Diagrama Ishikawa: conoce qué es y cómo

te ayudará a identificar y resolver

problemas en tu negocio

Por Dimitri Vieira

Engenheiro eletricista de formação, analista de marketing digital na Rock Content e editor chefe do blog
da Comunidade.

Publicado el 21 de abril de 2019. | Actualizado el 12 de septiembre de 2019

El Diagrama de Ishikawa es un instrumento utilizado en las empresas para facilitar

la resolución de problemas en el ambiente corporativo.

En el ambiente empresarial, identificar rápidamente las causas de un problema

es fundamental para evitar perjuicios, corregir errores y reducir atritos entre los
equipos.

En este sentido, por más expertos que sean los gerentes, no es recomendable
contar solamente con la opinión personal o con la intuición. Al final, una
organización jamás puede estar rehén de “creencias” para tomar decisiones,
¿correcto?

Sabiendo de eso, preparamos esta publicación sobre Diagrama de Ishikawa, una

metodología de análisis empresarial que permite investigar los orígenes de los
problemas o cuellos de botellas.

Al aplicarlo, podrás optimizar tu tiempo e implementar mejoras rápidas en

tu gestión de proyectos procesos. Acompaña para comprender mejor.

¿Qué es el Diagrama de Ishikawa?

También llamado de Diagrama de Causa y Efecto, Diagrama de Espina de
Pescado o Diagrama de los 6Ms, el diagrama de Ishikawa es una herramienta
que ayuda a identificar las causas raíces de un problema, analizando todos los
factores involucrados en la ejecución de un proceso.

El problema, también llamado de efecto, puede ser cualquier comportamiento o

resultado indeseado. Por ejemplo, las faltas constantes de un colaborador o un
reclamo específico de un cliente importante.

El nombre del método viene de su creador, el Ingeniero Kaoru Ishikawa, que dió

origen al gráfico visual en 1943. En las décadas siguientes, el análisis fue
perfeccionado para ayudar a equipos a llegar a las causas reales de problemas
enfrentados en los procesos.

Uno de los méritos del Diagrama de Ishikawa es que puede ser utilizado por
cualquier persona, desde los funcionarios “menores”, pasando por los
profesionales de marketing, hasta los directores.

Por tratarse de una herramienta visual, es bastante aplicada para facilitar la

organización y el raciocinio de los equipos.

El diagrama parte de la premisa de que cada problema tiene una causa

específica. Así, eliminar la causa raíz significa corregir el propio problema. Por
eso, el método se esfuerza en probar y analizar cada sugerencia de causa hecha
por el equipo de colaboradores.

¿Cuáles son las principales aplicaciones del Diagrama de

Ishikawa?
Siempre que exista una situación indeseada en tu empresa, el diagrama puede
ser aplicado. De todos modos, su principal utilización es la identificación de
causas de dispersiones e inconformidades.

Un ejemplo de eso es cuando una industria produce un lote

de productos defectuosos. ¿Cómo explicar que, entre tantos productos ya
elaborados, apenas algunos huyeron del patrón estipulado? En estos casos, el
diagrama ayuda a encontrar las explicaciones para el “misterio”.
Además de esa aplicación, el Diagrama de Ishikawa también es utilizado para:

 ver una situación de modo más comprensivo y sistémico;

 visualizar no solo la causa principal, también las secundarias de un
problema;
 encontrar soluciones para los inconvenientes a partir de los recursos que
la empresa posee;
 generar mejoras continuas en los procesos.

¿Cuáles son las mayores ventajas del Diagrama de

Ishikawa?
El Diagrama de Ishikawa trae varios beneficios para las organizaciones, y puede
hasta ser utilizado en conjunto a otras metodologías. Entre estas ventajas, están:

 mejoras de los procesos;

 identificación de causas;
 jerarquización de las causas encontradas;
 mayor visibilidad de los problemas;
 registro visual, facilitando análisis futuros;
 participación del equipo en la gerencia de calidad;
 organización de ideas;
 trabajo en equipo.

¿Cómo aplicar el Diagrama de Ishikawa o Diagrama de

Causa y Efecto?
Ahora que ya sabes qué es el Diagrama de Ishikawa y conoces sus beneficios y
aplicaciones, es hora de verificar cómo aplicar el método. Abajo, compartimos
un paso a paso para facilitar. ¡Acompáñanos!

1. Define el problema

El primer paso es definir el problema (efecto) que será analizado. En ese

momento, es importante ser específico, definiendo el obstáculo de manera
objetiva.
También es fundamental que esta cuestión pueda ser mensurada, si no, será
difícil determinar si la causa fue eliminada.

2. Crea la espina de pescado

Haz un guión horizontal. En la extremidad derecha de ese guión, incluye un

rectángulo y escribe el efecto (problema) dentro de él.

En seguida, haz guiones perpendiculares a esta línea horizontal. Cada uno de los
guiones perpendiculares será una categoría de causas.

La versión original del Diagrama de Ishikawa cuenta con 6 tipos de causas, los
llamados 6 Ms:

 método: secuencia de acciones en forma de patrones, que son utilizadas

para ejecutar el proceso;
 máquina o equipamiento: diversos problemas son derivados de errores o
fallas en máquinas. Dentro de esa categoría, las causas pueden ir desde
falta de manutención hasta la utilización inadecuada;
 mano de obra o personas: la falta de calificación, la desmotivación y la
imprudencia de colaboradores o proveedores pueden ser la causa de
muchos problemas. La influencia también puede venir de la familia, por
ejemplo;
 materiales: puedes ser la materia prima utilizada en el proceso o cualquier
otro material fundamental;
 medida: es la categoría de las decisiones y acciones tomadas
anteriormente. Ellas pueden haber alterado el proceso y dar origen al
problema;
 medio ambiente: es el contexto que puede favorecer el surgimiento de
problemas. Polución, calor y falta de espacio son algunos ejemplos.

3. Reúnete con el equipo y analiza las causas

Ese es el momento de levantar todas las posibles causas para el surgimiento del
problema, llevando en cuenta la estructura de los 6Ms.

La sugerencia es hacer una lluvia de ideas con la participación de las personas

involucradas con la cuestión, así como profesionales de otras áreas, con
diferentes visiones y perspectivas.
Investiga todos los puntos que surjan, incluyendo aquellos que parecen
improbables. Una pregunta que suele ayudar es “¿por qué esto está pasando?”.
Escribe cada una de las causas dentro de las 6 categorías.

4. Haz subgrupos

Analiza cada categoría de causas y crea subgrupos. Por ejemplo, al investigar

las faltas de un empleado, dentro de “máquina” o “equipos”, puede estar la
subcategoría “coche”.

Dentro de esa subcategoría pueden existir otras causas, como “motor”,

“neumáticos”, etc.

5. Destaca la causa principal

Después de concluir el diagrama, destaca la causa principal que generó el

problema. Dependiendo del caso, puede haber más de una.

6. Planifica acciones

¿Encontraste la razón principal? Ahora, es necesario que pienses en

posibilidades de solución que estén al alcance del equipo.

Después de analizar diferentes alternativas, crea un plan de acción para

solucionar la cuestión discutida. En ese momento, define responsables y estipula
plazos para cada actividad que será hecha.

Como vimos, el Diagrama de Causa y Efecto puede ser utilizado en diversos

contextos empresariales, independientemente del área de actuación de la
empresa, sea una industria, sea una agencia de Marketing Digital o
de publicidad.

Incluso, nada te impide que utilices el Diagrama de Ishikawa para encontrar la

causa de problemas en tu vida personal, solucionando diversas situaciones
indeseadas. Así como cualquier herramienta, cuanto más practicas su
aplicación, más natural se vuelve su uso.
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Inicio » Mejoramiento de procesos » Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Causa y efecto como

herramienta de calidad
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Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre.

El diagrama de causa-efecto lo hace posible.
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de
pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más
utilizadas junto a Pareto. Consiste en la representación de las causas en torno a un
problema o situación específica. Es específicamente útil en un ambiente de grupo o en
situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos disponibles.
Qué es el diagrama de Ishikawa, qué clases hay, métodos para elaborar un diagrama
ishikawa, pasos para su elaboración y ejemplo de Ishikawa, es lo que veremos en el
post de hoy. Por supuesto, la plantilla en excel de causa – efecto está al final del post.

Te podría interesar:  Análisis del Modo y Efecto de Fallas AMEF: Su desarrollo

PASO a PASO

¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]

 1 Qué es el diagrama causa-efecto
 2 Tipos de diagrama de Ishikawa
o 2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
o 2.2 Método de flujo de proceso
o 2.3 Método de estratificación
o 2.4 Diagrama de pescado simple
 3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
o 3.1 8p’s del mercadeo
o 3.2 4’s de la industria de servicios
 4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
 5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
 6 Plantilla Ishikawa en excel

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus
causas de una forma visual, donde el problema representa la «cabeza del pescado»,
de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o
espinas grandes.
A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas
también llamadas causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se desarrollara

hasta el quinto nivel de causas.
A propósito, ¿hay dudas frente a los requisitos del estándar ISO 9001? Échale un
vistazo a mi ebook. Está hecho para que cualquier persona sin importar su experiencia
pueda aplicar la norma ISO 9001:2015 y lograr un SGC que FUNCIONE.

Tipos de diagrama de Ishikawa

No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan
así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin embargo, basándonos en la
forma en como desarrollamos una espina de pescado, tenemos los siguientes
diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho,
hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar
de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y
un desaprovechamiento en el potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?
 Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al
personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del
problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el
personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con
deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de
todas las herramientas con las que contamos para dar salida al producto final.
Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes
comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué
tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el
mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?
 Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al
evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las
 actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en
el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí,
pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde tenemos
una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia
en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como
producimos independiente de los trabajadores implicados.
 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las
diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea
evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el
monto de ventas alcanzado.
 Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la
empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan
para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a
los proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del
material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que
se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido,
nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.
Método de flujo de proceso
En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso. Dicho
de otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se
desarrolla a través de la espina principal. Una buena idea es tener claro el flujo del
proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en
diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que
las espinas mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por
ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas mayores se van a
asociar a las diferentes partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector,

sensor, caja de velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas,
focos, etc.
 Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas,
cinturón de seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
Diagrama de pescado simple
A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta flexible,
y es porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no
siempre es lo mejor.
Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y
menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se
analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de procesos puede tener
afinidades que no se encontrarían en una de fabricación, y viceversa, por lo tanto
considerar para ambas el método de las m’s puede que traiga mejores resultados para
una u otra.
Otras formas de hacer un diagrama de
causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen
clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del
mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto
por:

 Personas
 Evidencia física o presentación (Physical evidence)
 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)
Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de
las 8p’s del mercadeo
4’s de la industria de servicios
Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes
aspectos:

 Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que
tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil
considerar técnicas de generación de ideas que te permitan «exprimir» al máximo a los
asistentes.
También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control
de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que
permitan hacer mejores análisis de causas.
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con
papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea
si te pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso
de generación de ideas.

 Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se

escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del
pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se
presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina
central) por el lado izquierdo de la caja de texto.
 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del
diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada
de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera usar las
causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de elaboración de
diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza del problema.
 Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si
elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas
analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se
presenta «menciona el problema«? Traza una línea desde espina mayor y
coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la
respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con
respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas
y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas con respecto a la p de
precio.
 Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en
las causas tanto como te lo permita el problema.
 Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4
fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de
la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores
hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7
p’s.
 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas
donde las ideas son pocas.
 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles
se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o
consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a
intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se
presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y
esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis frente
a un público más amplio, por ejemplo gerencia, inversionistas,
patrocinadores, etc.
Título del spoiler
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa:
Paso a paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una
revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas.
En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios
sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado
para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del
usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en
cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una
competencia que esté incluida.
Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El
aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar
más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se
relacione posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado

número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto
tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio
para el banco.
¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.

 A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la

insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su
canal virtual, telefónico y físico. 
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio

telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco,
examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
Plantilla Ishikawa en excel
¿Quieres automatizar tu trabajo?
Todos queremos hacer más rápido nuestro trabajo. En la sección de modelos en
excel encuentras archivos para automatizar o acelerar tus tareas, incluyendo nuestro
formato de Ishikawa en excel. El formato profundiza hasta el segundo nivel de causas
en 4 espinas mayores. Lo descargas haciendo click.

Fuente de imagen: La imagen destacada del post es: Icons made

by Freepik from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY
Cómo referenciar este artículo
APACHICAGOICONTECISO 690MLA
Betancourt, D. F. (16 de agosto de 2016). Diagrama de Causa y efecto como herramienta de
calidad. Recuperado el 23 de noviembre de 2020, de Ingenio Empresa:
www.ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto.
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