2018 Herazo-Pachas

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, LA

SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE MARCA DE LOS
CLIENTES DE LATAM EN VUELOS NACIONALES EN
EL 2017
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración
GONZALO HERAZO PACHAS

JUNIOR ANDRE HUAMANCAYO BALAREZO
Asesora:
Patricia Betzabé García Olivares
Lima - Perú
2018
Índice general
Introducción ................................................................................................................ 1
Capítulo 1…....................................................................................................................2
1.1 Problema de investigación .............................................................. 2
1.1.1 Planteamiento del problema ............................................................ 2
1.1.2 Formulación del problema ............................................................... 5
1.1.3 Justificación del problema ............................................................... 6
1.2 Marco Referencial ........................................................................... 7
1.2.1 Antecedentes .................................................................................. 7
1.2.2 Marco Teórico ............................................................................... 13
1.3 Objetivos e Hipótesis..................................................................... 39
1.3.1 Objetivos ....................................................................................... 39
1.3.2 Hipótesis ....................................................................................... 40
Capítulo 2…………………………………………………………………………………….. 42
2.1 Método .......................................................................................... 42
2.1.1 Tipo de investigación.................................................................... 42
2.1.2 Diseño de investigación ............................................................... 42
2.1.3 Variables ...................................................................................... 42
2.1.4 Población .................................................................................... 43
2.1.5 Muestra (participantes)................................................................. 43
2.1.6 Instrumentos de investigación ...................................................... 44
2.1.7 Procedimientos de recolección de datos ...................................... 45
2.1.8 Plan de Análisis............................................................................ 46
Capítulo 3…………………………………………………………………………………….. 47
3.1 Análisis de los resultados de la encuesta ...................................... 47
3.2 Contrastación de hipótesis ............................................................ 64
3.2.1 Prueba de normalidad .................................................................. 64
3.2.2 Análisis factorial confirmatorio ....................................................... 64

3.2.3 Correlaciones Rho de Spearman .................................................. 65
3.2.4 Contrastación de hipótesis ............................................................ 67
3.3 Discusión ...................................................................................... 77
3.4 Conclusiones ........................................................................................... 83
3.5 Recomendaciones ................................................................................... 87
Bibliografía……………………………………………………………………………………91
Anexos………………………………………………………………………………………... 97
Anexo 1: Tabla de consistencia .................................................................. 97
Anexo 2: Cuestionario de Calidad de Servicio .......................................... 101
Anexo 3: Coeficiente de Aiken .................................................................. 104
Anexo 4: Alpha de Cronbach .................................................................... 105
Anexo 5: Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov .............................. 109
Anexo 6: Análisis factorial ......................................................................... 111
Anexo 7: Correlaciones Spearman por rango de edades .......................... 114
Anexo 8: Validación de expertos ............................................................... 120
Anexo 9: Permiso de uso de nombre ........................................................ 129
Anexo 10: Métodos para desarrollar áreas específicas de IE .................... 130

Índice de figuras
Figura 1: Modelo de calidad de Servicios.................................................................... 16
Figura 2: Modelo molecular......................................................................................... 18
Figura 3: El triángulo del servicio ................................................................................ 19
Figura 4: Etapas en el desarrollo de la lealtad hacia una marca. ................................ 30
Figura 5: Modelo de lealtad de Oliver ......................................................................... 31
Figura 6: Evolución mensual de pasajeros a nivel nacional 2009-2017 ...................... 35
Figura 7: Participación de mercado de las principales líneas aéreas en vuelos

nacionales……………………………………………………………………………………..35
Figura 8: Tarifas Latam ............................................................................................... 38

Índice de Tablas
Tabla 1: Dimensiones Servqual .................................................................................. 17
Tabla 2: Teorías de la calidad ..................................................................................... 20
Tabla 3: Dimensiones de la calidad de servicio según cada autor .............................. 27
Tabla 4: Tráfico mensual de pasajeros a nivel nacional del 2009 al 2017 ................... 34
Tabla 5: Tráfico anual de pasajeros a nivel nacional según líneas aéreas 2009-2017 35
Tabla 6: Comparación Latam – Viva Air Perú ............................................................. 38
Tabla 7: Pregunta 1 Elementos tangibles.................................................................... 47
Tabla 10: Pregunta 4 Elementos tangibles.................................................................. 49
Tabla 11: Pregunta 5 Elementos tangibles.................................................................. 49
Tabla 12: Pregunta 1 Fiabilidad .................................................................................. 50
Tabla 16: Pregunta 1 Capacidad de respuesta ........................................................... 52
Tabla 20: Pregunta 1 Seguridad ................................................................................. 54
Tabla 25: Pregunta 1 Empatía .................................................................................... 56

Tabla 29: Pregunta 1 Satisfacción .............................................................................. 58
Tabla 34: Pregunta 1 Lealtad ...................................................................................... 61
Tabla 41: Correlaciones Rho de Spearman ................................................................ 66
Tabla 42: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general..................................... 67
Tabla 43: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 1.............................. 68
Tabla 52: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 10............................ 77

Introducción
Hoy en día, el mercado aeronáutico en rutas domésticas se encuentra en un

constante crecimiento. Nuevas rutas para las aerolíneas ya presentes, nuevas empresas
ingresando al mercado, nuevos estilos de servicio, entre otras características que hacen
que el mercado sea cada vez más atractivo para los usuarios.
Según La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), de enero a marzo del
2017, el tráfico aéreo en vuelos nacionales fue de 2 666 552 pasajeros, lo que representó
un incremento de 5.0% respecto a similar período del 2016, cuando se movilizaron 2 540
421 pasajeros.
Actualmente en el mercado aeronáutico para rutas domésticas encontramos una
diversidad de empresas, de la cuales destacan LATAM, Peruvian Airlines, Avianca, LC
Perú y Star Perú.
Visto aquello, se podría decir que cada aerolínea se va a diferenciar de las otras
en base al servicio que cada una puede brindar a sus pasajeros. Todas van al mismo
destino, pero la forma en que una puede brindar un servicio va a definir la lealtad del
usuario hacia la marca.
En esta investigación se busca analizar qué relación hay entre la calidad de
servicio, la satisfacción y la lealtad de marca de los clientes de Latam. Es por ello, que en
el primer capítulo se plantea el problema de investigación y su justificación, para poder
definir lo que se va a desarrollar en esta investigación. Seguidamente se muestra algunos
antecedentes relacionados al tema, que servirán de guía para la investigación y al final se
identifican las hipótesis a validar.
En el segundo capítulo se describe la parte de metodología de la investigación,
definiendo las variables en análisis, el diseño de la investigación, los instrumentos y a
quiénes va dirigido el estudio.
Finalmente, en el tercer capítulo se muestra el análisis de los resultados del
instrumento, la contrastación de las hipótesis planteadas con sus respectivos
instrumentos de medición, la discusión, resultados y recomendaciones en base a los
resultados obtenidos en la investigación. Como todo trabajo, éste cuenta al final con las
referencias bibliográficas y los respectivos anexos.
1
Capítulo 1
1.1 Problema de investigación
1.1.1 Planteamiento del problema

En la actualidad muchos de los peruanos están optando por el transporte aéreo
para llegar a sus destinos ya sea por motivos laborales, turísticos, de ocio y/o entre otras
motivaciones de viaje. Consideramos que el peruano es una persona muy exigente en
cuanto al servicio que espera recibir, y esto puede marcar mucho en la lealtad hacia la
empresa que le brinde el servicio que la persona necesita. Existe la probabilidad de que
una persona que contrata un servicio, y satisface de la mejor manera su necesidad,
vuelva a optar por esa misma compañía, y hasta quizás la recomiende a más personas.
Es por eso que en este estudio se analizó qué relación tiene la calidad de servicio que
brinda una compañía aérea frente a la satisfacción y lealtad que los usuarios de ésta
pueden llegar a tener en base al servicio recibido.
En el año 2015, once aerolíneas figuraron entre las empresas de transporte con
más reclamos ante Indecopi. La lista estuvo liderada por Lan Perú con 665 reclamos
presentados entre mayo 2014 y abril 2015. La lista la sigue Avianca con 190 reclamos,
Peruvian Airlines con 104 reclamos (Indecopi, 2015). En el año 2017, según entrevista
que hizo el diario Gestión al presidente de Indecopi, Ivo Gagliuffi, informó que empresas
como Latam Airlines, Lan Perú, Viva Air y LC Busre fueron las líneas aéreas con más
reclamos por los usuarios entre enero y octubre de 2017. Solo Latam Airlines sumó 970
reclamos, Lan Perú 542, Viva Air 274 y LC Busre 233. En la lista, también se encuentran
Peruvian Air con 221 reclamos, Avianca Perú con 184 y el portal web Despegar.com con
89 reclamos. En esa línea, Gagliuffi advirtió que los reclamos en el sector crecieron
exponencialmente año tras año. Así, mientras el 2011 este sector registraba 1,076
reclamos al 2017 (de enero a octubre) trepó a 3,467.
Según datos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), publicados en el 2017 en el Diario
Gestión, Latam Perú tiene un total de 164 sanciones por un total de 406.60 UIT, seguida
de Peruvian Air Line con 54 sanciones por un total de 274.24 UIT. Entre las faltas más
recurrentes figuran la falta de idoneidad en el servicio como el incumplimiento del
servicio, falta de entrega de equipaje, pérdida de equipaje, cobros en exceso o no
pactados, denegatoria injustificada del abordaje de pasajeros, actos de discriminación de
usuarios con discapacidad, entre otras.
2
En un artículo publicado en el diario La República, Crisólogo Cáceres, trabajador
de Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC, 2016), se cuestiona sobre
cuántas personas se quedan sin presentar sus denuncias ante Indecopi, quizás la cifra se
multiplicaría por 4 o 5. Muchas de éstas no lo realizan ya que se encuentran
desorientadas de cuál es el procedimiento y por lo tanto no hacen respetar sus derechos.
Existe libertad de hacer reclamos, pero como toda empresa, también tiene sus
políticas para defenderse frente a cualquier reclamo. Muchas veces las personas
reclaman sin un sustento claro, llegando al punto de solicitar algo que no corresponde
debido a la situación ocurrida o a la coyuntura del momento. Como por ejemplo, una
cancelación o demora de vuelo por temas climatológicos, Daniel Navarro (2017),
secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, afirma que
casos como los factores climáticos, el mal estado de la pista de despegue o de la
infraestructura del aeropuerto no es atribuible a la aerolínea y en esos
casos, lamentablemente, no se puede hacer mucho por el usuario.
En cambio, Ángela Sevilla (2017), secretaria técnica de la Comisión de Protección
al Consumidor del Indecopi, indica que una sobreventa de pasajes, la cual se da cuando
una aerolínea vende más pasajes respecto a la capacidad de un vuelo, eso sí es motivo
de reclamo. La sobreventa se da teniendo en cuenta que algunas personas no llegan a
ejecutar su viaje y la aerolínea busca tener la mayor cantidad de pasajeros en un vuelo.
Pero cuando nadie cancela su viaje, entonces la aerolínea debe hacer desistir de su
vuelo a uno o más pasajeros. Para ello les ofrece otro vuelo, hospedaje, alimentación y
un monto de indemnización.
Cada vez más peruanos cambian el bus por el avión. Según estudios publicados
de la Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional (AETAI, 2016), un 8,2%
es el crecimiento del tráfico doméstico entre el 2016 y el 2015, llegando a ser más de 10
millones los pasajeros transportados vía aérea dentro del Perú en el año 2016. Esto se
debe a que últimamente está habiendo un incremento en el poder adquisitivo de los
peruanos y así mismo, una gran disminución en los precios de los boletos aéreos, nuevas
empresas en el mercado aeronáutico y los peruanos están dándole más valor al tiempo
que al dinero. Félix Antelo, ex gerente general de Latam para el Perú, indicó que el
número de pasajeros puede llegar a crecer hasta los 16 millones por año a nivel
doméstico en el 2020.
Analizando datos importantes sobre la aerolínea en estudio, referidos al servicio y
reconocimiento por parte de los peruanos, podemos encontrar que, en el 2015, transportó
3
a sus destinos nacionales, un total de 6,2 millones de pasajeros, con un aumento del
9.9% en relación al año anterior. En ese entonces contaba con 16 destinos al interior del
país y con hasta 110 vuelos diarios dentro del territorio nacional (Memorial anual año
2015). Para el año 2016, terminó con un total de 6,6 millones de pasajeros transportados
en vuelos nacionales, un 6,7% más que en 2015, además que se mantuvo como el
principal operador de estas rutas, con el 61.4% del mercado. El 2016 lo cerró abriendo
una nueva ruta, contando hasta la fecha con 17 destinos al interior del país y una flota de
18 aviones (Memoria anual Lan, 2016). Vemos entonces que, a pesar de tener la mayor
participación de mercado en rutas nacionales, ser la aerolínea con mayor cobertura, aun
así, son la empresa de transporte aéreo con mayores reclamos presentados a Indecopi,
lo que da a analizar qué están haciendo mal en cuanto al servicio que brindan.
Analizando cantidad de reclamos presentados a la compañía en relación a la cantidad de
pasajeros que transporta, podemos ver que el indicador de Latam es bajo en relación a
otras compañías. Por ejemplo, líneas arriba vimos que Latam en el 2017 registró un total
de 1512 reclamos, y según la DGAC en el 2017 transportaron un total de 6, 746, 867
pasajeros, esto nos da un indicador de 0.02%. Si lo comparamos con Viva Air que es la
segunda empresa con mayores reclamos (274) y con un total de 305,948 pasajeros
transportados en el mismo período según la DGAC, tendrían un indicador de 0.09%. Aquí
vemos que la cantidad de reclamos que tiene Latam es mayor que las demás aerolíneas
porque efectivamente su operación es mayor que las de la competencia, por ende, tiene
más probabilidades de recibir mayor cantidad de reclamos.
Otro dato importante con el que cuenta esta aerolínea son los logros obtenidos.
Para no ir muy lejos, en el año 2016, se consagró con premios de servicio, como el
“World Line Airline Awards-Skytrax 2016”, en donde se ubicó en primer lugar como la
mejor aerolínea de Sudamérica, y en segundo lugar como la aerolínea de mejor servicio
en Sudamérica. Con esto se puede ver que, aun siendo reconocida como una de las
mejores aerolíneas en cuanto a servicio de Sudamérica, siguen siendo la que cuenta con
más reclamos en Indecopi.
Adicionalmente, la aerolínea y sus colaboradores deben de cumplir un papel muy
importante en saber cómo transmitir un mensaje a los usuarios que reclaman algo a ésta
o que tiene un cierto malestar frente a ella por alguna circunstancia ocurrida.
En el tema de la lealtad, existe la pregunta de ¿Por qué incluso los clientes
satisfechos abandonan su producto o marca? (Jones y Sasser, 1995), y aquí se refiere a
clientes satisfechos pero que no necesariamente se vuelven leales a la marca o el
4
producto. Existen programas de lealtad en las aerolíneas, pero según Hallowell 1996;
Heskett et al. 1994; Heskett et al. 1997, el fracaso de los programas de lealtad en líneas
aéreas se debería a la premisa equivocada según la cual existe una relación directa entre
la satisfacción y la lealtad del cliente, o entre la mayor satisfacción del cliente y la
repetición de compra. Además, la repetición de compra no parece indicar que el cliente
es leal, ya que la repetición puede producirse por otros motivos que no significan lealtad
como ausencia de alternativas en el mercado, guerra de precios, promociones efectivas,
etc. (Jacoby y Chesnut 1973).
La aerolínea en estudio cuenta con programas de lealtad internacionales, que
además las vincula con las demás aerolíneas que forman parte de la misma alianza. Es
por eso que es importante examinar los factores que se vinculan directa e indirectamente
con la generación de la lealtad del cliente.
1.1.2 Formulación del problema

A continuación, se detalla el problema general y los específicos a desarrollar en
esta investigación.
1.1.2.1 Problema general
¿Existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad hacia la
marca de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
2017?
1.1.2.2 Problema específico
▪
▪ ¿Existe relación entre los elementos tangibles con la satisfacción de los

clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre los elementos tangibles con la fiabilidad en la lealtad
de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la fiabilidad y la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de
5
▪ ¿Existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de
▪ ¿Existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017?
1.1.3 Justificación del problema

La presente Investigación tiene la finalidad de identificar las relaciones entre las
variables calidad de servicio, satisfacción y lealtad a la marca por parte de los usuarios de
Latam en sus rutas nacionales e identificar qué dimensiones de la calidad de servicio
tienen correlación con las variables de satisfacción y lealtad.
Hoy en día, existen muchas aerolíneas que compiten en el mercado de vuelos
nacionales, cada una con sus distintos tipos de servicios. Esta variedad de servicio hace
que el pasajero tenga varias opciones de compañía aérea para realizar su viaje. El
pasajero evaluará distintos factores antes de realizar su viaje como el precio, el destino,
la frecuencia de vuelos, la seguridad, la reputación de la compañía, entre otros. Estos
factores, acompañados de la atención que ellos puedan recibir por parte del personal de
la aerolínea van a decidir su compra y recompra. Factores que favorecen a Latam es la
gran frecuencia de vuelos con la que cuentan, la seguridad que ya es conocida debido a
que no cuentan con ningún accidente aéreo en lo que va de su historia, las distintas
tarifas con las que cuenta y que se adecuan al motivo de viaje del pasajero.
Al realizarse esta investigación se pudo obtener información muy importante para
la empresa en estudio y para el mercado aeronáutico. Conocer qué piensan los pasajeros
que viajan con Latam en relación a lo que la empresa les ofrece. La información que se
buscó fue entender si es que, para los pasajeros, hoy en día Latam es su primera opción
y si logra satisfacerlos completamente, es decir que, si apareciera una empresa que
brinde lo mismo o un poco más de lo que hace Latam, los pasajeros migrarían a ella.
6
En base a las relaciones que se obtienen de las variables, se podrán planear
estrategias que beneficien a la compañía en estudio para perfeccionar su atención al
público, la forma en que brindan su servicio, la capacidad de respuesta que puedan tener
frente a cualquier incidencia con el pasajero, entre otras.
Con las decisiones que se tomen se podrá pasar a un siguiente nivel de la calidad
de servicio que sería lograr una satisfacción plena de los pasajeros de esta aerolínea,
logrando que finalmente se conviertan leales a la compañía.
Desde un enfoque social, como beneficiarios directos a los resultados de esta
investigación será la empresa aérea en estudio, ya que podrán ver cuáles son los
malestares o quejas que tienen sus usuarios frente a cómo ellas entregan sus servicios.
Los beneficiarios indirectos serían los usuarios de la empresa aérea, ya que esta
empresa, en base a la investigación, verá si aplica o no nuevos cambios en sus procesos
hacia sus clientes, los cuales, en base a ello, decidirán seguir siendo leales a esa marca
u optar por otra de la competencia.
Desde el enfoque económico, la investigación podrá brindar mejores estrategias a
la empresa de cómo emplear sus recursos de la manera más óptima para brindar un
servicio de calidad y logrando clientes más satisfechos y leales a la marca, logrando con
todo esto un crecimiento económicamente hablando.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Antecedentes
Muchas empresas en la actualidad valoran mucho la percepción que tienen los
clientes hacia ellas, ya que eso hará que permanezcan en el mercado y sean escogidas
por encima de las de la competencia. En cuanto a empresas que brindan un servicio a
sus clientes es muy importante la calidad en que lo brindan, para así lograr una lealtad
y/o fidelidad hacia la marca y ubicarse en la marca que más recuerdan los usuarios.
En este estudio de la aerolínea LATAM, en su mercado de vuelos nacionales, el
tener una mala calidad de servicio puede generar que los usuarios cambien de compañía
transportadora por la gran variedad de empresas que presenta nuestro país. Los usuarios
pueden llegar a perder lealtad con la compañía por un mal servicio brindado, sintiéndose
disconformes y tener la necesidad de buscar otra compañía que si cumpla con lo que
ellos esperan de una aerolínea.
Una investigación internacional llamada “El efecto del posicionamiento en la
lealtad del cliente” (España, 1999), elaborado por Patrick Hartmann, Vanessa Apaolaza
7
Ibañez y Javier Focada Sainz., analizaron la relación causal entre los conceptos de
fidelidad del cliente y posicionamiento. Concretamente, los autores estudiaron el efecto
diferenciado del posicionamiento percibido de una empresa en la lealtad de sus clientes,
comprobando empíricamente dicha relación para el caso Iberdrola. Los autores
desarrollaron un modelo de posicionamiento de la empresa y de sus más importantes
competidores, así como una serie de índices de lealtad de sus clientes. Como resultados
del análisis de los autores corroboraron una relación significativa entre las dimensiones
de posicionamiento y los diferentes índices de lealtad, además subrayan la importancia
de un posicionamiento adecuado para la gestión de la fidelidad del cliente.
En el paper, “Lealtad en el aire: factores reales y ficticios de la formación de
lealtad del pasajero de líneas áreas” (Chile, 2005), elaborado por Mercedes Bravo, Arturo
Z. Vásquez-Párraga y Jorge Zamora G., buscaron explorar los factores respecto de la
lealtad de los pasajeros en líneas aéreas siendo sus propósitos identificar el proceso que
genera la lealtad del cliente y examinar los factores que se vinculan directa e
indirectamente a la lealtad. La metodología utilizada fue con las variables cuantitativas y
cualitativas. En la etapa cuantitativa se aplicó una encuesta y en la etapa cualitativa se
aplicó el focus group y las entrevistas detalladas a clientes. Como conclusión, luego de
examinarse los factores y comparar el modelo tradicional con un modelo alternativo, lo
que se encontró es que los pasajeros que han experimentado membresía en los clubes
no son más leales que los pasajeros que no lo son. Por tanto, no es suficiente con tener
un cliente satisfecho para obtener un cliente leal, se ha observado que la membresía
múltiple y la insatisfacción y deslealtad entre los socios de clubes de pasajeros frecuentes
contradice el propósito de programas a largo plazo, por lo que la empresa debe de asumir
el riesgo de mejorar su relación con sus clientes generando la confianza y compromiso,
no solo brindándole satisfacción. Ya que se ve demostrado que esa satisfacción no es
sinónimo de lealtad debido a la incomodidad ya ocasionada.
Una fuente internacional que nos ayuda mucho en nuestro estudio es el artículo
elaborado por Kashif Hussain y Erdogan H. Ekiz, titulado “Percepción de la calidad en el
servicio de las empresas aéreas del norte de Chipre (Chipre, 2006)”. Este estudio logró
indicar que la percepción de la calidad del servicio se relaciona positivamente con la
satisfacción del consumidor. Se realizó un estudio no probabilístico razonada. Las
conclusiones a las que llegaron fue que los encuestados se quejan de muchos aspectos
relacionados con el producto y el servicio de las aerolíneas de bandera. Algunos
aspectos que indicaron que deberían de mejorar eran desde la parte visible como por
8
ejemplo el aspecto de la nave, y de la parte interior, mantenimiento técnico de la
aeronave, entrenamiento del personal para servir mejor a los consumidores.
Otro de los papers analizados llamado “Relaciones entre imagen de marca
corporativa, satisfacción y lealtad” (Argentina, 2010) elaborado por Domingo Sanna,
presenta las relaciones entre imagen de marca corporativa, satisfacción y lealtad en el
contexto de una escuela de negocios de Argentina. Se proponen y validan tres hipótesis
en este estudio, (1) la imagen de marca es un antecedente de la satisfacción del cliente,
(2) la relación entre la imagen de marca y la lealtad es a través de la satisfacción y (3) la
satisfacción del cliente es un antecedente significativo de la lealtad. El autor empleó una
escala de personalidad de marca para la medición de la imagen de marca en el contexto
de las Universidades argentinas y el modelo de ecuaciones estructurales para validar la
misma. El resultado de la investigación revela que la lealtad de los estudiantes y
graduados de una universidad argentina guarda una relación positiva con la satisfacción y
rendimiento de la misma casa de estudios. Además, otro resultado obtenido por el autor
muestra que la marca corporativa es una variable que predice fuertemente tanto la
satisfacción como la lealtad de los estudiantes y egresados de una casa de estudios
argentina.
Se muestra la tesis de Isabel Ontón Sarmiento, César Mendoza Suárez y Manuel
Ponce Otoya cuyo título de su investigación es “Estudio de calidad de servicio en el
aeropuerto de Lima: Expectativas y percepción del pasajero turista (Perú-Junio, 2010)”,
en donde se buscó identificar y analizar los atributos o dimensiones que el pasajero
valora en la calidad de servicio en el aeropuerto de Lima, así como la comparación entre
lo que percibe y sus expectativas. Justifican este estudio identificando que no existía
ninguna investigación sobre la experiencia de servicio en aeropuertos de Perú y
Sudamérica. Cabe resaltar que se realizó un estudio con enfoque cuantitativo con
alcance de tipo descriptivo. Para medir la calidad del servicio se utilizó el modelo
SERVQUAL. La investigación llegó a una importante conclusión la cual es que los
pasajeros lo que más buscan en un aeropuerto es fiabilidad, seguridad y capacidad de
respuesta. Igualmente se llegó a la conclusión de que la infraestructura, apariencia,
seguridad de las instalaciones y la confianza en la atención del personal son los factores
que definen considerablemente la buena percepción que se evidencia en el servicio
brindado en el aeropuerto. Respecto a la priorización de las características que perciben
del aeropuerto, destaca el aspecto positivo de una atención efectiva; no obstante, como
aspectos negativos resaltan la falta de empatía y los equipajes perdidos.
9
Otra de las tesis analizadas teniendo como autores a Sonia Díaz Bustamante y
Wendy Salinas Sánchez, y titulada “Estudio del perfil de consumidores de aerolíneas de
vuelos locales en Ecuador y propuesta de fidelización para TAME año 2012” (Ecuador-
Octubre, 2012), nos habla acerca de que retener a los clientes significa dedicar menos
tiempo y recursos a buscar otros nuevos, para centrar los esfuerzos empresariales en los
ya existentes. Para lograrlo, es necesario preocuparse de sus necesidades, expectativas
y contar con un buen servicio orientado al cliente, el cual genere su retención. Retener a
los clientes no sólo es bueno para los intereses de la organización sino también para
ellos mismos. Teniendo claro ello, las autoras fijaron como objetivos determinar el nivel
de satisfacción que tienen los usuarios con respecto al servicio de vuelos internos que
ofrecen las aerolíneas que vuelan dentro del Ecuador, comparar el nivel de servicio que
ofrece la aerolínea TAME en sus vuelos internos con respecto a su competencia,
determinar el perfil de los pasajeros frecuentes de las aerolíneas que brindan servicios de
vuelos internos en ecuador, obtener las opiniones y percepciones de los pasajeros
frecuentes respecto al servicio de vuelos internos en el Ecuador que ofrecen las
aerolíneas. La metodología utilizada fue mixta, es decir se utilizó ambas categorías tanto
cualitativas como cuantitativas. Como principal conclusión llegaron a que el plan más
conocido de fidelización para los clientes es de LAN Ecuador, seguido de Aerogal y por
último TAME. Los medios por los cuales la mayoría de personas conocieron estos planes,
fue a través de Internet, marketing directo y call center.
En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado
hacia la generación de lazos con los clientes, tratando de generar relación con ellos, es
aquí donde toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los
clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar.
Una de las tesis analizadas titulada “Service Recovery, recuperación, satisfacción
y fidelización de clientes: estudio empírico de una aerolínea”, la cual tuvo como autores a
Gabriela Méndez Cea, Javier Morgado Rodríguez y Margarita Muñoz Mendoza (Chile-
Julio, 2014), tuvo como objetivos la creación de un modelo de service recovery que sea
explicado desde el punto de vista de la problemática y medir la eficiencia de este modelo
creado con la fidelización de los consumidores. El fin fue investigar diversas herramientas
para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a
los clientes. Como metodología se utilizaron 3 bases de datos proporcionadas por LAN
chile los cuales eran problemáticas para los clientes y todas fueron vía correo electrónico.
La problemática más recurrente fue la de “gestión de datos de clientes” en la que los
10
clientes manifiestan algún tipo de problema con sus datos personales asociado con su
cuenta lanpass. Como conclusión se llegó a que un cliente satisfecho representa un
activo sumamente importante para cualquier compañía dada la posibilidad de volver a
comprar o usar los productos que esta ofrece, en ese sentido la creación de fidelidad por
parte de la compañía resulta fundamental para crear una relación con los clientes, a partir
del cual, se pueda aportar un valor añadido al consumidor y que este sea percibido y
valorado, además la conservación del cliente es la clave del éxito para empresas que
compiten en diversas industrias. Los clientes valoran a las empresas que reconocen sus
falencias y ello ocasiona que los mismos clientes consideren en un futuro volver a viajar
en cierta aerolínea.
Otro estudio analizado fue la tesis de Rudy Randy Guerra Pezo y Nora Brígida
Vásquez Meléndez cuyo título es “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista
en el aeropuerto de Iquitos en el Periodo Abril-Mayo 2015 (Perú-Abril, 2015)”. Este
estudio tuvo como objetivos determinar qué factores influyen en la satisfacción de los
pasajeros en el aeropuerto de Iquitos, capital del departamento de Loreto, factores como
capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de
tipo descriptiva – correlacional y el diseño fue no experimental y longitudinal ya que se
estudia las variables a lo largo de un periodo determinado de 2 meses. Una vez hecho el
estudio llegaron a la conclusión que todos los factores evaluados (fiabilidad, seguridad,
empatía, capacidad de respuesta) tienen una relación significativa con la satisfacción de
los pasajeros turistas en el aeropuerto de Iquitos.
Una fuente importante para sustentar este plan de investigación fue la tesis
elaborada por Javiera Ruz Carreño, cuyo título es “Desarrollo de una escala de medición
de calidad de servicio para Lan enfocado en el servicio en aeropuertos para rutas
nacionales (Chile-Mayo, 2015)”. Con el desarrollo de la escala de medición de calidad de
servicio lo que busca la autora es determinar qué dimensiones tienen impacto en ésta.
Busca del mismo modo evaluar la relación existente de los clientes de LAN entre la
calidad total percibida del servicio en tierra, la satisfacción y la lealtad. Se realizó una
investigación cuantitativa con un estudio de muestreo no probabilístico por conveniencia,
utilizando un instrumento de medición en base a la escala SERVPREF creada por Cronin
y Taylor en 1992. Finalmente se logró observar que hay dos dimensiones que tienen
impacto en la calidad total observada, las cuales son Confiabilidad, que quiere decir que
LAN muestra sincero interés en solucionar algún problema en aeropuerto que tenga el
pasajero, y la otra dimensión es Capacidad de respuesta, es decir que los empleados de
11
LAN brindan un servicio rápido y siempre disponibles en el aeropuerto. Otra conclusión
que llevo esta investigación fue que al analizar la relación entre la calidad total y las dos
dimensiones que definen la lealtad en este modelo, es posible determinar que existe un
impacto positivo de la calidad en la recomendación y en la recompra.
Un paper de mucha ayuda fue “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y
satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo”, publicado por Luis Enrique
Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (México-Abril, 2016), en donde los autores
buscan definir la relación que puede haber entre la satisfacción del cliente y el efecto que
esto puede generar en su lealtad a la compañía. Se aplica la metodología ServPerf de
Cronin y Taylor (1994) haciendo uso del modelado de ecuaciones estructurales (PLS-
SEM). Lo importante de esta investigación era poder determinar qué dimensiones de la
calidad deberán de enfocarse en aras de atraer y retener a una cantidad mayor de
pasajeros, ya que con un cliente satisfecho se podrá generar una fuerte identidad con la
marca de la aerolínea y por ende, representar un mayor ingreso para la empresa en
términos financieros y de más clientes. La principal conclusión fue que la satisfacción de
los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo influye de forma positiva y con un alto
impacto en la lealtad. Las dimensiones de la calidad del servicio que fueron evaluadas
asociadas a diversas estrategias de mercadotecnia, podrían ser utilizadas por las
aerolíneas para establecer un marco de referencia estratégica en aras de mantener y en
su caso, aumentar el número de pasajeros que cada una de ellas transporta año con año.
Finalmente, en un artículo titulado, “Análisis de las estructuras de gestión del
servicio en empresas del sector de servicios”, elaborado por Laura Rojas de Francisco,
Luis Mauricio Bejarano Botero y Carlos Fernando Marín Valencia (Junio, 2016), el cual se
realizó con el propósito de evaluar los diferentes enfoques que las empresas de servicio
brindan y cómo estos enfoques influyen en la filosofía de las empresas. Analizando el
presente artículo se pudo precisar que es de suma importancia conocer de manera clara
cuál es tu estructura organizacional para luego poder ejecutar estrategias de
diferenciación basadas en el servicio. La metodología que se utilizó fue la investigación
cualitativa donde se revisaron casos de empresas y entrevistas a las personas
directamente involucradas al área del servicio. Como principal conclusión el estudio
encuentra que no hay una estructura predeterminada para la diferenciación en servicios y
que es la estrategia de cada empresa la que dictamina tanto el tipo de estructura, como la
forma de gestionar el servicio, de modo que los recursos, el mercado, el tipo de liderazgo,
12
el modelo de negocio y las variables relacionadas con el entendimiento del entorno se
transformen en la estructura adecuada.
1.2.2 Marco Teórico

1.2.2.1 Calidad de servicio
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo que
para ellos significa servicio y calidad.
▪ Servicio:
o Conjunto de actividades realizadas, con disposición de entrega a los
demás, para la construcción de procesos que conduzcan a la
satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo
requiera. Lleva consigo múltiples interrelaciones personales, que
producen beneficio mutuo. (Vargas y Luzángela, 2011, p.194)
o Un servicio es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de
satisfacer un deseo o una necesidad de usuario. (Cantú, 2011, p. 119)
o El servicio es una actividad económica que implica desempeños
basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero,
tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este
sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio:
Acciones, Procesos y Ejecuciones. (Lovelock, C. 2009)
o Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera (además del
producto o del servicio básico) como consecuencia del precio, la
imagen, y la reputación del mismo. (Horovitz, Jacques, 1991, p.2-3)
o Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
(Kotler, Philip, 1997, p. 655)
▪ Calidad
o Totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio, que
se refiere a su capacidad de satisfacer necesidades expresas o
implícitas. (Vargas y Luzángela, 2011, p.181)
o La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
13
alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. (Publicaciones
Vértice, 2008, p.1)
o Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los
clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o
servicio en función del “valor” que han recibido o percibido. (Vargas y
Luzángela, 2007, p.128)
o Búsqueda permanente de la perfección en el servicio, en el producto y
en los seres humanos. Para ello se necesita de la participación, la
responsabilidad, la perfección y el espíritu del servicio. (Martha Elena
Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega, 2014, p.17)
o Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del agente. (W.
Edwards Deming, 1993) Extraído de Calidad concepto y Filosofías
(2013)
o Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad. (Philip B. Crosby, 1970)
Extraído de Calidad concepto y Filosofías (2013)
▪ Calidad de servicio
o Dinamismo permanente para la búsqueda de la excelencia en las
actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de
construcción respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de
quien busca el servicio. (Vargas y Luzángela, 2011, p.182)
o Conformidad de un servicio con las especificaciones y expectativas del
cliente. (Vargas y Luzángela, 2007, p.129)
o Función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores
sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. (Parusaraman, Zeithaml y Berry,
14
1985, 1988)
A continuación, se muestran algunas características de los servicios:
Las autoras Vargas y Luzángela (2011) nos dicen que las principales
características de los servicios son:
1. Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar, devolver ni
revender.
2. Heterogeneidad: Significa que es difícil estandarizados. Implica que la
producción del servicio depende de cómo interactúan el comprador y el
proveedor.
3. Inseparabilidad: Quiere decir que muy frecuentemente los servicios no se
pueden separar de la persona del vendedor que es quien lo produce.
4. Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de
ser adquirido; implica que los servicios no pueden almacenarse, no se
pueden patentar, es más fácil fijar precios a los servicios que a los bienes,
es más difícil comunicar bienes que servicios. (p.194)
Existen muchos modelos de calidad de servicio y el que modelo que podemos
recoger para esta investigación es el modelo SERVQUAL el cual fue elaborado por los
autores Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el cual buscaban mejorar la calidad de
servicio ofrecida por las organizaciones. Este modelo evalúa la calidad de servicio bajo
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Además de evaluar, también es un instrumento de mejora. “Los cinco criterios
de SERVQUAL, dado que constituyen el resultado del análisis sistemático de las
evaluaciones realizadas por cientos de entrevistados en varios sectores del servicio,
conforman una representación precisa de los criterios que utilizan los usuarios para
evaluar la calidad de los servicios.” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993, p.30).
Los autores aplicaron el instrumento SERVQUAL de calidad de servicio para
medir lo que el cliente espera de la organización, para lo cual se detectaron gaps o
brechas entre dimensiones (lo que el cliente espera y lo que percibe), y así elaborar
acciones correctoras que mejoren la calidad.
Las cinco deficiencias que se detectaron fueron:
1. Deficiencia 1: Expectativa del consumidor del servicio esperado y las
percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes.
2. Deficiencia 2: Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones de la calidad del servicio
15
3. Deficiencia 3: Especificaciones de la calidad del servicio y la prestación real del
servicio
4. Deficiencia 4: Prestación del servicio y la comunicación externa a clientes
5. Deficiencia 5: Expectativas del servicio percibido frente al servicio esperado
En la figura 1, que se presenta a continuación, se muestra el flujo de las
deficiencias nombradas anteriormente.
Figura 1: Modelo de calidad de Servicios
Fuente: Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie
A.; Berry, Leonard L. Journal of Retailing; 1988; pg. 12.
Para la elaboración de este modelo, Parasuraman (1985) identificó 10
dimensiones determinantes de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia, comunicación, credibilidad, seguridad, cortesía,
comprensión y accesibilidad. Un tiempo después, estas 10 dimensiones se convierten en
solo 5, las cuales están definidas en la tabla 1:
16
Tabla 1
Dimensiones Servqual
PZB (1988)
PZB (1985)
1era Purificación 2da Purificación
1 Elementos tangibles 1 Elementos tangibles 1 Elementos tangibles
2 Fiabilidad 2 Fiabilidad 2 Fiabilidad
Capacidad de 3 Capacidad de
3 respuesta 3 Capacidad de respuesta respuesta
4 Competencia Competencia
5 Comunicación Comunicación
6 Credibilidad 4 Credibilidad 4 Seguridad
7 Seguridad Seguridad
8 Cortesía 5 Cortesía
9 Comprensión 6 Comprensión 5 Empatía
10 Accesibilidad 7 Accesibilidad
Fuente: “Calidad de servicio en el sector turístico”; por J. Miguel, 2002.
El modelo se basa en 22 ítems en donde la persona debe asignarles valores en
una escala del 1 al 7, el grado de expectativa para cada uno de los ítems. Además, el
usuario debe de asignarle un orden de importancia relativa de los cinco criterios o
dimensiones, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad
cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción. Parasuraman indica que
el modelo puede ser adaptado y/o modificado según la organización a evaluar.
En resumidas cuentas, Parasuraman et al. (1988) puntualiza que el modelo
SERVQUAL puede ayudar a una amplia gama de organizaciones de servicios en la
evaluación de las expectativas del consumidor y de la percepción de la calidad de
servicio.
Existe un modelo, como alternativa del SERVQUAL, que se llama SERVPERF, y
que hace referencia al servicio y el desempeño (SERVice PERFormance). Este modelo
está compuesto por las mismas dimensiones que el SERVQUAL, con la única diferencia
que es que en el SERVPERF se hace referencia a las expectativas de los clientes.
Este modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor (1994). Los cuales
indicaron que el Servperf se basa sólo en el resultado del servicio sin considerar las
expectativas del cliente. En ese sentido, el modelo Servperf emplea únicamente las 22
afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño percibido del modelo
Servqual.
17
El modelo Servperf utiliza exclusivamente la percepción como una buena
aproximación a la satisfacción del cliente, definida ésta como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas” (Kotler, 2006, p.40).
Los autores Douglas y Bateson (2002), señalan que existe un método para saber
entender las diferencias entre los bienes y los servicios. Este método es llamado el
modelo molecular, en donde demuestra que todos los productos contienen elementos
tangibles e intangibles de igual manera.
Aplicándolo a nuestra investigación podemos ver que las aerolíneas tienen
muchos elementos tangibles (compra de alimentos y bebidas) e intangibles (servicio
antes, durante y después del vuelo). Esto es, en resumen, ya que son muchos más los
servicios tangibles e intangibles que participan. A continuación, podemos ver en la figura
2, una representación de estos servicios.
Figura 2: Modelo molecular
Fuente: Adaptada de G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product

Marketing”, The Journal of Marketing (abril de 1977), página 76.
Existen diversas teorías relacionadas a la calidad de servicio, entre las cuales
tenemos, por ejemplo, El triángulo del servicio. Esta teoría “describe y determina los
actores que intervienen en la relación con el cliente, para hacer de ésta un factor de éxito
empresarial.” (Diago Franco, 2007, p.11) Fue diseñada por Karl Albrecht en 1984 para
analizar de que el servicio al cliente sea efectivo. Los factores que tomo en cuenta fueron
los siguientes:
1. La estrategia del servicio: Métodos y procedimientos que definan la eficiencia del
resultado, como la caracterización del componente humano que lo desarrolla de
modo eficaz.
18
2. El factor humano: es lo más importante en el servicio. Tienen que tener mucho
contacto con el mercado para no solo satisfacer sus necesidades y expectativas,
sino que deben de dar mucho más que eso para lograr todos juntos el objetivo
común.
3. Sistemas eficientes: deben de ser atractivos, flexibles para el cliente y dinámicos
para lograr la satisfacción empresarial.
A continuación, se presenta la figura 3 con la representación gráfica de la teoría.
Figura 3: El triángulo del servicio

LA ESTRATEGIA
LOS CLIENTES
LOS FACTOR
SISTEMAS HUMANO
Fuente: Albrecht, K. & Zemke, R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogotá, Colombia.
De igual manera, con el pasar de los años ha habido muchos aportes a la calidad
por diversos autores, los cuales nombraremos a continuación. El autor Daniel Rojas
Ramos, en su libro Teorías de la calidad. Orígenes y tendencias de la calidad total (2003,
p. 6), nos muestra en la tabla 2 los aportes de diferentes autores.
19
Tabla 2
Teorías de la calidad
DEMING (1980) CROSBY (1961) FEIGENBAUM (1951) JURAN (1950) ISHIKAWA (1960)
Vivió la evolución de Propuso el programa Introdujo la frase control La administración de Fue el primer autor que
la calidad en Japón y de 14 pasos llamado de calidad total. Su idea calidad se basa en lo trato de destacar las
de esta experiencia cero defectos. La de calidad es que es un que llama la trilogía diferencias entre los
desarrollo 14 puntos calidad está basada en modo de vida Juran: estilos de
para que la 4 principios. corporativa, un modo de ▪ Planear administración japonés
administración lleve a 1. La calidad es administrar una ▪ Controlar y occidentales.
la empresa a una cumplir los organización e involucra ▪ Mejorar la calidad Su hipótesis principal
posición de requisitos. la puesta en marcha. fue diferentes
productividad. 2. El sistema de características
calidad es la culturales en ambas
prevención sociedades. Sus
3. El estándar de principales ideas se
realización es la encuentran en su libro:
cero defectos Que es el control total
4. La medida de la de la calidad
calidad es el
precio del
incumplimiento
Elaboración propia.
Las teorías nombradas anteriormente son las más antiguas. A continuación, se
muestran las teorías recientes de la calidad de servicio.
En primer lugar, tenemos a Shigeo Shingo (1961), un ingeniero industrial japonés
que junto con Taiichi Ohno, desarrollaron muy buenas aplicaciones de la calidad en su
entorno, el cual era la empresa Toyota. Aportaron el “Sistema de producción de Toyota y
el justo a tiempo”, el cual buscaban tener cero inventarios en proceso. Esto ayuda a que
los niveles de producción puedan cumplir con el “justo a tiempo”. Lo bueno de este
sistema de cero inventarios es que se reducen los desperdicios. Como no hay que
guardar ningún inventario, el lugar de trabajo también se beneficia en cuanto a espacio.
Luego presentaron el sistema Poka-Yoke, el cual significa cero defectos y consiste en
que ni bien se presenta una falla en el proceso, este se detiene y se investigan todas las
causas y las posibles causas futuras, pieza por pieza.
Otra teoría es la de Jan Carlzon, empresario sueco, creador de los momentos de
la verdad, los cuales son instancias que tienen los empleados con sus clientes, que
normalmente son 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. Todo este
20
proceso es llamado ciclo del servicio en el cual la empresa entrega toda su confianza al
trabajador para que éste dé el mejor servicio al cliente. Carlzon indica que es muy
importante que el empleado se sienta importante dentro de la empresa para que así
pueda entregar el mejor servicio. Es por eso que su teoría la centra mucho en la
motivación al empleado. Se le otorga libertades al empleado para que tenga a confianza
de poder brindar el mejor servicio al cliente.
Tiene relevancia en la calidad del servicio la teoría de Harrington H. James (1991),
ejecutivo de IBM que elaboró una serie de documentos que ayudaron a la evolución de la
calidad de IBM. Él dice que el único enfoque que tendrá efecto en la calidad es aquel que
la convierta en la vida predominante de la empresa. Además, dice que la calidad no es
solo un estilo de administración sino también una serie de técnicas o motivación hacia el
trabajador.
William E. Conway (1992), fue un autor que habló de un “nuevo sistema de
administración” en lugar de la mejoría de la calidad. Conway centra su atención en el
sistema de administración como el medio de lograr una mejora continua, más que sobre
funciones específicas o problemas de calidad. Conway indica que hay herramientas
básicas para la mejora de la calidad, las cuales son:
▪ Habilidad de relaciones humanas
▪ Encuestas estadísticos
▪ Técnicas estadísticas sencillas
▪ Control estadístico del proceso
▪ Utilización de la imaginación
▪ Ingeniería Industrial
Finalmente tenemos la teoría de Richard J. Schonberger, el cual indica que es

muy importante la manera en que las empresas responden a las necesidades del
mercado actual. Nos muestra una “agenda de acción para la excelencia en la
fabricación”, la cual es la siguiente:
1. Llegue a conocer al consumidor
2. Rebaje la producción en proceso
3. Rebaje los tiempos de flujo
4. Rebaje los tiempos de preparación y de cambios
5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada artículo requerido
6. Rebaje el número de proveedores a unos pocos buenos
21
7. Rebaje la cantidad de números de piezas
8. Haga que sea fácil fabricar el producto sin errores
9. Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de búsqueda
10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar más de una tarea
11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre producción, calidad y
problemas
12. Asegurarse de que el personal de línea sea el primero en intentar la solución
antes que los expertos
13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano antes de
pensar en nuevos equipos
14. Busque equipo sencillo, barato y fácil de mover de lugar
15. Busque tener estaciones de trabajo, maquinas, celdas y líneas múltiples en lugar
de únicas, para cada producto
16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra forma la
variabilidad del proceso
Por último, en cuanto a la calidad de servicio, encontramos diversas dimensiones

planteadas por muchos autores, pero cada uno bajo sus propios fundamentos. A
continuación, se muestra la tabla 3 con una recopilación de varios autores:
22
Tabla 3
Dimensiones de la calidad de servicio según cada autor
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGÚN CADA AUTOR O AUTORES

Según Lehtinen y Lehtinen
Según Martínez (1996) Según Eiglier y Langeard (1989) Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
(1982)
1. Las prestaciones: 1. Calidad física: 1. Calidad del output o calidad 1. Elementos tangibles, apariencia de las MODELO SERVQUAL
Que comprenden los atributos Aspectos tangibles de servicio prestado como su instalaciones físicas, los equipos, el aspecto de
mensurables y dependen, en general, de del servicio. resultado final, que depende los materiales de comunicación y 1. Elementos tangibles: apariencia de
las preferencias de carácter subjetivos 2. Calidad del grado en el que se cubren las apariencias físicas de las personas. las instalaciones, equipo, personal y
de los clientes. Corporativa: Imagen las necesidades y expectativas 2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir materiales de comunicación
2. Las peculiaridades: de empresa. del cliente. bien a la primera con los compromisos adquiridos. 2. Fiabilidad: es la habilidad de realizar
Todo aquello que sirve de complemento 3. Calidad interactiva: 2. Calidad de los elementos que 3. Capacidad de respuesta, disponibilidad para el servicio en el tiempo prometido,
al funcionamiento básico del servicio. Deriva de diferentes intervienen en el proceso de atender a los clientes con rapidez bien y a la primera
3. La fiabilidad: interacciones prestación del servicio, 4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las 3. Capacidad de respuesta: la
Forma cuidadosa de prestar el servicio, personales, bien referida a aspectos relacionado personas de las actitudes y aptitudes necesarias para disposición de ayudar a los clientes
atención personalizada. entre empleado y con el soporte físico, la correcta prestación del servicio. de una manera rápida
4. La conformidad: cliente, o bien de un el personal de contacto, los 5. Cortesía, 4. Seguridad: los conocimientos
Las especificaciones que en los servicios cliente con otro clientes y la eficacia de su Amabilidad, atención, consideración y respeto con el técnicos necesarios para asistir al
consiste, en general, en precisión y cliente. participación. que el cliente es tratado por el personal de contacto cliente y ganar su confianza y
puntualidad. 3. Calidad del proceso de 6. Credibilidad, indicativa de la veracidad credibilidad (incluye la transparencia
5. La durabilidad o cantidad de uso que prestación del servicio, y honestidad en la prestación del servicio. en las transacciones financieras con
una persona obtiene de un servicio expresada por la eficacia, 7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o el cliente)
6. La disposición del servicio referida a secuencia, fluidez y facilidad de duda. 5. Empatía: atención individualizada
rapidez, cortesía y competencia en el las interacciones y por su grado 8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el que vela por los intereses de los
trabajo. de adecuación a las contacto. clientes
7. La estética necesidades y expectativas del 9. Comunicación, habilidad para escuchar al cliente,
8. La calidad percibida que depende cliente. mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
generalmente de la imagen de la 10. Comprensión del cliente, el esfuerzo de conocer al
empresa. cliente y sus necesidades.
Elaboración propia
27
Finalmente, luego de ver la cantidad de dimensiones que existen con relación a la calidad
de servicio podemos decir que las que más nos competen y nos parecen que mejor
definen a la calidad del servicio son:
▪ Los elementos tangibles: ya que son la parte física y lo que los clientes pueden o
no ver, pero que son parte del proceso de la entrega del servicio. (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Fiabilidad: es muy importante cumplir con los plazos y tiempos de entrega.
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Capacidad de respuesta: todos los usuarios de un servicio desean ser atendidos
lo más pronto posible. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL,
1985)
▪ Empatía: tener buena comunicación con los clientes es algo muy importante que
genera valor agregado a la compañía y el servicio. (Parasuraman, Zeithaml y
Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Seguridad: que el cliente se sienta seguro durante el proceso es algo que toda
empresa debe de transmitir a sus clientes y/o usuarios. (Parasuraman, Zeithaml y
Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
1.2.2.2 Satisfacción del cliente
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo
que para ellos significa la satisfacción del cliente.
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en
la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas
de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su
ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también
podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente
y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
La satisfacción del cliente es un elemento importante en la prestación de los
servicios, ya que debe de entender y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes,
los cuales pueden generar una mayor cuota de mercado (Barsky, 1992).
Algunos investigadores han sugerido que la satisfacción del cliente debe ser un
antecedente de la calidad del servicio que se percibe (Bolton y Drew, 1991; Bitner, 1990),
28
mientras que otros, consideran que la calidad de servicio percibida es un antecedente de
la satisfacción del cliente (Oliver, 1997; Cronin y Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988).
Estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo. (Oliver; 1980-1981).
Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus
necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en
una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice
que es”.
Seguidamente se muestran algunas características que ayudarán a lograr la
satisfacción del cliente:
▪ Ofrecer un producto de calidad
▪ Cumplir con lo ofrecido
▪ Brindar un buen servicio al cliente
▪ Ofrecer una atención personalizada
▪ Brindar una rápida atención
▪ Resolver problemas, quejas y reclamos
▪ Brindar servicios extras
1.2.2.3 Lealtad
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo
que para ellos significa lealtad.
En primer lugar, tenemos a Jensen y Hansen, los cuales afirman que:
La lealtad de marca es considerada uno de los factores más importantes para
explicar cómo el consumidor escoge entre las diferentes opciones de marca, por
ello este concepto ha despertado un enorme interés entre académicos y
profesionales del mercadeo. Organizaciones con grandes bases de clientes leales
han demostrado poseer grandes cuotas de mercado; esta alta participación ha
sido asociada también con elevadas tasas de rendimiento sobre la inversión.
(p.70)
Oliver (1999) nos dice que:
La lealtad puede ser definida como un compromiso de recompra o de
comportamiento repetido de compra de un producto/servicio preferido de manera
consistente en el futuro. (p.2)
29
Lealtad conductual: se define como una conducta sistemática de recompra de una
misma marca en condiciones de discriminación en una categoría específica de producto.
Lealtad actitudinal: es un constructo explicado por las actitudes, preferencias,
propensión a recomprar entre otras variables.
Seguidamente se muestran algunas características sobre la lealtad. Como, por
ejemplo, podemos ubicar que existen fases de la lealtad de marca, en donde Nadia
Ilardia, Partner Marketing Manager en @fromDoppler reconoce que existen 4 fases en el
desarrollo de la lealtad hacia una marca. En nuestra investigación esto nos sirve mucho
para saber qué etapas sobrepasan las aerolíneas para lograr una lealtad de sus clientes
hacia ellos.
Las 4 etapas se muestran a continuación en la figura 4:
Figura 4: Etapas en el desarrollo de la lealtad hacia una marca.
Fuente: @fromDoppler, 2014

1. Desconocimiento: Los clientes no logran diferenciar una marca de otra.
Posiblemente por un mal posicionamiento.
2. Reconocimiento: La marca ya está en la mente del consumidor. Cuando los
clientes vayan a pensar en marcas para un determinado producto, la nuestra
estaría en sus opciones, aunque luego puedan decidirse por una de la
competencia.
3. Preferencia: Sucede luego que hayan tenido una experiencia positiva con la
marca, puede llevar a que vuelva a escogerla. No te asegura que lo hagan
siempre, ya que sus decisiones pueden llegar a variar.
4. Lealtad: Los clientes optan por la marca así hayan tenido una experiencia
negativa con ella.
Luego de pasar estas 4 etapas y haber llegado a la cuarta, nos da a entender que
se ha logrado un vínculo estrecho con los consumidores y ellos están realmente
involucrados con la marca.
30
Así como la calidad de servicio tiene modelos, la lealtad también cuenta con ellos,
como por ejemplo el de Oliver (1999), el cual plantea un modelo teórico para detectar la
verdadera lealtad de marca considerando 4 fases mediante la siguiente figura 5:
Figura 5: Modelo de lealtad de Oliver
Fuente: Richard L. Oliver, Whence costumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol

63, pp 33-45, año 1999
▪ Lealtad cognitiva: son los atributos que los consumidores toman en cuenta para
preferir una a otra marca. (Precio, características del producto/servicio)
▪ Lealtad afectiva: es una actitud de preferencia hacia una marca. (lo compro
porque me gusta)
▪ Lealtad conativa: es la lealtad a una intención de compra.
▪ Lealtad acción: supone la lealtad a una inercia de acción junto a una superación
de obstáculos.
Realizadas las investigaciones se encontraron las siguientes teorías con respecto
a lealtad:
a. El modelo tradicional enfatiza que existe una relación directa entre la
satisfacción y la lealtad del cliente (Hallowell 1996; Heskett et al. 1997) es
decir se asume que un cliente satisfecho es muy probable que en un
futuro vuelva a comprar o adquirir un servicio o producto.
b. El modelo tradicional hoy en día se ve superada por otros modelos
alternativos ya que la recompra se pueden dan por varios factores como
precios bajos, promociones, etc. (Oliver 1999; Rodríguez et al. 2001;
Vásquez-Párraga y Alonso 2000).
31
Se encontraron diversas dimensiones sobre la lealtad, que en resumidas cuentas
para describir la lealtad de acuerdo a lo investigado concluimos 3 enfoques:
1. Se plantea que el primer enfoque para lealtad es un
comportamiento efectivo es decir se ve reflejada la lealtad
en la repetición de compra de un cierto producto, marca,
etc.
2. Se define el segundo enfoque a la lealtad como una
actitud, es más que nada un compromiso sentimental con
cierto producto o marca.
3. El tercer enfoque plantea que la lealtad se transforma en un
compromiso psicológico del consumidor con el producto o
marca y esto se traduce en una actitud positiva para una
posible intención de recompra.
Finalmente, el autor Plank y Newell (2007), define a la lealtad en dos dimensiones:
lealtad actitudinal y conductual. Las cuales utiliza en su cuestionario para definir la
relación de la lealtad hacia la marca de los clientes de una compañía.
1.2.2.4 Relación calidad de servicio y lealtad
Luego de haber analizado las tesis y los papers encontrados, la investigación se
centró en buscar cuáles de ellos desarrollan las variables en estudio, calidad de servicio,
satisfacción y lealtad. Se ubicó en el paper titulado “Percepción de la calidad en el
servicio de las empresas aéreas (Kashif Hussain y E. H. Ekiz, 2006), la siguiente
conclusión:
Debido a que las personas siempre buscan calidad en lo que reciben, actualmente
las empresas se han vuelto más sensibles e intentan brindar el mejor servicio con
el objeto de destacarse y continuar compitiendo en un ambiente sumamente
competitivo”. (p.352)
Aquí se ve lo importante que es la calidad de servicio que se debe de brindar a los
consumidores, en este caso de una aerolínea, para destacar y lograr la lealtad deseada
por la compañía. El factor clave del éxito es lograr una elevada calidad en el servicio y
mantenerse en esos niveles.
En la tesis “Propuesta de mejoramiento del ciclo de servicio de los viajeros en
Avianca en áreas de cara al cliente”, de Juan Pablo Puerta Giraldo (2004), se propone
una serie de mejoras en procesos en contacto con el cliente, para así mejorar la calidad
de servicio y generar satisfacción y lealtad con la marca. En la tesis indican lo siguiente:
32
La propuesta de mejoramiento es una solución clara para aumentar la calidad en
la experiencia de viaje, debido que no son soluciones aisladas dentro de cada uno
de los procesos críticos, sino más bien es un plan de mejoramiento sistémico
dentro del servicio que logra incrementar la eficiencia de los procesos de manera
importante. (p. 90)
En el paper “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del
pasajero en las aerolíneas de bajo costo” (Sonora, México; 2016), realizado por Luis
Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual, indican muchos autores que indican
una cierta relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad a la
marca. Como, por ejemplo:
La satisfacción del cliente es un elemento importante en la prestación de los

servicios, ya que debe de entender y satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes, los cuales pueden generar una mayor cuota de mercado (Barsky, 1992).
Por lo tanto, tiene un efecto significativo sobre las intenciones de compras futuras
(Cronin y Taylor, 1992; Mcalexander, Kaldenberg, y Koening, 1994) y en la
fidelización y lealtad de los clientes. (p. 48)
Estas dos últimas tesis se relacionan mucho con la investigación ya que también
se analiza el mercado aeronáutico y las variables en estudio están muy relacionadas en
mejorar procesos de atención al pasajero, para lograr calidad en el servicio y acerque a
las aerolíneas a una lealtad de sus clientes hacia ellos.
1.2.2.5 Sector aeronáutico nacional
La ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú de fecha de promulgación el 09 de
mayo del año 2000 y el Decreto Supremo 050-2001-MTC, Reglamento de la Ley 27261
de fecha de promulgación el 21 de diciembre del año 2001, regulan todas las actividades
vinculadas al empleo de aeronaves civiles en el Perú. Las referidas normas, de carácter
nacional, son los instrumentos en base a los cuales debe regirse todo el sistema de
transporte aéreo de carga y pasajeros en el país.
Según la Ley de Aeronáutica Civil la única autoridad competente de la
Aeronáutica Civil (Transporte de carga y pasajeros), es el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, siendo ejercida esta autoridad por la Dirección General de Aeronáutica
Civil.
La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) es un órgano de línea de
ámbito nacional que ejerce la Autoridad Aeronáutica Civil en el Perú y se encarga de
33
fomentar, regular y administrar el desarrollo de las actividades del transporte aéreo así la
navegación aérea civil dentro de nuestro territorio.
Según La DGAC, en el año 2017, el tráfico aéreo en vuelos nacionales fue de 11,
708,298 pasajeros, lo que representó un incremento de 8.47% respecto al año 2016,
cuando se movilizaron 10, 794,031 pasajeros. (Tabla 4 y 6)
Actualmente en el mercado aeronáutico para rutas domésticas encontramos una
diversidad de empresas, de la cuales destacan Lan Perú, Peruvian Airlines, Taca Perú,
Viva Air, LC Perú y Star Perú. A continuación, les mostramos un cuadro del tráfico anual
de pasajeros a nivel nacional según línea aérea (tabla 5) y de la participación de mercado
de las empresas en mención (figura 7).
Tabla 4
Tráfico mensual de pasajeros a nivel nacional del 2009 al 2017
Meses Total
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Años General
2009 337,523 314,293 329,945 352,901 356,184 342,661 374,366 385,862 347,737 380,685 382,208 366,145 4,270,510
2010 407,423 380,862 393,502 400,327 456,947 445,701 487,207 521,583 465,489 531,307 489,459 479,926 5,459,733
Variación
Porcentual 20.71% 21.18% 19.26% 13.44% 28.29% 30.07% 30.14% 35.17% 33.86% 39.57% 28.06% 31.08% 27.85%
502,799 466,224 468,793 469,187 518,360 495,441 575,817 605,244 503,253 550,538 506,222 508,315 6,170,193
2011
Variación
Porcentual 23.41% 22.41% 19.13% 17.20% 13.44% 11.16% 18.19% 16.04% 8.11% 3.62% 3.42% 5.92% 13.01%
533,980 549,532 550,315 547,413 589,551 575,788 656,400 686,845 616,102 670,553 615,631 629,294 7,221,404
2012
Variación
Porcentual 6.20% 17.87% 17.39% 16.67% 13.73% 16.22% 13.99% 13.48% 22.42% 21.80% 21.61% 23.80% 17.04%
646,684 638,464 648,184 613,019 685,925 658,515 737,344 776,308 711,749 779,742 696,935 697,199 8,290,068
2013
Variación
Porcentual 21.11% 16.18% 17.78% 11.98% 16.35% 14.37% 12.33% 13.03% 15.52% 16.28% 13.21% 10.79% 14.80%
691,589 666,112 682,840 663,375 721,171 692,211 788,859 860,035 787,703 840,978 778,611 776,681 8,950,165
2014
Variación
Porcentual 6.94% 4.33% 5.35% 8.21% 5.14% 5.12% 6.99% 10.79% 10.67% 7.85% 11.72% 11.40% 7.96%
782,477 761,957 750,487 751,134 822,424 773,314 883,733 961,958 871,396 945,663 844,073 856,628 10,005,244
2015
Variación
Porcentual 13.14% 14.39% 9.91% 13.23% 14.04% 11.72% 12.03% 11.85% 10.62% 12.45% 8.41% 10.29% 11.79%
853,100 854,575 832,746 789,015 921,848 859,664 976,117 1,032,025 912,892 995,703 882,731 883,615 10,794,031
2016
Variación
Porcentual 9.03% 12.16% 10.96% 5.04% 12.09% 11.17% 10.45% 7.28% 4.76% 5.29% 4.58% 3.15% 7.88%
909,298 873,078 885,624 863,897 926,417 922,949 1,092,771 1,135,861 1,014,344 1,082,540 983,141 1,018,378 11,708,298
2017
Variación
6.59% 2.17% 6.35% 9.49% 0.50% 7.36% 11.95% 10.06% 11.11% 8.72% 11.37% 15.25% 8.47%
Porcentual
NOTA: Se considera pasajeros de los servicios regular y no regular nacional
Fuente: DGAC 2017
34
Tabla 5
Tráfico anual de pasajeros a nivel nacional según líneas aéreas 2009-2017
Años
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Líneas Aéreas
LAN PERÚ S.A. 3,397,500 3,838,112 3,931,485 4,488,512 5,256,240 5,655,413 6,213,918 6,627,050 6,746,867
PERUVIAN AIR LINE S.A. 46,240 610,347 803,561 760,015 880,052 1,089,725 1,310,658 1,344,370 1,673,558
TACA PERU 111,430 147,390 438,374 906,733 1,165,673 1,160,503 1,265,472 1,284,324 1,301,109
LC PERÚ S.A.C. 114,461 97,773 33,392 128,095 255,706 280,711 474,236 906,144 1,136,986
STAR PERÚ 502,407 659,094 838,548 785,763 627,172 624,680 598,928 486,526 375,381
VIVA AIRLINES PERÚ S.A.C. - - - - - - - - 305,948
OTRAS 98,472 107,017 124,833 152,286 105,225 139,133 142,032 145,617 168,449
TOTAL GENERAL 4,270,510 5,459,733 6,170,193 7,221,404 8,290,068 8,950,165 10,005,244 10,794,031 11,708,298
Fuente: DGAC 2017

Figura 6: Evolución mensual de pasajeros a nivel nacional 2009-2017
Fuente: DGAC 2017
Figura 7: Participación de mercado de las principales líneas aéreas en vuelos nacionales

2017
Fuente: Memoria anual 2017 Latam
35
Aerolíneas Low Cost
Figura 8: Rutas nacionales
El autor Agostini (2012),
comenta que después de los
atentados del 11 de septiembre de
2001, en Estados Unidos de
América, éstos le dan una nueva
generación y reestructuración a la
industria de las aerolíneas,
segmentando el mercado, aplicando
estrategias de diferenciación en el
producto y otras siguiendo una
estrategia de bajo costo.
Meissner (2008), menciona
en su estudio algunas de las
desventajas de las líneas aéreas de
bajo costo, unas de ellas es que
ofrecen solamente vuelos de clase
económica, el servicio de catering a
bordo no es gratuito, no forman
alianzas con otras líneas aéreas, no
ofrecen programas de puntos a los
pasajeros que viajan con frecuencia
con el fin de fidelizar al cliente,
Por lo antes mencionado, los
factores determinantes para este
sector aeronáutico son la lealtad y
satisfacción del cliente. Para al mantenimiento de estos indicadores con buenos
estándares de medición y aceptación por los consumidores, el servicio de las aerolíneas
deben de poner énfasis en mantener una excelente calidad en el servicio, ya que
estadísticamente los clientes que recibieron un buen servicio recomiendan por lo menos,
a tres clientes potenciales; en cambio, cuando una empresa brinda un mal servicio estos
clientes se convierten en las armas más letales para la mercadotecnia de las
organizaciones (Pons y Reynés, 2010).
36
En nuestro país, en lo que va del último año 2017 el ingreso de aerolíneas low
cost ha sido muy importante en el mundo aéreo. El ingreso de la aerolínea Viva Air Perú y
su ingreso a rutas nacionales es una de ellas, en donde según data publicada en el diario
el comercio, en el año 2017 han transportado a alrededor de 327 mil pasajeros desde que
inició operaciones en el mes de mayo del mismo año; es decir, a alrededor de un 3% del
tráfico aéreo nacional.
A ella se sumó Jet Smart, que ingresó al país el pasado mes de noviembre para la
ruta Lima-Santiago. Otra empresa que ingresará en el 2018 será Volaris. Según Carlos
Gutiérrez, gerente general de la Asociación de Empresas de Transporte Aéreo
Internacional (AETAI), este 2018 será el año de la consolidación de las low cost.
Con esta nueva presencia de empresas low cost, las otras aerolíneas como
LATAM, LC Perú o Peruvian han desplegado sus estrategias para poder competir con los
precios y el modelo de las low cost.
Latam, está aplicando nuevas estrategias en sus rutas nacionales para poder
competir con estas aerolíneas, como por ejemplo la eliminación de la alimentación
gratuita a bordo, la opción de llevar equipaje en bodega sin costo, escoger el asiento en
el check in, entre otras características. Ellos cuentan con 4 tipos de tarifas (ver figura 8)
que le da la libertad al pasajero de adquirir el boleto que desee con los servicios que
verdaderamente vaya a utilizar.
37
Figura 8: Tarifas Latam
Fuente: www.Latam.com.pe
A continuación, se muestra una comparación de lo que ofrece Viva Air Perú en
sus boletos de avión y lo que ofrece Latam:
Tabla 6
Comparación Latam – Viva Air Perú
SERVICIO VIVA AIR PERU LATAM
• Incluye gratis de 6kg.
Equipaje de mano • Incluye gratis de 8kg
• De hasta 12kg $27
• Algunas tarifas incluyen 1 o
Equipaje de bodega • De hasta 20kg 25$ 2 gratis, depende la tarifa.
• De hasta 23kg $25
• Cobran $5 por este
servicio.
Check-in en el aeropuerto • Si te olvidaste el boarding • Gratuito
pass, te cobran $15 por la
impresión.
• De $3 a $8 según el tipo de
Elegir asiento • $10
asiento
Comida a bordo • Venta a bordo • Venta a bordo
Elaboración propia.
38
Se puede ver que Latam ha adoptado algunas características de una aerolínea
low cost, esto para poder competir con ellas, pero nunca dejando de lado a sus clientes y
su servicio característico.
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivos
1.3.1.1 Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de
los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
1.3.1.2 Objetivos específicos
▪ Definir la relación de los elementos tangibles con la satisfacción de
los clientes LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
▪ Definir la relación de los elementos tangibles con la lealtad de los
clientes LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
▪ Determinar la relación de la fiabilidad con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
▪ Determinar la relación de la fiabilidad con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
▪ Analizar la relación de la seguridad con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
▪ Analizar la relación de la seguridad con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017
▪ Definir la relación de la empatía con la satisfacción de los clientes de
2017.
▪ Definir la relación de la empatía con la lealtad de los clientes de
2017.
39
▪ Determinar la relación de la capacidad de respuesta con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017.
▪ Determinar la relación de la capacidad de respuesta con la lealtad
de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
1.3.2 Hipótesis
1.3.2.1 Hipótesis general

La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
1.3.2.2 Hipótesis específicas
H1. Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción de los
en el 2017.
H2. Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H3. La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H4. La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H5. La seguridad en el servicio se relaciona con la satisfacción de los
en el 2017.
H6. La seguridad en el servicio se relaciona con la lealtad de los clientes
2017.
H7. La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM
H8. La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
H9. La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los
40
en el 2017.
H10. La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes
2017.
41
Capítulo 2
2.1 Método
2.1.1 Tipo de investigación

Esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo y tipo de investigación descriptivo
y correlacional. La investigación cuantitativa fue de índole descriptiva y busca especificar
las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989),
Es decir miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables),
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. (R. Hernández
Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2006)
Además, el estudio fue correlacional porque se midió la relación de las variables.
Una investigación correlacional asocia variables mediante un patrón predecible para un
grupo o población. (R. Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio,
2006)
2.1.2 Diseño de investigación

Para esta investigación se utilizó un diseño de investigación no experimental
transversal, ya que el propósito de esta investigación fue describir variables, y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado y en un momento único. Veremos que
calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad no pueden cambiar. (R. Hernández
Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2014).
2.1.3 Variables
▪ Variable 1: Calidad de servicio

La importancia de brindar una buena calidad de servicio a los clientes en base a
ciertos factores claves para que el servicio sea el mejor.
Dimensiones (X): Las dimensiones que se utilizaron, y que son las que más favorecieron
en la investigación, fueron las propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), en
su modelo SERVQUAL.
a. Elementos tangibles
b. Fiabilidad
c. Capacidad de respuesta
d. Empatía
e. Seguridad
42
▪ Variable 2: Satisfacción de cliente
Algunos investigadores han sugerido que la satisfacción del cliente debe ser un
antecedente de la calidad del servicio que se percibe (Bolton y Drew, 1991; Bitner, 1990),
mientras que otros, consideran que la calidad de servicio percibida es un antecedente de
la satisfacción del cliente (Oliver, 1997; Cronin y Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988).
▪ Variable 3: Lealtad
La lealtad hacia la marca por parte de los clientes, es clave para su presencia en
el mercado.
2.1.4 Población
Según datos proporcionados por la DGAC, el tráfico de pasajeros que trasladó

LATAM desde el Aeropuerto Jorge Chávez en el 2017, mayores de 15 años fue de 6,
746, 867 personas.
El universo consistió en pasajeros mayores de 15 años, y que habían volado
desde el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez en la aerolínea Latam hacia algún
destino nacional durante el año 2017. Se incluyó dentro de la población estudiada a
personas a partir de la edad de 15 años debido a que ellos se encuentran en una etapa
operacional formal la cual es la etapa final del desarrollo cognitivo de Piaget. En ella los
individuos pasan del razonamiento sobre experiencias concretas y piensan de modo más
abstractos, idealistas y lógicos. (John W. Santrock, 2014, “Psicología de la educación.
Quinta Edición”).
Para los resultados y las contrastaciones de las hipótesis se dividió la muestra en
4 grupos, basándose en las etapas de vida aplicadas por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI). El primer grupo corresponde las edades de entre 15 y 17
años (Adolescencia), el segundo de 18 a 29 años (Jóvenes), el tercero de 30 a 59 años
(Adulto) y el cuarto grupo de 60 años a mas (Adulto mayor).
2.1.5 Muestra (participantes)
Según Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010) la muestra de esta

investigación es no probabilística y por conveniencia. Según Kinnear y Taylor (1998) en el
muestreo por conveniencia el elemento se autoselecciona o se ha seleccionado debido a
su fácil disponibilidad. Cabe resaltar que solo se seleccionarán pasajeros que cumplan
con las características de población.
43
Al ser una muestra por conveniencia, se escogieron personas que hayan viajado
con la aerolínea Latam, siendo la muestra final de 385 participantes que hayan viajado
con Latam a nivel nacional partiendo del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez durante
el año 2017.
2.1.6 Instrumentos de investigación
Se realizaron encuestas a los clientes de Latam de vuelos nacionales en el año

2017, para recopilar sus apreciaciones e inquietudes sobre la compañía. Además, se
hicieron contrastaciones de hipótesis, con el objetivo de demostrar la validez de las
hipótesis planteadas.
El instrumento principal que se utilizó para calidad de servicio fue el modelo que
Parasuraman et al., (1985, 1988), definió como Servqual y que años más tarde, Cronin y
Taylor (1992, 1994), la adoptan para desarrollar y definir como la escala de medición del
ServPerf, el cual nos ayudó a ubicar las diferencias entre las percepciones y las
expectativas de los usuarios de LATAM respecto al servicio de ésta.
▪ Ficha técnica:
El cuestionario contó con 22 ítems relacionados a las 5 dimensiones de la calidad
de servicio, 5 ítems de Satisfacción del cliente y de 7 ítems relacionados con la lealtad.
Con una escala Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de
acuerdo”. (Ver anexo 2)
▪ Nombre: Cuestionario de medición de nivel de percepciones
▪ Autor: Parasuranman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. / Cronin y Taylor
▪ Año: 1994
▪ Lugar: Universidad Estatal de la Florida, Estados Unidos.
▪ Forma de aplicación: Individual
▪ Duración: 5 a 10 minutos
▪ Número de ítems: 34 en total
▪ Validadores:
o Dr. Erick Mark Casiano Valdivieso (Dr. En Sociología)
o Magister Emilia Távara Vílchez (Administradora)
o Magister Donatila García Castillo (Administradora)
Estos instrumentos se validaron por juicio de expertos (ver anexo 3) cuya
validación fue medida con el coeficiente V de Aiken, arrojando el siguiente resultado:
▪ Cuestionario de medición de nivel de percepciones (Servperf 1994): 0.88,
una excelente validez.
44
Además, se hizo un análisis de confiabilidad utilizando el programa SPSS 20
mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0.955) el cual se determinó variables y
dimensiones (ver anexo 4), siendo estos los resultados:
Variables:
▪ Alfa de Cronbach de Calidad de servicio: 0,948
▪ Alfa de Cronbach de satisfacción: 0,963
▪ Alfa de Cronbach de lealtad: 0,975
Dimensiones de calidad de servicio:

▪ Alfa de Cronbach de elementos tangibles: 0,960
▪ Alfa de Cronbach de fiabilidad: 0,946
▪ Alfa de Cronbach de capacidad de respuesta: 0,944
▪ Alfa de Cronbach de seguridad: 0,955
▪ Alfa de Cronbach de Empatía: 0,939
2.1.7 Procedimientos de recolección de datos
Para la recolección de datos se tuvo en cuenta los resultados del modelo

SERVPERF, del test de satisfacción y lealtad.
Se aplicó un modelo de muestreo no probabilístico, en donde “la selección de un
elemento de la población que va a formar parte de la muestra se basa hasta cierto punto
en el criterio del investigador o entrevistador de campo” (Kinnear y Taylor, 1998, p.405).
Esto debido a que nuestros encuestados forman parte de la población total de pasajeros
que viajaron con Latam a destinos nacionales durante el año 2017, y que fueron
encuestados entre los días 8 y 12 de enero del 2018 en el Aeropuerto Internacional Jorge
Chávez.
Las encuestas fueron realizadas en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, y
solo a personas que hayan realizado viajes a nivel nacional con la aerolínea LATAM. Las
encuestas se realizaron en la salida de llegadas nacionales filtrando bien a los
encuestados, haciéndoles preguntas filtro como cuántos años tiene y la pregunta filtro
principal si viajó o ha viajado alguna vez a algún destino nacional con la aerolínea Latam.
Las encuestas se realizaron de manera presencial, personal e indistinta de la ciudad o
país de procedencia. Además, se hicieron en 5 días continuos para evitar que cualquier
situación externa influya en los resultados. Los encuestados tuvieron entre 5 y 10 minutos
para responder a las preguntas.
45
Luego de la recolección de datos, se procedió a la tabulación de todos los
cuestionarios, realizados en tablas básicas de Excel para ser procesados en el software
estadístico SPSS versión 20; lo cual permitió agrupar los resultados y presentarlos en
tablas y gráficos.
2.1.8 Plan de Análisis
En esta investigación se realizó un análisis descriptivo de cada variable en

estudio. Se mostrarán los resultados de todas las preguntas que se realizaron en las
encuestas.
Se validó la encuesta con el coeficiente de Aiken, obteniendo 0.88 (ver anexo 3)
siendo así una excelente validación para que esta pueda ser aplicada.
Se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov (anexo 5) para
conocer el tipo de distribución de cada uno de los ítems usados para la medición, el cual
nos iba a dar a conocer si se tenía una distribución paramétrica o no paramétrica. El
resultado dio que teníamos una distribución no paramétrica, para lo cual los autores (R.
Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2006), recomiendan
utilizar el coeficiente de correlación Rho de Spearman cuando se tiene una distribución
no paramétrica y las variables sean ordinales.
Para medir la confiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente
Alfa de Cronbach, esto se analizó por variables y por dimensiones, obteniendo todos los
resultados mayores que 0,955. Después de esto se hizo un análisis factorial confirmatorio
utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Chi-cuadrado.
Se realizó el análisis de correlaciones Rho de Spearman, consiguiendo una matriz
de correlaciones gracias al programa SPSS 20, con el cual podemos confirmar las
relaciones existentes de las variables y dimensiones para así poder ratificar las hipótesis
expuestas.
46
Capítulo 3
3.1 Análisis de los resultados de la encuesta
A continuación, se muestran los resultados de las 385 encuestas (34 ítems) que
se realizaron a los pasajeros de la aerolínea LATAM en sus vuelos nacionales en el
Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Cabe resaltar que éstos fueron encuestados de
manera aleatoria y por conveniencia.
Del total de encuestados, 194 fueron hombres y 191 mujeres, representando
50.4% y 49.6% respectivamente. El 98% de éstos tenían un estado civil entre solteros y
casados. La gran mayoría de los encuestados tenían edades entre 21 y 38 años, siendo
esto el 80.3% del total de encuestados. El nivel de ingresos que predomina en los
encuestados oscila entre los 1501 y los 5000 nuevos soles, siendo esto el 73.1% del total
de encuestados. Las motivaciones de viaje que más predominaron en los encuestados
fueron turismo (62.3%), relajación (19.2%) y negocio (11.7%).
Pregunta No 1:
La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados para orientar, facilitar
y hacer de su atención en el aeropuerto más placentera.
Tabla 7
Pregunta 1 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo 2 0,5%
En desacuerdo 36 9,4%
Ni en acuerdo ni en desacuerdo 172 44,7%
De acuerdo 113 29,4%
Totalmente de acuerdo 62 16,1%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En la primera pregunta se puede indicar que un 45.5% está de
acuerdo que la aerolínea cuenta con una señalización, información, audios y folletos que
resultaron ser adecuados para orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto
más placentera. Un 44.7% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, y solo un 9.9% se
encuentra en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
47
Pregunta No 2:
El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio, cómodo, confortable
y atractivo.
Tabla 8
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En la siguiente tabla se muestra que el 49.3% de los encuestados
perciben que el ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio,
cómodo, confortable y atractivo. Un 37.1% esta dubitativo, un 13.5% está en desacuerdo
y totalmente en desacuerdo con la pregunta formulada.
Pregunta No 3:
El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien vestida, pulcra y
agradable durante todo el servicio.
Tabla 9
Ni en acuerdo ni en desacuerdo 154 40%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos concluir con que un 47.8% se encuentra de acuerdo y
totalmente de acuerdo con que el personal de la aerolínea mostró tener una apariencia
limpia, bien vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio. Un 12.2% está en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
48
Pregunta No 4:
La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves modernas, suficientes y
necesarias para brindar una atención segura y de calidad.
Tabla 10
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En la pregunta N°4, un 44.9% de los encuestados se muestra de
acuerdo y totalmente de acuerdo con que la aerolínea cuenta con equipos, infraestructura
y aeronaves modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención segura y de
calidad. Un 11.7% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 5:
Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y fáciles de usar.
Tabla 11
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: como se puede visualizar en esta tabla el 47.5% de los
encuestados consideran que los equipos de la aerolínea para su check-in resultaron de
los más cómodos y fáciles de usar. El 39.2% de los encuestados se encuentran dudando
sobre la pregunta y el 13.2% de los encuestados están totalmente en desacuerdo y en
desacuerdo.
49
Pregunta No 6:
El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera.
Tabla 12
Pregunta 1 Fiabilidad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 1, de la dimensión de fiabilidad, se puede decir que el
48.3% de los encuestados están de acuerdo con la pregunta de que el servicio otorgado
por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera.
Los encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en desacuerdo
equivalen a un 14%.
Pregunta No 7:
Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el equipaje en caso de
pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc.).
Tabla 13

Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Con respecto a esta pregunta hay buena cantidad de pasajeros
(44.9%) que indican que si existen procedimientos por parte de la aerolínea para
asegurar el equipaje en caso de pérdida o retraso. El 38.7% se encuentra dudoso al
respecto y solo el 16,4% de los encuestados se encuentran en desacuerdo (14.8%) y
totalmente en desacuerdo (1.6%).
50
Pregunta No 8:
Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas, llegadas y destinos, así
como diversos canales para la expedición de boletos.
Tabla 14
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 47% de encuestados
que aseguran que la aerolínea cuenta con una programación variable de vuelos, en
cuanto a salidas, llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición de
boletos. Un gran porcentaje (40.5%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que
se menciona en la pregunta. Finalmente, un 12.5% están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
Pregunta No 9:
Existen diversos canales de comunicación para la expedición de boletos de forma fiable y
segura.
Tabla 15
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Con respecto a esta pregunta el 49.1% de los encuestados
consideran que la aerolínea cuenta con diversos canales de comunicación para la
expedición de boletos de forma fiable y segura. El 37.4% de los encuestados indican se
encuentran dudosos acerca de lo que la pregunta propone. El 13.2 % están en
desacuerdo y solo el 0.3% están totalmente en desacuerdo.
51
Pregunta No 10:
Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del servicio que se
ofrece a los pasajeros.
Tabla 16
Pregunta 1 Capacidad de respuesta
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Se puede concluir que los pasajeros que indican que la aerolínea
responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del servicio que se les
ofrece, representan el 49,3%. Un 37.4% de los encuestados se encuentra indeciso. Un
11.9% está en desacuerdo y tan solo un 1.3% totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 11:
Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en cuanto a los servicios que
se ofrecen a los pasajeros.
Tabla 17
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Se puede concluir que un 48.6% de encuestados indican que se
les mantiene informados de manera puntual en cuanto a los servicios que se les ofrece.
Se puede apreciar que un 39.7% de los encuestados se encuentra indeciso. Un 9.9%
está en desacuerdo y tan solo un 1.8% totalmente en desacuerdo.
52
Pregunta No 12:
La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido, confiable y seguro.
Tabla 18
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, hay buena cantidad de pasajeros (49.6%), casi la
mitad de los encuestado, que indican que la atención brindada por parte del personal de
check in, fue rápido, confiable y seguro. El 36.9% se encuentra dudoso al respecto y solo
el 13.5% de los encuestados se encuentran en desacuerdo (12.7%) y totalmente en
desacuerdo (0.8%).
Pregunta No 13:
Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de acuerdo a lo programado.
Tabla 19
En desacuerdo 50 13%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En esta pregunta se puede indicar que casi la mitad de los
encuestados (49.6%) está de acuerdo de que los tiempos de atención se hacen
regularmente en tiempo de acuerdo a lo programado. Un 36.6% no está ni de acuerdo ni
en desacuerdo, y solo un 13.8% se encuentra en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
53
Pregunta No 14:
El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para responder a todas sus
dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo.
Tabla 20
Pregunta 1 Seguridad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En la pregunta N°1 sobre seguridad, un 51.6% de los encuestados
se muestra de acuerdo y totalmente de acuerdo con que el personal de la aerolínea le
brindó el tiempo suficiente para responder a todas sus dudas o preguntas sobre su
itinerario o servicio de vuelo. El 35.6% de los encuestados no están ni en acuerdo ni en
desacuerdo en base a la pregunta formulada. Un 12.8% está en desacuerdo y totalmente
en desacuerdo.
Pregunta No 15:
El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y atención.
Tabla 21
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, el 47% de los encuestados perciben que el personal

de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y atención. Un 39.5% esta
dubitativo, un 13.5% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la pregunta
formulada.
54
Pregunta No 16:
El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en el área al
momento de brindarle el servicio.
Tabla 22
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 48.8% de encuestados
que aseguran que el personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en
el área al momento de brindarle el servicio. Un gran porcentaje (38.2%) no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta. Finalmente, un 13%
están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 17:
El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se resolvió en tiempo
y/o mejoró notablemente.
Tabla 23
Totalmente en desacuerdo 4 1%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, el 45.9% de los encuestados consideran que el

problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se resolvió en tiempo y/o
mejoró notablemente. Un 41.6% de los encuestados indican se encuentran dudosos
acerca de lo que la pregunta propone. El 11.4 % están en desacuerdo y solo el 1% están
totalmente en desacuerdo.
55
Pregunta No 18:
El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que llegaría en tiempo y forma
a mi destino final.
Tabla 24
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 5, de la dimensión de Seguridad, se puede decir que
el 48.9% de los encuestados están de acuerdo con la pregunta de que el viajar en esta
aerolínea le dio la confianza y seguridad que llegaría en tiempo y forma a su destino final.
Un 36.9% de los encuestados se encuentran indecisos en relación a la pregunta. Los
encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en desacuerdo equivalen a un
14.3%.
Pregunta No 19:
El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo trató con amabilidad,
respeto y paciencia.
Tabla 25
Pregunta 1 Empatía
Totalmente de acuerdo 81 21%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, hay buena cantidad de pasajeros (55.8%), más de

la mitad de los encuestado, que indican que el personal de tierra de la aerolínea lo
escuchó atentamente y lo trató con amabilidad, respeto y paciencia. El 35.3% se
encuentra dudoso al respecto y solo el 8.9% de los encuestados se encuentran en
desacuerdo (8.1%) y totalmente en desacuerdo (0.8%).
56
Pregunta No 20:
El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier dificultad que se haya
presentado durante su atención en tierra.
Tabla 26
Pregunta 2 Empatía
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 55% de encuestados

que aseguran que el personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra. Un gran porcentaje
(35.6%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta.
Finalmente, un 9.4% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 21:
La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como renta de autos,
hoteles, agencia de viajes, otros.
Tabla 27
Pregunta 3 Empatía
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: De esta pregunta se puede concluir que un 51.9% de encuestados

están de acuerdo que la aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como
renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros. Un 35.8% de los encuestados se
encuentra indeciso. Un 10.6% está en desacuerdo y tan solo un 1.6% totalmente en
desacuerdo.
57
Pregunta No 22:
El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y resolvió cualquier
dificultad que se haya presentado antes, durante y después del vuelo.
Tabla 28
Pregunta 4 Empatía
De acuerdo 127 33%
Total 385 100%
Elaboración propia

que aseguran que el personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y
resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y después del vuelo.
Un gran porcentaje (38.7%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se
menciona en la pregunta. Finalmente, un 9.1% están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
Pregunta No 23:
Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado esta aerolínea.
Tabla 29
Pregunta 1 Satisfacción
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: De acuerdo a esta pregunta podemos observar que un poco más

del 50% de los encuestados, 52.5% para ser exactos, se encuentran de acuerdo (35.1%)
y totalmente de acuerdo (17.4%) en que están satisfechos con la decisión de haber
seleccionado Latam para su viaje, un 35.6% se encuentra titubeante, un 10.6% está en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo solo un 1.3%.
58
Pregunta No 24:
Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta.
Tabla 30
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 2, sobre satisfacción, se concluye que el 48.8% de los

encuestados aseguran que escoger Latam para sus viajes fue la opción correcta. Un
36.9% de los encuestados están dudosos, 13.5% se encuentra en desacuerdo y 0.8%
están totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 25:
Mi elección fue la mejor.
Tabla 31
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a la pregunta previamente anunciada, podemos apreciar

que un 50.3% de los encuestados se encuentran de acuerdo (31.9%) y totalmente de
acuerdo (18.4%) que su elección fue la mejor, un 35.8% de los encuestados manifiesta
que está indeciso y solo un 13.8% está totalmente en desacuerdo (1.3%) y en
desacuerdo (12.5%).
59
Pregunta No 26:
He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea.
Tabla 32
Ni en acuerdo ni en desacuerdo 154 40%
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Como se puede apreciar en la pregunta 4 sobre satisfacción, el

46.8% de los encuestados están totalmente de acuerdo (16.9%) y de acuerdo (29.9%)
con que han tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea, el 40% está
indeciso, un 11.9% está en desacuerdo y un 1.3% totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 27:
La atención recibida por el personal en tierra fue de mi entera satisfacción y agrado.
Tabla 33
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a esta pregunta, se concluye que solo el 48.3% de los

encuestados están de acuerdo la atención recibida por el personal en tierra fue de su
entera satisfacción y agrado. Un 37.1% se muestra indeciso. El 13.2% está en
desacuerdo y el 1.3% totalmente en desacuerdo.
60
Pregunta No 28:
Esta aerolínea es muy buena en lo que hace.
Tabla 34
Pregunta 1 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 1, sobre lealtad, se puede decir que el 50.1% de los

encuestados están de acuerdo con la pregunta de que esta aerolínea es muy buena en lo
que hace. Nos muestra que el 38.2% de los encuestados se encuentran indecisos en
relación a la pregunta. Los encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo equivalen a un 11.7%.
Pregunta No 29:
Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece.
Tabla 35
Pregunta 2 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia

que aseguran que esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. Un gran porcentaje
(36.4%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta.
Finalmente, un 13.3% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
61
Pregunta No 30:
Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto.
Tabla 36
Pregunta 3 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Según el 46% de los encuestados esta aerolínea es

extremadamente de su gusto, reflejándose en las alternativas de acuerdo (29.4%) y
totalmente de acuerdo (16.6%), un 40.5% no está de acuerdo ni en desacuerdo, y solo un
13.5% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 31:
Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de transporte aéreo.
Tabla 37
Pregunta 4 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En esta pregunta podemos apreciar que un 47% de los

encuestados están de acuerdo (27.3%) y totalmente de acuerdo (19.7%) con que esta
aerolínea fue considerada como su primera opción de transporte aéreo, un 39.7% está
indeciso, y solo un 13.2% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
62
Pregunta No 32:
Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por los siguientes años.
Tabla 38
Pregunta 5 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a esta pregunta, podemos apreciar de que un 48% de

los encuestados está totalmente de acuerdo (18.4%) y de acuerdo (29.6%) en que
considerarían a esta aerolínea como su opción de transporte aéreo por los siguientes
años. Un 37.9% está indeciso y solo un 14% está en desacuerdo y muy en desacuerdo.
Pregunta No 33:
Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de transporte aéreo.
Tabla 39
Pregunta 6 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Como se puede apreciar en la pregunta 6 sobre lealtad, el 48.1%

de los encuestados están totalmente de acuerdo (19%) y de acuerdo (29.1%) con que
recomendarían a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de transporte aéreo,
el 38.4% está indeciso, un 11.4% está en desacuerdo y un 2.1% totalmente en
desacuerdo.
63
Pregunta No 34:
Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea.
Tabla 40
Pregunta 7 Lealtad
Total 385 100%
Elaboración propia

que aseguran que se sienten orgullosos de ser clientes de esta aerolínea. Un gran
porcentaje (39.2%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en
la pregunta. Finalmente, un 13.5% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
3.2 Contrastación de hipótesis
3.2.1 Prueba de normalidad
Para esta prueba se utilizó la planteada por Kolmogorov-Smirnov, la cual es

hallada básicamente para conocer si la data posee una distribución paramétrica o no
paramétrica, es decir conocer si existe normalidad.
Ninguna de las respuestas de las preguntas del instrumento posee normalidad, ya
que como se observa en la tabla ubicada en anexos (Anexo 5) la significancia P=0.000 <
0.05, por lo cual se rechaza H0, por lo tanto, sería una distribución no paramétrica. Dado
esto, los autores (R. Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio,
2006) recomiendan el uso de pruebas como chi-cuadrado y spearman para su análisis,
de las cuales se usó el coeficiente de correlación Rho Spearman, mediante el cual se
obtiene la relación de las variables del tipo ordinal y no paramétricas para así poder
demostrar las hipótesis planteadas por la investigación.
3.2.2 Análisis factorial confirmatorio
El método usado para el análisis factorial confirmatorio es de componentes

principales, y el método de rotación es varimax, obteniendo los siguientes resultados:
El estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue de 0.971 con un chi-
cuadrado aproximado de 18169.867 y significancia de 0.000 (Ver anexo 6). Se manifestó
64
la capacidad de la aplicación ya que el estadístico KMO (0.971) aprueba un buen ajuste
factorial. Elaborando el análisis, se adquirió 7 dimensiones o factores que explican el
86.42% de la varianza total explicada y la matriz de componente (Ver anexo 6).
El factor 1 “Lealtad” es el factor que explicó el mayor porcentaje de varianza
(17.98%), el factor 2 “Elementos tangibles” es el segundo factor que con un importante
porcentaje de varianza (14.92%), le sigue el factor 3 “Satisfacción” con un porcentaje de
varianza de 12.57 %, luego el factor 4 “Fiabilidad” con 11.25%, seguido del factor 5
“Empatía” con 10.93% y finalmente los factores 6 y 7 “Seguridad” y “Capacidad de
respuesta” con 10.08% y 8.68% respectivamente, ver anexo 6.
3.2.3 Correlaciones Rho de Spearman
En la siguiente tabla 41 se podrá observar la relación que tienen las variables

calidad de servicio, satisfacción y lealtad entre sí, gracias a las encuestas realizadas a los
pasajeros de la aerolínea Latam en sus rutas nacionales.
Según los resultados obtenidos por medio del SPSS 20 se puede ver que la
variable lealtad tiene una relación muy significativa con las dimensiones de fiabilidad (sig.
0.008) y capacidad de respuesta (sig. 0.003). La dimensión de elementos tangibles tiene
una relación muy significativa con la fiabilidad (sig. 0.006) y con la empatía (sig. 0.001).
La variable satisfacción tiene una relación muy significativa con la empatía (sig. 0.002).
Lo mismo sucede con la fiabilidad la cual tiene una relación muy significativa con las
dimensiones de Lealtad (sig. 0.008), elementos tangibles (sig. 0.006) y empatía (sig.
0.002). La dimensión de empatía tiene una relación muy significativa con elementos
tangibles (sig. 0.001) y con satisfacción, fiabilidad y seguridad (sig. 0.002). La dimensión
de seguridad tiene una relación significativa con la dimensión de capacidad de respuesta
(sig. 0.037) y una relación muy significativa con empatía (sig. 0.002). Finalmente, la
dimensión de capacidad de respuesta tiene una relación significativa con seguridad (sig.
0.037) y una relación muy significativa con lealtad (sig. 0.003).
65
Tabla 41
Correlaciones Rho de Spearman
Correlaciones Rho de Spearman
LEALTAD ELEMENTOS SATISFACCION FIABILIDAD EMPATIA SEGURIDAD CAPACIDAD DE
TANGIBLES RESPUESTA
LEALTAD Coeficiente de correlación 1,000 ,197** ,802” ,136** ,196** ,048 ,151**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000 ,008 ,000 ,352 ,003
N 385 385 385 385 385 385 385
ELEMENTOS Coeficiente de correlación ,197** 1,000 ,096 ,140** ,164** ,044 ,184**
TANGIBLES Sig. (bilateral) ,000 . ,060 ,006 ,001 ,393 ,000
N 385 385 385 385 385 385 385
SATISFACCION Coeficiente de correlación ,802” ,096 1,000 ,202** ,161** ,251** -,003
Sig. (bilateral) ,000 ,060 . ,000 ,002 ,000 ,948
N 385 385 385 385 385 385 385
FIABILIDAD Coeficiente de correlación ,136** ,140** ,202** 1,000 ,154** ,237** ,058
Rho de
Sig. (bilateral) ,008 ,006 ,000 . ,002 ,000 ,254
Spearman
N 385 385 385 385 385 385 385
EMPATIA Coeficiente de correlación ,196** ,164** ,161** ,154** 1,000 ,159** ,182**
Sig. (bilateral) ,000 ,001 ,002 ,002 . ,002 ,000
N 385 385 385 385 385 385 385
SEGURIDAD Coeficiente de correlación ,048 ,044 ,251** ,237** ,159** 1,000 ,106*
Sig. (bilateral) ,352 ,393 ,000 ,000 ,002 . ,037
N 385 385 385 385 385 385 385
CAPACIDAD Coeficiente de correlación ,151** ,184** -,003 ,058 ,182** ,106* 1,000
DE Sig. (bilateral) ,003 ,000 ,948 ,254 ,000 ,037 .
RESPUESTA N 385 385 385 385 385 385 385
Elaboración propia
66
3.2.4 Contrastación de hipótesis
Hipótesis general:
La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La calidad de servicio NO se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca
por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 42
Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general
CALIDAD DE
CORRELACIONES SATISFACCION LEALTAD
SERVICIO
Coeficiente de
1,000 ,864** ,876**
CALIDAD DE correlación
SERVICIO Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 385 385 385
Coeficiente de
,864** 1,000 ,802**
Rho de correlación
SATISFACCION
Spearman Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 385 385 385
Coeficiente de
,876** ,802** 1,000
correlación
LEALTAD
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
N 385 385 385
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Elaboración propia
67
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La calidad de servicio tiene una relación positiva
con la satisfacción y lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la
prueba no paramétrica disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la calidad de servicio tiene una
relación positiva con la satisfacción y lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 1:
Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción de los clientes de
Los elementos tangibles NO se relacionan con la satisfacción de los clientes de
Los elementos tangibles SI se relacionan con la satisfacción de los clientes de
Tabla 43
Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 1
PRUEBA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
ESTADISTICA SIGNIFICANCIA
Rho de Spearman 0.06 0.05 < 5% se acepta la

hipótesis nula
Elaboración propia
Con un nivel de significancia del 5% se acepta la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alternante, deduciendo que “Los elementos tangibles no tienen una relación con
68
la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
vemos que todos los grupos de edades deducen que los elementos tangibles tienen una
relación inversa con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM del
Los elementos tangibles NO se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM
Los elementos tangibles SI se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM
Tabla 44
PRUEBA NIVEL DE
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “Los elementos tangibles tienen una relación
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
69
vemos que todos los grupos de edades deducen que los elementos tangibles tienen una
relación positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
La fiabilidad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
La fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Tabla 45
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones
hipótesis alternante, deduciendo que “La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
70
vemos que todos los grupos de edades deducen que la fiabilidad tiene una relación
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
La fiabilidad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
La fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017
Tabla 46
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la
lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica disponiendo el
software SPSS 20.
vemos que todos los grupos de edades deducen que la fiabilidad tiene una relación
71
rutas nacionales en el 2017.
La seguridad en el servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de
La seguridad en el servicio NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de
La seguridad en el servicio SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de
Tabla 47
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
sus rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
vemos que todos los grupos de edades deducen que la seguridad tiene una relación
72
La seguridad en el servicio se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
La seguridad en el servicio NO se relaciona con la lealtad de los clientes de
La seguridad en el servicio SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
Tabla 48
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La seguridad en el servicio no tiene una relación
con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
vemos que todos los grupos de edades deducen que la seguridad tiene una relación
inversa con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
La empatía tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
73
La empatía NO tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
La empatía SI tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017
Tabla 49
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La empatía tiene una relación positiva con la
vemos que todos los grupos de edades deducen que la empatía tiene una relación
La empatía tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
La empatía NO tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del
74
La empatía SI tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del
Tabla 50
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Fuente: Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La empatía tiene relación positiva con la lealtad de
los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”,
lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica disponiendo el software SPSS
20.
vemos que todos los grupos de edades deducen que la empatía tiene una relación
La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de
75
Tabla 51
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La capacidad de respuesta no tiene una relación
con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
vemos que todos los grupos de edades deducen que la capacidad de respuesta tiene una
relación inversa con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.

La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la lealtad de los clientes de
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
76
Tabla 52
PRUEBA NIVEL DE

hipótesis nula
Elaboración propia
hipótesis alternante, deduciendo que “La capacidad de respuesta se relaciona de manera
rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
vemos que todos los grupos de edades deducen que la capacidad de respuesta tiene una
relación positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
3.3 Discusión
En el presente trabajo de investigación titulado: “Relación de la calidad de

servicio, la satisfacción y lealtad de marca de los clientes de LATAM en vuelos nacionales
en el 2017”, se realizó una encuesta en base al modelo de SERPVPERF. Los resultados
encontrados tienen una relación directa con diferentes investigaciones como se expone a
continuación:
Hipótesis general:
Respecto a la hipótesis General, “La calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.000, p<.0.05 se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante, corroborando que la calidad de servicio
si se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de
LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de Laura Valdunciel,
Marcela Flórez y José Ángel Miguel, llamada “Análisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad
77
hacia la entidad”, en donde encontraron que, si existe relación significativa entre la
calidad del servicio, la satisfacción y la lealtad. Además, indican que en gran medida los
clientes que perciben calidad en el servicio quedarán satisfechos con la entidad. Por
tanto, la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.
En otra tesis titulada “Interplay between air passengers' service quality,
satisfaction, loyalty and loyalty programmes in South African owned Airlines”, de Nicholas
O. Mantey; Vannie Naidoo, concluyen que la interacción entre la calidad del servicio, la
satisfacción y la lealtad ofrece a las aerolíneas de propiedad sudafricana la oportunidad
de proporcionar un servicio satisfactorio a sus pasajeros. En base a los resultados del
estudio, se concluyó que la calidad del servicio es de vital importancia para un pasajero.
En consecuencia, la excelente calidad del servicio, que promueve la lealtad y la
satisfacción de los pasajeros, es la clave para la supervivencia, la competitividad, la
sostenibilidad y la rentabilidad de las aerolíneas.
La primera hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan
negativamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.6, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula y
se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles no se
relacionan positivamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Guerra
Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brígida (2015) titulada “Calidad de servicio
y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo
2015” donde encontraron que existe relación estadísticamente significativa entre el
elemento tangible y la satisfacción de los pasajeros turistas en el aeropuerto de la ciudad
de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015 con un r=0.000, p<0.05. Se nota que existe una
diferencia en los resultados de las hipótesis, esto debido a que la tesis en comparación
siendo un aeropuerto más pequeño en comparación con el de Lima, los elementos
tangibles que se muestran o entregan a los pasajeros son más limitados ya que son lo
mínimo que ellos esperan, los cuales logran satisfacer sus necesidades. En cambio, en el
aeropuerto de Lima, la aerolínea Latam no logra tener ese mismo efecto positivo ya que
al ser un aeropuerto internacional, los pasajeros esperan algo mucha más sofisticado y
acorde a la competencia nacional e internacional, inclusive comparándolo con otros
aeropuertos del mundo.
78
La segunda hipótesis específica, los elementos tangibles se relacionan
positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles si se
relacionan positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se
pueden comparar con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes
Zempual (2016) titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción
del pasajero en las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que no
existe relación estadísticamente significativa entre los elementos tangibles y la lealtad del
cliente. (r=0.766) Se nota que existe una diferencia en los resultados de las hipótesis,
esto debido a que la tesis en comparación analiza una aerolínea de bajo costo la cual
cuenta con elementos tangibles limitados al estilo de su operación “low cost”, llegando a
no captar clientes leales, posiblemente son clientes que vuelan con ella solo por el precio
que ofrecen o por las rutas que tiene. Nuestra investigación estudia a una aerolínea top a
nivel Sudamérica, que le importa mucho la captación de clientes y lograrlos leales a la
marca. Les ofrece distintos canales de atención e instalaciones que les permitan realizar
cada etapa de su viaje de la mejor manera, aun así, parezca que está aplicando
estrategias de una aerolínea de bajo costo.
La tercera hipótesis específica, “La fiabilidad se relaciona positivamente con la
nacionales en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternante, deduciendo que La fiabilidad si se relaciona positivamente con la
satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015)
titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de significancia p =
0.000 < α = 0.05, es decir que existe relación estadísticamente significativa entre la
Fiabilidad y la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto de la ciudad de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015.
79
La cuarta hipótesis específica, “La fiabilidad se relaciona positivamente con la
en el 2017”, con un r=0.008, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternante, deduciendo que la fiabilidad si se relaciona positivamente con la lealtad de los
clientes de LATAM. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Luis
Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016) titulada “La calidad en el
servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo
costo. Sonora, México” donde encontraron que no existe relación estadísticamente
significativa entre la fiabilidad y la lealtad del cliente. (r=0.766). Se nota que existe una
diferencia en los resultados de las hipótesis, esto debido a que Latam, al ser una
aerolínea top a nivel Sudamérica siempre busca brindar confianza y gran probabilidad del
buen funcionamiento de ésta hacia sus clientes, y se ve demostrado en las respuestas de
los encuestados.
La quinta hipótesis específica, “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad en el servicio si se
relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM. Estos
resultados se pueden relacionar con la investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y
Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015) titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del
pasajero turista en el aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se
obtuvo un valor de significancia p = 0.000 < α = 0.05, es decir existe relación
estadísticamente significativa entre la seguridad y la satisfacción de los pasajeros turista
en el aeropuerto de la ciudad de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015.
La sexta hipótesis específica, “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.352, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad en el servicio no se
relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar
con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016)
80
titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en
las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que no existe relación
estadísticamente significativa entre la seguridad y la lealtad del cliente. (r=0.585)
La séptima hipótesis específica, “La empatía tiene una relación positiva con la
nacionales en el 2017.”, con un r=0.002, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía si tiene una relación positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015)
titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de significancia p =
0.000 < α = 0.05, es decir existe relación estadísticamente significativa entre la empatía y
la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto de la ciudad de Iquitos en el
periodo Abril-Mayo 2015.
La octava hipótesis específica, “La empatía tiene una relación positiva con la
en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que la empatía si tiene una relación positiva con la
lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016) titulada
“La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las
aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que si existe relación
estadísticamente significativa entre la empatía y la lealtad del cliente. (r=0.007)
La novena hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona
positivamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.948, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula
y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de respuesta no se
relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden
81
comparar con la investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora
Brigida (2015) titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el
aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de
significancia p = 0.000 < α = 0.05, es decir existe relación estadísticamente significativa
entre la Capacidad de respuesta y la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto
de la ciudad de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015. Se nota que existe una diferencia
en los resultados de las hipótesis, esto debido a que la tesis en comparación, la cual
analiza el aeropuerto de la ciudad de Iquitos, tiene un ámbito de aplicación más corto que
el que tiene Latam ya que cuenta con gran cantidad de clientes. La capacidad de
respuesta de Latam es más compleja debido a la cantidad de pasajeros con los que
cuenta la aerolínea y la cantidad de quejas, sugerencias, consultas que ésta puede recibir
de manera diaria.

La décima hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona
positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.”, con un r=0.003, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de respuesta si se
relaciona positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se
pueden relacionar con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes
Zempual (2016) titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción
del pasajero en las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que si
existe relación estadísticamente significativa entre la capacidad y la lealtad del cliente.
(r=0.037).
82
3.4 Conclusiones
De acuerdo con la percepción de los clientes de Latam en relación a la calidad del

servicio y la relación que puede tener con la satisfacción y la lealtad, se concluye lo
siguiente:
1. Dentro de esta investigación dirigida a los clientes de LATAM en sus rutas
nacionales, la calidad de servicio representa un factor importante en la satisfacción y
lealtad a la marca por parte de los clientes. Por ello, se propuso determinar la existencia
de la relación entre las variables. En consecuencia, se halló que la calidad de servicio
tiene relación muy significativa con la satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los
clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por
medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación entre estas
variables. En adición, se encontró que la variable de calidad de servicio en sí, es decir
englobando las cinco dimensiones, los clientes de Latam notan que es la aerolínea que
mejor servicio ofrece por el momento, pero igual tiene bastante por mejorar. Esto se
refleja en que la gran mayoría de las preguntas cuentan con valores importantes en la
opción “ni de acuerdo ni en desacuerdo”, haciéndonos entender que los clientes hoy en
día piensan que Latam es la mejor alternativa, pero no descartan la opción de migrar a
otra si lo hubiera. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa. La
variable de satisfacción es la que menos valores positivos tiene, pudiendo concluir que no
es que la gente esté totalmente satisfecha, sino que no tiene otras opciones similares o
mejores. Esto se relaciona con la variable de lealtad, que va ligado a la oferta que hay
actualmente, la calidad de servicio pueda hacer que se mejore o que la gente cambie en
cuanto haya una mejor opción que Latam.
2. En este estudio, la calidad de servicio se divide en cinco dimensiones, siendo la
primera de ellas “Los elementos tangibles”. Con este motivo se propuso determinar la
relación entre esta dimensión, la satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que
los elementos tangibles no tienen una relación con la satisfacción de los clientes de
Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del
estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de correlación entre estas variables.
Analizando los resultados de la dimensión de elementos tangibles podemos ver que los
clientes de Latam valoran mucho lo que la aerolínea muestra de cara al pasajero. Viendo
las preguntas que se les realizaron a los encuestados estos concluyeron que el ambiente
83
brindado por la aerolínea y la apariencia de los trabajadores es algo muy valorado por
ellos. No se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, es un punto para mejorar.
3. Siguiendo con los elementos tangibles se propuso determinar la relación entre
esta dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que los elementos tangibles tienen relación muy significativa con
la lealtad a la marca por parte de los clientes de Latam. Los resultados de los
cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. En adición, se puede concluir que
hay un gran porcentaje de encuestados que consideran que los elementos tangibles
como folletos, audios, aeronaves modernas, entre otras, no son tan importantes en su
decisión al momento de escoger con que aerolínea viajar, ya que la gran mayoría de
éstas cuenta con estos elementos, y no terminan siendo muy relevantes. Se probó la
hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
4. Según esta investigación, la siguiente dimensión de la calidad de servicio es “La
Fiabilidad”. Con este motivo se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la
satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que la fiabilidad tiene relación muy
significativa con la satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los
comprobaron la alta correlación entre estas variables. Además, se puede concluir que lo
que más valoran los clientes de Latam es la gran variedad de canales de comunicación
con los que cuenta la aerolínea para la expedición de boletos de forma fiable y segura.
Del mismo modo, es muy considerado por los encuestados de que el servicio que les
otorga la aerolínea es el correcto y sin error a la primera. Se probó la hipótesis planteada,
y esta relación es muy significativa.
5. Siguiendo con la fiabilidad se propuso determinar la relación entre esta dimensión
y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En consecuencia, se halló
que la fiabilidad tiene relación muy significativa con la lealtad a la marca por parte de los
variables. Además, los clientes de Latam confían mucho en la gran programación de
vuelos, en cuanto a salidas y llegadas, es por eso que la gran mayoría de los
encuestados dan por sentado que la aerolínea ya cuenta con eso y otro gran porcentaje
aseguran en que Latam lo tiene. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy
significativa.
84
6. La siguiente dimensión de la calidad de servicio es “Seguridad”. Con este motivo
se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la satisfacción y la lealtad. En
consecuencia, se halló que la seguridad tiene relación muy significativa con la
satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación
entre estas variables. Además, podemos concluir que Latam siempre busca brindar el
tiempo suficiente para responder a todas las dudas o preguntas sobre el itinerario del
pasajero o el servicio de vuelo que se va a brindar. Se probó la hipótesis planteada, y
esta relación es muy significativa.
7. Siguiendo con la seguridad se propuso determinar la relación entre esta
dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que la seguridad no tiene relación con la lealtad a la marca por
parte de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de
correlación entre estas variables. Se puede concluir esta falta de relación ya que los
factores más bajos de toda la encuesta se encuentran en esta dimensión porque los
pasajeros ya dan por hecho que la seguridad está relacionada con la marca, no quiere
decir que no sea importante. No se aprueba la hipótesis planteada.
8. Para la dimensión de la calidad de servicio “Empatía, se propuso determinar su
relación con la satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que la empatía tiene
relación muy significativa con la satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de
los cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. En adición, se puede concluir que
se sigue mantenido esa tendencia de los clientes de Latam en valorar mucho la labor del
personal de atención, la cual trata a los clientes con amabilidad, respeto, paciencia y
siempre mostrando interés en solucionar cualquier dificultad que se presente. Se probó la
9. Siguiendo con la empatía se propuso determinar la relación entre esta dimensión
y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En consecuencia, se halló
que la empatía tiene relación muy significativa con la lealtad a la marca por parte de los
variables. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
85
10. La siguiente dimensión de la calidad de servicio es “Capacidad de respuesta”. Con
este motivo se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la satisfacción y la
lealtad. En consecuencia, se halló que la capacidad de respuesta no tiene relación con la
satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de
correlación entre estas variables. Algo que los clientes piensan que pueden tenerlo todas
las aerolíneas, y que no es algo que caracterice a Latam, es el tema de mantenerlos
informados de manera puntual en cuanto a los servicios que se ofrecen, es por eso que
un gran porcentaje de los encuestados respondieron a esta pregunta de manera neutra.
No se aprueba la hipótesis planteada.
11. Siguiendo con la capacidad de respuesta se propuso determinar la relación entre
esta dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que la capacidad de respuesta tiene relación muy significativa con
la lealtad a la marca por parte de los clientes de Latam. Los resultados de los
comprobaron la alta correlación entre estas variables. Podemos concluir que los clientes
de Latam consideran muy relevante que los tiempos de atención se hagan regularmente
en tiempo de acuerdo a lo programado, además consideran que actualmente la atención
que reciben por el personal de check in es rápido, confiable y seguro. Se probó la
86
3.5 Recomendaciones
Estas recomendaciones podrán ser utilizadas por la empresa de estudio pudiendo

implementarlas según la misma crea conveniente.
Según con la percepción de los clientes de Latam en relación a la calidad del
servicio y la relación que puede tener con la satisfacción y la lealtad se aconsejó
implementar las siguientes recomendaciones:
1. A pesar que los clientes de LATAM notan que es la aerolínea que mejores
servicios brinda está claro que éstos no están totalmente satisfechos con el servicio
brindado ya que no descartan la opción de migrar a una mejor opción si es que lo hubiese
en un futuro, es por ello que se recomienda reforzar la capacitación del personal, con
temas específicos de inconvenientes ya pasados, ya que mientras más capacitado este
el personal menos errores surgirán en el servicio y de esa manera los clientes estarán
más satisfechos con el servicio brindado. Reforzar mediante los llamados “Role plays”, en
donde se les pone en una situación en especial y se ve cómo reaccionan a ella. Mariana
Solis, profesora de la Universidad de Palermo en el departamento de Comunicación
Corporativ, afirma en su libro Reflexión académica en Diseño y Comunicación, Argentina.
(2012) que el role playing facilita la comprensión de contenidos teóricos. Estimula y
motiva a partir de lo experiencial. Obliga a pensar y a resolver situaciones creativamente.
Propone “el juego” como un desafío personal donde cada integrante constituye una pieza
significativa y constitutiva del resultado, obligándolo a reconocer sus propias habilidades
y deficiencias. Adicionalmente se les debería de brindar cursos mensuales a todo
trabajador que tenga contacto con cliente, acerca de refuerzo de procedimientos, servicio
al cliente, resolución de problemas, entre otros temas.
2. Se recomienda realizar reuniones entre el personal de servicio con sus
respectivos líderes con el fin de reforzar la apariencia que deben de tener de cara a los
clientes y el cuidado que deben de tener con el ambiente de su trabajo para que de esta
manera siempre los clientes noten un ambiente agradable y que el cuidado personal de
los trabajadores este siempre bajo los estándares que requiere la empresa. Un artículo
del diario gestión del autor Fernando Albán Díaz del Castillo (2014) refuerza nuestra
propuesta ya que señala y recomienda que la imagen que a diario construimos, es un
reflejo de cómo nos perciben los demás y puede o no ajustarse a lo que realmente somos
y a lo que hemos querido que los demás crean y piensen de nosotros, es por ello que el
autor en mención recomienda realizar al menos 2 veces por mes una reunión en donde
87
se pueda conversar (jefe y empleados) con respecto a la imagen que deben de tener y el
mismo autor asegura que realizar este tipo de reuniones son muy oportunas y efectivas
en la imagen que se quiere mostrar ante el cliente .
3. Para seguir mejorando con los elementos tangibles y no perder ese alto
porcentaje de personas conformes con lo ofrecido como lo son los folletos, audios, entre
otras, se recomienda innovar en ellas con audios mucho más amigables, en los cuales se
anuncien el tema de mercancías peligrosas que el pasajero no puede llevar en su maleta,
avisar que estén atentos a los cambios de puertas de embarque que realiza el aeropuerto
para evitar que pierdan su vuelo, entre otros anuncios. Un artículo de Andrea Pallares
(2015), Fundadora y Directora de SmartUp Marketing. Especialista en Marketing, Ventas
y Digital Marketing, recomienda utilizar la tecnología para mejorar de fidelidad con los
clientes, en su experiencia, todos los canales web posibles son muy efectivos en la
fidelidad hacia los clientes. Folletos digitales sobre lo que les permite cada tipo de boleto
que compran, los costos adicionales por equipaje extra, sobre peso, equipaje especial, y
darle un valor agregado de que los clientes puedan verlo a través de sus propios
celulares, tablets, etc. Ya que la tecnología avanza y los clientes avanzan con ella.
4. Como recomendación para una mejor fiabilidad ante los clientes se puede
implementar un canal en youtube exclusivo de LATAM que comunique paso a paso como
realizar los diferentes servicios ofrecidos en línea, además servirá para informar a los
usuarios los diferentes servicios que LATAM brinda, información de los diferentes tipos de
boleto y qué beneficios tienes con el tipo de boleto escogido, etc. De esa manera el
usuario estaría siempre bien informado y el servicio que se le va a brindar seria el
correcto y sin error a la primera. Andrea Pallares (2015), indica que ella utilizó un canal
de Youtube para fidelizar clientes y realizo un estudio de ello demostrando que los
clientes se fidelizaron utilizando el canal que ella creo en Youtube para su ayuda,
indicando que ellos valoran mucho que se detalle paso a paso los procedimientos
complejos de los servicios brindados, ya que de esa manera pueden tener en la palma de
su mano la respuesta a las preguntas que les surgen.
5. A pesar de que los clientes de LATAM confían mucho en la diversa programación
de vuelos que tiene la aerolínea en llegadas y salidas que pocas veces son
reprogramadas, aun así, se puede mejorar. Se recomienda una mejor programación de
aeronaves para los vuelos del día y siempre tener un plan “b” en caso suceda algo con
las aeronaves asignadas para los vuelos. Una mejor comunicación con las otras postas
nacionales e internacionales para poder cubrir con la demanda de pasajeros. El Ing, Juan
88
José Arévalo (2014), coach profesional dedicado al entrenamiento en Liderazgo y
Coaching Ontológico en empresas y organizaciones. señala luego de su estudio que
tener un plan de contingencia o un llamado “Plan B” es una alternativa para enfrentar las
adversidades, menciona que tener un Plan B surge por la necesidad de otra alternativa
viable y afirma que la necesidad de un Plan B se hace más grande cuando aumenta la
importancia de llegar a buen término con nuestros resultados.
6. El pasajero necesita que la información que se le brinda en la compra del boleto
sea la misma que se brinda al momento del vuelo, por ello es requerida la constante
capacitación acerca de los nuevos procedimientos para no caer en el error de brindar una
información falsa. Se recomienda que todas las áreas que estén involucradas al brindar el
servicio, cuenten con la misma información acerca de los itinerarios de vuelo, condiciones
del servicio y documentación requerida. El pasajero necesita sentirse seguro que lo
indicado en su boleto de compra es el servicio que va a recibir. Benjamín Mejía (2011),
en su blog de marketing, afirma que cuando una empresa realiza cambios como por
ejemplo aumento en sus tarifas o cambios en la forma de pagos sin anunciarlo
previamente a sus clientes estos pierden la confianza en ella y sienten que la empresa no
fue totalmente sincera lo cual genera una mala relación entre ambas, el autor afirma que
mantener la confianza y una buena comunicación harán que los clientes sean más fieles
a la empresa.
7. A pesar de que la lealtad y la seguridad no guardan correlación, se recomienda no
perder este factor importante por el cual destaca Latam. Se debe mantener en la mente
de los pasajeros que Latam es la aerolínea que brinda mayor seguridad, y no solo en los
vuelos sino también al momento de realizar la compra de los boletos. El pasajero debe
tener la plena seguridad que los servicios ofrecidos al momento de la compra, serán los
servicios que se brindarán durante su viaje. Recomendamos que haya un alineamiento
entre todas las áreas involucradas para que el pasajero tenga la seguridad de que cada
paso que realiza sea el mejor para él.
8. Se recomienda realizar talleres, donde se profundice y/o desarrolle la inteligencia
emocional ya que este es un factor indispensable para un servicio asertivo y empático. Se
recomienda aplicar el taller de Goleman (1998) en donde utiliza un modelo de cinco áreas
a fin de proporcionar una gama de opciones más amplia. Dentro de este taller podrán
trabajar la conciencia de uno mismo, la autorregulación, la automotivación, la empatía y
las habilidades sociales. En el anexo 10 se muestra la aplicación de este modelo.
89
9. La empatía es un factor determinante que influye en la lealtad hacia los clientes en
la aerolínea es por ello que se recomienda capacitar al personal nuevo presencialmente
en el aeropuerto, el cual define el psicólogo Juan Carlos Cuevas en su blog como la
acción de asignar a nuevos empleados a los trabajadores o a los supervisores
experimentados que se encargan de la capacitación real, para que de esa manera y por
el mismo, pueda darse cuenta de la relación cordial que debe existir entre el cliente y el
personal a cargo del servicio brindado al pasajero. Se podrían aplicar dos tipos de
capacitación en el puesto de trabajo:
a. Instrucción directa en el puesto: En la que el trabajador recibe la capacitación en
el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor mismo. Se
busca que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia para manejar la
maquina o a ejecutar varias tareas observando al supervisor.
b. Rotación de puesto: En la que el empleado pasa de un puesto a otro en periodos
programados para conocer las diferentes actividades que se desarrollan en el
proceso general, ya sea productivo o administrativo.
10. La capacidad de respuesta no es algo que caracterice a LATAM y los pasajeros lo
sienten así, es por ello que se recomienda mantenerlos informados de manera puntual y
adecuada en todas las situaciones donde se deba de realizar, según los estudios ya
mencionados podemos afirmar que los pasajeros valoran mucho cuando la aerolínea es
totalmente sincera con ellos y de esta manera se logra que ellos no se sientan
engañados. Los folletos, los anuncios en el check-in y en salas de embarque pueden
ayudar con esto. Notificar al 100% a los pasajeros cuando un vuelo se cancela o se
reprograma con tiempo de anticipación, puede evitar que muchos de ellos lleguen al
aeropuerto pensando que su vuelo está a tiempo y no recién enterarse.
11. La capacidad de respuesta está muy ligada hacia la lealtad de los clientes de
LATAM es por ello que los pasajeros valoran mucho la atención rápida en cuanto a
diversas situaciones surjan. Los mayores inconvenientes que surgen son en el check in y
en la pérdida de equipaje, es por ello que se recomienda implementar un sistema fácil y
amigable para realizar el check in dentro del aeropuerto para aminorar los tiempos que
los pasajeros normalmente tienen y otro sistema el cual le permita al pasajero saber
dónde está su maleta y de ser el caso si se pierde poder conocer qué hacer y a dónde
pedir asistencia.
90
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96
Anexos
Anexo 1: Tabla de consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

Problema general Objetivo general Hipótesis general 1. Calidad de servicio Método de investigación:
¿Existe relación entre la Determinar la relación entre La calidad de servicio se
Enfoque cuantitativo
calidad de servicio, la la calidad de servicio, la relaciona con la satisfacción a. Elementos tangibles
Tipo de investigación:
satisfacción y la lealtad hacia satisfacción y la lealtad de y la lealtad a la marca por b. Fiabilidad
la marca de los clientes de los clientes de LATAM del parte de los clientes de c. Capacidad de respuesta Esta investigación es de tipo
LATAM del Aeropuerto Jorge Aeropuerto Jorge Chávez LATAM del Aeropuerto Jorge d. Empatía
cuantitativo correlacional y
Chávez en sus rutas en sus rutas nacionales en Chávez en sus rutas e. Seguridad
descriptivo
nacionales en 2017? el 2017. nacionales en el 2017.
2. Satisfacción del cliente Diseño de investigación
Objetivos específicos Hipótesis especificas
Problemas específicos No experimental transversal
Definir la relación de los H1. Los elementos tangibles 3. Lealtad
¿Existe relación entre los Muestra (participantes)
elementos tangibles con la se relacionan con la
elementos tangibles con la
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes No probabilística y por
satisfacción de los clientes
LATAM del Aeropuerto de LATAM del Aeropuerto
de LATAM del Aeropuerto conveniencia.
Jorge Chávez en sus rutas Jorge Chávez en sus rutas
Jorge Chávez en sus rutas 385 Participantes
nacionales en el 2017. nacionales en el 2017.
nacionales en el 2017?
Definir la relación de los H2. Los elementos tangibles
97
¿Existe relación entre los elementos tangibles con la se relacionan con la lealtad
elementos tangibles con la lealtad de los clientes de los clientes de LATAM del Instrumentos de la
fiabilidad en la lealtad de los LATAM del Aeropuerto Aeropuerto Jorge Chávez en investigación
clientes de LATAM del Jorge Chávez en sus rutas sus rutas nacionales en el
Aeropuerto Jorge Chávez en nacionales en el 2017. 2017. Encuestas: se realizará a un
sus rutas nacionales en el Determinar la relación de la H3. La fiabilidad se relaciona determinado grupo de los
2017? fiabilidad con la con la satisfacción de los usuarios de LATAM. Se
¿Existe relación entre la satisfacción de los clientes clientes de LATAM del utilizará el modelo
fiabilidad y la satisfacción de de LATAM del Aeropuerto Aeropuerto Jorge Chávez en SERVPERF.
los clientes de LATAM del Jorge Chávez en sus rutas sus rutas nacionales en el
Aeropuerto Jorge Chávez en nacionales en el 2017. 2017.
sus rutas nacionales en el Determinar la relación de la H4. La fiabilidad se relaciona
2017? fiabilidad con la lealtad de con la lealtad de los clientes
¿Existe relación entre la los clientes de LATAM del de LATAM del Aeropuerto
fiabilidad y la lealtad de los Aeropuerto Jorge Chávez Jorge Chávez en sus rutas
clientes de LATAM del en sus rutas nacionales en nacionales en el 2017.
Aeropuerto Jorge Chávez en el 2017. H5. La seguridad en el
sus rutas nacionales en el Analizar la relación de la servicio se relaciona con la
2017? seguridad con la satisfacción de los clientes
¿Existe relación entre la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto
seguridad y la satisfacción de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
de los clientes de LATAM del Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
98
Aeropuerto Jorge Chávez en nacionales en el 2017. H6. La seguridad en el
sus rutas nacionales en el Analizar la relación de la servicio se relaciona con la
2017? seguridad con la lealtad de lealtad de los clientes de
¿Existe relación entre la los clientes de LATAM del LATAM del Aeropuerto Jorge
seguridad y la lealtad de los Aeropuerto Jorge Chávez Chávez en sus rutas
clientes de LATAM del en sus rutas nacionales en nacionales en el 2017.
Aeropuerto Jorge Chávez en el 2017 H7. La empatía se relaciona
sus rutas nacionales en el Definir la relación de la con la satisfacción de los
2017? empatía con la satisfacción clientes de LATAM del
¿Existe relación entre la de los clientes de LATAM Aeropuerto Jorge Chávez en
empatía y la satisfacción de del Aeropuerto Jorge sus rutas nacionales en el
los clientes de LATAM del Chávez en sus rutas 2017.
Aeropuerto Jorge Chávez en nacionales en el 2017. H8. La empatía se relaciona
sus rutas nacionales en el Definir la relación de la con la lealtad de los clientes
2017? empatía con la lealtad de de LATAM del Aeropuerto
¿Existe relación entre la los clientes de LATAM del Jorge Chávez en sus rutas
empatía y la lealtad de los Aeropuerto Jorge Chávez nacionales en el 2017.
clientes de LATAM del en sus rutas nacionales en H9. La capacidad de
Aeropuerto Jorge Chávez en el 2017. respuesta se relaciona con la
sus rutas nacionales en el Determinar la relación de la satisfacción de los clientes
2017? capacidad de respuesta de LATAM del Aeropuerto
¿Existe relación entre la con la satisfacción de los Jorge Chávez en sus rutas
99
capacidad de respuesta y la clientes de LATAM del nacionales en el 2017.
satisfacción de los clientes Aeropuerto Jorge Chávez H10. La capacidad de
de LATAM del Aeropuerto en sus rutas nacionales en respuesta se relaciona con la
Jorge Chávez en sus rutas el 2017. lealtad de los clientes de
nacionales en el 2017? Determinar la relación de la LATAM del Aeropuerto Jorge
¿Existe relación entre la capacidad de respuesta Chávez en sus rutas
capacidad de respuesta y la con la lealtad de los nacionales en el 2017.
lealtad de los clientes de clientes de LATAM del
LATAM del Aeropuerto Jorge Aeropuerto Jorge Chávez
Chávez en sus rutas en sus rutas nacionales en
nacionales en el 2017? el 2017.
.
100
Anexo 2: Cuestionario de Calidad de Servicio
CUESTIONARIO DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES
Buenos días/tardes/noches gracias por participar en nuestra encuesta. Somos ex
alumnos de la Universidad San Ignacio de Loyola y estamos desarrollando una
investigación para obtener la licenciatura. La información que nos proporcione será de
gran utilidad para la obtención del mismo. Le rogamos que conteste con total sinceridad
todas las preguntas. Por favor marque la alternativa que corresponda a su respuesta.
Gracias por su tiempo.
Datos de control:
Género M( ) F( )
Estado Civil Soltero(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viudo(a) ( )
Rango de edad 15-20 ( ) 21-26 ( ) 27-32 ( ) 33-38 ( )
39-44 ( ) 45-50 ( ) 51-56 ( ) 57-62 ( )
Más de 63 ( )
Nivel de Ingresos S/. 850 o menos S/. 850-S/. 1500 ( ) S/. 1501-S/. 3000 ( ) S/. 3001-S/. 4000 ( )
S/. 4001-S/. 5000 ( ) S/. 5001-S/. 6000 ( ) S/. 6001-S/. 7000 ( ) Más de S/. 7001 ( )
Motivo de viaje Turismo ( ) Negocio ( ) Visita a Familiar ( ) Regreso a casa ( )
Deporte ( ) Relajación ( ) Gastronomía ( ) Otro ( )
A continuación, se le presenta un cuestionario para conocer su experiencia de lo
que representó para usted el servicio en aeropuerto de LATAM para sus rutas nacionales.
Al referirnos al servicio de la aerolínea se incluye toda la experiencia en cualquiera de sus
puntos; su interacción con el personal de bienvenida, los procesos de check in, el
personal en el counter de check in, el personal en sala de embarque y el servicio a bordo.
En la primera parte usted debe asignar un puntaje a los aspectos que se
mencionan sobre lo que usted percibió por parte de LATAM en sus rutas nacionales. (5
es “totalmente de acuerdo”, y 1 es “totalmente en desacuerdo”).
¿Qué tan de acuerdo está usted con los siguientes aspectos del servicio de
LATAM en sus rutas nacionales?
101
Totalmente en Totalmente de
desacuerdo acuerdo
1. La señalización, información, audios y folletos
resultaron adecuados para orientar, facilitar y hacer 1 2 3 4 5
de su atención en el aeropuerto más placentera.
2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al
1 2 3 4 5
servicio es limpio, cómodo, confortable y atractivo.
3. El personal de la aerolínea mostró tener una
apariencia limpia, bien vestida, pulcra y agradable 1 2 3 4 5
durante todo el servicio.
4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y
aeronaves modernas, suficientes y necesarias para 1 2 3 4 5
brindar una atención segura y de calidad.
5. Los equipos para su check-in resultaron de los más
1 2 3 4 5
cómodos y fáciles de usar.
1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y 1 2 3 4 5
sin error a la primera.
2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para
asegurar el equipaje en caso de pérdida o retraso 1 2 3 4 5
(etiquetado, distinción, etc).
3. Existe una programación variable de vuelos, en
cuanto a salidas, llegadas y destinos, así como 1 2 3 4 5
diversos canales para la expedición de boletos.
4. Existen diversos canales de comunicación para la
1 2 3 4 5
expedición de boletos de forma fiable y segura.
1. Se responde de forma personal las solicitudes o
quejas derivadas del servicio que se ofrece a los 1 2 3 4 5
pasajeros.
2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera
puntual en cuanto a los servicios que se ofrecen a los 1 2 3 4 5
pasajeros.
3. La atención brindada por parte del personal de check
1 2 3 4 5
in, fue rápido, confiable y seguro.
4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en
1 2 3 4 5
tiempo de acuerdo a lo programado.
1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo
suficiente para responder a todas sus dudas o 1 2 3 4 5
preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo.
2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza
1 2 3 4 5
en el servicio y atención.
3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y
conocimientos en el área al momento de brindarle el 1 2 3 4 5
servicio.
4. El problema o dificultad presentada y que por la cual
fue atendido, se resolvió en tiempo y/o mejoró 1 2 3 4 5
notablemente.
5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y
seguridad que llegaría en tiempo y forma a mi destino 1 2 3 4 5
final.
102
1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó
atentamente y lo trató con amabilidad, respeto y 1 2 3 4 5
paciencia.
2. El personal de la aerolínea mostró interés en
solucionar cualquier dificultad que se haya presentado 1 2 3 4 5
durante su atención en tierra.
3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con
el viaje, como renta de autos, hoteles, agencia de 1 2 3 4 5
viajes, otros.
4. El personal de la aerolínea le brindó una atención
personalizada y resolvió cualquier dificultad que se 1 2 3 4 5
haya presentado antes, durante y después del vuelo.
1. Estoy satisfecho con la decisión de haber 1 2 3 4 5
seleccionado con esta aerolínea
2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta 1 2 3 4 5
3. Mi elección fue la mejor 1 2 3 4 5
4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta 1 2 3 4 5
aerolínea.
5. La atención recibida por el personal en tierra fue de 1 2 3 4 5
mi entera satisfacción y agrado.
1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace. 1 2 3 4 5
2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. 1 2 3 4 5
3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. 1 2 3 4 5
4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera
1 2 3 4 5
opción de transporte aéreo.
5. Considero a esta aerolínea como mi opción de
1 2 3 4 5
transporte aéreo por los siguientes años.
6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea
1 2 3 4 5
como opción de transporte aéreo.
7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta
1 2 3 4 5
aerolínea.
103
Anexo 3: Coeficiente de Aiken
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA VAIKEN
ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
ET1 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 36.00 0.80
ET2 4.00 3.00 3.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 37.00 0.82
ET3 5.00 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 38.00 0.84
ET4 4.00 3.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 3.00 36.00 0.80
ET5 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 39.00 0.87
F1 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 41.00 0.91
F2 5.00 3.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 41.00 0.91
F3 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
F4 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 39.00 0.87
CR1 4.00 4.00 4.00 5.00 3.00 5.00 4.00 5.00 4.00 38.00 0.84
CR2 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 3.00 40.00 0.89
CR3 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 3.00 41.00 0.91
CR4 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 3.00 3.00 39.00 0.87
S1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 43.00 0.96
S2 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 39.00 0.87
S3 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 40.00 0.89
S4 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 38.00 0.84
S5 5.00 3.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 39.00 0.87
E1 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 37.00 0.82
E2 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 36.00 0.80
E3 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 38.00 0.84
E4 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 40.00 0.89
S1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 4.00 5.00 4.00 41.00 0.91
S2 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 4.00 5.00 4.00 37.00 0.82
S3 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 39.00 0.87
S4 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 40.00 0.89
S5 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 3.00 5.00 4.00 3.00 38.00 0.84
L1 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 41.00 0.91
L2 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
L3 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
L4 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 42.00 0.93
L5 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 43.00 0.96
L6 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 43.00 0.96
L7 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 44.00 0.98
V AIKEN 0.88
104
Anexo 4: Alpha de Cronbach
Elementos tangibles
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach
,960 5
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados para

,954
orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto más placentera.
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio,

,951
cómodo, confortable y atractivo.
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien
,949
vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio.
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves modernas,
,949
suficientes y necesarias para brindar una atención segura y de calidad
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y fáciles de
,948
usar
Fiabilidad
Cronbach
,946 4
elimina el elemento
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera ,928
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el equipaje

,935
en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc).
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas, llegadas y

,925
destinos, así como diversos canales para la expedición de boletos.
105
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de boletos de
,930
forma fiable y segura.
Capacidad de respuesta
Cronbach
,944 4
elimina el elemento
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del

,930
servicio que se ofrece a los pasajeros
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en cuanto a
,925
los servicios que se ofrecen a los pasajeros
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido,
,927
confiable y seguro
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de acuerdo a
,922
lo programado
Seguridad
Cronbach
,955 5
elimina el elemento
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para responder a

,945
todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y
,945
atención.
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en el
,941
área al momento de brindarle el servicio.
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se
,947
resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que llegaría en
,945
tiempo y forma a mi destino final.
106
Empatía
Cronbach
,939 4
elimina el elemento
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo trató con

,915
amabilidad, respeto y paciencia
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
,923
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como renta
,931
de autos, hoteles, agencia de viajes, otros
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y resolvió
cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y después del ,910
vuelo
Satisfacción
Cronbach
,963 5
elimina el elemento
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con esta

,952
aerolínea
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,953
sa3. Mi elección fue la mejor ,951
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,957
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi entera
,955
satisfacción y agrado
107
Lealtad
Cronbach
,975 7
elimina el elemento
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,972

le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,973
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,970
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de transporte
,971
aéreo.
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por los
,969
siguientes años
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de
,970
transporte aéreo
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,970
108
Anexo 5: Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov
Kolmogorov-Smirnova
Alternativas
Estadístico gl Sig.
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados

para orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto más ,263 385 ,000
placentera.
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es
,214 385 ,000
limpio, cómodo, confortable y atractivo.
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien
,241 385 ,000
vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio.
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves
modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención segura y ,259 385 ,000
de calidad
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y
,231 385 ,000
fáciles de usar
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la
,214 385 ,000
primera
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el
,215 385 ,000
equipaje en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc).
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas,
llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición de ,233 385 ,000
boletos.
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de
,221 385 ,000
boletos de forma fiable y segura.
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas
,211 385 ,000
del servicio que se ofrece a los pasajeros
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en
,224 385 ,000
cuanto a los servicios que se ofrecen a los pasajeros
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido,
,216 385 ,000
confiable y seguro
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de
,214 385 ,000
acuerdo a lo programado
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para
responder a todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio ,216 385 ,000
de vuelo
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio
,226 385 ,000
y atención.
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos
,222 385 ,000
en el área al momento de brindarle el servicio.
109
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se
,237 385 ,000
resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que
,213 385 ,000
llegaría en tiempo y forma a mi destino final.
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo
,209 385 ,000
trató con amabilidad, respeto y paciencia
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
,203 385 ,000
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como
,203 385 ,000
renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y
resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y ,225 385 ,000
después del vuelo
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con esta
,202 385 ,000
aerolínea
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,217 385 ,000
sa3. Mi elección fue la mejor ,206 385 ,000
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,229 385 ,000
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi entera
,213 385 ,000
satisfacción y agrado
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,224 385 ,000
le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,214 385 ,000
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,230 385 ,000
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de
,234 385 ,000
transporte aéreo.
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por
,216 385 ,000
los siguientes años
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción
,217 385 ,000
de transporte aéreo
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,222 385 ,000
110
Anexo 6: Análisis factorial
KMO y prueba de Bartlett

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,971
Prueba de esfericidad de Chi-cuadrado aproximado 18169,867

Bartlett gl 561
Sig. ,000
Varianza total explicada
Componente Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación
Total % de la varianza % acumulado
1 6,115 17,986 17,986

2 5,074 14,922 32,908
3 4,272 12,565 45,473
4 3,826 11,252 56,725
5 3,717 10,933 67,658
6 3,428 10,081 77,739
7 2,952 8,683 86,422
Matriz de componentes rotadosa
Componente
1 2 3 4 5 6 7
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo

,735
por los siguientes años
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,732
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,725
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como
,720
opción de transporte aéreo
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de
,718
transporte aéreo.
le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,670
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,670
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es
,757
limpio, cómodo, confortable y atractivo.
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y
,752
fáciles de usar
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia,
,750
bien vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio.
111
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves
modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención ,747
segura y de calidad
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron
adecuados para orientar, facilitar y hacer de su atención en el ,746
aeropuerto más placentera.
sa3. Mi elección fue la mejor ,695
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,689
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con
,685
esta aerolínea
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi
,677
entera satisfacción y agrado
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,661
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas,
llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición ,725
de boletos.
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el
,707
equipaje en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc).
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a
,673
la primera
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de
,665
boletos de forma fiable y segura.
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje,
,735
como renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada
y resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante ,724
y después del vuelo
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo
,692
trató con amabilidad, respeto y paciencia
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar
cualquier dificultad que se haya presentado durante su atención en ,687
tierra
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y
,651
conocimientos en el área al momento de brindarle el servicio.
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para
responder a todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o ,636
servicio de vuelo
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue
,627
atendido, se resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente
112
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el
,600
servicio y atención.
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que
,571
llegaría en tiempo y forma a mi destino final.
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas
,700
derivadas del servicio que se ofrece a los pasajeros
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de
,665
acuerdo a lo programado
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en
,635
cuanto a los servicios que se ofrecen a los pasajeros
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue
,586
rápido, confiable y seguro
Método de extracción: Análisis de componentes principales.

Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 7 iteraciones.
113
Anexo 7: Correlaciones Spearman por rango de edades
Para la hipótesis general:
Correlaciones edades de 15 a 17 años

calidad_servicio satisfacción lealtad
Coeficiente
de 1.000 0.861** 0.87**
correlación
calidad_servicio
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 28 28 28
Coeficiente
de 0.86** 1.000 0.801**
Rho de correlación
satisfacción
Spearman Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 28 28 28
Coeficiente
de 0.87** 0.801** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 28 28 28

Coeficiente
de 1.000 0.865** 0.875**
correlación
calidad_servicio
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 122 122 122
Coeficiente
de 0.865** 1.000 0.803**
Rho de correlación
satisfacción
Spearman Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 122 122 122
Coeficiente
de 0.875** 0.803** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 122 122 122
114
Coeficiente
de 1.000 0.863** 0.877**
correlación
calidad_servicio
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 181 181 181
Coeficiente
de 0.863** 1.000 0.802**
Rho de correlación
satisfacción
Spearman Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 181 181 181
Coeficiente
de 0.877** 0.802** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 181 181 181
Correlaciones edades de 60 a mas

Coeficiente
de 1.000 0.866** 0.876**
correlación
calidad_servicio
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 54 54 54
Coeficiente
de 0.866** 1.000 0.804**
Rho de correlación
satisfacción
Spearman Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 54 54 54
Coeficiente
de 0.876** 0.804** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .000
(bilateral)
N 54 54 54
115
Para las hipótesis específicas:

elem_tang fiabilidad capac_resp seguridad empatía satisfacción lealtad
Coeficiente
de 1.000 0.15** 0.19** 0.05** 0.16** 0.09** 0.195**
correlación
elem_tang
Sig.
.004 .000 .390 .001 .060 .000
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.15** 1.000 0.05** 0.23** 0.15** 0.2** 0.135**
correlación
fiabilidad
Sig.
.004 .250 .000 .001 .000 .006
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.19** 0.05** 1.000 0.105** 0.18** -0.002 0.15**
correlación
capac_resp
Sig.
.000 .250 .035 .000 .945 .001
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.05** 0.23** 0.105** 1.000 0.155** 0.25** 0.045**
Rho de correlación
seguridad
Spearman Sig.
.390 .000 .035 .001 .000 .350
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.16** 0.15** 0.18** 0.155** 1.000 0.16** 0.19**
correlación
empatía
Sig.
.001 .001 .000 .001 .001 .000
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.09** 0.2** -0.002 0.25** 0.16** 1.000 0.8**
correlación
satisfacción
Sig.
.060 .000 .945 .000 .001 .000
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
Coeficiente
de 0.195** 0.135** 0.15** 0.045** 0.19** 0.8** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .006 .001 .350 .000 .000
(bilateral)
N 28 28 28 28 28 28 28
116
Coeficiente
de 1.000 0.165** 0.18** 0.04** 0.165** 0.096** 0.198**
correlación
elem_tang
Sig.
.005 .000 .391 .000 .061 .000
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.165** 1.000 0.055** 0.235** 0.155** 0.205** 0.13**
correlación
fiabilidad
Sig.
.005 .252 .000 .002 .000 .007
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.18** 0.055** 1.000 0.106** 0.185** -0.004 0.155**
correlación
capac_resp
Sig.
.000 .252 .036 .000 .948 .003
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.04** 0.235** 0.106** 1.000 0.158** 0.252** 0.05**
Rho de correlación
seguridad
Spearman Sig.
.391 .000 .036 .002 .000 .351
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.165** 0.155** 0.185** 0.158** 1.000 0.162** 0.195**
correlación
empatía
Sig.
.000 .002 .000 .002 .002 .000
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.096** 0.205** -0.004 0.252** 0.162** 1.000 0.802**
correlación
satisfacción
Sig.
.061 .000 .948 .000 .002 .000
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
Coeficiente
de 0.198** 0.13** 0.155** 0.05** 0.195** 0.802** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .007 .003 .351 .000 .000
(bilateral)
N 122 122 122 122 122 122 122
117
Coeficiente
de 1.000 0.14** 0.175** 0.035** 0.17** 0.085** 0.19**
correlación
elem_tang
Sig.
.006 .000 .393 .002 .058 .000
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.14** 1.000 0.059** 0.237** 0.16** 0.202** 0.136**
correlación
fiabilidad
Sig.
.006 .254 .000 .003 .000 .008
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.175** 0.059** 1.000 0.102** 0.188** -0.003 0.148**
correlación
capac_resp
Sig.
.000 .254 .037 .000 .946 .002
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.035** 0.237** 0.102** 1.000 0.16** 0.255** 0.047**
Rho de correlación
seguridad
Spearman Sig.
.393 .000 .037 .003 .000 .352
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.17** 0.16** 0.188** 0.16** 1.000 0.158** 0.197**
correlación
empatía
Sig.
.002 .003 .000 .003 .003 .000
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.085** 0.202** -0.003 0.255** 0.158** 1.000 0.801**
correlación
satisfacción
Sig.
.058 .000 .946 .000 .003 .000
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
Coeficiente
de 0.19** 0.136** 0.148** 0.047** 0.197** 0.801** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .008 .002 .352 .000 .000
(bilateral)
N 181 181 181 181 181 181 181
118
Correlaciones edades de 60 a mas
Coeficiente
de 1.000 0.135** 0.195** 0.054** 0.165** 0.098** 0.192**
correlación
elem_tang
Sig.
.004 .000 .394 .001 .059 .000
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.135** 1.000 0.054** 0.24** 0.158** 0.201** 0.138**
correlación
fiabilidad
Sig.
.004 .255 .000 .000 .000 .009
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.195** 0.054** 1.000 0.108** 0.182** -0.004 0.152**
correlación
capac_resp
Sig.
.000 .255 .038 .000 .949 .004
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.054** 0.24** 0.108** 1.000 0.161** 0.248** 0.194**
Rho de correlación
seguridad
Spearman Sig.
.394 .000 .038 .002 .000 .353
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.165** 0.158** 0.182** 0.161** 1.000 0.163** 0.051**
correlación
empatía
Sig.
.001 .000 .000 .002 .002 .000
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.098** 0.201** -0.004 0.248** 0.163** 1.000 0.805**
correlación
satisfacción
Sig.
.059 .000 .949 .000 .000 .000
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
Coeficiente
de 0.192** 0.138** 0.152** 0.194** 0.051** 0.805** 1.000
correlación
lealtad
Sig.
.000 .009 .004 .353 .002 .000
(bilateral)
N 54 54 54 54 54 54 54
119
Anexo 8: Validación de expertos
120
121
122
123
124
125
126
127
128
Anexo 9: Permiso de uso de nombre
129
Anexo 10: Métodos para desarrollar áreas específicas de IE
Los medios para incrementar la inteligencia emocional son infinitos. En esta

sección describiremos brevemente sólo unas pocas de las técnicas utilizadas en los
esfuerzos de formación y desarrollo para ayudar a las personas a aumentar su
competencia en cada una de las cinco áreas de IE identificadas por Goleman (1998)
(utilizamos el modelo de cinco áreas a fin de proporcionar una gama de opciones más
amplia).
Fomentar la conciencia de uno mismo
Existen muchas maneras de ayudar a las personas a adquirir un conocimiento
mejor de sus estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, pero el enfoque más
eficaz utiliza evaluaciones seguidas de retroalimentación sobre los resultados de dichas
evaluaciones (Boyatzis, 1994). El método de evaluación más antiguo para dichos
propósitos utiliza tests psicológicos como el indicador de tipo Myers-Briggs (Myers, 1987),
el inventario multifásico de personalidad Minnesota (IMPM; en inglés, MMPI), o el FIRO-B
(Campbell y Van Velsor, 1985). Hay enfoques más recientes que utilizan centros de
evaluación, en los que los participantes son observados, evaluados, y en ocasiones
filmados mientras participan en una simulación (Bray, 1976). También son populares los
métodos de evaluación de 360 grados, en los que los jefes, compañeros y subordinados
de la persona evaluada califican a esa persona en diversas dimensiones. En algunos
programas de formación y desarrollo también se obtienen calificaciones de amigos y
familiares ajenos al trabajo.
Asimismo, existen otros dos métodos utilizados principalmente en las
intervenciones orientadoras (coaching). El primero es autoobservación (Peterson, 1996),
en la que los participantes adquieren conocimientos “observándose” a sí mismos de
distintas maneras. Por ejemplo, pueden reservar cierto tiempo cada día para reflexionar
acerca de sus sensaciones y acciones. Apuntar sus reflexiones en un registro puede
aumentar el efecto. Otro de los enfoques que pueden utilizarse es filmarse o grabarse a
sí mismos en diferentes situaciones para luego estudiar las cintas. El otro método de
evaluación empleado en la orientación son las entrevistas en profundidad. El
entrevistador ayuda al entrevistado a desarrollar conciencia de uno mismo actuando
como un espejo y ofreciendo interpretaciones sobre los pensamientos y acciones del
participante.
130
La efectividad de las intervenciones de conciencia de uno mismo basadas en
evaluaciones depende de dos factores. El primero es la validez y credibilidad del método
de evaluación. El segundo es la calidad del proceso de retroalimentación. Tanto el
entrevistado como el formador suelen confiar en que los datos valorativos son válidos.
Además, el entrevistado debe contar con la oportunidad de diferir, integrar y reflexionar
sobre la evaluación durante el proceso de retroalimentación.
Proporcionar demasiada información en un corto período de tiempo puede
debilitar el impacto de este enfoque. El impacto también disminuirá si el participante no se
siente seguro a causa de una de las personas que ofrece la retroalimentación, o por el
entorno en que se produce.
Otra de las estrategias para aumentar la conciencia de uno mismo es la
meditación. Existen muchos tipos de meditación que pueden resultar útiles para ayudar a
la gente a ser más conscientes de la manera en que sus emociones afectan su
comportamiento. Uno de los más eficaces es la meditación de atención plena, diseñada
específicamente con el fin de ayudar a que las personas se tornen más conscientes de su
experiencia interna (Kabat-Zinn, 1990).
Favorecer la autorregulación
La meditación asimismo puede resultar útil para ayudar a las personas a que
regulen sus estados internos. Los métodos más comúnmente utilizados en el control del
estrés también pueden ser útiles.
Por ejemplo, los enfoques cognitivos de la autorregulación pueden ayudar a las
personas a que aprendan a modificar las creencias e ideas que desencadenan
respuestas emocionales indeseables (Meichenbaum, 1985).
Puede hallarse un buen ejemplo del uso de esos enfoques para desarrollar
autorregulación en algunos programas de regulación de las conductas agresivas. En uno
de esos programas, los participantes aprenden en primer lugar cómo hacerse más
conscientes de los pensamientos y sensaciones anotando sus pensamientos cínicos u
hostiles nada más percibirlos. A continuación, aprenden dos técnicas de control de dichos
pensamientos: detener los pensamientos y sustituir de manera deliberada los
pensamientos cínicos y hostiles por otros razonables, durante situaciones de prueba.
Finalmente, los participantes aprenden maneras para empatizar con otra persona, o
aceptar sus puntos de vista (Williams y Williams, 1997).
Otro de los enfoques que facilita la autorregulación es el contracondicionamiento,
en el que el individuo se sumerge repetidamente en los comportamientos que se han
131
revelado como más problemáticos (Prochaska, 1999). Pensemos en una persona que se
angustia cuando habla con su jefe o con otras figuras de autoridad y que por ello evita su
contacto todo lo que puede. Con la ayuda de un programa de formación en competencia
emocional, empieza a buscar oportunidades para mantener conversaciones con su jefe
de manera regular. Tras adoptar este proceder durante dos meses resultará que la mayor
parte de la angustia se habrá disipado y que conversará con su jefe mucho más a
menudo.
Favorecer la automotivación
Muchos de los métodos que funcionan para la autorregulación también pueden
ayudar a las personas en el campo de la automotivación, las tendencias emocionales que
facilitan la consecución de objetivos. Por ejemplo, las mismas estrategias cognitivas que
ayudan a las personas a modificar creencias que contribuyen a la manifestación de una
angustia inquietante pueden utilizarse para ayudarles a perseverar frente a adversidades
descorazonadoras (Seligman, 1991). Otro método también muy útil es la formación en
autogestión que describimos en la sección anterior. Ahí, los participantes, que aprenden a
dirigir su comportamiento hacia objetivos deseados, utilizan técnicas conductuales como
autoobservación, definir objetivos, autorreforzamiento y contratos conductuales escritos
(Frayne y Geringer, 2000).
Otro método que favorece la automotivación es la formación en motivación de
logro, desarrollada por David McClelland y sus colegas (Aronoff y Litwin, 1971; Miron y
McClelland, 1979). En este programa, los participantes desarrollan una mayor motivación
de logro mediante diversos ejercicios.
En principio, los participantes se reúnen en pequeños grupos de debate a fin de
analizar situaciones en las que uno de los factores más importantes es la motivación de
logro. Después se tornan más conscientes de su estado actual de motivación de logro
escribiendo relatos y luego puntuando el nivel de motivación de logro reflejado en los
relatos. También participan en simulaciones que implican motivación de logro. Luego
practican pensamiento de logro redactando nuevos relatos, tratando de saturarlos en esta
ocasión de pensamientos de logro. A continuación, los participantes hacen lo mismo con
un conjunto de situaciones comerciales. En la última parte del programa, los participantes
desarrollan un plan de acción personal, y los formadores les ayudan a identificar técnicas
que pueden utilizar para aumentar su motivación de logro.
132
Favorecer la empatía
Muchos de los métodos más utilizados para ayudar a las personas a tornarse más
conscientes de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás se
denominan globalmente capacitación en sensibilidad. Por desgracia, esos esfuerzos bien
intencionados suelen estar mal diseñados y ejecutados. Los enfoques más eficaces
apuntan directamente a la empatía, la competencia subyacente.
A los participantes se les muestran fotografías de actores que expresan diversas
emociones, y deben tratar de identificarlas. La tarea se va haciendo progresivamente más
difícil mediante la ocultación parcial de los rostros de los actores (Rosenthal, 1977).
Entrevistar a personas cuyas perspectivas difieren de las propias también puede
ser un método eficaz para favorecer la empatía siempre que vaya acompañado de
oportunidades de reflexión bien diseñadas. Un ejemplo de ello es una técnica utilizada
como parte de un proyecto para rediseñar el modelo de automóvil Lincoln Continental
(Goleman, 1998b). En lugar de basarse únicamente en estudios de mercado, los
ingenieros del proyecto pasaron una semana hablando con propietarios del modelo actual
del Continental y escuchando atentamente lo que decían sobre el vehículo. Pusieron
especial atención en detectar las reacciones emocionales subyacentes de los
propietarios. Se filmaron las entrevistas, y cuando los ingenieros las vieron juntos trataron
de identificar los aspectos de la experiencia de conducir que creaban las reacciones
emocionales más intensas en los propietarios.
Favorecer las habilidades sociales
El modelado de conducta, descrito en una sección anterior, es una estrategia
especialmente eficaz para ayudar a las personas en el desarrollo de su capacidad a fin
de inducir las respuestas deseadas en los demás (Goldstein y Sorcher, 1974; Latham y
Saari, 1979). En este enfoque, los participantes observan y hablan en primer lugar de un
modelo que utiliza dichas habilidades, en una simulación.
Luego practican utilizando ellos mismos esas habilidades interpretando diversas
situaciones simuladas y recibiendo retroalimentación acerca de sus interpretaciones.
Finalmente, intentan poner en práctica esas habilidades en el trabajo, y luego regresan
para hablar de sus experiencias y recibir ayuda con el fin de lidiar con cualquier problema
que haya podido surgir.
Desde luego, existen otros métodos muy útiles para desarrollar habilidades
sociales. De hecho, como las habilidades sociales surgen de otras áreas de la
133
inteligencia emocional, todas las técnicas que hemos descrito hasta ahora pueden
desempeñar un papel muy útil en los programas de capacitación.
134

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, LA

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

GONZALO HERAZO PACHAS

1.1 Problema de investigación .............................................................. 2

1.1.1 Planteamiento del problema ............................................................ 2

1.1.2 Formulación del problema ............................................................... 5

1.1.3 Justificación del problema ............................................................... 6

1.2 Marco Referencial ........................................................................... 7

1.2.1 Antecedentes .................................................................................. 7

1.2.2 Marco Teórico ............................................................................... 13

1.3 Objetivos e Hipótesis..................................................................... 39

1.3.1 Objetivos ....................................................................................... 39

1.3.2 Hipótesis ....................................................................................... 40

2.1 Método .......................................................................................... 42

2.1.1 Tipo de investigación.................................................................... 42

2.1.2 Diseño de investigación ............................................................... 42

2.1.3 Variables ...................................................................................... 42

2.1.4 Población .................................................................................... 43

2.1.5 Muestra (participantes)................................................................. 43

2.1.6 Instrumentos de investigación ...................................................... 44

2.1.7 Procedimientos de recolección de datos ...................................... 45

2.1.8 Plan de Análisis............................................................................ 46

3.1 Análisis de los resultados de la encuesta ...................................... 47

3.2 Contrastación de hipótesis ............................................................ 64

3.2.1 Prueba de normalidad .................................................................. 64

3.2.2 Análisis factorial confirmatorio ....................................................... 64

3.2.4 Contrastación de hipótesis ............................................................ 67

3.3 Discusión ...................................................................................... 77

3.4 Conclusiones ........................................................................................... 83

3.5 Recomendaciones ................................................................................... 87

Anexo 1: Tabla de consistencia .................................................................. 97

Anexo 2: Cuestionario de Calidad de Servicio .......................................... 101

Anexo 3: Coeficiente de Aiken .................................................................. 104

Anexo 4: Alpha de Cronbach .................................................................... 105

Anexo 5: Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov .............................. 109

Anexo 6: Análisis factorial ......................................................................... 111

Anexo 7: Correlaciones Spearman por rango de edades .......................... 114

Anexo 8: Validación de expertos ............................................................... 120

Anexo 9: Permiso de uso de nombre ........................................................ 129

Anexo 10: Métodos para desarrollar áreas específicas de IE .................... 130

Figura 1: Modelo de calidad de Servicios.................................................................... 16

Figura 2: Modelo molecular......................................................................................... 18

Figura 3: El triángulo del servicio ................................................................................ 19

Figura 4: Etapas en el desarrollo de la lealtad hacia una marca. ................................ 30

Figura 5: Modelo de lealtad de Oliver ......................................................................... 31

Figura 6: Evolución mensual de pasajeros a nivel nacional 2009-2017 ...................... 35

Figura 7: Participación de mercado de las principales líneas aéreas en vuelos

Figura 8: Tarifas Latam ............................................................................................... 38

Tabla 1: Dimensiones Servqual .................................................................................. 17

Tabla 2: Teorías de la calidad ..................................................................................... 20

Tabla 3: Dimensiones de la calidad de servicio según cada autor .............................. 27

Tabla 6: Comparación Latam – Viva Air Perú ............................................................. 38

Tabla 7: Pregunta 1 Elementos tangibles.................................................................... 47

Tabla 8: Pregunta 2 Elementos tangibles.................................................................... 48

Tabla 9: Pregunta 3 Elementos tangibles.................................................................... 48

Tabla 10: Pregunta 4 Elementos tangibles.................................................................. 49

Tabla 11: Pregunta 5 Elementos tangibles.................................................................. 49