Caso practico de estudio ABC

CASO PRACTICO DE
ESTUDIO ABC
Liliana Lucía Flores Cepeda

Imelda Belen Flores Cardenas 221P0171
Danae Rosas Rodríguez 221P0455
Ingeniería petrolera
Calidad en la industria petrolera
Contenido
Presentación de la empresa ........................................ 2

Organigrama ................................................................ 3
Objetivos del negocio .................................................. 4
Política de calidad ........................................................ 5
Recursos humanos ...................................................... 6
Proceso cliente – venta................................................ 8
Descripción de procesos.............................................. 8
Encuesta de satisfacción al cliente ............................ 10
1
Presentación de la empresa
ABC es una empresa de manufactura de 150 empleados con una facturación de

15 millones. Sus productos principales son componentes de inyección en moldes
para la industria electrónica, así como inyección en moldes de cavidades para
faros y ensamble de luces para unidades automotrices.
Tanto la industria automotriz como la electrónica trabajan fuertemente para reducir
costos y optimizar inventarios y el factor de éxito de ABC es la eficiencia de costos
y el desempeño en las entregas.
ABC tiene una estrategia en la cual inicia la producción solo cuando el cliente
emite una orden. El tiempo de entrega para componentes de teléfonos celulares
es de dos semanas y de tres semanas para sistemas de luces a partir de recibir la
orden.
ABC provee sus productos a nivel mundial. Ambos sectores dependen de pocos
clientes grandes. ABC como cliente pequeño dependen para una de sus materias
primas de una gran empresa internacional de polímetros y de las facturaciones del
precio de materia prima. Los componentes en los faros tienen tiempos de entrega
muy largos.
La capacidad de producción es al 56% para inyecciones de moldes y de 89% para
ensamble. El desempeño en las entregas esta al 75%.
2
Organigrama
3
Objetivos del negocio
1. Visión: Ser un líder global en la manufactura de componentes para las

industrias automotriz y electrónica, reconocidos por nuestra eficiencia
operativa, innovación y cumplimiento superior en entregas.
2. Misión: Proveer soluciones de manufactura de alta calidad que generen
valor para nuestros clientes, empleados y accionistas, a través de prácticas
eficientes, sostenibles y orientadas al cliente.
Objetivos estratégicos
Corto Plazo (1-2 años):
• Mejorar el desempeño en las entregas de 75% a 90%.
• Incrementar la capacidad de producción en inyección de moldes al 70%.
• Optimizar tiempos de entrega en el sector automotriz, reduciéndolos de 3
semanas a 2.5 semanas.
Mediano Plazo (3-5 años):
• Diversificar la base de clientes, reduciendo la dependencia de clientes clave
al 70% del total de ingresos.
• Implementar procesos digitales y automatización para aumentar la
eficiencia operativa en un 15%.
• Ampliar la línea de productos en sectores emergentes, como iluminación
LED personalizada.
Largo Plazo (5+ años):
• Consolidarse como proveedor preferido en al menos tres regiones
internacionales clave (América, Europa, Asia).
• Reducir la dependencia de un único proveedor de polímeros a través de
asociaciones estratégicas.
• Alcanzar una sostenibilidad operativa total con un balance positivo de
carbono.
4
Política de calidad
En ABC la política de calidad está diseñada para garantizar que cada producto y
servicio supere las expectativas de los clientes, apoyando la misión y visión
corporativa.
Enfoque en el Cliente
• Compromiso: Reconoce que la satisfacción del cliente es el núcleo del
éxito. Se compromete a escuchar y entender sus necesidades, ofreciendo
soluciones personalizadas y efectivas.
• Cumplimiento: Asegura entregas puntuales con productos que cumplen
estrictamente con los estándares de calidad y normativas internacionales.
• Proactividad: Anticipa las tendencias del mercado y los requerimientos de
los clientes para ofrecer soluciones innovadoras y de valor agregado.
Impulso del Desempeño Operativo
• Eficiencia: Optimiza continuamente los procesos de manufactura,
adoptando tecnologías avanzadas y estrategias de mejora continua.
• Capacitación: Invierte en el desarrollo profesional de los empleados,
fomentando habilidades y competencias que promuevan la excelencia.
• Medición y Mejora: Implementa sistemas de gestión basados en datos
para medir el desempeño, identificar oportunidades y mantener un ciclo de
mejora constante.
Logro de la Misión y Visión
• Calidad Consistente: Esfuerzo por mantener y superar los estándares
globales en todos los niveles de la producción y servicios.
• Innovación Sostenible: Alinea las operaciones con prácticas responsables
y sostenibles, asegurando el compromiso con el entorno y las generaciones
futuras.
• Relaciones Duraderas: Construye confianza y lealtad con clientes y
proveedores mediante transparencia, colaboración y resultados confiables.
Declaración de Compromiso
"En ABC, la calidad no es solo una meta, sino una forma de trabajar. Estamos
comprometidos con entregar productos y servicios excepcionales que respalden el
éxito de nuestros clientes y el crecimiento sostenible de nuestra organización."
Este enfoque nos posiciona como un socio estratégico confiable para la industria
automotriz y electrónica a nivel global.
5
Recursos humanos
La gestión de recursos humanos en ABC se centra en atraer, desarrollar y retener

talento de alta calidad para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.
Estrategia de Recursos Humanos
• Visión: Ser un empleador preferido en la industria manufacturera,
proporcionando un entorno laboral seguro, inclusivo y enfocado en el
desarrollo profesional.
• Misión: Maximizar el potencial del talento humano para contribuir al logro
de la misión y visión de la organización mediante una gestión estratégica
del capital humano.
Procesos Clave
Reclutamiento y Selección
• Enfoque: Identificar y atraer talento alineado con los valores de la empresa.
• Técnicas: Uso de evaluaciones técnicas y de competencias para
seleccionar candidatos.
• Inclusión: Promover prácticas de contratación diversas e igualitarias.
Capacitación y Desarrollo
• Programas de Capacitación: Capacitación técnica continua en
manufactura, gestión de calidad y sostenibilidad.
• Planes de Carrera: Diseñar trayectorias profesionales claras, con
oportunidades de ascenso interno.
• Formación en Liderazgo: Desarrollar competencias gerenciales en
supervisores y gerentes para fortalecer el liderazgo organizacional.
Evaluación de Desempeño
• Objetivos: Medir el rendimiento basado en metas individuales y
organizacionales.
• Retroalimentación: Realizar evaluaciones periódicas con enfoque en el
desarrollo y la mejora continua.
• Incentivos: Reconocer el desempeño sobresaliente mediante bonos,
premios y promociones.
Retención de Talento
• Beneficios: Ofrecer un paquete competitivo que incluye seguro médico,
planes de retiro y apoyo educativo.
6
• Cultura Organizacional: Fomentar un ambiente inclusivo, colaborativo y
orientado al bienestar de los empleados.
• Rotación: Reducir la rotación mediante estrategias personalizadas de
desarrollo y compromiso.
Bienestar y Seguridad Laboral
• Seguridad: Implementar estrictos protocolos de seguridad en todas las
áreas de manufactura.
• Salud: Proveer chequeos médicos regulares y acceso a programas de
salud física y mental.
• Equilibrio: Promover horarios flexibles y políticas de trabajo que
favorezcan el balance entre la vida laboral y personal.
Comunicación Interna
• Objetivo: Fomentar la transparencia y el diálogo abierto entre niveles
organizacionales.
• Herramientas: Uso de boletines internos, reuniones regulares y
plataformas digitales.
• Feedback: Crear canales de retroalimentación anónimos para que los
empleados compartan ideas o preocupaciones.
Indicadores Clave
• Tasa de retención: Meta superior al 85%.
• Índice de satisfacción del empleado: Mantener una calificación promedio
del 8/10 o superior.
• Horas de capacitación anual por empleado: Mínimo de 40 horas.
• Tasa de cumplimiento de evaluaciones de desempeño: 100%.
• Incidentes laborales: Reducir la tasa anual al mínimo posible.
7
Proceso cliente – venta
Descripción de procesos
1. Cliente solicita información

• Descripción: El cliente potencial contacta a la empresa para obtener
información sobre productos, precios y condiciones de venta. Esta solicitud
puede llegar a través de diversos canales, como correo electrónico, teléfono
o página web.
• Objetivo: Captar el interés del cliente y recopilar sus necesidades
específicas.
2. Equipo de ventas evalúa solicitud

• Descripción: El equipo de ventas analiza la solicitud del cliente para
determinar viabilidad técnica y comercial. Esto incluye revisar
especificaciones del producto, cantidades requeridas y plazos de entrega.
8
• Objetivo: Garantizar que la empresa pueda satisfacer las necesidades del
cliente de manera eficiente y rentable.
3. Envío de cotización al cliente

• Descripción: Una vez evaluada la solicitud, se prepara y envía una
propuesta comercial que incluye detalles como precios, condiciones de
pago, tiempos de entrega y garantías.
• Objetivo: Presentar al cliente una oferta clara y competitiva que fomente el
cierre de la venta.
4. Cliente emite orden de compra

• Descripción: El cliente revisa y aprueba la cotización, emitiendo una orden
de compra oficial con las condiciones acordadas.
• Objetivo: Formalizar el compromiso entre ambas partes para proceder con
la producción.
5. Producción inicia pedido

• Descripción: La orden de compra es transferida al área de producción,
donde se planifica y ejecuta la manufactura de los productos solicitados.
• Objetivo: Garantizar que el producto sea fabricado conforme a los
requerimientos del cliente.
6. Control de calidad revisa el producto

• Descripción: Una vez finalizada la producción, el producto pasa por un
riguroso proceso de inspección para verificar que cumple con los
estándares de calidad y las especificaciones del cliente.
• Objetivo: Asegurar que los productos enviados sean confiables y estén
libres de defectos.
7. Envío del producto al cliente

• Descripción: Los productos aprobados son embalados y enviados al
cliente a través de los canales logísticos acordados.
• Objetivo: Cumplir con los tiempos de entrega y las condiciones de
transporte establecidas.
8. Seguimiento postventa
• Descripción: Después de la entrega, el equipo de ventas o atención al
cliente se comunica con el cliente para confirmar su satisfacción, resolver
posibles incidencias y fomentar una relación a largo plazo.
• Objetivo: Garantizar la satisfacción del cliente y explorar oportunidades
para futuras colaboraciones.
9
Encuesta de satisfacción al cliente
Objetivo: Evaluar la percepción del cliente sobre los productos y servicios de

ABC, identificando áreas de mejora y oportunidades para fortalecer la relación.
Sección 1: Datos Generales
Nombre de la empresa:
Nombre y cargo del contacto:
Fecha:
Productos/servicios adquiridos:
Frecuencia de compra:
 Única vez
 Mensual
 Trimestral
 Anual
Sección 2: Evaluación de la Experiencia del Cliente
Por favor, califique los siguientes aspectos en una escala del 1 al 5:
1 = Muy Insatisfecho | 5 = Muy Satisfecho
a) Producto
• Calidad del producto recibido.
• Conformidad con las especificaciones solicitadas.
• Durabilidad y funcionalidad del producto.
b) Servicio de Ventas
• Facilidad para realizar pedidos.
• Claridad y precisión de la cotización.
• Atención y disponibilidad del equipo de ventas.
c) Logística y Entregas
• Puntualidad en la entrega.
• Condiciones del producto al recibirlo.
• Eficiencia en la gestión de cambios o devoluciones.
d) Servicio Postventa
• Resolución de problemas/incidencias.
• Disponibilidad para atender consultas o solicitudes posteriores.
• Actitud y profesionalismo del equipo postventa.
10
Sección 3: Satisfacción General
¿Cómo calificaría su experiencia general con ABC?
 Muy Insatisfecho
 Insatisfecho
 Neutral
 Satisfecho
 Muy Satisfecho
¿Recomendaría los productos/servicios de ABC a otros?
 Sí
 No
Sección 4: Comentarios Abiertos
¿Qué es lo que más valora de ABC?
¿Qué aspectos cree que podemos mejorar?
¿Tiene alguna sugerencia adicional para mejorar nuestra relación comercial?
Sección 5: Información de Seguimiento (Opcional)

¿Le gustaría ser contactado por nuestro equipo para hablar sobre su experiencia?
 Sí, por teléfono.
 Sí, por correo electrónico.
 No, gracias.
Nota:
Su opinión es muy valiosa para nosotros. Gracias por dedicar su tiempo a
completar esta encuesta. Ayúdenos a mejorar para servirle mejor.
11

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Liliana Lucía Flores Cepeda

Presentación de la empresa ........................................ 2

ABC es una empresa de manufactura de 150 empleados con una facturación de

1. Visión: Ser un líder global en la manufactura de componentes para las

La gestión de recursos humanos en ABC se centra en atraer, desarrollar y retener

1. Cliente solicita información

2. Equipo de ventas evalúa solicitud

3. Envío de cotización al cliente

4. Cliente emite orden de compra

5. Producción inicia pedido

6. Control de calidad revisa el producto

7. Envío del producto al cliente

Objetivo: Evaluar la percepción del cliente sobre los productos y servicios de

¿Qué aspectos cree que podemos mejorar?

¿Tiene alguna sugerencia adicional para mejorar nuestra relación comercial?

Sección 5: Información de Seguimiento (Opcional)

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