Ventajas y desventajas del outsourcing

El sistema de contratacin externa de empleados ha crecido entre las empresas debido a la crisis; sirve para ahorrar recursos clave a las firmas, pero no incentiva la lealtad de los empleados.
Por: Jos Antonio Bohon Devars*

CIUDAD DE MXICO En un mundo globalizado, en el que las empresas buscan ser las ms fuertes, las ms rpidas y las que suba ms alto, como en las olimpiadas, es necesario contar con grandes equipos de trabajo. Sin embargo, cuando las empresas tienen crecimientos vertiginosos y en consecuencia sobrepasan su capacidad de reaccin por la limitacin de los recursos, es necesario que tengan opciones. Una de estas opciones es el outsourcing, que consiste en que "una empresa contrata a otra para que realice la gestin o ejecucin diaria de una funcin". La empresa contratante deber transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa contratada, de modo que sta pueda realizar su trabajo apartada de la relacin normal de la empresa contratante y sus clientes. El outsourcing se utiliza en reas ms propicias como informtica, recursos humanos, administracin de activos e inmuebles y contabilidad, aunque algunas tambin subcontratan el soporte tcnico al usuario y la gestin de llamadas telefnicas, manufactura e ingeniera entre otros. Para poder explicarlo mejor se tomara un ejemplo clsico, como lo son los llamados call center, donde se da la atencin telefnica personalizada al cliente en pases tan distantes del lugar de origen del cliente como India, Pakistn, Filipinas, y Uruguay entre otros. Esto constituye una gran ventaja competitiva a las empresas, ya que el costo del call center es mucho menor comparado con tener su departamento de relaciones con el cliente en su propio pas. En un principio, empresas como Dell y AT&T Wireless, pioneras en los call centers, utilizaban recursos de India y Pakistn para sus servicios tcnicos y de atencin al cliente, por medio de sistemas informticos que les permita a los operadores tener disponible la informacin necesaria para atender a sus clientes. Tuvieron quejas por problemas de comunicacin entre los clientes y la plantilla sustituta, los acentos eran muy diferentes, as como el vocabulario empleado. Sin embargo, hoy en da hay empresas que no slo ofrecen la atencin en el idioma del cliente, sino que van ms all, tienen un sistema que identifica de la regin del mundo de la que se habla y esto permite que el telefonista que presta el servicio conteste con acento y modismos de la zona donde se genera la llamada, de tal forma que el cliente no nota que lo atienden "del otro lado el mundo". Como todo, el outsourcing tiene a sus detractores y sus defensores. Antes de analizarlos, es conveniente aclarar que este prctica es slo una forma de solucionar el problema del rpido crecimiento de las empresas, no es la panacea universal. Sus principales crticos opinan que hay cuatro desventajas:
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Los trabajadores subcontratados no son empleados pagados por la empresa, por lo cual no tienen un incentivo de lealtad hacia sta. No tienen un sentido de pertenencia. Son trabajadores contratados por "proyecto", a pesar de que la tarea que realizan suele ser continua. Por este motivo es comn la "huida" de los trabajadores si encuentran un empleo de mayor calidad, con lo cual la calidad del servicio se suele resentir, ya que sustituir a los empleados que se van, no es fcil. La alta rotacin de personal de la empresa que ofrece el outsourcing, debido a que sus empleados hacen trabajos muy rutinarios, repetitivos, que no les ofrece un espacio de promocin o de integracin real a la empresa que los contrata. Elimina puestos de trabajo de la empresa contratante porque son los "externos" los que comienzan a realizar las actividades no prioritarias de la empresa.

Los defensores opinan:

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La empresa contratante se puede dedicar a realizar sus competencias clave, en consecuencia aumenta su rentabilidad. Se concentran todos los recursos para desarrollar nuevos productos, hacer innovaciones. Disminuye los costos de reclutamiento, seleccin y capacitacin entre otros, ya que corren por cuenta de la empresa contratada. Permite obtener productos de mejor calidad ya que la empresa se enfoca en eso. Reduce el nmero de tareas rutinarias, para la empresa trasladndolo al outsourcing.

Este sector ha cobrado fuerza y se ha multiplicado trayendo una gran competencia, por lo que las empresas de outsourcing que ofrezcan la mejor calidad a un menor precio son las que sobrevivirn. De hecho, muchas empresas licitan sus contratos, buscando maximizar la calidad del servicio que contratan. Antes de tomar la decisin de contratar un outsourcing, es necesario
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Identificar la funcin que va a realizar. Si es de carcter vital para la empresa, si es lo que la distingue o no lo es.

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Considerar el tiempo y volumen de operacin por el cul se va a contratar. La confidencialidad de la operacin por la que se contrata. El tiempo que tardar en implementarse la operacin por medio de "externos" El destino que tendrn los empleados que actualmente realizan la operacin, esto es cuantos se podrn reacomodar dentro de la estructura de la empresa y cuantos tendrn que liquidarse. Las condiciones de renovacin. Establecer los reportes de operacin, tanto el contenido como la frecuencia.

Una buena contratacin de un outsourcing, es benfico para la empresa que le permitir crecer y catapultarse a otro nivel que con sus propios recursos, quiz nunca lo alcanzara. Evidentemente este beneficio tambin se derramar a sus empleados. * El autor es catedrtico y titular de Matemticas as como aspirante al doctorado de la Universidad Anhuac Mxico Sur. El artculo fue dirigido por Jorge Miguel Fabre Mendoza.

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