Supervision et gestion de la

qualité dans les projets de

construction

r
Qualité de construction
Gestion

Concepts et définitions de base

Gestion de la qualité
Qualité:
• La qualité fait référence à la somme des attributs ou
propriétés qui décrivent le produit.

• La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un

service qui influent sur sa capacité à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites.
 La qualité a des significations différentes selon les
personnes.
Le glossaire de l’American Society for Quality (ASQ)
définit la qualité comme :
Un terme subjectif pour lequel chacun a sa propre définition.
Dans l’usage technique, la qualité peut avoir deux
significations :

1. Les caractéristiques d'un produit ou d'un service qui

influent sur sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites.
2. Un produit ou un service exempt de défauts.
 Les définitions ci-dessus font ressortir certaines caractéristiques
distinctes du terme « qualité » –
• Aptitude à l'emploi : Les composants sont dits de bonne qualité s'ils
fonctionnent bien dans la structure pour laquelle ils sont destinés.
• Qualité : La qualité est la caractéristique ou la qualité distinctive du
produit en termes d'apparence, de performance, de durée de vie, de
fiabilité, de goût, d'odeur et de maintenabilité, etc. Celles-ci sont
généralement appelées caractéristiques de qualité.
• Degré de préférence : La qualité est le degré selon lequel un produit
spécifié est préféré aux produits concurrents de qualité équivalente. Ceci
est basé sur des tests comparatifs effectués par les clients et est
normalement appelé préférence du client.
• Degré d'excellence : La qualité est une mesure du degré d'excellence
générale du produit.
• Conformité aux exigences : La conformité aux exigences concerne la
mesure dans laquelle un produit est conforme à la conception et à
d'autres spécifications.
Les problèmes de qualité ont été une grande préoccupation tout au
long de l’histoire de l’humanité.
> Au cours du nouvel âge de pierre, plusieurs civilisations ont émergé
et, il y a environ 4 000 à 5 000 ans, des compétences considérables
en matière de construction ont été acquises.

> Les pyramides d’Égypte ont été construites entre 2589 et 2566 av.

• Hammurabi, le roi de Babylonie (1792-1750) avant JC a codifié la loi

selon laquelle, à l'époque mésopotamienne, les constructeurs étaient
responsables du maintien de la qualité des bâtiments et étaient
passibles de la peine de mort si l'une de leurs constructions
s'effondrait et que leurs occupants ont été tués.
L’extension des colonies grecques autour de la Méditerranée après 200
avant JC a laissé des traces montrant que les temples et les théâtres
étaient construits en marbre.
D’après les écrits précédents et bien d’autres sur l’histoire de la
qualité, il est évident que le système qualité sous ses différentes
formes a traversé des époques distinctes telles que :
• Contrôle de la qualité
• Contrôle de qualité
• Assurance qualité
• Qualité totale
Cependant, la qualité n’est devenue une pensée dominante qu’à
partir de la Seconde Guerre mondiale, devenant une partie
intégrante du système commercial global axé sur la satisfaction du
client et devenant récemment connue sous le nom de « gestion de
la qualité totale », avec ses trois éléments constitutifs :
• Total : à l'échelle de l'organisation
• Qualité : Satisfaction du client
• Gestion : systèmes de gestion
Qualité totale
M emploi
• Impliquer les fournisseurs et les
• Impliquer toutes les assurance de la qualité
opérations » Développement de systèmes qualité
• La gestion des Tr1 » Planification avancée de la qualité
processus » Manuels qualité complets
• Mesure des k4 » Utilisation des coûts de
performances qualité
» Implication des opérations
u
n
hors production
e Analyse des modes de
O
u
6 défaillance et de leurs effets » Contrôle
n
e
statistique des processus
O
qualité
s
O. HSgMlawi
Contrôle

• Élaborer un manuel qualité

O
Q Inspectio » Données sur les performances des
U bD
E
n processus
5
o O " • Auto-inspection
u
5
2b remélange *—-
g
0 • Actions correctives » Planification de base de la
E
» Identifier les qualité
sources de non-
conformité
 Utilisation de statistiques de base
• Contrôles de la paperasse
 Cinq visions de la qualité
1. Vue transcendantale : - La qualité est synonyme d'« excellence
innée ». Cette approche prétend que la qualité ne peut être
définie avec précision ; nous apprenons à reconnaître la qualité
uniquement par l'expérience.
2. Vue basée sur le produit : - La qualité comme variable précise
et mesurable. Les différences de qualité reflètent les différences
dans la qualité d'un ingrédient ou d'un attribut possédé par un
produit.
Cependant, les limites de cette approche sont :
• Il n'existe pas toujours de correspondance biunivoque entre les
attributs du produit et la qualité.
• Lorsque la qualité est une question d’esthétique, cette approche
ne parvient pas à tenir compte des différences de goûts.
3. Vue basée sur l'utilisateur : - Les biens et services qui répondent le
mieux aux différents désirs ou besoins d'un consommateur individuel
sont considérés comme ayant la plus haute qualité.
Cette vision de la qualité est personnelle, c'est-à-dire la qualité perçue.
• Il est très subjectif et se concentre sur les questions d’« aptitude à
l’emploi » par le consommateur individuel.
4. Point de vue basé sur la fabrication : - Se concentrer sur les
producteurs de biens, de travaux et de services et identifier la qualité
comme la « conformité aux exigences ».
Une fois les conceptions ou les spécifications établies, tout écart
implique une réduction de la qualité.
5. Vue basée sur la valeur : - Qualité en termes de coûts et de prix.
Un produit de qualité est un produit qui offre des performances ou
une conformité à un prix ou un coût acceptable.
• Un produit bon marché est censé être de moins bonne qualité qu’un
produit similaire et plus cher.
Sept visages de qualité :

• Performance
• Caractéristiques
• Fiabilité
• Conformité
• Durabilité
• Facilité d'entretien
• Esthétique
 Dimensions de la qualité :
A. Dimensions de la qualité du B. DienSiOls de ma qualité
produit 1. Fiabilité
1. Performance
2. Réactivité
2. Caractéristiques toi je

3. Fiabilité 5. Courtoisie
4. Facilité d'entretien 6. Communication
5. Durabilité 7. Crédibilité
6. Les apparences 8. Compréhension
9. Sécurité
7. Service client 10. Tangibles
8. Sécurité
1 Compétence
4. Accéder
 avantages de la qualité :

• Cela donne une image positive de l’entreprise

• Il améliore la capacité compétitive tant au niveau
national qu’international
• Cela augmente la part de marché, ce qui se traduit par
une amélioration des bénéfices
• Globalement, cela réduit les coûts, ce qui se traduit
également par une amélioration des bénéfices.
• Il réduit ou élimine les problèmes de responsabilité du
fait des produits, évitant ainsi les coûts inutiles
• Cela crée une atmosphère favorable au moral des
employés, ce qui améliore la productivité
Les chercheurs divisent la qualité en quatre catégories pour
comprendre sa relation avec la concurrence.
• Qualité indifférente :- Qualité que le client ne remarque ni
n'apprécie.
• Qualité attendue :- Qualité attendue et exigée par le client.
• Qualité unidimensionnelle : - Qualité que le client
attend, mais qui n'entraîne pas nécessairement une forte
commande ou un client mécontent, en cas d'absence.
• Qualité passionnante : - Qualité qui dépasse les attentes
du client, attirant l'attention favorable des clients. C'est la
qualité qui surprend agréablement les clients, créant peut-
être une commande gagnante.
 Une organisation engagée envers la qualité doit examiner la qualité à trois
niveaux :
• Niveau organisationnel
Les préoccupations en matière de qualité se concentrent sur la satisfaction des
exigences des clients externes.
Une organisation doit solliciter régulièrement l’avis des clients. Les normes de
performance axées sur le client doivent servir de base à l'établissement d'objectifs,
à la résolution de problèmes, à l'évaluation des performances, à la rémunération
incitative, aux récompenses non financières et à l'allocation des ressources.
• Niveau de processus
Les unités organisationnelles sont classées en fonctions ou départements, tels que le
marketing, la conception, le développement de produits, les opérations, les
finances, les achats, la facturation, etc.
Étant donné que la plupart des processus sont interfonctionnels, les responsables
d'unités particulières de l'organisation peuvent tenter d'optimiser les activités sous
leur contrôle, ce qui peut sous-optimiser les activités de l'organisation dans son
ensemble.
• Niveau de performance / poste
Les normes de production doivent être basées sur des exigences de qualité et de
service client qui proviennent du niveau organisationnel et des processus.
Ces normes incluent des exigences en matière d' exactitude, d'exhaustivité,
d'innovation, de rapidité et de coût.
 Qualité dans la fabrication vs dans les projets de
construction
La qualité de la fabrication s'étend sur une série de processus. Le
matériel et la main-d'œuvre entrent dans ces processus à partir
desquels un produit est obtenu.
La production est contrôlée par inspection et tests à différentes
étapes de la production.
• Tout produit non conforme est identifié comme réparé,
retravaillé ou mis au rebut, et des mesures appropriées sont
prises pour éliminer les causes du problème. Des méthodes de
contrôle statistique des processus sont utilisées pour réduire la
variabilité et augmenter l'efficacité du processus.
• Toutefois, dans les projets de construction , le scénario n’est pas
le même.
 En cas de problème, le travail non conforme est très difficile à
corriger et des mesures correctives sont parfois impossibles.
Qualité dans les projets de construction
Les auteurs de Quality in the Constructed Project (2000) de
l’American Society of Civil Engineers (ASCE) ont défini la
qualité comme suit :
• l'accomplissement des responsabilités du projet dans la
livraison de produits et de services d'une manière qui
répond ou dépasse les exigences et les attentes énoncées
du propriétaire, du professionnel de la conception et du
constructeur.
• Les responsabilités font référence aux tâches qu'un
participant est censé effectuer pour accomplir les activités
du projet telles que spécifiées par : l'accord contractuel et
les lois applicables et les exigences en matière de licence, les
codes, les normes industrielles en vigueur et les directives
réglementaires.
• Les exigences sont ce qu'un membre de l'équipe attend ou
doit recevoir pendant et après sa participation à un projet.
 Qualité dans les projets de construction (autres)
La qualité de la construction est encore plus difficile à
définir. Tout d’abord , le produit n’est généralement pas
une unité répétitive mais une œuvre unique présentant
des caractéristiques spécifiques.
Deuxièmement , les besoins à satisfaire incluent non
seulement ceux du client mais également les attentes de
la communauté dans laquelle le bâtiment achevé
s'intégrera.
Le coût de construction et le délai de livraison sont
également des caractéristiques importantes de la qualité.
 Sur la base de ce qui précède, la qualité des projets de
construction peut être définie comme :
• La qualité d'un projet de construction est la satisfaction
des besoins du propriétaire selon une étendue de travaux
définie dans le cadre d'un budget et d'un calendrier spécifié
pour satisfaire les exigences du propriétaire/utilisateur.
 Contrôle de qualité (CQ) et assurance qualité (AQ)
• Le contrôle qualité (CQ) est la mise en œuvre
spécifique d'un programme d'assurance qualité (AQ) et
d'activités connexes. Un CQ efficace réduit la possibilité
de changements, d’erreurs et d’omissions, ce qui entraîne
moins de conflits et de litiges.
• L'assurance qualité (AQ) est un programme couvrant
les activités nécessaires pour assurer la qualité du travail
afin de répondre aux exigences du produit/projet.
• L'assurance qualité implique l'établissement de
politiques, de procédures, de normes, de formations, de
lignes directrices et de systèmes liés au projet,
nécessaires pour produire de la qualité.
 Objectifs, avantages et problèmes de la mise en œuvre des
systèmes d'assurance qualité
De nombreuses études ont identifié les objectifs, avantages
et problèmes suivants liés à la mise en œuvre de l’AQ.
• Objectifs:
• Satisfaire les besoins et les attentes du client.
• Satisfaire les besoins et les intérêts de l'entreprise.
• Avantages:
• Réduisez le gaspillage.
• Améliorer l'esprit d'équipe, inculquer la discipline au
personnel.
• Réduisez les conflits entre le personnel, améliorez la
satisfaction au travail.
• Accroître l'efficacité.
 • Donner confiance aux clients, réduire les plaintes des
clients, réduire les taux de rejet et réduire les retouches.
• Améliorer les ventes.
• Réduisez les délais de livraison.
• Renforcer les relations avec les sous-traitants.
• Réduisez les coûts, augmentez les bénéfices.
• Améliorer les systèmes et normaliser les procédures.
• Améliorer l'exécution, garantir la qualité
 Obstacles et problèmes rencontrés par l’ensemble
l'industrie de la construction dans l'adoption de
l'AQ sont :
• Bénéfice à court terme.
• Faible priorité à la qualité.
• Appel d'offres au prix le plus bas.
• Sous-traitance à plusieurs niveaux.
• Relation conflictuelle dans le secteur de la construction.
• Manque d'entraînement.
• Mauvaises conditions du site.
• Complexité et variabilité du processus de construction.
• Nécessité et inefficacité de la qualité du maintien de
l'ordre.
 • Problèmes rencontrés par les entreprises
individuelles :
• Coûteux pour développer et mettre en œuvre le
programme.
• Absence de bonne décision de la part de la haute
direction.
• Manque de documents substantiels et de vérification.
• Manque de personnel qualifié.
Gestion de la qualité totale (TQM)
L'objectif principal de TQM est d'atteindre l'excellence
en matière de satisfaction client grâce à l'amélioration
continue des produits et des processus grâce à
l'implication et au dévouement total de chaque
individu qui fait de quelque manière que ce soit partie
de ce produit/processus.
• Les principes de TQM constituent la base du
développement d'un système de planification, de
contrôle et d'amélioration de la qualité d'une
organisation.
Systèmes de gestion de la qualité
Adopté par Construction
Organisations
• Pour une organisation, un système de gestion de la qualité
est un système de gestion permettant de diriger et de
contrôler une organisation en matière de qualité.
• Un entrepreneur en construction dispose généralement de
trois documents qualité pour gérer un système de gestion de
la qualité. Les trois documents qualité sont les suivants.
• Manuel Qualité
• Procédures Qualité
• Plan Qualité
Il s'agit d'un document à l'échelle de l'entreprise définissant les
politiques, procédures et pratiques générales de qualité de
l'organisation .
Un manuel qualité comprend généralement les éléments suivants :
1. Déclaration de politique de l'entreprise qui comprend une
déclaration, un résumé des activités entreprises et la politique de
l'entreprise, les objectifs de mise en œuvre d'un système qualité
conformément aux exigences d'une norme.
2. Déclaration générale pour amplifier l'engagement de l'entreprise à
mettre en œuvre un système qualité.
3. Réédition et distribution des amendements.
4. Autorité et responsabilité incluses dans l'organisation du cabinet.
5. Résumé des différentes procédures.
 Procédures de
qualité
Il s'agit de documents décrivant les activités liées à la conduite des
affaires qui sont essentielles à l'atteinte de la qualité,
par exemple, les instructions pour la production de béton
nécessiteraient une procédure de qualité.
Il s'agit en fait d'énoncés de méthode qui font référence à des
documents de spécification pertinents.
• Les procédures qualité comprennent les éléments suivants :
1. Portée et objectif des procédures.
2. Séquence d'actions.
3. Personnes responsables de l’exécution des tâches et de veiller au
respect des exigences.
4. Actions correctives si une non-conformité est détectée.
 Plan Qualité
• Outre le manuel qualité et les procédures qualité, applicables
à l'ensemble de l'entreprise, il existe également un plan
qualité qui s'applique uniquement à un projet particulier (ou à
un contrat de construction) entrepris par l'entreprise.
• Par conséquent, une entreprise peut avoir plusieurs plans
qualité, en fonction du nombre de projets individuels qu’elle
entreprend.
• Un plan qualité est le document dérivé du système qualité
définissant les pratiques, ressources et activités qualité
spécifiques pertinentes pour un contrat ou un projet
particulier.
cingler une qualité de construction
Système de gestion
 Système de qualité
>Dans une usine de fabrication, les matériaux et la main-d’œuvre passent
par une série de processus à partir desquels un produit est obtenu.
>La qualité de la production est contrôlée par des inspections et des tests
à différentes étapes de la production ; et tout produit non conforme
trouvé est soit réparé, retravaillé ou mis au rebut.
> Dans la construction, le scénario est similaire sauf que si quelque chose
ne va pas, les travaux non conformes sont très difficiles et coûteux (et
parfois même impossibles) à corriger.
>La cohérence du fonctionnement implique trois fonctions de base :
dites ce que vous faites, faites ce que vous dites et enregistrez ce que
vous avez fait .
Ceci peut être réalisé en établissant un système qualité dans l’organisation
et en le maintenant efficace.
Un système qualité est un cadre de gestion de la qualité.
>Il englobe la « structure organisationnelle, les procédures, les
processus et les ressources nécessaires à la mise en œuvre de la
gestion de la qualité ».
Objectif du système qualité
> Le système qualité d'une organisation clarifie les autorités et les
responsabilités du personnel ainsi que leurs interrelations .
> Il uniformise les procédures administratives et de travail.
> Il réglemente la conduite des activités de vérification.
> Il génère des enregistrements permanents montrant que les
activités de vérification prescrites ont été effectuées et que la
qualité requise a été atteinte.
> Il régule le déroulement des différents processus et évite les
contournements.
 • Un système qualité doit couvrir toutes les activités menant au produit
fini.
• Selon la portée du projet de l'organisation, ces activités comprennent la
planification, la conception, le développement, les achats, la production,
l'inspection, le stockage, la livraison et le service après-vente .
• Une base de référence est nécessaire par rapport à laquelle l'adéquation
d'un système qualité peut être jugée.
• Un tel référentiel est appelé « standard de système qualité ».
• L'Organisation internationale de normalisation (ISO) est allée plus loin
en élaborant une norme qui serait acceptée au niveau international.
(ISO1900)
• Remarque : dans le secteur de la construction, les normes de qualité sont
généralement appelées spécifications de projet , qui comprennent les
exigences du client et toutes les exigences réglementaires énoncées et
implicites .
 Système de gestion de la qualité ISO 9000
• Les normes de système qualité ISO 9000 constituent un cadre
testé pour adopter une approche systématique de la gestion
des processus commerciaux afin que les organisations
produisent des produits ou des services conformes à la
satisfaction des clients dans le secteur de la construction.
• Le système de gestion de la qualité ISO typique est structuré
sur quatre niveaux, généralement représentés comme une
pyramide.
 0 . 66

Pyramide du système de gestion de la qualité

il expose ce que la direction demande à son personnel de faire pour
pour assurer le système de gestion de
la qualité.
Qu'y a-t-il à faire? Politiq
• Comment est-il fait? ue de
• Comment savoir si cela a qualité
été fait correctement (par
qui détaille le travail à
exemple, en inspectant, en Manuel Qualité effectuer
testant ou en mesurant) ?
• Que faire s'il y a y
a-t-il des problèmes (par
exemple, un échec) ? Instructions/
procédures de
travail

Formulaires et
enregistrements de
EXIGENCES DU SYSTÈME DE QUALITÉ
1. Responsabilité de la direction
La responsabilité de la qualité incombe à la haute direction de
l'entreprise.
Une déclaration de politique qualité, signée par le directeur général,
doit être publiée précisant :
■ les objectifs de l'entreprise en matière de qualité et
■ l'engagement de la direction envers la qualité .
La politique qualité est diffusée auprès de tout le personnel de
l'entreprise, par exemple par le biais de séminaires et de séances
d'endoctrinement, afin qu'elle soit pleinement comprise et suivie .
 Le système qualité d’une entreprise constitue le modèle de gestion
de la qualité. C'est un moyen de garantir la qualité du produit.
Le système qualité doit être entièrement documenté avec une
documentation généralement divisée en trois niveaux .
■ Le document de premier niveau est le manuel qualité qui
couvre les exigences de la Norme internationale auxquelles le
système qualité doit se conformer.
■ Les documents de deuxième niveau consistent en un certain
nombre de procédures qualité auxquelles fait référence le
manuel qualité.
■ Les documents du troisième niveau sont les
instructions de travail : qui définissent la manière
dont les activités sont exécutées.
Les procédures qualité et les instructions de travail assurent
ensemble la cohérence des opérations .
 • La revue de contrat est une mesure préventive visant à
éviter tout malentendu entre les parties à un contrat.
• Le premier examen a normalement lieu au stade de l'appel
d'offres.
Avant de soumettre l'offre, l'entrepreneur doit s'assurer que
les exigences du client sont bien définies dans les dessins,
spécifications, devis quantitatifs et autres documents , et doit
clarifier toute ambiguïté et omission avec
l'architecte/ingénieur.
• Au cours de l'exécution du contrat , toute commande de
modification impliquant des changements substantiels dans
la conception ou les spécifications des travaux, que ce soit
en nature ou en quantité, doit être examinée avant
acceptation.
 Projet : Propriétaire : Entrepreneur : Consultant :

Article du Condition du Représen Entrepreneur Consultant Régulat Financier

contrat contrat : tant du Resp. Resp. eur Resp.
Description propriéta Resp. Un 3

Chevaucher
ire
 4. Contrôle de la conception
• Le contrôle de la conception est un élément clé de l'ISO.
• L'objectif du contrôle de conception est de garantir que les
exigences du client, y compris les exigences réglementaires
applicables, sont fidèlement traduites dans les dessins et les
spécifications.
• La conception doit être examinée, vérifiée et validée avant
d'être mise en service ; et cela s'applique également aux
modifications ultérieures de la conception.
 5. Contrôle des documents et des données
• Tous les documents décrivant les activités de la société sont soumis à
un contrôle.
• Bien évidemment les documents du système qualité sont des
documents contrôlés. D'autres documents appartenant à ce groupe
sont ceux qui contrôlent les processus de préparation des offres, de
réquisition et d'approvisionnement, de recrutement du personnel, etc. (
manuel d'exploitation ).
• Le contrôle des documents n'affecte pas le contenu des documents,
mais réglemente les processus administratifs par lesquels un document
est créé, révisé, distribué, récupéré, archivé et éliminé.
Le mécanisme de contrôle fonctionne à travers les éléments suivants :
• examen et approbation du document nouveau et révisé avant sa
publication par une personne autorisée ;
• distribution des questions pertinentes au personnel et aux services
prescrits ;
• suppression rapide des documents obsolètes pour éviter toute
utilisation par inadvertance ;
• marquage des documents obsolètes à cet effet, sinon immédiatement
• éliminé.
 • Dans le secteur de la construction, les achats font référence non
seulement à l'achat de fournitures, mais également à la fourniture
de main d'œuvre et d'autres services.
De nos jours, les entrepreneurs ont tendance à assumer un rôle de
gestion, en employant une équipe de sous-traitants pour mener à
bien les activités de construction et les sous-traitants peuvent à leur
tour compter sur d'autres sous-traitants pour travailler pour eux.
• L' entrepreneur principal étant contractuellement responsable
envers le client des travaux sous-traités, il est dans son intérêt et sa
protection de vérifier que tout fournisseur de matériaux ou de main
d'œuvre est capable de fournir le bon produit ou service au bon
moment .
Pour un achat satisfaisant, il y a deux conditions préalables, à savoir .
• sélectionner un fournisseur/sous-traitant capable de fournir la
fourniture ou le service de la qualité souhaitée ;
• spécifiant la fourniture ou le service requis avec suffisamment de
détails pour éviter toute ambiguïté
7. Contrôle du produit fourni par le client
• Il n'est pas rare que le maître d'ouvrage d'un projet de
construction fournisse certains matériaux ou produits à
incorporer dans les ouvrages finis.
• Des exemples de produits fournis par le client (ou client) sont
les matériaux que le client échange, les produits de sa propre
usine, les installations mécaniques à installer dans les
installations permanentes et les logos ou autres signes
distinctifs.
• À la réception, ces articles doivent être vérifiés quant à leur
nature et leur quantité, correctement identifiés et stockés pour
éviter toute utilisation abusive ou détérioration.
• L'identification des produits dans la construction de bâtiments
concerne principalement les éléments préfabriqués.
• Il s'agit notamment d'unités préfabriquées en béton et de
charpentes métalliques semi-assemblées.
• Une fois que les unités ont passé avec succès l’inspection et/ou
les tests appropriés, elles doivent être identifiables quant au
lot ou à la série.
• Ces marquages peuvent simplement être peints sur les unités
ou indiqués avec des étiquettes autocollantes.
• Les processus de construction, y compris l'érection d'ouvrages
temporaires, le précoulage et la préfabrication ainsi que l'installation
d'appareils, doivent être identifiés, planifiés et planifiés bien à l'avance.
•projet.
Cela se fait normalement peu de temps après la mise en service du
• Un programme de construction pour l'ensemble du projet, ainsi que les
besoins en équipement et en main-d'œuvre, est élaboré bien avant le
début de la construction.
• Les résultats de la planification de la construction sont intégrés dans le
plan qualité du projet.
• Les processus de construction doivent être exécutés par une main-
d'œuvre possédant les compétences appropriées, utilisant un équipement
approprié et bien entretenu, et sous une surveillance régulière.
• Avec plusieurs niveaux de sous-traitants travaillant sur site, des
difficultés sont souvent rencontrées pour satisfaire cette exigence.
• La fourniture de procédures ou d’instructions de travail documentées est
essentielle pour les processus non routiniers et non conventionnels. Ces
documents doivent être préparés spécifiquement pour le projet.
10. Inspection et test
• Les inspections et les tests requis pour un projet doivent être indiqués
dans le plan qualité du projet.
Sur un chantier , le contrôle et les essais s'effectuent en trois étapes :
• à la réception des articles ou services achetés ou sous-traités ;
4 au cours d'un processus de construction au cours duquel un contrôle en
cours est effectué avant de passer à l'étape suivante ;
• avant la livraison définitive ou la remise des ouvrages finis.
• Les matériaux, composants et appareils reçus sur place sont soumis à
une inspection et/ou à des tests à la réception .
• L'ampleur et la nature des contrôles requis varient en fonction du degré
de contrôle exercé dans les locaux du fournisseur et des preuves de
conformité enregistrées.
 . Contrôle d'inspection, de mesure
équipeme et d'essai
nt

Dans la construction, les équipements utilisés pour

l'inspection, la mesure et les essais comprennent des
instruments d'arpentage, des vérins de précontrainte, des clés
dynamométriques, des ponts-bascules, divers appareils
d'essai, des balances et des rubans à mesurer.
• De tels équipements, qu'ils soient possédés ou loués, doivent
être correctement entretenus et calibrés à intervalles
réguliers, comme recommandé par les fabricants respectifs.
• Un calendrier d'étalonnage est établi et les enregistrements
d'étalonnage sont conservés.
L'équipement doit être manipulé, conservé et stocké de
manière à maintenir sa précision et son aptitude à l'emploi.
12. Statut d'inspection et de test
• Sur la chaîne de production, les ouvriers doivent être
capables de distinguer un produit (ou semi-produit) qui
donne satisfaction d'un autre qui ne l'est pas.
• De même, dans la construction, tout ce qui fera finalement
partie de la structure achevée devrait voir son statut
d'inspection et de test identifié.
• Cela comprend les matériaux et composants achetés, ainsi
que les propres produits de l'entrepreneur, sur site ou hors
site.
• L'identification est maintenue tout au long du processus de
construction, depuis la réception des fournitures jusqu'à la
livraison des ouvrages terminés ou d'une partie de ceux-ci.
13. Contrôle de produits non conformes
• Un produit ou un ouvrage non conforme peut survenir à différentes
étapes de la construction.
• Les non-conformités vont des écarts mineurs tels que le sable des traces
sur la surface du béton ou l'utilisation d'une peinture de mauvaise
couleur, jusqu'à des erreurs majeures telles qu'un mauvais niveau d'un
sol ou une non-verticalité d'un mur.
• Grâce à une inspection et des tests en cours de fabrication correctement
et consciencieusement effectués, il devrait être en mesure de découvrir
toute non-conformité dès qu'elle existe.
• L'étape suivante consiste à identifier les travaux non conformes afin
d'éviter qu'ils ne soient recouverts ou construits. La méthode à suivre
dépend du type de travail.
• Les travaux non conformes doivent être examinés dès que possible après
leur détection.
• Sur la base des résultats de l'examen, la disposition des travaux non
conformes est élaborée, qui va de l'acceptation qualifiée à la
reconstruction.
14. Action corrective et préventive
• Lors de l'examen d'un travail non conforme ou du traitement d'une
plainte d'un client, la cause de l'incident et la situation qui y a
conduit sont généralement révélées.
• Une activité de construction peut avoir dévié des
dessins/spécifications du contrat ou la qualité d'exécution peut
être inférieure au niveau de norme spécifié ou implicite.
• Une action corrective est nécessaire pour éliminer la cause afin
d’éviter la répétition de l’événement fâcheux.
• Cela peut impliquer de modifier une procédure documentée ou
une instruction de travail, de fournir des ressources supplémentaires
ou de former le personnel opérationnel.
• En envisageant les mesures appropriées, il convient de tenir
compte de l'ampleur du problème et des risques encourus.
• Les actions correctives et préventives doivent être mises en œuvre
par la ou les personnes autorisées selon une procédure établie.
15. Manutention, stockage, emballage, conservation et
livraison
• Dans le cadre de la construction de bâtiments, cette exigence du système qualité
• fait principalement référence à la manutention et au stockage des matériaux de
construction et à la protection des unités préfabriquées en transit.
• Depuis la réception des matériaux de construction jusqu'à la remise des travaux
finis, l'entrepreneur doit exercer un contrôle pour éviter les dommages et la
détérioration .
16. Contrôle des dossiers qualité
• Les enregistrements qualité sont destinés à démontrer la conformité aux
exigences spécifiées et le fonctionnement efficace du système qualité.
• En conséquence, ces dossiers se répartissent en deux catégories qui sont classées
séparément.
• Dossiers spécifiques au projet : inclure les dossiers pertinents des sous-
traitants, fournir des preuves démontrant que les normes requises en matière
de matériaux et de fabrication ont été atteintes.
• Enregistrements liés au système : indiquent que les incidents de non-
conformité et les plaintes des clients diminuent en nombre avec la maturité du
système.
 RÉSULTATS OBTENUS DU SYSTÈME QUALITÉ
La mise en œuvre d'un système qualité conforme à la norme
Forces: Opportunités:
•moins de retouches ou de •plus d'affaires localement
réparations •plus d'affaires entre États et
•une orientation client plus forte outre-mer
•une plus grande efficacité de •retour d'affaires de clients
fonctionnement satisfaits
•communication interne améliorée Des menaces:
•communication externe améliorée •mécontentement du personnel
•tenue systématique des dossiers. •moins de flexibilité de
Faiblesses : fonctionnement
• plus de paperasse •une productivité moindre au
ISO9000 dansaccrue
• bureaucratie une organisation a des effets à long terme. L'analyse
SWOT*révèle les résultats possibles comme suit.
 Développer une qualité de construction
Système de gestion
Les étapes suivantes sont essentielles au développement et à la mise
en œuvre d’un système de gestion de la qualité certifié.
• Étape 1
Le directeur général de l'entreprise doit s'engager en faveur de la
qualité
assurance en déclarant une politique qualité telle que "Vers la
satisfaction totale du client " et en déclarant formellement des
objectifs tels que "Obtenir la certification ISO 9000 dans 15 mois".
S'ensuivent ensuite l'organisation de la structure de gestion et la
définition des responsabilités.
• Étape 2
Examiner et réviser la documentation, les activités et les procédures
internes existantes avant la préparation du manuel qualité et des
procédures qualité, c'est-à-dire le système de gestion de la qualité.
• Étape 3
Lorsque le système de gestion de la qualité est terminé et entièrement
approuvé en interne, appliquer les procédures générales de qualité aux
contrats spécifiques. Le personnel doit être familiarisé avec la gestion de
la qualité et comprendre son rôle. Habituellement, une formation serait
requise.
• Étape 4
Pour les contrats spécifiques, l'entreprise doit préparer des plans qualité et
des procédures qualité complémentaires.
• Étape 5
Le plan qualité est appliqué au contrat spécifique et une formation
complémentaire peut être nécessaire.
• Étape 6
Des audits internes et externes du système qualité sont en cours de mise en
œuvre.
Tous les manuels qualité et procédures qualité doivent être révisés
périodiquement.
 Indicateurs qualité et audits qualité
Audit qualité : examen systématique et indépendant visant à
déterminer si les activités et les résultats liés à la qualité sont
conformes aux dispositions prévues et si ces dispositions sont
mises en œuvre de manière efficace et permettent d'atteindre les
objectifs.
Principes de l'audit
• Toutes les décisions de gestion doivent être basées sur une
connaissance des faits pertinents.
• Les décisions prises sans connaissance des faits, ou celles fondées
sur de fausses informations, sont susceptibles d'être de mauvaises
décisions qui n'atteindront pas les objectifs souhaités.
La plupart des audits appartiennent à l’une des trois catégories suivantes :
• AUDITS INTERNES
Il s'agit d'audits entrepris par une organisation pour examiner ses propres
systèmes et procédures.
Ils peuvent être réalisés par des personnes internes à l’organisation ou par
des équipes embauchées à l’extérieur.
Notez que les auditeurs internes doivent être indépendants des personnes
auditées afin que leur objectivité ne soit pas compromise.
• AUDITS EXTERNES
Il s'agit d'audits entrepris par une organisation pour examiner les systèmes
qualité de ses fournisseurs.
Encore une fois, ils peuvent être réalisés par des équipes internes ou par
des agences extérieures engagées par les acheteurs.
 • AUDITS PAR TIERS
Il s'agit d'audits réalisés par des organismes n'ayant aucune relation
contractuelle existante ou envisagée avec l'acheteur ou le
fournisseur.
Ils sont presque invariablement réalisés par rapport à une norme de
système reconnue et comprennent des audits effectués par des
organismes de certification accrédités.
Sélection et formation des auditeurs
L'audit qualité est une fonction qualifiée et, comme toutes les autres
compétences, nécessite :
> talents personnels spécifiques
> une formation spécialisée et
> Vaste expérience
 Procédures d'audit
A. PRÉPARATION
Dès réception d'une instruction d'effectuer un audit, la première
action de l'auditeur principal doit être de prendre contact avec
l'entité auditée et d'établir qu'il existe une compréhension
commune du contexte et de l'objectif de l'audit.
• En effectuant les préparatifs, l'auditeur cherchera à atteindre les
objectifs suivants :
1. Déterminer si l'audité dispose d'un système documenté capable de
satisfaire aux exigences de l'audit.
2. Sélectionner les points dans les documents qui nécessitent des
éclaircissements.
3. Identifier les fonctions ou les départements de l'organisation de
l'audité qu'il souhaitera examiner et établir une liste de contrôle de
questions applicables à chacun.
 E-AUDIT

• Il est habituel de commencer l'audit par une réunion d'ouverture à

laquelle participent l'équipe d'audit et les chefs des départements de
l'audité qui doivent être évalués.
• Le but de cette réunion est de s'assurer que toutes les personnes
concernées comprennent le contexte et l'objectif de l'audit et sont
conscientes de la procédure à suivre.
Ordre du jour type d'une réunion d'ouverture :
• Introduction
• Contexte et objectif
• Confirmation du plan d'audit
• Nomination d'escorte
• Identification des représentants de la direction audités
• Logistique : horaires de travail, hébergement des bureaux, déjeuner,
réunion de clôture, etc.
• Des questions.
 C.RAPPORT ET SUIVI
• La procédure de rapport d'audit dépendra du type et de l'objectif
de l'audit.
• Son objectif premier sera de fournir des informations à la partie
qui a commandé l'audit.

Les évaluations objectives des activités du système qualité par un

personnel compétent devraient inclure les activités ou domaines
suivants :
V Structures organisationnelles;
V procédures administratives, opérationnelles et du système
qualité ;
V ressources humaines, matérielles et matérielles ;
V zones de travail, opérations et processus ;
V produits fabriqués (pour établir le degré de conformité aux
normes et spécifications) ;
V documentation, rapports, tenue de dossiers
 toi
le
PRÉPARATION

Accepter le programme

Informations sur la demande

Fournir des informations

Préparer le flan d'audit

AUDIT

Réunion d'ouverture

Entretiens d'audit
Mâtage de clôture

| RAPPORT + SUIVI J
Rapport d'audit (préliminaire)

Proposer des actions correctives

Examiner les
propositions
Rapport d'audit

Mettre en œuvre des actions correctives

Suivi des actions correctives

Rapport d'achèvement
Nommer des
auditeurs
 Gestion de la qualité (TQM) dans la construction
Industrie
• La gestion de la qualité totale (TQM) est l'objectif ultime de toute
mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité.
• L'objectif principal de TQM est d'atteindre l'excellence en matière
de satisfaction client grâce à l'amélioration continue des produits
et des processus grâce à l'implication et au dévouement total de
chaque individu qui fait partie de ce produit/processus.
• Les principes de TQM constituent la base du développement d'un
système de planification, de contrôle et d'amélioration de la
qualité d'une organisation.
 Gestion de la qualité (TQM) dans le
industrie de construction
• La gestion de la qualité totale (TQM) est l'art de gérer
l'ensemble pour atteindre l'excellence .
• TQM fournit le concept global qui favorise l'amélioration
continue dans une organisation.
• La philosophie TQM met l'accent sur une perspective
systématique, intégrée, cohérente et à l'échelle de
l'organisation impliquant tout le monde et tout.
• Elle se concentre principalement sur la satisfaction totale des
clients internes et externes, dans un environnement de
gestion qui recherche l'amélioration continue de tous les
systèmes et processus .
• TQM met l'accent sur la compréhension de la variation,
l'importance de la mesure, le rôle du client ainsi que
l'engagement et l'implication des employés à tous les
niveaux d'une organisation dans la poursuite d'une telle
amélioration afin de satisfaire pleinement les exigences
convenues du client.
• La TQM est désormais une approche intégrative qui fait
partie du processus de décision commercial quotidien.
Cinq principes fondamentaux sont incarnés dans TQM
 Les cinq principes du TQM peuvent être réalisés dans une
organisation
à l'aide de six éléments de support de base :
• Leadership : la haute direction doit montrer l'exemple en
appliquant les outils et le langage, en exigeant l'utilisation de
données et en reconnaissant ceux qui appliquent avec succès les
concepts de TQM.
• Education et Formation : La qualité repose sur les compétences
de tous les collaborateurs et leur compréhension de ce qui est
requis.
• Structure de soutien : Les cadres supérieurs peuvent avoir besoin
de soutien pour apporter le changement nécessaire à la mise en
œuvre d'une stratégie qualité.
 Communications : Les communications dans un environnement
de qualité peuvent devoir être abordées différemment afin de
communiquer à tous les employés un engagement sincère
envers le changement.
• Récompense et reconnaissance : Les équipes et les individus qui
appliquent avec succès le processus qualité doivent être reconnus
et convenablement récompensés, afin que le reste de l'organisation
sache ce qui est attendu.
• Mesure : L’utilisation des données est d’une importance primordiale
dans la mise en place d’une démarche qualité.
• Pour préparer le terrain pour l’utilisation des données, la
satisfaction des clients externes doit être mesurée afin de
déterminer dans quelle mesure
quels clients perçoivent que leurs besoins sont satisfaits.
 Caractéristiques du secteur de la construction
Contre
GQT
• Les travaux de construction sont réalisés sous forme de projets.
• Les projets deviennent progressivement plus vastes et plus complexes
en termes de taille physique et de coût.
• Dans le monde moderne, l'exécution d'un projet nécessite la gestion
de ressources rares : main d'œuvre, matériel, argent et machines à
gérer tout au long de la vie du projet, de la conception à l'achèvement.
• Les projets ont cinq objectifs distincts à gérer : portée, organisation,
qualité, coût et délai.
• Les travaux de construction nécessitent des métiers et des
connaissances différents , mais la gestion, la planification et le
contrôle de ces projets utilisent les mêmes outils et techniques et sont
soumis à des contraintes de temps, de coût et de qualité.
• Les projets présentent également des caractéristiques uniques, qui
diffèrent des opérations de routine.
Fig. Les cinq objectifs d'un projet
 Facteurs critiques de réussite en
matière de TQM dans la construction
• La gestion de la qualité totale est largement acceptée à l'échelle
mondiale.
• Cependant, certaines organisations ont obtenu des succès
remarquables tandis que d’autres ont connu de cuisants échecs.
• De nombreux échecs peuvent être attribués à une mauvaise
compréhension du TQM ou à la manière dont l'organisation a mis
en œuvre le TQM.
 1. Orientation client
• Selon la philosophie de TQM, la satisfaction totale du client est
l'objectif de l'ensemble du système, et
une orientation client omniprésente est le moyen d’y parvenir.
• La fonction du secteur de la construction est de fournir aux
clients des installations qui répondent à leurs besoins.
• Pour qu’une entreprise reste en activité, ce service doit être
fourni à un coût compétitif.
• TQM est une philosophie de gestion qui détermine
efficacement les besoins du client et fournit le cadre,
l'environnement et la culture nécessaires pour répondre à ces
besoins au coût le plus bas possible.
• En garantissant la qualité à chaque étape du processus de
construction, et en minimisant ainsi les reprises coûteuses ainsi
que les autres coûts, la qualité des produits finaux doit satisfaire
le client final.
Chaque partie d'un processus joue trois rôles :
fournisseur, transformateur et client.

• Ces trois rôles sont exercés à tous les niveaux du

processus de construction . Le designer est un client
du propriétaire.
 2. Améliorations des processus
• Un processus est une manière d’accomplir un travail.
• Un processus comprend les tâches, procédures et
politiques nécessaires pour satisfaire un besoin client
interne ou externe. Selon la philosophie TQM, si le
processus est correct, le résultat final (produit) le sera
également.
• Ainsi, l'organisation doit s'efforcer d'améliorer le
processus afin d'améliorer le produit ou le service final.
 3. Améliorations continues
L’objectif d’amélioration continue est commun à de nombreuses
théories managériales ; mais TQM est unique en ce sens qu'il
propose un processus spécifique, étape par étape, pour y parvenir.
Ce processus comprend neuf étapes :
1. Identifiez le processus.
2. Organiser une équipe multidisciplinaire pour étudier le processus et
recommander des améliorations.
3. Définissez les domaines dans lesquels des données sont nécessaires.
4. Collectez des données sur le processus.
5. Analysez les données collectées et réfléchissez à des améliorations.
6. Déterminer les recommandations et les méthodes de mise en
œuvre.
7. Mettez en œuvre les recommandations décrites à l’étape 6.
8. Recueillir de nouvelles données sur le processus après la mise en
œuvre des changements proposés pour vérifier leur efficacité.
9. Revenez à l'étape 5, analysez à nouveau les données et réfléchissez à
de nouvelles améliorations.
 Techniques d'amélioration de la qualité
• La GQT exige un processus d'amélioration continue
visant à réduire la variabilité.
• Une organisation souhaitant soutenir et développer un tel
processus doit utiliser des outils et des techniques de
gestion de la qualité.
• Il est prudent de commencer avec les outils et techniques
les plus simples :
feuille de contrôle, liste de contrôle, histogramme, analyse
de Pareto, diagramme de cause à effet (diagramme en
arête de poisson), diagramme de dispersion et
organigramme
 Avantages de la
Du point de vue de l’entreprise
gestion deindividuelle,
la les
implications stratégiques du TQM comprennent :
V Survie dans un monde de plus en plus compétitif •
Meilleur service à ses clients
V Valorisation de la « valeur actionnariale » de
l'organisation
V Amélioration de la qualité globale et de la sécurité de ses
installations
V Durée et coûts réduits du projet
• Meilleure utilisation des talents de ses collaborateurs
 freins à la mise en œuvre du TQM
Les employés se montrent généralement réticents à l'introduction du
TQM pour diverses raisons, notamment
la peur de l'inconnu, la perte de contrôle perçue, l'incertitude
personnelle, le syndrome du « cela peut signifier plus » et le refus de
s'approprier » et de s'engager dans le changement .
Les autres obstacles comprennent :
• Menace perçue pour les rôles de contremaître et de chef de projet
• Désintérêt au niveau du site
•siteManque de compréhension de ce qu'était le TQM, notamment sur
• Sites géographiquement dispersés
• Peur des pertes d'emploi
• Formation inadéquate
• Plan pas clairement défini
• Scepticisme des employés
• Résistance à la collecte de données (par exemple, coûts de reprise,
gaspillage de matériaux non conformes)
 Raisons de mettre en œuvre la TQM
Les efforts de TQM doivent être mis en œuvre pour :
Augmenter la productivité de l'organisation (quantité de
performance);
Augmenter la qualité (diminuer le taux d’erreurs et de
défauts);
Accroître l'efficacité de tous les efforts ;
Augmenter l’efficacité (diminuer les exigences de temps tout
en augmentant la productivité).
Faites les bonnes choses de la bonne manière !
• Quantité
• Qualité
• Efficacité
• Efficacité
 Le processus de mise en œuvre du TQM
• Le processus de mise en œuvre de TQM comprend :
1. Établir comme priorité absolue par la haute direction
3. Constituez de petites équipes - fixez des objectifs
généraux
Visionnaire o Définir la qualité
Fixez-vous des o Identifier ce que veulent les
objectifs agressifs clients o Mesurer et changer
2. «Changement
Prêt à prêcher
• Développement de la crédibilité
culturel
• Changement de
• Temps
4. Exécuter le changement et l’amélioration continue
 Mettre en place un système qualité
Le système de gestion de la qualité (QMS) est défini comme
« toutes les activités de la fonction de gestion globale qui
déterminent la politique qualité , les objectifs et les
responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels
que :
planification de la qualité, contrôle de la qualité, assurance
qualité et amélioration de la qualité au sein du système qualité

• La période d'essai
• Motivation
• Entraînement
• Audits qualité internes
• Examen de la gestion