FUNDACIÓN PARA LA PROMOCIÓN Y DESARROLLO DE LA

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
F U N D A U D O ANZOÁTEGUI
CENTRO DE ADIESTRAMIENTO PROFESIONAL
DIPLOMADO EN GERENCIA EMPRESARIAL

Módulo: Gerencia Administrativa

PARTICIPANTE: ING. MIGUEL CABRICES

ASIGNACION

1. Preguntas:

1. ¿Cuál es la diferencia principal que existe entre detectar un problema y detectar

una oportunidad de cambio o mejora?

R: Cabe destacar que ambas son definiciones diferentes que parten de una
relación entre sí, se conoce como problema a aquella situación indeseada que
obstaculiza o imposibilita que algo funcione de la manera que se planeó y deba
ser solucionada. En cambio una oportunidad consiste en tomar provecho de una
situación para lograr un objetivo o producir una mejora notable.

Tomando en cuenta las definiciones antes mencionadas, se dice que estos

conceptos están relacionados entre sí, ya que una problemática es el indicio de
una oportunidad latente, es decir, a través de un problema se puede hallar una
oportunidad. Un ejemplo claro de este tipo de situaciones se ha visto a lo largo
de la historia en donde muchos emprendedores han brindado soluciones una
problemática de la sociedad tomándolas como una oportunidad de negocios.

2. ¿Por qué es importante que los gerentes encuentren la manera de reinventar las
organizaciones?

R: Una de las situaciones que más afectan a las organizaciones hoy en día es
el importante avance tecnológico, político y social, esto afecta directamente a
los consumidores influenciándolos en generar demandas más exigentes en los
productos y servicios. Aunado a esto también existen factores internos que
limitan a las organizaciones como pueden ser: Altos tiempos de producción,
productividad insuficiente, altos costos en la elaboración de productos, procesos
ineficientes, entre otros.

Sabiendo esto y conociendo el alto mercado competitivo actual, los gerentes

deben buscan la mejor manera de optimizar tanto procesos como productos o
 servicios y establecer un ciclo de mejora continua que les permita mantenerse en
el mercado. Muchas veces esto implica en un cambio exponencial en la
organización, en algunas ocasiones los altos ejecutivos se rehúsan a aplicar estos
cambios lo cual a menudo implica le desaparición total de la compañía.

Un claro ejemplo de empresas líderes que desaparecieron debido a reusarse a

reaventarse son las siguientes:

Kodak (empresa de equipamiento fotográfico fundada en 1892) y Blockbuster

(Empresa de alquiler de películas fundada en 1985), Ambas empresas se
negaron a reinventarse y fueron desplazadas por la nueva tecnología digital.

3. En su opinión, ¿qué problemas se podrían presentar al trabajar con una empresa

virtual para satisfacer las metas de la organización?

R: Existen varias problemáticas que afectan a la hora de trabajar en una

empresa virtual y que afectan directamente las metas de la organización, entre
ellas podemos destacar:

 Deficiencia de comunicación efectiva: La comunicación entre el

personal puede verse afectada por la calidad del internet o debido a
que el personal no se encuentra atento al ordenador en el momento
deseado. Esto ocasiona que el tiempo de operación aumente y la
productividad disminuya.

 Deficiencia en capacitación de nuevo personal: capacitar a un

personal o darles las direcciones necesarias para elaborar ciertas
tareas pueden tornarse complicadas e incluso aumenta el riesgo de
falla del personal a la hora de cumplirlas.

 Supervisión inadecuada: en la mayoría de los casos en las empresas

virtuales solo se puede supervisar el trabajo final del supervisado en
lugar de supervisar el proceso desde el comienzo y detectar algún
problema a tiempo.

Cabe destacar que estas fallas pueden ser controladas mediante la

implementación de un buen sistema de redes de comunicación, un buen
plan de capacitación y el uso de software de monitoreo continuo.

4. Describa por lo menos dos funciones básicas del liderazgo que se necesitan para
que un grupo de personas funcione debidamente.
 R: Un líder debe cumplir con varias cualidades que permitan orientar al
personal a cumplir las metas y objetivos planteados por la organización de la
manera más eficiente, entre estas cualidades cabe mencionar las siguientes:

 Excelente comunicación: esta característica permite que se trasmita

completamente la información y de esta manera el personal pueda
entender perfectamente sus funciones y actividades a realizar.

 Buena toma de decisión: Un líder está en la constante búsqueda de la

optimización de los procesos y para llevar a cabo los mismos se debe
tomar la estrategia adecuada.

 Capacidad para motivar: Esta cualidad permite que el personal se sienta

parte de la empresa y se comprometa con la misma, tomando así la mejor
actitud a la hora de ejecutar una actividad.
 Empatía: la mejor forma de mejorar un proceso o solucionar un
problema humano es identificándose con la persona que lo padece.

 Evaluar: Es una función fundamental que permite a un líder conocer el

estado actual de un proceso, personal o actividad en específica, mediante
la aplicación de indicadores y de esta conocer si está cumpliendo o no
con los objetivos y metas estipulados.

5. ¿Por qué resulta peligroso, en ocasiones, los líderes carismáticos?

R: Existen varios estudios que revelan los peligros de un líder carismático

entre ellos resaltan los del Dr. Druker y el más reciente elaborado por Tomas
Chamorro-Premuzic, profesor de Psicología de la Empresa en el University
College de Londrés, Dichos estudios avalan que el líder carismático es una
persona que no entiende al razonamiento y desvía totalmente la intención de
cumplir su función la cual es dirigir a un personal a cumplir un objetivo en
específico, este líder se enfoca principalmente en alimentar su propio ego ante
los demás lo cual fomenta un narcisismo colectivo y resultados muy nefastos a
largo plazo, ya que usan su carisma para ocultar la falta de resultados.

El carisma usado de manera correcta es una excelente herramienta para motivar

al personal y obtener buenos resultados, sin embargo, abusar de esta cualidad
puede conllevar a resultados no deseados. Uno de los consejos del profesor
Tomas para solucionar esta problemática son los siguientes:

 Seleccionar científicamente
 Limitar su tiempo de exposición
 Buscar el talento
6. Explique por lo menos tres factores que influyen en la eficacia de la
comunicación en las organizaciones.
 R: Para lograr una excelencia en las comunicaciones es necesario:

 Saber lo que se desea decir: se trata de tener claro el mensaje que se desea transmitir al
receptor para poder hacer llegar la información de una manera efectiva.

 Obtener atención favorable: Utilizar técnicas que logren cautivar la atención del personal de
tal manera que no se distraigan a la hora de recibir un mensajes, una buena técnica de
oratoria es muy importante a la hora de obtener buena atención.

 Comprensión del mensaje: Encontrar las palabras adecuadas para que la información pueda
ser entendida por todo el público, en algunas ocasiones palabras muy sofisticadas o técnicas,
solo logran ser comprendidas por una pequeña parte y no se logra transmitir el mensaje a
todos los interesados.

7. ¿Por qué se necesita implementar procedimientos de control en las organizaciones?

R: Estos procedimientos son muy importantes ya que el control en una organización es la única
forma de evaluar si los objetivos y metas de la organización se están cumpliendo de acuerdo a lo
planeado y corregirlos de ser necesarios, una buena práctica para implementar estos sistemas es
mediante la utilización de indicadores de gestión, indicadores técnicos o indicadores de procesos; los
cuales ayudan considerablemente a las organizaciones a mejorar sus gestiones.

8. ¿Qué cambios políticos, económicos y ambientales recientes han alterado sobremanera el ámbito de
los negocios nacionales e internacionales?

R: Recientemente los cambios que más han afectado la economía mundial son adjudicados a la
pandemia ocasionada por el virus COVID-19 el cual se ha expandido a lo largo del mundo afectando
tanto negocios nacionales como internacionales, la dificulta para frenar la expansión del virus ha
obligado a los gobiernos a tomar medidas extremas, como cerrar edificios públicos, empresas y
comercios, además de limitar la movilidad.

Esto tiene como consecuencia una reducción importante de la producción, muchas empresas han
optado por el despido de personal para así poder sobre llevar la situación, mientras otras se ven
obligadas a cerras temporalmente como empresas de entretenimiento (sector cinematográfico por
ejemplo) y algunas empresas del sector salud.

También debido a esta pandemia hubo una caída drástica en la bolsa de valores, como consecuencia
del poco consumo de la sociedad en ciertos sectores económicos, teniendo así para el 16 de marzo
del presente año una caída cercana al 10% en la bolsa de New york.

(0,25 puntos c/u)

2. ANÁLISIS DE CASOS. GERENCIA ADMINISTRATIVA

Caso. UN MODELO DE NEGOCIOS

Dos jóvenes empresarios, Rob y Diane, consideraban la idea de crear un nuevo tipo de restaurante de
comida para llevar con instalaciones de comedor limitadas, que ofreciera mayor variedad de platillos
cocinados de los que actualmente se encuentran en los negocios existentes. Al desarrollar su modelo de
negocio consideraron los siguientes aspectos:

Clientes.
Rob y Diane se dieron cuenta que debían enfocarse en la calidad percibida por los clientes de los
productos y servicios. Piensan que deben ofrecer un valor no esperado a los clientes e ir más allá de sus
expectativas para crear una lealtad de por vida. Como parte de la capacitación, los empleados se van a
enfocar en “el momento de la verdad” (las diversas situaciones en las que un cliente se forma una
impresión de la empresa), ya sea a través de sus productos o de la interacciones con sus empleados.
Estos momentos incluyen un saludo amigable al llegar cada cliente, reconocer a los clientes que vuelven
por segunda vez, ofrecer muestras de diferentes artículos, responder las preguntas, servir los productos y
un sincero agradecimiento en el momento de salir. Otra forma de exceder las expectativas sería cumplir
cualquier petición razonable. Los empleados tendrán la autoridad de hacer cualquier cosa que sea
necesaria para satisfacer a los clientes. Cuando se presente una queja, el empleado deberá actuar de
inmediato para solucionar el problema, escuchar al cliente con atención y disculparse. Sin importar nada
más, al cliente siempre se le deben dar las gracias por expresar su queja al personal.

Para evaluar la experiencia del cliente, la empresa pedirá a los gerentes de cada turno que sean los
primeros clientes en cada uno de ellos, empezando por el estacionamiento para verificar que esté limpio.
Además, utilizarán la tecnología para registrar las horas de servicio y las quejas, así como “usuarios
simulados” cada mes y en todo el sistema. Cada trimestre, todos los gerentes de tiendas regionales y de
área se reunirán para analizar sus experiencias y buscar mejoras.

Dirección y Planificación Estratégica.

El sistema de dirección estará integrado por vicepresidentes regionales responsables de todas las tiendas
en un área geográfica, gerentes regionales a cargo de una docena de tiendas en una región, gerentes de
tiendas responsables de las operaciones diarias y jefes de turno para manejar a los empleados en cada
turno. Esta estructura en “cascada” permitirá una comunicación rápida en toda la empresa: de abajo
hacia arriba y viceversa. Un programa gerencial de capacitación y desarrollo garantizará que cada nivel
obtenga las competencias necesarias para cubrir las responsabilidades de su puesto. Esta capacitación no
sólo tomará en cuenta las necesidades de los gerentes de nuevo ingreso, sino también aquellas de los
gerentes que han escalado para ocupar puestos de mando más altos dentro de la empresa.

La visión de la empresa será sencilla: Ser el restaurante favorito de los clientes para una gran variedad de
platillos frescos. La estrategia se basará en la calidad de los productos (variedad, frescura, valor) y en un
servicio a clientes excepcionales. Rob y Diane se dieron cuenta de que cada empleado necesitaba
entender la estrategia de la empresa, que se le transmitiría durante los programas de orientación,
desarrollo y capacitación administrativa. Los gerentes serán los responsables de asegurarse de que todos
los empleados contratados por hora se enfoquen hacia estos dos propósitos por medio de juntas diarias,
hojas de verificación de la calidad que se deben llenar en cada turno y un programa de opciones
accionarias para los empleados, que estará relacionado con el logro de los objetivos, así como metas de
utilidades.

Administración de los Recursos Humanos.

Todos los gerentes recibirán capacitación para diversos puestos, a fin de obtener una mejor comprensión
de los deberes y requisitos de todos los empleados: para poder cubrir ciertos puestos en caso de ser
necesario, para capacitar a los empleados que trabajan por horas y ganar credibilidad ante ellos. El
programa de capacitación para un nuevo gerente estará diseñado para ser autónomo. El gerente que
reciba la capacitación tendrá un listado de verificación de habilidades, que incluirá cada una de las
habilidades que deberá desarrollar. Estarán disponibles instructores con experiencia para ayudar a los
gerentes en cualquier dificultad. A los alumnos se le aplicarán pruebas cortas y recibirán
retroalimentación del instructor. Antes de su primer día de trabajo, todos los empleados que trabajen por
hora asistirán a una sesión de inducción a la empresa enfocada en hacer que se sientan bienvenidos en su
nuevo ambiente laboral. La sesión incluirá la historia de la empresa, su misión, las políticas y los
procedimientos de capacitación. Para conservar a los buenos empleados, el programa de remuneración
deberá ser competitivo en la industria. Los gerentes deberán visitar a los competidores locales para
identificar su estructura de sueldos y salarios y compararla con la propia.

El desempeño laboral de todos los empleados que trabajen por hora se revisará en forma periódica
utilizando evaluaciones de desempeño que aplicará el gerente de tienda después de los primeros 30, 90 y
180 días de empleo, seguidas por evaluaciones anuales. La evaluación abarcará temas como el enfoque
en el cliente, calidad del trabajo, trabajo en equipo y la responsabilidad. Asimismo, pedirá al empleado
que identifique las metas y objetivos futuros y los planes para mejorar el desempeño.
Administración de los Procesos.
Todos los procesos de producción de alimentos se documentarán con mucho cuidado, de tal manera que
todos los empleados sean conscientes de cuáles especificaciones deben satisfacer, sobre todo aquellos
requisitos de salud y seguridad que regulan la temperatura de la comida y el almacenamiento adecuado.
Los gerentes serán responsables de tomar medidas periódicas y realizar observaciones para asegurarse de
que todos los empleados sigan los procedimientos. Los gerentes también serán responsables de sus
relaciones con los proveedores de alimentos. Rob y Diane piensan identificar un solo proveedor para la
mayoría de los alimentos que necesitan.

Administración de la Información.
Todos los datos y la información clave, como inventarios, informes financieros y proyecciones,
retroalimentación de los clientes, desempeño operativo y de los empleados se recopilarán y mostrarán en
el área de la cocina, para que todos los empleados entiendan los resultados de sus esfuerzos. La
información proveniente de todas las tiendas se consolidará en la sede de la empresa para su evaluación.

Se pide:

1. Identificar los aspectos relevantes desde la perspectiva del proceso administrativo (Planificación,
Organización, Dirección y Control) que se describen en cada una de las áreas del modelo de
negocios. (4 puntos)

R:
 Planificación:
o Misión: Ser una empresa de comida para llevar (Modelo de negocios Delivery) es
una excelente oportunidad de negocios ya que brinda excelentes ventajas en el
mercado actual, tales son: vender más sin importar la capacidad del local, economizar
costos, la oportunidad de generar un nuevo canal de ventas, ahorro de tiempo al
cliente, entre otros. Tomando en cuenta las restricciones actuales que tienen los
restaurantes este modelo de negocios es el idóneo a aplicar actualmente.
 o Valor agregado: Este es uno de los menos considerados y aspectos más significativos
de una buena planificación, la idea de Rob y Diane de proporcionar un buen
recibimiento y una buena atención al cliente les da como ventaja aumentar la
recurrencia del mismo y general una buena imagen al restaurant.

 Organización: El aspecto más importante de este proceso es la jerarquización del mismo, el

cual permite que existan líderes y personal multidisciplinarios que puedan colaborar en otro
departamento a la hora de una emergencia, reduciendo de esta manera alguna parada no
planificada.

 Dirección: Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de liderazgo en la

organización y la oportunidad de crear nuevos líderes en este proceso, Rob y Diane tomaron
esto muy en cuenta y desarrollaron este tipo de proceso formado por gerentes altamente
capacitados que se enfocan en encontrar la manera más viable de transmitir a su personal las
acciones a realizar y hacer que estos se sientan comprometidos con la empresa y sentirse
parte de la misma al educarlos en todos los procesos y hacerlos conocer cuál es la visión,
misión; logrando así un equipo direccionado a cumplir con el mismo propósito.

 Control:
o Sistema de control: uno de los principales enfoques que pensaron Rob Y Diane, Fue
la estructuración de un buen sistema de control en su organización, enfocándolo en
cada uno de sus tipos: Financiero, operativos, cliente, crecimiento y aprendizaje;
evaluando así al personal, clientes, procesos y calidad del producto. De esta manera se
logra obtener una visualización de las distintas áreas que conforman la organización
permitan la mejora en la gestión de todos los procesos.
o Desempeño laboral: Otro de los aspectos más importantes a resaltar por Rob y Diane,
fue este, tomando en cuanto a evaluaciones al personal nuevo cada cierto periodo de
tiempo y luego evaluaciones anuales. Esto asegura a la organización tener un personal
de alto nivel que pueda cumplir de manera eficiente las tareas y de esta manera poder
cumplir con los objetivos planeados por la compañía.
2. Explicar detalladamente por lo menos dos acciones adicionales que aconsejaría a Rob y Diane a las
ya descritas para cada una de las áreas: Clientes, Dirección y Planificación Estratégica,
Administración de los Recursos Humanos, Administración de los Procesos y Administración de la
Información. (Se sugiere tomar en consideración factores del actual escenario.). Fundamente su
respuesta. (4 puntos)

 Clientes: este aspecto ha sido muy bien fundamentado y abarca casi todos los puntos para
hacer que el cliente se sienta satisfecho, algunos pequeños puntos pero no menos importantes
a considerar son los siguientes:

o Uso de empaques para llevar de alta calidad: tomando en cuenta que la misión
principal de la organización es ser un restaurante con un modelo de negocio
“delivery” el empaque será la carta de presentación que abrirá muchas puertas, para
esto es necesario diferenciarse del resto de la competencias mediante la elaboración
de empaques que resalten la alta calidad del producto e invite al cliente a degustar su
comida de manera satisfactoria, estos empaques también podrían ser personalizados
con el nombre del cliente para lograr un mayor estimulo, tal como es aplicado por
altas cadenas de comida como “Starbucks”.

o Uso de neuromarketing gastronómico: para aquellos clientes que decidan visitar el

local y comer en sitio, disponer de un experto en neurociencia que diseñe un ambiente
confortable que atraiga a clientes a pasar y a disfrutar del servicio, este diseño debe
abarcar todas las áreas de la organización, tales como menú, uniformes, muebles,
pinturas, distribución de los espacio, entre otros.

 Dirección y planificación:

o Tomarse las cosas con calma: uno de los aspectos más relevantes a observar es la
compleja estructura organizacional planteada por Rob y Diana la cual difiere de la
misión de la empresa y es incompatible con el modelo de negocio de un restaurante
delivery, se puede observar que este modelo no coincide con ninguno aplicado por
organizaciones similares, como lo son las cadenas de comida rápida más famosas o
 los restaurantes de alta cocina más importantes del mundo. Aplicar una estructura
organizacional corporativa a un restaurante de comida rápido sería un gran fallo para
esta organización por las siguientes razones:

La idea de general de un restaurante de comidas para llevar es disminuir los espacios

y disminuir personal con la finalidad de reducir espacio y costo, algo que es muy
importante en el mercado actual debido a la pandemia. Rob y Diane plantean
establecerse en todo el país, con docenas de locales y docenas de vicepresidentes por
región lo cual generaría alquiler de múltiples espacios, incremento de costos
administrativos, una logística exhaustiva y riesgosa a la hora de trabajar con alimentos
perecederos o cadena de comida fría y la necesidad de un inmenso equipo de trabajo
que proporcione un software lo suficientemente poderoso para poder llevar control de
los sistemas de redes que demandaría una empresa de este calibre, en fin, esto costaría
decenas de millones de dólares, para llevar acabo esto es recomendable para Rob y
Diana primero hacer un estudio de mercado mediante el levantamiento de un solo
restaurant y personalmente aconsejaría que replantearan el modelo de negocio hacia el
franquiciado como lo hacen las empresas líderes de este tipo.

o Publicad y marketing digital: unos de los factores más favorables y no tomados en

cuenta en esta organización es la excelente y potente herramienta que es hoy en día el
uso de redes sociales para dar a conocer el negocio y atraer de esta forma nuevos
cliente. Las estrategias a implementes para lograr este método serían las siguientes:
elaboración de página web, elaboración de redes sociales, realizar alianzas
estratégicas con influencers o artistas que promocionen a la organización, el uso de
algoritmos para posicionarse en los buscadores.

 Administración de los recursos humanos:

o Sistemas de incentivos: uno de los factores más importantes y que influyen en la

motivación del personal es aplicación de un sistema de incentivo que no solo funcione
le sea útil al personal sino también a la organización, se aplicaría un intensivo a los
mejores empleados del ano con un capacitación en el extranjero de parte de manos
 expertas para que de esta manera el incentivo no sea un gasto sino una inversión a la
organización.

o Evaluación del clima laboral y mejoras de la comunicación interna: no solo el cliente

es importante en la organización también lo son el personal que labora en ella, se
deben hacer diagnósticos periódicamente acompañadas de reuniones internas que
permitan conocer las necesidades y expectativas del personas en conjunto de su
percepción de problemas existentes para mejoras así temas tales como: conflictividad
laboral, insatisfacciones laborales y falta de comunicación.

 Administración de los procesos:

o Outsorcing: Tratar con alimentes perecederos y cadenas de comida fría suele ser muy
difícil para un restaurante de comida rápida con espacio limitado como el que plantea
Rob y Diane, una solución a este problema sería la obtención de alimentos de alta
calidad que venga de la manos de terceros para de esta manera ahorrar costo en
cuanto: ahorro de espacios de almacenamiento, inventario y menos personal.

o Mejorar los tiempos de ciclos: esto se conoce como el tiempo que toma la
transformación de materia prima (en este caso el alimento) a un producto terminado,
se debe buscar la manera reducir la mayor cantidad de tiempo posible mediante la
automatización de algunos procesos, lo que aumentaría la producción
considerablemente y de esta forma reducir costos.

o Reducir desperdicios: esto se le conoce como cualquier recurso que no es

indispensable para lograr la transformación de un producto, todo el menú de la
organización debe estar calculado de tal manera que se aproveche en su mayoría toda
la materia prima, esto se puede lograr mediante la aplicación de: medidas
estandarizadas, procedimientos, formatos, cheacklist.
 Administración de la información:

o Monitoreo de ventas: el control de ventas es una herramienta fundamental ya que nos

muestra todo lo que es vendido en la empresa, para cuales clientes y de qué manera se
llevó acabo, esto tiene un papel esencial tanto en el trabajo de gestores en cuanto el
día a día del equipo de venta de la organización. Uno de los principales beneficios de
tener un control de ventas eficientes es la posibilidad de entender los resultados del
negocio en un nivel más profundizado a través de números y datos exactos, lo cual
ayuda a mejorar la productividad mediante el uso de mejores acciones de ventas.

o Uso de diagramas de Pareto: es también conocido como la regla del 80-20 o ley de
principios vitales, fue creado por el italiano Vilfredo Pareto y describe el fenómeno
estadístico por el que en cualquier población que contribuye a un efecto común, es
una proporción pequeña la que contribuye a la mayor parte del efecto, es decir que el
80% de los efectos se deben al 20% de las causas, un ejemplo claro de esto fue
demostrado por Pareto en Italia en su época dando a conocer que el 80% de las tierras
solo pertenecían al 20% de la población. Este fenómeno es aplicado a múltiples áreas
como por ejemplo: que el 80% de fallos en software son generados por el 20% del
código de dicho software, o en nuestra vida cotidiana usamos el 80% de las ocasiones
el 20% de nuestra ropa.
En los restaurantes el 80% de los clientes consumen solamente el 20% del menú,
sabiendo esto los restaurantes más importantes del mundo aplican este método para
estimar cuales son los productos más vendidos y enfocarse principalmente en estos,
aumentando así las ventas y al mismo tiempo reduciendo desperdicios.