ISTA

2eme ANNEE GIM

Module Qualite

La Démarche Qualité

1- HISTORIQUE

1882 France Création du Laboratoire Central d’Elelectricité

1901 France Création du Laboratoire National d’Essais. Il a pour vocation de répondre aux
besoins de mesures et d’essais de l’industrie.
1906 Monde Commencement de la normalisation internationale avec la création de la
Commission Electrotechnique Internationale (CEI).
1908 Irlande Student met au point des méthodes statistiques pour l’industrie. Elles
permettent le traitement de petits échantillons.
1918 France Création de la Commission Permanente de Standardisation , pour étudier
toutes les mesures susceptibles d’assurer l’unification des types. Elle disparaîtra
lors de la création de l’AFNOR en 1926.
1920 G.B Fischer invente l’analyse de variance et réalise un plan d’expérience statistique.
1922 USA Radford publie « The control of quality in manufacturing » où la qualité est
présentée comme indépendante du management.
1924 USA Création du Département Qualité Bell Telephone Laboratories avec Edwards
qui deviendra le père de l’Assurance Qualité.
1926 France Création de l’Association Française de Normalisation (AFNOR).
Monde Création de la Fédération Internationale des Associations Nationales de
Normalisation (ISA) qui cessera ses activités en 1942 en raison de la guerre
mondiale.
1928 USA Juran présente un cours de formation professionnelle nommé « Quality
Control ».
1931 USA Shewhart publie Contrôle Economique des Produits Manufacturés qui
permet une approche scientifique de la qualité.
1933 France Premier Salon de la Qualité Française à Paris.
1934 USA Développement du Diagramme de Pareto pour la classification des défauts
selon leur gravité.
1938 France Décret-loi du 14 juin s’intéressant à l’amélioration de la qualité des produits
français.
1940 USA Publication des Military Standars par le département de la défense.
1941 France Le décret du 24 mai 1941 définit le statut de la normalisation et crée la marque
NF.
1942 USA Programme de formation à la Maîtrise de la Qualité par Deming et Juran dans
les usines d’armement US.

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1946 USA Création de l’American Society for Quality Control (ASQC).
Japon Création de la JUSE sous la direction d’Ishikawa.
1947 Monde Création de l’ISO, fédération mondiale d’organismes nationaux de
normalisation ayant pour mission de favoriser le développement de la
normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter les
échanges de biens et de services entre les nations et de développer la
coopération dans le domaine intellectuel, scientifique, technique et économique.
1948 Japon Le ministère de la défense américain charge Deming d’une étude économique
sur le Japon.
1951 USA Lancement du concept Total Quality Control (TQC).
Mise au point de l’AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance Et de leur
Criticité).
Japon Création du prix Deming.
Monde Publication de la première norme ISO.
1955 Japon Diffusion par Ishikawa da la carte de contrôle.

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1957 France Création de l’Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité
(AFCIQ).
1959 USA Publication de la première norme d’assurance de la qualité par l’armée
américaine (MIL-Q-9858).
1961 USA Méthode « 0 défaut » dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO.
France Création de l’Association Française des Qualiticiens (AFQ).
1970 USA Loi US qui impose de respecter des critères d’AQ pour la construction des
centrales nucléaires.
France L’AFNOR lance l’étude des normalisations relatives à la gestion de l’AQ.
1971 Japon Publication du Manuel des Cercles de Qualité par la JUSE. Ce manuel
rappelait que les cercles de qualités étaient à la foi des groupes de réflexion et
des groupes d’auto formation.
1974 France EDF impose la mise en place d’une organisation de la qualité pour la
construction des centrales nucléaires.
USA Création des premiers cercles de qualité américains, à partir d’ouvrages
d’Ishikawa.
1975 France Création du Service de la Qualité des Produits Industriels (SQUALPI),
actuellement devenu sous-direction de la qualité pour l’industrie et de la
normalisation au sein du ministère chargé de l’industrie.
1977 USA Le français Michel Vigier reçoit le prix de la Division Automobile de l’ASQC
France (seul non américain à avoir reçu ce prix).
1978 France Création de l’Association Française pour l’Analyse de Valeur (AFAV). Elle
a pour mission de promouvoir l’utilisation d’analyse de la valeur.
1979 Monde Lancement de l’étude de normes internationales d’assurance de la qualité par
l’ISO.
Création au sein de l’ISO du Technical Comity 176. Il a en charge la
normalisation dans le domaine de la qualité.
France Création du Réseau National d’Essais (RNE).
1980 France Publication par l’AFNOR de la norme NF X 50-110 (norme sur la gestion de la
qualité), elle est annulée en 1987 au profit de la norme NF EN 29.004 (ISO
9004).
1981 France Création de l’Association Française pour les Cercles de Qualité (AFCERQ)
1982 GB Publication de la norme BS 5750 d’assurance qualité.
1983 France Publication par l’AFNOR du recueil des normes françaises : « Gérer et assurer
la qualité ».
1987 USA Création du prix national américain de la qualité sous l’impulsion de Deming.
1988 France Création de l’Association Française d’Assurance Qualité (AFAQ).
Europe Création de l’European Foundation for Quality Management (EFQM).
1991 France Création du Mouvement Français pour la Qualité (MFQ).
Europe L’EFQM (en collaboration avec l’European Organization for Quality et la
Commission Européenne) crée l’European Quality Award, pour inciter les
entreprises européennes à jouer un rôle actif en terme de qualité face aux très
puissants Américains et Japonnais.
1992 France Le Ministère de l’Industrie et le MFQ créent le Prix Français de la Qualité.
1994 France Création du Comité Français d’Accréditation (COFRAC).
Monde Evolution des normes ISO 9000.
1995 France Loi 95-96 du 01/02/95 concernant la marque CE.
Lancement du mois de la Qualité par le MFQ.
1996 Monde Publication des premières normes de la famille ISO 14000 pour la certification
de système de management environnemental.

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 Exercice 1 :

Quels ont été les pays les plus actifs dans la « Démarche Qualité » ?

Exercice 2 :

Donnez la signification des abréviations suivantes :

AFNOR
CEI TQC
AFQ
SQUALPI
COFRAC
LNE
ASQC
RNE
MFQ
AFAQ
ISA
AFCIQ
EFQM

3- LE RAPPORT QUALITE/PRIX

A : Le vocabulaire

Le produit
Le dictionnaire nous indique que c’est une substance, un fait ou un être qui résulte d’un
processus naturel ou d’une opération humaine.

Le marché
C’est la rencontre des offres et des demandes concernant un produit.

ENVIRONNEMENT ECONOMIQUE ET SOCIAL

ENVIRONNEMENT PRODUCTEURS QUANTITE DE CLIENTS ENVIRONNEMENT

TECHNOLOGIQUE (BIENS ET SERVICES) PRODUITS ECHANGES (ACHETEURS) CULTUREL

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Le client
C’est celui qui achète et devient ainsi un consommateur pour le domaine économique.

L’utilisateur
C’est celui qui emploie. Le facteur est utilisateur du véhicule acheté par son administration.
Cette dernière est cliente du constructeur.

L’entreprise
Economiquement, c’est l’organisation de biens ou de services à caractère commercial..

Le coût
Le coût d’un produit est la somme des dépenses engagées par le producteur pour l’obtenir puis
le vendre aux clients.

Le prix
C’est un rapport d’échange entre un bien et la monnaie.

La valeur
On désigne par ce terme la qualité d’une chose fondée sur son utilité (valeur d’usage), le rapport
de l’offre et de la demande (valeur d’échange), les propriétés particulières d’un produit qui en font
son attirance et le désir de le posséder (valeur d’estime).

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La qualité
C’est l’aptitude d’un produit ou d’un service a satisfaire les besoins des utilisateurs.

L’assurance qualité
C’est la mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques
destinées à donner confiance en l’obtention de la qualité requise.

La gestion de la qualité
La gestion de la qualité comprend, en fonction de la politique qualité de l’entreprise :
la définition des paramètres techniques pris en compte dans le coût global,
la conception de l’organisation et des moyen,
la formation et la motivation du personnel,
la mise en œuvre des moyens et la coordination des différents secteurs impliqués,
l’évaluation des résultats,
les actions correctives.

B : Les approches classiques

La courbe d’expérience
On constate que si la production augmente le coût diminue.

Durée de vie d’un produit

On constate qu’un produit passe par différentes phases lors de sa vie.

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La qualité
On constate que si la qualité croît, la demande au même produit croît.

Le niveau de qualité acceptable

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 C : Le rapport qualité/ prix

Le client extérieur à l’entreprise

Le client de l’entreprise est toujours une personne physique qui présente deux caractéristiques :
son besoin,
son pouvoir d’achat.
L’enjeu de l’entreprise est de satisfaire le besoin du client avec son pouvoir d’achat avec un
profit.
La fixation du prix sera le rapport entre demande et prix psychologique.

L’estime du client vis-à-vis de l’entreprise et de son produit se caractérise par la rapport

qualité/prix.
INDICE DE SATISFACTION
(RAPPORT QUALIT2/PRIX)
ENTREPRISE CLIENT
(BIENS OU SERVICES) (ACHAT)

L’entreprise face à ses concurrents

Pour augmenter ses parts de marché et faire du profit, l’entreprise a intérêt à augmenter son
rapport qualité prix.
Le concurrent aura évidemment la même démarche. Le client est alors face à un choix entre
deux entreprises.
Pour lutter contre la concurrence il faut donc augmenter le rapport qualité/prix.

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 Exercice 4 :

Quelle sont les quatre phases du cycle de vie d’un produit ?

Ventes
Phase de
Phase de

Phase de

Phase de

Phase de
0
Temps

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Exercice 5 :

Calculez le prix psychologique du produit.

POUCENTAGE CUMULE D’ACHETEURS POURCENTAGE

PRIX TROUVANT CE PRIX D’ACHETEURS
TROP FAIBLE TROP ELEVE POTENTIELS

100 100 0
120 80 0
140 60 10
160 30 20
180 10 30
200 0 60
220 0 80
240 0 100

4- LA QUALITE TOTALE

Les cercles qualités

Les entreprises françaises sont très actives dans la recherche de la qualité totale et sont
convaincues à juste titre que ce n’est ni une mode ni un gadget.

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 B : Un besoin économique

La situation économique, fait ressentir aux entreprises que la non-qualité coûte d’autant plus en
rentabilité que la croissance du marché est faible.

C : Un besoin social

Rappelons que le client est de plus en plus exigeant. Il ne supporte pas de défauts, il veut que ce
qu’il a acquis fonctionne comme on lui a promis et soit livré ou réparer dans les délais. On n’est
donc plus inconditionnel de telle ou telle marque.

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 D : La qualité totale

L’objectif est d’améliorer de façon constante la Qualité des produits, des Services, de
l’utilisation des ressources humaines et matérielles. En bref, se placer sur le chemin de la
perfection pour le profit de l’entreprise et la satisfaction du client.

LA QUALITE TOTALE EST DONC UN ENSEMBLE DE PRINCIPES ET DE METHODES

ORGANISES EN STRATEGIE GLOBALE, VISANT A MOBILISER TOUTE L’ENTREPRISE POUR
OBTENIR UNE MEILLEURE SATISFACTION DU CLIENT AU MOINDRE CÔUT.

Elle concerne :
toutes les fonctions de l’entreprise,
toutes les activités de l’entreprise,
tous les collaborateurs, quel que soit leur rang hiérarchique,
toutes les relations : client-fournisseur dans l’entreprise,
toutes les améliorations de la qualité : résolution des problèmes existants puis
prévention ,
tout le cycle de vie du produit : de sa conception à sa destruction et son retraitement
éventuel,
toutes les relations fournisseurs, sous traitants, partenariat…
tous les marchés actuels et potentiels.

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5- LA PREVENTION

A : Le coût d’obtention de la qualité (COQ)

La prévention
C’est le coût de tout ce qui est mis en œuvre pour éviter des erreurs, des défauts, des
défaillances à tous les niveaux et pour toutes les activités.

L’évaluation
C’est le coût de tout ce qui est mis en œuvre pour vérifier que le produit, ou service, est
conforme à ce que l’utilisateur attend.

Les défaillances internes

Elles constituent le coût constaté, dans l’entreprise, des produits, matières, matériels qui ne
répondent pas aux exigences du client avant qu’il soit utilisateur. C’est à ce niveau
qu’interviennent les rebuts, les retouches et les refus.

Les défaillances externes

Elles constituent les coûts constatés, chez l’utilisateur, des produits, matériels qui ne répondent
pas à ses exigences. C’est à ce niveau qu’interviennent les retours, les remboursements et les
réclamations.

⇒ La conformité est la somme des coûts : prévention + évaluation

⇒ La non conformité est la somme des coûts : défaillances internes + défaillances externes

COQ = coût de la conformité + coût de la non conformité

Les ordres de grandeur du COQ

Le COQ peut varier de 10 à 30% du CA en fonction des entreprises.

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 B : Amélioration de la qualité

Lors de l’amélioration de la qualité il y a augmentation des coûts de prévention, légère

diminution des coûts d’évaluation et très grande baisse des coûts de défaillances.

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Exercice 6 :

Prenons en exemple l’entreprise caractérisée par les chiffres en millions de Dinar :

Chiffre d’affaire 1000
Investissement 500
Bénéfice 100
Coût de la non conformité 200
Investissement pour diviser
par 2 le coût de la non conformité 12.5

Quel est le montant des économies réalisées ?

Effectuez des diagrammes bâton avec ou sans investissement pour diviser par 2 le coût de la
non conformité.

6- L’EXCELLENCE

A : La philosophie zéro

Dire zéro défaut, c’est dire « voilà ce dont nous sommes capables aujourd’hui et nous décidons
qu’à partir de maintenant, non seulement nous n’en resterons pas là, mais nous prenons
l’engagement de faire mieux ». Nous n’atteindrons jamais ce zéro défaut mais nous décidons de
ne pas accepter le retour en arrière par rapport ç ce que nous savons faire aujourd’hui et même si
possible faire mieux.

B : Le P.P.M.

Une unité qui permet de mieux appréhender le but à atteindre est le p.p.m. (une partie par
million) : 100% représente 1 000 000 de ces unité, 1% est égal à 10 000p.p.m.

Taille du lot ou Taille des échantillons pour garantir un taux de défaut de :

effectif 10% 1% 1000 ppm 100 ppm
100 000 pièces 25 250 2 500 20 000
10 000 25 250 2 000 8 000
1 000 25 200 800 980
100 20 80 98 100
10 9 10 10 10

Le tableau précédent montre qu’avec un coefficient de confiance de 90%, il faut prélever 980
pièces dans un lot de mille pour vérifier un taux de défaut de 100 ppm. Il vaut mieux, compte tenu
de l’incertitude, qui est de 10%, tout mesurer !

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 C : Les erreurs

Leurs principales causes se classent en trois catégories :

La manque de connaissance,
Le « croire savoir »,
Le manque d’attention.

D : L’excellence

L’excellence est un modèle individuel qui nous entrîne vers le minimun d’erreurs. C’est aussi
un modèle collectif, en ce sens qu’un groupe peut rechercher l’erreur, identifier ses causes et la
corriger.

Exercice 7 :

Donnez le nombre d’échantillons à prélever dans un lot de 100 000 pièces avec un taux
de défaut de 100 ppm ainsi que le pourcentage de pièces prélevées.
Même question pour un lot de 10 pièces.

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7- LA MESURE

A : Définition

B : Que mesurer ?

Le problème étudié ici est la qualité (taux d’erreur, nombre de réclamations…), mais on peut
comptabiliser :
Les quantités (volume, nombre, montant…),
Les temps (durée qui sépare entrée et sortie, demande et réponse…),
Les coûts.

On s’est aperçu, notamment depuis l’existance des Cercles de Qualité, que le simple fait de
mesurer les erreurs ou les défauts a pour première conséquence de les faire diminuer.

⇒ La mesure doit stimuler l’action dans le but d’éliminer les non-conformités.

8- LA RESPONSABILITE

Chaque personne à son niveau à une part de responsabilité dans la non-qualité. Les
conséquences pour l’entreprise peuvent être plus ou moins importantes suivant le niveau de
resposabilité.

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2796 T16 18
Exercice 8 :

Dans quel cas la non-qualité est-elle la plus importante et la moins importante. Justifiez
votre réponse.

8- Outils d’analyse et de résolution des problèmes

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A : Brainstorming

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B : QQOQCP

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 Exercice 1 :

Quels ont été les pays les plus actifs dans la « Démarche Qualité » ?

Essentiellement la France, les USA et le Japon ; plus récemment l’Europe.

Exercice 2 :

Donnez la signification des abréviations suivantes :

AFNOR : Association Française de Normalisation

CEI : Commission Electrotechnique Internationale
TQC : Total Quality Control
AFQ : Association Française des Qualiticiens
SQUALPI : Service de la Qualité des Produits Industriels
COFRAC : Comité Français d’Accréditation
LNE : Laboratoire National d’Essais
ASQC : American Society for Quality Control
RNE : Réseau National d’Essais
MFQ : Prix Français de la Qualité
AFAQ : Association Française d’Assurance Qualité
ISA : Fédération Internationale des Associations Nationales de Normalisation
AFCIQ : Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité
EFQM : European Foundation for Quality Management

Exercice 3 :

Quelle sont les quatre phases du cycle de vie d’un produit ?

Ventes
Phase de
Phase de Déclin
Expérimentation

Phase de
Expansion
Phase de
Maturité
Phase de
Décollage
0
Temps

22
22
Exercice 4 :

Calculez le prix psychologique du produit.

POUCENTAGE CUMULE D’ACHETEURS POURCENTAGE

PRIX TROUVANT CE PRIX D’ACHETEURS
TROP FAIBLE TROP ELEVE POTENTIELS

100 100 0 0
120 80 0 20
140 60 10 30
160 30 20 50
180 10 30 60
200 0 60 40
220 0 80 20
240 0 100 0

Le prix psychologique est 180 car il correspond à 60% d’acheteurs potentiels.

Exercice 5 :

Prenons en exemple l’entreprise caractérisée par les chiffres en millions d’euros :

Chiffre d’affaire 1000
Investissement 500
Bénéfice 100
Coût de la non-conformité 200
Investissement pour diviser
par 2 le coût de la non-conformité 12.5

Quel est le montant des économies réalisées ?

Effectuez des diagrammes bâton avec ou sans investissement pour diviser par 2 le coût de la
non-conformité.

Le montant des économies réalisées est de 87.5 (200/2 – 12.5 = 87.5).

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Milliers euro Milliers euro

1200 1200

1000 1000

800 800

600 600

400 400

200 200

0 0
CA INVES. CA INVES. PRELEV

Bénéfice Valeur produite Prévention

Non qualité Investissement

Exercice 6 :

Donnez le nombre d’échantillons à prélever dans un lot de 100 000 pièces avec un taux de
défaut de 100 ppm ainsi que le pourcentage de pièces prélevées.
Même question pour un lot de 10 pièces.

Le nombre déchatillons prélevédans un lot de 100 000 pièces avec un taux de défaut de 100
ppm est de 20 000 ce qui représente un pourcentage de 20%.

Le nombre déchatillons prélevédans un lot de 10 pièces avec un taux de défaut de 100 ppm
est de 10 ce qui représente un pourcentage de 100%.

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