Pergunta 1 - Sra.

Paula, cliente Claro TV, gostaria de comprar um canal À La Carte para os dois pontos em sua
residência. Nesta situação a cliente irá pagar dois valores pelos canais?
1) Para canais À La Carte, não está disponível a habilitação gratuita nos demais pontos do domicílio do cliente.
2) O cliente não pode contratar o mesmo canal À La Carte em pontos diferentes.
3) Os assinantes dos produtos À La Carte têm o benefício de habilitá-los nos demais pontos com decodificador da
residência sem custo adicional.
4) Os assinantes dos produtos à la carte têm o benefício de habilitá-los nos demais pontos com decodificador da
residência sem custo adicional.
Pergunta 2 - Cliente possui um pacote em HD, com o serviço de gravação HD disponibilizado em seu ponto e
não sabe como utilizar o serviço. Deseja informações sobre como ele pode começar a gravar. Qual das
orientações abaixo você deve passar ao cliente?
1) Informar ao cliente que para gravar a programação será necessário inserir no receptor um Pendrive, que não é
fornecido pela Claro, mencionando os Pendrives compatíveis e homologados, para que consiga utilizar o recurso de
gravação.
2) Informá-lo que será necessário utilizar um HD externo, que será fornecido pela Claro.
3) Informar ao cliente que, para gravar a programação, será necessário inserir no receptor um HD externo, que não é
fornecido pela Claro, mencionando os HD externos compatíveis e homologados, para que consiga utilizar o recurso
de gravação.
Pergunta 3 - Quanto tempo após a contratação do canal à lá Carte Premiere FC, o canal estará disponível na
sua TV? Qual prazo devemos informar?
1) Em até 2 horas a partir da assinatura do pacote.
2) Em até 10 minutos a partir da assinatura do pacote.
3) Em até 30 minutos a partir da assinatura do pacote.
Pergunta 4 - Sr. Pedro está indignado, pois não foi possível esclarecer anteriormente informações sobre o
NOW, sabe que existem conteúdos pagos e gratuitos. Precisa saber como acessar, ver a relação de
programas, filmes e se este acesso é pago.
1) Acesse pelo canal 100 do controle remoto ou pela opção NOW no Portal da NET. Este acesso é gratuito.
2) Acesse pelo canal 1 do controle remoto ou pela opção NOW no Portal da Claro NET. Este acesso é gratuito.
3) Acesse pelo canal 1 do controle remoto ou pela opção NOW no Portal da NET. Este acesso é pago.
Pergunta 5 - A mensalidade dos Pontos Extras/adicionais de TV têm o mesmo valor do Ponto Principal?
1) Os pontos adicionais de TV nunca terão cobrança de mensalidade, porém a programação não será a mesma do
ponto principal.
2) Os pontos adicionais de TV têm o mesmo valor de mensalidade que o ponto principal, já que possuem a mesma
programação.
3) Os pontos adicionais de TV têm a mesma programação do ponto principal, porém é cobrado apenas o aluguel do
equipamento, portanto o valor mensal é menor.o.
Pergunta 6 - Sr. Carlos registrou uma reclamação de atendimento nos Canais Críticos, pois não sabe a senha
de acesso para a rede NET-CLARO-WIFI nos diversos pontos de sua Cidade. Qual ação devemos realizar para
o cliente?
1) Informe ao cliente que, para se conectar à rede #NET-CLARO-WIFI para navegar ILIMITADO onde e quando
quiser sem custo adicional nenhum, ele deverá leva seu equipamento até o local em que precise utilizar WIFI.
2) Informe ao cliente que, para se conectar à rede #NET-CLARO-WIFI para navegar ILIMITADO onde e quando
quiser ele terá um custo adicional de 20 reais, para acesso a rede utilize a senha do minha Claro.
3) Informe ao cliente que, para se conectar à rede #NET-CLARO-WIFI para navegar ILIMITADO onde e quando
quiser, sem custo adicional nenhum, que ele utilize a senha do minha Claro.
Pergunta 7 - Sou uma cliente nova e gostaria de saber se todos os clientes com pacotes de filmes Telecine
e/ou Cinema possuem acesso ao Telecine Play na web?
1) Não possuem. É necessário fazer uma assinatura do Telecine play.
2) Sim. Todos os clientes que possuem todos os canais de filmes da Rede Telecine possuem acesso ao Telecine
Play via web.
3) Sim. Todos os clientes possuem acesso ao Telecine Play via web independente de ter os canais Telecine ou não.
Pergunta 8 - Durante seu atendimento, sra. Maria solicitou alteração do plano. Qual o sistema que iremos
realizar a solicitação?
1) Sistema NET Sales
2) Sistema Outage
3) Sistema NET SMS
Pergunta 9 - Sr. Anderson, deseja assistir a uma luta que irá acontecer hoje à noite e precisa saber se a
programação é em alta definição HD. Caso o cliente queira comprar, o serviço avulso estará disponível?
1) Sim, poderá comprar o evento avulso. Mas o serviço não estará disponível somente em HD, apenas para as
principais lutas, geralmente UFC. A comunicação será reforçada aos assinantes nestes eventos.
2) Sim, todas as lutas terão transmissão e venda em HD.
3) Essa informação fica disponível 5 dias antes da luta, e somente 2 dias antes do evento que ocorrerá a venda
avulsa.
Pergunta 10 - Ao receber sua Claro Tv Box em sua casa, o titular registrou uma reclamação alegando que o
técnico não fez a instalação do produto em sua casa. Nesta situação qual ação devemos tomar?
1) Iremos reforçar que a instalação é feita pelo próprio cliente. Caso ele cite que o técnico não realizou a instalação,
reforce que o procedimento é simples e oriente-o de acordo com o passo a passo disponível em "Instalação".
2) Iremos agendar uma visita técnica para que um novo técnico compareça a residência do cliente e realize a
instalação do serviço, além de ofertar o Claro Assisti.
3) Iremos reforçar que a instalação é feita pela própria Claro. Oriente o cliente a comparecer a uma loja Claro e
solicite que o técnico o acompanhe até sua residência e realize a instalação do serviço.
 
Pergunta 11 - Bom dia, meu nome é Paulo Raphael de Lima e quero solicitar a correção do meu nome na
fatura, pois está descrito como Paulo Fabio Lima. Como proceder para realizar esta alteração?
1) Gerar ocorrência CA1 - DOC - ALTERACAO DO CPF/RG/DATA DE NASCIMENTO, informando o nome correto
para a correção.
2)  Realizar a alteração cadastral no sistema, durante o contato com o cliente.
3) Solicitar que o cliente compareça ao atendimento pessoal com um documento com foto para solicitar a alteração.
Pergunta 12 - Exlique o que é Netflix.
1) É um serviço de transmissão de conteúdos como séries, filmes de diversos gêneros e documentários, para assistir
quando e onde quiser, em qualquer tela com internet de 240M.
2) É um serviço de transmissão offline de conteúdos como séries, filmes de diversos gêneros e documentários, para
assistir quando e onde quiser, em qualquer tela que esteja conectada à internet e realizado o agendamento prévio.
3) É um serviço de transmissão online de conteúdos como séries, filmes de diversos gêneros e documentários, para
assistir quando e onde quiser, em qualquer tela que esteja conectada à internet.
Pergunta 13 - No processo de Transferência de Titularidade o que acontece com os desconto concedido no
contrato ?
1) Serão mantidas as ofertas mesmo com a transferência de titularidade.
2) O oferta cadastrada no contrato será liberada após 90 dias que ocorrer a transferência de titularidade.
3) As ofertas cadastradas serão canceladas  com a transferência de titularidade.
Pergunta 14 - Para contratos Combo Multi como deve ser o processo de Transferência de Titularidade ?
1) A transferência de titularidade de clientes Combo multi deve ser realizada no sistema NET SMS.
2) A transferência de titularidade de clientes Combo multi deve ser feita primeiramente no sistema NET e, depois, o
cliente deve comparecer a uma loja Claro.
3) A transferência de titularidade de clientes Combo multi deve ser realizada apenas nas loja Claro.
Pergunta 15 - A Portabilidade com instalação do Claro net fone/Claro fone (nova linha) será realizada em
quanto tempo ?
1) Será realizada 24 horas após a baixa da Ordem de Serviço da instalação.
2) Será realizada 3 dias úteis após a baixa da Ordem de Serviço da instalação.
3) 72 horas.
Pergunta 16 - No processo de Portabilidade a doadora deve autorizar ou rejeitar a portabilidade em qual prazo
?
1) No prazo de 72hs úteis, após este prazo a portabilidade ocorrerá mesmo sem o aceite (de forma tácita). 
2) No prazo de 96hs úteis, após este prazo a portabilidade ocorrerá mesmo sem o aceite (de forma tácita). 
3) No prazo de 24hs úteis, após este prazo a portabilidade ocorrerá mesmo sem o aceite (de forma tácita). 
Pergunta 17 - A Portabilidade para Claro net fone/Claro fone que o cliente já possui (linha antiga), será
realizada em quantos dias após a abertura da Ordem de Serviço de troca de número do telefone fixo?
1) Será realizada em 2 dias úteis após a abertura da Ordem de Serviço de troca de número do telefone fixo.
2) Será realizada em 3 dias úteis após a abertura da Ordem de Serviço de troca de número do telefone fixo.
3) Será realizada em 5 dias úteis após a abertura da Ordem de Serviço de troca de número do telefone fixo.
Pergunta 18 - O prazo de permanência mínima para contratos residenciais é de quanto tempo ?
1) O prazo de permanência mínima para contratos residenciais é sempre de 18 meses.
2) O prazo de permanência mínima para contratos residenciais é sempre de 12 meses.
3) O prazo de permanência mínima para contratos residenciais é sempre de 36 meses.
Pergunta 19 - O que deve ser feito para reinstalação de contrato desconectado por opção a 180 dias ( 6 meses
)?
1) Orientar o cliente a fazer um novo contrato pelos canais de vendas (site/televendas). 
2) Realizar a reinstalação do contrato.
3) Encaminhar o caso para o Suporte Canais Críticos.
Pergunta 20 - O cliente solicita a suspensão temporária do FONE por um período de 30 dias. Qual ocorrência
deve ser gerada ?
1) MK1 - ST6 - SUSPENSAO TEMPORARIA NET FONE 30 DIAS.
2)   Gerar somente a ocorrência MK1 - ST8 - SUSPENSAO TEMPORARIA NET FONE 30 DIAS.
3)   Gerar somente a ocorrência MK1 - ST7- SUSPENSAO TEMPORARIA NET FONE 30 DIAS.
Pergunta 51 - O Sr. Cleber tem que não sabe o caminho para realizar o ajuste do formato de sua tela da TV em
casa. Como podemos solucionar a situação?
1) Vamos orientar o cliente a realizar o ajuste através do Menu Claro TV: Menu > Ajustes > Info do Receptor.
2) Vamos orientar o cliente a realizar o ajuste através do Menu Claro TV: Menu > Preferências > Opções.
3) Vamos orientar o cliente a realizar o ajuste através do Menu Claro TV: Menu > Ajustes > Opções.
Pergunta 52 - Durante uma busca no menu da Claro TV, o cliente ficou em dúvidas sobre o que seria a sigla
QS e registrou uma reclamação sobre qual seria o significado para seu modelo de aparelho. Qual orientação
devemos passar ao cliente?
1) Devemos informar ao cliente que a sigla quantidade do sinal (QS) mede em percentual, o quanto do sinal vai
chegar ao receptor da Via Embratel Claro TV comparado ao sinal enviado pela programadora.
2) Devemos informar ao cliente que a sigla qualidade do sinal (QS) mede em percentual, o quanto de sinal que chega
ao receptor da Via Embratel Claro TV comparado ao sinal enviado pelo satélite.
3) Devemos informar ao cliente que a sigla qualidade do sinal (QS) mede o tempo médio, e a quantidade de sinal que
vai chegar à central de atendimento da Via Embratel Claro TV.
Pergunta 53 - Foi realizado o envio do Hit de Decoder nos pontos que apresentavam problema, mas não foi
informado o prazo de processamento do serviço. Com isso, novamente o titular entrou em contato, e
informou que irá procurar a Anatel para solucionar seu problema, pois sua TV não funciona, sendo que tem
menos de 1hora que foi executado o envio do Hit. O que podemos fazer nesta situação?
1) Informe ao cliente que o sinal será restabelecido em até 4 horas.
2) Informe ao cliente que o sinal será restabelecido em até 3 horas
3) Informe ao cliente que o sinal será restabelecido em até 2 horas.
Pergunta 54 - Durante realização dos passos de atendimento, a titular reclama que sua CLARO TV apresenta
na tela a mensagem "DL" há mais de 5 minutos, no painel de seu receptor. Qual o procedimento inicial a ser
realizado?
1) Ofertar o Claro Conforto, caso o cliente não tenha o serviço, e abrir uma OS de Visita Técnica;
2) Solicitar ao cliente que retire o equipamento da tomada por 10 segundos, e o receptor será novamente atualizado;
Aguardar com o cliente cerca de 30 segundos e, em seguida, pressionar a tecla "Liga" no Controle Remoto;
3) Solicitar ao cliente que aguarde um período de no máximo 4 horas, pois o software está sendo atualizado.
Pergunta 55 - Ao ligar sua Claro TV, a Sra. Maria informa que aparece a mensagem sem sinal, e foi verificado
que sua antena da Claro TV foi retirada. Qual o procedimento a ser seguido?
1) Abrir uma OS de 'Mudança de Local de Ponto' e agendar com o cliente para, no mínimo, 48 hrs úteis. Mas antes de
realizar a abertura da OS, verificar as regras para agendamento e ofertar o Claro Assist.
2) Informar para a cliente que será necessário agendar uma visita técnica em sua residência, mas antes de realizar a
abertura da OS, verificar as regras para agendamento e ofertar o Claro Assist.
3) Informar para a cliente que será necessário agendar uma OS de Antena Danificada, mas antes de realizar a
abertura da OS, verificar as regras para agendamento e ofertar o Claro Assist.
Pergunta 56 - O Sr. Pedro ficou com medo que seus filhos tivessem acesso a algum conteúdo inapropriado
para a idade deles, e incluiu senha no decodificador. Mas ele esqueceu a senha e gostaria de saber como ele
faz para realizar a alteração. Como realizamos esse procedimento?
1) É necessário direcionar um técnico para realizar esse procedimento com o cliente e registrar na OS a nova senha
cadastrada;
2) Orientar o cliente a desligar o aparelho da tomada por 3 segundos e religá-lo. Após esse processo,envie um HIT
para atualizar a senha.
3) Para realizar a limpeza é necessário executar o processo de Reset Parental Control, onde o equipamento assume
a senha padrão 0000.
Pergunta 57 - Durante tratamento da solicitação de um cliente que contratou o pacote NET MIX HD, sem
produtos a La Carte, PPV e nem bônus, ele reclama que está aparecendo código 11 em seus canais Telecine.
O que podemos fazer para solucionar o problema?
1) Informar ao cliente que esses canais NÃO fazem parte de seu pacote e oferecer a contratação do a la carte
Telecine ou Cinema;
2) Abrir uma OS de Visita Técnica para que o técnico verifique o equipamento na residência do cliente;
3) Orientar o cliente a reiniciar o receptor para reconfiguração, e aguardar o prazo de até 24 horas para liberação dos
canais informados.
Pergunta 58 - Durante contato com o cliente foi verificado que ele possui mais de um controle remoto com
problema. O que devemos fazer nesta situação?
1) Não gerar mais de uma OS de Visita ou Substituição de Controle Remoto. Abrir somente uma OS e informar a
quantidade de controles com problema na OS.
2) Gerar mais de uma OS de Visita ou Substituição de Controle Remoto, não abrir somente uma OS. Sempre informar
a quantidade de controles com problema na OS.
3) Não gerar mais de uma OS de Visita ou Substituição de Controle Remoto, enviar o caso ao supervisor para realizar
solicitação de VT para cada controle.
Pergunta 59 - Ao entrar em contato com a titular Aparecida, que reclamava nos canais críticos de problemas
técnicos em sua TV da Claro NET , foi constatado que o problema foi normalizado sem a necessidade do
técnico comparecer a sua residência. Mas a cliente tem uma VT em aberto, o que devemos fazer?
1) Após verificar que a cliente possui uma Visita Técnica agendada, siga o procedimento de Cancelamento de Visita
Técnica
2) Após verificar que a cliente possui uma Visita Técnica agendada, oriente a cliente a aguardar a visita técnica para
comprovar a normalização do serviço.
3) Após verificar que a cliente possui uma Visita Técnica agendada, siga o procedimento enviando a solicitação ao
supervisor.
Pergunta 60 - Ao iniciar o atendimento, cliente estava muito nervoso, pois alega que o técnico foi totalmente
ríspido durante o atendimento em sua casa. Qual ocorrência devemos registrar nos casos em que o cliente
entra em contato para reclamar do atendimento que foi prestado pelo técnico?
1) CA4 - RE4 - RECLAMACAO SOBRE O SERVICO PRESTADO PELO TECNICO
2) CA4 - RE4 - RECLAMACAO SERVICO TECNICO
3) CA4 - RE4 - RECLAMACAO SOBRE O TECNICO