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MINISTERIO DEL COMERCIO INTERIOR UP.

CENTRO NACIONAL DE CAPACITACION

IMAGEN CORPORATIVA
EN EL
SERVICIO GASTRONMICO

MSc. Bernarda Mercedes Aldama Orta

Diciembre - 2007

IMAGEN CORPORATIVA.
Base material de estudio, para diferentes formas
docentes del Centro Nacional de Capacitacin del
Ministerio del Comercio Interior yelSistema

de

Escuelas Ramales Provinciales.

Este folleto es una adaptacin
tratados por

de algunos temas

diferentes autores

reflejados en la

bibliografa.
Posee reflexiones propias referidas a la realidad de
nuestras organizaciones y lleva implcito el propsito
de

contribuir

al

incremento

del

mejoramiento

profesional y humano de todos aquellos que de una

forma u otra, tienen la hermosa y difcil tarea de tributar
al mantenimiento de la calidad de vida de la poblacin,
garantizando
representan.

la

imagen

de

los

servicios

que

SISTEMA DE CONOCIMIENTOS.
1. Introduccin a las Relaciones Pblicas.
1.1. Algunos conceptos de Relaciones Pblicas.
2. Identidad Corporativa
2.1. Cuatro grandes reas de la Identidad Corporativa.
2.1.1. Facetas Importantes de la Identidad Corporativa.
3. Imagen Corporativa.
3.1. Componentes Bsicos de la imagen corporativa.
3.2. Comunicacin corporativa.
3.3. Otros elementos relacionados con la Identidad y la Imagen
corporativa:
3.3.1. Mtodos y Estilos de Direccin.
3.3.2. Las Tensiones.
3.3.3. La tica.
3.3.4. La Opinin Pblica.
4. Reflexiones.
4.1 Algunas caractersticas personales del vendedor de servicios
gastronmicos.

1. Introduccin a las Relaciones Pblicas.

En cualquier proceso de venta estn involucrados aquellas personas que lo
ofrecen (vendedores) y aquellas que lo reciben (cliente), establecindose
obligatoriamente un proceso de comunicacin, que no siempre resulta efectiva,
porque no se comunica adecuadamente lo que venden, como lo venden,
quienes lo venden, dnde y cundo se venden.
Quien no cree en lo que hace, difcilmente saldr adelante. Muchas
empresas se hunden en gran medida por falta de voluntad de
supervivencia y crecimiento, porque no logran interesar a su gente en la
empresa que persiguen. A partir de estas reflexiones, se impone entonces,
abordar brevemente algunos aspectos sobre Comunicacin.
Imaginen que el esquema que se muestra a continuacin, corresponde a un
proceso de comunicacin interpersonal, entre un vendedor de servicios
gastronmicos y un cliente, en el mismo estn presentes los elementos
fundamentales.
ESQUEMA CLASICO DEL PROCESO DE COMUNICACIN.
Codifica
Emisor
o
Fuente

canal

MENSAJE

canal

Decodifica
Receptor
o
Destino

RETROALIMENTACION

Ruido
Es conocido por todos que el elemento cliente como destinatario del mensaje
es lo primero y ms importante El Cliente: No es quien compra nuestros
productos, sino alguien que tiene necesidades y que estamos
interesados en satisfacer, por tanto es la Va de Satisfaccin de
Necesidades y Expectativas Humanas.
Los clientes son adems:
- Personas que utilizan sus productos o servicios.
- Personas que se ven afectadas o beneficiadas por su producto o
servicio.
- Personas que venden o suministran sus productos a otros.
- Los miembros de su equipo de trabajo.
- Personas que estn directamente subordinadas a usted o que usted se
le subordina (por los objetivos de trabajo).

Personas que estn a su alrededor en su centro de trabajo.

Personas que dependen del xito de la Empresa.
Usted mismo. (La fuente de motivacin ms importante es la propia
motivacin suya) pero...para resolver sus necesidades debe resolver las
de los clientes en primer lugar.

En todo proceso de comunicacin interpersonal existe, adems, la presencia

de otros aspectos de carcter sicolgicos que son, por ejemplo:
Sentimientos, motivaciones deseos, recelos, expectativas, experiencias,
escucha activa, entre otros. Estos aspectos y muchos ms son necesarios
tener en cuenta por parte del vendedor de servicios gastronmicos, para lograr
un buen entendimiento con sus clientes, en cada proceso de venta y que estos
se vayan de la unidad con deseos de volver y realicen comentarios favorables
que propicien que otras personas tambin la visiten. Existe una Ciencia
denominada Relaciones Pblicas que se constituye en una poderosa
herramienta para contribuir a ello:
1.1. Algunos conceptos de Relaciones Pblicas:
Son el deliberado, planeado y sostenido esfuerzo para establecer y
mantener un mutuo entendimiento entre una organizacin y su pblico"
(Instituto de Relaciones Pblicas de Inglaterra.)
"Son el esfuerzo planeado para influenciar la opinin mediante el buen
carcter y la ejecucin responsable basados en una comunicacin de
dos direcciones mutuamente satisfactorias"
(Effective Public Relations, Scott Cutlip y Allen Center.)
"Es la aplicacin de un programa de comunicaciones programado y
sustentado entre una organizacin y aquellas que tengan la posibilidad
de influir en su xito."
(Institute of Public Relations.)
Qu importancia le confiere a las Relaciones Pblicas dentro de la actividad
de los servicios que usted ofrece?
Las Relaciones Pblicas se incluyen dentro del campo de la comunicacin
promocional. Persiguen un mutuo entendimiento entre las Organizaciones
(por una parte) y sus clientes (por la otra). Su correcta utilizacin contribuye a
que el pblico comprenda su poltica de venta , disfrute sus productos, apruebe
su forma de ser, y la de sus vendedores, sus valores, en fin, su imagen.
Esta disciplina no es nicamente tarea de un especialista en la materia, sino de
todos los que integran las diferentes empresas y unidades, porque todos, ya

sean trabajadores de reas funcionales o de contacto directo con los clientes,

contribuyen a favorecer o no su Imagen, porque el trabajo de todos, de una
forma u otra, incide en el cliente.
Puede concluirse entonces, que en un centro laboral, todo lo que all existe y
acontece est en relacin directa con la imagen de l. Ese Todo se
identifica con las palabras Identidad Corporativa.
2. Identidad Corporativa.
Todas las formas y manifestaciones a travs de las cuales se percibe la
cultura y la estrategia especfica de una empresa, as como su estructura
de negocio. Aparte de las manifestaciones estrictamente visuales
(diseo, identidad visual), existen otras manifestaciones "visibles" en las
que influyen decisivamente los aspectos conductuales. Todo ello debe
fundirse en un estilo propio y estable.
Piedra angular de la comunicacin empresarial. Sntesis de los mensajes
claves que debemos transmitir a los pblicos-claves.
2.1. La Identidad Corporativa tiene cuatro grandes reas:
PRODUCTOS Y SERVICIOS: Lo que se fabrica o vende.
ENTORNOS: El lugar o entorno fsico en que se fabrica o vende.
INFORMACIN: La forma de describir y anunciar lo que se hace.
COMPORTAMIENTO: La forma en que el personal de la organizacin se
comporta en sus relaciones internas y con el exterior.
Todo lo que hace una organizacin debe ser una afirmacin de su identidad:
los productos que fabrica o vende la empresa, los edificios, las salas de
exposicin, el mobiliario, el material de comunicacin (desde los anuncios
hasta los manuales de instrucciones).
Lo que construye, lo que dice, escribe o ensea debe contribuir al refuerzo del
espritu y la identidad de la sociedad.
Otro elemento de igual importancia, pero no visible, es el comportamiento de la
empresa con su personal y con quienes entran en contacto con ella, incluidos
clientes, proveedores y miembros de la sociedad en que se asienta.

Esto es especialmente importante en empresas de servicios, que carecen de

productos tangibles; en este caso, la uniformidad en actitudes, acciones y
estilos subraya la identidad de la organizacin.
La identidad se expresa en nombres, smbolos, logotipos, colores y ritos
de paso que las organizaciones utilizan, para distinguirse y para
diferenciar a sus marcas y filiales que las constituyen. En cierto modo,
tienen el mismo fin que los smbolos religiosos, los escudos herldicos,
las banderas y smbolos nacionales: Materializar y dar vida a una idea
colectiva de pertenencia y finalidad. Adems representan normas
uniformes de calidad y por tanto, favorecen la lealtad de los
consumidores. (Wally Olins)
2.1.1. Facetas Importantes de la Identidad:
Finalidad clara, definida y bien conocida por los trabajadores, de la
organizacin.
Que los trabajadores experimenten por la organizacin, un fuerte
sentido de pertenencia.
Puede concluirse que, la identidad es algo nico, incluye el historial de la
organizacin, sus creencias, filosofas, tecnologa que utiliza, las personas
que en ella trabajan, la personalidad de sus dirigentes, sus valores ticos y
culturales y sus estrategias verdadero eje, en torno al cual gira la
existencia de la propia organizacin.
3. Imagen Corporativa:
IMAGEN:
Segn el Diccionario Ilustrado de la Lengua Espaola: ARISTOS, Editorial
Cientfico-Tcnica, 1985.
- Representacin de una cosa.
Segn el Diccionario Filosfico Rosental.
- Representacin Subjetiva de la realidad objetiva.
Qu significa entonces Imagen Corporativa?:
Es el conjunto de las representaciones, mediante las cuales el pblico
identifica y recuerda: Una organizacin, un producto, un servicio o una
marca. Es una suma ms o menos homognea de facetas, que son las
dimensiones que permiten captar imaginariamente un hecho material ms
o menos fcil de circunscribir.

Cada pblico percibe cada faceta bajo determinado ngulo y con

determinado matiz psicolgico. Por tanto, un pblico en particular
sustenta cierta imagen del producto o de la marca.
(Diccionario Metodolgico de Marketing, Guy Serraf).
No es ms que la que un determinado pblico percibe sobre una
organizacin a travs de la acumulacin de todos los mensajes que haya
recibido, por tanto: La imagen corporativa se produce al ser recibida.
3.1. Componentes Bsicos de la imagen corporativa.
La imagen corporativa se forma como suma de estos tres componentes:
* Lo que la empresa dice (o deja de decir).
* Lo que la empresa hace (o deja de hacer).
* Lo que otros dicen de ella (o dejan de decir).
Estos componentes integran en mayor o menor medida todas y cada una de
las formas bsicas de la Comunicacin. La imagen que cada persona se lleva
de un trabajador de los servicios o de su unidad, es decir, la imagen que lleva
en s, es fruto de la valoracin de los elementos referenciales de ellos
(Hechos, actitudes personales, manifestaciones, informaciones, calidad
del producto/servicio, forma de vestir, o llevar el uniforme, contactos con
representantes, etc.
Una organizacin cualquiera siempre transmite mensajes sobre s misma, a
sus empleados, a sus clientes y a todo su pblico, dentro y fuera de la misma.
3.2. Comunicacin Corporativa
Es evidente que la identidad Corporativa y la imagen Corporativa, son
trminos diferentes pero estrechamente relacionados, ya que dentro de la
imagen est necesariamente contenida la identidad.
Esta ltima reflexin permite hablar de Comunicacin Corporativa, como un
Proceso que convierte a la identidad corporativa en Imagen Corporativa.
Este proceso es fundamental, pues la identidad slo tiene algn valor si
se comunica a todos los pblicos.

COMUNICACIN CORPORATIVA.

Mensaje
Identidad
Corporativa

Imagen
Corporativa

Retroalimentacin

En la actividad de los servicios gastronmicos es importante mantener una

excelente identidad corporativa para que tambin sea excelente la imagen
corporativa en todos los rdenes, ya que la misma no es ms que lo que un
cierto pblico percibe sobre una organizacin a travs de todos los mensajes
que de ella recibe.
En el artculo Las 100 Ideas para Vender Mejor, se plantea:
Admita que una buena imagen no hace por si sola una venta. Pero una
mala imagen si puede echarla a perder.
3.3 Otros elementos relacionados con la Identidad y la Imagen
corporativa: Mtodos y Estilos de Direccin; Las Tensiones; La tica; La
Opinin Pblica.
3.3.1. Mtodos y Estilos de Direccin:
"Este subsistema caracteriza el funcionamiento de la direccin
empresarial, a partir de la correcta combinacin de los mtodos y estilos
que se utilizan, los que debern facilitar el desencadenamiento de la
energa creadora de todos los trabajadores y estar despojados del
burocratismo y de la cultura de la espera".

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Se debe reflexionar acerca de este subsistema de Direccin y Gestin

Empresarial (Perfeccionamiento Empresarial), ya que se conoce que la funcin
general denominada mando es aquella mediante la cual los que dirigen
deben hacer posible el logro de los objetivos propuestos en la
organizacin, a travs de las personas que en ella trabajan.
Est funcin se hace realidad cuando los que conducen grupos humanos,
utilizan normas y procedimientos adecuados que propulsen su actividad y
energa creadora. El cuadro, directivo, dirigente, especialista o gerente debe
adems romper esquemas burocrticos, polticas muy necesarias para
contribuir a la buena Imagen de una entidad.
Por tanto, aquellas personas que conducen grupos humanos fortalecen la
imagen corporativa de su entidad cuando, su modo o forma de actuar en la
prctica para cumplimentar sus funciones y el conjunto de acciones o
procedimientos que utiliza con la finalidad de garantizar su
cumplimiento, resultan eficaces y eficientes.
El liderazgo, como influencia mediante la cual un individuo o grupo de
personas pueden lograr que los miembros de una organizacin colaboren
voluntariamente y con entusiasmo en el logro de los objetivos
organizacionales", resulta de suma importancia en el mantenimiento de una
imagen favorable en una entidad, ya que esta actitud del que dirige, produce
altos niveles de esfuerzo y desempeo en los colaboradores, adems de estar
estrechamente correlacionado con el logro de la disminucin de los ndices de
rotacin, la mayor productividad, mayor satisfaccin de los vendedores de
servicios y por ende mayor satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Se esta haciendo referencia al liderazgo transformacional, aquel que propicia
no slo el cambio tecnolgico en la organizacin, sino el cambio en la forma de
pensar y actuar de todos aquellos que estn involucrados en el cumplimiento
de los objetivos de la misma, con un discernimiento claro del papel que los
principios ticos juegan en ese proceso.
3.3.2. La tica.
La Globalizacin Econmica caracterizada por el caos y la turbulencia, donde
proliferan los tratados comerciales entre empresas de diferentes regiones y
pases y la competencia feroz, constituyen el escenario actual en el que los
profesionales tienen que ejercer.
Todo esto, puede originar la prdida de una visin clara de los lmites entre lo
que es honesto y lo que no lo es, donde acaba lo digno y donde comienza lo
que es indigno y cuales son los principios morales que deben regir la conducta
profesional.

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Ante esta situacin, es urgente conocer con precisin l por qu de la conducta

y los principios por los que se debe guiar la actividad del trabajador del
comercio, para conformarla de un modo racional, as mismo es imprescindible
tener un slido conjunto de principios ticos que sirvan de premisa a todas sus
acciones, porque el factor ms importante de su xito profesional ser su
invariable adhesin a dichos principios, los cuales deben permanecer firmes e
inalterables a travs del tiempo y las circunstancias.
TICA:
Ciencia que estudia el origen, la estructura y las regularidades del
desarrollo histrico de la moral, de las reglas y de las normas de
conducta de los hombres, de sus deberes hacia la sociedad, la patria, la
familia.
En los momentos actuales existen varias definiciones de tica.
Algunos la definen como La ciencia normativa de la actividad humana en
orden al bien.
Marx la define como La teora o ciencia del comportamiento moral de los
hombres en sociedad.
MORAL:
Son las reglas de vida en sociedad y de la conducta de los hombres, que
determinan sus deberes entre s y hacia la sociedad. Es una de las formas
de la conciencia social.
La virtud moral: Se define como el hbito de obrar bien como condicin
necesaria para que el hombre elija, no un simple bien, sino el bien adecuado
conforme a la recta razn.
La honradez, la verdad, el cumplimiento de los compromisos, el hacer lo que se
promete, el ser reconocido como honesto, hacer realidad la proteccin al
consumidor, los valores ticos y culturales de los que dirigen y de sus
colaboradores, entre otros aspectos, sern los fundamentos de las buenas
relaciones humanas, sin los cuales no se podr desarrollar una prctica
profesional satisfactoria, que tenga como resultado el mantenimiento de una
buena imagen corporativa.

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CUALIDADES DE LA ETICA PROFESIONAL DEL TRABAJADOR DEL COMERCIO.

a) Manifestarse atento y bien educado.

b) Mantener buena apariencia personal.
c) Interesarse por la satisfaccin de las demandas del cliente.
d) Actitud consciente hacia el trabajo.
e) Actitud consciente hacia la propiedad social.
Sobran elementos para la reflexin y el argumento ya que estas cualidades
reflejan cuestiones de principios y de valores tico-morales de nuestra poltica
ministerial, ampliamente conocida y difundida en nuestro pas y en el mundo
entero, por tanto, nos obliga a comportarnos siempre teniendo en cuenta esta
interrogante Cul es la mejor conducta en sociedad?
Cuando se habla de valores morales se debe precisar su contenido, de lo
contrario pueden surgir diversas interpretaciones, por esta razn
ofrecemos una definicin de algunos de ellos.
VALORES QUE
COMERCIO

DEBEN

CARACTERIZAR

AL

TRABAJADOR

DEL

HONESTIDAD:
Compostura adecuada ante lo justo, despliegue de la honradez, manifestacin
del honor y la vergenza, expresin de la sinceridad, asimilacin de lo
razonable y lo equitativo, manifestacin de la verdad al cliente, oposicin a la
mentira y al engao al cliente, a la injusticia, rechazo al soborno, a la traicin y
a la doble moral.
SENTIDO DE PERTENENCIA:
Actitud de cuidado y proteccin de los bienes de que se dispone, desarrollo de
la tendencia al uso adecuado de dichos bienes. Oposicin a la apropiacin
indebida de bienes y recursos, rechazo a extralimitarse en la utilizacin
individual de los medios de carcter social de los cuales dispone,
enfrentamiento al descuido de la propiedad social que est al servicio del
colectivo laboral.
RESPONSABILIDAD
Actuacin consciente, consecuente y oportuna del Vendedor en el
cumplimiento cabal de sus deberes y derechos, logro de la satisfaccin por el
cumplimiento de sus deberes y el comportamiento de compromiso con aquellas
actividades con las que est comprometido, ser fiel con las normas de
actuacin laboral y social.

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Oposicin al incumplimiento de tareas y funciones, al desorden, a las

impuntualidades, faltas de respeto y desobediencias, al abandono de la
jornada laboral.
SENSIBILIDAD
Inclinacin natural del Vendedor a identificarse con los dems, manifestacin
de ternura y delicadeza en sus relaciones con los clientes, logro de la
impresionabilidad ante la significacin social del servicio, reconocimiento de los
intereses, deseos, preocupaciones y necesidades ajenas y mostrar
preocupacin y ocupacin para satisfacerlas, sacrificarse por los dems,
comportarse con deseos de servir, mantener una expresin agradable en el
rostro, ser agradable, sonriente, mostrar satisfaccin y agrado al atender al
cliente.
Oposicin al egosmo, rechazo al mal trato, al mal carcter, al desprecio,
malhumor, a la rigidez y falta de respeto al cliente.
LABORIOSIDAD:
Aficin por el trabajo creador, inclinacin por hacer algo que contribuya
individual o socialmente a la satisfaccin de los deseos, intereses, motivos y
necesidades de los clientes, desarrollo de la admiracin y el respeto por los
resultados del trabajo creador, alcance de la satisfaccin por la labor que se
realiza, logro de la consagracin y la constancia en el trabajo, mantener
agilidad y destreza en el servicio. Oposicin a la morosidad, estancamiento, a
la distraccin y la prdida de tiempo, al entretenimiento.
CORTESIA:
Prctica del espritu de urbanidad entre las personas, manifestacin de una
conducta cvica basada en reglas de educacin, cultura, delicadeza, buen
trato, tacto, buenos modales, ser solicito, amable, moderado, comprensivo, en
las relaciones con los clientes.
Oposicin a los actos de grosera, el mal carcter, mal trato y abuso con los
clientes, rechazo a las conductas inadecuadas e inoportunas en las relaciones
interpersonales y en la prctica de derechos y deberes, a la incomprensin, al
uso de gestos y movimientos bruscos.
PULCRITUD:
Actitud positiva del Vendedor al aseo personal, a mantener sano y limpio su
cuerpo, su lenguaje, mantener adecuadamente su ropa, su rea de trabajo y a
lograr un orden y equilibrio armnico en su entorno.

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Esto se traduce en: ser aseado, manos y uas limpias, cabello bien peinado,
pelado discreto, afeitado, uniforme limpio y planchado, esmero y delicadeza,
rea de trabajo limpia organizada y embellecida.
Oposicin a la suciedad, falta de higiene, al desorden, descuido y abandono
personal, a las vulgaridades y groseras.
ELEGANCIA:
Gracia y distincin en el porte, la vestimenta y los modales, ajuste a la moda, al
momento, al lugar, saber conducirse, delicadeza de expresin al coger un
producto, mostrarlo, mantener una posicin erguida, uso correcta del uniforme,
maquillaje y prendas, pulcritud y urbanidad.
Oposicin al uso exagerado de maquillajes, rolos, pauelos en la cabeza, a
usar escotes muy prolongados, blusas transparentes, a la grosera y la
vulgaridad.
Que satisfaccin sienten los clientes cuando perciben estas cualidades en el
vendedor de servicios con el cual se comunican!
El nico factor comn que mantiene la solidez de muchas empresas, en
un mundo que cambia con enorme rapidez no es solamente el avance de
su tecnologa, la calidad del producto que ofrece o del servicio que brinda
sino sus principios y valores ticos as como su cultura especfica.
Estos valores ticos pueden verse afectados en un trabajador de los servicios
gastronmicos, por diferentes eventos estresantes, que puedan conducirlo a
desorganizar su conducta.
3.3.3. Las Tensiones. (Stress, Estrs, Tensin).
Es un estado de desequilibrio psquico y biolgico, que se produce en el
organismo, con el propsito de crear una mejor adaptacin ante las
situaciones contradictorias (confilictos, problemas, amenazas, etc.) con
nuestra estabilidad y bienestar.
(Jos Ramn Ponce Solozabal).
Otros autores plantean que, constituye un estado de toda nuestra mente y
organismo, que tiene un carcter especial, es decir, que el
funcionamiento en general del individuo est alterado.

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Son mltiples las causas que pueden generar stress en una persona, adems
de las graves consecuencias que pueden acarrear para el individuo y para su
entidad laboral, y que desafortunadamente no siempre pueden evitarse,
pudiendo inclusive, afectar la imagen corporativa de la misma.
Pongamos un ejemplo con la siguiente pregunta:
Puede un trabajador resentido afectar con su conducta el buen servicio
de una unidad? Argumente su afirmacin.
Algunas consecuencias o afectaciones producidas por el estrs.
a) Rendimiento intelectual.
- Poca organizacin e integridad de la actividad mental.
- Bloqueo del pensamiento y la comprensin.
- Poca concentracin y atencin.
b) Satisfaccin y bienestar.
- Intranquilidad, irritacin y tristeza.
- Hipersensibilidad, deseos de llorar, etc.
c) Control de la conducta.
- Se desorganiza conducta, se cometen errores inexplicables,
reacciones explosivas, posiciones ridculas, etc.
d) Estado de salud.
- Afectaciones estomacales, cardiovasculares, dolores en todo el
cuerpo, prdida de presin en las manos, trastornos del sueo,
insomnio, trastornos en la piel, sexuales, etc.
Aunque el estrs es inevitable, si es posible tratar de prevenir o atenuar sus
efectos; no es correcto maltratar a los clientes escudndonos en sus
afectaciones, y mucho menos es saludable para aquella persona que lo est
sufriendo. Hay que mirar hacia delante!
Estas sugerencias van dirigidas a todo el personal que brinda servicios
gastronomicos, desde aquel que se constituye en personal de contacto directo
con el cliente hasta aquel que conduce los destinos de la organizacin que
brinda estos servicios.

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ALGUNOS PROCEDIMIENTOS PARA EL AUTOCONTROL DE LAS

TENSIONES.
ENFRNTESE A LA AMENAZA.
ACEPTE QUE EL STRESS ES INEVITABLE.
HAGA EJERCICIOS FRECUENTES.
NO DEFRAUDE EL SUEO.
CONOZCA SUS PROPIAS SEALES DE STRESS.
ORDENE SUS PROBLEMAS.
TRATE DE RECORDAR TODO LO QUE HA TERMINADO EN UN DA,
EN LUGAR DE RECORDAR SOLAMENTE LO QUE NO HA PODIDO
HACER.
NO SE SOBRECARGUE EXCESIVAMENTE, NO ABARQUE MS DE LO
QUE PUEDA.
APRENDA A TOMARSE SU TIEMPO PARA CADA COSA.
TRATE DE NO SIMULTANEAR DEMASIADAS TAREAS, CONCLUYA
UNA COSA PARA EMPEZAR ALGO NUEVO.
BUSQUE APOYO EN LOS DEMS.
Utilice la comunicacin como un medio para buscar ayuda ante
los estresores que le atacan. No se encierre usted slo en un
crculo, no siempre debemos recelar del otro.
No se trata de hacer de nuestros problemas, la comidilla del
centro laboral, pero siempre hay alguien en quien se puede
confiar y que nos ayude a salir del conflicto.
RECUERDE QUE EL STRESS PUEDE:
Conducir a daos fsicos.
Crear
malos entendidos, Perjudicar
el proceso de
comunicacin.
Afectar las relaciones con el grupo laboral.
Ocasionar prdida de tiempo, afectar la calidad y la
productividad del trabajo y provocar malos precedentes acerca
de la imagen del individuo y del centro laboral.

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ALEJE SUS PROBLEMAS POR UN TIEMPO.

NO DEDIQUE ENERGA INNECESARIA A PEQUEOS PROBLEMAS.
Toms Jefferson, plante: CUENTA HASTA DIEZ ANTES DE HABLAR
CUANDO ESTAS ENOJADO O DISGUSTADO Y HASTA CIEN
ANTES DE HABLAR CUANDO ESTS ENCOLERIZADO.
3.3.4. LA OPININ PBLICA:
Puede entenderse como la expresin de un estado de imagen
compartido por un colectivo.
El concepto de "opinin pblica" proviene de la civilizacin Clsica, dnde se
impone por primera vez en la historia de la cultura conocida, un modelo de
poder social basado en la persuasin argumentativa, es decir, se precisa a la
opinin pblica para legitimar la actuacin privada sobre los asuntos pblicos.
Hay quien afirma que es la opinin pblica y no la imagen la que tiene que
preocupar a los asesores de relaciones pblicas. Llevndolo incluso ms lejos,
alguno expertos han llegado a afirmar, y no sin falta de argumentos, que la
imagen no existe. Existe la opinin pblica.
Ciertamente, el resultado final de la interaccin entre una empresa y su entorno
interno y externo es un determinado nivel de opinin pblica. Al final de todo el
proceso, lo que realmente contar ser el estado de opinin pblica que
provoque la actividad empresarial, ya sea de comercio, de servicios o de
gastronoma.
Se afirma que se vincula, en la historia reciente, la opinin pblica con la
reputacin cuestionable por las masas. En pocas palabras, cualquier
persona o ente privado que desee actuar o influir sobre los asuntos de la
poblacin deber contar con el respaldo de la opinin pblica.
En este sentido, el respaldo de la opinin pblica es el argumento ltimo e
inevitable con el que cualquier persona u organizacin justificar su poder
operativo en el entorno social. Es inevitable, pues, enfrentarnos a un concepto
del que podemos tener la certeza que ser "filtrado" por intereses
particulares.

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La opinin pblica no es un concepto terico que se pueda manejar como una

metfora. Se trata de una realidad mensurable, resultado de un proceso de
dinmica social que puede ser observado y medido y que puede por tanto
encumbrar la Imagen Corporativa de una Unidad de Servicios, como hacerla
pedazos.
4. Reflexiones.
Los triunfos que se obtienen en todos los aspectos de la vida y
especficamente en cuanto a la Imagen Corporativa, se deben a la capacidad
de saber comunicarse con las dems personas y con las organizaciones, esa
es precisamente la clave para alcanzar el xito en las actividades de servicios.
Las empresas exitosas, son capaces de establecer vnculos con los clientes,
que les permiten cimentar una slida plataforma basada en la comunicacin,
calidad, confianza y credibilidad. Aquellas que carecen de una slida Imagen
Corporativa es porque adems de no haberse concentrado en ofrecer un
producto/servicio de calidad, han marginado la idea de atraer y cultivar buenos
clientes. Slo si se construye una relacin poderosa con ellos se puede
trascender y vencer a la competencia.
Por esto hay que ponerse en el lugar del cliente, para entender qu es lo que
realmente busca, cules son sus sueos, planes o metas y cmo podra la
unidad de servicios, a travs del vendedor entrar a ser partcipe de esa
realizacin.
De todo lo tratado es importante recordar que Imagen Corporativa en el
servicio gastronmico, no es solamente:
1. Mantener limpieza en fachada, paredes, cristales, rtulo, escaleras y
pisos.
2. Exhibir una decoracin armoniosa, acorde con los valores estticos y
que de impresin de belleza y limpieza, destacndose la buena
elaboracin de la comida.
3. Buena imagen del camarero, sobre todo: Andar limpio, rasurado y
peinado. Con el uniforme impecable para adquirir la estampa del
profesional.
4. Contrastes de estilos a la moda en manteleras, vajillas y cristaleras.
5. Mostrar precios asequibles en relacin con lo que recibe el cliente.
6. Brindar al cliente un mobiliario cmodo y de estilo que le permita
disfrutar cmodamente, la comida.

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Cuando existen, entre otras cosas, dificultades tales como:

1. La Unidad carece de la identificacin (Logotipo), lo tiene en psimas
Condiciones, o lo que es peor, el que posee no tiene nada en comn con lo
que all se oferta.
2. Servicios sanitarios deficientes, sucios, o pequeos, o incmodos, o
malolientes sin papel, jabn o secador de las manos. Que mala
impresin, qu mal recuerdo!
3. La escritura donde se muestra la factura es incomprensible, porque es en
una letra ilegible a mano o por las abreviaturas en mquina. Surge entonces
la desconfianza en el cliente.
4. Dar una excesiva cantidad de comida sacrificando, muchas veces, la calidad
en la elaboracin y la presentacin. Lo cual conspira contra el prestigio del
restaurante.
5. Los jefes lejos de guiar, alentar y motivar adecuadamente a sus
trabajadores, tratan de hacerse obedecer con mtodos poco participativos
(de ordeno y mando)lo cual provoca barreras en la comunicacin, generando
vendedores resentidos con poco sentido de pertenencia, etc...
6. Hablar todo el personal en voz alta; llevar al cliente las insatisfacciones
laborales, las dificultades de la casa, los problemas del trabajo. Eso le rompe
al cliente la atmsfera paradisaca que aora.
7. El servicio que se brinda en la unidad gastronmica, es objeto
frecuentemente de crticas, por parte de la prensa radial y escrita.
Existen mltiples factores que tienen que ver con la Imagen Corporativa, aqu
slo se han detallado algunos considerados muy importantes.
Recuerde que cada cliente, sentado en una mesa o esperando en la puerta de
su unidad o delante de su bur, necesita encontrar ms que a un vendedor de
servicios a un consejero o a un amigo. Todo ser humano es un comprador en
potencia y no se debe olvidar jams que:
Se compran ilusiones, no productos ni servicios, se compran y se
venden imgenes y sueos, por tanto, hay que buscar satisfacciones de
carcter espiritual para las personas porque la vida est hecha de
detalles.
Debemos rescatar la cultura del Comercio en nuestras Unidades, manteniendo
una slida Imagen Corporativa, materializada, entre otras cosas, por:

20

Un cordial saludo al cliente.

Un trato amable y respetuoso.
Una atencin esmerada.
Un ambiente atractivo y de entendimiento.
Una actitud de escucha emptica
Comodidades para el disfrute del servicio.
Y una despedida que los motiva nuevamente a regresar.
Adems de la utilizacin de mtodos y estilos de direccin adecuados, una
tica profesional que prestigie a la unidad y obligue a la opinin pblica a
manifestarse positivamente sobre ella.
4.1 Algunas caractersticas personales del vendedor de Servicios
Gastronmicos.

Slida formacin tcnica y profesional

Capacidad organizativa
Habilidad para escribir y hablar
Sentido Comercial
Originalidad, entusiasmo, creatividad
Dominar el arte de los detalles
Actualizacin permanente sobre su negocio
Buen comunicador. Escucha activa
Actitud tica y emptica.
Permanente sentido del tacto.
Habilidad para mantener ESTADO DE CALMA POSITIVA
Otras.

Hasta aqu la autora le propone, algunas reflexiones, experiencias y

puntos de vista, por supuesto, el camino a seguir, lo elige usted.
GRACIAS.

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BIBLIOGRAFA CONSULTADA.

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