S03.s1 - MATERIAL

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Diagrama de Ishikawa
I UNIDAD
Antecedentes y filosofías de la Calidad
Docente : MBA. Ing. José Luis Pita Espinoza

LOGRO: Relaciona las filosofías de la calidad con los Modelos de Gestión de la Calidad.
Conocimientos Previos
¿Qué entendemos por causa -

efecto?
¿Por qué es necesario revisar las no

conformidades?
¿Implica un proceso?
El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa - Efecto (conocido también como Diagrama de Espina de
Pescado dada su estructura) consiste en una representación gráfica que permite visualizar las causas que
explican un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gestión de la Calidad
ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar las bases que determinan un
desempeño deficiente.
En la metodología, todo problema tiene causas específicas y esas causas deben ser analizadas y probadas,
una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando el efecto (problema) que se quiere
eliminar.
Eliminado las causas, se elimina el problema.

¿Para qué se utiliza?
Es posible aplicar el diagrama de Ishikawa a diversos contextos y de diferentes maneras, entre ellas, se destaca la
utilización:
• Para ver las causas principales y secundarias de un problema (efecto).
• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema, viéndolo de manera más sistémica y completa.
• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.
• Para generar mejoras en los procesos.

Estructura del Diagrama Causa - Efecto
El Diagrama Causa - Efecto está compuesto por un recuadro que constituye la cabeza del pescado (PROBLEMA PRINCIPAL), una línea
principal, que constituye su columna, y de 4 a más líneas apuntando a la línea principal formando un ángulo de unos 70º que constituyen
sus espinas principales (CAUSAS PRINCIPALES – 6M). Cada espina principal tiene a su vez varias espinas y cada una de ellas puede tener a
su vez de dos a tres espinas menores más (CAUSAS DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL QUE ORIGINAN LAS CAUSAS PRINCIPALES).
¿Cómo se elabora un diagrama de Ishikawa?
Los pasos para su elaboración son los siguientes:
•Constituir un equipo de personas multidisciplinar.
•Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde cero.
•Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo.
•Identificar las categorías (CAUSAS PRINCIPALES) dentro de las cuales se pueden clasificar las causas del
problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las 4M (máquina, mano de obra, método y
materiales).
•Identificar las causas de SEGUNDO Y TERCER NIVEL. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas para el problema. Por lo general
estas causas serán aspectos específicos, propios de cada categoría y que al estar presentes de una u otra forma
están generando el problema. Las causas que se identifiquen se deberán ubicar en las espinas que confluyen
hacia las espinas principales del pescado.
EJEMPLO 1 …
En la empresa “ALIANZA LIMA”, dedicada al servicio de reparación de automóviles, el Gerente y dueño ha

notado que desde hace 6 meses están disminuyendo sus ingresos, lo cual, si no se corrige en breve los podría
llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo el personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado
obtuvieron las siguientes causas:
• Demora en la cotización del servicio.

• lnsuficiente acondicionamiento de sala de espera.
Faltan muebles en recepción.
Faltan elementos de entretenimiento en recepción (televisor, revistas, etc.).
No hay servicios básicos en la recepción.
• Precios elevados del servicio.
• Empleo de insumos de menor calidad desde hace medio año.
• Demora en la entrega del servicio acordado.
• Mala atención en la recepción.
• No han establecido servicio postventa.
No otorgan garantía para los trabajos.
No se atienden a reclamos.
Paso 1: Identificar el problema, una vez que el problema principal se delimite correctamente, debe escribirse
con una frase corta y sencilla, en el recuadro de la derecha o cabeza del pescado, para nuestro ejemplo seria:
Paso 2: Establecer categorías (6M); identificar los principales factores que podrían generar el problema
señalado en forma de ramas de la línea inicial. Estos se consideran las causas principales.
Paso 3: Establecer causas terciarias (segundo nivel).
Paso 3: Establecer causas terciarias (tercer nivel).
EJEMPLO 2 …
El Banco “Colo Colo”, dedicado a la pequeña empresa ha notado que desde hace 8 meses sus clientes se quejan por los
elevados tiempos de espera, lo cual, si no se corrige en breve los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo el
personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado obtuvieron las siguientes causas:
•Canal telefónico y virtual no prestan el servicio que se presta físicamente.

•Hay muchos usuarios.
Insuficientes cajas de servicio.
Faltan más sucursales del Banco en la zona.
•No asiste a las capacitaciones.
•Desconocimiento del proceso.
Planes de entrenamiento no actualizados.
•Falta agilidad en la digitación.
Perfil de cargo no es específico frente a las competencias necesarias.
•Falta de mantenimiento a los equipos.
Equipos con virus.
Insuficientes políticas de uso de equipos.
•Caídas constantes en la app móvil.
Elevado nivel de usuarios.
Insuficiente capacidad de la app.
Máquina
Medida
EJEMPLO 3 … Para ti
La Planta “Leicester City”, dedicada a la fabricación de piezas mecánicas ha notado que desde hace 7 meses sus INVERSIONISTAS se quejan por el
deficiente Plan Estratégico de la empresa, lo cual, si no se corrige en breve los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo el personal
se realizó una lluvia de ideas y como resultado obtuvieron las siguientes causas:
•Mal mantenimiento.
•Piezas defectuosas.
•Velocidad.
Muy lenta.
Muy rápida.
•Secuencia equivocada.
•Mala planeación.
•Material incorrecto.
•Material dañado.
•Malos calibradores.
•Malas especificaciones.
•Temperatura.
Muy baja.
Muy alta.
•Luz.
Excesiva.
Insuficiente.
•Mala actitud.
•Visión no alineada.
•Mal entrenamiento.
DEFICIENTE PLAN
ESTRATÉGICO
ENTORNO
La Empresa “Volvo”, dedicada a la fabricación de autos ha notado que desde hace 8 meses sus CLIENTES EN ISLANDIA se quejan por las
constantes pérdidas de control del automóvil, lo cual, si no se corrige en breve los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo
el personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado obtuvieron las siguientes causas:
•Cristal roto.
•Piedra.
•Clavo.
•Reventón.
•Aceite.
•Lluvia.
•Hielo.
•Nieve.
•Fallo de frenos.
Pastilla gastada.
Pérdida de liquido.
•Acelerador bloqueado.
•Rotura de dirección.
•Temeridad.
•Formación defectuosa.
•Reflejos deficientes.
Sueño.
Intoxicación.
MÉTODO ENTORNO
MÁQUINA PERSONA
La Metalmecánica “El Angelito”, dedicada a la fabricación de piezas industriales ha notado que desde hace 11 meses sus CLIENTES EN PERÚ
se quejan por las constantes fisuras en las piezas, lo cual, si no se corrige en breve los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de
todo el personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado obtuvieron las siguientes causas:
•Problema físico.
•No tiene experiencia.
•No empleó la norma.
•Entrenamiento inadecuado.
•Equipo descalibrado.
•Equipo desajustado.
•Equipo con rotación incorrecta.
•Equipo con vibraciones.
•Contaminación.
•Material muy blando.
•Defecto de fábrica.
•Proveedor nuevo.
•Mal torneado.
•Sobrepasar tiempos standard.
•La máquina se fuerza al arranque.
•Herramientas inadecuadas.
Recordando lo aprendido …
¿Para qué podemos usar el Diagrama de Ishikawa?

BIBLIOGRAFÍA

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¿Qué entendemos por causa -

¿Por qué es necesario revisar las no

Eliminado las causas, se elimina el problema.

• Para ver las causas principales y secundarias de un problema (efecto).

• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por la empresa.

• Para generar mejoras en los procesos.

Los pasos para su elaboración son los siguientes:

•Constituir un equipo de personas multidisciplinar.

•Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde cero.

•Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo.

En la empresa “ALIANZA LIMA”, dedicada al servicio de reparación de automóviles, el Gerente y dueño ha

• Demora en la cotización del servicio.

•Canal telefónico y virtual no prestan el servicio que se presta físicamente.

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