UNIVERSIDAD DON BOSCO

FACULTAD DE INGENIERÍA

Gestión de la Calidad del Software GCS104 G02T

Trabajo de Investigación #1:Beneficios de la

Implementación de Sistemas de Calidad en Empresas del
Rubro IT

Ciclo 2 - 2023

Alumno: Daniel Rodriguez Santacruz RS172168

DOCENTE: Ing.Juan Antonio Miranda

 ÍNDICE

Gestión de la Calidad del Software GCS104 G02T........................................................................................

Introducción......................................................................................................................................................
Alcances............................................................................................................................................................
Limitantes..........................................................................................................................................................
Objetivos...........................................................................................................................................................
Sistemas de calidad , normativas y estándares............................................................................................
Los principios de la norma ISO....................................................................................................................
ITIL e ISO 9001............................................................................................................................................
Beneficios de la Implementación de Sistemas de Calidad y la Adopción de ITIL para
Servicios de IT..............................................................................................................................................
Conclusiones....................................................................................................................................................
Bibliografía........................................................................................................................................................
 Introducción

Los sistemas de calidad, con su enfoque en la estandarización y mejora

continua de procesos, se erigen como un pilar fundamental en la búsqueda
de la excelencia operativa. En un sector donde la velocidad de desarrollo y
despliegue es crucial, la adopción de enfoques estructurados y procesos
estandarizados no solo optimiza la eficiencia, sino que también establece una
base para el desarrollo sostenible a largo plazo. La adopción de normas como
la ISO 9001, por ejemplo, proporciona un marco sólido para la
implementación de sistemas de gestión de calidad que trascienden las
fronteras organizativas y se alinean con las mejores prácticas globales.Los
sistemas de calidad, con su enfoque en la estandarización y mejora continua
de procesos, se erigen como un pilar fundamental en la búsqueda de la
excelencia operativa. En un sector donde la velocidad de desarrollo y
despliegue es crucial, la adopción de enfoques estructurados y procesos
estandarizados no solo optimiza la eficiencia, sino que también establece una
base para el desarrollo sostenible a largo plazo. La adopción de normas como
la ISO 9001, por ejemplo, proporciona un marco sólido para la
implementación de sistemas de gestión de calidad que trascienden las
fronteras organizativas y se alinean con las mejores prácticas globales.

La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de

cualquier empresa en el rubro IT. La implementación de sistemas de calidad
no solo impulsa la entrega de productos y servicios de alta calidad, sino que
también coloca al cliente en el centro de la estrategia empresarial. A través de
la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente, las empresas
pueden adaptar sus procesos y soluciones para cumplir con precisión con
dichos requisitos, lo que a su vez fortalece las relaciones comerciales y
fomenta la retención de clientes a largo plazo.
 Alcances

En este trabajo de investigación, se analizarán los beneficios de la

implementación de sistemas de calidad en empresas del rubro IT. Se
abordarán los aspectos clave de la adopción de sistemas de calidad,
destacando su impacto en la mejora de procesos, la satisfacción del cliente y
la competitividad en el mercado.

Limitantes

Aunque se realizará un esfuerzo por abarcar una variedad de perspectivas en

este trabajo, se reconoce que el enfoque estará en los beneficios generales
de los sistemas de calidad en empresas del rubro IT. Se podrían omitir
detalles específicos relacionados con ciertos modelos de negocio o
tecnologías particulares.

Objetivos

- Analizar los conceptos fundamentales de los sistemas de calidad y su

relevancia en el entorno empresarial de IT.

- Identificar y describir los beneficios específicos de la implementación de

sistemas de calidad en empresas del rubro IT.
 Sistemas de calidad , normativas y estándares

La existencia de una gestión de calidad ya es una prerrogativa para que

exista un estándar de calidad para un negocio. Esto es importante porque es,
básicamente, la definición de criterios claros que indican cómo debe producir
la empresa para que se alcancen los resultados. En otras palabras, es como
desarrollar un proceso para literalmente todos los aspectos de su negocio,
desde la contratación hasta la finalización del trabajo, la gestión del servicio al
cliente y la gestión del riesgo.

La calidad en sí misma no es un programa o una disciplina, no termina

cuando alcanzas una meta específica.La calidad necesita vivir en una
organización con una Cultura de Calidad bien establecida, en la que cada
persona experimente y comprenda la necesidad de dedicarse a sus valores.

La gestión de la calidad trabaja con el uso de tecnologías, estrategias

asertivas y una intensa participación de los empleados de la empresa. Y todo
eso depende del apoyo de los gerentes, quienes deben entender la
importancia del tema, al fin y al cabo, son ellos quienes cobrarán y velarán
por que este proceso se esté dando entre los empleados.
De esta forma, es posible que la empresa cree una regla de calidad para
cada micro y macro proceso de la operación.

La norma ISO 9001:2015 establece un conjunto de principios de gestión de la

calidad que son fundamentales para lograr la mejora continua y la excelencia
en una organización. Estos principios proporcionan una base sólida para
desarrollar un sistema de gestión de la calidad eficaz
 Los principios de la norma ISO

- Enfoque al cliente: La satisfacción del cliente es la piedra angular de

cualquier organización exitosa. Este principio implica entender las
necesidades y expectativas de los clientes, y asegurarse de que los
productos y servicios entregados cumplan o superen esas expectativas.

- Liderazgo: Los líderes de la organización deben establecer una

dirección clara y un compromiso visible hacia la calidad y la mejora
continua. La dirección debe involucrarse activamente en la promoción
de una cultura de calidad y proporcionar los recursos necesarios para
implementar y mantener el sistema de gestión de calidad.

- Compromiso del Personal: Todos los niveles de la organización

deben estar comprometidos con la calidad y trabajar juntos para
alcanzar los objetivos establecidos. La participación y el
empoderamiento del personal son esenciales para lograr la mejora
continua y el éxito del sistema de gestión de calidad.

- Enfoque Basado en Procesos: La organización debe entender y

gestionar sus procesos interrelacionados como un sistema coherente
que contribuye a los objetivos de la organización. Esto implica
identificar, entender y gestionar de manera eficaz los procesos para
lograr resultados consistentes y predecibles.

- Mejora: La mejora continua es un principio fundamental. La

organización debe buscar oportunidades de mejora en todos los
aspectos de sus operaciones, desde procesos internos hasta productos
y servicios entregados a los clientes.

- Toma de Decisiones Basada en Evidencia: Las decisiones deben

basarse en datos y análisis objetivos en lugar de intuiciones o
suposiciones. La recopilación y análisis de información relevante
permiten tomar decisiones informadas y respaldar la mejora continua.

- Gestión de Relaciones: Las organizaciones dependen de las

relaciones con partes interesadas, como proveedores, clientes,
 empleados y socios. Establecer y mantener relaciones mutuamente
beneficiosas es esencial para el éxito a largo plazo de la organización.

ITIL e ISO 9001

La gestión de calidad se refiere a la planificación, control y mejora de los

procesos y actividades para garantizar que los productos y servicios cumplan
con los estándares y expectativas establecidos. Se basa en enfoques como
ISO 9001 y Six Sigma, que se centran en la estandarización de procesos, la
detección temprana y resolución de problemas, y la mejora continua.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de

prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI. Proporciona un
marco de trabajo que ayuda a las organizaciones a diseñar, entregar y
mantener servicios de TI de alta calidad. ITIL se compone de varios procesos,
funciones y prácticas que abarcan desde la gestión de incidentes y problemas
hasta la gestión del cambio y la estrategia de servicios.

La relación entre la norma ISO 9001 y ITIL radica en su enfoque compartido

en la mejora de la calidad y la eficiencia en las operaciones empresariales,
especialmente en el ámbito de las Tecnologías de la Información (IT). Aunque
son marcos de trabajo distintos, tienen objetivos complementarios y pueden
ser implementados en conjunto para lograr una gestión más efectiva de los
servicios de TI.

Se amplían las relaciones entre la ISO 9001 y ITIL:

- Enfoque a la Calidad: La ISO 9001 se centra en la gestión de la

calidad en general, mientras que ITIL se enfoca específicamente en la
gestión de servicios de TI. Sin embargo, ambos enfoques comparten la
prioridad de entregar productos y servicios de alta calidad que cumplan
con las expectativas del cliente. La implementación de procesos de
gestión de calidad según la ISO 9001 puede mejorar la calidad de los
servicios de TI proporcionados a través de ITIL.

- Procesos Estandarizados: Tanto la ISO 9001 como ITIL abogan por

la estandarización de procesos. La ISO 9001 promueve la
estandarización de procesos en toda la organización, mientras que ITIL
prescribe una serie de prácticas recomendadas para la gestión de
 servicios de TI. Al combinar ambos enfoques, las organizaciones
pueden implementar prácticas consistentes y estandarizadas tanto en
los procesos internos como en la entrega de servicios de TI.

- Mejora Continua: La mejora continua es un principio fundamental

tanto en la ISO 9001 como en ITIL. Ambos enfoques alientan a las
organizaciones a buscar oportunidades de mejora y a realizar ajustes
para aumentar la eficiencia y la calidad. La implementación de un
sistema de gestión de calidad según la ISO 9001 proporciona un marco
sólido para la identificación y ejecución de mejoras continuas en los
procesos y servicios de TI.

- Enfoque en el Cliente: Tanto la ISO 9001 como ITIL ponen un énfasis

importante en el enfoque al cliente. La ISO 9001 busca entender y
satisfacer las necesidades del cliente, mientras que ITIL busca ofrecer
servicios de TI que cumplan con los requisitos del negocio y las
expectativas del cliente. Integrar ambos enfoques garantiza que los
servicios de TI sean entregados con un enfoque centrado en el cliente.

- Gestión de Riesgos: La ISO 9001 y ITIL abordan la gestión de riesgos

de manera complementaria. La ISO 9001 considera la identificación y
mitigación de riesgos como parte integral de la gestión de calidad,
mientras que ITIL incluye prácticas para la gestión de riesgos en la
entrega de servicios de TI. La combinación de ambos enfoques puede
ayudar a las organizaciones a gestionar los riesgos en las operaciones
de TI de manera más eficaz.

- Alineación con Objetivos de Negocio: Tanto la ISO 9001 como ITIL

promueven la alineación de las operaciones con los objetivos de
negocio. La ISO 9001 busca garantizar que las operaciones cumplan
con los objetivos estratégicos de la organización, mientras que ITIL se
enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Al trabajar juntos, estos enfoques pueden garantizar que los servicios
de TI contribuyan de manera efectiva al éxito general de la
organización.
 Beneficios de la Implementación de Sistemas de Calidad y la
Adopción de ITIL para Servicios de IT

Beneficios Implementación de ISO 9001 Adopción de prácticas de

ITIL

Mejora en la - Establecimiento de - Gestión estructurada de

Calidad procedimientos de control de incidentes y problemas
calidad - Cumplimiento de
- Cumplimiento de estándares estándares de calidad en la
internacionales entrega de servicios
- Reducción de errores y - Mayor confiabilidad de los
retrabajos servicios

Ejemplo: Implementación de Ejemplo: Adopción de ITIL

ISO 9001 en una empresa de para garantizar que los
desarrollo de software para servicios de IT se
reducir la cantidad de errores entreguen de manera
en el código y entregar confiable y alineada con las
productos de alta calidad. expectativas del cliente.

Eficiencia - Estandarización de procesos - Optimización de recursos

Operativa para reducir variabilidad y de TI para una utilización
desperdicio efectiva
- Mayor eficiencia en la - Reducción del tiempo de
ejecución de tareas inactividad y mejor uso de
- Minimización de costos por recursos
defectos - Eficiencia en la entrega
de servicios de TI
Ejemplo: Implementación de
ISO 9001 en una empresa de Ejemplo: Adopción de ITIL
servicios de networking para para asignar recursos de
agilizar la configuración y manera eficiente y
reducir los costos operativos. minimizar el tiempo de
inactividad en la
infraestructura de TI.

Alineación - Identificación y satisfacción de - Alineación de servicios de

con el Cliente las necesidades del cliente TI con metas y objetivos
- Entrega consistente de del negocio
 productos y servicios - Mejora en la satisfacción
- Fortalecimiento de relaciones del usuario final y el
con el cliente cumplimiento de requisitos
- Relaciones más sólidas
Ejemplo: Implementación de con los clientes
ISO 9001 en una empresa de
consultoría IT para asegurar Ejemplo: Adopción de ITIL
que los servicios entregados se para garantizar que los
ajusten a las necesidades del servicios de TI contribuyan
cliente. directamente a los
objetivos comerciales del
cliente.

Mejora - Identificación continua de - Ciclo constante de mejora

Continua oportunidades de mejora y en la entrega de servicios
adaptación a cambios - Identificación proactiva de
- Participación del personal en áreas de mejora y ajustes
la mejora de procesos - Enfoque en la innovación
y la adaptación tecnológica
Ejemplo: Implementación de
ISO 9001 en una empresa de Ejemplo: Adopción de ITIL
análisis de datos para ajustar para incorporar
constantemente los métodos de continuamente nuevas
análisis según los cambios en tecnologías y métodos en
los requerimientos. la gestión de servicios de
TI.

Confianza - Certificación ISO 9001 como - Cumplimiento de

del Cliente demostración de compromiso estándares reconocidos de
con la calidad la industria de TI
- Incremento de la confianza del - Aumento de la confianza
cliente en la confiabilidad y calidad
- Diferenciación en el mercado de los servicios

Ejemplo: Obtención de la Ejemplo: Adopción de ITIL

certificación ISO 9001 en una para mostrar a los clientes
empresa de seguridad que la empresa sigue
cibernética para demostrar a los prácticas confiables y
clientes que se toma en serio la estándar en la gestión de
protección de datos. servicios de T
 Conclusiones

En el ámbito de las Tecnologías de la Información, la implementación de

sistemas de calidad surge como una necesidad inevitable. La adopción de
sistemas certificados y alineados con normativas no solo se convierte en un
diferenciador para las empresas, sino también en un símbolo de confianza
para los clientes respecto a la excelencia de los servicios ofrecidos. Al situar
la calidad en el centro de sus operaciones, estas empresas no solo
garantizan una entrega confiable y satisfactoria, sino que también alimentan
una cultura de mejora constante, propulsando así su evolución continua en un
entorno tecnológico en perpetuo cambio.
 Bibliografía

- Hammar, M. (s. f.). 6 Beneficios clave de la implementación del SGC ISO

9001. 9001Academy.

https://advisera.com/9001academy/es/knowledgebase/seis-beneficios-clave-

de-la-implementacion-de-iso-9001/

- Gestión de Servicios de TI (ITSM) | IBM. (s. f.).

https://www.ibm.com/mx-es/topics/it-service-management

- Latam, T. (2023). Gestión de la calidad: concepto y principales ventajas .

TOTVS. https://es.totvs.com/blog/gestion-industrial/gestion-de-la-calidad-

concepto-y-principales-ventajas/#:~:text=%C2%BFCu%C3%A1les%20son

%20las%20ventajas%20de%20implementar%20la%20gesti%C3%B3n,. . .

%204%20Mejor%20uso%20de%20los%20recursos%20

- Melo, S. (2023). ¿Por qué tu empresa debe contar con un buen sistema de

gestión de calidad? DataScope. https://datascope.io/es/blog/por-que-tu-

empresa-debe-contar-con-buenos-sistemas-de-gestion-de-calidad/

- Uzcanga, I. (2022). Por qué es importante implementar un sistema de gestión

de la calidad. Lur Consultores. https://www.lurconsultores.com/sistemas-de-

gestion/por-que-es-importante-implementar-un-sistema-de-gestion-de-la-

calidad/

- Ventajas y desventajas de ITIL: Toda la verdad | Freshservice. (s. f.).

https://www.freshworks.com/latam/freshservice/itil/ventajas-desventajas-itil/
-