3 CARACTERSTICAS que

fazem do CSC uma FERRAMENTA

FUNDAMENTAL para o RH
 0800NET: CSC PARA EMPRESAS QUE
QUEREM ORGANIZAR PARA CRESCER
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Com sede em Blumenau (SC) e escritrio de negcios

em So Paulo (SP), a Ellevo, responsvel pelo
desenvolvimento da soluo 0800net, especializada
em softwares para gesto de processos e servios e foi
fundada em 1 de novembro de 2006.

Dede o incio de sua histria, a Ellevo j acreditava que o

0800net poderia abranger, atravs de configuraes, a
gesto de outros processos de negcios das
organizaes, alm do departamento de help desk.
Depois, com o advento do conceito ITIL, que aborda as
boas prticas do gerenciamento de TI, o 0800net, que j
atendia a estas questes, se consolidou no mercado
como um framework para servios.

Hoje a empresa atende a diversas companhias lderes

no mercado nas suas reas de atuao, no pas, na
Amrica Latina e empresas globais. Conta ainda com
clientes no exterior, em pases como Estados Unidos e
Angola.
 CSC ORIGEM E DEFINIES

Organizar processos e reduzir custos so aes que

regem o dia a dia de gestores. Produzir mais com menos
e, ao mesmo tempo, contar com informaes precisas
sobre a equipe faz toda a diferena na hora de gerir uma
empresa. E para isso as informaes e atividades da
rea de Recursos Humanos so fundamentais. este
departamento que cuida de algo primordial para
qualquer tipo de empresa: as pessoas.

Voc sabe quanto o seu profissional produz? Neste

e-book mostramos como a tecnologia para o Centro de
Servios Compartilhados (CSC) tem se tornado uma
opo vivel e eficaz na mensurao da produtividade,
organizao de processos e integrao das aes de RH.
Voc ir conferir nas prximas pginas as
caractersticas essenciais do CSC e como aplic-lo na
gesto de seus negcios, bem como as melhores
prticas no uso desta tecnologia.

Boa leitura!

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 CSC: UMA TENDNCIA MUNDIAL

Relativamente novo no Brasil, o conceito de Centro de

Servios Compartilhados (CSC) surgiu nos anos 1990,
com o objetivo de dar s empresas mais
competitividade atravs da organizao e controle de
seus processos, agregando valor aos negcios.

O termo, que tambm pode ser utilizado como Central

de Servios Compartilhados ou Shared Services
designa duas realidades. A primeira uma estrutura
fsica, em que profissionais responsveis pelo controle
dos principais processos dos negcios de uma
organizao esto alocados fisicamente e
de l demandam todas as parametrizaes
das aes.

E a outra possibilidade sobre o que vamos

tratar neste e-book: um sistema
integrado utilizado por toda a empresa
e que, atravs de tarefas demandadas e
pr-definidas, promove a estruturao,
organizao e agilidade aos
processos envolvidos no dia a dia
da companhia.

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 O CSC ainda pouco explorado no Brasil. J na maioria
dos pases desenvolvidos uma das principais
ferramentas de organizao de processos, auxiliando
companhias de diferentes tamanhos na busca pelo
crescimento de seus negcios, inclusive empresas
estatais e rgos de governo.

Muitas dessas empresas com operaes multinacionais

acabaram trazendo para o nosso pas o CSC e
impactando assim no modo como corporaes
brasileiras organizam seus processos. Atualmente
apontado coma uma tendncia no mercado de
Tecnologia da Informao.

Utilizado com mais frequncia em negcios de grande

porte, o CSC indicado para empresas de qualquer
tamanho. Popularizado atravs do j conhecido help
desk, em que organiza e controla os chamados, o CSC
hoje pode ser aplicado em diferentes setores de uma
companhia, otimizando tarefas e integrando totalmente
os ambientes, com um conceito de colaborao.

Com a ascenso do cloud computing, ter uma soluo

de CSC ficou ainda mais fcil. Isso porque um sistema
para Centro de Servios Compartilhados pode ser
armazenado na nuvem, permitindo acesso via web e
reduzindo custos com infraestrutura de TI.

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 No quesito custos, a reduo do uso de telefone e a falta
de necessidade de deslocamentos dos profissionais
tambm so apontados como vantagens pelas
empresas que j contam com esse tipo
de soluo. Isso porque a
comunicao entre diferentes
unidades ou setores de uma mesma
companhia pode e deve ser feito via
sistema, atravs da abertura de
chamados ou tarefas. So essas tarefas
que tambm permitem uma otimizao
da jornada de trabalho, por meio da
organizao da agenda dos profissionais. Manutenes
internas, por exemplo, podem ser programadas em
diferentes unidades de acordo com o dia e hora
melhores, conforme a demanda e o trabalho de cada
setor.

Outro fator primordial a otimizao da mo de obra

dentro de uma companhia. Um dos principais
questionamentos dos gestores est relacionado a
quanto a sua equipe produz. Implantar um CSC ,
basicamente, vencer a competividade do mercado
fazendo mais com menos e, principalmente, de forma
mais eficiente e rpida. organizar para crescer.

E quando falamos em produtividade, o brasileiro um

exemplo negativo. Uma pesquisa da organizao
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 Conference Board aponta que um trabalhador
americano produz quatro vezes mais do que um
trabalhador americano produz quatro vezes mais do
que um brasileiro.

Em contrapartida, as horas extras so comuns por aqui,

elevando custos de companhias de diferentes setores.
Um estudo realizado pela empresa de tecnologia Sage
com 10 pases, como Estados Unidos, Espanha e
Alemanha, apontou que os funcionrios de pequenas e
mdias empresas do Brasil so os que mais passam
horas no trabalho.

Enquanto a mdia mundial de horas extras de 3,91 por

semana, no Brasil ela chega a 5,8 horas. E por isso que
a gesto de pessoas tem se tornado um grande desafio
nos negcios.
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 COMO CRIAR UMA CSC FOCADA EM REDUZIR
CUSTOS E AUMENTAR A PRODUTIVIDADE

Vale ressaltar que uma Central de Servios no se

entende como uma simples centralizao da execuo
dos servios. A agregao de valor o foco principal.

Essa agregao de valor obtida a partir da criao de

um catalogo de servios das tarefas dirias que so
solicitadas entre os departamentos e identificao das
tarefas so recorrentes. Para cada uma dessas
atividades deve ser estabelecido um SLA-service-level
agreement.

Considerando o valor hora do executor do trabalho,

pode-se definir facilmente o custo da operao,
rateando o valor apurado com as unidades de negcios
que usam o servio da CSC-Central de Servios
Compartilhados.

Com o SLA pode-se apurar a eficincia do executor do

trabalho e buscar maior eficincia. Com essas
informaes possvel a apurao do custo por tarefa e
a consequente distribuio das despesas entre as
unidades usurias dos servios, tendo como resultado a
produtividade natural decorrente da gesto dos tempos.

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 RECURSOS HUMANOS: A MUDANA
QUE PRECISA DE ATENO

Nesse contexto, a rea de Recursos Humanos

imprescindvel. Nos ltimos anos as atribuies deste
setor mudaram completamente e hoje uma srie de
aes est diretamente ligada a ele. Se antes o
profissional de RH realizava funes meramente
administrativas, como a folha de pagamento, demisso
e contratao, hoje responsvel
pela gesto de pessoas como um
todo: gerenciamento de
benefcios, aes para
reteno de talentos,
treinamentos e
consultoria, resposta
s demandas
recebidas,
controle de
horas
realizadas,
gesto de
viagens e uma
srie de
outras
atividades.

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 As mudanas so to significativas que em muitas
companhias o setor recebe at mesmo outra
denominao. Pode ser chamado de Departamento
Humano e Organizacional, por exemplo. A nomenclatura
s evidencia essa nova fase que a rea enfrenta.

Mensurar o trabalho do RH e utilizar o setor para

analisar e definir melhorias na gesto de pessoas s
possvel se os processos forem organizados. Voc sabe
quantas solicitaes o RH da sua empresa responde?
Quantas aes realiza mensalmente? Quantos
profissionais so necessrios para estas atividades?

Estes so apenas alguns pontos que podem ser

acompanhados atravs da implantao do CSC no RH.

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 POR QUE DEVO USAR O CSC NO
RECURSOS HUMANOS?

Alm dos pontos j comentados, a modificao de leis

trabalhistas e obrigaes legais que tanto atormentam
os gestores se modificaram muito ao longo dos anos. A
evoluo do conhecimento e responsabilidades exigidas
pelos lderes de grandes corporaes faz com que
verdadeiros especialistas tratam algumas aes e
atividades do departamento. Nesta questo, tarefas
pr-definidas conforme as leis brasileiras podem evitar
no s o retrabalho como multas ou outras
complicaes trabalhistas.

Usar o CSC traz uma sria de vantagens para a rea do

RH. Confira trs delas.

1 - GESTO DE TAREFAS
.....

Uma gesto otimizada das tarefas

realizadas por cada setor
fundamental. No RH no diferente. O
primeiro passo para a implantao do
Centro de Servios Compartilhados no
Recursos Humanos o mapeamento
de todas as atividades realizadas pelos

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 profissionais da rea. A partir da fica mais claro dar os
prximos passos rumo organizao e gesto
eficiente.

Gerenciar pessoas de maneira prtica e rpida e

tambm uma forma de sobreviver frente
concorrncia, j que manter a mo de obra qualificada
um dos grandes desafios do RH. Com tarefas
previamente programadas a empresa tem a garantia de
que processos no sero esquecidos.

Alm disso, temos aqui um ganho imprescindvel:

tarefas realizadas conforme a parametrizao da
companhia. a garantia de que os processos sejam
executados sem que algum tenha que lembrar de
realizar determinada tarefa. Teremos a situao ideal,
onde o processo faz a gesto das atividades sem
depender da ao do indivduo lembrar.

A partir da criao destas tarefas o gestor tem em mos

informaes fundamentais para a tomada de decises:
melhoria de processos em determinado departamento,
divulgao de informaes referentes a decises da
empresa, controle da produtividade e do fluxo de dados
de cada perodo.

As tarefas deixam se der apenas executas e passam a

ser estratgicas. No CSC comum estar definido dois
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 tipos de clientes: o externo, do qual se responde a
chamados e solicitaes sobre servios e produtos, e o
interno, que o prprio profissional. Ambos so peas
chave no funcionamento da companhia e precisam ter
suas solicitaes registradas e respondidas.

Com as tarefas parametrizadas possvel saber ainda o

que est pendente, qual a agenda de determinado
profissional e o que precisa ser realizado com urgncia.
Esse modelo de trabalho acaba com um problema ainda
frequente nas empresas brasileiras: os profissionais
insubstituveis, que caso saiam da corporao ou no
possam comparecer ao seu posto deixaram diversas
tarefas em aberto, sem que outro profissional da
mesma rea ou o seu gestor tenha conhecimento.

Tarefas centralizadas em um nico ambiente, relatrios

e grficos de desempenho sempre mo, rotina melhor
administrada so os aspectos primordiais de uma
empresa que quer crescer. A base bem estruturada d
empresa mais assertividade para o planejamento de
novas estratgias de gesto de processos e pessoas.

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 2 - MENSURAO DE PRODUTIVIDADE
.....

A prxima caracterstica do CSC no RH

um das mais importantes,
principalmente para as companhias
que enfrentam a crise econmica
brasileira. Voc sabe quanto o seu
funcionrio produz? Quais as funes
que ele desempenha e por que nem sempre atinge a
meta estabelecida?

Saber exatamente como uma equipe trabalha garante

ao gestor a mensurao da produtividade dela. Outra
vantagem a possibilidade de reduo de custos com a
implantao de diferentes modelos de trabalho, como o
home office, por exemplo. Se todas as atividades esto
em um ambiente web e possvel controlar a produo
do profissional, por que ele precisa comparecer
empresas? Em muitas reas, possvel reduzir o custo
com local de trabalho e o deslocamento da equipe sem
que a produo seja afetada.

A crise econmica um dos grandes desafios do ano no

Brasil e garantir que os servios e produtos sejam
entregues dentro do prazo estabelecido garante e
manuteno da carteira de clientes.

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 Se diferenciar em meio ao turbilho de demisses
tambm importante para o trabalhador, que ao adotar
o uso do CSC no seu dia a dia pode mostrar ao gestor a
sua produo. Em contrapartida, o alto escalo de uma
companhia tem em suas mos dados concretos para
estabelecer o corte de custos quando esse chega ao
patrimnio humano. Saber que o desligamento de um
nmero de trabalhadores no ir afetar o servio, ou o
impacto pode ser minimizado um ganho e tanto para
quem opta pela tecnologia como aliada do Centro de
Servios Compartilhados.

Mesmo que o diretor de

uma empresa no visite
com frequncia as
diferentes unidades de
seu empreendimento,
pelos registros do CSC
que ele acompanha a
evoluo do negcio e da
equipe. Com isso, a anlise
de cada ambiente pode ser
feita de forma individual.
Saber qual local mais
produz e qual no rentvel faz com que a empresa
possa se reposicionar e garantir a sade financeira,
antes mesmo de um problema de produo atingir esse
nvel.

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 3 - COMUNICAO EFICIENTE COM O CLIENTE INTERNO
.....

Como j relatamos, com o CSC possvel

definir dois tipos de cliente: o externo e
o interno. Para o RH, o segundo o que
mais lhe trar demandas, se no o nico.
O departamento o principal
responsvel pela comunicao com o
cliente interno e, muitas vezes, o principal canal para
a troca de informaes, experincias, reclamaes ou
sugestes.

Por isso garantir que a equipe se sinta confortvel para

entrar em contato com o RH faz toda a diferena nessa
relao. Com as tarefas padronizadas de uma soluo
para CSC ele pode fazer isso da sua mesa de trabalho,
mesmo que ela fique na sua prpria casa. Pode sanar
dvidas sem utilizar o telefone ou o e-mail, definir suas
frias ou desligamento.

Do ponto de vista do RH, comunicar tambm

estabelecer para o seu cliente dados concisos. Em caso
de comunicados, o CSC garante que eles sejam
realizados para toda a empresa ou apenas um grupo de
profissionais com alguns cliques.

A comunicao interna de uma empresa o ponto de

equilbrio para o amadurecimento das relaes de
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 trabalho. Ningum se sente satisfeito quando sabe do
que acontece na empresa em que atua apenas pelos
jornais.

Independente da rea de atuao preciso investir na

aproximao com os funcionrios alm dos
comunicados formais. Atravs
das tarefas do CSC possvel
criar uma periodicidade
para envio de novidades
equipe. Esta pode ser a
estratgia que ir
definir a satisfao de
quem atua em seu
negcio.

A parametrizao das atividades

via CSC d as empresas um nvel de
estratgia e governana elevado. Faz com que muitas
delas ampliem os negcios a partir de um ponto crucial:
a organizao dos processos. O velho ditado em casa
de ferreiro, o espeto de pau, nunca fez tanto sentido
como atualmente. Se o RH no contar com processos
bem definidos, a administrao do tempo e a operao
de apoio que o departamento realiza no sero to
eficazes quanto a empresa necessita.

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 CONCLUSO

Vencer a crise econmica e continuar crescendo passa

pela organizao de processos. As pessoas so parte
essencial destas aes e a partir das tarefas
pr-estabelecidas no setor responsvel por cuidar delas
que o negcio toma um novo rumo. O CSC mais que
uma tendncia de tecnologia: uma ferramenta que
traz para qualquer negcio a oportunidade de estar
prximo de seus profissionais e, ao mesmo tempo, gerir
suas atividades de forma eficiente. As novas atribuies
do departamento de RH tornaram esse setor parte
essencial na criao de polticas e aes dentro dos
negcios e investir na tecnologia adequada garante no
s a satisfao profissional da equipe, mas tambm a
parametrizao dos processos, a reduo de custos e o
crescimento estruturado da empresa.

Quer saber mais sobre como melhorar a rea de

Recursos Humanos da sua empresa? Entre em contato
com a equipe 0800net e d um importante passo para a
organizao do setor e a melhoria da produtividade do
RH da sua companhia.

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 REFERNCIAS

Magalhes, Carlos. Como alavancar vantagem

competitiva atravs do Centro de Servios
Compartilhados: estratgia para maximizar o valor em
sua organizao. / Carlos Magalhes So Paulo: AL
Print Editora, 2013.

Saavedra, Vanessa. Centro de Servios

Compartilhados: melhores prticas / Vanessa Saavedra;
colaboradores Daniel Biato, laraPessanha e Thas
Oliveira. 1 ed. Rio de Janeiro: Intercincia, 2014.

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