ANTECEDENTES

La logística como actividad empresarial es antigua y podría decirse que es lo que antes se conocía
como distribución. Tiene sus orígenes en la actividad militar que desarrolló esta herramienta para
abastecer a las tropas con los recursos y pertrechos necesarios para afrontar las largas jornadas y
los campamentos en situación de guerra. Trascendió al ámbito empresarial hace poco más de 5
décadas y ha sido en éste donde ha encontrado su mayor campo de desarrollo.

Desde hace poco más de una década, hasta el día de hoy. La función logística empresarial ha
tomado fuerza debido a que los mercados se han vuelto más exigentes, la integración y la
globalización son un hecho; las firmas tienen que competir con empresas de todo el mundo y deben
atender de la mejor manera a todos y cada uno de los clientes. Además, la aparición de nuevas
tecnologías de información ha traído como consecuencia menores tiempos y costos de transacción.
Esto ha obligado a las empresas a tomar más en serio la gestión logística, si es que desean
continuar siendo competitivas, convirtiéndola más que en una ventaja competitiva, en una necesidad
competitiva.

El concepto logística es uno de los más utilizados dentro de las nuevas corrientes de administración
de negocios. Para algunos autores la logística comprende el flujo eficiente de productos e
información desde el proveedor, durante el procesamiento, hasta que el producto o servicio, llegue al
consumidor final. Se incluye, el proceso inverso, es decir, el caso de alguna devolución por parte del
consumidor al distribuidor o fabricante.

El Consejo de Gerencia Logística (Council of Logistic Management – CLM), define la logística como
el proceso de planificar, llevar a cabo y controlar, de una forma eficiente y efectiva el flujo y
almacenamiento de materias primas, inventarios en proceso, productos terminados, servicios e
información relacionada, desde el punto de origen al punto de consumo con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente. Hay que destacar que esta definición incluye los movimientos internos y
externos, las operaciones de exportación e importación, y la devolución de materiales con fines
medioambientales.

Por lo tanto, la logística es un conjunto de actividades de diseño y dirección de los flujos de material,
informativo y financiero, que deben ejecutarse de manera racional y coordinada con el objetivo de
proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, precio, plazo y lugar demandados,
con elevada competitividad y al mínimo costo, maximizando los recursos.

Es entonces necesaria la integración de todas las funciones de la organización para lograr cumplir
con estos objetivos y alcanzar la excelencia. Pero no solamente dentro de los límites físicos de la
empresa sino también involucrar a los propios clientes y proveedores con los cuales se tendrá una
visión amplia del negocio y se establecerán vínculos más amplios y duraderos que resultarán
finalmente en la satisfacción del cliente al mínimo costo posible al mejorar los sistemas logísticos.

De esta manera se logra completar lo que se conoce como cadena de suministros o cadena de
abastecimiento o distribución, la cual está compuesta por el proveedor, el fabricante, el distribuidor y
el cliente. Las relaciones entre estos actores originan el flujo de materiales e información. Cuando el
flujo existente es eficiente se origina la verdadera logística.

Es así como nace el concepto de Supply Chain Management (Gestión de la cadena de

abastecimiento). La cadena de abastecimiento se compone de la integración de todas las
operaciones al interior y exterior que realice la empresa. Esto origina una reducción del ciclo de
negocios y un mayor valor agregado al producto con el beneficio del cliente final, incrementando así
las utilidades.
La logística, desde el punto de vista gerencial, es una estrategia necesaria para manejar de forma
integral la cadena de suministros, de tal forma que logre el balance óptimo entre las necesidades del
cliente y los recursos disponibles de la empresa. Su desempeño debe ser medido a través del
servicio al cliente final.

La logística vela por la optimización y el mantenimiento de los recursos de esta cadena a través de
sistemas de información compartidos por todos los que intervienen en ella y mediante la aplicación
de indicadores de desempeño que permitan conocer los niveles de inventarios, los tiempos de
procesamiento, la rotación de los productos, etc.

La logística es considerada entonces una estrategia que llevará a cualquiera que la utilice
adecuadamente a alcanzar ese éxito de mercado (servicio y valor agregado) y financiero (costo y
utilidad) que marcará su diferenciación y competitividad en el mundo globalizado.

LA HISTORIA DE LOGÍSTICA

Los orígenes de la logística cuyo término proviene del campo militar, relacionado con la adquisición y
suministro de materiales requeridos para cumplir una misión aplicada a la actividad empresarial, se
remontan a la década de los cincuenta. Una vez concluida la segunda guerra mundial, la demanda
creció en los países industrializados y la capacidad de distribución era inferior a la de venta y
producción.

Esto ocasiono la proliferación de los productos en los departamentos de mercadeo, que optaron por
vender cualquier artículo en cualquier lugar posible, y los canales de distribución comenzaron a ser
obsoletos. Por tanto la alta gerencia, consiente que la distribución física tenía que ser eficiente y
representar rentabilidad en lugar de gastos, comenzó a probar modificaciones sustanciales en los
sistemas de distribución y esta comenzó a tener identidad propia dentro de la estructura de la
organización. Así se dan los orígenes de la logística en los que el departamento de distribución
controlaba el almacenamiento, el transporte y en parte el manejo de pedidos.

A pesar de que la logística siempre es una parte esencial en cualquier actividad económica, sin
embargo, en las últimas décadas se ha sentido un vivo interés por el desarrollo de la misma, al punto
de que un número creciente de empresas la están adoptando como herramienta gerencial en vista
de los resultados positivos que arroja la aplicación.

.A mediados de los sesenta, los empresarios comenzaron a comprender que la reducción de

inventarios y cuentas por cobrar aumentaba el flujo de caja y vieron que la rentabilidad podía mejorar
si se planeaban correctamente las operaciones de distribución. A finales de esta misma década,
aparece el concepto de gestión de materiales, desarrollado a partir de una situación de escasez y
discontinuidad de los suministros, pero cuyo fin era el mismo: proporcionar un determinado nivel de
servicio con un costo social mínimo. Este período que va hasta 1979 se conoce como el de la
"madurez" de la logística, porque la empresa se concientiza de la importancia de ella.

A partir de 1980, se consolida la logística como consecuencia de la incertidumbre generada por la

recesión económica característica de la década. Se hace indispensable una gerencia de todo el
proceso de distribución. A pesar de todo, hoy día existen todavía organizaciones que no se
han concientizado de la imperiosa necesidad de contar con la gerencia logística y el departamento
de distribución. Para otras, continua siendo un multienredo sin orientador (Director Logístico), que
coordine todas las actividades desde la compra de materia prima hasta el consumidor final.

"Logística" es el proceso de planificar, implementar y controlar el flujo y almacenaje de materias

primas, productos semi-elaborados o terminados, y de manejar la información relacionada desde el
lugar de origen hasta el lugar de consumo, con el propósito de satisfacer los requerimientos de los
clientes. En otras palabras, con una buena gestión logística se pretende proveer el producto correcto
en la cantidad requerida, en el lugar indicado en el tiempo exigido y a un costo razonable. La
logística es un sistema con actividades interdependientes que pueden variar de una organización a
otra, pero normalmente incluirán las siguientes funciones: Transporte, Almacenamiento, Compras,
Inventarios Planeación de producción Gestión de personal Embalaje Servicio al cliente.

En la década de los 90. La logística es tal vez el proceso que más está utilizando los adelantos
tecnológicos en áreas como la electrónica, la informática y la mecánica, ha simplificado la
administración de la cadena de abastecimiento mediante el uso del intercambio electrónico de
documentos para transacciones y contabilidad, el código de barras para identificar productos y
servicios, sistemas de transporte de materiales para reducir tiempos de entrega y manipulación. De
esta forma se reducen los ítems más importantes que conforman los costos operacionales que
afectan la rentabilidad final del producto.

Por lo anterior podemos afirmar que desarrollar el proceso logístico, fue en los años 90 el proceso a
seguir por las empresas que deseaban estar a la vanguardia en la administración de la cadena de
abastecimiento. Por otro lado, la tecnología está poniendo todos los elementos sobre la mesa para
que las personas no tengan que salir de sus casas para adquirir productos

Los productos de consumo masivo poco diferenciados se venderán en forma telefónica, repartidos
directamente a domicilio. Las personas irán a las tiendas a mirar, tocar y probar productos que luego
comprarán desde sus casas. En otros casos, irán sólo a comprar productos muy específicos ó
diseñados especialmente para su gusto.

Existen muchos factores demográficos y sociológicos que hacen factible esta tendencia como: la
creciente diversificación de gustos del consumidor, la incorporación de la mujer a la vida laboral con
la consiguiente reducción de tiempos disponibles y las exigencias de disponibilidad y menores
plazos de entrega.

Otra tendencia muy marcada en el consumidor actual, es su capacidad para elegir entre varios
productos de acuerdo a sus beneficios reales, con creciente deslealtad a las marcas.

La logística no sólo consiste en administrar la cadena de abastecimiento, sino que también significa
eliminar intermediarios que le agregan costo al producto. La logística ofrece el medio para que el
consumidor pueda entrar en contacto con los productos, compararlos y si es necesario, demandar
servicios anexos.

La tendencia de la logística apunta hacia un objetivo bien claro, cambiar el enfoque PUSH (empujar)
donde son los fabricantes los que empujan a lo largo de la cadena de distribución sus productos, y
son sus niveles de inventario los que generan las grandes ofertas y las promociones sin mirar lo que
el cliente esta demandando, a un estilo PULL (halar) donde la demanda en el punto de venta gatilla
los eventos a lo largo de la cadena de distribución y son las preferencias de los clientes las que
condicionan el surtido en las estanterías y por consiguiente en la producción de las empresas.

La palabra logística etimológicamente proviene del término “logistikos”, término usado en el siglo
VII antes de Cristo, que a su vez significa “diestro en el cálculo” o “saber calcular”. En Grecia en el
año 489 antes de Cristo, ya se usaba la palabra logística, y esta definía el “hacer algo lógico”. La
primera concepción de la logística moderna se le atribuye al barón Antoine-Henri Jomini, quien en su
texto Précis de lárt de la guerre (compendio del arte de la guerra), hace referencia a una teoría de
abastecimiento y distribución de tropas y estrategia de guerra, tal como se puede observar en el
siguiente fragmento:

“Recibiendo los franceses la batalla con un desfiladero a retaguardia y unas praderas cubiertas de
arboledas y cortados por pequeños ríos y jardines, era necesario haber echado un número de
pequeños puentes, abrir paso para que condujeren a ellos y marcar con jalones las comunicaciones.
Si bien estas precauciones no hubieran evitado la pérdida de aquella batalla decisiva a los
franceses, hubieran podido salvar un gran número de hombres, cañones y carros de municiones que
se vieron obligados a abandonar.”

La concepción de la logística como concepto que maneje las actividades relacionadas con el
movimiento y el almacenamiento de manera coordinada, además de la percepción de la utilidad de
la logística como generadora de valor agregado se remonta a 1844, cuando el ingeniero, matemático
y economista francés Jules Juvenel Dupuit, establece la idea de asociar comercialmente los costos
de inventario por los costos de transporte.

Ya en los años posteriores los avances conceptuales de la logística son atribuidos al desarrollo
militar estadounidense, debido a algunos de sus más sobresalientes miembros estrategas como
Alfred Thayer Mahan, Cyrus Thorpe y Henry E. Eccles, quienes sentaron bases importantes en la
clasificación de los procesos logísticos y en la formación de su vocabulario.

En el año 1962, es fundada la organización profesional de gerentes de logística, docentes y

profesionales CLM (Council logistics Management), con el ánimo de captar la esencia de la
gerencia o dirección de la logística en el comercio y los negocios.

En 1985 y cosechando un grupo de conceptos y elementos que surgían desde la década de los
cincuenta, tales como reducción de costos, mercadotecnia, tercerización, flujos tecnológicos y
administración de la calidad, el Council of Logistics Management (CLM) define la logística como:

“Una parte del proceso de la cadena de suministros que planea implementa y controla el
eficiente y efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada del
punto de origen al punto de consumo con el propósito de satisfacer los requerimientos del
cliente”.

Definición que marcó la ruta de la logística actual, y entorno a la cual han surgido un conjunto de
investigaciones y operaciones con el propósito de perfeccionar la esencia conceptual de la idea
logística del CLM.

Tanto así que 18 años más tarde (2003) el cambio de la definición era poco, contrastando con el
avance y el surgimiento de prácticas afines al propósito logístico, ya que el CLM replanteaba su
definición como: “Una parte del proceso de la cadena de suministros que planea implementa y
controla el eficiente y efectivo flujo y almacenamiento hacia delante y en reversa de bienes, servicios
e información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el propósito de satisfacer los
requerimientos del cliente”, planteando un nuevo concepto conocido como logística inversa.

La logística en teoría comprende los procesos de estrategia de planeación, abastecimiento,

fabricación, movimiento o distribución y venta, desde los proveedores hasta los clientes que permita
obtener una optimización sobre las variables que determinan una ventaja competitiva, ya sean costo,
flexibilidad, calidad, servicio e innovación mediante la máxima integración de su estructura
organizacional a través de la adopción de una estrategia de “co-evolución” entre proveedores,
gestión interna y clientes que permita administrar la estructura como una sola idea de negocio que
beneficie a todos los eslabones que participen en ella, y que a su vez requiere de total sincronización
basándose en el uso de plataformas idóneas que permitan un elevado grado de comunicación en
tiempo real.

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA

Si se retrocede en el tiempo puede verse que la logística como tal, no surgió hace un par de años
como podría creerse. Si bien, la Logística tuvo sus orígenes en el mundo militar, éste se remonta al
siglo VII antes de Cristo. En esa época, en Grecia, en el ámbito militar se encontraba el “Logístiko”,
encargado principalmente de determinar las cantidades de pertrechos que se necesitarían para
avanzar de acuerdo a los planes. Por lo tanto, este logístiko en una primera instancia era sólo un
calculista. Posteriormente, en el siglo II después de Cristo, aproximadamente, en la época romana,
surgió el “Logista”, cuya misión era la de proveer los suministros necesarios a las tropas.

Pero esta actividad no solo incluía abastecer de las cantidades requeridas, sino también, de buscar
las mejores fuentes de aprovisionamiento (proveedores) y entregar a las unidades pertinentes. Así,
con el tiempo, la logística se fue posicionando a nivel operativo, táctico y estratégico en el mundo de
la milicia. Producto de los buenos resultados generados por ésta actividad al interior de la milicia es
que el mundo empresarial decidió importar el concepto y aplicarlo.

En sus principios, la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo
oportuno, al menor costo posible. En la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y
hoy en día es todo un proceso.

En la década de los 50´s, es la etapa en la cual toma mayor importancia la logística, debido a la
transición que atraviesan los países más desarrollados, de una economía caracterizada por el
exceso de demanda a una economía con exceso de oferta. A continuación se presenta un pequeño
resumen de las características más relevantes en la evolución de la logística.

EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA

 1956 – 1965 UNA DÉCADA DE CONCEPTUALIZACIÓN DE LA LOGÍSTICA.

 Características relevantes:
 Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas.
 Enfoque de sistemas al análisis de las interrelaciones del sistema logístico.
 Mayor preocupación por el servicio al consumidor, al mínimo costo logístico.
 Atención a canales de distribución.

 1966 – 1970 PRUEBA DEL CONCEPTO DE LOGÍSTICA.

 Características relevantes:
 Desarrollo fragmentado; Administración. de Materiales / Distribución Física.
 Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización local, evitando la
integración.

 1971 – 1979 UN PERÍODO CON CAMBIO DE PRIORIDADES

 Características relevantes:
 Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte y
almacenamiento.
 Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas.
 Altos costos de capital y recesión.
 Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la incertidumbre en la
obtención de los insumos.
 La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos.

 1980´S IMPACTO TECNOLÓGICO

  Características relevantes:
 Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a través de una
mejor coordinación de la distribución, manufactura y abastecimientos.
 La tecnología de la micro computación fomentó la descentralización e intercambio de
información, acercando los clientes a la empresa.
 Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras, impulsa la
coordinación e integración de los elementos del sistema logístico.

 1990´S HACIA EL FUTURO: FUERZAS INTEGRADORAS DE LA LOGÍSTICA.

 Características relevantes:

 Ciclos de productos cada vez más cortos.

 Incremento en la Segmentación del mercado y variedad de opciones.
 Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente.
 Avances en tecnología de proceso, producto e informativa.
 Globalización de los mercados.
 Procesos de manufactura y administración.
 El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor.
 Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los
márgenes de utilidad.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LOGÍSTICA

A continuación se muestra cómo ha evolucionado la definición de logística a través de los

años, basado en las diferentes definiciones generadas por el Council of Logistic Management:

1950 Se descubre el potencial de la logística integral y la concienciación de los costos totales.

El enfoque de costo como estructura sistémica permitió revelar que para llegar al costo total
menor, no siempre es necesario cortar o eliminar una parte del proceso, lo importante es
incrementar la efectividad con la que se realizan las tareas para eliminar los costos.

1955 Debido a la demanda del cliente por un mejor servicio, se mejoro el desempeño de la
logística para mejorar la calidad y el tiempo de entrega, con lo que las empresas podían
posicionarse mejor y lograr una ventaja competitiva. A este nuevo concepto se le llamo
equilibrio costo-servicio.

1965 Empresas comienzan a enfocarse y a especializarse en la logística, haciéndola de su

única actividad económica, con lo que su especialización la llevo a reducir los costos de la
misma. Esto fomento que las empresas cuyo giro comercial no es la logística recurrieran a
estas empresas que si lo son, debido a que su subcontratación representaba un costo menor
a hacerlo por ellas mismas. Lo que quiere decir que esta época se caracterizó por el
outsourcing de las organizaciones no especializadas en logística para contratar a una que si lo
este.
1970 Para este periodo no era suficiente el outsourcing de las organizaciones, las empresas
necesitaban que se empleara el concepto de just in time en los pedidos, esto quiere decir que
se entregaría la cantidad exacta, en el momento exacto, en el tiempo exacto que fuera
necesario. Con esto se logró tener un control preciso de la cantidad de materiales que eran
necesarios, así como la optimización del tiempo y los recursos. Este enfoque fue utilizado
particularmente por las industrias aeronáutica, espacial, automotriz y de electrodomésticos
debido a que gracias a la optimización del tiempo se logro evitar la depreciación que en estas
mercancías es altamente acelerada.

1985 El enfoque de just in time que se empleo originalmente en el las empresas solo para su
abastecimiento por fin llega el consumidor final, mediante entregas exactas cuando y en el
lugar donde sean necesarias, a este concepto se le llamo quick response. Esta estrategia se
utilizo esencialmente para eliminar los costos de mantener anaqueles de venta y aumentar la
diversificación que se le ofrece al consumidor final.

1986: Logística es el proceso de planificar, implementar y controlar de manera eficiente y

económica el flujo y almacenamiento de materias primas, productos en proceso, inventario, y
productos terminados con la información asociada desde el punto de vista de origen hasta el
punto de consumo para conformarse a las necesidades del cliente.

1995 En esta época el enfoque evoluciona de ser solo un esfuerzo de la empresa para
mejorar su logística a mejorar las relaciones con los clientes, distinguiendo entre estos a los
clientes más importantes (clientes estratégicos) y de igual forma mejorar las relaciones con los
proveedores y establecer alianzas con ellos. Esto da como resultado la inclusión de estos
personajes en la planeación estratégica de la empresa y de la importancia de la colaboración
y cooperación para hacerle frente a la globalización de los mercados.

1998: Logística es aquella parte de los procesos de Supply Chain que planifica, implementa y
controla el flujo y almacenaje efectivo y eficiente de bienes y servicios y toda la información
relacionada desde el punto de origen al punto de consumo para poder cumplir con los
requerimientos de los clientes.

2004: Logística es aquella parte del Supply Chain Management que planifica, implementa y
controla el flujo directo e inverso y el almacenaje efectivo y eficiente de bienes y servicios con
toda la información relacionada desde el punto de vista de origen al punto de vista de
consumo para poder cumplir con los requerimientos de los clientes.

2005: Logística es la parte de la administración de la cadena de suministro que planea,

implementa y controla, efectiva y eficientemente, el flujo directo e inverso, el almacenamiento
de bienes y la información relacionada entre el punto de origen y el punto de consumo, para
conocer los requerimientos del consumidor.

2008 La planeación estratégica de las organizaciones ya no solo abarca a nuestros clientes

estratégicos y nuestros proveedores, si no que se arma una cadena de proveedores,
productores y distribuidores que abarca desde la recolección de la materia prima hasta el
consumidor final, empleando no solo el outsourcing y el just in time si no que desarrollando un
compromiso de todos los que forman esta cadena para generar una producción económica si
no con cierto valor agregado.
 OTROS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA SON:

 Aumento en líneas de producción.

 La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
 La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.
 Desarrollo de sistemas de información.
 Estrategias de JIT.

TODO ESTO EN CONJUNTO TRAERÁ LOS SIGUIENTES BENEFICIOS:

 Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el

reto de la globalización.
 Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional.
 Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad,
confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
 Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un
mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.
La definición tradicional de logística afirma que el producto adquiere su valor cuando el
cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.

EN LOGÍSTICA, SERVICIO AL CLIENTE IMPLICARÁ:

 Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como llegar con
certeza, con el mínimo rango de variación.

 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una

cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan las
responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores
de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar
cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos.

 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos
de demanda. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando
se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.

 Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del
cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se
cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging
(empaquetado), se llega hasta decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito.
Pero son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos productos.

 La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal,
de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más
saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga
el mercado. La mejora de las variables logísticas se deben entender como una exigencia.

La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido
a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos,
optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios
de consumo, la segunda optimizará los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la
cadena de distribución con el criterio JIT.
El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza
en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El
desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido
como apoyo de producción).

Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias
primas, recurso humano, financiero e información, éstas se complementan con actividades tanto
gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las
características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico.

Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características

de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes:

 Que exista una organización logística formal.

 Logística a nivel Gerencial.
 Logística con el concepto de valor agregado.
 Orientación al cliente.
 Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
 Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
 Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
 Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
 Alianzas estratégicas.

Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, ya que la
información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información
parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico, un sistema de órdenes
es el enlace entre la compañía, los proveedores y clientes, sin embargo la información como
cualquier recurso empresarial está sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite
tomar decisiones rápidas y efectivas.

Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones
en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística, también la interrelación
natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las
economías de los países hacen que la logística cobre cada vez más importancia, los cambios
tecnológicos han tenido gran influencia en la logística, otra consideración importante es la protección
del ambiente.

SITUACIÓN ACTUAL

Conceptualmente, un sistema integrado de logística de una empresa está formado por tres áreas
operacionales: gestión de materiales (GM), gestión de transformación (GT), y gestión de distribución
física (GDF). La GM es la relación logística entre una empresa y sus proveedores. La GT es la
relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de
distribución, entre planta y planta, etc.). La GDF es la relación logística entre la empresa y sus
clientes. En la actualidad la empresa de logística ha tenido que cambiar toda su estructura interna,
debido a grandes avances, tales como:

 Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio. Debe atender
pequeños pedidos para diferentes lugares. Así pues debe reorganizarse para clasificar los
pedidos.
  La flota de distribución: Debe adaptar también la flota de camiones, ya que ahora no
necesitará grandes camiones para atender el pedido de una tienda, sino que podrá atender
los pedidos con vehículos de menor tamaño.
 Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La tienda y la empresa deben tener
un caudal de información y cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la
actualidad, todo se basa a través de la red.

En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes en el mercado,
para pequeñas empresas y grandes empresas, estos software permiten que las diferentes áreas de
la empresa estén comunicados entre si, por ejemplo una compañía que reciba un pedido vía
Internet, llega al área de compras, ésta es redireccionada al almacén para ver si los productos están
disponibles y luego si es así es empaquetado y despachado para su transportación. Todo esto es
realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal como
se hacia antes que no existía estos programas.

En nuestro país, la logística también ha evolucionado. En los últimos años hemos visto crecer esta
industria y la actividad al interior de las empresas. Entre algunos de los factores que pueden mostrar
su evolución, se presentan los siguientes:

 La incorporación del área de logística en las empresas (creando incluso gerencias

logísticas).
 Aumento de los niveles de capacitación de empleados en el área de la logística
 Proliferación de empresas que prestan servicios logísticos
 Desarrollo y construcción de Centros de Distribución

CADENA DE SUMINISTRO.

Por cadena de suministro o cadena de abasto (en inglés, Supply Chain) se entiende la compleja
serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece tanto
dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y
clientes.

Aunque en el cuerpo de conocimiento existe una clara diferencia entre "cadena de abasto" y
"¿cadena de suministro?", en la práctica diaria esa diferenciación se ha ido perdiendo, por lo que es
común utilizar ambos términos indistintamente. Sin embargo es importante entender las definiciones
precisas dadas por el Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), la autoridad
más importante en la materia a nivel mundial.

DEFINICIÓN DE LA "CADENA DE ABASTO".

El Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) define "cadena de abasto" como:

La cadena de abasto eslabona a muchas compañías, iniciando con materias primas no procesadas y
terminando con el consumidor final utilizando los productos terminados.

Todos los proveedores de bienes y servicios y todos los clientes están eslabonados por la demanda
de los consumidores de productos terminados al igual que los intercambios materiales e informáticos
en el proceso logístico, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega de productos
terminados al usuario final.

DEFINICIÓN DE LA "LOGÍSTICA".

El Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) define "Logística" como:

"Proceso de planear, implantar y controlar procedimientos para la transportación y almacenaje

eficientes y efectivos de bienes, servicios e información relacionada, del punto de origen al punto de
consumo con el propósito de conformarse a los requerimentos del cliente."

Internamente, en una empresa manufacturera, la cadena de abasto conecta a toda la organización

pero en especial las funciones comerciales (mercadotecnia, ventas, servicio al cliente) de abasto de
insumos para la producción (abastecimiento), productivas (control de producción, manufactura) y de
almacenaje y distribución de productos terminados (distribución), con el objetivo de alinear las
operaciones internas hacia el servicio al cliente, la reducción de tiempos de ciclo y la minimización
del capital necesario para operar. La cadena de abasto al igual que todas las actividades de la
organización acepta la existencia de filosofías innovadoras y las incorpora a su quehacer, por lo que
es fácil encontrar terminos fortalecidos por las mismas como lo es "Lean Supply Chain Management"
o "Lean six Sigma Logistics".

EL PROPÓSITO DE LA LOGÍSTICA

Los seis aspectos adecuados:

Para maximizar el acceso de los clientes a anticonceptivos de alta calidad, un sistema de logística
debe contar con lo siguiente:

 El producto ADECUADO
 En la cantidad ADECUADA
 En el estado ADECUADO
 En el lugar ADECUADO
 En el momento ADECUADO
 Por el costo ADECUADO

LA CADENA DE SUMINISTROS (SC)

Cada vez se hace aún más evidente que la competencia real no se da entre fabricantes,
distribuidores y detallistas La competencia real se da entre Cadenas de Suministros Reto:
Integración y Gestión de las relaciones con proveedores y clientes.

LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

La Administración de la Cadena de Suministros es la planificación, organización y control de las

actividades de la cadena de suministro. OBJETIVOS: - Maximizar el valor del producto/servicio -
Disminuir los costos.

ESTRUCTURA DPTO. LOGÍSTICA

Principales áreas en el departamento de logística:

 Almacén
  Compras
 Despacho y transporte
 Servicios Generales

OBJETIVOS PRINCIPALES

La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de

servicio, coste y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este
objetivo (superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza tanto los recursos humanos
como los financieros que sean adecuados.

La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados

(bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas,
contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma. Garantizar la calidad de servicio, es
decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.

Hacerlo a coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la empresa. Conseguirlo

garantizando la seguridad permite a la empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas
actuales como el respetodel medio ambiente, los productos éticos… Estos tres parámetros permiten
explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas empresas(la presión del entorno
crea la función).

Ahora los Directores Logísticos son miembros de los comités de dirección de las empresas y
reportan a los accionistas.
Los dominios de responsabilidad de los logísticos son largos y cubren niveles: operacionales
(ejecución), tácticos (organización de la empresa) y estratégicos (planes estratégicos,
prospectiva…).

Los objetivos y logros de las Estrategias Logísticas, se pueden agrupar en 4 grupos:

1. Objetivos de tipo Financieros:

 Disminución de los costes financieros de los stocks.
 Optimización de los costes de almacenamiento y de transporte.
 Reducción de los costes de planificación y puesta en marcha.
 Reducción de los costes de personal.
 Precios ventajosos de los servicios logísticos (las empresas suelen subcontratar los
servicios logísticos a otras empresas).

2. Mercado / Clientes:

 Reducción de los plazos de entrega.

 Mantener relaciones más estrechas con los clientes (fabricantes, mayoristas,
minoristas, consumidor final).
 Creación de una logística multinacional orientada a los mercados
 Flexibilidad frente a las variables exigencias de todos los clientes en general.
 Satisfacción creciente de los clientes frente a unas tasas de error que disminuyen.

3. Gestión de stocks y del transporte:

 Reducción de los plazos e itinerarios de entrega. El transporte se hace mucho más eficaz.
 Creciente rotación de stocks.
 Reducción de los stocks, costes de manutención (manipulación de los productos o
mercancías dentro del almacén) y de preparación de pedidos.
 Optimización de la utilización de las capacidades de almacenamiento y de transporte.
 Disminución de los costes de control de toda la logística.
4. Objetivos dentro de la empresa:

 Transparencia creciente dentro de la cadena logística.

 Definición y reparto claro de tareas.
 Estructuras de información eficaces.
 Crecimiento del control operativo.

IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA

Hoy en día la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio al cliente, mejorando la
fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, destacando también la importancia de un
adecuado gestionamiento en el desarrollo de algunas actividades que se derivan de la gerencia
logística en una empresa, que permita alcanzar las siguientes mejoras:

 El aumento en líneas de producción.

 La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
 Cada vez menos inventarios en la cadena de distribución.
 Desarrollo de sistemas de información.
 Estrategias de JIT (Just In Time)

Estas pequeñas mejoras en una organización traerán los siguientes beneficios.

 Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer

el reto de la globalización.
 Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional.
 Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de
compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
 Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco,
un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.

Dichas mejoras en una organización traerán los siguientes beneficios:

 Incremento de la competitividad y mejora de la rentabilidad de las empresas para

acometer el reto de la globalización.
 Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra:
calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio.
 Ampliación de la visión gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco,
un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa.
 El producto adquirirá su valor cuando el cliente lo reciba en el tiempo y en la forma
adecuada, al menor costo posible.

FUNCIONES DEL ÁREA DE LOGÍSTICA

La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas, productos
acabados…) y se interesa a su entorno. El entorno corresponde en este caso a:

 Recursos (humanos, consumibles, electricidad…)

  Bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes propios, herramientas,
camiones propios, sistemas informáticos…)
 Servicios (transportes o almacén subcontratados…)

Existen dos formas básicas de logística:

 Optimizar un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de

centros del almacenaje.
 Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.

LAS PRINCIPALES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA SON:

 Compras: lo relacionado a adquirir insumos, bienes, etc.

 Almacenamiento: seguridad, cuidado de los insumos y productos terminados,
semiterminados, etc.
 Gestión del inventario: pronósticos, costos de almacenamiento, estrategias.
 Distribución: lograr que los productos lleguen a nuestros clientes.

LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA PARA LAS COMPAÑÍAS

En la actualidad, las compañías deben decidir cuál es la mejor forma de almacenar, inventariar y
mover sus productos y servicios, de manera que estén a disposición de los clientes en el momento,
lugar, cantidad y forma adecuada.

En este sentido, algunas empresas consideran a la logística como la administración de inventarios,

otras como el transporte de bienes y otras como un sistema de entrega de mercancías. Todas estas
empresas manejan los conceptos correctos. Hoy en día, hay muchas distintas definiciones de
logística dando vueltas.

La razón probable de ello es que en muchas ocasiones es utilizada como un término genérico,
cubriendo muchos diferentes componentes de las operaciones e influenciando todos los aspectos
del negocio de la empresa. En general, logística integrada es un sistema muy amplio
de administración de toda la cadena de abastecimiento, desde la materia prima, hasta la distribución
de los bienes elaborados al consumidor, es decir que se consideran una serie de aspectos que
comienzan con los proveedores de materia prima, hasta llegar a los consumidores.

El funcionamiento típico de un almacén es:

Almacén de entrada, funcionamiento igual para salidas de mercancía. Entra la mercancía a la

fábrica, se comprueba que coincide con el albarán que acompaña a la mercancía, normalmente
también se pide o solicita a compras el documento de haber hecho el pedido antes de dar por buena
la recepción, para comprobar que la entrada es buena. Como los dos sistemas no son compatibles y
no están conectados, obliga a que el albarán de entrada, al terminar el día y con el visto bueno del
responsable de almacén se pase a oficina para introducirlo en el ordenador (un par de días), en el
almacén conforme se va recepcionando la mercancía se rellena una parte de entrada en almacén y
se actualiza la ficha de mercancía en existencias en el estante adecuado, donde hay una ficha en el
estante que indica la mercancía, en la que se registra la entrada y salida de material.

Esas partes se suben diariamente a la fábrica y al día siguiente se introducen en el ordenador.

Demoras de un par de días para tener el sistema de gestión de stocks actualizado. En cambio con la
logística todo seria mejor ya que podemos lograr una optimización en la producción, en la provisión
de bienes y servicios para el funcionamiento además nos permite alcanzar a la satisfacción de
nuestros clientes.

LOGÍSTICA EN LA ORGANIZACIÓN
La centralización de las actividades Logísticas, busca liberar de responsabilidades fraccionadas a las
diferentes Gerencias, de manera que puedan dedicarse con tranquilidad y seguridad a su verdadera
función.

LA FUNCIÓN DE LOGÍSTICA EN LA EMPRESA

LOGÍSTICA DE ENTRADA

Enmarca las actividades necesarias para cumplir con el abastecimiento de sus productos,
dejándolos disponibles para su transformación o venta.

Esto implica actividades en: - Gestión de inventarios.- Planificación de compras de sus

necesidades de abastecimiento de insumos y/o productos terminados.- Seguimiento de políticas de
stocks.-Adecuados niveles de rotación.

LOGÍSTICA DE SALIDA

 Producción o fraccionamiento de pedidos, despacho, reparto, liquidación

documentaria, exportaciones, transformaciones, packs promociónales.
 Logística inversa, reingresos por devoluciones de pedidos, anulaciones, canjes.

GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

Todo esfuerzo en producir y entregar un producto final o servicio, desde el proveedor del proveedor
hasta el cliente del cliente.

Consiste en la integración de las actividades de adquisición de materiales, transformación de bienes

intermedios y productos finales, y su distribución a los clientes.

Incluye 4 procesos claves:

 La planeación: entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor.

 El abastecimiento: planes y alianzas con proveedores a costos mínimos de entregas.
 La manufactura: máxima flexibilidad y velocidad a bajos costos para responder al mercado.
 La entrega: movimiento eficiente de productos de almacenes a clientes.

LOGÍSTICA DE COMPRA

La logística de compra incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos

siguientes:

 La planificación del aprovisionamiento desde los proveedores de acuerdo con las

previsiones de producción o venta
 La ejecución del aprovisionamiento y de los transportes y otras operaciones
de importación relacionados
 La gestión de la relación con los proveedores (con objetivo de la mejora del servicio y la
reducción de los costes logísticos).

LOGÍSTICA INTEGRAL

La logística integral no solo abarca a todas las áreas de una empresa sino también incluye
diferentes métodos de producción, testeo y distribución del producto terminado. A la logística
integral, se le considera como el conjunto de técnicas y medios que poseen el objetivo de gestionar y
administrar los materiales y la información destinada a la producción. Mediante su uso se logra la
satisfacción de las necesidades que los clientes poseen, estas necesidades incluyen
aspectos tales como cantidad, calidad, momento y lugar; la logística integral minimiza los costos
de operatividad de cualquier empresa, siempre y cuando se emplee correctamente. Otra definición
de logística integral es la que dice que la misma administra estratégicamente el movimiento y
almacenaje de los productos y sus partes.

LOS PROGRAMAS DE LOGÍSTICA QUE NO PUEDEN FALTAR

Básicamente los softwares logísticos necesarios son: los de control de vehículos, de telemarketing,
de protección de datos, de seguimiento, de mensajería, de confirmación de entregas, de almacenaje,
de mailings, de bancos y de escaneo. Existe un programa de logística muy general el cual
tienen todas las empresas, este es el transWin, el mismo se define como ha solución
definitiva para facturar ya que cuenta con: informa de facturas mensuales, liquidaciones,
facturación online, localización de mercancía, comisiones, reembolsos, fichero de
destinatarios, estadísticas, etc.

Es decir, dicho software es un pequeño resumen de las actividades logísticas fundamentales; el

costo de este programa es únicamente la instalación ya que el aprendizaje de su uso es bastante
simple. Para instalarlo se necesita una PC con sistema operativo Windows 2000/XP/Vista; el
programa de logística TransWin incluye un manual de instrucciones y pantallas de ayuda para hacer
más dócil su manejo.

Otro software general que la mayoría de las empresas adquiere es el de control de almacenaje, la
versión más popular es la AlmaWin, éste incluye: control de clientes y destinatarios, control de
entrada y salida de mercaderías, inventarios, informes de movimientos de stock, impresión de
etiquetas, módulo de exportación, definición de pack de salida y uso de código de barras para
identificación de cada uno de los bienes. Este programa de logística es de uso sencillo y rápido,
como su instalación, también incluye manual de instrucciones y soporte online, esto hace que
sea uno de los softwares más comercializados actualmente.

LOGÍSTICA Y SU RELACIÓN CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACIÓN.

La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente,

apoyando los esfuerzos de producción y márketing de la empresa. El sistema logístico, por
consiguiente, está funcionalmente subordinado a los departamentos de producción y márketing, ya
que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y
estratégicas de estas funciones.

Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente para la naturaleza
de ésta, más importante se hará colocar la función de logística dentro de la organización, a la par de
otras áreas funcionales importantes en términos de rango.

El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles, claramente especificados, de

servicio al cliente con el costo total mínimo posible.

La aplicación práctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema
para mejorar los resultados de dos formas.

Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una o más
actividades logísticas, siempre que el costo que supone la realización de una o más del resto de las
actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo total siga
siendo el mismo o disminuya.

Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del sistema, con la condición de que
mejore y sea más consecuente el servicio al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma
estratégica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.
SITUACIÓN, FENÓMENOS LOGÍSTICOS RELEVANTES

 Costos
 Globalización, mercado financiero internacional, mercado mundial, mercado mundial de
trabajo
 Distribución del trabajo, cambios de los centros productores
 Reducción del valor añadido o Individualización de los productos
 Corto ciclo de innovación y de vida del producto
 Desarrollo de las técnicas de información y comunicación

REPERCUCIÓN SOBRE LA LOGÍSTICA

 Crecimiento de la manifestación de cargas o Volumen de los envíos cada vez más pequeños
 Mayor frecuencia de los envíos
 Plazos más estrechos
 Mayores exigencias en los servicios
 Mayores esfuerzos de organización y coordinación

¿PARA QUÉ SIRVE LA LOGÍSTICA?

Objetivos propuestos (vistos por el cliente)

 Abastecimiento con cargas (artículos, materiales), también con información especial, (poner
a disposición del cliente)
 Eliminación de desechos (basura)
 Cambio de lugar de personas, sin pérdidas (déficit de cantidad), sin cambios en la calidad
(sin daños o deteriroro), no generar un nuevo objeto (limitar la elaboración y la
reelaboración)

¿QUÉ GENERA LA LOGÍSTICA?

 Rendimiento, utilidad:
 Contribución a la satisfacción de necesidades (humanas)
 Aseguramiento de metas propuestas o Conocimientos y experiencias sobre las actividades

Manifestación:

 Flujo de materiales
 Flujo de energía
 Flujo de finanzas

Efectos secundarios:

 Costos y esfuerzos
 Efectos ecológicos secundarios

¿CÓMO SE ALCANZA LA META?

Mediante: “el franqueo del espacio y el tiempo” (transportar, trasbordar, almacenar)

Para ello:

 Proteger, asegurar y conservar el objeto (empacar, formar unidades de carga)

 Identificar
 Observar, administrar, cuantificar
¿Dónde se encuentra la logística?

 En las empresas
 Entre las empresas
 En las vías terrestres, fluviales, marítimas y aéreas

¿Quién ejecuta la tarea?

 La fuerza de trabajo de las empresas

 Empresas externas especializadas en la logística

¿Qué actividades son necesarias?

Relativas al proceso: Planificación, preparación, supervisión, control y cuantificación

Relativas a la inversión y el equipamiento: Planificación, obtención, establecimiento, poner en

funcionamiento.

Relativo a los recursos: Planificar la disponibilidad, controlar la eficiencia, facturar, actualizar,

mantener la técnica y calificar el personal

DESCRIPCIÓN DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA

En todo proceso logístico existen 5 funciones básicas:

1. La gestión del tráfico y transportes: se ocupa del movimiento físico de los materiales.

2. La gestión del inventario: conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido de materiales

que se han de disponer para cubrir las necesidades de producción y demanda de los
clientes.

3. La gestión de la estructura de la planta: consiste en una planificación estratégica del

número, ubicación, tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén, centros de
distribución e incluso de las plantas).

4. La gestión del almacenamiento y manipulación de materiales: se ocupa de la utilización

eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales, mecánicos y/o
automatizados para la manipulación física de los materiales.

5. La gestión de las comunicaciones y de la información: conlleva la acumulación, análisis,

almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de
toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia. Las comunicaciones y la información
integran las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema y
permiten que éste sea eficaz.

EL SISTEMA LOGÍSTICO EN EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Las tareas más importantes:

• Enfoque integral hacia la logística, con la consecuente reducción de costes y mejora de la

satisfacción de los clientes
 • Mejora conjunta de los procesos con sus socios y de la cadena de aprovisionamiento

• Consolidación de la base de proveedores tanto de materias primas como transporte y de

servicios logísticos en general

• Búsqueda de relaciones a largo plazo con los proveedores de servicios logísticos en genera

• Integración de los sistemas de información

• Seguimiento de indicadores para implantar la líneas de mejora

CONCEPTO DE APROVISIONAMIENTO

Conjunto de operaciones que realiza una empresa para disponer de los materiales y artículos
idóneos en la cantidad correcta, en el tiempo oportuno y al menor coste posible

COMPRAS:

Conjunto de operaciones que tienen por fin suministrar en las mejores condiciones posibles los
productos que son necesarios para alcanzar los objetivos que la dirección de la empresa ha
establecido.

LOGÍSTICA Y SU RELACIÓN CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACIÓN.

La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente,

apoyando los esfuerzos de producción y marketing de la empresa. El sistema logístico, por
consiguiente, está funcionalmente subordinado a los departamentos de producción y marketing, ya
que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y
estratégicas de estas funciones.

Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente para la naturaleza
de ésta, más importante se hará colocar la función de logística dentro de la organización, a la par de
otras áreas funcionales importantes en términos de rango.

El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles, claramente especificados, de

servicio al cliente con el costo total mínimo posible. La aplicación práctica del concepto de costo total
estimula la introducción de cambios en el sistema para mejorar los resultados de dos formas.

Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una o más
actividades logísticas, siempre que el costo que supone la realización de una o más del resto de las
actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo total siga
siendo el mismo o disminuya.

Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del sistema, con la condición de que
mejore y sea más consecuente el servicio al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma
estratégica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.

LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN

Entendemos por distribución la función que permite el traslado de productos y servicios desde su
estado final de producción al de adquisición y consumo, abarcando el conjunto de actividades o
flujos necesarios para situar los bienes y servicios producidos a disposición del comprador final
(individuos u organizaciones) en las condiciones de lugar, tiempo, forma y cantidad adecuados.

 DISTRIBUCIÓN FÍSICA

La logística como integración de las actividades internas del flujo de materiales en la empresa.

La logística como integración de las actividades internas y externas del flujo de materiales en la
cadena de suministros en la que se halla integrada la empresa.

La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar
correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol
de la logística será precisamente satisfacerla.

Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo,

es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística,
atender dicha demanda en términos de costos y efectividad. La logística no es por lo tanto una
actividad funcional sino un modelo, un marco 4 referencial; no es una función operacional, sino un
mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre
en un futuro desconocido.

Es la parte de la logística, la comercial, que hace referencia al movimiento externo de los productos
terminados (o semielaborados para el caso de productos industriales) desde el vendedor (origen) al
cliente o comprador (destino), siendo el canal de distribución el que va a permitir tal conexión.

Para West la distribución física incluye la planificación y el control del movimiento físico de productos
desde la fábrica hasta el consumidor final. La logística incluye la planificación y el control de las
relaciones entre la gestión de materias primas y la distribución de producto terminado. Siguiendo
esta orientación, parece evidente que el concepto de logística es más amplio que el de distribución
física, y esta última sería una parte importante de la logística.

 FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA

Entre las funciones que abarca la distribución física tenemos:

a) Planeación de la demanda: Estimativo de ventas.

b) Procesamiento de pedidos: Incluye todas las actividades relativas a la recepción y

tratamiento de órdenes de compra, constituyendo a los software de gestión
empresarial una herramienta fundamental para esta etapa.

c) Gestión de almacén: Es donde se ubican los productos terminados. Se controlan

las entradas, salidas de materiales y su conservación.

d) Fraccionamiento de pedidos: Cuando se soliciten lotes de venta inferiores a los de

producción o aprovisionamiento.

e) Carga y descarga de productos terminados en los vehículos de transporte.

f) Transporte del producto.

 g) Gestión de cobros.

h) Servicio posventa.

CICLO DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL

El ciclo de distribución comercial, muestra el entorno en el cual se mueven los negocios y todos los
actores que entran a ser organizados por la disciplina logística. Es un intermediario quien amplifica el
dinamismo del mercado, recibiendo los productos y llevándolos en el tiempo adecuado a los
consumidores.

CANAL DE DISTRIBUCIÓN

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de
producción a la de adquisición y consumo.

El camino de un canal esta formado por un número variable de organizaciones más o menos
autónomas, internas y/o externas a la empresa, que mantienen estructuras, comportamientos y
relaciones sociales en general, que dan como resultado la realización, con mayor o menor éxito, de
las diversas funciones de distribución. Las organizaciones que forman el canal se denominan
intermediarias, siendo empresas de distribución situadas entre el productor y el consumidor final.

TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN

En general existen 3 tipos de canales de distribución:

1. CANAL DE BIENES DE CONSUMO

Es utilizado para el traslado de productos físicos desde el productor a los consumidores

finales, pudiéndose emplear distintas alternativas. Una primera alternativa es la venta directa
del fabricante o productor al consumidor, siendo frecuente en algunos productos agrícolas o
por parte de empresas como Avon. Una segunda alternativa es vender a Través de
minoristas, como ocurre normalmente en el sector del automóvil (concesionarios), o en el
caso del sector alimentario con la venta a través de grandes superficies, principalmente
hipermercados y algunas cadenas de supermercados. Una tercera alternativa es emplear el
denominado canal clásico, en el que están presentes instituciones mayoristas y minoristas.
Finalmente otra posibilidad es que el contacto entre fabricante y mayorista requiera de la
intermediación de los denominados agentes intermediarios, como ocurre en el caso de los
productos de importación, cuya procedencia es muy dispar.
2. CANAL INDUSTRIAL O DE BIENES INDUSTRIALES

3. En este también se produce traslado de productos físicos, pero con el objeto de que sean
incorporados al proceso productivo de otra organización o al desarrollo de tareas
industriales. No se actúa, por tanto en el mercado de consumo, sino en el organizacional.
Aquí también es posible el desarrollo de varias alternativas. En primer lugar, una venta
directa entre el fabricante y el denominado usuario industrial, como ocurre en el caso de la
maquinaria pesada, grandes equipos etc. Una segunda posibilidad es que intermedie entre
ambas organizaciones un distribuidor, cumpliendo un papel equivalente al de mayorista o
minorista en el caso de bienes de consumo. Así, ocurre con productos tales como pintura,
 pequeñas maquinas, herramientas etc. Finalmente, también el agente puede intervenir
poniendo en contacto a oferentes y demandantes, como ocurre para determinados
productos agrarios, como el aceite.

3. CANAL DE SERVICIOS

4. El objeto de la transacción no es un producto físico, sino un servicio (bien intangible). En

este caso, los destinatarios del servicio pueden ser los consumidores finales o también los
industriales. Suele ser habitual el empleo de canales directos (productor-consumidor o
usuario industrial), aunque la importancia de los intermediarios se va acentuando cada vez
más. Por ejemplo, las compañías de seguros médicos contratan con clínicas y hospitales la
prestación de sus servicios para asegurados. Asimismo, en el sector turístico, los grandes
tour operadores utilizan agencias de viaje para hacer llegar su oferta a los usuarios finales.
También, en el contexto organizacional, numerosas empresas se han especializado en la
prestación de servicios a otras empresas (software informático, mantenimiento y reparación
5.
de equipos productivos etc.).

LOGÍSTICA INVERSA

Para definir logística inversa es preciso recordar el significado de logística, ya que prácticamente es
lo mismo, solo que de forma inversa. Logística: proceso de proyectar, implementar y controlar un
flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde
el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo más económica posible
con el propósito de cumplir con los requerimientos del cliente final. Logística inversa: es el proceso
de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos
terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una
forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia
devolución.

¿POR QUÉ LOGÍSTICA INVERSA?

La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma

más efectiva y económica posible. La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de
envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de
inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se
adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.

Directivas comunitarias, además, obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado

de muchos productos y bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción,
material eléctrico y electrónico, lo que va a implicar en los próximos años una importante
modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado
para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.

La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística inversa va a suponer
una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de
los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la última frontera
para la reducción de costes en las empresas, además de convertirse en una importante y novedosa
fuente de oportunidades.

Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un
proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la hora
por ejemplo de devolver productos. En su opinión la logística inversa es un flujo de material hacia
atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolución
de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no
les gustan cuando los compran" manifestó.

El líder de REVLOG (Reverse Logistics), indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso
del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las
compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos que los que la
realizan de manera interna" comentó.
6.

LA LOGÍSTICA INVERSA NO ES UN CAPRICHO.

Existen por lo menos tres vectores para su impulso:

 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo,
recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables
 Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de
consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera.
 Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y
asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos
más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero,
detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de
consumir de manera "correcta".

ELEMENTOS QUE IMPULSAN LA LOGÍSTICA INVERSA.

Existen por lo menos tres vectores que impulsan la logística inversa:

 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción más

bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo
reciclables
 Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de
consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera.
 Responsabilidad social: generalmente impulsada por organizaciones no gubernamentales
y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos
más seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero,
detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de
consumir de manera "correcta".

CAUSAS QUE GENEREN LA NECESIDAD DE UNA LOGÍSTICA INVERSA

 Mercancía en estado defectuoso

 Retorno de exceso de inventario
 Devoluciones de clientes
  Productos obsoletos
 Inventarios estacionales

HASTA DÓNDE LLEGA LA LOGÍSTICA INVERSA

 Clientes
 Hipermercados
 Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores)
 Supermercados
 Cliente Final

PROCESOS EN LOGÍSTICA INVERSA.

Los procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves: procuración de compras,
reducción de insumos vírgenes, reciclado, sustitución de materiales y gestión de residuos.

En cada uno de los procesos de la logística empresarial se pueden identificar los cinco enfoques
señalados:

1. Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de proveedores y la adquisición

de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades
de manejo que sean "amigables con el ambiente".

2. Reducción de insumos vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-

entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de: valorar actividades de
reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger
contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y
reciclables, impulsar la cultura del "retorno"

3. Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeño o

estándares del producto: utilizar materiales de origen reciclado y reciclable; explorar
innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para
reducir el uso de materias primas vírgenes.

4. Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en procesos de

reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por
otros mas ligeros con igual o superior desempeño (como es el caso en la industria
automotriz donde los plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en
los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises
de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual
peso por eje).

5. Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de

residuos en la utilización de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable;
también puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de
gestión de los residuos de éstas o simplemente su disposición por rechazo, es costosa.
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno,
debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es importante
tener una planeación estratégica de logística inversa.

ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA INVERSA

 Retirada de mercancía
 Clasificación de mercadería
 Reacondicionamiento de productos
 Devolución a orígenes
 Destrucción 29
 Procesos administrativos
 Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos.

ELEMENTOS DE DIRECCIÓN EN LA LOGÍSTICA INVERSA

Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa:

Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los
requisitos de devolución.

Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil
reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido
devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con
cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de
cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.

Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente

para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la
implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema
deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que
se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través
de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logística inversa
exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto
de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de
datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran:

 Reparación / Servicio
 Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación.
 Mantenimiento.
 Error del vendedor al enviar.
 Error del cliente al pedir.
 Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
 Error de envío. Se ha enviado material equivocado.
 Envío incompleto.
 Cantidad equivocada.
 Envío duplicado.
 Pedido duplicado por parte del cliente.
 No pedido por el cliente.
 Incompleto. Falta un componente o parte.
 Por defectos o dañado
  Dañado.
 No funciona.
 Defectuoso. No funciona bien.
 Caducado.
 Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes.
 Otros.

Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son

instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos
serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando
hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones:

 Se logra aumento en los beneficios.

 Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
 Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto.
 Se ven reducidos los niveles en inventario.
 Lógica satisfacción del cliente.

Devoluciones "CERO". En un programa típico de devolución CERO el proveedor comunica a sus

clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un
descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o
bien destruirá el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera.

Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos
primeras categorías implican un acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El
usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún
funcionales.

Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir,

excedentes, caducados, obsoletos, deshechos... realizada de manera que aumenten los beneficios y
disminuyan los costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico)
como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente puedes
reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión
determinará el diseño de tu instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y
los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los
electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de
descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos.

Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. Dado
un flujo de productos "hacia delante" los precios son establecidos por directores de marca o
especialistas en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase
de "regateo", donde el valor del producto devuelto será negociado sin el empleo de guías previas
sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles".

Dirección financiera. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos
de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva
una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de
esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido
vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin
embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento
sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos,
averiados, defectuosos... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas
actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria.
"Out sourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez más empresas están contratando
firmas externas especializadas en logística. A menudo, estas firmas realizan los procesos de
logística inversa más eficientemente y mejor, además de dejarnos a nosotros ocupándonos de
vender más y mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda
la responsabilidad a estas firmas. El nivel de éxito en un programa de logística inversa es
proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística
inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu
empresa.

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA INVERSA.

¿Cuáles son tus prioridades?

Analiza tus razones por las qué implementar un programa de logística inversa.

 ¿Por qué tengo la necesidad de implementar este tipo de logística en mi empresa?¿Es

por razones medioambientales? Si es así, deberás estudiar el cómo implementar un
efectivo programa de reciclaje.
 ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberían estar diseñadas
como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
 ¿Razones económicas? Diseña programas para la recuperación y reconstrucción de
productos devueltos.

¿Qué recursos vas a implementar?

Un programa de logística inversa no es una "parte" del trabajo de nadie.

Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.

 ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?

 ¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás?
 ¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin?
 ¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La
diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará
activamente.
 Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la
cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de
beneficios sobre la inversión previa?
 ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una
empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso
realizarán estos?

¿Cómo te comunicarás con tus clientes?

Una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes.

 Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?,
¿Establecerás un centro de llamadas interno en tu empresa ó contratarás a terceras?,
¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución?
 Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera
necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así
como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen
adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas?¿Incluirás
instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar
 devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén o fabricante
correspondiente!
 Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado
preimpresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto
devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución,
mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles
para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes.¿Facilitarás
estas instrucciones con cada pedido, ó mediante fax, e-mail... etc... una vez que el cliente
desee devolver algo?
 ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del
proceso de devolución?, ¿Serán e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)?¿Cómo
tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga
cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error
tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista
con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en
cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro
de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envío de las devoluciones,
especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento
de la llamada solicitando una devolución.

FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO.

Administración y control

Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter funcional para ser
comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto
relacional de dirección correcto.

Indicadores de desempeño.

Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeño de la logística

inversa. Todo programa, así como cada una de las acciones de éstos debe ser medido; la práctica
permitirá valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta innovadora.

Aspectos financieros.

Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para:

a) auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros;

b) realizar estudios de diseño industrial compatible con el ambiente de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo;
c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar materiales,
d) establecer alianzas estratégicas.

LA LOGÍSTICA INVERSA Y EL RECICLAJE

Podemos aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido como polémico, sobre todo
actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compañías están
observando que un sistema de logística inversa bien implementado puede, además de la
consecución de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso
fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente"

Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmética solía "tirar" cerca de 60

millones de dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trató con este problema
desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se
basó en un escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus
almacenes, conociendo así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si
éstos podían volver a ser vendidos, o regalados como muestras.

Durante el primer año, esta empresa de cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus
devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de ahorrar 475.000 dólares en un solo año
en costes generales. La empresa destruyó aún así un 27% de los productos devueltos a causa de la
caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto
solo a expensas de un adecuado sistema de logística inversa.

Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicará un gran
esfuerzo así como el empleo de consultores externos.

LA LOGÍSTICA INVERSA EN INTERNET.

El siguiente es un ejemplo de la falta de políticas de devoluciones que presentan algunas de las

empresas On Line (en línea, internet).

En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrónico están incrementándose

increíblemente".

Entonces, ¿por qué tantos detallistas ".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más
importantes, son:

 Falta de importancia. La mayoría de los mercados On line están demasiado ocupados

estableciendo Web’s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales.

 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen cuando
comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarán ó cómo lo van a
manejar, por lo que comienzan llevándolo todo "manualmente".Entonces, en caso de que la
web tenga éxito, se verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil
situación.

 Falta de experiencia. La mayoría de las empresas en Internet no proceden del mundo Off
line, es decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al respecto con
volúmenes muy pequeños (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local que
una página web de ropa de ámbito, como mínimo, nacional)

 Múltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artículos de y desde

múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarán directamente sus
productos a los clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó distribuidor posee su
propia política de devoluciones (si la tuviese), añadiendo aún más complejidad a este
respecto.

En claro contraste con la falta de interés por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy
interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si podrá de hecho hacerlo. En
una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos
claramente como la simple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón más que
suficiente para la pérdida de clientes potenciales.

En la misma encuesta también se halló que el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27% el
intercambio por otro producto igual ó de similares características, el 11% un crédito por el valor de la
devolución en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.

ALGUNAS "NORMAS" PARA AYUDAR EN LA CREACIÓN DE UN SISTEMA CLARO DE

DEVOLUCIONES.
Algunos consejos prácticos

Comienza desde el final. Intenta primero diseñar tus sistemas tomando la logística inversa como la
principal prioridad. No importa cómo de atractiva es tu página web; si no existe una clara política de
devoluciones, probablemente el cliente no volverá.

Prepara una presentación clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y
darnos cuenta de que nos están demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cuál les
sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un
bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imágenes como en la
información que facilitas a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)

La compra impulsiva suele terminar en devolución impulsiva. La nueva y agresiva política "One
Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una web determinada, realiza un
pedido con un solo click del ratón), hace demasiado fácil comprar un producto impulsivamente, y
esto puede originar "remordimiento" por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada
más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción de cancelación de pedido disponible durante
mínimo una hora posterior a la compra.
Cuéntale al cliente qué debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cómo
devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web para averiguar qué hacer
al respecto. Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.

Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolución aumentarán cuanto más tiempo pase
desde el momento de la compra hasta la recepción del pedido por parte del cliente. Además de
proveer con un seguimiento on line del paquete, también deberás de mantener a tus clientes
informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.

Implementa herramientas de auto configuración. Las web’s que permiten configurar los productos on
line disminuyen dramáticamente las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar
sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuirá notablemente la posibilidad de devolución de un
pedido. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line devolvieron
muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.

Incluye herramientas on line. Algunas compañías de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas
on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu página y facilitar enormemente las devoluciones
de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el sistema proveerá a este con una etiqueta
de devolución que imprimirá desde su impresora local y pegará en el paquete a devolver.

Aprovéchate de tu almacén off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un
almacén físico además de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su devolución
en una de tus tiendas ó centros físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrás a este
en tu terreno.