Tema 2.

Estrategia y
diseño de procesos

Dirección de operaciones

Grado en Empresa y Tecnología

Objetivo:
• Describir 4 estrategias de procesos
• Calcular los puntos de equilibrio para diferentes procesos
• Usar las herramientas de análisis de procesos
• Describir la interacción con el cliente en los procesos de servicio

Bibliografía:
HEIZER, J. y RENDER, B. (2015): Dirección de la producción y de
operaciones. Decisiones estratégicas (11ª ed.). Prentice Hall.
Capítulo 7.

Grado en Empresa y Tecnología

Tema 2: Estrategia de proceso
• Estrategias de proceso: concepto
• Clasificación de los procesos productivos
• Tipos de estrategias de proceso
• Enfoque de proceso
• Enfoque repetitivo
• Enfoque de producto
• La personalización a gran escala
• Análisis del punto de equilibrio
• Herramientas para el diseño de procesos
• Técnicas para mejorar la productividad del servicio
Grado en Empresa y Tecnología
ESTRATEGIA DE PROCESO
• Implica la determinación de cómo fabricar un bien o cómo
proporcionar un servicio.
• Objetivo:
• Encontrar un camino para satisfacer los requerimientos de los clientes
(cantidad y calidad)
• Satisfacer los objetivos de costes, calidad, flexibilidad...
• Tiene efectos a largo plazo y es difícilmente reversible, ya que
determina los tipos de recursos productivos a incorporar
(recursos humanos, capital…) y, por tanto:
• la eficiencia y la flexibilidad del proceso
• costes y calidad de los bienes producidos

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIÓN DE PROCESO CONTENIDO
• Selección de la combinación Producto - Proceso más adecuada
• Adaptación estratégica del proceso
• Evaluación de la automatización y de los procesos de alta
tecnología
• Organización de los flujos de trabajo
•…

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIÓN DE PRODUCTO Y DECISIÓN DE PROCESO

DECISIÓN DE PRODUCTO
Determina el momento, las características, y el conjunto de opciones que se
ofertarán al mercado, para responder a las amenazas y oportunidades de la
empresa, contribuyendo así a determinar su posición competitiva

DECISIÓN DE PROCESO
Especifica cómo se desarrollarán las actividades productivas, guiando la elección
de las tecnologías y estableciendo el momento y las cantidades de recursos a
adquirir

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO

DECISIÓN DE PRODUCTO
DESCENDENTE
La decisión de producto,
condiciona las
capacidades y
competencias productivas
necesarias
DECISIÓN DE PROCESO

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO

DECISIÓN DE PRODUCTO
ASCENDENTE Las
capacidades productivas
disponibles, influencian la
selección de los productos
a fabricar
DECISIÓN DE PROCESO

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIÓN DE PROCESO Y ESTRATEGIA DE OPERACIONES

El tipo de proceso que se seleccione deberá seguir las

pautas establecidas por la estrategia de operaciones

ESTRATEGIA OPERACIONES
Entrega, personalización, ...

PROCESO
Flexibilidad suficiente

Grado en Empresa y Tecnología

DECISIÓN DE PROCESO Y OTRAS DECISIONES

La decisión de proceso requiere una estimación previa de la demanda e

información acerca del volumen global de operaciones  Estrecha relación
entre decisión de proceso y capacidad

La decisión de proceso determinará el tipo de disposición en planta que

adoptaremos, de tal modo que ésta permita desarrollar dicho proceso
teórico de manera eficaz y eficiente

Grado en Empresa y Tecnología

 Clasificación de los procesos productivos
Pueden clasificarse atendiendo a diferentes criterios:

TIPOS DE PROCESOS PRODUCTIVOS

SEGÚN LA INTENSIDAD Y TIPO DE SEGÚN EL ORIGEN

SEGÚN EL TAMAÑO
CAPITAL EMPLEADO DE LAS ÓRDENES DE
DE LOS LOTES
(TECNOLOGÍA)
FABRICACIÓN

• Procesos manuales • Producción simple • Producción para el

• Procesos mecánicos • Producción múltiple mercado o para almacén
• Procesos automáticos • Producción por pedido o
encargo

Grado en Empresa y Tecnología

 Tipos de estrategias de proceso
El proceso seleccionado debe ajustarse según la cantidad y la variedad
VOLUMEN
Poca cantidad Proceso repetitivo Alto volumen

Alta variedad Enfoque de proceso Personalización a

Una o algunas unidades gran escala
Proyectos, talleres
por serie de fabricación (difícil de alcanzar,
(permite la
(maquinaria, imprenta, pero grandes
personalización) carpintería) beneficios) Dell
Computer Corp.
VARIEDAD

Cambios en los módulos

Series pequeñas, módulos Repetitivo
estandarizados (automóviles, motos)
Cambios en los
atributos (tales como Mala estrategia Enfoque de producto
grado, calidad, tamaño, (costes fijos y costes (pastelería industrial,
espesor, etc.) Sólo variables altos)
acero, vidrio, etc.)
grandes series

Grado en Empresa y Tecnología

Tipos de estrategias de proceso
 Dentro de una determinada instalación, se pueden utilizar varias
estrategias.
 Estas estrategias suelen estar clasificadas de la siguiente forma, en 3
estrategias que tienen una continuidad:
 Enfoque de proceso
 Enfoque repetitivo
 Enfoque de producto
 Y una cuarta, que trata de incorporar lo mejor de todas las
anteriores (personalización en masa)
Grado en Empresa y Tecnología
Enfoque de proceso
• Fabricación de poca cantidad de una amplia variedad de productos
• Las instalaciones se organizan para realizar un proceso. Los procesos se
encuentran agrupadas en secciones o departamentos.
• Cada proceso se diseña para desarrollar una amplia variedad de actividades
(relacionadas con el mismo) y hacer frente a frecuentes cambios
• El flujo (rutas) de los productos puede variar de forma notable
• Ambas cuestiones aportan una gran flexibilidad
• Escasa automatización
• Bajo grado de especialización del trabajo (el trabajador ha de saber adaptar su
proceso, o incluso realizar varios procesos)
• Los costes fijos son bajos y costes variables son elevados
• También se conoce como:
o Procesos intermitentes (con respecto al proceso)
o Talleres
o Job-shops
Grado en Empresa y Tecnología
Patrón de ruta variable

2 3

1 4 5

n Centro de trabajo 1

Flujos de producto Grado en Empresa y Tecnología

Process Focus
Print Shop

High
Many variety
inputs of
outputs

Grado en Empresa y Tecnología

 Enfoque de proceso

Ejemplos

Banco

Hospital

Taller

Grado en Empresa y Tecnología

 Enfoque de proceso

Pros y contras del enfoque de proceso

• Ventajas:
• Mayor flexibilidad del producto
• Equipamiento con utilidad más general
• Baja inversión capital
• Inconvenientes:
• Los empleados tienen una mayor formación, altos costes
variables
• La planificación y el control de la producción es más
difícil, al trabajarse mucho bajo pedido y los trabajos
poder seguir distintas rutas
• Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento)

Grado en Empresa y Tecnología

Enfoque repetitivo
• Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje.
• Utiliza módulos:
• Partes o componentes preparados previamente.
• Los módulos se combinan para conseguir distintos productos.
• Los módulos se fabrican en procesos enfocados a producto, como
las líneas de fabricación contínuas, o las células de trabajo (lo que
nos acerca a la personalización en masa)

Grado en Empresa y Tecnología

 Enfoque repetitivo

Ejemplos de proceso repetitivo

Comida
Secadora
rápida
McDonald’s
más de 95.000 millones
de hamburguesas
servidas

Coche

Grado en Empresa y Tecnología

 Repetitive Focus
Automobile Assembly Line

Raw Modules
materials combined
and for many
module output
inputs options

Few
modules
Grado en Empresa y Tecnología
 Process Flow Diagram
Frame tube Frame-building Frame Hot-paint
bending work cells machining frame painting
THE ASSEMBLY LINE
TESTING Engines and
Incoming parts transmissions
28 tests
From Milwaukee
on a JIT arrival
Air cleaners Oil tank work cell schedule

Fluids and mufflers Shocks and forks

Fuel tank work cell Handlebars

Wheel work cell Fender work cell

Roller testing
Crating

Figure 7.3
Grado en Empresa y Tecnología
Flujo del proceso repetitivo

Grado en Empresa y Tecnología

Enfoque repetitivo
• Limitada flexibilidad: es necesario reprogramar
los equipos para producir un producto diferente
• Costes fijos elevados y costes variables bajos
• Permite la cuasi-personalización
• Al utilizar módulos, goza de la ventaja de que
con poca variedad de productos fabricados
(módulos) se consigue una gran variedad de
productos ofertados (combinaciones)

Grado en Empresa y Tecnología

Enfoque de producto
 Las instalaciones se organizan en torno al producto
 Gran cantidad de productos y poca variedad.
Se realiza en:
Unidades de fabricación discretas (unidades distintas y separadas)
Procesos continuos de fabricación
 También se conocen como procesos continuos
Productos A y B

1 2 3
Operación
Grado en Empresa y Tecnología
 Enfoque de producto

Ejemplos del enfoque de producto

Bombillas (discreto)
Papel (continuo)

Grado en Empresa y Tecnología

 Product Focus
Bottling Plant

Output
variation
Many in size,
inputs shape,
and
packaging

Grado en Empresa y Tecnología

 Product Focus
D A Scrap
Nucor Steel Plant steel
Continuous caster

B
C Electric
Ladle of molten steel furnace

Continuous cast steel

sheared into 24-ton slabs
Hot tunnel furnace - 300 ft
E F

Hot mill for finishing, cooling, and coiling

H G
I

Grado en Empresa y Tecnología

 Enfoque de producto
Pros y contras de la estrategia del enfoque de producto
• Ventajas:
• El coste variable por unidad es más bajo (menos personal,
menos aptitudes laborales, pero más especializadas)
• Planificación y control de la producción más fácil
• Una mayor utilización del equipo (del 70 al 90 por ciento)
• Coste unitario más bajo a medida que aumenta el volumen
de producción, por los bajos costes variables y la generación
de economías de escala
• Inconvenientes:
• La flexibilidad del producto es muy baja
• El equipo es más especializado
• Costes fijos altos, es necesario un alto volumen para
recuperar esos costes o para que obtenga una ventaja en
costes sobre otras configuraciones productivas.

Grado en Empresa y Tecnología

 Tipos de estrategias de proceso
El proceso seleccionado debe ajustarse según la cantidad y la variedad
VOLUMEN
Poca cantidad Proceso repetitivo Alto volumen

Alta variedad Enfoque de proceso Personalización a

Una o algunas unidades gran escala
Proyectos, talleres
por serie de fabricación (difícil de alcanzar,
(permite la
(maquinaria, imprenta, pero grandes
personalización) carpintería) beneficios) Dell
Computer Corp.
VARIEDAD

Cambios en los módulos

Series pequeñas, módulos Repetitivo
estandarizados (automóviles, motos)
Cambios en los
atributos (tales como Mala estrategia Enfoque de producto
grado, calidad, tamaño, (costes fijos y costes (pastelería industrial,
espesor, etc.) Sólo variables altos)
acero, vidrio, etc.)
grandes series

Grado en Empresa y Tecnología

La personalización a gran escala
proporciona más opciones que nunca

Artículo Principios de los 70 Principios del s. XXI

Televisores LCD 0 102
Estilos de vehículos 18 1,212
Tipos de bicicleta 8 211.000
Títulos de software 0 400,000
Sitios web 0 255,000,000
Estrenos de películas 267 774
Títulos de libros nuevos 40.530 300.000
Canales de televisión de Houston 5 185
Cereales para el desayuno 160 340
Artículos en supermercados 14.000 150,000

Grado en Empresa y Tecnología

 La personalización a gran escala
• Supone una fabricación rápida y a bajo coste
de bienes y servicios que satisfagan los
deseos cada vez más diferenciados y
cambiantes de cada cliente concreto
• Implica ofrecer variedad (enfoque de proceso)
al coste de la producción estandarizada de
grandes cantidades (enfoque de producto)
• Pero no es sólo variedad: implica producir de
modo eficiente exactamente lo que el cliente
quiere y cuando lo quiere, por eso muchas
veces se fabrica contra pedido (respuesta)
• ¿Cómo? Producción ajustada/JIT
Grado en Empresa y Tecnología
Grado en Empresa y Tecnología
La personalización a gran escala
Enfoque repetitivo
Diseño modular;
Equipo flexible

Técnicas
modulares

Personalización a
gran escala
Técnicas de Técnicas de
programación procesamiento Enfoque de producto
Enfoque de proceso eficaces rápidas
Gran variedad, poca cantidad Poca variedad, mucha cantidad
Baja utilización (del 5% al 25%) Alta utilización (del 70% al 90%)
Equipamiento especializado
Equipo de uso general

Grado en Empresa y Tecnología

La personalización a gran escala
Algunas ideas para conseguirlo son:
• Línea de productos limitada con un diseño del producto basado en módulos,
que permita obtener una gran variedad de cada uno
• Diseño del proceso flexible y capaz de asumir cambios, tanto en diseño
como en tecnología. La posposición consiste en retardar las modificaciones o
la personalización lo más posible dentro del proceso productivo.
• Buena gestión de inventarios, trabajando con el mínimo inventario posible
para no quedarse atrapado con componentes (o productos) obsoletos o
poco populares.
• Entregas planificadas en un plazo lo más corto posible. La relación entre
ventas, diseño, producción, cadena de suministros y logística ha de ser muy
estrecha para ello.
• Unos socios receptivos en la cadena de suministros

Grado en Empresa y Tecnología

Comparación de las características de los diferentes tipos de procesos
Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de Personalización en masa
(bajo volumen, alta (modular) producto (alto volumen, alta
variedad) (alto volumen, variedad)
baja variedad)
Producto Pequeña cantidad, Grandes lotes, Gran cantidad, Gran cantidad y gran
gran variedad estandarizado con poca variedad variedad de productos
opciones (módulos)
Equipo De uso general Especializado: Especializado Cambios/preparaciones
cadena de montaje rápidas en equipos
flexibles
Operarios Cualificados Relativamente Poco formados Operarios flexibles:
entrenados formados para
adaptarse a la
personalización
Instrucciones Muchas Operaciones Pocas, Muchas, debido a la
de trabajo repetitivas estandarizadas personalización

Grado en Empresa y Tecnología

Comparación de las características de los diferentes tipos de procesos
Enfoque de Enfoque Enfoque de Personalización
proceso repetitivo producto en masa

Inventarios de MP Relativamente altos Técnicas de Relativamente Relativamente bajos

para el valor del “justo a tiempo” bajos para el valor del
producto. en el para el valor del producto
aprovisionamiento producto

Inventario de trabajo Alto en comparación Técnicas JIT en el Bajo comparado con Bajo, gracias al JIT
en proceso con el output inventario el output
Movimiento del Las unidades se El movimiento se Movimiento rápido Movimiento rápido de
producto mueven lentamente mide en horas y días de las unidades a los artículos a través
a través de la planta través de la de la instalación
instalación
De donde proceden Artículos contra Artículos según Artículos según Habitualmente se
las órdenes de pedido y no se previsiones previsión y se fabrica contra pedido
producción almacenan almacenan

Grado en Empresa y Tecnología

Comparación de las características de los diferentes tipos de procesos
Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de producto Personalización en masa

Programación Programación compleja Programación repetitiva Programación repetitiva y Sofisticada para satisfacer
basada en producir simple las órdenes
modelos a partir de personalizadas de los
módulos clientes
Costes Costes fijos bajos y variables Los costes fijos dependen Costes fijos altos y Costes fijos tienden a ser
altos de la flexibilidad de la variables bajos altos y costes variables
instalación deberían ser bajos
Estimación de El coste se estima antes de Los costes se conocen Los costes dependen Los altos costes fijos y los
costes realizar el trabajo, pero no se debido a la experiencia mucho de la utilización de cambiantes costes
conoce hasta después de la capacidad, al tener variables hacen que
terminado altos costes fijos conseguir un coste
competitivo sea un
desafío

Grado en Empresa y Tecnología

Análisis del punto de cruce o punto de equilibrio
Costes
Costes Costes
variables
variables variables
€ € €

Costes fijos Costes fijos

Costes fijos
Poca cantidad, gran Proceso repetitivo Mucha cantidad, poca
variedad variedad
Costes totales para poca
cantidad y gran variedad
(proceso)
Costes totales para el proceso repetitivo
Costes totales para mucha cantidad
y poca variedad (producto)

B Volumen
A
Grado en Empresa y Tecnología
Análisis del punto de cruce o punto de equilibrio
Gráfico comparativo
Proceso A: poca cantidad, gran variedad
Proceso B: repetitivo
Proceso C: mucha cantidad, poca variedad

Costes fijos proceso C

Costes fijos proceso B
Costes fijos proceso A

Proceso A Proceso B Proceso C Proceso de coste más bajo

Grado en Empresa y Tecnología
Análisis del punto de cruce o punto de equilibrio

Selección del proceso: coste de fabricación

Coste de
producción
anual (euros)

CF3

CF2

CF1

X1 X2 Volumen de producción anual

Grado en Empresa y Tecnología

 Análisis del punto de cruce o punto de equilibrio

Problema

Supongamos que cierto fabricante tiene las siguientes opciones para obtener determinado componente:
1. Comprar la pieza al exterior a 200 euros la unidad.
2. Fabricar la pieza en un torno semiautomático de control numérico a 75 euros/ unidad (materiales
incluidos). El equipo costaría 80.000 euros.
3. Fabricar la pieza en un centro de mecanizado a 15 euros/ unidad (materiales incluidos) El equipo
costaría 200.000 euros.

• Determina:
a) Para un volumen de ventas de 100.000 unidades indica cuál es la mejor opción.
b) Suponiendo que cada unidad se vende a 300 euros, indica cuál sería la mejor alternativa.
c) Indica para qué volúmenes de fabricación sería seleccionada cada alternativa.

Grado en Empresa y Tecnología

Herramientas para el diseño de procesos
• Diagramas de flujo.
• Gráficos de procesos.
• Mapas en función del tiempo o mapas de procesos.
• Mapas de flujo de valor (Value-Stream Mapping)
• Diagrama de servicio

Grado en Empresa y Tecnología

Diagrama de flujo
• Esquema o dibujo que analiza el movimiento del material, el
producto o las personas
• Sirve para comprender, analizar y comunicar el proceso

Grado en Empresa y Tecnología

Diagrama de flujo del proceso de producción

Cliente

Compra Agente comercial

(petición de tintas, papel y
otros suministros) (recibe el pedido)

Vendedores DEP. PREIMPRESIÓN

Preparación de las
planchas de
Contabilidad Recepción preimpresión y negativos

Almacén DEP. DE IMPRESIÓN

(tinta, papel, etc.)
DEPARTAMENTO DE Encolado y clasificación,
ENCUADERNACIÓN estampado y etiquetado

Flujo de información DEPARTAMENTO DE

Flujo de material EMBALAJE

TRANSPORTE

Grado en Empresa y Tecnología

 Solicitud de plaza

Notificación
Publicación

Lista de espera Admitido No admitido

Reclamación
No admitido Admitido

Admitido No admitido

Matrícula

Grado en Empresa y Tecnología

Gráfico de proceso
• Utiliza símbolos, tiempo y distancias para analizar y registrar las
actividades de un proceso
• Se puede añadir una fila al final donde incluimos las actividades
que añaden valor para que el director de operaciones elimine el
desperdicio (actividades que no añaden valor)

Grado en Empresa y Tecnología

 Gráfico de proceso para fabricar el asiento de un taburete
Proceso de transporte Proceso de almacenamiento

Proceso de inspección Proceso de operación

Proceso de espera

SÍMBOLOS
Tiempo Distancia
TIPO DE PROCESO Observaciones
minutos metros

Enviar a sección de cortado 2 50

Gráfico de proceso
Cortar el asiento 4

Esperar al operario de la siguiente sección 1

Cepillar la madera 3
Esperar al vehículo de transporte 1

Llevar a la zona de inspección 2 150

Inspeccionar las dimensiones y acabado 3

Transportar al almacén 4 250

Almacenamiento 5

TOTALES 2 3 2 1 1 25 450
Valor añadido por el tiempo= tiempo de operación/tiempo total = (4+3)/25= 28% Grado en Empresa y Tecnología
Mapas en función del tiempo
• Es como el diagrama de flujo pero con el tiempo añadido en el
eje horizontal
• Permite identificar y eliminar desperdicios, es decir, similar al
gráfico de proceso, actividades que no añaden valor (pasos extra,
duplicidades, esperas…)

Grado en Empresa y Tecnología

Herramientas para el diseño de procesos

Mapas en función del tiempo

Pedido del Producto
Cliente producto recibido

Orden de
Ventas proceso
Orden

Control de Pausa
producción

Producto
Orden

Fábrica A Impresión
WIP

Producto
Almacén Pausa Pausa Pausa

Producto
WIP
FábricaB Extrusión

WIP
WIP

Transporte Mov. Mov.

12 días 13 días 1 día 4 días 1 día 10 días 1 día 9 días 1 día

52 días
Grado en Empresa y Tecnología
Herramientas para el diseño de procesos
Mapas en función del tiempo
Pedido del Producto
Cliente producto recibido

Orden de
Ventas proceso

Control de Orden Pausa

producción

Orden
WIP
Impresión

Producto
Fábrica Extrusión

Producto
Almacén Pausa

Producto
Transporte Mov.

1 día 2 días 1 día 1 día 1 día

6 días

Grado en Empresa y Tecnología

Mapas de flujo de valor (Value-Stream Mapping)
• Es similar al mapa en función del tiempo, pero se añade a los
suministradores, y tiene una estructura propia.
• Pasos:
1. Comience con símbolos para clientes, proveedores y producción para establecer el
marco general.
2. Introduzca los requisitos de pedido del cliente.
3. Calcule las necesidades de producción diarios.
4. Ingrese los requisitos de envío y la frecuencia de entrega de salida.
5. Determinar el método de envío de entrada y la frecuencia de entrega.
6. Agregue los pasos del proceso (es decir, mecanizar, ensamblar…) en secuencia, de
izquierda a derecha.
7. Agregue los métodos de comunicación, agregue su frecuencia y muestre la dirección
con las flechas.
8. Añadir cantidades de inventario (mostradas con ) entre cada paso de todo el flujo.
9. Determine el tiempo total de trabajo (tiempo de valor añadido) y esperas (tiempo que
no añade valor).

Grado en Empresa y Tecnología

Grado en Empresa y Tecnología
Grado en Empresa y Tecnología
Diagrama de servicio
• Técnica de análisis de procesos que se centra en el cliente y en la
interacción del proveedor del servicio con el cliente

Grado en Empresa y Tecnología

Diagrama de servicio

Educar al
cliente o
modificar sus
expectativas

¿Qué pueden hacer los directivos?

Selección y
capacitación del
personal

Se presta a
implementar las
innovaciones
proceso
Grado en Empresa y Tecnología
Matriz de procesos de servicio

Grado en Empresa y Tecnología

Matriz de procesos de servicio
Alta mano de obra
• Centrarse en los recursos humanos
• La implicación laboral es alta
• La selección y la formación son muy importantes
• Especialmente en los servicios personalizados
Baja personalización
• Estandarizar los productos, en muchos casos simplificando la oferta
• Automatización (posible gracias a ello)
• Al reducirse la interacción con el cliente, es necesario medir la calidad de otra
manera (además de que hay unos estándares claros, que deberían cumplirse al
renunciar a la personalización)
Baja mano de obra
• Responde bien a innovaciones en la tecnología de procesos y en la programación
Grado en Empresa y Tecnología
Técnicas para mejorar la productividad del servicio (1)
Estrategia Técnica Ejemplo
Separación Estructurar el servicio, de modo Banca: los clientes se dirigen a la
que los clientes deban ir adonde mesa u oficina del personal para abrir
se ofrece el servicio una cuenta o solicitar un préstamo y
al cajero para retirar dinero
Autoservicio Autoservicio; de este modo los Supermercados y grandes almacenes
clientes examinan, comparan y Compras por Internet
evalúan a su propio ritmo
Aplazamiento/ Personalización en la entrega Personalización de furgonetas en la
entrega
posposición
Enfoque Restricción de ofertas Restaurantes de menú limitado

Grado en Empresa y Tecnología

Técnicas para mejorar la productividad del servicio (2)
Módulos Selección modular del servicio Selección de inversiones y
seguros
Producción modular Preempaquetado de
módulos de comida en los
restaurantes
Automatización Separar los servicios que pueden Cajeros automáticos
prestarse a algún tipo de
automatización

Programación Programar sólo el personal preciso Programación del personal

de ventanilla de venta de
billetes
Formación Clarificar las opciones de servicio Asesores de inversión
Explicar como evital los problemas Personal de mantenimiento
postventa

Grado en Empresa y Tecnología

Técnicas para mejorar la productividad del servicio

Más oportunidades para mejorar los procesos de

servicios

• Organización espacial (distribución en planta o

layout)
• Recursos humanos

Grado en Empresa y Tecnología