Customer Success
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“Los clientes son como plantas que debes regar para que florezcan, con un compromiso de
atención y cuidado a través de su ciclo de vida, ya que su crecimiento se reflejará con el tiempo”
- Enrique Rivera
CUSTOMER SUCCESS
Índice
4
ÍNDICE
Seis pasos que mejorarán tu negocio 5
utilizando el Customer Success 55
Temporal 8
Plagas 12
Prevención 13
Técnicas de cultivo 14
Conclusión 15
Índice
5
INTRODUCCIÓN
EL PARADIGMA
DEL AGRICULTOR
Para una empresa, ganar nuevos clientes significa 1.- Sembrar en terreno fértil
cinco veces más esfuerzo que vender a sus clien-
tes actuales. 2.- Temporal
¿Pero qué significa esto exactamente? ¿cuáles 3.- El ciclo de vida del cultivo
son los temas detrás de esto para llegar al éxito?
4.- Plagas
Para comprender mejor cómo se relaciona la agri-
5.- Prevención
cultura con el ciclo de vida de un cliente, explicaré
cómo funciona cada una de sus 6 fases para que
6.- Técnicas de cultivo
logres el éxito en tus ventas.
Índice
6
L
os agricultores más experimenta- En 2005, dos amigos Marc y Vinit crearon
dos tienen la capacidad de saber si una página web, con la idea de facilitarle la
un terreno es fértil o no, observan- vida a los padres primerizos. Fundada en
TEMPORAL
Una vez que hemos determinado las características de Sembrar en la época correcta del año es un factor clave
nuestro terreno fértil, es tiempo de saber cómo sem- para el éxito que buscamos.
brar en él y cuando recoger la cosecha.
Así como un agricultor conoce la temporada de lluvia
Un buen agricultor programa su cosecha, elige sabia- o sequía, un buen proveedor de productos y servicios
mente la mejor época del año para sembrar y así darle al conoce la temporada en que es más difícil vender o en
árbol el mejor trato posible para que crezca y florezca. qué momento es más fácil ofrecerlos.
“Sembrar en la época
correcta del año es un
factor clave para el éxito
que buscamos.”
Para poner en contexto lo comen- bienes en la zona, así no se verían ficultades que se presenten y al mis-
tado antes, pondré como ejemplo a afectados una vez que terminara la mo tiempo tomar ventaja de ellas.
Coca-Cola, quienes en 1997 toma- crisis. De esa manera, Coca-Cola in-
En la práctica, saber elegir el “tem-
ron ventaja de las dificultades que crementó su presencia en Corea del
poral” se hace con base en el aná-
Asia sufrió durante y después de Sur, China, Japón y Malasia. Emergió
lisis oportuno de los pros y contras
una recesión económica. Una vez de forma positiva.
en cada movimiento que realicemos,
que Douglas Daft, el entonces CEO
Hoy en día, parece que en el mundo de eso dependerá el éxito.
de la refresquera, identificó que
están ocurriendo muchas transicio-
existía una crisis económica en la La empresa tiene que determinar
nes crediticias, climáticas, geopo-
región, reunió a sus principales eje- en qué etapa del ciclo de vida se
líticas, energéticas y económicas.
cutivos para analizar cómo podían encuentra su producto o servicio,
Todas vienen con riesgos y oportu-
aprovechar el momento a su favor. pues esto le indicará los cambios en
nidades particulares. El secreto del
Luego de varias sesiones de traba- su estrategia.
éxito radica en saber superar las di-
jo, lograron identificar y adquirir
TEMPORAL
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“Piensa como tarse a los cambios. gía reciente que nos demuestra que
nuestro éxito va ligado proporcional-
un agricultor. Así como los árboles frutales, que mente al éxito de nuestros clientes y
Él maximiza requieren de cuidados en diferentes utilizando el paradigma del agricul-
Crecimiento
Renovación
Aquí, el cliente tendrá la oportunidad de decidir si seguirá usando o no
tus productos y servicios. Por lo general, esto llegará al final de su con-
trato o período de prueba. Esta es una etapa corta, pero muy relevante,
tanto para el cliente como para la empresa. El aspecto más relevante de
esta etapa es recordar que los clientes están invirtiendo. Por eso, debe-
mos mostrarles los resultados positivos. Recuerda que lo más importante
de Customer Success es lograr que nuestros clientes estén felices y sa-
tisfechos. De esa manera los tendremos permanentemente.
Cancelación
A la empresa no le gusta saber que un cliente decidió cancelar el uso de su
producto. Porque ésta depende de la relación con ellos, si deciden aban-
donar nuestro servicio, es recomendable buscar la causa de su decisión y
tratar de solucionar el problema. Aunque en ocasiones es difícil conven-
cerlos de seguir con nosotros, esto debe servirnos como experiencia para
evitar futuros clientes insatisfechos. Lo que nos lleva al siguiente punto.
Retroalimentación
Es deber de toda empresa reconocer sus errores
y puntos débiles. Es importante establecer
sus objetivos”
clientes potenciales.
Existen algunas herramientas como las Net Promoter Score (NPS) que
ayudan a obtener retroalimentación de tu cliente o medir su lealtad.
Esto te podría ser muy útil para crear y supervisar su “índice de salud”,
detectar a tiempo si padece “alguna enfermedad o plaga”, evaluar su
nivel de fidelidad, tener información sobre el servicio que ha recibido
en cada contacto de parte de tu empresa, atención y capacitación que
le han brindado.
Medir lealtad
Índice
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PLAGAS
Una plaga se define como una población de organis- En un cultivo, no estar al tanto de las plagas puede
mos o animales fitófagos que disminuye la producción llevarlo a la muerte. Al momento de identificar árboles
y reduce el valor de una cosecha al punto de la muerte enfermos tienes que moverte deprisa para cortar la en-
del cultivo. En el ciclo de vida del cliente te encontrarás fermedad y no contagie a otros. Con los clientes pasa
con “plagas” que van desde el poco uso de tu producto algo similar. Ahora debes estarte preguntando, ¿cómo
o servicio, cambios en su administración, falta de liqui- puedo identificar “enfermedades” en mis clientes?
dez, competidores o incluso problemas técnicos.
• Las necesidades del cliente por reducir costos, no han sido cubiertas.
• Cuando la competencia ofrece un producto más barato, más sencillo e incluso más fiable.
PLAGAS
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PREVENCIÓN
brechas en su
servicio y las Al realizar una evaluación a los
mejores prácti- procesos de los competidores,
identificamos brechas en su ser-
cas existentes
en el mercado”
vicio y las mejores prácticas exis-
tentes en el mercado. Antes ha-
blábamos de NPS y es aquí donde
radica su gran importancia, por-
que tenemos la posibilidad de
realizar un análisis en las varia-
bles de mayor incidencia e impac-
to en la satisfacción del cliente.
PREVENCIÓN
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TÉCNICAS DE CULTIVO
S
i nos ponemos a leer de histo- En la actualidad una de las técnicas más innovadoras
de la industria de la agricultura son los invernade-
ria, encontraremos que Roma
ros, propician las condiciones óptimas, lo que faci-
no se construyó en un día. Así
lita controlar y monitorear de manera especializada
que no esperes conseguir una arbole-
el cultivo. Igualmente, nosotros podemos analizar
da pronto. La mayoría de los agricul- todos aquellos factores que propicien el crecimiento
tores comienzan con pocos árboles en de nuestros clientes y entender qué aspectos ayu-
un terreno pequeño, identifican cuales dan a que su crecimiento sea más rápido.
son las necesidades de cada uno y los
cuidan con base en sus requerimientos.
TÉCNICAS DE CULTIVO
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CONCLUSIÓN
El Customer Success
es una nueva estrategia
de negocios que es
multidisciplinaria,
combina el análisis,
la comunicación, la
formación, capacitación,
prevención y las
herramientas de apoyo
necesarias para ayudar a
las empresas a entender
mejor la relación con sus
clientes.
El comprender mejor el ciclo de vida del cliente y Pero...¿Qué es SalesUp!® CRM y cómo puede
hacer que el primer contacto en la compra inicial ayudarte? SalesUp!® CRM o gestor de relaciones
sea satisfactorio, determina una relación de ver- con los clientes, por sus siglas en inglés, es una
dadera lealtad hacia nuestro producto. Esto con- herramienta que facilita nuestra interacción con
vertirá a los clientes en promotores de tu marca y los clientes. Nos brinda la valiosa oportunidad de
eso es la clave para una empresa exitosa. conocerlos, y así, aprender a servirlos anticipán-
donos a sus necesidades.
CONCLUSIÓN
Índice
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www.salesup.com
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