables;
g. Monitorear los niveles de servicio frente a las expectativas del cliente;
h. Identificar brechas de calidad y reportar al Gerente de Aseguramiento de Calidad de
Sucursales;
i. Dar seguimiento a las transacciones de cuentas recién abiertas durante un período de
tiempo determinado;
j. Dar seguimiento a la liquidación oportuna de las cuentas en orden;
k. Mantiene doble control de la bóveda y caja chica de la Sucursal;
l. Firmar y contrafirmar los tickets originados en la sucursal y aprobar los pagos;
m. Facilitar la prestación de un servicio eficiente y de alta calidad a los clientes;
n. Monitorear la calidad del servicio a través de mecanismos de retroalimentación de los
clientes;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

o. Preparar e implementar un plan periódico de rotación laboral para el personal de


Operación de Sucursal;
p. Asegurar que todas las transacciones de la Sucursal se procesen de manera precisa y
eficiente;
q. Garantizar que todas las verificaciones y controles de las transacciones programadas se
realicen a tiempo y con altos estándares de precisión;
r. Identificar áreas de riesgo e incumplimiento de procedimientos e informar al Gerente de
Garantía de Calidad de Sucursal;
s. Verificar y aprobar la certificación de saldo;
t. Aprobar el pago de partidas de gastos generales;
u. Asegurar que se mantengan existencias suficientes de formularios y materiales
estacionarios;
v. Evaluar continuamente el trabajo de la oficina de operación de la Sucursal y proponer
cambios y mejoras para mejorar los resultados;
w. Establecer objetivos, metas y estándares de desempeño del equipo en colaboración con el
Gerente de sucursal y transmitir metas en cascada a todos los equipos;
x. Evaluar periódicamente el trabajo de los miembros del personal de Operaciones de
Sucursal;
y. Sincronizar el trabajo y comunicar limitaciones y problemas con el Gerente de Sucursal;
z. Evaluar y medir el desempeño y tomar las acciones apropiadas;
aa. Revisar y consolidar los presupuestos de las sucursales;
bb. Realizar controles aleatorios de las tareas realizadas por el segundo funcionario del
servicio bancario (en el documento de identificación de los clientes y en la verificación de
la dirección de los clientes (función KYC) -6 –ojos –principio);
cc. Controlar transacciones en la ventana IFB;
dd. Asegurar que todas las responsabilidades contables se realicen de manera oportuna y
precisa;
ee. Mantener un archivo de documentos;
ff. Realizar una evaluación anual periódica de todas las prácticas laborales operativas de las
sucursales y proponer mejoras cuando sea necesario:
gg. Evaluar los planes periódicos y preparar recomendaciones para revisiones o mejoras;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

hh. Mantener informado periódicamente al Gerente de Sucursal sobre las tendencias y


novedades que afectan las operaciones de la sucursal;
ii. Proporcionar seguimiento a los hallazgos de los informes de auditoría relacionados con el
trabajo de Operación de la Sucursal; y
jj. Analizar necesidades, evaluar las capacidades del personal y proponer educación continua
(por ejemplo, plan de capacitación, TOT, seminarios).
kk. Garantiza que se tome el número de transacciones de muestra para su verificación según el
tamaño de muestra estándar;
ll. Garantiza que los autorizadores verifiquen las transacciones que superen el límite de
autoautorización y que no haya transacciones no verificadas diariamente.
mm.Realiza las funciones y responsabilidades de Oficial Superior de Operaciones Bancarias
en su ausencia o cuando no exista una asignación permanente en relación con la gestión de
las operaciones de efectivo de la sucursal.

1.7.4 Gerente, Aseguramiento de Calidad de Sucursales

El Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal deberá:

a. Supervisar las actividades de gestión de aseguramiento de la calidad en la Sucursal;


b. Desarrollar y proponer estrategias y planes de garantía de calidad de la sucursal al Gerente
de la sucursal;
c. Evaluar continuamente las operaciones, transacciones y prácticas de trabajo
(Procedimientos) de la Sucursal y proponer cambios y mejoras para mejorar los
resultados;
d. Establecer objetivos, metas y estándares de desempeño con respecto al control de calidad
en todas las actividades de la Sucursal;
e. Realizar controles aleatorios de operaciones y transacciones para identificar debilidades en
las prácticas;
f. Evaluar y proponer mejoras a los procedimientos, manuales operativos y flujos de trabajo
y presentar informes al Gerente de Garantía de Calidad del Distrito;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

g. Analizar los informes de riesgos y auditorías de la sucursal y proponer medidas (por


ejemplo, procedimientos, capacitación, flujo de trabajo) para evitar observaciones de
auditoría correctivas en el futuro;
h. Dar seguimiento a varios informes de la Sucursal e identificar cuellos de botella que
impiden la excelencia operativa;
i. Facilitar una estrecha comunicación y coordinación sobre áreas de mejora entre el
aseguramiento de la calidad y los equipos comerciales u operativos en la misma Sucursal;
j. Responsable de la gestión y el mantenimiento del aseguramiento de la calidad de todos los
aspectos operativos de los productos y servicios u operaciones de la Sucursal;
k. Realizar evaluaciones regulares y periódicas de todas las prácticas laborales de nivel de
calidad y proponer mejoras cuando sea necesario;
l. Trabajar en colaboración con equipos de pares y compartir experiencias entre todos los
artistas;
m. Proporcionar seguimiento a los hallazgos de los informes de auditoría relacionados con el
trabajo de garantía de calidad de la Sucursal; y
n. Analizar necesidades, evaluar las capacidades del personal y proponer educación continua
(por ejemplo, plan de capacitación, TOT, seminarios).

1.7.5 Gerente, Servicio al Cliente -Ventas

El Gerente de Atención al Cliente-Ventas deberá:

a. Responsable de cumplir los objetivos de ventas de la sucursal a través de actividades de


ventas efectivas;
b. Trabajar con el Gerente de Sucursales para generar iniciativas de adquisiciones de ventas en
línea con la movilización de recursos;
c. Realizar ventas, mapear clientes potenciales y generar oportunidades de venta y nuevas
oportunidades;
d. Apoyar a los miembros del equipo de ventas donde cada uno contribuye de la mejor manera
posible y trabaja por las metas y objetivos de la sucursal;
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Debe liderar la tarea de ventas de la manera más efectiva con su equipo y sacar lo mejor de
cada empleado;
f. Facilitar la prestación de un servicio de ventas eficiente y de calidad a los clientes según la
norma;
g. Desarrollar planes de acción y técnicas en colaboración con el Gerente de la Sucursal
Comercial necesarios para lograr las adquisiciones de ventas y los objetivos de ventas;
h. Establecer un espíritu de venta mejorado entre el personal y relaciones fluidas con los
clientes;
i. Asegúrese de que su equipo esté obteniendo los resultados deseados y realice un
seguimiento de su desempeño; asegurarse de que cada uno esté a la altura de las
expectativas de los objetivos de la sucursal;
j. Debe mantener los datos y registros necesarios de adquisición de ventas para referencia
futura.

1.7.6 Gerente, Servicio al Cliente-Servicio

El Responsable de Atención al Cliente-Servicio deberá:


a. Promover y gestionar activamente el proceso de mejora continua entre los funcionarios
bancarios en la atención al cliente dentro de la sucursal;
b. Garantizar que el procesamiento preciso de las solicitudes de los clientes, los pedidos y las
confirmaciones de pedidos se realicen en el tiempo prometido;
c. Impulsar las ventas y lograr objetivos comerciales mediante la coordinación de los
funcionarios comerciales bancarios;
d. Apoyar al oficial de ventas del negocio bancario en su esfuerzo de ventas y soporte técnico
relacionado con el producto;
e. Facilitar la prestación de un servicio eficiente y de alta calidad a los clientes según la norma;
f. Trabajar en la gestión de relaciones con los clientes para ayudarlos a utilizar los productos y
servicios del banco;
g. Garantizar que todas las transacciones de las sucursales se procesen de manera precisa y
eficiente y que no queden transacciones no autorizadas en el sistema para un día hábil
específico;

18
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

h. Involucrar a los empleados de la sucursal en discusiones periódicas para transferir


conocimientos y comprender sus problemas/preocupaciones sobre la venta de productos y
servicios;
i. Asegurar que se cumplan todos los requisitos de servicio al cliente, se faciliten las ventas de
productos y servicios; y los clientes quedan satisfechos;
j. Crear y mantener un ambiente de equipo positivo que muestre altos niveles de servicio al
cliente y un excelente espíritu de equipo;
k. Promover una comunicación efectiva de servicio al cliente en todos los niveles de los
funcionarios bancarios de la sucursal.

CAPITULO DOS
ADQUISICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CBE A
CLIENTES
[

19
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

2.1 Adquisición de clientes

Gerente Atención al Cliente -Ventas

a. Garantiza que los artistas realicen activamente adquisiciones efectivas de clientes para
vender diferentes productos y servicios;
b. Supervisa los eventos de la campaña de ventas según el cronograma comunicado a partir
de la movilización de recursos de ventas y evalúa su éxito;

c. Asigna espacio/área dedicada con todos los equipos y muebles de oficina necesarios para
vender productos y servicios a nuevos clientes;
d. Garantiza que la sucursal sea atractiva y atractiva para que los clientes vendan productos y
servicios;
e. Asigna funcionarios de su equipo para establecer una base de datos de ventas diarias o
registrar clientes potenciales en el sistema o formatos desarrollados por la unidad de
movilización de recursos;
f. Evaluar periódicamente el desempeño general de las ventas en colaboración con los
miembros de su equipo;
g. Coordina el equipo de ventas de sucursales para trabajar regularmente para aprovechar las
oportunidades en el área de negocios;
h. Realiza investigaciones de mercados periódicamente y actualiza los cambios comerciales
en el área en colaboración con otras sucursales cercanas para promover la venta de
servicios y productos;
i. Informa semanal, mensual y trimestralmente el estado de movilización de depósitos,
ventas y adquisiciones de clientes de la sucursal en comparación con el objetivo al Gerente
de Sucursal.

oficial de servicio al cliente


a. Proporciona asesoramiento y asistencia a los clientes en el formato más adecuado para
satisfacer sus necesidades, demostrando la debida atención al cliente y un enfoque
profesional en todo momento;
b. Garantiza que los formatos y materiales promocionales estén disponibles y envía las
solicitudes al Gerente de Operaciones de Sucursal si es necesario;

20
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Garantiza que las ventanas sean atractivas y atractivas para que los clientes vendan
productos y servicios;
d. Participa en las campañas de ventas y trabaja en estrecha colaboración con todo el equipo
comercial para el logro de los objetivos de la sucursal;
e. Explica al cliente en el proceso de venta los criterios de elegibilidad de productos y
servicios y requiere los documentos;
f. Recluta clientes potenciales a partir de clientes potenciales internos generados e
iniciativas de ventas para lograr el plan anual de adquisición de clientes y movilización
de depósitos;
g. Establece citas de llamadas de ventas para clientes potenciales de ventas calificados y
proporciona la persona/teléfono de contacto de la sucursal para cualquier consulta;
h. Realiza un seguimiento del desempeño de los principales clientes, agentes y comerciantes
recién contratados;

Oficial de Negocios Bancarios


a. Asegura que su ventana esté siempre lista para la venta de productos y servicios;
b. Informa a los clientes sobre los tipos, características y requisitos de productos/servicios;
c. Recomienda a los clientes productos apropiados que se adapten a sus necesidades;
d. Crea ventas diarias a través de la adquisición de clientes y la venta de productos y
servicios;
2.2 Creación de ID de cliente

Se creará una identificación de cliente solo si el cliente no tiene una identificación de cliente en
el banco para evitar duplicaciones. Si un cliente tiene diferentes ID existentes, es posible
fusionarlos en cualquier sucursal.
Los ID de cliente que se fusionarán deberán verificarse y asegurarse de que el cliente los haya
confirmado (consulte el formulario n.° CBEBBF001).

Oficial de Negocios Bancarios


a. Atiende las solicitudes de los clientes en ventanilla o mercados potenciales y describe los
productos y servicios del banco;

21
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Asegúrese de que se cumplan los criterios de elegibilidad, todos los documentos requeridos
se recopilen del cliente según lo establecido en el Folleto de clasificación del cliente,
productos y características de servicios (consulte el anexo 1) y siga uno de los siguientes
pasos;

i. Utilizando el formulario de solicitud estándar preimpreso

1. Proporciona un formulario de solicitud preimpreso junto con términos y condiciones


(consulte el formulario n.° CBEBBF002) y una guía sobre cómo completar los campos
junto con la firma;

2. Verifica que los campos obligatorios y otros campos estén correctamente completados
y firmados por el cliente;

3. Inserta la información requerida en el sistema bancario central desde el formulario de


solicitud completado y firmado y;

ii. Usando EDRMS (sistema a bordo del cliente separado)

1. Entrevistas e insertos de información requerida en EDRMS e impresiones del


formulario de solicitud generado por el sistema;

2. Proporciona el formulario de solicitud impreso al cliente para confirmar la exactitud


de la información y completar la información restante y;

3. Adjunta la solicitud impresa con los términos y condiciones y hace que el cliente firme
para su reconocimiento;

c. Da fe de la huella del pulgar para clientes ciegos o analfabetos que no pueden firmar y coloca
un sello de goma que dice "firmado ante mí" o escribe la palabra "firmado ante mí" junto con
su inicial;

d. Solicita dos testigos, uno del banco y otro del lado del cliente para clientes ciegos que
utilizan la huella del pulgar como firma. Si el cliente no puede presentar un testigo de su

22
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

parte, el Oficial de Negocios Bancarios, que no sea el oficial de procesamiento de


transacciones , se convertirá en testigo del lado del cliente.

e. Toma la huella digital del cliente a través de un dispositivo biométrico y toma una fotografía
del cliente mediante una cámara digital configurada con el sistema, si está disponible, y la
adjunta a los detalles de la cuenta;

f. Comprueba que se genere el mnemónico adecuado para la creación de un nuevo ID de


cliente, pero si el ID de cliente ya existe, solo actualiza la información del cliente;

g. Crea la identificación del cliente como individual o corporativo según corresponda según la
naturaleza del cliente, si el cliente cumple con los criterios de elegibilidad para abrir una
cuenta o mantener un contrato.

h. Envía el formulario de solicitud y la tarjeta de identificación del cliente para la autorización


de la creación de la identificación del cliente al Oficial Senior de Negocios Bancarios;

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica que el nombre del cliente que solicita abrir una cuenta no aparece en la lista de mal
funcionamiento de la cuenta a la vista;

b. Se asegura de que la información obligatoria del cliente, incluida la mnemónica estándar, se


incorpore correctamente al sistema consultando los documentos presentados por el cliente;

c. Comprueba y autoriza el registro del cliente.

2.3 Apertura de Cuenta y Mantenimiento de Contrato

El cliente puede presentar la solicitud de apertura de cuenta de cualquiera de las siguientes


formas:

a. En cualquiera de las sucursales y puntos de servicio del CBE;

b. En Pago Convencional en Casa Matriz para apertura de más de una cuenta en diferentes
sucursales y apertura de cuentas ECX y Gobierno; En cualquier caso, el artista deberá
asegurarse de que el proceso de apertura de cuenta se produzca después de crear la
identificación del cliente.

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

2.3.1 Apertura de cuentas de ahorro


Oficial de Negocios Bancarios:
a. Solicita al cliente que presente los documentos requeridos aceptables según el requisito de
elegibilidad para abrir una nueva cuenta;
b. Verifica que los documentos requeridos contengan toda la información relevante y en el caso
del documento de identificación, debe contener nombre completo, fotografía de la persona,
número de identificación, fecha de emisión, dirección, nombre del emisor y sello del emisor;

c. Abre una nueva cuenta en el sistema después de crear la identificación del cliente;
d. Asegurarse de que se proporcione el código de producto o categoría correctos mientras se
abre la cuenta de acuerdo con la solicitud del cliente;
e. Escribe el número de cuenta generado por el sistema en el comprobante de depósito, libreta y
en el formulario de solicitud;
f. Explica y vende a los clientes sobre servicios bancarios con tarjetas, banca en línea o birr
CBE, según corresponda;

g. Suscribe al cliente al privilegio de alerta por SMS verificando la validez del número de
teléfono ingresado por el cliente, que es obligatorio;

h. Completa los datos necesarios en la libreta y adjunta la fotografía si no hay una cámara
digital disponible para tomar una fotografía;

i. Escanea el formulario de solicitud, los términos y condiciones, los documentos autenticados


en el sistema bancario central y envía los documentos al Oficial superior de operaciones
bancarias / Oficial de operaciones bancarias O escanea todos los documentos en EDRMS
(sistema de cliente a bordo) y devuelve el formulario de solicitud original al cliente según sea
apropiado;

j. Recoge los depósitos iniciales, publica las transacciones, entrega el comprobante de


transacción y la libreta de ahorros;

k. Entregue todos los comprobantes al Oficial Senior de Negocios Bancarios y;

l. Equilibra su efectivo durante el medio día y al final de la hora de efectivo y lo entrega al


Oficial superior de operaciones bancarias asignado para manejar el efectivo.

24
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica el cumplimiento de todos los requisitos y la exactitud del formulario de solicitud;


b. Garantiza que el nombre del cliente no esté en la lista de malas operaciones ;
c. Comprueba el escaneo adecuado de todos los documentos originales del cliente y los
formularios de solicitud;
d. Autoriza la apertura de cuentas y la modificación del registro del cliente iniciada por el
Oficial de Negocios Bancarios en el sistema, si corresponde;
e. Verificaciones y firmas en la libreta de pases, si corresponde;
f. Garantiza que los servicios de banca con tarjetas, banca en línea o birr CBE, según
corresponda, se vendan a los clientes;
g. Cambia el estado de la cuenta de cuenta abierta restringida automáticamente al indicador de
estado de cuenta activa en EDRMS para documentos autenticados antes de 15 días;
h. Recoger todos los vales y formularios de solicitud de BBO y enviarlos a SBOO para su
documentación;

2.3.2 Demanda /Corriente/Apertura de Cuentas

Oficial de Negocios Bancarios:


a. Solicita al cliente que presente los documentos requeridos aceptables según el requisito de
elegibilidad para abrir una nueva cuenta;
b. Comprueba que los documentos requeridos contengan toda la información relevante;

c. Abre una nueva cuenta en el sistema después de crear la identificación del cliente;
d. Asegúrese de que se seleccione el código o categoría de producto correcto en el sistema;
e. Adjunta una fotografía en el formulario de solicitud para cuentas individuales si la cámara
digital no está disponible para tomar la fotografía;
f. Escribe el número de cuenta generado por el sistema en el comprobante de depósito, en el
formulario de solicitud de cheque y en el formulario de solicitud;
g. Explica y vende a los clientes sobre servicios bancarios con tarjetas, banca en línea o birr
CBE, según corresponda;

25
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

h. Suscribe al cliente al privilegio de alerta por SMS verificando la validez del número de
teléfono ingresado por el cliente, que es obligatorio;

i. Recoge efectivo o cheque para depositar, registra la transacción y entrega el comprobante de


transacción;
j. Hace que el cliente complete el formulario de solicitud de cheque ( consulte el formulario
No. CBEBBF003 ) y lo envía al Oficial Senior de Negocios Bancarios para la preparación
del cheque;
k. Escanea el formulario de solicitud, los términos y condiciones, los documentos autenticados
en el sistema bancario central y envía los documentos al Oficial superior de operaciones
bancarias/Oficial de operaciones bancarias O escanea todos los documentos en EDRMS
(sistema de cliente a bordo) y devuelve el formulario de solicitud original al cliente según
sea apropiado;
l. Enviar todos los comprobantes al Oficial Superior de Negocios Bancarios y;
m. Equilibra su efectivo durante medio día y al final de la hora de efectivo y se lo entrega al
Oficial superior de operaciones bancarias asignado para manejar el efectivo .

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica el cumplimiento de todos los requisitos y la exactitud del formulario de solicitud;


b. Verifica que el nombre del cliente no esté en la lista de mal funcionamiento ;
c. Comprueba el escaneo adecuado de todos los documentos originales del cliente y los
formularios de solicitud;
d. Autoriza la apertura de cuentas y la modificación del registro del cliente iniciada por el
Oficial de Negocios Bancarios en el sistema, si corresponde;
e. Prepara cheques según la solicitud del cliente y los emite al cliente registrándolos en el libro
de registro;
f. Los cheques se emiten correctamente en el sistema y los cargos se cobran de la cuenta del
cliente;
g. Garantiza que los servicios de banca con tarjetas, banca en línea o birr CBE, según
corresponda, se vendan a los clientes;
h. Cambia el estado de la cuenta de cuenta abierta restringida automáticamente al indicador de
estado de cuenta activa en EDRMS para documentos autenticados antes de 15 días.

26
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

2.3.3 Mantenimiento de contrato de depósito a plazo fijo

Gerente de Atención al Cliente-Ventas


a. Trata con el cliente para fijar la cantidad de dinero a depositar, el plazo fijo y le informa la
tasa de interés fija;

b. Proporciona un formulario de contrato de depósito a plazo fijo ( consulte el formulario n.º


CBEBBF004 ), ayuda al cliente a completarlo y prepara el certificado. Si no hay una
cuenta, reenvíe al Oficial de Negocios Bancarios para abrir una cuenta. Si el cliente ya
tiene una cuenta, remitirla al Oficial Junior para mantener el contrato de tiempo fijo en el
sistema;

c. Solicita al cliente firmar en la copia certificada y entregar el certificado de depósito a plazo


y el aviso al cliente;

d. Establece el próximo período acordado en el sistema si el cliente acepta una renovación del
principal y el banco acepta su solicitud al vencimiento;

e. Recoge el certificado de depósito antiguo, emite un nuevo certificado por el saldo restante
después de firmar el contrato y modifica el número del certificado en el sistema si el cliente
solicita un retiro parcial antes del vencimiento.

Oficial subalterno:

a. Crea un nuevo contacto de depósito a plazo fijo en el sistema; e incorpora cuentas de


débito, liquidación de principal, cuentas de liquidación de intereses que se utilizan al
momento del vencimiento;

b. Remitir el formulario de solicitud, la copia certificada y el aviso de débito al Gerente de


Atención al Cliente –ventas para su custodia y seguimiento.

2.4 Cuentas en moneda extranjera y mantenimiento de contratos

Las cuentas de depósito en moneda extranjera, las cuentas de la diáspora y las cuentas de
retención en el extranjero se abrirán en la Sucursal Especial de Servicio Internacional y en las

27
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

sucursales permitidas según la elegibilidad y la lista de verificación de documentos requeridos (


consulte el Anexo 1 ).
Los deberes, responsabilidades y pasos a seguir para que un artista abra una cuenta y mantenga
un registro de contrato son los mismos que los indicados anteriormente en 2.2 a 2.3. .

2.5 Mantenimiento de cuentas y contratos de IFB

Los pasos para la creación de una identificación de cliente, el proceso de apertura de cuenta y los
deberes y responsabilidades de un artista son los mismos que los de la banca convencional, según
los criterios de elegibilidad y los documentos requeridos ( consulte el anexo 1 ) y según el
procedimiento de sucursal bancaria de IFB.

2.6 Autenticación de documentos de cuentas nuevas

Gerente de Operaciones de Sucursal

a. Garantiza que todos los documentos presentados para la apertura de cuenta estén
autenticados excepto:
i. Cuenta de ahorro abierta para adolescentes-jóvenes.

ii. Los clientes solicitan abrir una cuenta adicional y si los documentos requeridos ya
están autenticados.

iii. Cuentas abiertas por carta para empleados de clientes corporativos por nómina o
cuenta de fondo de previsión.

iv. Cuentas hipotecarias, de pensiones y del ejército y;

v. Cualquier otra cuenta abierta según acuerdo entre el Banco y la institución.

b. Garantiza que el proceso de autenticación de documentos para las nuevas cuentas abiertas se
realice dentro de los 15 días;
c. Garantiza que las solicitudes de autenticación de documentos que no sean las sucursales de la
misma ciudad se realicen correctamente;

28
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Asigna al Oficial de Operaciones Bancarias la tarea de imprimir documentos del registro


de cliente escaneado o copiarlos del archivo de mandato, preparar la carta de presentación y
autenticar los documentos del órgano emisor dentro de los 15 días;
e. Cambia el estado de las cuentas de cuentas no autenticadas a cuentas activas para aquellas
cuyos documentos están autenticados por el órgano emisor.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Extrae todas las listas de cuentas abiertas diariamente del sistema y las concilia con los
documentos escaneados en EDRMS;

b. Comprueba que todos los documentos requeridos estén adjuntos al formulario de solicitud
de apertura o escaneados correctamente en el sistema EDRMS;
c. Prepara una carta de presentación para ser firmada por el Gerente de Operaciones de la
Sucursal y envía los documentos para su autenticación inmediatamente a los órganos
pertinentes;
d. Hacer un seguimiento de que todas las autenticaciones de las cuentas abiertas se respondan
dentro de los 15 días;
e. Envía el documento al equipo de operaciones del gerente para publicar restricciones en la
cuenta e informar a la comisaría de policía cercana si se descubre que el documento es
falsificado;
f. Recopila documentos autenticados de los órganos emisores y los envía al Oficial de
Negocios Bancarios para su escaneo;

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recopila los documentos autenticados y los verifica con los documentos previamente
escaneados/llenados;

b. Elimina/retira los documentos previamente escaneados/rellenados y escanea los documentos


autenticados en la cuenta del cliente;

c. Remite los documentos al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su verificación y


autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

29
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe el documento autenticado escaneado, verifica su escaneo en la cuenta


correspondiente;

b. Marca en los documentos autenticados como “verificados y escaneados”, firma y envía al


Oficial Superior de Operaciones Bancarias/Oficial de Operaciones Bancarias.

2.7 Verificación posterior a la transacción y documentación en la apertura de cuenta

Oficial superior de operaciones bancarias/Oficial de operaciones bancarias


a. Extrae la lista diaria de cuentas y contratos abiertos, verifica que las cuentas se abran
según los criterios de elegibilidad y los documentos requeridos diariamente;
b. Verifica que todos los documentos requeridos estén adjuntos al formulario de apertura O
escaneados al EDRMS, según sea el caso;
c. Los cheques en documento de nueva cuenta abierta sean autenticados dentro del plazo
indicado por el Oficial de Operaciones Bancarias asignado;

d. Adjunta los documentos autenticados al formulario de solicitud de apertura del cliente y


manténgalos bajo su custodia cuando el sistema EDRMS no esté implementado O
descarte los documentos autenticados y escaneados en el caso de utilizar EDRMS;
e. Identifica e informa las discrepancias, si las hubiera, encontradas en el proceso de
apertura al Gerente de Negocios de la Sucursal para su corrección y copia al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz semanalmente;
f. Sigue los documentos no autenticados de cuentas nuevas más allá de los 15 días, genera
un informe y lo envía al Gerente de Operaciones de la Sucursal;

2.8 Venta de Canales Bancarios Alternativos

2.8.1 Venta de Tarjeta s

2.8.1.1 Tarjeta de débito Solicitar Registro

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios de las tarjetas a los clientes;

30
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Ayuda al cliente a completar el formulario de solicitud ( consulte el formulario n.°


CBEBBF005 ) y garantiza que el solicitante elija el tipo correcto de productos de tarjeta según
los criterios de elegibilidad;
c. Obliga al cliente a firmar una carta de compromiso para la solicitud de la tarjeta en presencia
del Gerente de la Sucursal Comercial y un testigo del lado del cliente para los clientes ciegos;
d. Comprueba si el cliente ya tiene una cuenta que se adapte al tipo de tarjeta según los criterios
de elegibilidad;
e. Ingresa el número de cuenta en el menú 'Registro de tarjeta de pago' en el sistema bancario
central y recupera la información del solicitante;
f. Verifica la firma del solicitante en la solicitud firmada con la información recuperada en el
sistema;
g. Envía el formulario de solicitud de tarjeta al Oficial Superior de Negocios Bancarios;
h. Escanea el formulario de solicitud y los términos y condiciones en el caso del sistema
EDRMS;
i. Aconsejar al cliente que recoja la tarjeta de pago cuando reciba un mensaje SMS o una
llamada telefónica.
Oficial senior de negocios bancarios

a. Verifica el cumplimiento de todos los requisitos y la exactitud de la información completada


en el formulario de solicitud;
b. Garantiza que la carta de compromiso esté firmada por el cliente en el caso de un cliente
ciego;
c. Verifica y autoriza la solicitud de tarjeta en el sistema;
d. Envía el formulario de solicitud de tarjeta al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
donde el sistema EDRMS no está implementado.

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Actualiza diariamente la base de datos de solicitudes de Tarjetas;
b. Monitorea el tiempo de producción y entrega de tarjetas contra SDT.

2.8.1.2 Entrega de Tarjeta de Débito y PIN en Sucursal

Gerente de Atención al Cliente-Servicio

31
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recoge tarjetas selladas y sobres con PIN enviados por el equipo de administración de
tarjetas en HO a través de servicios de mensajería/mensajería;
b. Informa inmediatamente al Equipo de Gestión de Tarjetas en caso de discrepancias, después
del rechazo en el sistema;
c. Entrega los PIN, en sobre cerrado, al Oficial Superior de Negocios Bancarios contra la
firma en el registro de entrega de PIN;
d. Mantiene las tarjetas en custodia segura en espera de su entrega a los clientes;
e. Entrega tarjetas a los clientes verificando las firmas en el reverso de las tarjetas y en el
registro de entrega de tarjetas;
f. Realiza la asociación tarjeta-cuenta en el sistema bancario central después de la entrega de la
tarjeta al cliente;
g. Confirma la recepción de un mensaje SMS por parte del cliente mientras realiza asociaciones
de cuenta-tarjeta; y
h. Informe diario de saldos de tarjetas en mano contra el total de tarjetas no entregadas.
Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe y mantiene los PIN en custodia segura y se comunica con los clientes para recoger las
tarjetas inmediatamente después de recibirlas del Gerente de Servicio al Cliente ;
b. Entrega PIN a los clientes contra firma en el libro de registro de entrega de PIN;
c. Autoriza la tarjeta-cuenta asociada al sistema bancario central y se valida inmediatamente
después de la entrega del PIN al cliente y;
d. Guía al cliente de forma práctica sobre cómo utilizar la tarjeta en el cajero automático y POS
y mejora el proceso de activación.

2.8.1.3 Tarjeta de prepago s Reclutamiento y entrega

i. Contratación personalizada de tarjetas prepago

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios de las tarjetas prepago al cliente;

32
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Ayuda al cliente a llenar el formulario de solicitud de carga de tarjeta y fondos ( consulte


el formulario No. CBEBBF005 ) después de explicar los tipos y el valor de la tarjeta prepaga
;
c. Controles de presentación de los documentos requeridos según la exigencia y las
directivas de la NBE, especialmente para tarjetas prepago internacionales ;
d. Cobra efectivo del cliente o carga la cuenta del cliente . SI la tarjeta es una tarjeta
prepaga internacional, el Oficial de Negocios Bancarios cobrará moneda extranjera en
USD/GBP/Euro O transferencias desde la cuenta FCY del cliente a la cuenta común;
e. Entrega tarjetas al comprador/cliente y envía todos los documentos pertinentes al
funcionario senior de negocios bancarios .
f. Informa al cliente que verifique el saldo de la cuenta y envía todos los documentos
pertinentes al Oficial Senior de Negocios Bancarios ;

Oficial senior de negocios bancarios

a. Recibe toda la documentación pertinente del Oficial de Negocios Bancarios ;


b. Confirma el cobro de fondos/crédito de las cuentas comunes prepagas y la
cumplimentación adecuada de los formularios de solicitud ;
c. Prepara el resumen de las solicitudes y lo envía al Oficial de Operaciones Bancarias
para el archivo y al equipo de administración de tarjetas para la producción de tarjetas .

ii. Tarjeta Prepago no personalizada

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios de las tarjetas prepago a los clientes;


b. Venta de tarjetas prepagas mediante formulario de venta al cliente y guía al cliente para
completar el formulario;
c. Cobra efectivo o débito en la cuenta del cliente por una suma equivalente al valor de la
tarjeta;
d. Reenvía el formulario de venta de tarjetas prepagas y el aviso de depósito al Gerente de
Atención al Cliente - Servicio .

33
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Gerente de Atención al Cliente –Servicio

a. Solicitar tarjetas prepago de diferentes denominaciones mediante carta dirigida a la Gerencia


de Tarjetas en la casa matriz;
b. Recoge las tarjetas prepagas y los PIN de la gestión de tarjetas en la sede central en
sobre cerrado y las guarda bajo su custodia;
c. Envía el PIN de las tarjetas prepagas al Oficial Superior de Negocios Bancarios;
d. Envía la lista de tarjetas prepagas (recibidas con denominaciones) al Oficial Superior
de Operaciones Bancarias;
e. Recibe, autoriza el formulario de venta de tarjetas prepagas/formulario de solicitud/y
aviso de depósito del Oficial de Negocios Bancarios; y
f. Entrega la tarjeta prepago al cliente después de firmar en el libro registro de tarjetas
prepago;

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe y verifica los PIN de las tarjetas prepago en sobre cerrado del Gerente de
Servicio al Cliente y los mantiene bajo su custodia;
b. Comprueba en el formulario de venta de la tarjeta prepago que la tarjeta prepago y el
PIN coinciden;
c. Verifica y entrega PIN al cliente contra la firma en tarjetas prepagas y libro de registro
de PIN;
d. Reenvía formularios de venta de tarjetas/formulario de solicitud/al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias .

2.8.2 Banca en línea

2.8.2.1 Venta de Banca Móvil Servicio

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características del producto y los beneficios para el cliente;


b. Venta de servicios de MB a titulares de cuentas nuevas o existentes;
c. Registra el registro del cliente en el sistema o modifica el registro del cliente si existe;

34
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Hace que el cliente firme los formularios de solicitud, términos y condiciones; ( Consulte
el formulario No. CBEBBF005 ) y MB ( consulte los Términos y condiciones No. CBEBBTC001)
e. Identifica al cliente y verifica la firma en el formulario de solicitud con la firma en el
sistema;
f. Escanea el formulario de solicitud firmado, lo adjunta al registro del cliente en el sistema
EDRMS y devuelve el original al cliente O reenvía la solicitud al funcionario superior de
operaciones bancarias.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica que la información del cliente esté ingresada correctamente en el sistema; y


b. Autoriza la identificación del usuario de MB en la lista de usuarios móviles no
autorizados del sistema.
Gerente de Atención al Cliente-Servicio
a. Suscribe canales móviles en el sistema según la preferencia del cliente;
b. Produce un código de activación en el sistema y lo entrega al cliente; y
c. Ayuda al cliente a operar usando su teléfono para activar el estado.

2.8.2.2 Venta de Banca por Internet Servicio

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios del servicio de banca por Internet al cliente;
b. Recluta personas/organizaciones potenciales para servicios de IB personales y corporativos,
respectivamente;
c. Recibe una carta oficial de solicitud de servicio de IB corporativo indicando el autorizador, el
remitente y el administrador;
d. Registra el registro del cliente en el sistema o modifica el registro del cliente si existe;
e. Hace que el cliente firme los formularios de solicitud y los términos y condiciones de IB
(consulte el formulario No.CBEBBF005) y (consulte los términos y condiciones
No.CBEBBTC002) ;
f. Identifica al cliente y verifica la firma en el formulario de solicitud con la firma en el
sistema;

35
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

g. Escanea la solicitud, la adjunta al registro del cliente en el sistema EDRMS y devuelve el


original al cliente;
h. Regístrese en el sistema T-24, acuerdo de servicio de proxy e ID de acuerdo de usuario para
usuarios de IB corporativos y acuerdo de proxy e ID de usuario para usuarios de IB
personales.

Oficial senior de negocios bancarios

a. Entrega la identificación de usuario y el manual/guía de usuario de banca por Internet al


cliente/usuario corporativo;
b. Aconseja a los usuarios del IB que descarguen un token electrónico para teléfonos
inteligentes o un portal de banca por Internet para computadoras personales para la
activación y autenticación de transacciones; o emite un token físico al cliente y envía una
guía de usuario para la activación del token;
c. Verifica y autoriza a los usuarios de IB en el sistema y define el mandato del signatario y el
privilegio de usuario (solo para usuarios de IB corporativos) verificando que todos los
requisitos y los detalles en el formulario de solicitud se hayan completado correctamente;
d. Recopila y confirma el número de tokens nuevos o de reemplazo del equipo de
administración de tarjetas y los mantiene en custodia segura hasta su emisión a los
clientes/usuarios;
e. Entrega el Token de bolsillo y la Guía del usuario al cliente/usuarios contra firma en el libro
de registro.

2.8.3 Venta de CBE Birr Serv hielo

2.8.3.1 Cliente Registro para CBE birr

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características del producto y los beneficios del birr CBE;
b. Recibe y verifica que los documentos contengan toda la información relevante, incluido el
número de teléfono y, en el caso del documento de identificación, debe contener nombre
completo, fotografía de la persona, número de identificación, fecha de emisión, dirección,
nombre del emisor y sello del emisor;

36
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud ( consulte el formulario


No.CBEBBF006 );
d. Abre una cuenta en el sistema CBE Birr utilizando el número de teléfono móvil del cliente y
ayuda al cliente a activar el estado de la cuenta;
e. Procesar solicitudes de apertura de cuentas masivas y preparar toda la información del cliente
según el formato de archivo masivo;
f. Carga al sistema el archivo masivo y lo procesa correctamente.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Verifica la información ingresada en el sistema con la solicitud completa; y
b. Autoriza la creación de clientes y garantiza que el sistema genere SMS de apertura de cuenta
en birr CBE para el cliente.

2.8.3.2 Reclutamiento de agentes para CBE Birr

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios del producto CBE Birr;


b. Solicita al agente que complete la solicitud de banca de agentes y firme el acuerdo; (
consulte el formulario No.CBEBBF007 ) y ( consulte el acuerdo No.CBEBBA001 );
c. Verifica al agente potencial utilizando información de la cuenta bancaria habitual o solicita
al agente potencial que abra una cuenta de depósito si no tiene una cuenta bancaria;
d. Verifica los detalles de la solicitud y el cumplimiento de todos los documentos pertinentes;
y
e. Abre la cuenta en el sistema CBE Birr utilizando el número de teléfono móvil del cliente y
ayuda al cliente a activar la cuenta.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Verifica y aprueba el registro del agente después de la verificación de los documentos y
escribe la identificación del agente/código corto/en el formulario de solicitud;
b. Solicita al agente que establezca una flotación inicial para las transacciones bancarias del
agente;

Gerente de Atención al Cliente – Ventas

37
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Facilita y brinda capacitación sobre el servicio CBE Birr para el agente en las instalaciones
del agente o en la sucursal;
b. Emite un certificado al agente para que ejecute el servicio CBE Birr después de impartir la
capacitación y envía los documentos al Oficial superior de operaciones bancarias;

2.8.3.3 Reclutamiento de comerciantes para CBE Birr

Oficial de Negocios Bancarios


a. Explica las características y beneficios del producto CBE Birr;
b. Solicita al comerciante potencial que complete el formulario de solicitud de comerciante y el
acuerdo comercial de CBE Birr; ( Consulte el Formulario No.CBEBBF008) y ( Consulte
el Acuerdo No.CBEBBA002)
c. Verifica al comerciante potencial utilizando información de la cuenta bancaria tradicional, o
solicita al comerciante que abra una cuenta convencional;
d. Crea comerciante en el sistema CBE Birr.
Oficial senior de negocios bancarios
a. Verifica los detalles de solicitud y cumplimiento de todos los documentos pertinentes y
entrega el documento al oficial de Operaciones Bancarias para su verificación y custodia.
b. Verifica y aprueba el registro del comerciante después de verificar el cumplimiento del
documento.
Gerente de Atención al Cliente – Ventas
a. Facilita y brinda capacitación sobre el servicio CBE Birr para el comerciante en las
instalaciones del comerciante o en la sucursal;
b. Emite al comerciante Till (código corto) para ejecutar el servicio CBE Birr después de
impartir la capacitación y enviar los documentos al Oficial superior de operaciones
bancarias.

2.8.4 Reclutamiento de comerciantes para la implementación de POS y asociación

2.8.4.1 Reclutamiento de comerciantes

oficial de servicio al cliente

a. Explica las características y beneficios del servicio POS al Comerciante;

38
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Recluta comerciantes potenciales; asegurarse de que los comerciantes hayan mantenido


cuentas en CBE, o solicitar la apertura de cuentas bancarias, tanto en birr como en otras
monedas, si es necesario;
c. Solicita licencia comercial, número TIN y otros documentos requeridos según el requisito;
se asegura de que el comerciante ponga su sello en las copias de los documentos;
d. Verifica que el nombre del comerciante en la licencia comercial coincida con el nombre
indicado en la cuenta;
e. Orienta al personal autorizado de los comerciantes para llenar tanto los formularios de
solicitud como el acuerdo contractual; ( Consulte el formulario No.CBEBBF009 ) y (
Consulte el Acuerdo No.CBEBBA003 )
f. Adjunta la copia de los documentos con el formulario de solicitud y los envía al Oficial de
Negocios Bancarios.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe la solicitud de POS y los documentos pertinentes del Oficial de Servicio al Cliente ;
b. Abre una cuenta a nombre del comerciante según el procedimiento de apertura de cuenta si el
comerciante no tiene una cuenta en su licencia comercial;
c. Escanea el formulario de solicitud y el acuerdo en el EDRMS y entrega la solicitud y el
acuerdo originales al cliente O adjunta los documentos y el acuerdo relevantes al formulario
de solicitud de POS y los envía al Gerente de Servicio al Cliente-Venta .

Gerente de Atención al Cliente – Ventas


a. Revisa y aprueba la lista de comerciantes contratados de acuerdo con los criterios;
b. Verifica la elegibilidad del comerciante para mantener cuentas en moneda extranjera;
c. Verifica el formulario de solicitud de comerciante, el acuerdo de contrato y otros
documentos relevantes escaneados en el sistema EDRMS O en un documento físico
recibido del Oficial Comercial Bancario ;
d. Verifica el número de cuenta del comerciante y la firma en el formulario de solicitud y el
contrato del comerciante;
e. Firma en el formulario de solicitud y acuerdo del comerciante;
f. Envía la lista de comerciantes potenciales aprobados al equipo de movilización de recursos
del distrito para obtener la máquina POS y la identificación de la terminal;
39
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

g. Facilita la capacitación sobre cómo operar POS en las instalaciones del comerciante;
h. Entrega el POS al comerciante después de firmar el formulario de entrega ( consulte el
formulario n.° CBEBBF010 ) y envía los documentos al Oficial superior de operaciones
bancarias.

2.8.4.2 Asociación de la máquina POS

oficial de servicio al cliente


a. Recoge la máquina POS de Movilización de Recursos del Distrito para colocarla en el sitio
del comerciante;
b. Envía la copia del comprobante de emisión al Gerente de Operaciones de Sucursal para el
registro y conciliación de activos.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Asocia el ID del terminal POS con la cuenta del comerciante en el sistema bancario central; y
b. Confirma la toma de control del POS en el sistema Oracle y actualiza la lista de activos fijos
de la sucursal cuando se implementa.

Gerente de Atención al Cliente-Ventas

a. Solicita la identificación de la terminal al Equipo de Movilización de Recursos del Distrito


después de finalizar los procesos de contratación y firma de contrato; y
b. Autoriza la asociación de ID de terminal con la cuenta del comerciante en el sistema bancario
central;

2.8.4.3 Despliegue de máquina POS

Gerente de Atención al Cliente-Ventas


a. Colocación de seguimiento de la máquina POS por parte del Oficial de Servicio al Cliente en
el sitio del comerciante;
b. Solicita Distrito de Operación y Logística suscripción de línea de datos ADSL/conexión de
datos inalámbrica.
oficial de servicio al cliente
a. Coloca la máquina POS en el sitio del comerciante y prueba su funcionalidad;
b. Proporciona a los comerciantes una guía del usuario, carteles/pegatinas;

40
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Brinda capacitación en el trabajo a los empleados de los comerciantes sobre cómo


administrar y operar terminales POS; y
d. Visitas e informe sobre el desempeño del POS del comerciante, nivel de satisfacción de los
comerciantes con el servicio del POS y cualquier otra sugerencia para mejorar el servicio.

2.9 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en los canales

Oficial Senior de Operaciones Bancarias/ Oficial de Operaciones Bancarias

a. Los detalles de la solicitud de cheques (tarjeta y POS, banca en línea, CBE Birr) se
completan correctamente y el cumplimiento de los documentos requeridos en documentos
escaneados en el sistema EDRMS O documento físico;
b. Mantiene la custodia de los formularios de solicitud y otros documentos relevantes bajo su
custodia cuando el sistema EDRMS no está implementado;
c. Consulta el saldo de PIN y Tarjetas; informa cualquier discrepancia en su informe regular de
gestión de existencias al Gerente de Sucursal .
d. Verifica las tarjetas recibidas del Equipo de administración de tarjetas con la lista;
e. Identifica e informa las discrepancias, si las hubiera, encontradas en la venta de canales
alternativos al Gerente de Negocios de la Sucursal para su corrección y copia al Gerente
de Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz
semanalmente; y
f. Garantiza la entrega del formulario de solicitud original al cliente después del escaneo donde
se implementa EDRMS.

2.10 Venta de Servicios Bancarios

2.10.1 Servicio bancario Muday

Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica las características y beneficios del servicio bancario Muday para dirigirse a clientes
como pequeños comerciantes, trabajadores semicalificados, pequeños agricultores,
lustradores de calzado y otras personas similares que desean ahorrar dinero;

41
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Abre una cuenta de ahorro bancaria de Muday proporcionando el formulario de solicitud de


apertura de cuenta al cliente ( consulte el formulario No. CBEBBF002 ) o asóciela con
cuentas de ahorro existentes si el cliente tiene una cuenta;

c. Proporciona un acuerdo de servicio de Muday para los clientes y les ayuda a comprender y
firmar el contrato/acuerdo. (Consulte el Acuerdo No. CBEBBA004 )

d. Envía el formulario de solicitud de Muday al Oficial Superior de Operaciones Bancarias


para la entrega de la caja de Muday.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Aprueba la creación de cuenta en el sistema y verifica el acuerdo;


b. Mantiene la custodia de las cajas recibiéndolas del Gerente de Operación de Sucursal y
entregándolas al cliente haciéndoles firmar en el libro de registro; conserva consigo la llave
de reserva;
c. Entrega una llave al Oficial Superior de Operaciones Bancarias que es responsable de
abrir la caja cuando los clientes realizan un depósito y reserva la llave al Gerente de
Operaciones de Sucursal ; y
d. Revisa el rendimiento mensual de la cuenta del cliente y garantiza que el cliente realice
depósitos según el acuerdo.
Gerente de Operaciones de Sucursal ;
a. Asegura la existencia de un stock óptimo de cajas Muday y debidamente registrado; y
b. Entrega una llave al Oficial Superior de Operaciones Bancarias y mantiene la reserva
bajo su custodia luego de etiquetarla e inscribirla en el libro de registro de acciones.

2.10.2 Servicio de Caja de Seguridad


Oficial de Negocios Bancarios

a. Explica sobre las características del producto y el beneficio para el cliente;


b. Confirma que el cliente tiene una cuenta en la sucursal o debe ayudar a abrir una cuenta;
c. Proporciona al cliente el cumplimiento del acuerdo estándar, los términos y condiciones (
consulte el Acuerdo No. CBEBBA005 y los Términos y Condiciones No. CBEBBTC003 )
y;

42
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Remite al cliente al Oficial Senior de Negocios Bancarios responsable del servicio de


depósito seguro.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Trata con el cliente y le ayuda sobre el tamaño preferido de la caja de seguridad y le
aconseja sobre el acuerdo y cómo utilizar la caja;
i. Coloque una lista de verificación dentro del cuadro que enumere todo su
contenido;
ii. Mantenga una copia de esta lista en casa y actualícela según sea necesario;
iii. Aclarar sobre los artículos cuyo depósito está prohibido en la caja de seguridad
según lo establecido en el acuerdo de caja de seguridad;
iv. Asegurar el cierre de la caja de seguridad y la recuperación de su contenido
después de cada visita;
v. Informar que el alquiler impago durante un año figurará como no reclamado por
el banco;
b. Comprueba que el formulario de solicitud esté correctamente cumplimentado y que el
cliente haya firmado en la casilla y conserve la fotocopia del documento de identidad del
cliente junto con el formulario de contrato;
c. Registra el número de identificación de la caja fuerte y sus datos en el libro de registro;
d. Entrega las llaves de la caja de seguridad y el documento de identidad con su firma;
e. Mantiene el contrato, el aviso de débito por el alquiler cobrado, el aviso de crédito y la
hoja de visita del cliente en un archivo de mandato separado;
f. Identifica al cliente por su ID de cliente de la caja de seguridad y su número de cliente
durante la visita a la caja de seguridad;
g. Se asegura de que el cliente firme el formulario de visita y abra la cerradura doble con la
llave del banco y deje que el cliente abra su caja con su llave;
h. Bloquea la caja de seguridad del lado del banco cuando finaliza la visita del cliente;
i. Toma medidas según el contrato si no se cobra el alquiler anual e informa al cliente
mediante la dirección;
j. Abre la caja de seguridad en presencia del Gerente de Sucursal y funcionario del Tribunal
según el código de comercio Art 923(2) quienes harán un inventario del contenido de la
Caja, y el contenido se guardará en una bóveda o caja fuerte del Banco hasta el fallo final

43
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

del tribunal se toma por el motivo indicado en el acuerdo de la caja de seguridad;


k. Facilita y emite el formato de visita que debe completar el cliente y verifica al cliente con
su firma y detalles;
l. Comprueba si el cliente tiene la llave adecuada para abrir la caja de seguridad;
m. Acompaña al cliente hasta la caja de seguridad y lo deja por un promedio de 15 minutos
con la caja de seguridad para depositar/retirar los artículos;
n. Establece una instrucción permanente en el sistema para el cobro anual del alquiler de las
cajas de seguridad; y
o. Da seguimiento a las instrucciones permanentes no ejecutadas mensualmente debido a
fondos insuficientes en relación con el alquiler de la caja de seguridad e informa al Oficial
Superior de Operaciones Bancarias para que tome medidas según el acuerdo del
contrato.
Oficial subalterno

a. Recibe acuerdo de caja de seguridad;


b. Publica el cargo por servicio en la garantía de la llave de la caja de seguridad según los
términos y tarifas del banco.

2.10.3 Servicio de retiro en efectivo/Servicio de implante de cajero

Gerente Atención al Cliente -Ventas


a. Explica las características y beneficios del servicio al cliente;
b. Prepara una propuesta para proporcionar implante de cajero o servicio de retiro en efectivo
a clientes seleccionados de alto valor;
e. Brinda el servicio asignando un Oficial de Negocios Bancarios junto con la logística y
seguridad requeridas cuando lo solicite; y
f. Envía la propuesta al Gerente de Sucursal para su revisión y aprobación.
Gerente de sucursal
a. Revisa la propuesta y la envía al Gerente de Movilización de Recursos del Distrito para su
aprobación y asignación de los recursos requeridos; y
b. Firma un acuerdo contractual ( consulte el Acuerdo No. CBEBBA006 ) para los servicios de
recolección brindados en la ubicación seleccionada por el cliente;

44
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Gerente de Solicitudes-Logística y Operación instalaciones requeridas como vehículo y


guardia de seguridad.

2.10.4 Pago de salario


Gerente Atención al Cliente -Ventas
a. Explica las características y beneficios del servicio de pago de salarios a clientes
comerciales/premium.
b. Prepara el acuerdo de pago de salario ( consulte el Acuerdo No. CBEBBA007 ) dialogando
con el cliente; y
c. Envía el acuerdo al Gerente de Sucursal para su aprobación y firma del contrato;

Gerente de sucursal

a. Suscribe convenios con entidades u organizaciones para el pago de salarios mensualmente;


b. Envía el acuerdo al Gerente de Operaciones de Sucursal para la carga/publicación masiva
de salarios en la cuenta de cada empleado.

Gerente de Operaciones de Sucursal

a. Recibe instrucciones de débito del cliente por el salario neto total y cargos relacionados según
los términos y tarifas;
b. Envía la carta de instrucciones al Oficial Junior de Operaciones Bancarias para que la
cargue/publique en las cuentas respectivas; y
c. Autoriza la transacción.

Oficial subalterno

a. Verifica la firma, carga/publica las transacciones de pago;


b. Envía la carta de instrucciones de pago junto con la lista al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su verificación.

2.10.5 Registro de pasaporte

Oficial de Negocios Bancarios

c. Informa a los clientes sobre el servicio y las tarifas de registro de pasaporte y el cargo por
servicio;

45
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Obliga al cliente a abrir una cuenta en CBE según el procedimiento del banco, si el cliente no
tiene cuenta en ninguna sucursal de CBE; si el cliente no está dispuesto a abrir una cuenta, lo
crea como cliente potencial y procede al registro del pasaporte;
e. Insertar/capturar toda la información relevante de los clientes, como el tipo de pasaporte,
prioridad y dirección en el menú de registro de pasaportes de EDRMS;
f. Captura fotografías y firmas del cliente utilizando una cámara digital y un panel de firmas, si
están disponibles;
g. Escanea todos los documentos, como identificación, recibos de pago y otros documentos
relevantes, a nuestro sistema y los prepara para enviarlos a la oficina de inmigración a través
del sistema;
h. Débito a la cuenta del cliente recién abierta o existente y crédito a la cuenta de la oficina de
inmigración mediante transferencia de fondos;
i. Imprimir los recibos de pago de solicitudes de servicio/asesoramiento de los clientes, con un
“código de barras” adjunto que se recoge en la oficina de inmigración;
j. Comunicar al cliente cuándo y a qué hora deberá recoger el pasaporte en la oficina de
inmigración; y
k. Las sucursales enviarán la información de registro del cliente que solicita el pasaporte a la
oficina de inmigración y al banco según sea necesario;

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. verifica que toda la información insertada en el sistema esté completa y correcta;


b. comprueba que la fotografía tomada e insertada en el sistema sea clara y visible;
c. Autorizar el registro del pasaporte y garantizar que los datos capturados sean transferidos a la
oficina de inmigración;
d. La fecha de cita de los cheques para recibir el pasaporte la proporciona el Oficial de
Negocios Bancarios.

2.10.6 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en la venta de


servicios

Oficial Senior de Operaciones Bancarias/ Oficial de Operaciones Bancarias

46
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará lo siguiente en relación con la


verificación de documentos en la venta de servicios bancarios:
a. Recibir la solicitud de solicitud de servicio y los respectivos acuerdos de los ejecutantes;
b. Verificar que el contenido del contrato esté debidamente cumplimentado y firmado por el
cliente y los artistas intérpretes o ejecutantes;
c. Identificar e informar las discrepancias, si las hubiera, encontradas en la venta de servicios al
Gerente de Negocios de la Sucursal para su corrección y copiarlas al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz semanalmente; y
d. Archivar los documentos fuente bajo su custodia cuando no se implemente EDRMS.

47
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO TRES
RECOPILACIÓN

3.1. Recopilación a través de canales convencionales

3.1.1. Colección de dinero

3.1.1.1 Cobro de efectivo para depósito

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe efectivo, comprobante de depósito firmado por el depositante ( consulte el
formulario No. CBEBBF011 ) y libreta (si corresponde), o remite al cliente a la mesa de
efectivo para depósitos en efectivo superiores a 10 paquetes para contar y contabilizar;
b. Cuenta el efectivo y garantiza que las denominaciones escritas en el comprobante de depósito
sean correctas;
c. Garantiza que el monto en palabras y cifras escritas en el comprobante de depósito y el
efectivo recibido sean correctos;
d. Garantiza que el nombre y el número de cuenta en los comprobantes de depósito sean
similares al sistema;

48
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Inserta información detallada y precisa del depositante en el sistema, si el monto es mayor al


monto fijado por EFIC;
f. Créditos a la cuenta del cliente insertando el nombre completo del depositante en el cuadro
narrativo;
g. Reenvía el comprobante de depósito estampando un sello al Oficial Superior de Negocios
Bancarios para su verificación y autorización cuando la transacción supera su límite de
autorización y actualiza el saldo de la libreta, si corresponde;
h. Entrega el asesoramiento generado por computadora (comprobante de oferta) al cliente; se
puede brindar asesoramiento de depósito adicional si el cliente solicita que se marque como
"duplicado" o "Copia";
i. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para la
documentación tan pronto como se complete la transacción;
j. Equilibra el efectivo con los datos pertinentes del sistema y lo entrega al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias más allá de su límite de tenencia durante la operación del día; y
k. Entrega todo el efectivo excepto los sueltos (es decir, menos de cien hojas de cada
denominación) al cierre del medio día y al final del día al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias .

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe comprobantes de depósito del Oficial Comercial Bancario tan pronto como se
completa la transacción;
b. Verifica que el comprobante de depósito, el nombre y el número de cuenta estén completos
con el sistema; se inserta la información adecuada sobre el depositante en el sistema para el
monto del depósito establecido por EFIC;
c. Autoriza la transacción después de confirmar la contabilización adecuada; y
d. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

3.1.1.2. Cobro de efectivo para vender FCY

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe los documentos de viaje y la solicitud del ( consulte el formulario No. CBEBBF036

49
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

) del cliente;
b. Verifica el cumplimiento de los documentos y aprueba la solicitud de acuerdo con el
procedimiento ; y
c. Entrega el documento de viaje y la solicitud al Oficial de Negocios Bancarios para su
posterior procesamiento.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe documentos de viaje (pasaporte y boleto aéreo) y verifica la firma en la carta de


solicitud;
b. Contabiliza el asiento y cobra el equivalente en moneda local en efectivo o débito de la
cuenta del cliente;
c. Pagar el saldo en billetes en moneda extranjera o emitir giro extranjero o transferencia a
través de SWIFT al cliente según sea el caso;
d. Escribe el número de referencia del permiso generado por el sistema en la carta de solicitud;
e. Entrega billetes en moneda extranjera y local al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias después de equilibrar la transacción en efectivo del día; y
f. Entrega la solicitud y los boletos al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su
autorización con su límite de autorización.
Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe los documentos de viaje y el formulario de solicitud del Oficial de Negocios


Bancarios y verifica que la solicitud sea aprobada por el Gerente de Servicio al Cliente;
b. Escribe la cantidad vendida y el número del billete de avión en el pasaporte y pone el sello
del banco; y
c. Autoriza la transacción y entrega los documentos pertinentes al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias para su documentación;

3.1.1.3. Recolección de efectivo para comprar billetes en efectivo FCY

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe e identifica tipos de billetes en moneda extranjera y garantiza que sean genuinos
mediante máquinas/marcadores de detección;

50
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Publica la moneda, el monto, el nombre del cliente y el número de teléfono en el sistema;


c. Imprime un recibo de oferta en dos copias y se asegura de que el cliente lo firme;
d. Anota el número de serie del billete FCY en el recibo de oferta generado si la denominación
FCY comprada es 50 o más;
e. Paga al cliente el equivalente en birr y entrega una copia al cliente como recibo y envía el
comprobante de la transacción al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su
autorización; y
f. Entrega los billetes en moneda extranjera al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
después de equilibrar la transacción en efectivo del día.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica y autoriza la transacción; y


b. Entrega el boleto al Oficial Senior de Operaciones Bancarias para su documentación.

3.1.1.4. Recaudación de dinero para transferencia local/transferencia de fondos

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe carta de instrucción para transferencia de fondos o instrucciones de pago de la
persona delegada para clientes corporativos; y
b. Verifica que la instrucción sea correcta, lleva el sello de la organización junto con la firma
del firmante autorizado y la envía al Oficial de Negocios Bancarios para su posterior
procesamiento.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe el formulario de solicitud de transferencia de dinero ( consulte el formulario n.°


CBEBBF013 ) de clientes individuales O el formulario de carta de transferencia de
fondos/instrucciones de pago ( consulte el formulario n.° CBEBBF012) del Gerente de
Servicio al Cliente ;
b. Verifica la firma para la transferencia que se realizará desde la cuenta;
c. Verifica que los detalles en el formulario de solicitud estén correctamente completados,
registra la transacción ya sea cobrando efectivo o debitando la cuenta del cliente, incluidos

51
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

los cargos por servicio;


d. Entrega el comprobante de transacción al remitente manteniendo su confidencialidad e
informa al cliente que indique el número de seguridad, la pregunta de prueba y la respuesta al
beneficiario; y
e. Equilibra el efectivo al final del medio día/final del día hábil y entrega el efectivo al Oficial
Superior de Operaciones Bancarias .

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica la exactitud del formulario de solicitud/carta de pago o instrucción de transferencia y
autoriza la transacción;
b. Imprime los comprobantes de transacción después de confirmar que se recibió el efectivo o
que se debitó la cuenta correspondiente y los envía al Oficial de Negocios Bancarios; y
c. Entrega el formulario de solicitud/carta de instrucciones al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.

3.1.1.5 Recaudación de dinero para la emisión de cheques bancarios

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe carta de instrucción para la emisión de cheque bancario de la persona delegada para
clientes corporativos; y
b. Verifica que la instrucción sea correcta, lleva el sello de la organización junto con la firma
del firmante autorizado y la envía al Oficial de Negocios Bancarios para su posterior
procesamiento.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el formulario de solicitud de emisión de cheque bancario ( consulte el formulario n.°
CBEBBF013 ) de clientes individuales O una carta de pedido de cheque bancario del
Gerente de Servicio al Cliente ;
b. Verifica la firma del titular de la cuenta/firmante autorizado si la preparación del cheque
bancario se realizará desde la cuenta del cliente;
c. Recibe efectivo/débito de la cuenta del cliente, incluida la comisión;
d. Recibe el cheque bancario en blanco del Gerente de Servicio al Cliente ;

52
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Imprime cheques bancarios, los firma y los envía al director comercial bancario junto con
el documento fuente para su autorización;
f. Entrega el cheque bancario al cliente después de obligarlo a firmar en el reverso de la
solicitud confirmando la recepción del instrumento original; y
g. Equilibra su efectivo al final del medio día/final del día hábil con el saldo del sistema y
entrega el efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias ;

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe el cheque bancario emitido junto con el documento fuente del Oficial de Negocios
Bancarios ;
b. Garantiza que los datos del cheque bancario sean los mismos que los del formulario/carta de
solicitud del cliente;
c. Verifica y autoriza la transacción;
d. Firma conjuntamente el cheque bancario y lo envía al Oficial de Negocios Bancarios ;
e. Garantiza que los cheques bancarios se utilicen secuencialmente; y
f. Entrega el formulario de solicitud/carta al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para
su documentación.

3.1.1.6 Recaudación de dinero para transferencia de dinero al extranjero

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Recibe la solicitud de transferencia de dinero al exterior; ( Consulte el formulario No.
CBEBBF014)
b. Verifica el propósito de la transferencia, es decir, educación, honorarios de correspondencia,
seminarios, capacitación, simposios, talleres, conferencias, cuotas de membresía, honorarios
médicos y otros, aprueba la solicitud y la envía al Oficial de negocios bancarios; y
c. Firma el borrador extranjero y lo envía al Gerente de Servicio al Cliente para que lo cante
conjuntamente.

Oficial de Negocios Bancarios

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe el formulario de solicitud aprobado del Gerente de Servicio al Cliente-Servicio ;


b. Comprueba y verifica la firma si la transferencia se realiza desde la cuenta del cliente;
c. Contabiliza y recibe el equivalente en moneda local en efectivo/débito de la cuenta del
cliente para la preparación del giro y lo envía al Oficial Superior de Negocios Bancarios
para su autorización;
d. Recibe el borrador del Gerente de Servicio al Cliente y se lo entrega al cliente, después de
que el cliente firme en el reverso de la copia del archivo;
e. Inserta el detalle MT-103 en el sistema y lo envía al Oficial Senior de Negocios Bancarios
si la transferencia se realiza vía SWIFT;
f. Equilibra su efectivo al cierre de medio día o al final del día con el sistema y entrega el
efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias .

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe la carta de solicitud de divisas del Oficial de Negocios Bancarios y compara el
contenido del documento con la lista de verificación;
b. Asigna el banco corresponsal al que se debe girar el giro;
c. Verifica y autoriza la transacción;
d. Verifica el formulario MT-103 completado, lo firma para que las transferencias se realicen a
través de SWIFT; y
e. Envía la solicitud junto con los documentos pertinentes al funcionario superior de
operaciones bancarias para su documentación;

3.1.2 Cobro de cheques y cheques bancarios

3.1.2.1 Cheques CBE /Cheque bancario

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante y comprueba la correcta presentación,


autenticidad e integridad del cheque/cheque bancario;
b. Verifica la firma, verifica el endoso y registra ambas transacciones de débito y crédito en el
sistema;
c. Pone su sello de cruce en el anverso del cheque/cheque bancario;
d. Publica la transacción y la envía para su autorización al Oficial Senior de Negocios

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Bancarios si el monto de la transacción supera su límite; y


e. Imprime el recibo de compra, le pone su sello, lo firma y lo entrega al cliente.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Autoriza la transacción después de verificar la autenticidad del documento y la corrección de
la transacción; y
b. Entrega el instrumento al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

3.1.2.2. Cheques de otros bancos / Cheque bancario

Se pueden aceptar otros cheques bancarios o cheques bancarios para su depósito mediante cobro
en cualquier sucursal en línea de CBE dentro de la misma ciudad donde se implementa el sistema
de compensación de cheques de NBE y la sucursal aceptadora deberá procesar a través del
sistema de compensación de cheques.

i. Sucursales que dispongan de escáner compatible con el EATS


[

Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante junto con el comprobante de depósito
completo ( consulte el número CBEBBF0015 );
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Garantiza que los datos rellenados en el comprobante de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito;
d. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y luego pone sus iniciales en todos los documentos;
e. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él sus iniciales;
f. Clasifica los cheques/cheques bancarios por banco y los compara con el total de los recibos
de depósito;
g. Escanea cheques/cheques bancarios y captura sus imágenes en el sistema de interfaz del
escáner o en el sistema de truncamiento de cheques;

55
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

h. Completa todos los datos requeridos en los campos; tales como Código de Identificación
Bancaria (BIC), nombre de la sucursal, número de cuenta del librador, nombre de la cuenta,
número de cheque, monto, número de cuenta del beneficiario y nombre de la cuenta del
beneficiario;
i. Envía los instrumentos de pago escaneados al Oficial Superior de Negocios Bancarios para
su verificación y autorización ; y
j. Envía los cheques al Equipo de Pago Convencional en la Oficina Central para su entrega al
representante de cada banco librador hasta que el NBE detenga el movimiento físico del
cheque (hasta que se implemente el truncamiento completo).

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Garantiza que el cheque/cheque bancario sea escaneado y que los datos ingresados sean
correctos;
b. Genera un informe del sistema y verifica el total del avance realizado por el Oficial Junior
para aquellos cheques/cheques bancarios que están listos para ser enviados para su despacho;
c. Exporta la imagen desde el sistema de interfaz del escáner/sistema de truncamiento de
cheques al sistema bancario central del banco; y
d. Autoriza los cheques/cheques bancarios y los envía al oficial subalterno para su envío.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Recibe el cheque y el comprobante de depósito del Oficial Subalterno y lo compara con la
transacción;
b. Conserva el comprobante de depósito de cheques y la lista/informe de cheques enviados a
Pago Convencional hasta que se acreditan en la cuenta del cliente o se reciben los cheques
devueltos;
c. Conserva el cheque y el comprobante de depósito del cheque hasta que se acredite en la
cuenta del cliente o sea rechazado por el sistema en el caso de un sistema de truncamiento de
cheques;
d. Envía la copia del cheque depositado y su comprobante de depósito a la sucursal base a
través del correo electrónico interno de CBE cuando el cheque es aceptado y enviado para su
autorización para ser depositado en otra cuenta de cliente de la sucursal de CBE.

56
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Equilibra diariamente los comprobantes de depósito de cheques de los clientes pendientes


con la cuenta interna abierta al efecto;
f. Coloca un sello autorizado en los comprobantes de depósito de cheques aceptados por otros
bancos y los envía al Oficial Superior de Operaciones Bancarias ;
g. Recibe un cheque/cheque bancario devuelto de Pago Convencional en la Oficina Central y
lo registra en el libro de despacho devuelto;
h. Informa al cliente que recoja el cheque devuelto/cheque bancario y lo entrega después de
recibir la firma en el libro de registro y recoge el aviso del comprobante de depósito del
cheque; y
i. Presenta el comprobante de depósito del cheque compensado al Oficial superior de
operaciones bancarias para su documentación.
ii. Sucursales que no cuentan con escáner compatible con sistema EATS.

Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante junto con el comprobante de depósito
completo ; (consulte el formulario n.° CBEBBF015)
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Asegúrese de que los datos rellenados en el comprobante de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito.
d. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y pone sus iniciales en todos los documentos;
e. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él su inicial;
f. Prepara la hoja de resumen en dos copias para cada banco, las firma y las envía al Oficial
Superior de Negocios Bancarios para su firma conjunta; y
g. Envía una copia de la hoja de resumen al Equipo de Pago Convencional junto con los
cheques/cheques bancarios.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Garantiza que los cheques/cheques bancarios estén en orden y que se hayan preparado los
recibos de liquidación adecuados; y
b. Firma conjuntamente el ticket de resumen y lo envía al Oficial de operaciones bancarias

57
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

para su envío y procesamiento.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Recibe el cheque, el comprobante de depósito y la hoja resumida del Oficial Superior de
Negocios Bancarios;
b. Envía los cheques al Equipo de Pago Convencional en la Oficina Central para su entrega al
representante de cada banco librador hasta que el NBE detenga el movimiento físico del
cheque (hasta que se implemente el truncamiento total);
c. Conserva una copia de la hoja de resumen, junto con el comprobante de depósito para el
seguimiento hasta que se acredite en la cuenta del cliente o los cheques devueltos para su
corrección;
d. Equilibra diariamente las boletas de depósito de cheques de clientes pendientes con la cuenta
de orden;
e. Recibe los cheques devueltos de Pago Convencional y los registra en el libro de despacho
devueltos;
f. Informa al cliente que recoja el cheque devuelto y lo entrega después de recibir la firma en el
libro de registro y recoge el aviso del comprobante de depósito del cheque; y
g. Coloca un sello autorizado en los comprobantes de depósito de cheques aceptados por otros
bancos y los envía al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su documentación.

3.1.2.3 Cobro de otro cheque bancario/cheque bancario mediante autorización especial

El cobro de otros cheques bancarios o cheques bancarios se realizará en la sucursal base donde se
mantiene la cuenta para realizar el KYC adecuado con el cliente.

Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante, junto con el comprobante de depósito;
(Consulte el formulario n.° CBEBBF015 )
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Garantiza que los datos rellenados en la boleta de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito y que haya sido firmado por el depositante;
d. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y pone sus iniciales en todos los documentos;
f. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él sus iniciales;
g. Prepara el accesorio MT-103 diseñado para autorización de verificación especial y firma
en él; ( Consulte el formulario No. CBEBBF037)
h. Se envía al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su firma conjunta;
i. Envía para su despacho por mensajero a la sucursal bancaria respectiva;
j. Conserva la copia firmada del banco de origen para el seguimiento del acuse de recibo; y
k. Autoriza el mensaje MT-103 entrante en el sistema cuando responden si el mensaje es
correcto, o modifica el mensaje y autoriza.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Es cofirmante del accesorio MT-103 diseñado para autorización de verificación especial; y
b. Autoriza el mensaje MT-103 entrante en el sistema verificando con la copia del banco de
origen o informa al Oficial Subalterno para modificar el mensaje por cualquier error.

3.1.3 Colección de extranjeros cheques

3.1.3.1 Letras salientes compradas (OBP)

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe los cheques emitidos por bancos corresponsales o empresas de transferencia de dinero
que tengan cuentas en el CBE y otros cheques de bancos extranjeros que sean aceptables para
el pago;
b. Comprueba el nombre del beneficiario/beneficiario, el período de validez del cheque (cinco
meses a partir de la fecha de emisión), el banco emisor y el banco donde se girará el cheque y
lo envía (el cheque) a Senior Oficial de Negocios Bancarios ;
c. Comprueba si se ha emitido o no alguna orden de suspensión de pago; mediante el uso del
acceso en línea o consulta de Operación de Servicios Bancarios Internacionales cuando no
exista acceso;
d. Recibe el comprobante de depósito del cheque y el cheque; ( Consulte el formulario No.

59
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CBEBBF015)
e. Verifica el endoso adecuado, coloca una cruz y un sello de "aceptado para cobro" para evitar
el doble pago y lo firma;
f. Registra las fechas en las que se giró, recibió y liquidó el cheque, el nombre del
beneficiario/beneficiario, el número de cheque, el nombre del banco en el que se girará, el
tipo y monto de la moneda (extranjera y local). );
g. Acredita la cantidad de dinero del cheque a la cuenta del cliente/paga en efectivo si está
dentro de su límite de autorización de pago; de lo contrario, lo envía al Oficial Superior de
Negocios Bancarios para su autorización y entrega la copia del comprobante de depósito al
cliente; y
h. Envía el cheque junto con una carta de presentación y la copia de control de cambio al
Oficial de Operaciones Bancarias para su posterior verificación y despacho del mismo a
Operación de Servicios Bancarios Internacionales .

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Determina si el cheque recibido debe pagarse en OBP o en OBC en consulta con la
Operación de Servicios Bancarios Internacionales ; y
b. Verifica la integridad de todos los documentos pertinentes, firma los documentos, autoriza la
transacción y envía el documento al Oficial de Operaciones Bancarias para su despacho.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Recibe el cheque con la boleta de depósito, lo registra, le da el número de referencia,
conserva una fotocopia digital del mismo y firma conjuntamente el instrumento y lo devuelve
al Oficial de Negocios Bancarios para su procesamiento;
b. Se asegura de que el cheque esté cruzado, perforado y conserve fotocopias de todos los
cheques;
c. Envía el cheque a la Operación de Servicios Bancarios Internacionales para su
liquidación;
d. Seguimiento de la liquidación de la letra de salida comprada/de la letra de salida enviada a
cobranza;
e. Las solicitudes de devolución de los artículos no cobrados permanecen pendientes durante

60
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

más de tres meses en el banco corresponsal al que se envió el cheque;


f. Conservar la carta de compromiso del cliente indicando que reembolsará el producto del
cheque y sus cargos relacionados cuando el cheque no se cobre y se devuelva; y
g. Liquida OBP en el sistema al recibir aviso de liquidación de los bancos corresponsales.

3.1.3.2 Facturas salientes para cobro (OBC)

Oficial subalterno

a. Acepta el instrumento con un documento de identidad válido y comprueba los datos escritos
en el cheque;
b. Ayuda al cliente a completar el comprobante de depósito (consulte el formulario No.
CBEBBF015) pone sus iniciales en el comprobante después de sellar "Aceptado para
colección" y colocar un sello de cruce;
c. Ayuda al cliente a endosar el cheque estampándole su firma;
d. Pasa el cheque al Oficial de Operación Bancaria , junto con el comprobante de depósito,
para la elaboración de la OBC extranjera; y
e. Firma el boleto OBC y lo envía al Oficial de Operaciones Bancarias para su firma
conjunta.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Sigue el procedimiento indicado en el anuncio de OBP anterior;
b. Prepara un asiento de crédito único OBC-extranjero a la inversa del asiento de débito único
original que se aprobó durante el período de cobro de cheques, al recibir el aviso de
liquidación de los bancos corresponsales; y
c. Marque "Liquidado" en la columna correspondiente en el registro OBC o publíquelo en el
sistema.

3.1.4 Cobro a través de MT103 de otro banco


Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Verifica que el nombre y el número de cuenta en el mensaje MT103 concuerden con el
sistema y autoriza al MT103 en su límite de autorización;

61
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Imprima el mensaje MT103 que se utilizará como documento fuente para autorizar la
transacción y considérelo como documento fuente para la autorización de la transacción;
c. Autoriza la transacción que no es automática para Birr superiores a 50.000;
d. Modifica la transacción si la discrepancia es menor y la sucursal tiene conocimiento previo
de la transferencia entrante; y
e. Envía el mensaje MT103 al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

3.1.5 Recogida en el local de un cliente

3.1.5.1 Implante de cajero

i. Cobranzas en forma de Efectivo

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe efectivo junto con el comprobante de depósito bancario firmado por el depositante y
otros documentos complementarios del cliente que se cobrarán según lo prescrito por el
cliente de alto valor acordado con el banco;
b. Verifica que el efectivo recibido y las denominaciones concuerden con el monto en letras y
cifras escritas en el comprobante de depósito;
c. Acredita la cuenta del cliente insertando el nombre del depositante y otra referencia prescrita
por el cliente de alto valor dentro de su límite discrecional;
d. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco;
e. Imprime el comprobante de transacción y proporciona un recibo al depositante/cliente del
cliente colocando el sello BBO como acuse de recibo de efectivo y asesoramiento crediticio
al cliente como depósito bancario; y
f. Conserva el comprobante de depósito para mayor equilibrio y referencia.

Negocios Bancarios Senior Oficial


a. Autoriza la transacción dentro de su límite de autorización;
b. Cuenta el efectivo y equilibra la transacción con el Oficial de Negocios Bancarios;
c. Se asegura de que todas las transacciones se realicen correctamente;

62
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Recibe el comprobante de depósito del Oficial de Negocios Bancarios en el sitio del cliente
contando el número de boletos y contra el monto de la transacción; y
e. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.
Oficial senior de operaciones bancarias (en el sitio del cliente)
a. Garantiza que el saldo general de efectivo en la caja del Oficial de Negocios Bancarios se
mantenga dentro del límite de efectivo;
b. equilibra y cobra el efectivo del responsable de Negocio Bancario en el sitio del cliente,
autorizándolo en el sistema como conforme o recibido;
c. Garantiza que no se deje dinero en efectivo en la caja de seguridad del Oficial de Negocios
Bancarios ; y
d. Equilibra el efectivo y lo entrega al final del día al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias después de regresar a la sucursal .

Oficial senior de operaciones bancarias (en sucursal)

a. Cuenta y recibe efectivo del Oficial de Negocios Bancarios después del equilibrio; y
b. Garantiza que no se deje dinero en efectivo en la caja de seguridad del Oficial de Negocios
Bancarios ;

ii. Cobros en forma de cheques/transferencia de cuenta a cuenta

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recoge cheques/cheques bancarios junto con el comprobante de depósito emitido por las
sucursales de CBE únicamente del cliente para depositarlos en la cuenta del cliente;
b. Recoge la carta de instrucción de pago del cliente para debitar su cuenta y acreditar en la
cuenta del beneficiario;
c. Cheques cuyos datos figuran en el comprobante de depósito son idénticos a los cheques
recibidos para depósito;
d. Controles de correcta presentación, autenticidad, integridad y endoso del cheque;
e. Garantiza que la carta de instrucción recibida del cliente corporativo sea de la persona en
quien ha sido delegado;

63
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

f. Publica la transacción en el sistema insertando el número de cheque, el nombre del


depositante y otra referencia prescrita por el cliente de alto valor en el sistema dentro de su
límite discrecional;
g. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco, coloca un sello cruzado en
el anverso del cheque, tanto en el original como en el recibo del comprobante de depósito, y
pone sus iniciales en todos los documentos;
h. Entrega la hoja de oferta/consejo al cliente del pasajero/cliente después de poner en ella sus
iniciales; y
i. Envía el cheque/carta de instrucciones al Oficial Superior de Negocios Bancarios itinerante
después de equilibrarlos.

Oficial senior de negocios bancarios


a. Recibe los cheques/cartas de instrucciones de pago y los boletos del Oficial Comercial
Bancario en el sitio del cliente contando el número de boletos y el monto total del boleto
representado;
b. Autoriza la transacción después de verificar la autenticidad del documento y la corrección de
la transacción dentro de su límite de autorización;
c. Entregue los boletos al Oficial Senior de Operaciones Bancarias para la documentación
después de regresar del sitio del cliente.

3.1.5.2 Cobro a través del Servicio de Retiro en Ventanilla

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el efectivo junto con el comprobante de depósito bancario diseñado para el cobro de
efectivo fuera de la sucursal ( Consulte el Formulario No. CBEBBF016 ) firmado por el
cliente;
b. Verifica y cuenta el efectivo comparándolo con las denominaciones escritas en el
comprobante de depósito en efectivo del banco, tanto en letras como en cifras;
c. Brinda asesoramiento al cliente mediante la colocación de un sello como reconocimiento de
efectivo;

64
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Acredita la cuenta del cliente insertando el nombre del depositante y otra referencia prescrita
por el cliente tan pronto como regrese a la sucursal;
e. Equilibrar y entregar el efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias; y
f. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verificar y autoriza la transacción dentro de su límite de autorización; y
b. Garantiza que todos los formularios de depósito en efectivo sean correctos.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Comprueba la exactitud del saldo de caja en el sistema y cobra efectivo del Oficial de
Negocios Bancarios .

3.2. Recolección a través de Canales alternativos

3.2.1 Cobro mediante Tarjetas en TPV y cajeros automáticos


oficial de servicio al cliente

a. Supervisa la funcionalidad regular de los cajeros automáticos y puntos de venta de la sucursal


ubicados en los sitios de los comerciantes en relación con la recaudación y la movilización de
recursos;
b. Ayuda a los cajeros del comerciante a operar la máquina mientras los clientes usan sus
tarjetas en el POS;
c. Proporciona periódicamente folletos, guías de usuario, calcomanías e identificadores de
ubicación al solicitar al Gerente de Operación de Sucursales; y
d. Compila informes de visitas y escala los problemas en puntos de venta y cajeros automáticos
al gerente de sucursal comercial para una solución inmediata.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Garantiza la transferencia diaria de divisas mantenidas en la cuenta de depósito a las cuentas
de retención/birr de los comerciantes, según el procedimiento de retención de divisas;

65
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Reenvía la transacción en moneda extranjera realizada por las terminales POS al Oficial
Junior para transferir la transacción FCY a su cuenta de retención; y
c. Supervisa las cuentas de retención B y las envía al oficial subalterno para que las transfiera a
la cuenta en moneda local al final de los 28 días.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Recibe las transacciones del Oficial Junior y verifica la integridad de las transacciones en el
sistema; y
b. Autoriza las transacciones y envía el documento al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.

Oficial subalterno
a. Recibe las transacciones en moneda extranjera realizadas por los terminales POS del Oficial
de Operación Bancaria y las transfiere a las cuentas de retención A y B respectivamente;
b. Transfiere el monto FCY mantenido en la cuenta de retención B a la cuenta Birr del
comerciante cada 28 días aplicando la tasa vigente; y
c. Envía la transacción al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización.

3.2.2 Cobranza a través de Canales de Banca en Línea


Oficial de Negocios Bancarios

a. Demuestra cómo utilizar la banca móvil y la banca por Internet para recibir pagos de sus
clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año (24 horas al día, 7
días a la semana, 365 días al año);
b. Brinda orientación a los clientes sobre cómo operar el servicio de forma independiente; y
c. Recomienda a los clientes que restablezcan su contraseña al Oficial Senior de Negocios
Bancarios en las instalaciones de la sucursal O los guía para que se comuniquen con el centro
de atención al cliente usando el 951.

Gerente de Atención al Cliente - Ventas


a. Monitorea las transacciones del sistema diariamente y crea conciencia a todos los miembros
del equipo sobre canales alternativos;
b. Verifica la funcionalidad de los canales y si hay algún problema escala al call Center;

66
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Alienta a todos los miembros del equipo a crear conciencia para los clientes en canales
alternativos;
d. Crea conciencia en el cliente para monitorear su cuenta en línea y revisar el estado de cuenta
mensual de manera regular al emitir una tarjeta de débito; y
e. Informa al cliente que informe cualquier actividad de transacciones sospechosas o no
autorizadas cuando se descubra;

3.2.3 CBE Birr

Los clientes, agentes, comerciantes y agentes principales de CBE birr pueden depositar efectivo
en su cuenta que se encuentra en el sistema de birr de CBE en cualquier sucursal de CBE
cercana.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe efectivo con el formulario de comprobante de depósito de CBE Birr ( consulte el
formulario n.° CBEBBF017 ) del cliente/agente/comerciante;
b. Verifica que todos los datos estén correctamente completados, que el efectivo físico recibido
coincida con el efectivo escrito en el comprobante y apruebe el ingreso en el sistema T24;
c. Inserta el número de teléfono del cliente y el monto en el sistema CBE Birr e inicia la
transacción en efectivo;
d. Aconseja al cliente que consulte su saldo en la notificación de confirmación recibida del
sistema CBE Birr;
e. Inserta el código corto del agente/número de caja y el monto para la transacción de depósito
del comerciante utilizando el sistema CBE Birr e inicia la transacción;
f. Contabiliza el depósito de dinero electrónico mediante débito a la cuenta de liquidación de la
sucursal CBE Birr/cuenta convencional del agente/depósito en efectivo en el sistema T24; y
g. Envía la transacción para su autorización junto con el recibo al Oficial Senior de Negocios
Bancarios por encima de su límite de autorización.
Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verificar y aprobar la creación de dinero electrónico después de verificar el monto de la


transacción dentro de su límite de autorización; y
b. Envía el documento fuente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
67
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

documentación.

3.3 Cobro de impuestos/pagos de servicios públicos

El sistema integrado de pago electrónico permite a los contribuyentes pagar su impuesto


declarado a través de canales convencionales y alternativos.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Recibe un formulario de instrucción de pago ( consulte el formulario No. CBEBBF018 ) para
debitar de la cuenta del contribuyente el pago de su impuesto declarado;
b. Verifica que el formulario esté debidamente llenado y que tenga un número de referencia del
documento relacionado con el pago del impuesto;
c. Verifica la firma del formulario de solicitud de instrucción de pago;
d. Inserta la referencia del documento en el ID de factura en el sistema y el nombre del
contribuyente en los campos narrativos;
e. Comprueba el monto del impuesto a pagar en el campo de monto que se completa en el
campo de crédito.
f. Inserta el monto del impuesto que el cliente está dispuesto a pagar si el contribuyente paga el
monto parcial; de lo contrario, no es necesario introducir el importe a pagar si se paga en su
totalidad;
g. Envía los documentos al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización por
encima de su límite de autorización; y
h. Entrega comprobante de trato al contribuyente poniendo sello e iniciales.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica que los documentos de instrucción y el sistema estén correctamente


cumplimentados;
b. Verifica y autoriza la transacción de inmediato;
c. Visualiza las transacciones de impuestos pagados y verifica el estado de NBE y contacta el
Pago Convencional en la Oficina Central; y
d. Envía los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

3.4 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en colección

68
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial Senior de Operaciones Bancarias

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
el proceso de cobranza:

a. Recibir todos los documentos originales de los contratistas para todas las transacciones
completadas en un día hábil específico para la documentación;
b. Asegúrese de que toda la cantidad de boletos recibidos coincida con la cantidad de
transacciones procesadas en el sistema;
c. Verificar la exactitud e integridad de los documentos de cobranza y contabilización de
transacciones en el sistema en bases de muestra para transacciones autoautorizadas;
d. Verifique las transacciones autorevertidas y eliminadas realizadas por los artistas extrayendo
el informe de registro del evaluador de NG;
e. Identificar e informar las discrepancias, si las hubiera, encontradas en el proceso de
recopilación al Gerente de Sucursal Comercial para su corrección y copiarlas al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz diariamente; y
f. Mantener la custodia de los documentos relacionados con el proceso de cobranza cuando el
sistema EDRMS no esté implementado.
.

69
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO F NUESTRO
SERVICIO DE PAGO S
4.1. Pago a través de canales convencionales

4.1.1. Pago en efectivo

4.1.1.1 Pago en efectivo desde cuenta de ahorro

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la libreta y el comprobante de retiro del cliente y verifica que todos los datos del
comprobante de retiro ( consulte el formulario n.° CBEBBF019 ) estén correctamente
completados;
b. Se asegura de que el cliente presente su tarjeta de identificación, escriba la palabra "He
retirado sin libreta" en el reverso del comprobante y lo firme, y el Oficial Senior de
Negocios Bancarios aprueba el retiro escribiendo la palabra " ok sin libreta " en el anverso
del comprobante. el bono cuando el cliente no pueda presentar la libreta;
c. Ayuda al cliente a poner su huella digital en el dispositivo Bio-Metric para la verificación del
sistema; si la sucursal cuenta con el dispositivo;
d. Realiza la transacción en presencia de dos testigos, si el cliente es ciego, uno de los cuales
debe ser el Oficial de Negocios Bancarios o el Oficial Senior de Negocios Bancarios que
no está procesando el pago, y el otro debe ser del lado del cliente, cuando los clientes no
puede presentar testigo, el Gerente de Sucursal Empresarial actuará como testigo;
e. Da fe de la huella del pulgar escribiendo en la mano la frase " Firmado ante mí " o usando
un sello de goma y poniendo su nombre e iniciales si la muestra para la cuenta se recibe
mediante la huella del pulgar;
f. Garantiza que el nombre y el número de cuenta escritos en el comprobante en la libreta y el
sistema sean similares;
g. Identifica al cliente con la foto escaneada/digital, verifica la firma del cliente en el
comprobante con la firma escaneada;
h. Garantiza que los requisitos de datos del Centro de Inteligencia Financiera de Etiopía se
introduzcan correctamente en el sistema antes de la autorización;
i. Envía los documentos para su autorización al Oficial Superior de Negocios Bancarios

70
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

correspondiente si no está dentro de su límite de autorización de pago;


j. Solicitud de pago de los testigos de los clientes que no pueden acudir a la sucursal,
haciéndoles firmar el bono delante de ellos y comprobando su conciencia;
k. Registra la transacción y paga la cantidad especificada de dinero en el comprobante de retiro
al titular de la cuenta registrando las denominaciones en el sistema. El pago se realiza
dependiendo de la preferencia del cliente luego de autorizada la transacción;
l. Coloca un sello en el anverso del comprobante de retiro, pone iniciales en el comprobante y
actualiza la libreta con la inicial;
m. Entrega la libreta al cliente junto con el efectivo solicitado;
n. Pasa el comprobante al Oficial Superior de Operaciones Bancarias inmediatamente para
su documentación después de que se haya completado la transacción; y
o. Equilibra su efectivo al cierre de medio día y al final del día con los datos pertinentes del
sistema y lo entrega al Oficial Superior de Operaciones Bancarias.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica que los requisitos de datos del Centro de Inteligencia Financiera de Etiopía se
ingresen correctamente en el sistema antes de la autorización;
b. Verifica y aprueba la transacción antes de que se efectúe el pago;
c. Aprueba la solicitud de retiro de los clientes sin libreta;
d. Actúa como testigo cuando los clientes ciegos no pueden presentar un testigo;
e. Aprueba la solicitud de pago de los clientes que no pueden acudir físicamente a las
sucursales por enfermedad pero en estado de conciencia; los Oficiales de Negocios
Bancarios y el Oficial Superior de Operaciones Bancarias presenciarán el pago ; y
f. Envía todos los documentos de origen de pago al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias.

4.1.1.2 Pago en efectivo desde cuenta de indemnización en efectivo

Esta cuenta se debitará ya sea para recuperar la escasez de efectivo mientras se realizan las
transacciones diarias, según lo demuestra el informe del Oficial Superior de Operaciones
Bancarias , o un año después de que el personal sea transferido a otro puesto o de que se
rescinda su contrato de trabajo.

71
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el comprobante de retiro ( consulte el formulario No. CBEBBF019) del personal y
verifica que todos los detalles del comprobante de retiro estén correctamente completados;
b. Remitir los documentos al Gerente de Sucursal Empresarial independientemente del
monto para autorizar la transacción;
c. Publica la transacción y paga la cantidad especificada de dinero en el comprobante de retiro
al personal correspondiente registrando las denominaciones en el sistema después de que se
autoriza la transacción;
d. Coloca un sello en el anverso del comprobante de retiro y pone sus iniciales; y
e. Pasa el comprobante al Oficial Superior de Operaciones Bancarias inmediatamente para
su documentación una vez completada la transacción.

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Garantiza que los funcionarios que participan en el proceso de transacciones en efectivo
hayan abierto la Cuenta de Indemnización en Efectivo con la categoría de producto adecuada
y hayan puesto una restricción de publicación en la cuenta;
b. Recibe un informe del Oficial Superior de Operaciones Bancarias cuando se produce una
escasez de efectivo y sigue los pasos para investigar la escasez;
c. Solicita al personal que complete el comprobante de retiro por el monto faltante;
d. Aprueba el retiro de la cuenta de indemnización en efectivo escribiendo “ Aceptar retiro ”
en el anverso del comprobante; y autorizar la transacción en el sistema;
e. Actualiza el saldo de la cuenta de indemnización en efectivo todos los meses en el sistema
ERP; y
f. Envíe el comprobante al Oficial Superior de Operaciones Bancarias inmediatamente para
obtener la documentación después de que se haya completado la transacción.

4.1.1.3 Pago en efectivo desde cuenta corriente en Birr/FCY


Oficial de Negocios Bancarios
a. Acepta el cheque y el documento de identidad del beneficiario/beneficiario;
b. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque. Verifica la firma;
c. Realiza la transacción en presencia de dos testigos, si el beneficiario es ciego, uno debe ser el
Oficial de Negocios Bancarios que no está procesando el pago y el otro debe ser del lado del

72
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

cliente. Si el cliente no puede presentar un testigo, el Oficial Senior de Negocios Bancarios


actúa como testigo;
d. Identifica al beneficiario escribiendo su nombre, número de identificación, dirección, número
de teléfono, fecha de emisión de la identificación y órgano emisor de la identificación en el
reverso del cheque si el portador no es el titular de la cuenta. De lo contrario, marque “Titular
de la cuenta” en el reverso del cheque;
e. Verifica la firma en el cheque, se registra en la cuenta del cliente correspondiente; utilizando
el menú “con cheque” del sistema, coloca el sello del Oficial Comercial Bancario y sus
iniciales;
f. Envía los documentos al Oficial Superior de Negocios Bancarios correspondiente para su
aprobación;
g. Inserta la información requerida del beneficiario al sistema, si el monto es mayor o igual al
límite mínimo establecido por el Centro de Inteligencia Financiera de Etiopía;
h. Paga la cantidad de dinero especificada en el cheque al beneficiario por denominaciones
dependiendo de la preferencia del cliente después de que se autoriza la transacción; y
i. Equilibra el efectivo disponible con el sistema y entrega el cheque al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias para su documentación.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Comprueba la exactitud y la integridad del documento antes de efectuar el pago; y
b. Autoriza la transacción y entrega el cheque al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
para su documentación.

4.1.1.4 Pago en efectivo desde cuenta de retención

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Recibe una carta de solicitud de utilización de divisas, autentica las firmas contenidas en la
misma y garantiza que haya suficiente saldo disponible; Garantiza que la solicitud de divisas
se haya presentado de conformidad con las disposiciones de las directivas pertinentes de la
NBE;
b. Determina si la solicitud tiene por objeto el abono de la propia cuenta en moneda local del
cliente, o realizar el pago a otra parte, o transferir el dinero en divisas al exterior para pago
de importaciones u otros servicios; y

73
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Envía la solicitud al Oficial de Negocios Bancarios para el procesamiento de la


transacción.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Debita la cuenta de divisas y acredita el contravalor en moneda local, aplicando el tipo de
cambio vigente, o debita de la cuenta de divisas la cantidad de dinero solicitada en el caso
de una solicitud de moneda extranjera;
b. Transfiere el saldo no utilizado que queda en la cuenta de Retención a su cuenta LCY
después de 28 días según las directivas de la NBE; y
c. Remite el documento al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización.

Oficial senior de negocios bancarios


a. Recibe y verifica la exactitud de la carta de solicitud de utilización de divisas de la cuenta de
retención;
b. Garantiza que la moneda extranjera se haya convertido correctamente a Birr y que el tipo de
cambio se haya aplicado correctamente;
c. Realiza un seguimiento de la cuenta de retención de divisas del cliente, la convierte a Birr y
acredita en su cuenta en moneda local el saldo no utilizado que queda en la "Cuenta de
retención B" después de que hayan transcurrido 28 días según las directivas de la NBE; y
d. Autoriza el asiento de reversión si el cliente no utiliza el fondo dentro de la fecha prescrita.

4.1.1.5 Pago en efectivo desde Cuenta inactiva s

Las cuentas de ahorro/cuentas corrientes que no tengan movimiento por un período de doce/seis
meses consecutivos serán cambiadas por el sistema a “cuentas inactivas”, independientemente
de sus saldos respectivamente. De esta forma el pago de dichas cuentas deberá realizarse con los
siguientes pasos en cualquier sucursal online.

Oficial de Negocios Bancarios


i. Recibe la libreta junto con el comprobante de retiro/el cheque del cliente y verifica si la
cuenta está inactiva, remite al cliente al Oficial Senior de Negocios Bancarios ;
ii. Verifica que el formulario de retiro esté correctamente completado/la validez del cheque y
aprobado por el Oficial Superior de Negocios Bancarios indicando la palabra " Está bien

74
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

por estar inactivo " en el comprobante/cheque de retiro;


iii. Solicita al cliente que presente una identificación renovada y conserve la fotocopia, e
identifica al cliente en el reverso del vale/cheque de retiro;
iv. Identifica al cliente con la foto escaneada, verifica la firma del cliente en el vale/cheque y
registra la transacción;
v. Pone su sello de Oficial Comercial Bancario en el frente del comprobante/cheque de
retiro;
vi. Remitir los documentos al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización
sin importar el monto; y
vii. Devuelve libreta, DNI y abona el importe al cliente.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe el comprobante de retiro junto con la libreta/el cheque con tarjetas de identificación,
entrevista al cliente y aprueba el pago escribiendo la palabra " Ok por estar inactivo " en
el anverso del comprobante de retiro/el cheque y envía el documento al Oficial de
Negocios Bancarios ;
b. Verifica y autoriza la transacción independientemente del monto, luego de recoger los
documentos del Oficial de Negocios Bancarios ; y
c. Entrega los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.1.6 Pago en efectivo desde cuentas nuevas no autenticadas

Las solicitudes de pago de cuentas de ahorro no autenticadas se aceptarán en todas las sucursales
en línea según el límite establecido en el límite de transacciones. Sin embargo, las solicitudes de
pago en cuentas de ahorro no autenticadas que superen el límite establecido en la sección 5.1 y
cualquier solicitud de pago en cuentas corrientes no autenticadas se procesarán únicamente en la
sucursal base siguiendo los siguientes pasos:

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Recibe la solicitud de pago y verifica que la cuenta sea una cuenta nueva y que la cuenta
tenga un estado no autenticado;

75
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Identifica que el cliente presentado y los documentos se comparan con los registros
escaneados en el sistema EDRMS;
c. Examina las tendencias de las transacciones de crédito anteriores, especialmente para la
transferencia de fondo/cuenta a cuenta, y se comunica con la sucursal correspondiente donde
se realiza la publicación de la transacción, si cree que el comportamiento de la transacción
es sospechoso;
d. Recibe el formulario de comprobante de retiro junto con la libreta para cuenta de
ahorro/carta de solicitud escrita para cuenta corriente con tarjetas de identificación, y
aprueba el retiro escribiendo la palabra " ok por ser cuenta no autenticada " en el frente
del comprobante de retiro/solicitud de pago escrita; y
e. Autoriza la transacción y envía el documento de pago al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Verifica que el comprobante de retiro/formulario de solicitud de pago esté correctamente
completado y aprobado por el Oficial Superior de Negocios Bancarios indicando la
palabra " ok para ser cuenta nueva " y que la firma aparezca en el frente del comprobante
de retiro/formulario de solicitud de pago;
b. Solicita al cliente que presente una identificación renovada y conserva la fotocopia, e
identifica al cliente en el reverso del comprobante de retiro/formulario de solicitud de pago;
c. Envía los documentos al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización; y
d. Devuelve el DNI, libreta y abona el importe al cliente;

4.1.2 Transferencia de dinero local

4.1.2.1 Pago por transferencia de dinero local

El pago LMTS originado por cualquier sucursal o a través de canales alternativos se pagará al
beneficiario en cualquier sucursal de la red, incluidas las sucursales ubicadas en la misma ciudad.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Recibe el formulario de pago LMTS completo ( consulte el formulario n.º CBEBBF020) y la
identificación del beneficiario del cliente;
b. Verifica la autenticidad de la identificación del beneficiario, inserta el número de seguridad y

76
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

verifica la respuesta a la pregunta de prueba, el nombre del remitente y el monto con el


sistema;
c. Inserta en el sistema el número de identificación del cliente, el nombre del órgano u oficina
emisor, la fecha de emisión, la fecha de vencimiento y el número de teléfono;
d. Genera el ticket desde el sistema y hace que el cliente firme en él (el ticket). En caso de
cliente ciego, se toma la huella digital del cliente en presencia de dos testigos, uno de los
funcionarios del banco y el otro del lado del cliente, si el cliente no puede presentar un
testigo de su lado, el Oficial Senior de Negocios Bancarios. firmará en calidad de testigo y
le colocará un sello de goma que diga “Firmado ante mí”. y haz una señal en él;
e. Crea conciencia sobre los productos y servicios del banco y realiza ventas cruzadas; y
f. Efectúa el pago al beneficiario/beneficiario después de la autorización según el límite de
autorización. De lo contrario, la transacción debe dirigirse al Oficial Senior de Negocios
Bancarios para su autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Comprueba el documento de identidad del cliente, la solicitud de pago LMTS, la impresión
y garantiza que la transacción sea correcta;
b. Entrevista al beneficiario o al remitente para los LMTS pendientes desde hace mucho
tiempo y aprueba el pago;
c. Autoriza la transacción y firma conjuntamente el comprobante de pago en efectivo;
d. Envíe el documento fuente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.2.2 Pago por Cancelación de LMTS


El remitente (remitente) puede solicitar la cancelación o el pago de LMTS con cualquier sucursal
en línea cuando el remitente o el personal del banco comete un error durante la transferencia O
cuando el beneficiario no cobra la transferencia por cualquier motivo;
Oficial de Negocios Bancarios
a. Recibe una carta de solicitud ( consulte el formulario n.° CBEBBF021 ) , la tarjeta de
identificación del cliente y el aviso de cliente original (comprobante de oferta) del remitente;
b. Cobra el cargo por servicio de reembolso según los términos y tarifas para reembolso en
efectivo o crédito en su cuenta; si el error fue cometido por el cliente. Entrega el recibo del

77
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

trato al cliente;
c. Escribe “cargo por servicio cobrado” en el anverso del formulario de solicitud del cliente y lo
firma con el fin de procesar el reembolso;
d. Inserta en el sistema el número de identificación del cliente, el nombre del órgano u oficina
emisor, la fecha de emisión, la fecha de vencimiento y el número de teléfono. Genera el
ticket desde el sistema y hace que el cliente firme en él (el ticket);
e. Efectúa el pago o crédito a la cuenta del beneficiario/beneficiario después de la autorización
según el límite de autorización; y
f. Aconseja al cliente que complete una nueva transferencia saliente de remesa, si el error fue
cometido por el cliente, cobre los cargos correspondientes según los términos y tarifas y, si el
error fue cometido por el personal de la sucursal, elimine el cargo por servicio.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica la carta de solicitud, la tarjeta de identificación del cliente y el aviso de cliente
original (comprobante de oferta) para asegurarse de que contenga la información necesaria
para solicitar el reembolso; y
b. Autoriza el pago dentro de su límite de autorización y aprueba el nuevo LMTS saliente.
c. Envíe el documento fuente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.2.3 Pago de LMTS por pérdida del número de seguridad

Cuando el remitente pierde el número de seguridad de LMTS, debe reportar el caso a la sucursal
de origen para volver a emitir los números de seguridad y puede solicitar el pago siguiendo el
mismo paso que se indica en el pago de LMTS o reenviarlo nuevamente.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la carta del cliente con el formulario de solicitud ( consulte el formulario n.°
CBEBBF022 ) y la envía al Gerente de sucursal comercial ;
b. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas y proporciona
asesoramiento/comprobante de trato al cliente; y
c. Coloca una 'bandera de parada' para la restricción de pagos en el sistema hasta que se reciba
el número de seguridad del equipo de pago convencional .

78
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Verifica que la carta de solicitud tenga la información requerida;
b. Encuentra el número de referencia de la transacción y el nombre del remitente en la 'lista de
pagos pendientes de LMTS';
c. Envía la solicitud al Equipo de Pago Convencional para obtener el número de seguridad
LMTS indicando el número de referencia de la transacción y el nombre del remitente
indicando su dirección postal del banco;
d. Recibe el número de seguridad del Equipo de Pago Convencional a través del correo
electrónico interno de CBE y se lo comunica al cliente;
e. Entrega el número de seguridad al cliente garantizando la confirmación del cliente para
recopilar el número de seguridad contra la firma en la solicitud y libera el 'indicador de
suspensión de pago'.

4.1.3. Pago mediante transferencia de fondos

4.1.3.1. Pago utilizando el formato de transferencia de cuenta a cuenta

i. Pagos realizados a cuentas mantenidas en CBE

Oficial de Negocios Bancarios

a. Garantiza que la solicitud sea realizada por clientes titulares de cuentas individuales o su
agente legal que tenga el poder de operar la cuenta únicamente;
b. Entrega para completar el formato de cuenta a cuenta ( consulte el formulario No.
CBEBBF012 ) diseñado para este propósito para el titular de la cuenta del cliente individual;
c. Verifica la firma y registra la transacción según la solicitud y la envía al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación; y
d. Entrega el recibo del trato al cliente.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Garantiza que la solicitud sea realizada por clientes titulares de cuentas individuales o su
agente legal que tenga el poder de operar la cuenta únicamente;

79
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Verifica la solicitud después de asegurarse de que se haya realizado la verificación de la


firma;
c. Autorice la transacción y entregue el formato al Oficial Senior de Operaciones Bancarias
para su documentación.

ii. Pagos realizados a cuentas mantenidas en otros bancos

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe instrucciones del cliente individual para transferir el fondo de su cuenta mantenida en
la sucursal a otra sucursal bancaria;
b. Verifica todos los detalles en la carta de solicitud o el formato diseñado para el propósito (
Consulte el Formulario No. CBEBBF018 );
c. Envía la carta de solicitud al Oficial Subalterno para su verificación y procesamiento
posterior;
d. Recibe la carta de instrucciones después de ser enviada por el Oficial Subalterno , verifica
que todos los detalles de la transacción estén insertados correctamente y autoriza la
transacción en el menú EATS y;
e. Envía la carta de solicitud al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para la
documentación.
Oficial subalterno
a. Recibe la carta de instrucción del Oficial Superior de Negocios Bancarios ;
b. Inserta los detalles en los campos obligatorios del menú 'Ingresar MT103 Remesas salientes';
c. Garantiza que los detalles de la transacción ingresados sean correctos;
d. Escribe 'publicado' en la carta de instrucciones y firma en ella; y
e. Remite la carta de instrucción al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
autorización.

4.1.3.2. Pago mediante cheque


Los titulares de cuentas/libradores pueden efectuar el pago mediante cheque a la cuenta de sus
clientes, sin la presencia del beneficiario.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Acepta el cheque del librador para depositarlo en la cuenta del beneficiario;

80
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque;


c. Verifica que el número de cuenta y el nombre del beneficiario estén escritos en el anverso del
cheque;
d. Verifica que el cheque esté cruzado por una línea transversal en el anverso del cheque y
escrito con la palabra "A pagar en cuenta" o restrinja la transferibilidad del cheque con la
palabra "Solo beneficiario";
e. Garantiza que el librador coloque el sello en el reverso del cheque para entidades
corporativas;
f. Verifica la firma en el cheque y contabiliza en la cuenta del cliente correspondiente;
g. Remite los documentos al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización; y
h. Entrega el recibo de oferta para el cliente.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Comprueba la exactitud y la integridad de los instrumentos; y


b. Autoriza las transacciones y entrega el cheque al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.

4.1.3.3 Pago mediante carta de instrucciones

i. Aceptación de carta de delegación

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe la carta de delegación, verifica la firma y confirma la autenticidad del documento
comunicándolo a los titulares de cuentas/firmantes de las entidades corporativas; y
b. Recibe la fotografía, cédula de identidad, muestra de firma de la persona delegada y la envía
al Oficial de Negocios Bancarios para su escaneo.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la cédula de identidad, la firma del ejemplar y la fotografía de la persona delegada del

81
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Gerente de Atención al Cliente-Servicio ;


b. Escanea la información de la persona delegada en EDRMS/sistema y la adjunta a la cuenta
en caso de que EDRMS no esté implementado; y
c. Entrega los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.
ii. Pago mediante instrucción de carta de pago

Gerente de Atención al Cliente -Servicio


a. Recibe las instrucciones de pago del titular/firmantes de la cuenta o de la persona en quien
legalmente haya sido delegado y verifica los datos que contienen, incluido el sello para
clientes corporativos;
b. Asegura que la transferencia iniciada mediante carta de instrucciones de pago deberá ser
únicamente para los siguientes fines:
i. A cualquier cuenta de gobierno/empresa pública;
ii. A sus propias cuentas de filial/sucursal o empresa;
iii. A las cuentas de nómina de los empleados; y
iv. Para colocar instrucción permanente (Cuando el titular de la cuenta coloca la
instrucción en persona).
c. Solicita al Gerente de Sucursal Comercial la aprobación, si la solicitud de transferencia
es diferente del propósito del pago indicado anteriormente, de la carta de instrucción de
pago basada en el KYC del cliente corporativo en particular;
d. Verifica la firma de la persona delegada con la firma del modelo e identifica la tarjeta de
identificación de la persona delegada en el reverso de la carta al momento de recibir la
carta de instrucción de pago; y
e. Envía la carta de instrucción de pago al Oficial de Negocios Bancarios para su posterior
procesamiento.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe las instrucciones de pago del Servicio de Atención al Cliente y verifica los datos
que contienen, incluido el sello para clientes corporativos;
b. Verifica la correcta presentación, autenticidad e integridad de la cantidad de dinero tanto en
palabras como en cifras;

82
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Verifica la firma del titular de la cuenta/firmante autorizado que aparece en la instrucción


de pago;
d. Publica la transacción en el sistema especificando el número de referencia y otra
descripción de la carta de instrucciones de pago/formulario de transferencia si el límite está
dentro de su límite discrecional.
e. Coloca el sello "publicado" o escribe la palabra "publicado" y pone sus iniciales en la carta
de instrucción de pago/formulario de transferencia e imprime el comprobante de
transacción (aviso de débito y crédito) y lo entrega al cliente; y
f. Envía las instrucciones de pago al Oficial Senior de Negocios Bancarios para doble
autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe la solicitud de transferencia de dinero o carta de instrucción de pago del Oficial de
Negocios Bancarios ;
b. Verifica la correcta presentación, autenticidad e integridad de los documentos de
transferencia y Autoriza la transacción; y
c. Entrega la instrucción de pago al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.3.4 Pago mediante instrucción permanente del cliente

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe la carta de instrucción permanente firmada del titular de la cuenta y revisa
cuidadosamente su presentación y contenido adecuados; ( Consulte el formulario No.
CBEBBF026 )
b. Entrevista al titular de la cuenta que ha expresado su deseo de dar una instrucción
permanente y envía la instrucción al Oficial de Operaciones Bancarias para verificación
de firma; y
c. Recibe y comprueba que la información relevante del formulario de pedido permanente esté
correctamente incorporada al sistema. Autoriza la orden de instrucción permanente.

Oficial de Operaciones Bancarias

83
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe la instrucción permanente del Oficial Subalterno y la mantiene bajo su custodia; y


b. Recupera y verifica que la orden permanente/cancelación esté correctamente insertada y
escaneada donde se implementa el sistema EDRMS.
Oficial subalterno
a. Autentica la firma y cobra el cargo/débito por servicio establecido en su cuenta para cada
transacción de instrucción permanente según lo estipulado en las condiciones y tarifa;
b. Ingresa toda la información relevante de la instrucción permanente en el sistema preparado
al efecto, a fin de tomar las acciones correspondientes al respecto en la fecha especificada;
c. Escanea las instrucciones en el sistema EDRMS y entrega el original al cliente O lo envía
al Oficial de Operaciones Bancarias para su custodia y referencia; y
d. Notifica inmediatamente al titular de la cuenta si no hay fondos suficientes en su cuenta
para cubrir el monto en el momento de la ejecución automática por parte del sistema.

4.1.4. Pago de Extranjeros Remesa

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe el formulario de solicitud completado por el cliente (use el formato estándar diseñado
para MTO o uso específico ( consulte el formulario No. CBEBBF020) y la identificación del
cliente;
b. Inicia sesión en la aplicación del MTO y busca el registro utilizando el Número de seguridad,
verifica que el nombre de los beneficiarios, el nombre del remitente, la pregunta de prueba y
la respuesta (si corresponde) estén de acuerdo con el sistema y el formulario de solicitud;
c. Reenvía la solicitud del cliente al Oficial Senior de Negocios Bancarios para los MTO a los
que la sucursal no accede directamente;
d. Inserta la dirección del cliente, el número de identificación, el nombre de la organización u
oficina emisora y la fecha de emisión en el sistema. Genera el ticket desde el sistema y hace
que el cliente firme en él;
e. Explica al beneficiario sobre la variedad de productos de ahorro para abrir una cuenta si el
cliente no tiene una cuenta previa o no sabe cómo ahorrar al momento del pago para mejorar
el proceso de movilización de depósitos;
f. Toma la huella del pulgar del cliente ciego en presencia de dos testigos; uno de los

84
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

funcionarios del banco y el otro del lado del cliente. Si el cliente no puede presentar un
testigo de su parte, el Oficial Principal de Negocios Bancarios deberá firmar como testigo y
colocarle un sello de goma que diga "Firmado ante mí";
g. Efectúa el pago al beneficiario/beneficiario debitando la cuenta correspondiente en la
solicitud T24 después de la autorización; y
h. Entrega los documentos al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe la identificación del cliente, la solicitud de remesa al exterior, la imprime y se asegura


de que la transacción sea correcta;
b. Verifica, autoriza y firma conjuntamente el comprobante de pago en efectivo dentro de su
límite de autorización;
c. Garantiza que el Oficial de Negocios Bancarios haya realizado los esfuerzos necesarios al
realizar el pago al beneficiario del que tenía conocimiento para abrir una cuenta o realizar un
depósito con los ingresos del pago;
d. Recopila el formulario de solicitud del cliente del Oficial de Negocios Bancarios y
comunica al Equipo de Apoyo del Distrito de IRM para los MTO a los que la sucursal no
accede directamente; y
e. Entrega los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.5 Pago mediante instrumentos negociables

4.1.5.1. Pago del cheque bancario

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe el cheque bancario y la tarjeta de identificación del cliente;


b. Solicita al presentador (el comprador o el beneficiario) que escriba una carta de solicitud
adicional indicando el motivo del retraso/vencimiento, si se presenta CPO vencido para pago;
c. Verifica la autenticidad y la integridad del cheque bancario verificando los datos en el
sistema;

85
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Verifica el endoso adecuado por parte del beneficiario o del comprador, identifica
adecuadamente al beneficiario/beneficiario en el reverso del cheque bancario y adjunta
fotocopia de identificación para cualquier pago en efectivo;
e. Registra la transacción y pone un sello e iniciales en el reverso del cheque bancario; y
f. Efectúa el pago dentro de su límite de autorización de pago o lo envía al Oficial Principal de
Negocios Bancarios por encima de su límite de autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica y autoriza la transacción verificando al presentador junto con la carta de
justificación en caso de cheque bancario vencido;
b. Comprueba si el cheque bancario/CPO está pendiente o no. Si el cheque bancario/CPO está
pendiente, hace que el cliente complete la carta de compromiso y la firme;
c. Garantiza que se adjuntó una copia del documento de identidad del cliente al realizar el pago
en efectivo; y
d. Entrega el cheque bancario/CPO al Oficial superior de operaciones bancarias para su
documentación.

4.1.5.2 Pago de los banqueros perdidos controlar

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Recibe por escrito del beneficiario o comprador la solicitud de solicitud de que el
instrumento se perdió y la solicitud se presenta únicamente en la sucursal donde se emite el
cheque bancario;
b. Asegura que la solicitud esté firmada por el solicitante y sellada con un sello oficial para
clientes corporativos;
c. Detiene/restringe el cheque bancario en el sistema;
d. Recibe el consentimiento explícito del comprador y el compromiso del beneficiario de
salvaguardar los intereses del Banco y del comprador o viceversa en caso de eventualidades
futuras;
e. Solicita al presentador (el comprador o el beneficiario) que escriba una carta de solicitud
adicional indicando el motivo del retraso/vencimiento;
f. Adjunta cualquier otro documento de respaldo adicional cuando sea necesario;

86
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

g. Envía la carta de solicitud y compromiso aprobada al Oficial de Negocios Bancarios para su


procesamiento;
h. Recibe los documentos y el ticket de transacción del Oficial de Negocios Bancarios ;
i. Verifica, aprueba la transacción dentro de su límite y, de lo contrario, la envía al Gerente de
sucursal para su aprobación; y
j. Entrega los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la solicitud del cliente aprobada del Gerente de Sucursal Comercial y genera el
ticket necesario para el pago;
b. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco antes de efectuar el pago;
c. Identifica al cliente y le permite firmar en el reverso del billete si el cliente es un particular y
solicitó el pago en efectivo;
d. Remitir el documento al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su aval y
autorización de la transacción; y
e. Paga al cliente en efectivo o crédito en su cuenta. En el caso de un cliente/organización
corporativa, el producto del cheque bancario se acreditará en la cuenta.
Gerente de sucursal de negocios
a. Recibe los documentos aprobados y el ticket de transacción del Oficial de Negocios
Bancarios ;
b. Verifica, aprueba la transacción dentro de su límite y, de lo contrario, la envía al Gerente de
sucursal para su aprobación; y
c. Entrega los documentos al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

4.1.5.3 Pago de cheque CBE/cheque bancario cobrado por otros bancos (a través de EATS)
Oficial de Operaciones Bancarias
a. Recibe los cheques/cheques bancarios enviados por el equipo EATS después de cotejarlos
con el informe resumido;
b. Equilibra los cheques recibidos con el total resumido y los envía al funcionario subalterno

87
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

para que acepte o rechace la transacción en el sistema; y


c. Firme en el comprobante de devolución del cheque, especifique el motivo válido y devuelva
el cheque físico a EATS antes de que transcurra el tiempo estándar y guarde la información
relevante para mayor referencia.

Oficial subalterno
a. Recibe los cheques/cheques bancarios del Oficial de Operaciones Bancarias para su
posterior procesamiento (en ausencia de un sistema de truncamiento de cheques);
b. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque;
c. Autoriza la transacción en el EATS dentro de su límite, en caso contrario, la remite al Oficial
Superior de Negocios Bancarios para su autorización más allá de su límite, si la transacción
y el cheque son correctos; y
d. Rechaza la transacción en el sistema y envía el cheque rechazado al Oficial de Operaciones
Bancarias para que lo devuelva a EATS antes de que transcurra el tiempo estándar.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica la autenticidad y la integridad del cheque;
b. Autoriza la transacción en el EATS dentro de su límite;
c. Rechaza la transacción en el sistema; y
d. Envía los cheques al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su documentación.

4.1.5.4 Pago de cheque CBE/cheque bancario mediante autorización especial (valor >200
000 Birr)

Oficial subalterno
a. Recibe el cheque CBE/cheque bancario con el accesorio MT-103 diseñado para la
liquidación de cheques especiales;
b. Verifica la firma de otros bancos y autentica el cheque presentado y publica el cheque en el
menú “ Ingreso MT103 Remesas salientes - Cheques ”;
c. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque;
d. Firma el cheque después de escribir "publicado" en el anverso del cheque y en el archivo
adjunto escribiendo la hora de recepción; y
88
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Remite el documento y el cheque al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su cofirma


y/o autorización.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe el Documento y el cheque después de ser depositado por el Oficial Subalterno;
b. Verifica que todos los datos estén insertados correctamente y autoriza la transacción en el
Menú EATS;
c. Firma el adjunto y entrega la copia del banco de origen al otro mensajero del banco; y
d. Envía el documento restante y el cheque al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
para su documentación.

4.2. Pago mediante Canales alternativos

4.2.1. Pago a través de POS Anticipo de Efectivo

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la tarjeta y el documento de identidad para garantizar que el presentador sea el titular
adecuado de la tarjeta;
b. Inserta/desliza la tarjeta en la ranura del chip/lector del POS; conservar la tarjeta hasta
completar toda la transacción;
c. Solicita al cliente que ingrese PIN (Números de Identificación personal) para su validación,
si los Terminales POS solicitan PIN;
d. Imprime los recibos de transacción en dos copias, una para el aviso al cliente y otra para el
documento fuente de la sucursal;
e. Solicita al cliente que firme el recibo emitido por el Terminal POS;
f. Identifica al cliente verificando la firma en la cuenta del cliente en el sistema con su firma en
los recibos;
g. Conserva copias individuales de los recibos firmados como documentos fuente para pagos en
efectivo;
h. Adjunta la copia del pasaporte/DNI del titular de la tarjeta para todas las tarjetas
internacionales;
i. Envía el recibo al cliente como evidencia de la transacción y paga en efectivo;

89
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

j. Imprime los resúmenes diarios y los informes detallados (para transacciones internacionales)
utilizando Terminales POS;
k. Equilibra el total de los recibos de adelantos en efectivo con resúmenes diarios e informes
detallados; y
l. Envía el lote y liquida las transacciones diarias.

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Garantiza que el saldo final del día de las cuentas de anticipo de efectivo en POS sea cero. Si
no, hace el ajuste apropiado al final del día;
b. Resuelve las discrepancias mediante débito/abono en cuentas de anticipo de efectivo en POS
y cuentas de titulares de tarjetas para transacciones con tarjetas nacionales; y
c. Resuelve problemas en consulta con el pago alternativo en la oficina central mediante la
presentación de documentos de respaldo para transacciones internacionales con tarjeta.

4.2.2. Pagos a través de cajero automático y banca en línea

Gerente de Atención al Cliente - Ventas

a. Educa al cliente para que controle su cuenta en línea y revise el estado de cuenta mensual de
forma regular al emitir una tarjeta de débito;
b. Informa al cliente que informe cualquier actividad de transacciones sospechosas o no
autorizadas cuando se descubra; y
c. Informar al cliente sobre la verificación inmediata de las alertas por correo electrónico/SMS
enviadas en relación con la transacción de pago desde su cuenta.

Oficial de Operaciones Bancarias

a. Verifica transacciones frecuentes utilizando cajeros automáticos/banca en línea desde una o


varias ubicaciones, especialmente en el caso de cuentas recién abiertas;
b. Los monitores reactivaron cuentas inactivas seguidas de transacciones generalmente grandes
o frecuentes;
c. Verifica las transacciones realizadas en una cuenta específica desde la ubicación de la
máquina o la dirección IP que es diferente del patrón anterior;
d. Examinar las transacciones cuyo monto ingresado sea superior a las últimas 10 transacciones;
90
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Monitorear el momento en que el cliente inicia sesión y el momento en que el cliente hace
clic en el botón para transacciones de monto y comparar con los intervalos promedio de las
últimas 10 transacciones; si la desviación es significativa, deberá monitorear de cerca;
f. Verifica la secuencia de actividades mientras realiza transacciones a través de cajeros
automáticos/en línea y monitorea de cerca si la secuencia de las actividades es diferente de
los patrones anteriores; y
g. Verifica el número de transacciones durante las últimas dos semanas, el número promedio de
transacciones por día y monitorea de cerca si la desviación es significativa.

4.2.3. Pago a través de CBE Birr Sistema

El cliente, agente/comerciante y agente superior de CBE birr puede retirar efectivo a su cuenta
que se encuentra en el sistema de birr de CBE en cualquier sucursal de CBE cercana.

4.2.3.1 Pago a Clientes Registrados


Oficial de Negocios Bancarios
a. Reenvía el código de caja/corto al cliente para procesar la transacción de retiro de efectivo y
recibir el formulario de retiro de efectivo; ( Consulte el formulario No. CBEBBF017 )
b. Verifica que la notificación por SMS, el código corto de la sucursal y el monto estén
insertados correctamente, para iniciar la transacción de retiro de efectivo utilizando el
teléfono móvil del cliente;
c. Verifica que el monto de la transacción se haya acreditado exitosamente en la cuenta virtual
de flotación de sucursales en CBE Birr System;
d. Paga el equivalente en efectivo al cliente con el monto del crédito contra el recibo de
transacción firmado;
e. Envía el recibo de pago al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización si
el pago supera su límite de autorización; y
f. Transfiere los documentos originales al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica la integridad del recibo de pago y autoriza la transacción; y

91
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Envía los documentos originales al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su


documentación.

4.2.3.2 Pago para cliente no registrado

Oficial de Negocios Bancarios


a. Solicita al cliente que complete el número de comprobante en el formulario de retiro de
efectivo; ( Consulte el formulario número CBEBBF017 ) ;
b. Inicia el retiro de efectivo para transacciones de clientes no registrados, verifica y verifica el
número de código del cupón y el monto utilizando el sistema CBE Birr;
c. Comprueba la notificación por SMS del servicio de retiro de efectivo de clientes no
registrados;
d. Ingresa el monto de la transacción en la caja registradora del sistema bancario central y en la
cuenta de liquidación de CBE Birr;
e. Inicia el retiro de dinero electrónico debitando la cuenta de dinero electrónico de la sucursal
en el sistema CBE Birr;
f. Paga el efectivo al beneficiario equivalente al monto del vale contra el recibo de la
transacción firmado;
e. Envía el recibo de pago al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización si
el pago supera su límite de autorización; y
f. Transferencias al Oficial Senior de Operaciones Bancarias para documentación.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias

a. Verifica la integridad del recibo de pago y autoriza la transacción; y


b. Reenviar al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para documentación.

4.3 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en pagos


Oficial Senior de Operaciones Bancarias
El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
la verificación de documentos en el proceso de pago:
a. Recibe todos los documentos de pago originales de cada funcionario tan pronto como se
completa la transacción;
b. Garantiza que todo el número de tickets recibidos coincida con el número de transacciones

92
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

procesadas en el sistema;
c. Verifica la exactitud e integridad de los documentos de pago y contabiliza las transacciones
en el sistema según el límite de verificación de transacciones por tamaño de muestra de
producto y servicio establecido en este procedimiento; y
d. Archiva y conserva los documentos para referencia adicional bajo su custodia cuando el
sistema EDRMS no está implementado.

CAPÍTULO CINCO

LÍMITE DE AUTORIZACIÓN DE TRANSACCIONES Y


VERIFICACIÓN DE TRANSACCIONES
v.1 Límite de autorización de operaciones de cobro y pago en cuentas de depósito

Productos Cuenta Autorización en Birr Autorización conjunta en Birr

estado

jo BBO JO&SBBO BBO y SBBO

Activo Hasta 15.000 Hasta 60.000 >15,000 >60,000

Inactivo N/A N/A Sin límite Sin límite


Ahorro

Cuentas Cuentas no N / A N/A Hasta 10.000 Hasta 10.000


autenticadas
(cualquier
sucursal)

Activo Hasta 50.000 Hasta >50,000 >100,000


100.000

Inactivo (en N / A N/A Sin límite Sin límite


Actual sucursal Base)
(Birr/FCY) Inactivo (aparte N / A N/A Hasta 30.000 Hasta 30.000
Cuentas de la sucursal
base)

Cuentas no N / A N/A N/A Sin límite -BBO


autenticadas con MBB
(solo sucursal

93
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

base)

Sucursales Ahorro N/A N/A Hasta 6000 Hasta 6000


desconecta
das Actual N/A N/A Hasta 10.000 Hasta 10.000

Nota - NA- significa que no se otorga ningún límite de autorización para el artista intérprete o ejecutante
bajo autoautorización o autorización doble.

-Sin Límite significa hasta el monto solicitado por el cliente.

v.2 Límites de autorización de transacciones en servicios

Tipos de servicios Autorización Autorización conjunta

jo BBO JO&SBBO BBO y


SBBO

LMTS Entrante Hasta 5.000 Hasta 10.000 >5000 >10,000

Extrovertido Hasta 10.000 Hasta 20.000 >10,000 >20,000

Emisión N/A N/A Sin límite Sin límite

CPO Pago (no Hasta 10.000 Hasta 50.000 >10,000 >100,000


perdido)

Pago (perdido) N/A N/A Hasta 10.000 >10,000


con MBB
con BM

Implante de Recogida de N/A Hasta 100.000 N/A >100,000


cajero efectivo

FCY Compra N/A N/A Sin límite Sin límite

v.3 Límites de autorización de transacciones en canales alternativos

v.3.1 Límites de autorizaciones de transacciones en tarjetas de pago

94
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Tipo de Listas de Asociaciones de Límites de transacciones/día en birr/USD


Tarjetas tarjetas productos/Clientes
objetivo Cajero automático punto de venta

Dinero Transferencia Adelanto Compra


de fondos en efectivo

Todas las Según los criterios 10,000 100,000 100,000 200,000


cartas de elegibilidad
clásicas
nacionales.

Tarjetas Tarjeta Clientes 15,000 150,000 150,000 350,000


de débito Dorada comerciales
Nacional

Tarjeta Clientes Premium 20,000 200,000 200,000 500,000


Platino
Nacional

Tarjeta Todos los viajeros 400 Hasta el límite 400 dólares Hasta el
Clásica dólares de la tarjeta límite de la
Internaciona tarjeta
l

Pagado Tarjetas Viajeros de 1000 Hasta el límite 1000 Hasta el


por Doradas negocios, dólares de la tarjeta dólares límite de la
adelantad Internaciona exportadores, tarjeta
o les titulares de cuentas
FCY Diaspora
Tarjetas
Tarjetas Clientes 1500 Hasta el límite 1500 Hasta el
Platino corporativos, dólares de la tarjeta dólares límite de la
Internaciona Exportadores, tarjeta
les Titulares de cuentas
FCY Diáspora

Tarjeta Sin límite Sin Sin límite Sin límite Sin límite
infinita límite

Cartera y Hasta el límite de la Hasta el Hasta el límite Hasta el Hasta el


tarjetas de tarjeta límite de de la tarjeta límite de la límite de la
regalo la tarjeta tarjeta tarjeta

v.3.2 Límites de autorización de transacciones en canales de banca en línea (MB&IB)

95
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

tipo de canal Límite de autorización en Transacciones

Por transacción Transacciones por día

La banca móvil Hasta 100.000 Hasta 200.000

Banca por Internet – Hasta 500.000 Hasta 500.000


Personal

Banca por Internet – Límites propuestos por los clientes en la Aplicación IB


Corporativa corporativa.

v.4 Límite de autorización de transacciones en birr CBE

v.4.1 Límite de autorización de transacción en CBE birr Cliente

SN Tipo de servicio Nivel de cliente 2/3 Nivel de cliente 1 Nivel de cliente


0

mín. máx. mín. máx. mín. máx.

1 Dinero en efectivo en 25 25,000 25 25,000 25 25,000

2 Recibir remesa N / A 25,000 N/A 25,000 N/A 25,000


(LCY/FCY)

3 Salario N/A 25,000 N/A 25,000 N/A 25,0000

4 retiro de efectivo 50 6,000 50 6,000 50 6,000

5 tiempo aire 5 6,000 5 6,000 N/A N/A

6 Enviar dinero 5 6,000 N/A N/A N/A N/A

7 Pagar facturas N/A 6,000 N/A 500 N/A N/A

8 Comprar bienes N/A 6,000 N/A 500 N/A N/A

v.4.2 Límite de autorización de transacciones en la cuenta del agente CBE birr

96
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Nivel uno
a. La sucursal de CBE (Top Agent) no tendrá un monto de depósito inicial y su cuenta
flotante no tendrá límite
b. La empresa/organización (Agente superior) tendrá un monto de depósito inicial de agente
de 50 000 birr por establecimiento: junto con 10 000 birr de límite flexible y 2000 birr de
límite estricto por establecimiento en su cuenta flotante.
Nivel dos
a. Los individuos/sociedad única (Agente Único) tendrán 25 000 birr de monto de depósito
inicial del agente, un límite flexible de 5000 birr y un límite estricto de 2000 birr en su cuenta
flotante.
Nivel tres
a. Los individuos/sociedad única (Agente) tendrán 10,000 birr de depósito inicial del
agente, un límite flexible de 4000 y un límite estricto de 1000 en su cuenta flotante.

v.4.3 Límite de autorización del operador agente por monto de transacción (birr)

Agente Tipos de agente Tipo de servicio Límite de operadores por monto


Jerarquía Categoría de transacción (en Birr)
de agente
Depósito Depósito
mínimo Máximo

Nivel uno (1) Sucursal CBE Agente 5 10,000


superior Comprar tiempo aire Ilimitado Ilimitado
Transferencia de “ “
Retiro de negocios “ “
Factura de pago “ “
Empresa/ Agente Depósito comercial 5 10,000
Organizaciones superior Comprar tiempo aire Ilimitado Ilimitado
Transferencia de “ “
Retiro de negocios “ “
Factura de pago “ “
Nivel dos (2) Individual/Único Agente Depósito comercial 5 10,000
Propiedad único Comprar tiempo aire Ilimitado Ilimitado
Transferencia de “ “
Retiro de negocios “ “
Factura de pago “ “
Nivel tres (3) Individual/Único Agente Depósito comercial 5 10,000
Comprar tiempo aire
97
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Propiedad Ilimitado 10,000


Transferencia de Ilimitado 10,000
Retiro de negocios 25 10,000
Factura de pago 100 10,000
Depósito comercial

En los servicios de agente de birr de CBE, el límite mínimo para el servicio de pago de facturas
es de 5 birr y el máximo es de 10,000 birr, mientras que para otros servicios como depósitos
comerciales, transferencias y retiros y pago de salario, el monto predeterminado de la transacción
depende del saldo de la cuenta.

v.5 Verificación de transacciones / Verificación de documentos /

S Tipos de Tipo de transacción a Porcentaje/valor Frecuencia Ejecutor Fuente del


No producto/cuenta/ser verificar de muestra responsable informe
vicio
A. Productos

1 Cuentas de ahorro Documento de apertura Todo A diario SBOO/BOO T24

2 Cuentas actuales Abrir documentos Todo A diario SBOO/BOO T24

3 Depósitos y contratos Documento contractual Todo A diario SBOO/BOO T24


a plazo

4 Cambios/ Documentos Todo A diario SBOO/BOO cribador de


modificaciones del gas natural
perfil del
cliente/cuenta

5 Pagos de Cuentas Transacción >10.000 birr A diario SBOO/BOO cribador de


Inactivas (S/A, C/A) gas natural

6 Cobros y Pagos S/A y Transacciones por debajo 10% del total A diario SBOO/BOO T24
C/A de 1.000.000,00 birr (informe de
registro)
Transacciones superiores o Todo A diario SBOO/BOO T24
iguales a 1.000.000,00 birr (informe de
registro)

98
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

S Tipos de Tipo de transacción a Porcentaje/valor Frecuencia Ejecutor Fuente del


No producto/cuenta/ser verificar de muestra responsable informe
vicio
7 Cuentas internas Transacciones de cuentas Todo A diario SBOO/BOO Cribador
por cobrar, gastos, etc. T24 y NG
8 Autorreversión y Todas las transacciones Todo A diario SBOO/BOO cribador de
eliminación realizadas por artistas gas natural
9 Cierre de cuenta Cierre de cuentas de ahorro Todo A diario SBOO/BOO T24
o corrientes

B. Servicios

1 LMTS entrantes Transacciones 20% A diario SBOO/BOO T24


autoautorizadas
2 LMTS salientes Transacción autoautorizada 20% A diario SBOO/BOO T24

3 Compra FYC Actas 20% A diario SBOO/BOO T24

6 Pago de CPO Transacciones 30% A diario SBOO/BOO T24


autoautorizadas

C. Canales

1 Canales alternativos Registro de solicitud de 10% de cada canal A diario SBOO/BOO T24, bir
tarjeta, comerciantes MB, CBE
IB, POS, agentes y clientes
de CBE birr

D. Otros

1 Cepo Existencias físicas de Todo Mensual SBOO/BOO registro de


instrumentos negociables y existencias
otros

2 Dinero Efectivo en bóveda, cajero Todo Cheque SBOO/BOO T24


automático, caja chica y mensual/sor
caja chica presa según
sea
necesario

Oficial Senior de Operaciones Bancarias

99
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias en relación con la verificación de transacciones


deberá realizar lo siguiente:

a. Realiza verificación de transacciones/verificación de documentos sobre productos y servicios


de acuerdo con el porcentaje/valor indicado en la tabla anterior;
b. Selecciona transacciones de muestra considerando los tipos de productos y servicios, el valor
de la transacción y la combinación de ejecutantes;
c. Verifica que las transacciones que se verificarán en la muestra coincidan con el número total
de muestras que se tomarán por producto/servicio;
d. Informa los hallazgos al verificar transacciones y documentos al Gerente de Operaciones de
Sucursal o al Gerente de Negocios de Sucursal, según sea el caso, para su rectificación
inmediata;
e. Compila los hallazgos mensualmente e informa al gerente de la sucursal y con copia al
Gerente de Garantía de Calidad para la identificación de la causa raíz y la solución propuesta.

v.6 Límite de transacciones entre sucursales


Los límites de autorización y procesamiento de transacciones entre sucursales se llevarán a cabo
según los límites mencionados en cada sección, en consecuencia, arriba de 5.1 a 5.2 y los pasos
de procesamiento de transacciones prescritos en este procedimiento.

Todas las transacciones se pueden realizar entre sucursales , excepto las siguientes ;

a. Retiros de dinero de las cuentas de los clientes según las instrucciones vigentes de los
clientes;

b. Orden judicial que ordena el pago mediante débito en la cuenta;

c. Transferencia de fondos o LMTS saliente ordenados mediante carta de solicitud de cuenta;

d. Pagos de nuevas cuentas corrientes no autenticados; y

e. Transacción de cambio, modificación y actualización del perfil del cliente.

100
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO SEIS
GESTIÓN DE LIBROS

6.1 Conciliación y Equilibrio de Transacciones

6.1.1 Conciliación de Cuenta por Cobrar s/Cuentas por pagar

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Verifica el saldo de todas las cuentas por cobrar/pagar diariamente;
b. Concilia todas las cuentas de naturaleza transitoria, garantiza la contabilización y el
equilibrio adecuados de las transacciones diarias; mantiene un rastreador o documento
probatorio en el sistema o manualmente para las partidas que se debitan o acreditan en la
cuenta para mayor referencia;
c. Mantiene un seguimiento continuo para la liquidación de la cuenta;
d. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción;
e. Prepara el informe de antigüedad de suspenso y lo envía al Gerente de Operaciones de la
Sucursal quincenalmente y mensualmente; y

101
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

f. Mantiene el informe bajo su custodia para futuras consultas.

Oficial subalterno
a. Publica asientos de ajuste de puestos en el sistema; y
b. Envía los documentos originales al Gerente de Operaciones de Sucursal para su autorización.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Garantiza que las transacciones específicas del día hábil se realicen correctamente y que no
queden transacciones pendientes o no autorizadas;
b. Autoriza transacciones de ajuste y mantiene un seguimiento continuo para la liquidación de
las cuentas;
c. Revisa el informe de antigüedad y toma las medidas apropiadas en consulta con el gerente de
la sucursal, si corresponde; y
d. Propone dar de baja según el procedimiento bancario correspondiente y remitir al Gerente
de Sucursal.

6.1.2 Conciliación y Equilibrio de Transacciones en Cajeros Automáticos

6.1.2.1 Conciliación de Transacciones con Tarjetas CBE

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Importa informes de diarios electrónicos (EJ) del sistema de pago con tarjeta, T-24 y cajeros
automáticos;
b. Concilia y equilibra diariamente las transacciones en cajeros automáticos del día anterior;
c. Prepara los boletos de ajuste, si los hay, y los envía al oficial subalterno para que registre la
transacción;
d. Revisa y solicita apoyo del Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago
Alternativo en la Oficina Central para todos los elementos no conciliados que resultan
difíciles de rastrear, si los hay; y
e. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno

102
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Publica asientos de ajuste de puestos en el sistema; y


b. Envía los documentos originales al Gerente de Operaciones de Sucursal para su autorización.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Verifica las conciliaciones realizadas según el Tiempo de Entrega del Servicio;
b. Autoriza transacciones de ajuste y mantiene un seguimiento continuo para la liquidación de
las cuentas; y
c. Garantiza la resolución oportuna de transacciones irregulares.

6.1.2.2 Conciliación de otras transacciones con tarjetas bancarias

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Siga el mismo procedimiento según 6.1.2.1 (a a e) además de lo siguiente;
b. Ajusta la irregularidad de otras transacciones con tarjetas bancarias, ya sea debitando la
Cuenta por Cobrar o acreditando el ajuste de la Cuenta por Pagar y la cuenta de reembolso
por falta o exceso de efectivo, respectivamente.
c. Se comunica con el Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago Alternativo en la
Oficina Central mediante la preparación de tickets de crédito/débito con una carta de
presentación para acciones futuras; y
d. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados según
el SDT.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a c).

6.1.2.3 Conciliación de Transacción con Tarjetas Internacionales

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a e) además de lo siguiente;

103
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Ajusta la irregularidad de las transacciones con tarjetas internacionales, ya sea debitando la


Cuenta por cobrar o acreditando el ajuste de la Cuenta por pagar y la cuenta de reembolso
por falta o exceso de efectivo, respectivamente;
c. Se comunica con el Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago Alternativo
en la Oficina Central mediante la preparación de tickets de crédito/débito con una carta de
presentación para acciones futuras; y
d. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados según
el SDT.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1 (a a c).

6.1.2.4 Conciliación de transacciones con tarjeta en cajeros automáticos Forex

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1 (a a e) además de lo siguiente;
a. Ajusta la irregularidad de las transacciones internacionales y de otras tarjetas bancarias, ya
sea debitando la Cuenta por Cobrar o acreditando el ajuste de la Cuenta por Pagar y la cuenta
de reembolso por falta o exceso de efectivo, respectivamente;
b. Se comunica con el Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago Alternativo
en la Oficina Central mediante la preparación de tickets de crédito/débito con una carta de
presentación para acciones futuras; y
c. Sigue que el órgano respectivo realice los ajustes adecuados en los casos especificados según
el SDT;

Oficial subalterno
b. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
d. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1 (a a c).

104
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

6.1.2.5 Conciliación de billetes en efectivo extranjeros Intercambio en cajeros automáticos


Forex
Oficial de Operaciones Bancarias
a. Verifica si las transacciones de cambio de billetes en efectivo se realizan o no mediante la
búsqueda del estado “sin tarjeta” en el Diario Electrónico;
b. Comprueba si la transacción de divisas se realizó correctamente o no utilizando el sistema;
c. Deduce el importe en birr equivalente de la transacción del saldo de efectivo del cajero
automático en la hoja de conciliación como diferencia hasta el día siguiente;
d. Verifica que la respectiva cuenta de efectivo en moneda extranjera del cajero automático sea
debitada y que la cuenta de efectivo local del cajero automático sea acreditada por un monto
equivalente;
e. Comunica al Equipo de Cuentas y Conciliación en los canales de pago alternativos para
una transacción exitosa, pero no afecta la cuenta de efectivo del cajero automático para su
investigación, si corresponde;
f. Sigue el debido ajuste realizado por el órgano respectivo en los casos especificados y el saldo
de la cuenta de efectivo del cajero automático;
g. Prepara el ticket de ajuste y lo envía al oficial subalterno para su publicación.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recoge billetes en moneda extranjera de cajeros automáticos en colaboración con el Gerente
de Operaciones de Sucursal ;
b. Preparar boletos para contabilizar el ingreso necesario de los billetes en moneda extranjera
recolectados del cajero automático y pases al Oficial de Negocios Bancarios mediante
transferencia de caja.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.3.1.1 (a a c)

6.1.2.6 Excepciones en conciliación y balanceo de cajeros automáticos

105
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

6.1.2.6.1 Retiro de efectivo en cajeros automáticos sin afectar las cuentas de los clientes
(titular de la tarjeta CBE)
Oficial de Operaciones Bancarias
a. Investiga las transacciones específicas (transacciones de excepción) al momento de las
conciliaciones;
b. Revisa el informe financiero, de actividad y de justicia ambiental para la transacción
específica;
c. Realiza ajustes debitando a la cuenta del cliente o Cuenta por Cobrar aquellas
transacciones para las cuales la cuenta del cliente no tiene saldo suficiente;
d. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
e. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Verifica y autoriza los asientos de ajuste; y
b. Sigue que las partidas por cobrar se liquiden oportunamente;

6.1.2.6.2 Debitar cuentas de clientes sin dispensar efectivo (titular de tarjeta CBE)

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Investiga las transacciones específicas (transacciones de excepción) para identificar si la
cuenta del cliente está afectada;
b. Revisa el informe financiero, de actividad y de justicia ambiental para la transacción
específica;
c. Realiza ajustes acreditando a la cuenta del cliente o Cuenta por Pagar para aquellos
clientes cuya cuenta no pudo ser identificada;
d. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
e. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal

106
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Verifica y autoriza los asientos de ajuste; y


b. Sigue que las partidas por cobrar se liquiden oportunamente;

6.1.2.6.3 El cajero automático de Forex captura billetes, pero no dispensa efectivo


Oficial de Operaciones Bancarias
a. Investiga las transacciones específicas (transacciones de excepción) para identificar si la
cuenta de efectivo está afectada o no;
b. Revisa el informe financiero, de actividad y de justicia ambiental para la transacción
específica;
c. Entrevista al reclamante, si lo hubiera, sobre el tipo de moneda, denominación de los billetes,
monto, fecha y hora de la transacción;
d. Identifica al cliente y realiza ajustes ya sea acreditando la cuenta del cliente, realizando el
pago en moneda local o devolviendo los billetes en moneda extranjera como es el caso del
Gerente de Operación de Sucursal;
e. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
f. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Verifica y autoriza los asientos de ajuste; y
b. Garantiza la liquidación diaria de todas las transacciones en el sistema;
6.1.3 Conciliación y Balanceo de POS

6.1.3.1 Transacción POS comercial

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Extrae informes del sistema bancario de tarjetas y del sistema bancario central;
b. Realiza la conciliación con base en los informes de transacciones obtenidos del sistema
bancario de tarjetas y del sistema bancario central;
c. Concilia y equilibra las cuentas mercantiles;

107
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Realiza los ajustes pertinentes con documentos fuente válidos, en caso de discrepancias
encontradas durante las conciliaciones de la tarjeta local;
e. Comunica las discrepancias al Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago
Alternativo en el caso de tarjetas bancarias internacionales y de otro tipo ;
f. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
g. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Autoriza las operaciones de ajuste; y
b. Garantiza la liquidación de todas las transacciones en el sistema diariamente.

6.1.3.2 Adelanto de efectivo en punto de venta Transacción

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Realiza la conciliación con base en los informes de transacciones obtenidos del sistema
bancario de tarjetas y del sistema bancario central;
b. Conciliaciones y saldos de “Cuentas de Adelanto de Efectivo POS”;
c. Prepara los boletos de ajustes apropiados para tarjetas locales con documentos originales
válidos y los envía al Oficial Subalterno para registrar la transacción;
d. Comunica las discrepancias al Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago
Alternativo para tarjetas bancarias internacionales y de otro tipo;
e. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados según
el SDT; y
f. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.
Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Autoriza las operaciones de ajuste; y
b. Garantiza la liquidación de todas las transacciones en el sistema diariamente.

6.1.3.3 Excepciones en transacciones POS

108
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

6.1.3.3.1 Transacción incompleta y monto bloqueado

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Verifica el estado de la transacción en el sistema de Banca de Tarjetas;
b. Reenvíos al Gerente de Operación de Sucursal para desbloquear los montos de las tarjetas
locales; y
c. Aconseja al cliente que comunique sus propios bancos emisores para transacciones con
tarjetas internacionales.
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Recibe las solicitudes y verifica las transacciones; y
b. Desbloquea las cantidades.
6.1.3.3.2 Transacción sin conexión y fallida

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Verifica diariamente la liquidación de todas las transacciones en el sistema;
b. Verifica el estado de la transacción en el sistema Banca de Tarjetas;
c. Prepara el boleto de ajuste y lo envía al oficial subalterno para su publicación; y
d. Mantiene los documentos bajo su custodia para futuras consultas.

Oficial subalterno
a. Débito a la cuenta del titular de la tarjeta y crédito a la cuenta del comerciante manualmente
después de que el Oficial superior de operaciones bancarias libere el monto bloqueado
para la transacción con tarjeta local; y
b. Remite los tickets y el documento fuente para su autorización al Gerente de Operación de
Sucursal .

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Revisa que la transacción sea exitosa; libera el monto bloqueado y lo envía al oficial de
Operaciones Bancarias para que lo ajuste para las transacciones con tarjeta local; y
b. Revisa y se comunica con el Equipo de Cuentas y Conciliación en Pago Alternativo en el
caso de transacciones internacionales y con otras tarjetas bancarias.

6.1.3.3.3 Transacciones no reflejadas en la cuenta de comerciante

109
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Solicita al comerciante la presentación del recibo de compra original de aquellos que no estén
reflejados en la cuenta del comerciante;
b. Verifica las transacciones que no se reflejan en las cuentas del comerciante en el sistema de
Banca de Tarjetas;
c. Prepara el ticket de ajuste y lo envía al oficial subalterno para que registre la transacción;
d. Reenvía casos de transacciones internacionales y de otras tarjetas bancarias al Equipo de
Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago Alternativo ; y
e. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Autoriza la transacción para ajuste realizado por el Oficial de Operación Bancaria para
transacciones con Tarjeta Local; y
b. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados según
el SDT.

6.1.3.3.4 Reembolso de transacciones fallidas en el POS del Comerciante

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Recibe una solicitud de reembolso del cliente o del comerciante por aquellas
transacciones para las que en realidad no se realizan las ventas;
b. Verifica la transacción en el sistema de Banca de Tarjetas y Banca Central;
c. Comunica al comerciante para confirmar la solicitud de reembolso del cliente;
d. Prepara el ticket de ajuste y lo envía al oficial subalterno para que registre la transacción;
e. Revisa y se comunica con el Equipo de Cuentas y Conciliación en Pagos Alternativos en
el caso de transacciones con tarjetas bancarias internacionales y de otro tipo;
f. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados
según el SDT; y
g. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.

110
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Autoriza la transacción para el ajuste realizado por el Oficial de Operación Bancaria para
transacciones con tarjeta local; y
b. Sigue el ajuste adecuado realizado por el órgano respectivo en los casos especificados según
el SDT.

6.1.4 Conciliación de transacciones de CBE Birr

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Verifica y monitorea periódicamente el saldo mínimo en la cuenta del agente y, si se
encuentra por debajo del umbral, informa al Oficial Senior de Negocios Bancarios ;
b. Verifica el saldo de la cuenta de CBE Birr Settlement al comienzo de cada día y se asegura
de que el saldo sea cero; y
c. Verifica el saldo de la cuenta de CBE Birr Settlement y prepara tickets de ajuste para el
Gerente de Operaciones de la Sucursal para su aprobación.
Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Autoriza la transacción para ajuste realizado por el Oficial de Operación Bancaria .

6.2 Seguimiento de posición de libro mayor

6.2.1 Suspenso del sistema

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Comprueba diariamente la posición del Libro Mayor General;
b. Identifica una cuenta en suspenso que muestra un saldo al final del día hábil;
c. Investiga las causas de las cuentas en orden donde muestra el saldo; y
d. Realiza un ajuste adecuado y remite al Gerente – Operación de Sucursal.

Gerente de Operaciones de Sucursal

111
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe y revisa el ajuste del oficial de Operación Bancaria; y


b. Cofirma los tickets de ajuste con el Oficial de Operaciones Bancarias y aprueba las
transacciones.

6.2.2 Cuenta suspensiva de cajero automático

Oficial de operaciones bancarias


a. Verifica diariamente la posición del Libro Mayor General de la cuenta suspensiva del cajero
automático;
b. Identifica qué cajero automático afecta la cuenta suspensiva del cajero automático;
c. Importe el informe financiero, de actividades y de justicia judicial del cajero automático y
verifique si la transacción fue exitosa o no;
d. Realiza el ajuste mediante débito o crédito en la cuenta suspensiva del cajero automático de
la sucursal, según el caso; y
e. Reenvía al Gerente de Operación de Sucursales ; si la cuenta suspensiva se ve afectada por
la cuenta del cajero automático de otra sucursal.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Revisa el ajuste realizado por el oficial de Operación Bancaria ; y
b. Cofirma los tickets de ajuste con el Oficial de Operaciones Bancarias y aprueba las
transacciones.

6.2.3 Saldos anormales de cuentas

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Comprueba diariamente la posición del Libro Mayor General;
b. Identifica todas las cuentas del Libro Mayor que muestran un saldo anormal;
c. Investiga las causas del saldo anormal de la cuenta mostrado en el Libro Mayor; y
d. Realiza un ajuste adecuado y remite al Gerente de Operación de Sucursal.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Recibe y revisa el ajuste del oficial de Operación Bancaria;
b. Cofirma los tickets de ajuste con el Oficial de Operaciones Bancarias y aprueba las
transacciones.

112
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

6.3 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos

Oficial superior de operaciones bancarias/Oficial de operaciones bancarias

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará lo siguiente en relación con la


verificación de documentos en el proceso de gestión contable:
a. Verifica el saldo de las cuentas transitorias en GL con el saldo de trance en el sistema y el
informe de estado de las cuentas transitorias preparado por el oficial de operaciones
bancarias;
b. Identifica e informa las diferencias entre la posición del libro mayor y el saldo de
seguimiento y la partida pendiente desde hace mucho tiempo al Gerente de Sucursal
Comercial para su corrección y copia al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal
para la identificación de la causa raíz diariamente; y
c. Archiva los documentos fuente bajo su custodia cuando no se implementa EDRMS.

113
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO SIETE
GESTIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE

7.1 Los clientes solicitan cambiar Nombre

7.1.1 El nombre del cliente no está registrado correctamente en el sistema

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Acepta la solicitud del cliente de corregir su nombre en los registros y remite los casos al
Oficial Superior de Operaciones Bancarias para verificar la solicitud con el archivo de la
solicitud o los documentos escaneados en EDRMS;
b. Reenvío al Oficial de Negocios Bancarios para modificar el nombre del cliente en el sistema
bancario central o escanearlo en el EDRMS; y
c. Verifica y autoriza el documento modificado del Oficial de Negocios Bancarios y envía el
formulario de solicitud al Oficial Superior de Operaciones Bancarias.
Oficial Senior de Operaciones Bancarias
a. Recibe la queja del cliente del Gerente – Sucursal Negocio; y
b. Verifica el formulario de solicitud del cliente y la tarjeta de identificación que se envía
durante el momento de apertura de la cuenta .

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el formulario de solicitud y el documento de identidad del Gerente de Sucursal
Comercial ;
b. Comprueba el registro en el sistema con el documento; y
c. Modifica el cambio, escanea y vincula con la cuenta y reenvía al Gerente – Sucursal
Comercial para su autorización a través del sistema y el documento al Oficial Superior de

114
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Operaciones Bancarias para su archivo.

7.1.2 Solicitud de cambio de nombre del cliente por orden judicial

Gerente – Sucursal Negocios


a. Identifica al solicitante/titular de la cuenta y solicita completar el formulario de solicitud para
cambio de nombre ( consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. Recibe el original y la copia de la carta de orden judicial del titular de la cuenta; recibe y
conserva una copia de la tarjeta de identificación renovada con su nuevo nombre;
c. Devuelve el original al cliente y envía el documento al órgano emisor (juzgado respectivo,
oficina de autenticación y registro de documentos u otro órgano que tenga facultad para tal
fin) para su autenticación, previa certificación mediante escritura del original visto y sello.
d. Recibe la respuesta del órgano emisor y remite el documento al Oficial de Negocios
Bancarios para su modificación y vinculación con la cuenta; y
e. Verifica, autoriza el perfil del cliente modificado en el sistema bancario central o EDRMS
después de recoger el documento del Oficial de Negocios Bancarios y enviarlo al Oficial
Superior de Operaciones Bancarias para su documentación.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el documento autenticado del Gerente – Sucursal Negocio ; y
b. Modifica el cambio, escanea y vincula con la cuenta en el core bancario o en el sistema
EDRMS y lo envía al Gerente de Sucursal Comercial para su autorización.

7.2 Solicitud de los clientes para cambiar la firma

Un titular de cuenta/un cliente puede solicitar un cambio de firma por uno de los dos motivos
siguientes; del
a. Cuando exista diferencia en su firma respecto a la que había firmado al momento de abrir una
cuenta y sienta que ya no puede reproducirla/recordarla; y
b. Cuando un titular de cuenta analfabeto se vuelve alfabetizado y, por tanto, desea sustituir su
huella digital por una firma escrita.

Gerente – Sucursal Negocios


a. Entrevista al cliente con el fin de conocer su(s) motivo(s) por haber decidido cambiar su
firma y derivarlo al Oficial de Negocios Bancarios para su procesamiento;

115
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Verifica el formulario de solicitud ( consulte el formulario No. CBEBBF027 ) para ver si hay
un cambio de firma con la tarjeta de identificación del cliente y sus firmas nuevas y antiguas;
c. Garantiza que la nueva firma y los documentos relevantes sean escaneados y vinculados con
la cuenta por la Oficina Comercial Bancaria r; y
d. Comprueba y autoriza el cambio de firma.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la solicitud y aconseja al cliente que complete el formulario de solicitud de cambio de
firma poniendo su firma nueva y antigua en presencia de dos testigos;
b. Identifica al cliente utilizando la información del sistema y el documento de identidad del
formulario de solicitud;
c. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco;
d. Reemplaza la firma antigua ingresada en el sistema escaneando la nueva firma otorgada por
el cliente en base al formulario de solicitud de cambio de firma.
e. Envía la solicitud junto con los documentos pertinentes al Gerente de la Sucursal
Comercial para su autorización ;
f. Recibe el formulario de solicitud autorizado del Gerente – Sucursal de Negocios y lo envía
al Oficial Superior de Operaciones Bancarias/Oficial de Operaciones Bancarias para obtener
la documentación.

7.3 Solicitud de cambio de estado de cuenta de clientes (de cuenta inactiva a activa) )

Los cambios de estado de cuenta Inactiva a cuenta activa tanto para cuenta de ahorro como
para cuenta corriente se realizarán por sucursal base únicamente con los siguientes pasos:

Gerente de Atención al Cliente - Servicio


a. Recibe la identificación del cliente renovada y válida para la activación de la cuenta;
b. Cambia el estado si hay un mínimo de cuatro transacciones en los últimos tres meses que se
han realizado en una cuenta de ahorro o corriente, excluyendo transacciones de intereses; sin

116
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

embargo, si cree que se ha realizado un KYC adecuado; o cuando finaliza la autenticación


KYC pendiente después de abrir la cuenta, puede cambiar el estado a pesar de la transacción
mínima indicada anteriormente.

7.4 Manejo del poder notarial

Gerente – Sucursal Negocios


a. Recibe el original y verifica la declaración del poder que otorga poder para actuar en nombre
del mandante; Sin embargo, si hay contradicciones, aconsejar al cliente que ajuste su poder o
remitir el caso al servicio legal para obtener más asesoramiento;

b. Devuelve el original al cliente y envía la copia del documento al órgano emisor poniendo el
sello de la sucursal junto con la carta de presentación para su autenticación;
c. Envía el poder autenticado al Oficial de Negocios Bancarios para que lo escanee y lo
adjunte al sistema para que el agente opere la cuenta o ejecute la transacción;
d. Recibe el poder cancelado del poderdante y lo remite al Oficial de Negocios Bancarios para
que cancele el poder del apoderado; y
e. Autoriza el poder escaneado en el sistema y envía los documentos originales al Oficial
Senior de Operaciones Bancarias para su documentación.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe el poder autenticado del Gerente – Sucursal de Negocios ;


b. Recibe la cédula de identidad renovada del agente, dos o una fotografía digital para cuenta de
ahorro y depósito a la vista respectivamente, y firma del cliente; (Consulte el formulario No.
CBEBBF027
c. Escanea el documento de poder, la firma y la fotografía digital (tome una fotografía digital
con la cámara digital), luego lo adjunta a la cuenta escribiendo la palabra “poder”;
d. Suprime el poder del apoderado por cuenta particular por poder cancelado por el mandante; y
e. Envía los documentos al Gerente de Sucursal de Negocios para su verificación y
autorización.

7.5 Gestión de perfiles CBE Birr

7.5.1 Actualización/actualización del nivel de cliente de CBE Birr

117
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

El cliente registrado automáticamente puede ascender al siguiente nivel para acceder a todos los
servicios de CBE Birr.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Explica los beneficios del servicio y guía al cliente para completar el formulario de solicitud
( consulte el formulario No. CBEBBF006 );
b. Verifica la información KYC del cliente con la identificación del cliente;
c. Actualiza la información KYC del cliente en el sistema CBE Birr y actualiza al siguiente
nivel; y
d. Muestra al cliente cómo operar los servicios de CBE Birr.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica y autoriza el proceso de actualización KYC en el sistema CBE Birr; y
b. Envía los documentos originales al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
custodia y referencia futura.

7.5.2 Actualización del agente/comerciante de CBE Birr perfil

Oficial de Negocios Bancarios


a. Aconseja al cliente que complete el formulario de solicitud ( consulte el formulario n.°
CBEBBF028 ) para cambiar la dirección/operador/otra información básica; y
b. Verifica el estado del agente y cambia el perfil del agente/comerciante en el sistema CBE
Birr.

Oficial superior de negocios de panificación


a. Verifica y autoriza el cambio de perfil en el sistema CBE Birr; y
b. Envía los documentos originales al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
custodia y referencia futura.

7.6 Solicitud de tarjeta adicional/secundaria

Oficial de Negocios Bancarios


a. Explica al titular de la tarjeta solicitante los tipos y el valor de los productos de tarjetas de
pago de CBE; y guías para completar el formulario de solicitud de tarjeta adicional; (
Consulte el formulario No. CBEBBF027 )

118
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Garantiza que la cuenta solicitada para la emisión adicional de tarjetas pertenezca al cliente
principal;
c. Verifica la firma en el formulario de solicitud y publica la información necesaria de los
solicitantes en el menú de registro de tarjetas de pago en el sistema T-24;
d. Notifica al solicitante que recoja la tarjeta y el PIN según el Tiempo de entrega del servicio;
y
e. Escanea y envía el formulario de solicitud a través de EDRMS al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación .

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de tarjeta adicional del cliente del Oficial
Comercial Bancario a través de EDRMS ;
b. Aprueba la solicitud de tarjeta adicional/secundaria en el menú Autorizar tarjeta registrada en
el sistema T-24; y
c. Garantiza que la tarjeta esté en estado de subproducción (UDP) en el sistema T-24.
d. Envía el formulario de solicitud al oficial superior de operaciones bancarias/oficial de
operaciones bancarias para que lo documente o lo escanee en el EDRMS .

7.7 Asociación de Cuenta Adicional a Tarjeta de Débito


Oficial de Negocios Bancarios
a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud ( consulte el formulario No.
CBEBBF027 ) para la solicitud de asociación de cuenta de tarjeta;
b. Comprueba que la cuenta solicitada para la asociación de tarjetas pertenece al cliente;
c. Verifica y autentica la firma del cliente en el formulario de solicitud;
d. Informa al cliente que su cuenta está asociada a él mediante la consulta en el cajero
automático/POS y
e. Escanea y envía el formulario de solicitud a través de EDRMS al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación .

Oficial Senior de Negocios Bancarios

119
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de asociación de cuenta adicional del Oficial de


Negocios Bancarios a través de EDRMS ;
b. Asocia y autoriza la cuenta adicional solicitada a la tarjeta existente; y
c. Envía las solicitudes escaneadas, verificadas y autenticadas con un sello redondo con medios
disponibles al Equipo de Administración de Tarjetas y el formulario de solicitud original
al Oficial Senior de Operaciones Bancarias para su documentación.

7.8 Solicitud de cambio de PIN en tarjetas


Todos los titulares de tarjetas de pago nacionales e internacionales de CBE pueden solicitar
cambios de PIN en caso de codificación incorrecta, inscripciones ilegibles, contraseña perdida u
olvidada u otros casos.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud de cambio de PIN ( consulte el
formulario No. CBEBBF027 );
b. Cobra la tarifa de reposición según los términos y tarifas del Banco;
c. Verifica y confirma el formulario de venta/comprobante de transacción del titular con
los registros/registros respectivos (para tarjetas prepagas no recargables);
d. Verifica la firma del cliente y notifica a los titulares de la tarjeta que recojan el pin
según el Tiempo de Entrega del Servicio; y
e. Escanea y envía el formulario de solicitud a través de EDRMS al servicio de atención al
cliente para su aprobación .

Servicio de atención al cliente

a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de cambio de PIN del Oficial de Negocios


Bancarios a través de EDRMS ;
b. Solicita un nuevo cálculo del PIN al equipo de administración de tarjetas en nombre de los
clientes por codificación incorrecta y valor de PIN ilegible; y

120
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Verifica y envía los formularios de solicitud de cambio de PIN (formulario de


referencia) al equipo de administración de la tarjeta con una carta de presentación a
través del correo de Outlook de CBE.

7.9 Solicitud de reemplazo de tarjeta

7.9.1 Reemplazo de Tarjetas de Débito en caso de Perdida/Robada


Oficial de Negocios Bancarios
a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud de reemplazo de tarjeta de
débito ( consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. Verifica la firma del cliente;
c. Cobra la tarifa de reposición según los términos y tarifas del Banco;
d. Notifica al cliente que recoja las tarjetas de débito y el pin según el Tiempo de
Entrega del Servicio ; y
e. Escanea la solicitud en el sistema EDRMS y entrega el original al cliente donde se
implementa EDRMS .

Gerente de Atención al Cliente-Servicio

a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de solicitud de reemplazo de tarjeta del Oficial


Comercial Bancario a través de EDRMS ;

b. Comprueba la integridad de todos los detalles en los formularios de solicitud;


c. Autoriza las solicitudes de reemplazo de tarjetas de débito mediante el menú de
tarjetas registradas autorizadas en el sistema T-24;
d. Garantiza que las tarjetas de débito estén en estado DE SUBPRODUCCIÓN (UDP)
en el sistema T-24.
e. Sigue la producción de tarjetas según el SDT; y
f. Entrega la tarjeta al cliente después de registrarse en el libro de entrega de tarjetas y
hacer que el cliente firme en él.

121
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

7.9.2 Reembolso de Tarjetas Prepago No Recargables en caso de Perdida/Robo

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud de reemplazo de tarjeta (
consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. Verifique que la tarjeta prepago tenga saldo suficiente;
c. Verifica la firma del cliente en el formulario de venta inicial; y
d. Paga el monto restante al titular de la tarjeta, ya sea en efectivo o con crédito en la
cuenta del cliente O sugiere al cliente que compre otra cuenta de tarjeta prepaga cuyo
valor de denominación sea el más cercano al monto restante de la tarjeta
perdida/robada.

Gerente de Atención al Cliente-Servicio

a. Comprueba la integridad de todos los detalles en los formularios de solicitud; y


b. CONFIRMA el saldo restante de la tarjeta prepago y lo envía al Oficial de Negocios
Bancarios para pagar el monto restante.

7.9.3 Reemplazo de Tarjetas Prepago Personalizadas en caso de Perdida/Robo

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud de reemplazo de tarjeta (
consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. Comprueba que la tarjeta prepago tenga saldo suficiente; y
c. Verifica la firma del cliente en el formulario de venta inicial.
Gerente de Atención al Cliente-Servicio
a. Reenvía el resumen de reemplazo de la tarjeta prepaga perdida O robada con una
carta de presentación al Equipo de administración de tarjetas;
b. Sigue la producción de la tarjeta según el Tiempo de Entrega del Servicio;
c. Recibe la tarjeta prepago reemplazada y la confirma al Equipo de Gestión de Tarjetas;
y

122
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Entrega la tarjeta y el PIN al cliente después de registrarse en el libro y hacer que el


cliente firme en él.

7.9.4 Reemplazo de Tarjeta Prepago Nacional Dañada Tarjetas (billetera y de marca


compartida)

Oficial de Negocios Bancarios


a. Aconseja al titular de la tarjeta que complete el formulario de solicitud de reemplazo
de la tarjeta después de verificar que la sucursal vende la tarjeta ( consulte el
formulario No. CBEBBF027 );
b. Verifica la información completada en el formulario de solicitud de reemplazo de
tarjeta con los formularios iniciales de venta de tarjetas prepagas para verificar la
legitimidad del nombre del comprador;
c. Cobra tarifas según los términos y tarifas del banco;
d. Comprueba el saldo restante de las tarjetas y recoge la tarjeta prepago averiada;
e. Recauda el monto del déficit en efectivo o de las cuentas de los clientes y lo envía al
Gerente de Servicio al Cliente para la carga de fondos y la emisión de la tarjeta;
f. Proporciona la nueva tarjeta cargada al cliente después de haberla firmado en el libro
de registro;
g. Reembolsa el importe restante mediante abono en su cuenta, en el caso de que el
cliente no necesite sustitución de tarjeta; y
h. Envía la tarjeta prepago dañada al Gerente de Atención al Cliente-Servicio para su
destrucción.

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe del Oficial de Negocios Bancarios el formato de solicitud de reemplazo para
carga de fondos;
b. Verifica y autoriza el importe del reembolso;
c. Comunica los números de tarjeta en blanco al equipo de administración de tarjetas
para la carga de fondos;
d. Envía la tarjeta con fondos cargados al Oficial de Negocios Bancarios para que la
entregue al cliente ;

123
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Proporciona el nuevo pin al cliente después de haberlo hecho firmar en el libro de


registro; y
f. Recibe la tarjeta prepaga dañada y la envía al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para que la descarte en presencia del Oficial Comercial Bancario y de él
mismo.

7.9.5 Reemplazo de tarjeta para tarjetas de débito vencidas

Oficial de Negocios Bancarios


a. Aconseja al cliente que rellene el formulario de solicitud de sustitución; (Consulte el
formulario n.° CBEBBF027)
b. Verificar que la información detallada de los cheques esté correctamente completada;
c. Se registra en el sistema T-24 en el menú de reemplazo de tarjeta;
d. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas;
e. Reenvía el documento al Gerente de Atención al Cliente-Servicio ; y
f. Escanea la solicitud en el sistema EDRMS y entrega el original al cliente donde se
implementa EDRMS .

Gerente de Atención al Cliente-Servicio

a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de reemplazo de tarjeta del Oficial de Negocios


Bancarios ;
b. Garantiza que todos los datos del formulario de solicitud de sustitución de tarjeta se
hayan completado correctamente; y
c. Autoriza la solicitud de reemplazo y la envía al equipo de administración de tarjetas a
través del sistema.

7.10 Solicitud de servicio de banca en línea de cambio/enmienda de perfil

7.10.1 Asociación de cambio/cuenta adicional para el servicio de banca móvil

124
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

i. Cuentas abiertas con el mismo ID de cliente

Un cliente puede solicitar cambiar/cuenta adicional asociada a los servicios de banca


móvil. En tales casos, el cliente se presenta personalmente en la sucursal base/cualquier
sucursal de CBE.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Aconseja al cliente que complete el formulario de solicitud ( consulte el formulario No.
CBEBBF027 );
b. Identifica y verifica la firma del cliente en el formulario de solicitud de cambio de
cuenta;
c. Escanea y envía el formulario de solicitud a través de EDRMS al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación ;

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Recibe y verifica el formulario de solicitud de solicitud de cuenta de asociación de cambio


del Oficial de Negocios Bancarios a través de EDRMS ;
b. Comprueba que los datos de las solicitudes estén correctamente cumplimentados y que exista
el ID del cliente;
c. Asocia la nueva cuenta de cliente en el menú Lista Móvil del sistema T-24; y
d. Entrega el código pin y el código de activación al cliente mediante la firma en el libro de
registro.

ii. Cuentas abiertas con ID de cliente diferente;

Oficial de Negocios Bancarios

a. Aconseja al cliente que complete el formulario de solicitud ( consulte el formulario n.°


CBEBBF001 ) para fusionar el ID de cliente si la cuenta se abrió con un ID de cliente
diferente;

125
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Escanea el formulario de solicitud completo y lo envía al Oficial Senior de


Negocios Bancarios para la fusión de ID;
c. Agrega cuentas en el menú Lista móvil en T-24, después de que se completa el
proceso de fusión de ID.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Realiza la misma actividad indicada anteriormente en el anuncio además de lo siguiente;
y
b. Solicita a la sucursal base, si la cuenta adicional se abre con diferente ID de cliente en
diferentes sucursales, que modifique la ID de cliente.

7.10.2 Asociación de cambio/cuenta adicional en el servicio de banca por Internet

Cualquier cliente existente que tenga una cuenta adicional mantenida en T-24 con el mismo
ID de cliente puede vincularse y acceder a través del servicio de banca por Internet.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Guía al cliente autorizado a completar el formulario de vinculación de cuenta adicional y
verifica la firma del cliente en el formulario de solicitud; ( Consulte el formulario No.
CBEBBF027 )
b. Garantiza que la cuenta solicitada para asociación a la banca por Internet pertenezca al
cliente y comprueba que es cliente/usuario de la banca por Internet existente;
c. Escanea y envía el formulario de solicitud en EDRMS al Oficial Senior de Negocios
Bancarios donde se implementa el sistema EDRMS; y
d. Devuelve el formulario de solicitud completo e informa al cliente que su cuenta estará
activa inmediatamente.

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica que la solicitud de asociación de cuenta adicional en EDRMS al respectivo


cliente/usuario de banca por Internet existente se haya procesado correctamente; y
b. Vincula la cuenta adicional al servicio de banca por Internet en la T-24.

126
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

7.10.3 Cambio en la información del cliente/usuario en el servicio de banca por Internet

El cliente puede cambiar su dirección (número de teléfono celular y dirección de correo


electrónico) en el servicio de banca por Internet a través de su sucursal.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de cambio de información del cliente ( consulte
el formulario No. CBEBBF027 ) y verifica la firma del cliente; y
b. Realiza el cambio requerido en el perfil del cliente y lo envía al funcionario senior de
negocios bancarios a través de EDRMS.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe y autoriza el cambio de perfil del cliente en T-24.

127
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

7.10.4 Proceso de cambio y reemplazo de usuario en IB Corporativo

El cliente del servicio de banca corporativa por Internet puede cambiar y reemplazar a cualquiera
de los usuarios definidos en cualquier momento.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Solicita al cliente autorizado que complete el formulario de solicitud de cambio/terminación
de usuario ( consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. El proceso de sustitución de nuevos usuarios será tratado como un proceso de definición de
nuevos usuarios; y
c. Escanea y envía el formulario de solicitud en EDRMS al Oficial Senior de Negocios
Bancarios donde se implementa el EDRMS.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe y verifica el resumen de la solicitud de terminación de usuario del Oficial de
Negocios Bancarios en EDRMS ;
b. Inactiva al usuario en T-24 según la aplicación del cliente;
c. Recopila tokens físicos (si corresponde) del usuario existente que se solicita reemplazar o
cambiar;
d. Envía el resumen de la solicitud de terminación del usuario y un informe que muestra el
número de serie de los tokens recolectados al Equipo de administración de tarjetas en el
Canal de pago alternativo solo para tokens físicos; y
e. Destruye el token recolectado inmediatamente y registra el token destruido/purgado tomando
un minuto firmado por todos los participantes.

128
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

7.10.5 Solicitud de acceso de visualización para usuarios de IB corporativos no signatarios

El cliente corporativo de banca por Internet podrá solicitar acceso de visualización para sus
empleados que no sean firmantes.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente autorizado para completar la carta de solicitud de acceso y verifica la firma
del cliente; y
b. El proceso restante es similar al registro de usuario de Internet corporativo excepto la
limitación del servicio (acceso de visualización únicamente).

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Autoriza el acceso a la vista según la solicitud del cliente; y
b. Realiza un seguimiento y gestiona el mensaje enviado y recibido del cliente en todo
momento.

7.10.6 Proceso de reemplazo y manejo de tokens duros perdidos o robados


[

129
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Los Clientes/Usuarios pueden reportar la pérdida de su hard token físicamente en la sucursal o


al contact center.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Identifica al cliente y conserva una copia de su identificación válida para la banca personal
por Internet;
b. Verifica la carta recibida del firmante autorizado para la banca corporativa por Internet;
c. Se registra en el formulario de registro de token perdido/robado y cambio de estado del token
( consulte el formulario No. CBEBBF027 );
d. Cobra las tarifas de reemplazo del token del cliente según los términos y tarifas del banco; y
e. Escanee y envíe el formulario de solicitud de reemplazo de token al Oficial superior de
operaciones bancarias a través del EDRMS, donde se implementa el EDRMS .

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe y envía la solicitud de solicitud de suspensión y reemplazo de tokens al Equipo de
administración de tarjetas para el reemplazo de tokens usados;
b. Recibe el token del equipo de gestión de tarjetas ; y
c. Emite el token al cliente y le aconseja que siga el Manual/Guía del usuario para activar el
token (igual que las actividades de activación del token inicial de la etapa de venta).

7.10.7 Proceso de reemplazo de tokens duros defectuosos o dañados

130
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de reemplazo de token; ( consulte el formulario
No. CBEBBF027 )
b. Verifica la firma del cliente;
c. Recoge el token defectuoso/dañado de los clientes;
d. Aprueba el reemplazo del token defectuoso sin cargos adicionales;
e. Aprueba la solicitud del cliente de reemplazo del token mediante el cobro de tarifas según los
términos y tarifas del banco; si la ficha está físicamente dañada; y
f. Escanee y envíe el formulario de solicitud de reemplazo de token al Oficial superior de
operaciones bancarias a través del EDRMS, donde se implementa el EDRMS .

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Recibe el formulario de solicitud de reemplazo de token a través de EDRMS ;
b. Registra el token destruido/purgado mediante un acta, firmada por todos los participantes;
c. Destruye el token recogido según el proceso de destrucción; y
d. Sigue el mismo proceso de reemplazo de tokens perdidos y robados según 7.11.6.

7.10.8 Proceso de reemisión y manejo de tokens vencidos

Los tokens tienen una vida útil de cinco años y deben ser reemplazados si ese período
transcurre y el cliente deberá presentarse personalmente en su sucursal base y solicitar un
reemplazo del token.

131
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Negocios Bancarios


a. Guía al cliente para completar el formulario de solicitud de reemplazo de token ( consulte el
formulario No. CBEBBF027 );
b. Verifica la firma del cliente autorizado y luego recoge el token; y
c. Aconseja al cliente que utilice tokens blandos en sustitución de tokens físicos, según sea el
caso; y
d. Escanee y envíe el formulario de solicitud de reemplazo de token al Oficial superior de
operaciones bancarias a través del EDRMS, donde se implementa el EDRMS .

Gerente de Atención al Cliente-Servicio

a. Recibe el formulario de solicitud de reemplazo de token a través de EDRMS;


b. Emite el token blando o el token duro si el cliente persiste en utilizar el token duro;
c. Registra el token destruido/purgado mediante un acta, firmada por todos los participantes;
d. Destruye el token recolectado según el proceso de destrucción; y
e. Sigue el proceso de reemplazo de tokens físicos perdidos y robados según 7.9.6.

7.10.9 Solicitud de Terminal POS Adicional

Los comerciantes pueden presentar solicitudes de terminales POS adicionales directamente a las
sucursales, las cuales deberán aprobarse en función de la viabilidad comercial de los
comerciantes. La solicitud de terminales POS adicionales se regirá por el acuerdo contractual
existente con los comerciantes.
Gerente de Atención al Cliente-Ventas
a. Solicita a los comerciantes que completen formularios de solicitud para terminales POS
adicionales; (Consulte el formulario n.° CBEBBF029)

132
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Revisa la solicitud del cliente y la envía al Equipo de Operaciones y Logística del


Distrito ; y
c. Sigue el mismo proceso que se indica en la implementación de POS.

7.11 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos

Oficial Senior de Operaciones Bancarias

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará lo siguiente en relación con la


verificación de documentos en el proceso de cambio/modificación del perfil del cliente:
a. Recibe solicitudes de cambio/enmienda de perfil de los artistas intérpretes o ejecutantes;
b. Recupera el informe del evaluador de NG y verifica que el contenido de las solicitudes esté
correctamente completado y firmado por el cliente y los artistas;
c. Identifica e informa las discrepancias, si las hubiera, encontradas en el cambio/enmienda del
perfil del cliente al Gerente de Negocios de la Sucursal para su corrección y copia al
Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz
diariamente; y
d. Archiva los documentos fuente bajo su custodia cuando no se implementa EDRMS.

133
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO OCHO
TERMINACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO

8.1 Cuenta Cierre de Cuenta de Ahorro/Corriente

Una cuenta de cliente (Cuentas de Ahorro o cuenta corriente) podrá cerrarse cuando:
a. Solicitado por el cliente;
b. Instruido por el tribunal;
c. El titular de la cuenta es reportado muerto, en quiebra o loco;
d. Hay una cuenta de depósito a la vista inactiva que se cerrará al cobrar los cargos por servicio
durante un período de tiempo;
e. El titular de la cuenta está en la lista de operaciones incorrectas (para la cuenta de depósito a
la vista); y

134
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

f. El cliente no podría depositar una cantidad mínima dentro de un mes después de que se haya
abierto una cuenta de ahorros a su nombre con saldo cero.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe y verifica la firma del formulario completado ( consulte el formulario No.
CBEBBF038) por el cliente que solicita el cierre de la cuenta después de que el Gerente de
Servicio al Cliente-Ventas lo entrevistó;
b. Recoge la libreta para guardar la Cuenta;
c. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas vigentes, si corresponde;
d. Garantiza que no haya entradas de crédito/débito en tránsito;
e. Inicia el proceso de cierre de cuenta y efectúa el pago según el procedimiento de pago o
transfiere el saldo completo a la cuenta nueva/existente del cliente en caso de pérdida de la
libreta; y
f. Cancela la libreta, si la hubiere, y la remite al Oficial de Operación Bancaria.

Gerente de Atención al Cliente-Ventas

a. Entrevista al cliente antes de cerrar la cuenta. Si el cliente no está satisfecho con el servicio,
se deben tomar medidas correctivas adicionales de inmediato;
b. Resume los motivos del cierre/terminación de la cuenta e informa al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal para utilizar la información para mejorar la calidad del servicio y
las características del producto;
c. Recoge los cheques no utilizados junto con la letra que indica el rango de cheques no
utilizados del cliente y escribe la palabra "Anulado" en cada hoja de cheque;
d. Verifica y autoriza la transacción; y
e. Registra en el sistema los cheques devueltos no utilizados.

8.2 Agente CBE Birr Terminación de Servicios

Según lo estipulado en el contrato de agente, CBE se reserva el derecho de rescindir el contrato


de agente por cualquier motivo y en cualquier momento;

Gerente de Sucursal de Negocios

135
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Entrevista a los agentes para averiguar los motivos del despido y tomará todas las medidas
correctivas posibles para retener al agente;
b. Recibe la solicitud del formulario de cancelación del servicio y la envía al Gerente de
Servicio al Cliente-Ventas ( consulte el formulario No. CBEBBF028 ) para la terminación
del servicio; y
c. Envía la lista de agentes del banco cuyo contrato se rescinde con el banco al equipo de
movilización de recursos del distrito.

Gerente de Atención al Cliente-Ventas


a. Recibe el formulario de solicitudes de cancelación de servicios del Gerente de Sucursal
Negocios;
b. Garantiza que todas las liquidaciones se realicen en las cuentas del Agente CBE Birr y en las
cuentas convencionales;
c. Cambia el estado del agente y reporta al Gerente de Negocios de Sucursal;
d. Recoge todos los activos del banco en relación con el producto y retira la señalización del
local del agente; y
e. Envía el documento de solicitud de cancelación al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.

8.3 Terminación de los servicios comerciales de CBE Birr

El servicio comercial de birr de CBE puede cancelarse por los siguientes motivos;
c. Cuando el cliente solicite dar de baja el servicio;
d. Cuando el comerciante cambia de negocio y devuelve la licencia de comercio; y
e. Cuando se cancele la licencia de comerciante por estar involucrado en actividades ilícitas o
actuar en contra del contrato.
El proceso de terminación sigue los mismos pasos que la terminación del Servicio de Agente
como se indica en 8.2

8.4 Terminación de los servicios bancarios con tarjetas

El servicio bancario con tarjeta proporcionado a los clientes puede cancelarse por los siguientes
motivos;
a. Cuando el cliente solicite cancelar el servicio;

136
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Cuando se cierra la cuenta; y


c. Cuando la tarjeta no sea cobrada en un plazo superior a seis meses.

Gerente de Atención al Cliente-Servicio


a. Registra el detalle de la tarjeta cancelada en el libro de registro y cancela la tarjeta en el
sistema T-24;
b. Destruye la tarjeta en presencia del Oficial Superior de Operaciones Bancarias/Oficial de
Negocios Bancarios; y
c. Envía la lista al equipo central de administración de tarjetas para su inclusión en la lista
negra.

8.5 Terminación de los servicios de banca en línea (MB e IB)

8.5.1 Bloqueo de servicios de banca móvil


Si el cliente desea darse de baja de los servicios de banca móvil, deberá seguir el siguiente
proceso de baja:
a. Un cliente puede cancelar su suscripción a los servicios de banca móvil, a través de los
canales de banca móvil, que se le proporcionen;
b. Si un cliente no canceló su suscripción al servicio de banca móvil, el Gerente de
Servicio al Cliente-Ventas/Oficial de Servicio al Cliente de la sucursal ayudará al
cliente a cancelar la suscripción de los servicios utilizando su propio teléfono; y
c. En caso de pérdida o robo de aparatos móviles, teléfonos formateados, aparatos dañados,
etc., el cliente deberá llamar al centro de contacto para bloquear los servicios. Si el
cliente se acerca a su sucursal base para bloquear servicios, la sucursal ayudará al cliente
o comunicará al centro de contacto si necesita soporte adicional.

8.5.2 Terminación de los servicios de banca por Internet


Gerente de Atención al Cliente -Ventas
a. Entrevista al cliente para identificar el motivo de la rescisión y aconseja/convence al cliente
para que utilice los servicios de banca por Internet; y
b. Solicita al cliente autorizado que complete la solicitud de terminación del servicio de Banca
por Internet ( consulte el formulario No. CBEBBF027 ).

Oficial senior de negocios bancarios

137
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Verifica la firma del cliente y recopila el token (si corresponde);


b. Inactiva al Usuario de Banca por Internet en el sistema T-24;
c. Destruye el token físico en presencia del Oficial Superior de Operaciones Bancarias y
registra el token destruido/eliminado tomando un minuto, firmado por todos los participantes;
d. Envía un resumen de la solicitud de terminación e informa el número de serie de los tokens
recolectados/destruidos al equipo de administración de tarjetas (para tokens físicos).

8.6 Terminación del contrato comercial POS


Las razones para decidir la terminación del contrato incluyen:
a. Incidencias de incumplimiento del Acuerdo por parte del comerciante;
b. Si se descubre que el comerciante, a través de una auditoría o investigación, participa en una
actividad fraudulenta;
c. Cambios en las prácticas comerciales de los comerciantes;
d. Terminación de la sociedad;
e. Cambios no autorizados en los datos bancarios;
f. Si la cuenta del comerciante se vuelve inactiva; y
g. Órdenes judiciales.

Gerente de Atención al Cliente-Ventas


a. Entrevista al comerciante para averiguar los motivos de la rescisión; ejercer todas las
medidas correctivas posibles para retener al comerciante;
b. Solicita al comerciante que complete la Cancelación del contrato y envíe el formulario
completo al Oficial senior de negocios bancarios ( consulte el formulario No.
CBEBBF027 ).

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe el formulario de cancelación de contrato de Comerciante del Gerente de Servicio al
Cliente-Ventas ;
b. Garantiza que todas las liquidaciones se realicen en la cuenta del comerciante; y

138
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Desactiva la terminal POS del comerciante en el sistema T-24 y envía la solicitud de


terminación del comerciante junto con la solicitud de cancelación al Equipo de Logística y
Operación del Distrito.

8.7 Desplazamiento/Remoción de POS

Se deben considerar los siguientes criterios para mover/desplazar/reubicar la terminal POS


implementada.
a. Disminución significativa y prolongada de las transacciones en el punto de venta del
comerciante;
b. Infraestructura inadecuada, graves limitaciones de comunicación y cortes de energía;
c. Consenso mutuo sobre la terminación del contrato;
d. Otras razones aceptables.

Gerente de Atención al Cliente-Ventas


a. Revisa la lista de POS del comerciante de acuerdo con los criterios de trabajo para la
solicitud de desplazamiento de POS;
b. Comunica al comerciante el motivo del desplazamiento;
c. Envía la lista de comerciantes a Operaciones y Logística del Distrito para su aprobación;
d. Autoriza por escrito al personal interesado a ejecutar la eliminación del POS;
e. Solicita al Equipo de Operación y Logística del Distrito cancelar el ID de la Terminal.
f. Envía la máquina POS recolectada al Equipo de Logística y Operación del Distrito; y
g. Envía la lista de máquinas POS recolectadas cuyo contrato con el banco se rescindió al
equipo de movilización de recursos del distrito.

oficial de servicio al cliente


a. Verifica y envía el proceso por lotes si hay transacciones pendientes; y
b. Recoge el POS del Comerciante si lo hubiere;

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Borra las transacciones pendientes y garantiza la terminación de la asociación del terminal
desde el lado T-24; y

139
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Cancela el POS y presenta formulario de entrega previa en presencia del personal autorizado
del comerciante.

8.8 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos en la terminación de


productos y servicios

Oficial Senior de Operaciones Bancarias/ Oficial de Operaciones Bancarias


El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
la verificación y custodia de documentos:
a. Recibe y coloca los documentos (formulario de solicitud de apertura de cuenta,
cheques/libreta de ahorro no utilizados) en el archivo de “cuenta cerrada” en orden;
b. Registra los cheques no utilizados y los destruye en presencia del Oficial Superior de
Negocios Bancarios dentro de los quince días siguientes al cierre de la cuenta;
c. Descarta las tarjetas no entregadas y olvidadas en presencia del Gerente de Atención al
Cliente ;
d. Archiva el acta de destrucción de cheques no utilizados/tarjetas no entregadas firmada por
todos los presentados en el lugar especificado; y
e. Archiva y conserva las solicitudes de terminación del servicio donde no esté implementado
EDRMS.

140
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO NUEVE

OPERACIÓN DE EFECTIVO EN SUCURSAL

9.1 Límite de tenencia de efectivo y operación de efectivo

Cualquier trabajador cuyo trabajo esté relacionado con el efectivo debe cumplir estrictamente
con el límite de tenencia de efectivo al comienzo del día y durante la operación del día como se
indica a continuación.

Límite máximo de efectivo para el funcionario de


negocios bancarios
Grado de sucursal
Efectivo para el comienzo del Efectivo durante la operación
día. del día.

Grado III, IV y Ramas


150,000 300,000
especiales.

Grado I y II 150,000 200,000

9.1.1 Pasos a seguir en la apertura e inicio de Operaciones del Día

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Abre la bóveda y retira el efectivo que será necesario para las operaciones del día en conjunto
con el Gerente de Operaciones de Sucursal ;
b. Transfiere la cantidad de efectivo retirado de la bóveda contra la denominación a través de la
transferencia 'De bóveda a caja';
c. Distribuye efectivo físico adecuado en todo tipo de denominaciones al Oficial de Negocios
Bancarios ;

141
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Transferencias a través del sistema al Oficial de Negocios Bancarios correspondiente; el


efectivo requerido y el saldo de caja chica mantenido en cada una de las cajas del Oficial de
Negocios Bancarios ;
e. Entrega la caja de efectivo que se mantuvo bajo llave en la bóveda a cada Oficial de
Negocios Bancarios ;
f. Equilibra el efectivo diario de la sucursal y registra el movimiento de efectivo en el libro de
caja registradora; y
g. Abre ventana de emergencia todos los meses para garantizar su funcionalidad, si la hubiera.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Abre la bóveda y retira el efectivo que será necesario para las operaciones del día junto con
el Oficial Superior de Operaciones Bancarias ;
b. Anota en el libro encuadernado el dinero retirado de la Bóveda por denominación y hace que
el Oficial Superior de Operaciones Bancarias ponga su firma en el mismo como acuse de
recibo del efectivo;
c. Autoriza la bóveda a realizar transferencias de caja; y
d. Abre la ventana de emergencia todos los meses para garantizar su funcionalidad, si la
hubiera.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recoge la caja de la bóveda cuando se abre por la mañana;
b. Abre la caja frente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para confirmar la
existencia de caja chica, junto con el sello de efectivo);
c. Recoge efectivo del Oficial Superior de Operaciones Bancarias y verifica todos los
ladrillos completos para asegurarse de que cada uno de ellos contenga 10 paquetes y que
todos hayan sido envueltos;
d. Se asegura de que las firmas o las iniciales del cajero y del verificador se hayan colocado en
el fajo y cuente cuidadosamente cada billete de 100 y 50 birr;

142
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Lleva la caja de efectivo a su jaula y verifica la cantidad de caja chica transferida a través del
sistema con el registro del día anterior y acepta/rechaza;
f. Verifica el monto de la transferencia de efectivo a través del sistema, acepta/rechaza la
'Transferencia de caja' como acuse de recibo de efectivo para la operación diaria; y
g. Ajusta la fecha de los sellos antes de iniciar las operaciones del día.

9.1.2 Durante las operaciones del día


9.1.2.1 Solicitud de efectivo adicional

Oficial de Negocios Bancarios


a. Solicita al Oficial Superior de Operaciones Bancarias el efectivo adicional requerido;
b. Recoge el dinero en efectivo, lo cuenta y comprueba la exactitud del importe y de sus
denominaciones, comparándolo con lo solicitado; y
c. Confirma acusar recibo del efectivo autorizando la transferencia de efectivo a través del
sistema.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Coordina, apoya y controla las actividades del Oficial de Negocios Bancarios y da
seguimiento al saldo tanto a través del sistema como físicamente;
b. Recibe el mensaje del Oficial de Negocios Bancarios cuando necesita efectivo adicional;
c. Prepara la cantidad de efectivo solicitada por ellos después de determinar la necesidad real
de una gran cantidad;
d. Envía el efectivo físico requerido y transfiere la misma cantidad de efectivo a través del
sistema; y
e. Garantiza que el Oficial de Negocios Bancarios haya aceptado a través del sistema de
inmediato.

9.1.2.2 Transferencia de exceso de efectivo en medio de operaciones en efectivo

Oficial de Negocios Bancarios


a. Clasifica el efectivo disponible en fajos, de acuerdo con sus denominaciones y saldos;
b. Entrega el efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias y transfiere la cantidad
de efectivo a través del sistema (transferencia Till to Till); y

143
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Se asegura de que el Oficial superior de operaciones de horneado haya autorizado


(aceptado) a través del sistema de inmediato.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recibe el efectivo y lo cuenta con ayuda del Oficial de Negocios Bancarios asignado en la
mesa de caja ;
b. Comprueba la exactitud del efectivo recibido de acuerdo con las denominaciones anotadas;
c. Acusa recibo del monto de efectivo autorizando la 'transferencia de caja' a través del
sistema;
d. Recibe el dinero en la mesa contando cuidadosamente cada paquete y ladrillo; y
e. Comprueba la exactitud del efectivo comparándolo con el del sistema ('saldo de caja por
denominación') del Oficial de Negocios Bancarios asignado en la tabla de efectivo .

9.1.2.3 Cobro de Depósito en Efectivo en la Mesa


Oficial de Negocios Bancarios (en la mesa)
a. Recoge el efectivo del cliente por encima de 10 paquetes;
b. Cuenta el efectivo con respecto a cada denominación de los fajos y comprueba su exactitud
comparándolo con el del bono cumplimentado;
c. Publica el efectivo en la cuenta del cliente utilizando su ID de usuario, imprime un
comprobante de oferta, coloca un sello en el/los comprobante/s y lo firma;
d. Pone un sello y firma en los billetes Birr envueltos para confirmar la exactitud de la cantidad
de efectivo en cada paquete (se requieren dos firmas en los billetes envueltos de Birr
cincuenta y más, y una firma en los billetes envueltos de Birr uno, cinco y diez);
e. Equilibra el efectivo según sus denominaciones y lo entrega al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias , y transfiere el efectivo a través del sistema; y
f. Maneja los deberes y responsabilidades del Oficial Senior de Operaciones Bancarias
durante la hora del almuerzo (en su ausencia).

9.1.3 Cierre de actividades en efectivo


9.1.3.1 A la hora del almuerzo/Cierre de medio día
Oficial de Negocios Bancarios

144
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Entrega todo el efectivo en paquetes, excepto los sueltos, al Oficial Superior de


Operaciones Bancarias y realiza una "transferencia de caja" a través del sistema;
b. Entrega al Oficial Superior de Operaciones Bancarias los restantes comprobantes que
obren en su poder;
c. Equilibra el efectivo físico general con el sistema y lo registra en el formato diseñado para
ese propósito ( consulte el formulario No. CBEBBF030 ); y
d. Guarda la caja chica en la caja, junto con el sello, cierra la caja con llave y la entrega al
Oficial Superior de Operaciones Bancarias .

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Acepta el efectivo entregado por el Oficial de Negocios Bancarios ;
b. Comprueba la exactitud de las denominaciones del efectivo total y acusa recibo del efectivo
autorizando la "transferencia hasta" en el sistema; y
c. Comprueba la exactitud del saldo de efectivo del Oficial de Negocios Bancarios en el
sistema encima de la caja chica que queda en la casilla del Oficial de Negocios Bancarios
contra la transferencia a su caja. (es decir, el Oficial de Negocios Bancarios no mantendrá
un saldo de caja superior a 16.500 birr)

9.1.3.2 El cierre del día

Oficial de Negocios Bancarios


a. Amalgama el efectivo que tiene en sus manos en fajos y billetes sueltos, clasificándolos por
denominaciones y equilibra el efectivo total de la siguiente manera: ( Consulte el formulario
No. CBEBBF027 )

Saldo inicial + efectivo recibido de los clientes + efectivo recibido de la bóveda (el
Oficial Superior de Operaciones Bancarias ) - efectivo pagado a los clientes - efectivo
enviado a la bóveda = efectivo en caja/caja chica

b. Transfiere al Oficial Superior de Operaciones Bancarias los restantes comprobantes de


depósito y pago que obren en su poder;

145
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Saldos y transferencias al Oficial Superior de Operaciones Bancarias en dos pasos;


primero el importe total, que se transferirá a la mesa, y segundo el saldo de caja chica, que
habrá que guardar en la caja durante la noche y realizar una 'transferencia hasta'; y
d. Envía la caja de efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias y la cierra con llave
en la sala de bóveda.

Oficial de Negocios Bancarios (en la mesa )


a. Acepta los paquetes restantes al final del día que le envía el Oficial de Negocios Bancarios ;
b. Verifica con el sistema la exactitud de la cantidad de efectivo recibido de la mesa y el
entregado a la mesa por cada Oficial de Negocios Bancarios durante el día;
c. Verifica la exactitud de las cantidades de dinero en cada bloque y paquete suelto y los
entrega al Oficial Superior de Operaciones Bancarias;
d. Equilibra los billetes en efectivo y las monedas que recibió del Oficial superior de
operaciones bancarias y del Oficial comercial bancario con el "Saldo de caja por
denominación" en el sistema; y
e. Se envía al Oficial Superior de Operaciones Bancarias y se realiza una "transferencia de
caja".

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recibe el efectivo de los Oficiales Comerciales Bancarios después de verificarlo con el
sistema;
b. Recibe el monto total de efectivo del Oficial de Negocios Bancarios al autorizar la
'Transferencia hasta' como acuse de recibo de Efectivo;
c. Comprueba que los ladrillos contengan 10 fajos, los billetes de 100 y 50 Birr tengan las
iniciales del contador y del verificador, en los casos de billetes menores o iguales a diez Birr
tengan la inicial del contador y también cuenten cada moneda FCY;
d. Equilibra la transacción total en efectivo (tanto en moneda local como extranjera) con el
Oficial de Negocios Bancarios a través del sistema;
e. Registra el desglose de toda la caja chica del Oficial de Negocios Bancarios en un registro
para la transferencia del día siguiente;
f. Escribe el saldo de los débitos y créditos diarios en el libro de caja;

146
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

g. Llena en el libro de caja la cantidad de efectivo retirado de la bóveda durante el día y la


cantidad de efectivo depositada en la bóveda;
h. Contabiliza los libros de caja del local y del FCY con el saldo de la cuenta de Vault y firma
en el espacio previsto para tal fin;
i. Publica el efectivo alojado en la bóveda en el sistema en el archivo 'Transferencia hasta la
bóveda';
j. Transfiere el depósito de efectivo a bóveda, junto con la caja chica, conjuntamente con el
Gerente de Operación de Sucursal; y
k. Comprueba diariamente el saldo del libro de caja con el saldo del libro mayor del sistema.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Verifica la exactitud de la cantidad de efectivo equilibrada por el Oficial Superior de
Operaciones Bancarias contra el 'saldo de caja de bóveda por denominación', en el sistema;
b. Se asegura de que cada ladrillo contenga 10 paquetes y cuente todos los billetes Birr sueltos y
cuente cada billete FCY;
c. Autorizar la 'Transferencia de Caja a Bóveda' realizada por el Oficial Superior de
Operaciones Bancarias ;
d. Transfiere el depósito físico de efectivo a bóveda, junto con la caja chica en conjunto con el
Oficial Superior de Operaciones Bancarias ; y
e. Comprueba diariamente el saldo del libro de caja con el saldo del libro mayor del sistema.

9.2 Manejo de diferencias de efectivo (escasez/exceso)

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Informa una diferencia de efectivo inferior a Birr 100,00 por separado al Gerente de
sucursal y copia al Gerente de Garantía de calidad firmando conjuntamente con el
Gerente de operaciones de sucursal mensualmente ( consulte el formulario No.
CBEBBF031 ) ;
b. Los informes sobre una diferencia en efectivo desde Birr 100,00 hasta Birr 10 000 deben
informarse por separado al Gerente de sucursal y copiarse al Gerente de Garantía de
calidad firmando conjuntamente con el Gerente de operaciones de sucursal
inmediatamente ( consulte el formulario No. CBEBBF031 ); y

147
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Los informes de una diferencia de efectivo de Birr 10.000,00 o más deben informarse por
separado a Operaciones y Logística con copia al Gerente de sucursal y al Gerente de
Garantía de calidad firmando conjuntamente con el Gerente de Operaciones de sucursal
de inmediato .

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Dispone que todo el efectivo, incluido el efectivo de la bóveda, se verifique y se realice una
investigación adecuada al respecto;
b. Toma las medidas adecuadas para equilibrar cuando se produce la diferencia de efectivo; y
c. Envía un informe mensual de discrepancia de efectivo (escasez o exceso) al Gerente de
Operaciones y Logística del Distrito, independientemente de la cantidad de dinero
involucrada.
9.3 Reembolso del exceso de efectivo
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Recibe la carta de solicitud del cliente reclamante;
b. Verifica que el exceso de efectivo haya sido registrado por la sucursal;
c. Determina que el exceso de efectivo debe reembolsarse al reclamante legítimo mediante la
revisión de todos los documentos; como solicitud de los reclamantes con declaración de
compromiso, declaración escrita del Oficial de Negocios Bancarios, recibo o comprobante de
pago y demás pruebas circunstanciales pertinentes; y
d. Propone y envía el reembolso del exceso de efectivo al reclamante legítimo al Gerente de
Sucursal Comercial para su aprobación.

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Recibe y revisa la propuesta de reembolso del exceso de efectivo;
b. Aprueba conjuntamente con el director de operaciones de la sucursal hasta 50.000 birr;
c. Propone el reembolso del exceso de efectivo al reclamante legítimo con la aprobación
conjunta del Gerente de la sucursal por birr 50.000 y más; y
d. Informa mensualmente el exceso de efectivo reembolsado al Gerente de Operaciones y
Logística del Distrito y copia al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal
independientemente de la cantidad de dinero involucrada.

9.4 Billetes falsificados (falsificados)

148
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial Senior de Operaciones Bancarias / Oficial de Negocios Bancarios / Oficial de


Operaciones Bancarias

a. Identifica billetes falsos de billetes auténticos al momento de cobrar efectivo al cliente; y


b. Marca como “COUNTERFIET” frente al presentador y reporta al Gerente de Operaciones
de Sucursal.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Recibe los billetes falsos y entrevista al cliente. Conserva la dirección del cliente; y
b. Denuncia inmediatamente a la comisaría más cercana con copia al departamento de Pago
Convencional.

9.5 Buen manejo de monedas

Oficial de Negocios Bancarios asignado en la mesa de caja


a. Cuenta monedas usando una máquina contadora de monedas, si la hay, con la ayuda del
asistente de caja ;
b. Las monedas de los cheques se colocan en una bandeja según su denominación si la sucursal
no tiene una máquina contadora de monedas antes de colocarlas en una bolsa; y
c. Los remitentes contaron las monedas al Oficial Superior de Operaciones Bancarias según
las denominaciones.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recibe y verifica la moneda del Oficial Comercial Bancario;
b. Lo pone en una bolsa de monedas que está llena y debe estar sellada o atada con una cuerda y
una etiqueta pegada al final, que muestre las denominaciones, la cantidad de dinero, la fecha
en que fue sellado y las iniciales de las personas que lo contaron y verificado así como el
nombre de la sucursal; y
c. Determina y coloca las bolsas de monedas por separado, según los tipos de monedas que
contienen en la bóveda o en el efectivo del Banco Nacional de Etiopía (NBE).

9.6 Manejo de billetes deteriorados y monedas depiladas

Oficial de Negocios Bancarios

149
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Identifica billetes deteriorados y monedas depiladas que se recogen del cliente según las
directrices de la NBE;
b. Acepta y determina el equivalente de billetes y monedas mutilados o dañados según las
directrices de la NBE;
c. Da efectivo o crédito equivalente a su cuenta, según sea el caso; y
d. Reenvía billetes y monedas mutilados o dañados al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recibe y revisa los billetes y monedas mutilados o deteriorados de los Oficiales de Negocios
Bancarios;
b. Conserva los billetes y monedas mutilados o deteriorados hasta obtener ladrillos llenos o
monedas de bolsa llena y pegados a cada fajo, a ambos lados del mismo, con un sello de
goma grande marcado “DETERIORADO”; y no utilizados para la circulación; y
c. Envía billetes de ladrillos completos o monedas de bolsa al centro de emisión durante el
envío de efectivo.

9.7 Intercambio de billetes y monedas Birr en operaciones de mesa de clasificación

9.7.1 Intercambio de Birr y monedas.

Oficial de Negocios Bancarios

a. Recibe del Oficial Superior de Operaciones Bancarias una cantidad fija de efectivo físico en
diferentes denominaciones, preferiblemente denominaciones pequeñas y a través del sistema;
b. Cuenta el efectivo que se le proporciona frente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
y, si se necesita una cantidad adicional de efectivo, el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias deberá proporcionar efectivo contra el sistema;
c. Acepta autorizando 'Transferencia hasta' en el sistema como acuse de recibo de efectivo;
d. Intercambia billetes Birr grandes recibidos del público por billetes Birr de denominaciones más
pequeñas y viceversa y los publica en el sistema;
e. Entrega dinero en efectivo en su mano al final de las operaciones en efectivo, durante el
almuerzo y al final del día de cierre al Oficial Superior de Operaciones Bancarias en
diferentes denominaciones y deberá realizar una " transferencia de caja a caja" ;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

f. Solicita/recibe/el intercambio de monedas en bolsas con diferentes denominaciones del Oficial


Superior de Operaciones Bancarias y autoriza la transferencia de caja para su aceptación
similar al intercambio de billetes de birr;
g. Comprueba/examina la etiqueta de las bolsas de monedas y el plomo utilizado para envasar las
monedas y cuenta las monedas con una máquina contadora de monedas/manualmente/para
determinar la exactitud de la cantidad; y
h. Equilibra las monedas durante la hora del almuerzo y al final del cierre del día y entrega al
Oficial Superior de Operaciones Bancarias el equivalente en billetes en efectivo.

9.7.2 Manejo de efectivo en la mesa de clasificación

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Mantiene un registro detallado para registrar las denominaciones de efectivo recibidas del
Oficial de Negocios Bancarios;
b. Asegúrese de que el Oficial de Negocios Bancarios en la mesa y el asistente de la Oficina
de Caja clasifiquen, cuenten y envuelvan todos los billetes en la mesa;
c. Comprueba que los billetes Birr envueltos estén impresos con un sello de efectivo y firmados
tanto por el contador como por el verificador o contador y por él mismo como verificador,
según sea el caso;
d. Garantiza que el total del efectivo entregado por el Oficial de Negocios Bancarios en una
tabla registrada en la 'Transferencia de Caja a Caja' coincida con el del efectivo clasificado y
retenido en la tabla; y
e. Acepta el efectivo, previo balance, del Oficial de Negocios Bancarios en una mesa
encargada, según sus denominaciones y acepta a través del sistema.

9.8 Consolidación, alojamiento y bóveda de efectivo. Entrega y recepción de efectivo.

9.8.1 Consolidación de efectivo

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Verifica que todos los billetes de Birr 50 y Birr 100 deberán ser contados cuidadosamente
por ella o por el Oficial de Negocios Bancarios asignado en una mesa;
b. Verifica que los Paquetes estén debidamente envueltos, sellados con nombre y fecha de la
sucursal y lleven las firmas del contador y del verificador;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Garantiza que cada ladrillo contenga 10 paquetes y que cada paquete tenga 100 billetes Birr;
d. Consolida todo el efectivo que se le entregó, incluido cualquier saldo de efectivo, que se
mantiene en la sala de efectivo, con la ayuda del Oficial de Negocios Bancarios en la mesa;
y
e. Prepara el libro de caja y equilibra el efectivo total que tiene en sus manos con el de la '
transacción de caja hoy ' y la denominación por caja.

9.8.2 Alojamiento en efectivo

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Prepara el efectivo contado y verificado con la ayuda del Oficial Comercial Bancario ;
b. Almacena el exceso de efectivo durante la operación recibido del cliente, o efectivo del envío
a la Bóveda escribiendo el monto y la denominación en el libro encuadernado y haciendo
doble firma para billetes de 50 y 100 birr ;
c. Equilibra y registra la transacción diaria de efectivo en el libro de caja según las
denominaciones al cierre del día; y
d. Transfiere el efectivo a través del menú 'Till to Vault'.

Gerente de Operaciones de Sucursal

a. Verifica que cada ladrillo contenga 10 paquetes antes de transferir el efectivo a la bóveda;
b. Verifica que los paquetes estén debidamente envueltos, sellados con el nombre y la fecha
de la sucursal y que lleven las firmas del contador y del verificador para los billetes de 50 y
100 birr;
c. Verifica la exactitud del libro de caja completado por el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias con el informe 'Transacción de cajero hoy' y 'Saldo de caja por denominación'
en el sistema al cierre del día; y
d. Autoriza la 'Transferencia hasta Vault' por el importe depositado.

9.9 Proceso de operación y manejo de efectivo en cajeros automáticos

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Evalúa la transacción diaria de efectivo del cajero automático de la sucursal para establecer el
saldo de efectivo óptimo en diferentes períodos como feriados, cierre de días hábiles
consecutivos, períodos de holgura y recolección, etc.

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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Supervisa el estado del efectivo en los cajeros automáticos y garantiza el ingreso oportuno de
efectivo en los cajeros automáticos;
c. Verifica y monitorea el saldo de efectivo del cajero automático desde la cuenta de efectivo
del cajero automático para reponerlo antes de que el casete alcance el monto mínimo;
d. Asegúrese de que haya suficiente efectivo cargado en los cajeros automáticos antes de cerrar
la sucursal.
e. Organiza y programa recargas de efectivo en fines de semana y feriados;
f. Garantiza reposiciones de efectivo en días festivos, fines de semana y horas de trabajo;
g. Equilibra el Efectivo en los cajeros automáticos antes de recargar;
h. Comprueba el estado del casete/contenedor de purga rechazado y toma las medidas
adecuadas;
i. Abre la puerta del cajero automático en conjunto con el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias y carga efectivo precontado en cada tipo de casete, de acuerdo con su desglose en
denominaciones e ingresa la carga correcta para cada casete en el monitor del cajero
automático ;
j. Asegura que todas las llaves estén cerradas antes de abandonar el área;
k. Asegura que la transacción se contabilizará al día hábil siguiente a aquellos depósitos de
efectivo realizados en fines de semana o feriados; y
l. Autoriza la contabilización para el alojamiento de efectivo en cajeros automáticos.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Retira efectivo de la bóveda en presencia del Gerente de Operaciones de Sucursal ;
b. Transfiere el efectivo a través del sistema al Oficial de Negocios Bancarios en la mesa para
su contabilización;
c. Abre la puerta del cajero automático con Gerente de Operación de Sucursal , carga
efectivo precontado en cada tipo de casete, de acuerdo con el desglose del mismo en las
denominaciones;
d. Asegura que todas las llaves estén cerradas antes de abandonar el área; y
e. Verifica que la transacción se contabilice en la misma fecha o el siguiente día hábil para
aquellos depósitos de efectivo realizados en fines de semana o feriados; sin embargo, hasta
que se registre la transacción, el boleto se mantendrá en la bóveda de efectivo.

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Negocios Bancarios


a. Acepta la transferencia de caja del Oficial Superior de Operaciones Bancarias a través del
sistema; y
b. Publica la transacción en el sistema T-24.

9.8.2 Manejo de escasez de efectivo en cajeros automáticos

La escasez de efectivo en el cajero automático puede ocurrir cuando el cajero automático


desembolsa efectivo al titular de la tarjeta sin deducir la cuenta del cliente. Esto puede ser
causado por:
a. Cuando el efectivo se desembolse sin afectar la cuenta del tarjetahabiente;
b. Carga, inserción y calibración incorrectas del casete; y
c. Errores en la publicación.
Oficial senior de operaciones bancarias
a. Verifica junto con el Gerente de Operaciones de Sucursal que el efectivo físico en el cajero
automático coincida con el saldo del Libro Mayor; y
b. Informa la escasez de efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias asignado en
la verificación de transacciones para su posterior verificación e informe al Gerente de
Sucursal .

9.8.3 Exceso de efectivo en cajeros automáticos


El exceso de efectivo en el cajero automático puede ocurrir debido a lo siguiente cuando se
debita la cuenta del cliente pero el cajero automático no desembolsa efectivo al titular de la
tarjeta.
a. Cuando la cuenta del tarjetahabiente fue afectada pero el efectivo no fue desembolsado;
b. El efectivo se desembolsa pero no se cobra;
c. Carga, inserción y calibración incorrectas del casete; y
d. Errores en la publicación.

Oficial senior de operaciones bancarias


a. Comprueba que el efectivo físico en el cajero automático se coteje con el Libro Mayor; y

154
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Informa la escasez de efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias asignado en


la verificación de transacciones para su posterior verificación e informe al Gerente de
Sucursal .

9.10 Solicitud de cobro/suministro de efectivo

9.10.1 Al momento de solicitar el cobro de efectivo


Gerente de Operaciones de Sucursal

a. Solicita al Distrito la emisión de Efectivo para el cobro del excedente de efectivo mediante
carta o mediante el sistema diseñado al efecto, si lo hubiere, que contenga los siguientes
detalles:

ii. El monto total del dinero a despachar deberá contener el desglose de las
denominaciones del mismo;
iii. La carta deberá estar firmada por él mismo; y
iv. La carta deberá llevar el sello de la sucursal.
b. Verifica y Autoriza la transacción; y
c. Prepara conjuntamente con el Oficial Senior de Operaciones Bancarias el efectivo a enviar
desde la bóveda.

El Oficial Superior de Operaciones Bancarias

a. Solicita la cédula de identidad del Oficial de unidad y verifica que su número sea similar al
que aparece en la carta;
b. Prepara el efectivo que se enviará desde la bóveda a la sucursal receptora/centro de emisión
de efectivo, en colaboración con el Gerente de Operaciones de la Sucursal;
c. Identifica al funcionario en una copia del formato que conservará la sucursal y le hace
firmar en ella para acusar recibo del efectivo; y
d. Transfiere la cantidad y denominación del efectivo a ser despachado al Oficial de Negocios
Bancarios a través del sistema junto con una copia del formato de entrega y recepción para
su publicación; y
e. Autoriza la transferencia de efectivo a caja por parte del Oficial de Negocios Bancarios a
través del sistema.

155
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

Oficial de Negocios Bancarios


a. Acepta el dinero a través del sistema y lo registra en el sistema como pago.

9.10.2 En el momento de la solicitud de suministro

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Solicita al Distrito la emisión de Efectivo para el suministro de efectivo mediante
carta que lleve el sello de la sucursal;
b. Verifica y autoriza la transacción; y
c. Verifica conjuntamente con el Oficial Superior de Operaciones Bancarias el
efectivo a cobrar del centro de emisión de efectivo/sucursal según corresponda.
Oficial Senior de Operaciones Bancarias
a. Cuenta el efectivo cobrado de la sucursal receptora/centro de emisión de efectivo, en
colaboración con el Oficial de Negocios Bancarios ;
b. Confirma los recibos de efectivo verificando la precisión y guarda el dinero en la
bóveda junto con el Gerente de Operaciones de la Sucursal; y
c. Autoriza la transferencia de efectivo hasta la caja por parte del Oficial de Negocios
Bancarios a través del sistema.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Acepta el dinero a través del sistema y lo registra en el sistema como cobro.

9.11 Precauciones y seguridad básicas en efectivo

El Oficial de Negocios Bancarios deberá realizar lo siguiente en relación con las precauciones y
seguridad del efectivo:

Oficial de Negocios Bancarios


a. Prestar la debida atención a la exactitud al mantener y controlar el efectivo;
b. Llegue al área de efectivo antes del inicio de la hora laboral para hacer los arreglos
necesarios para las operaciones de efectivo del día y comenzar a brindar servicios a los
clientes tan pronto como se abran.
c. Informar a la dirección de la sucursal cuando se produzcan transacciones inusuales;

156
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Asegurar que se hayan cerrado todos los espacios en blanco que aparecen antes y después
del monto en efectivo a depositar;
e. Verificar que los formularios de depósito fuera de línea, escritos tanto en el original como
en la copia, sean idénticos;
f. Mantenga los billetes en efectivo dentro de los cajones de efectivo fuera de la vista del
público.
g. Concéntrese mientras cuenta, recibe y paga efectivo;
h. Guarde el efectivo y los artículos en efectivo únicamente en cajones con llave;
i. Evite poner iniciales o firmar en los envoltorios de los billetes antes de envolver el efectivo;
j. Entregar a los clientes billetes envueltos cortados/abiertos, especialmente billetes Birr de
grandes denominaciones;
k. Informa al cliente que cuente cuidadosamente el efectivo que se le entrega antes de
abandonar el mostrador de caja;
l. Evite hablar mientras cuenta dinero en efectivo para evitar cometer errores;
m.Verificar la cantidad de efectivo presentada por el cliente en el mostrador durante el cambio
de billetes (de una moneda a otra) antes de realizar el cambio;
n. Evite el intercambio de billetes de birr entre funcionarios comerciales bancarios; y
o. Evita llamadas telefónicas / Silencia sus móviles en todo momento pero si en caso de
llamada urgente surge mensajes para una atención inmediata responde después de atender al
cliente en mostrador.
Oficial Senior de Operaciones Bancarias
El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará lo siguiente en relación con las
precauciones y seguridad del efectivo:

a. Mantener efectivo suficiente en la Oficina de Caja para poder satisfacer las necesidades
inmediatas;
b. Garantizar la disponibilidad de suficientes monedas para satisfacer los requisitos moderados
de los clientes de CBE;
c. Conservar los ejemplares de las firmas e iniciales del personal autorizado de la sucursal;
d. Asegurar que el efectivo le sea transferido prontamente, de manera de evitar una
acumulación innecesaria en manos de los Oficiales de Negocios Bancarios.

157
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Llegue al área de efectivo antes del inicio de la hora laboral para hacer los arreglos
necesarios para las operaciones de efectivo del día y comenzar a brindar servicios a los
clientes tan pronto como se abran.
f. Evite poner monedas en una bolsa de dinero reservada para otras denominaciones; y
g. Prohibir el ingreso de cualquier persona al área de efectivo, excepto aquellos empleados
cuyo trabajo implique algún tipo de manejo de efectivo;

Gerente de Operaciones de Sucursal


El Gerente de Operaciones de Sucursal deberá realizar lo siguiente en relación con las
precauciones y seguridad del efectivo:
a. Asegúrese de que el límite de efectivo se mantenga siempre dentro de un límite;
b. Asegúrese de que la entrega y recepción de efectivo esté acreditada mediante una
autorización en el sistema;
c. Garantizar una enorme acumulación de excedente de efectivo en la Oficina de Caja
transfiriéndolo rápidamente a la bóveda;
d. Verificar el equilibrio y la entrega del efectivo en caso de que el Oficial de Negocios
Bancarios/Oficial de Negocios Bancarios Junior enfrente inesperadamente problemas de
salud/casos de emergencia antes de abandonar la sucursal;
e. No se permite a todos salir del área de efectivo, pero si se ven obligados a hacerlo debido a
una circunstancia inesperada que está fuera de su control, primero deben obtener el
consentimiento de las autoridades superiores correspondientes; y
f. Dar aviso al Oficial de Negocios Bancarios/Oficial de Negocios Bancarios Junior ya sea
por escrito o verbalmente después de la hora de operación de efectivo.
9.9 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos

Oficial Senior de Operaciones Bancarias/Oficial de Operaciones Bancarias


El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
la verificación de documentos en el proceso de gestión de efectivo:
a. Verificar el efectivo físico en el cajero automático con el saldo en T-24 después de recibir el
informe del Oficial Superior de Operaciones Bancarias en caso de exceso o escasez;
b. Investigar la(s) causa(s) de la escasez/exceso de efectivo e informar al Gerente de la
Sucursal con copia al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;

158
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

c. Realizar cheques sorpresa de efectivo en cajeros automáticos, bóvedas y cajas de efectivo e


informar sus hallazgos y observaciones generales al Gerente de Sucursal con copia al
Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;
d. Recibir el documento fuente y verificar la entrega y recepción del efectivo; y
e. Archiva y conserva los documentos fuente.

CAPITULO DIEZ
GESTIÓN DE BONOS
10.1 Manejo de stock

Gerente de Operaciones de Sucursal

a. Solicita los cupones de bonos por denominación a Manager Bond Operation para
sucursales ubicadas en Addis Abeba o a District Operation and Logistics para sucursales
periféricas;
b. Recibe cupones de bonos y forma de venta, conteo y balance por denominación;
c. Registros en el libro y sistema de registro de acciones mediante el sistema ERP Oracle;
d. Mantiene la fianza bajo su custodia;

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Entrega el bono para su emisión al Oficial Subalterno actualizando el stock en el sistema y


haciéndole firmar en el libro de registro;
f. Equilibra el stock periódicamente y reporta al Gerente de Sucursal.

10.2 Venta del bono de la Gran Presa del Renacimiento Etíope

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Asigna y solicita acceso a bonos de Oracle para que el oficial subalterno maneje las ventas y
operaciones de bonos;
b. Recibe solicitud para abrir una cuenta de contribución de empleados de clientes corporativos
y la envía al Oficial Subalterno ;
c. Firma conjuntamente el recibo de venta del bono y pone un sello en el formulario del recibo
de venta;
d. Aprueba la emisión del bono en el sistema después de una verificación adecuada;
e. Realiza un seguimiento del desempeño de las ventas de bonos y del saldo de acciones
utilizando el sistema;
f. Mantiene bajo su custodia el talonario de recibos de venta de bonos de sucursal;

Oficial subalterno
a. Realiza entrevistas de preventa con el cliente y le aconseja tener/abrir una cuenta;
b. Aconseja al cliente depositar en efectivo o completar la transferencia de fondos para deducir
de su cuenta;
c. Abre la contribución mensual de los empleados para emitir el bono según la solicitud de los
clientes corporativos;
d. Recibe los cupones de bonos por denominación y el formulario de recibo de venta del
Gerente de Operaciones de Sucursal ;
e. El monto del cheque acreditado en la cuenta de contribución específica del empleado de un
cliente corporativo coincide con el monto total del bono solicitado para su emisión;
f. Llena todos los datos correspondientes al formulario de cupones de bonos y recibos de venta;
g. Solicita al cliente que firme el formulario de cupón de bonos y recibo de venta;
h. Envía el formulario de asesoramiento al cliente, cupón de bonos y recibo de venta al Gerente
de Operaciones de Sucursal para su firma conjunta;

160
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

i. Insertar la información del bono en el sistema;


j. Entrega al cliente asesoramiento al cliente, cupones de bonos y copia de los recibos de
compra;
k. Publicaciones en la cuenta correspondiente como contribución, venta o donación del
empleado; y
l. Equilibra las ventas de bonos y los cupones de bonos emitidos.

10.3 Pago de Bonos Vencidos

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe los cupones de bonos y el recibo de venta del cliente y verifica la fecha de
vencimiento;
b. Actualiza los intereses a pagar en el sistema;
c. Hace que el cliente firme al dorso del bono;
d. Paga el monto total después de identificar adecuadamente al cliente o acredita en la cuenta
del cliente su solicitud según el límite; y
e. Pone la línea cruzada en el bono pagado y lo envía al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias .

Oficial Senior de Negocios Bancarios

a. Verifica que la tasa de interés esté debidamente actualizada y que el endoso sea regular;
b. Aprueba la redención de los derechos del reclamante según la directriz;

10.4 Vínculo perdido/mutilado

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Recibe la solicitud de solicitud de bonos perdidos o mutilados del cliente;
b. Bloquear una serie de bonos específicos de un cliente en el sistema según una orden judicial
de no efectuar el pago hasta que se reciban instrucciones;
c. Envía reporte de pérdida de bonos a Operación de Pagos Convencionales para circular a
todas las sucursales; y
d. Prepara el certificado de bono GERD perdido o mutilado y lo envía al cliente;

161
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

10.5 Conciliación de bonos

Oficial de Operaciones Bancarias


a. Saldar el informe del acuerdo de venta de bonos con el total transferido a la cuenta DBE;
b. Verifica la cuenta de aportes de los empleados, las cuentas de venta de bonos y donaciones
mantenidas en la sucursal de acuerdo con los documentos fuente y las transacciones
realizadas;
c. Comprueba mensualmente el saldo de las acciones con respecto al cupón del bono;
d. Calcula el interés mensualmente; y
e. Prepara informes mensuales y trimestrales de ventas y existencias y los envía al Gerente de
Operaciones de Sucursal.

10.6 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos

Oficial Senior de Operaciones Bancarias

El Oficial superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
la administración de bonos:
a. Verificar la exactitud del cálculo de intereses basándose en una muestra y acreditarlo
oportunamente en la cuenta del cliente;
b. Verificar que la información de ventas de bonos del cliente esté insertada correctamente en
el sistema;
c. Verificar periódicamente el informe de acuerdo de venta de bonos con el saldo del sistema e
informar la discrepancia, si la hubiera, al Gerente de Sucursal y copiarla al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal;
d. Mantener bajo su custodia el recibo de venta de bonos y los bonos redimidos.

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO ONCE

OTROS CUESTIONES OPERACIONALES

11.1 Manejo de cheques por fondos insuficientes

11.1.1 Cheque de fondos insuficientes presentado en la sucursal titular de la cuenta


Oficial de Negocios Bancarios
a. Verifica la integridad del cheque y el saldo de la cuenta en el sistema;
b. Envía el cheque al Oficial Superior de Negocios Bancarios para que tome medidas
adicionales, si se determina que el cheque es insuficiente para cubrir el valor del cheque
presentado.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Verifica todos los posibles asientos de crédito que podrían no haber sido
registrados/depósitos en tránsito al recibir el cheque del Oficial de Negocios Bancarios ;
b. Complete todas las discrepancias en el cheque, incluido el estado de saldo insuficiente en el
formulario de devolución de cheque ( consulte el formulario No. CBEBBF023) y coloque
allí el sello oficial de la sucursal y conserve una fotocopia del cheque para tomar medidas
adicionales. Sin embargo, si el librador ya ha detenido el cheque por pérdida o robo, la
sucursal no necesita declarar el saldo ni tomar acción al respecto;
c. Pega el comprobante devuelto al cheque y registra el cheque por fondos insuficientes en el
sistema o en el registro de cheques rechazados.
d. Registros con orden secuencial del cheque, Si dos o más cheques se presentan en una
determinada cuenta de depósito a la vista para pago al mismo tiempo y si no hay fondos
suficientes para cubrir el monto de los cheques;
e. Entrega el comprobante devuelto al presentador junto con el cheque y lo envía al Manger
Branch Business ;
Gerente de Sucursal de Negocios
a. Recibe todos los documentos relevantes del Oficial Senior de Negocios Bancarios y los
verifica con los documentos y el sistema;
b. Toma las medidas apropiadas según lo estipulado en la Directiva NBE No SBB/64/2016 (
Consulte el anexo 2 ) e informa al titular de la cuenta y a Pago Convencional , por escrito,

163
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

sobre el cheque devuelto;


c. Envía todos los documentos relevantes al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
para su custodia para mayor referencia;

11.1.2 Cheque de fondos insuficientes presentado a otra persona que no sea la cuenta
titular Sucursal (ubicada en otras ciudades)

Cuando un cheque se presente en sucursal distinta a la sucursal titular de la cuenta ubicada en


otra ciudad, se seguirá el siguiente procedimiento; sin embargo, si el cheque insuficiente se
presenta en la misma ciudad, solo la sucursal titular de la cuenta aceptará como se indica en la
sección 11.1.1.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Verifica la integridad del cheque y el saldo de la cuenta en el sistema;
b. Envía el cheque al Oficial Superior de Negocios Bancarios para que tome medidas
adicionales, si se determina que el cheque es insuficiente para cubrir el valor del cheque
presentado.

Oficial senior de negocios bancarios (en la sucursal de tenencia y pago de cuentas)


a. La sucursal donde se presenta el cheque escanea y envía el cheque a través del correo
electrónico interno del banco o cualquier otro canal de comunicación oficial a la sucursal
titular de la cuenta;
b. Cuando la sucursal titular de la cuenta reciba el mensaje, deberá seguir los pasos indicados
anteriormente en caso de cheque insuficiente.
c. La sucursal titular de la cuenta deberá escribir una carta que confirme que el saldo es
insuficiente a la sucursal donde se presenta el cheque firmada por el Gerente de Negocios de
la Sucursal , y colocar el sello redondo de la sucursal y luego responder por la perspectiva de
la sucursal/otros canales de comunicación oficiales;
d. La sucursal donde se presenta el cheque, al recibir la confirmación de la sucursal titular de la
cuenta, entregará al beneficiario el “cheque devuelto” (indicando fondos insuficientes y
estampando un sello redondo).
Gerente de Sucursal de Negocios
a. Recibe todos los documentos relevantes del Oficial Senior de Negocios Bancarios y los
verifica con los documentos y el sistema;

164
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Informa al titular de la cuenta, a la sucursal pagadora y a Pago Convencional , por escrito,


sobre el cheque devuelto por cheque insuficiente o por el cierre de la cuenta de depósito a la
vista;
c. Envía todos los documentos relevantes al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para
su custodia para futuras referencias.

11.1.3 Liberación del monto restringido debido a fondos insuficientes

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Hace que el fondo esté disponible para pagos legales, de seguros, publicitarios y otras
transacciones que no sean en efectivo, acumula intereses sobre cuentas de sobregiro en una
cuenta bloqueada;
b. Libera el monto restringido cuando el librador presenta los cheques sin fondos al banco o
el(los) beneficiario(s) puede(n) presentarse personalmente ante el banco y confirmar por
escrito que los cheques sin fondos se han liquidado en su totalidad en la forma prescrita (
consulte el formulario No. CBEBBF024). ); y
c. Libera el monto restringido cuando el beneficiario no se presenta a recibir el pago completo
después de transcurridos seis meses de la presentación del cheque rechazado.

11.1.4 Eliminación del registro de fondos insuficientes

Gerente de Sucursal de Negocios


a. Elimina clientes en el registro de cheques rechazados según la directiva NBE No
SBB/64/2016 y (consulte el anexo no 2);
11.2 Orden de suspensión de pago

11.2.1 Pasos para la Solicitud de una Orden de Suspensión de Pago

Oficial Senior de Negocios Bancarios


b. Recibe la carta de solicitud ( consulte el formulario No. CBEBBF025 ) que indica el motivo
según la directiva NBE No SBB/64/201 y verifica que el fondo en la cuenta cubra el valor
del cheque solicitado para suspender la orden de pago. Si el cheque reportado está en blanco
el cliente no está obligado a depositar dinero, pero informarle que será responsable;
a. Hace que el titular/firmante de la cuenta complete la instrucción de suspensión de pago, en
caso de que el cliente haya presentado una solicitud de suspensión de pago a través del

165
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

centro de contacto, después de confirmar que el pedido se presentó no más de tres días
consecutivos; en caso contrario se liberará la suspensión de pago;
b. Informa la orden de suspensión de pago indicando el motivo, el monto y otros detalles por
escrito después de "detener" la verificación en el sistema a Gestión de Crédito en HO para
deducir el monto del límite aprobado, si la orden de suspensión de pago se presenta por un
cuenta de sobregiro;
c. Entrega el formulario estándar de orden de suspensión de pago al titular de la cuenta y le
obliga a completar el formulario, firmar y autenticar la firma en el formulario. Sólo se
utilizará el formulario estándar de orden de suspensión de pago;
d. Garantiza que la orden de suspensión de pago sea realizada por una persona autorizada y
únicamente cuando el cheque se pierda o sea robado.
e. Notifica al cliente que proporcione pruebas policiales dentro de los 15 días hábiles que
demuestren que la orden de suspensión de pago del cheque fue realmente solicitada ya que
el cheque se perdió o fue robado. En caso contrario se liberará la sanción de suspensión de
pago;
f. Garantiza que el cheque en el que se coloca la orden de suspensión de pago no se retire de la
cuenta antes de recibir la orden de suspensión de pago;
g. Introduce en el sistema detalles relevantes como el número del cheque, la cantidad de dinero
involucrada, la fecha en la que se emitió y el nombre del beneficiario/beneficiario;
h. Conserva el registro hasta que el titular de la cuenta revoque su solicitud o el cheque de
suspensión de pago expire su fecha de validez y cobre el cargo por servicio;
i. Envía el formulario de orden de suspensión de pago al Gerente de Servicio al Cliente para
su aprobación.
Gerente de Atención al Cliente - Servicio
a. Recibe los documentos del Oficial Senior de Negocios Bancarios ;
b. Verifica la restricción realizada en el sistema para asegurar que cumpla con las normas y
reglamentos pertinentes del Banco;
c. Aprueba la orden de suspensión de pago y la envía al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.

11.2. 2 Cancelación de una orden de suspensión de pago


Oficial Senior de Negocios Bancarios

166
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recibe el formulario de solicitud por escrito para la cancelación de la orden de suspensión


de pago del titular de la cuenta o del signatario autorizado;
b. Hace que el cliente firme en el espacio previsto en el formulario de orden de suspensión de
pago para la cancelación de la orden que se encontraba bajo la custodia del Oficial
Superior de Operaciones Bancarias ;
c. Autentica la firma del formulario de solicitud contra el sistema pertinente; y
d. Incorporar al sistema los datos necesarios del formulario de orden de suspensión de pago
cancelada para cancelar la orden de suspensión de pago emitida anteriormente;
e. Firma y pasa los documentos al Gerente de Atención al Cliente -servicio para co-firma.
Gerente de atención al cliente - servicio
a. Recibe el documento del Oficial Superior de Negocios Bancarios y los verifica para
garantizar que cumplan con las normas y reglamentos del Banco;
b. Cofirma la carta de solicitud de cancelación de la orden de suspensión de pago;
c. Envíe el documento al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su documentación.
11.3 Solicitud de Monto Bloqueo o bloqueo de cuenta
Se podría bloquear un monto de una cuenta en particular o la cuenta misma podría bloquearse
por completo si:
i. El cliente presenta una solicitud de bloqueo;
ii. La cuenta se mantiene como garantía de un préstamo que se le otorgará;
iii. Con base en sentencia judicial al efecto;
iv. Cualquier otro órgano que tenga facultades para bloquear cuentas por ley.

Gerente de Servicio al Cliente – Servicio


a. Recibe la carta de instrucción de los Servicios de Información de Gestión (MIS) del banco,
del cliente, de órganos legalmente autorizados (como orden judicial);
b. Bloquea el fondo en estado "bloqueado" en el sistema especificando el motivo en el cuadro
de descripción; escribe el número de transacción de bloqueo y la palabra "bloqueado por el
sistema" en la carta de instrucción, si la instrucción de bloqueo implica el bloqueo de una
cantidad de la cuenta;
c. Coloca una “restricción de publicación” especificando el motivo si la instrucción de bloqueo
implica el bloqueo de la cuenta;

167
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Envía el documento al órgano emisor para autenticar la autenticidad de la instrucción


después de bloquear la cuenta/bloquear el monto;
e. Informa al cliente/titular de la cuenta que el bloqueo de una cantidad específica de su cuenta
indica el(los) motivo(s) del bloqueo;
f. Solicita al cliente que indique el número de cuenta, la cantidad de dinero otorgada en
concepto de préstamo y la fecha de vencimiento para su reembolso si el bloqueo se realiza
como depósito de garantía de un préstamo;
g. Libera el importe bloqueado cuando el cliente reembolsa el préstamo en su totalidad y lo
confirma el órgano competente del banco;
h. Responde al órgano interesado, lo notifica al cliente y mantiene el registro del documento de
bloqueo hasta su liberación;
i. Verifica la lista de montos bloqueados en el sistema con el documento al final del mes;
j. Mantiene bajo su custodia los documentos pertinentes.

11.4 Confirmación de balance Pedido

La confirmación del saldo de la cuenta del cliente será solicitada en cualquier sucursal en línea
por el titular de la cuenta, el firmante o el agente legal o el cliente puede solicitar información del
saldo directamente desde el centro de contacto.
Gerente de Sucursal de Negocios
a. Recibe la solicitud por escrito del titular de la cuenta/agente/firmantes y verifica la firma; sin
embargo, si la solicitud es de un tercero deberá ser atendida únicamente en la sucursal titular
de la cuenta;
b. Verifica el saldo del cliente a través del sistema y confirma el saldo del día anterior al órgano
correspondiente según el formato de carta estándar diseñado ( consulte el formulario No.
CBEBBF032 ) por escrito;
c. Cobra el cargo por servicio por el servicio de confirmación de saldo por escrito según los
términos y tarifas.

11.5 Emisión de extracto bancario


La sucursal titular de la cuenta o cualquier otra sucursal en red emitirá un extracto bancario a los
titulares de las cuentas o sus delegados/firmantes.
Oficial de Operaciones Bancarias

168
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Emite el extracto bancario de cuenta corriente todos los meses a petición del cliente en
cualquier sucursal sin cargo por servicio; sin embargo, para las cuentas de ahorro, el cargo
por servicio se cobrará según los términos y tarifas;
b. Emite el extracto bancario adicional solicitado por el cliente con el cobro del cargo por
servicio según los términos y tarifas del Banco;
c. En el caso de la orden permanente en la que se proporciona un extracto bancario periódico a
través del correo electrónico del cliente, el cliente deberá completar el formato de solicitud
diseñado para tal fin ( consulte el formulario No. CBEBBF033 ).
d.

11.6 Gestion de Stocks

11.6.1 Cheque/cheque bancario Manejo y emisión de acciones

i. Preparación de cheques manuales


Gerente – Operación de Sucursales
a. Solicita talonarios de cheques/cheques bancarios al órgano proveedor, según las necesidades
del negocio;
b. Recibe todos los talonarios de cheques/cheques bancarios del órgano proveedor, según la
solicitud;
c. Registra numéricamente las acciones recibidas en el talonario de cheques/registro de
acciones de cheques bancarios y otros sistemas;
d. Envía el cheque/cheque bancario al Oficial Superior de Negocios Bancarios a pedido
contra su firma en el libro de registro de cheques/cheques bancarios;
e. Mantiene bajo custodia chequeras no emitidas y cheques bancarios.

Oficial Senior de Negocios Bancarios


a. Recibe el cheque/cheque bancario del Gerente de Operaciones de la Sucursal a pedido;
b. Envía el cheque bancario al Oficial de Negocios Bancarios a pedido después de asegurarse
de que los cheques bancarios emitidos previamente se emitan correctamente al cliente;
c. Los saldos de los Bankers no emitidos se verifican con el sistema y se mantienen en custodia
segura. Los Bankers no emitidos se verifican diariamente;
d. Recibe el formulario de solicitud de cheque del Oficial de Negocios Bancarios y verifica
que todos los datos se presenten correctamente;
e. Garantiza que el documento de apertura esté autenticado antes de entregar los cheques

169
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

impresos al cliente, para una nueva cuenta abierta: al registrarse en el sistema y ayuda al
cliente a firmar en el libro de entrega de cheques y le aconseja contar las hojas de cheques
recibidas;
f. Registra el rango de cheque y el tipo de cheque en la cuenta del sistema cuando el cliente
recibió los cheques;
g. Destruye los cheques no cobrados que hayan transcurrido más de un mes desde que los
clientes los solicitaron en colaboración con el Gerente de Operaciones de Sucursal y deben
cobrar el cargo por servicio según el plazo y la tarifa.

ii. Preparación de cheques automatizada

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe el formulario de solicitud de cheque del cliente; autentica la firma y pone sus iniciales
en el espacio previsto;
b. Envía el formulario de solicitud de cheque al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
para que tome medidas adicionales.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Acepta el formulario de solicitud de cheques del Oficial de Negocios Bancarios;
b. Verifica la correcta presentación y cumplimentación del formulario de solicitud de cheques,
garantiza que en él aparezcan el título de la cuenta, el número de cuenta y los formularios de
los talonarios de cheques requeridos;
c. Garantiza que se haya autenticado la firma del titular de la cuenta en el formulario de
solicitud de cheque;
d. Envía el formulario de solicitud de cheque a través del sistema a Pago Convencional para la
personalización del cheque;
e. Recoge los Cheques personalizados del Pago Convencional y registra el cheque
personalizado en el libro registro de entrega de cheques;
f. Informa al cliente para recoger los cheques personalizados;
g. Entrega los cheques personalizados al cliente, al registrarse en el sistema y ayuda al cliente a
firmar en el libro de entrega de cheques;
h. Aconseja al cliente que cuente las hojas de cheques recibidas;

170
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

i. Registra el rango de cheques y el tipo de cheque en la cuenta del sistema cuando el cliente
recibió los cheques;
j. Registra los cheques personalizados/cheques bancarios en el libro de registro de acciones y
k. Reenvía al respectivo Oficial Senior de Negocios Bancarios los Asuntos para el cliente
contra solicitud.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Recibe y verifica el cheque personalizado/cheques bancarios de la operación Manger-
Sucursal;
b. Comunica al cliente que recoja el cheque personalizado;
c. Entrega al cliente contra su firma en el libro registro de entrega de cheques;
d. Emite el serial del cheque en el sistema vinculándolo con la cuenta del cliente.
e. Descarta los cheques personalizados no emitidos en presencia del Oficial Superior de
Operaciones Bancarias y del Gerente de Operaciones de Sucursal si no se cobran dentro de
un período de tres meses.

11.6.2 Manejo y emisión de acciones de libretas

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Solicita libreta de pases al órgano proveedor, según la necesidad del negocio;
b. Recibe la libreta de pases del órgano proveedor, según la requisición;
c. Registrar numéricamente el stock de la libreta de pases recibido en el registro de existencias
de la libreta de pases y en el sistema;
d. Envía la libreta de pases al Oficial de Negocios Bancarios previa solicitud previa firma en el
libro de registro del libro de pases;
e. Mantiene bajo custodia las libretas de pases no emitidas.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la libreta de pases del Gerente de Operaciones de Sucursales a pedido;
b. Entrega al cliente la presentación obligatoria de la libreta de pases y registra el número de la
libreta de pases en el sistema;
c. Solicita la libreta de ahorros después de asegurarse de que haya recibido todas las libretas de
ahorro antes de emitir cualquier suministro posterior de libretas de ahorro.

171
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

11.6.3 Sello de goma Manejo

Como los sellos son sensibles por naturaleza, el personal que los custodia debe tener en cuenta
que deben mantenerse bajo llave cuando no estén en uso.
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Presenta una carta de solicitud de sello a Facilities Management, indicando claramente el tipo
si es nueva o de reemplazo;
b. Registra todos los sellos recibidos de sus respectivas oficinas de suministro en el libro de
registro preparado para este efecto;
c. Emite el sello al personal contra su firma mediante la inscripción en el libro registro
elaborado al efecto;
d. Asegura que el personal designado del Banco maneje adecuadamente los sellos;
e. Recoge los sellos de goma viejos cada vez que son reemplazados por otros nuevos;
f. Se asegura de entregar todos los sellos de goma con su firma en el registro del sistema
cuando un personal es transferido de la sucursal;
g. Quita la parte de goma del sello de goma viejo/dañado y la destruye en presencia del Oficial
Superior de Operaciones Bancarias;
h. Revisa y actualiza periódicamente el registro de sellos.

Artistas sosteniendo los sellos de goma del Banco.


Todos los artistas intérpretes o ejecutantes que posean el sello de caucho deberán realizar las
siguientes actividades:
a. Recibir el(los) sello(s) de caucho del Gerente de Operaciones Bancarias;
b. Conservar los sellos correctamente durante el horario de oficina y cerrar con llave después
del horario de oficina;
c. Remitir los sellos al Gerente de Operación Bancaria contra firma en el registro de sellos
cuando se libere de la sucursal o cambie de posición.

11.7 Manejo de caja de efectivo


Gerente de sucursal
a. Recibe código de combinación y/o duplicado de clave del Oficial de Negocios Bancarios en
sobre cerrado;
b. Conserva los sobres cerrados que contienen los códigos de combinación y/o duplicado de
172
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

llave de cada caja de efectivo retenida en la sucursal y marcados con la frase “Código de
combinación-confidencial” en los sobres.;

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Solicita una caja de efectivo, ya sea nueva o de reemplazo, según la demanda, a Operaciones
y logística del Distrito;
b. Recibe y registra todas las cajas de efectivo recibidas de sus respectivas oficinas de
abastecimiento en el libro de registro elaborado para este efecto;
c. Emite la caja de efectivo al personal contra su firma en el libro de registro elaborado al
efecto;
d. Proporciona al Oficial de Negocios Bancarios el código de combinación y/o duplicado de la
clave en caso de pérdida y toma las medidas apropiadas para cambiar la clave perdida;
e. Asegura que el personal designado del Banco maneje adecuadamente la caja;
f. Recoge las cajas viejas/dañadas cada vez que se sustituyen por otras nuevas.

Oficial de Negocios Bancarios


a. Recibe la caja de efectivo del Gerente de Operación de Sucursal;
b. Garantiza que siempre se mantenga correctamente la caja de efectivo y las llaves y se utilice
únicamente para el fin previsto;
c. Reenvía la caja al Gerente de Operación de Sucursal contra firma en el registro cuando es
liberado de la sucursal o cambia de posición;
d. Sella, firma y entrega el sobre que contiene duplicado de clave y/o código de combinación al
Gerente de Sucursal para su custodia;
e. Entrega la caja que contiene el saldo de caja chica al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para que la guarde en la bóveda antes de salir a almorzar y al final del día.

11.8 Gestión de claves y combinaciones

11.8.1 Manejo de Puertas de Cámaras Fuertes, Rejas, Llaves de Bóveda y Cajeros


Automáticos

Gerente de sucursal
a. Registre todas las claves en el libro de registro de claves;
173
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Entrega las llaves al intérprete responsable después de cantar en el libro de registro;


c. Actualiza el libro de registro cuando hay cambio de claves o intérpretes;
d. Entrega las puertas de la cámara acorazada, rejas, cajeros automáticos y llaves duplicadas
de las bóvedas al Gerente de Operación y Logística del Distrito utilizando el formato de
entrega.

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Mantiene el código de combinación de bóveda de efectivo/ATM bajo su custodia y cambia la
combinación cuando asume la responsabilidad por primera vez y luego según sea necesario;
b. Escribe el código de combinación, el tipo de bóveda y otros detalles en el formato de informe
del código de combinación y lo sella en un sobre blanco y firma en la parte sellada;
c. Inserta el sobre en otro sobre, cierra el sobre, estampa en la parte sellada y escribe 'Privado y
confidencial' y envía/entrega al Director –Oficina Distrital respectiva;
d. Cambia el código de combinación de la bóveda para mitigar eventos imprevistos
periódicamente.

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


a. Recibe la clave de la bóveda contra su firma en el registro de claves.
b. Entrega el duplicado de llave a Operación y Logística Distrital como reserva mediante el
formulario de entrega y toma;
c. Asegura no dejar llaves en las instalaciones del Banco fuera del horario de oficina.

11.8.2 Manejo de caja de efectivo


Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Solicitar/mantener la caja de efectivo de Logística y Operación del Distrito;
b. Registrarse en el registro de caja y entregarlo al respectivo responsable del Negocio
Bancario;
c. Entrega el duplicado de llaves al Gerente de Sucursal con un sobre cerrado por cada caja que
lleva el nombre del funcionario y su firma.

11.8.3 Cambio de código de combinación de cajero automático/bóveda

Gerente – Operación de Sucursales


a. Solicita al Equipo de Operaciones y Logística del Distrito un cambio de código de

174
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

combinación; y
b. Envía el código de combinación de puertas de bóveda de efectivo/cajas fuertes/ATM al
Director-Distrito respectivo ( consulte el formulario No. CBEBBF034 ) con un sobre sellado.

11.8.4 Reemplazo de llaves perdidas

Artistas sosteniendo los sellos de goma del banco.


Todos los artistas intérpretes o ejecutantes que posean el sello de caucho deberán realizar las
siguientes actividades:

a. Los poseedores de claves individuales deben informar inmediatamente por escrito a sus
supervisores inmediatos de la pérdida de las claves;
b. Quienes tengan en custodia duplicados de llaves al recibir los informes de pérdida,
deberán entregar inmediatamente los duplicados a la Sucursal/individuo en cuestión;
c. Todos los costos y gastos que se incurran como resultado del reemplazo de una llave o
llaves o del cambio de un dispositivo de bloqueo serán pagados por el empleado que
perdió la llave o llaves;
d. La puerta de la cámara acorazada perdida o la llave de la caja fuerte grande deben ser
reemplazadas totalmente por una nueva a expensas de los empleados responsables.

11.8.5 Puerta principal de la sucursal, gabinete de seguridad, llave de la sala del generador
y otras llaves Manejo

a. El Gerente de Sucursal registra todas las llaves en el libro de registro de llaves y las
entrega a la persona responsable luego de hacerle firmar en el mismo. Mantiene bajo su
custodia todas las llaves de reserva excepto las de la cámara acorazada, la bóveda y el
cajero automático;
b. El Gerente de Operación de Sucursal es responsable de mantener bajo su custodia la
llave del portón principal de la Sucursal o podrá delegar en otras mediante la entrega
adecuada de la llave contra firma en el registro de llaves;
c. El gerente de la sucursal entrega las llaves de la cerca al guardia principal de la
sucursal/líder de turno haciéndole firmar en el registro de llaves;
d. Todas las claves de reserva, excepto la Bóveda principal y la Bóveda del cajero
automático, deben mantenerse bajo la custodia del Gerente de la Sucursal ;

175
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. La transferencia de claves de persona a persona debe constar debidamente en el registro,


con la firma del titular, y debe actualizarse periódicamente.

11.9 Manejo de tarjetas de pago no entregadas


En algunos casos, es posible que los clientes no recopilen tarjetas y PIN personalizados incluso
después de repetidas notificaciones. Si las tarjetas se conservan en sucursales por más de 6 (seis)
meses después de su recepción, se considerará su destrucción mediante los siguientes
procedimientos:
Oficial Senior de Operaciones Bancarias
a. Controla periódicamente los registros de entrega de tarjetas y pines para identificar
tarjetas y pines no recogidos durante más de seis meses;
b. Informa al Oficial Superior de Negocios Bancarios para la adopción de las acciones
pertinentes y la rectificación de discrepancias en los casos de tarjetas no cobradas por
más de seis meses.
Gerente de Atención al Cliente-Servicio
a. Verifica el registro de entrega de tarjetas/pins para identificar las tarjetas mantenidas
bajo custodia durante más de seis meses;
b. Los registros repitieron los esfuerzos realizados para entregar las tarjetas a sus
respectivos titulares antes de su destrucción ;
c. Registra las tarjetas no cobradas y cancela los datos correspondientes en el sistema T-24;
d. Destruye las tarjetas y los pins no cobrados durante más de seis meses en presencia del
Oficial Superior de Operaciones Bancarias y del Oficial Comercial Bancario ;
c. Enumera las tarjetas destruidas y mantiene actas para que las firmen los funcionarios de
las sucursales participantes;
d. Envía la lista de tarjetas destruidas al (equipo de administración de tarjetas) para su
inclusión en la lista negra ;
e. Archiva las actas como prueba y referencia futura.

11.10 Manejo de tarjetas no cobradas u olvidadas


Los clientes pueden olvidarse de recoger las tarjetas en la ventanilla del banco durante los
servicios de adelanto de efectivo; o en cajeros automáticos después de realizar transacciones .
Gerente de Atención al Cliente-Servicio

176
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Recoge las tarjetas olvidadas de la operación de la Sucursal Gerente/Oficial de Negocios


Bancarios y notifica a los titulares de las tarjetas para su recolección;
b. Mantiene la tarjeta bajo custodia segura hasta que la recoja el respectivo titular ;
c. Entrega las tarjetas al titular de la tarjeta previa identificación adecuada;
d. Solicita al Equipo de Gestión de Tarjetas dónde se emitieron las tarjetas no
personalizadas capturadas a través del correo electrónico de Outlook;
e. Recibe la información y la envía a la sucursal respectiva;
f. Envía tarjetas de débito a sucursales emisoras y tarjetas prepago personalizadas al
Equipo de Gestión de Tarjetas; si el cliente no recoge la tarjeta en el plazo de una
semana;
g. Mantiene en custodia segura la tarjeta entregada en las sucursales adquirentes y notifica
al cliente para su pronta recogida;
h. Conserva la tarjeta durante dos meses hasta que el cliente las recoja.

11.11 Manejo de objetos perdidos y encontrados en la Sucursal

Gerente de Operaciones de Sucursal


a. Solicita al Equipo de Operaciones y Logística del Distrito una caja de exhibición de
objetos perdidos y encontrados;
b. Entrega una llave al Gerente de Sucursal y reserva la llave al Gerente de Sucursal después
de registrarse en el libro de registro de llaves;
c. Coloca la caja en un lugar visible y etiquétala como Caja de objetos perdidos y encontrados.
Oficial de servicio al cliente
a. Registra los artículos perdidos y encontrados en el libro de registro y se los entrega al
Gerente de Sucursal Comercial para mantenerlo bajo llave;
b. Notifica a los titulares en el caso de cédulas de identidad que tengan número de teléfono;
c. Identifica y entrega los objetos perdidos y encontrados al reclamante adecuado después
de firmar en el libro de registro.
Gerente de Sucursal de Negocios
a. Mantiene la llave bajo su custodia;

177
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

b. Coloca los artículos perdidos y encontrados bajo la caja de objetos perdidos y


encontrados cerrada con llave;
c. Entrega los objetos perdidos y encontrados al reclamante adecuado después del registro
adecuado;
d. Propone al Gerente de Sucursal la disposición de los artículos no reclamados durante
más de un año.

11.12 Verificación posterior a la transacción y custodia de documentos

Oficial Senior de Operaciones Bancarias


El Oficial Superior de Operaciones Bancarias deberá realizar lo siguiente en relación con la
verificación de documentos en temas operativos generales:
a. Los controles de fondos insuficientes se registran adecuadamente y se toman medidas según el
procedimiento;
b. Verificar que las órdenes de suspensión de pago se inserten en el sistema y se ejecuten según la
orden del cliente y también el procedimiento;
c. Recuperar los montos y cuentas bloqueados del sistema bancario central y verificar su ejecución
según las instrucciones, el seguimiento adecuado realizado por la persona responsable en la
sucursal e informar al Gerente de la Sucursal si hay alguna desviación;
d. Verificar que la gestión de stock y llaves se realice según este procedimiento y reportar al
Gerente de Sucursal si existe alguna desviación;
e. Recoger y registrar tarjetas perdidas y encontradas dentro del local y en el cajero automático;
f. Destruir la tarjeta si no ha sido recogida durante más de dos meses en presencia del
Responsable de Atención al Cliente ;
g. Registra las tarjetas no cobradas y cancela los datos correspondientes en el sistema T-24;
h. Asegúrese de que los documentos se soliciten mediante el formulario de solicitud estándar (
consulte el formulario n.º CBEBBF035 ) diseñado para este fin.

178
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

CAPÍTULO DOCE
SEGURO DE CALIDAD

12.1 Adquisición de clientes sobre productos y servicios

Oficial asociado de garantía de calidad

a. Recupera cuentas no autenticadas, identifica las causas fundamentales de los documentos no


autenticados dentro de los 15 días posteriores a la apertura de la cuenta y los envía al Oficial
de Garantía de Calidad;
b. Mide los SDT de apertura de cuentas, venta de canales alternativos y otros servicios y
compila los datos y los envía al Oficial de Garantía de Calidad mensualmente;
c. Mide la entrega de SDT de tarjetas producidas a sucursales y distribución a clientes y envía
informes al Oficial de Garantía de Calidad mensualmente;
d. Recupera listas de registro y reclutamiento de canales alternativos semanalmente y evalúa la
tasa de activación de usuarios de Tarjetas, MB e IB; e identifica las brechas con las causas
fundamentales y envía informes al Oficial de Garantía de Calidad;
e. Revisa los informes de desempeño de POS, agentes y comerciantes de CBE birr preparados
por el Oficial de servicio al cliente/Gerente de servicio al cliente-Ventas y descubre brechas y
causas fundamentales del desempeño y los envía al Oficial de garantía de calidad
trimestralmente;

Oficial de Aseguramiento de la Calidad


a. Observa periódicamente las actividades de adquisiciones de ventas y el área dedicada a la
apertura de cuentas está equipada con los recursos necesarios o no y propone las acciones
apropiadas al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;
b. Analiza documentos no autenticados para cuentas nuevas junto con la causa raíz y envía los
resultados del análisis con posibles soluciones cada 15 días al Gerente de Garantía de
Calidad de la Sucursal ;
c. Compila SDT reales de apertura de cuentas, venta de canales alternativos y otros servicios e
identifica brechas con respecto a los estándares, si las hubiera, con soluciones recomendadas
cada mes e informa al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;

179
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

d. Compila el SDT real sobre el informe de entrega de tarjetas producidas a los clientes e
identifica las causas reales de las brechas con respecto al estándar, con la solución
recomendada cada mes e informa al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal ;
e. Revisa el registro y las contrataciones de canales alternativos en comparación con la tasa de
activación de Tarjetas, usuarios de MB e IB y vuelve a publicar cada semana; y prepara un
informe resumido que contiene las principales lagunas, las causas fundamentales del
desempeño y las recomendaciones y lo envía al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;
f. Analiza el desempeño de los agentes y comerciantes de POS, CBE birr cada trimestre y
prepara un informe resumido que contiene las principales brechas, las causas fundamentales
del desempeño y las recomendaciones y lo envía al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;

12.2 Servicio de Cobro y Pago


Oficial asociado de garantía de calidad

a. Medir el Tiempo de Entrega de Servicios de Cobro y Pago para asegurar la excelencia


operativa mensualmente;
b. Verifica aleatoriamente que las transacciones de cobro y pago se realicen según el
procedimiento semanalmente y las envía al Oficial de Garantía de Calidad ;

Oficial de Aseguramiento de la Calidad

a. Compila SDT reales de los servicios de cobro y pago mensualmente, identifica brechas con
respecto a los estándares, si las hubiera, y envía su recomendación al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal;
b. Evalúa las transacciones por canales y clientes en canales alternativos por cliente
semanalmente, envía su recomendación para canales de bajo rendimiento y la envía al
Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal.

12.3 Mejorar las actividades relacionadas con la operación

Oficial asociado de garantía de calidad

180
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Verifica que todas las cuentas transitorias, el estado de conciliación, estén liquidadas
oportunamente y tengan un saldo normal, e informa mensualmente al oficial de control de
calidad.
b. Verifica que las transacciones de cajeros automáticos, puntos de venta y CBE Birr estén
conciliadas según SDT e informa al siguiente nivel mensualmente.
c. Verifica que el cliente y el comerciante/agente se quejen sobre la liquidación de
transacciones en cajeros automáticos, puntos de venta y CBE Birr e informa al Oficial de
Garantía de Calidad, si corresponde.
d. Las comprobaciones basadas en muestras de cambios en el perfil del cliente en productos,
canales y servicios (5% de cada categoría) se realizan según el procedimiento mensualmente;
e. Verifica que el proceso de terminación de productos, canales y servicios se realice según el
procedimiento e identifica el motivo de la terminación de productos, canales y servicios e
informa al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal.

Oficial de Aseguramiento de la Calidad


a. Identifica la brecha/causa de la diferencia contable, la retención por debajo y por encima del
límite de efectivo por parte de la sucursal con las causas fundamentales, y recomienda
posibles acciones y las envía al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal
mensualmente;
b. Recibe todos los informes identificados junto con las causas del oficial asociado de garantía
de calidad, realiza su propia revisión, valida la causa raíz en todas las actividades
relacionadas con la operación y recomienda posibles soluciones/acciones al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal ;
c. Recoge del oficial asociado de control de calidad y valida la causa raíz de la queja del
cliente/agente/comerciante sobre la liquidación de la transacción y recomienda posibles
soluciones/acciones;
d. Evalúa y analiza los cambios en el perfil del cliente, el motivo de la terminación de
productos, canales y servicios en función de la retroalimentación y propone posibles
acciones/soluciones e informa mensualmente al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal;

181
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

e. Recopila un informe sobre el límite de tenencia de efectivo de la sucursal del oficial asociado
de control de calidad y lo analiza y lo envía al Gerente de Control de Calidad de la
sucursal trimestralmente.
f. Identifica cualquier riesgo operativo y lo comunica mensualmente al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal.

12.4 Back Office y Gestión de Activos

Oficial de Aseguramiento de la Calidad

a. Comprueba oportunamente toda la actividad de la cuenta/cantidad de bloqueo bloqueada


según las instrucciones;
b. Cheques: la sucursal tiene existencias suficientes de cheques, CPO, libretas, cupones de
bonos, etc.;
c. Verifica el manejo del sello de goma y la gestión de claves según el procedimiento;
d. Evalúa la disponibilidad y funcionalidad de los equipos de oficina, como máquinas de
detección de moneda extranjera, máquinas contadoras de efectivo y otros disponibles;
e. Verifica que el etiquetado y registro de los activos físicos, su utilización y el mantenimiento
se realicen correctamente .

12.5 Gestión de satisfacción y quejas del cliente

Oficial asociado de garantía de calidad

a. Estudiar la satisfacción del cliente en canales convencionales y alternativos utilizando los


cuestionarios de encuestas estándar, analizar los datos, preparar el informe y enviarlo al
Oficial de Garantía de Calidad ;
b. Evaluar los comentarios sobre los productos y servicios existentes junto con los nuevos
productos y servicios propuestos, resumir los hallazgos y enviarlos al Oficial de Garantía
de Calidad ;
c. Compila los comentarios de los clientes del libro de registro y del buzón de sugerencias con
las posibles acciones a tomar y los envía al Oficial de Garantía de Calidad.
Oficial de Aseguramiento de la Calidad

182
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Revisa los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente y envía su recomendación al


Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;
b. Revisa los comentarios de los clientes sobre los productos y servicios existentes, identifica
las principales fortalezas y debilidades, amplía las mejores prácticas y propone soluciones
para las debilidades y las envía al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal;
c. Evaluar el informe de comentarios de los clientes compilado, identificar las causas
fundamentales de las quejas, enviar su recomendación al Gerente de Garantía de Calidad
de la Sucursal;

12.6 Brecha de habilidades, conocimientos y actitudes de los empleados de las sucursales

Oficial de Garantía de Calidad de Asociados

a. Identifica la brecha de habilidades, conocimientos y actitudes de los artistas intérpretes o


ejecutantes y la conciencia de procedimientos, compila los hallazgos y los envía al Oficial de
Garantía de Calidad;
b. Observa cómo se tratan los clientes al realizar transacciones comerciales, la comunicación de
los empleados y la interacción con colegas y los clientes, identifica las brechas con la causa
raíz y envía su recomendación al Oficial de Garantía de Calidad.

Oficial de Aseguramiento de la Calidad

a. Revisa los hallazgos de las brechas de habilidades, conocimientos y actitudes del ejecutante,
identifica la causa raíz y envía su recomendación al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;
b. Analiza los hallazgos del comportamiento de comunicación e interacción de los empleados,
identifica la brecha y la causa raíz y envía recomendaciones al Gerente de Garantía de
Calidad de la Sucursal .
[

12.7 Mejora de procesos, procedimientos y sistemas para lograr la excelencia operativa

Oficial de Garantía de Calidad de Asociados

a. Identifica las brechas en el proceso o flujo de trabajo/procedimiento/sistema y compila las


áreas de mejora y las envía al Oficial de Garantía de Calidad.

Oficial de Aseguramiento de la Calidad

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

a. Identifica las brechas en el proceso o flujo de trabajo/procedimiento/sistema, compila áreas


de mejora con recomendaciones y las envía al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal;

12.8 Medición del tiempo estándar de entrega del servicio

Oficial adjunto de garantía de calidad/Oficial de garantía de calidad

a. Enumerar las tareas principales junto con el elemento de la tarea en el negocio y la


operación de la sucursal que debe medirse e incluirse en la lista de verificación de SDT y
enviarse al Gerente de Garantía de Calidad de la sucursal para su revisión;
b. Mide los servicios/tareas identificados utilizando la lista de verificación SDT y realiza un
seguimiento de los datos utilizando el formato (consulte el anexo 5) en función del
tiempo/período de medición identificado;

c. Registra el tiempo dedicado a realizar los elementos de la tarea en la hoja de observación


de tiempo;

d. Identifica las causas fundamentales/mejores prácticas de las desviaciones positivas o


negativas del TED;

e. Remite el análisis junto con las recomendaciones adecuadas al Gerente de Garantía de


Calidad de la Sucursal.

Gerente de Aseguramiento de Calidad de Sucursal

f. Comprueba los componentes discretos identificados de las tareas a medir, es decir, desde
el principio hasta el final de la tarea;
g. Decide si es factible medir todas las tareas realizadas o sobre una base de muestra y el
tiempo/período de medición;
h. Revisa y prepara un resumen del análisis del SDT junto con la recomendación y lo envía
al Gerente de Sucursal con copia al Gerente de Garantía de Calidad del Distrito.

184
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

13. DEROGACIÓN

Quedan derogados y sustituidos por este procedimiento todos los procedimientos emitidos por
las operaciones de sucursales.

14. REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este manual de procedimientos será revisado cada tres años. Sin embargo, se revisará cuando sea
necesario, basándose en el inicio del Director Comercial.

15. EXCEPCIONES

Este manual de procedimientos cubrirá la mayoría de todas las actividades, deberes y

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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018

responsabilidades de todo el personal involucrado en el negocio de la sucursal, operación y


actividades de control de calidad. Sin embargo, en raras circunstancias puede haber actividades
que no se ajusten a este manual de procedimientos. Por lo tanto, las actividades relacionadas que
se realicen mediante excepciones deberán ser aprobadas por el nivel de autoridad
inmediatamente superior mediante la escritura de la palabra "OK" y la firma.

16. FECHA DE VIGENCIA

Este manual de procedimientos entrará en vigor con la aprobación del Director General.

Bekalu Zeleke

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mayo, 2018

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Procedimiento de sucursal bancaria

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