Lectu 1

REDES SOCIALES Y ADMINSITRACIONES PÚBLICAS
Por: Amalia López Acera
Lectura: Perdiendo el miedo a innovar en las administraciones

públicas
Hace un par de semanas el SERVEF (Servicio Valenciano de Empleo y Formación)

puso en marcha un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos a través de
WhatsApp. Este nuevo servicio supone un avance importante a la hora de introducir
las nuevas tecnologías en nuestra organización y tiene como principal objetivo
conseguir dar una respuesta lo más rápida posible a las demandas de información
que nos plantean los ciudadanos.
La modernización y la innovación en las administraciones públicas españolas

chocaba hasta hace poco tiempo con cierta resistencia por parte de los equipos
directivos y de los trabajadores públicos a incorporar estos avances tecnológicos
que sin duda mejoran la atención y los servicios que se les ofrece a los ciudadanos.
La apuesta sin embargo está siendo desigual entre las diferentes administraciones
públicas, y así nos encontramos con administraciones que están a la vanguardia
mientras que otras se siguen desenvolviendo con herramientas más propias de
siglo pasado.
Aunque en muchas ocasiones se suele aducir a cuestiones económicas para

justificar la resistencia a la innovación, no suele ser esa la principal razón, ya que
una de las principales ventajas de las nuevas tecnologías es el reducido coste que
tienen, en la mayoría de los casos, su implantación y funcionamiento. La principal
razón es, a mi juicio, más una cuestión de fe, de creer firmemente que las
administraciones públicas pueden ser sinónimo de innovación, vanguardia y
modernización, y se trataría por tanto de perder el miedo a innovar y a introducir
nuevas formas de trabajo, de gestión, de control.
Poner en marcha (por volver al ejemplo) un sistema de atención al usuario a través

del WhatsApp no ha exigido un gran desembolso económico: con una línea de
teléfono móvil y una persona destinada a dar respuesta a las preguntas, sugerencias
y propuestas planteadas, es todo lo que se ha necesitado para su puesta en marcha.
Bueno, es verdad, en realidad no es todo lo que necesita, se necesita mucho más.

Se necesita:
– Ser capaces de entender que las administraciones públicas pueden dotarse de

nuevos canales de comunicación con los usuarios más allá del teléfono, el correo
electrónico o la atención presencial.
– Saber modificar nuestros “tiempos” de respuesta y de trabajo. Tenemos que ser

más rápidos y ágiles en las contestaciones que les damos a los ciudadanos, no
podemos demorarnos días o en el peor de los casos no llegar nunca a contestar un
e-mail o un teléfono. Este es sin duda uno de los aspectos que más agradecen y
valoran los usuarios de estos nuevos servicios según las encuestas de satisfacción
que realizamos. Recibir una respuesta inmediata de la administración, aunque ésta
no le aporte la solución a su problema, es importante ya que los ciudadanos se
sienten “escuchados” y “atendidos”.
– Tenemos que aprender a adaptar nuestro lenguaje a los tiempos actuales,

debemos dirigirnos a los ciudadanos con un lenguaje claro, sencillo y fácil de
entender.
– No debemos tener miedo al que pasará (qué pasará si tenemos muchos mensajes,
qué pasará si no somos capaces de dar respuesta….). No se trata de innovar sin ser
realistas o tener en cuenta los diferentes escenarios que se pueden plantear y tener
por tanto diseñada una estrategia para hacerles frente; pero eso no puede llevarnos
a una parálisis permanente y a no actuar por el miedo a equivocarnos.
El Gobierno de Navarra después de un par de años con el servicio de atención a los

ciudadanos a través de WhatsApp lo ha eliminado. Pero no lo ha eliminado al
contrario de lo que podíamos suponer por una avalancha de mensajes y no ser
capaces de dar respuesta a los mismos, sino por todo lo contrario, por el bajo
número de mensajes recibidos. Posiblemente, una mejora de los canales de
comunicación tradicionales (teléfono, correo electrónico, etc… ) ha contribuido a
ello.
La introducción de las redes sociales y de otras formas de comunicación como

WhatsApp, chats, foros, etc… en las administraciones públicas nos ofrecen una
oportunidad única para acercarnos a los usuarios y conocer de primera mano lo
que demandan los ciudadanos de sus administraciones. Para ello, tenemos que
estar y tenemos que comunicarnos con los ciudadanos en los mismos espacios y
con los mismos medios que ellos utilizan, lo que supone un reto y un desafío no
sólo para las administraciones públicas sino para todos aquellos que trabajamos en
ellas.

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REDES SOCIALES Y ADMINSITRACIONES PÚBLICAS

Por: Amalia López Acera

Lectura: Perdiendo el miedo a innovar en las administraciones

Hace un par de semanas el SERVEF (Servicio Valenciano de Empleo y Formación)

La modernización y la innovación en las administraciones públicas españolas

Aunque en muchas ocasiones se suele aducir a cuestiones económicas para

Poner en marcha (por volver al ejemplo) un sistema de atención al usuario a través

Bueno, es verdad, en realidad no es todo lo que necesita, se necesita mucho más.

– Ser capaces de entender que las administraciones públicas pueden dotarse de

– Saber modificar nuestros “tiempos” de respuesta y de trabajo. Tenemos que ser

– Tenemos que aprender a adaptar nuestro lenguaje a los tiempos actuales,

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La introducción de las redes sociales y de otras formas de comunicación como

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