Sesión 11

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO:
Dirección Estratégica de Operaciones
Práctica calificada 11
Análisis de la línea de espera para bienes y
servicios
DOCENTE:
Dr. Sandoval Reyes, Carlos José
AUTORES:
Barco Ninaquispe Marjuli( )
……………………( )
…………………….( )
…………………….( )
CHEPÉN — PERÚ
2024
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Análisis de la línea de espera para bienes y servicios
El análisis de la línea de espera para bienes y servicios es esencial para comprender y

mejorar la eficiencia en la prestación de servicios y la producción de bienes. Se basa
en la teoría de colas, que estudia el comportamiento de las líneas de espera y los
factores que influyen en ellas, como la tasa de llegada de clientes, la capacidad de
servicio y la variabilidad en los tiempos de espera.
Este análisis permite identificar cuellos de botella, mejorar la planificación de

recursos, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente. Al
comprender a fondo la dinámica de las líneas de espera, las organizaciones pueden
implementar estrategias efectivas para optimizar sus procesos y brindar un servicio
más eficiente y satisfactorio.
Realizar un análisis de la línea de espera para bienes y servicios conlleva una serie de
beneficios clave. Algunos de estos beneficios incluyen:
Reducción de tiempos de espera: Al comprender y optimizar la dinámica de la línea de

espera, es posible reducir los tiempos de espera de los clientes, lo que mejora la satisfacción
del cliente.
Mejora de la eficiencia: El análisis de la línea de espera permite identificar áreas de mejora en

los procesos, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa y a una mejor utilización de los
recursos.
Optimización de recursos: Al conocer los factores que influyen en la línea de espera, las
organizaciones pueden optimizar la asignación de recursos, como el personal y la capacidad
de servicio.
Mejora en la planificación: El análisis de la línea de espera proporciona información valiosa

para una mejor planificación y gestión de la demanda, lo que contribuye a una operación más
fluida y eficaz.
Aumento de la satisfacción del cliente: Al reducir los tiempos de espera y mejorar la

eficiencia en la prestación de servicios, se logra una mayor satisfacción del cliente y
fidelización.
Estos beneficios demuestran la importancia y el impacto positivo que puede tener realizar un
análisis de la línea de espera para bienes y servicios en cualquier organización.
Herramientas y Software para el Análisis de la Línea de Espera
Simulación de Colas:
Simio: Software de simulación que permite modelar y analizar sistemas de colas para
mejorar la eficiencia operativa.
Arena: Herramienta de simulación que facilita el análisis de líneas de espera y la
optimización de procesos.
Software de Gestión de Colas:
 Qminder: Plataforma de gestión de colas que ayuda a reducir los tiempos de espera y
mejorar la experiencia del cliente.
 Qudini: Software que permite gestionar las colas de manera eficiente y optimizar la
atención al cliente.
Análisis Estadístico:
 RStudio: Entorno de desarrollo integrado para análisis estadístico y visualización de

datos, útil para estudios de la línea de espera.
 SPSS: Software estadístico que facilita el análisis de datos y la identificación de
patrones en las colas de espera.
Software de Modelado de Procesos:
 Bizagi: Herramienta de modelado de procesos que ayuda a visualizar y analizar el flujo

de trabajo en la línea de espera.
 Lucidchart: Plataforma de diagramación que permite crear representaciones visuales
de los procesos de espera.
Estas herramientas y software proporcionan capacidades avanzadas para analizar y optimizar

las líneas de espera, lo que contribuye a una gestión más eficiente y a una mejor experiencia
para los clientes. ¿Hay algo más en lo que pueda asistirte?
Simulación computarizada de las líneas de espera

Nota:
 Trabajo de investigación debe subirse en la carpeta correspondiente que se encuentra en
Evaluación: Práctica calificada del Blackboard.
 Solo un integrante (líder) del grupo debe subir el informe.
 El líder deberá calificar a los integrantes de su grupo con A, B o C.
 Incluir imágenes – link de videos – enlaces – bibliografía. Se puede añadir ejercicios
desarrollados.
 El formato puede ser Word o PPT.
VIDEOS (Material de clase)

Teoría de Colas - Líneas de espera - Parte 1 (19´)
https://www.youtube.com/watch?v=r1QfMuq6ovo
Teoría de colas - líneas de espera - parte 2 (15´)

https://www.youtube.com/watch?v=sjFB38NKCrk
Simulación de una línea de espera (9´)

https://www.youtube.com/watch?v=5Mh-gbi1_ys
BLOGS (Trabajo individual en clase – presente un resumen escrito del Blog seleccionado)
BLOG: Teoría de colas: Minimiza el tiempo de espera del cliente
https://blog.wearedrew.co/teoria-de-colas-minimiza-el-tiempo-de-espera-del-cliente
BLOG: Softwares para Líneas de Espera

https://es.scribd.com/document/370930957/Softwares-Para-Lineas-de-Espera

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Análisis de la línea de espera para bienes y servicios

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Este análisis permite identificar cuellos de botella, mejorar la planificación de

Reducción de tiempos de espera: Al comprender y optimizar la dinámica de la línea de

Mejora de la eficiencia: El análisis de la línea de espera permite identificar áreas de mejora en

Mejora en la planificación: El análisis de la línea de espera proporciona información valiosa

Aumento de la satisfacción del cliente: Al reducir los tiempos de espera y mejorar la

Software de Gestión de Colas:

 RStudio: Entorno de desarrollo integrado para análisis estadístico y visualización de

Software de Modelado de Procesos:

 Bizagi: Herramienta de modelado de procesos que ayuda a visualizar y analizar el flujo

Estas herramientas y software proporcionan capacidades avanzadas para analizar y optimizar

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Teoría de colas - líneas de espera - parte 2 (15´)

Simulación de una línea de espera (9´)

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