Tesis ligia Valenzuela Propuesta de Politicas 18 de junio

Ligia Lissette Valenzuela Pojoy
Propuesta de Políticas Administrativas de la Empresa Smart Business Training
Asesor: Lic. Harold Mendizábal
Guatemala, mayo del 2,018.
I
Indicé
Introducción.............................................................................................................................1
Resumen......................................................................................................................................................2
Capitulo I. Planteamiento del Problema....................................................................................4
1.1 Objetivos de la Investigación...........................................................................................................5
1.1.1 Objetivo General................................................................................................................................5
1.1.2 Objetivos Específicos:.......................................................................................................................5
1.2 Justificación.....................................................................................................................................5
1.3 Delimitación....................................................................................................................................6
1.4 Metodología.....................................................................................................................................7
1.5 Cronograma...........................................................................................................................................8
Capitulo II. Fundamentación Teórica.......................................................................................9
2.1 Políticas.................................................................................................................................................9
2.1.1 Políticas Administrativas....................................................................................................................9
2.1.2 Política Organizacional.....................................................................................................................10
2.2 Tipos de políticas.................................................................................................................................10
2.3 Importancia de las Políticas.................................................................................................................11
2.4 Objetivo de las Políticas......................................................................................................................12
2.5 Métodos de Investigación..............................................................................................................12

Capítulo III. Propuesta...........................................................................................................17
3.3 Política de Contratación.................................................................................................................22
3.4 Política Salarial..............................................................................................................................23
3.5 Políticas de Desarrollo...................................................................................................................24
3.6 Política de Atención al Cliente......................................................................................................25
3.7 Política de Servicios.....................................................................................................................26
3.8 Política de Presupuestos.................................................................................................................27
II
3.9 Costo de Implementación..............................................................................................................28
Capitulo IV. Metodología Desarrollada en el Proceso..............................................................30
Capitulo V. Organización del trabajo de investigación............................................................32
5.1 Puesta en marcha de la acción.......................................................................................................33
5.2 Recopilación de la información.....................................................................................................34

Capítulo VI. Resultados..........................................................................................................35
6.1 Recopilación de la información de resultado.................................................................................35
6.2 Representación de los Datos..........................................................................................................37

Capitulo VII. Discusión -Aportes............................................................................................47
7. 1 Hallazgos identificados.......................................................................................................................47
Capitulo VIII. Conclusiones y Recomendaciones.....................................................................48
8.1 Conclusiones..................................................................................................................................48
8.2 Recomendaciones..........................................................................................................................49
8.3 Efectos formativos las personas.....................................................................................................50

Referencias Bibliográfica........................................................................................................51
Apéndices................................................................................................................................53
III
IV
Introducción
La Empresa Smart Business Training es una empresa Guatemalteca fue creada el 24 de junio
2,015 se encuentra ubicada en la ciudad de Guatemala, se dedica a Actividades de
Asesoramiento empresarial y en materia de Gestión, y está inscrita y registrada legalmente bajo
las normas legales y fiscales que rigen el país, actualmente brinda sus servicios en la ciudad de
Guatemala y algunos municipios aledaños. Es una entidad privada con personalidad jurídica
para adquirir derechos y contraer obligaciones, cuenta con patrimonio y fondos propios, cuyos
ingresos provienen directamente del capital privado, actualmente cuenta con siete colaboradores.
Smart Business Training, S.A. es una empresa con la convicción de que la capacitación
favorece el desarrollo del capital humano, que construye las verdaderas vías de crecimiento y
que es la solución a los retos que tienen las empresas que enfrentar día con día.
La Misión de la empresa es proporcionar programas de capacitación a nuestros clientes,
orientados en las personas, con el propósito de agregar continuamente valor a nuestros clientes y
a nuestros colaboradores, para generar una transformación a las organizaciones acorde con los
retos y oportunidades del entorno global.
Su visión: ser una empresa de capacitación, confiable, moderna y de prestigio a nivel
nacional, enfocada en las necesidades de sus clientes, para ser reconocidos como sus socios
estratégicos.
En Guatemala se han dado muchos cambios tanto empresariales, económicos y sociales
y se necesita que el recurso humano esté mejor preparado para enfrentar el desarrollo.
Es por ello la importancia de capacitarse en áreas de ventas, administración, y técnicas de
crecimiento para impulsar el desarrollo del país y de esta manera, la capacitación no
1
formal es indispensable para el progreso personal, aumentando la autoestima en el personal, lo
cual logra un sentimiento de utilidad dentro de la sociedad.
Smart Business Training, S.A. cree y trabaja bajo el la premisa de Capacitaciones que
agregan valor, por lo cual brinda sus capacitaciones en las siguientes áreas:
 Alta Gerencia  Call Center
 Gerencia Media  Recursos Humanos
 Servicio al Cliente  Producción y Operaciones
 Ventas  Logística
 Finanzas  Asistentes y Secretarias Ejecutivas
 Mercadeo  Tecnología e Informática
 Ventas  Mejores Prácticas
La presente investigación tiene un interés especial esto debido que por medio de su
aplicación, puedo poner en práctica gran parte de los conocimientos adquiridos durante mi
formación como administradora de empresas y al mismo tiempo contribuir a la compañía Smart
Business Training, quien me ha dado la oportunidad de realizar la ejecución de este proyecto, y
se trasformara de gran interés y utilidad para la empresa, Smart Business Training ya que con su
desarrollo se logrará obtener las políticas administrativas para la empresa.
Después de establecidas las funciones que lleven un beneficio a las personas, tanto en la
búsqueda de un empleo como el poder capacitarse en determinadas áreas dándoles la
oportunidad de aprovechar este recurso.
2
Resumen
El presente trabajo de tesis, se realizó en la empresa Smart Business Training, la cual brinda el
servicio de capacitaciones y actualizaciones en diferentes programas. La empresa no tiene
definidas sus políticas administrativas y la falta de ellas no le permite llevar un proceso interno
con dirección. Es por eso la importancia de la creación de las políticas administrativas que
permitirá a la empresa obtener una planificación, y control de los diferentes procesos de
personal, administrativos, de servicios, financieros y contrataciones, en la propuesta de ellas es
importante que estén apegadas a la realidad económica de la empresa. Se compone de ocho
capítulos los cuales se mencionan a continuación:
Capítulo I. Trata del planteamiento del problema identificando cual es nuestro tema a investigar,
más adelante encontramos que nuestro objetivo general es elaborar una propuesta de creación de
las políticas administrativas de la empresa Smart Business Training. La Justificación y la
metodología a utilizar en el proceso de investigación.
Capitulo II. Describe la fundamentación teórica del tema a investigar con aportes de autores de
recursos humanos, como una política que indica que son guías para orientar la acción; son los
criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, acerca de problemas que se
repiten una y otra vez dentro de una organización.
Capítulo III. Describe la elaboración de una propuesta de creación de las políticas
administrativas de la empresa Smart Business Training,
Capítulo IV. Describe los métodos que utilizaremos el análisis investigación y es un método
científico, se utilizó la observación y la investigación explicativa porque se encarga de buscar el
porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto, con el fin de

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determinar las formas de acción, se hace una descripción detallada de los pasos que se seguirán
para la elaborar la investigación.
Capítulo V. La organización de la investigación, se define los pasos para poner en marcha de la
acción y la recopilación de la información que permite realizar la investigación
Capítulo VI. En esta parte se presentan los resultados de la investigación y la representación
gráfica.
Capitulo VII. En este capítulo también se tomaron en cuenta los aportes y las propuestas de las
de las políticas administrativas que sean claras y con enfoque al servicio, para poder alcanzar los
objetivos organizacionales. Suministra un marco que permite actuar rápidamente y controlar las
delegaciones administrativas de autoridad.
Capitulo VIII. Se presentan las conclusiones y recomendaciones que se determinaron después de
terminar la investigación
4
Capitulo I. Planteamiento del Problema
Debido a la complejidad de las actividades que realiza el departamento de
administración, el acelerado ritmo y volumen de trabajo, la elaboración de políticas
administrativas es un instrumento de vital importancia; para el futuro del departamento de
administrativo ya que es el encargado de elaborar de forma esquemática todos aquellos
procesos relacionados a toda la empresa, bajo las políticas, normas generales establecidas por la
organización.
Derivado de los resultados del DOFA se pudo determinar que la empresa necesita realizar
un ordenamiento general desde, su estructura organizacional hasta definición de puestos,
funciones y procesos. Sin embargo, como parte del ordenamiento administrativo se propone
elaborar una política administrativa general que contenga todas las áreas administrativas de:
recursos humanos, servicio al cliente, servicios contratados y presupuestos ya que estos
lineamientos son necesarios como la declaración del propietario o gerente de los cambios que
quiere realizar. Definir las políticas no es difícil, el problema es cumplirlas. Pero sin ellas la
empresa no controla su futuro.
La empresa se ha mantenido sin dirección y lineamientos específicos, y lo único que
puede hacer es tratar de evitar el caos, capeando cada problema que se presenta con un personal
pobremente coordinado que aplica su mejor saber y entender, con un gran desperdicio de
recursos y de esfuerzo individual y con un final previsible, el agotamiento y el desastre.
Debido a toda la investigación surge la necesidad de diseñar una política general, que
ayuden a regir los procesos y avances internos, con el fin de garantizar el buen desarrollo,
de sus actividades con una culminación efectiva en el trabajo del personal y los procedimientos,
logrando así el éxito de los objetivos planteados por la empresa.

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1.1 Objetivos de la Investigación
1.1.1 Objetivo General

Elaborar una propuesta de creación de las políticas administrativas de la empresa Smart
Business Training, que permita poner en marcha cambios sustanciales en beneficio de los
colaboradores y de la eficiencia en la prestación de servicios a nuestros clientes.
1.1.2 Objetivos Específicos:

 Determinar lineamientos generales para la contratación de personal, desarrollo del
personal, atención al cliente, pagos de servicios contratados y presupuesto.
1.2 Justificación
La empresa Smart Business Training necesita tener definidos sus lineamientos en cada
uno de los procesos que realiza, para tener definidas sus políticas administrativas y
manuales procedimientos, porque son las mejores herramientas para administrar una
empresa;
La empresa Smart Business Training necesita contar con claridad en sus procesos lo que
la propuesta de política administrativa general le dará la base para trabajar su
planificación estratégica anual.
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1.3 Delimitación.
La elaboración de la propuesta de políticas administrativas se realizará en la empresa
Smart Business Training, ubicada en la ciudad de Guatemala, tomando en cuenta la estructura
organizacional completa de la empresa.
Al momento de implementar las políticas administrativas se deben elaborar manuales de
procedimientos y funciones y con su desarrollo se lograra obtener una propuesta de
estructuración para cada una de sus áreas, lo cual conlleva a lograr los objetivos de la
organización que van direccionados al crecimiento de las ventas, aumento en las utilidades,
mayor participación en el mercado, entre otros.
Al proponer estas políticas administrativas debemos asegurar que las políticas y
procedimientos faciliten la ejecución de los procesos administrativos, en lugar de impedirla.
En el ámbito personal me permitirá poder presentar un trabajo de investigación que
tiene varios beneficios, para la empresa como lo es presentar una Propuesta de Políticas
Administrativas y así alcanzar los objetivos de la empresa Smart Business Training.
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1.4 Metodología
La metodología utilizada es el método científico, investigación documental, utilizando la
observación y la encuesta para recopilación de información, también la investigación explicativa
mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto.
Esto debido a que no hay políticas por escrito, solo respeta normas y lineamientos que se
van dando empíricamente. Para la presente investigación se realizaron encuesta con el gerente
general quien dicto la política general y al personal administrativo, involucrados en el proceso
para identificar problemas, a las que buscamos las soluciones, así es como el gerente general es
quien dará su aprobación a las propuestas de políticas administrativas presentadas.
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1.5 Cronograma
Cronograma de actividades
Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Recursos/
Actividades Responsable
Instrumentos 2017 2017 2018 2018 2018 2018 2018
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diseño de Investigadora Encuesta
instrumentos
Pasar
encuestas en Investigadora Encuesta
personal
Tabla de Investigadora computadora
información
Elaboración
propuesta de Investigadora computadora
las Políticas
Elaboración Investigadora computadora
del informe
Elaboración Investigadora computadora
de tesis
Entrega para Investigadora computadora
revisión
Revisión de Revisor computadora

tesis
Solicitud de Investigador computadora

prorroga
Correccione Investigadora computadora
s
Revisiones Investigadora computadora
Entrega final Investigadora computadora
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Capitulo II. Fundamentación Teórica
En esta fase se desarrollan las bases teóricas y distintos conceptos relacionados con la
investigación, para así conformar el marco teórico y hacer precisión en los conceptos que se
manejan en la elaboración de las políticas administrativas de la empresa.
2.1 Políticas
(Mariana Medina 2012) Son nuestras declaraciones y guías de dirección por la cual se definen
los criterios y el marco de actuación que orientan nuestras acciones y que son de obligatorio
cumplimiento por todos los que pertenecemos a la organización. Nuestras Políticas
administrativas son la base para cumplir con nuestros objetivos corporativos.
2.1.1 Políticas Administrativas
(Agustín Reyes Ponce 2009) Nos dice que las políticas Administrativas pueden definirse
como los criterios generales que tienen como objeto orientar a la acción, dejando a los jefes para
las decisiones que les corresponde tomar, por ello nos sirven para interpretar y dictar las normas
concreta. Es por eso la importancia de dictar las políticas administrativas porque son
indispensables para la adecuada delegación de funciones para que no existan reproceso.
En nuestras Políticas administrativas se señalan nuestros principales compromisos en los
aspectos salariales, de desarrollo, atención a clientes, de servicios y económicos, colaboradores,
proveedores, con nuestros accionistas las comunidades de nuestro entorno, a fin de cumplir con
nuestros objetivos corporativos.
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2.1.2 Política Organizacional
Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma
de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En
este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los
objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde
el nivel jerárquico más alto de la empresa. A su vez (Mariana Medina 2012) dice que es la
orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la
organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la
organización-
Normas
Para describir las políticas administrativas debemos seguir las normas las cuales (Mariana
Medina 2012) las describe como reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar
las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento
de una política organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas
organizacionales.
2.2 Tipos de políticas
Generales: Estas son las que se aplica a toda la empresa a cada una uno de los departamentos
y son las que el personal de la empresa debe acatar en cualquier momento (Mariana Medina
2012) nos dice que las políticas generales son las que aplica a todos los niveles de la
organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de
compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras
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Específicas: (Marina Medina 2012) son las que aplican a determinados procesos, están
delimitadas por su alcance, por ejemplo: las propuestas en el presente trabajo de tesis política
salarial, política de desarrollo, política de atención al cliente, política de servicios, política de
contratación, políticas de presupuesto entre otras.
Política funcional. (Lorena Juyar, 2011) dice se trata, básicamente, de cómo utilizar y aplicar los
recursos y habilidades dentro de cada área funcional, de cada actividad o cada unidad estratégica,
a fin de maximizar la productividad de dichos recursos. Los componentes claves son el segundo
y el cuarto (las capacidades distintivas y la sinergia), este último correspondiendo al efecto
sinérgico que se deriva de la coordinación e integración correcta de las distintas políticas y
acciones que se diseñen dentro de cada área funcional. La estrategia funcional debe contribuir a
que se alcancen los objetivos de la empresa, dando sustento a la estrategia corporativa. Se la
puede considerar como la bisagra entre la estrategia corporativa o global y los planes de empresa.
(Navas, J.E. y Guerras, 2006)
2.3 Importancia de las Políticas
Su importancia radica en que representa un recurso técnico para ayudar a la orientación del
personal y también ayuda a declarar políticas y procedimientos, o proporcionar soluciones
rápidas a los malos entendimientos y a mostrar cómo puede contribuir el empleado al logro de
los objetivos del organismo. También ayuda a los administradores a no repetir la información o
instrucciones (Lorena Juyar, 2011) dice que Facilita la delegación de autoridad, motivan y
estimulan al personal, evitan pérdidas de tiempo a los superiores, al minimizar las consultas
innecesarias que pueden hacer sus subordinados, contribuyen a lograr los objetivos de la
12
empresa, Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones, indican al personal como
deben actuar en sus operaciones, Facilitan la inducción del nuevo personal
2.4 Objetivo de las Políticas
Según (Joaquín Rodríguez Valencia 2003) el objetivo principal de efectuar las políticas
administrativas en la empresa se encuentran:
1. Presentar una visión de conjunto de la organización para su adecuada organización.
2. Precisar expresiones generales para llevar a cabo acciones que deben realizarse en cada
unidad administrativa.
3. Proporcionar expresiones para agilizar el proceso decisorio.
4. Ser instrumento útil para la orientación e información al personal.
5. Facilitar la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios lineamientos claros
a ser seguidos en la toma de decisiones.
6. Servir de base para una constante
2.5 Métodos de Investigación
Según Tamayo y Tamayo (2001) una investigación es de campo: “Cuando los datos se recogen
directamente de la realidad, por lo cual los denominamos primarios, su valor radica en
que permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, lo
cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas”.
Por otra parte Sabino (1986) dice que la investigación documental es aquella que está
conformada por documentos que sirven de apoyo para conocer normas y procedimientos
13
del departamento, así como planillas que plasman la información de recopilación de datos e
informes que representan estadísticamente las actividades desarrolladas en un período
específico y la información seleccionada para formar el contenido del mismo.
Según Tamayo y Tamayo (2001) una investigación descriptiva es aquella que: “Comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o
procesos de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una
persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente”
(Ariel Kapell 2015) dice que el método científico es un programa para alcanzar mayor eficiencia,
su objetivo es analizar la importancia de la ciencia y su relación con el método, determinando
que, es el camino más adecuado para lograr un fin, ya que es un proceso lógico, a través del cual
se obtienen el conocimiento, y es un método para alcanzar un objetivo, esta técnica no
proporciona instrumentos de recolección, clasificación y medición, correlación y análisis de los
datos.
2.6 Metodología Recomendada
Para llevar a cabo el presente estudio es necesario efectuar las siguientes fases:
Fase I: Diseño y desarrollo de la política, en la cual se contempla desde la necesidad, definición,
hasta su redacción.
 Fase II: Validación y aprobación de la política, se procede a realizar las revisiones
y ajustes requeridos, para su posterior aprobación por parte de los involucrados.
 Fase III: Divulgación a todos los niveles de la organización, consiste en
formalizar a todos los miembros de la organización la vigencia y aplicación de la
misma.
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 Fase IV: Mantenimiento de la política en cuanto a cumplimiento y vigencia, de las
mismas, así como a los ajustes o actualizaciones que requiera hacerse en el
proceso, el cual es como recomendación es mejor hacerlo cada año.
2.7 Beneficios de la aplicación de las políticas
(Renee O'Farrell, 2018) dice que el beneficio de tener políticas y procedimientos establecidos
es una mayor consistencia. Este tipo de consistencia, que se muestra interna y externamente,
ayuda a la compañía a operar con mayor eficiencia y consistencia. Por lo tanto detallamos los
siguientes beneficios que obtendremos
 Aseguran un trato equitativo para todos los empleados.
 Generan seguridad de comunicación interna en todos los niveles.
 Es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para ubicar en su puesto nuevos
empleados.
 Facilita una comunicación abierta y promueve la honestidad.
 Desarrolla la autoridad, poder y liderazgo.
 Asegura la confianza, transparencia, objetividad y aprendizaje.
 Son indispensables para una adecuada delegación de autoridad.
 Reflejan la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo.
15
2.8 Aspectos importantes para dictar las Políticas administrativas
Una buena política no debe de ocupar más de una o dos páginas y no debe incluir
detalles. Simplemente se deben enumerar las líneas generales que definen la filosofía de la
empresa, como pueden ser por ejemplo el compromiso de cumplir la legislación, la voluntad de
crear un buen ambiente de trabajo, la implantación de sistemas de mejora continua, la definición
de objetivos ambiciosos, la necesidad de gestionar las actividades por procesos y de hacer caso a
los procedimientos, la expectativa de minimizar el impacto ambiental mediante una buena
gestión de los recursos, etc.
Desde un punto de vista general la dirección de una empresa trata de orientar el
comportamiento y la toma de decisiones de las personas que componen la empresa hacia sus
objetivos. Para adecuar su funcionamiento interno a las exigencias del entorno las empresas
definen su política empresarial de la manera más conveniente para aprovechar las oportunidades
que les brinda el entorno de acuerdo con sus capacidades y recursos (estrategia empresarial) y se
estructuran y coordinan sus actividades de una determinada forma (estructura organizacional).
(Navas, 2006). Las políticas empresariales responden a una estrategia y, como tal, deben estar
predefinidas. En efecto, definida la estrategia, lo que la empresa va a hacer para alcanzar sus
objetivos (los resultados que desea lograr), se establecen políticas que orientan las acciones para
alcanzar la visión de la compañía. (Navas, J.E. y Guerras, 2006)
De acuerdo a la problemática de la empresa Smart Business Training, se puede diseñar
políticas administrativas, ya que como se estableció las políticas son lineamientos generales de
cómo se deben y quieren hacer las cosas, son validadas o autorizadas por el propietario o gerente,
esta política general será el lineamiento base de como la empresas debe alcanzar sus objetivos.
16
2.9 Formatos
(Christina Hamlet 2018) dice que las organizaciones a menudo usan plantillas para
escribir las políticas y los procedimientos. La plantilla normalmente tiene una sección de la
versión, que muestra los cambios que han sido hechos al documento. También muestra la fecha
en que se hizo el cambio, la firma de la persona y la razón. La plantilla normalmente también
incluye las siguientes secciones: propósito, alcance, a quién va dirigido, política, procedimiento
y glosario. La sección del propósito indica al lector de qué trata el documento. El alcance
explica lo que comprende o abarca el documento. La política establece las reglas para
implementar el procedimiento. La sección del procedimiento explica cómo implementar la
política. El glosario define los acrónimos o términos que aparecen en el documento. Es
importante escribir políticas y procedimientos con un estilo y formato consistentes.
2.10 Estructura Organizacional
Entendemos por estructura organizacional a la distribución, división agrupación y coordinación
formal de las tareas en los diferentes puestos en la empresa, administrativa y operativamente,
donde las personas influyen en las operaciones y roles para el cumplimiento de obligaciones y
responsabilidades en la organización. Por otro lados, con la estructura organizacional, una
organización adquiere forma y figura, con lo cual se pretende lograr los objetivos, cumplir planes
y efectuar los controles internos; por lo que la empresa debe tener en cuenta el momento de
diseñar su organigrama, ciertos aspectos para concretar su estructura, con los elementos claves
como es: de jerarquía de puestos, la división del trabajo, la definición de los puestos, y la
asignación de tareas (Estructura Organizacional, George P.M,2010).
17
Capítulo III. Propuesta
La presente investigación se realiza en la empresa Smart Business Training
específicamente en el departamento administrativo y la cual tendrá como beneficio contar con
políticas administrativas que permitirán orientar el funcionamiento de la empresa la cual se
realizara en las oficinas centrales de la empresa en la Ciudad de Guatemala.
Se realizara del mes de Noviembre del 2017 a Marzo del 2018, con la finalidad de
presentar la investigación para optar al título profesional. El problema que se identifico fue la
falta políticas administrativas generales, así como la de la escrituración y divulgación de las
mismas.
La propuesta de políticas administrativas dará como efecto el ordenamiento
administrativo, definición clara de formas de contratación, forma clara de llevar los planes de
desarrollo y presupuesto.
18
3.1Estructura Organizacional de la empresa Smart Business Training
19
3.2 Propuesta de la Política General
POLÍTICA
Smart Business Training somos una empresa con la convicción de que la capacitación
favorece el desarrollo del capital humano, que construye las verdaderas vías de crecimiento y
que es la solución a los retos que tienen las empresas que enfrentar día con día, es por eso que
considera sus valores como la responsabilidad, flexibilidad, respeto, calidad y honestidad, como
compromisos prioritarios en su estrategia y valores fundamentales de su cultura de empresa.
Por ello nos respalda la experiencia del personal administrativo y ventas en el área de
capacitaciones así como nuestros conferencistas con una amplia experiencia, quienes están
constantemente actualizándose para brindar las mejores herramientas, y se fundamentan en la
mejora continua como elemento clave para conseguir la excelencia en cada uno de estos ámbitos
y buscar un liderazgo en el mercado.
Proporcionamos sistemas de capacitación constantes a nuestros a nuestros colaboradores, para
generar una transformación en la organización acorde con los retos y oportunidades del entorno
global.
Estos Sistemas tienen su base en esta Política, que sirve de marco para establecer y revisar
nuestros objetivos, y se basa en los siguientes principios fundamentales, que guían nuestro
comportamiento con:
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Nuestros clientes:
Nuestro servicios se caracterizan por realizar diseños que van enfocados a las necesidades de
capacitación detectadas dentro de las organizaciones nacionales. Nos enfocamos en brindar
programas y sistemas de capacitación a nuestros clientes, orientados en las personas,
satisfacemos sus necesidades así como sus expectativas actuales y futuras, proporcionándoles en
todo momento servicios de alta calidad.
Nuestros empleados y colaboradores:
Fomentamos la identificación, el compromiso y participación de nuestros trabajadores y
colaboradores con los valores de nuestra empresa, mediante la formación, la comunicación, la
protección frente a los riesgos laborales y la adecuación de nuestras instalaciones, para potenciar
sus capacidades y conseguir un clima de armonía laboral, llena de motivación y productiva.
Concientizamos a nuestros trabajadores y colaboradores para que asuman el compromiso en
su trabajo e identificación con la empresa, y así lograr la excelencia en su servicio, mediante la
mejora continua, la planificación previa y la realización eficaz de nuestras actividades, como una
máxima en todas sus operaciones.
Nuestros proveedores:
Promovemos la colaboración con nuestros proveedores, basándonos en la comunicación y el
entendimiento, con el fin de que nuestros conferencistas, brinden una experiencia de
aprendizaje profunda, a través de técnicas de enseñanza generamos una verdadera trasformación
de los modelos mentales y así brindar un servicio seguro, eficaz y de alta calidad.
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La sociedad:
Cumplimos en todo momento con los requisitos legales y fiscales aplicables en el país, así
como con aquellos que la organización adopte internamente, y estos sean pactados con Smart
Business Training, con sus clientes, proveedores y la sociedad en general
Siempre, intentamos ir más allá utilizando las mejores técnicas, prácticas y servicios
disponibles. Nuestro servicios se caracterizan por realizar diseños que van enfocados a las
necesidades específicas de capacitación de sus clientes
Nuestros accionistas:
Colaboramos en el mantenimiento del crecimiento de nuestra empresa y de la competitividad
y sostenibilidad de la empresa:
 Mediante la identificación proactiva y el manejo eficiente de los recursos y tecnologías
• Procuramos el uso efectivo de los recursos humanos, materiales y financieros
disponibles.
• Optimizamos permanentemente los procesos para eliminar los costos y ampliar la
inversión de nuestros accionistas.
Estas políticas definen los principios para asegurar que las actividades que desarrollamos
cumplen con los marcos normativos de la empresa
Gerente General
Smart Business Training, S.A
Guatemala 06 de marzo de 2018
22
Políticas Administrativas
3.3 Política de Contratación
Propósito: Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y contratación del
recurso humano que permitan escoger personas idóneas, que se ajusten a los requerimientos de la
Empresa y a los perfiles establecidos para alcanzar sus objetivos estratégicos y asegurar su futuro
desarrollo.
Exposición de la Política
a) Todo proceso de selección de personal se iniciará con la elaboración de un
“Requerimiento de Personal”, el mismo que deberá estar firmada por el gerente de
área. Esto se aplicará para todos los casos de vacantes, reemplazos y creación de
nuevos puestos.
b) Gerencia general aprobará los requerimientos de personal, en base a la documentación
presentada y que justifique la decisión y también en el caso de creaciones de nuevos
puestos de trabajo.
c) En caso que se genere una vacante, se dará preferencia al personal estable de la
empresa, que se ajuste al perfil del cargo, mediante una convocatoria interna. En caso
de no encontrar a la persona que se ajuste al puesto dentro de la empresa, se recurrirán
fuentes de reclutamiento externo.
d) No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con el
proceso de selección.
e) La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente con contrato
por tipo definido, (1 año) renovable después de haber cumplido el año.

23
f) En todo contrato de trabajo se establecerá que no se trababa bajo norma de
indemnización universal.
g) Todos los contratos de trabajo deberán ser aprobados por el Gerente general, al
ingresar todo el personal sin excepción, deberán firmar una carta de confidencialidad.
3.4 Política Salarial
Propósito: Crear un sistema de remuneración ordenado, equitativo para la empresa y para los
empleados, que motive, el trabajo productivo y el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Exposición de la Política:
a) El sistema de remuneración de la empresa obedecerá a un modelo aprobado bajo las
normas que contemplan el Código de Trabajo de Guatemala y su valoración estará de
acuerdo con el mercado laboral.
b) El cumplimiento del sistema de remuneración se basara en un Reglamento de Aplicación
de Escalas Salariales que será aprobado por la Gerencia general.
c) Se procurará establecer un sistema de remuneración variable en función del
cumplimiento de objetivos y metas. Esta es la bonificación por productividad.
d) Los incrementos salariales se realizarán únicamente como resultado de la evaluación de
desempeño y la situación financiera de la empresa, y de acuerdo a las disposiciones
gubernamentales y legales aplicables a la Empresa.
e) Los empleados tendrán un horario de trabajo normal de acuerdo a lo establecido en el
código de trabajo, no podrán laborar horas extraordinarias solo si están autorizadas por su
jefe inmediato y sean estrictamente necesarias.
24
3.5 Políticas de Desarrollo.
Propósito: es establecer los criterios y normas que permitan el desarrollo del recurso humano
dentro de Smart Business Training, de acuerdo con sus competencias laborales y profesionales,
con relación a las necesidades de la Empresa.
Exposición de la Política:
a) El desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que se procurará en primera
instancia la rotación en diferentes puestos y cargos del mismo nivel de desempeño, para
favorecer la prevalencia del personal y enriquecer sus habilidades profesionales,
generando así bases más sólidas y amplias para el desempeño futuro de quienes sean
promovidos.
b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades de la Empresa lo
requieran y sean satisfactorias con los trabajadores, que han demostrado alto desempeño
y potencial para posiciones de mayor responsabilidad, que cumplan los requisitos y
experiencia exigidos en el nuevo cargo.
c) La administración, por medio del gerente diseñara un programa de evaluación de
desempeño al menos una vez al año, deberá ser entregada en el mes de agosto y tendrá
relación directa con el grado de cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo
cual se aplicará la evaluación por objetivos cumplidos y resultados alcanzados en todas
las áreas de la empresa. Esto servirá de base imprescindible para promociones y ascensos
d) En toda promoción o ascenso incluirá la remuneración del nuevo cargo, de acuerdo a la
política salarial vigente. El empleado promocionado deberá cumplir de acuerdo a su
experiencia un periodo de tres meses en el ejercicio de su cargo y haber ganado la
convocatoria interna
25
3.6 Política de Atención al Cliente.
Propósito: poner en practica la misión de servicio al cliente que es superar las expectativas de
nuestros clientes internos y externos, brindando un excelente servicio tanto en la calidad cursos
impartidos, como en el talento humano que poseemos, brindar un nivel óptimo de servicio a
nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus
necesidades e inquietudes con calidad.
Exposición de la Política de Atención al Cliente
a) Conocer nuestro cliente: identificar sus necesidades.
b) Ofrecer respuestas: atender los requerimientos solicitados y llevar a cabo los procesos
necesarios de manera eficaz y rápida. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
c) Mantener la calidad: transmitir confianza y actuar con el profesionalismo que nos
caracteriza en nuestros servicios. No caer en la monotonía, la presión, el estrés, dando
lugar a las opiniones de nuestros clientes “separar lo urgente de lo importante”.
d) Normatividad: dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y
lineamientos, establecidos para el tratamiento de las solicitudes, quejas, reclamos y
sugerencias presentados en Smart Business Training.
26
3.7 Política de Servicios.
Propósito: es dar a conocer el portafolio de servicios, con orientación a la creación de valor
satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotación de los recursos de la
empresa, maximizando la rentabilidad y fomentando la innovación en servicios y su
correspondiente comercialización.
Exposición de la Política de Nuevos Servicios
a) La Administración de Smart Business Training, dará prioridad a los proyectos orientados
a incrementar el valor de la empresa, manteniendo en lo posible la rentabilidad en los
servicios prestados, y fomentando el desarrollo de nuevos cursos, que permitan a Smart
Business Training ampliar su cartera de servicios, asegurando la rentabilidad y
beneficios en los mismos.
b) Mantener de manera constante una mejora en sus servicios y buscar aplicar los nuevos
métodos modernos de asesoramiento y capacitación para adaptarse a los nuevos
desarrollos tecnológicos.
27
3.8 Política de Presupuestos
Propósito: Es establecer el presupuesto como una herramienta para la toma de decisiones que le
permita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros, para desarrollar sus
actividades, establecer bases de operación sólidas, contar con el apoy que le permitan medir el
cumplimiento que cada unidad tiene, para el logro de metas fijadas por la administración.
Exposición de la Política
a) La elaboración del presupuesto para el año siguiente deberá iniciarse en el mes de agosto,
cada área administrativa elaborará su presupuesto individual, y estos se consolidarán en
un presupuesto global, el cual se presentará para su aprobación a Gerencia general
b) Los estados financieros proyectados, flujo de caja y punto de equilibrio son parte
integrante del presupuesto.
c) Los ingresos se presupuestarán de manera conservadora y los incrementos estarán
debidamente justificados.
d) Se deberá contar con un Plan de crecimiento actualizado para la implementación de
alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.
e) Los gastos siempre se presupuestarán aplicando la mayor austeridad posible sin afectar la
operatividad de la empresa.
f) Las cifras que los presupuestos contengan no se aceptarán sin análisis previo del área
responsable y a su vez se adjuntarán los debidos soportes y premisas utilizadas para la
elaboración de los presupuestos de cada área.
g) El propósito del presupuesto se clasificará en función de: Reducción de costos, mejora y
expansión de productos y servicios existentes, expansión de nuevos productos o servicios
e incremento de ingresos.
28
3.9 Costo de Implementación
Para el cálculo de costo de implementación, se toma como base una estimación de los
costos que se incurrirán para llevar a cabo dicha implementación, es importante mencionar que
se determinó también el costo hora-persona según los salarios que perciben al mes los
colaboradores de Smart Business Training, dividiéndolos en 2 grupos, grupo No.1 Mandos
Medios y Gerencia con un total de 3 colaboradores y grupo No.2 Personal administrativo con un
total de 4 colaboradores como se aprecia en las siguientes tablas tabla.
Este Plan se llevará a cabo en un mes y se tomaran en cuenta todos los departamentos de la
empresa Smart Business Training, para realizar dicha implementación se ha considerado realizar
3 reuniones por grupo una cada semana para informar al personal, del plan que se pondrá en
práctica y de la colaboración de cada uno de ellos, la cual es necesaria para llevar a cabo la
implementación de las políticas administrativas.
La reuniones se llevaran a cabo en las instalaciones de la empresa serán informados y se darán
unas palabras de bienvenida e introducción por la Gerente administrativa; y será dirigida por un
asesor que se contratara para brindar las charlas, obteniendo como resultado la capacitación del
personal y un ordenamiento en las funciones de cada trabajador El objetivo es transmitirles lo
importante que es el conocimiento de la bases que rigen sus funciones y la puesta en práctica de
las política administrativas.
29
Costo de Implementación Grupo No.1
Material Cantidad Costo Unitario Valor Total
Lápices 3 Q 1.25 Q 3.75
Fotocopias 3 Q 0.40 Q 1.20
Tóner 1 Q 150.00 Q 150.00
Refacción x 3 días 4 Q 20.00 Q 240.00
Salario por hora x 3 días 3 Q 16.67 Q 300.06
Asesor 1 hora x 3 días 3 Q 200.00 Q 600.00
Total Implementación 17 Q 388.32 Q 1,295.01
Tabla No.1 Implementación Mandos Medios y Gerencia 3 personas
Costo de Implementación Grupo No. 2

Lápices 4 Q 1.25 Q 5.00
Tóner 0 Q - Q -
Refacción x 3 días 4 Q 20.00 Q 240.00
Salario por hora x 3
días 4 Q 14.58 Q 349.92
Asesor 1 hora x 3 días 0 Q - Q -
Total Implementación 16 Q 36.23 Q 596.52
Tabla N0.2 Implementación Personal Administrativo 4 personas
Total Costo de implementación

Costo de Implementación del Personal
Lápices 7 Q 1.25 Q 8.75
Tóner 1 Q 150.00 Q 150.00
Refacción x 3 días 8 personas 8 Q 20.00 Q 480.00
Salario por hora x 3 días 7 Q 92.85 Q 649.98
Asesor 1 hora x 3 días 3 Q 200.00 Q 600.00
Total Costo de Implementación 33 Q 464.50 Q 1,891.53
Tabla No.3 Costo Total de Implementación
30
Capitulo IV. Metodología Desarrollada en el Proceso
Con la presente investigación se escogió el método de estudio el cual es el método
científico ya que se hizo una investigación, se usó bibliografías, es obsérvativo ya que labore un
marco teórico de la tesis Propuesta de Políticas Administrativas para en una empresa Prestadora
de servicios de capacitación. Se realizó una investigación de campo, se realizaron encuestas a
los empleados, capacitadores, clientes y entrevistas al gerente general de la empresa Smart
Business Training, con el fin de obtener información si conocían o existía alguna política en la
empresa.
Elaborar las políticas conlleva realizar de forma sistemática una investigación que se
fundamenta en el proceso orientado, no sólo a describir o hacer un acercamiento en torno a un
fenómeno o hecho específico, sino que busca establecer las causas que se encuentran detrás de
éste.
La presente investigación se realizara de la siguiente forma.
Sujetos: en este punto se recopilará la información de los antecedentes de la empresa y las
operaciones, con el objetivo de conocer la información necesaria que nos ayude y complemente
para realizar el trabajo. Se realizara con el gerente general y será el quien se encargue de dictar
las políticas necesarias para la empresa.
Diseño: Se determinará los antecedentes dentro de la misma organización, esta es la
investigación esto prácticamente es recolectar los datos con la técnica de análisis, para
concentrar la información recopilada para facilitar el análisis de las mismas
Procedimiento: Se debe revisar con que elementos estratégicos cuenta la empresa, porque para
realizar una política se debe tener claro la misión, visión, objetivos de la empresa lo que ayudará
al planteamiento de una política

31
FASE1: planificación: aquí se recopilará la información de los antecedentes de la empresa, con
el objetivo de conocer la información que nos ayude para realizar la propuesta del trabajo a la
empresa.
FASE2: la investigación: debemos comprender a la empresa en su verdadera perspectiva para los
cual nos auxiliaremos de las siguientes técnicas: observación, documentación, entrevistas y
cuestionarios.
•La Observación: se hará presencia, en donde se realizan los procesos
•La documentación: buscaremos antecedentes de la historia de la organización, investigar
los momentos en donde la empresa evoluciono, determinando el tipo de decisiones gerenciales
que se tomaron, políticas ya establecidas, si hubieran, relaciones internas y externas.
•La entrevista: Se realizará entrevista con la el gerente general de la empresa para
identificar los factores con que cuenta la mismas y que recomendaciones se puede realizar para
mejorar el desempeño organizacional.
•El cuestionario: Se presentará a la gerencia general para qué llene el mismo para obtener
la información necesaria para elaborar la propuesta.
Capitulo V. Organización del trabajo de investigación.

Inicialmente se debe realizar un análisis de la situación actual de la organización en la
cual utilizando la entrevista al gerente general se determinó que no existen políticas por lo que la
32
presente investigación propone las políticas administrativas a la empresa.
Los pasos que se seguirán para elaborar la investigación son los siguientes:
 Establecer el tema de investigación
 Presentación y planteamiento de temas para investigación.
 Luego de haber elegido el tema de investigación, se procedió a examinar las
características del tema elegido.
 Elección de la metodología estadística a utilizar en la investigación.
 Recopilación de bibliografía pertinente al tema de investigación.
 Determinar la cantidad de empleados con que cuenta la empresa y para los cuales
la política que se diseñara afectara su trabajo.
 Elaboración del marco teórico.
 Realización del planteamiento del problema.
 Elaboración del método.
 Realización de la investigación de campo.
 Tabulación de resultados.
 Interpretación y discusión de resultados.
 Elaboración de conclusiones.
 Elaboración de recomendaciones.
 Presentación de bibliografías utilizadas
 Presentación de anexos
5.1 Puesta en marcha de la acción
La presente investigación utilizó como unidad de análisis a los colaboradores de la
empresa, que se dedica a promover y desarrollar capacitaciones. La ejecución de la recolección

33
de la información se realizó con la totalidad de los colaboradores con que cuenta la empresa.
Según una metodología donde se entrevista a cada colaboradores capacitadores y clientes,
al momento de llenado de la información, logrando con esto la veracidad de las respuestas. La
información que se recopile servirá para poder diseñar las políticas administrativas de la
empresa.
Con la colaboración del gerente general se elabora el instrumento para analizar cada una
de las políticas administrativas que se proponen a la empresa. Esta investigación está orientada
elaborar una propuesta de políticas administrativas para trasformar a la empresa para que sea
más ágil en su desempeño organizacional.
Se elabora la propuesta de políticas administrativas para la empresa Smart Business
Training establecen el código de valores éticos de la organización, por medio de ellas gobierna
sus relaciones con los empleados, accionistas, clientes, proveedores, etc. Con base en estas
políticas se pueden definir los procedimientos a implantarse, los cuales son guías de acción
predeterminados para orientar el desempeño de las operaciones y actividades y que toman en
cuenta los objetivos de la organización. Estos procedimientos constituyen una especie de plan
permanente que sirve para orientar a las personas en la realización de sus tareas dentro de la
organización. En el fondo, sirven para guiar a las personas en la consecución de estos objetivos.
5.2 Recopilación de la información.
Como primer paso para iniciar la investigación es hacer el diagnóstico de la situación
actual de la empresa y tomado como base esta información se determina el tema de
34
investigación. En este paso se determinó las causas por las cuales era necesario la propuesta de
diseño de las políticas administrativas de la empresa.
La herramienta utilizada para realizar este diagnóstico se conoce con el nombre de matriz
DOFA. El cual es un acrónimo compuesto por las letras iníciales de las palabras: Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Las fortalezas y debilidades están representadas por las
condiciones internas de la empresa. Las “fortalezas” son los elementos que evaluamos como
capacidades positivas que nos ayudarían a lograr el objetivo.
Las “debilidades” son las deficiencias que nos dificultan su logro. Las amenazas y
oportunidades están representadas por las condiciones externas de la empresa que pueden influir
sobre ella de manera negativa o positiva. Las “oportunidades” son condiciones externas que
pudieran afectar la empresa positivamente.
 Investigación. Teniendo la idea es importante ver la posibilidad de esta, mediante la
investigación de mercados. Es importante aclarar que esta investigación se debe hacer a
dos niveles Macro y Micro.
 Macro. El objetivo de esta investigación es ver como los diferentes entornos macros
afectarían o afectan en el momento actual el desarrollo y crecimiento de la empresa.
Capítulo VI. Resultados
6.1 Recopilación de la información de resultado
Análisis DOFA
Una herramienta que se puede aplicar para la formulación y evaluación de estrategias en la
empresa Smart Business Training, S.A., es la matriz DOFA,

35
FOTALEZAS DEBILIDADES
 Cuenta con el personal idóneo y
altamente calificado para prestar los  Los recursos en algún momento son
diferentes servicios de capacitación limitados
que son requeridos por el cliente.
 Personal innovador dispuesto a

 Existe dificultades de tiempo para
adaptarse a las necesidades de las
programar capacitaciones.
empresas
 Los equipos de computación con
 En algunas ocasiones los clientes
los que cuenta para la prestación de los
castigan por incumplimiento en entrega,
servicios son de última tecnología y
afectando el flujo de caja.
excelente calidad.
 Cuenta con la infraestructura física
para la prestación de servicios.
OPORTUNIDADES AMÉNAZAS
 Aumento en la demanda local y

 Aumento de las empresas competidoras
departamental para el mercado de
en la ciudad y la región.
capacitaciones.
 Implementación del sistema de
gestión de calidad para aumentar la  Algunos clientes exigen que la empresa
satisfacción del cliente interno y este certificada.
externo.
 Convenios con las empresas
contratadas para pronto pago para el
cobro de los servicios prestados,
manteniendo un flujo de efectivo
mayor y caja disponible.
Tabla No, 1: Fuente entrevista con propietaria de la empresa
A continuación se presentan las estrategias que se identificaron con la investigación:

F.O: DE CRECIEINTO  D.O DE SUPERVIVENCIA
 Identificar nuevos clientes con el fin de  Acudir a entidades bancarias con el fin de
ampliar la participación en el mercado conseguir recursos aprovechando la
local y nacional. apertura del mercado para inversión.
 Implementar el sistema de gestión de  Realizar capacitaciones a todo el personal
calidad con el fin de garantizar el mejor procurando el mejoramiento continuo con
36
servicio crear un factor diferenciador el fin de lograr la máxima productividad
frente a competencia. y mayor aceptación al cambio.
 Crear alianzas estratégicas con nuestros  Mejorar el clima laborar, ya que un
clientes con el fin de lograr una relación empleado motivado es más productivo.
gano/ganas, haciendo crecer la empresa.  Enfocar la comunicación de manera
 Brindar siempre valor agregado a formal para realizar las actividades y
cualquier tipo de servicio que se presente tareas de manera correcta.
con el fin de lograr la preferencia entre  Diseñar un programa de mercadeo con el
la competencia. fin de realizar un estudio específico del
 Contratar a profesionales de alto nivel mercado y así poder dirigir los esfuerzos
para realizar la asesoría o capacitación de la empresa a este.
en la empresa.
F.A: DE SUPERVIVENCIA D.A: DE FUGA:
 Crecer continuamente como equipo para  Identificar nuevos clientes.

dar valor agregado a los servicios  Proponer nuevos líneas de servicios
prestados a los clientes con el fin de como lo es el servicio de reclutamiento
distinguirnos de la competencia. de personal
 Investigar continuamente los últimos  Mejorar el rendimiento de los clientes
avances y procesos con el fin de estar con que se trabaja actualmente
siempre actualizados.  Promover la imagen de la empresa en
 Fijar precios preferenciales a los clientes todos los sectores.
más fieles y potenciales con el fin de  Campus virtual,
evitar que se vallan con la competencia y
ganar más posicionamiento en el
mercado.
 Redefinición de la misión y visión de la
Empresa con los objetivos claros.
Tabla No. 2: Fuente entrevista con propietaria de la empresa
6.2 Representación de los Datos.
Para el desarrollo de esta encuesta se trabajó con una población total de 18 instructores de
capacitaciones que son los que mayor comunicación mantiene con las empresas y los 6
empleados de la empresa.
37
Ilustración 1 Dificultades en comunicación
Fuente: Investigación realizada con clientes de la empresa.
Se puede observar que el 78% de las empresas encuestadas no tienen ningún tipo de
problema para comunicarse, por otra parte se evidencia, que aunque es de menor proporción, las
empresas que si tienen dificultades para comunicarse tienen un porcentaje significativo del 11%,
con esto se determinó que la comunicación es buena.
Aprovechando esta fortaleza se puede implementar programas de socialización con las
nuevas políticas administrativas que la empresa implementara para poder mejorar el desarrollo
de sus actividades dentro de la organización.
38
Ilustración 2 satisfacción del servicio
El 89% de los clientes consideran que la empresa tiene a sus clientes satisfechos por
medio de atender sus solicitudes y requerimientos, esto quiere decir que los colaboradores de la
empresa están dispuestos y en condiciones de atender los requerimientos de los clientes soliciten.
Solo el 5% respondieron que la respuesta a sus solicitudes mala, para este caso se considera que
son inconvenientes puntuales que la empresa ha tenido con algunas clientes, entre las que se
encuentran por ejemplo al solicitar alguna cotización de un servicio y la empresas no responde
en el tiempo requerido dicha solicitud, otro casos puntuales es que la empresa no le ha sido
posible cumplir con los horarios que se tiene en programación de los cursos. Esta inconformidad
es de conocimiento de los colaboradores encargados de este proceso y se tomaran las acciones
correctivas necesarias para evitar este tipo de inconvenientes. El 6% de los encuestados no tienen
una respuesta a la interrogante porque no quieren emitir elemento de juicio.
39
Ilustración 3 Tipo de atención
Se puede observar que la mayoría de los clientes encuestados acertaron en afirmar que si
es buena con un 78%, inmediatamente seguido por una atención mala con un 17%. Esto quiere
decir que sus colaboradores tienen la total capacidad y disposición para atender los
requerimientos de los clientes, se debe seguir trabajando de la misma manera y estar en continuo
mejoramiento para estar posicionados en la mente de los clientes. El 5% respondieron que no
sabe.
Ilustración 4 Precios son accesibles

40
La mayoría de los clientes encuestados (78%), opinan que los precios manejados por la
empresa, en cuanto a la venta de los servicios se ajustan a sus requerimientos; el otro 17 %
consideran que los precios de venta no se ajustan a sus requerimientos y han podido ser una
razón para no adquirir los servicios que se prestan. El 5% restante opina que no sabe o no han
comparado precios.
Ilustración 5 Precios de venta

41
El 61% de los encuestados afirman que los precios de venta que maneja la empresa está
en el promedio del mercado, esto quiere decir que los precios son semejantes a los de sus
competidores, una buena estrategia para distinguir a la empresa de la competencia podría ser
darle mayor valor agregado a los servicios que prestan. El 28% indican que si son económicos.
Solo un total del 11% respondió que los precios de venta son muy caros.
Ilustración 6 Existencia de políticas
Fuente: Investigación realizada con empleados de la empresa.
El 83% de los encuestados dicen que no sabe si la empresa tiene políticas administrativas;
el restante 17% dice que sí y solo sigues procedimientos. Es importante dar a conocer a los
colaboradores de las políticas administrativas, y si no existieran se debe diseñar con ayuda de los
trabajadores los procedimientos que siguen actualmente y así determinar las políticas
administrativas.
42
Ilustración 7 Problemas administrativos
La proporción de los encuestados (45%), opinan que el problema que afrontan es que es
mucho tiempo para hacer los pagos de servicios contratados , el 44% dijeron que el
problema principal es que les dan muy poco tiempo cuando les confirman las capacitaciones y el
restante 11% comentaron que el principal problema es que la falta de equipo es uno de los
problemas más recurrentes.
43
Ilustración 8 Priorización de Políticas
Se puede observar en la gráfica que el 42% de los encuestados dijeron que la política que
tienen que priorizar es la de pagos a sus proveedores de servicios; el 26% comentaron que deben
ajustar sus políticas de contratación donde sea más eficiente, el 21% informaron que es
importante elabora las políticas de los gastos de la organización y el restante 11% comento que
las políticas de compras y mantenimiento del equipo es las que se deben priorizar.
44
Ilustración 9 Conoce las funciones de su puestos
Se puede observar que el 95% de los empleados no conoce la funciones de su puesto el
cual representa la mayoría de los empleados el 2% cree que son conocidas por Recursos
Humanos, el 3% creen que están escritas pero no las conocen, ningún empleado cree que estén
escritas y sean conocidas.
45
Ilustración 10 Conoce el organigrama de la empresa
El 90% de los empleados no conoce de organigrama de la empresa por lo cual es
imprescindible darlo a conocer a todo el personal, ya conociendo el organigrama estructural de la
empresa, se debe brindar a los empleados una inducción para que conozcan la importancia de su
función dentro de la empresa. Solamente el 15% indicaron que si conocen el organigrama de la
empresa por lo cual hay que hacerlo llegar a todos los colaboradores de la empresa.
46
Capitulo VII. Discusión -Aportes
7. 1 Hallazgos identificados.
Los principales problemas que se identificaron fue la falta de políticas en la empresa que
permitan agilizar sus procesos y maximizar sus recursos humanos y financieros. Como toda
empresa que se encuentra compitiendo con empresas de renombre a nivel internacional y sobre
todo la cámara de comercio que ha instalado sus programas de capacitación para apoyar a sus
asociados.
El poder implementar políticas claras y con enfoque al servicio, para poder alcanzar los
objetivos organizacionales. Suministra un marco que permite actuar rápidamente y controlar las
delegaciones administrativas de autoridad.
Mantienen un clima organizacional es favorable, crea sentimiento de confianza en las
decisiones administrativas, facilita las decisiones.
Los factores que influyen en la elaboración de una política dependen de si esta se aplicara
a nivel externo o interno, y dentro de lo interno influye si esta será general o particular de la
empresa.
El producto es el factor que determina (directa o indirectamente) la política de ventas. La
formulación de la política en relación con el producto tiene que ver con el establecimiento de
guías para elegir el artículo que se producirá (bien o servicio) y que se ofrecerá al mercado.
Una guía para las decisiones administrativas.
El punto de vista de una organización.
Un modo de explotación y de dirección de los diversos sectores de la gestión (acción y
efecto de administrar). Una ley administrativa interna que rige las decisiones en el seno de la
organización. Criterios generales que tienen por objeto orientar la acción.
47
Capitulo VIII. Conclusiones y Recomendaciones
8.1 Conclusiones
 Derivado de la investigación anterior se determinó que la empresa no cuenta con políticas
administrativas de operación y control, lo que no permite tener claramente los
lineamientos para realizar de forma correcta su desarrollo de sus actividades comerciales
de acuerdo a las necesidades.
 Con relación a lo que se debe de tomar en cuenta al elaborar las políticas administrativas
es básico que se conozcan las funciones que se realizan en cada uno de los cargos dentro
de la empresa para poder establecer los procedimientos a ejecutar y así llegar a optimizar
los procesos gerenciales y agilizar la toma de decisiones de la organización.
 Los beneficios generales para la empresa es que las funciones y obligaciones de los
empleados, serán desempeñadas de una mejor forma; estableciendo entonces un ambiente
en el que estos o cualquier persona que ingrese a la organización se sienta cómoda con
su trabajo.
48
8.2 Recomendaciones
 Para que siga su crecimiento la empresa Smart Business Training, debe de optar por la
implementación de políticas administrativas, con el objetivo de normar la ejecución
administrativa, así como actualizar y vigilar su cumplimiento.
 Smart Business Training, puede implantar las políticas, ya que contiene las instrucciones
que orientan en el desarrollo eficaz de las actividades para las cuales ha sido fundada y
así, lograr el crecimiento económico de la empresa.
 Mantener y velar por la mejora continua tanto de procesos y métodos propuestos en las
policías administrativas, mediante un proceso de mejora continua, para poder estar cada
vez más cerca de la mayor eficiencia posible dentro de la empresa.
 Dar a conocer a todo el personal el organigrama estructural de la empresa y hacerles ver
la importancia de su función dentro de la empresa.
49
8.3 Efectos formativos las personas
Para implantar una determinada política es necesario tener en cuenta algunos factores que
deben cumplirse con el fin de que cumpla con el objetivo deseado.
Una política debe ser discutida y analizada por aquellos encargados de formularlas. Una
vez definida, debe ser transcrita con el fin de mantener la información constante, sin distorsiones.
Con el fin de que una política sea comprendida y aceptada, es conveniente diseñar todo
un mecanismo o sistema de comunicación.
Es la parte donde se ponen en funcionamiento las políticas que ya han sido aprobadas
anteriormente, las cuales luego de que a través de un sistema de comunicación todos los
miembros involucrados dentro de la empresa estén informados.
De nada sirven las políticas si no son comunicadas y comprendidas por todos los
integrantes de la empresa.
Comprendidas significa que cada empleado es capaz de describir, con sus propias
palabras, de qué manera su trabajo contribuye al cumplimiento de las políticas de la empresa.
El personal sigue atentamente las actitudes de la dirección y sólo incorpora las políticas a
su manera de pensar y actuar cuando verifica que la dirección ya lo ha hecho.
La dirección es la “guardiana” de las políticas y lo demuestra día tras día y siempre en
cada una de sus palabras, actitudes, acciones y decisiones. (Nieves Cruz Felipe 2006)
50
Referencias Bibliográfica
 Medina Mariana. (2012, mayo 14). Política organizacional. Concepto y esquema en la

empresa. Recuperado de https://ww
 w.gestiopolis.com/politica-organizacional-concepto-y-esquema-en-la-empresa
 OEPTUM, Volumen 2 - Número 1 - octubre 2010 Sánchez
 Administración Moderna de Agustín Reyes Ponce Editorial Noriega Limusa 45 paginas
Capitulo 8 La planeación Reglas sobre las políticas
 Franklin Fincowsky, Enrique Benjamín – Organización de Empresas. México D. F.
 Editorial: Vadell Hermanos C. A. Año: Enero 2005. Valencia Venezuela
 Navas, J.E. y Guerras, L.A. (2006): La dirección estratégica de la empresa
 Lares Martinez, Eloy. Manual de Derecho Administrativo. Décima Segunda Edición.
Universidad Central de Venezuela Caracas Venezuela, 2001.
 Slideshare.net.(15 septiembre de 2011). Obtenido de
https://slideshare.net/LorenaJuyar/politicas-de-la-organizacion-9776820/
 https://www.cuidatudinero.com/13151464/politicas-y-procedimientos-administrativos
Escrito por Renee O'Farrell/última actualización: February 01, 2018.
 Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos http://xalapa.gob.mx/wp-
content/uploads/2011/02/metodologiaElaboracion_manualesAdmon.pdf.
 http://www.monografias.com/trabajos102/politicas-administracion/politicas-
administracion.shtml.
 ttp://html.rincondelvago.com/politicas-administrativas.html/ Políticas Administrativas
Universidad de Michoacana de San Nicolás de Hidalgo/Facultad de Contaduría y
Ciencias administrativas/enviado por Gladys Coralillo/México.
 https://www.gestiopolis.com/politicas-de-la-empresa/NievesCruz Felipe. (2006, mayo 9).
Políticas de la empresa.
 https://es.wikipedia.org/wiki/Presupuesto
 Tamayo y Tamayo, Mario. El Proceso de la Investigación Científica 4ta Edición.
Editorial Limusa 2001.
51
 Sabino, Carlos. Proceso de Investigación. Editorial Panapo. Venezuela, 1986.
 https://www.cuidatudinero.com/13062136/7-pasos-para-redactar-politicas-y-
procedimientos Escrito por Christina Hamlet ; última actualización: Febrero 01, 2018.
 ttps://es.slideshare.net/arielkapell1966/metodologa-de-la-investigacin-cientfica-en-el-
campo-administrativo, prof Ariel Kapell
 http://usfx.info/contaduria/carrera_16/libros/texto_guia.pdf.Estructuraorganizacional.George
P.M. 010)
52
Apéndices
Modelo de entrevista a Gerente de la Empresa
EMPRESA:_____________________________________________________
DEPARTAMENTO: _______________________________________________
FECHA: ________________________________________________________
NOMBRE Y CARGO: ______________________________________________
I. INFORMACIÓN GENERAL
1. Nombre de la Empresa: ______________________________________________
2. Fecha de Constitución: ______________________________________________
3. Dirección: ________________________________________________________
4. Correo Electrónico: ________________________________________________
5. Nombre del Gerente: _______________________________________________
6. Qué tipo de Empresa es (entregar una copia del documento o documentos legales que la
amparan): ______________________________________________________________
7. ¿Está la empresa inscrita o registrada legalmente? En tal caso, ¿qué tipo de inscripción tiene?
______________________________________________________________________
8. Describa la situación tributaria en la que se encuentra, tipos de impuestos a que está afecta:
______________________________________________________________________
9. No. de Empleados: ____________________________________________________
II. ASPECTOS INTERNOS Y EXTERNOS
1. ¿Cuáles son los productos que ofrece la empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Su Producto se vende solamente a nivel nacional o internacional ¿en qué países?
______________________________________________________________________
3. Considera que los objetivos de la empresa han sido establecidos en forma clara y que se
pueden lograr en un plazo determinado por qué?
______________________________________________________________________
4. ¿Cuenta esta unidad con los siguientes documentos?
53
Manual de Funciones: Si _______ No: _______
Políticas administrativas: Si: _______ No: _______
5. Las políticas s dentro de su empresa y en su puesto están definidas y claras:
______________________________________________________________________
6. ¿Cuentan con un organigrama claro? ______________________________________
7. Tiene claro los niveles jerárquicos (líneas de autoridad y responsabilidad) en su
departamento:
Si _______ No: _______
¿Por qué? ______________________________________________________________
8. Realizan alguna clase de plan o programa de trabajo y ¿cómo reportan su avance? Descríbalos
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
9. ¿Son los planes o programas lo suficientemente flexibles para permitir modificaciones?
________________________________________________________________________
10. ¿Existe buena comunicación dentro de la empresa? Sí: ________ No: ________
Y ¿Por qué?_________________________________________________
11. ¿Realiza algún tipo de informe y a quién se lo entrega y para qué sirve?
________________________________________________________________________
12. ¿Se realizan dentro de la empresa evaluaciones de desempeño? Sí: _______ No:_____
¿Cuál es su opinión al respecto?_______________________________________________
_________________________________________________________________________
13. ¿Reciben capacitación? Sí: __________No:_________
¿Con que frecuencia? _______________________________________________________
14. ¿Los empleados firman contrato de trabajo? __________________________________
15. ¿Se fomenta el trabajo en equipo y su resultado es positivo y negativo? Explique
__________________________________________________________________________
16. ¿Cómo define la responsabilidad en su departamento: Compartida, Delegada? Explique
_________________________________________________________________________
17.¿Se encuentra en un área adecuado para el desarrollo de sus actividades? Explique
_________________________________________________________________________
18. ¿Cuenta con el equipo necesario para el desarrollo de sus actividades? Explique
________________________________________________________________________
54
19. ¿Existen políticas generales y particulares y si están por escrito?
_______________________________________________________________________
20. ¿Cuál es el horario de trabajo diario y en qué jornada?
________________________________________________________________________
21. ¿Existe un calendario de adquisiciones de materiales de consumo, bienes y servicios?
_________________________________________________________________________
2. ¿Existe calendario de pagos, fechas de cierre? Explique
_______________________________________________________________________
23. ¿Supervisan los jefes las labores de los subordinados?
_______________________________________________________________________
24. ¿La estructura física (hardware y software) del Centro de Cómputo es la adecuada para el
procesamiento de la información que se genere? Explique
________________________________________________________________________
25. ¿Es adecuada la comunicación y coordinación entre los compañeros de línea?
________________________________________________________________________
26. ¿La información a la gerencia es oportuna y confiable para ser utilizada en la toma de
decisiones? Explique
________________________________________________________________________
27. ¿Cuenta la empresa con un sistema contable adecuado para generar información para la toma
de decisiones?
________________________________________________________________________
28. ¿Se emiten estados financieros mensuales?, explique
________________________________________________________________________
Nombre del responsable de cuestionario: ______________________________
Firma y Fecha: _____________________________________________________

Instrumentos
Modelo de entrevista a Gerente de la Empresa
55
EMPRESA: _____Smart Business Training, S.A._____________________________
DEPARTAMENTO: _______Gerencia General _________________________
FECHA: ____06 de marzo 2018____________________________
NOMBRE Y CARGO: ____Esmeralda Mazariegos Gerente Administrativo________
I. INFORMACIÓN GENERAL
1. Nombre de la Empresa: ___Smart Business Training, S.A. ________________
2. Fecha de Constitución: ______24 de junio 2015____________________________
3. Dirección: _Carretera a San Miguel Petapa, Sector 12, Prados de Villa Hermosa, Torres
Petapa, Torre 7, Nivel 1, Apto. A___
4. Correo Electrónico: __capacitaciones@sbt-gt.com__________________________
5. Nombre del Gerente General: __Byron Alejandro Mazariegos__________________
6. Qué tipo de Empresa:

__Actividades de Asesoramiento empresarial y en materia de Gestión_______________
7. ¿Está la empresa inscrita o registrada legalmente? En tal caso, ¿qué tipo de inscripción tiene?
_____Si está inscrita, bajo el régimen normal__________________________________
8. Describa la situación tributaria en la que se encuentra, tipos de impuestos a que está afecta:
____Contribuyente normal, Paga ISR e IVA mensuales_________________________
56
9. No. de Empleados: ___5 personas_________________________________________
II. ASPECTOS INTERNOS Y EXTERNOS
1. ¿Cuáles son los productos que ofrece la empresa?
_____Capacitaciones y Asesorías empresariales________________________________
2. Su Producto se vende solamente a nivel nacional o internacional ¿en qué países?
______Solamente a nivel nacional_______________________________________
3. Considera que los objetivos de la empresa han sido establecidos en forma clara y que se
pueden lograr en un plazo determinado ¿por qué?: __
Sí, porque ha ido creciendo de una forma adecuada para el mercado nacional__________
4. ¿Cuenta esta unidad con los siguientes documentos?
Manual de Funciones: Si: _____ No: _X__
Políticas administrativas: Si: __X_ No: _____
5. Las políticas dentro de su empresa y en su puesto están definidas y claras:
______Si, (el personal las conoce, pero no se encuentran por escrito) _____________
6. ¿Cuentan con un organigrama claro? ___Sí_______________________
7. Tiene claro los niveles jerárquicos (líneas de autoridad y responsabilidad) en su

departamento:
Si: __X__ No:_______
¿Por qué? _Por la cantidad actual de colaboradores está bien definido los niveles de___
Autoridad y responsabilidad________________________________________________
57
8. Realizan alguna clase de plan o programa de trabajo y ¿cómo reportan su avance? Descríbalos:
______No se realizan plan de trabajo________________________________________
9. ¿Son los planes o programas lo suficientemente flexibles para permitir modificaciones?
_______Si____________________________________________________________
10. ¿Existe buena comunicación dentro de la empresa? Si: __X____ No: _______
Y ¿por qué? Existen muchos medios de comunicación y se utilizan de forma eficiente con la
persona correcta_______________________________________________________
11. ¿Realiza algún tipo de informe y a quién se lo entrega y para qué sirve?
Sí se entregan informes para definir la cantidad de participantes y los cursos más solicitados
12. ¿Se realizan dentro de la empresa evaluaciones de desempeño? Si:____ No: _X____
¿Cuál es su opinión al respecto?________________________________________________
13. ¿Reciben capacitación? Si: ___X__ NO: ______
¿Con que frecuencia? ___Mensualmente___ __
14. ¿Los empleados firman contrato de trabajo? _______No________________
15. ¿Se fomenta el trabajo en equipo y su resultado es positivo y negativo? Explique:
_Sí se fomenta y es positivo porque existe mucho apoyo dentro de los colaboradores_____
16. ¿Cómo define la responsabilidad en su departamento? Compartida Delegada explique:
______Compartida porque las decisiones se toman en conjunto______________________
58
17. ¿Se encuentra en un área adecuado para el desarrollo de sus actividades, Explique?
Sí, poseen más de las condiciones mínimas para desarrollar eficientemente sus actividades__
18. ¿Cuenta con el equipo necesario para el desarrollo de sus actividades, explique?
Sí, poseen el equipo necesario para desarrollar sus actividades_____________________
19. ¿Existen políticas generales y particulares y si están por escrito?
_______Sí existen pero no están por escrito__________________________________
20. ¿Cuál es el horario de trabajo diario y en qué jornada?
______De lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas______________________________
21. ¿Existe un calendario de adquisiciones de materiales de consumo, bienes y servicios?
____________No________________________________________________________
2. ¿Existe calendario de pagos, fechas de cierre? Explique
_____Sí, los pagos se realizan los días 15 y 30 de cada mes__________________
23. ¿Supervisan los jefes las labores de los subordinados?
_________Sí___________________________________________________________
24. ¿La estructura física (hardware y software) del Centro de Cómputo es la adecuada para el
procesamiento de la información que se genere. Explique?
Sí, poseen el equipo hardware y software necesarios para el desarrollo de sus actividades____
59
25. ¿Es adecuada la comunicación y coordinación entre los compañeros de línea?
_________Sí_______________________________________________________
26. ¿La información a la gerencia es oportuna y confiable para ser utilizada en la toma de
decisiones?, Explique:
Sí es oportuna, porque tienen fechas establecidas para entrega de informes_________
27. ¿Cuenta la empresa con un sistema contable adecuado para generar información para la toma
de decisiones?
_____Sí________________________________________________________________
28. ¿Se emiten estados financieros mensuales, explique?
__Se emiten estados financieros trimestral y anualmente _________________________
Nombre del responsable de cuestionario: _____Esmeralda Mazariegos____________
Firma y Fecha: Guatemala 06 de marzo 2,018_____________________
60
Investigación Realizada con Clientes de la Empresa
1. ¿La empresa tiene dificultados de comunicación?
Si: __________ No: ____________ No Sabe: _________________
2. ¿El servicio ha sido Satisfactorio?
Si: __________ No: ____________ No Sabe: _________________
3. ¿La atención es buena?
Si: __________ No: ____________ No Sabe: _________________
4. ¿El precio de los servicios prestados se ajusta a los requerimientos del cliente?
Si: __________ No: ____________ No Sabe: _________________
5. ¿Los precios de venta que maneja la empresa, están en el promedio de mercado?
Económico: ___________ Muy Caro: ___________ Promedio: ___________
61
Investigación Realizada con Empleados de la Empresa
1. ¿Sabe si la empresa tiene políticas administrativas?
Si: __________ No: ____________
2. ¿Hay problemas administrativos?
Falta de Equipo: _____________ Mucho tiempo de Pago: ________________
Muy poco tiempo de comunicación: _______________
3. ¿Cree que es importante Priorizar las siguientes políticas administrativas?
Gastos: ___________ Equipo: ___________ Pagos: ___________
Contratación: _______________
4. Conoce las Funciones de su puesto cree que están:
Escritas y son Conocidas: ___________ Escritas Pero no son Conocidas: ___________
Conocidas únicamente por RR.HH.: _______________ Ninguna: _______________
5. ¿Conoce el organigrama de la empresa?
Si: __________ No: ____________
62
Formato Propuesto
63

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Ligia Lissette Valenzuela Pojoy

Propuesta de Políticas Administrativas de la Empresa Smart Business Training

Asesor: Lic. Harold Mendizábal

Guatemala, mayo del 2,018.

1.1.1 Objetivo General................................................................................................................................5

1.1.2 Objetivos Específicos:.......................................................................................................................5

2.1.1 Políticas Administrativas....................................................................................................................9

2.1.2 Política Organizacional.....................................................................................................................10

2.2 Tipos de políticas.................................................................................................................................10

2.3 Importancia de las Políticas.................................................................................................................11

2.4 Objetivo de las Políticas......................................................................................................................12

2.5 Métodos de Investigación..............................................................................................................12

3.4 Política Salarial..............................................................................................................................23

3.5 Políticas de Desarrollo...................................................................................................................24

3.6 Política de Atención al Cliente......................................................................................................25

3.7 Política de Servicios.....................................................................................................................26

3.8 Política de Presupuestos.................................................................................................................27

5.2 Recopilación de la información.....................................................................................................34

6.2 Representación de los Datos..........................................................................................................37

8.3 Efectos formativos las personas.....................................................................................................50

2,015 se encuentra ubicada en la ciudad de Guatemala, se dedica a Actividades de

Asesoramiento empresarial y en materia de Gestión, y está inscrita y registrada legalmente bajo

La Misión de la empresa es proporcionar programas de capacitación a nuestros clientes,

retos y oportunidades del entorno global.

Su visión: ser una empresa de capacitación, confiable, moderna y de prestigio a nivel

En Guatemala se han dado muchos cambios tanto empresariales, económicos y sociales

Es por ello la importancia de capacitarse en áreas de ventas, administración, y técnicas de

crecimiento para impulsar el desarrollo del país y de esta manera, la capacitación no

cual logra un sentimiento de utilidad dentro de la sociedad.

 Alta Gerencia  Call Center

 Gerencia Media  Recursos Humanos

 Servicio al Cliente  Producción y Operaciones

 Finanzas  Asistentes y Secretarias Ejecutivas

 Mercadeo  Tecnología e Informática

 Ventas  Mejores Prácticas

formación como administradora de empresas y al mismo tiempo contribuir a la compañía Smart

Business Training, quien me ha dado la oportunidad de realizar la ejecución de este proyecto, y

desarrollo se logrará obtener las políticas administrativas para la empresa.

búsqueda de un empleo como el poder capacitarse en determinadas áreas dándoles la

oportunidad de aprovechar este recurso.

servicio de capacitaciones y actualizaciones en diferentes programas. La empresa no tiene

permitirá a la empresa obtener una planificación, y control de los diferentes procesos de

personal, administrativos, de servicios, financieros y contrataciones, en la propuesta de ellas es

importante que estén apegadas a la realidad económica de la empresa. Se compone de ocho

capítulos los cuales se mencionan a continuación:

las políticas administrativas de la empresa Smart Business Training. La Justificación y la

metodología a utilizar en el proceso de investigación.

criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, acerca de problemas que se

repiten una y otra vez dentro de una organización.

Capítulo III. Describe la elaboración de una propuesta de creación de las políticas

administrativas de la empresa Smart Business Training,

científico, se utilizó la observación y la investigación explicativa porque se encarga de buscar el

porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto, con el fin de

para la elaborar la investigación.

Capítulo V. La organización de la investigación, se define los pasos para poner en marcha de la

acción y la recopilación de la información que permite realizar la investigación

Capítulo VI. En esta parte se presentan los resultados de la investigación y la representación

delegaciones administrativas de autoridad.

Capitulo VIII. Se presentan las conclusiones y recomendaciones que se determinaron después de

Debido a la complejidad de las actividades que realiza el departamento de