TEMA-3-COMUNICACION-TELEFONICA-Y...

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Comunicación y Atención al Cliente

1º Asistencia a la Dirección

Estudios España

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
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TEMA 3 COMUNICACIîN TELEFîNICA Y TELEMçTICA

1.El proceso de comunicaci—n telef—nica

La comunicaci—n telef—nica es la forma de comunicaci—n m‡s utilizadas en el ‡mbito de la empresa. Se

realiza de forma oral no presencial.

1.1. Elementos de la comunicaci—n telef—nica

Emisor Receptor Mensaje

Es la persona que transmite la El sujeto a quien va dirigido el Es el contenido de la

informaci—n. Indica el proceso de mensaje del emisor. comunicaci—n, la informaci—n que
comunicaci—n y establece el se transmite.
objetivo de la llamada.

Canal C—digo Soporte

Medio f’sico por el que se Lenguaje hablado, aunque No existe a menos que la
transmite el mensaje; en este caso tambiŽn intervienen algunos conversaci—n sea grabada.
la l’nea telef—nica. elementos de la comunicaci—n no
verbal.

El telŽfono es un medio de comunicaci—n no presencial, ya que los interlocutores no est‡n cerca el uno del
otro durante la conversaci—n. El sentido del mensaje depender‡ de lo que se dice, de c—mo se dice.

1.2. Ventajas e Inconvenientes

Ventajas Inconvenientes

¥ Realizaci—n de un mayor nœmero de contactos ¥ Comunicaci—n m‡s fr’a que en el cara a cara.
en menos tiempo. ¥ Apoyo en menos elementos de comunicaci—n
¥ Eliminaci—n del coste de desplazamiento. no verbal.
¥ Capacidad de llegar a lugares m‡s alejados ¥ Barreras ambientales de tipo tŽcnico:
geogr‡ficamente. interferencias, ruidos, mala comunicaci—n.
¥ Servicio r‡pido y personalizado. ¥ Mayores posibilidades de rechazo.

1.3. Etapas de una llamada telef—nica

¥ Presentaci—n: debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y segœn el caso explicar o solicitar
el motivo de la llamada.
¥ Desarrollo: se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos, el objetivo es transmitir el
mensaje de manera clara o averiguar que es lo que quiere el que hizo la llamada, con la finalidad de dar la
respuesta mas apropiada.
¥ Conclusi—n: es el momento m‡s importante porque debemos conseguir el objetivo de esa llamada.
¥ Despedida: para despedirnos de manera adecuada debemos agradecer la atenci—n prestada y usar una
f—rmula de despedida.

4. Objetivos y clasificaci—n de las llamadas telef—nicas

La comunicaci—n telef—nica

La comunicaci—n telef—nica constituye una forma de comunicaci—n que reviste gran importancia.

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La atenci—n telef—nica

La atenci—n telef—nica consiste en algo m‡s que hablar. Utilizar el telŽfono de manera eficaz supone que en
cada llamada debemos conseguir que la persona con la que hablamos:

¥ Se sienta escuchada.
¥ Perciba que va encontrar una soluci—n a sus preguntas.
¥ Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

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Atenci—n reactiva Atenci—n proactiva

Es el cliente quien se dirige a la empresa. La empresa llama al cliente.

Segœn el momento en el que se produce la llamada, esta puede ser:

Inicial De mejora De retorno De seguimiento

Se efectœa con una Mejorar el servicio y Se establece como Tiene lugar con
persona con la que no el trabajo realizados, contestaci—n a posterioridad a una
se ha tenido contacto aumentando un pedido consultas hechas con venta o a un pedido
anteriormente. u ofreciendo nuevos anterioridad. en firme, confirmando
productos. un compromiso.

Con la aparici—n de las nuevas tecnolog’as, el telŽfono ha pasado a convertirse tambiŽn en una herramienta
de marketing con diferentes funciones:

¥ Mejorar la productividad de los comerciantes.

¥ Prestar un servicio m‡s cercano al cliente.
¥ Ofrecer un nuevo canal de ventas.
¥ Gestionar reclamaciones y quejas.
¥ Reclamar y gestionar pagos.
¥ Informar de productos y promociones.

5.2. Dificultades en la comunicaci—n telef—nica

Podemos diferenciar 3 tipos de dificultades o barreras que se perjudican al mensaje: ambientales, verbales o
interpersonales.

Tipo Dificultades Recomendaciones

¥ Situaciones de incomodidad ¥ Adopta una postura erguida y

(temperatura desagradable, c—moda.
incomodidad de la silla) al ¥ Escoge un lugar apropiado para
hablar por telŽfono pueden la comunicaci—n donde no haya
hacer que nuestro tono de voz distracciones ni interrupciones.
Ambientales decaiga y transmitamos
desgana o apat’a.
¥ Distracciones visuales, las
interrupciones y los ruidos
dificultan la comunicaci—n
telef—nica.

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Tipo Dificultades Recomendaciones

¥ Forma de hablar; atropellada, ¥ Piensa bien lo que quieres

en otro idioma, usando comunicar y exprŽsalo con
Verbales tecnicismos, etc. claridad y sencillez.
¥ Contradicci—n entre el lenguaje ¥ Practica la escucha activa.
verbal y el no verbal.
¥ Suposiciones incorrectas. ¥ No tengas en cuenta las

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Interpersonales ¥ Distintas percepciones. suposiciones o los prejuicios y
¥ Prejuicios de los interlocutores. estate atento a las posibles
diferencias de percepci—n.

7. Manejo de las centralitas telef—nicas

Las centralitas telef—nicas son dispositivos que conectan todos los telŽfonos de una empresa estableciendo
conexiones entre los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

7.1. Desarrollo de la atenci—n en una centralita telef—nica

Actuaci—n

Es preciso descolgar el telŽfono o activar el manos libres.

Presentarse e identificar a la empresa

¥ Saludar e identificarnos transmitir‡ seguridad al interlocutor. Es recomendable utilizar un tono de voz

que infunda firmeza y confianza: <<Asesor’a Cervantes, le atiende Gonzalo>>.
Reconocer quiŽn llama y el motivo de la llamada

¥ Cada persona que llama necesita ayuda, as’ que debemos ofrecŽrsela: <<Por favor, Àpodr’a indicarme
su nombre?>>, <<QuŽ puedo hacer por usted?>> Es necesario averiguar quŽ relaci—n tiene con la
organizaci—n y si se trata de alguien ya conocido. En muchas ocasiones, bastar‡ con preguntar: <<ÀMe
puede indicar el motivo de su llamada, por favor?>>
Mantener una escucha activa con respecto al interlocutor

¥ Si tomamos notas, recordaremos mejor los datos y evitaremos errores. Durante la conversaci—n, hemos
de hacer saber a nuestro interlocutor que lo estamos escuchando: <<S’, ya veo>>, <<Entendido>>.
Identificar al destinatario la llamada

¥ Hay que comprobar con quiŽn quiere hablar nuestro interlocutor. As’ tambiŽn podremos orientarlo y
atender m‡s eficazmente su llamada: <<ÀCon quiŽn desea hablar?>>, <<ÀPor quiŽn pregunta?>>
Informar de que la llamada va a ser puesta en espera

¥ Ante la duda de si el destinatario de la llamada puede o no atenderla, la dejaremos en espera tiempo

prudencial hasta averiguarlo. Es conveniente decirle a la persona que llama que tenemos que dejarla
esperando unos minutos en l’nea y preguntarla si puede esperar: <<Le es posible esperar?>>, <<Un
momento, por favor. Voy a ver si est‡>>
Informar al destinatario de que tiene una llamada

¥ Informaremos de la persona que quiere hablar con Žl y del motivo de la llamada. As’ evitaremos que la
persona que llama tenga que presentarse y repetir el motivo de la llamada: <<Se–or Garc’a, tiene una
llamada de la se–ora Ortega, de la empresa Maderul, referente al pedido de la pasada semana. ÀQuiere
usted que le pase la llamada?>>

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Informar al interlocutor

É va a ser transferido:
Agradecemos la espera y anunciaremos que va a ser atendido por el destinatario de la llamada.
É no puede ser atendido:
Si el interlocutor no puede ser atendido, pediremos disculpas y daremos el motivo real o uno inventado.
Adem‡s, le ofreceremos la posibilidad de dejar un mensaje.
Despedirse y pasar la llamada:
Nos despedimos de nuestro interlocutor, transferimos la llamada y colgamos.
Tomar nota:
Hay que registrar quiŽn llama, la hora, el motivo y el destinatario:
Despedirse cordialmente:
Nos despedimos de nuestro interlocutor y colgamos:

9.1. Tipos de interlocutores

Tipo de interlocutor Caracter’sticas Tratamiento adecuado

Engr’do Manifiesta poseer m‡s cualidades ¥ Manifestar interŽs por lo que el

de las que realmente tiene para cliente cuenta.
parecer m‡s importante. ¥ Solicitar su opini—n y alabarlo.
Desconfiado Tiene una conducta bastante ¥ Tener calma y buen car‡cter.
intransigente y susceptible ante lo ¥ Respetar su punto de vista y
que se le dice. Le encuentra hacer preguntas.
defectos a todo. ¥ Buscar puntos comunes y
evitar discusiones.
Indeciso Su comportamiento es inseguro y ¥ Transmitir seguridad.
vacilante. No concluye con una ¥ Ofrecer pocas alternativas.
decisi—n firme. ¥ Orientar en la toma de
decisiones.
Grosero Muestra mal car‡cter: dominante ¥ Mantener una actitud cortŽs.
y agresivo. Discute con mucha ¥ No caer en sus provocaciones.
facilidad. ¥ No interrumpirlo mientras
exterioriza lo que piensa.
Hablador Habla continuamente y sin ¥ Redirigir la conversaci—n al
medida. No deja expresarse al tema central.
otro y desv’a continuamente. ¥ Mantener la distancias, evitar
el tuteo y las familiaridades.
Insatisfecho Es dif’cil de convencer y ¥ Mantener un trato cercano y
satisfacer. Manifiesta una actitud amable.
de protesta. Ningœn argumento es ¥ Responder de forma global, sin
capaz de convencerlo. focalizar los argumentos en
ningœn aspecto determinado.
¥ Escuchar de forma muy activa.
Agresivo Adem‡s de mostrar su desacuerdo ¥ Manifestar una postura de
y quejarse continuamente, resulta continua escucha.
ofensivo e incluso insultante. ¥ Transmitir tranquilidad y
relajaci—n.
¥ No adoptar una postura
defensiva.
¥ Disculparse si fuera necesario.

11.3. El community manager y la gesti—n de las redes sociales

El community manager es el responsable de la gesti—n de la presencia de una marca en las redes sociales.
Su misi—n es construir, sostener y mejorar el v’nculo con su pœblico.

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Entre las funciones del community manager est‡n las siguientes:

Investigar Localizar Analizar los resultados

De manera diaria sobre todo lo Mantener a raya y, si es posible Que van generando los
que se est‡ diciendo acerca de <<evangelizar>> a los posibles diferentes contenidos y
la marca o sus productos y oportunistas que acciones de promoci—n
responder en nombre de la quieran atacar la imagen de la publicados en las redes, para

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empresa o avisar al empresa. elaborar informes y sugerir
responsable. acciones e ideas.

Animar, escribir y publicar Responder a las Mantener el nivel de

de manera creativa reclamaciones y los conflictos entusiasmo

Mensajes en el muro, posts, Relativos a sus productos y Estimulando constantemente a

blogs, tuits, etc. Evitando la servicios, ofreciendo los miembros de la comunidad:
repetici—n y la monoton’a. soluciones y evitando que compartiendo contenidos y
aquellos afecten a la imagen de promociones, transmitiendo
marca. informaci—n, etc.

Comunicar adecuadamente
ciertas situaciones

Como fallos en el servicio o

problemas en la distribuci—n de
un producto, para evitar que un
contratiempo se convierta en
una crisis.

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