mvestradab001@profesor.uaemex.

mx

APUNTE S

CALIDAD Y CERTIFICACIÓN
 QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
PARA JUAN GERARDO GARZA TREVIÑO (2000, P. 41) LA ORGANIZACIÓN “CONJUNTO DE PERSONAS, EMPLEOS,
SISTEMAS, FUNCIONES, OFICINAS, INSTALACIONES Y DEPENDENCIAS QUE CONSTITUYEN UN CUERPO O
INSTITUCIÓN SOCIAL QUE SE RIGE POR USOS, NORMAS, POLÍTICAS Y COSTUMBRE PROPIO Y TIENE UN
OBJETIVO ESPECIFICO” .
CHIAVENATO (2009, P. 25) ES UN CONJUNTO DE PERSONAS QUE TRABAJAN JUNTAS, A PARTIR DE LA DIVISIÓN
DEL TRABAJO, PARA ALCANZAR UN PROPÓSITOS EN COMÚN”.
HAROLD KOONTZ Y HEINZ WEIHRICH (2008, P. 4) COMO UN GRUPO DE PERSONAS QUE TRABAJAN JUNTAS
PARA CREAR UN SUPERAVIT.
LAS ORGANIZACIONES SON CUALQUIER TIPO DE ORGANIZACIÓN SOCIAL UN SINDICATO UNA FAMILIA O UN
CLUB DEPORTIVO.
“TODAS LAS EMPRESAS SON ORGANIZACIONES, PERO NO TODAS LAS ORGANIZACIONES SON EMPRESAS”. LA
ORGANIZACIÓN ES EL GENERO, LA EMPRESA UNA ESPECIE.
OBJETIVOS: ALCANZAR OBJETIVOS, CONSERVAR LA EXPERIENCIA Y LOGRAR LA PERMANENCIA.
ORGANIZACIÓN TIENE VARIAS ACEPCIONES: POR UN LADO, ES ORDEN, ENTE SOCIAL Y ESTRUCTURACIÓN;
POR OTRO, ES PARTE DEL PROCESO ADMINISTRATIVO, (HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ & PALAFOX DE ANDA, 2012).
 ORGANIZACIONES
Qué son: Qué tiene Qué hacen
Tienen personas Comportamiento humano Satisfacen necesidades
Desarrollan grupos
Crean acción organizada
Motivan a las personas
Desarrollan actitudes y aportan
 

Están organizadas Estructura organizacional Nacen

Crecen
Cambian
Se agrupan
Se dividen
Tienen personas que desempeñan Procesos organizacionales Crean productos y servicios
alguna actividad Contribuyen al bienestar social
Comunican
Toman decisiones
 QUE ESPERAN LAS PERSONAS DE LAS LO QUE LAS ORGANIZACIONES ESPERAN DE
ORGANIZACIONES: LAS PERSONAS:
• UN EXCELENTE LUGAR DE TRABAJO • ENFOQUE EN LA MISION DE LA
• RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS: ORGANIZACIÓN
SALARIOS, PRESTACIONES E INCENTIVOS
• ENFOQUE EN LA VÍSIÓN DEL FUTURO
• OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO
• ENFOQUE EN EL CLIENTE
(EDUCACIÓN Y CARRERA)
• ENFOQUE EN LAS METAS Y LOS
• PARTICIPACION EN LAS DECISONES
RESULTADOS
• LIBERTAD Y AUTONOMIA
• EN LA MEJORA Y DESARROLLO CONTINUO
• APOYO Y RESPALDO
• EN EL TRABAJO PARTICIPATIVO EN EQUIPO
• POSIBILIDAD DE EMPLEO Y OCUPACIÓN
• COMPROMISO Y DEDICACION
• CAMADERIA Y COMPAÑERISMO
• TALENTO, HABILIDADES Y COMPETENCIAS
• DIVERSIDAD, ALEGRÍA Y SATISFACIÓN
• CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO • APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
PROFESIONAL
• ETICA Y RESPONSABILIDAD.
 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA?
EMPRESA UNIDAD SOCIOECONÓMICA, EMPRESA.- “ES LA UNIDAD ECONÓMICA-
CONSTITUIDA LEGALMENTE, EN LA QUE EL
SOCIAL EN LA CUAL A TRAVÉS DEL CAPITAL ,
CAPITAL, EL TRABAJO Y LA DIRECCIÓN SE
COORDINAN CON EL FIN DE LOGRAR UNA EL TRABAJO Y LA COORDINACIÓN DE LOS
PRODUCCIÓN ÚTIL PARA LA SOCIEDAD ACORDE A RECURSOS SE PRODUCEN BIENES Y
LAS EXIGENCIAS DEL BIEN COMÚN. ISAAC
SERVICIOS PARA SATISFACER LAS
GUZMÁN VALDIVIA.
NECESIDADES DE LA SOCIEDAD”
“ES LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN DE BIENES Y
SERVICIOS PARA SATISFACER EL MERCADO”.
COMPONENTES O RECURSOS BÁSICOS DE UNA
EMPRESA:
1. HUMANOS
.
2. MATERIALES (MATERIA PRIMA, HERRAMIENTAS)
3. TÉCNICOS O TECNOLÓGICOS
3. FINANCIEROS
4. MERCADOTECNIA O MARKETING
 
 RECURSOS FÍSICOS Y MATERIALES RECURSOS HUMANOS
SON LOS RECURSOS NECESARIOS PARA LAS
OPERACIONES BÁSICAS DE LA ORGANIZACIÓN, YA SEA
SON LAS PERSONAS QUE INGRESAN,
DAR SERVICIOS ESPECIALIZADOS O PRODUCIR BIENES Y PERMANECEN Y PARTICIPAN EN LA
PRODUCTOS. LOS RECURSOS MATERIALES ESTÁN ORGANIZACIÓN, SEA CUAL SEA SU NIVEL
CONSTITUIDOS POR EL MISMO ESPACIO FÍSICO, LOS
JERÁRQUICO O SU TAREA. LOS RECURSOS
LOCALES, EDIFICIOS Y TERRENOS, EL PROCESO
PRODUCTIVO, LA TECNOLOGÍA QUE LO ORIENTA, LOS HUMANOS SE DISTRIBUYEN EN NIVELES
MÉTODOS Y PROCESOS DE TRABAJO ORIENTADOS A LA DISTINTOS: EN EL NIVEL INSTITUCIONAL DE
PRODUCCIÓN DE LOS BIENES Y DE LOS SERVICIOS LA ORGANIZACIÓN (DIRECCIÓN), EN EL NIVEL
PRODUCIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
INTERMEDIO (GERENCIA Y ASESORÍA) Y EN EL
RECURSOS FINANCIEROS
NIVEL OPERACIONAL (TÉCNICOS, EMPLEADOS
SE REFIERE AL DINERO EN FORMA DE CAPITAL, FLUJO DE
Y OBREROS JUNTO CON LOS SUPERVISORES
CAJA (ENTRADAS Y SALIDAS), PRÉSTAMOS,
FINANCIAMIENTOS, CRÉDITOS, ETC., DE LOS QUE SE DE PRIMERA LÍNEA).
PUEDE DISPONER DE MANERA INMEDIATA O MEDIATA
RECURSOS MERCADOLÓGICOS CONSTITUYE
PARA HACER FRENTE A LOS COMPROMISOS DE LA
ORGANIZACIÓN. COMPRENDE TAMBIÉN EL INGRESO LOS MEDIOS POR LOS CUALES LA
DERIVADO DE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA, ORGANIZACIÓN LOCALIZA, ENTRA EN
INVERSIONES DE TERCEROS Y TODA FORMA DE
CONTACTO E INFLUYE EN SUS CLIENTES Y
EFECTIVO QUE PASA POR LA CAJA DE LA ORGANIZACIÓN.
USUARIOS.
RECURSOS ADMINISTRATIVOS ESTÁN
CONSTITUIDOS POR TODOS LOS
MEDIOS CON LOS CUALES SE PLANEAN,
ORGANIZAN, DIRIGEN Y CONTROLAN
LAS ACTIVIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN. COMPRENDEN TODOS
LOS PROCESOS DE TOMA DE
DECISIONES Y DISTRIBUCIÓN DE LA
INFORMACIÓN NECESARIA MÁS ALLÁ
DE LOS ESQUEMAS DE COORDINACIÓN
E INTEGRACIÓN UTILIZADOS POR LA
ORGANIZACIÓN.
 UNIDAD DE COMPETENCIA 1
“DEFINICIÓN, HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1.1 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 1.3 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1.1.1 CONCEPTOS DE CALIDAD 1.3.1 ETAPA DE LA INSPECCIÓN

1.1.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO 1.3.2 ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

1.1.2.1 ¿QUÉ ES LA ESTANDARIZACIÓN SEGÚN ISO? 1.3.3 ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1.1.2.2 ¿QUÉ ES UN REQUISITO SEGÚN ISO? 1.3.4 ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1.3.5 ETAPA DE LA MEJORA SISTÉMICA DE PROCESOS (ERA DE
1.1.3 PERSPECTIVAS DE CALIDAD
LA INFORMACIÓN)
1.1.3.1 PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO
1.3.6 CALIDAD EN EL SIGLO XXI (INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA).
1.1.3.2 PERSPECTIVA CON BASE EN LA MANUFACTURA

1.1.3.3 PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO

1.4 MAESTROS DE LA CALIDAD
1.1.3.4 PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR
1.4.1 W. EDWARDS DEMING
1.1.3.5 PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
1.4.2 JOSEPH M. JURAN
1.1.3.6 INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS SOBRE CALIDAD
1.4.3 KAOURO ISHIKAWA
1.2 IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN PRODUCTOS
1.4.4 ARMAND V. FEIGENBAUM
Y SERVICIOS
1.4.5 PHILIP B. CROSBY
1.2.1 DEFINICIÓN DE CARACTERÍSTICA EN TÉRMINOS DE CALIDAD
1.4.6 PETER M. SENGE
1.2.2 ¿QUE ES UN BIEN Y QUÉ ES UN SERVICIO?

1.2.3 IDENTIFICACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CARACTERÍSTICAS DE

CALIDAD ACTIVIDAD: Desarrollo de mapas conceptuales
 DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)

PARA JURAN CITADO POR GUTIÉRREZ PULIDO HUMBERTO

(2014, P. 18) “CALIDAD ES QUE UN PRODUCTO SEA CARACTERÍSTICA:
ADECUADO PARA SU USO”, CONSISTE EN LA AUSENCIA DE Rasgo diferenciador
DEFICIENCIAS EN AQUELLAS CARACTERISTICAS QUE
SATIFACEN AL CLIENTE.

PARA LOURDES MUNCH Y MARCO PÉREZ (2017, P- 21)

“CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE MEDIANTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS”.

CALIDAD SEGÚN ISO 9000 2015

“ ES EL GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE 

CARACTERÍSTICAS  INHERENTES CUMPLE CON LOS 
REQUISITOS ”

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
 OBJETO REQUISITO. NECESIDAD O EXPECTATIVA
ESTABLECIDA, GENERALMENTE IMPLÍCITA U
CUALQUIER COSA QUE PUEDE PERCIBIRSE O
OBLIGATORIA (LEGAL, ORGANIZACIÓN Y DEL
CONCEBIRSE
CLIENTES).
EJEMPLO: PRODUCTO, SERVICIO. PROCESO,
PERSONA, ORGANIZACIÓN , SISTEMA Y
RECURSO.
LOS OBJETOS PUEDEN SER MATERIALES
(POR EJEMPLO, UN MOTOR, UNA HOJA DE
PAPEL, UN DIAMANTE), NO MATERIALES (POR
EJEMPLO, UNA TASA DE CONVERSIÓN, UN
PLAN DE PROYECTO) O IMAGINARIOS (POR
EJEMPLO, EL ESTADO FUTURO DE UNA
ORGANIZACIÓN ).
 Características: Características:
Dirección hidráulica, motor, color, modelo Talla
Color
Requisitos (necesidades o expectativas): Textura
• Para ir a trabajar Requisitos (necesidades o expectativas):
• Que sea confortable • Cómodos
• Que ahorre gasolina • Que sean durables
 ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE ISO?

• LAS NORMAS ISO SE CREARON CON EL OBJETO DE REDUCIR COSTO Y

AUMENTAR LA EFECTIVIDAD, ASÍ COMO ESTANDARIZAR LAS NORMAS
DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES
INTERNACIONALES.

• LAS NORMAS ISO SE HAN DESARROLLADO Y ADOPTADO POR

MULTITUD DE EMPRESAS DE MUCHOS PAÍSES POR UNA NECESIDAD Y
VOLUNTAD DE HOMOGENEIZAR LAS CARACTERÍSTICAS Y LOS
PARÁMETROS DE CALIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS.

• LAS FUNCIONES DE LAS NORMAS ISO SE BASAN MEJORAR LA

EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DE LAS EMPRESAS, Y ESTABLECER UN 
SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD  RECONOCIDO A NIVEL MUNDIAL,
FACILITANDO LA COMUNICACIÓN INTERNACIONAL Y LAS
NEGOCIACIONES Y COMERCIOS A NIVEL GLOBAL.

• INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, MEDIANTE PROCESOS

DE MEJORA CONTINUA
 ¿QUÉ ES ISO?

ISO (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN) ES UNA FEDERACIÓN

MUNDIAL DE ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN (ORGANISMOS MIEMBROS
DE ISO).
EL TRABAJO DE PREPARACIÓN DE LAS NORMAS INTERNACIONALES NORMALMENTE SE
REALIZA A TRAVÉS DE LOS COMITÉS TÉCNICOS DE ISO.
https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf

ISO CREA Y PUBLICA LAS NORMAS INTERNACIONALES DE VARIOS SECTORES DE

NEGOCIOS. 

¿DÓNDE ESTÁ LA SEDE DE LA ISO?

LA SEDE DE LA ISO ESTÁ ACTUALMENTE UBICADA EN GINEBRA, SUIZA, Y TRABAJA EN 195
PAÍSES.
 ¿QUÉ ES LA ESTANDARIZACIÓN?

CALIDAD COMO CONFORMIDAD A ESTÁNDARES: SE ESTO SIGNIFICA QUE SU MANUFACTURA O

REFIERE A EVALUAR UN PRODUCTO O SERVICIO, SEGÚN
SE DESCRIBE EN EL MANUAL CORRESPONDIENTE PARA EL
FABRICACIÓN DEBE SER DE LA MISMA
ESTÁNDAR PRESCRITO. FORMA EN MÉXICO, ESTADOS UNIDOS,
ESTANDARIZACIÓN (NORMALIZACIÓN) PERMITE LA CHINA, O EN CUALQUIER OTRO PAÍS O PARTE
CREACIÓN DE NORMAS O ESTÁNDARES QUE ESTABLECEN DEL MUNDO.
LAS CARACTERÍSTICAS COMUNES QUE DEBEN
CUMPLIR LOS PRODUCTOS EN DIFERENTES PARTES AUDÍFONOS, TARJETAS BANCARIAS Y
DEL MUNDO. PUERTOS USB Y SEMAFOROS
https://www.gob.mx/se/articulos/que-es-la-normalizacion-o-estandarizacion

ESTABLECER UN NIVEL DE OPERACIÓN BASADO EN UN

ESTÁNDAR PARA CUMPLIR LAS ESPECIFICACIONES DEL
PRODUCTO O SERVICIO, LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y
LOS LEGALES.
ESTANDARIZAR. ES SIMPLEMENTE ESTABLECER UN NIVEL
DE OPERACIÓN BASADO EN UN ESTÁNDAR PARA CUMPLIR
LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO, LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE Y LOS LEGALES.
HTTPS://ISO9001-CALIDAD-TOTAL.COM/2015/03/03/COMO-ESTANDARIZAR-LOS-PROCESOS-BAJO-LA-
NORMA-ISO-9001/
 ¿QUÉ ES UN REQUISITO?

REQUISITO: COMO UNA NECESIDAD O EXPECTATIVA

ESTABLECIDA, GENERALMENTE IMPLÍCITA O
OBLIGATORIA. (GUTIÉRREZ PULIDO (2014, P- 19)
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA
PUEDEN HABER REQUISITOS DEL CLIENTE,
REQUERIMIENTOS DE LA NORMA, REQUISITOS
INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN, REQUISITOS
REGLAMENTARIOS Y LEGALES, ENTRE OTROS.
SE HABLA DE REQUISITO ESPECIFICADO CUANDO ESTÁ
ESTABLECIDO, POR EJEMPLO EN UN DOCUMENTO COMO
EN EL CASO DE REQUISITOS REGLAMENTARIOS Y
LEGALES.
LA CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LA
CUAL ESTA LIGADA A EXPECTATIVAS QUE SE TIENE DE
UN PRODUCTO O SERVICIO.
 CADENA DE VALOR
PORTER. “LA CADENA DE VALOR”
ES UNA HERRAMIENTA ESTRATÉGICA, LA
FINALIDAD ES CONOCER CADA ETAPA DE LA
ACCIÓN DESARROLLADA POR LA EMPRESA, E
IDENTIFICAR EN DÓNDE SE AÑADE VALOR AL
PRODUCTO O SERVICIO; TAMBIÉN PERMITE
COMPRENDER LOS COSTOS PARA REDUCIRLOS.

DEFINIENDO VALOR, PODEMOS DECIR QUE ES

LA CANTIDAD DE DINERO QUE LOS CLIENTES
ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR POR UN
PRODUCTO O SERVICIO.
ASÍ, REQUERIMOS IDENTIFICAR Y ELIMINAR EL
DESPERDICIO DENTRO DE LAS EMPRESAS.
https://www.youtube.com/watch?v=g7ifbfmidl0
 PERSPECTIVAS DE CALIDAD

1. PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO O CLIENTE . LOS

INDIVIDUOS TIENEN DESEOS Y NECESIDADES DISTINTAS,
EXPECTIVAS DIFERENTES EN CUANTO A UN PRODUCTO,
ADECUACIÓN PARA EL USO PRETENDIDO. CADILAC PARA VIAJES
DE PLACER, PARA IR A TRABAJAR PUEDE SER UN CIVIC.
LAS EXPECTATIVAS SON LAS "ESPERANZAS" QUE LOS CLIENTES
TIENEN POR CONSEGUIR ALGO (ES IMPORTANTE PARA LA
PERSONAS QUE TRABAJAN EN MARKETING).
2.- PERSPECTIVA CON BASE EN LA MANUFACTURA. LOS
CONSUMIDORES Y LAS ORGANIZACIONES DESEAN
CONSISTENCIA EN LOS BIENES Y SERVICIOS. TENER ESTÁNDARES
PARA LOS BIENES Y SERVICIOS Y CUMPLIR CON ELLOS.
PRODUCCIÓN. GARANTIZAR QUE LAS ESPECIFICACIONES DE
DISEÑO DURANTE LA PRODUCCIÓN Y PRODUCTO FINAL SE
CUMPLAN.
LAS ESPECIFICACIONES SON OBJETIVOS Y TOLERANCIAS
ESTABLECIDOS POR LOS DISEÑADORES DE BIENES Y SERVICIOS.
LA LLEGADA A TIEMPO DE UN AVIÓN SE REALIZO DENTRO 15
MINUTOS DE LA HORA PROGRAMADA.
3. PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO. 5. PERSPECTIVA CON BASE EN EL
OTRA DEFINICIÓN DE CALIDAD ES LA QUE SE JUICIO (CRÍTICA O TRASCENDENTE) LA
RELACIONA CON LA CANTIDAD DE ALGÚN CALIDAD COMO SINÓNIMO DE
ATRIBUTO DEL PRODUCTO (IMAGEN, SUPERIORIDAD O EXCELENCIA Y ESTA ES
FUNCIONALIDAD, DURABILIDAD). HACER UNA ABSTRACTA Y SUBJETIVA, LOS
INVESTIGACIÓN DE MERCADO ADECUADA PARA ESTÁNDARES DE EXCELENCIA PUEDEN
CONOCER LAS CARATERISTICAS QUE DESEAN LOS VARIAR DE MANERA CONSIDERABLE
CLIENTES DEL PRODUCTO, BUSCANDO CUMPLIR
ENTRE LOS INDIVIDUOS (RELOJES
TODAS LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. ÁREAS
ROLEX, AUTOMOVILES LEXUS, Y BMW),
DE DISEÑO “MAS PRECIO MAYOR CALIDAD”
NO ES MEDIO POR EL CUAL LA CALIDAD
DEBA MEDIRSE (MARKETING)
4. PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR. SE
BASA EN EL VALOR, ESTO ES, LA RELACIÓN DE SU
UTILIDAD O SATISFACCIÓN CON EL PRECIO.
BENEFICIOS SIMILARES A LOS DE LOS PRODUCTOS
COMPETIDORES A UN PRECIO MENOR O UNO QUE
OFRECE MAYORES BENEFICIOS A UN PRECIO
COMPARABLE. (MEDICAMENTOS GENERICOS).
 INTEGRACIÓN DE LAS PERSPECTIVAS SOBRE CALIDAD
EL CLIENTES ES LA FUERZA MOTIVADORA PARA LA
PRODUCCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS PRODUCIDOS
DEBERÁ SATISFACER LAS NECESIDADES Y GENERAL
PERCIBE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA
TRASCENDENTAL O DE JUICIO O DEL PRODUCTO.
ESTOS PRODUCTOS DEBERAN SATISFACER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, SIENDO
ESTA PERSPECTIVA DEL USUARIO (PERSONAS QUE
TRABAJAN EN MARKETING)
EL FABRICANTE DEBE INTERPRETAR LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE EN LAS
ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO DEBE EQUILIBRAR
EL DESEMPEÑO Y EL COSTO PARA CUMPLIR CON LOS
OBJETIVOS FINANCIEROS Y DE MARKETING,
PERSPECTIVA DE VALOR.
FINALMENTE LA FUNCIÓN DE MANUFACTURA
GARANTIZAR QUE LAS ESPECIFICACIONES DE DISEÑO
DURANTE LA PRODUCCIÓN Y PRODUCTO FINAL SE
CUMPLAN (ÁREAS DE PRODUCCIÓN)
 IDENTIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN
PRODUCTOS Y SERVICIOS
CARACTERÍSTICA:
CARACTERÍSTICA. RASGO DIFERENCIADOR •  UNA CARACTERÍSTICA PUEDE SER INHERENTE O ASIGNADA (PRECIO
DE UN BIEN).
ASOCIACIÓN/VENTA –LOCAL O •  UNA CARACTERÍSTICA PUEDE SER CUALITATIVA O CUANTITATIVA.
INTERNACIONAL- COMO: “UN MEJOR
SERVICIO”, “UN SERVICIO PERSONALIZADO” Y  EXISTEN VARIAS CLASES DE CARACTERÍSTICAS, TALES COMO LAS
SIGUIENTES:
OTRAS DE CARACTERÍSTICAS SIMILARES.
A)  FÍSICAS (POR EJEMPLO, CARACTERÍSTICAS MECÁNICAS,
ELÉCTRICAS, QUÍMICAS O BIOLÓGICAS);
B)  SENSORIALES (POR EJEMPLO, RELACIONADAS CON EL OLFATO, EL
TACTO, EL GUSTO, LA VISTA Y EL OÍDO);
C)  DE COMPORTAMIENTO (POR EJEMPLO, CORTESÍA, HONESTIDAD,
VERACIDAD);
D)  DE TIEMPO (POR EJEMPLO, PUNTUALIDAD, CONFIABILIDAD,
DISPONIBILIDAD, CONTINUIDAD);
E)  ERGONÓMICAS (POR EJEMPLO, CARACTERÍSTICAS FISIOLÓGICAS, O
RELACIONADAS CON LA SEGURIDAD DE LAS PERSONAS).
F)  FUNCIONALES (POR EJEMPLO, VELOCIDAD MÁXIMA DE UN AVIÓN.
 GLOBALIZACIÓN

• GLOBALIZACIÓN DERIVADO DEL SUSTANTIVO

“GLOBO” QUE SIGNIFICA TIERRA, EL PLANETA EN EL
QUE HABITAMOS
• ES UN PROCESO QUE PROMUEVE EL INTERCAMBIO Y
FLUJO, TANTO DE PERSONAS COMO DE INFORMACIÓN.
• SE REFIERE A INNUMERABLES RELACIONES QUE
ESTABLECEN GRUPOS DE PAÍSES PARA REALIZAR
INTERCAMBIOS ECONÓMICOS.
• ABARCA TODOS LOS ÁMBITOS ECONÓMICO,
FINANCIERO, POLÍTICAS, CULTURAL Y
COMUNICACIONES
 VENTAJAS DE LA GLOBALIZACIÓN
OBLIGA A LAS EMPRESAS A:
• SER MÁS COMPETITIVOS (IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, FUERZA DE
TRABAJO CAPACITADA Y EDUCADA)
• OPERAR CON CALIDAD DE CLASE MUNDIAL
• APLICAR ESTRATEGIAS DIFERENTES DE ADMINISTRACIÓN
• MAYORES CONOCIMIENTOS DE NUEVAS TECNOLOGÍAS
• CREAR NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS.
• PROMUEVE LA CONVERGENCIA ENTRE ACTORES INTERNACIONALES
• LOS INDIVIDUOS, EMPRESAS, REGIONES Y PAISES SE PUEDEN ESPECIALIZAR EN LA PRODUCCION
DE AQUELLO QUE HACEN BIEN Y UTILIZAR LAS GANANCIAS DE ESTAS ACTIVIDADES PARA
COMPRAR A TERCEROS ESOS ARTÍCULOS QUE RESULTAN COSTOSOS EN SU PRODUCCION
(VENTAJA COMPARATIVA)
ARGENTINA PRODUCE LA CARNE BOVINO, JAPÓN DE TECNOLOGÍA, Y HONDURAS LOS PRODUCTOS
AGRÍCOLAS.
CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN
 CALIDAD EN EL SIGLO XXI , INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA (2010).

LA BÚSQUEDA DE DEFINICIÓN DE NORMAS

INTERNACIONALES ESTÁ ESTRECHAMENTE ¿QUIEN ES EL RESPONSABLE DE LA CALIDAD?
LIGADA AL AUMENTO DEL COMERCIO
LA ALTA DIRECCIÓN ENCABEZA EL ESFUERZO PARA
GENERAL VISONES COMPARTIDAS.
INTERNACIONAL QUE TUVO LUGAR EN LOS
SIGLOS XX Y XXI. ORIENTACIÓN Y ENFOQUE: DIRECTA Y TOTAL AL
EL ACTIVO MAS VALIOSO XX ERA EL APARATO DE CLIENTE, AL MERCADO Y A MEJORAR EL DESEMPEÑO
PRODUCCION Y EN SIGLO XXI LOS DE LOS PROCESOS.
TRABAJADORES Y LA PRODUCTIVIDAD DE LOS
APLICAR DIFERENTES ESTRATEGIAS PARA HACER
MISMOS. LAS COSAS MEJOR, MAS RÁPIDO Y A UN MENOR
HACE 20 AÑOS LA GLOBALIZACION SE VEÍA COMO COSTOS INVOLUCRANDO AL TALENTO HUMANO , PARA
UNA OPORTUNIDAD, HACE 13 COMO AMENAZA Y TOMAR DECISONES EN UN MUNDO INCIERTO, DIGITAL
HOY OPORTUNIDAD Y COMO AMENEZA.
Y GLOBAL.

• LA CALIDAD COMO UNA VENTAJA COMPETITIVA.

• LA CALIDAD SE VE COMO: CONTROL Y MEJORA
SON ESENCIALES, PERO NO SUFICIENTES . LA
CALIDAD LO QUE EL CLIENTE ACEPTA Y VALORA
 ¿QUE ES UN BIEN ? ¿QUE ES UN SERVICIO?

BIEN ES CUALQUIER COSA SUSCEPTIBLE DE SERVICIO ES UN PRODUCTO QUE CONSISTE EN

SATISFACER UNA NECESIDAD. ACTIVIDADES, BENEFICIOS, O SATISFACCIONES
QUE SE OFRECEN EN VENTA, Y QUE SON
LOS BIENES SON BÁSICAMENTE OBJETOS QUE
ESENCIALMENTE INTANGIBLES NO TIENEN
TIENEN QUE SER FABRICADOS,
COMO RESULTADO LA PROPIEDAD DE ALGO.
ALMACENADOS, TRANSPORTADOS,
http://www.aliat.org.mx/bibliotecasdigitales/economico_administrativo/mercadot
COMERCIALIZADOS Y VENDIDOS. ecnia_de_bienes_y_servicios.pdf

LOS BIENES SON BÁSICAMENTE PRODUCTOS

TANGIBLES QUE SON FABRICADOS Y
COMERCIALIZADOS PARA POSTERIORMENTE
VENDERLOS Y LOS SERVICIOS SON
ACTIVIDADES INTANGIBLES QUE SE REALIZAN
MEDIANTE PERSONAS.
 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

LA CALIDAD ES UN CONCEPTO INHERENTE LA CIVILIZACIÓN FENICIA. LOS FENICIOS

A LA MISMA ESENCIA DEL SER HUMANO. TAMBIÉN UTILIZABAN UN PROGRAMA DE ACCIÓN
DESDE LOS MISMOS ORÍGENES DEL HOMBRE, CORRECTIVA PARA ASEGURAR LA CALIDAD, CON
ÉSTE HA COMPRENDIDO QUE EL HACER LAS EL OBJETO DE ELIMINAR LA REPETICIÓN DE
ERRORES. LOS INSPECTORES SIMPLEMENTE
COSAS BIEN Y DE LA MEJOR FORMA POSIBLE
CORTABAN LA MANO DE LA PERSONA
LE PROPORCIONA UNA VENTAJA
RESPONSABLE DE LA CALIDAD INSATISFACTORIA.
COMPETITIVA.
LA EGIPCIA, VERIFICABAN LAS MEDIDAS DE LOS
AL AÑO 2150 A.C., ÉPOCA EN QUE LA CALIDAD BLOQUES DE PIEDRA CALIZA DE LAS PIRÁMIDES
EN LA CONSTRUCCIÓN DE CASAS ESTABA POR MEDIO DE UNA CUERDA. ESTA ESTRATEGIA
REGIDA POR EL CÓDIGO DE HAMMURABI, TAMBIÉN LA EMPLEÓ LA CIVILIZACIÓN MAYA.
CUYA REGLA 229 ESTABLECÍA QUE “SI UN
OTRO EJEMPLO ES PRESENTADO POR LA
CONSTRUCTOR CONSTRUYE UNA CASA Y NO CIVILIZACIÓN GRIEGA, QUE TAMBIÉN UTILIZÓ
LO HACE CON BUENA RESISTENCIA Y LA INSTRUMENTOS DE MEDIDA QUE GARANTIZARAN
CASA SE DERRUMBA Y MATA A LOS HOMOGENEIDAD DE MEDIDAS PARA LA
OCUPANTES, EL CONSTRUCTOR DEBE SER CONSTRUCCIÓN DE LOS FRISOS DE SUS TEMPLOS.
EJECUTADO”.
• LA EDAD MEDIA, DONDE SURGEN MERCADOS
EL TALLER CEDIÓ SU LUGAR A LA FÁBRICA DE
CON BASE EN EL PRESTIGIO DE LA CALIDAD
PRODUCCIÓN MASIVA, BIEN FUERA DE
DE LOS PRODUCTOS, SE GENERALIZA LA
ARTÍCULOS TERMINADOS O BIEN DE PIEZAS
COSTUMBRE DE AGREGARLES MARCA Y, CON
QUE IBAN A SER ENSAMBLADAS EN UNA
ESTA PRÁCTICA, SE DESARROLLA EL INTERÉS
ETAPA POSTERIOR DE PRODUCCIÓN.
DE MANTENER UNA BUENA REPUTACIÓN (LAS
SEDAS DE DAMASCO, LA PORCELANA CHINA, LOS ARTESANOS, AL IGUAL QUE LOS
ETC.) TALLERES TAMBIÉN CAMBIARON. LOS DE
MAYOR CAPACIDAD ECONÓMICA SE
EN EL SIGLO XIII EMPEZARON A EXISTIR LOS
TRANSFORMARON EN EMPRESARIOS.
APRENDICES Y LOS GREMIOS, FENÓMENO QUE
CONVIRTIÓ A LOS ARTESANOS EN LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL TRAJO
INSTRUCTORES DEL OFICIO Y EN CONSIGO EL SISTEMA DE FÁBRICAS PARA EL
INSPECTORES DE ÉSTE, YA QUE CONOCÍAN A TRABAJO EN SERIE Y LA ESPECIALIZACIÓN
FONDO SU TRABAJO, SU PRODUCTO Y SUS DEL TRABAJO.
CLIENTES.
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. FINALES DEL SIGLO
XIX CON LA LLEGADA DE LA ERA INDUSTRIAL,
ESTA SITUACIÓN CAMBIÓ.
 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ETAPA DE LA INSPECCIÓN (1800) LA SUPERVISIÓN ERA EL MEDIO PRINCIPAL DE
BUSCAR QUE UN PRODUCTO REÚNA LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE
DESEA EL CLIENTE, SE ESTABLECIDA A TRAVES DE LA RELACIÓN DIRECTA
CONTROL DE LA CALIDAD DURANTE LA PRIMERA
ENTRE EL ARTESANO Y EL USUARIO. EL CLIENTE REVISABA EN EL MITAD DEL SIGLO XX. CON EL TIEMPO LAS
MOMENTO DE ENTREGA DEL PRODUCTO, SI TENIA LAS CARACTERÍSTICAS
DESEADAS.
ORGANIZACIONES DE PRODUCCIÓN CREARON
LA INSPECCIÓN EN LA CALIDAD CONSISTE EN EXAMINAR Y MEDIR LAS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD SEPARADOS.
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO. ​
LLEGA LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL Y APARECE LA PRODUCCIÓN MASIVA Y LA CALIDAD SE VE: COMO UN PROBLEMA A RESOLVER
YA NO SE TIENE CONTACTO DIRECTO FABRICANTE Y USUARIO, ENTONCES (DETECTAR)
SE EMPIEZA A RESPONSABILIZAR A CIERTOS EMPLEADOS (INSPECCIÓN)
PARA QUE EVALÚEN LA CALIDAD Y DETECTEN ERRORES, ESTOS ¿QUIEN TIENE LA RESPONSABILIDAD?: EL DEPARTAMENTO DE
INSPECTORES UTILIZABAN ESTÁNDARES. INSPECCIÓN.
A PRINCIPIOS DE LA DÉCADA DE 1900 EL TRABAJO DE FREDERICK W.
ORIENTACIÓN ENFOQUE: INSPECCIONAR LA CALIDAD DEL
TAYLOR, LLAMADO CON FRECUENCIA EL “PADRE DE LA ADMINISTRACIÓN
CIENTÍFICA”, DIO LUGAR A UNA NUEVA FILOSOFÍA DE PRODUCCIÓN, PRODUCTO TERMINADO.
VINCULA LA INSPECCIÓN AL CONTROL DE LA CALIDAD Y ES CONSIDERADA LA
CALIDAD COMO UNA RESPONSABILIDAD INDEPENDIENTE DE LA ADMINISTRACIÓN.
 Error tipo I: es el error que se comete
cuando se rechaza un producto siendo este
correcto, cumpliendo con todos los
parámetros que hemos definido como de
COMO buena calidad.
RESULTADO DE
LA INSPECCIÓN Error tipo II: se trata del error que se comete
NOS cuando se da como buena una muestra que
ENCONTRAMO en realidad no se encuentra dentro de los
S CON parámetros que hemos definido como
ERRORES. válidos, y dicha muestra es admitida cuando
aún tiene defectos no deseados.
 CLASIFICACIÓN SEGÚN EL NÚMERO DE ARTÍCULOS
INSPECCIONADOS:

 INSPECCIÓN DEL 100%. EN ESTE TIPO DE INSPECCIÓN SE

COMPRUEBAN INDIVIDUALMENTE TODAS LAS UNIDADES DE
PRODUCTO PARA SEPARAR LAS PIEZAS BUENAS Y MALAS.
 INSPECCIÓN POR MUESTREO. ESTA INSPECCIÓN ESTA
BASADA EN LA TEORÍA ESTADÍSTICA;
 INSPECCIÓN DE COMPROBACIÓN. ESTA ES PARA
COMPROBAR CAMBIOS GRANDES EN LOS NIVELES DE
CALIDAD, CON MUESTRAS PEQUEÑÍSIMAS, ES DECIR, QUE SE
UTILIZA CON FINES DE CONTROL.
 INSPECCIÓN CERO. NO HACE FALTA NINGUNA INSPECCIÓN
PARA UN PROCESO QUE ESTA EN ESTADO CONTROLADO Y
QUE TODOS LOS PRODUCTOS SATISFACEN LAS NORMAS DE
CALIDAD.
 DEFINICIÓN
ETAPA DEL CONTROL
ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
ES LA APLICACIÓN DE DIFERENTES
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS A
PROCESOS INDUSTRIALES,
ADMINISTRATIVOS Y/O SERVICIOS
El principal objetivo del control estadístico de la calidad es disminuir
CON OBJETO DE COMPROBAR SI la variabilidad de los procesos y con ello, mejorar la calidad, disminuir el
TODAS Y CADA UNA DE LAS PARTES desperdicio, el rechazo de productos y la pérdida económica causada por
DEL PROCESO O SERVICIO CUMPLEN trabajos. Otra aplicación del control estadístico de la calidad es ayudar en
UNAS CIERTAS EXIGENCIAS DE la toma de decisiones.
Variabilidad de los procesos . Es un indicador clave de la capacidad que
CALIDAD Y AYUDAR A CUMPLIRLAS. tiene un proceso para cumplir con la calidad requerida (asegurando
ENTENDIENDO POR CALIDAD DE UN que el valor real del resultado del proceso se encuentre dentro del rango
PRODUCTO O SERVICIO COMO SU de tolerancia).​ ​
ADECUACIÓN PARA SER USADO.
 ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD (1930 Y 1940 )

DEMING (1956), QUIEN FUERA UN GRAN IMPULSOR

DE LAS IDEAS DE SHEWART, DEFINÍA EL CONTROL
DE LA CALIDAD COMO "LA APLICACIÓN DE
PRINCIPIOS Y TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EN TODAS
LAS ETAPAS DE PRODUCCIÓN PARA LOGRAR UNA
MANUFACTURA ECONÓMICA CON MÁXIMA UTILIDAD
DEL PRODUCTO POR PARTE DEL USUARIO".

DE AHÍ LA NECESIDAD DE VERIFICAR UN CIERTO

NÚMERO DE ARTÍCULOS ENTRESACADOS DE UN
MISMO LOTE DE PRODUCCIÓN PARA DECIR SOBRE
ESTA BASE SI EL LOTE ES ACEPTABLE O NO.
CIRCULO DE DEMING (PLANEAR, HACER , VERIFICAR
Y ACTUAR). El CEC se basa en la idea de
PREOCUPACIÓN PRINCIPAL. CONTROL Y BUSCAR elaborar productos no
METODOS ESTADISTICOS.. defectuosos por medio del
control estricto de los
¿QUIEN TIENE LA RESPONSABILIDAD?: EL procesos.
DEPARTAMENTO DE MANUFACTURA INGENIERÍA.
MÉTODOS PARA EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD

• PLANTILLAS PARA RECOGIDA

DE DATOS
• HISTOGRAMAS
• DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO

• DIAGRAMAS DE PARETO
• DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
• GRÁFICOS DE FLUJO
 ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (1950)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD «CONJUNTO EN 1980, LA NBC TELEVISÓ UN PROGRAMA
DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMÁTICAS ESPECIAL TITULADO “SI JAPÓN PUEDE…
QUE SON NECESARIAS PARA PROPORCIONAR ¿POR QUÉ NOSOTROS NO?” EL PROGRAMA
LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE UN VISTO POR MUCHA GENTE REVELABA EL
PRODUCTO O SERVICIO SATISFARÁ LOS PAPEL CLAVE DE DEMING EN EL
REQUISITOS DADOS SOBRE LA CALIDAD» DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS
https://porquenotecallas19.files.wordpress.com/2015/08/gestion-d
e-la-calidad.pdf PRODUCTOS JAPONESES.

SEGÚN NORMA ISO ASEGURAMIENTO DE LA AUNQUE DEMING HABÍA AYUDADO A

CALIDAD «PARTE DE LA GESTIÓN DE LA TRANSFORMAR LA INDUSTRIA JAPONESA
CALIDAD ORIENTADA A PROPORCIONAR TRES DÉCADAS ANTES, NO FUE SINO HASTA
CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRÁN LOS DESPUÉS DEL PROGRAMA DE TELEVISIÓN
REQUISITOS DE LA CALIDAD» QUE LAS COMPAÑÍAS ESTADOUNIDENSES
LOS RESPONSABLES DE LA CALIDAD: TODOS PIDIERON SU AYUDA.
LOS DEPARTAMENTOS.
ENFOQUE: CONSTRUCCIÓN LA CALIDAD. SE
HACE PRESENTES LAS ISO, CERTIFICARSE
OBJETIVOS DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Que no lleguen al Evitar que los errores

cliente productos o se produzcan de forma
servicios defectuosos repetitiva.
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
A LA HORA DE IMPLEMENTAR EN UNA
EMPRESA UN MODELO DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ES
NECESARIO CONSIDERAR LOS
SIGUIENTES ASPECTOS:
• CONCIENCIACIÓN DE LA DIRECCIÓN
• ELECCIÓN DEL MODELO
• ELECCIÓN DE UN RESPONSABLE
• CONTAR CON AYUDA DE UNA
ASESORÍA EXTERNA
 ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (1980)
SE TOMA PLENA CONCIENCIA DE LA IMPORTANCIA Conforme las organizaciones empezaron a integrar principios
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD , DE SU MEJORA Y de calidad en sus sistemas administrativos, se volvió popular
la idea de una gestión o administración de la calidad total.
DE LA SATISAFACIÓN DEL CLIENTE, TAMBIEN SE
PUBLICO AMPLIA LITERATURA DE DEL TEMA.  EN 1987 APARECEN LAS NORMAS ISO 9000. CON EL
LOS ADMINISTRADORES EMPEZARON A ENTENDER PROPOSITO DE UNIFICAR Y ESTANDARIZAR LOS
QUE LOS MÉTODOS QUE USABAN PARA ESCUCHAR
NUMEROSOS ENFOQUES DE SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
A LOS CLIENTES Y ESTABLECER RELACIONES A
LARGO PLAZO, CREAR ESTRATEGIA, MEDIR EL EN 1994 SE REEMPLAZA EL CONCEPTO DE “SISTEMA
DESEMPEÑO Y ANALIZAR DATOS, PREMIAR Y DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD” POR EL
CAPACITAR A LOS EMPLEADOS, DISEÑAR Y “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD”
OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS Y ACTUAR
COMO LÍDERES EN SUS ORGANIZACIONES SON LOS 1987, EN ESTADOS UNIDOS CREA EL PREMIO DE
FACTORES QUE REALMENTE DAN LUGAR A LA CALIDAD
.
CALIDAD, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LOS
EN MEXICO DESDE 1990 PREMIO NACIONAL DE LA
RESULTADOS EN EL NEGOCIO. CALIDAD
DE ESTE MODO EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
DIO PASO A LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.
 DEFINICIÓN
LA CALIDAD TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) ES UN ENFOQUE QUE BUSCA MEJORAR LA
CALIDAD Y DESEMPEÑO, DE FORMA DE
AJUSTARSE O SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE; VIGILA TODAS LAS MEDIDAS DE
CALIDAD USADAS POR UNA EMPRESA,
INCLUYENDO LA CALIDAD DE GESTIÓN Y
DESARROLLO, CONTROL DE CALIDAD DE
CONTROL Y MANTENIMIENTO, MEJORA DE LA
CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA MISMA.
TQM PUEDE SER DEFINIDO COMO LA
ADMINISTRACIÓN DE INICIATIVAS Y
PROCEDIMIENTOS ENFOCADOS A LOGRAR LA
ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE
CALIDAD.
PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
Executive
TOTAL
Entrenamiento:
Management: La
Los empleados Foco en el cliente: Toma de
administración
deben recibir Las mejoras en la decisiones: Las
principal debe
entrenamiento calidad deberían decisiones para la
actuar como el
regular en los mejorar la calidad deben ser
conductor principal
métodos y satisfacción del tomadas en base a
de TQM y crear un
conceptos de cliente. mediciones.
ambiente que
calidad.
asegure su éxito.
Cultura
organizacional: Empleados
Metodología y
Mejora continua: involucrados: Los
herramientas: El uso La cultura de la
Las empresas deben empleados deben
de metodologías y empresa debería
trabajar ser motivados a ser
herramientas aseguran estar enfocada en
constantemente proactivos en
que los no desarrollar la
para mejorar la identificar y
cumplimientos de habilidad de los
manufactura y los ocuparse de los
calidad son empleados para
procedimientos de problemas
identificados, medidos trabajar juntos para
calidad. relacionados a la
y respondidos. así mejorar la calidad.
calidad.
 EL COSTO DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

LOS COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS DE LOS PROBLEMAS DE

CALIDAD SON MUCHO MAYORES QUE LOS COSTOS DE
IMPLEMENTARLO.
LOS COSTOS DE PREVENCIÓN SON ASOCIADOS AL DISEÑO,
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD
TOTAL.
SON COSTOS EN LOS QUE SE INCURRE ANTES DE LA
OPERACIÓN:
• REQUERIMIENTOS DE PRODUCTO: LAS ESPECIFICACIONES DE
MATERIALES, PROCESOS, PRODUCTOS/SERVICIOS TERMINADOS.
• PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: CREACIÓN DE PLANES PARA LA
CALIDAD, CONFIABILIDAD, OPERACIONES, PRODUCCIÓN E
INSPECCIONES.
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: LA CREACIÓN Y
MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD.
• ENTRENAMIENTO: EL DESARROLLO, PREPARACIÓN Y
MANTENIMIENTO DE LOS PROCESOS.
LOS COSTOS DE EVALUACIÓN ESTÁN
ASOCIADOS A LA EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES Y CLIENTES ACERCA DE LOS
MATERIALES Y SERVICIOS COMPRADOS PARA
ASEGURAR DE QUE SE AJUSTAN A LAS
ESPECIFICACIONES:
• VERIFICACIÓN: INSPECCIÓN DE
MATERIALES QUE LLEGAN CONTRA LAS
ESPECIFICACIONES. AUDITORIAS DE
CALIDAD: VERIFICAR QUE EL SISTEMA DE
CALIDAD FUNCIONA CORRECTAMENTE.
• EVALUACIÓN DE PROVEEDORES:
VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN DE
PROVEEDORES.
EL COSTO DE LA ADMINISTRACIÓN
DE CALIDAD TOTAL

LOS COSTOS DE LOS FALLOS PUEDEN DIVIDIRSE EN LOS QUE RESULTAN DE LOS
FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS.
LOS FALLOS INTERNOS PUEDEN OCURRIR CUANDO LOS RESULTADOS NO LOGRAN
LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y SON DETECTADOS ANTES DE QUE LOS BIENES O
SERVICIOS SEAN ENTREGADOS AL CLIENTE:
• DESPERDICIO: TRABAJO INNECESARIO O PARADAS COMO RESULTAD DE ERRORES,
ORGANIZACIÓN POBRE O MALA COMUNICACIÓN.
• DESECHOS: PRODUCTOS O MATERIALES DEFECTUOSOS QUE NO PUEDEN SER
REPARADOS, USADOS O VENDIDOS.
• TRABAJO EXTRA: CORRECCIÓN DE MATERIALES DEFECTUOSOS O ERRORES.
• ANÁLISIS DE LAS FALLAS: ESTO ES REQUERIDO PARA ESTABLECER LAS CAUSAS DE
LAS FALLAS INTERNAS.
LOS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS PUEDEN OCURRIR CUANDO LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS NO ALCANZAN LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD,
PERO NO SON DETECTADOS HASTA DESPUÉS DE QUE EL CLIENTE LOS
RECIBE. ESTOS PUEDEN INCLUIR:

• REPARACIONES: REPARAR PRODUCTOS DEVUELTOS O EN EL LUGAR.

• RECLAMOS DE GARANTÍA: LOS ÍTEMS SON REEMPLAZADOS Y LOS
SERVICIOS SON VUELTOS A LLEVAR A CABO BAJO GARANTÍA.
• QUEJAS: TODO EL TRABAJO Y COSTOS ASOCIADOS A LIDIAR CON LAS
QUEJAS DE LOS CLIENTES.
• DEVOLUCIONES: TRANSPORTE E INVESTIGACIÓN DE LOS PRODUCTOS
DEVUELTOS.
 ETAPA DE LA MEJORA SISTÉMICA DE PROCESOS (ERA DE
LA INFORMACIÓN)

REVOLUCIONES DE LA INFORMACIÓN: ESCRITURA, LIBRO, PARA GARZA TREVIÑO (2000, P. 40) LAS TENDENCIAS
IMPRENTA Y HOY LA REVOLUCIÓN EN LA INFORMACIÓN. ACTUALES EN LAS ORGANIZACIONES
LA GLOBALIZACIÓN Y LA ERA DE LA INFORMACIÓN SON FUENTES
1. LA PRIMERA DE ELLAS ES LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
MOTORAS DE CALIDAD Y CAMBIO YA QUE LOS MERCADOS SON
CADA VEZ MÁS GLOBALES Y LOS CONSUMIDORES TIENEN MAS Y LA ESTRATEGIA DEL CAMBIO CULTURAL EN LAS
INFORMACIÓN POR MEDIO DE INTERNET, SON MAS EXIGENTES, SE ORGANIZACIONES.
ENFOCAN MÁS EN CLIENTE Y AL MERCADO CON LA VARIANTE
2. INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD-
ELECTRÓNICA (INTERNET).
AQUÍ ES PRÁCTICAMENTE ES LA MEJORA SISTEMÁTICA DEL
CREATIVIDAD ES GENERAR NUEVAS IDEAS. CREAR
PROCESO IMPLICA: CONDICIONES PARA SE PRESENTE (ESCUCHAR), DAR
• LOS PARÁMETROS DE DISEÑO DE LOS PRODUCTOS
TIEMPO A PENSAR, FAVORECER LA DIVERSIDAD,
PARA
COMPETIR GLOBALMENTE. PERMITIR LA EXPERIMENTACIÓN Y EL FRACASO, CREAR
• ESTABLECER ESTRATEGIAS PARA HACER LAS COSAS MEJOR Y MÁS
UN AMBIENTE FÍSICO APROPIADO, PROMOVER
RÁPIDO Y AUN MENOR COSTO. ESTÍMULOS Y SALIR DE LA CAJA, ESCUCHAR OTROS
PUNTOS DE VISTA, ROMPER PARADIGMAS.
SE HACE USO DE LA REINGENIERÍA SIGNIFICA CAMBIAR
RADICALMENTE LA MANERA DE PENSAR Y ACTUAR DE UNA 3.- LA ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA, UN NUEVO ESTILO
ORGANIZACIÓN, ESTO INVOLUCRA EL CAMBIO DE PROCESOS, DE DIRIGIR QUE TRATA DE OBTENER EL COMPROMISO DE
ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES, ESTILOS Y
LOS PARTICIPANTES Y MEJORES RESULTADOS PARA LA
COMPORTAMIENTO DE LIDERAZGO, SISTEMAS DE COMPENSACIÓN
ORGANIZACIÓN.
Y RECONOCIMIENTO, ASÍ COMO LAS RELACIONES CON LOS
ACCIONISTAS, CLIENTES, PROVEEDORES Y OTROS GRUPOS 4.- LA REINGENIERÍA, BUSCA LOGRAR, EN EL CORTO PLAZO,
EXTERNOS. LA TRANSFORMACIÓN RADICAL EN LAS ORGANIZACIONES.
 EVOLUCIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

EN EL SIGLO XXI ESTAMOS ENTRANDO A UNA QUINTA ERA QUE PODRÍAMOS LLAMAR DE INNOVACIÓN Y
TECNOLOGÍA, LA QUE LA COMPETITIVIDAD DEPENDE DE LA CAPACIDAD PARA RESPONDER A LOS CAMBIOS
EN EL MERCADO Y LAS FLUCTUACIONES SOCIALES, POLÍTICAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CON UNA ALTA
VELOCIDAD SOPORTADA POR LA INNOVACIÓN RÁPIDA Y EL USO DE LA TECNOLOGÍA, TANTO DE PROCESOS
/OPERACIÓN COMO DE INFORMACIÓN.
LAS EMPRESAS BASAN SU COMPETITIVIDAD COMO NEGOCIOS EN EL DESARROLLO TECNOLÓGICO, Y
CANALIZAN LA MANUFACTURA A PAÍSES DONDE LOS COSTOS EN ESTA ÁREA EN GENERAL PUEDEN SER
MENORES.
EL CONSUMIDOR ACEPTA LA VARIABILIDAD A CAMBIO DE LA INNOVACIÓN RÁPIDA.
 CALIDAD EN SIGLO XX (INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA).

LA PALABRA INNOVACIÓN APARECE

POR EJEMPLO NIKE EN 2013 FUE CONSIDERADA
CONTINUAMENTE COMO SINÓNIMO DE COMO UNA DE LAS EMPRESAS MAS INNOVADORAS
PROGRESO, DE DESARROLLO TECNOLÓGICO, HIZO UN ZAPATO FLYKNIT RACER ES UN ZAPATO
DE CREACIÓN DE EMPLEO, DE MEJORA DE LAS LIGERO COMO UNA PLUMA, DA SENSACIÓN DE
CONDICIONES DE VIDA. TRAER UN CALCETÍN.

INNOVACIÓN ES LA VIA MEDIANTE LA CUAL EL 2. INNOVACIÓN DE PROCESOS. ES EL DESARROLLO

EMPRENDEDOR DESARROLLA RECURSOS QUE DE UN NUEVO PROCESO PARA FABRICAR
PRODUCEN NUEVA RIQUEZA O HACE QUE LOS PRODUCTOS Y LLEVARLOS AL CLIENTE.

RECURSOS EXISTENTES TENGAN MAYOR TOYOTA: AL FABRICAR AUTOMOVLES: SISTEMA DE

POTENCIAL PARA CREAR RIQUEZA. INVENTARIOS JUSTO A TIEMPO, EQUIPOS
DIRIGIDOS.
PARA JONES EXISTEN DOS CLASES
AMBOS SON EL CIMIMENTO MAS IMPORTANTE DE
PRINCIPALES DE INNOVACIÓN:
LA VENTAJA COMPETITIVA, PORQUE SE PUEDEN
INNOVACIÓN EN PRODUCTOS. ES EL GENERAR NUEVOS PRODUCTOS, MEJORAR LA
DESARROLLO DE PRODUCTOS QUE SON CALIDAD DE LOS PRODUCTOS EXISTENTES O
NUEVOS PARA EL MUNDO O QUE TIENEN REDUCIR LOS COSTOS PARA FABRICAR LOS
ATRIBUTOS SUPERIORES A LOS PRODUCTOS PRODUCTOS QUE LOS CLIENTES DESEAN.
 INNOVACIÓN RADICAL. IMPLICA AVANCES
LAS EMPRESAS INVIERTEN EN INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO PARA PRODUCIR DOS TIPOS DE TECNOLOGICOS SIGNIFICATIVOS Y CREAR
INNOVACIONES: LAS INCREMENTA Y LA RADICAL. CONOCIMIENTO NUEVO.
INNOVACIÓN INCREMENTAL: PARTEN DE LA BASE SON DE NATURALEZA REVOLUCIONARIA Y
DEL CONOCIMEINTO EXISTENTE Y VAN APLICANDO NO LINEAL. GENERAN CRECIENTO
PEQUEÑAS MEJORAS A SUS PRODUCTOS PRESENTES,
SIGNIFICATIVO DE LOS INGRESOS Y LAS
SON DE NATURALEZA EVOLUTIVA Y LINEAL, LOS
UTILIDADES Y CREACIÓN DE PATENTES.
CLIENTES ACEPTAN EL PRODUCTO Y LO CONOCEN
CON SUS CARACTERITISTCAS , SUELEN PRODUCIR EJEMPLO: LA COMPUTADORA PERSONAL EL
NIVELES DE UTILIDAD BAJOS EN COMPARACION CON PRIMER AUTOMOVIL ELECTRICO, HIBRÍDO
LAS INNOVACIONES RADICALES, PRODUCCION PRODUCIDO EN MASA
BARATA Y FACIL Y SIN TANTO RIESGO.
¿CÓMO EMPEZAR A INNOVAR?
EJEMPLO UN TELEVISOR CON MEJOR NITIDEZ, A UN
DETERGENTE AÑADIR BLANQUEADOR.
INNOVACIÓN RADICAL.
IMPLICA UNA RUPTURA CON LO YA ESTABLECIDO,
NUEVOS PRODUCTOS O PROCESOS QUE NO PUEDEN
ENTENDERSE COMO UNA EVOLUCIÓN NATURAL DE
LOS YA EXISTENTES.
 RETOS DE LA ACTUALIDAD
• LAS ORGANIZACIONES, DEBEN AFRONTAR GRANDES
RETOS QUE REPRESENTA PARTE DE SU ENTORNO,
COMO ES LA COMPETENCIA DE LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS QUE FABRICA UNA
EMPRESA.

• MANTENER UNOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN

ÓPTIMOS QUE LE PERMITAN ALCANZAR UN
MARGEN DE RENTABILIDAD PARA LA AUTO
SUSTENTABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN, ASÍ
COMO EL INCREMENTO DEL CAPITAL PARA LOS
ACCIONISTAS, REALIZANDO ESTO EN EL MERCADO
TANTO NACIONAL COMO A NIVEL INTERNACIONAL.

• GARANTIZAR LA MEJORA CONTINUA Y LA

BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA EN TODA LA
ORGANIZACIÓN.
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
CUANDO SE HABLA DE CALIDAD, LA MISMA SE PUEDE TRADUCIR EN LA CAPACIDAD DE MEDIR/
DETERMINAR LAS NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES Y GARANTIZAR
LA SATISFACCIÓN DE ESTOS.

LA MEJORA DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DEBE ENFOCARSE GLOBALMENTE, YA QUE LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD ES UN PROCESO ESTRATÉGICO MULTIDISCIPLINARIO, QUE
INVOLUCRAN HOY DÍA A LOS EMPLEADOS, PUES LOS EJECUTIVOS DE CLASE MUNDIAL SE
HAN PERCATADO DE COMO LA CALIDAD INFLUYE EN LOS RESULTADOS DE RENTABILIDAD,
GENERANDO ASÍ UN LAZO ÍNTIMAMENTE VINCULADO A LOS PROCESOS DE PLUSVALÍA EN LAS
MISMAS SIENDO ESTA ES LA RAZÓN POR LA QUE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL SE SIGA
CONSIDERANDO EN LOS CONSEJOS DE DIRECCIÓN COMO UN FACTOR CLAVE PARA LA
SOSTENIBILIDAD.
 CONCLUYENDO, LA CALIDAD DE SIGLO XXI
EXISTEN COMPONENTES CRÍTICOS EN SIGLO
XXI COMO: LIDERAZGO, MERCADO, CLIENTES,
PLANEACIÓN, EFICACIA DE LOS PROCESOS,
TALENTO HUMANO, INFORMACIÓN,
CONOCIMIENTO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL.
SE DEBEN APLICAR PRACTICAS DIRECTIVAS Y
ESTRATEGIAS QUE AYUDEN A IMPACTAR LA
CULTURA DE LA CALIDAD Y EFECTIVIDAD DE
LA ORGANIZACIÓN PARA CUMPLIR CON SU
MISIÓN Y VISIÓN, ESTO PRESUME UN ANÁLISIS
ESTRATÉGICO DEL ENTORNO PARA
DESARROLLAR VENTAJAS COMPETITIVAS EN
LA ERA DE LA INFORMACIÓN Y EN UN MERCADO
GLOBALIZADO, APLICANDO ESTRATEGIAS PARA
HACER LAS COSAS MEJOR, RÁPIDO Y A MENOR
COSTO INVOLUCRANDO Y POTENCIANDO EL
TALENTO HUMANO.
 LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
• LA CALIDAD HOY EN DÍA ES PARTE DE LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS DE UNA EMPRESA COMO LO ES
LA DIRECCIÓN FINANCIERA, DE RECURSOS HUMANOS,
RESPONSABILIDAD SOCIAL, MARKETING, ENTRE OTROS, POR
LO CUAL NO DEBE SER CONSIDERADO COMO UN SISTEMA
AISLADO.

• SU PROPÓSITO ES REALIZAR ACCIONES PARA APLICAR LAS

DIRECTRICES ESTABLECIDA POR LA JUNTA DIRECTIVA Y
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
RELACIONADOS CON LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA, A
TRAVÉS DE UNA ESTRATEGIA CAPAZ DE CONVERTIR LA
MISIÓN, LA VISIÓN Y LOS VALORES EN POLÍTICAS

• ASÍ COMO LOGRAR LOS OBJETIVOS Y ACCIONES EFICACES

PARA LA MEJORA CONTINUA.
EN LA CALIDAD TOTAL TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN BUSCAN MEJORAR LA CALIDAD
DE MANERA CONTINUA Y GRADUAL (PERMANENTEMENTE Y POCO A POCO SIN NECESIDAD DE REALIZAR
GRANDES CAMBIOS), NO SÓLO EN LOS PRODUCTOS, SINO TAMBIÉN EN TODOS LOS ASPECTOS DE LA
EMPRESA TALES COMO POR EJEMPLO:

LOS TRABAJADORES (POR EJEMPLO, AL CONTRATAR TRABAJADORES BIEN CALIFICADOS O AL DARLES

UNA ADECUADA CAPACITACIÓN).

EN LOS INSUMOS O MATERIA PRIMA (POR EJEMPLO, ADQUIRIR INSUMOS O MATERIA PRIMA DE
PRIMERA).

EN LOS PROCESOS (POR EJEMPLO, AL PROCURAR PROCESOS EFICIENTES QUE EVITEN DESPERDICIOS).

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (POR EJEMPLO, AL BRINDAR UNA RÁPIDA ATENCIÓN).

EN LOS PROVEEDORES (POR EJEMPLO, AL REALIZAR UNA ADECUADA SELECCIÓN DE PROVEEDORES).

 RESUMEN DE LAS ETAPAS DE LA CALIDAD
Criterios Inspección Control Aseguramiento de la calidad Administración de la calidad Calidad del siglo XXI
considerados Estadístico de la total
 
Calidad
Fecha de Inicio 1800 1930 1950 1980 2010
Papel de los Inspeccionar, Encontrar Medición y planeación de la Establecimiento de metas, Liderazgo y soporte metodológico
profesionales de la problemas y calidad y diseño de programas educación y entrenamiento, para el control, la mejora y la
Contar y
calidad aplicación de asesoría a otros departamentos y innovación para la competitividad
clasificar
métodos diseño de programas
estadísticos
Quien tiene la El departamento Los Todos los departamentos, Todo el mundo en la La alta dirección encabeza el
responsabilidad de inspección departamentos de aunque la alta dirección solo organización, con la alta esfuerzo para generar visiones
por la calidad Manufactura e se involucra periféricamente dirección ejerciendo un fuerte compartidas, alinear los esfuerzos,
ingeniería en diseñar, ejecutar y planear liderazgo eliminar barreras organizacionales,
las políticas de calidad facultar y potenciar la labor y
creatividad del talento humano
para la mejora y transformación de
toda la organización.

Orientación y Inspeccionar la Controlar la Construir la calidad Dirigir la calidad Orientación directa y total al
Enfoque calidad del calidad cliente, al mercado a mejorar el
producto desempeño de los procesos. La
terminado calidad y la eliminación de
actividades desperdiciadoras
proporcionan la dirección para
tomar daciones racionales en un
mundo incierto, digital y global
 MAESTROS DE LA
CALIDAD
1. W. E dwards 4.K aouro I shikawa
D eming
5.A rmand V .
2.P eter M . S enge F eigenbaum

3.J oseph M . J uran 6.P hilip B . Crosby

 MAESTROS DE LA CALIDAD

W. EDWARDS DEMING (1900-1993)

DOCTOR EN FÍSICA, UN RENOMBRADO ESTADÍSTICO Y UN
EXPERTO EN MUESTREO; FUE EL PREEMINENTE EXPERTO
MUNDIAL EN CALIDAD.

DEMING CONJUNTAMENTE CON WALTER SHEWHART, EL

INVENTOR DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (SPC),
DESARROLLÓ Y PROMOVIÓ MÉTODOS ESTADÍSTICOS DE
CALIDAD DURANTE LOS AÑOS 1920 Y 1930.
 
LA FILOSOFÍA  DEMING SE BASA EN LOS CATORCE
PRINCIPIOS GERENCIALES, QUE CONSTITUYEN EL PILAR
PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD.
DEMING “UN PRODUCTO O UN SERVICIO TIENEN CALIDAD SI
SIRVEN DE AYUDA A ALGUIEN Y DISFRUTAN DE UN
MERCADO BUENO Y SOSTENIDO”.
EL CICLO DE DEMING 
EL CICLO PHVA ES UNA HERRAMIENTA DE LA MEJORA
CONTINUA, NOS AYUDA A MEJORAR CADA VEZ MÁS EN
NUESTROS PROCESOS.
 LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

1.-NO SER CONSTANTES CON LOS

PRÓPOSITOS
2.- ÉNFASIS EN LAS GANANCIAS A
CORTO PLAZO
3.- EVALUACIÓN POR RENDIMIENTO, CLASIFICACIÓN
SEGÚN MÉRITOS
4.- MOVILIDAD EXCESIVA EN LA ALTA GERENCIA
5.- LA GESTIÓN SE LIMITABA A UTILIZAR LA
INFORMACIÓN DISPONIBLE EN UN MOMENTO DADO
6.- COSTOS MÉDICOS DEMASIADO
ELEVADOS
7.-COSTO EXCESIVO DE GARANTÍAS
 JOSEPH M. JURAN (1904-2008)

NACIDO EN RUMANIA LLEGÓ A ESTADOS UNIDOS EN 1912.

UNA DE SUS APORTACIONES CLAVE ES LO QUE SE CONOCE COMO LA TRILOGÍA DE LA

CALIDAD.

• PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

REVOLUCIONÓ LA FILOSOFÍA JAPONESA DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD Y FUE EL El término “Grafico de

PRIMERO EN INCORPORAR EL ASPECTO HUMANO EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, LO
Pareto fue ampliado por
QUE SE DESIGNA HOY EN DÍA COMO GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL. 
Joseph Juran a mediados
LAS IDEAS MÁS IMPORTANTES DE JURAN, SE RESUMEN EN CINCO PRINCIPIOS: de los 90. Juran difundió
• ESPIRAL DE PROGRESO EN CALIDAD.     este principio al “colocar”
el Pareto dentro de la
• SECUENCIA DE DESCUBRIMIENTO.   
esfera organizacional. Lo
• ACERCAMIENTO “PROYECTO POR PROYECTO” A LA MEJORA DE CALIDAD.    que le ayudó mucho fue
• PRINCIPIO DE “POCO VITAL Y MUCHO TRIVIAL”.   una de sus principales
• TRILOGÍA
frases sobre la
DE LA CALIDAD.
estandarización: “No hay
control sin
estandarización”.
SEGÚN JURAN, «LA CALIDAD DEBE Trilogía de la calidad.

PLANIFICARSE, PERO SE LOGRA

MEDIANTE LA IDONEIDAD PARA EL USO»:
LA BASE DEL PRINCIPIO DE MEJORA
CONTINUA DE LOS MÉTODOS ÁGILES, LA
CALIDAD TOTAL NO ES EL RESULTADO DE
LA TEORÍA APLICADA, ESTO ES SOLO EL
COMIENZO DEL VIAJE, LOGRADO A
TRAVÉS DE LA PRÁCTICA DIARIA, QUE
DEBE PLANIFICARSE, CONTROLARSE Y
MEJORARSE CON CADA CICLO.
Según Jur an, «la Calidad debe planif icar se, per o
se logr a mediant e la idoneidad par a el uso»: labase del pr incipio de mej or a cont inua de los métodos ágiles, la Ca
dilad total no es el resultado de la t eor ía aplicada, est o es solo el comienzo
del viaj e, logr ado a t r avés de la pr áct ica diar ia, quedebeplanificarse,controlarse y mejorarse con cada ciclo.
JURAN TAMBIÉN ESTABLECIÓ 7 PRINCIPIOS QUE DEBEN
CUMPLIR LOS GERENTES Y LÍDERES:

Estar dispuesto a comprender las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

Brindar productos y servicios de alta Calidad, mientras se reducen los costos.
Estar involucrado para identificar las necesidades del cliente.
Capacitar e involucrar a todos en los procesos de Gestión de la Calidad.
Agregar metas de calidad al plan de negocios.
Proporcionar participaciones a la fuerza laboral.
Los altos directivos deben tomar la iniciativa para realizar una gestión de la calidad.

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos

dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.
P RINCIPALES
OBRAS
Ruptura Gerencial (McGraw-Hill, 1964).
Planificación y análisis de la Calidad (McGraw-Hill,
1980) con Frank Gryna.
Juran sobre el libro de trabajo para la mejora de la
Calidad (Juran Empresas, 1981).
Manual de control de Calidad (McGraw-Hill, 1988).
Juran sobre planificación para la Calidad (Prensa Libre,
1988).
Ruptura gerencial (McGraw-Hill, 1995).
Una historia de gestión de la Calidad (ASQC Prensa
Calidad, 1995).
 KAORU
ISHIKAWA
 KAORU ISHIKAWA (1989- 1915)
PIONEROS DE CALIDAD JAPONESA.
FUE UN QUÍMICO INDUSTRIAL JAPONÉS, ADMINISTRADOR DE EMPRESAS Y
EXPERTO EN EL CONTROL DE CALIDAD.

SE LE RECONOCE COMO UNO DE LOS CREADORES DE

LOS CÍRCULOS DE CALIDAD EN JAPÓN (GRUPOS DE
PERSONAS DE UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO QUE SE
DEDICAN A GENERAR MEJORAS).

EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO  TAMBIÉN SE

DENOMINA DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DEBIDO A QUE FUE
ÉL QUIEN LO EMPEZÓ A USAR DE  FORMA SISTEMÁTICA. 

EMPLEO EL TERMINO DE ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD QUE IMPLICA:
• TIENEN QUE PARTICIPAR TODOS LOS DEPARTAMENTOS.

• TODOS LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA TIENEN QUE ESTAR

IMPLICADOS (DIRECTORES, EJECUTIVOS, TRABAJADORES,
ETC.).

• EL CONTROL DE CALIDAD SE TIENE QUE PONER EN PRÁCTICA

EN CONJUNTO.
RECIBIÓ EL TITULO DE GURÚ DE CALIDAD: ESTE ES
DADO A AQUELLOS QUIENES HAN APORTADO NUEVAS
ESTRATEGIAS O IDEAS PARA MEJORAR EL
FUNCIONAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
ISHIKAWA SE CENTRO EN LA TEORÍA DE
MANUFACTURAR A BAJO COSTO, DENTRO DE SU
FILOSOFÍA ÉL DICE QUE LA CALIDAD DEBE SER UNA
REVOLUCIÓN DE LA GERENCIA. EL CONTROL DE EL
CONTROL DE CALIDAD ES DESARROLLAR, DISEÑAR,
MANUFACTURAR Y MANTENER UN PRODUCTO DE
CALIDAD
LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD, INTRODUCIDAS INICIALMENTE POR EL
INGENIERO Y GURÚ DE LA CALIDAD TOTAL KAORU ISHIKAWA, SON RECURSOS
ESENCIALES PARA CUALQUIER INGENIERO DE CALIDAD, SUPERVISOR O
ANALISTA EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON EL OBJETIVO FINAL DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA:

• DIAGRAMA DE FLUJO
• DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• LISTA DE CHEQUEO
• DIAGRAMA DE PARETO
• HISTOGRAMA
• GRÁFICO DE CONTROL
• Y GRÁFICA DE DISPERSIÓN
 ARMAND V. FEIGENBAUM (1922- 2014)
ES EL CREADOR DE “CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL” SISTEMA
EFECTIVO PARA INTEGRAR LOS ESFUERZOS DE DESARROLLO,
MANTENIMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS DIVERSOS
GRUPOS DE UNA ORGANIZACIÓN.
RECIBIDO NUMEROSAS MEDALLAS Y HONORES POR PARTE DE
ASOCIACIONES DE CALIDAD ALREDEDOR DEL MUNDO.
TAMBIÉN, SE LE RECONOCE EL APORTE DE LA CLASIFICACIÓN DE LOS
COSTOS DE CALIDAD.
• COSTOS DE PREVENCIÓN: LOS QUE ESTÁN ASOCIADOS A REVISIÓN DE En 1944 fue contratado por
General Electric en New York
PRODUCTOS Y PROCESOS PARA PREVENIR FALLOS.
para trabajar en el área de
• COSTOS DE EVALUACIÓN: LOS RELACIONADOS A INSPECCIONES, calidad, como director de las
ENSAYOS Y MEDICIONES. operaciones de manufactura
y control de calidad.
• COSTOS POR FALLOS INTERNOS: PRODUCIDOS POR DEFECTOS
DETECTADOS ANTES DE ENTREGAR EL PRODUCTO.
• COSTOS POR FALLOS EXTERNOS: ORIGINADOS POR LOS DEFECTOS
QUE DETECTA EL CLIENTE UNA VEZ QUE YA CUENTA CON EL PRODUCTO.
 L OS 3 PASOS HACIA LA
CALIDAD
1. LIDERAZGO EN CALIDAD: PARA LOGRAR LA EXCELENCIA, LA
CALIDAD DEBE SER VISITA COMO ALGO QUE SE PLANIFICA, Y
NO COMO UN MERO ANÁLISIS DE RESULTADOS.

2. TÉCNICAS DE CALIDAD MODERNAS. TODAS LAS ÁREAS Y

DEPARTAMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN DEBEN ESTAR
TOTALMENTE INTEGRADOS Y SER INDEPENDIENTES PARA QUE
EL SISTEMA FUNCIONE Y CUMPLA LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
3. COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN: LA ORGANIZACIÓN, A TRAVÉS DE CADA
UNO DE SUS INTEGRANTES, DEBE ESTAR REALMENTE COMPROMETIDA CON
LA CAUSA. LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS Y CADA UNO, Y SE
LOGRA ÚNICAMENTE CON COMPROMISO Y MOTIVACIÓN.
LOS 10 PRINCIPIOS DE FEIGENBAUM
 PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
NACIO WHEELING, VIRGINIA , ESTADOS UNIDOS.
“CERO DEFECTOS”,  SE ENFOCA A ELEVAR LAS EXPECTATIVAS DE LA
ADMINISTRACIÓN Y MOTIVAR Y CONCIENTIZAR A LOS
TRABAJADORES POR LA CALIDAD. 
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD:
•LA CALIDAD SIGNIFICA CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITO, LA
ELEGANCIA
•NO EXISTE LO QUE SE DENOMINA PROBLEMA DE LA CALIDAD.
•NO EXISTE LO QUE DENOMINA ECONOMÍA DE LA CALIDAD, REALIZAR
EL TRABAJO CORRECTAMENTE DESDE EL PRINCIPIO SIEMPRE ES
Programa de 14 pasos al cual denominó CERO DEFECTOS:
MÁS BARATO.
•LA ÚNICA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ES EL COSTO DE LA CALIDAD,
QUE ES EL GASTO DE INCUMPLIMIENTO.
•LA ÚNICA NORMA DE DESEMPEÑO ES QUE HAYA CEROS DEFECTOS.
ESCRIBIÓ 13 LIBROS DE CALIDAD ENTRE ELLOS , FUERON MUY
POPULARES Y LEÍDOS:
•LA CALIDAD NO CUESTA
•CALIDAD SIN LAGRIMAS
CALIDAD ES HACERLO BIEN A LA PRIMERA VEZ.
APORTACIÓN: FUE SUS 14 CATORCE PASOS EN LOS EXPLICA DE MANERA QUE UNA
ORGANIZACIÓN INICIAR Y CONTINUAR CON LA CALIDAD.

LA CULTURA PREVENTIVA HACER LAS COSAS BIEN Y A LA PRIMERA.

 LOS ERRORES SON CAUSADOS POR
DOS FACTORES:
FALTA DE CONOCIMIENTO Y FALTA DE ATENCIÓN.

EL CONOCIMIENTO PUEDE MEDIRSE Y LAS DEFICIENCIAS SE CORRIGEN A

TRAVÉS DE MEDIOS COMPROBADOS.

LA FALTA DE ATENCIÓN DEBERÁ DE CORREGIRSE POR LA PROPIA PERSONA.

LA PERSONA QUE SE COMPROMETE A VIGILAR CADA DETALLE Y A EVITAR CON
CUIDADO LOS ERRORES, ESTÁ DANDO UN PASO ENORME HACIA LA FIJACIÓN
DE LA META DE CERO DEFECTOS EN TODAS LAS COSAS.
 5 PA S O S PARA LA S O L U C I Ó N D E P R O B L E M A S

1.Definir la situación.

2. Remediar temporalmente.

3. Identificar la(s) causa(s) raíz

4.Tomar acción correctiva.

5. Evaluar y dar seguimiento

 CERO DEFECTOS
“Las personas son seres humanos y los humanos cometen
errores”.
Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos”.
Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.

Hizo entender a los directivos que cuando se exige perfección ésta

puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a
sus trabajadores.
 PETER M. SENGE (1947-)
 PETER M. SENGE, NACIÓ EN 1947, EN LA CIUDAD DE STANFORD. DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN
EXPRESA QUE UNA EMPRESA LOGRA CRECER Y SER COMPETITIVA INTELIGENTE
EN EL MERCADO CUANDO APRENDE DE SUS EXPERIENCIAS, YA Son aquellas en la cual los miembros de una
QUE A TRAVÉS DE ESTAS EXPERIENCIAS PODRÁ DETECTAR Y organización aprenden continuamente a
CORREGIR LOS ERRORES Y TRAMPAS QUE PUEDAN AFECTAR EL pensar positivamente, posicionando aptitudes
CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN. positivas para generar los resultados
deseados.
DISCIPLINAS DE UNA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN
• LAS ORGANIZACIONES ABIERTAS AL APRENDIZAJE, AYUDAN AL INTELIGENTE, para Senge: “Como aquellas
CRECIMIENTO POTENCIAL DE SU PERSONAL, PROFESIONAL Y en donde la gente expande continuamente su
CONSIDERANDO LAS APORTACIONES Y OPINIONES DE SUS aptitud para crear los resultados que desea,
MIEMBROS. donde se cultivan nuevos y expansivos
• LAS ORGANIZACIONES QUE APRENDEN A CRECER SON patrones de pensamiento y donde la gente
AQUELLAS QUE CAPACITAN A SU PERSONAL CONTINUAMENTE, aprende a aprender, enfatizando que la
PARA ACTUALIZAR SUS CONOCIMIENTOS EN PRO DE capacidad de aprender con mayor rapidez que
MEJORAMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA. los competidores, quizá sea la única ventaja
• EL APRENDIZAJE DEBE DE SER DE ACUERDO A LOS CAMBIOS competitiva sostenible”
CULTURALES QUE EXISTEN DÍA CON DÍA EN LA SOCIEDAD. ASÍ
MISMO TODOS LOS MIEMBROS DEBERÁN COMPARTIR TODA
INFORMACIÓN DE TRABAJO PARA LOGRAR QUE TODO EL
PERSONAL APRENDA Y SE ACTUALICE Y ADAPTE A LOS
CAMBIOS DE LA SOCIEDAD Y DE LA COMPETITIVIDAD.
APORTES A LA
CALIDAD:
Peter M. Senge dice que:
" Una organización aprende, si
una manera continua y
sistematizada busca obtener el
máximo provecho de sus
experiencias y aprendiendo de
ellas."
PROPUESTA DE SENGE
:
Para construir organizaciones inteligentes, es que se
cultiven y dominen 5 disciplinas, que, aunque su
desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la
construcción de organizaciones con auténtica capacidad
de aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y
alcanzar sus mayores aspiraciones.
 DISCIPLINAS DE LA ORGANIZACIÓN

INTELIGENTE

La organización debe contar con 5 disciplinas las cuales son:

Dominio Personal
Modelos mentales
Construcción de una visión compartida
Aprendizaje en equipo
Pensamiento sistémico
 BIBLIOGRAFÍA

• james m. lindsay y james r., administración y control de la calidad. 2015. cengage learning editores, s.a. de c.v., mexico
• https://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf (libro ok)
• https://porquenotecallas19.files.wordpress.com/2015/08/gestion-de-la-calidad.pdf (libro ok)
• https://www.gob.mx/se/articulos/que-es-la-normalizacion-o-estandarizacion

• https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf
• https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es (términos de calidad, iso 9000:2015)