Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
Descargar como docx, pdf o txt
Está en la página 1/ 3
UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL ESTADO
DE MICHOACÁN UNIVIM
Maestría en Calidad para la Productividad
Asignatura: Medición de Servicio al Cliente
Actividad: Andamio Comparativo: Medición Directa e
Indirecta de la Satisfacción del Cliente
Alumno: Cristian Alexis Villegas Bedolla
Tutor: M.C.P. Morelia Andrade Guerrero
Fecha: 23 de febrero 2021
Introducción
Las organizaciones deben de tener un cierto enfoque a sus clientes, adaptando ya sean su bienes o servicios a las necesidades de los mismos, con la finalidad de cumplir con sus requisitos y satisfacer sus necesidades; y para ello es necesario medir la satisfacción.
La medición de la satisfacción debe de considerarse como un proceso dentro de la organización el
cual debe de analizarse periódicamente. A continuación se presenta un cuadro comparativo con las características principales de los tipos de medición (directos e indirectos) de satisfacción al cliente.
ANDAMIO COMPARATIVO TIPO DE VENTAJAS DESVENTAJAS FUENTES MÉTODOS MEDICIÓN Información Pueden ser Opinión de Cuestionarios. desde el punto difíciles de satisfacción. Formularios. de vista del conseguir. Quejas, Relaciones cliente. No siempre es reclamaciones públicas. Estima la fácil lograr una y sugerencias. importancia opinión real Entrevistas relativa por del cliente. formales e parte del cliente. Requiere informales. Determina la importantes Red comercial. Directas evolución de la recursos. opinión de los Requiere clientes a lo entrenamiento largo del específico. tiempo. Permite comparar la organización con la empresa. Indirectas Métodos de La relación Análisis de Voz del obtención indicador – indicadores y cliente. sencillos. satisfacción no bases de datos. Auditorías. Elevada siempre es frecuencia de clara. recogidas de En muchos datos. casos dan una Son sensibles a estimación de los cambios en la dirección y cortos espacios fuerza de la de tiempo. satisfacción Dependen de pero no de la los medios cantidad. internos de la empresa. Conclusión
Es importante enfatizar que el prosperidad de una empresa u organización depende enormemente
de los clientes satisfechos y en los que sobrepasa su satisfacción. Estos suelen reiterar su satisfacción y realizar recomendaciones a prospectos y consumidores de la competencia. Por tal razón, es importante realizar este tipo de mediciones que permitan conocer lo que piensa el cliente y continuar con la mejora continua de todos nuestros procesos. Y para ello, hacia mi punto de vista, después de analisar la información consultada, considero que la mejor alternativa es la medición directa, mediante encuestas, a su vez mantener informados a los clientes y actualizados y aumentar nuestra propuesta de valor.
Referencias bibliográficas:
Begazo C. & José D. (2006). “¿Cómo medimos el servicio? Gestión en el Tercer
Milenio.” Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas. UNMSM. Vol. 9, Nº 18: Lima.
Lira, M. C. (2009). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes ¿cómo
puedo mejorar el servicio al cliente? 26-30.
Pérez T. (2006). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la
excelencia en el servicio. Ideaspropias Editorial. 8-14.
