Herramientas de la

calidad
Georgina Jaqueline Castruita Torres #171211
Lesly Zaide Guzmán Ceballos #17131110
Aranza Martínez Montañez #17131133
María Guadalupe Olvera Esqueda #17131148
◂ (13 De julio de 1915 - 16 de abril de 1989), fue un
químico industrial japonés, administrador de
empresas y experto en el control de calidad, cuyo
aporte fue la implementación de sistemas de
calidad adecuados al valor de procesos
empresariales. El sistema de calidad de este teórico
incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le
considera el padre del análisis científico de las
causas de problemas en procesos industriales,
dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos gráficos agrupan por categorías todas las
causas de los problemas.

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 Introducción
◂ Las siete Herramientas de la Calidad son
propuestas en 1968 por Kaoru Ishikawa.
Constituyen un conjunto de técnicas
estadísticas sencillas que no requieren de un
conocimiento experto para aplicarse en los
procesos de equipo. Según Ishikawa, con 
ellas es posible resolver el 95% de los
problemas que presenta una organización;
sobre todo en el área de producción
(Ishikawa, 1986).

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 ◂ Estas herramientas posteriormente se denominaron “las siete
herramientas básicas de la calidad”. Pueden ser descritas
como métodos para la mejora continua y la solución de
problemas.
◂ Las siete herramientas de la calidad son:
1. Diagrama Causa – Efecto (Diagrama de Ishikawa)
2. Diagrama de Flujo.
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.

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◂ El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado
para aplicarse en un amplio rango de problemas, desde el control de
calidad hasta las áreas de producción, marketing y administración
◂ Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una
formación media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias
de resolución de problemas en los círculos de calidad y, en general,
en los equipos de trabajo conformados para acometer mejoras en
actividades y procesos.

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1.
1.-Diagrama
Causa-Efecto
Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en
Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o
Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
esqueleto de un pescado.
 Diagrama Causa- Efecto
◂ Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las
ideas en categorías útiles.
◂ El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de
pescado, se utiliza como punto de partida para trazar el origen del
problema hacia su causa raíz.
◂ El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a
una o a las dos preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?

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8
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2.-Diagrama de flujo
 ◂ Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de

“ ◂
ramificaciones que existen en un proceso que transforma
una o más entradas en una o más salidas.
Los diagramas de flujo muestran las actividades, los
puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas
y el orden general de proceso.
◂ Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para
entender y estimar el costo de la calidad de un proceso.

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 ◂ Círculo, elipse o rectángulo con los bordes redondeados para indicar inicio y
fin del proceso.

“ ◂

◂
Rectángulo para indicar el paso en el proceso.

Rombo para indicar decisión o condición. De un rombo salen por lo general

dos flechas

◂ Flechas para indicar la dirección del flujo. La flecha sale de un símbolo y

acaba en otro símbolo.

◂ Romboide para indicar entradas y salidas al proceso.

◂ Rectángulo con la base ondulada para indicar documento.

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¿QUE ES LA HOJA DE VERIFICACION?
◂ La hoja de verificación, también llamada hoja
de chequeo, planilla de inspección y hoja de
control, es un formato generalmente impreso
utilizado para recolectar datos por medio de la
observación de una situación o proceso
específico.

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¿PARA QUE SIRVE UNA HOJA DE
VERIFICACION?
◂ La función de una hoja de verificación varía de
acuerdo al tipo de hoja. Esto es lo que
dice Kaoru Ishikawa:

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◂ Para cuantificar los defectos por producto
◂ Para cuantificar defectos por localización
◂ Para cuantificar defectos por causa (maquina o
trabajador)
◂ Para realizar un seguimiento a las actividades de un
proceso (lista de verificación)
◂ Así pues, la hoja de chequeo es una puerta de
entrada para otras herramientas de control de
calidad. Sin datos, no habrá solución, de ahí su
importancia.
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TIPOS DE VERIFICACIONES

◂ No hay tipos establecidos de hojas de verificación

de manera formal, sin embargo si podemos definir
ciertos usos comunes, los cuales se resumen en tres:
◂ Hoja para registro de datos
◂ Hoja de lista de chequeo
◂ Hoja de localización

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EJEMPLOS
◂ Hoja de chequeo con escala de medición: Con
ella evaluamos la forma de distribución de
probabilidad para construir después una
distribución de frecuencia. En este tipo de hoja
clasificamos la medición según una serie de
categorías o parámetros, además nos permite trazar
límites de especificación.

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◂ Hoja de chequeo de frecuencia: Con esta hoja definimos las
categorías y recogemos los datos anotando el número de veces
que se presentan.

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◂ Hoja de chequeo con clasificación: También llamada hoja de
verificación por tipo de defecto. En esta hoja, definimos una serie
de categorías a ser ubicadas en la primer columna y en la primer
fila, de tal manera que los datos reunidos sean clasificados de
acuerdo al cruce de columna y fila.

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◂ Lista de chequeo: Los aspectos a comprobar se enumeran y en-
listan de tal forma que al detectarse un evento asociado a uno de los
aspectos, se pueda marcar según corresponda.

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 EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION
◂ “Su compu aquí” es un negocio que presta servicio técnico a computadores. El dueño ha decidido caracterizar el tipo de
errores que se presentan, su frecuencia y el número de errores que puede solucionar un técnico por periodo de tiempo.
Veamos cómo lo hizo.
◂ Paso 1:
◂ Qué: Clasificar los defectos de tienen los clientes en su computador y la eficacia en la solución por parte del personal.
◂ Por qué: Prestar un mejor servicio de acuerdo al tipo de defecto y capacitar al personal nuevo en los defectos más frecuentes.
◂ Cuándo: Los datos se tomarán por tres semanas.
◂ Dónde: Los datos se tomarán en el salón de reparaciones.
◂ Quién: Los datos serán tomados por el ingeniero de producto y se evaluarán tres técnicos.
◂ Cómo: Los datos serán tomados a través de hojas de chequeo, según la siguiente clasificación:
◂ Una cruz: Defectos en la board
◂ Un circulo: Defectos en el monitor
◂ Un triángulo: Defectos de ventilación
◂ Una equis: Defectos por software o de virus
◂ Cuánto: Se tomarán los datos de 50 clientes o hasta que se cumpla el tiempo estipulado.

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◂ Paso 2:
◂ Fíjate en lo definido en el paso 1.
Requerimos clasificar datos según la semana, la
parte del computador y el número de servicios
prestados por cada técnico. Podemos adaptar
varios tipos de hojas de verificación. ¿Qué te
parece esta?

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27
DIAGRAMA DE
PARETO

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DIAGRAMA DE PARETO
◂ Es una técnica gráfica sencilla para clasificar
aspectos en orden de mayor a menor  frecuencia.
Está basado en el principio de Pareto. 
◂ Este diagrama, también es llamado curva cerrada
o Distribución A-B-C, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados
por barras.

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VILFREDO PARETO

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 PRINCIPIO DE PARETO
◂ Es también conocido como la regla del 80-20, distribución A-B-
C, ley de los pocos vitales o principio de escasez del factor.
◂ Recibe uno de sus nombres en honor a Vilfredo Pareto, quien lo
enunció por primera vez,  basándose en el denominado
conocimiento empírico.
◂ Pareto estudió la propiedad de la tierra en Italia y lo que descubrió
fue que el 20 % de los propietarios poseían el 80 % de las tierras,
mientras que el restante 20 % de los terrenos pertenecía al 80 %
de la población restante.

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 ¿CUANDO UTILIZAR UN DIAGRAMA DE
PARETO?
◂ Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de
causas en un proceso.
◂ Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los
más importantes.
◂ Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose
en sus componentes específicos.
◂ Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).

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 ¿COMO SE HACE UN DIAGRAMA DE
PARETO?
◂ a) Seleccionar los aspectos que se van a analizar. ¿Cuál es el
problema y las causas que se van a tratar?
◂ b) Seleccionar la unidad de medida para el análisis: la cantidad de
ocurrencias, los costos u otra medida de influencia.
◂ c) Seleccionar el período de tiempo para el análisis de los datos,
por ejemplo: un ciclo de trabajo, un día completo, una semana,
etc.

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◂ d) Relacionar los aspectos de izquierda a derecha en el eje
horizontal en el orden de magnitud decreciente de la unidad de
medida. Las categorías que contienen la menor cantidad de
aspectos pueden combinarse en “otra” categoría, la cual se debe
colocar en la extrema derecha).
◂ e) Encima de cada aspecto, se dibuja un rectángulo cuya altura
represente la magnitud de la unidad de medida para cada aspecto.
◂ f) Construir la línea de frecuencia acumulativa sumando las
magnitudes de cada aspecto de izquierda a derecha.
◂ g) Utilizar el Diagrama de Pareto para identificar los aspectos más
importantes para el mejoramiento de la calidad.

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 EJEMPLO
◂ El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas
sobre el servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del
sistema de gestión de calidad, repercutiendo negativamente en la
satisfacción del cliente. Las quejas son variadas, así que los responsables de
procesos se reúnen y deciden hacer un diagrama de Pareto para determinar
la causa predominante y trabajar sobre ella.
◂ El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de
listas de verificación, resultados de encuestas, quejas, etc. y  también la
frecuencia con la que ocurren. Quedaría una tabla como la que te muestro a
continuación.

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◂ En este caso, la causa que más peso tiene es: “La
información sobre las excursiones es
insuficiente”.
◂ El equipo decide que va a  trabajar sobre esa causa
buscando más causas a través de otro diagrama de
Pareto como te muestro a continuación. Se pueden
también utilizar otras herramientas como el 
diagrama causa-efecto, el brainstorming, etc. 
◂ 2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento
anterior que quedaría representado de la siguiente
forma:

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39
40
◂HISTOGRA
MA
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 HISTOGRAMA

◂ una de las Siete Herramientas básicas de la Calidad, es

especialmente útil cuando se tiene un amplio número
de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de
ellos. También es un medio eficaz para transmitir a
otras personas información sobre un proceso de forma
precisa e inteligible.

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◂ Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan
para describir la tendencia central, dispersión y forma de una
distribución estadística. A diferencia del diagrama de control,
el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en
la variación existente en la distribución.

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◂ Otra aplicación del histograma es la comparación de los resultados de un
proceso con las especificaciones previamente establecidas. En este caso,
mediante el histograma, puede determinarse en qué grado el proceso está
produciendo buenos resultados. Y hasta qué punto existen desviaciones
respecto a los límites fijados en las especificaciones. En este sentido, el
estudio de la distribución de los datos puede ser un excelente punto de
partida para establecer hipótesis acerca de un funcionamiento
insatisfactorio.

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◂ Un histograma facilita una representación en la
que puede apreciarse si las medidas tienden a
estar centradas o a dispersarse. También da
respuesta a la cuestión de si el proceso produce
buenos resultados; y a si éstos están o no
dentro de las especificaciones.

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◂ DIAGRAMAS O
GRAFICOS DE
CONTROL

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 Diagramas o gráficos de control

◂ Una de las herramientas de análisis y solución de problemas es

la gráfica de control. Es un diagrama que muestra los valores
producto de la medición de una característica de calidad,
ubicados en una serie cronológica. En él establecemos una
línea central o valor nominal, que suele ser el objetivo del
proceso o el promedio histórico, junto a uno o más límites de
control, tanto superior como inferior, usados para determinar
cuándo es necesario analizar una eventualidad.

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 Tipos de gráficas

◂ Causa asignable: si consigues hallar una causa concreta o que

ocasiona una variación excesiva y obedece a una situación
especifica, hablamos de causa asignable. Es el tipo de causa que
debemos corregir. Por ejemplo la deficiente capacitación del
trabajador o la falta de ajuste de una máquina.

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◂ Causa aleatoria: cuando no consigues hallar una
explicación concreta a una variación, o si la
variación fue ocasionada por un evento sin
importancia que no se volverá a repetir, hablamos
de causa aleatoria. También se le suelen llamar
variaciones naturales o causas naturales. Es el tipo
de causa que esta presente en la vida misma,
fortuita. Ejemplos son la curva de aprendizaje del
trabajador y el cierre inesperado del software.

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◂ Límite superior de control: es el valor más grande
aceptado en el proceso. En español LSC, en inglés UCL
(upper control limit).
◂ Limite inferior de control: el opuesto al superior, es
decir, el valor más pequeño. LIC en español, LCL en
inglés (lower control limit).
◂ Límite central de control: con siglas lcc, es la línea
central del gráfico. Entre más cerca están los puntos a la
línea, mas estable es el proceso.

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 Beneficios
◂ Análisis de proceso: Puede que nunca se haya hecho un
control estadístico de proceso. Un análisis con gráfico de
control donde estableces los límites de control, te permitirá
analizar ese proceso y determinar qué es lo normal en él,
cuando algo no está bien, o si ha mejorado o empeorado a
través del tiempo. Un proceso analizado con esta herramienta,
es un proceso controlado, que es precisamente el segundo
beneficio.

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◂ Control de proceso: Conoces el comportamiento del proceso.
¿Es estable?, ¿se mantiene? ¿qué tan frecuente se sale de
control? Esto te permite intervenir sobre el proceso para
mejorarlo. Este, a continuación es el tercer beneficio.
◂ Mejoramiento del proceso: No basta analizar y controlar un
proceso. Es necesario mejorarlo. Con el diagrama de Shewhart
identificamos dónde se generaron las fallas y tenemos datos de
entrada para hacer análisis de causas en aras de plantear
soluciones a las fallas.

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Diagrama de
Dispersión
◂ Es la representación gráfica de la relación entre dos variables
en cuanto a su correlación y a su dependencia. Se grafica en
las coordenadas cartesianas a través de puntos que se
posicionan en el eje de las X y las Y.
◂ Si las variables están relacionadas entonces al aumentar el
valor de una de ellas la otra bien puede aumentar o disminuir.
En el caso de que aumenten ambas variables, se habla de que
existe una correlación positiva. Pero, si la X aumenta y la Y
disminuye, se interpreta como una correlación negativa. Por
otro lado, si las variables se muestran independientes entre sí,
no existe correlación.

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◂ Lo que le da el valor a las variables es el coeficiente de
correlación que puede estar comprendido entre -1 y 1.
Mientras la variable se aproxima más a -1, la correlación es
fuerte y negativa. Pero, si está más cercano a 1 es fuerte y
positiva. Si los valores se acercan a 0, la relación es débil. Y
finalmente, si el coeficiente indica el 0, entonces existe
independencia entre las variables.

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◂ Si bien, este diagrama señala la correlación entre variables, no
determina sus causalidad, por lo que se recomienda complementar
este análisis con otra herramienta de calidad como por ejemplo el
Diagrama Causa-Efecto.

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Bibliografía
◂ https://www.aiteco.com/herramientas-de-la-calidad/
◂ https://www.gestionar-facil.com/herramientas-de-calidad/
◂ https://www.aiteco.com/histograma/
◂ https://ingenioempresa.com/grafico-de-control/

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