El proceso de la venta personal.

Marcelino Javier Sierra Martínez

Administrador de Empresas
Especialista en Gerencia de Mercadeo
 El proceso de la venta
personal.

Identificació Presentación
n de la y Manejo de Cierre dela
Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n
La percepción del cliente es tu realidad.
Kate Zabriskie
 Apertura
 Impresiones iniciales nublan las
percepciones posteriores
 Procure una respuesta inicial favorable
 Cuide apariencia personal

 Iniciar con una sonrisa y saludo de

manos
 Presentación personal y de la Compañía
 Comentarios de apertura son
importantes
 Demostrar conocimiento del negocio
causa buen impacto.
 El proceso de la venta
personal.

Identificació Presentación
n de la y Manejo de Cierre dela
Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n
 Identificación de la necesidad y
del Problema.

El Representante de Ventas debe utilizar un enfoque de análisis

de necesidad; es recomendable que al inicio del proceso de
ventas el representante adopte una postura de preguntar y
escuchar.

Para animar al comprador a discutir sus problemas y

necesidades, el representante tiende a usar preguntas
“abiertas” en lugar de “cerradas”.
 Identificación de la necesidad y
del Problema.

Una pregunta cerrada se puede usar para obtener

información de hechos pero su uso excesivo oculta la
armonía y lleva un tipo de conversación abrupta a la cual le
falta fluidez.

Se puede usar una amplia variedad de preguntas durante

la entrevista de ventas.

El Ejecutivo de ventas debe evitar la tentación de hacer

una presentación de ventas sin conocer las necesidades
de sus clientes.
 El proceso de la venta
personal.

Identificació Presentación
n de la y Manejo de Cierre dela
Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n
 Presentación y demostración

La clave de esa tarea consiste

en reconocer que los clientes
compran beneficios y sólo
están interesados en las
características de los
productos en la medida que
brindan los beneficios que
están buscando.
 Presentación y demostración

En esta etapa también es importante hacer

preguntas:
1- Verificar que se comprenden los beneficios que
busca el comprador.
2- Permite saber si el comprador ha comprendido lo
que el representante dice.
 Presentación y demostración

Reduciendo el riesgo:

• Venta por
referencias
• Demostraciones
• Garantías
• Órdenes de prueba
Preparación para la Venta
 Preparación para la Venta

 Conocimiento del producto y sus

beneficios.
 Conocimiento de los productos de los
competidores y sus beneficios.
 Planeación de la presentación de
ventas.
 Conocimiento del producto y sus
beneficios.

El conocimiento de las características es insuficiente.

Las características de los productos son los medios de los que se
derivan los beneficios.
Beneficios = más convincentes
Conocer entorno del negocio
Diferentes clientes, diferentes necesidades.
 Características vs
Beneficios

Característica del Producto Beneficio para el Cliente

Punta retráctil del bolígrafo Reduce la posibilidad de dañarse
Velocidad de alta revolución en una La ropa sala más seca. Ahorro de tiempo.
secadora de ropa
Alto alcance en un montacargas Mayor utilización del espacio de almacén
Alimentador de hojas (fotocopiadoras) Copiado más rápido
Lavavajillas eléctrico Más tiempo para ti
 Conocimiento de los productos de los
competidores y sus beneficios.

Permite al ejecutivo de ventas opacar las fortalezas de esos

productos que pueden haber sido mencionados por el
comprador potencial.
Le brinda una fortaleza importante a la hora de Asesorar en la
venta industrial a quien quiere comparar beneficios.
Fuentes: Cámara de comercio, Revistas, diarios.
 El proceso de la venta
personal.

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Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n
NO
 NO
¿Que hacer ante un no como respuesta?
¿Cómo se siente luego de recibir un no?
¿Es un no el final de una venta o el inicio?
¿Qué tanto te afecta recibir un no como
respuesta?
 La única forma de perder el miedo es enfrentándolo.
 Sólo a través de la práctica puedes desarrollar tus fortalezas
en ventas.
 Al exponerte a los noes aprendes a verlos como parte
normal del proceso de aprendizaje de modo que ya no te
desaniman y por el contrario te ayudan a mejorar.
 Te obliga a reinventarte, a encontrar nuevos caminos para
vencer la objeción y ser mejor vendedor.

El “NO” como parte importante

del crecimiento de un vendedor.
Manejo de Objeciones
 Objeciones
Una objeción es una muestra de interés de parte del
cliente, quien está pidiendo más información por que se
interesa en lo que le están diciendo.
Las objeciones resaltan los aspectos que son importantes
para él.
El enfoque efectivo para manejar las objeciones consiste en
preparar respuestas convincentes y el desarrollo de varias
técnicas para responder a las objeciones de modo que se
permita la aceptación d estas respuestas sin que el
comprador sienta que pierde respeto
Manejo de Objeciones
 Escuche y no
interrumpa
Interrumpir al comprador a la
mitad de la charla es inapropiado
Transmite mensaje de trivialidad de
la objeción
Sugiere que el tiempo del
vendedor es mas valioso
Muestra la objeción como un error

Escuchar con cuidado, atención y

respeto.
Comprender con claridad la
Manejo de Objeciones
objeción
 Estar de acuerdo y rebatir

Reconocida como Si, pero.

Pueden usarse apoyada con la Técnica de ventas por
referencias

Ejemplo: “El problema es que su tractor vale más que el de

la competencia”
Vendedor: …..

Manejo de Objeciones
 Negación directa

Permite confrontar directamente la objeción cuando el

comprador busca información de hechos .

Comprador: “Espero que la tapicería del carro no sea difícil

de limpiar”
Vendedor: “No, no lo es. Están confeccionadas con una
fibra sintética resistente a las manchas y que permite
limpiarlos fácilmente con agua y jabón”.
 Cuestionar la objeción

- El cliente presenta una objeción muy general

- El vendedor debe enfocarse en cuestionar la naturaleza
de la objeción para aclarar el problema específico.

- Ejemplo:
- Comprador: “No me gusta la apariencia del vehículo”.
- Vendedor: puede decirme puntualmente que parte es la
que no le gusta?
 Anticipar la objeción

El vendedor anticipa la objeción, planea como rebatirla, e

incluso la hace parte de su presentación de ventas.

“Mi compañía es de las más pequeñas del sector, lo cual nos

ayuda a responder más rápido a las solicitudes de nuestros
clientes para satisfacer sus expectativas”
 Convertir la objeción en un
cierre de prueba
Requiere experiencia del asesor
Sentido común

¿Si logro demostrarle que con nuestro vehículo

usted puede recorrer 60 kms por galón, lo
compraría?
Si responde si, la venta es suya!
 Objeciones ocultas

“Déjeme pensarlo y vuelvo”

Vendedor: hacer preguntas para descubrir objeción

¿Está usted pensando en algo en especial?
¿Tiene dudas respecto de la garantía del producto?

El propósito es establecer la verdadera objeción para

poder resolverla.
 El proceso de la venta
personal.

Identificació Presentación
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Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n
Negociación
 Negociación
Habilidades de comportamiento asociadas con el éxito
en la negociación:

Hacer muchas preguntas: Las preguntas buscan

información e identificar los sentimientos del comprador.
También dan control, dan tiempo para pensar mientras
el comprador responde y son una alternativa contra el
desacuerdo rotundo.

Usar comportamiento etiquetado: Esto anuncia el

comportamiento que está apunto de usarse. Los
ejemplos de comportamiento etiquetado son “¿puedo
hacerle una pregunta?”, “me gustaría establecer dos
asuntos más” y “¿puedo resumir?”.
 Negociación
No etiquete el desacuerdo: Una manera de asegurar que su
argumento no reciba la atención justa es anunciar antes a la
otra parte que va a contradecir su argumento. Las afirmaciones
como: “estoy en desacuerdo total con ese punto” o “no puedo
aceptar lo que acaba de decir” provocan que la otra parte se
ponga a la defensiva

Mantener claridad probando la comprensión y resumiendo:

Probar la comprensión es una actitud que busca identificar si
una contribución anterior fue entendida o no; Resumir es un
comportamiento que restablece de manera breve el contenido
de la conversación previa.
“Déjeme ver si estoy en lo correcto; ¿está diciendo que si
pudiéramos entregar la semana próxima y dar un día de
capacitación gratis haría el pedido con nosotros hoy?
 Negociación
Exprese sus sentimientos: Al contrario de lo que se cree
comúnmente, los negociadores hábiles no son jugadores
de póker. Expresan sus sentimientos, lo cual los hace
parecer humanos, crea una atmósfera de confianza y es
una alternativa para informar datos importantes.

Evitar la contrapropuesta: Esta es una propuesta de

cualquier tipo que sigue a una propuesta dada por la otra
parte sin antes demostrar que se toma en cuenta su
propuesta. La contrapropuesta suele ser como el botón de
apagado. Si El vendedor no está preparado para dar la
debida consideración a la propuesta del comprador
¿porque ha de escucharlo el comprador?
 Negociación
Evitar el uso de irrigadores: estos son comportamientos que
probablemente molesten a la otra parte ya sea mediante el
autoelogio o la condescendencia. Afirmaciones como
“escuche jovencito, yo creo que esto le parecerá una oferta
atractiva y generosa” con seguridad irritarán en lugar de
persuadir.

No diluya sus argumentos: El sentido común sugiere que

presentar muchos argumentos en favor de la propuesta es la
manera correcta de obtener aceptación. El problema es que
cuantos más puntos se presenten, habrá mayor tendencia a
que éstos se debiliten. Tal situación permite al comprador
atacar los puntos más débiles, y entonces la discusión se
enfocará en ellos.
 Negociación
Evitar personalizar la discusión: Las negociaciones nunca
deben ser personales. Los negociadores nunca deben afirmar
“está diciendo una ridiculez” o su “precio es demasiado bajo”.
Llamar “ridícula” a la afirmación de alguien es una afrenta. Los
pronombres personales deben eliminarse de los patrones del
discurso. Es mejor decir: “ese precio es demasiado bajo”.
 Técnicas de negociación del comprador

Los compradores también cuentan con varias

técnicas empleadas en las negociaciones. Los
vendedores deben tener en mente su existencia,
pues algunas veces su efecto es devastador.

Algunas técnicas diseñadas para debilitar la posición

de un negociador de ventas confiado:
 Primero, el enfoque del revólver implica a un comprador que
dice “a menos que de inmediato esté de acuerdo en reducir
el precio en 20%” tendremos que buscar a otro proveedor.
 La respuesta correcta depende del resultado de la evaluación
del equilibrio de poder realizada durante la preparación.
 Si de hecho el comprador tiene varias opciones, las cuales
ofrecen el mismo tipo de beneficios que el producto del
vendedor, entonces tal vez éste tenga que ceder.
 Si el producto del vendedor ofrece ventajas claras sobre la
competencia, el representante de ventas quizás pueda resistir
el desafío

Técnicas de negociación
del comprador
 Técnicas de negociación
del comprador

Una segunda táctica usada por los compradores es la

técnica de “vende barato, el futuro se ve brillante” que
podría resumirse como: “No podemos pretender que
nuestra oferta iguale su precio, pero la compensación
real para usted se presentará como más ventas en el
futuro”.

Técnicas de negociación
del comprador
 Técnicas de negociación
del comprador

Una técnica final se conoce como el Arca de Noé, el

comprador dice dando golpecitos con el dedo en la mesa:
“tendrá que ofrecer mejores precios, tengo cotizaciones de
sus competidores que son mucho más bajas”. La respuesta
del vendedor dependerá de su nivel de confianza.
El representante de ventas quizá piense que el comprador
alardea y pedirá ver las cotizaciones; o si mantiene la idea de
éxitos anteriores, quizá diga: “entonces le sugiero que acepte
alguna de ellas” Técnicas de negociación
del comprador
 El proceso de la venta
personal.

Identificació Presentación
n de la y Manejo de Cierre dela
Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas

Obtener un sí como respuesta

a la propuesta que hemos
presentado en un proceso de
ventas.

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas

Métodos para el CierreTécnicas

de Ventasde negociación
del comprador
 Quién debe cerrar la
venta? Cierre de Ventas

Siempre el vendedor. 

El Cliente, por sí sólo, nunca lo hará. Tú

eres el que, desde un principio, se ha
convertido en el conductor de la
entrevista, luego es a ti a quien le
corresponde el honor de cerrar la venta.

Técnicas de negociación
del comprador
 ¿Cuándo se debe cerrar la
Cierre de Ventas
venta?

En el preciso momento que descubras una señal de

compra.
Una señal de compra es un signo que el cliente hace
cuando está dispuesto para comprar.
Puede presentarse a manera de preguntas:
¿Lo tienen en stock?
¿Cuánto tiempo tardan en servirlo?
¿Forma de pago?
En otras ocasiones son señales físicas. El Cliente se
deleita tocando una y otra vez el producto
Técnicascomo
de negociación
anticipándose al placer de poseerlo.del comprador
 DarCierre
pie a que
de el cliente
Ventas
haga el pedido.

Técnica mas sencilla, consiste en estimular al cliente.

• ¿Le reservo uno?

• ¿Le facturamos el de color blanco?
• ¿Prefiere pagar en efectivo o con tarjeta de crédito?

Clave: guardar silencio!

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas
El cierre Si…

Cuántas oportunidades de ventas se pierden por no

manejar un cierre adecuado?

“¿Lo tienen en blanco?”.

Y el vendedor solícito le responde: “Sí, también lo
tenemos en blanco, rojo y azul oscuro”.
¿Ha logrado vender con esa respuesta?
No. Sólo le ha dado conversación al Cliente.

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de
La alternativa deVentas
elección

La esencia de este cierre de ventas consiste en darle a elegir

al cliente entre dos alternativas. Si escoge alguna de las dos,
ha comprado.
Se puede usar con cualquier producto.

“Prefiere usted el automóvil en la versión estándar o con

todos los accesorios”

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas

Reducción al ridículo

Reducir el precio del producto a expresiones mínimas para

bajar la presión sobre el mismo.

“Si señor, entiendo que le parezca mucho pagar una cuota de $ 420.000
mensuales por su vehículo, pero si se detiene a observar, son solamente $ 14000
diarios, que antes los gastaba en buses y taxis, y además está adquiriendo un
activo valioso”

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas

Déjeme pensarlo…
Excusa para no comprometerse en el momento.
Otra venta perdida.

Utilicemos este enfoque…

– Debo suponer, Sr. Martínez, que le interesa el Producto, de lo
contrario no tendría nada que pensar, ¿cierto?.
Nos ponemos de acuerdo con el Cliente aprovechando sus
propias palabras. Una posible respuesta del Cliente podría
ser…
– ¡¡¡ Claro que me interesa !!! Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas

El vendedor deberá concentrarse en establecer cuáles son las

verdaderas razones por las cuales el comprador desea
posponer la compra sugiriendo posibles motivos: “¿Le
preocupa el tiempo de entrega de nuestro producto”?
La esencia de este cierre se basa en un hecho lógico. Cuando
el cliente nos dice: “Déjeme pensarlo” Esta respuesta resulta
abstracta, es decir, no es algo sólido contra la que podamos
luchar.
Por el contrario, al utilizar este cierre de venta, iremos
averiguando la razón o razones que pueda tener el cliente
para no tomar la decisión de compra en ese preciso momento.

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas
Tengo que consultarlo!

Seguro que, en más de una ocasión, te han dado con la puerta

en las narices con frases parecidas a esta …
Tengo que consultarlo con mi socio…
– En ese caso, Sr. Martínez, debo suponer que está satisfecho
con el producto y lo quiere ¿no es así?.
Y agregas . . .
– Permítame una última pregunta, Sr. Martínez, en el supuesto
de que su socio (esposa, consejo de administración, etc.)
aprobase esta propuesta ¿estará Vd. de acuerdo también?.

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas
Tengo que consultarlo!

Sólo hay dos respuestas posibles: SI o NO.

Si nos contestase que NO significará que hay alguna otra duda
pendiente por resolver.
En cambio, si la respuesta obtenida fuese SI, debes ahora
centrarte en venderle a tu cliente la idea de que debes de ser
tú y sólo tú quien se presente ante su socio, esposa, etc., para
presentar el tema de forma adecuada.
Este cierre puede resultar un poco drástico para algunos, pero
 FUNCIONA.

Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de Ventas
Cierre de la venta perdida

Técnica requiere madurez del vendedor

El cliente te ha dicho NO definitivamente.
Manifiesta que comprendes su decisión
Solicitar favor de manera personal y auténtica
Usted sabe que una de mis obligaciones es la de vender y,
sinceramente, estoy preocupado porque no he sabido
cumplir con mi deber . Por este motivo le ruego que me
ayude. Deseo que me diga donde he fallado, así podré
superarme día a día y no defraudar a otros Clientes.
Técnicas de negociación
del comprador
 Cierre de la venta perdida

¿Qué consigues con esta técnica?

Tocar la fibra sensible del otro y obtener consejo sobre
cómo hacerlo mejor.
En segundo lugar, y este es el verdadero fin de este
cierre, conseguirás averiguar qué es lo que no le ha
convencido al cliente de tu producto.
Retroalimentación sobre tu producto y sobre ti.

Técnicas de negociación
del comprador
 El proceso de la venta
personal.

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Apertura Negociación Seguimiento
Necesidad y demostració objeciones Venta
el problema n

Técnicas de negociación
del comprador
 Seguimiento

Etapa final del proceso de Ventas, necesaria para garantizar que

el cliente esté satisfecho con la compra, y no hayan surgido
problemas con factores como entrega, instalación, uso del
producto y capacitación.

Importante: mostrar que nos interesa el cliente!

Técnicas de negociación
del comprador
 Ventajas del seguimiento

-Ratificar que la compra fue la

correcta. Disonancia cognitiva.
-Validar el nivel de satisfacción del
usuario/cliente
-Realizar venta de productos
complementarios/venta cruzada.

Técnicas de negociación
del comprador