Jueves 09 de setiembre 2021

Tema; Gestión comercial de ventas

Se denomina gestión comercial de ventas a la función encargada de hacer

conocer y abrir la empresa o negocio al exterior para ocuparse de dos
cuestiones esenciales: la satisfacción del cliente y la ampliación de su
mercado.
La gestión comercial es aquella función que comprende todas las acciones
diseñadas con el objetivo de dar a conocer la propuesta comercial de la
empresa.

La gestión comercial tiene principalmente dos grandes retos, el primero es

la satisfacción del cliente y el segundo, la participación en el mercado.
Ambos, exigen una clara estrategia, un sistema de calidad y la coordinación
con diferentes áreas de la organización.

Analizando la empresa desde sus procesos productivos, podría pensarse que

la gestión comercial es la última fase, en la cual se entrega al mercado el
producto y se recibe a cambio un beneficio económico. Sin embargo, es mucho
más complejo que eso, porque no se trata sólo del intercambio o la venta como
tal.
Hablamos de dos grandes retos que intervienen en diferentes etapas del
proceso, incluso desde el desarrollo de nuevos productos, las políticas de
precios y otros aspectos que se reúnen en lo que se conoce como marketing
mix, mezcla de marketing o las 4 Ps: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Estos aspectos, son considerados dentro de la planeación estratégica y de

marketing de las grandes empresas y abordado desde el área comercial y de
marketing, en empresas más pequeñas.
Independientemente del tamaño de la empresa y de su estructura, la gestión
comercial resuelve, desde un nivel estratégico y operativo, cuestionamientos
relevantes para la competitividad de la empresa, como:
 Orientación y definición de los elementos del marketing mix o las 4 Ps;
 Implementación de sistemas de información en la gestión comercial;
 Estructura y dimensionamiento de la gestión comercial;
 Automatización de procesos comerciales;

Gestión comercial y marketing están muy unidos, dado que este último es vital
para ampliar las posibilidades de ventas de la empresa en el mercado. Cuando
se trata de la gestión comercial de ventas de negocios internacionales el
conocimiento de marketing internacional es una necesidad para el
departamento de gestión comercial.

Importancia de la gestión comercial

La gestión comercial en las empresas, actúa como una especie de motor y en

general, la función comercial activa a las demás, influyendo en ellas de forma
directa o indirecta. Determina los volúmenes que se deben producir para
atender la demanda, las especificaciones que requiere el cliente, los precios y
formas de pago, la comunicación y tiene el poder incluso de alterar la dinámica
de la estrategia corporativa.
Contar con una gestión comercial eficaz, es de gran importancia para las
empresas porque representa beneficios como:
 Facilita el cumplimiento de los objetivos financieros de la empresa;
 Permite estructurar los procesos de producción de forma acertada;
 Favorece la reputación de la empresa en el mercado;
 Mejora la relación con los clientes;
 Incrementa los indicadores de satisfacción del cliente y fidelidad;
 Aumenta la competitividad de la empresa;
 Maximiza la rentabilidad.

Elementos de la gestión comercial

La gestión comercial involucra componentes de diferentes áreas, integra

equipos, recursos y funciones, para lograr sus objetivos y aportar a la
competitividad de la empresa. Los principales elementos de la gestión
comercial son:
 Planeación estratégica: incluye la definición de objetivos, la fijación de
metas y la consolidación de la estrategia corporativa.
 Gestión de ventas: directamente encargada de las técnicas de venta y
el engranaje de actividades necesarias para llevar un producto hasta el
cliente final.
 Gestión de marketing: comprende el análisis del entorno y orienta la
estrategia de la mezcla de marketing o las 4 Ps, de tal manera que esté
alineada con la estrategia corporativa.
 Gestión de clientes: se ocupa de la jornada del cliente en cada una de
las etapas del proceso comercial, desde la prospección hasta la
postventa, con el objetivo de lograr su satisfacción y lealtad.
 Gestión de fuerza de ventas: administra el recurso humano, en
términos de la capacitación, la motivación, y la estrategia del equipo de
ventas.
 Áreas de soporte: se trata de la relación con otras áreas críticas para
el desempeño del proceso comercial, como por ejemplo las áreas de
tecnología, finanzas, producción, logística, entre otras.

6 pasos para una gestión comercial eficaz

Una gestión comercial eficaz, implica la construcción de un plan comercial que

contemple los siguientes pasos:
1. Fijar objetivos
Todo plan debe partir de unos objetivos claros, alcanzables, medibles y
enmarcados en un periodo determinado. Esta etapa responde a la pregunta
¿Qué se pretende lograr en la gestión comercial?

2. Realizar un análisis de mercado

Conocer el entorno, la situación actual del mercado en el que actúa la
empresa y su posición con respecto a la competencia. Este análisis implica el
conocimiento del público objetivo y toda la información clave para delimitar el
segmento a analizar.

3. Conocer el producto
Además de sus propiedades, características físicas y funcionalidades básicas,
es saber la necesidad que cubre y lo que motiva al cliente para comprarlo.

4. Estructurar un plan de marketing

Plasmar de manera estructurada, las estrategias que se implementarán a
través de los diferentes elementos del marketing mix o 4 Ps del marketing.

5. Entender las finanzas y realizar proyecciones

Reúne la información de carácter financiero, que impacta la gestión
comercial, como por ejemplo los indicadores económicos, la elasticidad de la
demanda, las políticas de fijación de precios y de recaudo, el costo de
adquisición de clientes y las proyecciones de venta.

6. Realizar seguimiento y control

Hacer monitoreo de las acciones con respecto al logro de los objetivos,
determinar la efectividad y tomar decisiones que permitan alcanzar
la competitividad de la empresa.
¡Aumenta la competitividad de tu empresa, con una gestión comercial
eficaz!

Principales funciones del experto en gestión comercial de

ventas
 Desarrollar un sistema adecuado de calidad que permita ampliar el
mercado para los productos o servicios de la empresa.
 Desarrollar y gestionar acciones encaminadas a mejorar
la satisfacción del cliente con los productos o servicios de la empresa.
Esto mejora la fidelidad del mismo.
 Formar un departamento de servicio al cliente eficiente que aporte
soluciones reales y mejore la satisfacción de este.
 Organizar, implementar y controlar las operaciones comerciales. Ya
sean realizadas en contacto directo con los clientes o a través de las
actuales tecnologías de información y comunicación.
 Coordinar al equipo comercial y de marketing.
 Concretar canales comerciales negociando la presencia de la empresa
en los mismos si es necesario.
 Supervisar las acciones de promoción, difusión y venta de
productos y servicios.
 Encargarse del lanzamiento y gestión de campañas de
marketing relacionadas con el producto o servicio y la marca.
 Desarrollar planes de ventas cruzadas.
 Trabajar sobre el incremento de valor de los productos o servicios de
cara a los clientes o potenciales clientes.
 Desarrollar estrategias de captación y fidelización de clientes.
  Crear e implementar programas especiales de
venta y comercialización basados en el actual estado de las ventas de
la empresa y el adecuado estudio del mercado.
 Realizar de listas de precios y fijar posibilidades de ofertas y
descuentos.
 Gestionar los presupuestos para las campañas de marketing y ventas.
 Desarrollar planes de incentivos para el departamento comercial
por objetivos logrados.
 Elaborar previsiones de ventas y desarrollar planes para mejorarlas.

Perfil y competencias del Director de Gestión Comercial de

Ventas;

 Capacidad de liderazgo
 Habilidades sociales
 Habilidades de negociación
 Capacidad de automotivación
 Habilidades de planificación y organización
 Capacidad para trabajar en equipo
 Creatividad y capacidad de resolución práctica de problemas
 Iniciativa
 Responsabilidad
 Capacidades comunicativas y de escucha
 Flexibilidad
 Capacidad de innovación
 Persuasividad
 Capacidad de trabajo bajo presión
 Capacidad de decisión
Martes 21 de sep. de 21

Qué es el Derecho mercantil? Conceptos y principios

El Derecho mercantil es aquella rama del derecho privado que, dentro de un

ordenamiento jurídico determinado, regula las relaciones entre las personas,
los contratos y acciones mercantiles. Su origen remonta desde la antigüedad
donde los actos de comercio se realizaban por costumbre.

“Derecho Comercial es aquella rama de la ciencia jurídica que regula con

precisión, desde el punto de vista normativo, el proceso económico de
producción y cambio de bienes y servicios."
También conocido como “Derecho comercial”, es regulado por el Código de
comercio de Costa Rica. Se encarga de estructurar la organización comercial
del país, limitando y fijando condiciones para todos los sujetos vinculados en
las distintas actividades de comercio.
Dentro del Derecho mercantil hay dos tipos de criterios:

 Objetivo: se refiere a los actos de comercio en sí mismos

 Subjetivo: se vincula al individuo que se desempeña como comerciante.

Regula los movimientos comerciales y todos los actos mercantiles realizados o

no por empresarios, el comerciante es cualquier persona que se dedique a
comerciar, sea empresa o no, en todo el mundo.
El derecho comercial en costa rica (un poco de historia)

Con la llegada de la Independencia, nuestro país se encuentra en la situación

lógica de no poseer un 4 Derecho Privado propio, por lo cual sigue utilizando
aquellas herramientas jurídicas creadas durante el periodo colonial.

Tendría que pasar algún tiempo hasta que nuestro primer Presidente, Juan
Rafael Mora Porras, promulgara el primer Código de Comercio de Costa Rica,
el 06 de junio de 1853. De este Código se dice que es –con las adaptaciones
del caso—una copia del Código de Comercio español de 1829 que a su vez se
basó en el Código de Comercio Francés (o de Napoleón).

El Código de Comercio de 1853, que muchos califican de subjetivista, se

mantuvo vigente por más de cien años, hasta que en 1964 se promulgara el
Código de Comercio que utilizamos actualmente, bajo la presidencia de
Francisco J. Orlich (Ley No. 3284 de 30 de abril de 1964).
La promulgación de este nuevo Código no significó la derogación total del
anterior, pues el Artículo I de las Disposiciones Generales y Transitorias, dejó
vigente las regulaciones relativas a comercio marítimo contenidas en el Libro
Tercero del Código de 1853 hasta "tanto no se dicte la legislación
correspondiente…", lo cual –a la fecha—no ha sucedido.

Muchos estudiosos consideran al actual Código de Comercio costarricense

como una mala copia del Código de Comercio de Honduras (aún vigente), el
cual también se considera una copia literal de la legislación mercantil
mexicana10.

En Costa Rica no existen Tribunales especializados en materia mercantil, pues

tanto la materia mercantil como la civil es vista por un solo tribunal, el cual
conoce ambas materias: el Juzgado Civil.

Conceptos básicos mercantiles

Para comprender la terminología mercantil y sobre lo que conversaremos a lo
largo de este artículo, resulta importante comprender algunos conceptos:

Actos de comercio
Son aquellos que se realizan con la intención de generar y tener una ganancia,
beneficio o utilidad.

El cambio
Se trata de intercambiar una cosa por otra sin generar perjuicio en ninguna de
las partes.

Mercancía
Cosa o mueble que se hace objeto de venta, trato o intercambio.

Mercado
Sitio físico o intangible donde se realizan actos de comercio. Puede ser local,
regional, nacional o internacional.

Comerciante
Son aquellas personas que hacen habitualmente actos de comercio y sobre los
que son aplicables las leyes mercantiles. Es, también, el intermediario entre el
productor y el consumidor final.

Principios del Derecho mercantil

Como cualquier rama del Derecho, tiene distintos principios reguladores:

 Presunción de que toda prestación es onerosa: la ley presume que
todo tiene una contraprestación económica
 Intención de lucro: todo comerciante tiene por objetivo obtener una
ganancia en su ejercicio
 Presunción de buena fe: todo acto, contrato y/o actividad de naturaleza
mercantil no busca engañar ni dañar a ninguna de las partes
 Orden público: el Derecho mercantil vela por el bienestar y la sana
convivencia de los ciudadanos dentro del ámbito comercial
 Verdad sabida: existe la presunción de que todas las partes
intervinientes —en materia mercantil— conocen la verdad y el alcance
de sus derechos y obligaciones mercantiles.

Estamos en presencia de una rama jurídica imprescindible en el

funcionamiento de los mercados internacionales y nacionales, además, para
la sana administración de justicia con el objeto de salvaguardar los
derechos y deberes de las personas dentro de la sociedad.

Así las cosas, el Derecho Comercial puede ser caracterizado por los
siguientes elementos:

1. Es una rama especial del Derecho Privado, independiente del Derecho

Civil.

2. Es también objeto de normas de carácter internacional o supranacionales

de organismos a los cuales nos hemos adherido (OMC, por ejemplo).

3. Tiene autonomía científica: es estudiado de manera independiente, tiene

su propio campo de estudio.

4. Tiene autonomía didáctica: es enseñado de forma especializada en las

universidades.

5. Tiene autonomía jurídica: existe un Código específico que regula la

actividad comercial.

Asimismo, puede decirse que el Derecho Comercial tiene cinco

grandes campos de estudio:

1. La intermediación en el intercambio de mercancías y servicios.

2. La producción de mercancías.

3. La actividad bancaria y de seguros.

4. El transporte de mercancías vía terrestre, marítima y aérea.

5. Todas aquellas actividades auxiliares al comercio (mediación, comisión,

agencia, expedición, gestión de almacenes generales, etc.)

Fuentes del derecho comercial

La expresión fuentes del Derecho es utilizada en diversos sentidos, sin

embargo, los dos sentidos más importantes en que se utiliza la expresión
fuentes del Derecho, son el sentido material y el sentido formal. En el
sentido material, las fuentes están compuestas por todos aquellos
elementos o causas que contribuyen a su surgimiento dentro del grupo
social en que son utilizadas y respetadas. En este caso, por ejemplo, la
tradición mantenida entre los comerciantes, la opinión popular o incluso
factores económicos, políticos o sociales.

En el sentido formal: las fuentes vienen a ser la forma como se exterioriza el

derecho positivo, esto es, el proceso de creación de la norma jurídica.

"Las fuentes formales por excelencia del Derecho Comercial son la ley y la
costumbre. La primera es expresión de los órganos competentes del
Estado, en cumplimiento y ejercicio de sus potestades de imperio; y la
segunda, por el contrario, es manifestación espontánea de los
comerciantes, sin obviar ni minimizar la posible injerencia que los
consumidores pueden llegar a tener en la formación de tales
costumbres."18

Resulta en este punto importante dejar por sentado que no existen fuentes
del Derecho Comercial propiamente dichas. Recuérdese que éste Derecho
es parte del Derecho Privado, cómo también lo es el Derecho Civil, del cual
surgió.

Para el caso costarricense, la jerarquía de las fuentes del Derecho en

general, y del Derecho Comercial en particular, están consignadas en su
ordenamiento jurídico. Según establece el Código de Comercio19, la
jerarquía sería la siguiente:

I. Ley (Código de Comercio y leyes especiales en materia de comercio,

Código Civil).

II. Los usos y costumbres.

III. Los principios generales del Derecho. A esta jerarquía consignada en el

Código Comercial se le ha señalado el defecto de anteponer el Código Civil
a los usos y costumbres, pues se está con esto desconociendo la
importancia histórica que ha tenido la costumbre en el desarrollo del
Derecho Comercial.

De igual manera, se señala la contradicción que ésta jerarquía, consignada

en el artículo segundo del Código de Comercio, presenta con la que
aparece en el Código Civil, el cual prescribe claramente en su artículo 1206
que en materia mercantil se aplicarán las leyes mercantiles y los usos de
comercio; solamente se aplicarán las disposiciones del Código Civil (en
cuanto a sociedades civiles) en el tanto no se opongan a los anteriores.20

La incongruencia es más grande si analizamos que existen en nuestro

Código de Comercio disposiciones que remiten a la costumbre antes que a
ley alguna, por ejemplo el artículo 278:
CODIGO DE COMERCIO

RTÍCULO 1º.- Las disposiciones contenidas en el presente Código rigen los

actos y contratos en él determinados, aunque no sean comerciantes las
personas que los ejecuten. Los contratos entre comerciantes se presumen
actos de comercio, salvo prueba en contrario.

Martes 28 de setiembre
Técnicas de venta
Definición; técnicas de venta son los distintos métodos que aplican
los vendedores para poder vender de manera más eficiente, con el propósito de
poder alcanzar los objetivos de venta de la empresa.

Sin duda, las técnicas de venta se utilizan para realizar de forma más fácil el
proceso de ventas. Es decir, se usan para que el cierre de ventas se realice más
rápido y de manera eficiente.

De cualquier manera, estas técnicas también se aplican para lograr

persuadir al cliente que compre los productos que ofrece la empresa. Así,
al aplicar las técnicas de venta se requiere cierta experiencia y esfuerzo por
parte del vendedor para que funcionen adecuadamente.

Por eso es importante que una empresa constantemente está capacitando

a su fuerza de venta, con el propósito de que los vendedores aparte de
dominar y usar eficientemente los métodos de venta, se encuentren
actualizados en las técnicas más modernas e innovadoras.
¿Qué técnicas de venta se pueden usar?

Por supuesto, las técnicas de venta no son métodos que se aplican de

forma universal. Sin embargo, podemos mencionar cinco de las más
utilizadas:

1. Técnica AIDA

Por un lado, esta técnica se enfoca en lograr satisfacer las necesidades del
cliente, cada letra de su nombre hace referencia a un elemento del proceso
de compra. Comienza llamando la atención del cliente, luego le despierta el
interés, posteriormente motiva de deseo de compra, para finalmente lograr
que el cliente realice la acción de compra. Es una de las técnicas más
importantes y generalmente sirve de base para las demás.

2. Técnica AIDDA

Esta se enfoca en los mismos factores que toma en cuenta la técnica AIDA,
siguiendo el mismo esquema de atención, interés, deseo. Pero aquí se
agrega un elemento más que es la demostración, concluyendo igual con la
acción de compra.
3. Técnica AICDC

Por otra parte, esta técnica le da prioridad a los aspectos o temas en común
con el cliente. El proceso inicia con la captación de la atención, pasa luego a
despertar el interés, luego se realiza el proceso de convencimiento,
posteriormente viene el deseo y termina en el cierre de la venta.

4. Técnica SPIR

Luego, la técnica SPIR es bastante más simple que las técnicas anteriores,
se inicia con una situación particular, luego se analiza el problema,
enseguida se plantea la implicación de ese problema y finaliza con la
solución del problema planteado.

5. Técnica FAB (Features, Advantages y Benefits)

También se conoce como características, ventajas y beneficios. Primero se le

presentan al cliente todas las característica del producto que se promociona,
enseguida se le presentan todas las ventajas y finalmente los beneficios que le
ofrece dicho producto al cliente. De este modo, la idea es generar una idea
positiva para el producto. Sin embargo, una limitante de esta técnica es que no
se enfoca en las necesidades individuales de los clientes.

En efecto hay muchísimas técnicas más, pero en este artículo solo

mencionamos algunas de las más conocidas, de manera que podamos
tener una idea de cómo se aplican las técnicas de ventas.
En conclusión, podemos decir que la aplicación de las técnicas de ventas
puede favorecer que se den de manera efectiva las acciones de compra por
parte de los clientes. Algo, que como hemos visto, ayuda a las empresas a
poder alcanzar sus metas y objetivos de ventas. El éxito de la aplicación de
las técnicas de venta dependerá mucho de la experiencia que tenga el
vendedor, así como del esfuerzo que haga para lograr entender más la
necesidad del cliente.

Qué es servicio al cliente;

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos

exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos
como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para

lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un
buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que
no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una
mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr
una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra
marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga
satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del

cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves

para distinguirlos

El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata
de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde
el principio, evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos
para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el

descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por
su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola
interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de
contacto que éste tiene con un producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfechos

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor

juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende
del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un
papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la
comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y

otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva
su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere
inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más
oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el
cliente piensa, opina o quiere.

Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte
de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o
redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de
una compra, por ejemplo, a través de una encuesta post venta.

Prof: Lic. Idelfonso Marchena M