Cmo implantar y evaluar un modelo de calidad

Por: Jack Fleitman Jack@fleitman.net Se requiere que los modelos de calidad tengan como propsito principal que las empresas desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesi-dades y deseos de los clientes. Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfaccin de los clientes ya que es lo que garantiza el xito de cualquier negocio bien administrado. Clientes Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes: Estrategias

Tener una filosofa de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes. Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes. Redisear constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes. Crear alianzas estratgicas con los clientes. Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.

Investigacin

Tener estrategias y sistemas efectivos de investigacin para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa. Identificar claramente los segmentos del mercado. Medir permanentemente la satisfaccin de los clientes por segmentos. Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa. Conocer y establecer estndares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.

Comunicacin

Establecer una efectiva comunicacin con los clientes. Resolver oportunamente los problemas y quejas. Proporcionar informacin 100% confiable. Designar un responsable de la elaboracin de la informacin que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez. Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad. Tener una comunicacin clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, polticas, logros y ventajas competitivas. Proporcionar productos y servicios con valor agregado.

Atencin

Fomentar que el personal sea corts, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial. Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.

Proveedores Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requi-sitos y normas del modelo de calidad. Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:

Disear, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores. Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificacin ISO, ubicacin geogrfica, logstica de distribucin eficiente, polticas de compras adecuadas, capacidad de fabricacin suficiente y entrega de mercancas en los tiempos y calidades pactadas. Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos. Generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes. Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores. Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logsticos, alianzas estratgicas, intercambio de informacin clave, etc. para lograr una mejor coordinacin, organizacin y efectividad.

Adquisiciones.

Vigilar las caractersticas de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener xito en un sistema de calidad.

Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad. Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expec-tativas y requerimientos de los clientes. Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estndares de los productos y servicios.

Informacin Un sistema de informacin eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una me-jor comunicacin, facilita las operaciones y la toma de decisiones. Se requiere que el sistema de informacin cumpla con lo siguiente:

Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovacin de los procesos y la eficiente administracin y operacin de la empresa. Ser til para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicacin con los clientes proporcionando informacin confiable, oportuna, consistente y veraz. Tener un acceso fcil a la informacin para los usuarios internos y externos. Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prcticas en el giro del que se trate. Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de informacin. Definir criterios de medicin para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de informacin.

Tecnologa Para tener la tecnologa adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe:

Conocer las posibilidades financieras de la empresa para invertir en tecnologa. Identificar los conocimientos y necesidades tecnolgicas de la empresa. Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnologa y la experiencia generada por la empresa. Orientar la inversin en tecnologa a la satisfaccin de los clientes.

Considerar cambios y/o actualizacin de los equipos y herramientas con base a las necesidades y posibilidades de la empresa. Investigar los ltimos desarrollos tecnolgicos, para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos. (nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar). Tener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnolgicos actualizados. Definir un mtodo para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares. Incluir criterios de medicin para evaluar la eficiencia y eficacia de la administracin, utilizacin y actualizacin de la tecnologa.

Impacto ambiental En la implantacin del modelo de calidad requiere del cuidado y conservacin del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:

Establecer polticas ambientales precisas y claras. Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa. Utilizar tecnologa de bajo impacto ambiental. Establecer un programa de capacitacin para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente. Participar con la comunidad en la proteccin y recuperacin de los ecosistemas de la regin.

Evaluacin de un modelo de calidad

Para realizar una evaluacin integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos: Verificar que se est siguiendo la filosofa del modelo de calidad por todo el personal de la empresa. Comprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemtica y si hay evidencia objetiva que lo confirme. Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovacin. Evaluar la validez de los criterios de medicin establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro. Comprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones. Verificar que estn establecidos mtodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten. Determinar si hay prdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen. Evaluar los resultados por reas, programas y procesos.

Evaluar la eficiencia, eficacia y economa en la utilizacin de los recursos y en la administracin y operacin de la empresa en su conjunto. Evaluar el desempeo y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos. Conocer si se tiene un propsito y una direccin concreta para la mejora continua. Conocer si se hacen estudios peridicos de benchmarking para conocer las mejores prcticas Evaluar el impacto de los nuevos proyectos Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa. Comparar los resultados financieros antes y despus de implantar el modelo de calidad. Comparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relacin a ejercicios anteriores Evaluar la lealtad y satisfaccin de los clientes. Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratgicos de los procesos.

Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad. Ventajas de implantar modelos de calidad Las ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma:

Tener una oportunidad para corregir los procesos que se hayan desajustado con el tiempo. Clasificar a las empresas como de clase mundial. Certificar la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados. Cambiar la actitud del personal de la empresa. Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal. Generar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes. Mejorar continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos. Lograr que la empresa sea ms competitiva. Reducir costos en todos los procesos. Aumentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa. Asegurar la satisfaccin de los clientes internos y externos. Tener productos y servicios con valor agregado. Tener aceptacin total de los clientes. Tener permanentemente mejores procesos. productos y servicios. Tener criterios de medicin e indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prcticas para conocer

fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias necesarias para mejorar. Fuente: Libro evaluacin integral hacia modelos de calidad. 2004