CORRECTA INSPECCIÓN E INTERVENCIÓN

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL CUSCO-APURIMAC-

MADRE DE DIOS

ESCUELA: ELECTROTECNIA.

CARRERA: ELECTRICISTA INDUSTRIAL.

Proyecto de Innovación y/o Mejora

Nivel Profesional Técnico

“PROCEDIMIENTO PARA UNA CORRECTA INSPECCIÓN E INTERVENCIÓN DE

CLIENTES MAYORES POR LA EMPRESA DE DISTRIBUCION ELECTRICA
ELECTRO SUR ESTE S.A.A”

Autores:

 Ramiro Pacheco Santa Cruz

 Yoni Quispe Choque

Asesor:

 Ninantay Torres, Johnny.

Cusco, Perú

2024

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RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

La empresa Electro Sur Este S.A.A, Es una empresa constituida mediante Escritura
Publica el 27 de abril de 1984 ante el notario público Don Hermilio Caseres Vilca,
tomando como base la R.M. N° 318-83-EM/DGE del 21 de diciembre de 1983 y la Ley
General de Electricidad 23406, con su reglamento DS-031-82-EM/V. Y que, su principal
actividad económica es, la generación, transmisión, y distribución de energía eléctrica,
Asimismo la comercialización de energía eléctrica en las zonas de concesión otorgadas
por el estado peruano.
Que específicamente en el área de control de pérdidas de Electro Sur Este, área que se
dedica al control, del correcto suministro de energía eléctrica a la inspección e
intervención, y que a la descripción del aumento de la población de clientes mayores y la
necesidad de la inspección e intervención adecuada para garantizar la correcta
facturación, seguridad y satisfacción del cliente. Y que basado a la experiencia y tiempo
de laborar en esta área, con la necesidad y la importancia de contar con un documento
que indique el procedimiento completo para realizar la correcta inspección e intervención
de clientes mayores, se concreta realizar este proyecto de mejora, ya que con este
documento podremos usarlo como guía, texto instructivo y la misma que se usara para
capacitar a nuevos integrantes de esta área PERDIDAS, que se dediquen realizar el
trabajo en campo de inspección e intervención, con lo que propone mejorar la calidad y
eficiencia en el trabajo de capo. Esto a base de que en esta área se tienen pocos
técnicos capacitados para realizar el trabajo de campo en inspección e intervención a
clientes mayores.
El propósito de este proyecto es: tener más técnicos capacitados, que este manual les
sirva de base y orientación para realizar correctamente el trabajo de campo de inspección
e intervención a clientes mayores; así mismo tendrá alcance no solo a los técnicos que
laboran de manera directa en la empresa ELECTRO SUR ESTE, sino que también está
orientado a los técnicos de las contratas de ELSE que realizan también la misma
actividad, y así de esa manera capacitar a los técnicos y tener mejores resultados que
favorecerán al área de perdidas y especialmente a la electro sur este.

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CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Razón social.

Electro Sur Este S.A.A. es una Sociedad Anónima Abierta, concesionaria de la distribución de
energía eléctrica, comprendiendo dentro de su área de concesión las regiones de Cusco,
Apurímac, Madre de Dios, la provincia de Sucre en la región Ayacucho y el distrito de Cayarani,
provincia Condesuyo en la región Arequipa.

Su sede principal está ubicada en la Av. Mariscal Sucre N.º 400 del distrito de
Santiago, provincia y Región del Cusco.
 RUC: 20116544289
 Razón Social: ELECTRO SUR ESTE S.A.A
 Página Web: https://www.gob.pe/electrosureste
 Tipo Empresa: EMPRESA ESTATAL DE DERECHO PRIVADO
 Condición: Activo
 Fecha Inicio Actividades: 21/12/1983
 Actividad Comercial: GENERACIÓN, TRANSMISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE
ENERGÍA ELÉCTRICA.
1.2 Estructura de la Organización.
Tabla 1
El directorio de 2012-2022

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Tabla 2

La Plana Gerencial de Electro Sur Este S.A.A., al 31 de diciembre de 2022, estuvo

compuesta por

Figura 1
La estructura Organizacional fue aprobada en Sesión de Directorio N.º 711 del 31
de julio de 2014, siendo la siguiente:
1.3 Misión, Visión, Principios, Valores de la empresa.

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1.3.1.- Misión.
Somos Electro Sur Este, una organización que ofrece el servicio de distribución y
comercialización de energía eléctrica con calidad, eficiencia, y responsabilidad
socioambiental.
1.3.2.- Visión.
Ser reconocida a nivel nacional e internacional como una organización innovadora y
competitiva del sector eléctrico.
1.3.3.- Principios de la empresa

 Eficiencia y Generación de valor: Actuamos con eficiencia y vocación de

servicio al cliente, generando valor para nuestra Empresa, los ciudadanos y el
País. Encaminamos todas nuestras acciones al logro de nuestros objetivos,
optimizando el uso de recursos.
 Actuar con Responsabilidad: Cumplimos con nuestros objetivos
haciéndonos cargo de los resultados y consecuencias que puedan tener
nuestras decisiones y actos en la empresa, la Sociedad y el medio Ambiente.
 Transparencia: Somos honestos y transmitimos a la sociedad información de
la gestión de forma veraz y oportuna.
 Flexibilidad al cambio: Analizamos y nos mantenemos afectos a los
cambios internos y del entorno, identificando oportunidades y desafíos,
adaptándonos a los distintos escenarios utilizando los recursos disponibles en
la empresa de manera eficiente.
 Comportamiento: Tomamos decisiones conscientemente en base a nuestros
valores y principios, lo que implica tomar la iniciativa en el desarrollo de
acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la
libertad de elección y asumiendo con responsabilidad el hacer que las cosas
sucedan.
1.3.4.- Valores de la empresa

 Excelencia en el Servicio: Buscamos la excelencia en la gestión de nuestros

procesos y en el servicio que brindamos a los ciudadanos y a la comunidad,
con el objetivo de agregar valor y superar las metas que nos trazamos.
 Compromiso: Somos una Empresa comprometida con el desarrollo y
crecimiento de nuestros colaboradores, de las comunidades, de los
ciudadanos a los que servimos y del país, velando por la sostenibilidad de
nuestras iniciativas y el cumplimiento responsable nuestros compromisos.

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 Integridad: Actuamos basados en principios éticos, siendo consecuentes,

honestos, veraces y justos. Respetamos la diversidad en todos sus sentidos,
la pluralidad de opiniones y creencias en base a las normas establecidas.
 Innovación: Somos una organización que mejora de manera continua, crea
soluciones y productos innovadores, con el objeto de brindar cada vez un
mayor valor agregado a nuestros clientes, comunidades y grupos de interés,
aportando al desarrollo sostenible de nuestras zonas de influencia.
 Proactividad: Valoramos a las personas que asumen el pleno control de sus
acciones, que emprende iniciativas creativas, que encuentran nuevas formas
de servir, que en cada problema encuentran una oportunidad de mejora, que
toman decisiones y generan valor para la empresa.

1.4 Productos, mercado, clientes.

1.4.1.- Productos: Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica

1.4.2.- Mercado: El área de concesión de Electro Sur Este hasta la fecha es de 8,092
km2 que involucra las Regiones de Cusco, Apurímac, Madre de Dios, la provincia de
Sucre en la Región Ayacucho, el distrito de Cayarani, la provincia de Condesuyo en la
Región Arequipa y comunidades de Puno.

1.4.3.- Clientes:

-Clientes menores: contempla naturales, suministros de domicilios comunes.

-Clientes mayores: Consumen energía con fines productivos. Cuentan con
suministros generalmente trifásicos con un medidor multifunción. Su máxima
demanda es generalmente mayor a 20kW, su punto de entrega puede ser en Baja
Tensión, Media Tensión, Alta Tensión
-Clientes libres: contempla clientes que tiene contrato con empresas externas
que brindan servicios de energía eléctrica y hacen uso de la red eléctrica de
electro sur este.
-Clientes con servicio extraordinario: Son clientes que requieren el servicio
para casos únicos como eventos sociales, para construcciones, etc.

1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto.

Electro Sur Este S.A.A tiene 39 años al servicio de la región sur este del Perú.
Electro Sur Este S.A.A. fue constituida mediante Escritura Pública el 27 de abril de 1984
ante el notario público Don Hermilio Cáceres Vilca, tomando como base la R.M. N° 318-
83-EM/DGE del 21 de diciembre de 1983 y la Ley General de Electricidad 23406, con su
reglamento DS-031-82-EM/V. El Capital Social fue de S/. 23,789'306,000.00 (Soles de

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Oro). En el año de 1994 se procedió a la escisión en la empresa de las actividades de

generación y transmisión, encargando dichas responsabilidades a dos nuevas empresas:
Empresa de Generación Machupicchu S.A. y Empresa de Transmisión del Sur
respectivamente.
En 1999, se vuelve a producir una escisión, la misma que dio origen a la constitución de
una nueva empresa, formada en base a la Gerencia Sub Regional Puno, que dio origen a
la Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad “Electro Puno S.A.A.”. La nueva
empresa comenzó a funcionar legalmente a partir del 1º de noviembre de 1999.
El área de concesión de Electro Sur Este hasta la fecha es de 8,092 km2 que involucra
las Regiones de Cusco, Apurímac, Madre de Dios, la provincia de Sucre en la Región
Ayacucho, el distrito de Cayarani, la provincia de Condesuyo en la Región Arequipa y
comunidades de Puno.

 Responsabilidad Social:
Desde el 2015 ELSE se encuentra comprometido en contribuir al desarrollo de 7 de los
17 ODS. ELSE durante estos 40 años ha mantenido y mantiene buenas relaciones
laborales con sus trabajadores, respetando sus derechos humanos, comprometidos así
con el objetivo de desarrollo sostenible de la ONU. Actualmente somos líderes en
Responsabilidad Social a nivel de la corporación FONAFE, además de contar con la
certificación Huella de Carbono Perú y ser la primera empresa del sector eléctrico modelo
de Ecoeficiencia.

 Tecnologías de la Información:
Se ha modernizado el sistema de información SIELSE con la adopción de tecnologías
Cloud Native, asimismo la operación del Centro de Servicio TIELSE, ha sido fortalecida
para gestionar y compartir el SIELSE con otras cinco concesionarias de distribución de
energía eléctrica del Perú.

 Electrificación y Calidad:
Actualmente Electro Sur Este ha logrado un coeficiente de electrificación del 93.79%
llevando energía a más de 639,298 clientes en toda nuestra área de concesión.
En la última década, los indicadores SAIDI y SAIFI se mantuvieron por debajo de las
tolerancias establecidas comprometidas así con el ejercicio, del mismo modo la calidad
de Alumbrado Público se mantuvo dentro de las tolerancias establecidas por
OSINERGMIN implementando alumbrado público con tecnología LED, mejorando la
calidad de vida de nuestros clientes.

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CAPITULO II

2.1. Identificación del problema técnico de la empresa

La empresa Electro Sur Este S.A.A, dedicada a la generación, transmisión,
distribución y comercialización de energía eléctrica en las zonas de concesión
otorgadas por el estado peruano, enfrenta un desafío crítico en su área de control de
pérdidas. Este departamento se encarga de garantizar el suministro eficiente de
energía eléctrica mediante la inspección e intervención adecuada, asegurando la
correcta facturación, seguridad y satisfacción del cliente.

En los últimos años, ha habido un notable aumento en la población de clientes

mayores atendidos por Electro Sur Este. Este segmento de la población presenta
necesidades específicas y requiere una atención especializada durante la inspección
e intervención. Sin embargo, la empresa enfrenta una carencia de procedimientos
estandarizados y capacitación adecuada para su personal técnico encargado de
estas tareas.

Tabla 1:
Identificación del problema.

N° Causas del Problema

Falta de un procedimiento documentado: La ausencia de un procedimiento completo

y detallado para la inspección e intervención de clientes mayores dificulta la
1
estandarización de las actividades y la capacitación efectiva del personal.

Escasez de técnicos capacitados: Existe una limitada cantidad de técnicos

debidamente capacitados para realizar inspecciones e intervenciones en clientes
2
mayores. Esta falta de personal especializado afecta la eficiencia y calidad del
servicio ofrecido.

Necesidad de garantizar la satisfacción del cliente: La falta de un enfoque específico

para atender las necesidades de los clientes mayores puede resultar en
3
insatisfacción, reclamos y pérdida de confianza por parte de este segmento de la
población, afectando la reputación de la empresa.

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N° Impacto del Problema

Deterioro de la calidad del servicio: La falta de procedimientos estandarizados y

personal capacitado afecta la calidad del trabajo de inspección e intervención, lo que
1
puede resultar en errores, omisiones y fallos en la detección y resolución de problemas
eléctricos

Incremento de reclamos y pérdida de clientes: La insatisfacción de los clientes mayores

debido a un servicio deficiente puede generar un aumento en los reclamos y la pérdida
2
de clientes, lo que impacta negativamente en la reputación y rentabilidad de Electro Sur
Este.

Riesgos de seguridad: La falta de capacitación adecuada para tratar con clientes

3 mayores durante las inspecciones e intervenciones podría aumentar el riesgo de
accidentes y lesiones tanto para el personal como para los propios clientes.

2.2. Objetivos del proyecto de innovación

2.2.1. Objetivo General:

 Desarrollar un procedimiento innovador para mejorar la inspección y atención de
clientes mayores por parte de la empresa de distribución eléctrica Electro Sur Este
S.A.A, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y optimizar la calidad del
servicio.

2.2.2. Objetivos Específicos:

 Investigar las necesidades y preferencias específicas de los clientes mayores
atendidos por Electro Sur Este S.A.A mediante encuestas, entrevistas y análisis
de datos para comprender los desafíos actuales y diseñar soluciones
personalizadas.

 Diseñar un protocolo de inspección y atención al cliente adaptado a las

necesidades y características de los clientes mayores, incorporando elementos
como la accesibilidad, la empatía y la claridad en la comunicación.

 Implementar un programa de capacitación para el personal de Electro Sur Este

S.A.A, enfocado en sensibilizar y entrenar a los empleados sobre las mejores
prácticas para interactuar con clientes mayores, incluyendo técnicas de
comunicación efectiva y manejo de situaciones delicadas.

 Evaluar periódicamente la efectividad del nuevo procedimiento mediante

indicadores de satisfacción del cliente, tiempos de respuesta y calidad de

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atención, realizando ajustes y mejoras continúas basadas en los resultados

obtenidos.

2.3. Antecedentes del proyecto de innovación

Titulo: EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL EN

ELECTRO SUR ESTE S.A.A. DE LA CIUDAD DE CALCA, el presente trabajo de
investigacion tuvo como objetivo principal del informe es evaluar la calidad del
servicio comercial ofrecido por Electro Sur Este S.A.A. en la ciudad de Calca, así
como plantear una metodología para determinar los niveles de servicio
proporcionados por la empresa. La metodología propuesta implica la identificación
de los procesos comerciales clave de la empresa, así como su comportamiento y
evolución en los últimos años. Además, se hace uso del Sistema de Gestión de
Órdenes (GoS) para obtener información relevante y oportuna que respalde la toma
de decisiones en los procesos comerciales. La población objeto de estudio es la
empresa Electro Sur Este S.A.A. en la ciudad de Calca. La muestra consistirá
probablemente en una selección representativa de los procesos comerciales de la
empresa, así como en datos obtenidos a través del Sistema de Gestión de Órdenes
(GoS). Los resultados aunque no se proporcionan explícitamente en el texto dado,
los resultados esperados incluirían una evaluación de la calidad del servicio
comercial actual de la empresa, así como una propuesta de mejora basada en la
metodología desarrollada y los datos obtenidos. Las conclusiones probablemente
incluirán hallazgos sobre la calidad del servicio comercial de Electro Sur Este
S.A.A., así como recomendaciones para mejorarla. Estas recomendaciones podrían
estar basadas en la metodología propuesta y en los resultados obtenidos durante la
evaluación.

Titulo CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DE LA EMPRESA ELECTRO SUR ESTE S.A.A DE LA PROVINCIA DE
ANDAHUAYLAS, REGIÓN APURÍMAC – 2016, el presente trabajo de
investigacion tubo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Electro Sur Este S.A.A. de
Andahuaylas. La metodología se lleva a cabo utilizando un enfoque cuantitativo,
con un diseño descriptivo correlacional y no experimental transversal. La población
de estudio son los clientes residenciales de la empresa Electro Sur Este S.A.A. en
Andahuaylas, específicamente en el centro de Andahuaylas y el C.P de Pochccota.

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La muestra consiste en 360 clientes residenciales, tanto hombres como mujeres,

encuestados en sus propias viviendas. Se aplica una encuesta de opinión sobre la
calidad del servicio y la satisfacción a 360 clientes residenciales seleccionados
mediante muestreo aleatorio simple. Los resultados muestran que el coeficiente de
correlación de Spearman es de 0.406, lo que indica una correlación positiva
moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Además, el valor
de "Sig." es menor a 0.05, lo que sugiere que se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternativa, confirmando la relación positiva moderada entre la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se concluye que existe una relación
positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la
empresa Electro Sur Este S.A.A. de Andahuaylas, lo que sugiere que mejorar la
calidad del servicio puede conducir a una mayor satisfacción por parte de los
clientes.

titulo: “EL DEBIDO PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE RIESGOS Y

RECOMENDACIONES EN EL CONTROL INSTITUCIONAL – OCI, DENTRO DE
LA EMPRESA ELECTROSUR S.A. – 2019”, tuvo como objetivo principal es
abordar los desafíos que enfrenta Electro sur S.A., una empresa encargada de la
distribución de luz en el sur del Perú, en cuanto a la desconfianza de la población y
los problemas de gestión interna, y proponer una política interna que permita
mejorar su eficiencia y rentabilidad. La metodología no está explícitamente definida
en el texto, pero se deduce que se basa en un análisis de la situación actual de
Electro sur S.A. y de las medidas implementadas por la empresa y el Estado para
abordar los problemas mencionados. La población de interés incluye a la empresa
Electro sur S.A., así como a la población en general que interactúa con los servicios
de distribución de luz en el sur del Perú. No se menciona una muestra específica en
el texto. No se proporcionan resultados específicos en el texto, pero se mencionan
las medidas tomadas por la empresa y el Estado para abordar los problemas
identificados, como la creación de la Oficina de Normalización y Control Interno en
2018. Se concluye que Electro sur S.A. enfrenta desafíos significativos en términos
de confianza pública y gestión interna, pero se están tomando medidas para
abordar estos problemas. Se propone que la investigación sirva como base para
desarrollar una política interna que mejore la eficiencia y la gestión de la empresa.
(Flores, 2020)

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2.4. Justificación del proyecto

El proyecto de innovación titulado "Procedimiento para una Correcta Inspección e
Intervención de Clientes Mayores por la Empresa de Distribución Eléctrica Electro
Sur Este S.A.A." surge como respuesta a la necesidad de garantizar un servicio
eléctrico confiable y seguro para un segmento vulnerable de la sociedad. Este
procedimiento mejorado no solo busca mejorar la calidad de vida y seguridad de los
clientes mayores, sino también promover la inclusión y equidad en el acceso a los
servicios públicos, contribuyendo así a una sociedad más justa y equitativa. Desde
una perspectiva práctica, este proyecto se traduce en una mayor eficiencia
operativa para la empresa, al optimizar sus procesos de inspección e intervención,
reduciendo costos asociados con reparaciones mayores y asegurando el
cumplimiento normativo en materia de seguridad eléctrica y protección al
consumidor. En resumen, esta iniciativa no solo tiene un impacto significativo en la
calidad de vida de los clientes mayores, sino que también ofrece beneficios
tangibles en términos de eficiencia, costos y cumplimiento, estableciendo así un
estándar más alto de servicio y atención en el sector eléctrico.

2.5. Marco teórico

- Descripción de la empresa

La entidad Electro Sur Este, constituida como Sociedad Anónima Abierta, tiene su
sede en los Departamentos de Cusco, Apurímac y Madre de Dios. Su
establecimiento data del 21 de diciembre de 1983, conforme a la Resolución
Ministerial N° 318-83-EM/DGE y la Ley General de Electricidad 23406, bajo el
reglamento DS-031-82-EM/V, con un Capital Social inicial de 23,789'306,000.00
(Soles de Oro). En 1994, se procedió a la separación de las actividades de
generación y transmisión, asignando estas responsabilidades a dos entidades
independientes: Empresa de Generación Machupicchu S.A. y Empresa de
Transmisión del Sur, respectivamente. (Enciso, Huayaconza, Linares, & Nuñez,
2018)

De acuerdo con la información proporcionada por la Superintendencia Nacional de

Aduanas y Administración Tributaria (SUNAT) en 2017, los detalles de la empresa
son los siguientes:

 su razón social es ELECTRO SUR ESTE S.A.A.,

 opera bajo el nombre comercial de Empresa de Servicios Eléctricos,

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 inició sus operaciones el 25/04/1993.

 se dedica principalmente a las actividades económicas de generación,
transmisión y distribución de energía eléctrica.
 Emplea a un total de 260 trabajadores
 RUC: 20116544289
 tiene su sede en la Av. Sucre N° 400 Urb. Bancopata, Cusco-Cusco-
Santiago.
- Productos elaborados

Electro Sur Este se especializa en la producción, conversión y entrega de energía

eléctrica en las áreas de Cusco, Apurímac y Madre de Dios, centrándose
principalmente en la provisión de servicios de distribución eléctrica. Su actividad
económica principal implica la adquisición mayorista (93.26%) y la generación
minorista de energía eléctrica, representando el 6.74% o 45,607 MW.h del total de
energía generada. Esta energía se origina tanto en instalaciones hidroeléctricas
(99.19%) como en plantas térmicas (0.8%), siendo las centrales de Chuyapi y
Mancahuara las principales contribuyentes en la generación de energía (5,300
MWh), especialmente dirigida a la Región Apurímac. Esta actividad ha generado un
beneficio neto para Electro Sur Este de 1’029,402.70 soles durante el período 2017.
Dada la importancia de las operaciones comerciales y de distribución, este estudio se
concentra en analizar estas últimas. La distribución de energía eléctrica, que
representa un 20% de las ganancias, se fundamenta en la transmisión y
comercialización de energía a través de una extensa red de líneas, redes primarias y
secundarias que abarcan un total de 28,651 kilómetros, y cuenta con 9,492
subestaciones MT/BT en toda el área de concesión (Electro Sur Este, 2017)

- Ciclo operativo
Ciclo Operativo Según D’Alessio (2012) “la empresa es un todo y está constituida
por tres columnas básicas que operan integral, coordinada y racionalmente, que
tienen en la misión y los objetivos de la organización la brújula que orientará el uso
de los recursos” (p.4).

Electro Sur Este tiene departamentos claramente definidos en Operaciones,

Finanzas y Marketing, todos estrechamente relacionados con Recursos Humanos.
En Operaciones, se enfoca en convertir la energía eléctrica para asegurar un
servicio de alta calidad, respaldado por una capacidad instalada de 21 MW y un
coeficiente de electrificación del 97%. En Finanzas, se garantizan los recursos

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necesarios para cumplir con los objetivos estratégicos, principalmente a través de

transacciones de compra-venta de energía. Respecto al Marketing, aunque no se
establece como una entidad separada, esa función recae en el departamento
comercial, responsable de interactuar con los clientes y garantizar su satisfacción.
Por otro lado, Recursos Humanos se encarga de reclutar, capacitar y mantener
relaciones laborales efectivas, contribuyendo así a un ambiente organizacional
positivo. (Enciso, Huayaconza, Linares, & Nuñez, 2018)

2.5.1. fundamento teórico del proyecto

El fundamento teórico del proyecto "Procedimiento para una Correcta
Inspección e Intervención de Clientes Mayores por la Empresa de Distribución
Eléctrica ELECTRO SUR ESTE S.A.A" se basa en varios aspectos clave. En
primer lugar, se reconoce que Electro Sur Este es una empresa estatal de
servicios con participación minoritaria del sector privado, dedicada
principalmente a la distribución y comercialización de energía eléctrica, lo que
la sitúa como un monopolio en las áreas de concesión.

Se identifica una deficiencia en la estructura organizativa de la empresa,

evidenciada por un organigrama que no refleja claramente las sub-áreas de
cada gerencia, lo que genera confusión tanto entre los colaboradores como en
el público consumidor. Además, se señala la presencia de áreas que no
contribuyen directamente al desarrollo empresarial, como la asesoría legal y la
oficina de control institucional, así como la ausencia de un departamento de
investigación y desarrollo, debido a restricciones impuestas por FONAFE.

Un aspecto significativo abordado en el proyecto es la falta de correlación entre

el crecimiento demográfico y las ventas de energía eléctrica en los últimos
cinco años. Se sugiere que la disminución en las ventas puede atribuirse a
factores internos, como la morosidad de los usuarios, la pérdida de clientes
libres y la falta de innovación tecnológica, así como a factores externos, como
la recesión económica.

En resumen, el proyecto se fundamenta en la identificación de deficiencias

estructurales y operativas en Electro Sur Este, con el objetivo de proponer un
procedimiento para mejorar la inspección e intervención de clientes mayores,
abordando tanto aspectos internos como externos que afectan su desempeño
empresarial.

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2.5.1. conceptos y términos utilizados

 Sociedad Anónima Abierta: Tipo de empresa que permite la participación
de accionistas y la emisión de acciones al público en general. Concepto:
Estructura legal de Electro Sur Este, facilita la participación de inversores y
la financiación de sus operaciones.

 Distribución de Energía Eléctrica: Actividad principal de Electro Sur Este

centrada en llevar la energía eléctrica a los consumidores finales.
Concepto: Función esencial de la empresa para satisfacer la demanda de
energía en su área de concesión.

 Monopolio: Situación en la que una empresa es la única proveedora de un

bien o servicio en un mercado específico. Concepto: Electro Sur Este
opera como monopolio en su área de concesión, controlando la
distribución de energía eléctrica.

 Estructura Organizativa: Organización jerárquica y funcional de una

empresa. Concepto: Deficiencias en la estructura organizativa de Electro
Sur Este pueden afectar su eficiencia y rendimiento operativo.

 Departamento de Operaciones: Área de la empresa encargada de la

producción y entrega de bienes o servicios. Concepto: En Electro Sur Este,
el departamento de Operaciones se enfoca en garantizar la calidad y
disponibilidad del suministro eléctrico.

 Departamento de Finanzas: Área responsable de la gestión financiera de

la empresa. Concepto: En Electro Sur Este, el departamento de Finanzas
asegura los recursos necesarios para cumplir con los objetivos
estratégicos.

 Departamento de Marketing: Área encargada de promover y

comercializar los productos o servicios de la empresa. Concepto: En
Electro Sur Este, el departamento de Marketing se enfoca en la
satisfacción del cliente y la promoción de sus servicios eléctricos.

 Departamento de Recursos Humanos: Área responsable de la gestión

del talento humano de la empresa. Concepto: En Electro Sur Este, el
departamento de Recursos Humanos recluta, capacita y mantiene
relaciones laborales efectivas.

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 Desarrollo Empresarial: Proceso de crecimiento y expansión de una

empresa. Concepto: Identificar áreas de mejora en Electro Sur Este es
crucial para su desarrollo empresarial sostenible.

 Adulto mayor: persona que sobrepasa o tiene la edad de 60 años ya es

considerada como adulto mayor.

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CAPITULO III

3.1 Análisis de la situacion actual

En la empresa ELECTRO SUR ESTE S.A.A, dedicada a la distribución de energía eléctrica a las
regiones de Cusco, Apurímac, Madre de Dios y parte de Ayacucho y Arequipa, específicamente
en el área de atención al cliente de sus diferentes locales distribuidos dentro de su
jurisdición, existen diferentes quejas de clientes con respecto a la atención al cliente
mayor de edad que visita sus diferentes agencias de Eletro Sur Este.

Las quejas recurrentes por parte de los clientes con respespecto a la atención, son que no
tienen una atención adecuada para personas de tercera edad que visitan las agencias de
la empresa, que los colaboradores encargados de atenderlos no entienden ni se
sencibilizan con las necesidades y las características propias del adulto mayor.

3.2 Descripción del problema.

El problema puede deberse a diferentes aspectos en atencion al cliente de Electro Sur
Este, en los colaboradores de no llevar las mejores prácticas de interacción con el adulto
mayor, no tener claro el protocolo atención al cliente adaptado a necesidades y
características del adulto mayor; en los administradores no llevar programas de
capacitación ni superviciones o inspección en atención al cliente en sus diferentes
agencias de la empresa.

Actualmente, en el plan estrategico 2022 de Electo Sur Este, el área de atención al cliente
esta enfocado como “atención y mantenimiento de clientes” donde RRHH (Recursos
Humanos) esta como el encargado estrategico que apoya a atención y mantenimiento de

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CORRECTA INSPECCIÓN E INTERVENCIÓN

clientes de la empresa, es así que desde RRHH se enfocará el problema para poder cubrir
satisfactoriamente la cadena de valor de la empresa.

Uno de nuestro objetivo es diseñar un protocolo de inspección y atención al cliente

adaptado a las necesidades y características de los clientes mayores; para ello debemos
identificar en el organigaram general de la empresa, las areas donde ocurren estas
actividades de atención al cliente

De manera general identificamos la Gerencia Comercial donde nace, según el (Manual de

Administrador de clientes de Electro sur Este), el administrador de clientes es un módulo
que se encuentra dentro del Sistema Comercial del sistema SIELSE. El Administrador de
clientes, puede realizar las siguientes operaciones que puede realizar en atender a los
clientes.

 Permite a los usuarios registrar boletas de venta y facturas.

 Permite que los usuarios registren manualmente comprobantes de pago.
 Admite generar reclamos.
 Permite generar duplicados de recibo de servicio público.
 Permite visualizar la información de los suministros.
 Permite ejecutar acciones desde el panel de Administrador de Clientes.
 Permite que los usuarios puedan modificar los datos de un suministro.
Es, en atender estas operaciones donde los ventanilleros optienen la insatifacción de
atención del los adultos de tecera edad.

3.3 Efectos del problema en el área de trabajo o empresa.

ITEMS IDENTIFICACION DE PROBLEMAS EFECTOS

Falta de mejores prácticas de Falta de adecuada atención al

1
interacción con el adulto mayor adulto mayor.

Falta de protocolo atención al

2 cliente adaptado a necesidades y Adulto mayor insatisfecho
características del adulto mayor

Deficintes programas de Colaboradores con bajas

3
capacitación habilidades de atención al cliente

Ineficaz suspervición de atención al Colacoradores con bajas iniciativas

4
cliente. de mejorar la atención al cliente.

1
Curso Transversal
8
CORRECTA INSPECCIÓN E INTERVENCIÓN

3.4 Análisis de las causas raíz que generan el problema

CAPACITACIÓN PROTOCOLO ATENCIÓN

Falta de fortalecimiento Falta de

de habilidades de Falta de claridad en entendimiento
atención al cliente atención correcto de las
necesidades del

Deficiente
atención al
adulto
mayor
Falta de diseño de Falta de supervisión en Bajas Habilidades
programas de de atención al
atención al cliente de
capacitación cliente mayor
ventanilleros

RRHH ADMINISTRADOR COLABORADOR

1
Curso Transversal
9
CORRECTA INSPECCIÓN E INTERVENCIÓN

3.5 Priorización de causas raíz.

CAUSA PROBLEMA ALTERNATIVA DE SOLUCION PRIORIDAD

Capacitación en habilidaes de
Falta de mejores prácticas en
atención al cliente. 1
atención al cliente

Falta de un protocol claro adaptado aDiseño de un protocol se

necesidades necesidades del adulto mayor 2
Del adulto mayor
Falta de progamación de Diseño de cacitaciones
2
capacitaciones periódicasa
Falta de supervision de atención Diseño de protocol de supervición
2
al cliente a ventanilleros
Falta de medidores de mejoras en Elaboración de indicadores de
atención al clinte atención al cliente. 3

¡SUERTE!

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Curso Transversal
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