HABILIDADES PERSONALES CON UNA MIRADA COMERCIAL

“El servicio que

ofreces es
demasiado caro”
“Ya lo tengo con
otro banco y me va
muy bien” “No lo
necesito”

«No tengo tiempo, estoy

muy ocupado»

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Habilidades Comerciales
para Servicios Financieros
Estrategia de manejo de
objeciones

SESIÓN 5
Estrategia de manejo de objeciones

Contenidos

• Objeciones………………..............................................................04

• Tipos de objeciones……………………………………………..……......... 09

• Estrategias para transformar objeciones en oportunidades..16

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Objeciones
Estrategia de manejo de objeciones

Objeciones
En el proceso de venta financiera, los NO
son conocidos como objeciones de venta.

• Estos «No» deben estar acompañados de algún

argumento para ser una objeción, como:
• «No me interesa» o «No tengo dinero»
• y es importante que como vendedor tengas las
claves para convertir el NO en un SI

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Estrategia de manejo de objeciones

Interacciones
generales con
el cliente

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Estrategia de manejo de objeciones

Diferencia una objeción de una excusa

El cliente puede decir: “No tengo dinero” porque ya no quiere seguir hablando contigo.

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Estrategia de manejo de objeciones

Beneficios
Las objeciones son una
oportunidad.

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Tipos de
objeciones
Estrategia de manejo de objeciones

Objeciones más comunes

Tiempo Precio Malos entendidos

Las personas suelen El cliente lo usa cuando Surge cuando el cliente

retrasar todo lo que alude a que el producto no ha comprendido bien
puedan cuando se trata es demasiado caro, no alguna explicación o la
de decisiones puede afrontar el gasto o atención brindada
importantes. la competencia tiene anteriormente no fue la
otras opciones. esperada.

¿Qué frases recuerdas que se usen para estas objeciones?

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Estrategia de manejo de objeciones

Objeciones más comunes

Cajero: Hola, le ofrezco una tarjeta de crédito con línea de crédito de S/ 3000.000

Tiempo Precio Malos entendidos

Hola, no tengo tiempo. Ohhh, no lo necesito. Ya No tengo interés en tener

Por favor, me podrías tengo una tarjeta con otra una tarjeta con ustedes,
enviar la información para entidad financiera que no hace años lo intenté y el
decidir en casa. me cobra membresía. servicio fue pésimo.

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Estrategia de manejo de objeciones

No tengo dinero

Puede originarse de un bajo presupuesto, o la

indisposición a invertir por no ver el suficiente valor.

¿Qué hacer?

Trabajar en las cualidades del producto;

por ejemplo, ayudarán a ahorrar y a ganar
más dinero.

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Estrategia de manejo de objeciones

Su producto tiene un precio muy elevado

Está comunicando que no percibe suficiente

valor en tu producto; y no necesariamente
que su presupuesto es bajo.
¿Qué hacer?

Tratar de entender la percepción de valor

de tu cliente (qué es valioso para él) y
hacerle entender cómo tu producto o
servicio aportará valor a su vida.

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Estrategia de manejo de objeciones

En este momento estoy muy ocupado/a

Puede ser una excusa, pero también es válido
entender que no tiene tiempo.
¿Qué hacer?

1. Explicarle al cliente que conoces su

limitación de tiempo, pero que tu
exposición de producto es bastante corta.
2. Puedes pedirle que le indiques cuando
está disponible para presentarle el
producto o servicio.

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Estrategia de manejo de objeciones

Escuchemos
algunas formas
para manejar estas
objeciones

Observemos algunas opciones para rebatir

objeciones y seguir en el proceso de venta de un
servicio financiero. https://www.youtube.com/watch?v=M-1IAIezw4U

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Estrategias para
transformar
objeciones en
oportunidades
Estrategia de manejo de objeciones

Anticipar
Técnica preventiva. Se usa cuando la respuesta puede
ser de gran efectividad. Durante la entrevista conduce
al cliente a presentar una objeción concreta o es él
mismo quien la plantea.

Llegado a este punto, se preguntará …

Pensará que el producto es…

Lo que estamos haciendo es brindar al cliente una

objeción para que la haga suya y poder darle una
respuesta inmediata y de gran efectividad. Una buena
práctica es revisar tus productos y hacer una lista de
todas las objeciones que podrían presentarse.

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Estrategia de manejo de objeciones

Escuchar Una objeción es como un globo gigante.

¿Cómo lo puedes convertir en un globo

pequeñito y manejable?
Desatando el nudo

Así es como se debe tratar y rebatir una objeción.

Esperar y escuchar activamente al cliente para que
pueda descargar todo lo que necesita, y te informe
sobre sus verdaderos motivos para no adquirir.

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Estrategia de manejo de objeciones

Responder Analogías
Rebate objeciones utilizando analogías.

Por ejemplo, si te dicen “Me gustaría contratar tus

servicios de coaching, pero necesito resultados
inmediatos”.

Contesta: “La evolución que apreciarás con el

coaching es similar a la de ir al gimnasio. Es un
proceso y lleva su tiempo. No serás fisicoculturista
el primer día, pero con constancia, trabajo y tesón,
conseguirás alcanzar tus objetivos.”

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Estrategia de manejo de objeciones

Técnicas de Reencuadre
OBJECIÓN TÉCNICAS DE REENCUADRE RESPUESTA:

Invierto todo en mi REFERENCIA Permítame contarle el caso de uno de mis clientes que
negocio ¿Para qué Consiste en mencionar el caso de otro cliente para resaltar lo invirtió todo su dinero y cuando vio una mercadería en
necesito una Cuenta de que podría pasarle y cómo podría beneficiarse con nuestros oferta, no pudo aprovechar la oportunidad porque no
Ahorros? productos. tenía ahorros.

BOOMERANG Sr. En un banco podemos garantizar la seguridad de su

Consiste en escuchar la objeción del cliente, y luego, la utilizas a dinero.
Una Caja me paga más.
tu favor con un argumento que supere la objeción.

No gracias ya tengo CONTRASTE O COMPARACIÓN Contamos con muchos puntos de venta. Se ha puesto a
Cuenta de Ahorros en Consiste en comparar los productos o servicios con los de otras pensar, ¿qué pasaría si necesita urgente su dinero y no
otro banco… entidades a través de ejemplos. tiene una oficina cerca?

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Estrategia de manejo de objeciones

Y, ¿si no funciona?

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Estrategia de manejo de objeciones

• Identifica el momento de
despedirte del cliente
Algunas • Felicita a la otra parte por su
recomendaciones decisión
para las • Deja siempre la puerta abierta
despedidas en caso cambie de opinión
• Agradece la atención que te
han brindado

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Estrategia de manejo de objeciones

Actividad:
La gran venta
• Busca una pareja y asigna productos para
que elaboren su propuesta de venta.
• Luego, cada uno hace una presentación del
producto, mientras el otro genera
objeciones para la adquisición.

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Estrategia de manejo de objeciones

Rol playing Esperen las indicaciones del

docente para inicien el rol playing.

Momento para prepararse 10 minutos

Momento para vender 30 minutos

Momento para reflexionar 20 minutos

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Estrategia de manejo de objeciones

Productos
a vender ❑Repelente para dragones
❑Lápiz de labios con sabor a chicharrón
❑Peine para calvos
❑Detector de ovnis para el celular
❑Molde para hacer huevos fritos en forma de pistola
❑Almohada con forma de torso y brazo humano

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Estrategia de manejo de objeciones

Actitud frente a
las objeciones La clave frente a las objeciones
de ventas es asumir con
tranquilidad; incluso, de manera
positiva y esbozando una sonrisa,
tu credibilidad ante el cliente se
fortalecerá.

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Estrategia de manejo de objeciones

Recomendación
Se está demostrando que una estrategia efectiva para
tratar las objeciones es entregar respaldos. Nuestro
cerebro elimina nuestras barreras cuando no sólo escucha
los puntos de vista, sino cuando lo fundamentas con algo.

En las entidades financieras hay muchos recursos:

puedes entregar tu tarjeta de presentación, folletos,
cronogramas, guías de productos, etc. para
respaldar y argumentar.

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Estrategia de manejo de objeciones

Para desarrollar nuestras habilidades comerciales,

debemos tener en cuenta lo siguiente:

Trabajo práctico
calificado 2
Resuelve el trabajo calificado
y preséntalo con nombre y
apellido.

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Estrategia de manejo de objeciones

Tratamiento

AMORTIGUAR “Es lógico que se preocupe por eso”.

“Por lo que me dice, entiendo que lo

VERIFICAR
que le preocupa es …”

RESOLVER “Para esto, la solución es …”

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Estrategia de manejo de objeciones

Mi desarrollo Resuelve tu ficha

personal
personal de
autoevaluación

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