Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
BANCO COMERCIAL DE
ETIOPÍA
Procedimiento de
sucursal bancaria
i
mayo, 2018
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
Contenido
Acrónimos...........................................................................................................................................x
CAPÍTULO UNO......................................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................1
1.1 Preámbulo..................................................................................................................................1
1.2 Definición de términos y conceptos..........................................................................................2
1.3 Objetivos del Procedimiento.....................................................................................................6
1.4 Alcance del Procedimiento........................................................................................................6
1.5 Reglas que rigen.........................................................................................................................7
1.6 La estructura de Operación de Sucursales..............................................................................7
1.7 Autoridad general y responsabilidad.....................................................................................11
1.7.1 Gerente de sucursal............................................................................................................11
1.7.2 Gerente, Sucursal de Negocios..........................................................................................12
1.7.3 Gerente de Operaciones de Sucursal..................................................................................14
1.7.4 Gerente, Aseguramiento de Calidad de Sucursales............................................................16
1.7.5 Gerente, Servicio al Cliente -Ventas..................................................................................17
1.7.6 Gerente, Servicio al Cliente-Servicio.................................................................................18
CAPITULO DOS.....................................................................................................................................20
ADQUISICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CBE A CLIENTES..................20
2.1 Adquisición de clientes............................................................................................................20
2.2 Creación de ID de cliente........................................................................................................21
2.3 Apertura de Cuenta y Mantenimiento de Contrato..............................................................23
2.3.1 Apertura de cuentas de ahorro............................................................................................24
2.3.2 Demanda /Corriente/Apertura de Cuentas..........................................................................25
2.3.3 Mantenimiento de contrato de depósito a plazo fijo...........................................................27
2.4 Cuentas en moneda extranjera y mantenimiento de contratos............................................27
2.5 Mantenimiento de cuentas y contratos de IFB......................................................................28
2.6 Autenticación de documentos de cuentas nuevas..................................................................28
2.7 Verificación posterior a la transacción y documentación en la apertura de cuenta...........30
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CAPÍTULO SEIS..................................................................................................................................101
GESTIÓN DE LIBROS........................................................................................................................101
6.1 Conciliación y Equilibrio de Transacciones.........................................................................101
6.1.1 Conciliación de Cuenta por Cobrar s/Cuentas por pagar..................................................101
6.1.2 Conciliación y Equilibrio de Transacciones en Cajeros Automáticos..............................102
6.1.2.1 Conciliación de Transacciones con Tarjetas CBE............................................................102
6.1.2.2 Conciliación de otras transacciones con tarjetas bancarias...............................................103
6.1.2.3 Conciliación de Transacción con Tarjetas Internacionales...............................................103
6.1.2.4 Conciliación de transacciones con tarjeta en cajeros automáticos Forex......................104
6.1.2.5 Conciliación de billetes en efectivo extranjeros Intercambio en cajeros automáticos
Forex 105
Oficial de Operaciones Bancarias.........................................................................................................105
Oficial subalterno..................................................................................................................................105
Gerente de Operaciones de Sucursal....................................................................................................105
6.1.2.6 Excepciones en conciliación y balanceo de cajeros automáticos.....................................105
6.1.2.6.1 Retiro de efectivo en cajeros automáticos sin afectar las cuentas de los clientes (titular
de la tarjeta CBE)............................................................................................................................106
6.1.2.6.2 Debitar cuentas de clientes sin dispensar efectivo (titular de tarjeta CBE)...................106
6.1.2.6.3 El cajero automático de Forex captura billetes, pero no dispensa efectivo...................107
6.1.3 Conciliación y Balanceo de POS.......................................................................................107
6.1.3.1 Transacción POS comercial..............................................................................................107
6.1.3.2 Adelanto de efectivo en punto de venta Transacción......................................................108
6.1.3.3 Excepciones en transacciones POS...................................................................................108
6.1.3.3.1 Transacción incompleta y monto bloqueado................................................................109
6.1.3.3.2 Transacción sin conexión y fallida................................................................................109
6.1.3.3.3 Transacciones no reflejadas en la cuenta de comerciante...........................................109
6.1.3.3.4 Reembolso de transacciones fallidas en el POS del Comerciante...............................110
6.1.4 Conciliación de transacciones de CBE Birr.....................................................................111
6.2 Seguimiento de posición de libro mayor...............................................................................111
6.2.1 Suspenso del sistema..........................................................................................................111
6.2.2 Cuenta suspensiva de cajero automático..........................................................................112
6.2.3 Saldos anormales de cuentas.............................................................................................112
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Anexos
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Acrónimos
Acrónimos
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CAPÍTULO UNO
INTRODUCCIÓN
1.1 Preámbulo
Considerando que es necesario revisar la estructura organizacional existente para alinearla con la
estrategia corporativa de CBE y a la luz del aumento en el volumen de negocios mediante el
diseño de una estructura organizacional orientada al producto;
Considerando que, los principios básicos de diseño de la nueva estructura organizacional son
segregar las actividades de front y back office para lograr excelencia operativa;
Considerando que existe la necesidad de garantizar la calidad de las personas, los procesos, los
productos/servicios y las instalaciones en todo el banco para lograr una mejora continua;
Considerando que es necesario crear propiedad de productos y canales para movilizar recursos
que garanticen un crecimiento empresarial sostenible;
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Para efectos de este procedimiento, los términos y conceptos se definirán de la siguiente manera:
1. Agente : Significa una persona que se dedica a una actividad comercial/negocios y ha sido
contratada por el banco para proporcionar los servicios en su nombre.
2. Cuenta flotante de agente: significará una cuenta comercial que se utiliza para proporcionar
servicios (tales como depósito de cliente, retiro de cliente y transferencia de cuenta entre
agentes) para clientes o agentes.
3. Código corto del agente: significará una identificación para que los agentes se registren e
identifiquen en CBE Birr System.
4. Autorización: significará el proceso de aprobación o rechazo de cualquier transacción
comercial.
5. Cajero Automático (ATM): se referirá a una terminal de aceptación desatendida que tiene
capacidad electrónica, acepta PIN, desembolsa dinero y puede proporcionar confirmación de
saldo, transferencias de fondos entre cuentas y otros servicios.
6. Cheque Bancario: significará un tipo de instrumento transferible preparado por los bancos a
solicitud del cliente y es pagadero al momento de su presentación. Es endosable únicamente
al comprador y tiene una vigencia de seis meses. También se le conoce como orden de pago
de caja (CPO).
7. Facturadores: significará un comerciante que permite a un cliente iniciar una transacción
para pagar diferentes tipos de facturas, boletos, suscripciones y servicios utilizando la
solución CBE Birr.
8. Biométrica: significará un dispositivo electrónico utilizado para capturar una imagen digital
del patrón de huellas dactilares.
9. Servicio de Adelanto de Efectivo: significará una característica que permite a los titulares
de tarjetas retirar efectivo en ventanilla en el banco.
10. Compensación de tarjeta: significará todas las funciones necesarias para recopilar un
registro de compensación de un adquirente en la moneda de la transacción y entregarlo al
emisor en la moneda de facturación.
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35. Banca en Línea: significará un sistema de pago electrónico que permite a los clientes de un
banco realizar una variedad de transacciones financieras a través del sitio web del banco. El
sistema bancario en línea normalmente estaba conectado o formaba parte del sistema
bancario central e incluía principalmente banca móvil y banca por Internet.
36. Cuenta de Sobregiro: significará una cuenta de depósito a la vista de la cual se permite el
retiro de dinero más allá del saldo disponible hasta el límite máximo aprobado. .
37. Número de Identificación Personal (PIN): significará una contraseña numérica secreta
compartida entre el usuario y el sistema de pago electrónico que utiliza para acceder al
servicio de banca electrónica.
38. Terminal de Punto de Venta (POS): significará un dispositivo electrónico utilizado para
autorizar y procesar transacciones con tarjetas bancarias en el punto de venta.
39. Tarjeta Prepago (pagar antes): Significará el tipo de tarjeta de pago donde el saldo de la
tarjeta se carga con anticipación desde la cuenta del cliente o se cobra efectivo.
40. Cliente potencial: significará un cliente propuesto (potencial) con el que el banco supone
hacer negocios.
41. Procesamiento de Mensaje Único: significará una metodología de procesamiento donde la
autorización, compensación y liquidación de transacciones se facilitan a través del
intercambio único de mensajes entre un adquirente y un emisor.
42. Tarjetas inteligentes/con chip: Significará tarjetas de pago de plástico con un chip de
computadora incorporado que comunica información a un dispositivo lector de chip durante
las transacciones.
43. Límite flexible : significará el saldo mínimo que los Agentes en birr CBE deberán mantener
en su cuenta en birr CBE para realizar adecuadamente sus actividades diarias; es decir, el
saldo no se retiene en su cuenta flotante, sino que se monitoreará a los agentes y se les
recomendará que mantengan el saldo adecuado.
44. Miembro de cambio : significará el banco miembro de Ethio-pay que opera con un
interruptor propio o compartido para pagos interbancarios minoristas con tarjeta con otros
bancos miembros.
45. Switch: significa sistema que maneja diferentes canales y pagos electrónicos entre bancos.
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46. Trazador: significará una lista de elementos en el libro auxiliar cuyo total coincidirá con el
saldo del libro mayor cuya fuente se puede mantener manualmente o en el sistema, como
CPO por pagar, LMTS por pagar, cuentas por cobrar, etc.
47. ID de cajero: significará un número de identificación que identifica al personal
involucrado en tareas relacionadas con el efectivo en el sistema bancario central.
48. Transferencia de Caja a Caja: significará la transferencia de efectivo desde el oficial de
negocios bancario (al frente) al oficial superior de operaciones bancarias (efectivo) o
viceversa a través del sistema.
49. Transferencia de Caja a Bóveda: significará la transferencia de efectivo desde el oficial
superior de operaciones bancarias a la Bóveda a través del sistema.
50. Cliente de CBE birr no registrado: se refiere a los clientes capturados en el sistema de
CBE birr únicamente con un número de teléfono celular; Estos clientes suelen tener un
acceso muy limitado a los servicios.
51. Transferencia de Bóveda a Caja: significará la transferencia de efectivo desde la Bóveda
al efectivo del oficial superior de servicio al cliente a través del sistema.
52. Verificación de Firma: significará la verificación de la firma a simple vista sin enviar el
documento/instrumento a un departamento forense externo.
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a. En la oficina central
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c. En sucursal
Ramas Especiales y Grado IV
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Rama de grado II
En sucursal Grado I
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f. Maneja la doble clave de la bóveda de efectivo según sea necesario o cuando el Oficial
Superior de Operaciones Bancarias no esté asignado permanentemente;
g. Mantener el tiempo estándar de entrega del servicio y garantizar el manejo adecuado de
los clientes;
h. Motivar y capacitar a los funcionarios del negocio bancario responsables de la prestación
de servicios de alta calidad;
i. Mejorar la imagen del banco a través de una atención proactiva orientada al cliente en sus
necesidades para maximizar la satisfacción del cliente;
j. Monitorear los niveles de servicio frente a las expectativas del cliente;
k. Identificar brechas de calidad y presentar informes al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal;
l. Facilitar la prestación de un servicio eficiente y de alta calidad a los clientes;
m. Monitorear los niveles de calidad del servicio a través de mecanismos de
retroalimentación de los clientes:
n. Elaborar e implementar un plan periódico de rotación laboral para el personal comercial
de la Sucursal;
o. Asegurar que todas las transacciones de la Sucursal se procesen de manera precisa y
eficiente;
p. Garantizar que todas las verificaciones y controles de las transacciones programadas se
realicen a tiempo y con altos estándares de precisión;
q. Identificar áreas de riesgo e incumplimiento de procedimientos e informar al Gerente de
Garantía de Calidad de Sucursal;
r. Responsable de la gestión y mantenimiento de todos los productos bancarios vendidos en
la sucursal;
s. Realizar una evaluación anual periódica de todas las prácticas laborales relacionadas con
el negocio y proponer mejoras al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal cuando
sea necesario;
t. Evaluar los planes periódicos, así como los planes de marketing y los planes de ventas, y
preparar recomendaciones para revisiones o mejoras;
u. Mantener informado periódicamente al Gerente de Sucursal sobre las tendencias y
novedades del mercado;
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e. Debe liderar la tarea de ventas de la manera más efectiva con su equipo y sacar lo mejor de
cada empleado;
f. Facilitar la prestación de un servicio de ventas eficiente y de calidad a los clientes según la
norma;
g. Desarrollar planes de acción y técnicas en colaboración con el Gerente de la Sucursal
Comercial necesarios para lograr las adquisiciones de ventas y los objetivos de ventas;
h. Establecer un espíritu de venta mejorado entre el personal y relaciones fluidas con los
clientes;
i. Asegúrese de que su equipo esté obteniendo los resultados deseados y realice un
seguimiento de su desempeño; asegurarse de que cada uno esté a la altura de las
expectativas de los objetivos de la sucursal;
j. Debe mantener los datos y registros necesarios de adquisición de ventas para referencia
futura.
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CAPITULO DOS
ADQUISICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CBE A
CLIENTES
[
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a. Garantiza que los artistas realicen activamente adquisiciones efectivas de clientes para
vender diferentes productos y servicios;
b. Supervisa los eventos de la campaña de ventas según el cronograma comunicado a partir
de la movilización de recursos de ventas y evalúa su éxito;
c. Asigna espacio/área dedicada con todos los equipos y muebles de oficina necesarios para
vender productos y servicios a nuevos clientes;
d. Garantiza que la sucursal sea atractiva y atractiva para que los clientes vendan productos y
servicios;
e. Asigna funcionarios de su equipo para establecer una base de datos de ventas diarias o
registrar clientes potenciales en el sistema o formatos desarrollados por la unidad de
movilización de recursos;
f. Evaluar periódicamente el desempeño general de las ventas en colaboración con los
miembros de su equipo;
g. Coordina el equipo de ventas de sucursales para trabajar regularmente para aprovechar las
oportunidades en el área de negocios;
h. Realiza investigaciones de mercados periódicamente y actualiza los cambios comerciales
en el área en colaboración con otras sucursales cercanas para promover la venta de
servicios y productos;
i. Informa semanal, mensual y trimestralmente el estado de movilización de depósitos,
ventas y adquisiciones de clientes de la sucursal en comparación con el objetivo al Gerente
de Sucursal.
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c. Garantiza que las ventanas sean atractivas y atractivas para que los clientes vendan
productos y servicios;
d. Participa en las campañas de ventas y trabaja en estrecha colaboración con todo el equipo
comercial para el logro de los objetivos de la sucursal;
e. Explica al cliente en el proceso de venta los criterios de elegibilidad de productos y
servicios y requiere los documentos;
f. Recluta clientes potenciales a partir de clientes potenciales internos generados e
iniciativas de ventas para lograr el plan anual de adquisición de clientes y movilización
de depósitos;
g. Establece citas de llamadas de ventas para clientes potenciales de ventas calificados y
proporciona la persona/teléfono de contacto de la sucursal para cualquier consulta;
h. Realiza un seguimiento del desempeño de los principales clientes, agentes y comerciantes
recién contratados;
Se creará una identificación de cliente solo si el cliente no tiene una identificación de cliente en
el banco para evitar duplicaciones. Si un cliente tiene diferentes ID existentes, es posible
fusionarlos en cualquier sucursal.
Los ID de cliente que se fusionarán deberán verificarse y asegurarse de que el cliente los haya
confirmado (consulte el formulario n.° CBEBBF001).
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b. Asegúrese de que se cumplan los criterios de elegibilidad, todos los documentos requeridos
se recopilen del cliente según lo establecido en el Folleto de clasificación del cliente,
productos y características de servicios (consulte el anexo 1) y siga uno de los siguientes
pasos;
2. Verifica que los campos obligatorios y otros campos estén correctamente completados
y firmados por el cliente;
3. Adjunta la solicitud impresa con los términos y condiciones y hace que el cliente firme
para su reconocimiento;
c. Da fe de la huella del pulgar para clientes ciegos o analfabetos que no pueden firmar y coloca
un sello de goma que dice "firmado ante mí" o escribe la palabra "firmado ante mí" junto con
su inicial;
d. Solicita dos testigos, uno del banco y otro del lado del cliente para clientes ciegos que
utilizan la huella del pulgar como firma. Si el cliente no puede presentar un testigo de su
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e. Toma la huella digital del cliente a través de un dispositivo biométrico y toma una fotografía
del cliente mediante una cámara digital configurada con el sistema, si está disponible, y la
adjunta a los detalles de la cuenta;
g. Crea la identificación del cliente como individual o corporativo según corresponda según la
naturaleza del cliente, si el cliente cumple con los criterios de elegibilidad para abrir una
cuenta o mantener un contrato.
a. Verifica que el nombre del cliente que solicita abrir una cuenta no aparece en la lista de mal
funcionamiento de la cuenta a la vista;
b. En Pago Convencional en Casa Matriz para apertura de más de una cuenta en diferentes
sucursales y apertura de cuentas ECX y Gobierno; En cualquier caso, el artista deberá
asegurarse de que el proceso de apertura de cuenta se produzca después de crear la
identificación del cliente.
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c. Abre una nueva cuenta en el sistema después de crear la identificación del cliente;
d. Asegurarse de que se proporcione el código de producto o categoría correctos mientras se
abre la cuenta de acuerdo con la solicitud del cliente;
e. Escribe el número de cuenta generado por el sistema en el comprobante de depósito, libreta y
en el formulario de solicitud;
f. Explica y vende a los clientes sobre servicios bancarios con tarjetas, banca en línea o birr
CBE, según corresponda;
g. Suscribe al cliente al privilegio de alerta por SMS verificando la validez del número de
teléfono ingresado por el cliente, que es obligatorio;
h. Completa los datos necesarios en la libreta y adjunta la fotografía si no hay una cámara
digital disponible para tomar una fotografía;
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c. Abre una nueva cuenta en el sistema después de crear la identificación del cliente;
d. Asegúrese de que se seleccione el código o categoría de producto correcto en el sistema;
e. Adjunta una fotografía en el formulario de solicitud para cuentas individuales si la cámara
digital no está disponible para tomar la fotografía;
f. Escribe el número de cuenta generado por el sistema en el comprobante de depósito, en el
formulario de solicitud de cheque y en el formulario de solicitud;
g. Explica y vende a los clientes sobre servicios bancarios con tarjetas, banca en línea o birr
CBE, según corresponda;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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h. Suscribe al cliente al privilegio de alerta por SMS verificando la validez del número de
teléfono ingresado por el cliente, que es obligatorio;
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d. Establece el próximo período acordado en el sistema si el cliente acepta una renovación del
principal y el banco acepta su solicitud al vencimiento;
e. Recoge el certificado de depósito antiguo, emite un nuevo certificado por el saldo restante
después de firmar el contrato y modifica el número del certificado en el sistema si el cliente
solicita un retiro parcial antes del vencimiento.
Oficial subalterno:
Las cuentas de depósito en moneda extranjera, las cuentas de la diáspora y las cuentas de
retención en el extranjero se abrirán en la Sucursal Especial de Servicio Internacional y en las
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Los pasos para la creación de una identificación de cliente, el proceso de apertura de cuenta y los
deberes y responsabilidades de un artista son los mismos que los de la banca convencional, según
los criterios de elegibilidad y los documentos requeridos ( consulte el anexo 1 ) y según el
procedimiento de sucursal bancaria de IFB.
a. Garantiza que todos los documentos presentados para la apertura de cuenta estén
autenticados excepto:
i. Cuenta de ahorro abierta para adolescentes-jóvenes.
ii. Los clientes solicitan abrir una cuenta adicional y si los documentos requeridos ya
están autenticados.
iii. Cuentas abiertas por carta para empleados de clientes corporativos por nómina o
cuenta de fondo de previsión.
b. Garantiza que el proceso de autenticación de documentos para las nuevas cuentas abiertas se
realice dentro de los 15 días;
c. Garantiza que las solicitudes de autenticación de documentos que no sean las sucursales de la
misma ciudad se realicen correctamente;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Comprueba que todos los documentos requeridos estén adjuntos al formulario de solicitud
de apertura o escaneados correctamente en el sistema EDRMS;
c. Prepara una carta de presentación para ser firmada por el Gerente de Operaciones de la
Sucursal y envía los documentos para su autenticación inmediatamente a los órganos
pertinentes;
d. Hacer un seguimiento de que todas las autenticaciones de las cuentas abiertas se respondan
dentro de los 15 días;
e. Envía el documento al equipo de operaciones del gerente para publicar restricciones en la
cuenta e informar a la comisaría de policía cercana si se descubre que el documento es
falsificado;
f. Recopila documentos autenticados de los órganos emisores y los envía al Oficial de
Negocios Bancarios para su escaneo;
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a. Recoge tarjetas selladas y sobres con PIN enviados por el equipo de administración de
tarjetas en HO a través de servicios de mensajería/mensajería;
b. Informa inmediatamente al Equipo de Gestión de Tarjetas en caso de discrepancias, después
del rechazo en el sistema;
c. Entrega los PIN, en sobre cerrado, al Oficial Superior de Negocios Bancarios contra la
firma en el registro de entrega de PIN;
d. Mantiene las tarjetas en custodia segura en espera de su entrega a los clientes;
e. Entrega tarjetas a los clientes verificando las firmas en el reverso de las tarjetas y en el
registro de entrega de tarjetas;
f. Realiza la asociación tarjeta-cuenta en el sistema bancario central después de la entrega de la
tarjeta al cliente;
g. Confirma la recepción de un mensaje SMS por parte del cliente mientras realiza asociaciones
de cuenta-tarjeta; y
h. Informe diario de saldos de tarjetas en mano contra el total de tarjetas no entregadas.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Recibe y mantiene los PIN en custodia segura y se comunica con los clientes para recoger las
tarjetas inmediatamente después de recibirlas del Gerente de Servicio al Cliente ;
b. Entrega PIN a los clientes contra firma en el libro de registro de entrega de PIN;
c. Autoriza la tarjeta-cuenta asociada al sistema bancario central y se valida inmediatamente
después de la entrega del PIN al cliente y;
d. Guía al cliente de forma práctica sobre cómo utilizar la tarjeta en el cajero automático y POS
y mejora el proceso de activación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Recibe y verifica los PIN de las tarjetas prepago en sobre cerrado del Gerente de
Servicio al Cliente y los mantiene bajo su custodia;
b. Comprueba en el formulario de venta de la tarjeta prepago que la tarjeta prepago y el
PIN coinciden;
c. Verifica y entrega PIN al cliente contra la firma en tarjetas prepagas y libro de registro
de PIN;
d. Reenvía formularios de venta de tarjetas/formulario de solicitud/al Oficial Superior de
Operaciones Bancarias .
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d. Hace que el cliente firme los formularios de solicitud, términos y condiciones; ( Consulte
el formulario No. CBEBBF005 ) y MB ( consulte los Términos y condiciones No. CBEBBTC001)
e. Identifica al cliente y verifica la firma en el formulario de solicitud con la firma en el
sistema;
f. Escanea el formulario de solicitud firmado, lo adjunta al registro del cliente en el sistema
EDRMS y devuelve el original al cliente O reenvía la solicitud al funcionario superior de
operaciones bancarias.
a. Explica las características y beneficios del servicio de banca por Internet al cliente;
b. Recluta personas/organizaciones potenciales para servicios de IB personales y corporativos,
respectivamente;
c. Recibe una carta oficial de solicitud de servicio de IB corporativo indicando el autorizador, el
remitente y el administrador;
d. Registra el registro del cliente en el sistema o modifica el registro del cliente si existe;
e. Hace que el cliente firme los formularios de solicitud y los términos y condiciones de IB
(consulte el formulario No.CBEBBF005) y (consulte los términos y condiciones
No.CBEBBTC002) ;
f. Identifica al cliente y verifica la firma en el formulario de solicitud con la firma en el
sistema;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Explica las características del producto y los beneficios del birr CBE;
b. Recibe y verifica que los documentos contengan toda la información relevante, incluido el
número de teléfono y, en el caso del documento de identificación, debe contener nombre
completo, fotografía de la persona, número de identificación, fecha de emisión, dirección,
nombre del emisor y sello del emisor;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Facilita y brinda capacitación sobre el servicio CBE Birr para el agente en las instalaciones
del agente o en la sucursal;
b. Emite un certificado al agente para que ejecute el servicio CBE Birr después de impartir la
capacitación y envía los documentos al Oficial superior de operaciones bancarias;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Recibe la solicitud de POS y los documentos pertinentes del Oficial de Servicio al Cliente ;
b. Abre una cuenta a nombre del comerciante según el procedimiento de apertura de cuenta si el
comerciante no tiene una cuenta en su licencia comercial;
c. Escanea el formulario de solicitud y el acuerdo en el EDRMS y entrega la solicitud y el
acuerdo originales al cliente O adjunta los documentos y el acuerdo relevantes al formulario
de solicitud de POS y los envía al Gerente de Servicio al Cliente-Venta .
g. Facilita la capacitación sobre cómo operar POS en las instalaciones del comerciante;
h. Entrega el POS al comerciante después de firmar el formulario de entrega ( consulte el
formulario n.° CBEBBF010 ) y envía los documentos al Oficial superior de operaciones
bancarias.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Los detalles de la solicitud de cheques (tarjeta y POS, banca en línea, CBE Birr) se
completan correctamente y el cumplimiento de los documentos requeridos en documentos
escaneados en el sistema EDRMS O documento físico;
b. Mantiene la custodia de los formularios de solicitud y otros documentos relevantes bajo su
custodia cuando el sistema EDRMS no está implementado;
c. Consulta el saldo de PIN y Tarjetas; informa cualquier discrepancia en su informe regular de
gestión de existencias al Gerente de Sucursal .
d. Verifica las tarjetas recibidas del Equipo de administración de tarjetas con la lista;
e. Identifica e informa las discrepancias, si las hubiera, encontradas en la venta de canales
alternativos al Gerente de Negocios de la Sucursal para su corrección y copia al Gerente
de Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz
semanalmente; y
f. Garantiza la entrega del formulario de solicitud original al cliente después del escaneo donde
se implementa EDRMS.
a. Explica las características y beneficios del servicio bancario Muday para dirigirse a clientes
como pequeños comerciantes, trabajadores semicalificados, pequeños agricultores,
lustradores de calzado y otras personas similares que desean ahorrar dinero;
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c. Proporciona un acuerdo de servicio de Muday para los clientes y les ayuda a comprender y
firmar el contrato/acuerdo. (Consulte el Acuerdo No. CBEBBA004 )
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Gerente de sucursal
a. Recibe instrucciones de débito del cliente por el salario neto total y cargos relacionados según
los términos y tarifas;
b. Envía la carta de instrucciones al Oficial Junior de Operaciones Bancarias para que la
cargue/publique en las cuentas respectivas; y
c. Autoriza la transacción.
Oficial subalterno
c. Informa a los clientes sobre el servicio y las tarifas de registro de pasaporte y el cargo por
servicio;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Obliga al cliente a abrir una cuenta en CBE según el procedimiento del banco, si el cliente no
tiene cuenta en ninguna sucursal de CBE; si el cliente no está dispuesto a abrir una cuenta, lo
crea como cliente potencial y procede al registro del pasaporte;
e. Insertar/capturar toda la información relevante de los clientes, como el tipo de pasaporte,
prioridad y dirección en el menú de registro de pasaportes de EDRMS;
f. Captura fotografías y firmas del cliente utilizando una cámara digital y un panel de firmas, si
están disponibles;
g. Escanea todos los documentos, como identificación, recibos de pago y otros documentos
relevantes, a nuestro sistema y los prepara para enviarlos a la oficina de inmigración a través
del sistema;
h. Débito a la cuenta del cliente recién abierta o existente y crédito a la cuenta de la oficina de
inmigración mediante transferencia de fondos;
i. Imprimir los recibos de pago de solicitudes de servicio/asesoramiento de los clientes, con un
“código de barras” adjunto que se recoge en la oficina de inmigración;
j. Comunicar al cliente cuándo y a qué hora deberá recoger el pasaporte en la oficina de
inmigración; y
k. Las sucursales enviarán la información de registro del cliente que solicita el pasaporte a la
oficina de inmigración y al banco según sea necesario;
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CAPÍTULO TRES
RECOPILACIÓN
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) del cliente;
b. Verifica el cumplimiento de los documentos y aprueba la solicitud de acuerdo con el
procedimiento ; y
c. Entrega el documento de viaje y la solicitud al Oficial de Negocios Bancarios para su
posterior procesamiento.
a. Recibe e identifica tipos de billetes en moneda extranjera y garantiza que sean genuinos
mediante máquinas/marcadores de detección;
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e. Imprime cheques bancarios, los firma y los envía al director comercial bancario junto con
el documento fuente para su autorización;
f. Entrega el cheque bancario al cliente después de obligarlo a firmar en el reverso de la
solicitud confirmando la recepción del instrumento original; y
g. Equilibra su efectivo al final del medio día/final del día hábil con el saldo del sistema y
entrega el efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias ;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Se pueden aceptar otros cheques bancarios o cheques bancarios para su depósito mediante cobro
en cualquier sucursal en línea de CBE dentro de la misma ciudad donde se implementa el sistema
de compensación de cheques de NBE y la sucursal aceptadora deberá procesar a través del
sistema de compensación de cheques.
Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante junto con el comprobante de depósito
completo ( consulte el número CBEBBF0015 );
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Garantiza que los datos rellenados en el comprobante de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito;
d. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y luego pone sus iniciales en todos los documentos;
e. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él sus iniciales;
f. Clasifica los cheques/cheques bancarios por banco y los compara con el total de los recibos
de depósito;
g. Escanea cheques/cheques bancarios y captura sus imágenes en el sistema de interfaz del
escáner o en el sistema de truncamiento de cheques;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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h. Completa todos los datos requeridos en los campos; tales como Código de Identificación
Bancaria (BIC), nombre de la sucursal, número de cuenta del librador, nombre de la cuenta,
número de cheque, monto, número de cuenta del beneficiario y nombre de la cuenta del
beneficiario;
i. Envía los instrumentos de pago escaneados al Oficial Superior de Negocios Bancarios para
su verificación y autorización ; y
j. Envía los cheques al Equipo de Pago Convencional en la Oficina Central para su entrega al
representante de cada banco librador hasta que el NBE detenga el movimiento físico del
cheque (hasta que se implemente el truncamiento completo).
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante junto con el comprobante de depósito
completo ; (consulte el formulario n.° CBEBBF015)
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Asegúrese de que los datos rellenados en el comprobante de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito.
d. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y pone sus iniciales en todos los documentos;
e. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él su inicial;
f. Prepara la hoja de resumen en dos copias para cada banco, las firma y las envía al Oficial
Superior de Negocios Bancarios para su firma conjunta; y
g. Envía una copia de la hoja de resumen al Equipo de Pago Convencional junto con los
cheques/cheques bancarios.
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El cobro de otros cheques bancarios o cheques bancarios se realizará en la sucursal base donde se
mantiene la cuenta para realizar el KYC adecuado con el cliente.
Oficial subalterno
a. Recoge el cheque/cheque bancario del depositante, junto con el comprobante de depósito;
(Consulte el formulario n.° CBEBBF015 )
b. Comprueba la integridad del cheque/cheque bancario;
c. Garantiza que los datos rellenados en la boleta de depósito sean idénticos a los del
cheque/cheque bancario recibido para depósito y que haya sido firmado por el depositante;
d. Cobra el cargo por servicio según los términos y tarifas del banco;
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e. Pone un sello cruzado en el anverso del cheque/cheque bancario, pone un sello “aceptado
para depósito pendiente de compensación” en el reverso del cheque, en el recibo del
comprobante de depósito y pone sus iniciales en todos los documentos;
f. Entrega el recibo/aviso al depositante después de poner en él sus iniciales;
g. Prepara el accesorio MT-103 diseñado para autorización de verificación especial y firma
en él; ( Consulte el formulario No. CBEBBF037)
h. Se envía al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su firma conjunta;
i. Envía para su despacho por mensajero a la sucursal bancaria respectiva;
j. Conserva la copia firmada del banco de origen para el seguimiento del acuse de recibo; y
k. Autoriza el mensaje MT-103 entrante en el sistema cuando responden si el mensaje es
correcto, o modifica el mensaje y autoriza.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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CBEBBF015)
e. Verifica el endoso adecuado, coloca una cruz y un sello de "aceptado para cobro" para evitar
el doble pago y lo firma;
f. Registra las fechas en las que se giró, recibió y liquidó el cheque, el nombre del
beneficiario/beneficiario, el número de cheque, el nombre del banco en el que se girará, el
tipo y monto de la moneda (extranjera y local). );
g. Acredita la cantidad de dinero del cheque a la cuenta del cliente/paga en efectivo si está
dentro de su límite de autorización de pago; de lo contrario, lo envía al Oficial Superior de
Negocios Bancarios para su autorización y entrega la copia del comprobante de depósito al
cliente; y
h. Envía el cheque junto con una carta de presentación y la copia de control de cambio al
Oficial de Operaciones Bancarias para su posterior verificación y despacho del mismo a
Operación de Servicios Bancarios Internacionales .
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Acepta el instrumento con un documento de identidad válido y comprueba los datos escritos
en el cheque;
b. Ayuda al cliente a completar el comprobante de depósito (consulte el formulario No.
CBEBBF015) pone sus iniciales en el comprobante después de sellar "Aceptado para
colección" y colocar un sello de cruce;
c. Ayuda al cliente a endosar el cheque estampándole su firma;
d. Pasa el cheque al Oficial de Operación Bancaria , junto con el comprobante de depósito,
para la elaboración de la OBC extranjera; y
e. Firma el boleto OBC y lo envía al Oficial de Operaciones Bancarias para su firma
conjunta.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Imprima el mensaje MT103 que se utilizará como documento fuente para autorizar la
transacción y considérelo como documento fuente para la autorización de la transacción;
c. Autoriza la transacción que no es automática para Birr superiores a 50.000;
d. Modifica la transacción si la discrepancia es menor y la sucursal tiene conocimiento previo
de la transferencia entrante; y
e. Envía el mensaje MT103 al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Recibe el comprobante de depósito del Oficial de Negocios Bancarios en el sitio del cliente
contando el número de boletos y contra el monto de la transacción; y
e. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.
Oficial senior de operaciones bancarias (en el sitio del cliente)
a. Garantiza que el saldo general de efectivo en la caja del Oficial de Negocios Bancarios se
mantenga dentro del límite de efectivo;
b. equilibra y cobra el efectivo del responsable de Negocio Bancario en el sitio del cliente,
autorizándolo en el sistema como conforme o recibido;
c. Garantiza que no se deje dinero en efectivo en la caja de seguridad del Oficial de Negocios
Bancarios ; y
d. Equilibra el efectivo y lo entrega al final del día al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias después de regresar a la sucursal .
a. Cuenta y recibe efectivo del Oficial de Negocios Bancarios después del equilibrio; y
b. Garantiza que no se deje dinero en efectivo en la caja de seguridad del Oficial de Negocios
Bancarios ;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Acredita la cuenta del cliente insertando el nombre del depositante y otra referencia prescrita
por el cliente tan pronto como regrese a la sucursal;
e. Equilibrar y entregar el efectivo al Oficial Superior de Operaciones Bancarias; y
f. Entrega el comprobante de depósito al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
documentación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Reenvía la transacción en moneda extranjera realizada por las terminales POS al Oficial
Junior para transferir la transacción FCY a su cuenta de retención; y
c. Supervisa las cuentas de retención B y las envía al oficial subalterno para que las transfiera a
la cuenta en moneda local al final de los 28 días.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Recibe las transacciones del Oficial Junior y verifica la integridad de las transacciones en el
sistema; y
b. Autoriza las transacciones y envía el documento al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.
Oficial subalterno
a. Recibe las transacciones en moneda extranjera realizadas por los terminales POS del Oficial
de Operación Bancaria y las transfiere a las cuentas de retención A y B respectivamente;
b. Transfiere el monto FCY mantenido en la cuenta de retención B a la cuenta Birr del
comerciante cada 28 días aplicando la tasa vigente; y
c. Envía la transacción al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización.
a. Demuestra cómo utilizar la banca móvil y la banca por Internet para recibir pagos de sus
clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año (24 horas al día, 7
días a la semana, 365 días al año);
b. Brinda orientación a los clientes sobre cómo operar el servicio de forma independiente; y
c. Recomienda a los clientes que restablezcan su contraseña al Oficial Senior de Negocios
Bancarios en las instalaciones de la sucursal O los guía para que se comuniquen con el centro
de atención al cliente usando el 951.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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c. Alienta a todos los miembros del equipo a crear conciencia para los clientes en canales
alternativos;
d. Crea conciencia en el cliente para monitorear su cuenta en línea y revisar el estado de cuenta
mensual de manera regular al emitir una tarjeta de débito; y
e. Informa al cliente que informe cualquier actividad de transacciones sospechosas o no
autorizadas cuando se descubra;
Los clientes, agentes, comerciantes y agentes principales de CBE birr pueden depositar efectivo
en su cuenta que se encuentra en el sistema de birr de CBE en cualquier sucursal de CBE
cercana.
documentación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
el proceso de cobranza:
a. Recibir todos los documentos originales de los contratistas para todas las transacciones
completadas en un día hábil específico para la documentación;
b. Asegúrese de que toda la cantidad de boletos recibidos coincida con la cantidad de
transacciones procesadas en el sistema;
c. Verificar la exactitud e integridad de los documentos de cobranza y contabilización de
transacciones en el sistema en bases de muestra para transacciones autoautorizadas;
d. Verifique las transacciones autorevertidas y eliminadas realizadas por los artistas extrayendo
el informe de registro del evaluador de NG;
e. Identificar e informar las discrepancias, si las hubiera, encontradas en el proceso de
recopilación al Gerente de Sucursal Comercial para su corrección y copiarlas al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal para la identificación de la causa raíz diariamente; y
f. Mantener la custodia de los documentos relacionados con el proceso de cobranza cuando el
sistema EDRMS no esté implementado.
.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPÍTULO F NUESTRO
SERVICIO DE PAGO S
4.1. Pago a través de canales convencionales
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Esta cuenta se debitará ya sea para recuperar la escasez de efectivo mientras se realizan las
transacciones diarias, según lo demuestra el informe del Oficial Superior de Operaciones
Bancarias , o un año después de que el personal sea transferido a otro puesto o de que se
rescinda su contrato de trabajo.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Las cuentas de ahorro/cuentas corrientes que no tengan movimiento por un período de doce/seis
meses consecutivos serán cambiadas por el sistema a “cuentas inactivas”, independientemente
de sus saldos respectivamente. De esta forma el pago de dichas cuentas deberá realizarse con los
siguientes pasos en cualquier sucursal online.
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
Las solicitudes de pago de cuentas de ahorro no autenticadas se aceptarán en todas las sucursales
en línea según el límite establecido en el límite de transacciones. Sin embargo, las solicitudes de
pago en cuentas de ahorro no autenticadas que superen el límite establecido en la sección 5.1 y
cualquier solicitud de pago en cuentas corrientes no autenticadas se procesarán únicamente en la
sucursal base siguiendo los siguientes pasos:
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Identifica que el cliente presentado y los documentos se comparan con los registros
escaneados en el sistema EDRMS;
c. Examina las tendencias de las transacciones de crédito anteriores, especialmente para la
transferencia de fondo/cuenta a cuenta, y se comunica con la sucursal correspondiente donde
se realiza la publicación de la transacción, si cree que el comportamiento de la transacción
es sospechoso;
d. Recibe el formulario de comprobante de retiro junto con la libreta para cuenta de
ahorro/carta de solicitud escrita para cuenta corriente con tarjetas de identificación, y
aprueba el retiro escribiendo la palabra " ok por ser cuenta no autenticada " en el frente
del comprobante de retiro/solicitud de pago escrita; y
e. Autoriza la transacción y envía el documento de pago al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Verifica que el comprobante de retiro/formulario de solicitud de pago esté correctamente
completado y aprobado por el Oficial Superior de Negocios Bancarios indicando la
palabra " ok para ser cuenta nueva " y que la firma aparezca en el frente del comprobante
de retiro/formulario de solicitud de pago;
b. Solicita al cliente que presente una identificación renovada y conserva la fotocopia, e
identifica al cliente en el reverso del comprobante de retiro/formulario de solicitud de pago;
c. Envía los documentos al Oficial Superior de Negocios Bancarios para su autorización; y
d. Devuelve el DNI, libreta y abona el importe al cliente;
El pago LMTS originado por cualquier sucursal o a través de canales alternativos se pagará al
beneficiario en cualquier sucursal de la red, incluidas las sucursales ubicadas en la misma ciudad.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Recibe el formulario de pago LMTS completo ( consulte el formulario n.º CBEBBF020) y la
identificación del beneficiario del cliente;
b. Verifica la autenticidad de la identificación del beneficiario, inserta el número de seguridad y
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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trato al cliente;
c. Escribe “cargo por servicio cobrado” en el anverso del formulario de solicitud del cliente y lo
firma con el fin de procesar el reembolso;
d. Inserta en el sistema el número de identificación del cliente, el nombre del órgano u oficina
emisor, la fecha de emisión, la fecha de vencimiento y el número de teléfono. Genera el
ticket desde el sistema y hace que el cliente firme en él (el ticket);
e. Efectúa el pago o crédito a la cuenta del beneficiario/beneficiario después de la autorización
según el límite de autorización; y
f. Aconseja al cliente que complete una nueva transferencia saliente de remesa, si el error fue
cometido por el cliente, cobre los cargos correspondientes según los términos y tarifas y, si el
error fue cometido por el personal de la sucursal, elimine el cargo por servicio.
Cuando el remitente pierde el número de seguridad de LMTS, debe reportar el caso a la sucursal
de origen para volver a emitir los números de seguridad y puede solicitar el pago siguiendo el
mismo paso que se indica en el pago de LMTS o reenviarlo nuevamente.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Garantiza que la solicitud sea realizada por clientes titulares de cuentas individuales o su
agente legal que tenga el poder de operar la cuenta únicamente;
b. Entrega para completar el formato de cuenta a cuenta ( consulte el formulario No.
CBEBBF012 ) diseñado para este propósito para el titular de la cuenta del cliente individual;
c. Verifica la firma y registra la transacción según la solicitud y la envía al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación; y
d. Entrega el recibo del trato al cliente.
a. Garantiza que la solicitud sea realizada por clientes titulares de cuentas individuales o su
agente legal que tenga el poder de operar la cuenta únicamente;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Recibe instrucciones del cliente individual para transferir el fondo de su cuenta mantenida en
la sucursal a otra sucursal bancaria;
b. Verifica todos los detalles en la carta de solicitud o el formato diseñado para el propósito (
Consulte el Formulario No. CBEBBF018 );
c. Envía la carta de solicitud al Oficial Subalterno para su verificación y procesamiento
posterior;
d. Recibe la carta de instrucciones después de ser enviada por el Oficial Subalterno , verifica
que todos los detalles de la transacción estén insertados correctamente y autoriza la
transacción en el menú EATS y;
e. Envía la carta de solicitud al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para la
documentación.
Oficial subalterno
a. Recibe la carta de instrucción del Oficial Superior de Negocios Bancarios ;
b. Inserta los detalles en los campos obligatorios del menú 'Ingresar MT103 Remesas salientes';
c. Garantiza que los detalles de la transacción ingresados sean correctos;
d. Escribe 'publicado' en la carta de instrucciones y firma en ella; y
e. Remite la carta de instrucción al Oficial Superior de Operaciones Bancarias para su
autorización.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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83
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
a. Recibe el formulario de solicitud completado por el cliente (use el formato estándar diseñado
para MTO o uso específico ( consulte el formulario No. CBEBBF020) y la identificación del
cliente;
b. Inicia sesión en la aplicación del MTO y busca el registro utilizando el Número de seguridad,
verifica que el nombre de los beneficiarios, el nombre del remitente, la pregunta de prueba y
la respuesta (si corresponde) estén de acuerdo con el sistema y el formulario de solicitud;
c. Reenvía la solicitud del cliente al Oficial Senior de Negocios Bancarios para los MTO a los
que la sucursal no accede directamente;
d. Inserta la dirección del cliente, el número de identificación, el nombre de la organización u
oficina emisora y la fecha de emisión en el sistema. Genera el ticket desde el sistema y hace
que el cliente firme en él;
e. Explica al beneficiario sobre la variedad de productos de ahorro para abrir una cuenta si el
cliente no tiene una cuenta previa o no sabe cómo ahorrar al momento del pago para mejorar
el proceso de movilización de depósitos;
f. Toma la huella del pulgar del cliente ciego en presencia de dos testigos; uno de los
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Procedimiento de sucursal bancaria
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funcionarios del banco y el otro del lado del cliente. Si el cliente no puede presentar un
testigo de su parte, el Oficial Principal de Negocios Bancarios deberá firmar como testigo y
colocarle un sello de goma que diga "Firmado ante mí";
g. Efectúa el pago al beneficiario/beneficiario debitando la cuenta correspondiente en la
solicitud T24 después de la autorización; y
h. Entrega los documentos al Oficial Senior de Negocios Bancarios para su autorización.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Verifica el endoso adecuado por parte del beneficiario o del comprador, identifica
adecuadamente al beneficiario/beneficiario en el reverso del cheque bancario y adjunta
fotocopia de identificación para cualquier pago en efectivo;
e. Registra la transacción y pone un sello e iniciales en el reverso del cheque bancario; y
f. Efectúa el pago dentro de su límite de autorización de pago o lo envía al Oficial Principal de
Negocios Bancarios por encima de su límite de autorización.
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4.1.5.3 Pago de cheque CBE/cheque bancario cobrado por otros bancos (a través de EATS)
Oficial de Operaciones Bancarias
a. Recibe los cheques/cheques bancarios enviados por el equipo EATS después de cotejarlos
con el informe resumido;
b. Equilibra los cheques recibidos con el total resumido y los envía al funcionario subalterno
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Recibe los cheques/cheques bancarios del Oficial de Operaciones Bancarias para su
posterior procesamiento (en ausencia de un sistema de truncamiento de cheques);
b. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque;
c. Autoriza la transacción en el EATS dentro de su límite, en caso contrario, la remite al Oficial
Superior de Negocios Bancarios para su autorización más allá de su límite, si la transacción
y el cheque son correctos; y
d. Rechaza la transacción en el sistema y envía el cheque rechazado al Oficial de Operaciones
Bancarias para que lo devuelva a EATS antes de que transcurra el tiempo estándar.
4.1.5.4 Pago de cheque CBE/cheque bancario mediante autorización especial (valor >200
000 Birr)
Oficial subalterno
a. Recibe el cheque CBE/cheque bancario con el accesorio MT-103 diseñado para la
liquidación de cheques especiales;
b. Verifica la firma de otros bancos y autentica el cheque presentado y publica el cheque en el
menú “ Ingreso MT103 Remesas salientes - Cheques ”;
c. Comprueba la autenticidad y la integridad del cheque;
d. Firma el cheque después de escribir "publicado" en el anverso del cheque y en el archivo
adjunto escribiendo la hora de recepción; y
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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j. Imprime los resúmenes diarios y los informes detallados (para transacciones internacionales)
utilizando Terminales POS;
k. Equilibra el total de los recibos de adelantos en efectivo con resúmenes diarios e informes
detallados; y
l. Envía el lote y liquida las transacciones diarias.
a. Educa al cliente para que controle su cuenta en línea y revise el estado de cuenta mensual de
forma regular al emitir una tarjeta de débito;
b. Informa al cliente que informe cualquier actividad de transacciones sospechosas o no
autorizadas cuando se descubra; y
c. Informar al cliente sobre la verificación inmediata de las alertas por correo electrónico/SMS
enviadas en relación con la transacción de pago desde su cuenta.
e. Monitorear el momento en que el cliente inicia sesión y el momento en que el cliente hace
clic en el botón para transacciones de monto y comparar con los intervalos promedio de las
últimas 10 transacciones; si la desviación es significativa, deberá monitorear de cerca;
f. Verifica la secuencia de actividades mientras realiza transacciones a través de cajeros
automáticos/en línea y monitorea de cerca si la secuencia de las actividades es diferente de
los patrones anteriores; y
g. Verifica el número de transacciones durante las últimas dos semanas, el número promedio de
transacciones por día y monitorea de cerca si la desviación es significativa.
El cliente, agente/comerciante y agente superior de CBE birr puede retirar efectivo a su cuenta
que se encuentra en el sistema de birr de CBE en cualquier sucursal de CBE cercana.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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procesadas en el sistema;
c. Verifica la exactitud e integridad de los documentos de pago y contabiliza las transacciones
en el sistema según el límite de verificación de transacciones por tamaño de muestra de
producto y servicio establecido en este procedimiento; y
d. Archiva y conserva los documentos para referencia adicional bajo su custodia cuando el
sistema EDRMS no está implementado.
CAPÍTULO CINCO
estado
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Procedimiento de sucursal bancaria
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base)
Nota - NA- significa que no se otorga ningún límite de autorización para el artista intérprete o ejecutante
bajo autoautorización o autorización doble.
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Tarjeta Todos los viajeros 400 Hasta el límite 400 dólares Hasta el
Clásica dólares de la tarjeta límite de la
Internaciona tarjeta
l
Tarjeta Sin límite Sin Sin límite Sin límite Sin límite
infinita límite
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Nivel uno
a. La sucursal de CBE (Top Agent) no tendrá un monto de depósito inicial y su cuenta
flotante no tendrá límite
b. La empresa/organización (Agente superior) tendrá un monto de depósito inicial de agente
de 50 000 birr por establecimiento: junto con 10 000 birr de límite flexible y 2000 birr de
límite estricto por establecimiento en su cuenta flotante.
Nivel dos
a. Los individuos/sociedad única (Agente Único) tendrán 25 000 birr de monto de depósito
inicial del agente, un límite flexible de 5000 birr y un límite estricto de 2000 birr en su cuenta
flotante.
Nivel tres
a. Los individuos/sociedad única (Agente) tendrán 10,000 birr de depósito inicial del
agente, un límite flexible de 4000 y un límite estricto de 1000 en su cuenta flotante.
v.4.3 Límite de autorización del operador agente por monto de transacción (birr)
En los servicios de agente de birr de CBE, el límite mínimo para el servicio de pago de facturas
es de 5 birr y el máximo es de 10,000 birr, mientras que para otros servicios como depósitos
comerciales, transferencias y retiros y pago de salario, el monto predeterminado de la transacción
depende del saldo de la cuenta.
6 Cobros y Pagos S/A y Transacciones por debajo 10% del total A diario SBOO/BOO T24
C/A de 1.000.000,00 birr (informe de
registro)
Transacciones superiores o Todo A diario SBOO/BOO T24
iguales a 1.000.000,00 birr (informe de
registro)
98
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
B. Servicios
C. Canales
1 Canales alternativos Registro de solicitud de 10% de cada canal A diario SBOO/BOO T24, bir
tarjeta, comerciantes MB, CBE
IB, POS, agentes y clientes
de CBE birr
D. Otros
99
Procedimiento de sucursal bancaria
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Todas las transacciones se pueden realizar entre sucursales , excepto las siguientes ;
a. Retiros de dinero de las cuentas de los clientes según las instrucciones vigentes de los
clientes;
100
Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPÍTULO SEIS
GESTIÓN DE LIBROS
101
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Publica asientos de ajuste de puestos en el sistema; y
b. Envía los documentos originales al Gerente de Operaciones de Sucursal para su autorización.
Oficial subalterno
102
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
103
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Oficial subalterno
b. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
d. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1 (a a c).
104
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
105
Procedimiento de sucursal bancaria
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6.1.2.6.1 Retiro de efectivo en cajeros automáticos sin afectar las cuentas de los clientes
(titular de la tarjeta CBE)
Oficial de Operaciones Bancarias
a. Investiga las transacciones específicas (transacciones de excepción) al momento de las
conciliaciones;
b. Revisa el informe financiero, de actividad y de justicia ambiental para la transacción
específica;
c. Realiza ajustes debitando a la cuenta del cliente o Cuenta por Cobrar aquellas
transacciones para las cuales la cuenta del cliente no tiene saldo suficiente;
d. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
e. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.
Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Verifica y autoriza los asientos de ajuste; y
b. Sigue que las partidas por cobrar se liquiden oportunamente;
6.1.2.6.2 Debitar cuentas de clientes sin dispensar efectivo (titular de tarjeta CBE)
Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
106
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Verifica y autoriza los asientos de ajuste; y
b. Garantiza la liquidación diaria de todas las transacciones en el sistema;
6.1.3 Conciliación y Balanceo de POS
107
Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Realiza los ajustes pertinentes con documentos fuente válidos, en caso de discrepancias
encontradas durante las conciliaciones de la tarjeta local;
e. Comunica las discrepancias al Equipo de Cuentas y Conciliación en el Canal de Pago
Alternativo en el caso de tarjetas bancarias internacionales y de otro tipo ;
f. Prepara boletos de ajuste y los envía al oficial subalterno para registrar la transacción; y
g. Mantiene los documentos de conciliación bajo su custodia para futuras referencias.
Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Autoriza las operaciones de ajuste; y
b. Garantiza la liquidación de todas las transacciones en el sistema diariamente.
108
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Débito a la cuenta del titular de la tarjeta y crédito a la cuenta del comerciante manualmente
después de que el Oficial superior de operaciones bancarias libere el monto bloqueado
para la transacción con tarjeta local; y
b. Remite los tickets y el documento fuente para su autorización al Gerente de Operación de
Sucursal .
109
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
110
Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Sigue el mismo procedimiento según 6.1.2.1(a a b).
111
Procedimiento de sucursal bancaria
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112
Procedimiento de sucursal bancaria
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113
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CAPÍTULO SIETE
GESTIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE
114
Procedimiento de sucursal bancaria
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Un titular de cuenta/un cliente puede solicitar un cambio de firma por uno de los dos motivos
siguientes; del
a. Cuando exista diferencia en su firma respecto a la que había firmado al momento de abrir una
cuenta y sienta que ya no puede reproducirla/recordarla; y
b. Cuando un titular de cuenta analfabeto se vuelve alfabetizado y, por tanto, desea sustituir su
huella digital por una firma escrita.
115
Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Verifica el formulario de solicitud ( consulte el formulario No. CBEBBF027 ) para ver si hay
un cambio de firma con la tarjeta de identificación del cliente y sus firmas nuevas y antiguas;
c. Garantiza que la nueva firma y los documentos relevantes sean escaneados y vinculados con
la cuenta por la Oficina Comercial Bancaria r; y
d. Comprueba y autoriza el cambio de firma.
7.3 Solicitud de cambio de estado de cuenta de clientes (de cuenta inactiva a activa) )
Los cambios de estado de cuenta Inactiva a cuenta activa tanto para cuenta de ahorro como
para cuenta corriente se realizarán por sucursal base únicamente con los siguientes pasos:
116
Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Devuelve el original al cliente y envía la copia del documento al órgano emisor poniendo el
sello de la sucursal junto con la carta de presentación para su autenticación;
c. Envía el poder autenticado al Oficial de Negocios Bancarios para que lo escanee y lo
adjunte al sistema para que el agente opere la cuenta o ejecute la transacción;
d. Recibe el poder cancelado del poderdante y lo remite al Oficial de Negocios Bancarios para
que cancele el poder del apoderado; y
e. Autoriza el poder escaneado en el sistema y envía los documentos originales al Oficial
Senior de Operaciones Bancarias para su documentación.
117
Procedimiento de sucursal bancaria
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El cliente registrado automáticamente puede ascender al siguiente nivel para acceder a todos los
servicios de CBE Birr.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Explica los beneficios del servicio y guía al cliente para completar el formulario de solicitud
( consulte el formulario No. CBEBBF006 );
b. Verifica la información KYC del cliente con la identificación del cliente;
c. Actualiza la información KYC del cliente en el sistema CBE Birr y actualiza al siguiente
nivel; y
d. Muestra al cliente cómo operar los servicios de CBE Birr.
118
Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Garantiza que la cuenta solicitada para la emisión adicional de tarjetas pertenezca al cliente
principal;
c. Verifica la firma en el formulario de solicitud y publica la información necesaria de los
solicitantes en el menú de registro de tarjetas de pago en el sistema T-24;
d. Notifica al solicitante que recoja la tarjeta y el PIN según el Tiempo de entrega del servicio;
y
e. Escanea y envía el formulario de solicitud a través de EDRMS al Oficial Senior de
Negocios Bancarios para su aprobación .
119
Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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121
Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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125
Procedimiento de sucursal bancaria
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Cualquier cliente existente que tenga una cuenta adicional mantenida en T-24 con el mismo
ID de cliente puede vincularse y acceder a través del servicio de banca por Internet.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Guía al cliente autorizado a completar el formulario de vinculación de cuenta adicional y
verifica la firma del cliente en el formulario de solicitud; ( Consulte el formulario No.
CBEBBF027 )
b. Garantiza que la cuenta solicitada para asociación a la banca por Internet pertenezca al
cliente y comprueba que es cliente/usuario de la banca por Internet existente;
c. Escanea y envía el formulario de solicitud en EDRMS al Oficial Senior de Negocios
Bancarios donde se implementa el sistema EDRMS; y
d. Devuelve el formulario de solicitud completo e informa al cliente que su cuenta estará
activa inmediatamente.
126
Procedimiento de sucursal bancaria
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127
Procedimiento de sucursal bancaria
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El cliente del servicio de banca corporativa por Internet puede cambiar y reemplazar a cualquiera
de los usuarios definidos en cualquier momento.
Oficial de Negocios Bancarios
a. Solicita al cliente autorizado que complete el formulario de solicitud de cambio/terminación
de usuario ( consulte el formulario No. CBEBBF027 );
b. El proceso de sustitución de nuevos usuarios será tratado como un proceso de definición de
nuevos usuarios; y
c. Escanea y envía el formulario de solicitud en EDRMS al Oficial Senior de Negocios
Bancarios donde se implementa el EDRMS.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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El cliente corporativo de banca por Internet podrá solicitar acceso de visualización para sus
empleados que no sean firmantes.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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130
Procedimiento de sucursal bancaria
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Los tokens tienen una vida útil de cinco años y deben ser reemplazados si ese período
transcurre y el cliente deberá presentarse personalmente en su sucursal base y solicitar un
reemplazo del token.
131
Procedimiento de sucursal bancaria
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Los comerciantes pueden presentar solicitudes de terminales POS adicionales directamente a las
sucursales, las cuales deberán aprobarse en función de la viabilidad comercial de los
comerciantes. La solicitud de terminales POS adicionales se regirá por el acuerdo contractual
existente con los comerciantes.
Gerente de Atención al Cliente-Ventas
a. Solicita a los comerciantes que completen formularios de solicitud para terminales POS
adicionales; (Consulte el formulario n.° CBEBBF029)
132
Procedimiento de sucursal bancaria
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133
Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPÍTULO OCHO
TERMINACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
Una cuenta de cliente (Cuentas de Ahorro o cuenta corriente) podrá cerrarse cuando:
a. Solicitado por el cliente;
b. Instruido por el tribunal;
c. El titular de la cuenta es reportado muerto, en quiebra o loco;
d. Hay una cuenta de depósito a la vista inactiva que se cerrará al cobrar los cargos por servicio
durante un período de tiempo;
e. El titular de la cuenta está en la lista de operaciones incorrectas (para la cuenta de depósito a
la vista); y
134
Procedimiento de sucursal bancaria
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f. El cliente no podría depositar una cantidad mínima dentro de un mes después de que se haya
abierto una cuenta de ahorros a su nombre con saldo cero.
a. Entrevista al cliente antes de cerrar la cuenta. Si el cliente no está satisfecho con el servicio,
se deben tomar medidas correctivas adicionales de inmediato;
b. Resume los motivos del cierre/terminación de la cuenta e informa al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal para utilizar la información para mejorar la calidad del servicio y
las características del producto;
c. Recoge los cheques no utilizados junto con la letra que indica el rango de cheques no
utilizados del cliente y escribe la palabra "Anulado" en cada hoja de cheque;
d. Verifica y autoriza la transacción; y
e. Registra en el sistema los cheques devueltos no utilizados.
135
Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Entrevista a los agentes para averiguar los motivos del despido y tomará todas las medidas
correctivas posibles para retener al agente;
b. Recibe la solicitud del formulario de cancelación del servicio y la envía al Gerente de
Servicio al Cliente-Ventas ( consulte el formulario No. CBEBBF028 ) para la terminación
del servicio; y
c. Envía la lista de agentes del banco cuyo contrato se rescinde con el banco al equipo de
movilización de recursos del distrito.
El servicio comercial de birr de CBE puede cancelarse por los siguientes motivos;
c. Cuando el cliente solicite dar de baja el servicio;
d. Cuando el comerciante cambia de negocio y devuelve la licencia de comercio; y
e. Cuando se cancele la licencia de comerciante por estar involucrado en actividades ilícitas o
actuar en contra del contrato.
El proceso de terminación sigue los mismos pasos que la terminación del Servicio de Agente
como se indica en 8.2
El servicio bancario con tarjeta proporcionado a los clientes puede cancelarse por los siguientes
motivos;
a. Cuando el cliente solicite cancelar el servicio;
136
Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Cancela el POS y presenta formulario de entrega previa en presencia del personal autorizado
del comerciante.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPÍTULO NUEVE
Cualquier trabajador cuyo trabajo esté relacionado con el efectivo debe cumplir estrictamente
con el límite de tenencia de efectivo al comienzo del día y durante la operación del día como se
indica a continuación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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e. Lleva la caja de efectivo a su jaula y verifica la cantidad de caja chica transferida a través del
sistema con el registro del día anterior y acepta/rechaza;
f. Verifica el monto de la transferencia de efectivo a través del sistema, acepta/rechaza la
'Transferencia de caja' como acuse de recibo de efectivo para la operación diaria; y
g. Ajusta la fecha de los sellos antes de iniciar las operaciones del día.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Saldo inicial + efectivo recibido de los clientes + efectivo recibido de la bóveda (el
Oficial Superior de Operaciones Bancarias ) - efectivo pagado a los clientes - efectivo
enviado a la bóveda = efectivo en caja/caja chica
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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c. Los informes de una diferencia de efectivo de Birr 10.000,00 o más deben informarse por
separado a Operaciones y Logística con copia al Gerente de sucursal y al Gerente de
Garantía de calidad firmando conjuntamente con el Gerente de Operaciones de sucursal
de inmediato .
148
Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Identifica billetes deteriorados y monedas depiladas que se recogen del cliente según las
directrices de la NBE;
b. Acepta y determina el equivalente de billetes y monedas mutilados o dañados según las
directrices de la NBE;
c. Da efectivo o crédito equivalente a su cuenta, según sea el caso; y
d. Reenvía billetes y monedas mutilados o dañados al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias.
a. Recibe del Oficial Superior de Operaciones Bancarias una cantidad fija de efectivo físico en
diferentes denominaciones, preferiblemente denominaciones pequeñas y a través del sistema;
b. Cuenta el efectivo que se le proporciona frente al Oficial Superior de Operaciones Bancarias
y, si se necesita una cantidad adicional de efectivo, el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias deberá proporcionar efectivo contra el sistema;
c. Acepta autorizando 'Transferencia hasta' en el sistema como acuse de recibo de efectivo;
d. Intercambia billetes Birr grandes recibidos del público por billetes Birr de denominaciones más
pequeñas y viceversa y los publica en el sistema;
e. Entrega dinero en efectivo en su mano al final de las operaciones en efectivo, durante el
almuerzo y al final del día de cierre al Oficial Superior de Operaciones Bancarias en
diferentes denominaciones y deberá realizar una " transferencia de caja a caja" ;
150
Procedimiento de sucursal bancaria
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151
Procedimiento de sucursal bancaria
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c. Garantiza que cada ladrillo contenga 10 paquetes y que cada paquete tenga 100 billetes Birr;
d. Consolida todo el efectivo que se le entregó, incluido cualquier saldo de efectivo, que se
mantiene en la sala de efectivo, con la ayuda del Oficial de Negocios Bancarios en la mesa;
y
e. Prepara el libro de caja y equilibra el efectivo total que tiene en sus manos con el de la '
transacción de caja hoy ' y la denominación por caja.
a. Verifica que cada ladrillo contenga 10 paquetes antes de transferir el efectivo a la bóveda;
b. Verifica que los paquetes estén debidamente envueltos, sellados con el nombre y la fecha
de la sucursal y que lleven las firmas del contador y del verificador para los billetes de 50 y
100 birr;
c. Verifica la exactitud del libro de caja completado por el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias con el informe 'Transacción de cajero hoy' y 'Saldo de caja por denominación'
en el sistema al cierre del día; y
d. Autoriza la 'Transferencia hasta Vault' por el importe depositado.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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b. Supervisa el estado del efectivo en los cajeros automáticos y garantiza el ingreso oportuno de
efectivo en los cajeros automáticos;
c. Verifica y monitorea el saldo de efectivo del cajero automático desde la cuenta de efectivo
del cajero automático para reponerlo antes de que el casete alcance el monto mínimo;
d. Asegúrese de que haya suficiente efectivo cargado en los cajeros automáticos antes de cerrar
la sucursal.
e. Organiza y programa recargas de efectivo en fines de semana y feriados;
f. Garantiza reposiciones de efectivo en días festivos, fines de semana y horas de trabajo;
g. Equilibra el Efectivo en los cajeros automáticos antes de recargar;
h. Comprueba el estado del casete/contenedor de purga rechazado y toma las medidas
adecuadas;
i. Abre la puerta del cajero automático en conjunto con el Oficial Superior de Operaciones
Bancarias y carga efectivo precontado en cada tipo de casete, de acuerdo con su desglose en
denominaciones e ingresa la carga correcta para cada casete en el monitor del cajero
automático ;
j. Asegura que todas las llaves estén cerradas antes de abandonar el área;
k. Asegura que la transacción se contabilizará al día hábil siguiente a aquellos depósitos de
efectivo realizados en fines de semana o feriados; y
l. Autoriza la contabilización para el alojamiento de efectivo en cajeros automáticos.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Solicita al Distrito la emisión de Efectivo para el cobro del excedente de efectivo mediante
carta o mediante el sistema diseñado al efecto, si lo hubiere, que contenga los siguientes
detalles:
ii. El monto total del dinero a despachar deberá contener el desglose de las
denominaciones del mismo;
iii. La carta deberá estar firmada por él mismo; y
iv. La carta deberá llevar el sello de la sucursal.
b. Verifica y Autoriza la transacción; y
c. Prepara conjuntamente con el Oficial Senior de Operaciones Bancarias el efectivo a enviar
desde la bóveda.
a. Solicita la cédula de identidad del Oficial de unidad y verifica que su número sea similar al
que aparece en la carta;
b. Prepara el efectivo que se enviará desde la bóveda a la sucursal receptora/centro de emisión
de efectivo, en colaboración con el Gerente de Operaciones de la Sucursal;
c. Identifica al funcionario en una copia del formato que conservará la sucursal y le hace
firmar en ella para acusar recibo del efectivo; y
d. Transfiere la cantidad y denominación del efectivo a ser despachado al Oficial de Negocios
Bancarios a través del sistema junto con una copia del formato de entrega y recepción para
su publicación; y
e. Autoriza la transferencia de efectivo a caja por parte del Oficial de Negocios Bancarios a
través del sistema.
155
Procedimiento de sucursal bancaria
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El Oficial de Negocios Bancarios deberá realizar lo siguiente en relación con las precauciones y
seguridad del efectivo:
156
Procedimiento de sucursal bancaria
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d. Asegurar que se hayan cerrado todos los espacios en blanco que aparecen antes y después
del monto en efectivo a depositar;
e. Verificar que los formularios de depósito fuera de línea, escritos tanto en el original como
en la copia, sean idénticos;
f. Mantenga los billetes en efectivo dentro de los cajones de efectivo fuera de la vista del
público.
g. Concéntrese mientras cuenta, recibe y paga efectivo;
h. Guarde el efectivo y los artículos en efectivo únicamente en cajones con llave;
i. Evite poner iniciales o firmar en los envoltorios de los billetes antes de envolver el efectivo;
j. Entregar a los clientes billetes envueltos cortados/abiertos, especialmente billetes Birr de
grandes denominaciones;
k. Informa al cliente que cuente cuidadosamente el efectivo que se le entrega antes de
abandonar el mostrador de caja;
l. Evite hablar mientras cuenta dinero en efectivo para evitar cometer errores;
m.Verificar la cantidad de efectivo presentada por el cliente en el mostrador durante el cambio
de billetes (de una moneda a otra) antes de realizar el cambio;
n. Evite el intercambio de billetes de birr entre funcionarios comerciales bancarios; y
o. Evita llamadas telefónicas / Silencia sus móviles en todo momento pero si en caso de
llamada urgente surge mensajes para una atención inmediata responde después de atender al
cliente en mostrador.
Oficial Senior de Operaciones Bancarias
El Oficial Superior de Operaciones Bancarias realizará lo siguiente en relación con las
precauciones y seguridad del efectivo:
a. Mantener efectivo suficiente en la Oficina de Caja para poder satisfacer las necesidades
inmediatas;
b. Garantizar la disponibilidad de suficientes monedas para satisfacer los requisitos moderados
de los clientes de CBE;
c. Conservar los ejemplares de las firmas e iniciales del personal autorizado de la sucursal;
d. Asegurar que el efectivo le sea transferido prontamente, de manera de evitar una
acumulación innecesaria en manos de los Oficiales de Negocios Bancarios.
157
Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
e. Llegue al área de efectivo antes del inicio de la hora laboral para hacer los arreglos
necesarios para las operaciones de efectivo del día y comenzar a brindar servicios a los
clientes tan pronto como se abran.
f. Evite poner monedas en una bolsa de dinero reservada para otras denominaciones; y
g. Prohibir el ingreso de cualquier persona al área de efectivo, excepto aquellos empleados
cuyo trabajo implique algún tipo de manejo de efectivo;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPITULO DIEZ
GESTIÓN DE BONOS
10.1 Manejo de stock
a. Solicita los cupones de bonos por denominación a Manager Bond Operation para
sucursales ubicadas en Addis Abeba o a District Operation and Logistics para sucursales
periféricas;
b. Recibe cupones de bonos y forma de venta, conteo y balance por denominación;
c. Registros en el libro y sistema de registro de acciones mediante el sistema ERP Oracle;
d. Mantiene la fianza bajo su custodia;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Oficial subalterno
a. Realiza entrevistas de preventa con el cliente y le aconseja tener/abrir una cuenta;
b. Aconseja al cliente depositar en efectivo o completar la transferencia de fondos para deducir
de su cuenta;
c. Abre la contribución mensual de los empleados para emitir el bono según la solicitud de los
clientes corporativos;
d. Recibe los cupones de bonos por denominación y el formulario de recibo de venta del
Gerente de Operaciones de Sucursal ;
e. El monto del cheque acreditado en la cuenta de contribución específica del empleado de un
cliente corporativo coincide con el monto total del bono solicitado para su emisión;
f. Llena todos los datos correspondientes al formulario de cupones de bonos y recibos de venta;
g. Solicita al cliente que firme el formulario de cupón de bonos y recibo de venta;
h. Envía el formulario de asesoramiento al cliente, cupón de bonos y recibo de venta al Gerente
de Operaciones de Sucursal para su firma conjunta;
160
Procedimiento de sucursal bancaria
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a. Verifica que la tasa de interés esté debidamente actualizada y que el endoso sea regular;
b. Aprueba la redención de los derechos del reclamante según la directriz;
161
Procedimiento de sucursal bancaria
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El Oficial superior de Operaciones Bancarias realizará las siguientes actividades en relación con
la administración de bonos:
a. Verificar la exactitud del cálculo de intereses basándose en una muestra y acreditarlo
oportunamente en la cuenta del cliente;
b. Verificar que la información de ventas de bonos del cliente esté insertada correctamente en
el sistema;
c. Verificar periódicamente el informe de acuerdo de venta de bonos con el saldo del sistema e
informar la discrepancia, si la hubiera, al Gerente de Sucursal y copiarla al Gerente de
Garantía de Calidad de la Sucursal;
d. Mantener bajo su custodia el recibo de venta de bonos y los bonos redimidos.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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CAPÍTULO ONCE
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Procedimiento de sucursal bancaria
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11.1.2 Cheque de fondos insuficientes presentado a otra persona que no sea la cuenta
titular Sucursal (ubicada en otras ciudades)
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Procedimiento de sucursal bancaria
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Procedimiento de sucursal bancaria
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centro de contacto, después de confirmar que el pedido se presentó no más de tres días
consecutivos; en caso contrario se liberará la suspensión de pago;
b. Informa la orden de suspensión de pago indicando el motivo, el monto y otros detalles por
escrito después de "detener" la verificación en el sistema a Gestión de Crédito en HO para
deducir el monto del límite aprobado, si la orden de suspensión de pago se presenta por un
cuenta de sobregiro;
c. Entrega el formulario estándar de orden de suspensión de pago al titular de la cuenta y le
obliga a completar el formulario, firmar y autenticar la firma en el formulario. Sólo se
utilizará el formulario estándar de orden de suspensión de pago;
d. Garantiza que la orden de suspensión de pago sea realizada por una persona autorizada y
únicamente cuando el cheque se pierda o sea robado.
e. Notifica al cliente que proporcione pruebas policiales dentro de los 15 días hábiles que
demuestren que la orden de suspensión de pago del cheque fue realmente solicitada ya que
el cheque se perdió o fue robado. En caso contrario se liberará la sanción de suspensión de
pago;
f. Garantiza que el cheque en el que se coloca la orden de suspensión de pago no se retire de la
cuenta antes de recibir la orden de suspensión de pago;
g. Introduce en el sistema detalles relevantes como el número del cheque, la cantidad de dinero
involucrada, la fecha en la que se emitió y el nombre del beneficiario/beneficiario;
h. Conserva el registro hasta que el titular de la cuenta revoque su solicitud o el cheque de
suspensión de pago expire su fecha de validez y cobre el cargo por servicio;
i. Envía el formulario de orden de suspensión de pago al Gerente de Servicio al Cliente para
su aprobación.
Gerente de Atención al Cliente - Servicio
a. Recibe los documentos del Oficial Senior de Negocios Bancarios ;
b. Verifica la restricción realizada en el sistema para asegurar que cumpla con las normas y
reglamentos pertinentes del Banco;
c. Aprueba la orden de suspensión de pago y la envía al Oficial Superior de Operaciones
Bancarias para su documentación.
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
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Procedimiento de sucursal bancaria
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La confirmación del saldo de la cuenta del cliente será solicitada en cualquier sucursal en línea
por el titular de la cuenta, el firmante o el agente legal o el cliente puede solicitar información del
saldo directamente desde el centro de contacto.
Gerente de Sucursal de Negocios
a. Recibe la solicitud por escrito del titular de la cuenta/agente/firmantes y verifica la firma; sin
embargo, si la solicitud es de un tercero deberá ser atendida únicamente en la sucursal titular
de la cuenta;
b. Verifica el saldo del cliente a través del sistema y confirma el saldo del día anterior al órgano
correspondiente según el formato de carta estándar diseñado ( consulte el formulario No.
CBEBBF032 ) por escrito;
c. Cobra el cargo por servicio por el servicio de confirmación de saldo por escrito según los
términos y tarifas.
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
a. Emite el extracto bancario de cuenta corriente todos los meses a petición del cliente en
cualquier sucursal sin cargo por servicio; sin embargo, para las cuentas de ahorro, el cargo
por servicio se cobrará según los términos y tarifas;
b. Emite el extracto bancario adicional solicitado por el cliente con el cobro del cargo por
servicio según los términos y tarifas del Banco;
c. En el caso de la orden permanente en la que se proporciona un extracto bancario periódico a
través del correo electrónico del cliente, el cliente deberá completar el formato de solicitud
diseñado para tal fin ( consulte el formulario No. CBEBBF033 ).
d.
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
impresos al cliente, para una nueva cuenta abierta: al registrarse en el sistema y ayuda al
cliente a firmar en el libro de entrega de cheques y le aconseja contar las hojas de cheques
recibidas;
f. Registra el rango de cheque y el tipo de cheque en la cuenta del sistema cuando el cliente
recibió los cheques;
g. Destruye los cheques no cobrados que hayan transcurrido más de un mes desde que los
clientes los solicitaron en colaboración con el Gerente de Operaciones de Sucursal y deben
cobrar el cargo por servicio según el plazo y la tarifa.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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i. Registra el rango de cheques y el tipo de cheque en la cuenta del sistema cuando el cliente
recibió los cheques;
j. Registra los cheques personalizados/cheques bancarios en el libro de registro de acciones y
k. Reenvía al respectivo Oficial Senior de Negocios Bancarios los Asuntos para el cliente
contra solicitud.
Oficial Senior de Negocios Bancarios
a. Recibe y verifica el cheque personalizado/cheques bancarios de la operación Manger-
Sucursal;
b. Comunica al cliente que recoja el cheque personalizado;
c. Entrega al cliente contra su firma en el libro registro de entrega de cheques;
d. Emite el serial del cheque en el sistema vinculándolo con la cuenta del cliente.
e. Descarta los cheques personalizados no emitidos en presencia del Oficial Superior de
Operaciones Bancarias y del Gerente de Operaciones de Sucursal si no se cobran dentro de
un período de tres meses.
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Procedimiento de sucursal bancaria
Banco Comercial de Etiopía mayo, 2018
Como los sellos son sensibles por naturaleza, el personal que los custodia debe tener en cuenta
que deben mantenerse bajo llave cuando no estén en uso.
Gerente de Operaciones de Sucursal
a. Presenta una carta de solicitud de sello a Facilities Management, indicando claramente el tipo
si es nueva o de reemplazo;
b. Registra todos los sellos recibidos de sus respectivas oficinas de suministro en el libro de
registro preparado para este efecto;
c. Emite el sello al personal contra su firma mediante la inscripción en el libro registro
elaborado al efecto;
d. Asegura que el personal designado del Banco maneje adecuadamente los sellos;
e. Recoge los sellos de goma viejos cada vez que son reemplazados por otros nuevos;
f. Se asegura de entregar todos los sellos de goma con su firma en el registro del sistema
cuando un personal es transferido de la sucursal;
g. Quita la parte de goma del sello de goma viejo/dañado y la destruye en presencia del Oficial
Superior de Operaciones Bancarias;
h. Revisa y actualiza periódicamente el registro de sellos.
llave de cada caja de efectivo retenida en la sucursal y marcados con la frase “Código de
combinación-confidencial” en los sobres.;
Gerente de sucursal
a. Registre todas las claves en el libro de registro de claves;
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Procedimiento de sucursal bancaria
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combinación; y
b. Envía el código de combinación de puertas de bóveda de efectivo/cajas fuertes/ATM al
Director-Distrito respectivo ( consulte el formulario No. CBEBBF034 ) con un sobre sellado.
a. Los poseedores de claves individuales deben informar inmediatamente por escrito a sus
supervisores inmediatos de la pérdida de las claves;
b. Quienes tengan en custodia duplicados de llaves al recibir los informes de pérdida,
deberán entregar inmediatamente los duplicados a la Sucursal/individuo en cuestión;
c. Todos los costos y gastos que se incurran como resultado del reemplazo de una llave o
llaves o del cambio de un dispositivo de bloqueo serán pagados por el empleado que
perdió la llave o llaves;
d. La puerta de la cámara acorazada perdida o la llave de la caja fuerte grande deben ser
reemplazadas totalmente por una nueva a expensas de los empleados responsables.
11.8.5 Puerta principal de la sucursal, gabinete de seguridad, llave de la sala del generador
y otras llaves Manejo
a. El Gerente de Sucursal registra todas las llaves en el libro de registro de llaves y las
entrega a la persona responsable luego de hacerle firmar en el mismo. Mantiene bajo su
custodia todas las llaves de reserva excepto las de la cámara acorazada, la bóveda y el
cajero automático;
b. El Gerente de Operación de Sucursal es responsable de mantener bajo su custodia la
llave del portón principal de la Sucursal o podrá delegar en otras mediante la entrega
adecuada de la llave contra firma en el registro de llaves;
c. El gerente de la sucursal entrega las llaves de la cerca al guardia principal de la
sucursal/líder de turno haciéndole firmar en el registro de llaves;
d. Todas las claves de reserva, excepto la Bóveda principal y la Bóveda del cajero
automático, deben mantenerse bajo la custodia del Gerente de la Sucursal ;
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CAPÍTULO DOCE
SEGURO DE CALIDAD
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d. Compila el SDT real sobre el informe de entrega de tarjetas producidas a los clientes e
identifica las causas reales de las brechas con respecto al estándar, con la solución
recomendada cada mes e informa al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal ;
e. Revisa el registro y las contrataciones de canales alternativos en comparación con la tasa de
activación de Tarjetas, usuarios de MB e IB y vuelve a publicar cada semana; y prepara un
informe resumido que contiene las principales lagunas, las causas fundamentales del
desempeño y las recomendaciones y lo envía al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;
f. Analiza el desempeño de los agentes y comerciantes de POS, CBE birr cada trimestre y
prepara un informe resumido que contiene las principales brechas, las causas fundamentales
del desempeño y las recomendaciones y lo envía al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;
a. Compila SDT reales de los servicios de cobro y pago mensualmente, identifica brechas con
respecto a los estándares, si las hubiera, y envía su recomendación al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal;
b. Evalúa las transacciones por canales y clientes en canales alternativos por cliente
semanalmente, envía su recomendación para canales de bajo rendimiento y la envía al
Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal.
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a. Verifica que todas las cuentas transitorias, el estado de conciliación, estén liquidadas
oportunamente y tengan un saldo normal, e informa mensualmente al oficial de control de
calidad.
b. Verifica que las transacciones de cajeros automáticos, puntos de venta y CBE Birr estén
conciliadas según SDT e informa al siguiente nivel mensualmente.
c. Verifica que el cliente y el comerciante/agente se quejen sobre la liquidación de
transacciones en cajeros automáticos, puntos de venta y CBE Birr e informa al Oficial de
Garantía de Calidad, si corresponde.
d. Las comprobaciones basadas en muestras de cambios en el perfil del cliente en productos,
canales y servicios (5% de cada categoría) se realizan según el procedimiento mensualmente;
e. Verifica que el proceso de terminación de productos, canales y servicios se realice según el
procedimiento e identifica el motivo de la terminación de productos, canales y servicios e
informa al Gerente de Garantía de Calidad de la Sucursal.
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Procedimiento de sucursal bancaria
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e. Recopila un informe sobre el límite de tenencia de efectivo de la sucursal del oficial asociado
de control de calidad y lo analiza y lo envía al Gerente de Control de Calidad de la
sucursal trimestralmente.
f. Identifica cualquier riesgo operativo y lo comunica mensualmente al Gerente de Garantía
de Calidad de la Sucursal.
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a. Revisa los hallazgos de las brechas de habilidades, conocimientos y actitudes del ejecutante,
identifica la causa raíz y envía su recomendación al Gerente de Garantía de Calidad de la
Sucursal ;
b. Analiza los hallazgos del comportamiento de comunicación e interacción de los empleados,
identifica la brecha y la causa raíz y envía recomendaciones al Gerente de Garantía de
Calidad de la Sucursal .
[
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f. Comprueba los componentes discretos identificados de las tareas a medir, es decir, desde
el principio hasta el final de la tarea;
g. Decide si es factible medir todas las tareas realizadas o sobre una base de muestra y el
tiempo/período de medición;
h. Revisa y prepara un resumen del análisis del SDT junto con la recomendación y lo envía
al Gerente de Sucursal con copia al Gerente de Garantía de Calidad del Distrito.
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13. DEROGACIÓN
Quedan derogados y sustituidos por este procedimiento todos los procedimientos emitidos por
las operaciones de sucursales.
Este manual de procedimientos será revisado cada tres años. Sin embargo, se revisará cuando sea
necesario, basándose en el inicio del Director Comercial.
15. EXCEPCIONES
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Este manual de procedimientos entrará en vigor con la aprobación del Director General.
Bekalu Zeleke
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