INNOVA Research Journal, ISSN 2477-9024

(Septiembre, 2017). Vol. 2, No.9.1 pp. 88-100

DOI: https://doi.org/10.33890/innova.v2.n9.1.2017.505
URL: http://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/index
Correo: innova@uide.edu.ec

Estrategias de ventas: alternativa para mejorar la atención al cliente

Sales strategies: an alternative to improve customer service

Irma Abrigo-Córdova
Universidad Internacional del Ecuador, Ecuador
MirellyRosibel Salazar Guaycha
Universidad Internacional del Ecuador, Ecuador
Guido Vinicio Celi Valdivieso
Universidad Internacional del Ecuador, Ecuador

Autor para correspondencia: irabrigoco@internacional.edu.ec, rosy6793@gmail.com,

gvceli03@hotmail.com
Fecha de recepción: 01 de Junio de 2017 - Fecha de aceptación: 15 de Agosto de 2017

Resumen: El trabajo se realizó como contexto de indagación, en los centros comerciales Pasaje
Bolívar y Bahía de la ciudad de Loja, fue desarrollado en la materia de Métodos de Investigación,
en el semestre octubre 2016-febrero 2017 y presentado en el I Congreso Internacional de
Investigación en Ciencias Administrativas y Económicas en Loja-Ecuador, el cual ha sido
actualizado. Las empresas que no disponen de estrategias de ventas enfocadas a un público
determinado, con el objetivo permanezcan fieles a la adquisición de un producto concreto,
desarrollan varios problemas, pérdidas económicas y detrimento de compradores, los factores
citados generan desconfianza en la marca, el posicionamiento y expansión de la firma es más
complicado, como consecuencia, los recursos de la empresa son utilizados de manera ineficiente.
Con los resultados obtenidos de la investigación, se desarrolló una guía de capacitación para el
sector empresarial, la cual fue difundida mediante una conferencia magistral, dándose a conocer
varias estrategias de ventas para mejorar la atención al cliente.
Palabras clave: merchandising; estrategias; fidelizar; promociones; vendedor

Abstract: The work was carried out as the context of the inquiry, and the commercial centers
Pasaje Bolivar and Bahia of the city of Loja, was developed in the subject of Research Methods,
in the semester of 2016-February 2017 and presented at the First Congress International Research
in Administrative and Economic Sciences in Loja-Ecuador, which has been updated. Companies
that do not have sales strategies focused on a specific audience, with the objective remain faithful
to the acquisition of a specific product, develop several problems, economic losses and detriment
of buyers, the factors cited generate distrust in the brand, positioning And expansion of the firm is
more complicated, as a consequence, the resources of the company are used inefficiently. With the
results obtained from the research, a training guide was developed for the business sector, which
was disseminated through a keynote lecture, and several sales strategies were presented to improve
customer service.
Key words: merchandising; strategies; loyalty; promotions; salesman

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Introducción

Problema o argumento

La investigación se realizó en centros comerciales: Pasaje Bolívar y Bahía de la ciudad de

Loja, con el propósito, los estudiantes de la Universidad Internacional del Ecuador extensión Loja,
UIDE-LOJA, lleven a la práctica los conocimientos adquiridos en el semestre señalado, y para
conocer, la aplicación de las estrategias de ventas en los sectores comerciales en estudio.

Revisión de la literatura

La investigación planteada representa el trabajo de proyectos de investigación abordados

en la materia de Métodos de Investigación, el cual involucra, la participación de estudiantes de la
UIDE-LOJA y propietarios de los locales comerciales de la ciudad de Loja. Esta investigación
permitió que los estudiantes vinculen los conocimientos teóricos a la práctica, aplicando de manera
adecuada las diferentes fases de la investigación.

Se empezó con el análisis del concepto de estrategias de ventas, señaladas como el

“conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una ventaja competitiva sostenible en el
tiempo y defendible frente a la competencia, mediante la ejecución entre los recursos, las
capacidades de la empresa y el entorno en el cual opera” (Isabel, 2015), determinando
posteriormente los objetivos comerciales más comunes para implementar las estrategias en las
empresas, presentadas por (Sanchéz de Puerta, 2014), entre los principales, se enlista los
siguientes:

 Aumento de la cifra de ventas.

 Mejora de la imagen de marca para conseguir un mejor posicionamiento.
 Incremento de la cuota de mercado. Superación de la competencia más directa.
 Actualización, mejora e incremento del valor de los productos o servicios ofrecidos por la
empresa.
 Incremento de los servicios extra que suponen un valor añadido y una diferenciación.

Para el desarrollo del estado del arte, también fue importante conocer los pasos para
elaborar e implementar una estrategia, muy bien definida por (Mark W. Johston, 2009), quien
plantea seis pasos a seguir con el objetivo de lograr ventas exitosas, según se aprecia en la siguiente
matriz:

Pasos Descripción
1. Analizar las En su sentido más amplio, una oportunidad de mercado existe siempre que una
oportunidades de mercado necesidad humana no esté satisfecha
2. Generar estrategias Generar estrategias es una tarea creativa. Usualmente se emplean varias
estrategias para alcanzar el mismo objetivo
3. Escoger la estrategia Los criterios empleados para elegir la estrategia de marketing más promisoria
deben estar relacionados directamente con los objetivos a lograr.
4. Programar la mezcla de Un programa de marketing combina elementos de la mezcla de marketing para
marketing aplicar la estrategia.
5. Revisar y corregir la Quienes están al mando de las áreas funcionales del negocio normalmente se
estrategia encargan de generar planes para las funciones que supervisan

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6. Auditar la estrategia y El entorno inestable de hoy en día hace de la planeación algo fundamental y
ajustarla también requiere que estos planes sean evaluados periódicamente.
Tabla N° 01: Pasos para elaborar e implementar una estrategia.
Fuente: Datos tomados de Administración de Ventas (2009).

Continuando con la propuesta se consideraron los productos merchandising, como

estrategia de ventas, los cuales, consisten en “sustituir la prestación pasiva del producto o
servicio por una prestación activa, apelando a todo lo que puede hacerlo más atractivo:
colocación, envase y prestación, exhibición, instalación, etc.” (García, 2015). Es esencial que
todo aquel que trabaje en la industria minorista, se implique en las principales etapas de la
investigación y realización del diseño para reforzar la propuesta visual de una marca en el punto
de venta. (Bailey, 2014). Con los criterios establecidos por los autores, se procedió a estructurar
la propuesta de trabajo en base a los productos Merchandising.

Las estrategias de venta permiten la fidelización de los clientes, la cual, “debe ser el
objetivo final de un nuevo planteamiento de márketing, con el fin de poder permitir a las empresas
ser consideradas excelentes en el mercado actual” (Chiesa, 2004).

Para lograr obtener la fidelización de los compradores, también es importante considerar

una adecuada atención a los mismos, en este aspecto, la comunicación con el consumidor cumple
un papel fundamental, se trata de transmitir toda la información de un producto o servicio,
considerando los objetivos de (Tarodo, 2014):

 Crear un conocimiento de nuestros productos.

 Suministrar información al cliente para que disminuya el riesgo que supone cualquier
compra. Persuadir e inducir a la prueba del producto, como la muestra gratuita o la
reducción de precios. Conseguir que se recuerde el producto y la marca.
 Informar sobre las acciones de la empresa con el objetivo de conseguir una imagen positiva
de la misma.

En este contexto, la imagen del vendedor cumple un rol importante en la empresa, se trata
de exhibir la marca. A continuación se enumeran algunos criterios planteados por (Herrera, 2015)
entre los principales:

 Promesa: hay vendedores que por ganar la venta ofrecen el cielo y la tierra, a sabiendas
de que no pueden cumplir.
 Mirada: la mirada debe ser franca, sincera, leal y dirigida al interlocutor.
 Paciencia: es la habilidad de sortear cierto tipo de circunstancias durante el proceso de la
venta.
 Prejuicios: toda persona es un cliente potencial; no importa su raza, sexo, religión,
nacionalidad, clase social, etc.
 Vestir: la forma de vestir del vendedor demuestra su autoestima, interés, motivación, nivel
de éxito, personalidad y ganas de vivir.
 Puntualidad: abarca todos los aspectos dinámicos del vendedor.
 Emotividad: la venta es una actividad altamente emocional, pues fácilmente se pasa del
entusiasmo por el pedido obtenido a la depresión por un negocio que se pierde.

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 Sociabilidad: la venta es altamente social, se desarrolla entre personas de manera

individual o en grupos.
 Decisión: los vendedores generalmente les tenemos miedo a dos hechos: introducir y cerrar
la venta.
 Atención: el vendedor debe ser un experto en saber escuchar.
 Analizar: consiste en descomponer el todo en sus partes, o sea, es distinguir cada uno de
los deseos, caprichos, prejuicios, actitudes, palabras, gestos, inquietudes, apetencias, etc.
 Iniciativa: es una cualidad valiosa del vendedor profesional que le permite anticiparse a
los demás aspectos relacionados con la satisfacción total del cliente. (Herrera, 2015)

Finalidad

En la presente investigación se propuso los siguientes objetivos:

Objetivo general:

 Conocer las estrategias de ventas aplicadas en los centros comerciales Pasaje Bolívar y
Bahía de la ciudad de Loja para mejorar la atención al cliente.

Objetivo específico:

 Elaborar una guía de capacitación sobre las estrategias de ventas a ser difundida en una
conferencia magistral.

Hipótesis: la aplicación de las estrategias de ventas como alternativa, mejoran la atención

al cliente en los centros comerciales Pasaje Bolívar y Bahía de la ciudad de Loja.

Variables

Variable dependiente: estrategias de ventas.

Variable independiente: atención al cliente.

Metodología

La propuesta se llevó a cabo en los centros comerciales Pasaje Bolívar y Bahía de la

ciudad de Loja, fue desarrollada en la materia de Métodos de Investigación, en el semestre
octubre 2016-febrero 2017, aplicando encuestas a 26 comerciantes de las entidades en referencia,
con el objetivo de demostrar si las estrategias de ventas se constituyen en una alternativa para
mejorar la atención al cliente. Se utilizaron los métodos cualitativos como son la observación y
entrevista; el cuantitativo, la encuesta.

Resultados

Con la finalidad de comprobar nuestra hipótesis fue necesario trabajar una matriz
descriptiva en la cual se sistematizó el proceso de la investigación, plasmando el problema

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general, objetivo general, hipótesis principal, variables e ítems, éstos últimos a continuación
desarrollados en las preguntas de la encuesta.

1. ¿De los siguientes productos, cuál considera usted, son llamados “Productos
Merchandising”?

Productos Merchandising
Variable Frecuencia Porcentaje
Esferos, Libretas, Calendarios 3 12%
Muestras 4 15%
Ofrecer Más Producto 5 19%
No Conoce 12 46%
Otros 2 8%
TOTAL 26 100%
Cuadro N° 1
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

PRODUCTOS MERCHANDISING
50% 46%
45%
40%
35%
30%
25% 19%
20% 15%
15% 12%
8%
10%
5%
0%
Esferos, Muestras Ofrecer más No conoce Otros
libretas, producto
Calendarios

Gráfico N° 1
Elaboración: Los Autores

Con la información obtenida mediante la encuesta aplicada al sector comercial del Pasaje
Bolívar y Bahía de la ciudad de Loja, se puede constatar que el 12% de los encuestados conocen
los productos Merchandising, no así un alto porcentaje, el 46% los desconoce, lo cual evidencia
que no se está aprovechando la estrategia de ventas, por falta de conocimiento.

2. ¿La decisión de compra se vería influenciada por que la empresa obsequien a los clientes
productos Merchandising?

Obsequien Productos Merchandising

Variable Frecuencia Porcentaje

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Totalmente de acuerdo 11 42%

De acuerdo 7 27%
Neutral 2 8%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 1 4%
No conoce 5 19%
TOTAL 26 100%
Cuadro N° 2
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

OBSEQUIEN PRODUCTOS MERCHANDISING

42%
45%
40%
35%
30% 27%
25% 19%
20%
15% 8%
10% 4%
5% 0%
0%

Gráfico N° 2
Elaboración: Los Autores

Según las encuestas realizadas logramos determinar, el 42% de los encuestados están
totalmente de acuerdo que los productos Merchandising influyen en la decisión de compra, el 27%
de acuerdo, no así el 19 % no conoce, mediante esta información se puede afirmar que al obsequiar
productos Merchandising con el nombre de la empresa, si influye en la decisión de compra y ayuda
a expandir la marca.

3. Considera usted que su empresa debe implementar planes de fidelización del cliente,
cómo los siguientes:

Planes De Fidelización
Variable Frecuencia Porcentaje
Servicio Post- venta. 3 12%
Descuentos por compras repetitivas. 5 19%
Sorteos por compartir sus Páginas. 6 23%
Otros 4 15%
No conoce 8 31%

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TOTAL 26 100%
Cuadro N° 3
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

PLANES DE FIDELIZACIÓN
35% 31%
30%
25% 23%
19%
20% 15%
15% 12%
10%
5%
0%
Servicio Post- Descuentos Sorteos por Otros No conoce
venta. por compras compartir sus
repetitivas. Páginas.

Gráfico N° 3
Elaboración: Los Autores

Con los datos recolectados de las encuestas a los comerciantes revelaron que el 12% da un
servicio post – venta, el 19% descuentos por comprar repetitivas el 23% sorteos por compartir sus
páginas el 15% otros y el 31% No conoce. Mediante esta información se puede conocer que un
gran número de encuestados si implementan en su empres planes de fidelización para los clientes.

4. ¿Los clientes se sienten estimulados al realizar una compra, por las promociones que
ofrece la empresa?

Estimulación Por Promociones Ofrecidas

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente De Acuerdo 15 58%
De Acuerdo 10 38%
Neutral 1 4%
En Desacuerdo 0 0%
Totalmente En Desacuerdo 0 0%
No Conoce 0 0%
TOTAL 26 100%
Cuadro N° 4
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

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ESTIMULACIÓN POR PROMOCIONES

OFRECIDAS
70%
58%
60%
50%
38%
40%
30%
20%
10% 4%
0% 0% 0%
0%
Totalmente De acuerdo Neutral En Totalmente No conoce
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo

Gráfico N°4
Elaboración: Los Autores

Mediante las encuestas se determina que el 58% de los encuestados están totalmente de
acuerdo que los clientes se sienten estimulados al realizar una compra, por las promociones que
ofrece la empresa, el 38% de acuerdo, el 4% Neutral, el 0% en desacuerdo, totalmente en
desacuerdo y no conoce, el resultado indica que los clientes en varias ocasiones se ven motivados
a comprar en sus empresas por las promociones implementadas.

5. ¿Considera usted que la buena presencia de los vendedores, influye en la atracción de

clientes?

Vestimenta O Presencia Del Vendedor

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 18 69%
De acuerdo 6 23%
Neutral 2 8%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
La vestimenta es lo de menos 0 0%
TOTAL 26 100%

Cuadro N° 5
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

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VESTIMENTA O PRESENCIA DEL CLIENTE

80% 69%
70%
60%
50%
40%
30% 23%
20% 8%
10% 0% 0% 0%
0%

Gráfico N° 5
Elaboración: Los Autores

Según las encuestas, se establece que un alto porcentaje, el 69% de los participantes están
totalmente de acuerdo que la vestimenta o presencia del vendedor atrae más clientes. Los
compradores esperan que el vendedor este bien vestido y con buena presencia a la hora de
relacionarse con él.

6. ¿Usted considera que a través de la Imagen Corporativa (uniformes) se puede atraer más
clientes?

Imagen Corporativa
Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 16 62%
De acuerdo 5 19%
Neutral 3 12%
En desacuerdo 1 4%
Totalmente en desacuerdo 1 4%
TOTAL 26 100%
Cuadro N° 6
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

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IMAGEN CORPORATIVA
70% 62%
60%
50%
40%
30%
19%
20% 12%
10% 4% 4%
0%
Totalmente De acuerdo Neutral En Totalmente
de acuerdo desacuerdo en
desacuerdo
Gráfico N° 6
Elaboración: Los Autores

A través de las encuestas se comprueba que el 62% de los encuestados están totalmente de
acuerdo que la imagen corporativa atrae más clientes, no así un bajo porcentaje, el 4% está en total
desacuerdo; los clientes a la hora de ingresar a la empresa y observar a los vendedores con
uniforme, se dirigirán de inmediato hacia ellos y al no tener imagen corporativa el cliente no sabrá
a quien solicitar información.

7. ¿Los vendedores, a primer contacto con los clientes deben proporcionar información que
los enganche?

Información Del Producto O Servicio

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 15 58%
De acuerdo 6 23%
Neutral 4 15%
En desacuerdo 1 4%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Deben dar todas las características de bien o servicio 0 0%

TOTAL 26 100%
Cuadro N° 7
Fuente: Comerciantes
Elaboración: Los Autores

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INFORMACIÓN DEL PRODUCTO O

SERVICIO
80% 58%
60%
40% 23% 15%
20% 4% 0% 0%
0%

Gráfico N° 7
Elaboración: Los Autores

Según las encuestas se establece que el 58% de los encuestados están totalmente de acuerdo
sobre la información proporcionada del bien o servicio, el 23% de acuerdo, el 15% Neutral, el 4%
desacuerdo. Se deben proporcionar las características del bien o servicio, para motivar al cliente
hacer más preguntas y de esta manera lograr más interés por el producto.

Discusión

Se utilizó la metodología cualitativa, aplicando las técnicas de recolección de la

información como son: observación y entrevista; y la metodología cuantitativa, la encuesta. El
desarrollo de la propuesta permitió conocer, que los comerciantes no utilizan en un alto
porcentaje, las estrategias de ventas para mejorar la atención al cliente, sin embargo, afirman la
importancia de emplearlas como una opción para mejorar las ventas.

Cabe destacar la participación de los estudiantes de la materia de métodos de

investigación, con quienes se abordaron las temáticas planteadas a ser aplicadas a los
entrevistados, logrando obtener un trabajo adecuado que vinculó la teoría con la práctica. Se
analizó la problemática existente en los centros comerciales investigados, realizando
posteriormente el estado del arte e ítems.

En este contexto, la propuesta permitió el trabajo de la matriz de consistencia y

recolección de datos, además, se realizó la revisión bibliográfica de aspectos relevantes a ser
tratados en la investigación, así como la elaboración de una guía de capacitación, desarrollada en
base a las necesidades del sector investigado, siendo difundida por medio de una conferencia
magistral dictada por los investigadores.

Conclusiones

Las estrategias de ventas son una importante herramienta empleada por las empresas para
mejorar la atención al cliente, permitiendo llegar a un público más amplio generando al mismo
tiempo ingresos para las mismas.

Los productos Merchandising, como esferos, libretas, calendarios, camisetas, etc.,

facilitan la publicidad de la marca de las empresas y sus productos, los clientes, al obtener un

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obsequio de este tipo, se sienten alagados, además, es una forma de mejorar la atención a los
compradores.

La fidelización de los clientes, es uno de los retos a los que se enfrentan los comerciantes
del Pasaje Bolívar y Bahía de Loja, pues, ejercen el comercio empíricamente y no aplican planes
de fidelización que mejoren la atención al cliente.

Al ser las promociones uno de los primeros atrayentes de clientes, en el sector comercial
del Pasaje Bolívar y Bahía, estas no se han implantado, conociendo que a través de las mismas el
volumen de ventas incrementara y por lo tanto estas aportaran a mejorar la atención a los
compradores.

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