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    Comunicación Telefónica y Telemática Tema 3

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    COMUNICACIÓN

    TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
    Ebtissam EL Ouizi y Kyrylo Bolilyi
    1ºAF 2024/25
    ÍNDICE
    1. Portada
    2. Índice
    3. El Proceso de comunicación telefónica
    4. Etapas de una llamada telefónica
    5. Pautas de comunicación telefónica
    6. Barreras y dificultades en una llamada
    7. Reglas básicas
    8. Manejo llamadas telefónicas
    9. Habilidades
    10.Atención de quejas telefónicas
    11.Clientes difíciles
    12.Conclusión
    1.EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
    ■ La comunicación telefónica es una de las formas que más se utiliza en
    el ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral no presencial.
    Elementos de la comunicación telefónica

    • El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene tanto


    Emisor

    ventajas como desventajas.


    Soporte Receptor

    Código Canal

    Mensaj
    e

    La kinesia es la disciplina que analiza la parte del lenguaje no verbal.


    2.Etapas de una llamada telefónica

    ■ La relación que establecemos con clientes mediante una conversación telefónica


    también sigue una estructura.
    Servicios adicionales telefónicos

    Salas de Identifica
    Presentació conferenci ción de
    n a llamadas

    Limitación de Restricción
    horario de llamadas

    Desarrollo Gestió
    n de Llamad
    listas a en
    negra espera
    s

    Conclusión
    Buzón Tarifica
    de voz ción

    Despedida Registr
    Desvío de o de
    llamadas llamad
    Transfe a
    Grabac
    rencia
    ión de
    de
    llamad
    llamad
    a
    a
    3. Pautas de comunicación telefónica

    Dependiendo de quien toma la


    Debemos ser…
    Respetuosos Concisos Claros
    iniciativa; podemos diferenciar:
    Coherentes Motivadores

    ¿Cómo lo conseguiremos?

    Objetivos y clasificación de las llamadas


    telefónicas
    Con la aparición de la nueva tecnología, el
    teléfono puede ser una herramienta de
    marketing con diferentes funciones.
    5.Barreras y dificultades en la comunicación
    telefónica
    Barreras ambientales o físicas:

    Dificultades en la comunicación
    telefónica:
    Reglas básicas de la atención telefónica
    CUANDO LLAMAMOS CUANDO ATENDEMOS UNA LLAMADA

    ● IDENTIFICACIÓN ● CORTESÍA Y DICCIÓN


    ● CONSULTA DE DISPONIBILIDAD COMUNICACIÓN NO VERBAL ● EVITAR RUIDOS
    ● MENSAJE BREVE ● DESPEDIDA

    ● SALUDO FIRME Y CONFIADO ● RAPIDEZ


    ● VARIEDAD EN EL TONO ● TONO
    COMUNICACIÓN VERBAL ● VOLUMEN
    ● EVITAR ESPERAS LARGAS
    ● ALTERNATIVA

    Normas de protocolo en la comunicación telefónica

    ¿Cuánto debemos hacer una llamada telefónica?

    ¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica?


    7.Manejo de las llamadas telefónicas

    llamada identificación solicitud de información


    escucha activa

    ¿Cómo proceder en caso de que se pueda


    atender o no?

    identificación llamada en
    del destinatario espera
    Habilidades de uso de la centralita telefónica
    Intentar averiguar los motivos de la llamada
    Distinguir qué persona es la más adecuada para
    atenderla
    Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su
    caso, tomar nota
    8. Atención de quejas telefónicas
    Consejo para manejar una queja telefónica

    PRESENTACIÓN DESARROLLO CONCLUSIÓN


    DESPEDIDA
    Tipos de comunicación telemática

    SERVICIOS DE MENSAJES REDES SOCIALES


    CORTOS PARA MÓVILES

    VIDEOCONFERENCIAS CORREO ELECTRÓNICO


    9. Clientes difíciles y situaciones especiales
    al teléfono
    TIPOS DE INTERLOCUTORES:
    TIPO DE INTERLOCUTOR CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO ADECUADO

    Engreído Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente ● Manifestar interés
    tiene para parecer más importante ● Solicitar opinión

    Desconfiado ● Tener calma y buen carácter


    Tiene una conducta bastante intransigente y susceptible ● Respetar y hacer preguntas
    ante lo que se le dice

    Indeciso ● Transmitir seguridad


    No concluye con una decisión firme ● Ofrecer poco alternativas

    Grosero ● Mantener una actitud cortés


    Muestra mal carácter, discute con mucha facilidad
    ● No caer en sus provocaciones

    Hablador ● Redirigir la conversación


    Habla continuamente y sin medida
    ● Mantener las distancias

    Insatisfecho ● Escuchar de forma muy activa


    Manifiesta una actitud de protesta
    ● Responder de forma global

    Agresivo ● Transmitir tranquilidad y relajación


    Ofensivo e incluso insultante
    ● No adoptar una postura defensiva

    La transmisión de la identidad corporativa en la web y el community manage


    r
    Nuestra conclusión es que la comunicación telefónica y telemática es
    bastante importante a dia de hoy, sobretodo porque la tecnología está
    muy presente en nuestro hacer cotidiano y cada vez es más útil y una
    herramienta de gran ayuda en el trabajo. Por lo tanto, es importante
    tener los conocimientos suficientes para saber atender bien una llamada
    telefónica así como desarrollar una buena comunicación y adquirir para
    ello las habilidades necesarias.

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