PROTOCOLO EMPRESARIAL

PASO 3- MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

NEYLA YINETH BARRETO CERQUERA

CODIGO: 1110467644

 
GRUPO:80007_74

 
TUTOR: PABLO ANDRES MAYORGA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
PROGRAMA PSICOLOGÍA
PROTOCOLO
JULIO 2020
 INTRODUCCION

Con la realización este trabajo se podrá evidenciar los avances que contribuyeron al
desarrollo del capitulo 3 denominado " protocolo empresarial" el cual expone las
normas escritas que regulan el funcionamiento de la empresa, tanto interna como
externamente. Dando pie a cada punto requerido por la guía.

En este trabajo me enfatize en realizar manuales de protocolos: comunicación

interna, de reuniones y atención al usuario para una empresa que se dedica a la
fabricación y venta de ropa infantil, también se constituye por tener por una visión,
misión, políticas de trabajo.
 OBJETIVOS

Elaborar un manual de protocolo empresarial para la empresa seleccionada, resaltando

diferentes aspectos para su debido proceso de producción y calidad.

Describir diferentes aspectos relacionados con la comunicación empresarial, enfocados en la

atención personal, atención telefónica y atención virtual.

Presentar la imagen corporativa de la empresa, la cual será la identidad institucional de la

empresa.
FASHION BABY S.A.
 DESCRIPCIÓN DE LA
EMPRESA

Nombre de la empresa: FASHION BABY S.A.

Slogan: en el vestir esta el vivir

Ciudad Sede Principal: Coyaima tolima

Fecha de Creación: Junio 24 de 1983

Número de empleados: 22, están divididos así: ADMINISTRATIVOS

PRODUCCIÓN: jefe de gestión de calidad, 1 analista de calidad, jefe de

producción y 10 operarios de producción, 2 personas en despachos.

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

La empresa FASHION BABY S.A.tiene como actividad económica la

producción y comercialización de ropa para niños y baby . Su estructura

organizacional jerárquica está compuesta por planta administrativa: gerente,

secretaria, contador público, auxiliar contable, jefe de talento humano,

asistente de talento humano, PRODUCCIÓN: jefe de gestión de calidad, jefe de

producción, 6 operarios de producción, 2 personas en despachos, jefe de

ventas y marketing, 4 vendedores, 1 auxiliar en marketing, Se tiene atención

presencial, atención telefónica.

 Misión
FASHION BABY S.A. es una empresa dedicada a la venta de artículos infantiles
con los mejores estándares de calidad. Contamos con un grupo humano competente,
enfocado a alcanzar los objetivos de la empresa y a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes ofreciendo calidad comodidad y sobre todo muy buenos productos.

 
Visión
En el 2025 nos proyectamos como una empresa sólida en el mercado y
preferida en cada una de las regiones en donde hagamos presencia, pero sobre
todo generar un buen servicio y calidad a nuestros clientes.
 POLITICAS
- COMPROMISO: Dejamos  Huella.
Nace  de  asumir  cada  tarea  con honestidad y eficiencia dejando huella en la experiencia, donde se
cuida cada detalle con el único fin de brindar alta calidad en los productos.
-TRANSPARENCIA: Confianza  para  nuestros  clientes.
 Es  un  pilar fundamental  para  generar  confianza  en  nuestros  clientes  internos  y  externos,
buscando siempre ser reconocidos por nuestras buenas prácticas  - calidad de nuestros productos.
-TRASLADO Y ENTREGA A DOMICILIO:
La empresa se encarga del traslado y entrega de los productos domicilio sin ningún costo adicional, 
previa coordinación con el cliente.
- GARANTÍA Y CALIDAD :
Las prendas están elaborados con la más alta calidad además que proporcionamos 3 meses de garantía
para todos nuestros productos.
 PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Este manual, establece los canales adecuados y sus respectivos lineamientos para una adecuada
comunicación entre áreas, entre personal y para recibir personal ajeno a la empresa, como proveedores,
clientes potenciales, o personal que desee conocer la compañía.
 
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: diseñar un protocolo de comunicaciones para fortalecer los canales de
comunicación internos FASHION BABY S.A. 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS : proponer el uso de un protocolo de comunicaciones para fortalecer los

canales de comunicación internos contribuir en mejorar la organización de las diferentes áreas de la
empresa, a través del adecuado uso de las reglas y pautas de protocolo.
brindar una herramienta que sea de apoyo institucional de la empresa en el área de comunicaciones y
comportamiento ético.
 FUNCIONES Y/O ACTIVIDADES COMUNICATIVAS

El manual de protocolo representa un medio de comunicación de las decisiones de una

administración, concernientes principalmente a atención al cliente, y comunicación interna, por lo
tanto se establecen las siguientes funciones:
 informar al personal sobre protocolo y lo que influye en las acciones, términos y lenguaje usados,
que permitan pensar y actuar en forma sincronizada.
explicar el proceso del protocolo en las diferentes áreas y departamentos de la empresa
facilitar a los empleados en relaciones publicas y comunicaciones de los departamentos encargados
con conocimientos , los fundamentos básicos de protocolo ayudar y promover la imagen
institucional a través del adecuado uso del protocolo ser una guía de consulta para los jefes como
demás colaboradores de las áreas y departamentos de la empresa.
CONCEPTOS

PROTOCOLO: es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte,

determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad
humana importante. es decir, es todo aquello porque realmente es el arte y la
técnica de la creación de las formas en que se realiza las acciones de Estado
 
COMUNICACIÓN: Es el proceso de transmisión y recepción de ideas,
información y mensajes. El acto de comunicar es un proceso complejo en el
que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de
mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma
que sus objetivos
CODIGO DE COMPORTAMIENTO

Es importante que tanto al interior de la empresa, refiriéndose con el trato en los empleados mismos, y
por supuesto de los empleados con el personal externo a la compañía, siempre deben regirse por los
siguientes aspectos:
 
ser cortes y saludar siempre.
los saludos deben tener los mínimos aspectos de cortesía
nunca referirse con apodos
cuando se necesita exponer un tema de interés o algún evento especifico, es necesario que la
comunicación se realice de forma escrita y con las plantillas que se requieran para esto.
 ELABORACION Y ENVIO DE CORREO: La empresa también dispone de la
comunicación vía correo electrónico y uso de plantillas institucionales para comunicados internos.
 

Tener en cuenta las siguientes indicaciones:   no debe colocarse signos de puntuación o exclamación
usar un estilo de redacción adecuado repetidamente, ya que puede ser tomado como agresividad
la forma de redacción debe adecuarse al destinatario se debe primero consultar de manera puntual en caso y no
tener en cuenta siempre la diferencia de estilo que comprometerse a soluciones en tiempos demasiados
debe haber entre un mensaje personal y otro cortos o no acordados con los clientes en forma previa.
profesional, ente uno informal y otro de carácter serio En la empresa se maneja todo tipo de comunicaciones,
saludar, indicar el motivo del mensaje y desperdicie cartas, notificaciones, solicitudes, entre otras, basados en
al final una plantilla
se debe evitar tutear al cliente
siempre se deben mantener palabras y frases dirigidas Lo que se debe cumplir, lo necesario en cada
con mucho respeto comunicación es:
evitar archivos comprimidos, con clave o  
requerimientos de programa especializado, procurar nombre a quien va dirigido
siempre comunicaciones en Microsoft office. fecha
evitar archivos que puedan ser leídos de manera datos básicos del destinario
directa. un contenido, corto y lo más puntual posible
no emplear letras mayúsculas en los textos, pues esto despedida
refleja agresividad y el lector puede sentirse mal nombre de quien envía la comunicación cargo según el
organigrama cual nombre de la empresa.
 LINEAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVAS

Como se mencionó dentro del compromiso Ético de FASHION BABY S.A., la empresa cuenta con
una serie de líneas de comunicación dentro del departamento.
 
Una conducta ética en nuestras funciones y acciones, es el valor más importante para nuestra
comunidad de negocios: clientes, proveedores, contratistas, accionistas, empleados, sus familias y
sociedad civil en general
 
Los formularios de comunicación están abiertos a los empleados, clientes, proveedores, contratistas y
ciudadanos para compartir sus inquietudes sobre las operaciones de FASHION BABY S.A.
El departamento de comunicación ética, esta administrado por Consulting, y dispone a toda la
población interesada los siguientes canales de comunicación:
 
canal 1. comité de convivencia, denuncia de acoso laboral; comité de convivencia, asesoría y proceso
preventivo; denuncia de acto delictivo o indebido; recibir una respuesta oficial de la empresa en cado
de dilema ético.
canal 2: comunicar una sugerencia de mejora de procedimientos; comunicar con el COPASST de su
proyecto o de la oficina central; recibir un apoyo psicosocial confidencial.
canal 3: plataforma de declaración de conflicto de interés.
 LINEAS DE COMUICACION PRESENCIAL

La empresa cuenta también una serie de comunicaciones presenciales, sobre todo con plantillas de la empresa.
 
El personal que deba realizar estas visitas a empresas o clientes potenciales debe brindar la mejor imagen y
conservar un protocolo de conversación que promulgue confianza y satisfacción de los empleados de nuestros
clientes en todo momento. A continuación se presenta un detalle de los criterios a tener en cuenta:
 
Presentación: realizar una breve presentación de su cargo y trabajo
objetivo de la visita. explicar con claridad el objetivo de la visita
escuchar: concentrase y entienda en detalle las razones y los argumentos de las personas que están en la reunión.
debe tener la capacidad para entender diferencias entre puntos de vista.
manejo de tiempo: procure no emplear más tiempo del programado. si requiere alargar la reunión, convoque a
una nueva cita, pero no abuse del tiempo de las personas.
herramientas: de acuerdo a la actividad a realizar, con el fin de complementarse y hacer un trabajo más efectivo,
pude usar herramientas como video ven.
no interrumpa: escuche y solicite de manera adecuada y respetuosa la palabra, solo cuando sea asignado hable.
disciplina: una vez que se haga una votación es necesario respetar la decisión y aplicarla aunque no esté de
acuerdo con los resultados.
 
}
PROTOCOLO PARA REUNIONES

Alcance: El presente manual será útil en todas las reuniones de trabajo, y tendrá vigencia en
todas las áreas de la compañía.

Objetivos: Lograr la efectividad en desarrollo de la agenda

Optimizar el tiempo Viabilizar la corrección de temas

Acciones antes de la Reunión:

Designar un secretario que se encargeá de administrar las actas, separar espacios y coordinar
con el equipo temas y tiempos para desarrollarlos.
Planear cuidadosamente la reunión (Asistentes, temas, tiempos, responsables, etc).
Preparar y dar a conocer el orden del día por adelantado.
Llegar temprano y preparar el lugar.
Comunicación no verbal
La postura física, influye en lo que proyectamos  y en como somos percibidos, por eso en
las reuniones de trabajo se debe demostrar  una persona segura  de si misma y utilizar una
adecuada postura.
Las actitudes: cuando se este frente  a algun compañero se debe  responder mirándolo y
evitar dejar las manos debajo de la mesa o  en los  bolsillos  del pantalón o saco, ya que
denota falta de educación y cortesía
La sonrisa es un factor clave, transmite  confianza y alegría;   evitar las carcajadas en las
reuniones o ambientes de trabajo
 
Comunicación verbal
Tener un trato de amabilidad y cordialidad con los compañeros
Evitar  las malas palabras  para dirigirse a los compañeros los chiste de doble sentido y las 
bromas pesadas con  quienes no  dan pie a ello.
Evitar gritos por discusiones o charlas
Celebrar el buen desempeño de los demás
Saber hablar y escuchar a los demás.
PROTOCOLOCO DE ATENCION AL USUARIO

OBJETIVO: En FASHION BABY S.A. esa brindar una atención llena de respeto, amabilidad,
gentileza y cordialidad hacia el usuario, recibirlo con un buen saludo de una manera muy
educada, estrechar manos con suavidad, manejar un lenguaje educado evitando términos
diminutivos, un tono de voz suave para generar un ambiente hostil tratando de no generar
interrupciones, despejar todas las dudas sobre el producto que desea llevar, siempre dejar
satisfecho al usuario para que siga regulando nuestros puntos de ventas, demostrarle que el
producto cuenta con una buena calidad y dar información de promociones que estemos
manejando, despedir cordialmente al cliente.

ALCANCE: Se busca siempre brindarle una adecuada  atención al usuario, con el fin de que se
sienta a  gusto  e importante en la empresa,  por lo tanto este protocolo se enfoca en  resolver las
inquietudes que el cliente pueda tener con relación al producto interesado y es precisamente en este
caso que los empleados  y la empresa como tal, debe brindarle un asesoramiento, el cual puede ser
de manera personal, de manera telefónica o de forma virtual.
 
Atención personal

Es importante tener en cuenta los siguientes aspectos para iniciar el proceso de comunicación  y atención
personal.

Iniciar el contacto: Saludar, Usar un tono de voz amable, Enfocar  y orientarse hacia en cliente
 
Obtener información: Escuchar al cliente, Tratar de hacerlo sentir cómodo, No contradecirlo cuando
tenga la palabra Y entender su inquietud de manera oportuna
 
Satisfacer la  necesidad: Dedicar el tiempo necesario, Dirigirse de manera amable,
Identificar su necesidad con el fin poder satisfacer de brindarle la información que el cliente desea
escuchar.
 
Finalizar
Terminar la conversación con una despedida muy formal,
CONCLUSIONES

sin lugar a duda el fijar  pautas de comportamiento dentro de una empresa en un

manual de protocolo sirve para regular la conducta de sus miembros bien sea
dueños, socios o empleados, además  crea una cultura de organización.
tal vez si en las empresas o instituciones no existieran   protocolos, las relaciones
laborales y la comunicación entre los miembros de  la empresa y los clientes sería
un total caos.
REFERENCIAS

Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional : técnicas y estrategias. Barranquilla

[Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=tru
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Editorial CEP, S.L. Recuperado de
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Casa y. (2015). Emprendices. 7 Sencillas técnicas para motivar a tu personal y aumentar la
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https://www.emprendices.co/7-sencillas-tecnicas-para-motivar-a-tu-personal-y-aumentar-la-prod
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http://uninavarra.edu.co/wp-content/uploads/2016/10/GO-PR-01-Procedimiento-de-Comunicaci
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